evaluación de la calidad de servicio y del grado de ......emaitzak faktoreka eta gaika. 5. emaitzak...
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www.spri.eus AGENCIA VASCA DE DESARROLLO EMPRESARIAL ENPRESA GARAPENERAKO EUSKAL AGENTZIA
Alameda Urquijo, 36 – 48011 Bilbao – Tel. 944 037 000 – [email protected]
Zerbitzuaren Kalitatearen eta bezeroen asebetetze mailaren ebaluazioa 2013an
2
AURKIBIDEA
1. Sarrera: Metodologia, Emaitza garrantzitsuenak eta Bezeroen ezaugarriak.
2. Nola ezagutu dituzten programak/zerbitzuak eta Balorazioa.
3. Emaitza globalak.
4. Emaitzak faktoreka eta gaika.
5. Emaitzak eremuka.
6. Emaitzak eremuka zehaztuta
7. Eragina
3
1. Sarrera
SPRIn ezarritako Kudeaketa Sistemari jarraiki, eta aurreko ekitaldietan egin dugun bezala, 2013an ere neurtu egin dugu gure bezeroen asebetetze-maila jaso duten zerbitzuaren kalitatearekiko.
Metodologia zehatz bat erabili dugu horretarako: onlineko inkesta bat egin diegu 2013an kudeatutako programa eta zerbitzuetako parte-hartzaileei, bai onartutako proiektuak zituztenei eta baita ere proiektuak onartu ez zitzaizkienei. Informazio hori laguntza ebatzi edo ordaindu ondoren jaso da.
5.025 enpresatako 1.001 inkesta jaso ditugu (%20ak erantzun du), eta kontuan harturik laginen errorea %± 2,8koa izan daitekeela, konfiantza maila %95,5ekoa izan da. Hala ere, programa bakoitzak daukan bezero kopurua oso desberdina denez, kontuan hartu behar da kasu batzuetan errore marjina handiagoa dela, eta beraz jasotako emaitzak zuhurtasunez interpretatu behar dira. Oro har, eskaera kopuru txikiena duten programez ari gara.
Asebetetze maila neurtzeko, bezeroek analisi faktore hauen inguruko hainbat parametrori buruzko galderak erantzun dituzte: INFORMAZIOA ETA DOKUMENTAZIOA: Programei buruzko informazioa eskuratzeko erraztasuna; SPRIk programei buruz ematen duen informazioaren
argitasuna / eskuragarritasuna; Eskaerak betetzeko erraztasuna; Prozesuan zehar ematen zaien informazioa.PROGRAMAREKIN LOTUTAKO ZERBITZUAK: Bete ote diren enpresaren premiak; Erraza den programan eta deialdian parte hartzea; Espedientea azkar eta arin kudeatu den; Zenbat denbora igaron den eskaera aurkezten denetik ebatzi arte.
JASOTAKO ARRETA: Jasotako arreta; Harremanetan jartzeko erraztasuna; Azaldutako interes gradua; Zalantza edota erreklamazioei erantzuteko azkartasuna.
JARRERA ETA PROFESIONALTASUNA: Zalantzak eta arazoak konpontzeko prestakuntza eta gaitasuna; Lankidetzarako jarrera oro har; Errealitatea / premia ulertzea eta hartara egokitzea; Teknikariek ebaluazio prozesuan izandako profesionaltasuna / seriotasuna eta zehaztasuna.
4
Hauek dira emaitza garrantzitsuenak:
Programa eta zerbitzuen 2013ko ekitaldian parte hartu duten enpresen hiru laurden baino gehiago gustura daude SPRIk eman dien zerbitzuaren kalitatearekin, eta proportzio hori iazkoaren antzekoa da. Batez besteko balorazioa 7,25ekoa da, iazko 7,23 baino altuagoa.
Asebetetze maila globala altuagoa da Enpresen Sustapen saileko programetan parte hartu duten enpresen artean.
Berriro ere “jasotako arreta” eta “jarrera eta profesionaltasuna” izan dira ongien baloratutako faktoreak.
Inkestatutako lau enpresatik hiruk uste dute parte hartu duten programak beren premiak betetzen dituela, eta erraza iruditu zaie deialdian parte hartzea. Dena den, kritikoagoak dira prozesua hasi zenetik ebatzi arte igarotako denbora baloratzean.
