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ESTUDIO ESPECÍFICO DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS DE LOS ALOJAMIENTOS RURALES DE NEKATUR

JULIO 2012

ANEXO I. PLAN DE MARKETING PARA LAS CLAVES ESTRATÉGICA OBTENIDAS


ÍNDICE

CAPÍTULO 1.- PLAN DE MARKETING PARA LAS CLAVES ESTRATÉGICA OBTENIDAS ...................................................................................................................... 4

1.1 INTRODUCCIÓN......................................................................................................................... 4

1.2 OBJETIVOS ................................................................................................................................ 4

1.3 ESTRATEGIA ............................................................................................................................. 4

1.4 PLAN DE ACCIONES GENERALES .......................................................................................... 5

1.4.1 Imagen corporativa .................................................................................................... 5

1.4.2 Publicaciones ............................................................................................................ 5

1.4.3 Dossier de prensa ..................................................................................................... 6

1.4.4 Página Web ............................................................................................................... 6 1.4.5 Merchandising ........................................................................................................... 7

1.4.6 Otros soportes promocionales .................................................................................. 7

1.4.7 Cuadro resumen de las acciones generales del Plan de Comunicación y Comercialización .................................................................................................................... 7

1.5 COMUNICACIÓN EXTERNA ...................................................................................................... 8

1.5.1 Mercados objetivo ..................................................................................................... 8

1.5.2 Plan de acciones ....................................................................................................... 9

1.5.2.1 Acciones específicas ......................................................................................... 9

1.6 COMUNICACIÓN INTERNA ..................................................................................................... 16

1.6.1 PLAN DE CONTINGENCIA .................................................................................... 16


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CAPÍTULO 1.- PLAN DE MARKETING PARA LAS CLAVES ESTRATÉGICA OBTENIDAS

1.1 INTRODUCCIÓN

A través de este apartado se pretende definir los programas de actuación para comunicar, promocionar y comercializar los alojamientos rurales de Nekatur y sus servicios turísticos.

El plan de marketing que se propone contempla una gran variedad de actuaciones. La aspiración del mismo es ser la guía de las acciones de marketing a desarrollar debiéndose ajustar en función de los presupuestos disponibles en cada momento.

1.2 OBJETIVOS

Impulsar un turismo sostenible y de calidad, que contenga una oferta atractiva, multifuncional y flexible con el propósito de cubrir las necesidades y expectativas de los clientes y que sea económicamente viable.

Para ello es necesario fomentar la atracción de flujos de turismo al entorno rural de Euskadi integrando proyectos turísticos que ya se encuentran en funcionamiento.

1.3 ESTRATEGIA

Nos situamos ante un producto que lleva en funcionamiento varios años y que ha ido desarrollándose para conseguir una mayor captación de público.

En estos momentos se propone actuar sobre el siguiente desarrollo de producto según la Matriz McKinsey:

Dada la situación del producto, y teniendo en cuenta el potencial con el que cuenta, se considera como mejor estrategia una inversión selectiva para la consecución de beneficios.

Por las características del ciclo de vida del producto, se hace necesaria una penetración en el mercado a través de una fuerte inversión en medios de comunicación y promoción para dar a conocer los alojamientos de Nekatur entre su público objetivo.


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1.4 PLAN DE ACCIONES GENERALES

Este apartado está dedicado a las acciones de promoción y comunicación de la oferta de turismo rural que ofrecen los alojamientos de Nekatur, que afectarán y estarán presentes tanto en la comunicación externa como interna.

1.4.1 Imagen corporativa

Es necesario disponer de un manual de imagen corporativa que marque las pautas a seguir. Este manual ha de ir acorde con la imagen que se quiere dar a los alojamientos rurales:, innovación, mejora continua, calidad.

