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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN DEL IPS“Satisfacción Usuarios de OIRS/IOD”
DICIEMBRE de 2010
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I. OBJETIVOS
II. METODOLOGÍA DEL ESTUDIO
I. Tabla de Contenidos
III. ANÁLISIS DEL INDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE OIRS/IOD
3.1 ANÁLISIS GLOBAL DEL SATISFACCIÓN DE USUARIOS
3.2 ANÁLISIS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN
3.3 ANÁLISIS DE INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES
3.4 ANÁLISIS DE CALIFICACIÓN DIRECTA
3.5 ANÁLISIS DE IMÁGEN DEL IPS
VI. PERCEPCIÓN DE ATENCIÓN DESIGUAL
IV. TIPO DE TRÁMITE Y TIEMPOS DE ESPERA-ATENCIÓN
VI.I CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS
V. NUEVA JORNADA DE ATENCIÓN
VIII. CONCLUSIONES
IX. ANEXOS
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I. Objetivos
• Medir el grado de Satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Información, Reclamo y
Sugerencias (OIRS/IOD) de los centros de Atención de IPS localizados a lo largo del país, a
través de un Índice de Satisfacción.
a. Conocer el tipo de consulta más frecuente realizado por los usuarios de la OIRS.
b. Recoger antecedentes respecto de la claridad y efectividad de la respuesta dada a la o las consulta/s realizada/s en la OIRS.
c. Conocer la calidad de trato y de la información que reciben los usuarios OIRS/IOD pertenecientes a los Centros de IPS.
d. Conocer la forma en que los usuarios perciben la imagen que proyecta IPS en comparación a otros servicios públicos de uso regular.
e. Recolectar antecedentes básicos de los usuarios, tales como edad, nivel educacional, sexo, origen étnico, condición de discapacidad, tipos de usuario, entre otros.
I. Objetivo General
II. Objetivos Específicos
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NATURALEZA DEL ESTUDIO Estudio de carácter descriptivo-cuantitativoconcluyente sobre la base de entrevistas cara a caraa usuarios de las OIRS/IOD de IPS.
GRUPO OBJETIVO Personas de 18 años o más que hayan sidoatendidas en el área OIRS de los Centro de Atencióndurante la ejecución del terreno.
TAMAÑO MUESTRAL 1.555 Usuarios distribuidos en los 51 Centros deAtención partícipes del estudio.
ERROR MUESTRAL El error muestral para la obtención de la muestra,asumiendo varianza máxima y con un nivel deconfianza del 95%, fue de 2,3%.
MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL La selección muestral fue aleatoria, desglosándoselas cuotas según tramo horario, sexo y edad delusuario. Al usuario se le entrevistaba sólo despuésde atenderse en la OIRS/IOD del Centro de Atenciónde IPS.
INSTRUMENTO DE MEDICIÓN Se utilizó un cuestionario estándar pre-estructurado,compuesto por preguntas cerradas
TRABAJO DE TERRENO El trabajo de campo se realizó en el mes deNoviembre de 2010.
Ficha Metodológica
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Componentes del Índice de satisfacción de OIRS/IOD
Resumen de ponderación por indicador y Componentes
El índice de satisfacción de usuarios de centros de atención de IPS, es una herramienta metodológicaorientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivelespecifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes odimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la infraestructura e imagende IPS. A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, asícomo las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.
COMPONENTES
Indicadores (Preguntas
Cuestionario OIRS) Enuanciado del IndicadorP.3 Suficiencia de Personal 1 100 2 50 3 10P.4 Conocimiento del Personal 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100P.8 Aspectos del personal de atención 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100
P.9 Señalización 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100P.6 Orden de Atención 1 100 2 50 3 10P.10 Espacio Interno 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100P.11 Vias de Escape 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100
IMAGEN P.12 Aspectos de Imagen de IPS 1 10 2 30 3 70 4 100 IMAGEN 20%
CAL DIRECTA P.14 Calificación Directa 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100 CALIFICACION DIRECTA 30%
INDICADORES Y PONDERACIONES
20%
COMPONENTES Y PONDERACIONES
INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES
INFRAESTRUCTURA
Ponderaciones CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO
30%
CALIDAD
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90,1 90,784,6
89,9 87,491,5 89,7
0
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Nov-10 Sep-10 Nov-09 Sep-08 Ago-07 oct-06 jun-06
Evolución del Índice de Satisfacción de OIRS/IOD
Pun
taje
de
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ce: 0
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00 p
unto
s
9
Año Hombre MujerNov-10 90,0 90,2Sep-10 91,1 90,4Nov-09 84,8 84,4Sep-08 88,4 90,3
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVNov-10 83,8 86,0 83,9 94,7 92,0 94,7 89,9 91,2 96,2 93,6 92,3 91,2 87,0 91,9 84,6Sep-10 96,2 84,2 92,3 90,6 93,9 96,8 92,1 91,4 92,9 93,0 96,2 91,8 85,7 90,4 93,6Nov-09 85,9 80,5 88,3 88,9 82,9 84,2 89,2 90,6 87,8 87,4 86,3 81,8 79,8 82,0 75,2Sep-08 91,0 88,9 94,5 91,3 86,9 90,1 89,7 91,0 93,6 92,1 96,1 84,3 87,8 95,2 86,0
En color celeste aparecen las tres regiones con los valores más altos; en lila los valores más bajos
Año Medición
RegionValores de Indice General según Región
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Evolución del Índice de Satisfacción por componente (año 2008-2010)
I.S = 90.1 p.
Pun
taje
de
Índi
ce: 0
a 1
00 p
unto
s
10
90,6
91,2
86,6
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90,1
93,0
89,3
88,990,9
90,7
86,0
78,2
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88,2
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90,7
87,489,5
89,9
75
77
79
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Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral
Nov-10
Sep-10
Nov-09
Sep-08
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Umbral de SatisfacciónP
orce
ntaj
e
I.S = 90.1 p.
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7,7
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60
70
80
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100
% de Usuarios bajo los 75 puntos % de Usuarios con 75 puntos o más
N = 1.555
Bajo 75 p. Sobre 75 p.Hombre 7,0 93,0 100,0Mujer 8,1 91,9 100,0Nacional 7,7 92,3 100,0
Umbral de SatisfacciónTotalSexo
Umbral de Satisfacción por Sexo (%Fila)
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVSobre 75 p. 90,0 88,3 80,4 97,8 93,9 97,8 95,1 94,0 97,5 97,8 96,7 100,0 88,5 86,7 86,7Bajo 75 p. 10,0 11,7 19,6 2,2 6,1 2,2 4,9 6,0 2,5 2,2 3,3 0,0 11,5 13,3 13,3Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Sobre 75 p. 100,0 93,4 98,9 93,2 97,8 100,0 93,4 94,0 95,8 96,7 100,0 96,3 82,5 100,0 93,3Bajo 75 p. 0,0 6,6 1,1 6,8 2,2 0,0 6,6 6,0 4,2 3,3 0,0 3,7 17,5 0,0 6,7Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
En color celeste aparecen las tres regiones con los porcentaje más alto en catgoría "75 o más puntos".
Umbral de Satisfacción por Región
Año TramosRegion
Sep-10
Nov-10
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1,4 1,44,9
30,4
61,9
0
10
20
30
40
50
60
70
Menos de 51 p 51 a 60 p 61 a 74 p 75 a 90 p 91 a 100 p
Distribución del Índice de Satisfacción en tramos
Por
cent
aje
92,3%
12
AñoMenos de
51 p51 a 60 p
61 a 74 p
75 a 90 p
91 a 100 p
Total
Nov-10 1,4 1,4 4,9 30,4 61,9 100,0Sep-10 1,0 1,2 5,0 32,6 60,2 100,0Nov-09 1,3 2,8 16,8 43,6 35,5 100,0Sep-08 1,5 1,5 6,7 30,9 59,3 100,0En color celeste aparecen los tramos predominantes por año de medición
Tramo del Indice por año de medición (% Fila)
I.S = 90.1 p.
