estudio sobre la contratación electrónica por consumidores

estudio sobre la contratacin electrnica por consumidoresANLISIS DE ESTA MODALIDAD DE CONTRATACIN Y PROPUESTAS DE MEJORA DE LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN DICHO MBITO

MADRID, NOVIEMBRE DE 2013

Instituto Municipal de Consumo

REA DE GOBIERNODE SEGURIDADY EMERGENCIAS

3ESTUDIO SOBRE LA CONTRATACIN ELECTRNICA POR CONSUMIDORESInstituto Municipal de Consumo


1. Introduccin 4

2. Anlisis documental 6

2.1.Datosparalaidentificacindelasprincipalesramasdeactividad 7 del comercio electrnico

2.2. Principales incumplimientos en la contratacin electrnica 16

2.3.Anlisisdelacompraonline:Gradodecumplimientodelanormativa 22 2.3.1. Justificacinparalaseleccindeempresas 22 2.3.2. Fichadeindicadoresparalaobservacinweb 25 2.3.3. Principalesconclusionesdelaobservacindesitiosweb 28 de empresas seleccionadas

3. Anlisiscualitativo 37 3.1.Entrevistasenprofundidadarepresentantesdeasociacionesempresariales 38 y de organizaciones de consumidores y usuarios

3.2.Entrevistasenprofundidadcontcnicospertenecientes 44 a la Administracin Pblica

3.3.Grupofocalconconsumidoresquehanrealizadoreclamacionessobrebienes 50 oservicioscompradosatravsdeinternet

4. Anlisiscomparadodelanormativaeuropeaenrelacin 60 al comercio electrnico

4.1.Normativarelacionadaconlosincumplimientosmshabituales 61 4.2.TransposicinalanormativaespaoladelaDirectiva2011/83/U 72

5. Conclusiones 75

6. Propuestasdemejoraybuenasprcticas 81

7. Bibliografa 85

8. AnexoI:metodologa 90 AnexoII:TablasdeobservacinWeb 94 Seguros 95 Compraventadebienes 107 Telecomunicaciones 119 Cultura 131

Ocio y espectculos 143

Viajesyreservadealojamientos 155

N D I C E

I N TRODUCC IN1



Cada vez son ms los sectores econmi-cos los que se suman a la venta online, ampliando as el conjunto de empresas que realizan comercio electrnico. Esta modalidad de venta est modificando los hbitos de consumo de particulares y em-presas a pasos agigantados, gracias a los avances tecnolgicos.

No cabe duda de que el uso de la con-tratacin electrnica abre una serie de oportunidades y retos de vital importancia para la sociedad, adems de que presen-ta muchas ventajas, como son: el aho-rro de tiempo en los desplazamientos, la oportunidad de conocer inmediatamente las caractersticas del bien o servicio que queremos contratar, el aumento de nues-tras posibilidades de acceso a bienes y servicios en otros mercados, adems de la reduccin en los costes de los bienes y servicios al ampliarse la oferta y haber una mayor competencia.

Sin embargo, el desconocimiento por par-te de los consumidores de la normativa de consumo vigente, as como de la normativa que afecta especficamente a cada sector o de la Ley de proteccin de datos, hace que el comprador online sea ms vulnerable, por ser ignorante de sus derechos.

Algunos de los principales problemas que presenta la utilizacin del comercio electr-nico para el consumidor son la proteccin de la privacidad en la transmisin de datos, la proteccin del consumidor en cuanto a publicidad engaosa o no deseada y el fraude o uso abusivo de datos personales.

Por ello, este estudio pretende arrojar luz sobre la situacin de los consumidores en

el mbito de la contratacin electrnica, realizando un diagnstico de la situacin actual a este respecto.

A fin de focalizar en determinados sec-tores de actividad, en la primera fase del estudio se han identificado los princi-pales sectores de comercio electrnico en Espaa, procediendo posteriormente al anlisis de la publicidad e informacin precontractual ofrecida al consumidor en dichos sectores. En una segunda etapa, se ha completado la informacin recopilada mediante pruebas de compra simulada en pginas web de las empresas con mayor peso en contratacin electrnica, con la procedente de entrevistas en profundidad a representantes de entidades que cono-cen bien cules son las situaciones de in-cumplimiento de la normativa de con-sumo y de los derechos de proteccin de datos del consumidor en el proceso de contratacin, por tener un rol importan-te en el control preventivo y la resolucin de conflictos que surgen en procesos de contratacin electrnica. Asimismo se han recogido las percepciones y valoraciones de los consumidores que se han visto abo-cados a poner una reclamacin por pro-blemas en su compra electrnica.

Debido al amplio abanico de modalida-des de comercio electrnico que existen actualmente, ha sido necesario acotar el universo del estudio, y por tanto, en el si-guiente anlisis, se ha considerado el co-mercio electrnico realizado nicamente entre la empresa y consumidor final, esto es, un consumidor particular, as como el comercio que implica una transaccin econmica por el consumidor para adqui-rir el bien o servicio.

a n l i s i sd o c u m e n t a l2



El siguiente anlisis documental se realiza como respuesta al objetivo especfico 1 marcado en el diseo del presente estu-dio. Mediante el anlisis de diversas fuen-tes de informacin secundaria (INE, Fun-dacin Orange, AIMC y Confianza Online) se ofrecen las cifras ms relevantes de la

contratacin electrnica realizada en Es-paa. En este primer apartado, se identi-fican los principales sectores de actividad en los que se realiza mayor contratacin as como los incumplimientos ms habi-tuales que cometen las empresas.

Se entiende por contratacin electrni-ca toda compra o adquisicin de bienes, servicios o informacin realizada a travs de redes de comunicacin, como internet, cualquiera que sea el medio de pago utili-zado. La caracterstica bsica del comercio electrnico reside en la orden de compra-venta, la cual tiene que realizarse a travs de algn medio electrnico, con indepen-dencia del mecanismo de pago efectivo.

Las diferentes fuentes utilizadas para la revisin de datos estadsticos disponibles respecto a la contratacin electrnica en Espaa, arrojan los siguientes resultados en relacin con la identificacin de los principales sectores y ramas de actividad en los que se realiza mayor contratacin electrnica de bienes y servicios.

INE. Encuesta de uso de TIC y Comercio Electrnico (CE) en las empresas 2012-2013. Resultados nacionales

Segn la Encuesta del Instituto Nacional de Estadstica sobre el uso de tecnologa y comercio electrnico (2012), el 78% del total de empresas dedicadas a servicios de alojamiento han realizado ventas por correo electrnico. Este dato hace que di-cho sector se presente como ineludible en la realizacin del presente estudio sobre contratacin electrnica.

En el caso de la actividad econmica de Informacin y Comunicaciones1, el 20% de las empresas han realizado ventas por comercio electrnico, dato similar al del sector de las TIC2, con un 16% de parti-cipacin de sus empresas en el comercio electrnico.

2.1 DATOS PARA LA IDENTIFICACIN DE LAS PRINCIPALES RAMAS DE ACTIVIDAD DEL COMERCIO ELECTRNICO

1 Incluye las siguientes actividades econmicas: Edicin; Actividades cinematogrficas, de vdeo y de pro-gramas de televisin, grabacin de sonido y edicin musical; Actividades de programacin y emisin de radio y televisin; Telecomunicaciones; Programacin, consultora y otras actividades relacionadas con la informtica y Servicios de informacin.

2 Incluye las siguientes actividades econmicas: Fabricacin de componentes electrnicos y circuitos impre-sos ensamblados; Fabricacin de bienes electrnicos de consumo; Fabricacin de soportes magnticos y pticos; Comercio al por mayor de equipos para las tecnologas de la informacin y las comunicaciones; Edicin de programas informticos; Telecomunicaciones; Actividades de programacin informtica; Ac-tividades de consultora informtica; Gestin de recursos informticos; Otros servicios relacionados con las tecnologas de la informacin y la informtica; Proceso de datos, hosting y actividades relacionadas; portales web; Reparacin de ordenadores y equipos de comunicacin.

3 Incluye las siguientes actividades econmicas: Fabricacin de bienes informticos, electrnicos y pticos; Reparacin e instalacin de maquinaria y equipo.

8INSTITUTO MUNICIPAL DE CONSUMO

ESTUDIO SOBRE LA CONTRATACIN ELECTRNICA POR CONSUMIDORESInstituto Municipal de Consumo


3 Incluye las siguientes actividades econmicas: Fabricacin de bienes informticos, electrnicos y pticos; Reparacin e instalacin de maquinaria y equipo.

4 Ver Anexo metodolgico en ANEXO I

Las empresas de bienes informticos y electrnicos3 han declarado realizar ventas por comercio electrnico en un 10% de los

casos, mientras que en el caso de las de suministros de energa y agua no llegan al 6% del total de empresas del sector.

Tabla 1:Porcentajedeempresascuyasventasporcomercioelectrnico sonel50%omsdelasventastotales4

Fuente: INE. Encuesta de uso de TIC y Comercio Electrnico (CE) en las empresas 2012-2013.

De 250y ms

De 50a 249

De 10a 49Total

29,511,92,34,6

6,45,83,13,5

Bienes informticos, electrnicos y pticos

Total Servicios (excluidas actividades de servicios de comidas y bebidas y financieras)

14,8

13,2

6,3

5,9

4,8

19,7

4,1

3,9

1,4

20,2

3

3,8

2,1

19,9

3,4

3,9

Transporte y almacenamiento

Servicios de alojamiento

Informacin y comunicaciones

Sector TIC

En todos los casos, son las empresas gran-des (de 250 empleados y ms) las que afirman realizar ventas por comercio elec-trnico con mayor frecuencia que las pe-queas y medianas.

En cuanto a las empresas cuyas ventas por comercio electrnico suponen el 50%

o ms del total de sus ventas, en la rama de actividad correspondiente a servicios de alojamiento esto ocurre en el 20% de los casos, tal como podemos observar en la tabla adjunta. En este caso, es en las empresas pequeas (de 10 a 49 em-pleados) en las que es ms frecuente este hecho.



