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ESTRATEGIAS GERENCIALES QUE MEJORE
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
DEL BANCO OCCIDENTAL DE DESCUENTO
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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESTRATEGIAS GERENCIALES QUE MEJORE
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
DEL BANCO OCCIDENTAL DE DESCUENTO
Empresa: Banco Occidental de Descuento
Autor(a): García Ingrid c.i:16.152.943
San Diego, Enero de 2013
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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESTRATEGIAS GERENCIALES QUE MEJORE
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
DEL BANCO OCCIDENTAL DE DESCUENTO
CONSTANCIA DE ACEPTACION
Lcda. Sara Jiménez______________
Nombre Firma del tutor académico
Lcda. María Da silva______________
Nombre Firma del tutor Empresarial
Autor(a): García Ingrid c.i:16.152.943
San Diego, Enero de 2013
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INDICE GENERAL
CONTENIDO
Capitulo Introducción…………………………………………………………...…... 6 La Empresa I 1.1. Nombre y Ubicación de la Empresa………………………………….... 8 1.2. Reseña Histórica………………………………………………..…....... 9 1.3. Servicio o Productos……...………………………………………........ 9 1.4. Misión………………………………………………………………..... 9 1.5. Visión………………………………………………………………..… 9 1.6. Valores…………………………………………………………..…….. 9 1.7. Organigrama del BOD Agencia la Esmeralda………………..….…… 11 1.8. Actividades Desarrolladas por el Pasante ……………………..……... 12 II El Problema 2.1. Planteamiento del problema……………………………………..…… 14 2.2. Formulación del problema……………………...………...………..… 15 2.3. Objetivo de la investigación ……………………………………….… 15 2.4. Justificación…….…………………………………………………..… 15 2.5. Alcance……………………………………………………….........…. 17 III Marco Referencial Conceptual 3.1. Antecedentes…………………………………….……...…………..…18 3.2. Bases teóricas ……………………...……………………………...…. 21 3.3. Definiciones de Términos Básicos………………………………….....23 IV Fases Metodológicas
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4.2. Fases metodológicas………………………………………………….. 24 V Resultados 5.1. Diagnosticar la situación actual, que determine las variables que afectan la atención al cliente…………….……………………........…29 5.2. presentación de la propuesta …………………………………...……...52 5.3. objetivo de la propuesta ………………………………………...……..59 Conclusiones……………………………………………………………..….60 Recomendaciones…………………………………………………………...61 Referencias bibliográficas ………………………………………………….62 Anexos………………………………………………………………….…...63
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INTRODUCCION
En la actualidad la mayoría de las instituciones financieras deben apoyar a
un sector específico de clientes como lo son los microempresarios, en los últimos
años se ha observado la pérdidas o disminución en sus carteras de crédito,
principalmente debido a la falta de información que trae como consecuencia la
mala atención al cliente, cabe destacar que la idea principal es apoyar
financieramente a aquellas microempresas que requieran apoyo económico bien
sea para fortalecer su unidad productiva o adquirir una nueva, con la finalidad de
obtener mejores ingresos. Con la realización de este trabajo se espera realizar
una propuesta que permita el mejoramiento de la cartera de clientes orientado a la
excelencia, lo que traería como beneficio a la institución mejor rentabilidad en el
negocio.
Para mayor compresión, el informe está estructurado en cinco capítulos:
Capítulo I: se desarrollan los aspectos relacionados con la presentación de la
empresa, actividades a la que se dedica, reseña histórica, misión, visión, valores,
organigrama general de la empresa y finalmente las actividades desempeñadas en
el cargo.
Capítulo II: se refiere al problema objetivo de estudio. Se desarrolla en este
capítulo la información relacionada con problema, así como los objetivos de la
investigación, su justificación e importancia y por último los alcances del
estudio.
Capítulo III: se hace referencia a los antecedentes, comparando este trabajo
con investigaciones ya realizada, con lo que se busca reforzar esta investigación.
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en la base teóricas se plasmaron las ideas de los autores que tienen que ver con el
tema a tratar, de igual forma el aporte que generaran al trabajo de investigación.
Capítulo IV: se justifica la metodología, mediante las fases metodológicas,
población y muestra, las cuales nos permitirán dar una solución a la problemática
existente.
Capítulo V: se presentan los resultados, objetivos del instrumento
empleado en la encuesta seleccionada con sus respectivo gráficos la cual facilita
su interpretación, seguido de las estrategia presentadas la cual fueron aplicada a la
población en este capítulo se establece la propuesta, de un trabajo de
investigación, cuyo propósito es satisfacer una necesidad o solucionar un
problema.
El B.O.D. ha contado con un crecimiento sostenido en el tiempo. Cuando Cartera
de Inversiones de Venezuela compra sus acciones, en 1994, nuestra institución
ocupaba el puesto 28 en el sistema bancario nacional. Hoy es el quinto banco del
país, con alrededor de 6% del mercado venezolano y más de mil millones en
depósitos.
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CAPITULO I
LA EMPRESA
1.1.Nombre y ubicación de la Empresa
Banco occidental de descuento se encuentra ubicada en la Av. Don Julio
Centeno CC. La Esmeralda local –B San diego-Edo Carabobo.
1.2. Reseña Histórica.
Fue en la calle Comercio, en pleno centro de Maracaibo, donde el Banco
Occidental de Descuento inició sus actividades el 26 de julio de 1957, luego de
constituirse legalmente el 8 de enero del mismo año, con un capital de 20 millones
de bolívares / Bs.F. 20.000.
Desde el principio, el B.O.D. marcó su compromiso con la región zuliana y su
orientación de apoyar a los sectores comercial, industrial, agropecuario y petrolero
de la zona centro occidental de Venezuela. El espíritu emprendedor y la visión de
futuro de un grupo de empresarios ha sido el pilar fundamental del crecimiento
sostenido de la institución. Su primera junta directiva quedó conformada entonces
por Francisco Morillo Romero, como presidente; y José Rafael Domínguez, Jorge
Maisto, Francisco Martínez La Riva, John Short, Rafael Urdaneta, J.J. González
Gorrondona y Ángel Cervini.
Ser un banco regional es la gran fortaleza del BOD, lo cual se refleja en
nuestros depósitos: 98% provienen del Zulia y de los estados centrales del país y
80% de nuestra cartera de clientes son contratistas y subcontratistas de la industria
petrolera venezolana
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1.3.Servicios o Productos
Es una institución privada orientada a ofrecer productos y servicios que
satisfagan las necesidades de negocios del sector empresarial y personal a nivel
nacional.
1.4.Misión
La misión del BOD es ofrecer servicios y productos financieros con el mayor
valor agregado para nuestros clientes, creando una relación de beneficios mutuos
a través de nuestras agencias y la atención personalizada y afectiva de nuestro
recurso humano, asegurando permanencia, lealtad y rentabilidad a largo plazo,
para cumplir nuestro compromiso con los clientes, empleados, accionistas y con la
sociedad en general.
1.5.Visión
Ser líder del sistema financiero nacional medido por su rentabilidad,
participación y calidad de servicio mediante una organización soportada en
procesos ágiles y eficientes, con un liderazgo gerencial global, proactivo y
anticipador de las necesidades y requerimientos del mercado y de nuestros
clientes.
1.6.Valores
a) Los valores son el conjunto de creencias que inspiran la vida de una
organización; ellos son el soporte de la cultura organizacional y el marco
de las acciones para el alcance de los objetivos. La cultura organizacional
del BOD estará soportada en los siguientes valores:
b) Respeto por la dignidad humana: La vida institucional del BOD se soporta en
el respeto por la dignidad del individuo, sus creencias y derechos. Este
principio debe inspirar la relación de la institución frente a sus
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colaboradores y clientes, así como el cumplimiento de las
responsabilidades y deberes frente la organización.
c) Transparencia en las relaciones frente a la sociedad: el banco y los
clientes, será el principio central de los colaboradores del BOD frente a su
grupo de referencia.
d) El código de ética y las normas de gobierno corporativo son de obligatorio
cumplimiento para todos los miembros de la empresa.
e) La calidad: es un principio y una obsesión organizacional. Calidad en el
talento humano, en los procesos, en las relaciones interpersonales y con el
cliente, son un imperativo institucional.
f) Servicio al cliente: El servicio al cliente es la vocación organizacional. Sus
necesidades, expectativas y exigencias de valor agregado debe ser una
tarea diaria de todos los miembros de la organización.
g) Rentabilidad: Sólo una organización rentable asegura la generación de
valor para clientes, colaboradores, accionistas y la sociedad. El valor se
genera día a día, en el logro de los objetivos y resultados, asegurar la
rentabilidad del BOD es responsabilidad de todos los miembros de la
institución.
h) familia: Para el BOD, la familia es la base fundamental de los principios
de unión , tolerancia, alegría y convivencia laboral, que caracterizan a su
gente; es la fuente motivadora de esfuerzos y retos que los impulsa a
integrarse como equipo con un sentido de pertenencia único, unidos como
una gran familia en busca del bienestar y seguridad de todos.
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1.7. A continuación se detalla el organigrama específico de Banco Occidental de
Descuento Agencia 014 (La esmeralda):
Organigrama específico de Banco Occidental de Descuento
Agencia La esmeralda 014
Fuente: Banco Occidental de Descuento (2012)
1.8.Actividades desarrolladas por el pasante (Ejecutivo de Negocio): las
funciones desarrolladas durante el periodo de experiencia por el pasante se
encuentra relacionadas directamente con:
GERENTE
SUB GERENTE DE VENTAS
SUB GERENTE OPERATIVO
SUPERVISOR DE CAJA
EJECUTIVO DE
NEGOCIOS
EJECUTIVO DE NEGOCIOS
EJECUTIVO DE
NEGOCIOS (pasante)
CAJA 1 CAJA 2 CAJA3
OFICINISTA
INTEGRAL
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• Realizar el seguimiento a la aprobación de los créditos, a través de las
herramientas dispuestas para ellos, con el fin de mantener informado al
cliente sobre el status del proceso.
