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FORMULARIO ÚNICO DE POSTULACIÓN.Segundo Llamado Fondo Concursable.

2014

1. NOMBRE DEL PROYECTO.

“Estudio de percepción de calidad de los servicios domiciliarios de telefonía, internet y TV en el Gran Temuco”

2. LÍNEA DE POSTULACIÓN.

General Específica

Nacional

X

Regional/

Local

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3. IDENTIFICACIÓN DE ASOCIACIÓN POSTULANTE.

Nombre: RUT:

Asociación de Consumidores y Usuarios del Sur 65.867.780-2

Domicilio: Comuna: Región:

Molulco 575, Sta. Rosa Temuco Araucanía

Teléfono: Correo electrónico: Fax:045-405306 asconsumidores@gmail.com

Nombre representante legal. Cédula Identidad Nº:

Richard Caamaño Oyarzún 10.433.259-5

Personalidad Jurídica Nº: Fecha otorgamiento: Organismo:

1-9 AC 08.05.2007 Ministerio de Economía Fomento y Reconstrucción

Registro Asociación receptora Fondos SERNAC

Registro Central Colaborador del Estado Nº

N° Año Año

4. IDENTIFICACIÓN DIRECTORIO VIGENTE DE LA ASOCIACIÓN POSTULANTE.

Nombre Cargo Cédula Nacional de Identidad Nº

Richard Caamaño Oyarzún Presidente 10.433.259-5

Eduardo Rivas Morán Vice-Presidente 9.731.978-2

Betty Cortes Garay Secretaria 11.296.720-6

Jazmina Ceballos Guzmán Tesorera 9.316.353-2

Eduardo Gallegos Krause Director 16.632.833-0

5. IDENTIFICACIÓN DEL RESPONSABLE DIRECTO DEL PROYECTO.

Responsable directo: Dirección:

Richard Caamaño Oyarzún Molulco 575, Sta. Rosa

Comuna: Fono-fax: Correo electrónico:

Temuco Asconsumidores@gmail.com

Teléfono de contacto (fijo): Teléfono de contacto (celular):

045-216822 96400403

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6 POSTULACIONES PREVIAS.

¿Excluyendo el presente Concurso, cuántos proyectos ha postulado la Asociación al Fondo Concursable?

¿Cuántos proyectos de la Asociación han recibido financiamiento del Fondo Concursable, a la fecha?

¿La ACTUAL propuesta, es continuación de un proyecto anterior, financiado por el Fondo o no?

SI NO X

Si la respuesta previa es SI, indique el (los) proyecto (s) de que es continuación la actual propuesta (Nombre y año de ejecución):

Nombre del proyecto Año

7 ORDEN DE POSTULACIÓN DEL PROYECTO.

El presente proyecto es calificado POR LA ASOCIACIÓN con el número prioridad:

(De acuerdo a las Bases del Primer Llamado a Concurso 2011 apartado 3.2.5, en caso de igualdad de puntaje de dos proyectos de una misma Asociación después de haber aplicar los criterios de evaluación definidos, el Consejo deberá tomar en cuenta el orden sugerido por la propia Asociación para determinar la respectiva selección del proyecto priorizado)

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1. Justificación del proyecto.

1.1 Identificación del problema de consumo y población afectada.

Presentar de manera clara y precisa el problema de consumo que el proyecto se propone trabajar. [PUNTAJE MÁXIMO 8]

PREGUNTAS GUÍA: ¿Se identifica qué problema de consumo abordará el proyecto? ¿Esta debidamente cuantificado el problema? ¿Qué fuentes han sido consultadas para definir el problema? ¿Se indican elementos económicos, sociales, culturales que den contexto al problema planteado o lo justifiquen? ¿La población afectada por el problema está identificada

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con claridad, descrita y cuantificada? ¿La población está diferenciada por rangos de edad? ¿Se precisa por qué es importante la realización del proyecto postulado o su continuación, en el caso de los de continuidad? ¿Propone algún cambio en las conductas y valores de consumo de las personas? ¿Apunta al mejoramiento de necesidades concretas de los consumidores/as?

