7/25/2019 Estudio de Caso Servicio Al Cliente(1)

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Servicio al clienteActividad de aprendizaje 3.

260101011-03-01 -EC

Resultado de Aprendizaje:

260101011 03 Evaluar la idea de negocio con base en el nivel de desarrollo, delproducto o servicio, la tendencia de crecimiento en el mercado, teniendo en cuentalas caractersticas econmicas, geogrficas, de estabilidad poltica, legal y cultural.

Descripci n de la actividad:

on !odrigo olvid comprarle a su esposa el regalo de aniversario. "or el afn delmomento, tom la decisin de #acerlo por internet pensando $ue sera muc#oms rpido, tal como lo prometa la pgina de la tienda. %na ve& #ec#a la

transaccin, se dio cuenta de $ue en ning'n sitio le #aban informado sobre laforma de envo y pla&o de entrega, solo sobre los gastos. "or eso, decidi enviar un correo electrnico al servicio de atencin al cliente del vendedor. (a respuesta$ue recibi fue $ue cuando se procesara el pedido le enviaran una notificacin vacorreo electrnico con el n'mero de seguimiento de la empresa de transporte. eigual manera, le comunicaban $ue para cual$uier duda poda contestar a esamisma direccin.

%na semana despu)s, lo 'nico $ue #aba recibido era ese correo electrnico en el$ue literalmente solo deca* + u pedido #a sido procesado-. (a informacin $ue le#aban prometido no estaba. "or tal motivo, envi un nuevo correo electrnico

para solicitar el n'mero de seguimiento de la empresa de transporte. "ara !odrigoera importante conocer los detalles de la entrega por$ue necesitaba $ue alguienestuviera ese da en casa para recibir el pa$uete. asta ese momento, ya #abanpasado unos die& das.

/ranscurridas dos semanas desde la compra, escribi nuevamente, esta ve&de ando el tono calmado a un lado. (a reclamacin no era $ue el producto lellegara inmediatamente, simplemente solicitaba $ue alguien se pusiera encontacto o $ue de lo contrario pondra una denuncia.

Esa misma noc#e, a las 11*00, !odrigo recibi una copia de un correo electrnico

interno en el $ue el empleado de atencin al cliente ordenaba a servicio de envos$ue le diera la informacin sobre la fec#a y forma de entrega. i si$uiera sedirigieron a )l directamente.

l da siguiente el pa$uete lleg cuando )l no estaba en casa. e #ec#o, no #abanadie para ir a recogerlo.

7/25/2019 Estudio de Caso Servicio Al Cliente(1)

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espu)s de leer este caso, responda las siguientes preguntas*

1. 4mo le parece fue el servicio posventa $ue le ofrecieron a on !odrigo52. 4omo emprendedor $u) #ara usted para fideli&ar este cliente53. El caso presenta una serie de errores frente a la fideli&acin del cliente culconsidera $ue es el ms grave5

%na ve& resuelta la actividad, enve el arc#ivo utili&ando la siguiente ruta*

1. otn ctividades de aprendi&a e.2. 4arpeta actividades de aprendi&a e 3* Se!"entaci n del "ercado.3. %bicar en la carpeta el enlace de envo estudio de caso servicio al

cliente .7. Enviar.

#ota * si al momento de enviar el arc#ivo 8 ctividad9, el sistema genera el error*Arc$ivo inv%lido , es por$ue al ad untar el arc#ivo, este se encuentra abierto. "or lo tanto, debe cerrarlo y probar de nuevo* d untar arc#ivo en el botn E:aminar mi e$uipo.

&'elicidades(