• Ejecutar los planes de comercialización y ventas (eventos, operativos
especiales, estrategias de preventas), diseñado por el supervisor de la
Agencia con el fin de atraer nuevos clientes.
• Promover los servicios y productos del Banco así como captar y
administrar la cartera asignada.
• Tramitar los aumentos de límite de las tarjetas de crédito.
• Ejecutar campañas de productos y servicios asignados a su cartera de
cliente.
• Tramitar créditos comerciales, microcréditos, hipotecarios, crédito de
consumo, entre otros.
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CAPITULO II
EL PROBLEMA
2.1. Planteamiento del Problema Los clientes constituyen el pilar fundamental de las organizaciones, ya que se
destina para ellos los productos o servicios finales, es por esta razón que la
herramienta fundamental de las más grande corporaciones es la del cliente
atención al público, para lograr la captación y mantenimiento de su clientela, los
productos o servicios ofrecidos por una organización posee diversos elementos
indispensable los cuales influyen de manera directa en la satisfacción del cliente,
por consiguiente la atención comprende todas las actividades que la empresa o sus
empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando algo más que oír
sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos. El éxito de una empresa
depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los
protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de
los negocios, si la empresa no satisface las necesidades y deseo de sus clientes
tendrán una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados
hacia el cliente, porque es el verdadero impulsor de todas las actividades de la
empresa. De nada sirve que los productos o servicios sean de buena calidad. El
precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. El mercado
ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que eran tan previsibles y
entendibles. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente
demanda para atender. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática, la
presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obligan
a las empresas de distinto sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios
distintos para captar y retener a esos “clientes escurridizos” que no mantienen
“lealtad” ni con la marcas ni con Las empresas.
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A nivel mundial los negocios se parecen muchos unos a otros, no existe
tanta distinción entre los productos ofertados, por lo tanto la competencia
diariamente es mayor, entonces podemos ver la atención al cliente o servicio
ofrecida, la solución a nuestros problemas, para así marcar esa diferencia entre
empresas y obtener el éxito.
Por lo tanto, la atención al cliente o servicio es de gran importancia cuando
se habla de costo, ya que cuando no se ofrece un buen servicio, esto acarrea
perder a sus clientes por la mala calidad, y esto a su vez repercutiría en los costos
internos de la organización.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicada a
cualquier situación y se dan cuenta tarde que la empresa no está sufriendo una
recesión pasajera, sino que está quedando fuera del negocio. El principal objetivo
de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o
servicio pueda ser definido y adjuntado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Será ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del
concepto “cliente” pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos
esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
Es por ello que los últimos años las tendencias administrativas se han visto
orientadas hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques
gerenciales que suministren las herramientas necesarias para transformar una
organización orientada a la calidad de servicio, teniendo como norte de cualquier
acción emprendedora la excelencia
La competencia en los mercados y constantes avances tecnológicos son un
obstáculo para el desarrollo de las microempresas dedicada a la venta de un bien o
servicio, adicionalmente a esta situación se muestra la falta de interés por parte
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del cliente para hacer negocios con la instituciones financieras, ya que no se le
proporciona de manera clara la información necesarias o no cumple con los
requisitos que le permitan acceder a los productos, debido a la falta de atención
especial que se le debe brindar a este sector en específico.
La cultura financiera de la clientela se ha incrementado así como es mayor
la cantidad, variedad y riqueza de sus comportamientos financieros. Existen más
atención hacia la rentabilidad de los ahorros, mayor predisposición al uso de
crédito, una utilización más intensa y variedad de los medios de pagos. Todo este
hace que sea una clientela más ágil, mas desenvuelta en todo estos temas. Están en
una posición de menor debilidad y existe una mayor debilidad a la calidad de
atención al cliente en el escenario actual. Hay un nuevo nivel de exigencia y de
intolerancia ante un trato que puedan percibir como frio o desagradable.
En este contexto se ha observado principalmente que existe perdida de
cliente por deficiencia de la atención hacia los mismos, esto debido a la falta de
flujo de información, motivación y liderazgo originado por la desorganización a
la hora de manejar equipos de trabajo dentro de la institución.
Esto trae como consecuencia que las mismas se vean estancadas y sean
poco competitivas por las necesidades que presentan para lograr mantener y
ampliar su mercado. De esta manera se pueden afirmar que el crecimiento de las
mismas se ve limitado por la falta de apoyo e información que pudiese ofrecer
dicha institución financiera.
El objetivo del producto préstamo para trabajar que ofrece en la actualidad
el Banco Occidental de Descuento sede La esmeralda (Agencia 014), es atender
las necesidades de negocios que requiere el microempresario, con la finalidad de
incentivar la inversión de actividades comerciales, productivas y de servicios;
logrando de esta forma dar una orientación al cliente para lograr otorgar un
financiamiento bien sea de capital, de un activo fijo o mixto.
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Mediante la elaboración de este trabajo se busca obtener las razones que
principalmente están originando la pérdida de clientes en este sector financiero tan
importante como lo es el banco occidental de descuento.
2.2. Formulación del problema
¿Cuáles deben ser las estrategias gerenciales que permitan mejorar la atención al
cliente en el Banco Occidental de Descuento?
2.3. Objetivo de la investigación
2.3.1 Objetivo general
Proponer estrategias gerenciales que mejore la atención al cliente del Banco
Occidental de Descuento
2.3.2 Objetivos específicos
• Diagnosticar la situación actual, que determine las variables que afectan
la atención al cliente.
• Evaluar los tiempos de respuesta que se manejan en el mercado actual
para constatar si se encuentra dentro del mercado, es decir, si es
competitivo.
• Diseño de estrategias gerenciales que mejore la atención al cliente
orientado a la excelencia.
2.4. Justificación.
El producto préstamo para trabajar diseñado por el Banco Occidental de
Descuento es de gran importancia para el sector microempresa, ya que tiene como
principal objetivo fortalecer y contribuir al desarrollo del tejido industrial
venezolano, es por ellos que es de gran importancia la realización de este trabajo
ya que permitirá la optimización de la atención al cliente, debido a la falta de
información por parte de los microempresarios sobre la forma de acceder a la
línea de crédito, se considera de gran importancia de estrategias gerenciales los
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conocimientos a su capital humano, lo cual va a emitir una excelente atención al
cliente.
Lo antes expuesto evidencia la importancia de esta investigación, ya que la
misma tiene la finalidad de analizar el departamento de crédito de la entidad
bancaria, desde la perspectiva de los clientes externos, con el propósito de mejorar
la atención hacia sus clientes, conocer la realidad de la gestión del servicio, de
igual forma precisar que es lo que esperan recibir los clientes del servicio
ofrecido, y que es lo que realmente reciben del mismo.
En ese mismo sentido es relevante abordar el tema de la calidad de
servicio por el hecho de ser una base fundamental para el logro de la visión,
misión y objetivos organizacionales. La investigación, constituye fuente
importante de información y conocimientos, que sirven para futuras
investigaciones en el estudio de la calidad de servicio.
A su vez este estudio permitirá, la obtención de ideas nuevas y estrategias
de solución en diferentes situaciones similares a las que se plantean en la
investigación, sirviendo esta como marco referencial.
Para la línea de investigación, será un aporte de gran importancia ya que el
estudio de la calidad de servicio de una entidad bancaria, desde la perspectiva de
los clientes, tendrá como propósito el mejorar la atención ofrecida por dicha
entidad, situación existente no solo en esta institución, sino también en muchas
organizaciones.
Cabe destacar que la investigación se encuentra basada, en las exigencias
de un mundo globalizado y cada vez más interdependiente, que está obligando a
las naciones y sus actores, en todos los ámbitos, a mantenerse en un alto nivel
competitivo, por lo tanto es importante reafirmar la importancia de dicha
investigación.
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2.5 Alcance
El presente informe evaluara las estrategias gerenciales que mejore la
atención al cliente del Banco Occidental de Descuento mediante los equipos
adecuados y la excelente atención al público y así Llegar a los microempresarios
para brindarles una excelente atención, con la finalidad de otorgar una posible
solución mediante el financiamiento que permita fortalecer su unidad productiva.
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CAPITULO III
MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL
3.1. Antecedentes
En la realización de en la investigación, para lograr una solución al
problema o las situaciones problemáticas es necesario revisar detalladamente
trabajos anteriores que guarden una estrecha relación con el proyecto en estudio,
por lo cual se detallan los siguientes:
Linares, A. (2009) “Determinación del grado de Satisfacción del
Cliente con los Productos/Servicios que ofrece la empresa de premezclado
CEMEX. Caso empresas Constructoras en el estado Carabobo” presentado en
la universidad de Carabobo Trabajo de grado para optar al título de Maestría en
Gerencia de Construcción. El objetivo de esta investigación, fue la determinación
del grado de satisfacción de los clientes de la empresa. Es un trabajo de campo y
descriptivo en el que el investigador a través de un seguimiento constante hacia
los clientes externos de la empresa, detectó que el servicio ofrecido por la empresa
en estudio se consideró como “moderado”, en especial a la fiabilidad, el tiempo de
respuesta, la celeridad, también llegó a la conclusión que en relación a los
aspectos tangibles, empatía y seguridad los resultados fueron favorables a la
empresa. Esta investigación es de gran aporte ya que su objetivo general es
determinar el grado de satisfacción del cliente externo de la empresa,
contribuyendo de esta manera, con el trabajo objeto de estudio en relación con la
gestión de servicio y la satisfacción de los clientes externos en lo que respecta a
la calidad de servicio ofrecida en una entidad bancaria, para así de esta manera
establecer estrategias que permitan mejorar la atención al cliente externo, ya que
es esencial la calidad del capital humano que labora en la organización, el cual
debe fortalecerse debido a que es patrimonio de la empresa.