El mercado de las telecomunicaciones en Chile responde a un mercado integrado donde grandes empresas entregan servicios diferentes como un conjunto (Tv-internet-telefonía). Es un hecho que este es un mercado en crecimiento donde el acceso a estos servicios está constantemente en aumento, cuestión que conlleva la aparición de ciertas dificultades que es preciso abordar y solucionar. Algunos de estos problemas se relacionan con la velocidad real de descarga en comparación con la velocidad ofertada y publicitada1; otro elemento problemático se refiere a los cortes injustificados de servicios, cobros indebidos, costos de los servicios por separado, etc.

A continuación, y a modo de ilustrar la problemática se presentan algunos resultados del Indice Nacional de Satisfacción de Clientes (INSC)2. Respecto a la telefonía fija el índice de satisfacción neta para los últimos tres años (2011-2013) se encuentra en un promedio del 53.8%, de manera que casi la mitad de la población está insatisfecha o es neutral frente al servicio prestado por las empresas. En el caso de la televisión de paga la satisfacción neta para el mismo periodo alcanza un promedio de 52,6%. Por último, el servicio de internet alcanza la preocupante cifra de 46%, presentando además un paulatino descenso de la satisfacción de los usuarios (54% el año 2011; 42,5% el 2012 y 37% el 2013). Además, y según otras mediciones3, la satisfacción de los usuarios en relación a la internet fija alcanzaría un magro 33%.

Por otra parte, y al evaluar el índice Net Promoter Score (NPS)4 donde se mide la intención del consumidor de recomendar determinada empresa a cercanos, y donde según sea esta intención se divide a los consumidores en promotores, pasivos o detractores, es posible visualizar que para el caso de la TV pagada existe un promedio de 34.5% de detractores de este servicio; es decir, un tercio de la población que tiene servicio de TV pagada no está conforme con la prestación que recibe, llegando en algunos casos el índice de detractores a un 46%. En el caso del internet domiciliario el índice de detracto llega a un promedio de 35.4%, llegando el algunos casos el índice al 41,1%.

Si bien todos estos datos empíricos han sido obtenidos como resultado de trabajos de opinión pública donde se ha recogido la percepción de los propios usuarios, lo preocupante de las cifras y la profundización sistemática de los índices de insatisfacción manifiesta que a pesar de la información existente no se están generando los espacios de acción necesarios para resolver las problemáticas evidenciadas por los usuarios. La necesidad de evaluar el servicio prestado por las empresas de telefonía, internet y TV domiciliaria, responde en parte a que la estructura del mercado de telecomunicaciones en nuestro país presenta servicios muy similares con poca distinción entre las ofertas, cuestión que hace necesario un modelo de competencia por calidad de servicio5 donde son los usuarios de telecomunicaciones los actores centrales en este modelo: las empresas oferentes deben apuntar a la satisfacción de los usuarios y a entregar servicios de calidad para diferenciarse entre la competencia. Así mismo, las instituciones de gobierno y los organizaciones no gubernamentales y de la sociedad civil deben atender a las necesidades

1 Ver: Subtel encuentra diferencias entre la velocidad de Internet real y la ofertada por empresas en Chile. En la siguiente dirección electrónica: http://www.biobiochile.cl/2012/09/06/subtel-encuentra-diferencias-entre-la-velocidad-de-internet-real-y-la-ofertada-por-empresas-en-chile.shtml [04-02-2014]

2 Resultados INSC, Primer semestre 2013. Estudio desarrollado por ProCalidad. 3

Modelo de competencia por calidad de servicio: Encuesta satisfacción usuarios. Ministerio de trasportes y telecomunicaciones. Enero, 2013. En la siguiente dirección electrónica: nextel.cl/medios/sala_de_prensa/pdf/ranking_servicio.pdf [04-02-2014]4

Resultados INSC, Primer semestre 2013. Estudio desarrollado por ProCalidad.

