estado del arte: estudios del diseÑo de servicios y
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ESTADO DEL ARTE: ESTUDIOS DEL DISEÑO DE SERVICIOS Y
COMUNICACIÓN DEL DERECHO, APLICADOS AL CONSULTORIO
JURÍDICO DE LA UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
AUTOR: JORGE ALEJANDRO GARCÍA CABRERA
201015105
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DIRIGIDA PARA OPTAR AL TÍTULO DE
ABOGADO
DIRECTOR: JUAN SEBASTIÁN JAIME PARDO
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE DERECHO
BOGOTÁ
2016
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CONTENIDO
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I. Introducción 3
II. Modelos actuales de clínicas jurídicas gratuitas; arquitectura y objetivos 6
III. Modelo de Clínica Jurídica de la Universidad de los Andes; dos
miradas
7
IV. La prestación de servicios a través del “human centered design
thinking”: una mirada renovada hacia la innovación
16
V. Innovando en la prestación de servicios jurídicos gratuitos a través de
los componentes del “human centered design thinking”
21
VI. Innovación Disruptiva en los servicios legales, ver para creer 25
VII. ¿Puede existir innovación en los servicios jurídicos gratuitos del
Consultorio Jurídico de la Universidad de los Andes?
27
VIII. Conclusiones 28
Bibliografía 30
3
“The lightbulb is most often thought of as his signature invention, but Edison understood
that the bulb was little more than a parlor trick without a system of electric power
generation and transmission to make it truly useful. So he created that, too”1
I. Introducción
El derecho es importante en la medida que nos ofrece unos beneficios indiscutibles como lo
son la protección de nuestros derechos, el empoderamiento de las personas menos
favorecidas, nos provee la resolución de conflictos, garantiza estabilidad, brinda
oportunidades, entre otros atributos importantísimos. Pero a la vez, el derecho es
“intrincado y complejo puesto que requiere de un vocabulario y técnica específica; puede
complicar una actividad económica; puede ser difícil de reclamar y puede ocasionarle
daños a las personas y negocios” 2 . Es así como las personas que no conocen el
funcionamiento del derecho, y que acuden a la prestación de un servicio jurídico gratuito
como lo es el consultorio jurídico de una Universidad, lo hacen con la esperanza y el deseo
de encontrar una solución que para ellos solo un abogado puede lograr.
La prestación de servicios jurídicos “ha sido por mucho tiempo una especie de caja negra y
adversa al cambio, pero hoy en día los servicios legales han sido afectados por nuevos
componentes que han generado profundos cambios, impactando la práctica legal y el
servicio al cliente”3. Es así como encontramos fuertes críticas a la manera en que se
entregan diversos tipos de servicios jurídicos. Estas críticas y planteamientos vienen desde
autores especializados en el campo jurídico como lo es el Profesor Richard Susskind, quien
plantea que las formas de prestación de servicios jurídicos integrados por la tecnología y
por un “Human Centered Design”, cambiaran la manera en que se ofrecen estos servicios
radicalmente4.
1 Tim Brown, ‘Design Thinking’, Harvard Business Review, 2008, 84–92 (p. 85). 2 Hoekstra, R., Legal Knowledge and Information Systems, 2014th edn <Vínculo persistente a este informe (enlace permanente): http://search.ebscohost.com.ezproxy.uniandes.edu.co:8080/login.aspx?direct=true&db=e000xww&AN=939650&lang=es&site=ehost-live Fin de la cita-->>. 3 (Helena Hallgarn, & Ann Bjork, pg72) 4 Ibídem, Pg 68
4
Para analizar esta problemática, se observa que la prestación de un servicio jurídico, en
cuanto a la entrega de su servicio al usuario, cuenta con dos componentes fundamentales: el
primero es un eminente contenido teórico de la Ley, sus directrices, lenguaje y estilo
propio5. El segundo componente de la prestación de los servicios jurídicos consiste en la
forma mediante la cual la teoría del derecho se vuelva accesible al ciudadano para que este
lo pueda palpar mediante una experiencia concreta, este componente es la arquitectura y la
publicación del servicio6. En este sentido, para que un ciudadano use adecuadamente el
lenguaje y el contenido de un nuevo decreto, de un Código o de una simple comunicación
administrativa y para que entienda la prestación de un servicio jurídico, se deben
decodificar esos componentes para volverlos accesibles a aquel individuo específico. Lo
anterior se debe a que la manera tradicional de prestar estos servicios no le permite a la
mayoría de personas entender de preceptos legales teóricos, ni de apelaciones y/o alegatos.
Por lo tanto, para la prestación de servicios jurídicos es fundamental contar con
herramientas que traduzcan la teoría jurídica, y para ello, las teorías del diseño de
comunicación y del diseño de servicios han elaborado importantes avances7.
Existen varios casos de éxito en donde la acertada elaboración del cómo se presta el
servicio ha generado grandes avances en los objetivos de la materia en cuestión. Como
ejemplo, durante la Segunda Guerra Mundial, en los Estados Unidos, la dependencia de
Cirugía y Medicina del ejército, introdujo un proceso formal para priorizar la atención
médica con el fin de reducir las muertes8. Este sistema es conocido como triage y, al día de
hoy, se usa en las Urgencias de Hospitales alrededor del mundo, teniendo como objetivo
clasificar a los que necesitan tratamientos médicos entre categorías. De esa manera, se ha
podido atender de forma más eficiente y acertada a los pacientes. Este sistema que parece
ser obvio, no lo era antes de la Segunda Guerra Mundial y el ejército estadounidense logró
5 Hayley Rogers, ‘Good Law’ (Cabinet Office and Office of the Parlimenary Counsel - UK, 2013), p. 5 <https://www.gov.uk/guidance/good-law> [accessed 14 November 2015]. 6 (Ibídem, pg. 6) 7 Hoekstra, R. 8 Donald Sull and Kathleen M Eisenhardt, ‘Simple Rules for a Complex World’, Harvard Business Review, 90.9 (2012), 68 (p. 5).