Comisin del Mercado de las Teleco-municaciones: Informe sobre el co-mercio electrnico en Espaa a travs de entidades de medios de pago del cuarto trimestre de 20125:

En el cuarto trimestre de 2012, la evolucin interanual del comercio electrnico medi-da por el nmero de operaciones ha sido del 12,5%. En este trimestre se han con-tabilizado 41,5 millones de transacciones. Es este indicador del nmero de transac-ciones el que resulta ms interesante para nuestro anlisis, ya que el objetivo que se pretende satisfacer es la identificacin de los principales sectores y ramas de activi-dad en los que se realiza mayor contra-tacin de bienes o servicios a travs de internet, as como aquellos sectores en los que se hayan registrado mayor nmero de reclamaciones en el ltimo ao.

Segn el Informe e-commerce: Informe sobre el comercio electrnico en Espaa a travs de entidades de medios de pago del cuarto trimestre de 2012, editado por la Comisin del Mercado de las Telecomuni-caciones, la distribucin de las diez ramas de actividad ms relevantes en trmi-nos de transacciones en dicho periodo ha sido la siguiente:

1. Los discos, libros, peridicos y papele-ra, con un 11,7%

2. El marketing directo, con un 6,4% 3. Las agencias de viajes y operadores tu-

rsticos, con un 5,6%4. Los juegos de azar y apuestas, con un

5,3%5. La publicidad, el 5,2%

6. Los espectculos artsticos, deportivos y recreativos, con el 4,2%

7. El transporte terrestre de viajeros, 3,8%8. El transporte areo, 3,5%9. Otro comercio especializado en ali-

mentacin, 3,2%10. Las prendas de vestir, con un 3%

Si atendemos al criterio de cifra de volu-men de negocio, en dicho periodo los in-gresos del comercio electrnico en Espaa alcanzaron los 2.656,6 millones de euros, con un aumento interanual del 10,6%.

Las ramas de actividad con mayor peso en las cifras de ingresos fueron las agencias de viajes y operadores turs-ticos (11,7%), el transporte areo (9,8%), el marketing directo (6,2%), el transporte te-rrestre de viajeros (4,6%), los espectculos artsticos, deportivos y recreativos (3,8%), las prendas de vestir (3,4%), y, por ltimo, los juegos de azar y apuestas (3,3%), la publicidad (3%), la Administracin Pblica, impuestos y Seguridad Social (2,9%) y otro comercio especializado en alimentacin (2,9%).

Del total de transacciones de comercio electrnico realizadas en el cuarto trimes-tre de 2012, las realizadas desde Espaa con el exterior representan el 54%, segui-das del comercio dentro de Espaa, con un 39,1%. En ltimo lugar, las transaccio-nes desde el exterior con Espaa, pesaron un 6,8% sobre el volumen total.

Es importante destacar el dato sobre el volumen negocio de las transacciones con origen en Espaa y dirigidas hacia el exte-

5 Toda la informacin estadstica del presente apartado ha sido obtenida del Informe e-commerce: Informe sobre el comercio electrnico en Espaa a travs de entidades de medios de pago del cuarto trimestre de 2012, editado por la Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones.

10

INSTITUTO MUNICIPAL DE CONSUMO



rior, que fue de 1.175 millones de euros en el cuarto trimestre de 2012, representando el 44,2% del importe total.

Para caracterizar este importante volumen de contratacin electrnica con empre-sas situadas en el exterior, hay que tener muy en cuenta que la mayor parte del importe de dichas compras se dirigi a la Unin Europea con 1.048,7 millones de euros (89,3%) y, en menor medida a Es-tados Unidos, con 58,3 millones (5%), y al rea C.E.M.E.A. (pases de Europa Central, Oriente Medio y frica, entre los que se incluyen Suiza, Rusia, Sudfrica, Turqua y Arabia Saudita) con 40,4 millones (3,4%).

Respecto al comportamiento del volumen total de transacciones en comparacin con el mismo trimestre del ao anterior, los tres segmentos (desde Espaa con el exterior, dentro de Espaa y desde el exte-rior con Espaa) registraron una variacin ascendente. En concreto, las operaciones desde Espaa con el exterior crecieron un

16,9% y las operaciones dentro de Espaa aumentaron un 8,5%.

En cuanto a la distribucin del total de transacciones realizadas dentro de Es-paa, por ramas de actividad, el sector turstico, considerado como la agrega-cin de las agencias de viaje y operado-res tursticos, el transporte areo, el trans-porte terrestre de viajeros y los hoteles y alojamientos similares (12,5%, 8,6%, 9,5% y 0,4%, respectivamente), constituy el 31% de los ingresos del comercio elec-trnico dentro de Espaa.

Tambin resultaron relevantes los espec-tculos artsticos, deportivos y recreativos (6,7%), el marketing directo (6,7%), la Ad-ministracin Pblica, impuestos y Seguri-dad Social (6,1%) y los electrodomsticos, imagen, sonido y descargas musicales (4,2%). Cerraron la lista los hipermercados, supermercados y tiendas de alimentacin (2,8%), las prendas de vestir (2,6%) y, por ltimo, la publicidad (2%).

11



Tabla 2:Distribucindelasprincipalesramasdeactividaddecomercioelectrnico enfuncindediferentescriterios

(nmerodetransaccionesrealizadas,volumendenegocioyndetransaccionesrealizadasdentrodeEspaa).

Fuente: Informe e-commerce: Informe sobre el comercio electrnico en Espaa a travs de entidades de medios de pago del cuarto trimestre de 2012, editado por la Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones.

Elaboracin: Propia

11,7%

6,4%

5,6%

5,3%

5,2%

4,2%

3,8%

3,5%

3,2%

11,7%

9,8%

6,2%

4,6%

3,8%

3,4%

3,3%

3%

2,9%

12,5%

8,6%,

9,5%

0,4%

6,7%

6,7%

4,2%

2,8%

2,6%

Los discos, libros, peridicos y papelera

El marketing directo

Las agencias de viajes y operadores tursticos

Los juegos de azar y apuestas

La publicidad

Los espectculos artsticos, deportivos y recreativos

El transporte terrestre de viajeros

El transporte areo

Otro comercio especializado en alimentacin

Agencias de viajes y operadores tursticos

El transporte areo

El marketing directo


Los espectculos artsticos, deportivos y recreativos

Las prendas de vestir

Los juegos de azar y apuestas

La publicidad

La Administracin Pblica, impuestos y Seguridad Social

Agencias de viaje y operadores tursticos

El transporte areo


Hoteles y alojamientos similares

Espectculos artsticos, deportivos y recreativos

Marketing directo

Electrodomstico imagen, sonido y descargas musicales

Hipermercados, supermerca-dos y tiendas de alimentacin

Prendas de vestir

Ramas de actividad ms relevantes en cuanto a n de transacciones

Ramas de actividad con mayor peso en la cifra de negocio total de CE

Transacciones realizadas dentro de Espaa

12




Fundacin Orange. eEspaa. Informe anual 2012.

Como fuente de datos adicional, se ha empleado el Informe realizado por la Fun-dacin Orange sobre comercio electrnico en Espaa. En primer lugar, es interesante

plasmar la distribucin del porcentaje de personas que compran por internet, sobre el total de personas, por comunidades au-tnomas, ya que constituye un dato inte-resante para ser ms conscientes de cul es el mapa de comercio electrnico a nivel nacional.

Tabla 3:Personasquecompranatravsdeinternet,sobreeltotaldepersonas, por comunidades autnomas.

Fuente: Fundacin Orange. eEspaa. Informe anual 2012.

% %

25,9

23,6

22,8

22,6

22,4

22

19,5

19,5

18,9

17,7

17,2

17,2

15,4

15,1

14,7

13,9

13,7

12,1

Madrid

Catalunya

Pas Vasco

Baleares

Cantabria

Navarra

Aragn

La Rioja

Media nacional: Espaa

Galicia

Asturias

Castilla y Len

Castilla la Mancha

Comunidad Valenciana

Andaluca

Canarias

Extremadura

Murcia

Comunidad autnoma Comunidad autnoma

Ocupan los primeros puestos Madrid, Ca-talua, Pas Vasco y Baleares, contando con el mayor porcentaje de personas que compran por internet, sobre el total de ha-bitantes.

En cuanto al tipo de bienes que se adquie-re mediante contratacin electrnica, po-demos observar que los servicios para via-jes ocupan el primer lugar entre los bienes adquiridos por los internautas espaoles

a travs de comercio electrnico, sobre el total de personas que han comprado en internet en los ltimos 12 meses. De este modo, el 49% de las personas afirmaron haber realizado alguna compra relaciona-da con dicha actividad. Las entradas para espectculos ocupan el segundo lugar, ya que el 42% de internautas afirm haber adquirido por comercio electrnico dicho servicio.

13



Grfico1:Bienesyserviciosadquiridosporlosinternautasespaoles atravsdecomercioelectrnico,en%sobreeltotaldepersonasquehancompradoeninternet

en los ltimos 12 meses

0 10 20 30 40 50

Medicamentos

Compra de acciones, plizas de seguros

Servicios de telecomunicaciones

Juegos de ordenador y viodeojuegos

Pelculas, msica

Software de ordenador y actualizaciones

Productos de alimentacin

Equipo informtico

Equipamiento electrnico

Otros productos o servicios

Libros, peridicos, material formativo online

Bienes para el hogar

Material deportivo, ropa

Entradas para espectculos (cine, teatro, etc)

Servicios para viajes (alquiler de coches, etc)

0,9

5,6

9,4

10,5

10,9

11,5

11,7

14,2

16,9

17

17,47

17,8

30,5

41,6

49

Productos y servicios adquiridos por los internautas espaoles a travs de comercio electrnico sobre el total de personas que han comprado por

internet en los ltimos 12 meses. Datos 2011. (%)

Fuente: Fundacin Orange. eEspaa. Informe anual 2012 a partir de INE (2011)6.

6 La disparidad de los datos ofrecidos por la Fundacin Orange, con respecto a los del INE, mencionados en la primera parte del apartado, se debe a que los primeros corresponden a la Encuesta realizada por el INE en 2011, mientras que los segundos correspondan a la Encuesta de uso de TIC y Comercio Electrnico (CE) en las empresas 2012-2013.