5 Modelo de competencia por calidad de servicio: Encuesta satisfacción usuarios. Ministerio de trasportes y telecomunicaciones. Enero, 2013. En la siguiente dirección electrónica: nextel.cl/medios/sala_de_prensa/pdf/ranking_servicio.pdf [04-02-2014]

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de información de los usuarios para que sus derechos no sean pasados a llevar. De esta forma, es preciso contar con información situada y específica a fin de satisfacer las necesidades y demandas de los usuarios, esperando que esto genere competencia entre las empresas que permita innovación en los servicios y una mayor satisfacción por parte de los usuarios. En este sentido, y más allá de la existencia de varios estudios de opinión, la existencia de más mediciones como la que se proyecta en este estudio, generará más conciencia sobre los elementos que es preciso mejorar, además, el proceso de investigación que se pretende desarrollar tiene como garantía ser un ejercicio local, con una muestra local representativa, cuestión que no se realiza en las encuestas de opinión dirigidas generalmente desde Santiago, profundizando un centralismo que afecta en este caso al levantamiento de información para la resolución de problemas. Por otra parte, y sumado a lo anterior, es un hecho que existe siempre una dificultad inherente para evaluar las percepciones de la población, al respecto expertos españoles sobre evaluación de servicios de telecomunicación señalan lo siguiente:

“Los usuarios de servicios de telecomunicaciones, a la hora de elegir entre distintos proveedores de servicio, se encuentran a menudo con el problema de no disponer de una forma sencilla de evaluar la calidad de servicio que obtienen de cada proveedor. Por otro lado, una mejor comprensión de la calidad percibida por los usuarios del servicio ofrecido permitiría a los proveedores de servicio adecuar sus ofertas a la demanda de los usuarios.”6

Así, el presente estudio pretende precisamente proponer “una forma sencilla de evaluar la calidad de servicio que obtienen de cada proveedor” y lograr “una mejor comprensión de la calidad percibida por los usuarios”. Se busca de este modo aportar al mejoramiento de las condiciones de servicio de los usuarios. Del mismo modo, generar competencia entre las empresas en torno a la calidad del servicio ofertado, y por último, levantar información que permita entregar información y educar a los usuarios sobre sus derechos.

De esta forma, y en síntesis, el proyecto busca abordar a través del levantamiento local de información, una recogida de datos global que permita visualizar los problemas de los consumidores y usuarios en la calidad de los servicios domiciliarios de telecomunicación.

6 Bellido, L; López, J; González, F y López, D. “Metodología para la Evaluación de Servicios de Telecomunicación desde la Perspectiva del Usuario”

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Complemento de 1.1 A COMPLETAR CUANDO EL PROYECTO SEA CONTINUACION DE OTRO FINANCIADO POR EL FONDO CONCURSABLE O POR OTRA FUENTE.

En caso de proyectos de continuación se debe indicar los resultados obtenidos en los proyectos anteriores, la evaluación realizada a su ejecución por la Asociación y la justificación de la nueva etapa propuesta. No olvidar mencionar las dificultades presentadas en la ejecución de la/s etapa/s anteriores de la ejecución del proyecto.

Se debe indicar brevemente cuál o cuáles serán los nuevos aportes del proyecto y cuál es el valor agregado para la población beneficiada, con la ejecución (continuidad) del proyecto que se postula.

La evaluación de la información de este apartado será considerada en los puntajes asignados en los apartados 1.1 y 1.2

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1.2 Definición de la Población Objetivo.

Definir la población que resultará beneficiada directamente con el proyecto. [PUNTAJE MÁXIMO 6]

PREGUNTAS GUÍA: ¿Se informa a cuántas personas beneficiará directamente el proyecto (población objetivo), y cómo lo hará? ¿Se justifica, adecuadamente, por qué se trabajará con esas personas? ¿Se señalan los criterios de selección de esas personas como beneficiarios/as directos/as?

Las comunas de Temuco y Padre Las Casas, con una población total de 314.662 hts. de los cuales 152.272 son hombres, y 162.395 son mujeres7.

Según los datos nacionales de penetración de servicios de telecomunicación, el 66% de los hogares tiene televisión de paga; un 62% de los hogares posee telefonía fija y casi un 50% de los hogares tiene conexión fija de internet8. Al no existir una métrica local sobre la presencia de estos servicios en Temuco, el ejercicio muestral nos lleva a extrapolar los porcentajes nacionales a la realidad regional.

De manera que, si en promedio el 60% de los hogares en Chile tiene telefonía fija o internet fijo o televisión de paga, ese mismo porcentaje correspondería a la que posee estos servicios en Temuco y Padre Las Casas, es decir un total de 188.797 personas.

