estudi sobre l'atenció al client estranger als apartaments turístics de catalunya

AGOST 2016

“Més que un traductor, un comunicador que no falla”

ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA

ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 1

METODOLOGIA


FITXA TÈCNICA

o Nom: Estudi sobre l’atenció al client estranger als apartaments turístics de Catalunya

o Àmbit : Apartaments i habitatges d’ús turístic de Catalunya.

o Univers de Treball: Un conjunt de 9463 apartaments i habitatges d’ús turístic inclosos a la base de dades de la Generalitat de Catalunya.

o Grandària de la mostra: 390 apartaments i habitatges d’ús turístic.

o Mètode de recollida de la informació: Administració d’un qüestionari estructurat de passació online.

o Dates de Treball de Camp : Entre el 5 i el 31 de juliol de2016

o Error Mostral Associat: L’error mostral, amb un nivell deconfiança del 95% (2 sigma) en el cas de màximaindeterminació (P=Q=50%) i en el supòsit de mostraaleatòria simple, per a dades globals és: ± 4.86%.

Nota metodològica: la suma dels percentatges dels gràfics del presentinforme poden oscil·lar entre el 99% i el 101% per l’arrodoniment delsdecimals.


DESCRIPCIÓ DE LA MOSTRA CONSULTADA

OCUPACIÓ – Temporada Alta

2%

9%

14%

76%

Menys del 25%

26-50%

51-75%

Més del 75%

METODOLOGIA

PRESÈNCIA D’ESTRANGERSEQUIP DE TREBALL

RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE

58%

25%

11%

6%

Menys del 25%

26-50%

51-75%

Més del 75%

OCUPACIÓ – Temporada Baixa

ANTIGUETAT

52%

17%

13%

17%

Menys de 5 anys

De 6 a 10 anys

De 11 a 20 anys

Més de 20 anys


DADES MÉS RELLEVANTS


Un de cada quatre apartaments turístics necessiten interactuar freqüentment amb clients estrangers amb els que no comparteixen idioma

Més de la meitat dels clients dels apartaments turístics són estrangers, lo que mostra la necessitat de parlar idiomes per atendre’ls correctament.

Quasi la meitat dels establiments turístics consultats reconeixen haver tingut alguna vegada problemes per entendre’s amb clients estrangers.

● Malgrat que la majoria d’establiments compten amb personal que parla anglès i francès, aquests

establiments encara estan molt lluny de poder atendre en idiomes com l’alemany, italià, rus o japonès.

Quins idiomes parles les persones que gestionen el seu apartament turístic?

94%

78%

28%

22%

8%

7%

5%

9%

78%

88%

Anglès

Francès

Alemany

Italià

Holandès

Rus

Portuguès

Altres

Idiomes Nadius:

Català

Espanyol

92%

90%

48%

29%

20%

5%

4%

7%

Anglès

Francès

Alemany

Italià

Rus

Portuguès

Japonès

Altres

Quins idiomes parlen els seus clients estrangers?

El percentatge no suma 100 perquè s’admet més d’una resposta


● La totalitat dels establiments turístics

reconeixen haver tingut que interactuar

alguna vegada amb clients estrangers amb

els quals no compartien una llengua en

comú i un 40% assegura haver tingut

dificultats per entendre’s amb ells. Més

d’una quarta part consideren problemàtica

aquesta situació.

Com es relacionen o relacionarien amb clients amb els quals no comparteixen una llengua en comú?

65%

32%

20%

16%

13%

Traductor Automàtic

Personal Qualificat

Llenguatge de signes

Notes i cartells

Aplicacions especialitzades

¿Li ha resultat difícil entendre’s amb un client que no parlava el seu idioma en alguna situació relacionada amb

l’apartament?

1%

39%

60%

Freqüentment

A vegades

Mai● Un 65% dels apartaments turístics utilitzen el traductor

automàtic quan no s’entenen amb un turista estranger. El

segueix l’ús de personal qualificat, amb un 32%, i el llenguatge

de signes, amb un 20%.



● Igual que en el estudi presentat fa uns dies sobre l’atenció al client estranger en las cases rurals de

Catalunya: http://universalcustomer.com/estudios/casasrurales2016/, els apartaments turístics donen

molta importància a las recomanacions que els clients fan a les xarxes socials.

● Airbnb (59%), Homelidays (40%), Tripadvisor (35%) y Booking (28%) són els buscadors i portals de reserva

preferits dels apartaments turístics per a fer les seves promocions.

