Taller práctico:

vender más

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Resumen de contenidos

En un mercado saturado de oferta y en crecimiento nulo o negativo, la tarea comercial se plantea muy competida y exigente.

En este documento repasaremos cuatro aspectos claves, factores higiénicos, que una organización comercial necesita si quiere conseguir su objetivo:

1. Vender más: organizar la actividad comercial

2. Vender más: supervisar y motivar el equipo

3. Vender más: generar oportunidades de negocio

4. Vender más: fidelizar clientes y mejora continua

Sobre Excelius y el autor

Excelius distribuye e implanta sistemas informáticos de gestión empresarial, asesorando, formando y acompañando a sus cliente para que saquen el máximo rendimiento y provecho posibles

_ Contribuyendo a la excelencia de nuestros clientes

El autor de este documento es experto en gestión empresarial e informática.

Con experiencia en diseño e implantación de estrategias y herramientas CRM desde 2.001 en empresas de varios sectores, dimensiones y estructuras.

_ Carles Amadó, consultor

Vender más: organizar la actividad comercial

Todos disponemos de unos planes de venta más o menos detallados pero la clave del éxito está en hacer realidad estos planes:

1. Definir cada paso a realizar para cada tipo de venta

Define los procedimientos que quieres que el equipo siga en cada situación de venta, asignando porcentajes de éxito y guiando al equipo hacia el cierre de forma estudiada y eficaz.

Normalmente tres o cuatro flujos bastan para definir totalmente la actividad relevante del equipo comercial.

Sin procedimientos un equipo pequeño es débil y un equipo grande es incontrolable.

Vender más: organizar la actividad comercial

2. Asignar oportunidades y potenciales al equipo de forma eficiente

Cada comercial necesita una cartera suficiente para ganarse el sueldo y las comisiones.

Cada oportunidad necesita de los conocimientos y habilidades de un o unos comerciales concretos.

Por lo tanto, los procedimientos tienen que contemplar la asignación de potenciales y oportunidades nuevos, de venta cruzada y gestiones de incidencias, tanto si proceden de la actividad propia, de otro comercial o del equipo de marketing.

Si asignamos las tareas a las personas indicadas éstas se realizarán mejor, más rápidamente y sin tanto chirriar de quejas.

Si asignamos pocas oportunidades o potenciales malgastaremos el tiempo del equipo en tareas improductivas hasta agotar la jornada laboral (ley de Parker).

Vender más: organizar la actividad comercial

3. No permitir que el equipo comercial se salte las normas

Si el equipo comercial trabaja con unos procedimientos claros que no se pueda saltar vamos a conseguir un rendimiento óptimo a parte de gran cantidad de información que nos servirá para mejorar la calidad de la venta, tanto cuantitativa como cualitativamente hablando.

La clave esta en que el procedimiento sea útil al comercial, nada engorroso y automático.

Si es trabajoso realizar los rapports no se harán con la calidad suficiente.

Por lo tanto, solo la información estrictamente necesaria, mínimo texto libre (inútil para el análisis posterior) y acceso desde cualquier sitio, a cualquier hora.

Nada de lo que no se registre será tomado en consideración. Cuando las ventas acompañan nadie necesita justificarse pero cuando no…

Y los informes los realizara el supervisor, nunca el equipo, quedan liberados.

Vender más: supervisar y motivar el equipo

Los comerciales necesitan poder moverse con agilidad, sin trabas administrativas y centrarse en sus objetivos

Por lo tanto, sus objetivos tienen que ser SMART:

eSpecíficos: tanto en cantidad como en calidad

Medibles: de forma fácil y sin interpretaciones

Alcanzables: nadie lucha cuando no cree poder ganar

Relevantes: van a servir para mejorar

Temporales: definidos en franjas controlables de tiempo

Aunque pueda parecer complejo, es simple sentido común.

Vender más: supervisar y motivar el equipo

NO vamos a pedir a nuestros comerciales que redacten informes

NO vamos a pedir a nuestros comerciales que nos manden mails de estado

NO vamos a preguntar a nuestros comerciales cuándo se prevé el cierre

Tenemos TODA LA INOFRMACIÓN QUE NECESITAMOS a mano

gracias a tener acceso a su agenda y a su lista de oportunidades.

Por lo tanto, nuestra tarea consistirá en perseguir EN POSITIVO las tareas cruciales de cada uno de los integrantes del equipo de forma regular

Vender más: supervisar y motivar el equipo

Recompensaremos a nuestros comerciales de forma personal por su

buen hacer y haremos públicos sus logros al resto del equipo.

Presionaremos y recriminaremos actitudes o acciones mejorables de

nuestros comerciales SIEMPRE en privado y de forma concreta, con datos

objetivos sacados del CRM y sin valoraciones personales.