5
atender a más pacientes por unidad médica y salvar más vidas de lo que se hacía antes de su
implementación9. Este ejemplo de diseño de comunicación y de servicios muestra cómo en
la prestación de un servicio es imprescindible la forma en la que se ofrece. Por eso es
evidente que el derecho, apoyándose en los desarrollos de la prestación de sus servicios
puede conseguir grandes avances, más si tenemos en cuenta que hoy encontramos campos
de estudio del diseño enfocados exclusivamente en hacer del derecho una experiencia
“pensada en el humano”. Esta disciplina se denomina human centered design10(en adelante
HCD) y será puesta en consideración en el presente texto como directriz de elaboración en
los proyectos de servicios del Consultorio y las Clínicas Jurídicas de la Universidad de los
Andes.
El consultorio jurídico de la Universidad de los Andes no es ajeno a estos retos y
observaciones. En diferentes informes sobre las labores del consultorio se ha expuesto que,
entre otros problemas, existen congestión, demora en los trámites y preocupación de los
usuarios por la operación de la justicia en cuestiones cotidianas y comunes. En este sentido,
la prestación de servicios jurídicos es un espacio que requiere de una mirada a otros
recursos académicos y disciplinas que puedan mejorar su implementación. Explorar otros
grandes factores que se entrecruzan con la prestación del servicio jurídico gratuito permite
usar otros recursos para mejorarlo, además, podría aumentar su utilidad y eficacia, así como
el triage médico revolucionó la prestación del servicio de urgencias en los hospitales
alrededor del mundo.
Explicar la integración del derecho y el diseño en esta propuesta parece confuso, pero este
diálogo entre el derecho y el diseño surge de una necesidad de reevaluar la forma en la que
ocurre la prestación de servicios jurídicos gratuitos en Colombia, ya que sus retos así lo
requieren. La disciplina del HCD del diseño ha incursionado muy poco en ámbitos sociales,
pero cabe decir que el Consultorio Jurídico de la Universidad de los Andes y sus Clínicas 9 Sull and Eisenhardt, p. 6. 10 It’s a methodology that imbues the full spectrum of innovation activities with a human centered design ethos. By these I mean that innovation is powered by a thorough understanding, through direct observation, of what people want and need in their lives and what they like or dislike about things (How to deliver a great plan- Design Thinking. Harvard Business Review)
6
Jurídicas se presentan como espacios ideales para llevar a cabo estas incursiones, puesto
que “a pesar de los obstáculos, las clínicas colombianas han sido herramientas para la
innovación de la enseñanza, el desarrollo de la investigación interdisciplinaria, la
importancia del trabajo legislativo, y el apoyo jurídico a las organizaciones locales que
abogan por la defensa de los derechos humanos”11. Por este motivo se realizará una
revisión de la literatura del diseño de comunicación y servicios jurídicos para
observar qué tiene que decir esta literatura con respecto a las posibles intervenciones
de este campo en el Consultorio Jurídico y Clínicas Jurídicas de la Universidad de los
Andes.
Para realizar esta revisión bibliográfica se dividirá el texto en tres segmentos. El primero
consiste en una explicación de los modelos de clínicas jurídicas gratuitas y en exponer en
cuál de estas se ubican las de la Universidad de los Andes. Segundo, explicar a través de la
literatura propuesta qué es el “human centered design” y luego evidenciar estas teorías
aplicadas al campo del derecho para analizar algunos casos de éxito. Por último, se
expondrán los puntos de contacto del Consultorio de la Universidad de los Andes con el
HCD, en términos de en donde estas teorías podrían aplicarse y dar luces sobre posibles
avances en la prestación de sus servicios.
II. Modelos actuales de clínicas jurídicas gratuitas; arquitectura y objetivos
Gracias al estudio que hizo el profesor Frank S. Bloch sobre el contexto de las Clínicas
Jurídicas Gratuitas y con el fin de analizar la situación actual del Consultorio Jurídico de la
Universidad de los Andes, es necesario explicar brevemente el universo de los modelos de
Clínicas Jurídicas. Esta discusión gira en torno a tres grandes modelos de servicios
jurídicos gratuitos.
11 Frank S. Bloch, El Movimiento Global de Clínicas Jurídicas. Formando Juristas en la Justicia Social, Tirant lo blanch (Valencia: Tirant lo blanch, 2013), p. 211.
7
El primero de estos servicios, concibe un “modelo de servicio individual”12, el cual presta
servicios a personas de escasos recursos económicos y se “enfatiza en la formación de las
habilidades de la abogacía más de lo que se hace en otros modelos”13. Es un modelo que se
aplica generalmente en las universidades en donde el estudiante atiende los casos de los
clientes en un modelo parecido al oficio profesional de las firmas de abogados.
