IX Foro de Marketing y Ventas

del Sector Financiero y Asegurador

Experiencia de venta en banca online: cómo captar clientes con los canales digitales

Comunicación

Globalización

Tenemos que adaptarnos a una nueva era digital

Conectividad

Competitividad

Tecnología

Los nuevos usuarios digitales

Participativo No sólo consume contenido,

opina sobre él y lo genera

Autónomo El cliente digital quiere toda la información

para poder tomar sus propias decisiones

Multidispositivo Los clientes tienen varios dispositivos y los

usan en los diferentes momentos del día

Multicanal Elige el canal por el que quiere

conectarse. .

Exigente Escasa tolerancia al error.

Crítico

Conectado Nuevas formas de

relacionarse

Multitarea Es capaz de interactuar desde distintos

canales / dispositivos a la vez

Evolución de contactos por dispositivo y franja horaria

PC

Móvil

Tableta

Antes Después

¿Cómo captar a este nuevo cliente digital?

Antes del proceso de compra.

Estímulo Necesidades de los clientes

Respuesta a publicidad

Recomendación.

Investigación Cliente proactivo

Busca, compara, se informa

Precio, producto, alternativas

Simuladores, comparadores

Decisión de compra Cuándo: aceleradores

(últimos días, ofertas,…)

Dónde: En el canal que el

cliente elija.

Durante el proceso de compra

Simplicidad

Rapidez

Procesos estructurados

Involucrar al cliente

Procesos en paralelo

Cambios ágiles

Después del proceso de compra Enamorar al cliente

Acompañar al cliente

Feedback cliente

Luna de miel

El gran reto es estar donde está el cliente, adelantarnos a sus necesidades

El gran reto, hoy, es permitir a los clientes contratar desde su teléfono móvil

Gracias