7/26/2019 examen gestin de servicios TI

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1. Identifcar la correcta implementacin en la estrategia de servicio de unproveedor pyme mediante la aplicacin de un enoque multidisciplinar queayude a responder cuestiones tales como(marcar 2 de estrategia , las otras2 son de diseo) 1p

a. Que servicios deemos orecer! "iseo. #u$les son los recursos y capacidades necesarias para prestar los

servicios propuestos.!estrategiac. %e necesita la colaoracin de proveedores e&ternos!diseod. Que inversiones son necesarias!estrategia

2. 'as de *int+erg orecen un punto de partida adecuado para defnir laestrategia del servicio y, tamin para compara estrategia, identifcar lacorrespondencia entre el termino y su concepto.

1.-%-#/I0 2 "efnir y dierenciarnuestros servicios

2.%I#I3 1 "isponer de metas yvalores ien defniles ydisponiles

4.'3I5I##I3 *antener una co6erenciaen la toma de decisionesy acciones adoptadas

./3 4 -stalecer criterios clarosde desarrollo uturo

4. 7n listado resumido de los datos que dee contener el catalogo para cadaservicio.2p

a. 3omre y descripcin del servicio. ropietario del procesoc. #liented. roductos sustitutos en el mercadoe. ol8tica interna de coran+a. 3iveles de servicio acordados (tiempos de respuesta, disponiilidad,

continuidad, 6orarios, etc). *3I/I9#I3 "- 3I0-'-% "- %-0I#I 'os inormes de rendimiento

elaorados para un servicio de outsourcing de mantenimiento de sot:aredeen curir actores clave tales como(son 4)4p

a. #umplimiento de los %'s con inormacin sore la recuencia y elimpacto de los incidentes responsales de la degradacin del servicio

. #antidad de requerimientos recepcionados para mantenimiento desot:are

c. Que;as mensuales. 7I-3/-(2)a. evisin continua de la calidad de los servicios orecidos. evisar aquellos %'s que se 6an incumplido uscando las causas

que lo originaronc. -laorar un programa *e;ora de la roductividad (*)d. esultados de las preerencias del cliente por ciertos productos

?. I"-3/I5I# '% #-%% "- >-%/I3 "- ' 5%- "- /3%I#I3 "-'% %-0I#I%.1

a. lanifcacin y soporte a la transicin. >estin de camios

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c. >estin de disponiilidadd. >estin de la confguracin y activos del servicioe. >estin de la continuidad de servicios /I. >estin de entregas y despliegue

@. >-%/I3 "- #*AI%B -%3%A'- "- %7-0I% C A 'I3/"7##I3 *"I5I##I3 "- '% %-0I#I% -%/"%,

>3/I93" Q7- /" -' #-% D %I" #30-3I-3/-*-3/-'3I5I#" -0'7", A", I*'-*-3/" C "#7*-3/".#%B 3'I9 '% 5#/-% #I/I#% "- EFI/(5#-) -3 '>-%/I3"-' #*AI -3 -' #-% "- "Q7I%I#I3 "- 73 -*-% C*--%-#I'I9" 73 -*-% 'I"- "- /I(*# 4)4/%

a. -stalecer y mantener los procedimientos que aseguren en todomomento la calidad y continuidad del servicio /I

. segurar que los camios se correlacionen con los 3%c. -valuar los camios para asegurar su ;ustifcacind. 'os camios no pueden des6acerse mediante planes de -/I" "-

#*AI(acG outs) en caso de un incorrecto uncionamiento de suimplementacin

e. segurar que los camios est$n convenientemente registrados,clasifcados y documentados

H. ' >-%/I3 "- -3/-> C "-%'I->7- -% ' -3#>" "- 'I*'-*-3/#I3 C #3/' "- #'I"" "- /" -' %5/- CD"- I3%/'" -3 -' -3/3 "- "7##I3. -'-*-3/% -0'7 %A- ' -#-#I3 "-' #'I-3/-J7%7I% -3 ' >-%/I3 "--3/-> C "-%'I->7- 3/- 73 37-0 %-0I#I(*# 2) 2/%

a. #omunicacinB los usuarios est$n deidamente inormados de lasnuevas uncionalidades

. %eguridadB los usuarios autori+ados son los Knicos que puedenreali+ar prueas

c. 5ormacinB los usuarios 6an reciido la inormacin necesaria parapoder otener el adecuado provec6o de las nuevas uncionalidades

d. #onfdencialidadB los usuarios resguardan su clave de acceso a lainormacion

L. I"-3/I5I# I35*#I3 -'-03/- %A- ' 0'I"#I3 C 7-A%"-' %-0I#I(marcar 2)1p

a. lan de prueas. 0alidacin de procesos de prueas integralesc. %olo se pruean los procedimientos autom$ticos de instalacind. -scenario de prueas tenga replicas del s:, 6: y A" de la plataorma

en produccion1M. I"-3/I5I# -%/I##I3-% -'I9 '% 7-A% "-' 37-0

%-0I#I. 2a. "isponiilidad de clones de A" de produccin. /ener el mismo 6ard:are del amiente de produccinc. 3o reciir el plan de prueas de parte del administrador de usuariosd. "isponer de usuarios califcados para reali+ar las pruease. 3o proar los procedimientos manuales de instalacin

11. 'I# ' >-%/I3 "-' #3#I*I-3/ -3 ' /3%I#I3 D#I 7337-0 %-0I#I. '% I3#I'-% #/I0I""-% "- ' >-%/I3 "-'#3#I*I-3/% %- -%7*-3 -3 (3 "-3)1

a. 7so del sistema de gestin del conocimiento del servicio %N*% (). "efnir una estrategia (1 )c. >estionar la inormacin (4)d. yudar a la transerencia de conocimiento (2)