En tercer lugar se encuentran los bienes de material deportivo y ropa, ya que el 30% de internautas afirmaron haber ad-

quirido algn bien de esta categora por comercio electrnico.

14




Memoria Confianza online (2012)

Las empresas adheridas a Confianza Onli-ne en el ltimo ao suman un total de 437, ascendiendo 1.829 empresas y a ms de 2.400 sitios web.

Los sectores de actividad a los que per-tenecen las nuevas empresas que realizan comercio electrnico bajo su sello de con-fianza corresponden a sectores que tra-dicionalmente han estado representados en Confianza Online, como son: hogar y decoracin, salud, servicios profesionales, turismo o alimentacin.

Sin embargo, en 2012, se ha observado un importante incremento de empresas que comercializan modelos de negocio relati-vamente nuevos en nuestro pas, como es el sector de venta colectiva o de negocios colaborativos, ms propios de pases pun-teros en el comercio online como Estados Unidos.

Segn las empresas adheridas a Confian-za On-line, las seis actividades con mayor comercio electrnico en Espaa son; Ho-gar y decoracin (11,2%), Alimentacin y bebidas (6,2%), Electrnica (5,7%), Salud y Belleza (5,7%), Moda y Calzado (5,7%) y Otras actividades (8,9%).

15



Tabla 4:DistribucinsectorialdelasempresaspertenecientesaConfianzaOnline(2011-2012)

Fuente: Memoria anual Confianza Online 2012.

20112012

9,6%

1,5%

4,3%

4,4%

3,2%

2,9%

3,0%

2,1%

2,5%

2,3%

2,4%

1,5%

2,2%

1,9%

1,3%

1,4%

0,9%

1,0%

1,5%

0,6%

51%

11,2%

8,9%

6,2%

5,7%

5,7%

5,7%

4,4%

3,6%

3,5%

3,2%

3,0%

2,9%

2,4%

2,1%

1,9%

1,9%

1,5%

1,4%

1,0%

0,8%

77%

Hogar y decoracin

Otros

Alimentacin y bebidas

Electrnica

Salud y parafarmacia/Belleza y cosmtica

Moda y calzado

Deportes

Viajes y turismo

Coches, motos y accesorios

Informtica

Regalos

Electrodomsticos

Servicios profesionales

Telecomunicaciones y energa

Ropa y accesorios para beb

Webs de venta privada

Telefona fija y mvil

Joyera

Compra colectiva7

Artculos para adultos

Total

Sector

7 Compra colectiva comprende aquellas actividades que al llegar a un nmero de usuarios interesados en una oferta sta se hace efectiva.

Sin embargo, a pesar de que Confianza Online puede ser un ejemplo del mapa sectorial de las actividades econmicas con mayor comercio electrnico en nues-

tro pas, segn indicaba la Subdirectora general de Confianza Online, Marta Ayed, el turismo no es un sector de actividad in-cluido en estas estadsticas:

16




Una vez analizadas las cifras ms signifi-cativas sobre contratacin electrnica, a continuacin se orienta el estudio hacia el anlisis de los incumplimientos ms habituales en la contratacin, entendidos como las ocasiones en las que no se cum-ple la obligacin legal.

La recogida de informacin relativa a los incumplimientos en el proceso de compra online ha sido de gran complejidad para el desarrollo del presente apartado, y del estudio en general.

El ltimo estudio publicado por el INC en relacin a las consultas y reclamaciones interpuestas por los usuarios, Balance de consultas y reclamaciones realizadas en las organizaciones de consumidores de mbito nacional hace referencia a datos de 2009, sin recoger de manera explcita las consul-tas y reclamaciones obtenidas del proceso de compra electrnica.

No slo la desactualizacin de los datos, sino la ausencia de recogida de infor-macin sobre la forma de contratacin y compra de un bien o servicio, ha impe-dido la labor de investigacin sobre los incumplimientos ms frecuentes entre las empresas que realizan comercio electr-nico.

La dificultad principal radica en la ausencia de recogida de informacin estandariza-da, por las entidades e instituciones, acer-ca de la tipologa de contratacin a travs

de la que se ha realizado la compra del un bien o servicio (presencial, telefnica o electrnica).

Por tanto, para el estudio que nos ocupa slo se han podido analizar fuentes de informacin secundaria que s establecen esta clasificacin en el registro de reclama-ciones del consumidor. Entre estas fuentes se encuentra Confianza Online, asociacin que trabaja para generar un incremento de la confianza del usuario de internet en la compra electrnica.

Para esta labor, entre otras acciones, se analizan los incumplimientos ms habitua-les de las entidades adheridas8, recogidos a travs de las verificaciones que realizan en el proceso de aceptacin y control de las entidades que obtienen su sello de confianza, as como de reclamaciones que reciben directamente del consumidor.

Segn los datos correspondientes a 2011 y 2012, obtenidos de las evaluaciones reali-zadas por Confianza Online, los incumpli-mientos ms frecuentes, con independen-cia del sector de actividad, se concentraron en la informacin que facilitan las em-presas de comercio electrnico sobre la LOPD9, con mayor incidencia en el de-nominado check box para la aceptacin de la LOPD y la disponibilidad de esta in-formacin en la web.

El check box es una opcin en la que el internauta que est realizando el registro

2.2 PRINCIPALES INCUMPLIMIENTOS EN LA CONTRATACIN ELECTRNICA

8 Es necesario tener en cuenta para la interpretacin de los datos la baja representacin que tienen las empresas del sector turstico adheridas a Confianza On-line, y su importancia en el comercio electrnico realizado en Espaa.

9 Ley Orgnica 15/1999 de 13 de diciembre de Proteccin de Datos de Carcter Personal.

17



en la web puede aceptar las condiciones de privacidad que le garantiza la empre-sa mediante un click en esa opcin. Pues bien, este es el incumplimiento ms habi-tual entre las empresas que realizan co-mercio electrnico.

Segn los datos registrados por Confian-za Online, el 15,9% de los incumplimientos registrados, es decir 409 sobre el total de los 2.536 recogidos, se producen por no

solicitar de manera explcita al usuario la aceptacin de las condiciones de privaci-dad y un 11,5% se deben a la falta de infor-macin sobre la LOPD.

La informacin relativa al uso de las cookies representa el 11,9% de las recla-maciones, tal y como muestra la siguiente tabla, posicionndose como el segundo elemento ms incumplido tras las LOPD:

Tabla5:DistribucinsectorialdelasempresaspertenecientesaConfianzaOnline(2011-2012)

Fuente: Estudio sobre E-commerce por Confianza Online. Octubre 2012. Elaboracin propia

% incumplimientos sobre el total

15,9%

11,5%

11,9%

10,6%

9,6%

8,0%

67,5%10

Check box para la lectura de la LOPD

Informacin disponible y completa sobre la LOPD

Incumplimiento de las normas sobre Cookies

Incumplimientos de las normas sobre identificacin de la empresa

(CIF, NIF, direccin postal, etc.)

Inscripcin de ficheros en la AEPD

Incumplimiento de las normas sobre garanta de bienes

Total

Incumplimientos

10 El porcentaje restante hasta llegar al 100% corresponde a otros incumplimientos con menor peso, como son: Incumplimientos en el plazo de desistimiento, incumplimientos sobre las normas de proteccin de datos a menores, incumplimiento de las normas de fuero judicial, etc.

Segn Marta Ayed, subdirectora de Con-fianza Online, las Pymes son las que tienen mayor peso entre los incumplimientos re-lativos a la ley de proteccin de datos.

En los dos ltimos aos, las estadsticas re-cogidas a travs de esta entidad, indican la tendencia creciente de algunas malas prcticas de las empresas que realizan co-

mercio electrnico. Este es el caso de las clusulas abusivas, incrementndose un 55% el nmero de empresas que las lle-van a cabo (127 en 2011 y 197 en 2012). En segundo lugar, los incumplimientos de las normas sobre el derecho de desistimiento y exclusiones de su ejercicio han ascendi-do en un 49% en el ltimo ao.

18




En contraposicin, los incumplimientos que han sufrido mayor descenso son los relacionados con la indicacin del dere-cho a desistimiento, un 39% menos en el ltimo ao, y la veracidad de las ofertas publicitarias, reducindose las malas prc-ticas en un 19%.

Aadidas a las irregularidades habitual-mente detectadas en el proceso de verifi-

cacin que realiza Confianza Online, si se atiende a las reclamaciones interpuestas por los propios consumidores, las malas prcticas de las empresas se relacionan con la entrega del bien o servicio; la re-cepcin del producto, los problemas en la devolucin del producto o el in-cumplimiento de las garantas son los incumplimientos ms frecuentes para los consumidores de comercio electrnico.

19



Asociacin para la Investigacin de Medios de Comunicacin (AIMC)

Los mismos problemas son los recogidos en la encuesta realizada por la AIMC (Aso-ciacin para la Investigacin de Medios de Comunicacin) en 2012, tal como se pue-de observar en el grfico adjunto.

El 25,5% de los internautas que realizan compras online manifiesta haber tenido

problemas con el incumplimiento en el plazo de entrega, seguido de la falta de correspondencia de las caractersticas del producto/servicio con la realidad (12,5%). Adems, otros aspectos relacionados con la recepcin del bien como la no recep-cin o la entrega en mal estado tambin obtienen un alto porcentaje de incidencia entre los usuarios, 10,6% y 8,4% respecti-vamente.

Grfico2:Problemasdetectadosenlarealizacindecomprasatravsdeinternet.Espaaen%sobreeltotaldeinternautasquerealizanestetipodecompras.Datos2012(%)

0 5 10 15 20 25 30

Otros usos fraudulentos de la tarjeta

Ns/nc

Cargos en la tarjeta superior al importe

Problemas en descarga (producto digital)

Problemas para devolver el producto

Entrega de producto en mal estado

No recepcin del producto o prestacin del

Caractersticas del producto/servicio no se

Incumplimiento del plazo de entrega

1,5%

1,7%

2,4%

3,8%

5,4%

8,4%

10,6%

12,5%

25,5%

Problemas detectados en la realizacin de compras a travs de internet. Espaa en % sobre el total de internautas que

realizan este tipo de compras. Datos 2012 (%)

Fuente: 15 encuesta AIMC a usuarios de Internet. AIMC 2012.

