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IDENTIFICACIÓN DEL PROGRAMA: COOP-002-SETEC-12
NOMBRE DEL PROGRAMA: PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMPETENCIAS
LABORALES PARA EL SECTOR TURÍSTICO, COMIDAS TÍPICAS E INCREMENTO DE
LA PRODUCTIVIDAD COMERCIAL DE LOS MERCADOS AMAZONAS, LA PLAYA ,
SANTO DOMINGO Y CENTRAL MAYORISTA DEL CANTÓN IBARRA.
INSTITUCIÓN ADJUDICATARIA: GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO
MUNICIPAL DE SAN MIGUEL DE IBARRA
OPERADOR: FUNDACIÓN EATA
OBJETIVOS DEL PROGRAMA
1. Dotar de un sistema de certificación de competencias laborales para los
trabajadores de las empresas turísticas.
2. Promover dentro de los mercados y sitios de expendio de comidas típicas,
restaurantes que ofrezcan alimentos saludables, de manera que contribuya
a mejorar el estado de salud de la población consumidora; a reducir las
enfermedades transmitidas por alimentos y crear mejores condiciones de
trabajo.
3. Incrementar la productividad comercial de productores y comercializadores
de los mercados Amazonas, la playa, Santo Domingo y Central Mayorista de
la ciudad de Ibarra.
ESTRUCTURA DE LOS PERFILES
• COMPETENCIA GENERAL:
PERFIL MESERO
Estar en la capacidad profesional de preparar y acondicionar salas, acomodar al
cliente en mesa, servir alimentos y bebidas con el tipo de servicio escogido,
presentar la cuenta y recibir el pago; aplicando estándares hoteleros de calidad
e inocuidad para asegurar la satisfacción del cliente.
• UNIDADES DE COMPETENCIA
1. Organizar el área de trabajo para el servicio de alimentos y bebidas de
acuerdo con normas de inocuidad.
2. Recibir y ubicar al cliente, ofertar los productos, y tomar pedidos de
acuerdo al protocolo y procedimientos establecidos.
3. Servir alimentos y bebidas de acuerdo con la orden del cliente, aplicando el
protocolo y procedimientos establecidos.
4. Realizar el cobro de factura y despedida del cliente de acuerdo al protocolo
y procedimientos establecidos.
5. Manipular los alimentos con base en normas de inocuidad, seguridad
alimentaria e higiene personal.
6. Conocer y aplicar las técnicas que permitan una comunicación eficaz entre
los empleados y los clientes, de una manera clara, articulada y precisa.
7. Proporcionar a los participantes una guía práctica de los principales
reglamentos, leyes y normas que determinan las relaciones entre el
empleador y el empleado.
8. Aplicar técnicas y conocimientos que permitan generar y potencializar el
trabajo en equipo.
ESTRUCTURA MODULAR
MODULO 1
PUESTA A PUNTO DEL RESTAURANTE
Objetivo General:
Organizar el área de trabajo para el servicio de alimentos y bebidas
de acuerdo con normas de inocuidad.
1. Solicitar insumos, lencería y suministros de acuerdo con los mismos y máximos
existentes.
Objetivos Específicos:
2. Organizar los utensilios y suministros solicitados según las características.
3. Limpiar y ordenar el área de trabajo
4. Higienizar los utensilios y pulir la cristalería de acuerdo con las normas de
seguridad y técnicas.
5. Verificar el funcionamiento de los equipos y el estado del mobiliario de acuerdo
al manual de fabricante y procedimiento.
6. Realizar montaje de mueblería, mantelería, vajilla, cristalería, cubertería y
menaje menor.
a.- Procedimientos:
- Llenar la hoja de requisición
- Identificar las firmas registradas
- Periodicidad y requisiciones
- Organizar los suministros
- Organizar los utensilios
- Organizar el mobiliario
- Organizar el equipo
- Limpiar: Mobiliario, neveras, restaurantera, estantería del restaurante,
muletón.
- Ordenar: mesas, sillas, equipos de trabajo.
- Higienizar: Cristalería, loza, cubertería, menaje operativos.
- Pulir: cristalería, loza, cubertería.
- Verificar funcionamiento del equipo.
- Verificar estado del mobiliario.
- Montar una mesa para servicio a la carta, menú del día y menú concertado.
- Montar mesa para desayuno, almuerzo o cena.
b.- Conocimientos:
- Aprovisionamiento, organización y control de existencia
- Clasificación del Menaje: Menaje auxiliar, cristalería, loza, lencería,
utensilios, mobiliario, pequeño menaje.
- Insumos para la decoración y los alimentos.
- Formatos para requisiciones chek lista.
- Métodos para calcular existencias
- Métodos de manejo de inventarios: PEPS, UEPS
- Control de temperatura y caducidad
- Manejo y control de producto
- Tipos de economatos
- Limpieza de áreas, menaje y utensilios
- Técnicas de limpieza y desinfección: mobiliario, restaurantera, estantería,
muletón.
- Ordenamiento del área de trabajo.
- Medidas de seguridad en el manejo de equipo para la limpieza.
- Clasificación de utensilios: cristalería, loza, cubertería, menaje operativo
del restaurante.
- Técnicas de lavado y pulido.
- Equipo de seguridad para limpieza.
- Químicos para limpieza.
- Montaje de Mesa para el Servicio
- Funcionamiento de equipos eléctricos.
- Interpretación de manuales.
- Equipos de restauración.
- Tipo de mobiliario para restaurante.
- Distribución de mesa de acuerdo al tipo de evento.
- Tipo de montaje de mesa de acuerdo con la oferta: A la carta, Menú del
día, Menú concertado.
- Tipo de montaje de mesa de acuerdo al servicio: Desayuno, Almuerzo,
Cena.
c.- Actitudes:
- Responsabilidad,
- Orden,
- Iniciativa,
- Limpieza,
- Trabajo en equipo.
d.- Criterios de Evaluación.
- Elaborar solicitud de insumos, lencería y suministros.
- Verificar existencias de insumos, lencería y suministros.
- Ubicar suministros, utensilios, mobiliario y equipos en lugar asignado
- Efectuar la limpieza de mobiliario y restaurante.
- Ordenar el mobiliario, almacén y restaurante.
- Efectuar el pulido de cristalería, loza y cubertería de acuerdo con las
técnicas.
- Verificar el funcionamiento y estado del equipo y mobiliario.
- Realizar montaje en el restaurante de acuerdo con sus características.
MODULO 2
RECEPCIÓN DEL CLIENTE
Objetivo General:
Recibir y ubicar al cliente, ofertar los productos, y tomar pedidos de
acuerdo al protocolo y procedimientos establecidos.
1. Recibir y acomodar al cliente en mesa.
Objetivos Específicos:
2. Tomar la Orden de los clientes de acuerdo con políticas de la empresa.
3. Actuar como nexo entre el cliente y demás áreas del restaurante.
a.- Procedimientos:
- Saludar y recibir al cliente.
- Aplicar el protocolo de atención al cliente.
- Ubicar al cliente en la mesa.
- Presentar el menú o carta.
- Informar la disponibilidad de los platos del menú.
- Tomar órdenes de los clientes.
- Llenar y distribuir comandas.
- Entregar y retirar pedidos en la cocina y monitorear su progreso.
- Establecer la conformidad de los platos con lo que fue solicitado.
- Orientar a los clientes en la elección e incentivar el consumo.
- Manejar quejas, solucionar problemas, determinar prioridades.
b.- Conocimientos:
- Servicio al Cliente
- El cliente
- Psicología del cliente
- Atención al cliente
- Satisfacción del Cliente.
- Protocolo de atención al cliente:
- Etapas y pasos de la atención al cliente:
El saludo y la entrevista inicial al cliente.
Pasos para acomodar al cliente en mesa.
- La Carta y la Comanda
- Principales elementos y estructura de una Carta:
- Técnicas para presentar una carta.
- Conocimiento que debe tener el mesero sobre el menú e ingredientes.
utilizados en los diferentes platos.
- Técnicas para describir al cliente la composición de los platos del menú.
- Principales elementos y estructura de una Comanda.
- Procedimientos y técnicas para anotar pedidos.
- El papel del mesero como nexo entre el cliente y las áreas del restaurante.
- La distribución de las comandas para caja y cocina.
- El monitoreo en la elaboración de los pedidos.
- El retiro de los pedidos de la cocina y verificación de los mismos.
- Técnicas para orientar al cliente e incentivar al consumo.
- Procedimientos para el servicio de bebidas e incentivar el consumo.
- Asesorar al cliente en relación a entradas y platos.
- Normas de atención al cliente:
- Tipos de normas
- Descripción de las normas de atención.
- Manejo de Quejas
- Procedimiento para el manejo de una queja
- Técnicas para la solución de problemas.
c.- Actitudes y Valores:
- Orden,
- limpieza,
- responsabilidad,
- cooperación,
- tolerancia,
- trabajo en equipo
d.- Criterios de Evaluación.
- Acomodar al cliente
- Atiende al cliente aplicando el protocolo.
- Presentar el menú o carta.
- Informar la disponibilidad de platos del menú, composición,
acompañamiento y calidad.
- Tomar la orden del cliente.
- Aconsejar y orientar al cliente en la elección e incentivar el consumo
- Elaborar una comanda.
- Informar el tiempo de preparación.
- Entregar y retirar pedidos en la cocina y monitorear su progreso.
- Establecer la conformidad de los platos con lo que fue solicitado.
- Solucionar problemas y determinar prioridades.
MODULO 3
SERVICIO EN MESA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Objetivo General:
Servir alimentos y bebidas de acuerdo con la orden del cliente,
aplicando el protocolo y procedimientos establecidos.
1. Servir al cliente a la mesa.
Objetivos Específicos:
2. Atender la mesa ocupada.
3. Asegurar la satisfacción del cliente.
a.- Procedimientos:
- Servir según las políticas de servicio establecidas.
- Servir platos de entrada, fuerte y postres con las siguientes técnicas de
servicio: a la inglesa, a la francesa, en gueridón, emplatado.
- Marcar una mesa.
- Finalizar Plato.
- Servir durante la sobremesa, café, licor y bebidas en general.
- Reponer bebidas, cubiertos, vajilla y utensilios.
- Limpiar la mesa ocupada y retirar lo que no está en uso.
- Anticiparse a la expectativa del cliente.
- Acercarse sin haber sido llamado por el cliente.
- Investigar la opinión del cliente sobre productos y servicios.
- Recibir reclamos y aplicar soluciones.
- Desbarazar una mesa.
b.- Conocimientos:
- Servicio de Bebidas
- Bebidas no alcohólicas, frías y calientes, características e ingredientes.
- Bebidas alcohólicas, frías y calientes, características e ingredientes.
- Aperitivos y digestivos.
- Tipos de café.
- Vinos blanco y tinto.
- Técnica de servicio de vinos.
- Protocolo de Servicio en la Mesa.
- Técnicas para el marcado de mesas.
- Técnicas de servicio:
A la inglesa
A la francesa
En gueridón
Emplatado.
- Servicio de Alimentos
- Servicio de entradas, guarniciones y salsa.
- Las preparaciones culinarias básicas (caldos, sopas, huevos, arroces,
pastas, pescados, mariscos, aves, carnes, y postres).
- Tipos de platos de entrada.
- Tipos de platos fuertes.
- Tipos de postres.
- Desbarazado de la mesa.
- Técnicas para atender la mesa ocupada.
- Reposición de bebidas, cubiertos, vajilla y utensilios.
- Técnicas para limpiar la mesa y retirar lo que no está en uso.
- Técnica para asegurar la satisfacción del cliente.
- Principales expectativas que se generan los clientes.
- Técnicas para identificar los momentos para acercarse a los clientes.
- Técnicas para preguntar y evaluar la satisfacción del cliente.
- Procedimientos para recibir reclamos y aplicar soluciones.
c.- Actitudes:
- Orden,
- limpieza,
- responsabilidad,
- amabilidad.
d.- Criterios de Evaluación.