El segundo de estos modelos es el “de la especialización”14, que centra la atención de la
clínica en una necesidad jurídica concreta –como lo puede ser la asistencia social, la
propiedad horizontal, la extranjería– dependiendo de lo que demanden más los usuarios de
la clínica y los objetivos de la institución. Este modelo ejerce una práctica jurídica
especializada que comúnmente toma el litigio estratégico y la reforma legal como
directrices de su ejercicio. Como buenos referentes de este modelo, se ha encontrado que
“los estudiantes logran implicarse en un estudio práctico particularizado en el seno de la
asistencia jurídica gratuita”15.
Por último, encontramos “el modelo comunitario”, el cual “atiende a comunidades
geográficas o de otro tipo”16, en donde se lleva a cabo un trabajo en conjunto con la
comunidad, y se tiende a capacitar más allá de atender un caso jurídico. “Los estudiantes se
implican en tareas de organización de la comunidad y en promover la alfabetización
jurídica”17, por lo cual, este tipo de asistencia jurídica gratuita se asocia con casos de
“Street law” y alfabetización jurídica que han tenido gran acogida recientemente.
III. Modelo de Clínica Jurídica de la Universidad de los Andes; dos miradas
Para contextualizar este panorama en la Universidad de los Andes, por un lado tenemos el
consultorio jurídico, que ejerce cinco áreas del derecho18, y por otro lado, tenemos tres
clínicas jurídicas que se insertan dentro de alguna de las teorías explicadas anteriormente. 12 Bloch, pp. 249–250. 13 (Ibídem, pg. 251) 14 (Ibídem, pg. 251) 15 (Ibídem, pg. 251) 16 (Ibídem, pg. 253) 17 (Ibídem, pg. 253) 18 Derecho Público, Familia, Penal, Laboral y Patrimonial.
8
Con respecto a lo primero, es necesario que el lector tenga un breve panorama de cuál es la
experiencia de los usuarios del Consultorio Jurídico vigente hoy en día. La persona de
escasos recursos que tiene o cree tener alguna dificultad jurídica acuden a estos escenarios
para resolver un problema. La consulta la atiende un o una estudiante de derecho de la
Universidad de los Andes que escucha en primera instancia la situación que la persona
expone. Este estudiante, al recibir la información la clasifica en alguna de las ramas del
derecho y codifica ese lenguaje coloquial en un posible problema jurídico que es discutido
con un asesor experto en la materia. Una vez discutido con el asesor, el estudiante sale con
una respuesta que puede generar dos posibles resultados. El primero, es que la respuesta
requiere de un procedimiento sencillo que el usuario puede realizar por él mismo o que
requiere un apoyo mínimo por parte del estudiante (recopilar mayor información, generar
una liquidación laboral, generar una cita para audiencia de conciliación, derechos de
petición y/o cartas a entidades). Cualquiera que sea la respuesta, la labor termina con la
consulta ese mismo día. El segundo consiste en que si el asesor o asesora considera que el
caso requiere de representación jurídica o de una asesoría más elaborada se iniciará un
proceso judicial individual o un acompañamiento ante la jurisdicción que corresponda.
Dicho proceso será llevado a cabo por un estudiante encargado y guiado a través de la
asesoría de un docente especializado en la materia.
Volviendo al tema de las Clínicas Jurídicas, es importante aclarar que estos desarrollos de
modelos no son excluyentes entre sí, pues se han encontrado combinaciones fructíferas
entre uno y otro modelo que se entrelazan para impactar adecuadamente en un contexto.
Para nuestro caso de estudio, cabe analizar que el modelo de la Universidad de los Andes,
en lo que respecta a su gama más amplia de servicios jurídicos, ha adoptado “un modelo de
trabajo especializado en asuntos sociales relacionados al acceso a la justicia y los
derechos humanos (…) en donde los estudiantes se enfocan en aportar al desarrollo
económico y social del país de forma concreta en las políticas públicas y en el acceso a la
9
justicia por parte de grupos marginados”19. Lo anterior indica que la tarea de estas Clínicas,
desde el punto de vista teórico, se enfoca en el litigio estratégico y la reforma legal. Sin
embargo, la actividad de estas clínicas no cesa en estos métodos, pues se desarrollan
diversas tareas para impactar adecuadamente en su especialización de acceso a la justicia y
los derechos humanos. Como ejemplo a esta diversidad en métodos y fines, estas clínicas
comprenden entre sus líneas de acción: “el apoyo técnico en diseño e implementación de
políticas públicas, pedagogía en derechos”20; Brigadas jurídicas21; e intervenciones públicas
que promueven el derecho internacional de los derechos humanos, entre otras. Estas
actividades van más allá del litigio, pero son complementarias con la especialización que
proponen estas clínicas y su actividad desafía la imaginación de sus participantes, pues se
necesitan acciones que rompan los oficios tradicionales de la abogacía.
Por lo tanto, en cuanto al modelo de Clínica desarrollado por la Universidad de los Andes,
se encuentra una tendencia a evadir un esquema tradicional de práctica jurídica. Ya que un
modelo no convencional busca de variadas habilidades que promueven un trabajo
interdisciplinario. Esto se ha evidenciado en las Clínicas Jurídicas de la Universidad de los
Andes, en donde se han “realizado campañas de difusión al interior de la Universidad que
le ha permitido incorporar a PAIIS a su equipo de trabajo, voluntarios/as y pasantes de
diversos semestres, disciplinas y Universidades externas”22.