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Bolívar y Silva (2008) en su trabajo titulado “Estrategias
motivacionales como herramienta para mejorar el clima organizacional de
Banesco Banco Universal C.A.” Trabajo de grado para optar por el título de
Lcdo. en Administración de Empresa presentado en la universidad José Antonio
Páez (UJAP) Teniendo como objetivo; plantear estrategias motivacionales como
herramientas para mejorar el clima organizacional en el de Banesco Banco
Universal C.A. sucursal sambil valencia, el mismo le permitió identificar las
variables que afectan de una u otra manera el ambiente y el desempeño laboral
del recurso humano de Banesco Banco Universal, a su vez implementar una serie
de programas que ayuden a mejorar el clima organizacional logrando favorecer el
predominio de un ambiente laboral interno sano. en el planteamiento del problema
de la organización en estudio se evidencia algunas variables que están incidiendo
en el clima organizacional ocasionando disgusto entre el personal, una de ellas las
condiciones físicas de la instalaciones la cual no brinda el entorno adecuado para
el trabajo eficiente.
Demostrando un gran aporte a la presente investigación, ya que describe una de la
estrategia que permitió obtener una idea de cómo desarrollar las propuestas en
estudio
Castillo (2008) en su investigación “El Clima Organizacional como
estrategia para impulsar la competitividad del Recurso Humano en una
empresa de Servicios Farmacéuticos” Trabajo de grado para optar por el título
de Lcdo. En Administración de Empresa presentado en la universidad Carabobo
expone como objetivo que el capital humano debe sentir un clima organizacional
armónico y positivo, para lograr de esta manera el desempeño de las tareas de
forma efectiva, y eficiente, permitiendo aumentar los niveles de competitividad
de la organización. Realiza un aporte fundamental, debido a que estudia la
aplicación de estrategias como herramienta necesaria para estimular al trabajador,
logrando así su mejor rendimiento dentro de la organización.
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Blanco (2007) en su investigación “Diagnóstico del clima organizacional
y su relación con calidad de servicio prestada a los clientes en la Empresa
Fundamental” presentado en la universidad de Carabobo Trabajo de grado para
optar por el título de Lcdo. En Administración de Empresa presentado en la
universidad de Carabobo el estudio de dicho estudio consistió en realizar un
análisis del clima organizacional y la calidad del servicio en dicha empresa, con
el mismo se crearon herramientas a través de las cuales el personal podrá sentirse
comprometido con la organización y de este modo lograr la integración para el
logro de las metas para que así ambas partes obtengan beneficios importantes para
su desarrollo en la sociedad.
Cadavid (2007) en su Investigación “Factores que influyen en la
determinación del clima organizacional frente a la crisis gerencial existente
en la empresa ALUCASA” presentado en la universidad de Carabobo demuestra
la falta existente de los liderazgo, los empleados siente que su trabajo no está bien
remunerado y adicionalmente siempre están desinformados, evidentemente la
parte monetaria y de capacitación afecta de forma directa la calidad de vida y el
clima organizacional, aporto a este estudio el valor de la motivación, pilar
fundamental de la organización, debido a que la misma afecta de forma directa al
individuo, imposibilitado el logro de los objetivos dentro de la misma,
adicionalmente permitió establecer los aspectos que influyen en la satisfacción
personal, profesional y económica del empleado lo cual facilita la recolección de
datos.
3.2. Base Teóricas
Las bases teóricas exponen de forma clara los conceptos, definiciones y
teorías que permiten respaldar la investigación con el fin de proponer posibles
soluciones al problema que se presentan en el Banco Occidental de Descuento
Agencia la Esmeralda San Diego Edo Carabobo Venezuela
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La Motivación según la teoría de Robbing (2004) en su texto titulado
comportamiento organizacional la define como: “Son los procesos que dan cuenta
de la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo de un individuo por
conseguir una meta” (p.68).
La autoestima es un conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones,
sentimientos y tendencias de comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos,
hacia nuestra manera de ser y de comportarnos, y hacia los rasgos de nuestro
cuerpo y nuestro carácter. En resumen, es la percepción evaluativa de uno mismo.
El liderazgo es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un
individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de
personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el
logro de metas y objetivos.
También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar,
convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. En la
administración de empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en
un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o
institucional (dentro del proceso administrativo de la organización).
La efectividad es la capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o anhelado.
En cambio, eficiencia es la capacidad de lograr el efecto en cuestión con el
mínimo de recursos posibles viable.
Atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es
una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser
muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas políticas institucionales.
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La estimulación que requiere el ser humano para logro de sus metas u objetivos,
es lo que realmente logra impulsarlo a sentir que alcanzando dichos objetivos
realiza bien común y adquiere un beneficio, dicho impulso tiene como base
fundamental las creencias religiosas, cultura familiar y experiencias adquirida a lo
largo de su trayectoria personal y profesional.
Es importante resaltar que el impacto que pueda tener la motivación sobre
los individuos es fundamental, ya que solo de esta manera podrá sentirse
impulsado al logro de las metas u objetivos que han propuesto, todo este va a
depender del tipo de motivación que debe adaptarse al tipo de personalidad de
cada individuo.
En cuanto al Servicio al cliente se puede tomar la teoría sustentada por
Robbins (2004) en su texto titulado Comportamiento Organizacional donde lo
define como: “Se deben crear culturas en la que los empleados sean amables
corteses, accesibles, capaces, listos para responder a las necesidades de los
clientes y estén dispuestos a hacer lo necesario para complacerlos”.(p.18)
La satisfacción al cliente es indispensable para la vida de la organización,
por lo que si el cliente percibe que los productos, bienes o servicios que vende la
organización cumplen sus expectativas, será este mismo el portador de una
excelente referencia que permita captar nuevo clientes y mantener con el tiempo
los ya existente, Robbins (2004) define el servicio al cliente, primeramente
atendiendo las necesidades de motivación, liderazgo e información que pueda
requerir el capital humano, ya que esto originara la optimización inmediata del
servicio.
En cuanto a la comunicación el tutor Robbins (2004) en su texto titulado
Comportamiento Organizacional la define como: es el intercambio de significados
entres sus miembros, solo a través de la transmisión de los significados de una
persona a otra se pueden comunicar informar e ideas pero la comunicación es más
que la impartición de significados, también debe ser entendida. (p.283)
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La comunicación es vital para el funcionamiento de una organización.
Ya que si no se logra de manera objetiva afecta negativamente a los individuos
impidiendo de forma inmediata el logro de las metas que se deben alcanzar.
Basándose en dicha teoría se quede observar la importancia de la
comunicación asertiva para el logro de objetivos que a su vez beneficien de forma
directa y positiva a la organización.
Robbins (2004) ha desarrollado el concepto de liderazgo en su texto
titulado Comportamiento Organizacional la define como: “Es la capacidad de
influir en un grupo para lograr obtener sus metas” (p.314).
Es un intento de influencia interpersonal, dirigido a través del proceso de
la comunicación, al logro de una o varias metas.
Clima organizacional Chiavenato (2001) lo define como: El clima
organizacional está estrechamente ligado con la motivación de los miembros de
la organización si la motivación de estos es elevada el clima organizacional tiende
a ser alto y proporciona. relaciones de satisfacción, animación, interés y
colaboración entre los participantes. (p.47).
El clima organizacional refleja la interacción entre las características
personales y organizacionales, los factores y estructuras del sistema
organizacional originan un determinado clima, dado paso a las percepciones de
los empleados, dicho clima afecta de manera positiva o negativa el
comportamiento del individuo, los cuales afectan a la organización en impide el
logro mutuo de los objetivos.
Las estrategias Según Chiavenato (2001) “La ciencia y arte de concebir,
utilizar y conducir medios (recursos naturales, espirituales y humanos) en un
tiempo y espacio determinado para alcanzar o mantener los objetivos establecidos
por política” La dedicación, experiencia, el dominio del detalle, la integración,
pasión y armonía son ingredientes básicos para el éxito del estratega.
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En cuanto a la capacitación Gary Dessler (1998) expone en su texto:
La capacitación se considera como un proceso a corto plazo, en que se
utiliza un procedimiento planteado, sistemático y organizado, que comprende un
conjunto de acciones educativas y administrativa orientada al cambio y
mejoramiento de conocimiento, habilidades y aptitudes del personal, a fin de
propiciar mejores niveles de desempeño compatibles con exigencias del puesto
que desempeña, y por lo tanto posibilitan su desarrollo personal, así como
eficacia, eficiencia y efectividad empresarial a la cual sirve.
3.3. Definiciones de Términos Básicos:
• Capacitación: es una herramienta fundamental para la administración de
recursos humanos, es un procesos planificado, sistemático y organizado que
busca modificar, mejorar y ampliar los conocimientos, habilidades y actitudes
del personal nuevo o actual, como consecuencias de su natural procesos de
cambio, crecimiento y adaptación a nuevas circunstancias internas y externas,
la capacitación mejora los niveles de desempeños y es considerada como un
factor de competitividad en el mercado actual.
• Comunicación: es el traspaso de información, desde un emisor, mediante un
mensaje, hacia un receptor, proceso actual, luego toma el sentido inverso.
Ósea, el receptor se vuelve emisor y así consecutivamente, esta información,
que transmitida, por medio de la comunicación, es recibida por el
subconsciente y luego captada por el consciente.
• Clima organizacional: es un fenómeno interviniente que mediante que media
entre los factores del sistema organizacional y las tendencias motivacionales
que se traducen en un comportamiento que tiene consecuencias sobre la
organización (productividad, satisfacción, rotación, etc.).
