evidencia física

UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADASESPE

NOMBRE: Nicol SemperCURSO: B-410

CAPITULO 11EVIDENCIA FÍSICA

1. El Hotel Marriot anuncio dos nuevos conceptos de marca:a. Sociedad con Nickelodeonb. IDEOc. Sociedad con lan Schragerd. Applee. Courtyard

Respuesta: a y c

Tomado de: Zeithaml, Quinta Edición, Capítulo 11, pág. 312.

2. ¿Qué es la evidencia física?a. Busca satisfacer las necesidades de los clientesb. Señalizaciónc. Cumplir con los objetivos de la empresad. Evaluar el servicio antes, durante y después del consumoe. Acuerdos que son aceptados por las dos partes

Respuesta: d


3. ¿Los elementos del ambiente de servicio que afectan a los clientes incluyen las características exteriores cómo?

a. Diseño interior, Calidad y temperatura del aire, Equipob. Sonido, música, aromas, iluminaciónc. Estados de cuenta, Informes, Uniformesd. Folletos, papeleríae. Estacionamiento, paisaje, Señalización

Respuesta: e


4. ¿Los elementos interiores son?a. Estados de cuenta, Informes, Uniformesb. Diseño, disposición, equipo y decoraciónc. Folletos, papeleríad. Estacionamiento, paisaje, Señalizacióne. Estados de cuenta, Informes, Uniformes

Respuesta: b


5. ¿Otros elementos tangibles de la evidencia física son?a. Diseño, disposición, equipo y decoraciónb. Disposición, calidad y temperatura del airec. Folletos, estados de cuenta, Páginas de internet, uniformesd. Estacionamiento, paisaje, Señalizacióne. Sonido, música, aromas, iluminación

Respuesta: c

Tomado de: Zeithaml, Quinta Edición, Capítulo 11, pag 313.

6. ¿Cuáles son las estrategias de la evidencia física?

a. Definir el concepto de servicio básicob. Deben identificarse los mercados metac. Conocer la visión de la empresad. Proceso de identificar con claridad y manejar todas las diversas señales que los

clientes utilizan para formar sus sentimientos acerca de la compañíae. En las que tanto el cliente como el empleado están presentes y activos en el

ambiente de servicios

Respuesta: a, b y c

Tomado de: Zeithaml, Quinta Edición, Capítulo 11, pág. 316

7. ¿Cuáles son las formas más recientes de evidencia física que las compañías utilizan?

a. Ambiente de los alrededoresb. Diseño interiorc. Páginas web y ambiente de servicio virtuald. Diseño exteriore. Tarjetas de presentación

Respuesta: c


8. ¿Qué permiten las páginas web y los recorridos virtuales?a. Promocionar un serviciob. Comunicar la experiencia del servicio al hacer estos más tangibles para los

clientesc. ambiente visuald. Diseño de exteriorese. Diseño de Interior de las instalaciones

Respuesta: b


9. ¿Cómo afectan la evidencia física la experiencia de los clientes?a. Al momento de entrega de un bien tangibleb. Al conocer de qué se trata el servicio ofertadoc. Al tener la propuesta de trabajo del servicio solicitadod. Al observar fotografías como evidencia físicae. El ambiente de servicio puede tener un profundo efecto en la experiencia de los

clientes, su satisfacción y sus conexiones emocionales con la compañía que entrega la experiencia

Respuesta: e


10. ¿Cuáles son los tipos de usos del ambiente de servicios?a. Estacionamiento, área de seguridad, diseño interiorb. Entrada, baños, áreas de concesiónc. Señalización, Exterior del edificio, áreas de esperad. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remotoe. Paisaje, Diseño exterior, Calidad y temperatura del aire

Respuesta: d

Tomado de: Zeithaml, Quinta Edición, Capítulo 11, pag 317

11. ¿Qué es el Autoservicio?a. Que tiene poca o ninguna participación de los clientes en el ambiente de servicios.b. En el que el cliente realiza la mayoría de sus actividades y participan pocos

empleados.c. En las que tanto el cliente como el empleado están presentes y activos en el

ambiente de serviciosd. Facilita la interacción entre los dos grupos y dentro de ellose. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados y

facilitar la productividad.