Inkestatutako enpresen artean, aurreko deialdietan parte hartu dutenetatik %53k uste dute SPRIk eskainitako zerbitzua hobetu egin dela; %42aren iritziz berdina izan da.
%60,8k uste dute SPRIk antzeko jarduera duten beste enpresa edo erakunde batzuk baino zerbitzu hobea eskaintzen duela. Datu hori 2012koa baino apur bat apalagoa da (%64,2).
Adierazle hauek beherantz egin dute apur bat. Enpresa gehienek uste dute programak…
o …aukera berriak ireki dituela enpresan (%68 aurten, %72 2012an).
o …lehiakorrago egin duela enpresa (%62 aurten, %66 2012an).
o …enpresari kudeaketa eraginkorragoa izaten lagundu diola (%59 aurten, %57 2012an).
Enpresen %89aren iritziz, SPRIk eskaintzen dituen programak beharrezkoak dira eta garatzen laguntzen diete enpresei. Zifra hori 2012ko %93aren azpitik dago.
5
Bezeroen ezaugarriak
33%
24%
14%
11%
8%
10%
Enpresaren tamainaren araberako sailkapena
<10 10 - 25 26 - 50 51 - 100 101 - 250 251 - 500
14%
46%
41%
Lurralde historikoaren araberako sailkapena
Alava Bizkaia Gipuzkoa
40%
16%6%
4%
4%
4%
3%
3%
20%
Jarduera sektorearen araberako sailkapena
Industria TeknologiaArkitektoak eta ingeniariak Txikizkako merkataritzaI+G Organismo publikoakOsasuna Handizkako merkataritzaBeste batzuk
74%
26%
Parte hartu duzu lehenago?
BAI EZ
6
2. Nola ezagutu dituzten programak/zerbitzuak eta Balorazioa
47%36%
12%
Nola ezagutu dituzten programak/zerbituzuak
Beste enpresa batzuen bidez SPRI Beste organismo batzuen bidez
6,8
6,9
7,1
0 5 10
2011
2012
2013
Komunikazioaren batez besteko balorazioa
Eusko Jaurlaritza 8,2%
EHA 3,3%
Enpresa Aholkularia 30,7%
Beste enpresa 15,3%
Banku/Aurrezki Kutxak 1,0%
Web orria 17,8%
e-mail 8,4%
Ekitaldi batera joanda 4,0%
Prentsa 2,8%
Publizitatea 3,4%
7
3. Emaitza globalak
7,37,5
7,3 7,2 7,2 7,1 7,2 7,2 7,3
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
ASEBETETZE INDIZE GLOBALA
(*) 2009an ez da barne hartzen Renove Altzariak programa masiboa.
8
7,20
7,50
7,25
0 2 4 6 8 10
25 langileraino
26 eta 100 langile bitartean
100 langile baino gehiago
ASEBETETZE INDIZEA ENPRESAREN TAMAINAREN ARABERA
10
3,59
3,70
3,95
3,67
0 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5
2010
2011
2012
2013
ZERBITZUAREN KALITATEAREN EBOLUZIOA AURKEZTUTAKO LEHEN ETA AZKEN PROIEKTUAREN ARTEAN
0 = Nabarmen egin du okerrera 5 = Nabarmen egin du hobera
11
41%
42%
38%
42%
31%
56%
62%
64%
61%
33%
23%
34%
29%
24%
22%
20%
17%
23%
3%
1%
3%
6%
6%
4%
4%
5%
4%
18%
28%
23%
23%
40%
17%
14%
14%
12%
5%
6%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
BESTE ERAKUNDE BATZUEKIKO ALDERAKETA
Hobeto Berdin Okerrago Ezin da alderatu Ed/Ee
12
IRUDIA
Gure bezeroen iritziz SPRI honelakoa da:
85%
91%
90%
92%
88%
93%
87%
91%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Puntakoa
Hurbila
2013 2012 2011 2010
13
4. Emaitzak faktoreka eta gaika
6,67 6,40
7,54 7,31
7,25
0
2
4
6
8
10
Informazioa etadokumentazioa
Programarekin lotutakozerbitzuak
Jasotako arreta Jarrera eta profesionaltasuna
ASEBETETZE INDIZEA FAKTOREKA
2010 2011 2012 2013 media 2013
14
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10ASEBETETZE INDIZEA GAIKA ETA PARTE-HARTZEAREN ARABERA
Aurreko parte Lehen parte Asebetetze maila globala
15
Emaitzak eremuka
7,80 7,567,02 7,18 7,46
0
2
4
6
8
10
Enpresen Sustapena Nazioartekotzea Teknologia Berrikuntza Informazio Gizartea
ASEBETETZE INDIZEA EREMUKA
16
Enpresen Sustapena Nazioartekotzea Teknologia Berrikuntza Informazio GizarteaASEBETETZE MAILA
GLOBALA
2010 7,19 7,33 7,18 7,06 7,57 7,11
2011 7,57 7,59 7,09 7,48 7,15 7,22
2012 7,81 7,67 7,18 7,23 7,20 7,23
2013 7,80 7,56 7,02 7,18 7,46 7,25
0
2
4
6
8
10
ASEBETETZE INDIZEA EREMUKA
(*) Sustapenak ez du barne hartzen 2009ko Renove Altzariak programa masiboa.