• Desarrollo social: es un proceso de mejoramiento de calidad de vida de la
sociedad. Una sociedad tiene una alta calidad de vida, cuando los seres
humanos que la integran, dentro de un marco de paz, libertad, justicia,
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democracia, equidad, tolerancia y solidaridad, tienen amplias y constantes
posibilidades de satisfacer sus necesidades y desplegar todas sus
potencialidades con miras a lo lograr su mejoramiento y realización personal
y la realización de la sociedad como conjunto.
• Estrategias: es el proceso seleccionado mediante el cual se espera lograr
alcanzar un estado financiero.
• Financiamientos: es un conjunto de recursos financieros para llevar a cabo
una actividad económica, con la característica de que generalmente se trata de
sumas tomadas a préstamo que complementan los recursos propios.
• Inversión: la inversión es un todo desembolso de recursos financieros para
adquirir bienes concretos durables o instrumentos de producciones,
denominados bienes de equipos, y que la empresa utilizar durante varios años
para cumplir objeto social.
• Liderazgo: las cualidades de personalidad y capacidad que favorecen la guía y
control de otros individuos
• Motivación: es el impulso que conduce a una persona a elegir y realizar una
acción entre aquellas alternativas que presentan en una determinada situación.
En efecto, la motivación está relacionada con el impulso, parqueaste provee
eficiencia al esfuerzo colectivo orientado a conseguir los objetivos de la
empresa. Por ejemplo, y empuja al individuo a la búsqueda continua de
mejores situaciones a fin de realizarse profesional personalmente,
integrándolo así a la comunidad donde su acción cobra significado. El
impulso más intenso es la supervivencia en estado puro cuando se lucha por
la vida, seguido por las motivaciones que derivan de la satisfacción de las
necesidades primarias y secundarias (hambre, sed, abrigo, sexo, seguridad,
protección Etc.).
• Microcréditos: es microcrédito es un instrumento financiero que ayuda
aquellas personas individuales o microempresas que por su situación socio
laboral no puede financiarse a través del sistema crediticio tradicional, y
xxvii
consiste en préstamo de pequeñas cuantía, ya sea para emprender un negocio
o consolidarlo.
• Servicios al cliente: es un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas
que compete a toda la organización, tanto en forma de atender a los Clientes
(que nos compran y nos permiten ser viables) como forma de atender a los
Cliente internos, diversas áreas de nuestra empresa.
xxviii
CAPITULO IV
FASES METODOLOGICAS
4) Tipo de investigación
Para el desarrollo de este capítulo, es de gran importancia resaltar de forma
específica y detallada las faces metodológicas referente a: (I) lo relativo al
diagnóstico de la situación actual en cuanto la atención al cliente del banco
occidental de descuento, (II) las respuesta de las estrategias generales que
permitirán mejorar la atención al cliente, (III) estimar los beneficio económico y
financieros que se obtendrán a través de la aplicación de dichas estrategias.
Tomando en cuenta los aspectos señalados anteriormente este estudio está basado
siguiendo los lineamientos de la investigación descriptiva, debido a que se
obtendrán opiniones y puntos de vistas organizado y discriminando datos con la
finalidad de obtener los datos necesarios para el desarrollo de dicho estudio.
4.1. Fases Metodológicas
4.2. Fases I. Diagnóstico de la Situación Actual
Para lograr diagnosticar la situación actual se realizó una encuesta de
preguntas cerradas, dirigida a los diferentes empleados y clientes que conforman
el área de microcréditos del Banco Occidental de Descuento, con la finalidad de
conocer de forma directa su opinión de la situación actual y de esta forma poder
determinar los factores que afectan la atención al cliente.
Según Zorrilla (1992) define la encuesta como un instrumento escrito que
debe resolverse sin interacción del investigador, el cuestionario establece
provisionalmente las consecuencias lógicas de un problema que, anudada a la
experiencia del investigador y con la ayuda de la literatura especializada servirán
para elaborar las preguntas congruentes con dicha consecuencias lógicas. (p.14).
xxix
La elaboración de este informe permitirá obtener los resultados necesarios
para determinar cuáles son las estrategias más adecuadas para optimizar la
atención al cliente del Banco Occidental de Descuento
• Población: Empleados
La población objeto de estudio, a través de la cual se obtendrán los
resultados, esta conformados por el personal de ventas y operativo allí labora,
específicamente en el área de Microcréditos del banco occidental de descuento
(agencia la esmeralda san diego 014), la cual posee una población de 11
trabajadores, conformados por tres (3) ejecutivos de negocios (1) sub gerente de
ventas (1) sub gerente operativo (1) supervisor de caja (3) cajeros (1) oficinista
integral (1) gerente de negocios.
• Muestra:
� =�. ��. �. �
�. � − 1 + �� . �. �
Población= 11
n= tamaño de la muestra
N= tamaño de la población
Z= nivel de confianza 90% Z= 1,645
p=probabilidades positivas
q= probabilidades negativas
E= error 10% =0,1
n=���� �.�.�� .�.�� .��
��.�,� ���,��� �.�.�� .�.��
n = ��,����
�,����
n= 9,8 =10 empleados
xxx
11----100%
10----91%
A través de un cálculo estadístico realizado y partiendo de la población de
los trabajadores del Banco Occidental de Descuento (Agencia la esmeralda san
diego 014) con un nivel de confianza del 90% y un error del 10% para calcular el
tamaño de la muestra y de esta manera realizar un estudio de campo en dicha
empresa, resulto este de once (11) empleados, el cual representa el 91% del total
de la población
• Población: clientes
La población objeto de estudio, a través de la cual se obtendrán los
resultados, está conformado cincuenta (50) clientes de Banco Occidental
de Descuento (Agencia la esmeralda San Diego 014).
• Muestra:
� =�. ��. �. �
�. � − 1 + �� . �. �
Población= 50
n= tamaño de la muestra
N= tamaño de la población
Z= nivel de confianza 90% Z= 1.645
p=probabilidades positivas
q= probabilidades negativas
E= error 10% =0,1
n=���� �.�.�� .�.�� .��
��.�,� ���,��� �.�.�� .�.��
n = ��, ������
�,!�������
xxxi
n= 43,00 = 43 Cliente
50----100%
43----86%
A través de un cálculo estadístico realizado y partiendo de la
población de la cartera de clientes de Banco Occidental de Descuento
(Agencia la esmeralda san diego 014).con un nivel d confianza de 90% y
un error de 10% para calcular el tamaño de la muestra y de esta manera
realizar un estudio de campo en dicha empresa, resulto este de 43 clientes,
el cual representa el 86% del total poblacional.
4.2.2 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Las técnicas de recolección de datos son las distintas formas de
obtener información, ellas permitirán obtener los resultados, en este
estudio se utilizó la observación directa, debido a que en la misma se
registraron los comportamientos o conductas específicas, tomando en
cuenta para verificar a que se debe la situación actual en cuanto atención al
público en la Agencia la Esmeralda San Diego 014.
Para la recolección de datos se utilizó como instrumento la encuesta,
porque a través de ella se logró realizar la cuantificación de los resultados
y de esta forma se llegó a conocer las características de lo que se estudia.
Con la aplicación de este instrumento se recogió la información por medio
de preguntas escritas organizadas en un cuestionario impreso.
Para el logro del objetivo general, es de gran importancia en primer
lugar realizar el diagnostico a través de la encuesta, en la cual
principalmente se debe tomar en cuenta la población que nos permita
calcular la muestra objeto de estudio, ya que la misma nos arrojara los
resultados específicos que nos permita establecer de forma detallada los
xxxii
aspectos o situaciones que directa o indirectamente afectan la atención al
cliente, tomando en cuenta la percepción tanto de los clientes como los
empleados de la situación actual de la institución.
4.2.3. Fase II Evaluar los tiempos de respuesta que se manejan en el
mercado actual
A través de la aplicación de la encuesta se busca estimar los
tiempos que puedan generar las estrategias gerenciales luego de ser
aplicadas; pues bien mediante la observación directa y soportada por la
realización de la misma a un grupo pequeño de trabajado que se
encuentran ligado con la atención al cliente.
4.2.4. Fase III: propuesta del diseño de estrategias gerenciales
En esta fase se realizara la respuesta de las estrategias gerenciales
que permitan optimizar la atención al cliente, con la finalidad de captar y
mantener la cartera de cliente de Banco Occidental de Descuento. Las
estrategias se proponen luego de haber aplicado la encuesta, es decir
cuando se conozca a ciencia cierta el origen y las causas que ocasionan la
falta de atención al cliente.
xxxiii
CAPITULO V
RESULTADOS
El presente capitulo está dirigido a presentar los resultados obtenidos en el
estudio llevado a cabo el cual consistió en el diagnóstico de la situación existente
en cuanto a la atención al cliente presentada por los empleados con el fin de
proponer diversas estrategias gerenciales que permitan optimizar la atención a la
cartera de cliente de Banco Occidental de Descuento (Agencia 014).
5.1. Diagnóstico de la situación a actual, que determino las variables que
afectan la atención al cliente
El diagnostico que se realizó en este estudio a través de encuestas de
preguntas cerradas, los cuales son vitales para el desarrollo del mismo y para la
propuesta formal de las estrategias gerenciales que permitan el logro del objetivo
específico. Dicha encuesta está dividida en tres (03) partes:
Las mismas se detallan a continuación de forma específica, con los resultados
obtenidos, para determinar los aspectos de mayor relevancia que en la actualidad
afectan de forma negativa la atención al cliente.
1. Encuetas dirigida al personal que labora en la Agencia la Esmeralda
(014) del Banco Occidental de Descuento, el mismo se aplicara a una
muestra de once (11) empleados, la cual se obtuvo de una población
diez (10) personas, el mismo consta de (12) preguntas cerradas. (Ver
Anexo Nº1).
xxxiv
2. Encuesta para una muestra de 29 clientes, la cual se obtuvo de una
población de un sector específico que consta de (50) clientes, está
conformado por cinco (03) preguntas cerradas, (Ver Anexo Nº2).
