5 secretos clave de servicio al cliente -...

2 5SecretosClavedeServicioalCliente

AlejandroVelandia 3

5SecretosClavedeServicioal

ClienteComohacercrecersunegocio

cuidandosuactivomasimportante:Sucliente

ALEJANDROVELANDIA

4 5SecretosClavedeServicioalCliente5SecretosdeClavedeServicioalCliente-AlejandroVelandiaSuárezCopyright©OneonOneCoachPublicadoporoneononecoach.coTodos los derechos reservados.Ningunaparte de este libropuede ser reproducidootransmitidoenningúnformatosinelpermisoexpresoyporescritodesuautor.La información que aparece en este libro, representa el punto de vista del autor almomentodesupublicación.Elautorsereservaelderechoamodificary/oactualizarlasopiniones vertidas de acuerdo a las nuevas tendencias en la materia. Este libro sepresenta únicamente con fines informativos, el autor no asume ningunaresponsabilidaddirectaoindirectaenelusodeestainformaciónporpartedeterceros.Si bien se ha hecho elmáximo esfuerzo por verificar la información aquí provista, elautor no asume ninguna responsabilidad sobre posibles errores u omisionesinvoluntarias.Elpresentelibropretendesertansolounaguíapráctica.Serecuerdaaloslectoresqueelmaterial seofrece sinningún tipodegarantías.Queda constanciaqueelhechodeaplicarloexpuestoenestetrabajonogarantizanecesariamenteallectorningúntipodeingresos económicos o de cualquier otra índole. Este material no ha sido concebidopara utilizarse como sustituto de ningún tipo de servicio profesional de asesoría osimilar.Cualquier mención a personas, empresas u organizaciones ha sido totalmenteinintencional.

AlejandroVelandia 5

Dedicado a mi esposa y mis hijos misclientesmásimportantes.


ContenidoSobreelautor

Introducción

Secreto#1:ConozcaloqueesServicioalCliente.

¿CuálessuConceptosobreServicioalCliente?

4Manerasdeofrecerservicioalcliente

UnaDefiniciónsobreservicioalcliente

ClienteInternoVsClienteExterno

Beneficiosdeunbuenservicioalcliente

CasodeServicioalCliente:Morton’sHackensack

PóngaloenPráctica

Secreto #2: Identifique las necesidades y expectativasdesuCliente.

ElValorparaunCliente

ExpectativasBásicasdelCliente

CasodeServicioalCliente:HotelRitz-Carlton

AlejandroVelandia 7

PóngaloenPráctica

Secreto#3:Atiendalasreclamacionesdelcliente.

TiposdeCliente

Sugerenciasparamanejarunareclamación

CasodeServicioalCliente:Lego

PóngaloenPráctica

Secreto#4:ElaboresuMomentodelaVerdad.

¿QuéeselMomentodelaVerdad(MOT)?

ElCiclodeServicio

CasodeServicioalCliente:BungieStudios

PóngaloenPráctica

Secreto#5:Midalacalidaddesuservicioalcliente.

NPS:¿CómoFunciona?

UnEjemplo

PóngaloenPráctica

Conclusiones


SobreelautorAlejandro Velandia esdirectory fundadordeOneonOneCoachdesdedondeejerce su pasión pordesarrollar nuevashabilidades y mejorar eldesempeño en personas y

equipos de trabajo. Es licenciado en electrónica conformación en gerencia de ventas y Coach ejecutivo ypersonalcertificadoporOlaCoachescuelaavaladaporlaInternationalCoachFederation(ICF).Su formación en pedagogía, tecnología, gerencia ycoaching, le ha permitido desempeñarse durante 10años como líder y coach en el diseño de estrategias yformación de personas y equipos especialmente en elárea de servicio al cliente en compañías nacionales ymultinacionales.Paracontactarlolopuedehaceren:• PaginaWeb:www.oneononecoach.co• E-mail:[email protected]• Facebook:www.facebook.com/tipscoach• LinkedIn:

https://co.linkedin.com/in/alejandrovelandiasuarez

AlejandroVelandia 9

IntroducciónEnServicioal cliente,para llegar aunaposicióndondelos clientes confíen en usted, tiene que asegurarse deque loqueustedestáofreciendoes loquesusclientesnecesitanyqueconeltiemposeamuchomejor.

El servicio al cliente es una relación de confianza. Losclientesvuelvenacomprarcuandogeneranunarelaciónentre la percepción percibida sobre su servicio y laorientación que usted les da con base en suconocimientodelproducto.

¿Porquésusclientescontinúanregresando?

•¿Debidoasurecientemejoraensupáginaweb?

• ¿Porque usted dijo que le respondería de 24 a 48horasydehecholorespetó?

• ¿Debido a que su call center redujo el tiempo deesperaen20segundos?

¿Hayalgoenestasiniciativasquerealmentemejoranlaexperienciadelcliente?Enmiopiniónno.

¿Quéhacequesusclientesregresen?

10 5SecretosClavedeServicioalCliente• Usted entrega la oferta de valor que usted haprometidoyesmejorqueladesucompetencia.

• Usted valora a sus clientes y los trata con el respetoquesemerecen.

• Usted entrega un servicio rápido y la informacióncorrecta, a través del canal de comunicación queprefieresucliente.

• Sus clientes pueden esperar que cualquier promesaquesusempleadoshagan,seránrespaldadasportodalaorganización.

La imagen de un excelente servicio a los ojos de sucliente es aquella en donde los clientes pueden estarsegurosdequeustedofrecerá elmás altoestándarencuanto a su servicio y en donde sus necesidades ydeseosfueronsatisfechosencadavisitarealizadaporelcliente.

Elpropósitodeestelibroesqueidentifiqueymejorelospuntosdébilesdesuservicio,peroestonopuedeseracosta de descuidar la mejora continua de sus puntosfuertes. Muchas veces nos centramos en las áreasnegativasqueafectanaunpequeñonúmerodeclientes

AlejandroVelandia 11solucionándolo a través de mejoras modestas, cuandopodríamoshacermayoresmejorasenlasfortalezasqueimpactaríanpositivamentealamayorpartedenuestrosclientes.

Este libro lo invitara en cada uno de sus secretos aconocer los aspectos básicos del servicio al cliente,contrastado con casos de estudio de algunas de lasmejores empresas a nivel mundial y finalizando cadacapitulo para que se cuestione sobre la forma en queestallevandoacabosuservicioalcliente.


