EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS DE SALUD

L.E.O. LETICIA RÍOS JUÁREZ

CALIDAD

(Del latín qualitas)

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

La American Society For Quality (ASQ) propone que la calidad es:

“ La suma de propiedades y características de un producto o servicio que tienen que ver con su requerimiento de satisfacer una necesidad determinada”

EDWARD DEMING

Calidad el cumplimiento de las expectativas del usuario, al proporcionarle satisfactores adecuados a sus necesidades y anticipándose a otras; adoptando, al mismo tiempo, una nueva filosofía en la que prevalece el respeto, la confianza y del trabajo en equipo

PERIODO GESTIÓN PARA LA CALIDAD

PROMOTORES E INDICADORES DE LA CALIDAD

ENFOQUE RESULTADOS

2150 a.C. No existían principiosBásicosNo se castigaba la falta de calidad muy severamente

No había personas específicas que se encargaban de vigilar la calidadSelección y recolección de frutos, pesca y caza.

Sólo se preocupaban porque las herramientas que necesitaban les fueran útiles para satisfacer sus necesidades(usufactura)

Inspección dimensional de bloques de piedra con un cordel, equidad en solución a problemas.Las grandes obras de la antigüedad: pirámides ,el código hamurabi penalizaban las faltas

PERIODO GESTIÓN PARA LA CALIDAD

PROMOTORES E INDICADORES DE LA CALIDAD

ENFOQUE RESULTADOS

Antes del siglo XIX

Se basaba en principios tradicionales Inspección

del producto por los consumidores

El concepto de artesanía

Especificaciones por muestra

Garantía de calidad en los contratos de renta

Se formaban grupos de artesanos encargados de la fabricación de productos específicos(trabajo organizado)

Los artesanos se preocupaban por cumplir los requisitos que les demandaban los consumidores

Renacimiento

PERIODO GESTIÓN PARA LA CALIDAD

PROMOTORES E INDICADORES DE LA CALIDAD

ENFOQUE RESULTADOS

Siglo XIXSurge administración científica con Federick W. TaylorE.U.A

Surgen grandes fábricas y desaparecen los talleresAparecen manuales e instrumentos para medir la calidad

Primeros departamentos de inspección para supervisar a los operarios (organización funcional)

Crecimiento económico importante por lo que es difícil controlar la calidad y sólo importa el aumento de la productividad

División de trabajo, especialización y producción de masas

PERIODO GESTIÓN PARA LA CALIDAD

PROMOTORES E INDICADORES DE LA CALIDAD

ENFOQUE RESULTADOS

2ª guerra mundial 1945Henrry FordJapón

Siglo XX

Debido a la producción en masa surge la necesidad de utilizar procesos más sencillos a bajo costo y de acuerdo con especificaciones requeridas

Aparecen organismos definidos a definir el concepto de control total de calidad .Normas internacionales de calidadCertificación y acreditación de la calidad.

Debido a la gran competencia nacional e internacional, las empresas se ven obligadas a certificar la calidad, pues es la única manera de subsistir en el mercado

Surge el CTC, industrialización a gran escala son muestras indiscutibles de la calidad total , conquista de espacios grandes avances tecnológicos, biotecnología globalización económica, ISO 9000

LA CUANTIFICACIÓN DE LA CALIDAD Y EL ESTABLECIMIENTO DE ESTÁNDARES EN EL SIGLO XX

ETAPA CONCEPTO OBJETIVO ENFOQUE

Control de calidad Técnicas de control aplicadas a la producción de un bien o servicio

Cumplir las especificaciones técnicas del producto

Al producto

Control estadístico de calidad

Desarrollo y aplicación de técnicas estadísticas para disminuir costos de control

Reducir costos, Prevenir erroresSer competitivo

Al cliente

Calidad Total Sistema de gestión empresarial que involucra directamente el concepto de mejora continua