Un problema aadido a la entrega del bien o servicio es la veracidad de las ca-ractersticas del propio bien o servicio, siendo sealado uno de los inconvenien-tes asociados a la compra online por 12,5% de los que realizan comercio electrnico.

Si se comparan estos resultados con la en-cuesta realizada en 2011, no slo se obser-va que se ha incrementado el porcentaje de internautas que han tenido problemas en la compra electrnica, debido a su vez

al incremento de consumidores de comer-cio online en el ltimo ao, sino que los incumplimientos ms frecuentes son los que registran mayor incremento: el incum-plimiento del plazo de entrega supera en dos puntos porcentuales el dato corres-pondiente a 2011 (22,7%). Junto a este in-cumplimiento, la falta de correspondencia de las caractersticas del producto con la realidad y la no recepcin del bien o pres-tacin del servicio, tambin ascendieron en 1,4 puntos porcentuales cada uno de ellos.

20




Memoria Confianza online (2012)

Enfocando nuestro anlisis a la vulneracin de las normas en los diferentes sectores de actividad en los que se realiza contratacin electrnica, los nicos datos disponibles

(facilitados por Confianza Online) indican que las empresas del sector del Hogar y la decoracin son las que mayor nmero de incumplimientos registran, concentrando el 24,4% de las reclamaciones11.

11 Al interpretar estos resultados es necesario tener en cuenta que Confianza Online no es representativa del comercio electrnico en empresas del sector Viajes y turismo.

Tabla 6:Incumplimientosporsectoresdeactividadenlosqueserealizacontratacinelectrnica.ConfianzaOnline(2012).

Fuente: Estudio sobre E-commerce por Confianza Online. Octubre 2012. Elaboracin propia

% incumplimientos sobre el total

24,4%

14,9%

10,5%

9,3%

7,6%

7,5%

6,2%

5,8%

3,9%

3,7%

3,0%

3,0%

100%

Hogar y Decoracin

Desarrollo y diseo web

Electrnica

Deportes y Fitness

Alimentacin y Bebidas

Salud Y Parafarmacia

Servicios Profesionales

Comercio Electrnico

Informtica

Banca y Servicios Financieros

Formacin

Publicidad y Marketing

Total

Sector

A continuacin, se sitan las empresas de Desarrollo y diseo web y de Electrnica concentrando el 14,9% y el 10,5% de los incumplimientos.

Dentro de las actividades empresariales de Hogar y decoracin, es interesante cono-cer qu incumplimientos son los ms habi-

tuales. Segn las cifras recogidas, el 12,6% de las infracciones responden a las normas sobre la garanta de los bienes, el 9,7% a los problemas con la informacin sobre la LOPD y en el mismo porcentaje (9,7%) al incumplimiento de las normas sobre cookies. Adems el 14% de los problemas observados en este sector responden a la

21



falta de indicacin de lectura de la poltica de privacidad o las condiciones generales de contratacin a travs de un check box, tal y como recomienda Confianza Online.

Por otro lado, de manera genrica y tras-versal a varios sectores de actividad, las re-

clamaciones de los propios consumidores se dirigen con mayor proporcin a las ac-tividades de Compra colectiva, entendida como aquellas actividades que al llegar a un nmero de usuarios interesados en una oferta sta se hace efectiva.

Grfico3:Incumplimientosporsectoresdeactividadenlosqueserealiza contratacinelectrnica.ConfianzaOnline(2011-2012).

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60% 56%

13,7%10,7%

6,7%3,9% 3,3% 2,3% 1,5% 1,2% 0,7%

2011 2012

Fuente: Reclamaciones. Confianza Online. 2011-2012. Elaboracin propia.

La creacin y expansin de empresas de Compra Colectiva a travs de internet ha incrementado a su vez el nmero de

reclamaciones en un 40%, hasta llegar a representar el 56% de las reclamaciones recibidas en el ltimo ao.

22




El presente apartado responde a la justi-ficacin de los objetivos especficos 2,3 y 412 diseado para el estudio. Junto a otras tcnicas de investigacin desarrolladas en posteriores epgrafes, se procede a res-ponder a dicho objetivo analizando la in-formacin precontractual del proceso de contratacin electrnica, as como la pu-blicidad de bienes y servicios.

Las empresas que realizan comercio elec-trnico deben respetar las normas reco-gidas en los diferentes cdigos sectoria-les, as como otras de carcter general, que regulan el proceso de realizacin de la compra electrnica y protegen el uso de los datos personales facilitados por los consumidores. Por tanto, los objetivos operativos planteados para el estudio en este mbito son:

1. Identificar la informacin del anun-ciante, donde se obtenga informacin de la empresa y de los bienes y servi-cios ofertados, permitiendo que los consumidores se pongan en contacto sin dificultades, as como la accesibili-dad de la informacin.

2. Analizar la visibilidad de la publici-dad, detectando la publicidad encu-bierta, que no se identifica como tal.

3. Examinar la informacin facilitada al consumidor en el proceso de contra-tacin, valorando la claridad de la in-formacin y la accesibilidad a la misma, adems de la disponibilidad de aquellas informaciones que resulten exigibles de acuerdo con la legislacin vigente.

4. Evaluar la veracidad de la oferta pu-blicitaria y su adecuacin al marco legal que la regula, as como las prc-ticas publicitarias ms desleales denun-ciadas por los consumidores.

5. Evaluar los mecanismos de servicio de postventa regulados para la pro-teccin de los derechos del consumidor.

Las empresas sometidas a la observa-cin estructurada responden a una pri-mera seleccin de sectores a estudiar, apoyados en los primeros datos indica-dos en los apartados 1 y 2.

De esta manera, se han establecido seis sectores de actividad a los que se enfocar el trabajo realizado: Seguros, Telecomuni-caciones, Compra-venta de bienes, Cultu-ra, Ocio y espectculos, Viajes y reserva de alojamientos

En cada uno de ellos sern analizadas cuatro empresas, seleccionadas a partir de diferentes criterios:

2.3 ANLISIS DE LA COMPRA ONLINE: GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVA VIGENTE

2.3.1 JUSTIFICACIN PARA LA SELECCIN DE EMPRESAS

12 OE 2. Analizar las caractersticas de la publicidad de bienes y servicios ofrecidos en cada uno de los secto-res identificados, considerando el grado de cumplimiento con los aspectos ms relevantes regulados en la normativa en cada uno de los sectores estudiados.

OE 3. Evaluar la adecuacin y cumplimiento de la informacin precontractual facilitada a travs de internet al marco legal que regula dicha relacin contractual y analizar los procesos de contratacin electrnica, detectando la vulneracin de derechos de los consumidores.

OE 4. Identificar y diagnosticar situaciones de incumplimiento de la normativa de consumo y de los de-rechos de proteccin de datos del consumidor en el proceso de contratacin electrnica, por medio de clusulas abusivas y prcticas desleales que se dan en dicho proceso de contratacin.

23



1. Cuota de mercado en comercio elec-trnico dentro de su sector de activi-dad.

2. Existencia de reclamaciones ante la Ofi-cina Municipal de Informacin al Con-sumidor (OMIC) durante el ao 2012 en el proceso de compra electrnica ante dicha empresa.

3. Relevancia dentro del sector de activi-dad en el que comercializan.

La dificultad para obtener datos relativos a las empresas con mayor cuota en comer-cio electrnico, como consecuencia de la ausencia de datos disponibles sobre este indicador, ha propiciado la utilizacin de varios criterios de seleccin.

Finalmente, a travs de la colaboracin de algunas entidades, y el tratamiento de la informacin facilitada, ha sido posible la obtencin de informacin sobre las em-presas con mayor cuota de mercado en los diferentes sectores: la asociacin ICEA (Investigacin Cooperativa entre Entida-des Aseguradoras y Fondos de Pensiones), en el sector de los Seguros; el informe que recoge los datos de la Oficina de Atencin al Usuario de Telecomunicaciones, de la SETSI (Secretara de Estado de Telecomuni-caciones y para la Sociedad de la Informa-cin); y los expedientes de reclamaciones de consumidores registrados durante 2012 en la OMIC..

Las empresas seleccionadas para su ob-servacin son:

SEGUROS1) Lnea Directa2) Mutua Madrilea3) Sanitas4) Fenix Directo

TELECOMUNICACIONES1) Telefnica de Espaa/Movistar2) Vodafone3) Orange4) Jazztel

COMPRA-VENTA DE BIENES1) El Corte Ingls2) Amazon3) Zara4) Mediamarkt

CULTURA (Descarga de msica, com-pra de e-books, etc.)1) Casa del Libro2) Fnac3) Google Play4) Nubeox

OCIO Y ESPECTCULOS (Venta de en-tradas, etc.)5) Entradas.com6) Atrapalo.com7) Groupon8) Grupalia

VIAJES Y RESERVA DE ALOJAMIENTOS1) Renfe2) Iberia3) Ryanair4) Booking

Una vez identificadas las principales activi-dades econmicas y empresas que se van a investigar, se llevar a cabo un anlisis del cumplimiento de la normativa vigente en el proceso de contratacin electrnica, as como el anlisis de la publicidad que ofrecen las empresas en cada una de las actividades econmicas sealadas.

Los resultados sern obtenidos mediante una observacin estructurada de la infor-macin disponible en la web, y las carac-

24




tersticas de la informacin facilitada en el proceso de contratacin online de un bien o servicio. Para ello, se ha llevado a cabo una simulacin de compra en cada una de las empresas seleccionadas, llegando has-ta el ltimo paso de introduccin de da-tos de pago, siendo el momento del pago donde la simulacin de la compra termina, sin llegar a producirse.

A continuacin se ofrece la ficha a travs de la cual han sido recogidos diferentes indicadores mediante los que realizar una observacin estructurada del proceso de compra online. Como referencia para su

elaboracin se han tenido en cuenta las fichas de observacin realizadas por el Instituto Municipal de Consumo en el es-tudio Anlisis y propuesta de actuacin en relacin con sitios web de venta de billetes de avin llevado a cabo en 2012.

