e.t.o.s.s. calidad de los servicios sanitarios seminario internacional transferencia de experiencias...
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E.T.O.S.S.
CALIDAD DE LOS SERVICIOS SANITARIOS
SEMINARIO INTERNACIONAL
TRANSFERENCIA DE EXPERIENCIAS DEL PROGRAMA DE REFORZAMIENTO
INSTITUCIONAL DE LA SISS
Alejo Molinari
GCS – ETOSS
24 de setiembre de 2003
E.T.O.S.S.
ESTRUCTURA DEL E.T.O.S.S.
DIRECTORIO
GCS GAA GRI GAL
GAF
UAI
GES
E.T.O.S.S.
ORGANIGRAMA GCS
DIRECTORIO
GERENTE DE CALIDAD DEL SERVICIO
Ing. Alejo Molinari
CALIDAD DE AGUA
Lic. Enrique Calderón
CALIDAD DE EFLUENTES
Ing. Oscar Lascaray
REDES (AGUA Y EFLUENTES)
Ing. Juán D’Urbano
PLANTAS (AGUA Y EFLUENTES)
Ing. Hugo Maino
CONTROVERSIAS
Ing. Agustín Pugliese
- Dra. Cecilia Daiso.
- Norberto Quaglia.
- Alberto Capponi.
- Fernando Balbuena.
- Ing. Mauro Bologna.
- Ing. Julio Pelliza.
- Jorge Marazzi. - Lic. Graciela Magaz
BENCHMARKING
Román Ghio
Elizabeth Lobazo
ASISTENCIA
Ana María Riestra
Paula Bernadas
E.T.O.S.S.
M&F: CALIDAD DEL AGUA
Asegurar las condiciones de calidad del recurso.
Asegurar que el Agua Potable llegue a los Usuarios en las condiciones de calidad fijadas por las normas.
Intervenir en la evaluación de estudios, informes y Planes Quinquenales.
E.T.O.S.S.
M&F: CALIDAD DE EFLUENTES
Verificar el cumplimiento de las normas de calidad de los vertidos de efluentes a las redes cloacales.
Verificar el cumplimento de las normas en los vertidos de la Concesión al medioambiente (efluentes y barros).
Intervenir en la evaluación de estudios, informes y Planes Quinquenales.
E.T.O.S.S.
M&F: REDES
Verificar el cumplimento de las normas de calidad de la prestación para los sistemas de distribución de agua potable y colección de efluentes cloacales.
Intervenir en la evaluación de estudios, informes y Planes Quinquenales.
E.T.O.S.S.
M&F: PLANTAS
Verificar el cumplimiento de las normas de calidad de la prestación, relacionadas con los procesos de potabilización de agua y tratamiento de efluentes.
Intervenir en la evaluación de estudios, informes y Planes Quinquenales.
E.T.O.S.S.
M&F: CONTROVERSIAS
Intervenir en la resolución de reclamos referentes a cuestiones de calidad del servicio, elevados por la GRI.
Verificar la aplicación y la actualización periódica del Plan de Prevención y Emergencias de la Concesión.
Intervenir en la evaluación de estudios, informes y Planes Quinquenales.
E.T.O.S.S.
OBJETIVOS DE MEJORA DE LOS SERVICIOS:
CALIDAD: agua potable y vuelco según normas nacionales específicas.
CONTINUIDAD: cortes limitados y previstos.
CAUDAL: disminuir la dotación de a.p., evacuación total de a.s.
PRESIÓN: 10 m.c.a. en todas las conexiones.
E.T.O.S.S.
CALIDAD DE AGUA PRODUCIDAEN EL ESTABLECIMIENTO
POTABILIZADORGENERAL SAN MARTÍN
2º a
ño
4 añ
o
6º a
ño
8º a
ño
Turbiedad
P h
Cloro LibreColiformes
E ColiHierro
Aluminio
0
10
20
30
40
50
60
70
Po
rcen
taje
de
def
icie
nci
as
Años de la Concesión
Turbiedad P h Cloro Libre Coliformes E Coli Hierro Aluminio
E.T.O.S.S.
EVOLUCION DE CALIDAD DE AGUA DE RED
70,00
75,00
80,00
85,00
90,00
95,00
100,00
2do Año 3er Año 4to año 5to año 6to año 7mo año 8vo año 9no año
Año Contractual
Po
rcen
taje
de
con
form
idad
Cloro residual libre Nitratos Turbiedad Coliformes totales Escherichia coli
E.T.O.S.S.