Si consideramos un promedio de 3.5 personas por hogar, resulta que aproximadamente 53.942 hogares de los 90.000 de Temuco poseen algunos de los servicios que son objeto del análisis que se pretende en el presente proyecto.

TOTAL HOMBRES MUJERES188.979 90714 98.265

7 Censo 2002 y Proyección de Población 2012, Instituto Nacional de Estadísticas (INE).

8 Para estas cifras ver: -Informe LAMAC. Penetración de TV paga en hogares, 2014. Latin American Multichannel Advertising Council. -Cifras del Mercado de internet en Chile. IAB Chile, Julio, 2013. -Estadísticas de la industria Telecomunicaciones. Subsecretaría de telecomunicaciones. Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones. Mayo 2012

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1.3 Descripción del proyecto.

Indicar claramente qué es lo que se pretende realizar y cuáles serán las estrategias que se utilizarán para dar solución parcial o completa al problema descrito. [PUNTAJE MÁXIMO 6]

PREGUNTAS GUÍA: ¿Qué se hará? ¿Cómo se hará? ¿Cuándo y dónde se hará? ¿El objetivo general y los objetivos específicos son consistentes con la identificación del problema? ¿Los resultados esperados tienen relación con los objetivos planteados? ¿Los resultados esperados están descritos con precisión? ¿Los resultados esperados pueden ser medidos? ¿Se define cómo se realizará la medición de los resultados?

Se realizará un estudio exploratorio de carácter cuantitativo a través de un instrumento de recolección de datos tipo encuesta, con preguntas estructuradas y semi-estructuradas (dicotómicas cerradas, de variación semántica tipo escala likert, abiertas, etc.) para conocer la percepción de calidad de servicios de telecomunicaciones domiciliarios por parte de los usuarios de las comunas de Temuco y Padre las Casas.

La encuesta será aplicada a una muestra estadísticamente representativa, tomando como unidad de análisis la vivienda. Considerando que el universo para esta unidad de análisis es de 72.629 y al aplicarse una fórmula estadística estandarizada que garantiza una confiabilidad del 95% con un error muestral de 4.0% se obtiene que se intervendrá una muestra de 600 hogares para levantar información respecto de las percepciones de calidad de servicios de telecomunicación domiciliarios.

Resumiendo, la pregunta de investigación que se busca contestar es la siguiente: ¿Cuál es la percepción que tienen los consumidores de Temuco y Padre las casas respecto a los servicios de telecomunicaciones domiciliarias (Tv.; internet fijoy telefonía fija)?

El cronograma de la investigación para responder satisfactoriamente esta pregunta contempla las siguientes etapas:

ETAPA DESCRIPCIÓN

Capacitación de encuestadores Inducción en torno al llenado de la encuesta, criterios de inclusión, selección de los encuestados, etc.

Trabajo de Campo Trabajo en terreno, recogida de datos, aplicación encuesta.

Tabulación de datos Vaciado de información en matriz de análisis

Análisis de los datos Estudio de los datos aportados en el trabajo de observación

Elaboración de informe Socialización y difusión de los resultados

A partir del instrumento que se diseñará y el proceso de investigación a implementar se espera obtener resultados empíricos y situados respecto a la calidad del servicio percibida.

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Objetivo General: Objetivos Específicos: Resultados Esperados Presupuesto por objetivo

Estudiar la percepción de calidad de servicios de telecomunicaciones domiciliarios en Temuco y Padre las Casas.

Describir la satisfacción de los usuarios en materia de: conectividad, procesos completados, descargas, cumplimiento de condiciones de contratación, etc.

100% de datos recogidos por encuestadores, garantizado por encuestas y cuadernos de campo con datos fidedignos y pertinentes en torno a la problemática. Informe final con la descripción del nivel de conocimiento de los estudiantes y difusión de resultados.

$2.469.998

Interpretar los datos que describen la calidad percibida de los usuarios y disponer de información situada para mejorar el servicio.

Documentos con informes de resultado final del estudio y propuestas distribuidos entre actores empresariales y de incidencia política y pública.

$2.000.000

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2. Productos y plan de actividades.