El Manual de Identidad Corporativa desarrollará las características del logotipo de la marca (colores, tipografía, usos correctos e incorrectos, idiomas: castellano, euskera, inglés, francés…), así como sus aplicaciones en todos los soportes promocionales (elementos de merchandising, soportes de ferias…) y de identificación (papelería, email, firmas…), en los que se utilice.

Contemplará además, propuestas de convivencia con otras marcas y logos (Turismo, Gobierno Vasco, Medio Ambiente, Diputaciones Forales, Centros BTT Euskadi, Camino de Santiago…).

Aplicaciones

Buscando siempre el reconocimiento de la marca a través de todas sus manifestaciones físicas, la imagen corporativa se aplicará en todos aquellos elementos promocionales.

Se aplicará soportes como:

• Papelería: Tarjetas de visita, sobres, folios, soportes para la inclusión de folletos, hojas de carta, hojas block de notas, invitaciones, carpeta…

• Señalización. Sería conveniente mejorar la señalización, pues la mala señalización se ha identificado como un punto débil entre los alojamientos.

• Soportes promocionales impresos: folletos, carteles.

• Dossier de prensa.

• Originales para inserciones publicitarias de diferentes formatos.

• Página Web.

• Elementos de merchandising.

• Manual de producto para profesionales.

• Otros soportes promocionales: expositores para oficinas de turismo y empresas turísticas, elementos para ferias y acciones directas en la calle (paneles, enaras).

1.4.2 Publicaciones

Desarrollo de los soportes promocionales de acuerdo a los diferentes públicos objetivo de los alojamientos y casas rurales de Nekatur.

Estos soportes deben respetar una uniformidad física. Es decir: han de tener una imagen corporativa homogénea e inequívoca del producto que promociona y del lugar al que pertenece.

Se apuesta por colores, tipo de letra y si es posible, tamaño similar. (A valorar dependiendo del tipo de información de cada uno).

Aplicaciones

Como punto de partida se proponen los siguientes:


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• Folleto promocional de los servicios turísticos de Nekatur. Este folleto se destinará para la presencia del producto en ferias generalistas y especializadas, así como para el público profesional y final.

• Carteles:

o Generales: Utilizados para la promoción del producto como tal.

o Específicos de actividades: Utilizados para la promoción de las actividades relacionadas dentro de este producto turístico.

En los diferentes elementos se buscará una convivencia con los productos desarrollados en Euskadi como son los de Turismo Activo y de Naturaleza existentes como Centros BTT Euskadi, Birding, Senderismo, Costa Vasca y Camino de Santiago, dependientes de Basquetour, Agencia Vasca de Turismo.

Siguiendo la línea de conservación y respeto por la Naturaleza que está en auge entre los clientes, proponemos que los folletos se realicen en papel reciclado o ecológico, siempre y cuando esté dentro de los parámetros presupuestarios disponibles.

1.4.3 Dossier de prensa

Documento que contiene toda la información calificada de útil para el periodista: presentación de Nekatur, banco de imágenes y soporte audiovisual para la edición en medios, contenido del producto como tal (alojamientos rurales, servicios, rutas, actividades propuestas, productos destacados, especialización, etc.)

El dossier de prensa respetará la imagen corporativa de Nekatur y será la base para acciones de relaciones públicas, fam y press trips así como de acciones promocionales especiales.

1.4.4 Página Web

El website actual está muy desarrollado. Contiene la información necesaria para el usuario tanto para una búsqueda sencilla como para una búsqueda avanzada.

Además cuenta con varios elementos de interés como son las redes sociales y espacios para la opinión del público.

En todo momento el website respetará la línea marcada por el manual de estilos e imprimir innovación, calidad y servicio.

Además, deberá contar con nuevos contenidos valiosos para su público objetivo: contenidos que deberán ser actualizados constantemente y capaces de cubrir las necesidades de sus usuarios.

Se piensa en la web como una herramienta útil tanto para el internauta como para el gestor de la misma ya que con ella, además de dar un servicio al usuario, se puede obtener información acerca de ellos, lo que posibilita el lanzamiento de productos transversales interesantes para los mismos, generando beneficios para todos.

