Estructura de mapa de procesos

Es la representación gráfica de los procesos que realiza una empresa a nivel administrativo, operativo y directivo. Se tiene en cuenta la entrada y salida como Cliente, siendo parte primordial de la entidad, ya que todos los resultados de los procesos se evidencian en la satisfacción del cliente. Están compuestos por actividades.

Los pasos a realizar son los siguientes.

PASO 1: Se deberá identificar los actores principales en el desarrollo del proceso tales como los proveedores, clientes y otras organizaciones de su entorno, en especial si el proceso se maneja técnicas administrativas como el Outsourcing. También es relevante la infraestructura, ya que es destacable la página web, el sistema informático interno, etc.

PASO 2: Identificar la línea operativa

Está formada por la secuencia encadenada de procesos que se lleva a cabo para realizar el producto. Se evidencian los requisitos necesarios para la ejecución del proceso dentro de la empresa.

Ejemplos de línea operativa:

Empresa comercial de distribución mayorista:

Empresa de servicios a medida :

A diferencia de la distribución mayorista, por servicios a medida es más compleja, ya que aquí intervienen servicios únicos e irrepetibles para el cliente.

Se requiere visitar las instalaciones y registrar los requisitos del cliente, aportando y definiendo una solución técnica y legar a las necesidades del cliente, siguiendo con una valoración de los recursos necesarios para ejecutar el servicio y por último la realización de oferta de servicios y negociación con el cliente.

Las especificaciones del servicio están en la oferta y documentos durante la etapa de valoración prosiguiendo a un proceso de planificación del servicio y siendo de directriz para los procesos de instalación, dirección y control, concluyendo con la ejecución del proceso del servicio. El despliegue estratégico está propuesto por ISO 9001 revisando resultados obtenidos, revisión de Políticas de calidad y establecimiento de objetivos.

Las etapas básicas son: Definir los servicios a proporcionar. Planificar la realización de los servicios. Ejecución del servicio.

PASO 3: Añadir los procesos de soporte a la línea operativa y directiva.

La línea operativa es el del sistema de gestión y cualquier actividad que no forme parte de ella deberá adaptarse, incluyendo los procesos de soporte.

Empresa comercial de distribución mayorista:

Empresa de servicios a medida

El sistema informático común ocupa en las empresas perfiles comerciales, sin embargo el verdadero el éxito reside en planeación, dirección y control del servicio.

PASO 4: Añadir los procesos que afectan a todo el sistema

Procesos de gestión de incidencias, productos no conformes, etc. Transforman problemas en soluciones, corrigiéndolas, investigando, atendiendo el error e implementando actividades que propicien la mejora continua.

El proceso de gestión de los recursos necesita infraestructura, instalaciones, equipos, herramientas, etc, contando con mano de obra capacitadas para trabajar cumpliendo con los objetivos misionales y visionales propuestos.

El mapa de procesos debe dar una visión general de los procesos y sus relaciones en la empresa. Además, deberá ser entendible tanto para el empresario y sus clientes