Mejora continuaSer altamente competitivo

Clientes internos y externos

TENDENCIAS IMPERANTES PARA LA CALIDAD Y EFICIENCIA

CALIDAD YEFICIENCIA

COMOIMPERATIVOS

MAYOREXIGENCIA

DE LOSUSUARIOS

ÉNFASIS ENLA

PREVENCIÓNSOBRE LACURACIÓN

AUMENTO ENLA VISIBILIDADDE MEDICINASALTERNATIVAS

AUMENTO ENLA

COMPETENCIA

MAYORREGULACIÓN

DELMERCADO

MAYORNECESIDAD Y

EXIGENCIA DEINFORMACIÓN

SOBRE ELDESEMPEÑO

COALICIONESDE

PROVEEDORES

MODIFICACIÓNDEL PATRÓN DE

EJERCICIOPROFESIONALDEL MÉDICO

NUEVO BALANCEENTRE ESPECIALISTAS

Y MÉDICOSGENERALES OFAMILIARES

CALIDAD YEFICIENCIA

COMOIMPERATIVOS

MAYOREXIGENCIA

DE LOSUSUARIOS

ÉNFASIS ENLA

PREVENCIÓNSOBRE LACURACIÓN

AUMENTO ENLA VISIBILIDADDE MEDICINASALTERNATIVAS

AUMENTO ENLA

COMPETENCIA

MAYORREGULACIÓN

DELMERCADO

MAYORNECESIDAD Y

EXIGENCIA DEINFORMACIÓN

SOBRE ELDESEMPEÑO

COALICIONESDE

PROVEEDORES

MODIFICACIÓNDEL PATRÓN DE

EJERCICIOPROFESIONALDEL MÉDICO

NUEVO BALANCEENTRE ESPECIALISTAS

Y MÉDICOSGENERALES OFAMILIARES

PRINCIPALES EXPERTOS DE LA CALIDAD Y SUS FILOSOFÍAS

Experto Definición Filosofía Metodología

Walter A. ShewhartFamoso estadístico de los Laboratorios Bell

La bondad de un producto

Ciclo de Shewhart: planear, hacer, estudiar y actuar; partes objetiva y subjetiva de la calidad

Desarrolla en 1925 Control estadístico de los procesosGraficas de control

PRINCIPALES EXPERTOS EN CALIDAD Y SUS FILOSOFÍAS

Experto Definición Filosofía Metodología

W. Edwards DemingDoctorado en física, Trabajo para el gobierno de E.U. en el departamento de Agricultura y en la oficina de censos.

Cualquier cosa que el cliente necesite y quiera.Sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente

Ciclo de DemingPlanear, hacer, verificar, actuarMejora continua

Control estadístico de los procesos (variabilidad)Catorce puntos para construir la cultura de la calidad .

• 1951 Se instituye en Japón el” Premio Deming en la Calidad” (mejora en la calidad y confiabilidad en los produtos)

• 1960 Es condecorado con El reconocimiento de la “Segunda Orden del tesoro Sagrado”

CÍRCULO DE CALIDAD DE DEMING (PHVA)

Gráfica de GanttListas de verificación

«LA CALIDAD NO VIENE DE LA INSPECCIÓN, SINO DEL MEJORAMIENTO DEL PROCESO»

Experto Definición Filosofía Metodología

Joseph M. Juran nacido en E.U. Ingeniero inicia su carrera en 1924 . Publica su primer libro 1951 “Manual del control de la calidad”

Adecuación al usoApto para usarse

Trilogía de la calidad: planeación, control y mejora de la calidad

AutocontrolSecuencia universal de mejoramientoEspiral de la calidad

“ EL CONTROL DE LA CALIDAD DEBE REALIZARSE COMO UNA PARTE INTEGRAL DEL CONTROL ADMINISTRATIVO

Experto Definición Filosofía Metodología

Kaoru Ishikawa. Lic. En Química Aplicada en 1939 , Doctorado en ingeniería 1960, Profesor de la Universidad de Tokio, Reconocido por su programa de educación en control de calidad.