Generación de tráfico

Siguiendo la línea de website atractiva, se ha de conseguir el mayor número posible de visitas. Es decir: generar tráfico.

Para ello, se proponen las siguientes herramientas:

• Noticias relevantes relacionadas con los alojamientos y servicios prestado por Nekatur. Noticias que deben ser actualizadas constantemente con los nuevos acontecimientos que vayan surgiendo. Principlamente distribuidas a través de las redes sociales.

• Zona interactiva:


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o Hojas de registro o newsletter (para crear bases de datos de usuarios), buzón de sugerencias, juegos…Sería interesante desarrollar un newsletter mensual para el contacto con los clientes de manera periódica. En esta comunicación se remiten aquellas noticias que puedan ser de interés para los turistas. Se recomienda contar con una base genérica de usuarios registrados al newsletter con posibilidad de apuntarse vía web o a través de los alojamientos, formando así una única base de datos de gran valor para la distribución de la información y de promociones específicas. Cabe recordar en este punto que en todo momento se deberá cumplir con la ley de protección de datos del usuario.

o Itinerarios y posibilidad de descargas a diferentes formatos (GPS, PDAs, mp3, mp4), impresión a papel, recorridos virtuales por los itinerarios, fotografías, vídeos…Se propone la mejora de la información suministrada actualmente. Para ello se debería contar con fichas descriptivas de mayor calidad, en especial de las rutas propuestas, así como los archivos para GPS y otros formatos de interés para el usuario. Sería recomendable además disponer de este tipo de información en un entorno cercano para cada uno de los alojamientos.

• Posicionamiento de la web en los buscadores más utilizados.

• Presencia en foros, blogs de Internet afines a este tipo de turismo a través de un enlace a la web o a través de los comentarios de los usuarios en los soportes mencionados.

1.4.5 Merchandising

Con el merchandising se pretende diseñar un conjunto de artículos promocionales personalizados con la imagen corporativa de Nekatur que se pueden poner a la venta en los establecimientos implicados.

Estos elementos tendrán una doble función:

• Promocionar los servicios turísticos de Nekatur.

• Material práctico para el público objetivo.

Se propone el desarrollo de los siguientes elementos de carácter informal y de uso habitual, que son muy visibles y de bajo coste: gorras y buffs.

Estos elementos deberán tener un diseño atractivo para que sean utilizados por los usuarios.

A parte de estos elementos se propone llegar a colaboraciones con productores de alimentos típicos de la gastronomía vasca e insertar la imagen corporativa de Nekatur en los mismos y llegar a acuerdos de venta de estos en los alojamientos de la asociación.

1.4.6 Otros soportes promocionales

Paneles, enaras y elementos para ferias, presentaciones y rincones tematizados en oficinas de turismo. Todos estos elementos deberán ir bajo el paraguas del manual de estilos de la imagen corporativa.

Se propone la tematización de los rincones promocionales con imágenes de entornos rurales en los que se visualice el típico caserío y personas con elementos que entrevean la identidad vasca.

1.4.7 Cuadro resumen de las acciones generales del Plan de Comunicación y Comercialización

COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

Acciones generales


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Imagen corporativa

Papelería Soportes promocionales impresos Dossier de prensa Formatos para inserciones publicitarias Página Web Carátulas e interior de CDs Merchandising Manual de producto para profesionales Otros soportes promocionales

Publicaciones Folleto promocional

Dossier de prensa Documento útil para el profesional de la comunicación

Página Web Website de Nekatur

Merchandising Gorras y buffs

Otros soportes promocionales

Paneles Enaras Elementos para ferias Rincones tematizados en oficinas de turismo y empresas colaboradoras

1.5 COMUNICACIÓN EXTERNA

1.5.1 Mercados objetivo

El plan de Comunicación y Promoción de los servicios turísticos de Nekatur se ajusta al tipo de público y mercados considerados de mayor interés para conseguir los resultados óptimos.