Si los comerciales que trabajan mejor no consiguen los mejores resultados

NUESTRO PROCEDIMIENTO ESTÁ MAL!!

Asignaremos las oportunidades generadas desde marketing o detectadas gracias a la información de nuestro CRM a los comerciales con mejor

rendimiento y con más posibilidades de éxito.

Vender más: generar oportunidades de negocio

A parte de con el trabajo diario de nuestro equipo comercial, podemos generar oportunidades de negocio de múltiples formas a costes muy razonables:

1. Si disponemos de web y correo electrónico:, ¿qué porcentaje de oportunidades nos llegan por estas vías?

2. Si disponemos de una cartera importante de clientes, investiguemos posibilidades de venta cruzada o de venta elevada y asignémoslas al mejor comercial para ejecutarlas

3. ¿Tenemos bien coordinada la actividad e nuestros comerciales, de nuestras empresas o marcas, y de nuestros potenciales en las redes sociales?

4. La publicidad o los eventos promocionales que estamos realizando, ¿van orientados a generar demanda? ¿Tienen un seguimiento comercial posterior adecuado?

Vender más: generar oportunidades de negocio

Las herramientas actuales nos permiten generar campañas de e-mail marketing con unos costes ridículos. De cada campaña nos dará un resultado de e-mails enviados, abiertos y click-through.

Como la herramienta se alimenta de nuestra base de datos no hace falta esperar más, todo cliente que lea repetidamente o que siga un enlace tiene que ser contactado inmediatamente por un comercial para calificar o desestimar la referencia.

De la misma forma, generar documentación para mejorar nuestra web y contribuir a posicionarla es una tarea harto fácil para las organizaciones

Si, además, su empresa esta asistiendo o se propone realizar eventos tales como encuentros, ferias o convenciones, la cantidad de negocio generable será enorme.

Vender más: generar oportunidades de negocio

Por último mantendremos en nuestro CRM todos los contactos de las redes sociales y pensaremos campañas de acercamiento de nuestros comerciales a nuestros potenciales, tales como unirse a grupos de interés comunes o mandarles noticias relevantes e interesantes para generar interés y ganar notoriedad.

ES IMPRESCINDIBLE que las oportunidades generadas por cualquier método entren automáticamente en un flujo de trabajo comercial (descrito antes) que:

1. Permita su conversión a negocio; si no las perderemos!!

2. Dignifique la imagen de nuestra empresa; les pedí información y nadie me llamó!!

3. Genere oportunidades futuras; necesito del producto tal.. Precisamente guardé un e-mail…

Vender más: fidelizar clientes y mejora continua

Cuando recibimos una queja de un cliente ESTAMOS DE ENHORABUENA

El 46% de clientes que no se quejan vuelven a comprar

El 46% de los clientes que se quejan y no reciben solución vuelven a comprar

El 60% de los clientes que se quejan y reciben solución vuelven a comprar

El 96% de los clientes que se quejan y reciben solución satisfactoria vuelven a comprar

SE BUSCAN QUEJAS de clientes para poder resolverlas satisfactoriamente y FIDELIZAR AL CLIENTE en un 96%

Estas quejas se tienen que comunicar a los comerciales, o se les caerá la cara de vergüenza en la siguiente visita si las desconocen.

Vender más: fidelizar clientes y mejora continua

Los flujos de resolución de quejas y reclamaciones de nuestros clientes tienen que estar tan claros como los flujos comerciales.

De la percepción que tengan nuestros clientes de estos flujos depende que se nos considere que damos buena calidad de servicio, con lo que:

Reduciremos el coste de la venta y marketing en un 20 - 40%

Aumentaran las ventas de un 7 -12%

Aumentara la rentabilidad en un 7-17%

TENEMOS QUE GESTIONAR Y COORDINAR las quejas dentro del mismo CRM que gestiona las oportunidades, porque lo son!!

Vender más: fidelizar clientes y mejora continua

Periódicamente analizaremos las objeciones, quejas y reclamaciones de nuestros clientes que hemos guardado sistemáticamente para conseguir:

1. Información gratis para mejorar nuestro servicio/producto

2. Publicidad gratis de los casos que hemos resulto satisfactoriamente

3. Oportunidades gratis para contactar con clientes descontentos e

intentar resolver las discrepancias o compensarlos

4. Clientes gratis de entre la base de datos de clientes inactivos

5. Fidelización gratis de los clientes que no han tenido problemas por lo

que no valorarían nuestro esfuerzo en evitarlos si no se lo explicáramos

Muchas gracias

Enric Granados 18

08403 / Granollers

T 938 618 211

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