3. Encuesta dirigido al personal específicamente al área de negocios del
Banco Occidental de Descuento, consta de cinco (05) preguntas en
relación a las posibles aplicaciones de las estrategias sugeridas. (Ver
Anexo Nº3).
Antes los resultados obtenidos mediante las estrategias de la investigación
realizadas se observa que existen dificultades de atención al cliente, la cual se
basa en las técnicas e instrumentos mencionados. Pues antes estos resultados se
deben responder a los objetivos específicos establecidos en el presente trabajo
investigativo.
1) Para el personal del Banco Occidental de Descuento Agencia la
Esmeralda 014 San Diego.
1) ¿Es eficiente la comunicación dentro de la organización?
Cuadro Nº01
xxxv
40%60%
SI NO
Elaborado por: García (2012)
Fuente: cuadro Nº.01
Elaborado por: García (2012)
Análisis e interpretación:
Se observó que un 60% respondió que No mientras que el 40% respondió
que Si, debido a que siente que la comunicación dentro de la organización no
fluye de forma oportuna, por lo que en algunas ocasiones la falta de la misma los
perjudica a nivel laboral y personal, trayendo como consecuencia conflicto entre
los integrantes de la misma, generando con esto una atención al cliente poco
favorable. La comunicación es vital para funcionamiento óptimo de cualquier
organización, institución, entre otros.
2) ¿Recibe con regularidad la información de forma escrita o verbal
sobre los acontecimientos que afectan o favorecen a la
organización?
Cuadro Nº.02
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 2 20%
NO 8 80%
Totales 10 100%
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 4 40%
NO 6 60%
Totales 10 100%
xxxvi
20%
80%
SI NO
40%
60%
SI NO
Elaborado por: García (2012)
Fuente: cuadro Nº.02
Elaborado por: García (2012)
Análisis e interpretación:
Se observa que un 80%
respondió que No, mientras el 20%
respondió que Si, ya que la información informal fluye de forma más rápida y
directa que la formal, la cual debería ser la más usual en la institución para el
logro preciso de las metas u objetivos del personal que allí labor. La información
formal en la actualidad es una de las principales causas que pueden afectar de
forma muy negativa a la institución, ya que se ve afectada a nivel de procesos,
cumplimientos de metas u objetivos relaciones de los empleados que conforman,
la misma trae como consecuencia descontentos malos entendidos, capaces de
alterar el trabajo en equipo y logro de un fin común.
3) ¿Los medios Informales de la comunicación fluyen más rápido que los medios
formales?
Cuadro Nº03 Opción Frecuencia Porcentaje
SI 4 40%
NO 6 60%
Totales 10 100%
Elaborado por: García (2012)
xxxvii
10%
90%
SI NO
Fuente: cuadro Nº.03
Elaborado por: García (2012)
Análisis e interpretación:
Se observa que un 60% respondió que No, mientras el 40% respondió que
Si, ya que generalmente no se utilizó los medios o canales regulares para difundir
la información. Situación que por ocasiones descontrola las actividades y
planificación de los empleados. Los medio de comunicación fueron creados para
lograr la difusión de la información de forma oportuna y adecuada , a través de
los años los mismos se han visto influenciados de forma positiva por la
tecnología, lo que beneficia al momento de emplearlos, en la actualidad es vital su
existencia y funcionamiento dentro de cualquier organización. Institución, entre
otros; para lograr el éxito de la meta propuestas.
4) ¿El banco occidental de descuento le informa de sus objetivos organizacionales?
Cuadro Nº04
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 1 10%
NO 9 90%
Totales 10 100%
Elaborado por: García (2012)
Fuente: cuadro Nº.04
Elaborado por: García (2012)
Análisis e interpretación:
xxxviii
80%
20%
SI NO
Se observa que un 90% respondió que No, mientras el 10% respondió que
Si, ya que desconocen en ocasiones los objetivos organizacionales, debido a la
falta de comunicación y organización a nivel de lineamientos ya que los mismos
son muy cambiantes por el tipo de actividades que allí se realizan. Se puede decir
que muchas veces varían los objetivos, ya que medida que se van presentando
algunas situaciones tienden a mostrar cambios bruscos. Los objetivos deben estar
bien definidos y establecidos de forma clara, con la particularidad de que se deben
aclarar a los empleados de los objetivos que ya planteados previamente deben
alcanzarse, resaltados que los mismos se logran solo con la cooperación de todos
los integrantes de la organización.
5) La organización le comunica los resultados. Laborales que esperan de usted.
Cuadro Nº05 Opción Frecuencia Porcentaje
SI 8 80%
NO 2 20%
Totales 10 100%
Elaborado por: García (2012)
Fuente: cuadro Nº.05
Elaborado por: García (2012)
Análisis e interpretación:
Se observa que un 20% respondió que No, mientras el 80% respondió que
Si, debido a que la información en cuanto a metas en muchas oportunidades no es
planteada a tiempo por falta de organización y coordinación lo cual genera un
xxxix
70%
30%
SI NO
ambiente laboral desagradable por la tensión que esto trae como consecuencia, es
importante plantear los objetivos o metas, con la finalidad de lograr realizar una
mejor planificación que les permita a los empleados tener un mejor desempeño de
sus funciones, para beneficio propio y de la organización, ya que solo de esta
forma ambas partes se verán influenciadas de forma positiva, logrando una
armonía y buenas relaciones.
6) Siente usted el apoyo de su jefe inmediato en el trabajo realizado.
Cuadro Nº06
Elaborado por: García (2012)
Fuente: cuadro Nº.06
Elaborado por: García (2012)
Análisis e interpretación:
Se observa que un 30% respondió que No, mientras el 70% respondió que
Si, ya que el personal muchas veces al estar colapsado de trabajo y recibe más
exigencias de forma poco considerada sienten que su jefe inmediato no le presta la
colaboración necesaria para el logro de los objetivos, situación que ocasiona el
descontento de muchas veces estas actividades se tornan pesadas ya que el cargo
está compuesto por diversa funciones que muchas oportunidades es imposible
ejecutarla todas al mismo tiempo, por lo que deben realizar una planificación
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 7 70%
NO 3 30%
Totales 10 100%
xl
40%
60%
SI NO
específica y organizativa. Será importante que a futuro los jefes inmediatos
prestaran una mayor colaboración.
7) Su jefe inmediato le da la orientación para mejorar la calidad de su trabajo.
Cuadro Nº07
Elaborado por: García (2012)
Fuente: cuadro Nº.07
Elaborado por: García (2012)
Análisis e interpretación:
Se observa que un 60% respondió que No, mientras el 40% respondió que
Si, ya que generalmente el personal siente que debe trabajar sin recibir orientación
directa de cómo mejorar la calidad de servicio, lo más importante dentro de una
organización es la atención al cliente, se debe destacar que al descuidar al
personal y no brindarle apoyo y orientación se verían afectada de forma directa su
principal cliente, que no es más que sus empleados ya que ellos son la base
fundamental para el buen funcionamiento de sus procesos, los mismos al verse
desmotivados sin intensión alguna presta un mal servicio al público, lo que genera
descontento en la cartera de cliente.
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 4 40%
NO 6 60%
Totales 10 100%
xli
90%
10%
SI NO
8) Considera usted que su jefe inmediato tiene una clara visión de
cómo ser líder en el equipo de trabajo.
Cuadro Nº08
Elaborado por: García (2012)
Fuente: cuadro Nº.08
Elaborado por: García (2012)
Análisis e interpretación:
Se observa que un 10% respondió que No, mientras el 90% respondió que
Si, ya que el nivel organizacional no se observa mayor manifestación de liderazgo
a la hora de dictar o establecer los procedimientos organizacionales, situación que
afecta directamente la actitud de los empleados, el liderazgo se debe emplear en
todo momento en cualquier organización para lograr un mejor resultado de los
objetivos, en la actualidad la institución presenta fallas a nivel de liderazgo que
deben corregirse de forma oportuna para lograr el éxito y el logro oportuno y
armónico de los objetivos.
9) Su jefe inmediato acepta las sugerencias que usted realiza para mejorar su trabajo.
Cuadro Nº09
Opción Frecuencia Porcentaje
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 9 90%
NO 1 10%
Totales 10 100%
xlii
30%
70%
SI NO
20%
SI 3 30%
NO 7 70%
Totales 10 100%
Elaborado por: García (2012)
Fuente: cuadro Nº.09
Elaborado por: García (2012)
Análisis e interpretación:
Se observa que un 30% respondió que Si, mientras el 70% respondió que
No, ya que los empleados sienten que su sugerencia con frecuencia no son
tomadas en cuenta para las mejoras de la institución, simplemente son escuchadas
pero no son puestas en práctica, es fundamental para toda Organización que el
empleado sea escuchado ya que es el quien directamente conoce y sabe la
realidad, muchas veces sus inquietudes se convierten en oportunidad para plantear
sugerencias de mejoras, con el fin de que en la organización se obtengan mejoras
se más rentables.
10) Según su habilidades y responsabilidades esta remunerado justamente
Cuadro Nº10
Elaborado por: García (2012)
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 2 20%
NO 8 80%
Totales 10 100%
xliii
86%
14%
Fuente: cuadro Nº.10
Elaborado por: García (2012)
Análisis e interpretación:
Se observa que un 20% respondió que Si, mientras el 80% respondió que
No, ya que las remuneración muchas veces no es la esperada, y a su vez el
personal siente que trabaja mucho por la cantidad recibida mensualmente, esta
situación desmotiva al personal directamente por lo que trabajan demasiado,
perjudicando la atención al cliente, se debería de estudiar un incentivo adicional
para logar un mejor ambiente laboral, al igual que distribuir funciones y
actividades acorde, según los cargos y remuneración para así lograr un poco de
equilibrio, en la actualidad los empleados sienten que se les podría aumentar un
poco más, debido al grado de responsabilidad que tiene cada uno
11) La organización le brinda la posibilidad de ascender de cargo.