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90,6 91,286,6
91,4 90,1
0
10
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40
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80
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100
Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral
Componentes del Índice de Satisfacción
Pun
taje
de
Índi
ce: 0
a 1
00 p
unto
s
I.S = 90.1 p.N = 1.555
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AÑOS Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice GralNov-10 90,6 91,2 86,6 91,4 90,1Sep-10 93,0 89,3 88,9 90,9 90,7Nov-09 86,0 78,2 83,5 88,2 84,6Sep-08 91,1 90,7 87,4 89,5 89,9
Indice General y Componente por Años
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Índice de Satisfacción OIRS porCentro de Atención
I.S = 90.1 p.En la columna comparación, las celdas de fondo ennegrecidas significan descenso y en verde un aumento de más de 9 puntos
14
91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60
Menos de 51
Indice en Tramos
Region Centro Nov-10 Sep-10 Comparación (Nov-
10 v/s Sep-10)Nov-09 Comparación (Nov-
10 v/s Nov-09)
9 Victoria 98,5 96,4 2,1 92,7 5,84 La Serena 97,8 81,4 16,4 91,4 6,45 San Antonio 97,7 92,3 5,4 86,0 11,7
9 Villarrica 97,1 97,8 -0,7 82,2 14,9
6 Rancagua 96,7 95,3 1,4 79,4 17,3
10 Castro 96,6 96,5 0,1 90,0 6,613 Santiago 96,1 92,5 3,6 85,7 10,4
6 Santa Cruz 95,9 99,5 -3,6 97,4 -1,59 Angol 95,3 88,6 6,7 93,9 1,45 Quilpue 95,1 95,0 0,1 74,5 20,6
8 Concepción 95,1 88,0 7,1 86,8 8,38 Chillán 94,9 92,6 2,3 84,1 10,8
4 Coquimbo 94,3 95,9 -1,6 91,9 2,47 Linares 94,3 92,5 1,8 96,4 -2,1
10 Puerto Montt 94,2 90,7 3,5 90,1 4,19 Temuco 94,0 88,6 5,4 82,4 11,6
13 La Florida 93,6 94,2 -0,6 82,3 11,3
5 Viña del Mar 93,1 91,1 2,0 75,7 17,4
11 Coyhaique 92,3 96,2 -3,9 86,3 6,05 Quillota 92,1 94,4 -2,3 81,0 11,1
4 Ovalle 91,9 94,3 -2,4 83,5 8,414 Valdivia 91,9 90,4 1,5 82,0 9,98 Talcahuano 91,8 91,8 0,0 95,3 -3,53 Vallenar 91,7 91,0 0,7 84,9 6,86 San Fernando 91,3 95,7 -4,4 75,9 15,4
12 Punta Arenas 91,2 91,8 -0,6 81,8 9,47 Cauquenes 90,6 88,4 2,2 90,3 0,37 Curicó 90,5 92,2 -1,7 87,0 3,5
10 Osorno 90,1 92,1 -2,0 82,2 7,913 Ñuñoa 89,7 85,7 4,0 82,2 7,5
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Índice de Satisfacción OIRS porCentro de Atención
15
91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60
Menos de 51
Indice en Tramos
I.S = 90.1 p.En la columna comparación, las celdas de fondo ennegrecidas significan descenso y en verde un aumento de más de 9 puntos
Region Centro Nov-10 Sep-10 Comparación (Nov-
10 v/s Sep-10)Nov-09 Comparación (Nov-
10 v/s Sep-10)
13 Independencia 89,7 82,6 7,1 88,4 1,313 Las Condes 89,3 93,0 -3,7 77,5 11,8
5 San Felipe 88,5 94,1 -5,6 87,8 0,713 Melipilla 88,0 84,2 3,8 85,1 2,98 Lota 87,8 96,9 -9,1 98,4 -10,6
2 Calama 87,3 85,7 1,6 87,3 0,013 Puente Alto 87,1 93,0 -5,9 69,0 18,1
13 Estación 87,0 82,7 4,3 74,0 13,0
8 Los Ángeles 86,3 87,5 -1,2 88,4 -2,113 Maipú 86,0 90,4 -4,4 72,9 13,1
5 Valparaíso 85,6 96,5 -10,9 92,6 -7,013 Alameda 85,6 80,8 4,8 77,2 8,42 Antofagasta 84,8 82,8 2,0 79,3 5,5
15 Arica 84,6 93,6 -9,0 75,2 9,41 Iquique 83,8 96,2 -12,4 85,9 -2,17 Talca 83,8 95,4 -11,6 84,9 -1,1
13 San Miguel 82,6 72,3 10,3 83,7 -1,1
3 Copiapó 82,1 91,8 -9,7 87,4 -5,313 San Bernardo 81,5 95,6 -14,1 88,3 -6,83 Chañaral 77,3 94,1 -16,8 92,5 -15,2
13 Providencia 74,1 67,7 6,4 73,2 0,9
90,1 90,7 -0,6 84,6 5,5INDICES GENERALES
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Suficiencia de Personal deAtención en OIRS
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P.3
Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10Indice. Gral. 89,9 84,6 90,7 90,1Dim. Calidad 91,1 86,0 93,0 90,6Indicador Preg. 87,1 83,7 89,0 91,8
Suficiencia de Personal por año de Medición
Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10Suficiente 75,2 68,9 79,1 84,3Insuficiente 23,5 29,2 19,8 14,8Casi Inexistente 1,3 1,9 1,1 0,9
% Total 100 100 100 100
Suficiencia de personal por año de medición (% Col. )
Categoría Hombre MujerSuficiente 84,5 84,2Insuficiente 14,9 14,7Casi Inexistente 0,6 1,1
% Total 100,0 100,0
Suficiencia de Personal por Sexo (% Col.)
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV83,3 85,0 72,8 75,6 88,3 76,7 84,4 78,1 98,3 95,6 100,0 100,0 82,2 90,0 76,716,7 11,7 26,1 24,4 10,0 23,3 14,8 21,2 1,7 3,3 0,0 0,0 16,8 6,7 23,30,0 3,3 1,1 0,0 1,7 0,0 0,8 0,7 0,0 1,1 0,0 0,0 1,0 3,3 0,0100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
91,7 91,2 86,0 87,8 93,5 88,3 91,9 88,8 99,2 97,3 100 100 90,7 93,7 88,3100,0 81,1 88,2 93,4 87,9 94,0 93,0 94,7 88,0 95,3 100,0 96,3 84,1 75,9 81,795,0 63,7 95,6 90,7 80,2 82,0 88,1 93,3 85,3 82,8 87,0 80,0 81,4 76,7 65,3
indicador (Sep-08) 93,2 87,2 88,8 91,6 76,7 81,2 89,5 90,6 90,1 86,7 96,3 77,7 87,1 95,2 81,3
InsuficienteCasi Inexistente
% Total
indicador (Sep-10)
Suficiencia de personal por Región Suficiencia de
PersonalREGION
Suficiente
VALORES DE LA PREGUNTA EXPRESADOS EN ESCALA DEL ÍND ICE (0 A 100 PUNTOS)indicador (Nov-10)
indicador (Nov-09)
Existe el personal suficiente
84,3
El personal no es suficiente
14,8
No existe personal
0,9
N = 1.555
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Manejo de Conocimientos del personal de OIRS
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P.4
Tiene los conocimientos
necesarios91,8
Muestra algunas
vacilaciones6,4
Demuestra poco
conocimiento1,8
Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10Indice. Gral. 89,9 84,6 90,7 90,1Dim. Calidad 91,1 86,0 93,0 90,6Indicador Preg. 94,7 83,7 96,6 95,2
Conocimiento del Personal por año de Medición
Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10Tiene los conocimientos necesarios 90,7 89,3 93,8 91,8Muestra algunas vacilaciones 7,6 8,6 5,3 6,4Demuestra poco conocimiento 1,7 2,1 0,9 1,8
% Total 100,0 100,0 100,0 100,0
Conocimiento del Personal por año de Medición (% Co l)
Hombre Mujer91,5 92,06,5 6,32,0 1,7
100,0 100,0
Conocimientos del Personal por Sexo (% Col.)
Tiene los conocimientos necesariosMuestra algunas vacilacionesDemuestra poco conocimiento
Categoría
% Total
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVTiene los conocimientos necesarios 86,7 93,3 81,6 96,7 88,4 97,8 95,1 89,4 96,7 100 96,7 96,7 88,8 90 100Muestra algunas vacilaciones 13,3 5 14,1 3,3 8,3 2,2 4,9 9,3 0,8 0 3,3 3,3 8,3 10 0Demuestra poco conocimiento 0 1,7 4,3 0 3,3 0 0 1,3 2,5 0 0 0 2,9 0 0
% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
indicador (Nov-10) 93,3 96,0 89,0 98,3 92,8 98,9 97,5 94,2 97,3 100,0 98,3 98,3 93,2 95,0 100,0indicador (Sep-10) 100,0 97,5 97,8 98,9 97,0 98,3 96,4 97,3 98,4 97,3 100,0 98,3 93,4 98,3 96,7indicador (Nov-09) 80,7 72,8 79,8 87,0 75,1 79,0 83,5 82,1 85,8 81,6 70,0 71,3 76,1 58,3 69,4indicador (Sep-08) 95,2 97,4 99,4 97,9 94,3 90,3 94,5 95,8 94,2 99,0 99,1 94,3 95,2 85,5 92,8
VALORES DE LA PREGUNTA EXPRESADOS EN ESCALA DEL ÍND ICE (0 A 100 PUNTOS)
Conocimiento de Personal por Región
Conocimiento Personal REGION
N = 1.555
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
92,6 92,6 93,3 92,5 94,3 91,8 93,3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Apariencia delPersonal
Conocimiento desu labor
Amabilidad yCordialidad en el
trato
Claridad de lainformaciónentregada
VocabularioAdecuado
Preocupación pornecesidad de
usuario
Rapidez en laAtención
Atributos del personal de la OIRS
Dim Calidad:90,6
Pun
taje
de
Índi
ce: 0
a 1
00 p
unto
s
I.S = 90.1 p.
19
P.8
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV90,0 86,9 85,9 97,4 94,3 97,2 92,5 92,3 97,8 96,1 93,3 92,2 89,4 98,9 96,789,4 86,1 88,4 97,2 92,7 94,3 92,2 93,8 96,5 96,3 93,9 92,2 90,6 96,1 93,383,9 88,3 90,9 97,4 93,9 95,7 92,5 93,5 98,5 97,0 95,5 93,9 91,1 96,7 90,585,5 88,0 87,1 98,0 92,9 95,9 92,2 93,4 96,9 96,7 94,4 94,4 90,1 95,0 90,088,3 88,9 88,6 97,8 94,7 96,3 93,2 93,4 99,6 97,6 95,5 97,2 93,3 97,8 92,885,5 88,3 86,2 97,8 92,2 94,4 91,5 92,5 97,1 96,8 92,2 96,1 89,1 93,3 88,995,5 88,6 83,1 98,1 94,4 94,6 93,4 92,4 99,0 96,8 91,7 96,7 91,9 97,8 91,188,3 87,9 87,2 97,7 93,6 95,5 92,5 93,0 97,9 96,8 93,8 94,7 90,8 96,5 91,986,7 87,7 83,4 93,3 90,7 92,3 91,6 90,5 95,4 95,8 95,8 92,3 88,4 93,3 89,083,8 86 83,9 94,7 92 94,7 89,9 91,2 96,2 93,6 92,3 91,2 87 91,9 84,6
RegionASPECTOS
Amabilidad y Cordialidad en el tratoClaridad de la información entregadaVocabulario AdecuadoPreocupación atender las necesidades del usuarioRapidez en la Atención
Apariencia del PersonalConocimiento de su labor
Aspectos del PersonalDimensión Calidad
Índice General
Aspectos del Personal Por Región
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
Conocimientos de espacios de atención alternativos por año de medición
SEPTIEMBRE 2010
20
NOVIEMBRE2010
Si27,0
No73,0
Conocimiento de Call CenterSi
15,2
No84,8
Conocimiento de Call Center
Conocimiento de Web Center Conocimiento de Web Center
Si22,0
No78,0
Si16,8
No83,2
N = 1.555
N = 1.555
N = 1.564
N = 1.564
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
3.3Análisis de Dimensión
Infraestructura y condiciones ambientales
21
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
Señalización dentro del centro de Atención
Porcentaje
Eva
luac
ión
de s
eñal
izac
ión
22
P.9
3,9
14,8
81,3
4,3
15,8
79,9
0 50 100
Inadecuada
Regular
Adecuada
CantidadClaridad
Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10Índice General 89,9 84,6 90,7 90,1Dim. Infraestructura 90,7 78,2 89,3 91,2Indicador Preg. 91,8 74,8 89,7 91,6
Señalización por año de Medición
Claridad Cantidad Claridad Cantidad Claridad CantidadAdecuada 85,0 84,1 90,2 89,8 81,3 79,9Regular 12,6 13,4 6,9 7,7 14,8 15,8Inadecuada 2,4 2,5 3,0 2,5 3,9 4,3
% Total 100 100 100 100 100 100
CategoríasNov-09 Sep-10 Nov-10
Evaluación de Señalización por año de Medición (% C ol.)