Secreto#1:Conozcaloqueesservicioal

cliente.Elservicio,ensuma,noes loquehaces,sino loqueeres.Esunaformadevidaquenecesitashacerentodoloquehaces.

BetsySandersEl beneficio en el negocio proviene de clientes que repiten, losclientesquerecomiendantusproductosyserviciosyquetraenasusamigosconellos.

EdwardsDeming

AlejandroVelandia 13Cuandoiniciemicontactoconelservicioalclientehaceyaalgunosaños,nosabíaexactamenteenquéconsistíay que se esperaba de mi en este departamento,especialmentedespuésdevenir trabajandovariosañoscon robots, aviones supersónicos y de diseñarpropuestaspedagógicasentecnología.Mientrasestabaenelescritoriodeunagranoficinadeservicioalclienteveía agentes de call center realizando encuestas,personal de soporte técnico analizando productos yofreciendo soporte al personal técnico, personas delárea comercial trabajando con otras de planeaciónsobrelamejorestrategiadeservicioparaconcretarunaventa, personas de logística determinando el stock demercancíaasolicitaracasamatrizyunsinnúmeromásde actividades todas centradas en una palabra queescuchabademaneraconstante:“Cliente”, todasestaspersonas estaban concentradas en una sola cosa:ofrecerelmejorservicioalcliente.

Hace algunos años General Electric comento en unarevista lo siguiente: “Nuestra meta es lograr elentusiasmodelcliente.Tenemoslaférreaconviccióndeque, finalmente, la ventadeunautoesunnegociodepalabras. La decisión del cliente acerca del auto que

14 5SecretosClavedeServicioalClientecompra es, en mucho, debido a la opinión de susamistades, su familia, compañerosde trabajo,másquecualquierotrainfluencia”.Poresoenlamedidaqueuncliente perciba un excelente servicio este lo replicaraconmaspersonas.

¿CuálessuConceptosobreServicioalCliente?

Unade lasmejores formasparadefinirqueesen si elservicio al cliente, es verificando nuestras propiasexperiencias ya sea si vamos de compras, a unrestaurante, a un concierto e incluso si hemos tenidoalgunareclamación.

Poresomegustaríaquehicieraelsiguienteejercicio:

Piense en alguna situación en la que usted hayaexperimentado, tanto un “buen” servicio como uno“malo”.Yrespondalassiguientespreguntas:

1. ¿Cuáleseransusexpectativasfrentealservicio?

2. ¿Quélehahechodecidirsierabuenoomalo?

No pase estas preguntas por alto, vuelva a leerlas. Esposible que haya recordado un sin número de

AlejandroVelandia 15situaciones tanto buenas como malas las cuales hanquedado en su memoria. Ahora ¿Qué es lo que susclientes pueden estar recordando sobre su servicio alcliente?

El servicioal clientemodernoyanodiscute tanto siesbueno o malo. Ahora habla de experienciasinolvidables. Estas experiencias deben ser diseñadas ypensadasparaelclientedelsigloXXIquienesdiferenteyahoratienelassiguientescaracterísticas:

1. Estámásinformadoqueantes.2. Tieneaccesoamayorcantidaddeofertas.3. Tienemayorpreparaciónacadémica.4. Esmásexigente.5. Estáprotegidopormásleyesyreglamentos.6. Esmuchomásexpresivoyasertivo.7. Requiererespuestaságilesysatisfactorias.8. Leinteresasentirseimportanteyrespetado.

4Manerasdeofrecerunservicioalcliente

Existen un sin número de maneras de ofrecer unexcelente servicio al cliente, sin embargo, podemosresumirlasenlossiguientescuatroformas:


1. Ineficaz y Desagradable: Aquí se encuentra elservicio en el cual se combinan la bajacompetenciatécnica,productivayelmaltratoalcliente, básicamente se maneja bajo la frase“Somos incompetentes y no nos importa serantipáticos”

2. Ineficaz y Agradable: Aquí las empresas dan unmejor servicio tratan al cliente como rey con elobjetodenomostrarsuincompetenciatécnicaoproductiva. Su lema es “Lo hacemos mal perosomosencantadores”

3. EficazyDesagradable:Sesitúanlasempresasquesonaltamenteeficacesyaseaensusprocesos,sumeta es alcanzar estándares de calidad técnicaperocomodesventajaesqueellosnoseenfocanalclienteyesonolespermiteserlíderes.Sufrasees:“Somosmuyeficientesperomuyantipáticos”

4. Eficaz y Agradable: Se encuentran las empresasqueson líderesenelmercadoquemantienenelequilibrioentreelservicioysusprocesostécnicos

AlejandroVelandia 17

y productivos; son organizaciones en el que suobjetivoprincipalesel clienteporquesabenquedeéldependesurentabilidad,sabenenfrentarasucompetenciasulemaes“Prestamosunservicioconlamáximacalidad”

UnaDefiniciónsobreservicioalcliente

Un estudio realizado por Achieve Global encontró quevariaspersonasdedicadasalosnegociosconsideranqueservicio al cliente significa reparación, como en uncentro de servicio técnico. Para las organizaciones conesta filosofía, el servicio al cliente consiste en hacermejores“reparaciones”deunamaneraeficiente.

Muchasempresassepreocupansoloporloselementostangibles como, por ejemplo: los temas técnicos, lasherramientas, los indicadores, etc. Descuidando losfactores más importantes en un cliente como susnecesidades y expectativas. Con esto en mentepodemosgenerarlasiguientedefinición:

Servicioalclientesignificairmasalláenlasatisfacción de las necesidades,


expectativasydeseosdeunclientecuandoestáencontactoconnuestracompañía.

Ahora, si analizamos más en detalle esta definiciónpodemosencontrarqueensuesenciabásicaelservicioalclienteconsisteensatisfaceralclienteapartirdesusnecesidades y expectativas con respecto al servicioofrecido. Aun mas importante, es que cuando va unpasomasalláenlasatisfaccióndeestasnecesidadessuclientenosoloestará felizsinoquedaraencantadoconsuservicio.