- Servir bebidas digestivas, aperitivos, cocteles y vinos.
- Servir alimentos según técnicas de servicio indicada.
- Atender las mesas ocupadas.
- Asegurar la satisfacción de los clientes mediante preguntas.
MODULO 4
FACTURACIÓN Y COBROS EN EL RESTAURANTE
Objetivo General:
Realizar el cobro de factura y despedida del cliente de acuerdo al
protocolo y procedimientos establecidos.
1. Finalizar la atención.
Objetivos Específicos:
2. Solicitar la cuenta, verificar el consumo, y presentar la cuenta al cliente de
acuerdo con la orden de pedido realizado.
3. Aclarar dudas sobre el consumo, acordar la forma de pago, y recibir el pago.
4. Despedir al cliente de acuerdo al protocolo.
a. Procedimientos:
- Solicitar la cuenta al cajero.
- Verificar el consumo.
- Verificar los datos para la factura.
- Aclarar dudas sobre el consumo.
- Acordar sobre la forma de pago.
- Calcular los costos.
- Calcular impuestos.
- Elaborar facturas.
- Presentar al cliente la factura y respectivo cobro.
- Entregar pagos.
- Investigar la opinión del cliente sobre productos y servicios.
- Despedir al cliente.
b. Conocimientos:
- La Facturación
- Composición de la Factura.
- La comanda como insumo para elaborar la factura.
- Diferencias entre comanda y factura.
- Cálculo de impuestos y servicios.
- Describir las técnicas de facturación.
- Técnicas de cobro
- Formas de pago.
- Cálculos de consumo.
- Protocolo de despedida del cliente.
- Técnicas para investigar la opinión del cliente sobre productos y servicios.
- Técnicas para despedir al cliente.
c. Actitudes:
- Orden,
- limpieza,
- responsabilidad,
- cooperación,
- tolerancia,
- trabajo en equipo.
d. Criterios de Evaluación.
- Acomodar al cliente
- Atiende al cliente aplicando el protocolo.
- Presentar el menú o carta.
- Informar la disponibilidad de platos del menú, composición,
acompañamiento y calidad.
- Tomar la orden del cliente.
- Aconsejar y orientar al cliente en la elección e incentivar el consumo
- Elaborar una comanda.
- Informar el tiempo de preparación.
- Entregar y retirar pedidos en la cocina y monitorear su progreso.
- Establecer la conformidad de los platos con lo que fue solicitado.
- Solucionar problemas y determinar prioridades.
MODULO 5
SEGURIDAD ALIMENTARIA
Objetivo General: Manipular los alimentos con base en normas de inocuidad,
seguridad alimentaria e higiene personal.
1. Identificar alimentos que puedan provocar una toxinfección.
Objetivos Específicos:
2. Agrupar mercadería por tipo, tamaño o preferencia para demostrar orden y
limpieza.
3. Aplicar procedimientos de higiene y seguridad en la manipulación de los
alimentos y en la sanidad de los utensilios utilizados.
4. Apoyar en el arreglo, limpieza e higienización del salón, mesa, utensilios y
equipos.
5. Cuidar de la presentación personal.
a. Procedimientos:
- Identificar los factores que intervienen en la contaminación de los
alimentos utilizando los estándares de buenas prácticas higiénico-
sanitarias.
- Clasificar, conservar, y manipular los alimentos aplicando buenas
prácticas higiénico-sanitarias en todos los procesos de producción.
- Aplicar procedimientos para el manejo de desperdicios y basura a fin
de prevenir la infestación de roedores y plagas.
- Mantener la higiene e imagen personal y utilizar elementos de
protección a fin de evitar la contaminación alimentaria.
b. Conocimientos:
- Toxinfecciones alimentarias de origen bacteriano
- Elementos causales de una toxinfección
- Factores o condiciones esenciales para que los microrganismos se
multipliquen
- Medidas preventivas para evitar una toxinfección
- Los alimentos y su manipulación
- Clasificación, composición químico nutricional y valor nutritivo de los
alimentos
- Procedimientos para la recepción de materias primas.
- Condiciones generales para la conservación o almacenamiento de
alimentos
- Tipos de almacenamiento
- Técnicas para prevenir la contaminación al momento de preparar los
alimentos
- Prevención de la contaminación en los procesos de: preparación,
cocción, congelamiento, descongelamiento, enfriamiento, refrigeración,
y consumo.
- Higiene del local
- Requisitos higiénicos del área de trabajo
- Procedimientos para la desinsectación y desratización
- Procedimientos para la manipulación de desperdicios y basura
- Normas de protección ambiental
- Higiene personal para la manipulación de alimentos
- Medidas de higiene personal
- Medidas de prevención y protección personal
c. Actitudes:
- Detallista, metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su
sitio.
- Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué
decir, hace que otros se sientan cómodos. Equilibrado emocionalmente.
d. Criterios de Evaluación
- Se previene la contaminación alimentaria a través de la aplicación de
buenas prácticas higiénico-sanitarias.
- Los alimentos son conservados o almacenados de manera adecuada.
- Se aplican técnicas para prevenir la contaminación alimentaria al
momento de preparar los alimentos.
- Se identifica el aparecimiento de roedores y plagas, y se aplican
procedimientos operacionales para prevenir la infestación, de acuerdo a
las buenas prácticas higiénico-sanitarias.
- Se mantienen los recipientes de basura limpios, forrados, tapados y en
lugares apropiados.
- La imagen personal es aplicada observando los procedimientos
operacionales para no causar la contaminación de alimentos.
MODULO 6
COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN
Objetivo General:
Conocer y aplicar las técnicas que permitan una comunicación
eficaz entre los empleados y los clientes, de una manera clara, articulada y precisa.
1. Aplicar técnicas de comunicación y expresión para con el cliente y el equipo de
trabajo.
Objetivos Específicos:
2. Identificar y satisfacer las necesidades de los clientes por medio de la
comunicación articulada y precisa.
a. Procedimientos:
- El diálogo de venta personal, telefónica y cotización por escrito.
- Los mensajes son transmitidos de forma clara y precisa a los clientes
y/o personal.
- Identificar las necesidades de los clientes por medio de la comunicación
no verbal.
b. Conocimientos:
- La comunicación
o Proceso Comunicativo
o Barreras de la comunicación
- Clasificación de la comunicación:
o Emisor y receptor
o El medio
o El mensaje
o El contexto
- Propósitos de la comunicación:
o Informar
o Entretener
o Persuadir
- Expresión oral
o Análisis de la expresión oral
o Técnicas de expresión
- Diferencias de la comunicación oral y escrita
o Análisis de la comunicación oral y escrita
o Vicios de la dicción
o Clasificación y corrección
- Lectura fonética y semántica
o Caracterización
o Lenguaje técnico del área de turismo y hospitalidad
c. Actitudes:
- El empleado se expresa claramente
- Las ideas son expresadas de forma rápida y precisa.
d. Criterios de Evaluación
- Mantiene un dialogo de venta personal
- Las formas de comunicación son claras y articuladas, con el empleo de
la gramática y vocabulario adecuado.
- Transmite de forma clara y objetiva los mensajes y la información y las
solicitudes de los clientes.
- Determina por medio del lenguaje no verbal, las necesidades y deseos
del cliente para alcanzar la satisfacción.
- Capacidad para tomar decisiones individualmente.
MODULO 7
LEGISLACIÓN LABORAL
Objetivo General:
Proporcionar a los participantes una guía práctica de los principales
reglamentos, leyes y normas que determinan las relaciones entre el empleador y el
empleado.
1. Identificar los tipos de contratos así como las leyes y reglamentos laborales.
Objetivos Específicos:
2. Exigir el cumplimiento de las obligaciones del empleador y cumplir con las
obligaciones como empleado.
a. Procedimientos:
- Identificar los procesos que intervienen en los derechos laborales
- Identificar los términos de terminación de los contratos
- Identificar los derechos y obligaciones de del empleador
- Identificar los derechos y obligaciones del empleado
- Conocer la estructura de un contrato de trabajo.
b. Conocimientos:
- El código de Trabajo
- El derecho laboral
- Generalidades de las leyes y reglamentos laborales
- El contrato de trabajo
- El contrato individual de trabajo.
- Clasificación de los contratos individuales de trabajo.
- Los contratos colectivos y sus características.
- Contratación en el sector público.
- Obligaciones y Derechos.
- Obligaciones y derechos del empleador.
- Obligaciones y derechos del empleado.
- La jornada laboral y sus beneficios.
- Modalidades especiales de trabajo.
- Causas para la terminación y no terminación del contrato de trabajo.
- Procedimientos para liquidar contratos.
c. Actitudes:
- Capacidad para analizar documentos,
- Análisis detallado
- Capacidad para tomar decisiones individuales,
- Capacidad para planificar y organizar el trabajo.
d. Criterios de Evaluación
- Determinar los riesgos del trabajo en el campo laboral
- Identificar los factores que determinan la terminación del contrato de
trabajo
- Conocer y comprender la normativa laboral
MODULO 8
TRABAJO EN EQUIPO
Objetivo General:
Aplicar técnicas y conocimientos que permitan generar y
potencializar el trabajo en equipo.
1. Identificar equipos de trabajo.
Objetivos Específicos:
2. Diferenciar un equipo de trabajo, de un grupo de trabajo.
3. Identificar los tipos de personas y sus características en ambientes reales de
trabajo.
4. Integrar equipos de trabajo.
5. Evaluar equipos de trabajo
6. Potencializar el liderazgo de las personas.
a. Procedimientos:
- Identificar equipos de trabajo en un ambiente laboral.
- Identificar los tipos de personas y sus características en el ambiente de
trabajo.
- Integrar a las personas en equipos de trabajo acorde a características.
- Evaluar equipos de trabajo en base a actitudes y aptitudes.
b. Conocimientos:
- Conocimiento y Colaboración.
- Trabajo en equipo.
- Qué es y que no es un equipo.
- Las 5 C del trabajo en equipo.
- Complementariedad.
- Coordinación.
- Comunicación.
- Confianza.
- Compromiso.
- Diferencias entre un equipo de Trabajo y Grupo de trabajo
- Equipos de trabajo.
- Grupos de trabajo.
- Capacidades y habilidades de las personas.
- Roles dentro del equipo.
- Clasificación de las personas dentro de los equipos.
- Descripción de las personas dentro de los equipos.
- El miembro ideal de un equipo de trabajo.
- Características del líder.
- Delegación de competencias.
- Toma de decisiones.
- Cohesión del equipo.
- Evaluación del equipo.
c. Actitudes:
- Análisis detallado, Capacidad para tomar decisiones individuales, Capacidad
para planificar y organizar el trabajo.
d. Criterios de Evaluación.
- Conformación de equipos de trabajo
- Identificación de las características de las personas que laboran en un
mismo ambiente de trabajo.
- Mecanismos para potencializar equipos de trabajo.
- Herramientas para evaluar el trabajo en equipo.
CARGA HORARIA POR MÓDULO
PERFIL Horas
Teóricas
Horas
Prácticas
Horas
Totales
PERFIL MESERO
MÓDULOS DE COMPETENCIA
PUESTA A PUNTO DEL RESTAURANTE
Aprovisionamiento, organización y control de
existencia. 9
0
Limpieza de áreas, menaje y utensilios. 1 8
Montaje de mesa para el servicio. 0 9
TOTAL HORAS 10 17 27
RECEPCIÓN DEL CLIENTE
Servicio al cliente. 3 0
Protocolo de atención al cliente. 3 0
La carta y la comanda. 3 3
El papel del mesero como nexo entre el
cliente y las áreas del restaurante. 0
3
Técnicas para orientar al cliente e incentivar
al consumo. 0
3
Normas de atención al cliente. 0 3
Manejo de quejas. 0 3
TOTAL HORAS 9 15 24
SERVICIO EN MESA DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS
Servicio de bebidas. 6
Protocolo de servicio en la mesa. 3
Servicio de alimentos. 6
Técnicas para atender la mesa ocupada. 3
Técnicas para asegurar la satisfacción del
cliente.