Hombre Mujer Hombre MujerAdecuada 80,5 81,8 79,5 80,2Regular 16,3 13,7 16,7 15,2Inadecuada 3,2 4,5 3,8 4,6
% Total 100 100 100 100
CategoríasClaridad Cantidad
Evaluación de Señalización por Sexo (% Col.)
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVAdecuada 70,0 76,7 66,3 97,8 91,7 95,6 85,2 83,5 95,0 82,2 83,3 100,0 67,6 96,7 60,0Regular 26,7 21,7 32,6 2,2 7,2 3,3 12,3 15,2 5,0 16,7 10,0 0,0 21,0 3,3 40,0Inadecuada 3,3 1,6 1,1 0,0 1,1 1,1 2,5 1,3 0,0 1,1 6,7 0,0 11,5 0,0 0,0
% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Indicador (Nov-2010) 88,3 90,7 87,5 99,3 96,6 98,4 93,8 94, 2 98,0 93,6 91,7 100,0 83,8 99,0 88,0Indicador (sep-2010) 99,0 97,2 92,4 85,3 96,4 95,8 88,1 87,0 92,2 95,0 100,0 92,0 82,6 94,7 98,2Indicador (nov-2009) 67,0 67,8 76,4 82,8 80,4 84,0 81,1 85,6 74,8 76,8 78,0 71,3 66,3 76,3 59,3Indicador (sep-2008) 84,5 83,5 99,5 95,9 90,7 97,2 86,9 88,1 94,9 97,8 100 74,7 92,4 100 95,4
Claridad de Señalización por Región
CategoríasRegion
VALORES DE LA PREGUNTA EXPRESADOS EN ESCALA DEL ÍND ICE (0 A 100 PUNTOS)
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV56,7 71,7 70,7 93,3 90,0 97,8 82,0 80,8 95,0 81,1 76,7 100,0 67,1 96,7 56,740,0 26,7 29,3 6,7 9,4 1,1 15,6 17,2 4,2 17,8 13,3 0,0 20,2 3,3 43,3
3,3 1,6 0,0 0,0 0,6 1,1 2,4 2,0 0,8 1,1 10,0 0,0 12,7 0,0 0,0
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
83,7 88,8 89,2 98,0 96,0 99,1 92,8 93,0 98,0 93,0 89,0 100,0 83,5 99,0 87,097,0 99,0 91,7 86,4 96,4 95,8 86,2 86,4 91,4 93,8 100,0 89,3 82,5 96,7 98,967,0 65,8 73,3 82,3 79,7 84,5 82,0 86,0 73,0 77,2 76,0 65,0 65,5 76,7 53,784,5 83,5 99,5 95,9 90,7 97,2 86,9 88,1 94,9 97,8 100 74,7 92,4 100 95,4
RegionCantidad de Señalización por Región
VALORES DE LA PREGUNTA EXPRESADOS EN ESCALA DEL ÍND ICE (0 A 100 PUNTOS)
N = 1.555
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
Siempre94,5
A Veces5,2
Nunca0,3
Respeto al Orden de la Atención
23
N = 1.555
P.6
Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10Índice General 89,9 84,6 90,7 90,1Dim. Infraestructura 90,7 78,2 89,3 91,2Indicador Preg. 94,7 94,4 97,8 97,1
Orden de Atención por año de Medición
Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10Siempre 90,1 89,7 95,8 94,5A veces 8,9 9,2 3,9 5,2Nunca 1,0 1,1 0,3 0,3
% Total 100 100 100 100
Orden de Atención por año de Medición
Hombre MujerSiempre 94,5 94,4A Veces 5 5,4Nunca 0,5 0,2Total 100 100
Orden de Atención por Sexo
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVSiempre 93,3 98,3 84,8 96,7 95,6 93,3 89,3 94,0 99,2 95,6 96,7 100,0 94,2 100,0 100,0A veces 6,7 1,7 15,2 3,3 3,3 6,7 10,7 6,0 0,0 4,4 0,0 0,0 5,6 0,0 0,0Nunca 0,0 0,0 0,0 0,0 1,1 0,0 0,0 0,0 0,8 0,0 3,3 0,0 0,2 0,0 0,0
% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Indicador (Nov-2010) 96,7 99,2 92,4 98,3 97,3 96,7 94,7 97, 0 99,3 97,8 97,0 100,0 97,0 100,0 100,0Indicador (sep-2010) 100,0 96,1 100,0 99,4 95,8 98,9 95,1 98,4 98,8 99,4 100,0 98,1 97,2 100,0 100,0
Indicador (nov-2009) 95,0 89,1 96,6 97,2 95,5 91,8 93,1 98,7 92,8 98,2 93,3 87,9 93,5 97,0 91,7
Indicador (sep-2008) 98,3 98,8 98,3 96,9 95,9 95 88,9 92,8 94,2 93,5 96,6 95,8 95,1 97,5 86,8
Orden de Atención por Región
Categorías Region
VALORES DE LA PREGUNTA EXPRESADOS EN ESCALA DEL ÍND ICE (0 A 100 PUNTOS)
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
Espacio Interior del Centro de atención
24
P.10
82,9
15,6
1,5
84,5
13,6
1,9
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Adecuada
Regular
Inadecuada Amplitud
Comodidad
Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10Índice General 89,9 84,6 90,7 90,1Dim. Infraestructura 90,7 78,2 89,3 91,2Indicador Preg. 93,3 73,2 89,3 93,7
Espacio Interior por Año
Amplitud Comodidad Amplitud Comodidad Amplitud Comodidad
Adecuada 81,1 80,0 90,2 89,1 82,9 84,5Regular 15,2 15,4 9,1 9,9 15,6 13,6Inadecuada 3,7 4,6 0,7 1,1 1,5 1,9
% Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Espacio Interior por Año de Medición
CategoríasNov-09 Sep-10 Nov-10
Hombre Mujer Hombre MujerAdecuada 81,8 83,7 83,9 84,9Regular 16,3 15,1 14,1 13,3Inadecuada 1,9 1,2 2,0 1,8
% Total 100,0 100,0 100,0 100,0
Evaluación de Espacio Interior por Sexo (% Col.)
CategoríasAmplitud Comodidad
N = 1.555
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVAdecuada 43,3 83,3 65,2 95,6 95,6 92,2 93,4 80,8 97,5 85,6 83,3 100,0 74,6 80,0 33,3Regular 50,0 15,0 33,7 4,4 4,4 7,8 6,6 16,6 2,5 13,3 16,7 0,0 21,7 20,0 66,7Inadecuada 6,7 1,7 1,1 0,0 0,0 0,0 0,0 2,6 0,0 1,1 0,0 0,0 3,7 0,0 0,0
% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Indicador (Nov-2010) 77,0 94,3 85,9 98,7 98,7 97,7 97,7 91, 3 99,1 94,8 95,0 100,0 90,0 92,7 78,0Indicador (sep-2010) 91,3 91,3 84,5 83,5 97,6 98,7 91,7 86,5 84,5 94,9 100,0 94,7 85,8 92,7 88,3
Indicador (nov-2009) 49,7 68,7 67,4 85,6 82,3 83,0 82,5 80,0 76,6 81,8 78,0 80 62,9 48,3 62,7
Indicador (sep-2008) 90,7 89 100 95,6 90,3 97,8 87,1 92,2 98,3 98,1 97,9 97,1 91,2 100 90,9
Amplitud del Espacio por Región
CategoríasRegion
VALORES DE LA PREGUNTA EXPRESADOS EN ESCALA DEL ÍND ICE (0 A 100 PUNTOS)
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII XIV XV RM56,7 86,7 71,7 97,8 97,2 96,7 91,0 82,8 97,5 85,6 83,3 96,7 74,6 80,0 50,040,0 11,7 26,1 2,2 2,8 3,3 9,0 12,6 2,5 13,3 16,7 0,0 21,5 20,0 50,0
3,3 1,6 2,2 0,0 0,0 0,0 0,0 4,6 0,0 1,1 0,0 3,3 3,9 0,0 0,0100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
81,7 95,3 87,8 99,3 99,1 99,0 97,0 92,3 99,1 95,0 95,0 97,0 90,0 91,3 85,087,3 91,3 82,9 82,7 97,7 97,8 90,9 87,5 84,3 94,8 100,0 93,7 84,4 87,3 92,745,3 70,3 63,5 85 81,4 80,5 84,7 81,3 72,1 80,4 79,0 78,7 62,5 49,7 58,390,7 89,0 100 96 90,3 97,8 87,1 92,2 98,3 98,1 97,9 97,1 91,2 100 90,9
VALORES DE LA PREGUNTA EXPRESADOS EN ESCALA DEL ÍND ICE (0 A 100 PUNTOS)
Comodidad del Espacio Interior por RegiónRegion
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
Vías de Escape del Centro de Atención
P.11
58,7
34,0
7,3
58,4
34,3
7,3
0 20 40 60 80
Adecuada
Regular
Inadecuada Visibilidad
Facilidad de Acceso
N = 1.555Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10
Índice General 89,9 84,6 90,7 90,1Dim. Infraestructura 90,7 78,2 89,3 91,2Indicador Preg. 93,3 73,2 80,4 82,3
Vías de Escape por Año de Medición
VisibilidadFacilidad de
AccesoVisibilidad
Facilidad de Acceso
VisibilidadFacilidad de
AccesoAdecuada 67,8 67,1 78,4 77,7 58,7 58,4Regular 20,0 19,9 16,2 16,8 34,0 34,3Inadecuada 12,2 13,0 5,5 5,6 7,3 7,3
% Total 100 100 100 100 100 100
Vías de Escape por año de Medición (%Col.)