Respuesta: b


12. ¿Qué son los Servicios Interpersonales?a. En el que el cliente realiza la mayoría de sus actividades y participan pocos

empleados.b. Facilita la interacción entre los dos grupos y dentro de ellosc. En las que tanto el cliente como el empleado están presentes y activos en el

ambiente de serviciosd. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados y

facilitar la productividad.e. Que tiene poca o ninguna participación de los clientes en el ambiente de servicios.

Respuesta: c


13. ¿Qué son los Servicios Remotos?a. Facilita la interacción entre los dos grupos y dentro de ellosb. En las que tanto el cliente como el empleado están presentes y activos en el

ambiente de serviciosc. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados y

facilitar la productividad.d. En el que el cliente realiza la mayoría de sus actividades y participan pocos

empleados.e. Que tiene poca o ninguna participación de los clientes en el ambiente de servicios.

Respuesta: e


14. ¿Cuáles son la complejidad del ambiente de servicios?a. Ambientes de servicio básicos, ambientes complejosb. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remotoc. Ambiente de los alrededoresd. Ambiente de servicio virtuale. Ambiente visual

Respuesta: a


15. ¿Qué se denomina servicios básicos?a. Facilita la interacción entre los dos grupos y dentro de ellosb. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados

y facilitar la productividad.c. Ambientes sencillos, sin tantos elementos, con pocos espacios y pocas piezas de

equipajed. Que tiene poca o ninguna participación de los clientes en el ambiente de

servicios.e. Tienen muchos elementos y muchas formas

Respuesta: c


16. ¿Qué se denomina ambientes complejos?a. En el que el cliente realiza la mayoría de sus actividades y participan pocos

empleados.b. Facilita la interacción entre los dos grupos y dentro de ellosc. Que tiene poca o ninguna participación de los clientes en el ambiente de

servicios.d. Tienen muchos elementos y muchas formase. Ambientes sencillos, sin tantos elementos, con pocos espacios y pocas piezas de

equipaje

Respuesta: d


17. ¿Cuáles son las funciones estratégicas del ambiente de servicios?

a. Promocionar un serviciob. Comunicar la experiencia del servicio al hacer estos más tangibles para los

clientesc. ambiente visuald. Empaque, Facilitador, Socializador, Diferenciador

e. Diseño de Interior de las instalaciones

Respuesta: d


18. ¿Qué es el empaque en el ambiente de servicios?

a. Facilitador para ayudar al desempeño de las personasb. El ambiente de servicio y los demás elementos de pruebas físicas “envuelven”

esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa de lo que hay dentro.

c. Ayuda en la socialización de empleados y clientes en el sentido de comunicar las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan

d. El diseño de las instalaciones también puede sugerir a los clientes cuál es su función en relación con los trabajadores.

e. El diseño de la instalación física puede diferenciar a una empresa de sus competidores y señalar el segmento del mercado para el que se pretende el servicio.

Respuesta: b


19. ¿Qué es el Facilitador en el ambiente de servicios?

a. El ambiente de servicio y los demás elementos de pruebas físicas “envuelven” esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa de lo que hay dentro.

b. Ayuda en la socialización de empleados y clientes en el sentido de comunicar las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan.

c. La forma en que se diseña el entorno puede mejorar o inhibir el flujo eficiente de las actividades en el entorno del servicio.



Respuesta: c


20. ¿Qué es el Socializador en el ambiente de servicios?

a. El diseño de la instalación física puede diferenciar a una empresa de sus competidores y señalar el segmento del mercado para el que se pretende el servicio.

b. La forma en que se diseña el entorno puede mejorar o inhibir el flujo eficiente de las actividades en el entorno del servicio.

c. El ambiente de servicio y los demás elementos de pruebas físicas “envuelven” esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa de lo que hay dentro.

d. Ayuda en la socialización de empleados y clientes en el sentido de comunicar las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan.

e. El diseño de las instalaciones también puede sugerir a los clientes cuál es su función en relación con los trabajadores.

Respuesta: d


21. ¿Qué es el Diferenciador en el ambiente de servicios?


b. El diseño de la instalación física puede diferenciar a una empresa de sus competidores y señalar el segmento del mercado para el que se pretende el servicio.