6
TOTAL HORAS 9 15 24
FACTURACIÓN Y COBROS EN EL
RESTAURANTE
La facturación. 6
Técnicas de cobro. 3
Protocolo de despedida del cliente. 3
TOTAL HORAS 6 6 12
MÓDULOS TRANSVERSALES
SEGURIDAD ALIMENTARIA
Toxinfecciones alimentarias de origen
bacteriano. 6
Los alimentos y su manipulación. 3
Higiene del local. 3
Higiene personal para la manipulación de los
alimentos.
3
TOTAL HORAS 6 9 15
COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN
La comunicación. 1
Clasificación de la comunicación. 2
Propósitos de la comunicación. 3
Expresión oral. 3
Diferencias de la comunicación oral y escrita. 3
Lectura fonética y semántica. 3
TOTAL HORAS 6 9 15
PERFIL CAMARERA DE PISO
COMPETENCIA GENERAL
Dotar de competencias tanto técnicas como transversales a personas que se
formarán y luego se insertarán laboralmente como Camareras de Pisos, por medio
de un programa de capacitación que permite recibir y atender con calidad al cliente,
mantener en óptimas condiciones higiénicas las habitaciones, comunicarse de
manera adecuada con los clientes, y estar atentos a sus necesidades
UNIDADES DE COMPETENCIA
1. Organizar el área de trabajo para el servicio de alimentos y bebidas de acuerdo
con normas de inocuidad.
2. Recibir y ubicar al cliente, ofertar los productos, y tomar pedidos de acuerdo al
protocolo y procedimientos establecidos.
3. Servir alimentos y bebidas de acuerdo con la orden del cliente, aplicando el
protocolo y procedimientos establecidos.
4. Realizar el cobro de factura y despedida del cliente de acuerdo al protocolo y
procedimientos establecidos.
5. Manipular los alimentos con base en normas de inocuidad, seguridad
alimentaria e higiene personal.
6. Conocer y aplicar las técnicas que permitan una comunicación eficaz entre los
empleados y los clientes, de una manera clara, articulada y precisa.
7. Proporcionar a los participantes una guía práctica de los principales
reglamentos, leyes y normas que determinan las relaciones entre el empleador
y el empleado.
MÓDULO 1:
SERVICIOS DE CAMARERA DE PISOS
Objetivo General:
Limpiar, higienizar y organizar las habitaciones y áreas sociales;
inspeccionar las habitaciones para la salida del huésped; reponer y controlar el
material.
1. Desarrollar actitudes y habilidades que permitan mejorar la calidad en cuanto
la atención al cliente, mediante la dotación de información hotelera y turística
necesaria y oportuna.
Objetivos Específicos:
2. Velar por la seguridad, privacidad y satisfacción del huésped, durante su
permanencia en el establecimiento
3. Conocer y aplicar las técnicas que permitan una comunicación eficaz entre los
empleados y los clientes, de una manera clara articulada y precisa.
4. Conocer y aplicar los procedimientos y estándares requeridos por el centro de
hospedaje y sector hotelero para la higiene y presencia personal.
5. Proporcionar a los participantes una guía practica de los reglamentos, leyes y
normas que determinan las relaciones entre el empleador y el empleado.
6. Aplicar técnicas y conocimientos que permitan generar y potencializar el
trabajo en equipo.
a. Procedimientos:
- Las habitaciones son aseadas de acuerdo a los procedimientos y
estándares de higiene.
- Se utilizan las normas de seguridad personal y laboral
- Los registros de control son llenados de manera adecuada
- Los equipos de trabajo para la limpieza son utilizados de manera adecuada
y se vela por su cuidado.
- Cada elemento de la habitación ha sido inspeccionado
- Procedimientos para equipar y maniobrar el carro de apoyo.
b. Conocimientos:
- La limpieza y el orden de la habitación
- Clasificación de los productos químicos para la limpieza.
- Herramientas y equipos para la limpieza de: camas, muebles, pisos,
paredes, ventanas, puertas, baños, electrodomésticos, y utilitarios.
- Técnicas para la limpieza de: camas, muebles, pisos, paredes, ventanas,
puertas, baños, electrodomésticos, y utilitarios.
- Utilización de equipos para el aseo y normas para su utilización.
- Adecuación de la Habitación para recibir al huésped.
- Normas para la verificación de huéspedes.
- Técnicas para el montaje de camas.
- Técnicas para colocar y retirar elementos extras.
- Técnicas para arreglar y ordenar el menaje.
- La Inspección de una habitación.
- Formularios y registros para inspeccionar habitaciones.
- Técnicas para inspeccionar de habitaciones.
- Procedimientos para reportar consumos del minibar y ausencia de
elementos.
- Procedimientos para verificar funcionamiento de equipos de habitación, tv,
radio, aire acondicionado, teléfono, ducha, caja de seguridad, cortinas,
visillos, puertas, gavetas, ventanas y armarios.
- El Arreglo de una habitación ocupada.
- Normas para arreglar una habitación ocupada.
- Procedimientos para arreglar una habitación ocupada.
- Utilización de registros para la reposición de lencería y consumo del
minibar.
- Mantenimiento de áreas sociales, lavandería, y equipos
- Clasificación de las áreas sociales.
- Utilización de registros para el control de áreas sociales.
- Normas y procedimientos para la limpieza de las áreas sociales.
- La lavandería
- Distribución de la lavandería.
- Químicos utilizados para lavandería.
- Registro de lencería
- Registro para la cantidad de químicos utilizados
- Utilización de máquinas para lavado y secado
- La utilización de los Equipos
- Procedimientos para la operación de aspiradora, enceradora, radio.
- Chequeo de no funcionamiento de la aspiradora y la enceradora: banda
rota, ducto de succión bloqueado, enchufe de la pared defectuoso, bolsa
llena, agitador bloqueado.
c. Actitudes y Valores:
- Identificar y solucionar problemas
- Responsabilidad en el trabajo
- Comunicación y traslado de inquietudes
- Buena presencia
- Respeto por las normas de seguridad y limpieza.
MÓDULO 2:
SERVICIO DE INFORMACIÓN HOTELERA Y TURÍSTICA
Objetivo General:
Desarrollar actitudes y habilidades que permitan mejorar la calidad
en cuanto la atención al cliente, mediante la dotación de información hotelera y
turística necesaria y oportuna.
Objetivos Específicos:
1. Conocer los horarios y actividades de los establecimientos.
2. conocer los servicios que generan los diferentes ambientes
3. Conocer las técnicas para entregar información al cliente
4. Conocerlos procedimientos para direccionar al cliente a los departamentos
correspondientes
a. Procedimientos:
- Las habitaciones son aseadas de acuerdo a los procedimientos y
estándares de higiene.
- Se utilizan las normas de seguridad personal y laboral
- Los registros de control son llenados de manera adecuada
- Los equipos de trabajo para la limpieza son utilizados de manera
adecuada y se vela por su cuidado.
- Cada elemento de la habitación ha sido inspeccionado
b. Conocimientos:
- La limpieza y el orden de la habitación
- Adecuación de la Habitación para recibir al huésped.
- La Inspección de una habitación.
- El Arreglo de una habitación ocupada.
- Mantenimiento de áreas sociales, lavandería, y equipos
c. Actitudes y Valores:
- Identificar y solucionar problemas
- Responsabilidad en el trabajo
- Comunicación y traslado de inquietudes
- Buena presencia
- Respeto por las normas de seguridad y limpieza.
d. Criterios de Evaluación:
- Limpiar, asear y ordenar las habitaciones.
- Adecuar la habitación para recibir al huésped.
- Inspeccionar el estado de una habitación.
- Verificar el funcionamiento y el confort de una habitación.
- Ordenar la habitación ocupada.
- Efectuar controles y registros.
- Operar equipos de trabajo.
MÓDULO 3:
SEGURIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Objetivo General:
Velar por la seguridad, privacidad y satisfacción del huésped,
durante su permanencia en el establecimiento.
1. Establecer las normas de seguridad y privacidad del cliente.
Objetivos Específicos:
2. Satisfacer las necesidades del cliente en su permanencia en el establecimiento.
a. Procedimientos:
- Notificar al departamento de seguridad el acceso de personas
ajenas.
- Observar el flujo y tipo de equipaje.
- Comunicar a la administración anomalías de comportamiento o uso
indebido de las habitaciones por parte del huésped.
- Garantizar confidencialidad sobre los hábitos e información del
huésped.
- Trabajar directamente con su jefatura y departamento de seguridad
para solventar cualquier situación conflictiva.
- Transformar el ambiente en un lugar agradable para el huésped.
- Hacer la cobertura de la habitación.
- Atender situaciones incómodas.
- Atender solicitudes y quejas del huésped.
- Atender recomendaciones para el cliente importante (VIP) o con
necesidades especiales.
- Escuchar y comunicar al supervisor las impresiones y opiniones del
huésped.
- Realizar las tareas de limpieza sin perturbar la estancia del
huésped.
b. Conocimientos:
- Seguridad y Privacidad.
- Procedimientos para notificar sobre personas ajenas al
establecimiento.
- Procedimientos para velar por la seguridad del equipaje.
- Aspectos que se deben comunicar a la administración.
- Protocolo en cuanto a la confidencialidad de hábitos e información
del huésped.
- El flujo de información y trabajo con la jefatura y áreas de
seguridad.
- Satisfacción del Cliente.
- Técnicas para transformar los ambientes de trabajo.
- Técnicas para hacer la cobertura de la habitación.
- Métodos para solucionar situaciones incómodas.
- Métodos para manejar solicitudes y quejas de los clientes.
- Protocolo para clientes VIP
- Técnicas para transferir impresiones y opiniones de los huéspedes a
los supervisores.
- Protocolo para realizar limpieza sin perturbar la estancia de los
clientes.
c. Actitudes:
- Capacidad para planificar el trabajo
- Capacidad para comunicar y expresarse
- Atento con el cliente
d. Criterios de Evaluación
- Se notifica a seguridad sobre la presencia de personas ajenas al
establecimiento.
- Se controla la seguridad del equipaje.
- Se comunica a los supervisores cualquier comportamiento o
anomalía de los huéspedes.
- Se realiza la cobertura de las habitaciones.
- La camarera de pisos atiende situaciones incómodas con prontitud.
- Las quejas de los clientes son trasladadas al supervisor o gerente.
- Se atiende con excelencia a los clientes VIP.
- Las tareas de limpieza son realizadas sin perturbar la estancia de los
huéspedes.
MÓDULO 4:
COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN
Objetivo General: Conocer y aplicar las técnicas que permitan una comunicación
eficaz entre los empleados y los clientes, de una manera clara, articulada y precisa.
1. Aplicar técnicas de comunicación y expresión para con el cliente y el equipo de trabajo.
Objetivos Específicos:
2. Identificar y satisfacer las necesidades de los clientes por medio de la
comunicación articulada y precisa
a. Procedimientos:
- El diálogo de venta personal, telefónica y cotización por escrito.
- Los mensajes son transmitidos de forma clara y precisa a los
clientes y/o personal.
- Identificar las necesidades de los clientes por medio de la
comunicación no verbal.
b. Conocimientos:
- La comunicación
- Proceso Comunicativo
- Barreras de la comunicación
- Clasificación de la comunicación:
- Emisor y receptor
- El medio
- El mensaje
- El contexto
- Propósitos de la comunicación:
- Informar
- Entretener
- Persuadir
- Expresión oral
- Análisis de la expresión oral
- Técnicas de expresión
- Diferencias de la comunicación oral y escrita
- Análisis de la comunicación oral y escrita
- Vicios de la dicción
- Clasificación y corrección
- Lectura fonética y semántica
- Caracterización
- Lenguaje técnico del área de turismo y hospitalidad
c. Actitudes:
- El empleado se expresa claramente
- Las ideas son expresadas de forma rápida y precisa.
d. Criterios de Evaluación
- Mantiene un dialogo de venta personal
- Las formas de comunicación son claras y articuladas, con el
empleo de la gramática y vocabulario adecuado.