Cuadro Nº11
Elaborado por: García (2012)
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 9 86%
NO 1,4 14%
Totales 10 100%
xliv
82%
18%
SI NO
Fuente: cuadro Nº.11
Elaborado por: García (2012)
Análisis e interpretación:
Se observa que un 14% respondió que No, mientras el 86% respondió que
Si, ya que en oportunidades aun cuando existen vacantes no se tramite la
información necesarias como para que el personal tenga oportunidad de
postularse, por lo que los mismos se sienten incomodos al observar que existe un
descontento y que se debe reforzar la parte motivacional de personal debido a que
en la actualidad se ha descuidado ese aspecto, situación que origina el descontento
en los empleados.
12) Siente que existe el trabajo en equipo dentro de la organización.
Cuadro Nº12
Elaborado por: García (2012)
Fuente: cuadro Nº.12
Elaborado por: García (2012)
Análisis e interpretación:
Se observa que un 18% respondió que No, mientras el 82% respondió que
Si, esto se debe a que muchas ocasiones se trabaja en grupo mas no en equipo.
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 8 82%
NO 1,8 18%
Totales 10
100%
xlv
12%
88%
SI NO
Situación en que muchas oportunidades desmotivan ala empleado y este aspecto
afecta de forma indirecta la atención al cliente, ya que al trabajar desanimados no
pueden prestar la atención adecuada a los mismos. El trabajo en equipo es la uno
de los pilares fundamentales para el desarrollo y óptimo funcionamiento de
cualquier organización y/o institución, ya que solo a través de este se podrá
obtener mejores resultados organizacionales.
2) Encuesta formulada para los clientes del Banco Occidental de Descuento Agencia la Esmeralda 014 San Diego
1) Conoce usted los productos y servicios que le ofrece el banco
occidental de descuento. Cuadro Nº1
Elaborado por: García (2012)
Fuente: cuadro Nº.1
Elaborado por: García (2012)
Análisis e interpretación:
Se observa que un 88% respondió que No, mientras el 12% respondió que
Si, ya que la relación a los productos no es mucho lo que conocen porque la
información no se les ha dado en forma oportuna, clara y precisa, lo que lleva a la
conclusión de efectivamente la cartera de cliente no está recibiendo la más
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 1 12%
NO 8,8 88%
Totales 10 100%
xlvi
80%
20%
SI NO
adecuada atención, esta situación nos da un indicador claro de la percepción de los
clientes, esta situación debería mejorar ya que la principal fuente de ingreso de la
institución es su cartera de cliente.
2) ¿Siente usted que recibe una buena atención y orientación de parte
de los empleados del banco o debería mejorar su desempeño laboral?
Cuadro Nº.2
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 8 80%
NO 2 20%
Totales 10 100%
Elaborado por: García, I (2012)
Fuente: cuadro Nº2
Elaborado por: García I (2012)
Análisis e interpretación:
Se pudo conocer que un 80% está convencido de que si recibe una buena
atención y orientación de parte de los empleados del banco o deberían mejorarla
de forma inmediata, mientras que una minoría que representa un 20% no está
seguro de los cambios inmediatos que se pudieran dar luego de las propuestas. La
mayoría de la muestra los clientes está convencida de que luego de recibir
cambios representativos e inmediatos que contribuyan a las mejoras en cuanto al
servicio al cliente se refiere.
3) Le gustaría recibí una atención más Acorde a su tipo de negocio
xlvii
89%
11%
SI NO
Cuadro Nº3
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 9 89%
NO 1,1 11%
Totales 10 100%
Elaborado por: García (2012)
Fuente: cuadro Nº.3
Elaborado por: García (2012)
Análisis e interpretación:
Se observa que un 11% respondió que No, mientras el 89% respondió que
Si, ya que no sienten adecuada la atención con el tipo de negocio de cada cliente,
se requiere reforzar un poco la atención dependiendo el sector, ya que cada uno
por las características en particular que presentan ameritan distintas atenciones,
generalmente la institución ofrece oportunidad de negocios para los sectores:
comercio, servicio y producción; los mismos van destinados para la inversión de
comprar de activos o capital de trabajo.
4). Se siente satisfecho con el tipo de atención que brinda el personal del banco occidental de descuento.
Cuadro Nº4 Opción Frecuencia Porcentaje
xlviii
77%
23%
SI NO
9%
SI 8 77%
NO 2,3 23%
Totales 10 100%
Elaborado por: García (2012)
Fuente: cuadro Nº.4
Elaborado por: García (2012)
Análisis e interpretación:
Se observa que un 23% respondió que No, mientras el 77% respondió que
Si, ya que los clientes no se sienten satisfechos con el servicio, esto se debe a que
en ocasiones presentan deficiencias, bien sea en relación con tiempo de respuesta,
tipo de productos o trato del personal hacia ellos, esta situación afecta
principalmente la percepción de los clientes en relación a los servicios prestados
por la institución, a medida que transcurre el tiempo puede ocasionar una perdida
representativa de nuevos clientes, ya que los que ya han sido atendidos son los
principales portavoces de su experiencia con la misma, de ser positiva se podría
captar un mayor número de clientes, de lo contrario solo generaría perdidas, lo
que a futuro representaría un bajo porcentaje de negociación.
5) Le gustaría participar en programas orientados al conocimiento del
área financiera, que le permita un mejor desarrollo como microempresario
Cuadro Nº5
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 9 91%
NO 0,9 9%
Totales 10 100%
Elaborado por: García (2012)
xlix
10%
90%
SI NO
Fuente: cuadro Nº.5
Elaborado por: García (2012)
Análisis e interpretación:
Se observa que un 91% respondió que Si, mientras el 9% respondió que No,
ya que les entusiasma la idea de que la institución les colabore con el crecimiento
de su negocio, reforzando de forma directa en cuanto a conocimientos se refiere
de la parte financiera de sus negocios, esto le generaría a futuro mayor
conocimiento y dominio, instrumentos fundamentales para medir sus porcentajes
de ganancias, determinar sus costos, observar la forma detallada y numérica el
crecimiento y la situación de cada negocio, con la finalidad de que los mismos
tengan mayor seguridad de que efectivamente tienen un crecimiento constante y
valioso dentro del sector micro empresarial. A su vez el hecho de dictar cursos
serviría de estímulo para los clientes.
4. Fase II: Evaluar los tiempos de respuesta que se manejan en el
mercado actual
1) El tiempo de respuesta en el servicio es el adecuado.
Cuadro Nº1
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 1 10%
NO 9 90%
Totales 10 100%
Elaborado por: García (2012)
Fuente: cuadro Nº.1
l
91%
9%
SI NO
Elaborado por: García (2012)
Análisis e interpretación:
Se observa que un 90% respondió que No, mientras el 10% respondió que
Si, debido a que sienten que el tiempo de respuesta no es el más oportuno o
preciso, ya que no es lo que esperan, generalmente esto sucede debido a que la
mayoría de las veces los mismos requieren de documentos adicionales, o porque
el crédito requiere de mayor estudio y verificación de la documentación
presentada, situación que debería mejorarse con la finalidad de que los mismos no
se sientan desanimados o desmotivados a continuar con el proceso regular que
ameritan tramite bancario. Es vital en cualquier organización la respuesta
oportuna y acorde a los clientes ya que ellos son la principal fuente de ingreso de
la misma.
2) ¿Está usted de acuerdo que la resolución de crédito debe ser de 24
a 48 horas?
Cuadro Nº.2
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 9 91%
NO 0,9 9%
Totales 10 100%
Elaborado por: García, I (2012)
Fuente: cuadro Nº.1
Elaborado por: García I (2012)
Análisis e interpretación:
Se pudo observar a través de la encuesta que un 91% respondió que Sí y un 9%
respondió que No, ya que los clientes no se sienten satisfecho con las respuestas
li
15%
85%
SI NO
de los créditos porque se tardan de 30 a 45 días para dar respuesta si está aprobado
o no el crédito en general.
3) ¿Considera usted que la tecnología aplicada en el Bod para los
procesos de crédito es la apropiada?
Cuadro Nº3
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 1,5 15%
NO 8,5 85%
Totales 10 100%
Elaborado por: García, I (2012)
Fuente: cuadro Nº.3
Elaborado por: García I (2012)
Análisis e interpretación:
De la muestra estudiada un 85% respondió que No, y un 15% respondió que Si, ya
que tiene la certeza de que al recibir dichas respuesta por el empleado del banco
se dan cuenta que el proceso de la tecnología es lento podría ver mejorando
notoriamente la atención al cliente, situación que afectaría de forma positiva a la
institución. Cabe destacar que las estrategias planteadas a corto plazo generaría un
cambio significativo para la institución, en el ámbito laboral y de negocios
Fase III propuesta de diseño de estrategias gerenciales
• Proponer estrategias gerenciales que mejore la atención al cliente,
orientado a la excelencia, a través de la aplicación de matriz DOFA se
lii
FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS
DEBILIDADES FORTALEZAS Es una institución sólida y reconocida. Alto prestigio. Cuenta con excelente publicidad y posee una excelente trayectoria en el mercado. Activos propios y de excelente calidad. Existen buenas relaciones entre los compañeros de trabajo.
Dictar talleres, dirigidos por coordinadores y supervisores orientados a reforzar y unificar las normas y procedimientos que permitan mejorar el trabajo de los empleados, con el fin de optimizar la atención al cliente.
pudieron determinar las posibles estrategias para el cumplimiento del
objetivo general de este estudio.