17
5. Emaitzak eremuka zehaztuta
7,19 7,57 7,81 7,80
7,11 7,22 7,23 7,25
0
2
4
6
8
10
2010 2011 2012 2013
ENPRESEN SUSTAPENAAsebetetze Indize Globala
Enpresen Sustapena SPRIren batez bestekoa
8,15
7,48
8,20
7,38
8,00
0
2
4
6
8
10
Ekintzaile AFI Enpresa txiki eta ertainenondorengotza
Gauzatu Industria Gauzatu kanpo ezardenak
ENPRESEN SUSTAPENAAsebetetze Indizea programaka
Asebetetxe indizea prgrama Enpresen Sustapenaren batez bestekoa SPRIren batez bestekoa
Ekintzaile AFIEnpresa txiki eta ertainen
ondorengotzaGauzatu Industria Gauzatu kanpo ezardenak
Informazioa eta dokumentazioa 7,06 6,92 7,81 7,14 8,75
Programarekin lotutako zerbitzuak 7,60 7,08 6,85 6,75 8,75
Jasotako arreta 8,20 7,84 7,79 7,74 9,50
Jarrera eta profesionaltasuna 7,95 7,18 8,31 7,67 7,75
0
2
4
6
8
10
ENPRESEN SUSTAPENAAsebetetze Indizea programa eta faktoreka
18
6,787,18 7,09 7,06
6,96 7,11 7,22 7,23
0
2
4
6
8
10
2009 2010 2011 2012
TEKNOLOGÍAAsebetetze Indize Globala
Teknología SPRIren batez bestekoa
7,71
6,77 6,646,98
7,50
9,00
7,00 7,12
6,40
0
2
4
6
8
10
TEKNOLOGIAAsebetetze Indizea Programa eta Zerbitzuaren arabera
Asebetetxe indizea prgrama Teknologiaren batez bestekoa SPRIren batez bestekoa
Etorgai Saiotek Nets Gaitek Etortek CIC EmaitekOndorio fisk.ko kalif.
txosten teknikoakEEN
Informazioa eta dokumentazioa 6,97 6,19 6,51 6,35 6,98 7,88 6,60 6,40 6,42
Programarekin lotutako zerbitzuak 6,00 5,82 5,49 5,55 6,30 7,75 6,07 5,80 5,67
Jasotako arreta 7,97 7,05 6,86 7,23 7,49 9,38 6,93 7,70 7,38
Jarrera eta profesionaltasuna 7,86 6,69 6,75 7,11 7,52 9,38 6,82 7,28 7,29
0
2
4
6
8
10TEKNOLOGIA
Asebetetze Indizea Programa/Zerbitzuaren arabera eta Faktoreka
19
7,577,15 7,20 7,46
7,11 7,22 7,23 7,25
0
2
4
6
8
10
2010 2011 2012 2013
INFORMAZIO GIZARTEAAsebetetze Indize Globala
Informazio Gizartea SPRIren batez bestekoa
7,46 7,747,25
0
2
4
6
8
10
+ Digital@ (Hobeki) + Digital@ (Lankidetza) M.Digitala (Implantalariak)
INFORMAZIO GIZARTEAAsebetetze Indizea Programa eta Zerbitzuaren arabera
Asebetetxe indizea prgrama Informazio Gizartearen batez bestekoa
SPRIren batez bestekoa
+ Digital@ (Hobeki) + Digital@ (Lankidetza)Mikroenpresa Digitala
(Implantalaris)
Informazioa eta dokumentazioa 6,81 7,45 6,48
Programarekin lotutako zerbitzuak 6,69 7,77 6,72
Jasotako arreta 7,70 8,58 7,70
Jarrera eta profesionaltasuna 7,56 8,35 7,18
0
2
4
6
8
10
INFORMAZIO GIZARTEAAsebetetze Indizea Programa/Zerbitzuaren arabera eta Faktoreka
20
7,067,48 7,23 7,18
7,11 7,22 7,23 7,25
0
2
4
6
8
10
2010 2011 2012 2013
BERRIKUNTZAAsebetetze Indize Globala
Berrikuntza SPRIren batez bestekoa
0
2
4
6
8
10
Cheque+innova Berrikuntzarako Ibilbideak Innobideak-Lehiabide
BERRIKUNTZAAsebetetze Indizea Programa eta Zerbitzuaren arabera
Asebetetxe indizea prgrama Berrikuntzaren batez bestekoa
SPRIren batez bestekoa
Cheque+innova Berrikuntzarako Ibilbideak Innobideak-Lehiabide
Informazioa eta dokumentazioa 6,61 6,35 6,32
Programarekin lotutako zerbitzuak 6,97 6,43 7,09