Este plan de acciones se dirigirá a los siguientes mercados principalmente:

• Estatales:

o Madrid

o Cataluña

o La propia CAPV

o Provincias limítrofes con la Comunidad Autónoma Vasca: Cantabria, La Rioja,

Navarra

• Internacionales:

o Inglaterra

o Francia

o Alemania

o Países Bajos

Por otra parte, la estrategia promocional que engloba un plan de acciones específico y que se detalla a continuación, será posible gracias a la colaboración con operadores y agencias especializadas así como a la utilización de las herramientas de promoción y marketing directo dirigidas al público final.


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1.5.2 Plan de acciones

1.5.2.1 Acciones específicas

En este apartado se engloban todas aquellas acciones de promoción y comunicación objeto de estudio que afectan exclusivamente a la comunicación externa del mismo.

A tal efecto, se plantean las siguientes acciones:

Club de producto

Su objetivo es facilitar la comercialización del producto turístico que nos ocupa fomentando la colaboración de las instituciones públicas con la iniciativa privada y garantizando la calidad del servicio al turista al mismo tiempo que se especializan las ofertas para satisfacer la demanda de este sector del mercado turístico.

Estos Clubes de producto se prevé que se pongan pronto en marcha desde Gobierno Vasco.

En este sentido se deberá mantener contacto con Gobierno Vasco para comprobar los avances respecto a los clubes de producto que se van a implantar en Euskadi. Desde Nekatur se guiará a los alojamientos que se encuentran en áreas de influencia de los diferentes productos para poder realizar las acciones necesarias para poder pasar a formar parte del club.

En principio se prevé que los establecimientos que se adhieran al Club serán distinguidos con un distintivo que mostrará su compromiso con la calidad y que servirá de referencia al turista para seleccionar sus servicios.

El Club de producto tendrá un espacio reservado en su web ofreciendo al turista una oferta más global y completa al generarse más sinergias en la oferta.

Las empresas del Club de Producto serían aquellas más directamente relacionadas con el producto turístico: empresas de turismo activo, asociaciones y entidades públicas con oferta de turismo activo en su territorio, agencias de viaje y central de reservas especializadas en deporte de aventura, espacios naturales protegidos, etc.

Además de las mencionadas, podrán también formar parte del proyecto otro tipo de empresas no estrictamente turísticas pero sí ligadas en alguna manera a este tipo de actividad: restaurantes, empresas de transporte, compañías de alquiler de vehículos, taxis, comercios turísticos…

Turismo de experiencias

Muy relacionado con el club de producto, se propone la realización de un turismo de experiencias. En el mercado actual, el cliente busca vivir experiencias, sensaciones, tranquilidad, cultura, interactuación, sosiego y disfrute pleno. En la sociedad de la globalización es cada vez más difícil buscar la competitividad del destino en sí mismo. Es por ello que hay que buscar qué experiencias únicas puede ofrecer Euskadi teniendo en cuenta que la autentica experiencia de éxito es aquella que hace que los turistas cuando se van lo cuenten, repitan y vengan a quien se lo han contado.

Se puede desarrollar este tipo de turismo experiencial a través de soportes como talonarios:

Talonario de experiencias

Talonario en el que los diferentes alojamientos puedan ofrecer a los turistas una experiencia concreta e irrepetible.

Se trata de ofrecer al turista experiencias únicas que sólo se pueden vivir en el País Vasco pues están muy ligadas a la cultura y tradición vascas.


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Por otra parte, este soporte podría ser válido para fines de semana o temporadas concretas y su compra garantizaría al turista una reducción del precio al mismo tiempo que el alojamiento o empresa adherida, tendría una reserva asegurada.

RRPP

Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que fortalecen los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo en acciones presentes y/o futuras.

De esta manera, posibilitan la comunicación entre el producto y sus públicos de interés bien sean intermediarios (touroperadores, medios de comunicación, agencias de viaje) o clientes finales.