Respuesta: b


22. ¿Para qué sirve el marco de referencia subyacente?

a. Para entender los efectos del ambiente de servicio en el comportamiento viene la teoría de estímulo-organismo-respuesta.


c. Ayuda en la socialización de empleados y clientes en el sentido de comunicar las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan.

d. Facilitador para ayudar al desempeño de las personase. Facilita la interacción entre los dos grupos y dentro de ellos

Respuesta: a


23. ¿Cuáles son los comportamientos en el ambiente de servicio?

a. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remotob. Ambiente y conocimiento, Ambiente y emoción, Ambiente y fisiología,

variaciones en las respuesta individualesc. Empaque, Facilitador, Socializador, Diferenciador

d. Condiciones Ambientales, Disposición espacial y funcionalidad, Señales, símbolos y artefactos

e. Individuales, Interacción sociales

Respuesta: e


24. ¿Cuáles son las respuestas internas al ambiente de servicio?

a. Condiciones Ambientales, Disposición espacial y funcionalidad, Señales, símbolos y artefactos

b. Empaque, Facilitador, Socializador, Diferenciador

c. Ambiente y conocimiento, Ambiente y emoción, Ambiente y fisiología, variaciones en las respuesta individuales

d. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remoto


Respuesta: c


25. ¿Cuáles son las Dimensiones ambientales del ambiente de servicio?

a. Ambiente y conocimiento, Ambiente y emoción, Ambiente y fisiología, variaciones en las respuesta individuales


c. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remotod. Condiciones Ambientales, Disposición espacial y funcionalidad, Señales,

símbolos y artefactose. Individuales, Interacción sociales

Respuesta: d


26. ¿Cuáles son las Respuestas Internas Cognitivas?

a. Estado de ánimo, Actitudb. Creencias, Clasificación, Significado simbólicoc. Dolor, Comodidadd. Movimiento, Compaginación físicae. Temperatura, Calidad del aire

Respuesta: b


27. ¿Cuáles son las Respuestas Internas Emocionales?

a. Creencias, Clasificación, Significado simbólicob. Dolor, Comodidadc. Estado de ánimo, Actitudd. Temperatura, Calidad del airee. Movimiento, Compaginación física

Respuesta: c


28. ¿Cuáles son las Respuestas Internas Fisiológicas?

a. Movimiento, Compaginación físicab. Creencias, Clasificación, Significado simbólicoc. Estado de ánimo, Actitudd. Temperatura, Calidad del airee. Dolor, Comodidad

Respuesta: e


29. ¿Cuáles son los comportamientos individuales?

a. Afiliación, Exploración, Permanecer más tiempo, compromiso, llevar a cabo un

plan

b. Entre los clientes y entre éstos y los empleados

c. Atracción, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar

d. Estado de ánimo, Actitude. Dolor, Comodidad

Respuesta: a


30. ¿Cuáles son las interacciones sociales?

a. Dolor, Comodidadb. Entre los clientes y entre éstos y los empleados


d. Estado de ánimo, Actitude. Afiliación, Exploración, Permanecer más tiempo, compromiso, llevar a cabo un

plan

Respuesta: b


31. ¿Cuáles son las condiciones ambientales?

a. Entre los clientes y entre éstos y los empleados

b. Dolor, Comodidadc. Atracción, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar

d. Temperatura, calidad de aire, ruido, música, aromas

e. Afiliación, Exploración, Permanecer más tiempo, compromiso, llevar a cabo un

plan

Respuesta: d


32. ¿Cuáles son señales, símbolos y artefactos?

a. Dolor, Comodidadb. Atracción, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar

c. Señalización, Artefactos personales, estilo de decoraciónd. Afiliación, Exploración, Permanecer más tiempo, compromiso, llevar a cabo un

plan

e. Temperatura, calidad de aire, ruido, música, aromas

Respuesta: c


33. ¿Cuáles son Espacio/Función?

a. Atracción, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar

b. Temperatura, calidad de aire, ruido, música, aromas

c. Disposición, equipo, mueblesd. Señalización, Artefactos personales, estilo de decoracióne. Afiliación, Exploración, Permanecer más tiempo, compromiso, llevar a cabo un

plan

Respuesta: c


34. ¿Cuál es un lineamiento para una estrategia de evidencia física?

a. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia físicab. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidenciac. Reconocer el impacto estratégico de la evidencia físicad. Plano de la evidencia física del servicioe. Todas las anteriores

Respuesta: e


35. ¿Para que la estrategia de la evidencia física sea eficaz debe estar vinculada con?

a. Las acciones involucradas en la entrega del serviciob. Las personas, procesos y pruebas físicasc. La planeación y administración de las instalacionesd. Las metas y objetivos de la organizacióne. Las señales, los símbolos y los artefactos

Respuesta: d


36. ¿Cuál es el propósito del plano de la evidencia física del servicio?

a. Útiles para capturar visualmente las oportunidades de evidencia física

b. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia físicac. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidenciad. Reconocer el impacto estratégico de la evidencia físicae. Trabajar de manera interfuncional

Respuesta: c


37. Aclarar el papel estratégico del ambiente de servicio obliga a:

a. Reconocer la importancia del ambiente de servicio al crear las experiencias de los clientes.


Respuesta: a


38. El papel del ambiente de servicio en situación particular ayudara a:

f. Reconocer la importancia del ambiente de servicio al crear las experiencias de los clientes.

g. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia físicah. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidenciai. Reconocer el impacto estratégico de la evidencia físicaj. Identificar las oportunidades y a decidir quién debe ser consultado en la toma

de decisiones del diseño de las instalaciones.

Respuesta: e


39. ¿Cuándo se puede evaluar e identificar las oportunidades de evidencia física?

a. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia físicab. Una vez que se comprende las formas actuales de evidencias y los papeles del

ambiente de servicio, es posible identificar los cambios y las mejoras posibles.c. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidenciad. Reconocer el impacto estratégico de la evidencia físicae. Identificar las oportunidades y a decidir quién debe ser consultado en la toma


Respuesta: b


40. ¿Por qué se debe estar preparado para actualizar y modernizar la evidencia?

a. Las metas y los objetivos de la compañía cambianb. Una vez que se comprende las formas actuales de evidencias y los papeles del

ambiente de servicio, es posible identificar los cambios y las mejoras posibles.

c. La moda cambia con el paso del tiempo, distintos colores, diseños y estilosd. Reconocer el impacto estratégico de la evidencia físicae. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia

Respuesta: b


41. Para tomar decisiones acerca del ambiente de servicios se ha dicho que:


ambiente de servicio, es posible identificar los cambios y las mejoras posibles.c. La moda cambia con el paso del tiempo, distintos colores, diseños y estilosd. Reconocer el impacto estratégico de la evidencia físicae. La planeación y administración de las instalaciones es una actividad de solución

de problemas que reside en la planeación del espacio interior y del diseño del producto.

Respuesta: e


42. ¿A quién puede afectar el ambiente de servicio?

f. Las metas y los objetivos de la compañía cambiang. Los papeles del ambiente de servicioh. La moda, diseños y estilosi. Al comportamiento de clientes individuales y empleados j. La planeación y administración de las instalaciones

Respuesta: e


43. ¿Qué dimensiones afectan a las creencias, emociones y respuestas físicas de las

personas?

a. Disposición espacial y funcionalidad, y señales, símbolos y artefactosb. Las acciones involucradas en la entrega del servicioc. Las personas, procesos y pruebas físicasd. La planeación y administración de las instalacionese. Las metas y objetivos de la organización

Respuesta: a


44. ¿Qué ambiente de servicio sería de un Hospital?

a. Área de boletos, campo de juego, tablero de puntuación, exterior del estadiob. Exterior del edificio, Estacionamiento, Señalización, áreas de esperac. Exterior del avión, Área de seguridad, quioscos de registrod. Empaques, camiones, uniformese. Programas, comida, boletos, uniformes de empleados

Respuesta: b


45. ¿Cuál sería un ejemplo de autoservicio?

a. Hotelb. Cajeros automáticosc. Escuelad. Aerolíneae. Compañía de seguros

Respuesta: b


46. ¿Cuál sería un ejemplo de servicios interpersonales?

a. Telecomunicacionesb. Cajeros automáticosc. Parque acuáticod. Aerolíneae. Compañía de seguros

Respuesta: d


47. ¿Cuál sería un ejemplo de servicio remoto?