ClienteInternoVsClienteExterno

Esta satisfaccióndenecesidadesyexpectativasnosolosedesarrollaenundepartamentodeservicioalcliente,sedadesdequeselevantaenlamañanaconsufamilia,cuando ayuda a su vecino con algún inconveniente,cuandoestáeneltransporteurbanoyseencuentraunanciano o unamujer embarazada o cuando llega a sulugardetrabajoyapoyaaotroscolegasquenotienenqueverconsuárea.Estoesmuyimportanteporquecasisiempre el servicio al cliente se está enfocado en elcliente externo (el cliente que adquiere nuestrosproductos) y no tanto en nuestro cliente interno (las

AlejandroVelandia 19personas cercanas o que trabajan con nosotros), elservicio al cliente debe convertirse por lo tanto en unestilo de vida, cuando esto pasa, usted no estará“incomodándose”porserledeayudaaotrapersona.

Un viejo refrán dice: “Nadie puede dar de lo que notiene” y esto se aplica igualmente a su servicio alcliente. Si las necesidades y expectativas de su clienteinternonoestán satisfechos,difícilmente suequipodetrabajopodráofrecerunexcelenteservicioasuclientefinal.

Beneficiosdeunbuenservicioalcliente

1. Seincrementaelniveldesatisfaccióndecliente:Los clientes se sienten más contentos con laempresa,porendeutilizanmáselservicio.

2. Se incrementa la lealtad de los clientes: Losclientes vuelven una y otra vez, se generarepetición en la venta que incrementa lasutilidades


3. Se desarrollan y consolidan nuevos clientes: Lareputación e imagen del buen servicio sepropagangenerandopublicidadbocaaboca.

CasodeServicioalCliente:Morton’sHackensack1

El restaurante norteamericanoMorton’s Hackensackprotagonizó unade lashistoriasdeserviciodeatenciónalclientemás impactantes que hemosescuchado.

Cuando el consultor yconferencista Peter Shankmanpublicó un twitt pidiendo alrestaurante Morton´s quefuesenabuscarle al aeropuerto

de Nueva York con un filete cuando aterrizase en doshoras, no se imaginó hastadónde llegaría la compañíaparasorprenderle.Cuandobajódelaviónyllegoalautoqueleteníaquerecogerseencontróaunrepresentante

1Paramayorinformacióndeestecasovisite:http://shankman.com/the-best-customer-service-story-ever-told-starring-mortons-steakhouse/2Paramayorinformacióndeestecasovisite:

AlejandroVelandia 21delrestaurantevestidodeetiquetaquienleentregosupedido.

Peterquedoaltamenteimpresionadocuandorecibiósupedido yaquebásicamenteestababromeando cuandorealizo el pedido vía twitter. Peter quedo tanimpresionado que compartió su experiencia en redessociales y durante semanas se estuvo hablando delrestaurante y de su iniciativa en servicio para susclientes.Locualllevoaqueesterestauranteaumentarasuprestigioyelvalorpercibidoporsusclientes.

Peter comento al respecto: “El servicio al cliente noconsiste en decirle a la gente que tan buena es suempresa. Se trata de darle momentos increíbles a suclientede tal formaque seandifundidosporelmismocliente.Pienseenesto:Unclientepotencialenquienvaaconfiarmás¿Enunavisopublicitariooenunconocidoque le ha comentado sobre su asombrosa experienciadeservicioalcliente?

PóngaloenPráctica

• ¿Cómo esta satisfaciendo las necesidades yexpectativasdesuclienteinternoyexterno?


• ¿Encuáldelas4manerasdeofrecerunservicioalclienteseencuentraustedysuorganización?

• ¿Qué debe hacer para alcanzar el slogan:“Prestamosunservicioconlamáximacalidad”?

• Con base en la experiencia de Morton’sHackensack ¿Cómo puede ofrecer experienciasasombrosasdeservicioasusclientes?

Puedeencontrarmásrecursosparaprofundizarenestesecretoenelsiguientelink:

http://oneononecoach.co/recursos-de-servicio


Secreto#2:Identifiquelasnecesidadesy

expectativasdesucliente.Heaquí una regla simple peropoderosa: Siempredaa la gentemásdeloqueesperanconseguir.

NelsonBoswellLa gente espera un buen servicio pero pocos están dispuestos adarlo.

RobertGately

24 5SecretosClavedeServicioalClienteSiendo estudiante universitario tuve la oportunidad detrabajar como promotor de servicio en un importantealmacéndemipaís,mi laborera sencilla: verificarquelosproductosqueseexhibíanparaelclienteestuvierandisponibles para él y solucionar las dudas que pudieratener sobre los mismos, sin embargo, empecé apercatarmequenoera suficiente solamente con tenerel producto que el cliente deseaba ni contestar suspreguntas,sinoquelosclientesrequerían(yenalgunoscasos exigían) de otros servicios para tomar unadecisióndefinitiva sobre la compra.Añosdespués y yatrabajando en una compañía con mi “camiseta” deservicio al cliente, diseñamos una actividad en la quetodo el equipo de servicio debía realizar la mismaactividad de promotor de servicio que yo habíarealizado hace algunos años como universitario, peroesta vez solo por un día, con curiosidad pero sin sersorprendido empecé a percatarme de las mismasnecesidades y expectativas de servicio “extras” delcliente a pesar de que el producto era totalmentediferente.

AlejandroVelandia 25ElValorparaunCliente

Hace más de 35 años, Peter Ducker observo que laprimera tarea de una empresa es “crear clientes”. Sinembargo,losclientesactualesenfrentanunaamplísimagama de opciones de productos y marcas, precios yproveedores.Unaofertaqueestáala“altura”onodelas expectativas y necesidades del cliente afectara lasatisfacción como la probabilidad de una comprarepetida.

BuckRodgers,vicepresidente(retirado)demarketingenIBM dijo en una entrevista: “No existen formulasmágicasosecretosqueexpliquenporquélosclientessemantienen casados con IBM por mucho tiempo,simplemente, en IBM tratamos al cliente, después derealizadalaventa,conelmismointerésyelmismoniveldeatenciónquecuandoeraunprospectoytratábamosdeconquistarlo”.

Aun así, y a pesar deque IBMha expresado repetidasvecesquegranpartedesuéxitosedebeasusistemadeservicioal cliente,algunoscompetidores son incapacesde ver que la rentabilidad que obtiene esta empresa

26 5SecretosClavedeServicioalClientesupera, de forma consistente, a la que dedican lasdemásempresasdelsector.