Satisfacer los requisitos de economía, utilidad y oportunidad de los consumidores

“ Descubrir las capacidades humanas mejorando su potencial”

Calidad antes que utilidades a corto plazoRespeto a la humanidadLa calidad empieza y termina con la educación

Control de calidad en toda la empresaCírculos de calidad(1962-1963)Herramientas de calidad :gráfica de Pareto, diagrama de causa-efecto, estratificación, hoja de verificación, histograma, diagrama de dispersión, gráfica de control de Shwhart.

Experto Definición Filosofía Metodología

Armand V. Feigenbaum

Resultante total de las características del producto y servicio de mercadotecniaIngeniería fabricación y mantenimiento a través de los cuales el producto o servicio satisfará las expectativas del cliente

Control total de calidadLas 9M (en ingles)Mercados, dinero, administración, hombres, motivación, materiales, maquinas y mecanización, métodos modernos de información, requisitos crecientes del producto.Costos

Definir las características de la calidad que son importantesEstablecer estándaresPlanear mejoras en los estándares de calidadEstablecer controles eficaces sobre los factores que afectan la calidad del producto

CONTROL TOTAL DE CALIDAD

La idea es construir la calidad desde las etapas iniciales en lugar de inspeccionarla y controlarla después de lo hecho”

CALIDAD TOTAL

Es el acuerdo, en todos los niveles de la empresa, para establecer una estructura de operación, documentada en forma efectiva, técnicamente integrada, con procedimientos administrativos, y guías para coordinar las actividades del personal, la operación de las maquinas y la información en el mejor y más practico camino para asegurar la satisfacción del cliente y optimizar los costos de calidad.

Experto Definición Filosofía Metodología

Phillip B. Crosby. Consultor de calidad en E.U.; Presidente de su propia empresa de consultoría y del Colegio de calidad en Florida. Trabajo en la Compañía telefónica como director de calidad

“Es la principal responsabilidad de los directivos y de todos los empleados de la organización, desde el más alto hasta el mas bajo nivel”

Cero defectos desde la primera vez.

“Hacer las cosas bien la primera vez” no añade costo al servicio

Para Crosby, la educación es un proceso multi-nivel que toda organización debe seguir y que ha llamado las seis “C”:Comprensión, compromiso, competencia, comunicación, corrección, continuidad.Mejoramiento de la calidad mediante la aplicación de los 14 pasos para la administración por calidad.

14 PASOS PARA LA ADMINISTRACIÓN POR

CALIDAD1. Compromiso de la dirección2. Equipos de mejoramiento de calidad3. Medición de la calidad4. Costo de la Calidad5. Concientización de la calidad6. Acción correctiva7. Planeación de cero defectos8. Educación del personal9. Día “ cero defectos”10. Fijar metas11. Eliminar las causas del error12. Reconocimiento13. Consejos de calidad14. Repetir todo el proceso

Experto Definición Filosofía Metodología

Shigeo Shingo

Ingeniero mecánico 1930

Es un buen diseño del proceso que impide que ocurran defectos en general

«El éxito japonés se debía a la lealtad de los empleados y a las buenas relaciones entre personal y la dirección basadas en el empleo de por vida.”

Justo a tiempoCero inventarios en procesoSistema de jalar vs. empujar

“ Poca-Yoke” o a prueba de errores predicción de defectos y detener el proceso donde ocurra un defecto.

EXCELENCIA ES: “OTORGAR UN SERVICIO QUE SUPERE LAS EXPECTATIVAS DEL

USUARIO”

ESTRATEGIA KAIZEN

Consiste en definir con claridad las responsabilidades: la del trabajador es mantener los estándares y la del administrador es mejorarlos.

Su objetivo es optimizar los sistemas de costos calidad y entrega se orienta a tres niveles:

Administración Instalaciones Personal

Métodos:Orientación al cliente

Robótica y automatización

Sistema de sugerencias

Mantenimiento productivo total

AutonomatizaciónJust in time

Las 5’SSeiri: seleccionarSeiton: organizar

Seizo: limpiarSeiketsu: estandarizar

Shitsuke: disciplina

Círculos de calidadCero defectos

Relaciones coperativas

CONCEPTO

KAIZEN IMPLICA

LA UTILIZACIÓN

METODOLOGÍA SIX SIGMA

Fue creada por MOTOROLA para reducir desperdicios, fallas y defectos en la línea de producción, obteniendo una disminución de costos.