2.1 Definición de los productos del proyecto.

[PUNTAJE MÁXIMO 10 ]

PREGUNTAS GUÍA: ¿Cuáles son los productos que el proyecto entregará como beneficio a la población beneficiaria? ¿Hay estimación del tiempo en que dichos productos seguirán brindando beneficios a la población beneficiaria?

El principal producto que se consigna en el proyecto es el informe final que contendrá lo medular de la información recogida e interpretada. En este sentido, este informe podrá constituir una fuente secundaria para cualquier entidad o persona particular de la comunidad que se interese por el tema o requiera de información pertinente.

Este producto, en su calidad de bibliográfico, será útil durante una cantidad indefinida de tiempo.

Plan de Actividades

ETAPA DESCRIPCIÓN

Capacitación de encuestadores Inducción en torno al llenado de la encuesta, criterios de inclusión, selección de los encuestados, etc.

Trabajo de Campo Trabajo en terreno, recogida de datos, aplicación encuesta.

Tabulación de datos Vaciado de información en matriz de análisis

Análisis de los datos Estudio de los datos aportados en el trabajo de observación

Elaboración de informe Socialización y difusión de los resultados

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Resultados Esperados Actividades Presupuesto de la actividad

Responsable

100% de datos recogidos por encuestadores, garantizado por encuestas y cuadernos de campo con datos fidedignos y pertinentes en torno a la problemática.

Inducción encuestadores

600.000 Eduardo Gallegos Krause

Recogida de datos 1.200.000 Eduardo Gallegos Krause

Tabulación de los datos 669.998 Eduardo Gallegos Krause

Informe final con interpretación de resultados. Difusión a través de medios y documentos con informes finales para distribución a entidades y autoridades competentes.

Análisis de los datos 600.000 Eduardo Gallegos Krause

Elaboración de informes 800.000 Eduardo Gallegos Krause

Socialización de resultados 600.000 Eduardo Gallegos Krause

2.2 Distribución del tiempo, cronograma.

[PUNTAJE MÁXIMO 10 ]

PREGUNTAS GUÍA: ¿Está bien especificado el cronograma de actividades? ¿Los plazos propuestos para la implementación son razonables? ¿Los tiempos destinados a las distintas actividades permiten alcanzar los resultados esperados del proyecto?

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3. Plan de ejecución presupuestaria.

3.1 Consistencia presupuestaria.

[PUNTAJE MÁXIMO 7]

PREGUNTAS GUÍA: ¿Es consistente el presupuesto con las actividades, los objetivos y resultados planteados? ¿La distribución de gastos de personal, operacionales, de difusión e inversión se justifica en función del plan de actividades propuesto? ¿Existe un adecuado equilibrio entre el costo del proyecto y el beneficio otorgado a la población?

3.2 Sustentación de solicitudes presupuestarias.

[PUNTAJE MÁXIMO 7]

PREGUNTAS GUÍA ¿Los honorarios solicitados / valorados, responden a valores de mercado conforme a la calificación de los ejecutores y a los tiempos dedicados a las actividades del proyecto? ¿Los gastos operacionales, de difusión e inversión están respaldados adecuadamente, por ejemplo, con cotizaciones?

3.3 Cronograma de gastos.

[PUNTAJE MÁXIMO 6]

PREGUNTAS GUÍA ¿Se observa consistencia de los tiempos de ejecución del gasto, con el cronograma de actividades planteado?

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Plan de ejecución presupuestaria.

a) Gastos de honorarios.

GASTOS DE HONORARIOS(Asesoría profesional o experta contratada por el Proyecto).

Identificación del honorario Función proyecto Indicar mes /período estimado

del Gasto

Solicitados Fondo Concursable.

($)

Aportados por la Asociación o terceros.Nombre

completoCédula

Nacional del Identidad

Efectivo($)

Valorado($)

Eduardo Gallegos Krause

16.632.833-0 Coordinador. Encargado metodología, inducción encuestadores, tabulación, análisis de resultados, elaboración informes finales.

Marzo a Agosto 1.999.998

Miguel Navarrete 16.794.201-6 Periodista. Encargado de difusión y conferencia de prensa presentación resultados.

Marzo y Agosto 600.000

TOTAL ÍTEM ($) 2.599.998

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b) Gastos operacionales.