Jasotako arreta 7,65 7,03 7,54
Jarrera eta profesionaltasuna 7,56 6,89 7,01
0
2
4
6
8
10
BERRIKUNTZAAsebetetze Indizea Programa/Zerbitzuaren arabera eta Faktoreka
21
7,33 7,59 7,67 7,56
7,11 7,22 7,23 7,25
0
2
4
6
8
10
2010 2011 2012 2013
NAZIOARTEKOTZEA.Asebetetze Indize Globala
Nazioartekotzea SPRIren batez bestekoa
7,56
0
2
4
6
8
10
Informazioa etadokumentazioa
Programarekin lotutakozerbitzuak
Jasotako arreta Jarrera etaprofesionaltasuna
NAZIOARTEKOTZEAAsebetetze Indizea Faktoreka
2010 2011 2012 2013 Nazioartekotzearen batez bestekoa
22
6. Eragina
6,16
6,58
6,32
6,40
7,06
6,86
6,46
7,12
6,87
6,60
7,01
6,78
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
kudeaketa eraginkorragoa du
aukera berriak ditu
lehiakorragoa da
Batez besteko balorazioaSPRIren programak eta zerbitzuak erabili ondoren, enpresak…
2013 2012 2011 2010
53%
36%
9%
2%
57%
35%
6%
1%
58%
34%
6%
2%
54%
35%
9%
2%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Oso beharrezkoak (9-10)
Nahiko beharrezkoak (7-8)
Beharrezko samar (5-6)
Gutxi beharrezkoak (0-4)
Programak beharrezkoak dira eta enpresen garapenari laguntzen diote
2013 2012 2011 2010
23
PROGRAMA ETA ZERBITZU FAMILIAKA:
5,94
6,78
5,39
6,52
7,78
6,44
6,33
5,86
7,17
6,77
6,63
6,54
6,01
6,83
6,65
7,08
6,55
6,16
6,95
7,23
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Enpresen Sustapena
Nazioartekotzea
Teknologia
Berrikuntza
Informazio Gizartea
Enpresari kudeaketa eraginkorragoa izaten lagundu dio.Batez besteko balorazioa
2013 2012 2011 2010
6,26
6,67
6,48
6,69
7,98
6,83
7,22
7,16
7,51
7,09
7,09
7,35
7,17
6,94
6,89
7,24
6,91
7,06
6,83
7,03
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Enpresen Sustapena
Nazioartekotzea
Teknologia
Berrikuntza
Informazio Gizartea
Enpresari aukera berriak eman dizkio.Batez besteko balorazioa
2013 2012 2011 2010
5,90
5,00
6,08
6,50
7,82
6,73
5,89
6,98
7,50
6,99
6,82
6,44
6,89
6,85
6,88
7,02
6,10
6,86
6,70
6,94
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Enpresen Sustapena
Nazioartekotzea
Teknologia
Berrikuntza
Informazio Gizartea
Enpresa lehiakorragoa da.Batez besteko balorazioa
2013 2012 2011 2010
24
Azkenik, SPRIko bezeroen iritziz…
57%
15%
6%
4%
3%
59%
17%
7%
7%
5%
60%
16%
6%
7%
5%
50%
15%
6%
8%
7%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
laguntza ekonomikoa
teknologia berrientzako laguntza
eskaintzen den zerbitzua
hurbiltasuna
nazioartekotzea
INDAR GUNEAK
2013 2012 2011 2010
38%
23%
11%
7%
4%
35%
23%
7%
4%
4%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ebazpena eman arteko epe luzeegia
Diru-laguntza gehiago
Tramite burokratikoak
Erantzunaren azkartasuna
Informazio gehiago
HOBETU BEHARREKO ALDERDIAK
2013 2012 2011 2010
25
Amaitzeko, elkarrekiko erlazioan jarri ditugu faktore bakoitzarekiko asebetetze-maila eta faktore horrek zerbitzuaren kalitatearekiko asebetetze-maila globalari egiten dion ekarpena, eta beraz, posible izan dugu faktore guztiak honela egituratzea:
27
INDICE
8. Introducción: Metodología, Principales resultados, y Caracterización de los clientes.
9. Medio de conocimiento de los programas/servicios, y Valoración.
10. Resultados globales.
11. Resultados por factores e ítems.
12. Resultados por área.
13. Resultados detallados por área
14. Repercusión
28
7. Introducción
De acuerdo al Sistema de Gestión implantado en SPRI, y al igual que se ha realizado en ejercicios anteriores, en 2013 se ha realizado la medición de la satisfacción de nuestros clientes respecto a la calidad del servicio recibido.
La metodología empleada ha sido a través de una encuesta on-line a los participantes en los programas y servicios gestionados en 2013,
independientemente de si sus proyectos han sido aprobados o denegados. La recogida de información se ha realizado tras la Resolución o el Abono de la ayuda.
Se han recibido 1.001 encuestas cumplimentadas sobre un universo total de 5.025 empresas distintas (20% de respuesta), suponiendo un margen de error muestral de ± 2,8% con un nivel de confianza del 95,5%. Sin embargo, dada la diversidad en el número de clientes que tienen los diferentes programas, hay que tener en cuenta que el margen de error puede ser mayor en algunos casos, por lo que los resultados obtenidos deben ser interpretados con cautela. En líneas generales, estos programas son aquellos con un menor número de solicitudes.
Se ha preguntado sobre la satisfacción respecto a una serie de parámetros de los siguientes factores de análisis: INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN: Facilidad de acceso a la información de los programas; Claridad / accesibilidad de la información que SPRI da de sus
programas; Facilidad para rellenar las solicitudes; Grado de información durante todo el proceso. SERVICIOS VINCULADOS: Cobertura de necesidades de la empresa; Sencillez de participación en el programa, en la convocatoria; Agilidad y fluidez de gestión
del expediente; Plazo transcurrido desde la presentación de la solicitud hasta el fallo. ATENCIÓN RECIBIDA: Atención recibida; Facilidad de contacto; Grado de interés mostrado; Rapidez en la respuesta a dudas y/o reclamaciones. ACTITUD Y PROFESIONALIDAD: Capacitación y competencia para la resolución de dudas y problemas; Actitud de colaboración general; Entender realidad /
necesidad y adaptarse a ella; Profesionalidad / seriedad y precisión de técnicos en la evaluación.
29
Los principales resultados son:
Más de tres cuartas partes de las empresas participantes en la convocatoria 2013 de los programas y servicios se encuentran satisfechas con la calidad del servicio recibido por parte de SPRI, proporción similar a la del año pasado. La valoración media asciende a 7,25 frente al 7,23 del año anterior.
La satisfacción global es más elevada en el caso de las empresas participantes en los programas del área de Promoción Empresarial.
Nuevamente, la “atención recibida” y la “actitud y profesionalidad” son los factores mejor valorados.
Tres de cada cuatro empresas encuestadas considera que el programa en el que ha participado cubre sus necesidades, habiéndoles resultado sencillo tomar parte en la convocatoria. Sin embargo, son más críticos en su valoración respecto al plazo transcurrido desde el inicio del proceso hasta la resolución.
El 53% de las empresas encuestadas que habían participado anteriormente considera que el servicio ofrecido por SPRI ha mejorado, y el 42% que permanece igual.