- Transmite de forma clara y objetiva los mensajes y la
información y las solicitudes de los clientes.
- Determina por medio del lenguaje no verbal, las necesidades y
deseos del cliente para alcanzar la satisfacción.
- Capacidad para tomar decisiones individualmente.
MÓDULO 5:
HIGIENE PERSONAL
Objetivo General: Conocer y aplicar los procedimientos y estándares requeridos por el
centro de hospedaje y sector hotelero para la higiene y presencia personal.
1. Conocer la información básica del cuidado del estado personal de salud, a través del presente módulo para mejorar el estilo de vida del personal de camarería y la satisfacción de los clientes.
Objetivos Específicos:
2. Indicar los procedimientos que se debe llevar a cabo durante el proceso de
higiene personal, con acontecimientos reales.
3. Proporcionar la información respecto al correcto procedimiento del lavado de manos, para evitar enfermedades y algún tipo de contaminación.
4. Mejorar la presencia personal del personal de camarería, mediante la dotación de información necesaria y oportuna.
Indicar el uso adecuado de los uniformes y accesorios para mejorar la
apariencia del personal de camarería. a. Procedimientos:
- Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la
apariencia.
- La apariencia exterior y vestimenta del empleado es manejada acorde
los estándares de la empresa.
- Utilizar trato formal y conducta discreta.
b. Conocimientos:
- La salud
- Cuidado del estado personal de salud
- Aseo personal
- Comportamiento personal y buenos hábitos
- Vestuario
- Lavado de manos
- Uso de uniforme y accesorios
c. Actitudes:
- Cumplimiento de las normas de aseo
- Cuidado de la vestimenta
- Cuidado e higiene personal
d. Criterios de Evaluación
- El personal utiliza el uniforme de manera correcta
- El personal identifica los riesgos posibles en su lugar de trabajo
MÓDULO 6:
LEGISLACIÓN LABORAL
Objetivo General: Proporcionar a los participantes una guía práctica de los principales
reglamentos, leyes y normas que determinan las relaciones entre el empleador y el
empleado.
Objetivos Específicos:
1. Identificar los tipos de contratos así como las leyes y reglamentos laborales.
2. Exigir el cumplimiento de las obligaciones del empleador y cumplir con las obligaciones como empleado.
a. Procedimientos:
- Identificar los procesos que intervienen en los derechos laborales
- Identificar los términos de terminación de los contratos
- Identificar los derechos y obligaciones de del empleador
- Identificar los derechos y obligaciones del empleado
- Conocer la estructura de un contrato de trabajo.
b. Conocimientos:
- El código de Trabajo
- El derecho laboral
- Generalidades de las leyes y reglamentos laborales
- El contrato de trabajo
- El contrato individual de trabajo.
- Clasificación de los contratos individuales de trabajo.
- Los contratos colectivos y sus características.
- Contratación en el sector público.
- Obligaciones y Derechos.
- Obligaciones y derechos del empleador.
- Obligaciones y derechos del empleado.
- La jornada laboral y sus beneficios.
- Modalidades especiales de trabajo.
- Causas para la terminación y no terminación del contrato de trabajo.
- Procedimientos para liquidar contratos.
c. Actitudes:
- Capacidad para analizar documentos,
- Análisis detallado,
- Capacidad para tomar decisiones individuales,
- Capacidad para planificar y
- organizar el trabajo.
d. Criterios de Evaluación
- Determinar los riesgos del trabajo en el campo laboral
- Identificar los factores que determinan la terminación del contrato de
trabajo
- Conocer y comprender la normativa laboral
MÓDULO 7:
TRABAJO EN EQUIPO
Objetivo General: Aplicar técnicas y conocimientos que permitan generar y
potencializar el trabajo en equipo.
1. Identificar equipos de trabajo.
Objetivos Específicos:
2. Diferenciar un equipo de trabajo, de un grupo de trabajo.
3. Identificar los tipos de personas y sus características en ambientes reales de
trabajo.
4. Integrar equipos de trabajo.
5. Evaluar equipos de trabajo.
6. Potencializar el liderazgo de las personas.
a. Procedimientos:
- Identificar equipos de trabajo en un ambiente laboral.
- Identificar los tipos de personas y sus características en el ambiente de
trabajo.
- Integrar a las personas en equipos de trabajo acorde a características.
- Evaluar equipos de trabajo en base a actitudes y aptitudes.
b. Conocimientos:
- Conocimiento y Colaboración.
- Trabajo en equipo.
- Qué es y que no es un equipo.
- Las 5 C del trabajo en equipo.
- Complementariedad.
- Coordinación.
- Comunicación.
- Confianza.
- Compromiso.
- Diferencias entre un equipo de Trabajo y Grupo de trabajo
- Equipos de trabajo.
- Grupos de trabajo.
- Capacidades y habilidades de las personas.
- Roles dentro del equipo.
- Clasificación de las personas dentro de los equipos.
- Descripción de las personas dentro de los equipos.
- El miembro ideal de un equipo de trabajo.
- Características del líder.
- Delegación de competencias.
- Toma de decisiones.
- Cohesión del equipo.
- Evaluación del equipo.
c. Criterios de Evaluación.
- Conformación de equipos de trabajo
- Identificación de las características de las personas que laboran en un
mismo ambiente de trabajo.
- Mecanismos para potencializar equipos de trabajo.
- Herramientas para evaluar el trabajo en equipo.
CARGA HORARIA POR MÓDULO
PERFIL Horas
Teóricas
Horas
Prácticas
Horas
Totales
PERFIL CAMARERA DE PISOS
MÓDULOS DE COMPETENCIA
SERVICIOS DE CAMARERA DE
PISOS
LA LIMPIEZA Y EL ORDENE LA
HABILITACIÓN 6
ADECUACIÓN DE LA HABILITACIÓN
PARA RECIBIR AL HUÉSPED 3
LA INSPECCIÓN DE UNA
HABITACIÓN
3
EL ARREGLO DE UNA HABITACIÓN
OCUPADA
3
MANTENIMIENTO DE ÁREAS
SOCIALES, LAVANDERÍA Y EQUIPOS
6
LA UTILIZACIÓN DE LOS EQUIPOS
6
TOTAL HORAS 9 18 27
SERVICIOS DE INFORMACIÓN
HOTELERA Y TURÍSTICA
INFORMACIÓN DEL
ESTABLECIMIENTO 12
INFORMACIÓN TURÍSTICA
9
NEXO ENTRE EL HUÉSPED Y LOS
OTROS DEPARTAMENTOS DEL
ESTABLECIMIENTO
6
TOTAL HORAS 12 15 27
SEGURIDAD Y SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
SEGURIDAD Y PRIVACIDAD 12
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
12
TOTAL HORAS 12 12 24
MÓDULOS TRANSVERSALES
COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN
LA COMUNICACIÓN Y
CLASIFICACIÓN DE LA
COMUNICACIÓN
3
PROPÓSITOS DE LA COMUNICACIÓN 3
EXPRESIÓN ORAL
3
DIFERENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
ORAL Y ESCRITA
3
LECTURA FONÉTICA Y SEMÁNTICA
3
TOTAL HORAS 6 9 15
HIGIENE PERSONAL
LA SALUD y CUIDADO DEL ESTADO
PERSONAL DE SALUD 3
ASEO PERSONAL 3
COMPORTAMIENTO PERSONAL Y
BUENOS HÁBITOS
3
VESTUARIO y LAVADO DE MANOS
3
USO DE UNIFORME Y ACCESORIOS
3
TOTAL HORAS 6 9 15
MÓDULOS DE FORMACIÓN Y
ORIENTACIÓN LABORAL
LEGISLACIÓN LABORAL
EL CÓDIGO DE TRABAJO 3
EL CONTRATO DE TRABAJO 6
OBLIGACIONES Y DERECHOS
6
TOTAL HORAS 9 6 15
APLICACIÓN EN UNIDADES
PRODUCTIVAS
TRABAJO EN EQUIPO
CONOCIMIENTO Y COLABORACIÓN 3
LAS 5 C DEL TRABAJO EN EQUIPO 6
DIFERENCIAS ENTRE UN EQUIPO DE
TRABAJO Y GRUPO DE TRABAJO 3
3
ROLES DENTRO DEL EQUIPO
6
EL MIEMBRO IDEAL DE UN EQUIPO
DE TRABAJO
6
TOTAL HORAS 12 15 27
TOTAL 150
PERFIL COCINERO POLIVALENTE
COMPETENCIA GENERAL.
Establecer los requisitos mínimos de competencia laboral y seguridad alimentaria que
debe cumplir el cocinero en su puesto de trabajo, cumpliendo con las exigencias de
calidad y lo relacionado con la función de seguridad alimentaria para personal
operativo. Elaborar y manipular los alimentos según normas de higiene, mejorar sus
relaciones interpersonales, tener conocimientos en seguridad alimentaria y
administrar su negocio.
UNIDADES DE COMPETENCIA
1. Apoyar al jefe de cocina en la administración de existencias (stock) y control
de consumo en la cocina.
2. Realizar cocción demostrando conocer la variedad de los productos que se
pueden usar en la cocción de los alimentos ofertados en su lugar de trabajo.
3. Preparar, diseñar, montar y presentar platos diversos.
4. Apoyar al jefe de cocina en la elaboración de menú o carta.
5. El personal operativo debe demostrar competencias en seguridad alimentaria,
a través de los siguientes resultados.
6. Lograr que la comunicación sea efectiva, que el trabajo en equipo refleje
resultados palpables y las relaciones interpersonales sean óptimas.
MÓDULO 1
TÉCNICAS BÁSICAS DE COCINA
Objetivo General:
Apoyar al Jefe de cocina en la existencia de stock y control de
consumo en la cocina.
1. Conocer la carta o menú y apoyar en la definición de la calificación y
cuantificación de producto.
Objetivos Específicos:
2. Evitar desperdicios
3. Equilibrar la carta según el color, sabor, textura, tamaño, temporada o
estación, conservación, método y tiempo de cocción, rendimiento de los
alimentos, rentabilidad para el establecimiento.
4. Realizar corte y preparación de comestibles variados.
5. Cortar, tornear, picar, moler, rallar y licuar el producto alimenticio
6. Moldear verduras y legumbres.
7. Limpiar, cortar, deshuesar y conservar ave, carne, caza, pescados y mariscos.
8. Condimentar y marinar alimentos.
9. Aplicar técnica de congelamiento, deshielo, manipulación, corte,
almacenamiento y conservación.
10. Utilizar técnica de aprovechamiento, porcionamiento y sustitución de
ingrediente con pérdida mínima.
11. Cortar comestibles fríos, frescos, preparados, listos para cocinar, listos para
servir y otros.
a) Procedimiento
- Controlar las temperaturas; la temperatura varía dependiendo del género,
el método de cocción y del término en que se encuentre el género.
- Determinar el tipo de cocción: el alta fritura, al vapor, genero graso, agua
y mixto.
- Establecer tiempos; se determina dependiendo del tipo de cocción a
elaborar o del género.
- Instaurar términos; el término empleado depende de la preparación del
producto
- Determinar cortes; se pueden realizar juliana, bastón, dado pequeño, dado
medio, dado grande, brunoisse, torneado, rondel paissan, batonnet,
allumentte, chiffonnade, guafrette, parisienne, french fry, rodajas y picar.
b) Conocimientos:
- Técnicas de corte y moldeado
- Aprovechamiento y porcionamiento de alimentos
- Datos históricos y receta básica de ensaladas, platos calientes y fríos,
guarniciones, fondos, salsas y postres calientes y fríos de la cocina nacional
e internacional, para los varios tipos de servicios.