ExpectativasBásicasdelCliente

Apesardeque se sabe queel servicioal clientees laclavedeéxitodemuchasorganizacioneslíderes,algunasotras continúan trabajando con eslóganes aburridos ypasados de moda como: “El cliente siempre tiene larazón”, “satisfacción garantizada” o “el cliente es elrey”.

Las expectativas para cada cliente son únicas eigualmente con un nivel de importancia individual, noobstante, existen necesidades y expectativas básicasquepuedensertransversalesenlosclientes,dentrodelasquepodemosdestacar:

1. Disponibilidad:Elgradoconqueunservicioestádisponible,siemprequelosclientesnecesitan.

2. Accesibilidad: El grado con que los clientes engeneral consiguen contactar a la compañía en elperíodoenqueestádisponible.


3. Cortesía:Elgradoconquelaempresademuestrauncomportamientocortésyprofesional.

4. Agilidad:Elgradoconqueunaunidaddenegocioatienderápidamenteysatisfacelasolicituddelosclientes.

5. Confianza: El grado con que la compañíademuestraposeer lashabilidadesparaprestarelservicio prometido, de manera precisa yconfiable.

6. Competencia: El grado con que el prestador delservicio demuestra poseer las habilidades y losconocimientosnecesariosparaprestarelservicio.

7. Comunicación: No sólo debemos dar un buenservicio, sino comunicarlo. Las ventajas denuestroserviciodebensercomunicadasparaquepuedanservaloradasporelcliente.

Una organización debe conocer cuál es el nivel deexpectativasdesusclientesporlasiguienterazón:hagamenos de lo que los clientes esperan y su servicio no

28 5SecretosClavedeServicioalClienteserásatisfactorio;hagaexactamenteloquesusclientesesperanyel servicio seránormal;perohagamásde loque los clientes esperan y el servicio será percibidocomoalgosuperior.

Relacióndelaspercepcionesyexpectativasenelcliente

Una encuesta realizada por la empresa CRMGuru enabrilde2006en laqueseentrevistaron600directivosrepresentativosde2000sectoresdenegocioaquienesse les pidió que calificaran a su criterio lo queconsideraban lo más importante relacionado con: laexcelencia del producto o servicio, calidad humana de

AlejandroVelandia 29los empleados y el costo del producto. El resumen esqueel80%delosencuestadosprefiriólaexcelenciadelproductooservicioycalidadhumanadelosempleados.

ResultadosEncuestaporsectoresCRMGuruen2006

CasodeServicioalCliente:HotelRitz-Carlton2

LafamiliadelescritorChrisHurnsehospedoenelhotelRitz-Carlton en la florida, durante su estancia, su hijo

2Paramayorinformacióndeestecasovisite:http://www.huffingtonpost.com/chris-hurn/stuffed-giraffe-shows-wha_b_1524038.html

SectordeNegocioProductooserviciosuperior

Altacalidaddelainteracciónconpersonasy

sistemas

Bajoprecioocostedeposesión.

Lineasaereas 76% 78% 35%Automóviles 83% 82% 24%Banca 76% 81% 31%AlquilerdeAutos 74% 36% 36%Almacenespordepartamentos 81% 77% 30%Electrodomesticos 68% 60% 30%Restaurantesdecomidarápida 77% 76% 28%Telefonosfijos 63% 75% 30%Supermercados 74% 72% 34%Hoteles 78% 78% 25%Telefoniamovil 81% 78% 42%

TotalPonderado 77% 78% 31%

30 5SecretosClavedeServicioalClientepequeñoolvidósu jirafadepeluche“Joshie”.ElhijodeChris se puso tan triste que él decidió contarle unamentirapiadosayledijoquelajirafasehabíaquedadounosdíasmásdevacacionesenelhotel.

Cuandollamóalhotellesexplicó la historia y lespidióquesiencontrabanla jirafa, por favor laenviaran de regreso. Elhotel no solo buscó yencontró la jirafa, sino

queenvióunascuantas fotografíasde la jirafadurantesus vacaciones: al ladode lapiscina conunas gafasdesol, recibiendoun tratamientoenel spa yhastaenuncarritodegolf.

Chris Hurn le impacto tanto la forma en que el hotelatendió este suceso con el peluche de su hijo queescribió losiguientealrespecto:“ElRitz-Carltonpuedecontar conmigo ymi familia como clientes frecuentes.Estoesalgoquesiempreledigoamiequipodetrabajo:creenexperienciastanincreíblesquecualquierpersonalecuenteaotros.Lomismolecomuniquealequipodel

AlejandroVelandia 31hotel, el hecho de que se hallan tomado el tiempo derealizar las fotografías y enviarlas hace parte del granespíritu creativo del equipo para ofrecer increíblesexperienciasdeservicio”

PóngaloenPráctica

Investigue cuales son las principales expectativas ynecesidadesdesusclientesydeterminelaformaenquelaspuedesatisfacer,tengaencuentaquesegmentarelmercadodesusclientesobjetivosesimportanteyaquenotodoslosclientesquecompranunmismoserviciooproductotienenlasmismasnecesidades.

• ¿Qué servicio puede ofrecer mi compañía que lacompetencianoestéofreciendo?

• ¿Cómopodemosmejorarelniveldeconocimientodelosclientessobreelservicioqueofrecemos?

• ¿Cuál es la percepción versus las expectativas delcliente con relación al servicio ofrecido por micompañía?

• Con base en el caso del hotel Ritz-Carlton ¿Cómopuedesobrepasarlasexpectativasdesusclientes?

32 5SecretosClavedeServicioalClientePuedeencontrarmásrecursosparaprofundizarenestesecretoenelsiguientelink:



Secreto#3:Atiendalasreclamacionesde

suclienteTus clientes más descontentos son tu mayor fuente deaprendizaje.

BillGatesLos clientes no esperan que seas perfecto. Ellos esperan quearregleslascosascuandovanmal.

DonaldPorter

34 5SecretosClavedeServicioalClienteSehacomprobadoqueunbuenservicioalclientetieneunclaroimpactoenlacontinuidaddelasrelacionesconlosclientesyportantoenlasfuturasventas.Unestudiodel Technical Assistance Research Programs Institute(TARP) es una buena base para sustentar estaafirmación.