Com d’important són per a vostè les recomanacions quefan els clients a les xarxes socials?

59%

40%

35%

28%

17%

14%

4%

22%

Airbnb

Homelidays

Tripadvisor

Booking.com

Windu

Rentalia

Logitravel

Cap dels anteriors

Ha promocionat alguna vegada el seu establiment através dels següents buscadors i portals de reservaespecialitzats?

69%

22%

5%

1%

3%

Molt Important

Bastant Important

Poc Important

Gens Important

Ns/Nc

http://universalcustomer.com/estudios/casasrurales2016/


PRESÈNCIA D’ESTRANGERS


12%

8%

11%

47%

10%

12%

Menys del 5%

Entre el 6% i el 20%




Cap

o De forma aproximada, i durant el primer semestre de l'any, quin percentatgerepresenten els clients fora de l'estat espanyol?

METODOLOGIA




8%

7%

15%

57%

11%

3%

Menys del 5%





Cap

o I en els propers 6 mesos, per l’experiència que té... quina previsió de clientsestrangers creu que s’allotjaran a la seva casa rural?

METODOLOGIA




o Ordeni de més a menys freqüents la procedència dels seus principals clientsestrangers.

METODOLOGIA



França

Regne Unit

Alemanya

Itàlia

Rússia

Estats Units

Suïssa

Portugal

Brasil

Xina

Japó

1a posició 2a posició 3a posició 4a posició 5a posició

52%

41%

39%

25%

23%

17%

17%

5%

3 %

3%

3%


92%

90%

48%

29%

20%

5%

4%

7%

Anglès

Francès

Alemany

Italià

Rus

Portuguès

Japonès

Altres

o Quins idiomes parlen els seus clients estrangers?

METODOLOGIA




EQUIP DE TREBALL


94%

78%

28%

22%

8%

7%

5%

9%

78%

88%

Anglès

Francès

Alemany

Italià

Holandès

Rus

Portuguès

Altres

Idiomes Nadius:

Català

Castellà

o Quins idiomes parlen les persones que gestionen els seu apartament turístic?

METODOLOGIAPRESÈNCIA D’ESTRANGERSEQUIP DE TREBALLRECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE



10%

14%

19%

18%

38%

3%

Molt sovint

Sovint

Algunes vegades

Poques vegades

Gairebé mai

Ns/Nc

o Com de sovint ha d’interactuar amb algun client amb el qual no tenen unallengua comuna?



65%

32%

20%

16%

13%

Traductor Automàtic

Personal Qualificat

Llenguatge de signes

Notes i Cartells

AplicacionsEspecialitzades

o Com es relacionen o es relacionarien amb clients amb els quals no tenen unallengua comuna?




1%

39%

60%

Sovint

A vegades

Mai

o Li ha resultat difícill entendre's amb un client que no parlava el seu idioma enalguna situación relacionada amb l’apartament?



7%

20%

43%

25%

5%

Molt problemàtic

Bastant problemàtic

Poc problemàtic

Gens problemàtic

Ns/Nc

o Considera que, pel seu establiment, trobar-se amb un client que no parli capllengua de les que coneixen és...



RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ IREPUTACIÓ ONLINE


69%

22%

5%

1%

3%

Molt Important

Bastant Important

Poc Important

Gens Important

Ns/Nc

o Com d’important són per a vostè les recomanacions que fan els clients a lesxarxes socials?



65%

41%

39%

31%

21%

13%

4%

13%

Airbnb

Homelidays

Tripadvisor

Booking.com

Windu

Rentalia

Logitravel

Cap dels anteriors

o El seu establiment està present en alguna de les següents webs on el podenrecomanar/valorar?. Marqui els llocs on estigui present.




74%

17%

0%

7%

2%

Sempre

Gairebé Sempre

Gairebé Mai

Mai

No n’he rebut mai cap

o Té en compte els comentaris que apareixen sobre el seu establiment?



59%

40%

35%

28%

17%

14%

4%

22%

Airbnb

Homelidays

Tripadvisor

Booking.com

Windu

Rentalia

Logitravel

Cap dels anteriors

o Ha promocionat alguna vegada el seu establiment a través dels següentsbuscadors i portals de reserva especialitzats? Seleccioni els que sol utilitzar.



El nostre compromís: ajudar-te a millorar!

www.universalcustomer.com

Més Informació:

/UniversalCustomer @UnivCustomer /univcustomer/universal-customer

“Més que un traductor, un comunicador que no falla”

estudi sobre l'atenció al client estranger als apartaments turístics de catalunya

Travel