Ítem Indicar mes/es

estimado/s del gasto

Descripción del gasto solicitado. Aportes solicitados al Fondo

Concursable.($)

Aportes de la Asociación al Proyecto

($)

Aportes de terceros a la ejecución del Proyecto

($)Efectivo Valorado Efectivo Valorado

Pago encuestadores

Junio Pago a encuestadores a razón de $1.200.- pesos por cada encuesta. Considerando la muestra señalada se llega a un total de 600 encuestas.

720.000.-

Pago tabuladores información

Julio Pago a tabuladores de la información en programa estadístico a razón de $600.- cada encuesta.

360.000.-

Materiales de oficina

Abril-Mayo Papel, Tonner impresora, CD’s, carpetas, etc. (Copiado y multicopiado de encuestas)

150.000.-

Constitución de garantías

Marzo-Abril Constitución notarial de garantías 20.000.-

TOTAL ÍTEM ($) 1.250.000.-

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c) Gastos de difusión.

Ítem Indicar mes/es estimado/s del

gasto

Descripción del gasto solicitado.

Aportes solicitados al

Fondo Concursable.

($)

Aportes de la Asociación al Proyecto

($)

Aportes de terceros a la ejecución del Proyecto ($)

Efectivo Valorado Efectivo Valorado

Conferencia de prensa, lanzamiento del estudio.

Marzo-Abril Conferencia de prensa con llamado a medios y ciudadanía para alentar la participación y evitar desconfianzas en los encuestados.

150.000

Conferencia de prensa, finalización de estudio-entrega de resultados.

Julio-Agosto Conferencia de prensa con llamado a medios, empresas y autoridades para difusión de resultados del estudio.

150.000

Elaboración de informes finales (impresión a color y anillado)

Agosto Informes finales impresos para entrega a autoridades, empresas, ciudadanía, etc.

200.000

TOTAL ÍTEM ($) 500.000

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d) Gastos de inversión.

Ítem Indicar mes/es

estimado/s del gasto

Descripción del gasto solicitado. Aportes solicitados al Fondo

Concursable.($)

Aportes de la Asociación al Proyecto

($)

Aportes de terceros a la ejecución del Proyecto ($)

Efectivo Valorado Efectivo Valorado

Adquisición de mobile dock para tablet

Marzo-Abril Adquisión de mobile dock para área de estudios de la Asociación de Consumidores y Usuarios del Sur (CDS)

120.000

TOTAL ÍTEM ($) 120.000

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e) Resumen presupuesto del proyecto.

Tipo de gasto Aportes solicitados al

Fondo Concursable.

($)

Aportados por la Asociación o por terceros.

Efectivo($)

Valorado($)

HONORARIOS 2.599.998

OPERACIONALES 1.250.000

DIFUSIÓN. 500.000

INVERSIÓN 120.000

TOTAL POR ÍTEM ($)

TOTAL PROYECTO ($) 4.469.998

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4. Experiencia.

4.1 Experiencia del equipo ejecutor en materias propuestas.

Informar sobre experiencia de ejecutores/as del proyecto en materias propias del proyecto y/o similares.

[PUNTAJE MÁXIMO 12]

PREGUNTAS GUÍA: ¿Está definido un equipo ejecutor, cuántas personas lo componen? ¿El/los currículo/s de los ejecutores/as, da cuenta de experiencia previa en las temáticas propuestas en el proyecto o similares? ¿Los/as postulantes acompañan documentación que acredita esta experiencia?

El equipo está compuesto por profesionales y/o conocedores competentes en sus respectivas áreas de trabajo:

- Un coordinador General de proyecto, con experiencia en estudios e investigación. Mg. En Ciencias de la Comunicación, y C.E.P en Estudios Políticos por le Institut d’Etudes Politiques de Rennes, Francia. Con experiencia gestión de unidades político-productivas, gestión y sistematización de información, y liderazgo de grupos, Eduardo Gallegos Krause.

- Un periodista con experiencia en gestión de medios y difusión. Ha ejecutado diversosproyectos de comunicación para el desarrollo y el cambio social en regionesVIII, IX, X, sobre visibilidad de organizaciones de la sociedad civilpromotoras de desarrollo local, responsabilidad social, participación ciudadana, etc. Miguel Angel Navarrete

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4.2 Experiencia de la Asociación en la ejecución en iniciativas en la materia propuesta.