MATRIZ DOFA
Elaborado por: García I (2012)
Es por ello que las debilidades encontradas, se ha planeado para diseñar
una nueva propuesta que permita mejorar la atención al cliente de la agencia la
esmeralda 014 (Banco Occidental de Descuento).
Informalidad de la información. Falta de coordinación y liderazgo. Falta de motivación.
AMENAZAS ESTRATEGIA (DO) ESTRATEGIA (FA) Falta de comunicación. Poca captación de clientes. Desmotivación por parte del personal.
Se proponen cursos orientados a la atención al cliente, comunicación y liderazgo, de manera tal que puedan minimizar riesgos de mala atención al cliente.
Reforzar mediante cambios de grupos de trabajo, la motivación y el trabajo en equipo, creando estrategias de promoción que permitan la captación de nuevos clientes.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIA (DO) ESTRATEGIA Institución número uno en el sector bancario y financiero. Pocas instituciones dedicadas a este sector. Normas y procedimientos sencillos y adecuados para el logro de los objetivos.
Realizar reuniones informales, entre los compañeros de trabajo, donde se pueda realizar un compartir resaltado en cada una las metas alcanzadas, a su vez se pudieran realizar actos de conocimientos a los empleados con mayor desempeño en el mes.
liii
5.3 Presentación de la propuesta
En el Banco Occidental de Descuento, se ha planteado proponer
estrategias gerenciales que permitan optimizar la atención al cliente, las cuales
garanticen la satisfacción de todos los empleados que se encuentran involucrados
con este proceso.
Las estrategias se iniciaran con la aplicación del siguiente curso
Contenido programatico
Autoestima y Motivación: Clave de la Efectividad Laboral Objetivo General: Objetivo Específicos:
Incentivar en los participantes
patrones de conducta orientados hacia
la motivación al logro y hacia una
actitud positiva, producto de alto
niveles de autoestima, que les
permitan favorecer su rendimiento
profesional, su interrelación en el
ambiente de trabajo y la consecución
de las metas trazadas en este plano,
con el propósito de que puedan
aproximarse a la efectividad laboral.
• Identificar los niveles de autoestima de cada uno de los
participantes y descubrir las causas que han originado dichos
niveles, con la finalidad de que todos ellos mejoren o refuercen
el concepto que poseen de ellos mismos y puedan llegar a
conocerse, aceptarse y valorarse plenamente.
• Utilizar los niveles altos de la autoestima logrando en los
participantes como recurso para favorecer su interrelación
personal dentro de la vida laboral.
• Estudiar y analizar la influencia de la autoestima en el
comportamiento del ser humano, con la finalidad de lograr que
los participantes mantengan una actitud positiva en el campo
laboral y sean capaces de observar los cambios y las crisis
como oportunidades de crecimiento y no como riesgo.
• Estudiar y analizar el proceso de formación de la motivación
en el individuo y los cambios que se producen en la mismas
según las diferentes situaciones que enfrentan el ser humano,
con la finalidad que los participantes identifiquen su propia
motivaciones y las consecuencias que están pueden tener en su
vida laboral.
• Determinar las influencia de la motivación en la situación de
fracaso del ser humano, con el objetivo de que los participantes
puedan determinar si sus motivaciones están actuando como
inhibidores de su éxito profesional.
• Dar a conocer y analizar los principios en los cuales se
fundamenta la motivación al logro, con el propósito de que los
participantes puedan aplicarlos en la consecuencia exitosa de
las metas, planes y proyectos trazados en su vida laboral.
• Analizar las características y comportamientos del hombre
Elaborado por Ingrid García Realizado por: Ingrid García Aprobado por: Sara Jiménez
liv
Modulo I Autoestima: El motor que impulsa Nuestra Vida
Laboral Hacia el Éxito
1. Definición de autoimagen y autoconcepto
2. Definición de autoestima
3. ¿Cómo forma la autoestima?
4. ¿Por qué necesitamos autoestima?
5. Comportamiento del ser humano en función de su nivel de autoestima
6. Las caricias como reforzadores de los niveles de autoestima
7. Influencia de la autoestima en la vida laboral
Módulo II La Actitud: Consecuencia Directa de la
Autoestima
1. la actitud: una definición
2. características de la actitud
3. la compresiones de las actitudes ajenas como base para unas relaciones
laborales sanas y armónicas
4. ¿Cómo mantener una actitud positiva en tiempo de cambios, dificultades o
crisis?
Módulo III La Efectividad Laboral como Producto de la
Motivación al Logro
o Generalidades sobre la motivación
� Motivación: definición
� El proceso de la motivación
� Característica de la motivación
� Los incentivos
• El dinero motivador
• Reconocer el desempeño
• Involucrar al trabajador en la planificación
lv
o La teoría de las necesidades motivadoras de David McClella
� Las necesidades de poder
� La necesidad de afiliación
� La necesidad de logro a realización.
o Las motivaciones como reforzadores o inhibidores de la
efectividad laboral
� ¿Qué es el fracaso?
� Factores que conducen al fracaso
� ¿Qué es el éxito?
� Características del hombre exitoso
• Saber lo que se quiere hacer y hacerlo con
entusiasmo.
• Pensar con ambición
Son aplicadas las siguientes estrategias metodológicas:
Exposiciones orales breves del instructor.
Exposición de vivencias o experiencias por parte de los participantes.
Discusión de grupo que generen el intercambio de opiniones entre los
participantes.
Resúmenes constantes de la materia vista con la intención de aprender los
conceptos en la mente de los participantes y, a la vez, medir su
comprensión en relación a los temas tratados.
Dramatizaciones filmadas y proyectadas a la audiencia, de la técnica de
feedback en el grupo.
Formación de equipos de trabajo para la realización de las actividades
prácticas contempladas en el programa y para estimular el sentido de sana
competencia entre grupos.
En el curso serán utilizados los siguientes recursos audiovisuales:
Pizarra y rotafolio.
Video Beam.
lvi
Computador con Power Point instalado.
Televisor y cámara filmadora
Costo aproximado; 6.080,00Bs
1. Atención efectiva al cliente: clave del éxito organizacional; detallado a
continuación:
Objetivo General:
Al finalizar el curso, los participantes disponen de una serie de
conocimientos y herramientas que les permitirán generar ciertas
habilidades, valores y patrones de comportamiento destinados a garantizar
la atención efectiva a la clientelela, a través de la captación y plena
satisfacción de sus necesidades, logrando, mantener con ellos relaciones
duraderas y fructíferas, traduciéndose estos en una mayor productividad y
rentabilidad del negocio.
• Desarrollar en los participantes una verdaderas conciencia de
servicio, generando una plena convicción en relación a la
importancia del cliente para una organización de servicios y de la
conducción estratégica de los contactos con este, como medio para
garantizar el éxito en el proceso de ventas y el crecimiento
personal dentro de la organización, así como la productividad y
éxito organizacional.
• Al finalizar el entretenimiento, los participantes podrán identificar
conductas niveladoras y desvalorizadoras en atención al cliente,
con el propósito de reforzar las actitudes positivas y corregir las
actitudes negativas, a fin de asegurar la p0resentacion de un
servicio de óptima calidad.
• Al culminar el taller, los participantes podrán identificar y conocer
en profundidad los principales elementos que conducen a la
Atención efectiva al cliente: clave del éxito
lvii
prestaciones de un servicio de óptima calidad capaz de lograr la
fidelidad absoluta del cliente, con el propósito de que puedan poner
dichos elementos en la aplicación en el trabajo diario, para así
obtener la plena satisfacción de la clientela.
• Una vez culminado el entrenamiento, los participantes podrán
analizar los patrones motivacionales de sus clientes y estarán en
capacidad de dar respuesta esos patrones en las situaciones de
interrelación con ellos.
• El curso suministrara a los participantes herramientas para evaluar
las relaciones existentes con sus clientes y debilidades en esas
relaciones.
• Aportar las herramientas que permitan adoptar una conducta
niveladora en la comunicación que favorezca la interrelación con el
equipo de trabajo, con otras personas dentro de la organización y,
muy especialmente, con la clientela.
La duración del curso será de dieciséis (16) horas distribuida en (2)
días, sugiriéndose el siguiente horario para desarrollo del mismo:
Inicio Finalización
Mañana 8:00 AM 12:00 PM
Tarde 1:00 PM 5:00 PM
Este horario estará sujeto a cambio de acuerdo a la convivencia de la
empresa contratante
El curso está dirigido a todo aquel personal involucrado en el
establecimiento de contactos directos con clientes para la captación o
Duración:
Dirigido a:
lviii
mantenimiento de los negocios vinculados a la actividad de la
organización.
Se sugiere organizar grupos conformados por un mínimo de quince
(15) personas y un máximo de veinte (20) participantes.
Modelo I Atención Efectiva al Cliente: Algo más que Buen Trato
� Las dos dimensiones fundamentales del servicio de calidad
• Competencia técnica
• Trato al cliente
� Opiniones de brindar al cliente
• Lo esperado
• Lo añadido
� ¿Por qué es beneficioso un cliente fiel?
Módulo II: Componentes de la Capacidad para Lograr la Fidelidad del
Cliente
� Características de la atención capaz de lograr la fidelidad del
cliente
• Mantener la accesibilidad
• Tener presente los principios para el conocimiento
del cliente
• Asumir una conducta niveladora en la
comunicación
• Saber usar las “la mano izquierda”
• Asegurar el trato personalizado, equitativo y
asertivo
• Desarrollar estrategias para captar y satisfacer las
necesidades del cliente
Contenido Programático
lix
• Proveer rapidez
• Garantizar la exactitud
• Reflejar conocimiento
• Mantener la discrepancia
• Buscar la compresión del cliente
• Apoderarnos del corazón del cliente y no solo de su
bolsillo
� Los pecados capitales de la mala atención
� La planificación de los contactos con el cliente
� El túnel del cliente
• ¿por qué no se obtienen el feedback del cliente?