El graficomuestracomo losclientesquesusquejasnoson resueltas tienen un leve incremento encomparaciónconlosclientesquenosequejan,pasandodel 9% al 19% en compras de más de $100Usd, y del37%al46%encomprasdemenosde$5Usd,debidoaqueelclientecuandomanifiestasuinsatisfacciónrecibe

9%

19%

54%

37%

46%

70%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

NoseQuejan QuejasNoResueltas QuejasResueltas

ResoluciondeQuejas Vs%deCompra

Compras<$100Usd Compras>$5Usd

AlejandroVelandia 35la comprensión del empleado de servicio por el errorcometidoaunquesinlasolucióndelinconveniente.

Procter & Gamble encontró que sólo un 20% de losclientes insatisfechos escribían para reclamar. Cuandopusieron en marcha una línea de call center paraatenderreclamacionesdelcliente,el90%delosclientesinsatisfechoscomenzóaquejarse.

Una vez dado este primer pasode facilitar el contactocon el cliente y demostrar que se está interesado ensolucionarcualquierproblemasedebehacer loposiblepara solucionar su queja. Al resolver el problema,recuperamos una parte importante de los clientespotencialmenteperdidos.Pasamosdeun19%aun54%encomprasdemásde$100Usd,ydeun46%aun70%encomprasdemenosde$5Usd.

La atención acertada de las quejas tiene unaimportancia fundamental a la hora de mantener yrecuperar a los clientes. Diferentes investigacionesrealizadas por distintas empresas arrojaron que porcada cliente que explica la experiencia positiva de suproducto, existen tres que comentan su experiencianegativaademásdequelohacenconunénfasismayor.

36 5SecretosClavedeServicioalClienteGeneralmente perdemos un cliente por las siguientesrazones:3

•1%Porquesemueren

•3%Porquesemudanaotraparte

•5%Porquesehacenamigosdeotros

•9%Porpreciosmásbajosdelacompetencia

•14%Porfallasdecalidaddelosproductos/servicios

•68%Porsentirindiferenciaomalaatenciónnuestra

TiposdeCliente

Ningunodenosotrosesigualaotrapersonayestonoshacepor lo tantopersonasúnicas concaracterísticasyexpectativasespeciales, sinembargo,podemos realizarunaclasificaciónbásicaparapoderdeterminareltipodecliente que estamos atendiendo según sutemperamento,entreloscualestenemos:

1. Clientes Pasivos: Son aquellos que consideranque reclamar se contrapone con sus valores o

3Fuente:Consumersatisfactionwithprofessionalservices–Quelch&Ash


normas personales y por lo tanto es menosprobablequeemprendancualquiertipodeacciónante una falencia, tampoco se comunicaran consuproveedoroconterceraspersonasniemitiráncomentariosnegativos.

2. ClientesVoceros:Aquíseencuentranlosclientesquereclamandemaneraactivaanteelproveedordel servicio pero como contrapartida ellos noemitirán comentarios negativos, ni tampoco secambian a la competencia, ellos piensan que elreclamardacomoresultadobeneficiossocialesypor lomismonodudanen realizarlo, aeste tipodeclientesse lesdebeconsiderarcomoelmejoramigodelaempresayaquebrindanunasegundaoportunidadalaempresa.

3. Clientes Irritados: Estos consumidores tienden adifundir comentarios negativos ante familiares yamigosynobrindanuna segundaoportunidadalaempresaporloquelaabandonanyacudenasucompetencia.


4. Clientes Activistas: Estos clientes reclamaran alproveedor,difundirán las fallasencontradasanteterceras personas al igual que ha conocidos yfamiliares y adicionalmente interpondrán unademanda para hacer valer sus derechos comoconsumidores.

Sugerenciasparamanejarunareclamación

Cualquieraconexperienciaenservicioalclientesabeloimportante que es atender a un clientemolesto comoparte inherente del trabajo. Sin embargo, cuando nosenfrentamos a este tipo de clientes la pregunta delmillón es: ¿Cuál es la mejor forma de atender a uncliente molesto? Aquí tenemos algunos tips que leayudaran a sortear exitosamente este tipo desituaciones:

1. AsumaelReto:Loprimeroqueusteddebetenersiempreencuentaeselhechodequeunclienteenojadoesunaoportunidadparacrearunclientefelizporlargotiempo.Unclienteenojadoestaallí,esperandoaqueustedloguiealafelicidad.Ustedpuede no sentirse con ánimo de atenderlo demaneracordial,perounclientemolestoenfrentesuyoesmuchomejoraunclientemolestoquenole dice nada y que nunca más le comprara. El


impactodeunservicioamableeselprincipioparaempezaracambiaraunclientemolesto.

2. No lo tome personalmente: Para encontrar lamejor solución para la situación usted tiene queasumir la posición correcta. Usted debe estardispuesto a dejar sus sentimientos de lado yentenderqueelclienteno leestá“atacando”demanera personal sino a la compañía que ustedrepresenta.Estoesmuyimportantepararesolverelproblemayrequeriráel100%desuatención.Sielcliente lo llegaatomarpersonal,noreaccionedelamismaforma.Regresealacalmaytratedellevarlaconversacióndemaneratranquila.

3. Escuche:Despuésdetranquilizaralcliente,usted

necesitara poner todas sus habilidades deescuchaaprueba.Dejequeelcliente leexpliqueel problema y realícele preguntas para entendermucho mejor la situación para encontrar la raízdelproblema.Algunasveces,el simplehechodeestar allí y escuchar al cliente puede llegar aresolverel50%delproblema.Cuandoel finalice,trate de realizar un resumen con sus propiaspalabras, esto le transmitirá al cliente queustedestuvoatentoasuqueja.


4. No relativice los problemas: Nunca trate deconvenceralclientedequesusproblemasnosonpara que se enoje. El cliente debe sentir queustedestacomprendiendolasituaciónqueélestáexperimentando. Siempre transmítale al clienteque usted está entendiendo la razón por la cualestáenojado.Nunca ledigaaunclientemolestoquesecalmeyaqueestoloúnicoqueharáesqueelclientesemolesteaunmasllevándolemaslejosdealcanzarlasolucióndelcaso.Cuando la situación parece que no es unproblema real y que el cliente simplemente loestá sobredimensionado, nuestra tendenciausualmente es mostrarle al cliente cuanminúsculo es su problema con respecto a otros.Nunca haga esto, no solamente estádisminuyendo a su cliente sino que también leestádandoaentenderquesusproblemasnosonimportantesparausted.