Informar sobre desarrollo de iniciativas similares por parte de la Asociación. En este apartado se considerará, complementariamente, la información aportada en los casos de proyectos de continuidad.

[PUNTAJE MÁXIMO 10]

PREGUNTAS GUÍA: ¿La Asociación ha realizado actividades similares o ha participado de actividades que estén relacionadas al proyecto propuesto? ¿Se presenta información sobre los resultados del trabajo desarrollado por la Asociación en materias propias del proyecto o similares? ¿Tratándose de proyectos de continuidad, la asociación informa sobre avances significativos y medibles?

CDS ha realizado desde el 2011 un total de 6 proyectos de estudios relativos a distintas materias. Así, el 2011 se desarrolló un estudio de percepción de calidad de servicio de empresas distribuidoras de servicios básicos domiciliarios en las ciudades de Temuco y Padre Las Casas, este proyecto se replicó el año 2012 en 4 capitales regionales del sur de Chile (Talca, Concepción, Valdivia y Pto. Montt).

Así mismo, el 2012 se realizó un estudio que buscaba definir los perfiles de los consumidores del gran Temuco a través de la aplicación de una batería de test psicométricos. La cantidad de información levantada en este estudio, da cuenta de la calidad del trabajo realizado en términos cuanti y cualitativos. Ese mismo año, se desarrolló un estudio de calidad de aislación térmica de las viviendas de Temuco. Este estudio escapa a la naturaleza de los anteriores (más cercanos a las ciencias sociales), y se enmarca dentro de estudios de obras civiles, aunque por la naturaleza social de la vivienda y sus implicancias en la calidad de vida de las personas es innegable la posibilidad de un enfoque desde las ciencias sociales.

Por último, el 2013 se realizó un estudio de la oferta/precio de medicamentos bio-equivalentes en el mercado farmaceútico de la ciudad de Temuco y un estudio sobre uso y consumo de leña para calefacción domiciliaria.

Así, CDS pretende continuar con el levantamiento de información empírica y situada en distintas temáticas en orden de que esa información pueda dar luces respecto a las necesidades en las diversas materias que se investigan.

El impacto de estos estudios ha sido variado, y en general, han tenido una muy buena aceptación, lo que ha generado sendas reuniones con las empresas involucradas y la continuidad de iniciativas relacionadas con la educación, capacitación y entrega de información.

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5. Externalidades del proyecto.

5.1 Participación de los consumidores/as.

Información sobre formas de participación de los consumidores/as, en las distintas etapas de formulación del proyecto y de su ejecución.

[PUNTAJE MÁXIMO 6]

PREGUNTAS GUÍA: ¿La definición del problema consideró instancias consultivas u otras formas de participación de la comunidad? ¿La ejecución del proyecto considera la presencia activa de algún colectivo o comunidad en su ejecución? ¿Se considera la evaluación del proyecto por parte de los beneficiarios/as u otro colectivo relacionado al él? ¿Se definen los instrumentos a través de los cuáles se realizará esta evaluación?

Si bien la definición del problema de investigación, no considera una instancia consultiva directa de los consumidores, éste proyecto se define en base a la observación de las circunstancias económicas, a nivel regional como nacional, y la discusión que se ha generado actualmente en torno al mercado de los servicios de telecomunicaciones domiciliarios.

Por otra parte, este es sin lugar a dudas un tema que preocupa a la población que ha contratado planes de internet, telefonía y/o Tv; basta para constatar esto la cantidad de reclamos y el descontento que se hace patente en las redes sociales9. Por lo tanto, si se considera en la definición del problema instancias consultivas.

Además, este proyecto recoge las apreciaciones que se han formulado en el seno de un consejo consultivo coordinado por una conocida empresa proveedora de servicios de telecomunicaciones, y a su vez, este consejo ha hecho eco en sus sesiones de problemáticas que han sido expuestas por los propios usuarios y consumidores.

9 Ver al respecto las empresas con más reclamos en la página www.reclamos.cl; ahí se aprecia que, al menos, cuatro empresas proveedoras de servicios de telecomunicaciones presentan una gran cantidad de reclamos, y son las más tristemente célebres en el mentado portal.