Asimismo los indicadores sealados han sido elaborados a partir del Cdigo tico de Confianza Online y las recomendacio-nes sobre buenas y malas prcticas que realiza AENOR sobre el comercio electr-nico, teniendo como resultado la ficha que se detalla a continuacin.


13

2.3.2. FICHA DE INDICADORES PARA LA OBSERVACIN WEB

Sector de actividad Empresa Prueba de compra Direccin web

Fecha de acceso

I. IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA Observacin web

Nombre y denominacin social CIF Registro Mercantil Domicilio o direccin del establecimiento Correo electrnico Telfono de contacto sin coste superior Acceso fcil a la informacin Acceso gratuito a la informacin precontractual

II. CRITERIOS DE LA PUBLICIDAD Observacin web

Identificacin de la publicidad.

Comienzo del mensaje la palabra publicidad o la abreviatura publi

Ofertas publicitarias

La oferta debe especificar el plazo durante el que est vigente

Competencia desleal y respeto de los derechos de propiedad industrial e intelectual.

Veracidad de la publicidad Cumplimiento de ofertas

Publicidad enviada mediante mensajes de correo electrnico u otros medios de comunicacin individual equivalentes.

Autorizacin expresa del destinatario para recibir publicidad por medio de comunicacin individual

Posibilidad de notificar el deseo de no recibir ofertas comerciales: llamadas o emails.

Mecanismo sencillo y gratuito de desistimiento de la publicidad.

Mensajes publicitarios durante la navegacin que permitan salir del mensaje y volver a la pantalla de origen (Publicidad en la worldwide web.)

25



2.3.2 FICHA DE INDICADORES PARA LA OBSERVACIN WEB


13

2.3.2. FICHA DE INDICADORES PARA LA OBSERVACIN WEB

Sector de actividad Empresa Prueba de compra Direccin web

Fecha de acceso

I. IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA Observacin web

Nombre y denominacin social CIF Registro Mercantil Domicilio o direccin del establecimiento Correo electrnico Telfono de contacto sin coste superior Acceso fcil a la informacin Acceso gratuito a la informacin precontractual

II. CRITERIOS DE LA PUBLICIDAD Observacin web

Identificacin de la publicidad.

Comienzo del mensaje la palabra publicidad o la abreviatura publi

Ofertas publicitarias

La oferta debe especificar el plazo durante el que est vigente

Competencia desleal y respeto de los derechos de propiedad industrial e intelectual.

Veracidad de la publicidad Cumplimiento de ofertas

Publicidad enviada mediante mensajes de correo electrnico u otros medios de comunicacin individual equivalentes.

Autorizacin expresa del destinatario para recibir publicidad por medio de comunicacin individual

Posibilidad de notificar el deseo de no recibir ofertas comerciales: llamadas o emails.

Mecanismo sencillo y gratuito de desistimiento de la publicidad.

Mensajes publicitarios durante la navegacin que permitan salir del mensaje y volver a la pantalla de origen (Publicidad en la worldwide web.)

26





14

II. CONTRATACIN ELECTRNICA: Previo a la contratacin Observacin web

Informacin sobre destino de los datos si no se completa la

contratacin

Caractersticas bsicas que permiten la identificacin de los bienes o servicios y, en su caso, condiciones necesarias para su utilizacin.

Precio completo con referencia de impuestos incluidos, as como moneda, el franqueo, los portes y, en su caso, los incrementos o descuentos y los gastos adicionales por servicios accesorios, financiacin u otras condiciones de pago similares.

Plazo de vigencia de la oferta, si se tratase de una promocin

Lectura fcil de condiciones de devolucin

Trminos, condiciones y formas de pago, incluyendo en su caso opciones de crdito.

Las diferentes modalidades de entrega o ejecucin que puedan existir de los bienes o servicios contratados.

Existencia del derecho de desistimiento, indicacin de las condiciones para su ejercicio, as como del de los derechos de cancelacin o cambios.

Indicaciones de garantas aplicables a la adquisicin del bien o servicio.

Lugar y forma de presentacin de posibles reclamaciones, incluyendo los procedimientos de resolucin

Lengua o lenguas en las que podr formalizarse el contrato, cuando no sea la utilizada en la informacin previa a la contratacin.

Informacin clara y accesible sobre los pasos a seguir.

Disponible al consumidor el documento de formalizacin del contrato y el acceso a las condiciones generales o particulares de contratacin aplicables en cada caso.

Resumen en el que se incluyan, como mnimo, la relacin de los bienes que ha solicitado o de los servicios que desea contratar, as como las caractersticas bsicas de los mismos.

Si la operacin de compra se ha llevado a cabo satisfactoriamente.

El momento exacto en el que se hace el cargo de la compra, si la misma es con tarjeta de crdito.


15

III. CONTRATACIN ELECTRNICA: Posterior a la contratacin. Observacin web

Confirmacin de la compra y envo de factura

Envo por e-mail Envo por correspondencia convencional en papel

Servicio de atencin al cliente Telefnico Chat E-mail Formulario

Seguridad y medios de pago Informacin sobre el nivel de proteccin y conexin segura en la

compra Sistema de pago por transferencia bancaria Sistema de pago mediante tarjeta Sistema de pago online Sistema de pago mediante domiciliacin

Proteccin de menores. Avisos sobre las limitaciones o problemas de los menores al contratar

IV. PROTECCIN DE DATOS Observacin web Peticin de consentimiento para el uso de cookies Informacin sobre la LODP Los derechos aparecen fcilmente indicados Informa de diferentes sistemas para ejercer los derechos ARCO Posibilidad de expresar su negativa al tratamiento de datos para

fines no relacionados con los del contrato

V. CONTRATACIN ELECTRNICA Observacin web

Malas prcticas

Excesivo nmero de pantallas Presencia excesiva de publicidad en la web La publicidad de la web es agresiva Proporcionar informacin de contacto incompleta o desactualizada Ocultar el precio real (no coincidiendo con el precio final)

Buenas prcticas

Sellos o adhesiones de seguridad o confianza Adhesin al Sistema de Arbitraje u otro Sistema de resolucin

extrajudicial Sistemas de resolucin de conflictos: facilidad y gratuidad de

solventar reclamaciones o baja Apartado de FAQ donde se dan resolucin a las principales

preguntas y dudas de forma previa a la adquisicin Formulario con nmero de referencia de la incidencia Las Condiciones Generales son entendibles Los juzgados competentes son los del domicilio del consumidor (ver

condiciones generales) La empresa se comporta de forma adecuada de acuerdo a la

reforma LCU

27




15

III. CONTRATACIN ELECTRNICA: Posterior a la contratacin. Observacin web

Confirmacin de la compra y envo de factura

Envo por e-mail Envo por correspondencia convencional en papel

Servicio de atencin al cliente Telefnico Chat E-mail Formulario

Seguridad y medios de pago Informacin sobre el nivel de proteccin y conexin segura en la

compra Sistema de pago por transferencia bancaria Sistema de pago mediante tarjeta Sistema de pago online Sistema de pago mediante domiciliacin

Proteccin de menores. Avisos sobre las limitaciones o problemas de los menores al contratar

IV. PROTECCIN DE DATOS Observacin web Peticin de consentimiento para el uso de cookies Informacin sobre la LODP Los derechos aparecen fcilmente indicados Informa de diferentes sistemas para ejercer los derechos ARCO Posibilidad de expresar su negativa al tratamiento de datos para

fines no relacionados con los del contrato

V. CONTRATACIN ELECTRNICA Observacin web

Malas prcticas

Excesivo nmero de pantallas Presencia excesiva de publicidad en la web La publicidad de la web es agresiva Proporcionar informacin de contacto incompleta o desactualizada Ocultar el precio real (no coincidiendo con el precio final)

Buenas prcticas

Sellos o adhesiones de seguridad o confianza Adhesin al Sistema de Arbitraje u otro Sistema de resolucin

extrajudicial Sistemas de resolucin de conflictos: facilidad y gratuidad de

solventar reclamaciones o baja Apartado de FAQ donde se dan resolucin a las principales

preguntas y dudas de forma previa a la adquisicin Formulario con nmero de referencia de la incidencia Las Condiciones Generales son entendibles Los juzgados competentes son los del domicilio del consumidor (ver

condiciones generales) La empresa se comporta de forma adecuada de acuerdo a la

reforma LCU

28




2.3.3 PRINCIPALES CONCLUSIONES DE LA OBSERVACIN DE SITIOS WEB DE EMPRESAS SELECCIONADAS

I. IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA

La informacin relativa a la identificacin de la empresa (nombre completo, CIF, di-reccin postal y registro mercantil), se en-cuentra de manera habitual en el aparta-do de aviso legal de las webs, tal y como indica la Ley de Servicios de la Sociedad de la Informacin y de Comercio Electrnico (LSSI), a excepcin de alguna empresas como Zara que redirige a la web del gru-po Inditex para obtener ms informacin acerca de la empresa.

Para que el consumidor pueda contactar con las empresas, en numerosas ocasio-nes el telfono que aparece visible en el sitio web suele ser un nmero con pre-fijo 902, sin proporcionar un nmero de contacto directo que no sea de tarificacin especial. Renfe es un claro ejemplo de este problema, ya que slo dispone de un tel-fono sin coste superior slo para asistencia a familiares.

En caso de no ser clientes, la forma ms habitual de contactar es mediante un for-mulario o buzn de quejas, direcciones postales o telfonos 902.

En ocasiones, para poder tener contacto una empresa en la que se va a realizar una compra online, va formulario, por ejem-plo, se exige que el usuario est registrado en la web. Una vez se est registrado, las vas de contacto son el telfono, el e-mail o el chat.

Algunos sectores de actividad a destacar negativamente en los datos de iden-tificacin son el sector de las Tele-

comunicaciones y el sector de Ocio y espectculos. En las empresas de teleco-municaciones, los datos de identificacin de la empresa no son de fcil acceso, la ausencia de datos como el domicilio, el CIF o el nmero de inscripcin en el Re-gistro Mercantil son de difcil localizacin para el internauta.