a. Clínica médicab. Cajeros automáticosc. Parque acuáticod. Aerolíneae. Compañía de seguros

Respuesta: e


48. ¿Qué es el manejo de señales?



c. Proceso de identificar con claridad y manejar todas las diversas señales que los clientes utilizan para formar sus sentimientos acerca de la compañía

d. Facilita la interacción entre los dos grupos y dentro de ellose. En las que tanto el cliente como el empleado están presentes y activos en el


Respuesta: c


49. Un esquema de servicios es una herramienta para describir en forma _____ el proceso del servicio, los puntos de contacto con los _____ y la evidencia del _____ desde la perspectiva del cliente.

a) Efectiva – externos – ambiente b) Eficiente – empleados – servicio c) Simultánea – clientes – servicio d) Estratégica – socios – negocio

Respuesta: b


51. Una estrategia de benchmarking puede ser:

a) Funcional, interno, competitivo, genérico b) Estratégico, funcional, interno, efectivo c) Genérico, estratégico, funcional, competitivo d) Competitivo, funcional, efectivo, interno

Respuesta: d


52. Promover el trabajo en equipo es una estrategia de:

a) Retener a las mejores personas b) Desarrollar a las personas para brindar calidad en el servicio c) Contratar a las personas correctas d) Proporcionar los sistemas de apoyo

Respuesta: b


53. Reclutar, educar y recompensar a los clientes es:

a) Estrategia para mejorar la participación del cliente b) Estrategia para compensar al cliente c) Estrategia de medición de efectividad del cliente d) Estrategia de segmentación de clientes

Respuesta: a


54. ¿Cuáles son las formas más recientes de evidencia física que las compañías utilizan?

a. Ambiente de los alrededoresb. Diseño interiorc. Páginas web y ambiente de servicio virtuald. Diseño exteriore. Tarjetas de presentación

Respuesta: c


55. ¿Qué permiten las páginas web y los recorridos virtuales?a. Promocionar un serviciob. Comunicar la experiencia del servicio al hacer estos más tangibles para los

clientesc. ambiente visuald. Diseño de exteriorese. Diseño de Interior de las instalaciones

Respuesta: b


56. ¿Cómo afectan la evidencia física la experiencia de los clientes?a. Al momento de entrega de un bien tangibleb. Al conocer de qué se trata el servicio ofertadoc. Al tener la propuesta de trabajo del servicio solicitadod. Al observar fotografías como evidencia físicae. El ambiente de servicio puede tener un profundo efecto en la experiencia de los

clientes, su satisfacción y sus conexiones emocionales con la compañía que entrega la experiencia

Respuesta: e


57. ¿Cuáles son los tipos de usos del ambiente de servicios?a. Estacionamiento, área de seguridad, diseño interiorb. Entrada, baños, áreas de concesiónc. Señalización, Exterior del edificio, áreas de esperad. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remotoe. Paisaje, Diseño exterior, Calidad y temperatura del aire

Respuesta: d


58. ¿Qué es el Autoservicio?a. Que tiene poca o ninguna participación de los clientes en el ambiente de servicios.b. En el que el cliente realiza la mayoría de sus actividades y participan pocos

empleados.

c. En las que tanto el cliente como el empleado están presentes y activos en el ambiente de servicios

d. Facilita la interacción entre los dos grupos y dentro de ellose. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados y

facilitar la productividad.

Respuesta: b


59. ¿Qué son los Servicios Interpersonales?a. En el que el cliente realiza la mayoría de sus actividades y participan pocos

empleados.b. Facilita la interacción entre los dos grupos y dentro de ellosc. En las que tanto el cliente como el empleado están presentes y activos en el

ambiente de serviciosd. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados y

facilitar la productividad.e. Que tiene poca o ninguna participación de los clientes en el ambiente de servicios.

Respuesta: c


60. ¿Qué son los Servicios Remotos?a. Facilita la interacción entre los dos grupos y dentro de ellosb. En las que tanto el cliente como el empleado están presentes y activos en el

ambiente de serviciosc. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados y

facilitar la productividad.d. En el que el cliente realiza la mayoría de sus actividades y participan pocos

empleados.e. Que tiene poca o ninguna participación de los clientes en el ambiente de servicios.