Herramientas / Acciones

• Notas de prensa (Publicity).

Se trata de la generación y envío de noticias dirigidas a la prensa especializada, generalista, así como a Oficinas de Turismo.

Objetivo

Generar notoriedad de los servicios turísticos de Nekatur a través de los medios de comunicación masiva convencionales y de aquellos afines a la temática turística más propiamente dichos como blogs, páginas webs…

Gracias a la publicación de notas de prensa, el producto obtendrá un espacio gratuito en los medios (tanto online como off line), a través de noticias relevantes con las que persuadir a su público objetivo.

Además, al ser presentado dentro de una noticia, el producto turístico gana en credibilidad y en penetración psicológica.

Gracias a las notas de prensa se conseguirá por una parte generar más tráfico al website y por otra, que el producto penetre en los segmentos de clientes que es interesante captar. Así, la comunidad de consumidores que se está analizando se irá ampliando paulatinamente y se logrará de esta manera uno de los objetivos de este plan de comunicación y comercialización.

Medición de resultados

Formas de valorar si este tipo de acciones son efectivas:

o Seguimiento en los medios: Control del número de medios en los que ha aparecido.

o Aumento de tráfico en la página web, y demás centros de información en organismos de turismo, etc.

• Organización de Ruedas de Prensa informativas periódicas

Para llevar a cabo esta acción, es conveniente dar a conocer un hecho o acontecimiento verdaderamente interesante, pues en una rueda de prensa se reúne a todos los reporteros de la sección o especialización del periódico, radio, televisión, revistas o medios de Internet donde se pretende que aparezca el hecho noticioso.

o Participación en eventos de difusión de producto y workshops bajo la marca de Nekatur.

o Atención a colectivos, asociaciones y público de interés a través de una comunicación fluida y bidireccional.

Fam Press: Viajes de familiarización para la prensa.


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Dirigido a medios de comunicación general y especializada, los Fam Press consisten en ofrecer a los periodistas una combinación de actividades lúdicas y profesionales para que conozcan de primera mano los servicios turísticos que ofrece Nekatur.

Objetivo

Generación de noticias sobre los servicios turísticos de Nekatur objeto de estudio y la inclusión del mismo en las publicaciones de los medios invitados.

Una vez realizados, se llevará a cabo un seguimiento de los resultados buscando siempre fidelizar al periodista.

Plan de acción

Sabiendo que la comunicación de este plan va a ir encaminada a dos tipologías de clientes (familias con niños y practicantes de turismo activo sobre todo), y que buscamos salir de la Comunidad Autónoma de Euskadi, para conseguir una comunicación a nivel estatal, las publicaciones más interesantes serían las siguientes:

A.1) Prensa Especializada- Practicantes de Turismo Activo

Euskal Herria y Pinineos

Desnivel

Natura i Aventura

Pyrenaica

A.2) Prensa Especializada – Familias con niños

Aktiba

Grandes Espacios

Aire Libre

Les Pyrenées

Turismo Rural

B) Prensa Generalista (On line y Off line)

Grupo EITB

Grupo Vocento

Diario de Noticias – edición digital

El Mundo / www.elmundo.es

El País / Ciberpaís

La Razón / La Razón Digital

La Vanguardia / La Vanguardia Digital

El periódico

Grupo Zeta Gestion

Grupo Prensa Ibérica

C) Webs especializadas

Aktiba.info

Grandes espacios

Airelibre

Etc.


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C) Radio:

Punto Radio.

Grupo Eitb

SER.

RNE.

COPE.

Onda Cero.

Radio Naturaleza (FM 88.1)

Asturias verde radio (FM 107.7)

En este sentido, se proponen dos tipos de de Fam Press teniendo en cuenta el tipo de

prensa:

- Fam Press dirigido a la prensa especializada.

- Fam Press dirigido a prensa generalista.