En cuanto a las empresas observadas den-tro del sector del Ocio y Espectculos, se han comprobado los inconvenientes para encontrar los datos de identificacin de las mismas, como en el caso de Groupon. Estos datos son localizados al final de la pgina de inicio, en un enlace con poca visibilidad para el internauta (enlace gris bajo un fondo negro). Adems, es necesa-rio que el usuario busque las condiciones de contratacin para poder encontrar el email y telfono de contacto con la em-presa, siendo este ltimo un 902. En tres de las empresas analizadas en este sector se pone de manifiesto la ausencia de un telfono de contacto que no suponga un coste superior al usuario, siendo habitua-les los 902.

Sin embargo, en las empresas dedica-das al sector de la Cultura, se observan prcticas positivas, empresas como La Casa del libro o Nubeox, ya muestran con mayor accesibilidad los datos de contac-to para el usuario. No obstante, tambin existen diferencias dentro de este sector, ya que empresas como Google Play, a partir de la cual conseguir contenidos di-gitales, no brindan datos de contacto, y por tanto, no son accesibles al consumi-dor, no llegando a facilitar un telfono o email de contacto.

29



II. CRITERIOS DE LA PUBLICIDAD

La identificacin de la publicidad en las webs de las empresas estudiadas frecuen-temente no es sealada con la palabra Publi. Esto se ha observado en empresas de actividades de como la Compraventa de bienes o de Viajes y reserva de aloja-mientos. Algunos ejemplos son empresas como Iberia o Renfe.

En el caso de los Seguros, en los sitios webs de compaas aseguradoras, hay es-casa publicidad de bienes ajenos a la pro-pia compaa.

Prestando atencin a las ofertas publici-tarias, la especificacin del plazo durante el que est vigente la oferta publicitaria, tal y como establece la Ley General de la

Publicidad, las empresas que mejor res-ponden a este requisito corresponden a actividades de Compra-Venta de bienes.

En estas empresas la oferta suele indicar el plazo en el que est vigente, aunque sea de un modo poco visible (bases de la pro-mocin) o en la informacin precontrac-tual, una vez que el consumidor muestra su inters por la publicidad.

En el sector del Ocio y espectculos, em-presas como Groupon y Grupalia indican el periodo de validez de la misma antes de iniciar la compra del bien, sirviendo como ejemplo del cumplimiento de las condicio-nes publicitarias.

Todo lo contrario sucede en el sector de las Telecomunicaciones, ya que la ausencia

30




31



de informacin relacionada con el plazo de duracin de la promocin, es uno de los incumplimientos frecuentemente ob-servados. Tras la observacin web realiza-da a las empresas Orange y Movistar se ha verificado la ausencia de esta informacin.

Tras la simulacin de compra realizada se ha observado que habitualmente las ofer-tas publicitarias son veraces y se cumplen las ofertas, aunque los requisitos para que stas se cumplan son muy minuciosos. Adems, el reembolso suele hacerse efec-tivo a posteriori, en un plazo determina-do en el cual el consumidor debe hacer una solicitud de la devolucin del importe acordado, si se cumplen todas las condi-ciones.

Por otro lado, en el sector de la Compra-Venta de bienes se ha comprobado que en algunos casos la publicidad puede lle-gar a ser engaosa, cuando se lanza en la publicidad un mensaje del tipo 20% de regalo sin explicar que dicho descuento se aplicar en las siguientes compras y no en la actual (es el caso del Corte Ingls). Generalmente las ofertas se cumplen, aunque haya letra pequea en las bases de la promocin o limitaciones de fechas.

En cuanto a la recepcin de publicidad, con frecuencia las empresas disponen en su web de una autorizacin expresa del destinatario para recibir publicidad por medio de comunicacin individual, existiendo la posibilidad de notificar el deseo de no recibir ofertas comerciales: llamadas o emails. El mecanismo de desis-timiento de la publicidades en estos casos es sencillo y gratuito.

No obstante, en algunas empresas como Groupon o Casa del Libro, el acceso al re-

chazo de ofertas publicitarias est menos visible al usuario, siendo necesario consul-tar la poltica de privacidad para rechazar mediante un correo electrnico el uso de los datos con funciones de publicidad y marketing.

Fnac se posiciona dentro del sector como una de las empresas con mayor facilidad para el consumidor en el rechazo del en-vo de publicidad, indicndolo en el proce-so de la compra.

La publicidad es considerada agresiva cuando impide la navegacin al internau-ta, as como en el proceso de compra. Un ejemplo de buenas prcticas es el sector de los Seguros, en el que no aparecen mensajes publicitarios durante la navega-cin que dificulten la misma, excepto la ventana de opcin de llamada, para que llamen por telfono al hacer efectiva la contratacin. Sin embargo, Jazztel inunda su web de publicidad, siendo difcil para el consumidor centrar su atencin en un solo producto.

III. CONTRATACIN ELECTRNICA: Previo a la contratacin

Una vez iniciado el proceso de compra, ninguna de las empresas observadas in-forma al consumidor sobre el destino de los datos personales si se abando-na el proceso de contratacin. Al anular ese proceso las empresas suelen redirigir al usuario a la pgina de inicio, habitual-mente sin informar acerca del tratamiento de los datos facilitados, como por ejem-plo ocurre con las compras realizadas en Renfe. Lo mismo sucede en la simulacin de compra llevada a cabo en Iberia; si se anula el proceso de compra antes del

32




pago, preguntan al cliente si est seguro y posteriormente no avisan del destino de la informacin introducida.

Adems, en algunas empresas la peticin de datos al usuario es anterior al inicio de la compra, e incluso a la navegacin en la propia web, como ocurre en Orange, donde el usuario debe responder si ya es cliente o no de la empresa antes de poder navegar por la web, sin conocer el destino de esos datos facilitados.

Un segundo aspecto valorado en los pa-sos previos a la contratacin de un bien o servicio es la facilidad de obtener el precio completo de la compra en el inicio de la misma.

El precio es uno de los aspectos ms in-ciertos en el proceso de compra de un bien o servicio, con mayor frecuencia en empresas de Telecomunicaciones. La ob-servacin realizada a las cuatro empresas seleccionadas indica que con frecuencia no se detalla en el momento de la compra si el precio incluye o no el I.V.A.

En el sector de la Compra y venta de bie-nes, los gastos de envo se detallan slo si se abre una ventana de ver condiciones o al finalizar el proceso de compra en al-gunos casos. En otros, como es el ejemplo de Mediamarkt, los costes de envo s es-tn visibles en todo momento. Sin embar-go, en ningn instante anterior al pago de la compra se puede conocer si el precio del bien incluye el I.V.A.

Otro factor de inters para conocer el precio final de la compra es el sistema de pago, ya que en algunas empresas de via-jes, como es el caso de Iberia, para mante-ner el precio de la oferta hay que realizar

el pago con Mastercard dbito o Visa d-bito, ya que el resto de tarjetas incremen-tan el precio final.

Si se atiende a las condiciones de con-tratacin, en contadas ocasiones estas condiciones aparecen visibles al consumi-dor en el proceso de compra. Un ejem-plo de buena prctica en este aspecto es Mediamarkt, donde es necesario aceptar que se han ledo y aceptado la poltica de privacidad y las condiciones de uso en el ltimo paso de la compra, antes de pagar, sin embargo, previamente al ltimo paso del pago no se facilita dicha informacin.

Otras empresas, como es el caso de Renfe, durante el proceso de compra no ofrecen un link a las Condiciones Generales de Viajeros junto a la casilla para marcar su aceptacin, sino que es necesario dirigir-se directamente al apartado de aviso legal para leerlas antes de marcar la casilla.

Google Play es una de las empresas en las que se recoge peor valoracin, ya que por las condiciones del servicio que apa-recen al introducir la forma de pago estn en otro idioma, a pesar de que el aviso de privacidad de los datos s se ofrece en espaol. Adems, antes de pagar el bien no se facilita un desglose del precio del mismo.

Respecto a las condiciones de devolu-cin y la informacin relativa al derecho de desistimiento y los derechos de can-celacin o cambios, se pueden establecer algunas diferencias por sectores de acti-vidad.

En el sector del Ocio y Entretenimiento se ha observado la poca claridad con la que las empresas especifican las condiciones

33



de devolucin del dinero invertido en la compra. En ninguna de las empresas ana-lizadas resulta fcil la informacin facili-tada sobre las condiciones de devolucin.En cuanto al derecho a cancelacin, en el caso de las empresas de Seguros, no se suele devolver el importe, sino que se guarda en concepto de saldo disponible para futuras contrataciones de seguros, durante un plazo determinado (5 aos, habitualmente).

En el sector de la Cultura, la informacin relativa a las condiciones de devolucin o cambios es de difcil acceso, obligando al consumidor a tener que pasar por diferen-tes hipervnculos para finalmente obtener la informacin.

A estos factores hay que aadir las dife-rentes condiciones de cancelacin de los distintos bienes ofrecidos por una misma empresa. En el caso de Renfe, si la tarifa

lo permite, hay opcin de Cambio de Bi-lletes y Reembolso de Billetes para mo-dificar o anular el billete hasta una hora y media antes de la salida del tren de su estacin de origen. Sin embargo, esta po-sibilidad est sujeta al tipo de tarifa con-tratada, as como otras opciones como la eleccin de asiento, por ejemplo.

IV. CONTRATACIN ELECTRNICA: Posterior a la contratacin.

En algunas ocasiones, las empresas que ofrecen la posibilidad de contratar servi-cios de manera online, como Lnea Directa o Mutua Madrilea, la contratacin slo se puede hacer efectiva telefnicamente, no habiendo posibilidad de completar el pro-ceso a travs de la web.

Este incumplimiento de la contratacin electrnica no ocurre en todas las empre-

34




sas de contratacin de servicios. Sanitas se posiciona como un buen ejemplo de atencin al cliente, donde no slo ofrece la opcin de finalizar la contratacin de manera online, sino que en el proceso de contratacin en particular, y en la na-vegacin web en general, el consumidor puede tener acceso a un chat con la em-presa para despejar sus dudas. Adems, el propio usuario pueda obtener informa-cin instantnea, y en caso de realizar una posible reclamacin, el consumidor podra demostrar mediante la conversacin man-tenida por chat la informacin ofrecida por la empresa.