- Técnicas de descongelación, cocción y flambeo, con observación de punto,
tiempo, textura, sabor, color y conservación de las propiedades de los
alimentos.
- Técnica de combinación de alimentos de acuerdo con color, textura, aroma,
paladar y aspecto visual.
- Maquinaria, equipos y utensilios básicos de la cocina.
c) Actitudes y Valores
- Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su
sitio.
- Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir,
hace que otros se sientan cómodos.
- Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus
conocimientos, controla explosiones temperamentales.
d) Criterios de Evaluación
- La evaluación depende de los cortes exactos.
- Temperaturas adecuadas
- Términos
- Equilibrio del plato.
MODULO 2
TÉCNICAS INTERMEDIAS DE COCINA
Objetivo General:
Realizar cocción demostrando conocer la variedad de los productos
que se pueden usar en la cocción de los alimentos ofertados en su lugar de trabajo.
1. Cocinar, asar, freír, rehogar, estofar, saltear, guisar y gratinar alimento.
Objetivos Específicos:
2. Utilizar técnicas de cocción.
3. Observar punto, textura, sabor, color y conservación de las propiedades del
alimento.
4. Controlar tiempo y temperatura del producto alimenticio.
a) Procedimientos
- Equilibrar un plato
- Conocer los colores básicos
- Mantener la temperatura adecuada del plato
- Realizar cortes
b) Conocimientos
- Ingredientes e insumos básicos de la cocina, alternativas de sustitución,
temporada y formas de temperar y marinar alimentos.
- Principales tipos de servicios y presentación de platos.
- Principios de repostería, panadería y pastelería.
c) Actitudes y Valores
- Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su
sitio.
- Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir,
hace que otros se sientan cómodos.
- Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus
conocimientos, controla explosiones temperamentales.
d) Criterios de Evaluación
- Asignación y selección de las partidas
- La intensidad del fondo
- Diferencia entre caldo y fondo
- Utilidad de los fondos
- Clasificación de los principales fondos.
MÓDULO 3
TÉCNICAS AVANZADAS DE COCINA
Objetivo General:
Preparar, diseñar, montar y presentar platos diversos.
1. Preparar ensalada, plato caliente y frío de carne, ave, caza, pescado y
mariscos, guarnición, fondo, salsa, sopa, sanduche, canapé, rellenos gelatina y
postre caliente o frío de la cocina nacional e internacional.
Objetivos Específicos:
2. Montar y presentar plato
3. Acondicionar el plato en recipiente propio de acuerdo con el tipo de servicio.
4. Flambear el alimento.
5. Dar información sobre composición de plato, en el salón o en la cocina.
6. Montar servicio de banquete, autoservicio (self – service) similar.
7. Utilizar vocabulario técnico de la cocina internacional.
a) Procedimientos
- Controlar estrictamente los términos de los alimentos cocidos
- Conocer la temperatura adecuada del plato
- Realizar el montaje y equilibrio del plato
- Integrar los colores básicos, el género y color de salsa
- Elaborar salsas y guarniciones
- Conocer la utilización de la diversidad de producto
- Saber el nombre de producto en diferentes países (ejemplo: la naranjilla
tiene ese nombre en el Ecuador, y la misma fruta se llama lulo en
Colombia).
- Realizar cortezas y crocantes
b) Conocimientos
- Principales tipos de servicio y presentación de platos.
- Principios de repostería, panadería y pastelería.
- Técnica de decoración de platos.
- Vocabulario técnico de la cocina internacional.
- Principios de garnish.
c) Actitudes y Valores
- Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su
sitio.
- Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir,
hace que otros se sientan cómodos.
- Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus
d) Criterios de Evaluación
- Limpidez
- Equilibrio del plato
- Guarniciones
- Altura
- Temperatura
MÓDULO 4
ADMINISTRACIÓN
Objetivo General:
Apoyar al jefe de cocina en la elaboración de menú o carta.
1. Recibir, verificar y almacenar mercadería comprada o solicitada.
Objetivos Específicos:
2. Inspeccionar cantidad de acuerdo con la solicitud.
3. Verificar calidad y controlar tiempo máximo de consumo.
4. Organizar y hacer rotación de producto de la cámara fría
5. Participar en la ejecución del inventario de la cocina.
6. Apoyar en el control diario de consumo de ingredientes, producto y material.
7. Sugerir plato.
8. Planificar, distribuir y coordinar tareas junto al ayudante.
9. Cuidar de los pedidos en la cocina.
a) Procedimientos
- Ingresar los alimentos
- Controlar el Cardex (lifo y pifo)
- Controlar la bodega y stock
- Controlar la merma
- Elaborar el presupuesto
- Designar el jefe A y B
- Asignar las funciones de A y B
b) Conocimientos
- Procedimientos básicos de inventario y de rotación de existencia (stock)
- Programas informáticos para manejo de inventarios
- Elaboración de presupuestos.
c) Actitudes y Valores
- Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su
sitio.
- Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué
decir, hace que otros se sientan cómodos.
- Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en
sus conocimientos, controla explosiones temperamentales.
d) Criterios de Evaluación
- Cumplimiento de obligaciones
MÓDULO 5
SEGURIDAD ALIMENTARIA
Objetivo General:
El personal operativo debe demostrar competencias en seguridad
alimentaria, a través de los siguientes resultados.
1. Mantener la higiene personal observando los procedimientos operacionales
para no causar la contaminación de los alimentos.
Objetivos Específicos:
2. Mantener la higiene adecuada del local de trabajo, equipos y utensilios de
acuerdo a las buenas prácticas higiénico – sanitaria.
3. Identificar el aparecimiento de roedores y plagas y aplicar procedimientos
operacionales para prevenir la infestación, de acuerdo con las buenas prácticas
higiénico – sanitarias.
4. Prevenir la contaminación de los alimentos a través de la aplicación de las
buenas prácticas higiénico – sanitarias.
5. Mantener los recipientes de basura limpios, forrados, tapados y en lugares
apropiados.
a) Procedimientos
- Determinar la frecuencia de limpieza microbiológica de superficies y
medio ambiente
- Estado higiénico sanitario
- Aseo personal
- Limpiar con químicos
- Limpiezas manuales
- Eliminación de residuos sólidos de equipos y superficies
- Utilización de agua potable preferentemente caliente para arrastrar los
restos de la fase anterior
- Limpieza de paños a 90° centígrados al finalizar la jornada laboral
- Cierre y retiro de bolsas de basura
- Limpieza y desinfección de suelos
b) Conocimientos
- Higiene personal para el manipulador de alimentos.
- Medidas técnicas de tratamiento a enfermedades generadas por
contaminación de los alimentos.
- Hábitos de trabajo que prevengan la contaminación de los alimentos.
- Buenas prácticas ambientales de higiene y manipulación de los alimentos.
- Flujo de las etapas del proceso de producción: compra, recibimiento de
insumos y materias primas, almacenamiento, selección de existencia
(stock), preparación, cocción, congelamiento descongelamiento,
enfriamiento, enfriamiento, refrigeración y consumo.
c) Actitudes
- Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su
sitio.
- Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir,
hace que otros se sientan cómodos.
- Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus
conocimientos, controla explosiones temperamentales.
d) Criterios de Evaluación
- Control periódico de jornada de trabajo
MÓDULO 6
RELACIONES INTERPERSONALES
Objetivo General:
Lograr que la comunicación sea efectiva, que el trabajo en equipo
refleje resultados palpables y las relaciones interpersonales sean óptimas.
1. Planear el logro de metas y la ejecución de tareas repetitivas, desagradables y
cansadas.
Objetivos Específicos:
2. Asumir o acompañar el trabajo de otro colaborador.
3. Desarrollar cooperación y espíritu de trabajo en equipo.
a) Procedimientos
- Comunicar, considerando la emisión de señales ( sonidos, gestos, señas),
para dar a conocer el mensaje.
- Tener contacto
- Prestar atención en la comunicación
- Realizar una conversación
- Tener a un receptor del mensaje (alguien que escuche)
- Brindar calidez y afecto
- Crear la necesidad de ser necesitado
b) Conocimientos
- Relaciones interpersonales apropiadas para el manejo de situaciones y
hacer que otros se sientan cómodos.
- Resolución de conflictos para hacer que el proyecto y propósito de trabajo
fluya sin estancamientos.
- Manejo de emociones, siendo reservado, prudente y controlado.
c) Actitudes
- Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su
sitio.
- Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir,
hace que otros se sientan cómodos.
- Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus
d) Criterios de Evaluación
- Se evalúa según la consecución de resultados a los proyectos propuestos
CARGA HORARIA POR MÓDULO
PERFIL Horas
Teóricas
Horas
Prácticas
Horas
Totales
PERFIL COCINERO POLIVALENTE
MÓDULOS DE COMPETENCIA
NIVEL BÁSICO DE COCINA
TÉCNICAS DE CORTE Y MOLDEADO 6
APROVECHAMIENTO Y PORCIONAMIENTO
DE ALIMENTOS 6
DATOS HISTÓRICOS Y RECETA BÁSICA
DE ENSALADAS PLATOS CALIENTES Y
FRIOS, GUARNICIONES, FONDOS,
SALSAS Y POSTRES CALIENTES Y FRIOS
DE LA COCINA NACIONAL E
INTERNACIONAL PARA LOS VARIOS
TIPOS DE SERVICIOS
15
TÉCNICAS DE DESCONGELACIÓN,
COCCIÓN Y FLAMBEO, CON
OBSERVACIÓN DE PUNTO, TIEMPO
TEXTURA, SABOR, COLOR Y
CONSERVACIÓN DE LAS PROPIEDADES
DE LOS ALIMENTOS
6
TÉCNICAS DE COMBINACIÓN DE
ALIMENTOS DE ACUERDO CON COLOR,
TEXTURA, AROMA, PALADAR Y ASPECTO
6
VISUAL
MAQUINARIA , EQUIPOS Y UTENSILIOS
BÁSICOS DE LA COCINA
3
TOTAL HORAS 12 30 42
NIVEL MEDIO DE COCINA
INGREDIENTES E INSUMOS BÁSICOS DE
LA COCINA. ALTERNATIVAS DE
SUSTITUCIÓN, TEMPORADA Y FORMAS
DE TEMPERAR Y MARINAR LOS
ALIMENTOS
12
PRINCIPALES TIPOS DE SERVICIOS Y
PRESENTACIÓN DE PLATOS
15
PRINCIPIOS DE REPOSTERÍA,
PANADERÍA Y PASTELERÍA
15
TOTAL HORAS 12 30 42
NIVEL AVANZADO DE COCINA
PRINCIPALES TIPOS DE SERVICIOS Y
PRESENTACIÓN DE PLATOS 6
PRINCIPIOS DE REPOSTERÍA,
PANADERÍA Y PASTELERÍA 6
TÉCNICAS DE DECORACIÓN DE PLATOS 12
VOCABULARIO TÉCNICO DE LA COCINA
INTERNACIONAL
12
PRINCIPIOS DE GARNISH 6
MÓDULOS TRANSVERSALES
TOTAL HORAS 12 30 42
ADMINISTRACIÓN
INGRESAR LOS ALIMENTOS 3
CONTROLAR EL CARDEX (LIFO Y FIFO) 3
CONTROLAR LA BODEGA Y EL STOCK 3
CONTROLAR LA MERMA 3
ELABORAR EL PRESUPUESTO 6
DESIGNAR EL JEFE A Y B 3 3
ASIGNAR LAS FUNCIONES DE A Y B 6
TOTAL HORAS 12 30 42
SEGURIDAD ALIMENTARIA
HIGIENE PERSONAL PARA EL
MANIPULADOR DE ALIMENTOS
3
MEDIDAS TÉCNICAS DE TRATAMIENTO A
ENFERMEDADES GENERADAS POR
CONTAMINACIÓN DE LOS ALIMENTOS
3
HÁBITOS DE TRABAJO QUE PREVENGAN
LA CONTAMINACIÓN DE LOS
ALIMENTOS
3
BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES DE
HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE LOS
ALIMENTOS
9
FLUJO DE LAS ETAPAS DEL PROCESO DE
PRODUCCIÓN: COMPRA, RECIBIMIENTO
DE INSUMOS Y MATERIAS PRIMAS,
ALMACENAMIENTO, SELECCIÓN DE
EXISTENCIA (STOCK), PREPARACIÓN,
COCCIÓN, CONGELAMIENTO,
DESCONGELAMIENTO, ENFRIAMIENTO,
REFRIGERACIÓN Y CONSUMO
12
TOTAL HORAS 18 12 30
RELACIONES INTERPERSONALES
RELACIONES INTERPERSONALES
APROPIADAS PARA EL MANEJO DE
SITUACIONES Y HACER QUE OTROS SE
SIENTAN CÓMODOS
3
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS PARA
HACER QUE EL PROYECTO Y PROPÓSITO
DE TRABAJO FLUYA SIN
ESTANCAMIENTOS
3
MANEJO DE EMOCIONES, SIENDO
RESERVADO, PRUDENTE Y
CONTROLADO.