Respuesta: e


61. ¿Cuáles son la complejidad del ambiente de servicios?a. Ambientes de servicio básicos, ambientes complejosb. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remotoc. Ambiente de los alrededoresd. Ambiente de servicio virtuale. Ambiente visual

Respuesta: a


62. ¿Qué se denomina servicios básicos?a. Facilita la interacción entre los dos grupos y dentro de ellos

b. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados y facilitar la productividad.

c. Ambientes sencillos, sin tantos elementos, con pocos espacios y pocas piezas de equipaje

d. Que tiene poca o ninguna participación de los clientes en el ambiente de servicios.

e. Tienen muchos elementos y muchas formas

Respuesta: c


63. ¿Qué se denomina ambientes complejos?a. En el que el cliente realiza la mayoría de sus actividades y participan pocos

empleados.b. Facilita la interacción entre los dos grupos y dentro de ellosc. Que tiene poca o ninguna participación de los clientes en el ambiente de

servicios.d. Tienen muchos elementos y muchas formase. Ambientes sencillos, sin tantos elementos, con pocos espacios y pocas piezas de

equipaje

Respuesta: d


64. ¿Cuáles son las funciones estratégicas del ambiente de servicios?

a. Promocionar un serviciob. Comunicar la experiencia del servicio al hacer estos más tangibles para los

clientesc. ambiente visuald. Empaque, Facilitador, Socializador, Diferenciador

e. Diseño de Interior de las instalaciones

Respuesta: d


65. ¿Qué es el empaque en el ambiente de servicios?

a. Facilitador para ayudar al desempeño de las personasb. El ambiente de servicio y los demás elementos de pruebas físicas “envuelven”

esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa de lo que hay dentro.

c. Ayuda en la socialización de empleados y clientes en el sentido de comunicar las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan



Respuesta: b


66. ¿Qué es el Facilitador en el ambiente de servicios?


b. Ayuda en la socialización de empleados y clientes en el sentido de comunicar las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan.




Respuesta: c


67. ¿Qué es el Socializador en el ambiente de servicios?

a. El diseño de la instalación física puede diferenciar a una empresa de sus competidores y señalar el segmento del mercado para el que se pretende el servicio.


c. El ambiente de servicio y los demás elementos de pruebas físicas “envuelven” esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa de lo que hay dentro.



Respuesta: d


68. ¿Qué es el Diferenciador en el ambiente de servicios?






Respuesta: b


69. ¿Para qué sirve el marco de referencia subyacente?

a. Para entender los efectos del ambiente de servicio en el comportamiento viene la teoría de estímulo-organismo-respuesta.


c. Ayuda en la socialización de empleados y clientes en el sentido de comunicar las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan.

d. Facilitador para ayudar al desempeño de las personase. Facilita la interacción entre los dos grupos y dentro de ellos

Respuesta: a


70. ¿Cuáles son los comportamientos en el ambiente de servicio?

a. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remotob. Ambiente y conocimiento, Ambiente y emoción, Ambiente y fisiología,

variaciones en las respuesta individualesc. Empaque, Facilitador, Socializador, Diferenciador

d. Condiciones Ambientales, Disposición espacial y funcionalidad, Señales, símbolos y artefactos


Respuesta: e


71. ¿Cuáles son las respuestas internas al ambiente de servicio?

a. Condiciones Ambientales, Disposición espacial y funcionalidad, Señales, símbolos y artefactos


c. Ambiente y conocimiento, Ambiente y emoción, Ambiente y fisiología, variaciones en las respuesta individuales

d. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remotoe. Individuales, Interacción sociales

Respuesta: c


72. ¿Cuáles son las Dimensiones ambientales del ambiente de servicio?

a. Ambiente y conocimiento, Ambiente y emoción, Ambiente y fisiología, variaciones en las respuesta individuales


c. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remotod. Condiciones Ambientales, Disposición espacial y funcionalidad, Señales,

símbolos y artefactose. Individuales, Interacción sociales

Respuesta: d


73. ¿Cuáles son las Respuestas Internas Cognitivas?

a. Estado de ánimo, Actitudb. Creencias, Clasificación, Significado simbólicoc. Dolor, Comodidadd. Movimiento, Compaginación físicae. Temperatura, Calidad del aire