PLAZO MEDIO DE INTERVENCION ANTE
DESPERFECTOS EN REDES
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Inicio 1º Año 2º Año 3º Año 4º Año 5º Año 6º Año 7º Año 8º Año 9º Año
Años de la Concesión
Tie
mp
o e
n h
ora
s
Agua Alcantarillado
E.T.O.S.S.
OBJETIVOS DE PROTECCION DEL
MEDIO AMBIENTE:
Disminuir la captación de agua subterránea.
Recolectar todos los efluentes. Eliminar vuelcos prematuros. Construir y operar nuevas plantas
depuradoras. Asegurar la calidad del volcamiento.
E.T.O.S.S.
LA EXPANSIÓN DE LOS SERVICIOS
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
1.800
2.000
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Año 6 Año 7 Año 8
AÑOS
PO
BL
AC
IÓN
IN
CO
RP
OR
AD
A X
10
00
AP CONTR AP REAL CL CONTR CL REAL
E.T.O.S.S.
BENCHMARKING PARA LA REGULACIÓN POR
COMPARACIÓN
Monopolios naturales, de competencia directa imposible.Simular la competencia,
comparando aspectos de la gestión.
Identificar y medir ineficiencias.
Dimensionar incentivos para la mejora.
E.T.O.S.S.
MODELO DE EMPRESA
EMPRESADESEADA
EMPRESAHOY
CONTABILIDADREGULATORIA
BENCHMARKING
DATOS:• Físicos• Producción• Calidad• Económicos: Costos
Ingresos
INDICADORES:• Estructura• Producción• Calidad• Económicos
Eficacia - Eficiencia
MEF
E.T.O.S.S.
Tareas desarrolladas por el grupo de trabajo de BENCHMARKING de
ADERASA
27-28 Feb 2003: inicio actividades, coordinadas por AFERAS – ETOSS.
Mayo 2003: confección y distribución del manual de indicadores.
Jun – Set 2003: asesoramiento ejercicio preliminar.
Set 2003: recepción de datos, confección indicadores, presentación y discusión.
E.T.O.S.S.
Manual de IG
Introducción conceptual Definiciones de los ciclos del agua y
los efluentes Calidad de la información Descripción de los datos Definición de los Indicadores de
Gestión (IG) Metodología de implementación
E.T.O.S.S.
Indicadores de Gestión
Descripción de los sistemas Indicadores de infraestructura (coberturas) Indicadores de operación y calidad del
servicio Indicadores económicos y financieros
IG iniciales:
80 IG, formados con 144 datos
E.T.O.S.S.
ESTRUCTURA DE LOS I.G.
Información de contextoEntorno
FísicoEconómico
EmpresaSistemas
AguaSaneamiento
IndicadoresAguaSaneamiento
E.T.O.S.S.
I.G. DE CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
AGUA POTABLE:ContinuidadPresiónCalidad del agua potable
Cobertura de muestreoConformidad:
DesinfecciónParámetros físicos Parámetros químicos
E.T.O.S.S.
I.G. DE CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
AGUAS SERVIDASContinuidad - desbordesCalidad de vuelco
Cobertura de muestreoConformidad DBOConformidad SS
E.T.O.S.S.
I.G. DE CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
ATENCIÓN AL USUARIOReclamos totales atendidosReclamos comercialesReclamos técnicos APReclamos técnicos AS
E.T.O.S.S.
Tamaño y coberturas de los sistemasTamaño y coberturas de los sistemas
POBLACIÓN SERVIDA en JURISDICCIONES INFORMADAS(NO ES TOTAL DEL PAIS)
0
1.000.000
2.000.000
3.000.000
4.000.000
5.000.000
6.000.000
7.000.000
8.000.000
9.000.000
10.000.000
Gran BuenosAires
Munics. La Pazy El Alto
Bogotá Puerto Cortés Zonas Urbanas Gran Asunsión Provs. Lima yCallao
País
ARG BOL COL HON PAN PAR PER NIC
SISTEMAS
PO
BL
AC
IÓN
Población TotalServida con Agua PotableServida con Alcantarillado
Volver
E.T.O.S.S.
Los intervalos de precisión propuestos son:Los intervalos de precisión propuestos son:
1. Mejor que o igual a ± 1%2. No en intervalo 1, pero mejor que o igual a ± 5%3. No en intervalos 1 o 2, pero mejor que o igual a ± 10%4. No en intervalos 1, 2 o 3, pero mejor que o igual a ± 25%5. No en intervalos 1, 2, 3 o 4 pero mejor que o igual a ± 50%6. No en intervalos 1, 2, 3, 4 o 5 pero mejor que o igual a ± 100%X. Valores que están fuera del rango válido, tales como > 100%
Volver
A – ALTAMENTE FIABLE (BD, registros, análisis documentados)
B – FIABLE (idem A pero con deficiencias menores: datos antiguos, faltantes)
C – POCO FIABLE (extrapolación de una muestra limitada)
D – MUY POCO FIABLE (información verbal, no confirmada, inspecciones rápidas)
Precalificación según el origen del DATO:Precalificación según el origen del DATO:
Sistema de Niveles de ConfianzaSistema de Niveles de Confianza
E.T.O.S.S.