• Indicadores de gestión en relación a la satisfacción
del cliente
• Métodos para medir como se siente los cliente
� La recuperación del servicio
La metodología aplicada en el desarrollo del curso será eminentemente
participativa, utilizándose las siguientes técnicas:
� Exposiciones de la teoría de la facilitadores.
� Preguntas dirigidas al grupo, con la atención de realizar
resúmenes periódicos, fomentar la participación y, a la vez,
medir el grado de comprensión de los temas.
� Exposición de experiencias por parte de los participantes.
� Discusión de grupo.
� Dinámicas relacionadas con los módulos integrantes del
programa.
� Formación de grupos para la realización de las actividades y
dinámicas contempladas en el programa, con la atención de
Estrategias Metodológicas:
lx
fomentar el sentido de trabajo en equipo y de sana
competencia
� Manejo de técnicas del anclaje, a través de la cual se
relacionan, continuamente, las dinámicas de grupo efectuadas
con las situaciones reales a las que se enfrentan los
participantes en sus contactos con el público.
� Dramatización, las cuales filmadas y posteriormente
proyectadas a la audiencia, con la intención de corregir
debilidades en atención a la clientela a través de la aplicación
de la técnica feedback.
En el curso serán utilizados los siguientes recursos audiovisuales:
Pizarra, pantalla y rotafolio.
Video Beam
Computador con Power Point instalado.
Cámara filmadora, televisor
Costo aproximado; 6.650,00Bs
5.4. Objetivo de la propuesta
Diseño de las estrategias gerenciales, con la finalidad de optimizar la atención al
cliente, de manera tal que se pueda lograr de forma inmediata los cambios que
tendrán como resultado la captación de nuevos clientes y mejor atención de los
que ya conforma la cartera de cliente en la actualidad
Cuadro Nº22
Presupuestó para los cursos
Descripción Costo
Refrigerio(2dias) 800,00Bs.F
Honorarios a consultores 12.730,00Bs.F.
Material de oficina 318,02Bs.F.
Sub-total 13.848,02Bs.F.
IVA12% 1.661,76Bs.F.
lxi
TOTAL 15.509,78Bs.F.
Fuente: García, I (2012).
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En el banco occidental de descuento, actualmente se pudo evidenciar con
el presente estudio que existen ciertas fallas a nivel de atención al cliente, lo cual
afecta directamente el buen funcionamiento de la institución.
Se hizo necesario realizar encuestas a los empleados y clientes con la
finalidad de conocer de forma directa y especifica la razón por la cual existe una
atención deficiente a la cartera de cliente, en las cuales se pudo evidenciar que los
empleados se ven afectados por falta de información, comunicación y liderazgo
que en la actualidad se presenta en la institución, siendo estos factores claves para
el excelente funcionamiento de la misma.
Por tal razón se resalta la importancia de realizar las propuestas
gerenciales que permitan optimizar la atención al cliente. A través de las encuestas
finales las cuales hacen referencia al objetivo específico se pudo conocer la
disposición que tienen los empleados a participar en cursos con el fin de mostrar a
corto plazo mejoras considerables, las cuales nos permiten lograr el objetivo
general.
A través del estudio realizado se pudo determinar los aspectos más
relevantes, es decir lo que en la actualidad afecta mayormente la atención al
cliente y entre ellos se destacan tres (03) aspectos fundamentales como lo son: la
comunicación motivación, el liderazgo y la atención al cliente. Aspectos
importantes y tomados en cuenta principalmente para realizar la propuesta.
Solo se podrán lograr el objetivo general de este estudio aplicando las
estrategias sugeridas, obteniendo en un tiempo considerable cambios notorios a
nivel de personal lo que beneficiara de forma directa a la institución.
lxii
RECOMENDACIONES
Luego de haber diseñado y planteado las propuestas generales para
optimizar la atención al cliente en el banco occidental de descuento (agencia 014
la esmeralda san diego) se recomienda a la institución lo siguiente:
• Realizar con frecuencia reuniones, con la finalidad de que los
empleados expresen sus ideas e inquietudes, así como también
sugerencia que contribuyan al mejoramiento de la institución.
• Utilizar los canales regulares que permitan una mejor
comunicación a fin de lograr en el menor tiempo posible y de
forma más efectiva las metas propuestas.
• Promover de forma más continúa promociones con el fin de captar
mayor número de cliente con la finalidad de que los mismos tengan
acceso al sistema bancario y crédito.
• Realizar prácticas internas de atención al cliente, que permitan
verificar las fallas más comunes en el personal a la hora de
interactuar con los mismos.
REFERENCIAS
Robbins, S. 2004”comportamiento organizacional teoría y práctica”
7ma edición Prentice Hall Hispanoamérica. México.
Chiavenato I.2011 “administración de procesos administrativos” 3 era
Edición Mac Graw Hill Bogotá.
lxiii
Hernández R 2000. “Metodología de la Investigación”.
Gary Dessler 1998 “comportamiento organizacional”
Trabajos de grados:
Castillo (2008) en su investigación “El Clima Organizacional como
estrategias para impulsar la competitividad del Recurso Humano en
una empresa de Servicio Farmacéutico” presentado en la Universidad
de Carabobo.
Blanco (2007) en su investigación” Diagnóstico del clima organizacional
y su relación con la calidad de servicio prestada a los cliente en la
Empresa Fundametal” presentado en la Universidad de Carabobo.
Cadavid (2007) en su investigación “Factores que influyen en la
determinación del clima organizacional frente a la crisis gerencial
existente en la empresa ALUCASA” presentado en la Universidad de
Carabobo.
lxiv
Encuesta Para el personal del Banco Occidental de Descuento
(Ag La Esmeralda 014 San Diego)
Anexo nº1
1) ¿Es eficiente la comunicación dentro de la organización?
Si ( ) No ( )
2) ¿Recibe con regularidad la información de forma escrita o verbal
sobre los acontecimientos que afectan o favorecen a la organización?
Si ( ) No ( )
3) Los medios. Informales de la comunicación fluyen más rápido que los medios formales.
Si ( ) No ( )
6) El banco occidental de descuento le informa de sus objetivos organizacionales.
Si ( ) No ( )
5) La organización le comunica los resultados. Laborales que esperan de
usted
Si ( ) No ( )
6) Siente usted el apoyo de su jefe inmediato en el área de trabajo
Si ( ) No ( )
lxv
7) Su jefe inmediato le da la orientación para mejorar la calidad de su trabajo.
Si ( ) No ( )
8) Considera usted que su jefe inmediato tiene una clara visión de cómo ser líder en el equipo de trabajo.
Si ( ) No ( )
9) Su jefe inmediato acepta las sugerencias que usted realiza para mejorar su trabajo.
Si ( ) No ( )
10) Según su habilidades y responsabilidades esta remunerado justamente
Si ( ) No ( )
11) La organización le brinda la posibilidad de ascender de cargo.
Si ( ) No ( )
12) siente que existe el trabajo en equipo dentro de la organización
Si ( ) No ( )
lxvi
Encuesta para los clientes del Banco Occidental de Descuento (Agencia la Esmeralda 014 San Diego)
Anexo nº2
13) Conoce usted los productos y servicios que le ofrece el banco occidental de descuento. Si ( ) No ( )
14) ¿Siente usted que recibe una buena atención y orientación de parte de
los empleados del banco o debería mejorar su desempeño laboral?
Si ( ) No ( )
15) Le gustaría recibí una atención más acorde a su tipo de negocio. Si ( ) No ( )
16). Se siente satisfecho con el tipo de atención que brinda el personal del banco occidental de descuento.
Si ( ) No ( )
17) ¿Le gustaría participar en programas orientados al conocimiento del área financiera, que le permita un mejor desarrollo como microempresario?
Si ( ) No ( )
lxvii
Encuesta dirigida a los empleados del banco occidental de descuento
en relación a la propuesta de las estrategias sugeridas
Anexo nº3
18) El tiempo de respuesta en el servicio es el adecuado. Si ( ) No ( )
19) Está usted de acuerdo que la resolución de crédito debe ser de 24 a 48
horas)
Si ( ) No ( )
20) ¿considera usted que la tecnología aplicada en el Bod para los procesos
de crédito es la apropiada?
Si ( ) No ( )
lxviii
REFERENCIAS
BIBLIOGRAFICAS
Gary Dessler 1998 “comportamiento organizacional”
Chiavenato I.2001 “administración de procesos administrativos” 3 era
Edición Hernández R 2000. “Metodología de la Investigación”.
Mac Graw Hill Bogotá.
Robbins, S. 2004”comportamiento organizacional teoría y práctica”
7ma edición Prentice Hall Hispanoamérica. México.
Zorrilla (1992)
Antecedentes
Bolívar y Silva (2008) en su trabajo titulado “Estrategias motivacionales
como herramienta para mejorar el clima organizacional de Banesco
Banco Universal C.A.” presentado en la universidad José Antonio Páez
(UJAP)
Blanco (2007) en su investigación” Diagnóstico del clima organizacional
y su relación con la calidad de servicio prestada a los cliente en la
Empresa Fundametal” presentado en la Universidad de Carabobo.
Castillo (2008) en su investigación “El Clima Organizacional como
estrategias para impulsar la competitividad del Recurso Humano en
una empresa de Servicio Farmacéutico” presentado en la Universidad
de Carabobo.
Cadavid (2007) en su investigación “Factores que influyen en la
determinación del clima organizacional frente a la crisis gerencial
lxix
existente en la empresa ALUCASA” presentado en la Universidad de
Carabobo.
Linares, A. (2009) en su investigación “Determinación del grado de
Satisfacción del Cliente con los Productos/Servicios que ofrece la
empresa de premezclado CEMEX. Caso empresas Constructoras en el
estado Carabobo” presentado en la universidad de Carabobo