3 3
TOTAL HORAS 9 3 12
TOTAL 198
PERFIL VENDEDOR DE PRODUCTOS Y SERVICIOS SECTOR DE COMIDAS
TÍPICAS
• Competencia General
Recibir, atender y efectuar la venta de productos en su puesto de trabajo en el
mercado y puesto de comidas típicas, cumpliendo con las exigencias de calidad.
Manipular los alimentos según normas de higiene y seguridad, mejorar sus
relaciones interpersonales, tener conocimientos en primeros auxilios y
administrar su negocio para incrementar las ventas y mejorar su rentabilidad.
• Unidades de competencia
1. Recibir, atender y efectuar la venta para dar un servicio al cliente de
calidad.
2. Manipular con base en normas de higiene y seguridad alimentaria los
productos que se ofertan en el puesto de venta demostrando interés por
la salud del cliente.
3. Mejorar la convivencia gracias a la comprensión de conocimientos en
relaciones interpersonales asertivas de respeto y ciudadanía.
4. Aplicar los conocimientos en primeros auxilios en las distintas situaciones
que se pueden presentar en su puesto de trabajo en el mercado.
5. Administrar su negocio según las técnicas contables básicas con
responsabilidad.
6. Aplicar en puestos de trabajo todos los conocimientos adquiridos en el
proceso de formación para evidenciar el aprendizaje.
ESTRUCTURA MODULAR
MÓDULO 1
SERVICIO AL CLIENTE Y TÉCNICA DE VENTAS
Objetivo General: Atender al cliente de forma amable y respetuosa, demostrar las
bondades del producto, efectuar la venta correctamente y mantener una adecuada
presentación personal para la satisfacción general del cliente.
Objetivos Específicos:
1. Atender al cliente que llega a solicitar el producto que se vende en el puesto.
2. Usar lenguaje y trato apropiado.
3. Demostrar las cualidades del producto para demostrar el beneficio que se
genera con su compra.
4. Efectuar la venta de manera correcta.
5. Manejar objeciones.
6. Utilizar diversos estilos de negociación y ventas.
7. Indicar otros puntos de venta.
a. Procedimientos:
- Identificar las necesidades de los clientes
- Ofrecer productos y servicios para satisfacer las necesidades de
los clientes
- Diseñar y ofrecer promociones a los clientes
- Identificar el momento indicado para el cierre de la venta
- Cerrar la venta
- Fidelizar clientes con un trato adecuado
b. Conocimientos:
- Transmitir una actitud positiva al cliente
- Poner atención al cliente
- Darle reconocimientos al cliente
- Atender las necesidades básicas (obsérvelo, pregunte, resuma)
- Informarle, ofrezca alternativas, ayúdelo en su decisión
- Obtener retroalimentación
- Manejar las quejas
c. Actitudes
- Atento, cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a
aquellos que lo necesitan, tolerante comprometido.
- Confiable, establece relaciones con facilidad y sabe como actuar y
qué decir para que los otros se sientan cómodos.
- Detallista, metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa
en su sitio.
- Equilibrado emocionalmente.
- Persuasivo, buen vendedor de ideas a los demás.
Criterios de Evaluación
Se evaluará la eficacia del vendedor, tomando en cuenta el manejo efectivo de las
herramientas impartidas en el taller, se realizarán clínicas de venta y se evaluará
una venta efectiva para considerar la nota aprobada (la venta efectiva se la
considera según la satisfacción del cliente al ser atendido, independientemente de
que se realice la venta o no)
MÓDULO 2
MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS
Objetivo General: Manipular con base en normas de inocuidad y seguridad
alimentaria los productos que se ofertan en el puesto de venta demostrando interés
por la salud del cliente.
Objetivos Específicos:
1. Mantener los productos de forma higiénica para evitar la contaminación de los
alimentos.
2. Limpiar con meticulosidad el punto de venta para ofrecer una imagen de aseo
y calidad.
3. Agrupar mercadería por tipo, tamaño o preferencia para demostrar orden.
4. Aplicar con eficiencia las reglas de seguridad alimentaria en la manipulación de
los productos que se ofertan en el puesto de venta.
5. Cuidar del aseo personal para reflejar higiene y organización.
a. Procedimientos
- Identificar los factores que intervienen en la contaminación de los
alimentos utilizando los estándares de buenas prácticas higiénico-
sanitarias.
- Clasificar, conservar, y manipular los alimentos aplicando buenas
prácticas higiénico-sanitarias en todos los procesos de
producción.
- Limpiar cuidadosamente el puesto de venta.
- Mantener la higiene e imagen personal y utilizar elementos de
protección a fin de evitar la contaminación alimentaria.
b. Conocimientos
- Lavarse las manos antes de iniciar la preparación de los
alimentos.
- Lavar y desinfectar las superficies y los utensilios que se han
utilizado después de la preparación de los alimentos
- Proteger los alimentos y la zona de preparación de las comidas,
de los insectos y otros animales
- Mantener y conservar separados los alimentos crudos y los
cocinados, tanto en la cocina, en la despensa y armarios como en
las neveras
- Utilizar utensilios diferentes para los alimentos crudos y los
cocinados, o lavarlos antes de volver a usarlos.
- Preparar los alimentos asegurándose de que su cocción haya
superado los 70 grados en su zona central.
- Recaliente completamente los alimentos superando de nuevo los
70 grados
- No deje los alimentos a temperatura ambiente por más de 2
horas
- No guardar durante mucho tiempo los alimentos, es importante
respetar las garantías
- No descongelar los alimentos a temperatura ambiente
c. Actitudes
- Atento, cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a
aquellos que lo necesitan, tolerante comprometido.
- Confiable, establece relaciones con facilidad y sabe como actuar y
qué decir para que los otros se sientan cómodos.
- Detallista, metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa
en su sitio.
- Equilibrado emocionalmente.
- Persuasivo, buen vendedor de ideas a los demás.
Criterios de Evaluación
Se avaluará el criterio emitido por el participante para emitir correctas
acciones sobre el manejo de los alimentos, utilizando las normas de higiene
necesarias e indicadas a lo largo del programa
MODULO 3
RELACIONES INTERPERSONALES
Objetivo General: Transformar a los participantes a tener una mentalidad positiva,
lograr que la comunicación sea efectiva, que el trabajo en equipo refleje resultados
palpables y las relaciones interpersonales sean óptimas.
Objetivo Específico:
1. Asumir o acompañar el trabajo de otro colaborador.
2. Desarrollar cooperación y espíritu de trabajo en equipo.
3. Evitar el tener malos entendidos o riñas por una comunicación no adecuada.
4. Planear el logro de metas y transformar la actitud al realizar tareas repetitivas,
desagradables y cansadas.
a. Procedimientos
- Comunicar, considerando la emisión de señales (sonidos, gestos,
señas), para dar a conocer el mensaje.
- Sensibilizar a los participantes que las personas poseen diferentes
formas de pensar y respetar sus puntos de vista.
- Prestar atención en la comunicación.
- Realizar una conversación efectiva y armónica.
- Brindar calidez y afecto al momento de comunicar una idea.
- Motivar a que cada participante se valore como un ser
importante.
b. Conocimientos
- Relaciones interpersonales apropiadas para el manejo de
situaciones y hacer que otros se sientan cómodos.
- Resolución de conflictos para hacer que el proyecto y propósito de
trabajo fluya sin estancamientos.
- Manejo de emociones, siendo reservado, prudente y controlado.
c. Actitudes
- Atento, cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a
aquellos que lo necesitan, tolerante comprometido.
- Confiable, establece relaciones con facilidad y sabe como actuar y
qué decir para que los otros se sientan cómodos.
- Detallista, metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa
en su sitio.
- Equilibrado emocionalmente.
- Persuasivo, buen vendedor de ideas a los demás.
Criterios de Evaluación
- Se evalúa la consecución de resultados a los proyectos propuestos.
- Compromiso para trabajar en equipo.
- Capacidad para mantener una conversación de forma tranquila y equilibrada.
MODULO 4
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
Objetivo General: Aplicar los conocimientos de administración general de pequeños
negocios y de contabilidad básica para mejorar la rentabilidad.
Objetivos Específicos:
1. Conocer el concepto de administración general para sensibilizarse en el
ordenamiento metódico de sus finanzas.
2. Aplicar algunas técnicas de contabilidad básica que le permitan llevar bien el
libro contable.
3. Desarrollar actitudes de constancia y responsabilidad en el manejo contable de
su negocio.
a. Procedimientos
- Se definirán metas y prioridades del centro de negocio por parte
del Jefe y subordinado.
- Diseñar e identificar en conjunto los resultados claves que están
dispuestos a alcanzar así como los correspondientes indicadores
de éxito
- Diseñar una estrategia para alcanzar esos resultados
- Trabajar en busca de logros, dando seguimiento a los esfuerzos y
los resultados alcanzados
- Evalúa el rendimiento del personal según sus funciones
b. Conocimientos
- Administración: es el arte de hacer las cosas a través de la gente,
es la utilización eficaz de recursos, es lograr que las cosas se
hagan a través de otros para logara metas y objetivos
propuestos.
- Funciones administrativas: 1- planeación. 2- organización. 3-
liderazgo. 4-control.
- Planeación: es la función administrativa principal y es inherente
en cada cosa que hace un administrador, permite forjar más que
aceptar el futuro. Decidir con anticipación que hacer, como
hacerlo y quien debe hacerlo.
- Organización: planes tácticos; planes ejecutivos; estrategias;
Staff de apoyo.
c. Actitudes
- Atento, cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a
aquellos que lo necesitan, tolerante comprometido.
- Confiable, establece relaciones con facilidad y sabe como actuar y
qué decir para que los otros se sientan cómodos.
- Detallista, metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa
en su sitio.
- Equilibrado emocionalmente.
- Persuasivo, buen vendedor de ideas a los demás.
Criterios de Evaluación
- La evaluación se ejecutará en base al manejo espontaneo y la exposición
clara de los conceptos impartidos por el instructor para el correcto manejo
administrativo de un negocio por parte de los participantes, evaluando así la
comprensión del objetivo del módulo.
MODULO 5
PRIMEROS AUXILIOS
Objetivo General: Aplicar los conocimientos básicos en primeros auxilios para
aplicarlos en las distintas situaciones de peligro que se pueden presentar en el
mercado.
Objetivos Específicos:
1. Conocer los conceptos generales
2. Actuar con prudencia en caso de atrancamiento al comer
3. Reaccionar eficientemente en caso de cortadura con elementos cortopunzante
4. Actuar con tranquilidad en caso de incendio
a. Procedimientos
- Realizar un “first responder”, ser capaz de reconocer la presencia de
una emergencia médica, saber cómo brindar apoyo a la víctima,
manteniendo la calma y controlando la respiración.