5. Discúlpeseporelinconveniente:Cuandoesobvioquesehacometidounerrorporpartesuya(delacompañía en la que usted trabaja o del equipoinvolucrado en el área de servicio) usted debeestardispuesto aofrecerledisculpas a su clientepor los inconvenientes presentados, muchosclientes se tranquilizan cuando esto sucede


porque ellos están sintiendo que hay respuestafavorableporpartesuya.

6. De soluciones: Inmediatamente después dedisculparse usted debe darle una solución a sucliente.Estofuncionamejorcuandolapersonadecontacto es quien se apersona y responsabilizapor dar la solución. Si usted no puede dar unasolución definitiva al inconveniente del cliente,ofrezca una solución provisional o transitoriamientrasseresuelveelcasodemaneradefinitiva.También asegúrese de estar informandoregularmente al cliente sobre el avance de sucaso, de esta forma el cliente sentirá que susituaciónesimportanteparausted.

7. Solicite feedback: No asuma que soluciono elproblema.Usted solamente tendrá certeza de lasolución cuando el cliente se lo informedirectamente. Así que no deje que su cliente lodeje sin solicitarle feedback, pregúnteledirectamente. ¿Esta solución ha resuelto suinconveniente?

8. Vigile su actitud: Atender diferentes tipos de

clientes con un número incontable de quejaspuedeserunatareadifícil.Noobstante,hayuna


importante medida que usted siempre debeadoptaryqueleayudaraaatendercualquiertipodesituación,estamoshablandodesuactitud.Laactitud que usted proyecte no solo afectara laformaenlaqueelclientepuedaresponderyaseacalmándolo o ayudándole a ser mas ágil en lasolución. Recuerde mostrarse al cliente como lapersona responsable de atender y solucionar suqueja, usted representa los valores y lareputacióndelacompañía.

9. Noseafrio:Deotrolado,siustedesmuyestrictoynomuestraempatíaconelproblemadelclienteesposiblequeustedlopierda.Elmejorconsejoesencontrar su propio rol en la conversación e irajustando su actitud a lo largo de la misma.Recuerde siempre estar calmado ycomprendiendolasituación.

10. Despeje sumente: Estas situaciones pueden serextremadamente estresantes aun si el cliente sefuefelizconlasolución,usteddebetomarseunosminutos para despejar su mente y prevenir eltomar sentimientos hostiles en la próximaconversación.


11. Haga seguimiento: Realice un seguimiento alcliente. Verifique si su problema fue resueltocompletamente(siustedlehadelegadoelcasoaalguien mas). Llámelo o escríbale un correo.Haciendo esto no solo asegurar que elinconveniente del cliente sea solucionado sinoque también usted está dando una “extraatención”, potencialmente convirtiendo a sumolestoclienteenunpromotordesumarca.

CasodeServicioalCliente:Lego4

Unniñodeochoañosseenamoróde un tren de Lego pero suspadres que no podían comprarlole propusieron que ahorrase parapoderconseguirlo.Nadaleimpidióquedurantedosañosguardaseeldinero de sus regalos decumpleaños o navidad así comotodoloquepudoparahacerseconsupreciadotren.

4Paramayorinformacióndeestecasovisite:https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=4xGU-5KVS_g

44 5SecretosClavedeServicioalClienteLa parte amarga llegó cuando tras dos años y haberalcanzadolacantidadsuficienteparaadquirireljugueteno lo encontraba por ningún sitio. En las tiendasaparecíadescontinuadoyen internetnohabíamanerade encontrar un vendedor. Tanto esfuerzo se habíaquedado en nada aunque no se rindió y escribió unacartaalfabricanteexpresándolesusganasdeteneresetrenycontandotodosuempeñoporahorrareldineroquevalía.Como respuesta primero recibió una bonita ycorporativa carta pidiendo disculpas. Semanas mástarde llegó un paquete a la casa del niño. Sus padresconocedores del contenido instalaron una cámaraoculta para mostrar la reacción de su hijo. No queríaotro juguete, quería el que tanto había ansiado y allíestabaenlamesa.Laalegríaleinvadióylocelebróportodoloalto.Éste se convirtió en todo un éxito y Lego consiguiómucha publicidad conelcostoúnicodeunsolojuguete.PóngaloenPráctica

• ¿Cuálessonlasprincipalesrazonesporlasqueuncliente se contacta con su compañía para elevarunareclamación?


• ¿Cuálhasidoelgradodeefectividadaltratar lasreclamaciones de sus clientes? ¿Cuál ha sido larazón?

• ¿Qué tipo de proceso tiene dispuesto en sucompañía para atender las reclamaciones de susclientesefectivamente?




Secreto#4:Elaboresumomentodela

verdad.Nuncatendrásunaventajaenelpreciodelproducto,éstepuedenser fácilmente replicado,unaculturade servicioal cliente fuertenosepuedecopiar.

JerryFritzCuando se habla de los emprendedores exitosos y los que notienentantoéxito,elclientedeterminaalfinaldelajornadaquienhatenidoéxitoyporquérazón.

JerryHarvey

AlejandroVelandia 47Enmipaíslosnegociosdebellezaycortedecabellosonrelativamentenumerosos,mipreguntaantelacantidaddeofertaera:¿Dóndemevoyacortarelcabello?,comounconejillodeindiasmestrasmesentrabaaunnegociodiferente, sin embargo, ningunome atrapo comoparavolverelsiguientemes, larespuestaerasencilla, todoshacían exactamente lo mismo: yo me sentaba, elpeluqueromepreguntabaquecortedeseabahacerme,el lo realizaba tal como se lohabíapedidoy al final lepagabaporesto.Despuésdecasiseismesesdeestarenmi “exploración” entre a otro negocio de corte decabello,perolascosasfuerondiferentes:lapersonamesaludo cálidamente,me indico donde debía sentarme,mepreguntosiqueríatomaralgo,sieraalérgicoaalgúnimplemento para el corte de cabello, hablo conmigoduranteelcorteydespuésdeestemelavoelcabellosincostoadicional.¿Adóndecreequeregresedespuésdeesta experiencia?, este ha sido mi lugar favorito paracortarme el cabello desde hace ya bastante tiempo ytodo lo lograron los diferentes momentos queexperimentedurantemicortedecabello.

48 5SecretosClavedeServicioalCliente¿QuéeselMomentodelaVerdad(MOT)?