Respuesta: b


74. ¿Cuáles son las Respuestas Internas Emocionales?

a. Creencias, Clasificación, Significado simbólicob. Dolor, Comodidadc. Estado de ánimo, Actitudd. Temperatura, Calidad del airee. Movimiento, Compaginación física

Respuesta: c


75. ¿Cuáles son las Respuestas Internas Fisiológicas?

a. Movimiento, Compaginación físicab. Creencias, Clasificación, Significado simbólicoc. Estado de ánimo, Actitudd. Temperatura, Calidad del airee. Dolor, Comodidad

Respuesta: e


76. ¿Cuáles son los comportamientos individuales?

a. Afiliación, Exploración, Permanecer más tiempo, compromiso, llevar a cabo un

plan

b. Entre los clientes y entre éstos y los empleados


d. Estado de ánimo, Actitude. Dolor, Comodidad

Respuesta: a


77. ¿Cuáles son las interacciones sociales?

a. Dolor, Comodidadb. Entre los clientes y entre éstos y los empleados


d. Estado de ánimo, Actitude. Afiliación, Exploración, Permanecer más tiempo, compromiso, llevar a cabo un

plan

Respuesta: b


78. ¿Cuáles son las condiciones ambientales?

a. Entre los clientes y entre éstos y los empleados

b. Dolor, Comodidadc. Atracción, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar

d. Temperatura, calidad de aire, ruido, música, aromas

e. Afiliación, Exploración, Permanecer más tiempo, compromiso, llevar a cabo un

plan

Respuesta: d


79. ¿Cuáles son señales, símbolos y artefactos?

a. Dolor, Comodidadb. Atracción, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar

c. Señalización, Artefactos personales, estilo de decoraciónd. Afiliación, Exploración, Permanecer más tiempo, compromiso, llevar a cabo un

plan

e. Temperatura, calidad de aire, ruido, música, aromas

Respuesta: c


80. ¿Cuáles son Espacio/Función?

a. Atracción, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar

b. Temperatura, calidad de aire, ruido, música, aromas

c. Disposición, equipo, mueblesd. Señalización, Artefactos personales, estilo de decoracióne. Afiliación, Exploración, Permanecer más tiempo, compromiso, llevar a cabo un

plan

Respuesta: c


81. ¿Cuál es un lineamiento para una estrategia de evidencia física?

a. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia físicab. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidenciac. Reconocer el impacto estratégico de la evidencia físicad. Plano de la evidencia física del servicioe. Todas las anteriores

Respuesta: e


82. ¿Para que la estrategia de la evidencia física sea eficaz debe estar vinculada con?

a. Las acciones involucradas en la entrega del serviciob. Las personas, procesos y pruebas físicasc. La planeación y administración de las instalacionesd. Las metas y objetivos de la organizacióne. Las señales, los símbolos y los artefactos

Respuesta: d


83. ¿Cuál es el propósito del plano de la evidencia física del servicio?

a. Útiles para capturar visualmente las oportunidades de evidencia físicab. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia físicac. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidenciad. Reconocer el impacto estratégico de la evidencia físicae. Trabajar de manera interfuncional

Respuesta: c


84. Aclarar el papel estratégico del ambiente de servicio obliga a:



Respuesta: a


85. El papel del ambiente de servicio en situación particular ayudara a:


b. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia físicac. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia

d. Reconocer el impacto estratégico de la evidencia físicae. Identificar las oportunidades y a decidir quién debe ser consultado en la toma


Respuesta: e


86. ¿Cuándo se puede evaluar e identificar las oportunidades de evidencia física?

a. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia físicab. Una vez que se comprende las formas actuales de evidencias y los papeles del

ambiente de servicio, es posible identificar los cambios y las mejoras posibles.c. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidenciad. Reconocer el impacto estratégico de la evidencia físicae. Identificar las oportunidades y a decidir quién debe ser consultado en la toma


Respuesta: b


87. ¿Por qué se debe estar preparado para actualizar y modernizar la evidencia?


ambiente de servicio, es posible identificar los cambios y las mejoras posibles.c. La moda cambia con el paso del tiempo, distintos colores, diseños y estilosd. Reconocer el impacto estratégico de la evidencia físicae. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia

Respuesta: b


88. Para tomar decisiones acerca del ambiente de servicios se ha dicho que:


ambiente de servicio, es posible identificar los cambios y las mejoras posibles.c. La moda cambia con el paso del tiempo, distintos colores, diseños y estilosd. Reconocer el impacto estratégico de la evidencia físicae. La planeación y administración de las instalaciones es una actividad de solución

de problemas que reside en la planeación del espacio interior y del diseño del producto.