En la fase inicial de lanzamiento del producto es interesante la organización de los fam

trips para conseguir una imagen positiva de este producto turístico en los medios de

comunicación.

Una vez realizados, se llevará a cabo un seguimiento de los resultados buscando siempre fidelizar al periodista.

Fam Trip: Viajes de familiarización dirigidos a profesionales

Dirigido a touroperadores especializados, agencias de viajes, receptivos…, estos viajes turísticos se organizan para dar a conocer los servicios turísticos de Nekatur de modo que dispongan de información de primera mano para facilitar a los futuros usuarios.

Objetivo

Lograr cobertura positiva para promover e intentar aumentar el número de turistas que eligen un establecimiento de Nekatur, de modo que sea incluido en su programación y por lo tanto en sus soportes promocionales y de comercialización: catálogos, webs, publicidad en medios…

Plan de acción

Teniendo en cuenta los públicos objetivos a los que se quiere dirigir la comunicación, los touroperadores de mercados nacionales e internacionales serían los siguientes:

www.coloursofspain.com

www.spaindreams.com

www.mundomochila.com

www.dondeviajar.es

wwww.pordescubrir.com

Agencias de viajes convencionales: Viajes El Corte Inglés, Eroski Viajes…

http://www.spaindreams.com/�

http://www.mundomochila.com/�


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Es primordial la realización de un itinerario adaptado a las expectativas de los participantes, por lo que se diseñaría un programa con los productos más característicos relacionados con el turismo rural, cultural, de naturaleza, deportivo y gastronómico, etc.

A medida que el producto se vaya desarrollando, y dependiendo del resultado de los anteriores, se podrán organizar más actividades de esta índole.

Asistencia a ferias turísticas

La participación en ferias turísticas tanto especializadas en la temática rural, como genéricas de turismo bien sea a nivel nacional o internacional, es necesaria para acercar el destino a sus públicos objetivo tanto final como profesional (agentes de viajes, touroperadores, periodistas).

La participación en estos eventos se deberá desarrollar bajo el paraguas de la marca de Nekatur.

A continuación, se detalla un listado de las ferias a las que sería interesante acudir:

Ferias Nacionales Genéricas Ferias Nacionales específicas

Fitur, Madrid, Enero - Febrero MENDIEXPO, Gipuzkoa, Octubre - Noviembre

Sevatur, Donostia- San Sebastián, Marzo EXPONATUR, Bilbao, Noviembre

SITC, Barcelona, Abril Mundumira, Mayo

Expovacaciones, Bilbao, Mayo Agrotur, Cornellá, Noviembre

Intur, Valladolid, Noviembre

Ferias Internacionales Genéricas Ferias Internacionales específicas

Salón de Vacaciones Bruselas, Febrero REISEN – Hamburgo, Febrero

Salón Turismo Mahana – Toulouse, Febrero-Marzo ROAD SHOW – Italia, Abril

Salón Turismo Mahana – Burdeos, Marzo

Salon Mundial Tourisme París, Marzo

Acciones promocionales especiales

La participación de Nekatur dentro de las acciones promocionales lideradas por el Dpto. De Turismo del Gobierno Vasco y Basquetour así como de las Diputaciones Forales tanto a nivel estatal como internacional, ayudarán asimismo a la promoción de los servicios turísticos ofrecidos con las acciones que se especifican a continuación:

Acciones:

Participación en:

• Presentaciones turísticas a profesionales del sector y periodistas

• Workshops

• Dinamizaciones

Otras acciones:

Además de las promovidas por las instituciones vascas, no hay que olvidarse de las iniciativas en materia de dinamización o cursos organizados por otras organizaciones gubernamentales y no gubernamentales con las que se podría colaborar para lograr una mayor notoriedad.