El 60,8% considera que SPRI ofrece un mejor servicio que otras empresas o instituciones con una actividad similar. Este dato es ligeramente inferior al de 2012 (64,2%).
Con ligero descenso, la mayoría de las empresas consideran que el programa…
o …ha dado nuevas oportunidades en la empresa (68% frente al 72% en 2012).
o …ha favorecido que la empresa sea más competitiva (62% frente al 66% en 2012)
o …ha favorecido una gestión más eficaz de la empresa (59% frente al 57% en 2012)
El 89% de las empresas considera que los programas de SPRI son necesarios y que contribuyen al desarrollo de las empresas, cifra ligeramente inferior a la de 2012 (93%).
30
Caracterización de los clientes
33%
24%
14%
11%
8%
10%
Distribución por tamaño de empresa
<10 10 - 25 26 - 50 51 - 100 101 - 250 251 - 500
14%
46%
41%
Distribución por Territorio Histórico
Alava Bizkaia Gipuzkoa
40%
16%6%
4%
4%
4%
3%
3%
20%
Distribución por sector de actividad
Industria TecnologiaArquitectos e Ingenieros Comercio al por menorI+D Organismos públicosSanidad Comercio al por mayorOtros
74%
26%
¿HA PARTICIPADO ANTERIORMENTE?
SI NO
31
8. Medio de conocimiento de los programas/servicios, y Valoración
47%36%
12%
Medio de conocimiento de los programas/servicios
Otras empresas SPRI Otros Organismos
6,8
6,9
7,1
0 5 10
2011
2012
2013
Valoración media de la comunicación realizada
Página Web 17,8%
e-mail 8,4%
Asistencia a un evento 4,0%
Prensa 2,8%
Publicidad 3,4%
Empresa Consultora 30,7%
Otra empresa 15,3%
Bancos/Cajas de Ahorro 1,0%
Gobierno Vasco 8,2%
BOPV 3,3%
32
9. Resultados globales
7,37,5
7,3 7,2 7,2 7,1 7,2 7,2 7,3
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
INDICE DE SATISFACCIÓN GLOBAL
(*) En 2009 no se incluye el programa masivo Renove Mobiliario.
33
7,20
7,50
7,25
0 2 4 6 8 10
Hasta 25 trabajadores
De 26 a 100 trabajadores
Más de 100 trabajadores
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR TAMAÑO DE EMPRESA
7,24
7,30
0 2 4 6 8 10
SI ha participado
NO ha participado
ÍNDICE DE SATISFACCIÓNSEGUN PARTICIPACIÓN ANTERIOR
35
3,59
3,70
3,95
3,67
0 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5
2010
2011
2012
2013
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ENTRE EL 1º PROYECTO PRESENTADO Y EL ÚLTIMO
0 = Ha empeorado bastante 5 = Ha mejorado bastante
36
41%
42%
38%
42%
31%
56%
62%
64%
61%
33%
23%
34%
29%
24%
22%
20%
17%
23%
3%
1%
3%
6%
6%
4%
4%
5%
4%
18%
28%
23%
23%
40%
17%
14%
14%
12%
5%
6%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
COMPARACIÓN CON OTRAS INSTITUCIONES
Mejor Igual Peor No se puede comparar Ns/Nc
37
IMAGEN Nuestros clientes consideran que SPRI es:
85%
91%
90%
92%
88%
93%
87%
91%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Puntera
Cercana
2013 2012 2011 2010
38
10. Resultados por factores e ítems
6,67 6,40
7,54 7,31
7,25
0
2
4
6
8
10
Información y Documentación Servicios vinculados Atención recibida Actitud y profesionalidad
INDICE DE SATISFACCIÓN POR FACTORES
2010 2011 2012 2013 media 2013
39
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10INDICE DE SATISFACCIÓN POR ITEM Y PARTICIPACIÓN
Participación anterior 1º participación Satisf.media
40
Resultados por área
7,80 7,567,02 7,18 7,46
0
2
4
6
8
10
Promoción Empresarial Internacionalización Tecnología Innovación Sociedad de la Información
INDICE SATISFACCIÓN POR ÁREAS
41
PromociónEmpresarial
Internacionalización Tecnología InnovaciónSociedad de la
InformaciónSATISFACCION
GLOBAL
2010 7,19 7,33 7,18 7,06 7,57 7,11
2011 7,57 7,59 7,09 7,48 7,15 7,22
2012 7,81 7,67 7,18 7,23 7,20 7,23
2013 7,80 7,56 7,02 7,18 7,46 7,25
0
2
4
6
8
10
INDICE DE SATISFACCIÓN POR ÁREAS
(*) Promoción no incluye en 2009 el programa masivo Renove Mobiliario.
