ESTRATEGIA DIGITAL.

Cómo usar las nuevas tecnologías mejor que la

competencia.

Pere Rosales

• El nuevo consumidor es mucho más exigente y está mejor informado

que antes.

• Se ha pasado de competir con productos genéricos a diferenciarnos por

medio de experiencias generadas en los clientes.

• El papel del intermediario es crítico en el mercado digital porque la

propia Red una oferta y demanda. El valor que aportemos ha de ser

superior al de meros intermediarios.

• Las marcas que quieren influir ya no se anuncian, se relacionan con las

personas que consideran más interesantes para que actúen de promotores

de la marca.

• Una estrategia digital ganadora se basa en una actitud proclive a la

innovación.

• El usuario concede el liderazgo en el mercado digital. Por ello debe

percibir un valor continuado en el servicio que se le ofrece.

Un nuevo mercado

• Hoy día cualquier persona tiene una audiencia potencial tan amplia como

la de un medio de comunicación.

• Las redes sociales se desarrollan gracias a la dualidad entre individuo y

grupo

• El grado de implicación en una red social está determinado por la

amplitud de mi perfil expuesto. A mayor perfil, más interés en sacar partido

a mi participación en la red.

• Hay que controlar más el comportamiento de los clientes con la empresa

y no sólo los indicadores económicos de las ventas.

• Net PromotoreScort señala los clientes que están dispuestos a

recomendarla (promotores). Un buen NPS suele ser indicador de buenos

resultados económicos.

• Hay que usar el una adecuada relación digital con el mercado para

conseguir aumentar el número de clientes promotores.

• El gran reto de las empresas es conseguir que los clientes sientan

preferencia por sus marcas.

Pero ¿qué ha pasado?

• Las empresas más fuertes no son las más grandes, sino las más

rápidas.

• Algunas empresas confunden error con fracaso; cuando el error es la

única manera de aprender y el fracaso es creerse incapaces de

conseguirlo.

• La gente se resiste al cambio por desconocimiento. Nos oponemos pos

sistema a todo lo que no conocemos, por lo que la falta de comunicación es

el primer problema a corregir.

• El segundo nivel de resistencia es el pleno convencimiento de no poder

cambiar; es habitual en empresas que castiga el error.

• El tercer nivel es el de las personas que no quieren cambiar porque

creen que les perjudica o les molesta.

• La incertidumbre alimenta las resistencias al cambio.

Cuestión de velocidad

• La gente manda en el medio digital. El consumidor es quien tira delcontenido; y la marca debe de estar formando parte de la granconversación que se produce en la Red.

• Las marcas son más influyentes en la medida en que son máshumanas, menos artificiales, más auténticas y más generosas.

• Para que una red social pueda considerarse una comunidad debegenerar ese sentimiento entre sus miembros.

• Las comunidades sirven para ganar el afecto y la preferencia de losmiembros; y deben servir para conectar personas con las mismasaspiraciones y formas de entender su identidad.

• En las redes sociales no se pueden desarrollar los mismos tipos deformato que en la publicidad convencional. Hay que contextualizar lapublicidad, que las marcas sean las protagonistas de algo que interese alos usuarios.

• Beneficios de las redes sociales en la empresa: conocer y conversarcon los usuarios, incrementar la capacidad de convocatoria y detransmisión del mensaje, ahorro en las comunicaciones, fidelidad en torno ala marca.

Las redes sociales y la web 2.0

• Communiting: valor recíproco duradero y creciente que se produce al

capitalizar el vínculo emocional entre un grupo de personas y una marca a

lo largo del tiempo.

• Una comunidad virtual es un grupo de personas que comparten

intereses y se interrelacionan por medio de una Red digital desarrollando

un sentido de identidad, pertenencia y lealtad porque obtienen un valor con

ello.

• Cubren tres tipos de necesidades: funcionales, relacionarse con

personas, y psicológicas (sentido de identidad)

• El community manager es el que cuida, mantiene y potencia la estrategia

en las redes sociales y en las comunidades virtuales. Escucha a los

miembros, bien individualmente o mediante las herramientas de

comunicación comunitaria.

• Debe de ser capaz de realimentar el diálogo e incluso rechazar las

peticiones de los miembros de la comunidad cuando sea pertinente. Es una

especie de embajador de la empresa ante ellos.

Communiting: comunidades y marketing

• Hay que dedicar tiempo y esfuerzo y basar las decisiones en los

resultados de la web, de las acciones de marketing a través del correo

electrónico, publicidad web, redes sociales …..

• Hay que ver las ventajas ante las innovaciones, pero sin menospreciar

los riesgos.

• Satisfacción no es lo mismo que vinculación. Existen clientes satisfechos

que se marchan ante una oferta mejor.

• Los clientes que recomiendan una empresa lo hacen porque están

vinculados emocionalmente a ella.

• Una estrategia de diferenciación es buena si aporta un beneficio

valorado por un número suficiente de clientes que estén dispuestos a pagar

el precio. Debe ser distinta, difícil de imitar, rentable y sostenible en el

tiempo, de tal modo que se pueda mantener la ventaja competitiva a pesar

de los competidores.

• Una buena estrategia competitiva nos es la que se basa en hacerlo

mejor, sino en ser más valioso.

Mirar hacia adentro

• Los objetivos deben ser alcanzables, trazados de manera realista.

• Deben estar acotados en el tiempo, ser medibles.

• Es necesario vender el proyecto internamente para que vaya adelante.

Los proyectos de estrategia digital dependen, entre otras cosas, de que el

personal los haga suyos y los adopte con convencimiento.

• La mejor manera de vender la estrategia internamente es de abajo a

arriba porque los colaboradores llevan la iniciativa.

• Cuando parte de la dirección el personal tiende a cuestionar que sea la

forma más adecuada de resolver el problema.

• Es oportuno crear un comité digital conformado por los mandos

intermedios de cada área y algún colaborador que actúe como enlace con

el resto del personal.

• La mejor manera de vender algo en la empresa es realizando un estudio

sobre el impacto que el proyecto tiene en el área de negocio.

De las intenciones a los objetivos

• Hay falta de experiencia sobre la forma de tratar al cliente digital. Sontratados como anónimos, reciben una respuesta automática después de variosdías.

• La mayor parte de los programas de fidelización son programas de puntosque no fidelizan, en realidad son una promoción encubierta.

• La mayoría de las empresas no transforman en conocimiento la grancantidad de datos que tienen sobre sus clientes con el fin de cultivar la relacióncon ellos.

• Las redes sociales y la web 2.0 revolucionan la relación de los consumidorescon los clientes. No se puede gestionar la reputación digital de espaldas a loque se dice de una marca en Internet.

• CRM (Gestión de la relación con el cliente). El cliente es el centro delproceso, aprovechando la energía de los clientes promotores para convencer alos nuevos.

• CEM (Gestión de la experiencia del cliente). Observa y mide la calidad de larelación con el cliente. Trabaja el plano de las expectativas y el de los puntos decontacto.

• El CRM se basa en capitalizar lo que una empresa sabe de sus clientes, elCEM se fundamenta en lo que sienten.

Tipos de estrategia digital