Lo anterior indica que algunas Clínicas Jurídicas de la Universidad de los Andes comparten
elementos con el modelo comunitario. En particular, las clínicas de los Andes atienden
comunidades de forma conjunta, realizan programas para darle herramientas a la
comunidad y trabajen en procesos de alfabetización jurídica. Con respecto a este modelo, es
interesante ver “la utilización de todas las herramientas para una comunicación efectiva
incluyendo libros, panfletos, manuales, posters, películas y cuñas de radio. Se traducen las 19 Juan Sebastián Rodríguez y Natalia Acevedo, ‘Educación Legal En Clínicas Jurídicas: Una Forma de Resistencia Frente a La Discriminación de Grupos Historicamente Vulnerados Y Con Especial Protección Constitucional’ (PAIIS, Facultad de Derecho de la Universidad de los Andes), p. 14. 20 Coordinación: Beatriz Eugenia Sánchez, ‘Plan de Trabajo de Las Clínicas Jurídcas’ (Universidad de los Andes, 2013), p. 2. 21 (Ibídem, pg. 8) 22 Juan Sebastián Rodríguez y Natalia Acevedo, p. 5.
10
leyes fundamentales y se explican en el modo en el que están siendo aplicadas por los
tribunales, a la vez que se describe con ejemplos el posible resultado de una causa para una
situación particular”23. Por otro lado, el modelo comunitario se caracteriza por incluir
diversas disciplinas académicas en su oficio, lo cual se ve representado en las distintas
clínicas jurídicas de la Universidad de los Andes, pues su trabajo ha requerido
constantemente del acompañamiento de otras áreas académicas.
El contexto anterior permite entender el porqué del aporte de herramientas innovadoras del
diseño a instituciones como estas y da posibles guías para pensar en un modelo de Clínica
Jurídica interdisciplinario, en búsqueda de métodos que hagan efectivos sus objetivos de
lograr mayor acceso a la justicia y la defensa de los derechos humanos.
¿Cuáles serían las limitaciones legales de esta incursión?
Para comprender estos modelos en la esfera nacional es importante exponer el contexto de
los consultorios jurídicos en Colombia y así ver un panorama de los tipos de consultorios
que hay en el país. Con este fin, primero se hará referencia a su marco legal.
Los consultorios jurídicos gratuitos en las universidades de Colombia surgen con la
introducción del Decreto 196 de 1971, que obliga en su artículo 30 a los estudiantes de
derecho a prestar un servicio jurídico gratuito a la comunidad para que litiguen con causa
ajena en las distintas ramas del derecho con algunas limitaciones de competencia. Luego,
con la Ley 583 de 2000 se ratifica la labor social prestada por estos consultorios y en este
sentido se indica en su artículo 30 lo siguiente: “[l]os estudiantes adscritos a los
consultorios jurídicos de las facultades de derecho, son abogados de pobres”. Por otro lado,
el Decreto 765 de 1977 y el Acuerdo Número 343 del 15 de mayo de 2002 reglamentaron
las funciones y requisitos de los consultorios jurídicos. En esta normatividad se le da gran
autonomía a las Facultades de Derecho para que implementen independientemente sus
consultorios jurídicos. Con la única revisión externa de que estos sean aprobados por el
23 Frank S. Bloch, El Movimiento Global de Clínicas Jurídicas. Formando Juristas en la Justicia Social, Tirant lo blanch (Valencia: Tirant lo blanch, 2013), p. 361.
11
Tribunal Superior del Distrito Judicial donde funcione la respectiva facultad y sean
supervisados por el mismo Tribunal. Para que de esa manera cumplan con los lineamientos
aprobados en la propuesta elaborada al momento de proponerla.
Por tal motivo, se encuentra que la regulación es flexible y permite libertad de organización
por parte de la Universidad mientras se encuadre en 14 artículos de funcionamiento que se
exponen en el Decreto 765 de 1977. Esta regulación base exige, entre otras, unos mínimos
frente a las calidades del profesorado, a las requisitos que deben cumplir los estudiantes
como lo es la permanencia mínima de dos semestres en el Consultorio Jurídico y en el
semestre que deben estar cursando para poder ingresar al mismo, entre otras. Estas leyes
que regulan la materia de los Consultorios Jurídicos en el país implementan una función de
carácter de responsabilidad social y no desarrollan una función usada por la Universidades,
la cual es la enseñanza de la profesión. En esta disyuntiva, lo que se plantea desde el punto
de vista de los teóricos actuales de las clínicas jurídicas gratuitas, es “encontrar el equilibrio
entre los objetivos del servicio y las oportunidades de optimizar la experiencia del
aprendizaje clínico”24.
Como se expuso en el punto anterior, las universidades en el país tienen libertad para optar
por el modelo y política que mejor les parezca, siempre y cuando la función social esté
presente en los fines y servicios de su actividad. Y si bien existen unas normas que regulan
estos espacios, para las instituciones que desean innovar en estos modelos es aprovechable
la gran libertad que tienen para proponer y experimentar en estos escenarios. Por lo tanto,
para quien quiera aplicar cambios en la prestación de servicios jurídicos gratuitos de la
Universidad de los Andes, es importante observar el marco legal para de esa manera
observar hasta donde se puede intervenir en estos modelos. Una vez se tenga presente lo
anterior, se tendrá un diagnóstico para ver si en este tipo de espacios puede ser fructífero la
inclusión de teorías innovadoras del diseño de servicios de comunicación, como lo es el
Human Centered Design.