42
11. Resultados detallados por área
7,19 7,57 7,81 7,80
7,11 7,22 7,23 7,25
0
2
4
6
8
10
2010 2011 2012 2013
PROMOCIÓN EMPRESARIALÍndice de Satisfacción global
Promoción Empresarial Media SPRI
8,15
7,48
8,20
7,38
8,00
0
2
4
6
8
10
Ekintzaile AFI Sucesión en la Pyme Gauzatu Industria Gauzatu Impl.Exteriores
PROMOCIÓN EMPRESARIALÍndice de Satisfacción por programa
Satisfacción Programas Media Promoción Empresarial Media SPRI
Ekintzaile AFISucesión en la
PymeGauzatu Industria
GauzatuImpl.Exteriores
Información y Documentación 7,06 6,92 7,81 7,14 8,75
Servicios vinculados 7,60 7,08 6,85 6,75 8,75
Atención recibida 8,20 7,84 7,79 7,74 9,50
Actitud y profesionalidad 7,95 7,18 8,31 7,67 7,75
0
2
4
6
8
10
PROMOCIÓN EMPRESARIALíndice de Satisfacción por programas y factores
43
6,787,18 7,09 7,06
6,96 7,11 7,22 7,23
0
2
4
6
8
10
2009 2010 2011 2012
TECNOLOGÍAÍndice de Satisfacción global
Tecnología Media SPRI
7,71
6,77 6,646,98
7,50
9,00
7,00 7,12
6,40
0
2
4
6
8
10
Etorgai Saiotek Nets Gaitek Etortek CIC Emaitek Informes deCalificación
Fiscal
EEN
TECNOLOGIAÍndice de Satisfacción por programa y servicio
Índice Satisfacción programa/servicio Media Tecnología Media SPRI
Etorgai Saiotek Nets Gaitek Etortek CIC EmaitekInformes de
Calificación FiscalEEN
Información y Documentación 6,97 6,19 6,51 6,35 6,98 7,88 6,60 6,40 6,42
Servicios vinculados 6,00 5,82 5,49 5,55 6,30 7,75 6,07 5,80 5,67
Atención recibida 7,97 7,05 6,86 7,23 7,49 9,38 6,93 7,70 7,38
Actitud y profesionalidad 7,86 6,69 6,75 7,11 7,52 9,38 6,82 7,28 7,29
0
2
4
6
8
10 TECNOLOGIAÍndice de Satisfacción por programa/servicio y por factor
44
7,577,15 7,20 7,46
7,11 7,22 7,23 7,25
0
2
4
6
8
10
2010 2011 2012 2013
SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓNÍndice de Satisfacción global
Sociedad de la Información Media SPRI
7,46 7,747,25
0
2
4
6
8
10
+ Digital@ (Hobeki) + Digital@ (Lankidetza) Mikroenpresa Digitala(Implantalaris)
SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓNÍndice de Satisfacción por programas/servicio
Satisfacción programas Media Sdad Información Media SPRI
+ Digital@ (Hobeki) + Digital@ (Lankidetza)Mikroenpresa Digitala
(Implantalaris)
Información y Documentación 6,81 7,45 6,48
Servicios vinculados 6,69 7,77 6,72
Atención recibida 7,70 8,58 7,70
Actitud y profesionalidad 7,56 8,35 7,18
0
2
4
6
8
10
SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓNÍndice de Satisfacción por programa y factor
45
7,067,48 7,23 7,18
7,11 7,22 7,23 7,25
0
2
4
6
8
10
2010 2011 2012 2013
INNOVACIÓNÍndice de Satisfacción global
Innovación Media SPRI
0
2
4
6
8
10
Cheque+innova Itinerarios Innobideak-Lehiabide
INNOVACIÓNÍndice Satisfacción por Programa/Servicio
Satisfacción Programas Media Innovación Media SPRI
Cheque+innova Itinerarios Innobideak-Lehiabide
Información y Documentación 6,61 6,35 6,32
Servicios vinculados 6,97 6,43 7,09
Atención recibida 7,65 7,03 7,54
Actitud y profesionalidad 7,56 6,89 7,01
0
2
4
6
8
10
INNOVACIÓNíndice de Satisfacción por programas y factores
46
7,33 7,59 7,67 7,56
7,11 7,22 7,23 7,25
0
2
4
6
8
10
2010 2011 2012 2013
INTERNACIONALIZACIÓN.Índice de Satisfacción global
Internacionalización Media SPRI
7,56
0
2
4
6
8
10
Información yDocumentación