Publicidad Off line


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Teniendo en cuenta los perfiles de clientes a los que se quiere dirigir la comunicación, se considera apropiada la inserción de anuncios publicitarios en las siguientes publicaciones:

Revistas especializadas:

A.1) Prensa Especializada- Practicantes de Turismo Activo

Euskal Herria y Pirineos

Natura i Aventura

Pyrenaica

A.2) Prensa Especializada – Familias con niños

Aktiba

Gipuzkoa Tour

Grandes Espacios

Aire Libre

Les Pyrenées

Turismo Rural

Radio

Para comunicaciones puntuales dentro del ámbito local:

Punto Radio.

Grupo Eitb

SER.

RNE.

Marketing on-line

Internet es uno de los pilares fundamentales de comercialización y una de las fuentes de información más usadas por el turista de naturaleza por lo que hay que apostar por potenciar el marketing en este soporte.

Con esta herramienta se podrán diseñar acciones dirigidas a lograr el posicionamiento deseado en Internet.

• Posicionamiento en los buscadores más utilizados

• Inclusión de Nekatur en los sites de agencias de viajes y centrales de reserva on line:

o www.coloursofspain.com

o www.spaindreams.com

o www.mundomochila.com

o www.dondeviajar.es

o wwww.pordescubrir.com

• Enlace web en diferentes soportes digitales:

o Inclusión del enlace de la página web de Nekatur en diferentes páginas de interés así como de blogs afines.

o Inclusión del enlace en videos colgados en youtube con temática afín.

http://www.spaindreams.com/�

http://www.mundomochila.com/�


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• Newsletter mensual a usuarios registrados.

El newsletter es una herramienta de contacto periódica con los clientes potenciales, que ya no tendrán que navegar para encontrar el site. Es la forma más barata de promoción, ya que a diferencia de los boletines tradicionales no supone ningún coste de impresión o envío.

La oportunidad que brinda la newsletter es que el usuario deja su e-mail registrado y a partir de aquí se puede llevar un seguimiento.

La suscripción a la newsletter debe aparecer en todas las páginas de la web y ésta debe ser gratuita. Esto es debido a que los usuarios muchas de las veces accederán a la web a través de buscadores que indexan las distintas páginas, por lo tanto no siempre entrarán a través de la home o página principal.

Es importante señalar también que una vez que se ha logrado una suscripción por parte del usuario, se debe mantener un alto grado de sensibilidad con él y enviarle sólo la información que le pueda resultar útil como boletines, campañas que generen un interés real: noticias, encuentros, nuevos servicios, etc. De esta manera, se creará una vinculación emocional con el navegante pues se sentirá más afín al producto y a la web y por tanto tendrá más curiosidad por explorarla, por conocerla mejor. Es la oportunidad para comenzar una relación más estrecha con las personas que quieran utilizar los servicios de los alojamientos de Nekatur.

• Emailing

Una buena campaña de mailing ayudará a una mejor promoción de los servicios turísticos de Nekatur.

Se propone una periodicidad de envío de uno al mes, dependiendo de las noticias y de la agenda.

Con estas acciones se logrará generar mayor notoriedad y tráfico a la web con usuarios potencialmente afines a este producto turístico y logrando que lo conozcan, se suscriban a la newsletter, participen en la web, utilicen los servicios prestados, etc.

Atención y seguimiento post viaje del turista. Momentos de la verdad.

Momentos de la verdad:

Un Momento de la Verdad es un episodio en el que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio. Escuchar a los clientes tiene que llegar a ser la meta de todos. Con una competencia que avanza cada vez con más rapidez, el éxito será para aquellos que escuchen (y respondan) más resueltamente.

De esta manera y teniendo en cuenta las características del Turista, es muy importante una atención continuada del mismo y un seguimiento post-viaje:

Acciones:

• Diseño de un sistema de encuestas de satisfacción y de recogida de quejas y sugerencias. (Hojas de reclamaciones).

• Servicio telefónico de atención al turista.

Sección en la Web de Nekatur.

• Servicio en la Web que se genere para los practicantes de este tipo de turismo como un canal más de comunicación con ellos.