- Se procederá a que el socorrista lleve a cabo ciertos principios
iniciales de acción ante la situación de emergencia: evaluación de la
gravedad del accidente, análisis de la posibilidad de estabilizar al
paciente y llamar a emergencia para apoyo médico
- Realizar primeros auxilios al paciente
- Análisis secundario de lesiones
- Transporte del paciente a una casa de salud
b. Conocimientos
- Definición y objetivos de los Primeros Auxilios..
- Como actuar ante una situación de emergencia.
- Como actuar ante un niño inconsciente.
- Como ayudar a una persona con problemas de asfixia.
- Cómo detener una Hemorragia.
- Procedimientos para atender Heridas y Quemaduras.
- Procedimientos para ayudar a personas que sufran lesiones en
huesos, articulaciones y músculos.
c. Actitudes
- Atento, cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a
aquellos que lo necesitan, tolerante comprometido.
- Confiable, establece relaciones con facilidad y sabe como actuar y
qué decir para que los otros se sientan cómodos.
- Detallista, metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en
su sitio.
- Equilibrado emocionalmente.
Criterios de Evaluación
Se evaluará la oportuna acción, evaluación y resolución de acciones a tomarse por
parte del participante ante los casos prácticos presentados por el instructor.
CARGA HORARIA POR MÓDULO
MODULO 1: SERVICIO AL CLIENTE Y
TÉCNICAS DE VENTAS
HORAS
TEÓRICAS
HORAS
PRÁCTICAS
TOTAL
HORAS
TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA AL
CLIENTE. 6
PONER ATENCION AL CLIENTE 6
DARLE RECONOCIMIENTOS AL CLIENTE 6
ATENDER LAS NECESIDADES BASICAS
(OBSERVALO, PREGUNTA Y RESUMA) 2 4
INFORMARLE, OFREZCA ALTERNATIVAS,
AYÚDELO EN SU DECISIÓN 6
OBTENER RETROALIMENTACIÓN
6
MANEJAR LAS QUEJAS
4
TOTAL DE HORAS 20 20 40
MODULO 2: MANIPULACIÓN DE
ALIMENTOS (SEGURIDAD
ALIMENTARIA)
LAVARSE LAS MANOS ANTES DE INICIAR LA
PREPARACIÓN DE LOS ALIMENTOS 3
LAVAR Y DESINFECTAR LAS SUPERFICIES Y
LOS UTENSILIOS QUE SE HAN UTILIZADO
DESPUÉS DE LA PREPARACIÓN DE LOS
ALIMENTOS
3
PROTEGER LOS ALIMENTOS Y LA ZONA DE
PREPARACIÓN DE LAS COMIDAS DE LOS
INSECTOS Y OTROS ANIMALES
3
MANTENER Y CONSERVAR SEPARADOS LOS
ALIMENTOS CRUDOS Y COCINADOS, O
LAVARLOS ANTES DE VOLVER A USARLOS
3
UTILIZAR UTENSILIOS DIFERENTES PARA
LOS ALIMENTOS CRUDOS Y LOS
COCINADOS, O LAVARLOS ANTES DE
VOLVER A USARLOS
3
PREPARAR LOS ALIMENTOS ASEGURÁNDOSE
DE QUE SU COCCIÓN HAYA SUPERADO LOS
70 GRADOS EN SU ZONA CENTRAL
3
RECALIENTE COMPLETAMENTE LOS
ALIMENTOS SUPERANDO DE NUEVO LOS 70
GRADOS
2 1
NO DEJE LOS ALIMENTOS A TEMPERATURA
AMBIENTE POR MÁS DE 2 HORAS 3
NO GUARDE POR MUCHO TIEMPO LOS
ALIMENTOS, ES IMPORTANTE RESPETAR LAS 3
GARANTÍAS
NO DESCONGELAR LOS ALIMENTOS A
TEMPERATURA AMBIENTE 3
TOTAL DE HORAS 20 10 30
MODULO 3: RELACIONES
INTERPERSONALES
RELACIONES INTERPERSONALES
APROPIADAS PARA EL MANEJO DE
SITUACIONES Y HACER QUE OTROS SE
SIENTAN CÓMODOS
6
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS PARA HACER
QUE EL PROYECTO Y PROPÓSITO DE
TRABAJO FLUYA SIN ESTANCAMIENTOS
4 6
MANEJO DE EMOCIONES, SIENDO
RESERVADO, PRUDENTE Y CONTROLADO. 4
TOTAL DE HORAS 10 10 20
MODULO 4: ADMINISTRACIÓN DE
NEGOCIOS
ADMINISTRACIÓN: ES EL ARTE DE HACER
LAS COSAS A TRAVÉS DE LA GENTE, ES LA
UTILIZACIÓN EFICAZ DE RECURSOS ES
LOGRAR QUE LAS COSAS SE HAGAN A
TRAVÉS DE OTROS PARA LOGRAR METAS Y
OBJETIVOS PROPUESTOS
9
FUNCIONES ADMINISTRATIVAS: 1.-
PLANEACIÓN 2.- ORGANIZACIÓN 3.-
LIDERAZGO. 4.- CONTROL
9
PLANEACIÓN : ES LA FUNCIÓN
ADMINISTRATIVA PRINCIPAL Y ES
INHERENTE EN CADA COSA QUE HACE UN
ADMINISTRADOR, PERMITE FORJAR MÁS
QUE ACEPTAR EL FUTURO. DECIDIR CON
ANTICIPACIÓN QUE HACER, COMO HACERLO
Y QUIEN DEBE HACERLO
2 4
ORGANIZACIÓN: PLANES TÁCTICOS ;
PLANES EJECUTIVOS; ESTRATEGIAS ; STAFF 6
DE APOYO
TOTAL DE HORAS 20 10 30
MODULO 5: PRIMEROS AUXILIOS
DEFINICIÓN Y OBJETIVOS DE LOS
PRIMEROS AUXILIOS 3
COMO ACTUAR ANTE UNA SITUACIÓN DE
EMERGENCIA 3
COMO ACTUAR ANTE UN NIÑO
INCONSCIENTE 3
COMO AYUDAR A UNA PERSONA CON
PROBLEMAS DE ASFIXIA 3
CÓMO DETENER UNA HEMORRAGIA 3
PROCEDIMIENTOS PARA ATENDER HERIDAS
Y QUEMADURAS 6
PROCEDIMIENTOS PARA AYUDAR A
PERSONAS QUE SUFRAN LESIONES EN
HUESOS, ARTICULACIONES Y MÚSCULOS
3
TOTAL DE HORAS 15 9 24
HORAS TOTALES 85 59 144
PERFIL VENDEDOR DE PRODUCTOS Y SERVICIOS SECTOR MERCADOS
• Competencia General
Recibir, atender y efectuar la venta de productos en su puesto de trabajo en el
mercado y puesto de comidas típicas, cumpliendo con las exigencias de calidad.
Manipular los alimentos según normas de higiene y seguridad, mejorar sus
relaciones interpersonales, tener conocimientos en primeros auxilios y
administrar su negocio para incrementar las ventas y mejorar su rentabilidad.
• Unidades de competencia
1. Recibir, atender y efectuar la venta para dar un servicio al cliente de
calidad.
2. Manipular con base en normas de higiene y seguridad alimentaria los
productos que se ofertan en el puesto de venta demostrando interés por la
salud del cliente.
3. Mejorar la convivencia gracias a la comprensión de conocimientos en
relaciones interpersonales asertivas de respeto y ciudadanía.
4. Aplicar los conocimientos en primeros auxilios en las distintas situaciones
que se pueden presentar en su puesto de trabajo en el mercado.
5. Administrar su negocio según las técnicas contables básicas con
responsabilidad.
6. Aplicar en puestos de trabajo todos los conocimientos adquiridos en el
proceso de formación para evidenciar el aprendizaje.
ESTRUCTURA MODULAR
MÓDULO 1
SERVICIO AL CLIENTE Y TÉCNICA DE VENTAS
Objetivo General: Atender al cliente de forma amable y respetuosa, demostrar las
bondades del producto, efectuar la venta correctamente y mantener una adecuada
presentación personal para la satisfacción general del cliente.
Objetivos Específicos:
1. Atender al cliente que llega a solicitar el producto que se vende en el puesto.
2. Usar lenguaje y trato apropiado.
3. Demostrar las cualidades del producto para demostrar el beneficio que se
genera con su compra.
4. Efectuar la venta de manera correcta.
5. Manejar objeciones.
6. Utilizar diversos estilos de negociación y ventas.
7. Indicar otros puntos de venta.
d. Procedimientos:
- Identificar las necesidades de los clientes
- Ofrecer productos y servicios para satisfacer las necesidades de
los clientes
- Diseñar y ofrecer promociones a los clientes
- Identificar el momento indicado para el cierre de la venta
- Cerrar la venta
- Fidelizar clientes con un trato adecuado
b. Conocimientos:
- Transmitir una actitud positiva al cliente
- Poner atención al cliente
- Darle reconocimientos al cliente
- Atender las necesidades básicas (obsérvelo, pregunte, resuma)
- Informarle, ofrezca alternativas, ayúdelo en su decisión
- Obtener retroalimentación
- Manejar las quejas
c. Actitudes
- Atento, cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a
aquellos que lo necesitan, tolerante comprometido.
- Confiable, establece relaciones con facilidad y sabe como actuar y
qué decir para que los otros se sientan cómodos.
- Detallista, metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa
en su sitio.
- Equilibrado emocionalmente.
- Persuasivo, buen vendedor de ideas a los demás.
Criterios de Evaluación
Se evaluará la eficacia del vendedor, tomando en cuenta el manejo efectivo de las
herramientas impartidas en el taller, se realizarán clínicas de venta y se evaluará
una venta efectiva para considerar la nota aprobada (la venta efectiva se la
considera según la satisfacción del cliente al ser atendido, independientemente de
que se realice la venta o no)
MÓDULO 2
MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS
Objetivo General: Manipular con base en normas de inocuidad y seguridad
alimentaria los productos que se ofertan en el puesto de venta demostrando interés
por la salud del cliente.
Objetivos Específicos:
1. Mantener los productos de forma higiénica para evitar la contaminación de los
alimentos.
2. Limpiar con meticulosidad el punto de venta para ofrecer una imagen de aseo
y calidad.
3. Agrupar mercadería por tipo, tamaño o preferencia para demostrar orden.
4. Aplicar con eficiencia las reglas de seguridad alimentaria en la manipulación de
los productos que se ofertan en el puesto de venta.
5. Cuidar del aseo personal para reflejar higiene y organización.
a. Procedimientos
- Identificar los factores que intervienen en la contaminación de los
alimentos utilizando los estándares de buenas prácticas higiénico-
sanitarias.
- Clasificar, conservar, y manipular los alimentos aplicando buenas
prácticas higiénico-sanitarias en todos los procesos de
producción.
- Limpiar cuidadosamente el puesto de venta.
- Mantener la higiene e imagen personal y utilizar elementos de
protección a fin de evitar la contaminación alimentaria.
b. Conocimientos
- Lavarse las manos antes de iniciar la preparación de los
alimentos.
- Lavar y desinfectar las superficies y los utensilios que se han
utilizado después de la preparación de los alimentos
- Proteger los alimentos y la zona de preparación de las comidas,
de los insectos y otros animales
- Mantener y conservar separados los alimentos crudos y los
cocinados, tanto en la cocina, en la despensa y armarios como en
las neveras
- Utilizar utensilios diferentes para los alimentos crudos y los
cocinados, o lavarlos antes de volver a usarlos.
- Preparar los alimentos asegurándose de que su cocción haya
superado los 70 grados en su zona central.
- Recaliente completamente los alimentos superando de nuevo los
70 grados
- No deje los alimentos a temperatura ambiente por más de 2
horas
- No guardar durante mucho tiempo los alimentos, es importante
respetar las garantías
- No descongelar los alimentos a temperatura ambiente
c. Actitudes
- Atento, cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a
aquellos que lo necesitan, tolerante comprometido.