JanCarlzonpresidentedelaaereolineasueca:SASdiceensulibro:MomentsofTruth:“…cadaunodenuestros10 millones de clientes entro en contacto con cincoempleados de SAS. Cada contacto duróaproximadamente15segundos.Deestamanera,SASsecrea, en lamente de nuestros clientes, 50millones devecesalaño,durante15segundoscadavez”

Elmomentodelaverdadeselinstanteenqueelclienteseponeencontactoconnuestroservicioy sobre la base de este contacto se forma unaopinión o percepción acerca de la calidad delmismo.

Cabeseñalarqueunmomentodelaverdadnoes,ensí,ni positivo ni negativo. Lo que vale es el resultado delmomentodelaverdad.¿Elclientequedósatisfechoconel servicio brindado?, ¿La recepcionista era amable oantipática?, ¿La atención se brindó a tiempo o seretrasó?Sialgodeestofalló¿dequémaneraelpersonaldioexplicacionesalosclientes?Noolvidequenotodoslos momentos de la verdad implican una interaccióndirecta entre los empleados y los usuarios. Puede que

AlejandroVelandia 49haya otros momentos de la verdad además de losmencionados.Cuandoelclienteobservaunavisodesuempresa, cuando recibeuna facturaoun resumenporcorreo,cuandoescuchaunavozgrabadaporelteléfono,abrir un paquete que llegó a su casa, etc. Todos éstossonelementosqueconducenauna impresiónsobreelservicio prestado. La suma total de todos los posiblesmomentosdelaverdadqueexperimentensusclientes,intervenganonolaspersonas,constituyenlaimagendesuservicio.

ElCiclodeServicio

Losmomentosde la verdadno sonúnicos sinoque seproducen en grupos o conjuntos. Un cliente no nosllama y dice: “Desearía comprar un momento de laverdad, por favor”. Lo que en realidad ocurre es queéste decide hacer negocios con usted y atraviesa unaserie de momentos de la verdad, los cuales formanparte de una experiencia relativa a la totalidad delservicioo ciclodel servicio.Unciclode servicioesunacadena continua de hechos por los que se atraviesa amedidaqueseexperimentaelservicio.

50 5SecretosClavedeServicioalClienteEs posible que usted esté dispuesto a pensar en suservicio teniendo sólo en cuenta los departamentos yespecialidadesdesuempresaquedebenparticiparparaprestar el servicio. Pero rara vez el cliente piensa entérminos de departamentos o especialidades. Por logeneral, sólopiensa (comovimosenelSecreto#1)enque tiene una necesidad y que debe actuar parasatisfacerla.Tieneunobjetivoenmente:quierounlugardondeguardarmidinero,quierounabuenacomidaenunlugaragradable,quieroquemerealicenunalimpiezadental,quieroverconmásdefinición,quierollegara laciudad a tiempo, quiero que mi automóvil vuelva afuncionarcorrectamente,etc.

Utilicemosmiexperienciadondemecortoelcabello,allípodemos encontrar fácilmente seis momentos de laverdad los cuales conforman el proceso de servicio deestenegociodecortedecabello:


CasodeServicioalCliente:BungieStudios5

Bungie Studios, uno de los desarrolladores de juegosmás queridos de la industria, ha destacado por sudisposiciónahacersecargodesusfans.

5Paramayorinformacióndeestecasovisite:http://www.eurogamer.es/articles/2013-01-22-bungie-ayuda-a-sonreir-a-un-nino-despues-de-un-trasplante-de-higado

MOT#1:Bienvenida

MOT#2:Ubicación

MOT#3:Servicioadicional

(Agua,cafe,etc.)

MOT#4:Idenzficarelementos

alergicosparaelcliente.

MOT#5:Conversaciónamenaconel

cliente.

MOT#6:Servicioadicional

52 5SecretosClavedeServicioalClienteLahistoriacomienzaconunpadreangustiado,cuyohijotuvoquerecibircirugíadetrasplantedehígadodurantelasvacaciones.

Desde que entró en el hospitalsu hijo no pudo jugar a suvideojuego favorito, Halo. Asíque se acercó a Bungie. Larespuesta que recibió de lacompañíafuemásalládeloqueseesperaba!

Enprimerlugar,todoelequipode Bungie firmó y envió unapostalconbuenosdeseos.

Para compensar la necesidad del niño, el equipo deBungie le preparó un casco a medida para el niñobasado en el del protagonista del videojuego y se loenviójuntoconcamisetasyjuguetes.

Mástardesupadrepublicóunacartadeagradecimientoy un montón de imágenes de las navidades, que fuecuandoelequipodeBungievisitóasuhijoenelhospitalylellevaronlosregalos.

AlejandroVelandia 53Esta historia se difundiómuy rápido en redes sociales,aumentando no solo su presencia de marca sinotambién sus ventas por su gesto con este niño en elhospital.

PóngaloenPráctica

• Identifiquelosmomentosdeverdadtantoparasucliente interno como externo, escríbalos en unahojaymodeleelciclodeservicio.

• ¿Cuáles son los MOTs de su competencia? ¿Losllevan a cabo cada uno de ellos de manerajuiciosa?

• Con base en los ejercicios anteriores ¿SonsuficienteslosMOTsidentificadosdesucompañíaparadarunmejorservicioquelacompetencia?

• ¿QuédebehacerparaquesusMOTssecumplanjuiciosamente?




Secreto#5:

Midalacalidaddelservicioalcliente

Lasempresasexcelentesnosolocreenen laexcelencia, tambiénenlamejoracontinuayelcaminoconstante.

TomPetersEl beneficio en el negocio proviene de clientes que repiten, losclientesquerecomiendantusproductosyserviciosyquetraenasusamigosconellos.

EdwardsDeming

AlejandroVelandia 55Como vimos en el secreto # 3, la mejor forma deconocer la efectividad de nuestro servicio escomunicándonosdirectamenteconelcliente,paraesto,en el año 2003 se publico un artículo en la revistaHarvard Business review llamado: One Number YouNeed to Grow (Un número que necesita para crecer),donde se introdujo un nuevo concepto para saber lasatisfacción del cliente llamado: Net Promoter Score(Puntajenetodepromotores).

Desafortunadamentehoyendíase realizanestrategiasde servicio al cliente basado en percepciones yopinionesde lacompañia,perosinconsultaranuestrocliente sobre la calidad de nuestro servicio para conbase en este implementar las medidas y mejorascorrespondientes.

NPS:¿CómoFunciona?

