evoluciÓn de la opiniÓn de los pacientes 2005 – 2011. … · diciembre de 2011. Áreas tratadas...

EVOLUCIÓN DE LA OPINIÓN DE LOS PACIENTES 2005 – 2011.

FUENTES: Encuesta de Consultas Externas Intrahospitalarias. Hospital de Donostia

Diciembre de 2011

Áreas tratadas

Desde el año 1999, se realizan periódicamente encuestas de satisfacción a pacientes que acuden a las Consultas Externas. En esta presentación se sintetizan los resultados más significativos de la encuesta de 2011 realizada a pacientes que han acudido a las Consultas Intrahospitalarias. Este año se ha entrevistado a una muestra global y no se han realizado encuestas por especialidades.

Cita

Accesibilidad

Tiempos

Información

Trato

Introducción

Coordinación

Hostelería

Resultados

Valoración global

Euskera

2Evolución encuesta de consultas externas Intrahospitalarias.

ResultadosEn general, los resultados se presentan como el porcentaje de pacientes que responden positivamente a una pregunta determinada.

Se consideran puntos fuertes las cuestiones cuya valoración positiva supera el 90% de las respuestas.

Las áreas de mejora se consideran de prioridad alta, media y baja, según sea el porcentaje de valoración positiva obtenido.

Muestra representativa, global de consultas externas intrahospilarias realizadas en un año.

Encuesta telefónica de 47 preguntas realizada por una empresa externa durante los meses de octubre 2011.

200 pacientes entrevistados de un total de 362.233 consultas realizadas en el 2010.

El 57% eran mujeres y el 43% hombres.

Encuesta


Área de citaTrámites solicitud nada complicados (P4)

93,2 93,996,897,4

94,194,596,9 93,399,099,0

97,396,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2007 2009 2011

H. Donostia

Media Osakidetza

Mejor Osakidetza

Objetivo

Donostia OspitaleaHospital Donostia

El mejor resultado de la Red de Osakidetza


Área de accesibilidadAdecuación horario de consulta (P7)

91,293,7 92,2

95,096,1

86,890,3

92,197,1

98,796,096,7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2007 2009 2011

H. Donostia

Media Osakidetza

Mejor Osakidetza

Objetivo



Área de accesibilidadAdecuación fecha de cita (P9)

92,8 94,8 93,293,2

98,5

93,194,6 93,2 97,898,594,9

97,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2007 2009 2011

H. Donostia

Media Osakidetza

Mejor Osakidetza

Objetivo


El mejor resultado de la Red de Osakidetza


Área de tiemposEntraron a la consulta a la hora establecida (P15)

47,2 47,2

53,3

48,046,150,5

44,346,0

57,6

67,7

58,760,8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2007 2009 2011

H. Donostia

Media Osakidetza

Mejor Osakidetza

Objetivo



Área de tiemposValoración positiva de la espera hasta entrar a la consulta (P19)

75,978,6

8383,7

74,1

82,3 82,176,3

90,393

89,190,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2007 2009 2011

H. Donostia

Media Osakidetza

Mejor Osakidetza

Objetivo



Área de informaciónInformación escrita sobre el tratamiento a seguir (P28)

74,971,9

75,772,9

67,271,472,3 69,7

87,68283,1

77,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2007 2009 2011

H. Donostia

Media Osakidetza

Mejor Osakidetza

Objetivo



Área de informaciónValoración positiva de la información facilitada por el médico sobre

su problema (P30)

91,5 92,2 93,997,5

91,891,293,2 92,19896,9

93,897,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2007 2009 2011

H. Donostia

Media Osakidetza

Mejor Osakidetza

Objetivo



Área de tratoTrato recibido al solicitar cita (P5)

96,9 95,598,499,5

96,795,595,996,3 10098,599,598,4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2007 2009 2011

H. Donostia

Media Osakidetza

Mejor Osakidetza

Objetivo



Área de tratoValoración positiva del trato médico (P21)

95,7 95,7 96,997,595,0

92,997,0 96,1 99,598,598,598

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2007 2009 2011

H. Donostia

Media Osakidetza

Mejor Osakidetza

Objetivo



Área de tratoValoración positiva del trato de enfermería (P22)

97,4 96,8 98,598,997,796,298,3 97,4 100,098,9100,098,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2007 2009 2011

H. Donostia

Media Osakidetza

Mejor Osakidetza

Objetivo



Área de tratoRespeto a la intimidad (P31)

91,093,4 92,5

94,693,691,5

89,4

92,59895,696,896,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2007 2009 2011

H. Donostia

Media Osakidetza

Mejor Osakidetza

Objetivo



Área de coordinaciónDisponibilidad de resultados de pruebas solicitadas anteriormente

(preparación de la consulta, P27)

91,3 92,095,697,3

89,088,989,390,2

98,497,194,994,8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2007 2009 2011

H. Donostia

Media Osakidetza

Mejor Osakidetza

Objetivo



Área de coordinaciónValoración positiva sobre coordinación de horarios (P33)

74,3

83,3

85,7

64,770,7

83,6

82,7

71,3

88,787,891,3

93,8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2007 2009 2011

H. Donostia

Media Osakidetza

Mejor Osakidetza

Objetivo



Área de hosteleríaValoración positiva de la limpieza en sala de espera, consulta, aseos

(P35.1)

93,7 94,5 95,89694,394,896,495,9 98,597,998,598,4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2007 2009 2011