Respuesta: e


89. ¿A quién puede afectar el ambiente de servicio?

a. Las metas y los objetivos de la compañía cambianb. Los papeles del ambiente de servicioc. La moda, diseños y estilos

d. Al comportamiento de clientes individuales y empleados e. La planeación y administración de las instalaciones

Respuesta: e


90. ¿Qué dimensiones afectan a las creencias, emociones y respuestas físicas de las

personas?

a. Disposición espacial y funcionalidad, y señales, símbolos y artefactosb. Las acciones involucradas en la entrega del servicioc. Las personas, procesos y pruebas físicasd. La planeación y administración de las instalacionese. Las metas y objetivos de la organización

Respuesta: a


91. ¿Qué ambiente de servicio sería de un Hospital?

a. Área de boletos, campo de juego, tablero de puntuación, exterior del estadiob. Exterior del edificio, Estacionamiento, Señalización, áreas de esperac. Exterior del avión, Área de seguridad, quioscos de registrod. Empaques, camiones, uniformese. Programas, comida, boletos, uniformes de empleados

Respuesta: b


92. ¿Cuál sería un ejemplo de autoservicio?

a. Hotelb. Cajeros automáticosc. Escuelad. Aerolíneae. Compañía de seguros

Respuesta: b


93. ¿Cuál sería un ejemplo de servicios interpersonales?

a. Telecomunicacionesb. Cajeros automáticosc. Parque acuáticod. Aerolíneae. Compañía de seguros

Respuesta: d


94. ¿Cuál sería un ejemplo de servicio remoto?

a. Clínica médicab. Cajeros automáticosc. Parque acuáticod. Aerolíneae. Compañía de seguros

Respuesta: e


95. ¿Qué es el manejo de señales?



c. Proceso de identificar con claridad y manejar todas las diversas señales que los clientes utilizan para formar sus sentimientos acerca de la compañía

d. Facilita la interacción entre los dos grupos y dentro de ellose. En las que tanto el cliente como el empleado están presentes y activos en el


Respuesta: c


96. ¿Los elementos del ambiente de servicio que afectan a los clientes incluyen las características exteriores cómo?

a. Diseño interior, Calidad y temperatura del aire, Equipob. Sonido, música, aromas, iluminaciónc. Estados de cuenta, Informes, Uniformesd. Folletos, papeleríae. Estacionamiento, paisaje, Señalización

Respuesta: e


97. ¿Los elementos interiores son?a. Estados de cuenta, Informes, Uniformesb. Diseño, disposición, equipo y decoraciónc. Folletos, papeleríad. Estacionamiento, paisaje, Señalizacióne. Estados de cuenta, Informes, Uniformes

Respuesta: b


98. ¿Otros elementos tangibles de la evidencia física son?a. Diseño, disposición, equipo y decoraciónb. Disposición, calidad y temperatura del airec. Folletos, estados de cuenta, Páginas de internet, uniformesd. Estacionamiento, paisaje, Señalizacióne. Sonido, música, aromas, iluminación

Respuesta: c


99. ¿Cuáles son las estrategias de la evidencia física?

a. Definir el concepto de servicio básicob. Deben identificarse los mercados metac. Conocer la visión de la empresad. Proceso de identificar con claridad y manejar todas las diversas señales que los

clientes utilizan para formar sus sentimientos acerca de la compañíae. En las que tanto el cliente como el empleado están presentes y activos en el


Respuesta: a, b y c


100. Entre los elementos de evidencia física que son considerados en el marketing de servicios se encuentran:

a. Estacionamientos, uniformes, papelería b. Folletos, decoración, tecnología c. Fachada, papelería, servicio d. Diseño interior, equipo, sonidoe. todas las anteriores

Respuesta: e


evidencia física

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