El servicio de atencin al cliente es uno de los aspectos peor valorado por los consumidores de comercio online, tal y como se detalla en el anlisis de grupo con consumidores realizado a lo largo del estudio13.

Tras la simulacin web se ha podido ob-servar la tendencia habitual de las em-presas a dispersar los datos de contacto y atencin al cliente por los diferentes apar-tados de la web.

De manera transversal en todos los sec-tores de actividad, la forma ms habitual de contacto con el servicio de atencin al cliente es a travs de un telfono 902. Este es el caso de Mediamarkt, donde adems no se detalla un apartado de atencin al cliente, aunque aparece a lo largo de la navegacin un telfono de ayuda 902.

En el sector Seguros existe la figura del Defensor del cliente, adems del servicio de atencin convencional, para facilitar el proceso de reclamacin. Adems, este

sector destaca por tener ms vas de con-tacto, y ms visibles al usuario.

Los medios disponibles para comuni-carnos con la empresa tras la contrata-cin electrnica suelen ser tres de los cua-tro habituales (telfono, chat, formulario, e-mail). Asimismo, en el sector Seguros las instrucciones para interponer una recla-macin suelen estar detalladas y bien ex-plicadas: en primer lugar a travs del De-fensor del mutualista asegurado y cliente, en segundo trmino mediante el Servicio de Reclamaciones de La Direccin General de Seguros y Fondos de Pensiones o For-mulario reclamaciones ante la CNMV.

En ninguna de las empresas analizadas los formularios de consulta ofrecen un nme-ro de identificacin de la misma, un ejem-plo es Grupalia, que adems no indica nin-gn email de contacto ni un telfono que no suponga un coste superior.

Por otro lado, Groupon a pesar de no te-ner identificado un servicio de atencin al cliente en su web, s facilita un email y te-lfono de contacto.

De manera habitual, los telfonos de coste inferior estn situados en apartados con menor visibilidad al consumidor, aadida a la direccin de email, estando en ocasio-nes nicamente detallada en el aviso legal, como es el caso de Booking.com.

Finalmente, si se presta atencin a la dis-ponibilidad de informacin para el ejer-cicio de los derechos de proteccin de datos ARCO (acceso, rectificacin, cance-lacin y oposicin), las compaas de via-jes suelen poner a disposicin del cliente

13 Ver pgina 44.

35



varias vas, entre las que destaca la corres-pondencia postal. Este es el caso de Renfe, donde mediante el envo de una carta di-rigida a Renfe-Operadora, el consumidor puede ejercer dichos derechos.

En algunas empresas, tambin podemos ejercer los derechos ARCO por fax, como es el caso de Iberia. Dicha empresa cuenta igualmente con una direccin e-mail para atencin de datos personales.

V. PROTECCIN DE DATOS

La peticin de consentimiento para el uso de cookies, aunque sea de forma poco visible, como es el caso de Amazon, es un aspecto positivo en la informacin que el usuario debe permitir sobre su navega-cin. A veces, esta informacin aparece muy visible como ventana emergente se-cundaria que aumenta su visibilidad, por ejemplo en El Corte Ingls.

En otras ocasiones, el permiso para el uso de cookies suele situarse al final de la p-gina principal, dejando su visibilidad al in-ters del consumidor, como es el caso de Renfe, donde la informacin aparece de-bajo del todo, y hasta el final de la pgina de inicio no se visualiza.

Tambin sucede, como en el caso de la empresa Iberia, que dicho aviso directa-mente no aparece al comienzo de nuestra navegacin por la web, sino que la infor-macin se encuentra en el aviso legal.

En el sector de las Telecomunicaciones, no es habitual que las empresas soliciten a los internautas el consentimiento expre-so para el uso de las cookies. Ninguna de las cuatro empresas estudiadas dentro del

sector (Movistar, Orange, Jazztel y Voda-fone) lo solicitan. El rechazo a las mismas debe ser realizado por el propio consumi-dor mediante el envo de un correo elec-trnico.

VI. CONTRATACIN ELECTRNICA: Otras aspectos de la compra online

1. Malas prcticas

No devolucin del importe cuando se ejerce el derecho de desistimiento, sino mediante la conservacin del importe en concepto de saldo del cliente para futuras contrataciones, en un plazo de tiempo determinado.

Ocultacin del coste de envo y que ste no se detalle hasta el final del pro-ceso de compra.

Excesivo nmero de pantallas para completar la compra. Este es el caso de Iberia, ya que hacen rellenar un for-mulario para la obtencin de la tarjeta de cliente que a partir de ese momento acumular puntos con nuestras com-pras. Dicha compaa hace igualmente uso de una presencia excesiva de pu-blicidad en la web, llegando incluso a resultar molesta o agresiva.

Baja presencia de sellos o adhesiones de seguridad o confianza; en las empresas de viajes y alojamiento no estn tan pre-sentes como en el resto de sectores.

Publicidad agresiva: genera dificultad al consumidor para mantener la atencin en el momento de la compra del bien. Jazztel es un claro ejemplo de estas malas prcticas publicitarias.

36




2. Buenas prcticas

Las compaas aseguradoras tienen e-mail para contactar con el defensor del cliente. As como su cdigo tico y va-rias vas de reclamacin.

La compaa Lnea Directa tiene la Mar-ca de Garanta Madrid Excelente.

Algunas empresas de compra-venta de bienes analizadas cuentan con algn sello de confianza para la contratacin online, como es Confianza Online. El Corte Ingls o Mediamarkt se encuen-tran en estas buenas prcticas.

Incremento del plazo de desistimiento, siendo superior a siete das, como es el caso de Mediamarkt, con 14 das, o Amazon, con un perodo de reflexin de 30 das.

Apartados de preguntas frecuentes o informacin al consumidor: Ama-zon tiene en el apartado de atencin al cliente vdeos explicativos sobre las consultas ms habituales, lo cual pue-de ser considerado como buena prc-tica porque facilita la comprensin del proceso de contratacin y el servicio postventa. Booking.com y Ryanair tie-nen apartado de preguntas frecuentes (FAQ).

La informacin sobre los pasos a seguir en el proceso de compra es fcil y com-prensible.

a n l i s i sC U A L I T A T I V O3

38




Objetivo Especfico 3. Evaluar la ade-cuacin y cumplimiento de la informa-cin precontractual facilitada a travs de internet al marco legal que regula dicha relacin contractual y analizar los procesos de contratacin electrnica, detectando la vulneracin de derechos de los consumi-dores.

2 entrevistas a representantes de aso-ciaciones empresariales que defiendan los intereses del comercio electrnico en Espaa.

1 entrevista a un representante de una organizacin de consumidores y usua-rios que defienda los intereses de stos y cuente con conocimientos acerca del marco legislativo e incumplimientos ms habituales.

Entrevista 1 Subdirectora de la Asociacin empre-

sarial Confianza Online: Marta Ayed Responsabilidad en gestin y segui-

miento de irregularidades e incumpli-mientos.

Entrevista 2 Presidente de ARBITEL Jorge Ferro

(Asociacin de expertos en Telecomuni-caciones en las resoluciones de conflic-tos, representantes del mbito empre-sarial)

Experto en arbitraje de consumo.

Entrevista 3 Tcnica de la Asociacin General de

Consumidores y Usuarios ASGECO: Cristina Maroto

Conocimiento del marco legal para la proteccin del consumidor. Responsabi-lidad en gestin y seguimiento de recla-maciones de consumidores.

3.1 ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD A REPRESENTANTES DE ASOCIACIONES EMPRESARIALES Y ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

39



Desde el punto de vista de las asociacio-nes empresariales, como menciona en la entrevista Jorge Ferro, Presidente de Ar-bitel, la contratacin electrnica contribu-ye claramente a la mayor seguridad del consumidor y de las empresas, ya que el proceso de contratacin permite la verifi-cacin de la informacin facilitada durante la contratacin.

Habra que potenciar este tipo de co-mercio ya que tiene una serie de venta-jas como que recibes automticamente un email con el nmero de contrata-cin, las condiciones de contratacin, caractersticas del servicio etc. (ET2)

A la hora de la reclamacin o conflicto, se puede demostrar si el usuario tiene todos los datos referentes a la contra-tacin o no y esto beneficia tanto al consumidor como a la empresa, ya que el problema se puede solucionar rpi-damente. (ET2)

Por su parte, la Asociacin de Consumi-dores y Usuarios, Asgeco, en la entrevista realizada a Cristina Maroto, transmite la importancia de la correcta informacin del consumidor acerca del proceso de contra-tacin para poder garantizar la seguridad del mismo.

Lo ms importante para ayudar al con-sumidor a que la contratacin electr-nica sea segura, es el propio consumi-dor. Que tenga informacin, porque al final eso le va a ayudar a que se dirija a una pgina web o a otra, contrate de una forma u otra y se dirija a pginas webs que cumplan. (ET3)

Esta informacin precontractual debe bus-carla el consumidor por s mismo, siendo el ltimo responsable de contar con la in-formacin necesaria antes de la contrata-cin. En este punto, hay consenso entre la parte empresarial y la parte representante de los consumidores.

Siempre el consumidor lo primero que tiene que hacer es informarse, antes de comprar en un sitio, tienen que infor-marse en otros para ver qu opiniones hay y hasta qu punto es veraz lo que aparece en la pgina web, qu confian-za le puede dar.(ET3)

Tambin por parte del consumidor, ya que muchas veces los consumidores dicen: Oiga es que a m no me infor-maron! Y eso no es as, les pregunta-mos: ha mirado usted el manual de instrucciones, la pgina web, desactivar el Romming?, todo el mundo sabe que cuando viaja al extranjero tiene que llamar para desactivarlo o hacerlo a travs de la pgina web, no lo hacen y acaban viendo en sus facturas un precio bastante elevado en relacin al normal. (ET2)

En la misma lnea, la visin que se tiene del consumidor desde las asociaciones empresariales, es la de un actor impulsi-vo, poco reflexivo, con poca informacin a la hora de contratar y, que adems, tal como se expresa en el prrafo anterior, es responsable de informarse adecuadamen-te antes de contratar a travs de internet, ya que en ocasiones no conoce cules son los indicadores de seguridad y confianza que debe observar en la web en la que vaya a contratar.