CategoríasNov-09 Sep-10 Nov-10
Hombre Mujer Hombre MujerAdecuada 60,5 57,4 60,2 57,0Regular 32,7 35,0 32,8 35,5Inadecuada 6,8 7,6 7,0 7,5
% Total 100 100 100 100
Vías de Escape por Sexo
CategoríasVisibilidad Facilidad de Acceso
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVAdecuada 26,7 31,7 70,7 66,7 67,2 76,7 68,0 45,0 95,8 58,9 46,7 76,7 47,6 16,7 50,0Regular 56,7 43,3 28,2 31,1 30,6 16,7 29,5 41,1 3,3 40,0 46,7 23,3 42,2 50,0 50,0Inadecuada 16,6 25,0 1,1 2,2 2,2 6,6 2,5 13,9 0,9 1,1 6,6 0,0 10,2 33,3 0,0
% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Indicador (Nov-2010) 66,7 65,5 89,0 88,0 86,8 88,6 87,6 74, 6 97,9 85,4 76,0 92,3 78,1 57,0 85,0Indicador (sep-2010) 96,0 67,0 80,0 74,9 85,6 96,4 82,9 71,7 92,1 91,2 49,7 87,3 76,5 71,3 92,3Indicador (nov-2009) 48,7 64,4 60,8 74 72,8 52,2 73 80,0 70,4 65,7 81,0 67,7 51,1 60,0 39,3Indicador (sep-2008) 83,1 75,3 99,2 93,0 83,5 91,0 71,3 79,5 94,4 79,1 100 69,2 78,0 96,3 83,5
Visibilidad de Vías de Escape por Region
CategoríasRegion
VALORES DE LA PREGUNTA EXPRESADOS EN ESCALA DEL ÍND ICE (0 A 100 PUNTOS)
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV26,7 31,7 67,4 71,1 67,8 75,6 69,7 39,8 95,9 58,9 46,7 76,7 46,6 20,0 56,753,3 43,3 31,5 25,6 29,4 17,8 27,9 47,0 3,3 40,0 46,6 23,3 43,2 53,3 40,020,0 25,0 1,1 3,3 2,8 6,6 2,4 13,2 0,8 1,1 6,7 0,0 10,2 26,7 3,3
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
65,7 64,5 87,7 89,3 86,6 88,7 88,1 71,9 98,0 85,3 76,7 91,7 77,3 62,0 85,975,3 68,0 78,9 74,8 85,5 96,8 87,6 71,3 92,1 90,3 49,7 88,3 74,6 69,7 94,844,0 64,0 60,0 73,0 70,5 49,3 69,3 81,8 70,3 57,0 80,0 71,7 50,7 63,6 49,083,1 75,3 99,2 93,0 83,5 91,0 71,3 79,5 94,4 79,1 100 69,2 78,0 96,3 83,5
VALORES DE LA PREGUNTA EXPRESADOS EN ESCALA DEL ÍND ICE (0 A 100 PUNTOS)
RegionFacilidad de Acceso a Vías de Escape por Region
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 26
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
87,2
89,7
82,4
97,4
92,2
95,9
90,7
93,6
96,8
94,8
88,9
97,2
88,7
92,2
81,7
98,3
84,9
96,4
90,6
96,2
95,794,3
90,1
91,2
89,8
100
88,3
85,4
90,5
93,9
89,4
85,4
92,4
90,2
83,7
87,2
91,9
93,4
91,590,9
86,7
89,9
85,7
81,7
79,4
90,6
89,689,1
90,2
88,6
89,4
93,2
93,091,7
92,2
91,2
88,2
85,4
94,2
85,8
75,0
80,0
85,0
90,0
95,0
100,0
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV
Cal.Directa (Nov-2010) Cal.Directa (Sep-2010)
Cal.Directa (Nov-2009) Cal.Directa (Sep-2008)
Calificación Directa por región y año de medición
I.S = 90.1 p.
27
P.14
Sexo Calificación DirectaHombre 91,2Mujer 91,5
Calificación Directa por SexoSep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10
Índice General 89,9 84,6 90,7 90,1Calificación Directa 89,5 88,2 90,9 91,4
Calificación Directa por año de Medición
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
3.5Análisis de Dimenisión
Imagen de IPS
28
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
Imagen de IPSP
unta
je d
e Ín
dice
: 0 a
100
pun
tos
I.S = 90.1 p.
29
87,6 88,3 85,9 84,087,1 86,6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
IPS es una Instituciónabierta hacia los
usuarios
El IPS es una Instituciónconfiable
El IPS se preocupa de losusuarios
El IPS es innovador El IPS es una granInstitución
Dimensión Imagen
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV79,0 79,7 84,0 92,6 90,9 95,3 83,8 92,4 96,5 90,0 95,0 70,0 83,5 91,3 74,074,0 79,8 86,0 92,6 91,7 95,0 83,8 91,9 94,2 89,1 97,0 70,0 86,6 92,7 76,773,0 77,7 84,5 90,6 90,1 95,0 82,5 90,2 93,8 88,3 95,0 71,0 81,0 93,3 73,074,0 70,5 76,0 89,1 91,1 95,0 81,2 89,6 92,3 88,2 93,0 78,0 76,6 94,0 78,081,7 76,3 77,6 90,2 91,1 96,3 82,2 90,3 94,7 91,2 94,0 82,0 83,0 95,7 90,076,3 76,8 81,7 91,0 91,0 95,3 82,7 90,9 94,3 89,4 94,8 74,2 82,1 93,4 78,383,8 86,0 83,9 94,7 92,0 94,7 89,9 91,2 96,2 93,6 92,3 91,2 87,0 91,9 84,6
Dimensión ImagenIndice General
Region
IPS es una Institución abierta hacia los usuariosEl IPS es una Institución confiableEl IPS se preocupa de los usuariosEl IPS es innovadorEl IPS es una gran Institución
Indicadores de Dimensión de Imagen por Región
P.12
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
Imagen de IPS en relación a otras instituciones
N = 1.042N = 1.042 N = 1.473N = 1.473 N = 1.396N = 1.396 N = 741N = 741
Pun
taje
de
Índi
ce: 0
a 1
00 p
unto
s
N = 1.555N = 1.555 N = 1.383N = 1.383 N = 1.197N = 1.197 N = 1.102N = 1.102
30
P.13
71,1 71,4 73,268,4
88,3
66,0
73,677,1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
SII Registro Civil FONASA SERNAC IPS Municipalidad AFP Cajas deCompensación
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVSII 68,9 64,2 73,0 73,9 62,7 79,9 75,3 73,7 71,6 76,2 82,4 76,7 69,0 76,0 58,3Registro Civil 73,7 53,4 79,4 67,7 62,7 84,3 77,1 72,8 74,0 76,0 89,9 72,4 68,0 73,6 72,0FONASA 74,7 61,8 72,9 68,8 71,9 81,6 78,0 76,1 76,9 77,6 84,1 80,8 69,3 70,0 70,8SERNAC 73,6 59,3 66,3 65,6 70,4 82,4 73,0 60,1 57,1 61,6 93,3 48,6 70,2 73,8 66,7IPS 86,7 79,7 84,6 94,3 88,8 91,7 92,1 90,1 94,0 93,3 94,4 94,4 83,1 91,1 80,5Municipalidad 63,3 59,2 53,3 65,8 73,0 77,3 73,9 58,7 72,3 74,6 77,8 65,3 60,9 71,8 54,0AFP 75,8 72,0 77,2 77,4 75,8 80,2 74,0 70,4 69,0 75,6 93,3 78,2 69,2 75,4 80,4Cajas de Compensación 81,4 81,9 79,1 85,3 76,9 82,7 77,6 74,5 74,3 76,7 85,4 72,5 74,3 75,8 73,9
Region
Calificación de Instituciones por Región
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
Mejoras necesarias desde laperspectiva del usuario
31
P.15
9,8
8,4
7,6
3
10,5
2,2
4,1
50,7
0,6
3,1
0 10 20 30 40 50 60
Mejorar la información que se entrega a los usuarios
Capacitar más a ejecutivos de atención directa de usuarios/a
Disminuir los tiempos de espera
Mejorar el trato de los ejecutivos de atención
Aumentar la dotación de ejecutivos de atención de usuarios/a
Mejorar los equipos computacionales
Reemplazar a ejecutivos de atención de mal desempeño
Nada, todo esta bien
Mejorar Señalética
Otra
N = 1.555
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
IV. TIPO DE TRÁMITE Y TIEMPOS DE ESPERA Y
ATENCIÓN
32
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
28,6
26,0
6,6
12,8
5,7
2,0
2,6
2,0
1,2
1,0
0,7
2,8
3,6
1,1
3,2
0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0
Solicita información de estado de un tramite
Pide orientación acerca de beneficios que entrega el IPS
Solicita la emisión de copia de liquidación de pago pensión
Solicita la emisión y entrega certificado de imposiciones
Solicita la entrega de certificado de cotización FONASA
Solicita la entrega certificación calidad de pensionado
Efectuar cambios de forma de pago
Certificar la calidad de pensionado para credencial de salud
Informa sobre requisitos y acceso a beneficios del pilar sol
Realizar un reclamo
Realizar una sugerencia como usuario
Derivación
Certificado o consulta sobre carga familiar
Consulta sobre Poder
Otro ¿Cuál?N = 1.555
Motivo por el cual el usuario ha concurrido a la
OIRS (*)
Porcentaje
Porcentaje
(*) El 100% de la muestra realiza sólo una consulta/trámite en la OIRS/IOD
33
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
Tiempos Objetivos
Porcentaje
93,5%
34
69,8
23,9
3,61,3 0,6 0,4 0,4
44,941,2
8,6
3,0 1,1 0,5 0,70
10
20
30
40
50
60
70
80
0 a 4 5 a 10 11 a 15 16 a 20 21 a 25 26 a 30 Más de 30
Tiempo de Espera
Tiempo de Atención
N = 1.555
Tiempo de Espera Tiempo de Atención0:03 0:06
Promedios
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVTiempo de Espera 0:02:00 0:04:39 0:06:37 0:02:08 0:03:48 0:04:44 0:03:41 0:05:08 0:02:37 0:02:25 0:00:22 0:01:36 0:02:53 0:04:40 0:06:39Tiempo de Atención 0:03:58 0:05:25 0:09:57 0:04:34 0:04:53 0:07:22 0:07:42 0:05:18 0:05:55 0:07:46 0:07:49 0:04:30 0:06:04 0:09:34 0:09:38Índice Gral Nov-10. 83,8 86 83,9 94,7 92 94,7 89,9 91,2 96,2 93,6 92,3 91,2 87 91,9 84,6
Region
TIEMPOS OBJETIVOS POR REGIÓN
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
Evaluación de Tiempos deEspera y Atención
35
1,13,7
26
69,2
0,82,6
22,4
74,2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Malo Regular Bueno Óptimo
Tiempo de Espera
Tiempo de Atención
N = 1.555
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
Comparación entre Expectativas de tiempos de espera con tiempos de espera objetivo
36
3,2
52,3
20,9
11,8
1,4
8,4
2
69,8
23,9
3,61,3 0,6 0,4 0,4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
0 a 4 5 a 10 11 a 15 16 a 20 21 a 25 26 a 30 Más de 30
Tiempo de Espera considerado óptimo
Tiempo de Espera efectivamente registrado
N = 1.555
76,4% de los usuariosconsideran que el tiempoóptimo de espera no debeexceder los 15 minutos.