El término sigma se refiere a la desviación estándar de un grupo de datos.

SIX SIGMA

Se refiere por tanto a seis desviaciones estándar que en términos prácticos implica 3.4 defectos por millón de producto para lo cual se utilizan herramientas estadísticas de calidad.

Su metodología es DMAIC que significan: Definir Medir Analizar Mejorar controlar

NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD ISO

En 1946 se fundo en Ginebra, Suiza, la Organización Internacional para la Estandarización (ISO).

Después de la 2ª Guerra Mundial E.U.A, Canadá, Inglaterra y Australia enfatizaron la necesidad de utilizar normas de calidad en la industria nuclear. En 1960 en Intrnational Standard Organization (ISO) , publicó un sistema de aseguramiento de la calidad normalizado

Dicha Organización esta formada por especialistas en calidad de 90 países

Cuenta con 200 comités técnicos que norman el comercio

Cada uno de los 90 países afiliados a la ISO tiene un representante con voz y voto en la aprobación o modificación de los estándares.

SERVICIO Se ha definido como un acto social que ocurre en contacto directo

entre cliente y representantes de la empresa que prestan el servicio .Por ejemplo, servicios de salud, hotelería, comerciales, financieros, educativos, legales y otros de atención a las personas.

Horovitz (2000) ha descrito ocho dimensiones en la calidad en los servicios:

Tiempo Oportunidad Cortesía Consistencia Accesibilidad Conveniencia Precisión Sensibilidad

CARACTERÍSTICAS COMUNES DE LOS SERVICIOS

INTANGIBLE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS SON INSEPARABLES

HETEROGÉNEOS

Los servicios son experiencias, no son objetos que puedan ser tocados.No tienen forma, color, aroma ni sabor.Nadie puede “tocar” una consulta médica ni el hecho de practicar una cirugía.

Los errores en la prestación de los servicios se detectan demasiado tarde, cuando éstos ya fueron recibidos por los usuarios.

“Esto significa que la prestación de un servicio puede variar de un proveedor a otro, de un usuario a otro y de un día a otro, aún cuando participe el mismo proveedor, el mismo usuario, o ambos. “

CALIDAD EN EL SERVICIO

La calidad en el servicio es una cultura, una forma de ser, de vivir y de actuar de la organización.

Es la satisfacción total de las necesidades del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos y la prestación de un valor agregado y de actividades esencialmente intangibles que otorgan una ventaja competitiva.

Un concepto importante en la prestación de servicios es el de “momento de la verdad”, desarrollado por Jan Carlzon, que es cualquier situación a través de la cual un cliente entra en contacto con cualquiera de los componentes de la institución, y le deja una impresión sobre la clase de servicio que brinda.

ANTECEDENTES DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE

SALUD Hammurabi (2 000 años a.

de C.) promulgo en babilonia el código que regulaba la atención médica, en el que incluía las multas que se impondrían cuando se produjeran malos resultados.

Papiro de Edwin Smith en el que se encuentran los primeros estándares conocidos de práctica médica.

En el siglo XIX se destaca la labor desarrollada por Florence Nightingale para mejorar los cuidados que se prestaban a los soldados británicos durante la guerra de Crimea

“Que las leyes de la enfermedad pueden ser modificadas si comparamos tratamientos con resultados”

ANTECEDENTES DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

En 1912 el Colegio Americano de Cirujanos. Estableció los primeros estándares mínimos de cumplimiento voluntario para los hospitales de Estados Unidos

En diciembre de 1919, adoptó cinco estándares oficiales para la prestación de cuidados en los hospitales, que se conocieron colectivamente

1. Los médicos y cirujanos privilegiados para ejercer en hospitales se encuentren organizados como grupo o personal definido. No se refiere a las características identificadas como establecimiento abierto o cerrado, sino a la organización que tienen los médicos que regularmente actuasen en el hospital;

