estrategias de servucción
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ESTRATEGIAS DE SERVUCCIÓN
Maria Lupotto Nicolau
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CONCEPTO DE SERVUCCIÓN
“Detrás de cada buen servicio está la servucción”
Organización de los elementos
físicos y humanos en la relación
cliente-empresa para la
prestación de un servicio
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ORIGEN1989
ERIC LANGEARD PIERRE EIGLIER
ProdUCCIÓN SERVicios SERVUCCIÓN
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Fabricación de Productos “Fabricación” de Servicios
•Materias Primas•Mano de obra•Maquinarias,edificios, etc.
•Personal en contacto con cliente•Soporte Físico
-Se sabe el producto que desea obtener y las cantidades
-Se prevé la capacidad y el equipamiento para lograr el producto con los mínimos costos
-Aplicación constante y rigurosa del enfoque de Sistemas
Se trata de un sistema con todo el rigor necesario desde la concepción y puesta en funcionamiento para que el servicio sea de calidad
Para ponerlo a disposición del cliente, es necesario venderlo
Si no hay cliente no hay servicio CLIENTE: PRODUCTOR Y CONSUMIDOR
Puede almacenarse - Tangible No puede almacenarse - Intangble Producción=Consumo
Es necesario CAPITAL, SABER-HACER y TIEMPO
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ELEMENTOS DE LA SERVUCCIÓN
1. EL CLIENTE
2. SOPORTE FÍSICO
3. PERSONAL DE CONTACTO
4. SERVICIO
5. SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA
6. DEMÁS CLIENTES
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1. EL CLIENTE
• Elemento primordial del proceso
• Sin él no se puede realizar el servicio
• Es actor, productor y consumidor
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2. SOPORTE FÍSICO
• Elemento visible, soporte material
• Necesario para el cliente y el personal en contacto
• 2 categorías:
o Instrumentos necesarios
o Entorno material
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3. PERSONAL DE CONTACTO• Elemento visible
• Personal contratado, la imagen de la empresa
• Está en contacto directo con el cliente
• Comportamiento conveniente
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4. SERVICIO• Interacción del soporte físico, el cliente y el personal
de contacto
• Generar estrategias para realizar un buen servicio
• Evaluar e innovar el servicio
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5. SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA
• Parte no visible
• Administración de los objetivos y funciones de la
empresa
• Calidad del servicio
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6. DEMÁS CLIENTES
• Relación entre clientes
• Establecen ciertas expectativas
• Influyen en la calidad y la percepción del servicio
prestado
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ELEMENTOS DE LA SERVUCCIÓNNo Visible Visible
SOPORTE FÍSICO
SISTEMA DE ORGANIZACIÓN
INTERNA
PERSONAL DE CONTACTO
SERVICIO
DEMÁS CLIENTES
CLIENTES
Diseño, Estrategia del Servicio
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CAPACIDAD DE SERVUCCIÓN
Capacidad físicamente limitada
Relación directa Demanda-Servucción
Conocimiento del mercado:oVolumeno EstacionalidadoCompetencia
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+ CAPACIDAD DE SERVUCCIÓN = + INVERSIÓN EN COSTOS FIJOS
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ESTRATEGIAS DE SERVUCCIÓN
• Realizar espectáculos y animaciones
• Buzón de sugerencias y comentarios
• Instalaciones adaptadas y ambientación adecuada
• Trato cordial por parte del personal de contacto
• Solicitar datos de los clientes
• Manejar planes preventivos
• Ofrecer garantías
• Participación del cliente
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CLIENTE
PERSONAL EN CONTACTO
SOPO
RTE FÍSICO
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BIBLIOGRAFÍA
• http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/736/8/CAPITULO%20VI.pdf
• http://eco.unne.edu.ar/contabilidad/costos/iapuco/trabajo25_iapuco.pdf
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN!
Maria Lupotto Nicolau