La buena gestión y cuidado de estos elementos hará que el “boca-oreja” que se genere hacia Nekatur sea positivo y esa es una de las armas más potentes con las que un producto puede contar, pues es promoción gratuita y que proviene de fuentes de confianza.


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Las acciones específicas de la Comunicación Externa se resumirían en el siguiente cuadro:

Comunicación externa

Acciones específicas

Club de Producto Colaboración de administraciones públicas con la iniciativa privada Estándares de calidad

Turismo de Experiencias Talonario de experiencias

RRPP

Notas de prensa Ruedas de prensa Fam Press y Fam Trips Asistencia a ferias turísticas

Acciones Promocionales Especiales

Presentaciones Workshops Dinamizadores y colaboradores con entidades gubernamentales y no gubernamentales

Publicidad Off Line Revistas especializadas y radio

Marketing on-line

Posicionamiento en buscadores Banners del producto en sites de reserva de viajes especializados Newsletters Campañas de emailings

Atención y seguimiento post-venta. Momentos de la verdad

Encuestas de satisfacción y de recogida de quejas y sugerencias Servicio de atención al turista Sección específica en la Web para los practicantes de este tipo de turismo

1.6 COMUNICACIÓN INTERNA

Para llevar a cabo el desarrollo y un buen servicio a los turistas que son potenciales consumidores de los servicios que ofrece Nekatur, es necesaria una formación por parte de todos los agentes que participan en el desarrollo de los mismos. Este programa estaría dirigido tanto a la población local como a los empresarios.

Acciones:

• Jornadas de formación en calidad, tecnologías, buenas prácticas.

• Jornadas de sensibilización en colaboración con asociaciones de naturaleza.

• Envío de notas de prensa con todas las noticias, novedades que vayan surgiendo en relación con Nekatur y con el sector.

Es primordial dar este soporte al turista pues va a ser el prescriptor que anime a otros turistas de su perfil (amigos, familiares) a que utilicen también los servicios turísticos de Nekatur, en el caso en el que hayan quedado satisfechos con el servicio.

En caso contrario, serán también ellos los que desanimen a que su círculo social se aloje en los establecimientos de Nekatur si el trato recibido no ha sido el adecuado o si los servicios no han estado a la altura esperada.

1.6.1 PLAN DE CONTINGENCIA

A continuación detallamos un plan de contingencia para poner en práctica a medida que vayan surgiendo riesgos en las acciones de comunicación y comercialización planteadas en este documento:


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Riesgos Parámetros Acciones requeridas

Falta de coordinación entre los miembros del equipo Incidencias / Quejas

* Redefinir las áreas de responsabilidad * Organizar reuniones semanales para mejorar el feedback de comunicación

Baja cobertura de los medios a los actos o a las notas de prensa remitidas por Nekatur

Escasas apariciones gratuitas en los medios impresos

* Seleccionar a los medios más adecuados * Generar noticias relevantes * Intensificar las comunicaciones * Acuerdos de colaboración

Bajo nivel de visitas a la Web Bajo nivel de páginas vistas, de secciones visitadas

* Realización de contenidos atrayentes * Posicionamiento SEO/SEM * Promociones, concursos, regalos, etc.

Bajo nivel de suscripciones a la newsletter

Escaso nivel de respuesta a suscripciones

* Envío de comunicaciones personalizadas * Intentar ajustarnos a los requerimientos del consumidor * Promociones, concursos, regalos, etc.

Bajo nivel de influencia en ferias

Escaso número de clientes / visitantes en el stand

* Planificar promociones / actos especiales durante la celebración de la feria * Revisar la estrategia de presencia en este tipo de certámenes (stand, ubicación, comunicación)

Baja participación de empresas privadas en Club de Producto

* Desconocimiento * Incumplimiento de estándares de calidad

* Plan de formación y divulgación a empresas privadas * Ayuda en el cumplimiento de los estándares de calidad requeridos

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