Volver
Análisis de Aporte de Datos por SocioAnálisis de Aporte de Datos por Socio
0
20
40
60
80
100
120
140
GranBuenosAires
Munics. LaPaz y El Alto
Bogotá PuertoCortés
ZonasUrbanas
GranAsunsión
Provs. Limay Callao
País
ARG BOL COL HON PAN PAR PER NIC
DATOS Niveles de Confianza
Cantidad de Datos Exigida: 144
E.T.O.S.S.
DATOS OBTENIDOS DATOS OBTENIDOS Cantidad de Aportes por IndicadorCantidad de Aportes por Indicador
Año 2002
Volver
Cantidades de Aportes por Indicador
Cantidades de Aportes que poseen
esos Indicadores8 07 26 145 174 123 15
2 141 60 0
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Posibilidad de Comparación de los Indicadores
E.T.O.S.S.
Primeros indicadores útiles
CoberturaAgua no contabilizadaCumplimiento bacteriológicoNiveles de reclamosCobrabilidadRentabilidad
E.T.O.S.S.
Indicador de cobertura de AP
COBERTURA DE AGUA POTABLE
87
,93
83
,83
98
,64
86
,70
79
,79
98
,90
74
,17
87
,14
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
ARG BOL COL HON PAN PAR PER NIC Media
PO
RC
EN
TA
JE
E.T.O.S.S.
Indicador de cobertura de alcantarillado sanitario
POBLACIÓN SERVIDA CON ALCANTARILLADO SANITARIO
80,9
1
16,8
3
43,1
7
55,4
9
0,00
63,9
4
78,0
5
63,8
4
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
ARG BOL COL HON PAN PAR PER NIC Media
PO
RC
EN
TA
JE
E.T.O.S.S.
Indicador de agua no contabilizada
66
,04
32
,71
33
,57
90
,49
31
,68
45
,30
49
,97
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
ARG BOL COL HON PAN PAR PER NIC Media
PO
RC
EN
TA
JE
PÉRDIDAS EN % DE AGUA DESPACHADA
E.T.O.S.S.
Indicador de conformidad bacteriológica
98
,73
93
,67
99
,00
97
,60
66
,67
10
0,0
0
10
0,0
0
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
120,00
ARG BOL COL HON PAN PAR PER NIC Media
PO
RC
EN
TA
JE
CONFORMIDAD DE LOS ANÁLISIS MICROBIOLÓGICOS
E.T.O.S.S.
Indicador de reclamos
0,1
2
0,2
2
0,1
1
0,0
70,0
8
0,1
3
0,00
0,05
0,10
0,15
0,20
0,25
ARG BOL COL HON PAN PAR PER NIC Media
RE
CL
AM
OS
SO
BR
E C
UE
NT
AS
DENSIDAD DE RECLAMOS TOTALES SOBRE EL TOTAL CUENTAS
E.T.O.S.S.
Indicador de cobrabilidad
MOROSIDAD: MESES DE FACTURACION EN LA CALLE
3,7
7
6,3
0
0,9
5
9,7
9
1,5
1
2,7
6
4,1
8
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
12,00
Gran BuenosAires
Munics. LaPaz y El Alto
Bogotá Puerto Cortés ZonasUrbanas
GranAsunsión
Provs. Lima yCallao
País PROM
ARG BOL COL HON PAN PAR PER NIC PROM
SISTEMA
ME
SE
S
E.T.O.S.S.
Indicador de rentabilidad
RENTABILIDAD SOBRE PATRIMONIO NETO
6,9
7
-3,5
7
0,6
4
14
,02
-60
1,8
1
66
7,8
8
-800,00
-600,00
-400,00
-200,00
0,00
200,00
400,00
600,00
800,00
Gran BuenosAires
Munics. LaPaz y El Alto
Bogotá Puerto Cortés ZonasUrbanas
GranAsunsión
Provs. Lima yCallao
País PROM
ARG BOL COL HON PAN PAR PER NIC PROM
SISTEMA
%
Es una empresa operadora, sólo gestión
Devaluación del Peso Argentino