2. Los médicos y cirujanos tuvieran certificados médicos y licencias médicas legales, sean competentes en su propia especialidad y tuvieran respeto por las normas éticas de la profesión, prohibiéndose la modalidad de división de honorarios bajo cualquier disfraz;

3. El personal adopte normas, reglamentos y políticas, tendientes a gobernar el trabajo profesional. En especial, celebrará reuniones por lo menos una vez al mes y el análisis y evaluación en intervalos regulares de la experiencia clínica en los distintos servicios;

4. Se demuestre la exactitud y completabilidad de los registros clínicos de los casos de todos los pacientes y sean archivados de manera accesible en el hospital; y

5. Hubiera instalaciones de diagnóstico y terapéuticas disponibles para el diagnóstico y tratamiento de pacientes, incluyendo patología, radiología y servicio de laboratorio

1951 La Joint Commission Accreditation de Hospitales se establece para continuar y desarrollar Programas

1965 El gobierno federal decretó que los hospitales deberán mantener su acreditación, si no, ellos pueden perder el apoyo monetario de Medicare/Medicaid

En 1985 la Organización mundial de la Salud (OMS) la Obra que describe los componentes de la Calidad Asistencial:

Calidad técnica en la practica profesional Eficiencia en el uso de recursos Disminución del riesgo en relación con los

servicios que recibe el paciente Satisfacción del usuario y del profesional

con respecto a los servicios prestados.

ANTECEDENTES EN MÉXICO

AUDITORÍAS MÉDICAS IMSS (1950´s) CÍRCULOS DE CALIDAD INPER (1985) EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN

MÉDICA IMSS (1987) FINANCIAMIENTO DE PROYECTOS DE MEJORA

CONTINUA PASSPA( Programa de Apoyo a los Servicios de Salud para Población Abierta) (1994) 

PROGRAMA INTEGRADO DE CALIDAD IMSS (1997) PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

EN LA ATENCIÓN MÉDICA SSA (1997-2000)

CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD (2001-2006)

SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD EN SALUD , SIICALIIDAD SALUD (2007-2012)

ANTECEDENTES DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE

SALUD Avedis Donabedian es para la calidad en la atención

médica lo que Deming para la industrial Nació en Beirut, Líbano, el día 7 de Junio de 1919 en

el seno de una familia armenia y vivió en un pueblo árabe al norte de Jerusalén.

Estudió Medicina en la Universidad Americana de Beirut y en 1953 se trasladó a los Estados Unidos para estudiar Salud Pública en Harvard.

En 1961 se convirtió en Profesor de la Escuela de Salud Pública de la Universidad de Michigan, en donde desarrolló la parte medular de su trabajo. Falleció el 9 de Noviembre del año 2000.

En 1966 introduce los conceptos de estructura, proceso y resultado.

La calidad consiste en proporcionar al paciente el máximo y mas completo bienestar, después de haber tomado en cuenta el balance de las ganancias y pérdidas esperadas en todas las partes del proceso de atención, sin descartar los valores éticos ni las tradiciones de las distintas profesiones participantes, entre ellos las conocidas máximas: no dañar, usualmente hacer algún bien e idealmente lograr el mayor beneficio. (1984)

Donabedian estableció diferencias y similitudes entre lo que denomino el modelo de atención a la salud y el modelo industrial.

Su énfasis en servir al consumidor Su reconocimiento de la trascendencia, dignidad

entusiasmo y capacidad de todos los trabajadores

Su rechazo a culpar a los individuos por las deficiencias inherentes a los sistemas y procesos

La importancia que concede al liderazgo mas que a la dirección dictatorial

Su énfasis en las automejoras internas más que en la regulación externa.

DONABEDIAN

LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA “Es el grado en que los medios más

deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras en salud”.