Servicios vinculados Atención recibida Actitud y profesionalidad
INTERNACIONALIZACIÓNÍndice de Satisfacción por factor
2010 2011 2012 2013 MEDIA INTERNACIONAL
47
12. Repercusión
6,16
6,58
6,32
6,40
7,06
6,86
6,46
7,12
6,87
6,60
7,01
6,78
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
tiene una gestión eficaz
tiene nuevas oportunidades
es más competitiva
Valoración mediaTras utilizar los programas y servicios de SPRI, la empresa…
2013 2012 2011 2010
53%
36%
9%
2%
57%
35%
6%
1%
58%
34%
6%
2%
54%
35%
9%
2%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Muy necesarios (9-10)
Bastante necesarios (7-8)
Algo necesarios (5-6)
Poco necesarios (0-4)
Los programas son necesarios y contribuyen al desarrollo empresarial
2013 2012 2011 2010
POR FAMILIAS DE PROGRAMAS Y SERVICIOS:
48
5,94
6,78
5,39
6,52
7,78
6,44
6,33
5,86
7,17
6,77
6,63
6,54
6,01
6,83
6,65
7,08
6,55
6,16
6,95
7,23
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Promoción Empresarial
Internacionalización
Tecnología
Innovación
Sociedad de la Información
Ha favorecido una gestión más eficaz en la empresaValoración media
2013 2012 2011 2010
6,26
6,67
6,48
6,69
7,98
6,83
7,22
7,16
7,51
7,09
7,09
7,35
7,17
6,94
6,89
7,24
6,91
7,06
6,83
7,03
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Promoción Empresarial
Internacionalización
Tecnología
Innovación
Sociedad de la Información
Ha dado nuevas oportunidades a la empresaValoración media
2013 2012 2011 2010
5,90
5,00
6,08
6,50
7,82
6,73
5,89
6,98
7,50
6,99
6,82
6,44
6,89
6,85
6,88
7,02
6,10
6,86
6,70
6,94
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Promoción Empresarial
Internacionalización
Tecnología
Innovación
Sociedad de la Información
La empresa es más competitivaValoración media
2013 2012 2011 2010
49
Por último, los clientes de SPRI consideran…
57%
15%
6%
4%
3%
59%
17%
7%
7%
5%
60%
16%
6%
7%
5%
50%
15%
6%
8%
7%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ayuda económica
Apoyo a nuevas tecnologías
Servicio ofrecido
Cercanía
Internacionalización
PUNTOS FUERTES
2013 2012 2011 2010
38%
23%
11%
7%
4%
35%
23%
7%
4%
4%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Plazo de resolución largo
Más subvenciones
Trámites burocráticos
Más información
Mayor rapidez en la respuesta
ASPECTOS A MEJORAR
2013 2012 2011 2010
50
Finalmente, al relacionar la satisfacción existente respecto a cada factor con la contribución de dicho factor a la satisfacción global con la calidad del servicio dado, se pueden estructurar los factores de la siguiente forma:
ÁREAS A POTENCIARÁREAS A MANTENER
CONTRIBUCIÓN** (X=6’25%)
NIV
EL
DE
SA
TIS
FA
CC
IÓN
* (Y
= 6
,98
)
ÁREAS DE ACTUACIÓN PRIORITARIA
ÁREAS A VIGILAR
Tiempo de duración del
proceso
Información durante el proceso
Facilidad para rellenar las solicitudes
Agilidad y fluidez de gestión del expediente
Claridad de la información
Facilidad deacceso a la información Entendimiento y adaptación a
necesidades
Profesionalidad de técnicos en la evaluación
Rapidez enla resolución
de dudas
Cobertura de necesidades
de la empresa
Sencillez de acceso alprograma
Atención recibida
Facilidad de contactoInterés
mostrado
Actitud de colaboración generalCapacitación
en resoluciónde dudas
8,0
5,0
0 20