69,8% de los usuarios registran un tiempoobjetivo de espera de 4 minutos o menos,esto representa un funcionamiento porsobre la expectativa de tiempo óptimo deespera que manifiestan los usuarios.
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 37
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
26,5
73,5
Sí
No
Conocimiento de la nueva jornada de atención
38
N = 1.555
P.17
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVSí 6,7 26,7 41,3 24,4 20 23,3 36,9 23,2 19,2 52,2 6,7 10 24,6 20,0 50,0No 93,3 73,3 58,7 75,6 80 76,7 63,1 76,8 80,8 47,8 93,3 90 75,4 80,0 50,0% Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100, 0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Region¿Conoce?
CONOCIMIENTO DE NUEVO HORARIO DE ATENCIÓN POR REGIÓN
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
72,9
22,1
2,8 2,2
Mucho mejor que antes
Mejor que antes
Igual que antes
Indiferente
Evaluación acerca de la nueva jornada de atención
39
N = 1.555
P.18
95.0%
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVMucho mejor que antes 76,7 70 51,1 76,7 76,2 80,1 59,8 88,1 58,3 80 90 90 70,5 100 76,7Mejor que antes 16,7 26,7 37 14,4 17,2 13,3 36,9 9,3 39,2 15,6 10 6,7 24,6 0 20Igual que antes 3,3 3,3 9,8 3,3 2,2 4,4 2,5 0,7 1,7 1,1 0 0 3,4 0 0Indiferente 3,3 0 2,1 5,6 4,4 2,2 0,8 1,9 0,8 3,3 0 3,3 1,5 0 3,3% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 10 0
EvaluaciónRegion
EVALUACIÓN DE NUEVA JORNADA DE ATENCIÓN POR REGIÓN
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
61,9
30,4
7,7 Mañana (8:10 a 11:00)
Mediodía (11:01 a 14:00)
Tarde (14: 01 a 17:10)
Horario Preferido por los usuarios para concurrir al Centro IPS
40
N = 1.555
P.19
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVMañana (8:10 a 11:00) 83,4 70 62 73,4 63,9 80 52,5 58,9 45,9 58,9 50 66,7 61 46,7 83,4Mediodía (11:01 a 14:00) 13,3 21,7 25 23,3 27,2 11,1 42,6 37,1 48,3 35,6 26,7 20 29,5 50 13,3Tarde (14: 01 a 17:10) 3,3 8,3 13 3,3 8,9 8,9 4,9 4 5,8 5,5 23,3 13,3 9,5 3,3 3,3% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 10 0
HorariosRegion
HORARIOS PREFERIDOS POR LOS USUARIOS PARA CONCURRIR AL CENTRO IPS
Sí45,9
Puede Ser
37,7
De Ninguna Manera
16,5
Aunque concurra antes de las 14 hrs, ¿Estaría dispuesto(a) a hacerlo en la tarde?
n = 121
n = 472
n = 962
N = 1.434
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
VI. PERCEPCIÓN DE ATENCIÓN DESIGUAL
41
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
Percepción de atención desigual dado el género del usuario
En su condición de hombre, usted creeque se le ha atendido…
En su condición de Mujer, usted cree que se le ha atendido…
N = 651 N = 893
42
Mejor5,4 Peor
0,3
Igual94,3
Mejor7,5
Peor1,3
Igual91,2
P.24
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
6,9
6,9
17,2
10,3
12,2
15,5
22,4
8,6
0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0
Por su condición de género
Por su estado de salud
Por su Edad
Por su apariencia física(altura, vestimenta, etc.)
Por su nivel educacional
Por ser de escasos recursos
Mala Disposición deEjecutivo
Por otra causa
Si4,4
No95,6
Percepción de trato desigual debido a otros atributos del usuario
N = 69
¿Ha percibido Ud. un trato desigual? (Sí/No)
n = 69
Porcentaje
43
P.25
Razón según usuario para aquellasdesigual atención
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
Nacionalidad y percepción de trato desigual
44
P.30
Chilena98,7
Extranjera1,3
N = 1.555
N %Peruana 8 40,0Colombiana 2 10,0Boliviana 5 25,0Argentina 3 15,0Española 1 5,0Australiana 1 5,0Total 20 100,0
Nacionalidad
N %Mejor 2 10,0Igual 16 80,0Peor 2 10,0Total 20 100,0
Atención recibida
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
0,7
0,9
4,1
0,1
0,1
0,5
0,5
93,1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Atacameño
Aymara
Mapuche
Coya
Quechua
Diaguita
Etnia Extranjera
Ninguna
Pertenencia Étnica y percepción de trato desigual
45
P.26
N = 1.555
N %Mejor 2 1,9Peor 1 0,9Igual 103 97,2Total 106 100
Discriminación Etnica
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
No79,5
Sí20,5
15,2
44,1
37,8
1,7
1,1
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0
Auditiva
Visual
Física
Mental
Psíquica
Presencia de discapacidad y percepción de trato desigual
46
P.27
N = 1.555
¿Tiene alguna discapacidad?
N %Mejor 20 6,3Peor 4 1,3Igual 295 92,5Total 319 100
Atención percibida
N = 319
N= 319
Tipo de discapacidades
N = 319
N = 1.236
N %Si 13 4,1No 306 95,9Total 319 100
Dada su discapacidad, ¿Ha experimentado limitaciones en el Centro?