24 (Ibídem, pg 272)
12
En la actualidad, la Universidad de los Andes cuenta con tres clínicas jurídicas que hacen
parte de Justicia colectiva25, se enfocan en distintas áreas del derecho y la problemática
social colombiana. Pero todas cuentan con una ruta teórica similar en el panorama de las
Clínicas Jurídicas, pues se encuentran en un modelo de la especialización, y por ello sus
métodos son parecidos. La descripción que se realizará a continuación sobre cada una de
estas Clínicas se enfocará en cuestiones complementarias al litigio de alto impacto y la
actividad ante instancias judiciales. Se tendrá especial atención en los métodos, pues estos
son los aspectos que la literatura del diseño (especialmente del HCD) podría llegar a
intervenir con mayor resolución.
Este conjunto de Clínicas se compone, por un lado, por el Grupo de Prisiones, el cual “tiene
como propósito actuar a favor del respeto de los derechos humanos y de las condiciones de
vida digna de la población reclusa, así como participar en el diseño y aplicación de una
política criminal y penitenciaria cuyo fin sea garantizar dichos derechos”26. Como métodos
para lograr estos objetivos y fijándonos en el cómo de su operación como Clínica Jurídica,
el Grupo de Prisiones cuenta con una actividad judicial que se compone por un litigio de
alto impacto y la representación judicial en casos individuales de los reclusos27. En aspectos
no tan centrados en la actividad judicial, se encuentra que el Grupo de Prisiones hace
capacitaciones en defensa y ejercicio de los derechos de la población reclusa28, lo cual se
compone, como se ha dicho antes, de unas exigencias de sus integrantes que se salen de la
esfera tradicional del jurista. Lo anterior se confronta con lo que ciertas personas tienden a
creer de la profesión y el derecho, en donde se dice que “la única herramienta del abogado
son las palabras”29. Pero por el contrario, casos como estos permiten entender que las
25 Descrito en el Programa General del Consultorio Jurídico 2016-1: El presente documento reemplaza a lo que se conocía como “Manual de Consultorio Jurídico”. Así, este programa general de curso tiene como propósito describir las actividades que desarrollan los estudiantes durante su práctica jurídica en CJ y las reglas de juego a las que deben sujetarse. Además del presente texto, los estudiantes deben revisar y cumplir lo previsto en los programas de área/clínica a la que pertenezcan. 26 Consulte la página web del Grupo de Prisiones en: https://grupodeprisiones.uniandes.edu.co/index.php/descripcion-del-grupo 27 (Ibídem) 28 (Ibídem) 29 Garner, supra note 1, at xvi (palabras de Charles Alan Wright).
13
“palabras pueden ser la herramienta principal del abogado, pero no son su única
herramienta”30.
Por otro lado, se encuentra el Programa de Acción por la Inclusión y la Igualdad Social
(PAIIS), el cual tiene “como fin generar conocimiento y generar acciones de incidencia
legal y política para el avance de los derechos humanos, la igualdad y la inclusión social de
personas pertenecientes a grupos históricamente marginados”31. Para llevar a cabo dicho
postulado, el Grupo PAIIS tiene cinco líneas de acción:
1) Pedagogía en Derechos;
2) Apoyo técnico en diseño e implementación de políticas públicas;
3) Litigio estratégico y representación directa;
4) Investigación socio jurídica;
5) Formación en la práctica de derecho de interés público de estudiantes de derecho32.
De esta enumeración de líneas de acción es llamativo como esta Clínica Jurídica se
involucra ampliamente con las comunidades que busca ayudar. Así se observa en el tema
de “pedagogía, asesoría y representación legal, ya que el proyecto busca empoderar
ciudadanos y ciudadanas para que conozcan y utilicen los mecanismos que ofrece el
CDPD33. Esto mediante el entrenamiento y la producción de materiales didácticos, como
cartillas que orienten a personas con discapacidad mental y psicosocial”34. En cuanto a la
línea de acción de PAIIS, sobre “asesoría legislativa y en política pública”35, sus métodos
tienen actividades que involucran otras habilidades y disciplinas académicas, pues se ha
visto que se ha requerido de la convocatoria de estudiantes de otra áreas de la
Universidad36.
30 Adam L. Roseman, ‘Visualizing the Law: Using Charts, Diagrams, and Other Images to Improve Legal Briefs’, Journal of Legal Education, 63.1 (2013), p. 70. 31 Consulte la página web del grupo de PAIIS en: https://paiis.uniandes.edu.co/index.php/es/conozcanos.html 32 Ibídem. 33 Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad. 34 Juan Sebastián Rodríguez y Natalia Acevedo, p. 10. 35 Consulte la página web del Grupo de Prisiones en: https://grupodeprisiones.uniandes.edu.co/index.php/descripcion-del-grupo 36 Juan Sebastián Rodríguez y Natalia Acevedo, p. 4.
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De igual forma, PAIIS se ha vinculado en acciones como las que exponen el movimiento
creador del CDPD de “Nada sobre nosotros sin nosotros”37, en donde se busca que las
personas con discapacidad no sean ignoradas en su opinión y voluntad sobre decisiones
sobre su cuerpo y vida38. En este sentido, PAIIS ha velado porque “las personas con
discapacidad que buscan asesoría jurídica participen activamente en las actuaciones legales
que se lleven a cabo, partiendo de su consentimiento, opinión y criterio”39. Todas estas
acciones dentro de las clínicas vuelven a desvirtuar la línea jurídica tradicional y le exigen a
sus miembros de una labor y aprendizaje en varios temas que van más allá de una teoría
jurídica, pues el derecho en sí mismo no tiene los recursos para comprender el manejo y
vida de las personas con discapacidad.