3.1.1. ANLISIS DEL PROCESO DE CONTRATACIN ELECTRNICA

40




El usuario compra online, rpido, a ve-ces a travs de impulso, sin leer y sin reflexionar la compra(ET1)

Los problemas que surgen en la contrata-cin electrnica y motivan a los consumi-dores a iniciar un proceso de reclamacin, normalmente son fruto de la mala com-prensin de la informacin que le propor-ciona la empresa, segn afirma Cristina Maroto en la entrevista realizada como miembro representante de la Asociacin General de Consumidores Asgeco. Para evitar este hecho, el consumidor debe in-formarse por otros medios antes de reali-zar la contratacin.

Muchas veces en la contratacin elec-trnica, y de determinados sectores, el lenguaje es muy ambiguo y da lugar a pensar muchas cosas que luego no necesariamente son las aplicables, en-tonces siempre hay que preguntar por otros sistemas para que lo aclaren an-tes de contratar. (ET3)

Esta percepcin de informacin incom-pleta en algunos casos, es compartida igualmente por Arbitel, como asociacin empresarial. Adems de considerarse un elemento clave para fomentar la confianza en las relaciones comerciales a travs de internet.

Hay veces que hay carencias de infor-macin en los productos, tambin hay campaas de marketing muy agresivas en telefona y se deben mejorar. (ET2)

Cuanto ms completa sea la informa-cin, mayor confianza tendr el cliente. Cuando una persona contrata un servi-cio y luego resulta no ser lo que pensa-ba, tienes un cliente enfadado que ms

tarde o ms temprano se ir y hablar mal de ti. Por tanto, interesa mejorarlo para las dos partes. Se deben mejorar los procesos de informacin de consu-mo. (ET2)

En gran parte, los problemas que surgen en la contratacin electrnica estn re-lacionados con logstica (no entrega del bien en el tiempo establecido,) o temas de facturacin (falta de stock, los cum-plimientos defectuosos de contratos o parciales, los dobles cobros, las faltas de devolucin cuando no se trata de desisti-miento o garantas). Pero principalmente el motivo econmico es el principal motor de actuacin de los consumidores, ya sea porque no ha recibido el bien o porque no ha recibido el dinero de la devolucin del mismo.

Por devolucin de dinero; porque no se ha hecho la prestacin, porque no te han entregado el bien, o no te lo han entregado en el tiempo establecido, o no has podido hacer efectivo tu vale, y entonces la empresa a la hora de la de-volucin lo que te da es un cheque pero no te da el dinero, no te da el reintegro o muchas veces no ests conforme con lo que te han dado o con su manera de prestar servicio. (ET3)

() Temas de contratacin, clusulas complicadas sobre todo en comercio online cuando compras un producto, qu plazo tienes, condiciones de la de-volucin. () hay mucha problemtica alrededor de las clusulas de devolu-cin. Normalmente es el punto dbil. Luego no generan tanta controversia, no son de las reclamaciones que ms tenemos. (ET1)

41



Cuando el consumidor tiene alguno de los problemas mencionados, acude al servicio de atencin al cliente de la empresa que, en ocasiones, no es lo suficientemente efectivo para la resolucin de estas dis-conformidades.

O atencin al cliente, muchas veces atencin al cliente no da un sistema de resolucin o no pone los medios: un telfono o un email para poder dirigir quejas y resolverlas. (ET3)

Desde el lado de representacin empre-sarial, se reconoce igualmente la lentitud de los servicios postventa y de atencin al cliente, tal como menciona Marta Ayed, Subdirectora de Confianza Online, en su entrevista.

T compras muy rpido, pero cuando se te plantea una reclamacin, las vas de recla-macin tardan bastante, entonces el usua-rio que ha tenido un problema puntual se te escapa. (ET1)

Por ello, algunas Asociaciones empresaria-les crean su propio sistema de mediacin que ayude a la resolucin de conflictos entre consumidores y empresa, o bien atienda las reclamaciones que al servicio de atencin al cliente de la propia empre-sa se le escapan.

En caso de comercio electrnico creamos un sistema que no exista, un poco para dar respuesta a la reclamacin on-line, y que tiene cierta particularidad. Entonces, se cre una tramitacin ms rpida de la reclamacin, a travs de una va que crea-mos de la mediacin. (ET1)

En relacin con el cumplimiento de la nor-mativa vigente por parte de las empresas responsables del comercio online, hay consenso acerca del buen nivel de cumpli-miento en trminos generales.

En cuanto a la informacin que proce-san las empresas s, y creo que la ma-yora de las empresas tiene un nivel de seguridad alto. En general, casi todas las empresas trabajan en estos proce-sos, aunque creo que como todo son mejorables. (ET2)

Si estamos hablando en Espaa, el gra-do de cumplimiento es bastante alto, y si no se cumple muchas veces es por

desconocimiento de pequeos empre-sarios, las grandes empresas normal-mente tienden a cumplir. (ET3)

Si compras online siempre tiene que haber una confirmacin de la compra, o bien en el proceso de compra (en el ltimo paso, donde aparezcan todas las condiciones de la contratacin), o bien, la normativa te permite que si no, con-firmes la contratacin a travs de un email. Y hasta donde yo s, eso siempre se ha cumplido.(ET1)

Adems, en el caso de Jorge Ferro, Pre-sidente de Arbitel, destaca la importancia de la contratacin electrnica como sis-

3.1.2. GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVA VIGENTE E IDENTIFICACIN DE PUNTOS MS CONFLICTIVOS EN LA CONTRATACIN ELECTRNICA. VULNERACIN DE DERECHOS DEL CONSUMIDOR.

42




tema que facilita el control y garantiza el mayor cumplimiento de la normativa, ya que genera procesos fcilmente revisa-bles.

Siempre se duda en la seguridad de la contratacin electrnica y yo opino que es muchsimo ms segura en todos los aspectos, desde el contenido hasta el tratamiento de los datos, ya que hay unas medidas de seguridad estndar. Aparte, lo electrnico facilita el control. (ET2)

No obstante lo anterior, se dan situacio-nes de incumplimiento de la normativa de proteccin de datos, vulnerando derechos del consumidor en este sentido, como apunta Cristina Maroto, en representacin de la Asociacin General de Consumido-res Asgeco.

Derechos de carcter personal, protec-cin de datos, porque muchas veces no te dan la opcin de desmarcar que no

quieres publicidad y te envan mucho spam. (ET3)

Por su parte, Marta Ayed, Subdirectora de la Asociacin empresarial Confianza On-line, reafirma lo anterior diciendo que lo ms incumplido es, efectivamente, la Ley Orgnica de Proteccin de Datos.

Normalmente lo ms incumplido es proteccin de datos. El 80% de las em-presas son empresas pequeas, de las empresas adheridas a Confianza Onli-ne, me refiero, y muchas no tienen ese inters o conocimiento de que tienen que tener tantas exigencias. (ET1)

En la segunda parte de esta intervencin, observamos cmo menciona, al igual que lo haca Cristina Maroto en una interven-cin anteriormente plasmada, que son las empresas pequeas las que ms suelen incumplir en relacin con la proteccin de datos, generalmente por desconocimien-to.

Desde el punto de vista de la parte repre-sentante de los consumidores, Cristina Ma-roto menciona como propuestas de mejora en la publicidad de las empresas respon-sables de la contratacin electrnica, una mayor exigencia de veracidad, ofreciendo precios ms reales que orientativos de los bienes que se publicita. Adems, sera muy positivo que existiera una informacin ms completa acerca de las caractersticas de los bienes, ya que en ocasiones sta no es completa o adecuada.

En relacin con la informacin precon-tractual, sera deseable el empleo de un

lenguaje ms claro y menos ambiguo en la redaccin de dicha informacin, ya que resulta crucial para garantizar la seguridad del consumidor en el proceso de contra-tacin.

Es necesario que obviamente haya unas buenas prcticas de una redac-cin mucho ms entendible para un consumidor, mucho ms clara, pero luego un servicio a posteriori mucho ms efectivo que pueda dar realmen-te solucin o que sea un arbitraje para que en los problemas que haya se les pueda dar una solucin efectiva y real

3.1.3. PROPUESTAS DE MEJORA PARA PROTEGER AL CONSUMIDOR

43



a los consumidores, que muchas veces no las hay. (ET3)

Para garantizar la ejecucin de estas me-joras, se percibe como necesario el control efectivo por parte de las administraciones pblicas, desde el punto de vista de la parte representante de los consumidores.

Es necesario un control efectivo por parte de las autoridades de que a la hora de hacer contratos, stos se cum-plen. (ET3)

Por la parte de representacin de las em-presas responsables de la contratacin electrnica, las propuestas de mejora van encaminadas a la formacin de las peque-as empresas y de los consumidores, en distintos mbitos concernientes a la con-tratacin.

El ensear y hacer talleres con consejos y manuales para que la gente acceda a las web con seguridad, que pasos hay que seguir, que no debe hacer, como tiene que contratar...Las instituciones pueden analizar la contratacin y ver si el usuario tiene la informacin obliga-toria por la Ley de Consumo en favor al consumidor o no.(ET2)

Habra que hacer un trabajo de con-cienciacin toda la poblacin para que se empleara ms frecuentemente este medio. Informando a la gente que si la pgina web tiene un candado en la parte superior, es una pgina segura y una serie de pautas en las que se deba

insistir para que el consumidor tenga claro si lo est haciendo en un entorno seguro o no. (ET2)

A la empresa se le exigen muchas co-sas que estn dirigidas para que haya una proteccin real del consumidor, que muchas veces no se dan, y el control es a posteriori, con lo cual recae en el consumidor la obligacin de poner todo eso en marcha por eso

estudio sobre la contratación electrónica por consumidores

Documents