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 47
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
Estado de trámite de Usuarios de la Reforma Previsional
En lila aparecen aquellos valores más bajos por cada Dimensión e Índice Gral. según estado del trámiteEn celeste aparecen aquellos valores más altos por Dimensión e Índice Gral. según estado del trámite
48
Solicita el Beneficio54,8
El Beneficio fue aceptado
13,8
El Beneficio fue rechazado
6,7
El Beneficio sigue en trámite
24,7
N = 239
Estado trámite Calidad Infraestructura Imagen Cal Directa Indice Gral. N UsuariosSolicita el Beneficio 92,6 92,3 89,3 95,0 92,6 131,0El Beneficio fue aceptado 89,8 91,9 87,2 91,4 90,2 33,0El Beneficio fue rechazado 91,5 89,5 83,4 91,7 89,5 16,0El Beneficio sigue en trámite 89,3 91,8 86,3 90,7 89,6 59,0
Puntaje según Dimensiones e Índice General por cada estado del Trámite
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
Antigüedad de los usuarios en relación al tiempo de concurrencia al Centro
Porcentaje
49
32,4
22,3
9,1
8,0
28,2
0 5 10 15 20 25 30 35
Primera Vez que lo hace
Hace menos de 6 Meses
Entre 7 meses a 1 año
Entre más de 1 y 2 años
Más de 2 añosN = 1.555
Categorías Calidad Infraestructura Imagen Cal Direc ta Indice Gral. N UsuariosPrimera Vez que lo hace 92,0 91,1 86,2 91,2 90,4 504Hace menos de 6 Meses 90,3 91,3 85,3 91,0 89,7 346Entre 7 meses a 1 año 88,8 91,1 85,2 89,9 88,9 141Entre más de 1 año y 2 años 90,4 91,1 87,4 90,3 89,9 125Mas de 2 años 89,8 91,3 88,2 92,6 90,6 439
Puntaje por Dimensión e Índice General según antigü edad del Usuario
En lila aparecen aquellos valores más bajos por cada Dimensión e Índice Gral. según estado del trámite
En celeste aparecen aquellos valores más altos por Dimensión e Índice Gral. según estado del trámite
P.2
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
Sexo de Usuarios
50
Hombre42,3
Mujer57,7
N = 1.555
Categorías Calidad Infraestructura Imagen Cal Direc ta Indice Gral. N UsuariosHombre 90,6 91,3 86,1 91,2 90,0 658Mujer 90,5 91,1 86,9 91,5 90,2 897
Puntaje por Dimensión e Índice Genereal según Sexo de Usuarios
En lila aparecen aquellos valores más bajos por cada Dimensión e Índice Gral. según estado del trámite
En celeste aparecen aquellos valores más altos por Dimensión e Índice Gral. según estado del trámite
P.28
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
13,5
11,6
18,7
19,0
23,6
13,6
13,2
11,7
20,7
17,4
24,1
12,9
0 5 10 15 20 25 30
18 a 29 años
30 a 39 años
40 a 49 años
50 a 59 años
60 a 69 años
70 o más añosSep-10
Nov-10
Año
s de
usu
ario
s en
Inte
rval
o
Edad del Usuario
51
PROMEDIO NOV-10 51,6
Categorías Calidad Infraestructura Imagen Cal Direc ta Índice Gral. N Usuarios18 a 29 años 90,3 90,7 85,7 91,5 89,8 21030 a 39 años 89,8 91,2 86,9 89,9 89,5 18140 a 49 años 89,9 91,3 84,0 90,7 89,2 29150 a 59 años 90,3 91,1 87,4 91,4 90,2 29560 a 69 años 90,9 90,9 87,2 91,4 90,3 36770 o más años 92,2 92,2 88,5 93,3 91,8 211
Puntaje en Componentes e indice Según Edad
En lila aparecen aquellos valores más bajos por cada Dimensión e Índice Gral. según estado del trámite
En celeste aparecen aquellos valores más altos por Dimensión e Índice Gral. según estado del trámite
N = 1.555
P.29
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
Nivel Educativo de Usuarios
52
1,5
16,1
14,1
15,7
34,1
4,4
14,1
1,4
13,9
13,8
14,4
34,4
9
13,1
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Sin instrucción
Básica incompleta
Básica completa
Media (técnica incompleta)
Media (técnica completa)
Superior incompleta
Superior Completa Sep-10Nov-10
N = 1.555
Categorías Calidad Infraestructura Imagen Cal Direc ta Índice Gral. N UsuariosSin instrucción 94,0 91,3 92,1 93,7 93,0 24Básica incompleta 91,9 91,6 87,9 93,4 91,5 250Básica completa 91,6 92,7 87,8 91,5 91,0 219Media (técnica incompleta) 90,4 91,3 87,8 92,0 90,5 244Media (técnica completa) 89,8 91,0 85,7 90,5 89,5 530Superior incompleta 90,9 90,0 85,3 90,6 89,5 69Superior Completa 89,6 89,9 84,4 90,3 88,8 219
Puntaje por Dimensión e Índice Genereal según nivel educativo
52
En lila aparecen aquellos valores más bajos por cada Dimensión e Índice Gral. según estado del trámite
En celeste aparecen aquellos valores más altos por Dimensión e Índice Gral. según estado del trámite
P.32
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
14,0
11,8
3,9
34,3
3,9
14,1
2,6
1,8
0,5
0,1
6,5
2,5
0,3
1,9
1,9
0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0
Pensionado de régimen general
Pensionado PBS (Vejez / Inv.)
Aporte Previsional solidario (Vejez / Inv.)
Imponente Activos
Empleador
Dueña de casa
Cesante
Beneficiario SUF
Beneficiario leyes especiales (Valech)
Pensionado ley 16.744
Apoderado
Exonerado
Estudiante (Status de Carga)
Otro
NS/NR
Tipo de Usuarios en OIRS
53
N = 1.555
53
En lila aparecen aquellos valores más bajos por cada Dimensión e Índice Gral. según estado del trámite
En celeste aparecen aquellos valores más altos por Dimensión e Índice Gral. según estado del trámite
P.31
Categorías Calidad Infraestructura Imagen Cal Direc ta Índice Gral. N UsuariosPensionado de régimen general 91,4 91,1 87,0 91,5 90,5 217Pensionado PBS (Vejez / Inv.) 90,7 91,2 87,8 92,5 90,8 184Aporte Previsional solidario (Vejez / Inv.)93,0 94,9 86,7 92,9 92,1 61Imponente Activos 91,1 91,5 86,6 91,7 90,4 533Empleador 90,0 88,9 80,8 88,8 87,6 61Dueña de casa 90,5 91,9 88,9 91,9 90,9 219Cesante 90,4 92,8 90,1 88,6 90,3 41Beneficiario SUF 84,9 89,2 88,4 90,5 88,1 28Apoderado 87,2 87,7 81,9 88,9 86,7 101Exonerado 90,8 88,6 86,3 91,9 89,8 39
Puntaje por Dimensión e Índice general según Tipo d e Usuario (*)
(*) Se conaidera sólo los tipos de usuarios que representen una muestra de 30 o más casos
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
VIII. CONCLUSIONES
54
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
55
55
Conclusiones
a) En esta medición, correspondiente al mes de Noviembre del presente año, se advierte que el Índice de
Satisfacción de las OIRS/IOD alcanza los 90,1 puntos, experimentando una similitud estadística respecto de la
medición de Septiembre (90,6). Estos datos señalan un ascenso sólido respecto de los resultados obtenidos en el
año 2009 (84,6 p.), y se acercan a los resultados alcanzados durante la medición del año 2008 (89.9 p.).
b) El índice de satisfacción actual muestra puntajes óptimos en tres de su cuatro dimensiones, siendo este
escenario mucho mejor a lo registrado en el año 2009 y asimilándose más al comportamiento del índice y sus
dimensiones en el año 2008. Particularmente, en la medición actual se manifiesta un puntaje significativo en las
dimensiones de infraestructura (91,2 p.), Calidad (91,1 p.) y Calificación Directa (90,1 p.).
c) Al desagregar el valor del Índice de satisfacción en las 15 regiones del país, los niveles de satisfacción más altos se
registran en las regiones IX (96,2 p.), VI (94,7 p.) y IV (94,7 p.). Por otra parte, las regiones con un menor nivel de
satisfacción corresponden a la I (83,8 p.), III (83,9 p.) y XV (84,6 p.).
d) La desagregación del índice a nivel de Centros de Atención revela que aquellas con mayor índice de satisfacción
corresponden a Victoria (98,5 p.), La Serena (97,8 p.) y San Antonio (96,9). En el polo opuesto, los menores
índices de satisfacción se registran en centros de Providencia (74,1 p.), Chañaral (77,3 p.) y San Bernardo (81,5
p.).
e) El 92,3% de los clientes se encuentran satisfechos con el servicio entregado en la OIRS/IOD (Umbral de
Satisfacción).
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
56
56
Conclusiones (Cont.)
f) En años anteriores, tanto la edad como el nivel educativo de los usuarios, se encontraban dentro de las variables
sociodemográficas que más influían en un mayor o menor nivel de satisfacción. En esta ocasión esto se mantiene
a nivel educativo , pero es más difuso respecto de la variable edad. Así, en el plano educativo quienes poseen
menor educación tienden a registrar un nivel de satisfacción mayor, situación que se invierte en usuarios con
educación superior completa e incompleta. Se puede seguir viendo que quienes tienen más edad (70 o más años)
manifiestan valores más altos que todos los otros tramo etarios. No obstante, la distancia estadística con los
valores de los grupos más jóvenes no es significativa; por ello, se debe seguir explorando la incidencia de este
criterio dentro de las singularidades que adopta la atención en OIRS/IOD.
g) En relación a la variable de género, no se aprecian diferencias significativas en los niveles de satisfacción entre
hombres y mujeres (90.0 y 90.2). Misma situación ocurre al hacer dicha comparación a nivel de cada dimensión.
h) En relación a los usuarios de la Reforma (PBS), se aprecia una estrecha relación entre índice general de Satisfacción
de la OIRS/IOD y el resultado de la gestión del beneficio. Así, en la medida que los usuarios obtienen una
respuesta negativa de postulación al beneficio, sus niveles de satisfacción son más bajos (89,5 p cuando es
rechazado); mientras que la satisfacción tiende a aumentar cuando el beneficio está en estatus de «solicitado»
(92,6 p.) o cuando ya ha sido aceptado (90,2 p.).
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl
57
57
Conclusiones (Cont.)
i) El conocimiento de vías alternativas de atención como Call Center y Web Center, muestran un descenso respecto
de la medición de Septiembre del presente año; tan sólo un 15% declara conocer aquellas vías. Dada la
importancia de estos espacios, es urgente crear mecanismos que potencien su difusión y aumenten su uso.
Estos espacios son más relevantes en un escenario donde el perfil de usuarios de IPS ha registrado un cambio en
el sentido de incorporar a más usuarios de menor edad y con mayor educación.
j) La alta satisfacción de los usuarios se ve reforzada cuando un 50,7% responde que «no cambiaría nada» cuando
se le ofrece (en el cuestionario) realizar sugerencias para mejorar la atención en el centro. El 49,3% restante que
realiza alguna sugerencia, el contenido de esta suele a estar vinculado con la incorporación de más personal de
atención y con l a mejora en la calidad de la información que se entrega.
k) En la OIRS/IOD, los tiempos de espera asciende a los 3 minutos y los tiempos de atención a 6. Este hecho explica
que el 95,2% de los usuarios señalan que el tiempo de espera es ‘optimo’ o ‘bueno’, y el 96,6% cataloga de la
misma forma al tiempo de atención.