Por último, encontramos la Clínica Jurídica de Medio Ambiente y Salud Pública (MASP),
la cual entró en funcionamiento en el primer semestre del 2016 y centra sus objetivos en
apoyar mediante mecanismos judiciales para la defensa de derechos colectivos a
comunidades vulnerables cuyo acceso a la salud pública haya sido afectado por algún tipo
de daño ambiental40. Esta Clínica, además de incursionar en la actividad judicial mediante
acciones de grupo y colectivas, tiene propuesto elaborar cuatro componentes para el año
2016: descontaminación del río Bogotá; mercurio, minería y salud pública; producción
orgánica de alimentos; y actividad física en las ciudades. Para impactar adecuadamente en
sus propósitos, la Clínica Jurídica MASP lleva a cabo una serie de tareas complementarias
a su actividad ante instancias judiciales; como lo es: “el fortalecimiento de la soberanía
alimentaria, el fomento del acceso a alimentos orgánicos en el territorio nacional (…) y el
trabajo con comunidades rurales que denuncian incumplimientos de las normas ambientales
y de sanidad por parte de empresas que realizan explotaciones mineras en su territorio”41.
Como se observa, la Clínica Jurídica MASP requiere de actividades que abarcan un campo
mucho mayor que el de una redacción de una demanda, derecho de petición o de un
concepto jurídico; se requiere entonces de una involucración total con el contexto social al 37 James Charlton, ‘"Nothing About Us Without US’, University of California Press, 1998, pp. 16–17. 38 Juan Sebastián Rodríguez y Natalia Acevedo, p. 11. 39 Juan Sebastián Rodríguez y Natalia Acevedo, p. 11. 40 Consulte en la página web: https://justiciaambientalcolombia.org/2015/10/30/clinica-juridica/ 41 Everaldo Lamprea, ‘La Promoción Y Protección Del Derecho Fundamental a La Salud Desde La Perspectiva de Los Determinantes Sociales de La Salud’ (Clínica Jurídica MASP, Universidad de los Andes).
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que se dirigen, y de unos servicios adicionales al ejercido por un práctica convencional del
derecho.
Por último cabe precisar que la tarea de las Clínicas no solo son ricas en fines, sino en
métodos. Aunque son clínicas que se especializan en “asuntos sociales relacionados en
política pública y los derechos humanos”, sus métodos exigen una amplitud de
conocimientos y trabajo interdisciplinario, que permiten que los abogados que trabajan en
estos espacios construyan habilidades que sobrepasen los contenidos del método tradicional
de enseñanza de su carrera. Y es así como la “clínica resulta ser una estrategia de
formación de abogados compleja que se orienta por un objetivo general: establecer una
nueva corriente de formación y ejercicio del derecho, una experiencia formativa que centra
su atención en la práctica del futuro abogado, paralela a la teoría, adaptándola como paso
necesario e indispensable, pero no único ni concluyente, que acude al escenario de la vida
real para estimular destrezas y habilidades que la práctica profesional demanda”42.
Por esta razón se observa que el Human Centered Design da en el foco de estas
necesidades, pues, como se vera a continuación, su proceso busca involucrar equipos
interdisciplinarios que lleguen a soluciones innovadoras, en donde se tenga a las personas
que se quieren ayudar como el centro de engranaje en este proceso de creación de proyectos
y servicios. Es un proceso que busca analizar la complejidad de las situaciones a través de
estrategias de observación que involucran al equipo de trabajo en el centro de las
comunidades a intervenir. La necesidad de este puente entre las Clínicas Jurídicas y el HCD
es igual de urgente para el mismo diseño de servicios; pues la mayoría de intervenciones se
han hecho en el sector privado y comercial, pero sus mayores exponentes exclaman que el
sector social esta lleno de oportunidades para innovar y aplicarlo43.
42 Lucas Correa and Marta Castro, Litigio a favor de los derechos de las personas con discapacidad: estrategia jurídica, social y política para potenciar el goce efectivo de derechos, Programa de Acción por la Igualdad y la Inclusión Social - PAIIS (Bogotá, D.C.: Universidad de los Andes, 2012). 43 By Ideo.org, The Field Guide to Human-Centered Design, 1st Edition (Canada: IDEO, 2015), p. 10 <http://www.designkit.org/resources/1>.
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IV. La prestación de servicios a través del “human centered design thinking”: una
mirada renovada hacia la innovación
A partir de este contexto del Consultorio Jurídico y de las Clínicas Jurídicas de la
Universidad de los Andes, se pasará a ver una teoría que proviene de una disciplina
completamente extraña a lo que tradicionalmente se trabaja en la practica y enseñanza
jurídica: el diseño de servicios enfocado en el HCD.
Por HCD entendemos lo que su principal teórico presenta como definición:
"Significa creer que todos los problemas, incluso los que no parecen tener solución como
la pobreza, la igualdad de género y la no contaminación del agua, tienen solución. Más
que eso, significa creer que las personas que enfrentan esos problemas todos los días son
los que tienen la llave de la solución. El HCD le ofrece a las personas que trabajan en
resolver problemas de esta magnitud la oportunidad de diseñar con las comunidades, de
entender profundamente a las personas que intentan ayudar, de soñar con una amplia
cantidad de ideas y de crear soluciones innovadoras enfocadas en las verdaderas
necesidades de las personas"44.