- Confiable, establece relaciones con facilidad y sabe como actuar y
qué decir para que los otros se sientan cómodos.
- Detallista, metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa
en su sitio.
- Equilibrado emocionalmente.
- Persuasivo, buen vendedor de ideas a los demás.
Criterios de Evaluación
Se avaluará el criterio emitido por el participante para emitir correctas
acciones sobre el manejo de los alimentos, utilizando las normas de higiene
necesarias e indicadas a lo largo del programa
MODULO 3
RELACIONES INTERPERSONALES
Objetivo General: Transformar a los participantes a tener una mentalidad positiva,
lograr que la comunicación sea efectiva, que el trabajo en equipo refleje resultados
palpables y las relaciones interpersonales sean óptimas.
Objetivo Específico:
1. Asumir o acompañar el trabajo de otro colaborador.
2. Desarrollar cooperación y espíritu de trabajo en equipo.
3. Evitar el tener malos entendidos o riñas por una comunicación no adecuada.
4. Planear el logro de metas y transformar la actitud al realizar tareas repetitivas,
desagradables y cansadas.
a. Procedimientos
- Comunicar, considerando la emisión de señales (sonidos, gestos,
señas), para dar a conocer el mensaje.
- Sensibilizar a los participantes que las personas poseen diferentes
formas de pensar y respetar sus puntos de vista.
- Prestar atención en la comunicación.
- Realizar una conversación efectiva y armónica.
- Brindar calidez y afecto al momento de comunicar una idea.
- Motivar a que cada participante se valore como un ser
importante.
e. Conocimientos
- Relaciones interpersonales apropiadas para el manejo de
situaciones y hacer que otros se sientan cómodos.
- Resolución de conflictos para hacer que el proyecto y propósito de
trabajo fluya sin estancamientos.
- Manejo de emociones, siendo reservado, prudente y controlado.
f. Actitudes
- Atento, cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a
aquellos que lo necesitan, tolerante comprometido.
- Confiable, establece relaciones con facilidad y sabe como actuar y
qué decir para que los otros se sientan cómodos.
- Detallista, metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa
en su sitio.
- Equilibrado emocionalmente.
- Persuasivo, buen vendedor de ideas a los demás.
Criterios de Evaluación
- Se evalúa la consecución de resultados a los proyectos propuestos.
- Compromiso para trabajar en equipo.
- Capacidad para mantener una conversación de forma tranquila y equilibrada.
MODULO 4
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
Objetivo General: Aplicar los conocimientos de administración general de pequeños
negocios y de contabilidad básica para mejorar la rentabilidad.
Objetivos Específicos:
1. Conocer el concepto de administración general para sensibilizarse en el
ordenamiento metódico de sus finanzas.
2. Aplicar algunas técnicas de contabilidad básica que le permitan llevar bien el
libro contable.
3. Desarrollar actitudes de constancia y responsabilidad en el manejo contable de
su negocio.
a. Procedimientos
- Se definirán metas y prioridades del centro de negocio por parte
del Jefe y subordinado.
- Diseñar e identificar en conjunto los resultados claves que están
dispuestos a alcanzar así como los correspondientes indicadores
de éxito
- Diseñar una estrategia para alcanzar esos resultados
- Trabajar en busca de logros, dando seguimiento a los esfuerzos y
los resultados alcanzados
- Evalúa el rendimiento del personal según sus funciones
b. Conocimientos
- Administración: es el arte de hacer las cosas a través de la gente,
es la utilización eficaz de recursos, es lograr que las cosas se
hagan a través de otros para logara metas y objetivos
propuestos.
- Funciones administrativas: 1- planeación. 2- organización. 3-
liderazgo. 4-control.
- Planeación: es la función administrativa principal y es inherente
en cada cosa que hace un administrador, permite forjar más que
aceptar el futuro. Decidir con anticipación que hacer, como
hacerlo y quien debe hacerlo.
- Organización: planes tácticos; planes ejecutivos; estrategias;
Staff de apoyo.
c. Actitudes
- Atento, cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a
aquellos que lo necesitan, tolerante comprometido.
- Confiable, establece relaciones con facilidad y sabe como actuar y
qué decir para que los otros se sientan cómodos.
- Detallista, metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa
en su sitio.
- Equilibrado emocionalmente.
- Persuasivo, buen vendedor de ideas a los demás.
Criterios de Evaluación
- La evaluación se ejecutará en base al manejo espontaneo y la exposición
clara de los conceptos impartidos por el instructor para el correcto manejo
administrativo de un negocio por parte de los participantes, evaluando así la
comprensión del objetivo del módulo.
MODULO 5
PRIMEROS AUXILIOS
Objetivo General: Aplicar los conocimientos básicos en primeros auxilios para
aplicarlos en las distintas situaciones de peligro que se pueden presentar en el
mercado.
Objetivos Específicos:
1. Conocer los conceptos generales
2. Actuar con prudencia en caso de atrancamiento al comer
3. Reaccionar eficientemente en caso de cortadura con elementos cortopunzante
4. Actuar con tranquilidad en caso de incendio
d. Procedimientos
- Realizar un “first responder”, ser capaz de reconocer la presencia de
una emergencia médica, saber cómo brindar apoyo a la víctima,
manteniendo la calma y controlando la respiración.
- Se procederá a que el socorrista lleve a cabo ciertos principios
iniciales de acción ante la situación de emergencia: evaluación de la
gravedad del accidente, análisis de la posibilidad de estabilizar al
paciente y llamar a emergencia para apoyo médico
- Realizar primeros auxilios al paciente
- Análisis secundario de lesiones
- Transporte del paciente a una casa de salud
e. Conocimientos
- Definición y objetivos de los Primeros Auxilios..
- Como actuar ante una situación de emergencia.
- Como actuar ante un niño inconsciente.
- Como ayudar a una persona con problemas de asfixia.
- Cómo detener una Hemorragia.
- Procedimientos para atender Heridas y Quemaduras.
- Procedimientos para ayudar a personas que sufran lesiones en
huesos, articulaciones y músculos.
f. Actitudes
- Atento, cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a
aquellos que lo necesitan, tolerante comprometido.
- Confiable, establece relaciones con facilidad y sabe como actuar y
qué decir para que los otros se sientan cómodos.
- Detallista, metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en
su sitio.
- Equilibrado emocionalmente.
Criterios de Evaluación
Se evaluará la oportuna acción, evaluación y resolución de acciones a tomarse por
parte del participante ante los casos prácticos presentados por el instructor.
CARGA HORARIA POR MÓDULO
MODULO 1: SERVICIO AL CLIENTE Y
TÉCNICAS DE VENTAS
HORAS
TEÓRICAS
HORAS
PRÁCTICAS
TOTAL
HORAS
TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA AL
CLIENTE. 6
PONER ATENCIÓN AL CLIENTE 6
DARLE RECONOCIMIENTOS AL CLIENTE 6
ATENDER LAS NECESIDADES BÁSICAS
(OBSERVARLO, PREGUNTA Y RESUMA) 2 4
INFORMARLE, OFREZCA ALTERNATIVAS,
AYÚDELO EN SU DECISIÓN 6
OBTENER RETROALIMENTACIÓN
6
MANEJAR LAS QUEJAS
4
TOTAL DE HORAS 20 20 40
MODULO 2: MANIPULACIÓN DE
ALIMENTOS (SEGURIDAD
ALIMENTARIA)
LAVARSE LAS MANOS ANTES DE INICIAR LA
PREPARACIÓN DE LOS ALIMENTOS 3
LAVAR Y DESINFECTAR LAS SUPERFICIES Y
LOS UTENSILIOS QUE SE HAN UTILIZADO
DESPUÉS DE LA PREPARACIÓN DE LOS
ALIMENTOS
3
PROTEGER LOS ALIMENTOS Y LA ZONA DE
PREPARACIÓN DE LAS COMIDAS DE LOS
INSECTOS Y OTROS ANIMALES
3
MANTENER Y CONSERVAR SEPARADOS LOS
ALIMENTOS CRUDOS Y COCINADOS, O
LAVARLOS ANTES DE VOLVER A USARLOS
3
UTILIZAR UTENSILIOS DIFERENTES PARA
LOS ALIMENTOS CRUDOS Y LOS
COCINADOS, O LAVARLOS ANTES DE
VOLVER A USARLOS
3
PREPARAR LOS ALIMENTOS ASEGURÁNDOSE
DE QUE SU COCCIÓN HAYA SUPERADO LOS
70 GRADOS EN SU ZONA CENTRAL
3
RECALIENTE COMPLETAMENTE LOS
ALIMENTOS SUPERANDO DE NUEVO LOS 70
GRADOS
2 1
NO DEJE LOS ALIMENTOS A TEMPERATURA
AMBIENTE POR MÁS DE 2 HORAS 3
NO GUARDE POR MUCHO TIEMPO LOS
ALIMENTOS, ES IMPORTANTE RESPETAR LAS
GARANTÍAS
3
NO DESCONGELAR LOS ALIMENTOS A
TEMPERATURA AMBIENTE 3
TOTAL DE HORAS 20 10 30
MODULO 3: RELACIONES
INTERPERSONALES
RELACIONES INTERPERSONALES
APROPIADAS PARA EL MANEJO DE
SITUACIONES Y HACER QUE OTROS SE
SIENTAN CÓMODOS
6
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS PARA HACER
QUE EL PROYECTO Y PROPÓSITO DE
TRABAJO FLUYA SIN ESTANCAMIENTOS
4 6
MANEJO DE EMOCIONES, SIENDO
RESERVADO, PRUDENTE Y CONTROLADO. 4
TOTAL DE HORAS 10 10 20
MODULO 4: ADMINISTRACIÓN DE
NEGOCIOS
ADMINISTRACIÓN: ES EL ARTE DE HACER
LAS COSAS A TRAVÉS DE LA GENTE, ES LA
UTILIZACIÓN EFICAZ DE RECURSOS ES
LOGRAR QUE LAS COSAS SE HAGAN A
TRAVÉS DE OTROS PARA LOGRAR METAS Y
OBJETIVOS PROPUESTOS
9
FUNCIONES ADMINISTRATIVAS: 1.-
PLANEACIÓN 2.- ORGANIZACIÓN 3.-
LIDERAZGO. 4.- CONTROL
9
PLANEACIÓN : ES LA FUNCIÓN
ADMINISTRATIVA PRINCIPAL Y ES
INHERENTE EN CADA COSA QUE HACE UN
ADMINISTRADOR, PERMITE FORJAR MÁS
QUE ACEPTAR EL FUTURO. DECIDIR CON
ANTICIPACIÓN QUE HACER, COMO HACERLO
Y QUIEN DEBE HACERLO
2 4
ORGANIZACIÓN: PLANES TÁCTICOS ;
PLANES EJECUTIVOS; ESTRATEGIAS ; STAFF
DE APOYO
6
TOTAL DE HORAS 20 10 30
MODULO 5: PRIMEROS AUXILIOS
DEFINICIÓN Y OBJETIVOS DE LOS
PRIMEROS AUXILIOS 3
COMO ACTUAR ANTE UNA SITUACIÓN DE
EMERGENCIA 3
COMO ACTUAR ANTE UN NIÑO
INCONSCIENTE 3
COMO AYUDAR A UNA PERSONA CON
PROBLEMAS DE ASFIXIA 3
CÓMO DETENER UNA HEMORRAGIA 3
PROCEDIMIENTOS PARA ATENDER HERIDAS
Y QUEMADURAS 6
PROCEDIMIENTOS PARA AYUDAR A
PERSONAS QUE SUFRAN LESIONES EN
HUESOS, ARTICULACIONES Y MÚSCULOS
3
TOTAL DE HORAS 15 9 24
HORAS TOTALES 85 59 144