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 58
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 59
DIMENSIÓN CALIDAD POR CENTRO
91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60
Menos de 51
Indice en Tramos
Region CentroSuficiencia de Personal
Conocimiento del Personal
Aspectos del Personal
Dim CalidadÍndice
General
1 Iquique 91,7 93,3 88,3 86,7 83,82 Antofagasta 85,7 97,0 84,5 85,6 84,82 Calama 96,7 95,0 91,3 89,8 87,33 Copiapó 86,7 90,3 80,7 82,2 82,13 Vallenar 100,0 98,4 96,1 92,7 91,73 Chañaral 70,3 77,7 84,2 74,7 77,34 La Serena 98,3 100,0 99,1 98,9 97,84 Coquimbo 78,3 100,0 98,9 92,1 94,34 Ovalle 86,7 95,0 95,0 89,1 91,95 Valparaíso 90,7 85,7 85,6 83,7 85,65 Viña del Mar 95,3 100,0 95,7 93,6 93,15 San Felipe 91,7 89,0 92,0 86,2 88,55 Quillota 91,7 87,3 94,2 87,9 92,15 San Antonio 98,3 98,3 98,1 97,2 97,75 Quilpue 93,3 96,7 96,0 95,5 95,16 Rancagua 98,3 100,0 99,5 98,7 96,76 San Fernando 75,0 98,3 90,1 84,6 91,36 Santa Cruz 91,7 98,3 96,9 93,6 95,97 Talca 81,7 98,3 86,5 85,0 83,87 Linares 100,0 98,4 98,9 97,5 94,37 Curico 97,0 96,7 94,0 92,1 90,57 Cauquenes 88,3 96,7 90,2 91,3 90,68 Concepción 96,7 100,0 95,2 96,2 95,18 Chillán 95,2 98,4 96,2 96,6 94,98 Los Ángeles 85,3 90,0 92,1 87,6 86,38 Lota 75,0 91,7 86,7 82,1 87,88 Talcahuano 91,7 90,7 94,8 89,9 91,8
CALIDAD
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 60
DIMENSIÓN CALIDAD POR CENTRO
91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60
Menos de 51
Indice en Tramos
Region CentroSuficiencia de Personal
Conocimiento del Personal
Aspectos del Personal
Dim CalidadÍndice
General
9 Temuco 100,0 92,3 94,8 93,5 94,09 Victoria 100,0 100,0 97,9 96,5 98,59 Angol 96,7 97,0 99,0 94,9 95,39 Villarrica 100,0 100,0 100,0 96,5 97,110 Puerto Montt 97,0 100,0 98,8 96,7 94,210 Osorno 95,0 100,0 94,5 93,6 90,110 Castro 100,0 100,0 97,0 97,0 96,611 Coyhaique 100,0 98,3 93,8 95,8 92,312 Punta Arenas 100,0 98,3 94,7 92,3 91,213 Alameda 92,9 87,4 88,4 84,2 85,613 Santiago 98,3 100,0 98,3 98,3 96,113 Ñuñoa 83,8 97,1 95,7 91,1 89,713 Estación 91,5 91,5 88,0 86,2 87,013 Maipú 93,3 92,0 92,6 91,0 86,013 San Miguel 91,7 93,7 84,3 87,2 82,613 Independencia 90,0 93,3 94,0 91,1 89,713 Las Condes 95,0 98,3 93,6 91,5 89,313 San Bernardo 78,3 84,0 84,5 77,7 81,513 Puente Alto 91,7 92,0 90,0 87,6 87,113 Providencia 93,3 86,0 79,4 80,6 74,113 La Florida 91,7 96,7 96,3 95,2 93,613 Melipilla 88,2 100,0 94,5 88,9 88,014 Valdivia 93,7 95,0 96,5 93,3 91,915 Arica 88,3 100,0 91,9 89,0 84,6
MEDIAS NACIONALES 91,8 95,2 92,9 90,6 90,1
CALIDAD
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 61
DIMENSIÓN INFRAESTRUCTURA POR CENTRO
91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60
Menos de 51
Indice en Tramos
Region Centro SeñaléticaOrden de la
AtenciónEspacio Interior
Vias de Escape
Dim Infraestructura
Índice General
1 Iquique 86,0 96,7 79,3 65,7 81,9 83,82 Antofagasta 94,8 100,0 92,8 74,0 90,4 84,82 Calama 84,7 98,3 96,8 56,0 84,0 87,33 Copiapó 88,8 85,0 89,7 90,5 88,5 82,13 Vallenar 92,2 100,0 96,7 90,9 95,0 91,73 Chañaral 83,8 91,7 73,5 83,7 83,2 77,34 La Serena 99,0 100,0 99,5 97,5 99,0 97,84 Coquimbo 98,0 100,0 99,0 82,5 94,9 94,34 Ovalle 99,0 95,0 98,5 86,0 94,6 91,95 Valparaíso 96,5 98,3 99,5 80,7 93,8 85,65 Viña del Mar 98,5 100,0 99,5 100,0 99,5 93,15 San Felipe 88,7 89,0 97,7 88,3 90,9 88,55 Quillota 100,0 96,7 100,0 92,7 97,3 92,15 San Antonio 100,0 100,0 97,0 94,3 97,8 97,75 Quilpue 94,2 100,0 99,5 64,2 89,5 95,16 Rancagua 99,0 100,0 97,5 75,0 92,9 96,76 San Fernando 100,0 96,7 100,0 100,0 99,2 91,36 Santa Cruz 97,3 93,3 97,5 90,8 94,8 95,97 Talca 100,0 93,3 100,0 98,0 97,8 83,87 Linares 100,0 98,4 100,0 93,4 98,0 94,37 Curico 77,2 98,3 94,7 61,7 83,0 90,57 Cauquenes 95,5 88,3 94,5 98,0 94,1 90,68 Concepción 95,8 100,0 98,7 94,2 97,2 95,18 Chillán 98,6 98,4 100,0 61,9 89,7 94,98 Los Ángeles 88,5 96,7 70,8 67,0 80,8 86,38 Lota 94,3 91,7 96,2 71,7 88,5 87,88 Talcahuano 90,8 98,3 93,2 71,8 88,5 91,8
INFRAESTRUCTURA
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 62
DIMENSIÓN INFRAESTRUCTURA POR CENTRO
91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60
Menos de 51
Indice en Tramos
Region Centro SeñaléticaOrden de la
AtenciónEspacio Interior
Vias de Escape
Dim Infraestructura
Índice General
9 Temuco 99,5 100,0 100,0 99,5 99,8 94,09 Victoria 99,5 100,0 100,0 100,0 99,9 98,59 Angol 94,0 97,0 96,3 92,2 94,9 95,39 Villarrica 99,0 100,0 100,0 100,0 99,8 97,110 Puerto Montt 90,0 100,0 89,7 89,2 92,2 94,210 Osorno 91,8 96,7 96,0 80,2 91,2 90,110 Castro 98,0 96,7 99,0 87,0 95,2 96,611 Coyhaique 90,3 97,0 95,0 76,3 89,7 92,312 Punta Arenas 100,0 100,0 98,5 92,0 97,6 91,213 Alameda 94,6 97,1 99,3 87,7 94,6 85,613 Santiago 99,2 98,3 99,5 88,8 96,5 96,113 Ñuñoa 87,9 97,1 85,4 70,7 85,3 89,713 Estación 93,2 94,4 92,2 90,6 92,6 87,013 Maipú 92,3 98,3 87,5 71,5 87,4 86,013 San Miguel 86,0 98,3 87,2 49,0 80,1 82,613 Independencia 92,0 98,3 92,7 77,0 90,0 89,713 Las Condes 77,7 100,0 75,8 76,7 82,5 89,313 San Bernardo 92,0 91,7 88,3 68,2 85,0 81,513 Puente Alto 93,7 92,9 94,1 83,0 90,9 87,113 Providencia 63,0 96,7 83,3 69,3 78,1 74,113 La Florida 92,7 98,3 92,0 90,0 93,3 93,613 Melipilla 24,6 100,0 90,3 84,1 74,7 88,014 Valdivia 99,0 100,0 92,0 59,5 87,6 91,915 Arica 87,5 100,0 81,5 85,2 88,5 84,6
MEDIAS NACIONALES 91,6 97,1 93,7 82,3 91,2 90,1
INFRAESTRUCTURA
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 63
DIMENSIÓN IMAGEN POR CENTRO
91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60
Menos de 51
Indice en Tramos
Region CentroInstitución
abierta hacia los usuarios
Institución confiable
Institución preocupada
de sus beneficiarios
Institución innovadora
Gran Institución
Dim ImagenÍndice
General
1 Iquique 79,0 74,0 73,0 74,0 81,7 76,3 83,82 Antofagasta 78,7 78,0 76,7 65,0 73,0 74,3 84,82 Calama 80,7 81,7 78,7 76,0 79,7 79,3 87,33 Copiapó 82,7 83,0 80,7 76,3 74,0 79,3 82,13 Vallenar 92,5 95,9 95,3 81,9 82,5 89,6 91,73 Chañaral 76,3 78,3 76,7 69,3 75,9 75,5 77,34 La Serena 91,0 94,0 92,0 93,0 93,0 92,6 97,84 Coquimbo 96,0 91,0 89,0 86,0 89,0 90,2 94,34 Ovalle 90,7 92,7 90,7 88,3 88,7 90,2 91,95 Valparaíso 84,7 84,0 81,7 79,3 81,7 82,3 85,65 Viña del Mar 98,0 97,0 95,3 95,7 95,7 96,3 93,15 San Felipe 81,7 85,7 82,0 90,0 85,7 85,0 88,55 Quillota 87,7 88,7 87,7 87,7 88,7 88,1 92,15 San Antonio 98,0 98,0 98,0 98,0 98,0 98,0 97,75 Quilpue 95,7 97,0 95,7 96,0 97,0 96,3 95,16 Rancagua 98,0 99,0 99,0 98,0 99,0 98,6 96,76 San Fernando 92,0 87,0 87,0 91,0 90,7 89,6 91,36 Santa Cruz 96,0 99,0 99,0 96,0 99,0 97,8 95,97 Talca 72,0 73,0 65,7 74,3 71,7 71,3 83,87 Linares 87,8 85,0 87,8 77,2 80,3 83,6 94,37 Curico 90,0 92,0 91,0 89,7 94,0 91,3 90,57 Cauquenes 85,0 85,0 85,0 84,0 83,0 84,4 90,68 Concepción 92,0 95,0 92,0 90,7 86,6 91,3 95,18 Chillán 97,1 93,9 92,9 94,2 95,2 94,7 94,98 Los Ángeles 89,3 89,3 86,3 85,3 85,0 87,1 86,38 Lota 91,0 91,0 89,7 93,0 93,0 91,5 87,88 Talcahuano 92,3 90,0 90,0 84,7 91,7 89,7 91,8