Esta forma de pensamiento y diseño se ha utilizado por diferentes disciplinas alrededor del
mundo para entregar productos y servicios llenos de significado y utilidad para el ser
humano. A continuación se expondrá una revisión literaria de las principales fuentes
secundarias desarrolladas por el equipo de IDEO45, y de algunos expertos en la materia que
han profundizado en el tema de HCD.
Uno de los principales textos y referentes elaborados por Tim Brown46 es "Design
Thinking". En este texto se hace un esquema de qué es el HCD y cómo se aplica a casos
concretos. En primer lugar, se empieza por contraponer el proceso de HCD al de creación
44 By Ideo.org, p. 9. 45 IDEO es una firma de consultoría de innovación y diseño que usa el HCD para ayudar a organizaciones en el sector público y privado a innovar y crecer. 46 Uno de los principales precursores del diseño de experiencias y del HCD. Es CEO y cofundador de la organización IDEO.
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de productos o servicios más tradicional, el cual se conduce mediante la actividad del
"milestone-based", el cual se resume en un cronograma de metas a desarrollar por un
equipo coordinado y concentrado. A continuación se presentará el proceso planteado por
los autores del HCD, el cual se desarrolla a partir de tres fases que se deben seguir para
conducir la elaboración de un producto o servicio.
1. Inspiración:
“Aprender a entender a las personas a través de un proceso dirigido de observación”47.
Esta fase se centra en fijarse detenidamente en las circunstancias que desean ser cambiadas
o intervenidas por un servicio o un producto. Por lo tanto, la personas deben encontrar el
centro del problema, oportunidad, o qué es lo que quieren cambiar. Esta labor debe ser
guiada por una mirada global a la infinitud de situaciones, objetos y personas que se
involucran en el contexto y/o situación particular. Para cumplir con este fin, las personas
que han elaborado esta teoría han recopilado multitud de ejercicios48, pero de lo que se trata
en esencia es de hacer una exploración paso por paso sobre los factores, variables y
protagonistas de la situación a intervenir; además, de estar atento a los puntos de contacto
de los potenciales clientes o usuarios con el producto, servicio y/o experiencia49. Esta fase
tiene como condición que los equipos de trabajo integren disciplinas académicas que estén
involucradas en el contexto a intervenir, que tengan fluida comunicación y que se trabaje
con dos horizontes fundamentales: el primero exige que desde el principio de esta fase se
tengan presentes las realidades del negocio y que se responda constantemente a la pregunta
¿qué es lo que se esconde detrás de la experiencia de los usuarios?
Sobre este punto, a lo que se refiere esa pregunta es a encontrar los “insights” de la
experiencia o servicio a intervenir. Por “insight” entendemos “los aspectos no tangibles de
la forma en la que el consumidor piensa o siente generando oportunidades para nuevos
productos o estrategias” 50. Un ejemplo en el caso de las Clínicas Jurídicas es el ejercicio
47 By Ideo.org, p. 10. 48 En este link se encuentra diversos ejercicios sobre la materia: http://www.designkit.org/resources/1 49 By Ideo.org. 50 40 de Fiebre, ‘Diccionario Inbound Marketing’ (40 de Fiebre) <https://www.40defiebre.com/que-es/insight/>.
18
hecho por PAIIS, cuando buscan “evidenciar cuáles son los estereotipos presentes en la
sociedad, en los medios de comunicación y en el diario vivir de las niñas y mujeres con
discapacidad”51, ya que a partir de ello encuentran “estrategias para combatir y erradicar
dichos estereotipos sobre la sexualidad y la reproducción de personas con discapacidad”52.
Lo que el equipo de PAIIS encuentra en este tipo de trabajo son en su mayoría, “insights”,
pues estos se encuentran en las actitudes más mecánicas y poco razonadas como lo es
censurar una persona que no es parecida a la mayoría.
El segundo horizonte debe preguntarse en repetidas ocasiones ¿cómo puede la tecnología
ayudar? Lo anterior con el fin de llenar de innovación la persecución del proyecto53, ya que
la tecnología es uno de los grandes factores que permiten ese tipo de avances.
Para concluir esta fase de "inspiración" es necesario que el equipo de trabajo organice la
información y sintetice las posibilidades de solución, lo anterior servirá de guía en las
siguientes fases y motivará la búsqueda de soluciones54.
2. Ideación:
Esta etapa se encarga de generar, desarrollar y comprobar ideas que puedan llegar a
convertirse en soluciones a las cuestiones planteadas. Para esto, los autores presentan
herramientas que sirven para mantener al equipo de trabajo en un modo creativo y
productivo de generación de ideas; entre otras herramientas se encuentran la elaboración de
redes, conectar escenarios, aplicar un pensamiento que integre todos los elementos de la
problemática, pero sobre todo poner al usuario como el protagonista de todos los procesos
de discusión. Luego, es necesario experimentar varias veces, para arrojar comentarios y
abrir perspectivas dentro del grupo de trabajo. Como siguiente paso y una vez se hayan
filtrado algunas soluciones, es necesario volver a experimentar, pero esta vez con
potenciales usuarios y personas internas de la organización. Es necesario que en este
proceso de "Ideación" todo lo que se piense como una futura solución se exponga
51 Juan Sebastián Rodríguez y Natalia Acevedo, p. 12. 52 Juan Sebastián Rodríguez y Natalia Acevedo, p. 11. 53 By Ideo.org, p. 13. 54 By Ideo.org, p. 18.