H. Donostia

Media Osakidetza

Mejor Osakidetza

Objetivo



Área de hosteleríaValoración positiva de la comodidad de la sala de espera, consulta,

aseos (P35.4)

78,8

86,486,3

80,884,3

83,6 86,1

83,1

9794,591,4

94,4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2007 2009 2011

H. Donostia

Media Osakidetza

Mejor Osakidetza

Objetivo



Área de valoración globalValoración global positiva de la asistencia (P37)

95,3 95,7 97,698,096,093,0

97,0 95,3 99,099,098,097,4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2007 2009 2011

H. Donostia

Media Osakidetza

Mejor Osakidetza

Objetivo



Área de valoración globalSuperación de expectativas (asistencia mejor de lo esperado, P38)

20,2 20,022,924,122,123,2

27,322,2

36,8

29,227,930,0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2007 2009 2011

H. Donostia

Media Osakidetza

Mejor Osakidetza

Objetivo



Área de valoración globalIncumplimiento de expectativas

(asistencia peor de lo esperado, P38)

2,51,5 1

5,6

3,6

7,0

3,32,73,3

4,45,14,35,2

4,94,24,7 2,6 1,61,61,81,60

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2001 2002 2003 2005 2007 2009 2011

H. Donostia

Media Osakidetza

Mejor Osakidetza

Objetivo



Área de valoración globalVolverían a la consulta en caso de poder elegir (P39)

96,80 97,70 97,6097,598,596,496,5

96,60 99,1999898,5

90 90 90 90

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2007 2009 2011

H. Donostia

Media Osakidetza

Mejor Osakidetza

Objetivo



Puntos fuertes Valoración de la asistencia (98%). Fidelidad (97,5%), en caso de poder elegir.

Tramites necesarios para solicitar la cita nada complicados (97,4%)

Adecuación de la cita a las necesidades del paciente en cuanto a hora (95,0%) y a fecha (93,2%).

Se realizaron el 90% de las solicitudes de cambio de fecha y/o hora de la consulta.

Valoración de la duración de la consulta (98%).

Información facilitada por el médico sobre su problema (97,5%) y explicaciones sobre el tratamiento a seguir

(95,3%).

Valoración del trato recibido del médico (97,5%), enfermería (98,9) y al solicitar la cita (99,5%).

No hubo interrupciones en la consulta por llamadas, etc. (97%). Si fue interrumpido recibió explicaciones (50%).

Respeto a la intimidad (94,4%). Acompañamiento por familiares (97,7%)

Disponibilidad de la historia clínica (93,8%) y de pruebas complementarias (97,3%).

No recibieron información contradictoria sobre los tramites a seguir (98,5%).

Limpieza en sala de espera, consulta y aseos (96%).


Prioridad alta (valoración positiva menor del 70%)— Demora para ser recibidos en la consulta (53,3%).— Cumplimiento de expectativas (24,1%).— Explicaciones o disculpa por la interrupción de la consulta (50%)

Prioridad media (valoración positiva entre el 70% y el 80%)

— Información dada para localizar la consulta (71,4%).— Información escrita sobre el tratamiento a seguir (72,9%). — Mejoría del problema desde que acude a la consulta (70,3%).

Prioridad baja (valoración positiva entre el 81% y e l 90%)— Valoración del tiempo de espera hasta entrar en la consulta (83%).— Señalítica adecuada (83,1%).— Conocimiento del nombre del médico (81%). — Atención por el mismo médico (84,6%). — Coordinación de horarios entre varias citas (83,3%). — Ambiente (87,4%), Temperaura (88,4%) y Comodidad (86,4%) de las instalaciones.

Aras de mejora


Ha mejorado respecto a la encuesta de 2009, 5 ó más puntos o ha pasado de área de mejora a punto fuerte.

• Adecuación de la cita a las necesidades del paciente en cuanto a fecha y hora (5,3% ↑).

• Se realizaron las solicitudes de cambio de fecha y/o hora de la consulta (15% ↑).

• Demora para ser recibidos en la consulta (5,3% ↑).

• Información escrita sobre el tratamiento a seguir (5,7% ↑).

• Información facilitada por el médico sobre su problema (5,7% ↑)

• Conocimiento del nombre del médico (5,6% ↑).

• Explicaciones o disculpa por la interrupción de la consulta (30% ↑).

• Mejoría del problema desde que acude a la consulta (17,2% ↑).

• Disponibilidad de pruebas complementarias (8,3% ↑).

Ha empeorado respecto a la encuesta de 2009, 5 ó má s puntos o ha pasado de punto fuerte a área de mejora.

• Información dada para localizar la consulta 19,7% ↓).

Conclusiones


• La valoración de la asistencia mejora en 2%, aumentando el cumplimiento de expectativas en 2%. Así mismo, hay un incremento de 1% en el numero de pacientes que volverían a la consulta, en caso de poder elegir.

• El 4,5% de los encuestados están satisfechos con el centro y con el servicio prestado, 3% están satisfechos con el personal médico y con la atención recibida y el 3% consideran que el trato recibido es bueno y están satisfechos con la amabilidad por parte del personal sanitario.

• El 50% se siente satisfecho del uso que se hace del Euskera. Respecto a la medición del 2009 se produce una disminución del 8%.

Otros datos de interés


evoluciÓn de la opiniÓn de los pacientes 2005 – 2011. … · diciembre de 2011. Áreas tratadas...

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