CUATRO FUENTES DE INFORMACIÓN MAS IMPORTANTES:1. Las historias clínicas: señalando las limitaciones propias

de la información que contiene, y que entonces prácticamente solo se utilizaban para evaluarla atención hospitalaria;

2. La observación directa: por un colega cualificado;

3. El enfoque sociométrico: cuando los médicos buscan atención para ellos y sus familias expresan con sentido crítico opiniones validas sobre la capacidad de sus colegas de brindar atención de alta calidad; y

4. El método autorreferencia: la evaluación que los propios profesionales realizan para juzgar la eficiencia de las organizaciones en las que trabajan

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Para Donabedian, la calidad de la atención médica tiene dos dimensiones inseparables y que tienen lugar de manera simultánea durante el proceso de atención:

DIMENSIÓN TÉCNICA: Se refiere a la aplicación de conocimientos y técnicas para la solución del problema del paciente.

DIMENSIÓN INTERPERSONAL: Comprende todo lo que ocurre durante la relación que se establece entre el proveedor de la atención y el receptor de la misma.

ENFOQUES PARA EVALUAR LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA

ESTRUCTURA:

Comprende las características relativamente estables de la organización de salud que proporciona la atención. Estas características se refieren a los recursos financieros, materiales y humanos, así como también a la forma en que estén organizados para proveer el servicio a la población; reglas, normas, procedimientos, documentos que integran el sistema de información. También incluye los conocimientos y habilidades que aplica el personal de salud para brindar la atención.

PROCESO:

Conjunto de actividades realizadas por el personal de salud para atender a los usuarios y solucionar sus problemas.

También incluye las actividades que realizan los propios usuarios en beneficio de su salud.

Son elementos del proceso de atención la forma en que el médico examina al paciente, sus decisiones diagnósticas y terapéuticas y el apego del paciente al tratamiento establecido.

RESULTADO:

Se refiere a los cambios en el estado de salud de la población atendida que pueden ser atribuidos al proceso de atención. Los resultados consisten en una mejoría en el estado de salud, pero también en el peor de los casos (la iatrogenia) en un daño causado por el tratamiento.

FACTORES QUE DETERMINAN EL NIVEL DE CALIDAD

ESTRUCTURA25%

PROCESO75%

RESULTADO

PARA RUELAS Y QUEROL (1994)

La calidad “…es un atributo de la atención médica que puede darse en grados diversos. (La buena calidad) Se define como el logro de los mayores beneficios posibles de la atención médica con los menores riesgos para el paciente.

Estos mayores beneficios posibles se definen a su vez en función de lo alcanzable de acuerdo con los recursos con que (se) cuenta para proporcionar la atención y con los valores sociales imperantes. La calidad implica, por definición, resultados de la atención evaluados como la mejoría esperada en la salud atribuible a la atención misma”.

INFORMACIÓN AL PACIENTE

ATENCIÓN INTEGRAL Y OPORTUNA

ACCIONES PREVENTIVAS

PROCEDIMIENTOS INVASIVOS SÓLO CUANDO ES ESTRICTAMENTE NECESARIO

MAYORES BENEFICIOS

MENORES RIESGOS

Internacional Organization for Standarization

México es representado por la Dirección General de Normas de la Secretaría de Comercio y Fomento Industrial.

En 1980, Formo el primer comité ISO para asuntos de calidad TC-176 Este creó los estándares de la serie ISO 9000

Integrado por Canadá, Estados Unidos, Francia, Holanda e Inglaterra.

Uniformándose el lenguaje de calidad a nivel internacional se desarrollo la norma ISO 8402, que define todos los términos utilizados y constituye la estandarización internacional de la terminología

ISO 9000 Fue creada en 1987 es un conjunto de

lineamientos y normas internacionales de calidad establecidas para controlar y evaluar la calidad de las organizaciones tiene como finalidad proporcionar confianza al consumidor de que existe un sistema de calidad que garantiza que los productos satisfacen sus necesidades

La serie ISO 9000 es un grupo de cinco estándares internacionales (9000 a 9004) diseñados para la evaluación uniforme de sistemas de administración de Calidad a nivel mundial.

Su propósito” es lograr una disciplina en la organización, basada en documentar lo que se hace y hacer lo que se documenta.”