IMAGEN
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 64
DIMENSIÓN IMAGEN POR CENTRO
91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60
Menos de 51
Indice en Tramos
Region CentroInstitución
abierta hacia los usuarios
Institución confiable
Institución preocupada
de sus beneficiarios
Institución innovadora
Gran Institución
Dim ImagenÍndice
General
9 Temuco 95,0 91,7 89,0 90,0 91,7 91,5 94,09 Victoria 98,0 96,0 99,0 97,0 99,0 97,8 98,59 Angol 95,0 96,0 94,0 91,0 96,0 94,4 95,39 Villarrica 98,0 93,0 93,0 91,0 92,0 93,4 97,110 Puerto Montt 93,0 94,0 93,0 88,7 91,7 92,1 94,210 Osorno 78,0 74,3 73,0 77,0 83,0 77,1 90,110 Castro 99,0 99,0 99,0 99,0 99,0 99,0 96,611 Coyhaique 95,0 97,0 95,0 93,0 94,0 94,8 92,312 Punta Arenas 70,0 70,0 71,0 78,0 82,0 74,2 91,213 Alameda 77,1 82,9 81,2 81,2 82,1 80,9 85,613 Santiago 89,0 90,0 89,7 90,0 91,0 89,9 96,113 Ñuñoa 85,3 90,9 80,9 72,9 81,5 82,3 89,713 Estación 84,4 82,7 78,5 79,4 82,1 81,4 87,013 Maipú 73,3 79,7 65,3 57,7 71,7 69,5 86,013 San Miguel 79,3 86,7 77,3 56,7 81,7 76,1 82,613 Independencia 85,7 91,7 84,3 80,3 80,3 84,5 89,713 Las Condes 94,0 95,0 90,0 88,0 92,0 91,8 89,313 San Bernardo 77,7 82,3 75,3 69,7 78,0 76,6 81,513 Puente Alto 84,3 82,6 79,7 79,7 83,4 81,9 87,113 Providencia 64,7 68,7 60,7 50,0 67,7 62,3 74,113 La Florida 92,0 92,0 92,0 88,0 87,0 90,2 93,613 Melipilla 98,2 100,0 97,3 99,1 99,1 98,7 88,014 Valdivia 91,3 92,7 93,3 94,0 95,7 93,4 91,915 Arica 74,0 76,7 73,0 78,0 90,0 78,3 84,6
MEDIAS NACIONALES 87,6 88,3 85,9 84,0 87,1 86,6 90,1
IMAGEN
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 65
DIMENSIÓN CALIFICACIÓN DIRECTA POR CENTRO
91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60
Menos de 51
Indice en Tramos
Region CentroDim
Cal_DirectaÍndice
General
1 Iquique 87,2 83,82 Antofagasta 87,2 84,82 Calama 92,2 87,33 Copiapó 79,4 82,13 Vallenar 90,1 91,73 Chañaral 77,2 77,34 La Serena 99,4 97,84 Coquimbo 98,9 94,34 Ovalle 93,9 91,95 Valparaíso 84,4 85,65 Viña del Mar 86,1 93,15 San Felipe 91,7 88,55 Quillota 95,6 92,15 San Antonio 97,8 97,75 Quilpue 97,8 95,16 Rancagua 96,1 96,76 San Fernando 93,9 91,36 Santa Cruz 97,8 95,97 Talca 81,7 83,87 Linares 95,8 94,37 Curico 93,3 90,57 Cauquenes 91,7 90,68 Concepción 95,0 95,18 Chillán 96,8 94,98 Los Ángeles 88,3 86,38 Lota 90,6 87,88 Talcahuano 97,2 91,8
CALIFICACIÓN DIRECTA
Region CentroDim
Cal_DirectaÍndice
General
9 Temuco 92,2 94,09 Victoria 100,0 98,59 Angol 96,7 95,39 Villarrica 98,3 97,1
10 Puerto Montt 94,4 94,210 Osorno 94,4 90,110 Castro 95,6 96,611 Coyhaique 88,9 92,312 Punta Arenas 97,2 91,213 Alameda 84,3 85,613 Santiago 97,8 96,113 Ñuñoa 96,1 89,713 Estación 87,7 87,013 Maipú 91,1 86,013 San Miguel 83,9 82,613 Independencia 91,7 89,713 Las Condes 90,0 89,313 San Bernardo 86,1 81,513 Puente Alto 87,6 87,113 Providencia 72,8 74,113 La Florida 94,4 93,613 Melipilla 88,9 88,014 Valdivia 92,2 91,915 Arica 81,7 84,6
MEDIAS NACIONALES 91,4 90,1
CALIFICACIÓN DIRECTA
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 66
UMBRAL DE SATISFACCIÓN POR CENTRO
Umbral igual o mayor al valor nacionalSimbología
Region Centro% de Usuarios bajo los 75 p.
% de Usuarios con 75 p. o
másN Muestra
1 Iquique 10,0 90,0 302 Antofagasta 16,7 83,3 302 Calama 6,7 93,3 303 Copiapó 23,3 76,7 303 Vallenar 0,0 100,0 323 Chañaral 36,7 63,3 304 La Serena 0,0 100 304 Coquimbo 0,0 100 304 Ovalle 6,7 93,3 305 Valparaíso 16,7 83,3 305 Viña del Mar 3,3 96,7 305 San Felipe 13,3 86,7 305 Quillota 3,3 96,7 305 San Antonio 0,0 100 305 Quilpue 0,0 100 306 Rancagua 0,0 100 306 San Fernando 3,3 96,7 306 Santa Cruz 3,3 96,7 307 Talca 13,3 86,7 307 Linares 0,0 100 327 Curico 0,0 100 307 Cauquenes 6,7 93,3 308 Concepción 0,0 100 308 Chillán 0,0 100 318 Los Ángeles 16,7 83,3 308 Lota 6,7 93,3 308 Talcahuano 6,7 93,3 30
Region Centro% de Usuarios bajo los 75 p.
% de Usuarios con 75 p. o
másN Muestra
9 Temuco 6,7 93,3 309 Victoria 0,0 100 309 Angol 3,3 96,7 309 Villarrica 0,0 100 30
10 Puerto Montt 6,7 93,3 3010 Osorno 0,0 100 3010 Castro 0,0 100 3011 Coyhaique 3,3 96,7 3012 Punta Arenas 0,0 100 3013 Alameda 5,9 94,1 3413 Santiago 0,0 100 3013 Ñuñoa 5,9 94,1 3413 Estación 17,6 82,4 3413 Maipú 13,3 86,7 3013 San Miguel 6,7 93,3 3013 Independencia 10,0 90,0 3013 Las Condes 10,0 90,0 3013 San Bernardo 23,3 76,7 3013 Puente Alto 14,3 85,7 3513 Providencia 40,0 60,0 3013 La Florida 3,3 96,7 3013 Melipilla 0,0 100 3314 Valdivia 13,3 86,7 3015 Arica 13,3 86,7 30
7,7 92,3 1555TOTAL NACIONAL
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 67
TIEMPOS POR CENTROS IPS
Índice por sobre la media nacinalÍndice bajo la media nacional
Simbología de Índice
Tiempo inferior a la media nacionalTiempo superior a la media nacional
Simbología de Tiempos
Region CentroTiempo de
EsperaTiempo de Atención
Índice General
1 Iquique 0:02:00 0:03:58 83,82 Antofagasta 0:05:52 0:07:16 84,82 Calama 0:03:26 0:03:34 87,33 Copiapó 0:14:06 0:15:52 82,13 Vallenar 0:01:24 0:05:41 91,73 Chañaral 0:04:42 0:08:36 77,34 La Serena 0:02:34 0:05:24 97,84 Coquimbo 0:03:26 0:04:18 94,34 Ovalle 0:00:26 0:04:00 91,95 Valparaíso 0:03:10 0:05:10 85,65 Viña del Mar 0:02:45 0:04:34 93,15 San Felipe 0:01:12 0:03:53 88,55 Quillota 0:03:00 0:05:15 92,15 San Antonio 0:04:14 0:05:22 97,75 Quilpue 0:08:30 0:05:04 95,16 Rancagua 0:05:00 0:05:46 96,76 San Fernando 0:08:02 0:13:25 91,36 Santa Cruz 0:01:12 0:02:56 95,97 Talca 0:07:10 0:06:20 83,87 Linares 0:01:56 0:04:45 94,37 Curico 0:04:38 0:08:20 90,57 Cauquenes 0:01:08 0:11:38 90,68 Concepción 0:01:52 0:02:54 95,18 Chillán 0:13:30 0:08:00 94,98 Los Ángeles 0:05:34 0:06:50 86,38 Lota 0:03:24 0:03:46 87,88 Talcahuano 0:01:06 0:04:54 91,8
Region CentroTiempo de
EsperaTiempo de Atención
Índice General
9 Temuco 0:05:42 0:05:54 94,09 Victoria 0:00:42 0:06:44 98,59 Angol 0:02:54 0:06:24 95,39 Villarrica 0:01:10 0:04:40 97,110 Puerto Montt 0:01:36 0:05:55 94,210 Osorno 0:02:38 0:04:01 90,110 Castro 0:03:01 0:13:23 96,611 Coyhaique 0:00:22 0:07:49 92,312 Punta Arenas 0:01:36 0:04:30 91,213 Alameda 0:01:17 0:03:30 85,613 Santiago 0:01:28 0:05:36 96,113 Ñuñoa 0:08:07 0:06:10 89,713 Estación 0:00:17 0:03:07 87,013 Maipú 0:01:34 0:08:11 86,013 San Miguel 0:04:50 0:06:02 82,613 Independencia 0:02:13 0:02:42 89,713 Las Condes 0:01:46 0:07:58 89,313 San Bernardo 0:01:50 0:02:28 81,513 Puente Alto 0:01:08 0:02:58 87,113 Providencia 0:02:13 0:15:45 74,113 La Florida 0:02:20 0:04:56 93,613 Melipilla 0:08:07 0:10:21 88,014 Valdivia 0:04:40 0:09:34 91,915 Arica 0:06:39 0:09:38 84,6
0:03:00 0:06:00 90,1MEDIAS NACIONALES
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 68
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 69
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 70
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 71
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 72
Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 73