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5.2 Replicabilidad de la iniciativa.

Reseñar condiciones de la ejecución del proyecto o de sus resultados, referidas a reproducción o continuidad de la iniciativa.

[PUNTAJE MÁXIMO 4]

PREGUNTAS GUÍA: ¿Es posible distinguir con claridad cómo se podría reproducir la experiencia? ¿Es posible continuar las acciones del proyecto en el futuro, por parte de la Asociación ejecutora o de otras Asociaciones? ¿Es posible dar continuidad a la iniciativa con recursos propios de la Asociación o con apoyo de otros actores sociales o institucionales?

La experiencia se podría reproducir íntegramente en otro periodo de tiempo, con miras a comparar diacrónicamente la evolución de los futuros usuarios del mercado, o en otro espacio físico, con miras a analizar sincrónicamente (como se hará ahora) el comportamiento de la oferta en lugares específicos.

Por otra parte, las acciones de este proyecto podrían continuarse a través del desarrollo de material educativo para educar y capacitar con información respecto al conocimiento del mercado de las telecomunicaciones domiciliarias.

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5.3 Incorporación de perspectiva de género.

[PUNTAJE MÁXIMO 4]

PREGUNTAS GUÍA: ¿Al identificar el problema de consumo, se diferencia a la población sexo? ¿Se describe cómo afecta el problema planteado a hombres y mujeres, de manera diferenciada? ¿La población objetivo del proyecto considera la perspectiva de género? ¿Considera elementos de género en la definición de actividades? ¿En el equipo ejecutor se considera elementos de género? ¿Se incorpora la perspectiva de género en algunos otros aspectos de la formulación del proyecto o de su ejecución?

El presente proyecto incluye la perspectiva de género como parte de la caracterización socio-económica que se hará de cada uno de los sujetos intervenidos a través de la encuesta. De esta manera se espera obtener cruces de variables en torno a la perspectiva de género.

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5.4 Aporte al Movimiento Consumerista.

Indicar los elementos de la ejecución del proyecto que constituyen un aporte al desarrollo de un movimiento de consumidores y de su asociatividad; de la relación con otros actores sociales y con la ciudadanía en general.

[PUNTAJE MÁXIMO 4]

PREGUNTAS GUÍA: ¿El desarrollo del proyecto contribuye a fortalecer a la Asociación ejecutora? ¿El proyecto representa un aporte para otras Asociaciones de Consumidores? ¿La ejecución considera la co-ejecución de otras Asociaciones? ¿La ejecución contribuye al desarrollo de la asociatividad en consumo, con otras Asociaciones de Consumidores? ¿El proyecto busca vincular a la Asociación con otros actores del sistema de protección del consumidor (de la Sociedad Civil, del Estado, o de los Proveedores)? ¿Los compromisos o acuerdos sobre el proyecto, con otros actores están debidamente formalizados por escrito?

El desarrollo del presente contribuye a fortalecer la línea de estudios empíricos que esta asociación ha estado llevando a cabo desde el 2011 hasta la fecha. Por otra parte, el proyecto propone el levantamiento de información relevante para evaluar a una de las dimensiones del mercado de las telecomunicaciones en Chile, como lo es la calidad percibida por los usuarios y consumidores de este mercado.

En la medida en que se demuestre empíricamente el descontento de los sujetos con el servicio, y más aún, en la medida en que se identifique con claridad cuáles son los aspectos que generan una mala evaluación, se podrán generar mediaciones con las empresas para resolver los problemas detectados. Del mismo modo, se podrá generar una actitud crítica y proactiva en los consumidores con miras a generar en Chile una cultura de denuncia que permita mejorar las condiciones de mercado.

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Antecedentes complementarios.

Si la Asociación postulante estimara necesario aportar otros antecedentes, que complementen la propuesta formulada de acuerdo a las secciones precedentes, podrá integrarlos en este apartado. Podrá, asimismo, anexar otros documentos que apoyen la fundamentación de su proyecto.

La información de este apartado será considerada transversalmente en la evaluación del proyecto o en los aspectos que expresamente refiera deba ser considerada la propia Asociación postulante.