Promueve la adopción de un enfoque basado en procesos

Implanta y mejora la eficacia de un sistema de gestión de calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de requisitos.

ES IMPORTANTE MENCIONAR QUE LOS CRITERIOS PARA LA CERTIFICACIÓN ESTÁN BASADOS EN LOS PRINCIPIOS

DE LA NORMA ISO 9001-2000

PARA QUÉ APLICAR LA NORMA ?

Para que una organización demuestre su capacidad para proporcionar de forma coherente productos o servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Sistema de gestión de la calidad: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política de la calidad y los objetivos de la calidad y para lograr dichos objetivos, para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

PUNTOS QUE DEBEN EVALUARSE EN UNA AUDITORIA DE ISO 9001-

2000 SON LOS QUE DEBE CONTENER UN MANUAL DE

CALIDAD. Introducción Normas Términos y definiciones Sistema de gestión Responsabilidades de la dirección Gestión de recursos Realización del producto Medición análisis y mejora

EL ESPÍRITU DE LA NORMA ISO – 9000 y CERTIFICACIONES

DECIR LO QUE HACEMOSPROCESOS DOCUMENTADOS

HACER LO QUE DECIMOSOBSERVACIÓN Y ENTREVISTA

DEMOSTRARLOREGISTROS Y EJECUCIÓN

¡ MEJORARLO !REGISTROS DE EVALUACIÓN Y PROCESOS DE MEJORA

GARANTÍA DE LA CALIDAD

Proyecto de Garantía de Calidad (QAP) define: la garantía de calidad como todas las actividades que contribuyen a definir, diseñar, evaluar, monitorear y mejorar la calidad de la atención de salud.

GARANTIA DE LA CALIDAD

La toma de conciencia sobre la importancia del mejoramiento en la calidad de la atención de salud se evidencia en la rápida difusión de lineamientos basados en la evidencia, la creciente atención a la seguridad del paciente y la reducción de errores médicos, y los esfuerzos para reducir el desperdicio y la ineficiencia: a fin de que los escasos recursos para la salud sean usados y aprovechados al máximo.

ACTIVIDADES BÁSICAS DE LA GARANTÍA DE LA CALIDAD

1.- Definir la calidad significa desarrollar expectativas o estándares de calidad, así como diseñar sistemas para producir atención con calidad.

2.-Medir la calidad consiste en documentar el nivel actual de desempeño o de cumplimiento de los estándares esperados, incluyendo la satisfacción del paciente.

3.- Mejorar la calidad es la aplicación de los métodos y herramientas de mejoramiento de la calidad para cerrar la brecha entre los niveles actuales y los niveles esperados de calidad, a través de la identificación de las deficiencias de los sistemas (así como el apoyo a sus fortalezas) con el fin de mejorar los procesos de atención de salud.

4.- El reconocimiento y la recompensa a los esfuerzos individuales y de equipo para mejorar la calidad

ELEMENTOS ESENCIALES PARA LA INSTITUCIONALIZACIÓN DE

LA G. C.AMBIENTE HABILITADOR INTERNO

POLÍTICASLIDERAZGO

VALORES BÁSICOSRECURSOS

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDADESTRUCTURA

FUNCIONES DE APOYOFORTALECIMIENTO INSTITUCIONALINFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

RECONOCIMIENTO DEL TRABAJO DE LA CALIDAD

PARÁMETROS DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE SALUD

Puntualidad

Presentación del personal

Prontitud en la atención

Cortesía, amabilidad, respeto, trato humano

Diligencia para utilizar medios de diagnostico

Agilidad para identificar el problema

Destreza y habilidad para la solución de un problema

Efectividad en los procedimientos

Comunicación con el usuario y su familia

Interpretación adecuada del estado de animo del usuario

Aceptación de sugerencias

Capacidad profesional

Ética en todas las fases del proceso

LA HUMILDAD DEL CONOCIMIENTO CONSISTE EN SABER QUE HASTA LA PERSONA MAS IGNORANTE NOS PUEDE ENSEÑAR ALGO QUE NO SABEMOS….