El Net Promoter Score (NPS) se basa en la pregunta:¿Qué tan probable es que recomiende el producto oservicioaunfamiliaroamigo?Paraelloselespidealosclientes calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es«Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo

56 5SecretosClavedeServicioalClienterecomendaría». Según los resultados, los clientes seclasificanen:promotores,pasivosydetractores,así:

• 9o10puntos:Promotores• 7u8puntos:Pasivos• 6puntosomenos:Detractores

Para obtener el resultado se resta el porcentaje dedetractoresalporcentajedepromotores,elNPSpuedeser tan bajo como -100% (todo el mundo es undetractor)otanaltocomo100%(todoelmundoesunpromotor). Un NPS superior a 50% se percibe comoexcelente (aunque yo se que usted no se conformaraconesteresultado).

«¿Quétanprobableesquerecomiendenuestroservicio?

AlejandroVelandia 57UnEjemplo

A manera de ejemplo vamos a suponer que ustedrealizolaencuestaa150clientesloscualescontestarondemaneraanónimadelasiguienteforma:

• 9o10puntos:85clientes(57%)• 7u8puntos:45clientes(30%)• 6puntosomenos:20clientes(13%)

Restando la cantidad de promotores con la dedetractorestenemos:

%Promotores%Detractores %NPS

57% 13% 43%

Es decir que la satisfacción percibida por nuestrosclientes es del 43%, lo cual nos lleva a realizar trestareas:

1. Fidelizar al 30% de los clientes pasivos para quepasenaserpromotoresdenuestroservicio.

2. Identificarcuálesfueronlasrazonesporlascualesel 13% de clientes detractores no recomendaríanuestroservicio.


3. Fidelizar a nuestro 57% de clientes promotores,porqueelmejorclientequepuedeteneresaquelqueyalehacompradoyqueademásrecomiendasusservicios.

A la encuesta realizada puede agregar también lapregunta:¿Cuálfuelarazóndesucalificación?Ydeestamanerasaberconprofundidadlapercepcióndelclientefrenteasuservicio.ElNPSsepuedeaplicaratodaslasesferasdondeustedpresta un servicio que involucre atención al cliente,recuerdequesiustednoestáenunáreadeservicioalcliente esto no quiere decir que usted esté exento deservir a los demás, ya que como hablábamos en elsecreto # 1, el servicio al cliente inicia con su familia,con sus vecinos, con sus compañeros de trabajo yfinaliza en el cliente que compra los productos queustedvende.PóngaloenPrácticaUnaorganizaciónquenotengaunbuenNPSal interior(Cliente interno) difícilmente podrá ofrecer un serviciodecalidadasuclienteexterno.


• Realice un NPS al interior de su organización(Cliente internos) y otro NPS para su clienteexterno.Conbaseenestosresultadosejecuteunplan para “fidelizar” a sus clientesinternos/externos pasivos y para identificar lapercepción de sus clientes internos/externosdetractores.




ConclusionesUn buen servicio al cliente cuestamenos que unmal servicio alcliente.

SallyGronowSólohayunjefe.Elcliente.Yélpuededespediratodoelmundoenlacompañíadelpresidenteparaabajo,simplementegastandosudineroenotraparte.

SamWalton


“Todos nuestros productos están garantizadospara proporcionar un 100% de satisfacción entodoslossentidos.Devuelvacualquiercosaquenoshaya comprado en cualquier momento si no estásatisfecho. Lo reemplazaremos, ledevolveremoselpreciodecompraoloacreditaremosasutarjetadecrédito, como usted lo desee. No queremos queusted tenga nada de nosotros que no seatotalmentesatisfactorio”

La anterior es la política de garantía de L.L Bean paratodossusclientes,susprocesosdeserviciosonllevadosa cabo por cada uno de los empleados de estacompañía.Por lo tanto, tambiénes importanteparasuorganizaciónyaqueelservicioalclientenoestáacargodeunapersonaoundepartamento,esresponsabilidadde cada uno de los integrantes de la organización¿Quiere saber cuál es la filosofía con la cual L.L Beanmotivaatodosupersonalen lacompañíaparaofrecerunexcelenteservicioalcliente?,buenoaquíesta:

1. El cliente es la persona más importante en lacompañía,enpersona,porteléfonooporcorreo.


2. El cliente no depende de nosotros, nosotrosdependemosdeél.

3. El cliente no es una interrupción de nuestrotrabajo,eselpropósitodenuestrotrabajo.Noleestamoshaciendounfavoralatenderlo,élnonosestáhaciendounfavor aldarnos laoportunidaddeservirlo.

4. El cliente es una persona que nos trae susnecesidades y expectativas. Es nuestra tareaadministrarlas para beneficio del cliente comonuestro.

Ypermítameañadirunamásdepartemía:

“Unexcelenteservicioalclientees laherramientaque le permitirá al cliente decidir si compraranuevamentenuestrosproductosafuturo”

Laclaveespensarcomoclientes!

• Creemos experiencias enfocadas al servicio ysatisfaccióndelosclientes.


• Dediquemos más tiempo a los clientes, estonos ayuda a mejorar sus experiencias connuestraorganización.

• Marquemos una diferencia en el mercado através de las experiencias (memorables yúnicasparalosclientes).

• Simplifiquemos las transacciones, hagamossimplelaexperiencia.

• Reduzcamoselesfuerzodelcliente.• Lleguemos al corazón del cliente: a través de

sussentidos.

Recuerdequeustedpuedetenerlamejororganización,con las personas más preparadas y con la mejorinfraestructura, pero si no atrae a sus clientes eigualmente no los cuida a través de un excelenteprogramadeservicio,sunegocionoserárentable.


SecretosParaAlcanzaryCumplirSusMetas

¿Esta cansado de llegar a final de año y no cumpliralgunaoningunadesusmetas?

¿Quisieracumplirlas?

Enestelibrogratuitoustedpodráencontrarlossecretosparacumpliresasmetasysueñosquehastaelmomentonohapodidoalcanzar.

Suscríbase en nuestra página webwww.oneononecoach.co y reciba una copiacompletamentegratisasucorreoelectrónico.


RecursosFinancierosATuMedia

¿Tegustaríamejorareincrementartusingresosdeunamaneraconsistenteysegura?Descubrediferentesrecursosfinancierosatumedidaenelsiguienteportalfinanciero:

www.nutricionfinanciera.co

5 secretos clave de servicio al cliente -...

Documents