19
materialmente, lo cual exige que las personas que hacen parte del equipo dibujen, simulen y
elaboren prototipos con herramientas elementales para que la visualización de las ideas
planteadas, sean concretas y entendibles para todos los intervinientes55. Autores de este
proceso, como Krista Donaldson56, afirman que “el poder de ser tangibles con las ideas
revela aspectos que la teoría no puede, además, es una manera increíble de compartirlas en
donde podemos recibir una retroalimentación de las personas involucradas, al punto de
saber hacia donde deben ir nuestras ideas en adelante”57. Ejemplos de este punto se
encuentran en situaciones como la que relatan el grupo de IDEO en su texto Design
Thinking, en donde al trabajar con los cirujanos en mejorar sus procesos de atención se
ejemplificaban los equipos quirúrgicos con marcadores de tableros pegados con cinta a un
borrador; todo con el fin de que el equipo se diera una imagen mucho más acertada del
contexto58.
3. Implementación:
“Traer la solución a la vida real y maximizar su impacto en la práctica”59.
Como última fase de este proceso, tenemos la ejecución de toda la visión desarrollada
anteriormente, es decir, construir en limpio el producto final. Esto significa que si es un
desarrollo de servicio, se debe modelar la experiencia en una última pieza de entrega,
replicable y limpia. Esta etapa en muchas ocasiones cierra con la contratación de un equipo
externo que desarrolle la pieza visual final, la página web o determinada herramienta
tecnológica.
El proyecto que se plantea seguir a través de los pasos anteriormente mencionados, debe
tener unos criterios a seguir. El HCD plantea trazar esos objetivos a través de un análisis en
55 Los autores son persistentes en afirmar que elaborar estos diseños y prototipos en esta etapa, no requiere de mayores habilidades técnicas. Tan sólo se requiere llegar a una representación abstracta de lo que se imagina; como ejemplo, se expone lo que sucedió en una discusión con un equipo de cirujanos, en donde el equipo de trabajó pego un marcador y un borrador de tablero para representar el aparato de cirugía Tim Brown, p. 86.. 56 CEO D-Rev. 57 Tim Brown, p. 19. 58 Tim Brown, p. 32. 59 By Ideo.org, p. 11.
20
la búsqueda e intención de la innovación a desarrollar. Para ello se exponen tres posibles
resultados de arquetipos de innovación60:
1. “Incremental Innovation”: Quiere decir que el proyecto que se plantea solamente
incrementará los usuarios existentes y las ofertas existentes. Lo anterior significa que el
impacto en el nuevo producto o servicio captara usuarios de lugares que prestaban un
servicio similar. Un ejemplo de esto en la actividad de la prestación de los servicios
jurídicos gratuitos, desarrollada por las Universidades, sucede cuando una Universidad
abre un Consultorio Jurídico que por la manera en la que presta sus servicios, coopta los
usuarios de otras Universidades
2. “Evolutionary Innovation”: Una innovación que incrementa los usuarios, pero que
elabora nuevas ofertas en su contexto. O viceversa, que logra crear nuevos usuarios que
antes no acudían a la prestación de determinado producto o servicio. Es el caso de
personas que antes no acudían al Consultorio Jurídico porque no existían programas
como PAIIS, en donde la inclusión de personas pertenecientes a grupos históricamente
marginados no estaba contemplada, por lo cual carecían de espacios donde acudir.
3. “Revolutionary Innovation”: Este tipo de innovación genera nuevos usuarios y nuevas
ofertas. Esto quiere decir la creación de un producto o servicio que irrumpe en lo que
existe y lo que la gente necesita, pues en ambos puntos da en el blanco. Es el ejemplo de
las innovaciones disruptivas, en donde se cambia por completo la manera en la que la
prestación del servicio se da. Este tipo de innovación “transforma un producto o
servicio que históricamente era muy costoso y complicado de usar, en donde solo unas
pocas personas con mucho dinero o habilidades podía tener acceso. La innovación
disruptiva hace que el producto o servicio sea mucho más barato y accesible en donde
una cantidad de la población mucho mayor podrá acceder al mismo”61.
60 Ryan Jacoby and Diego Rodriguez, ‘Innovation, Growth, and Getting Where You Want to Go’, Design Managment Review, 18.1 (2007), p. 11. 61 Raymond H. Brescia, Embracing Disruption: How Technological Change in the Delivery of Legal Services Can Improve Acces to Justice (Albany Law School, 2015), p. 557.
21
Son pocos los ejemplos, pues llegar a ese nivel de cambio requiere de un impacto
excepcional; un ejemplo es la forma en que el Internet transformó la manera en la que la
información llega a las personas. Un caso que es usado constantemente por los expertos
en innovación es el caso de Netflix vs. Blockbuster, en donde la antigua empresa de
alquiler de Video Casetes (VHS) tenía totalmente captado el mercado de alquiler de
películas en casa en los Estados Unidos (“el 70% de las casas en EEUU tenían un
Blockbuster a menos de diez minutos de distancia”62). Cuando en 1997 Reed Hastings63
después de olvidar entregar “Apollo 13” en Blockbuster el día correcto, paga una multa
de 40 dólares, comienza a trabajar en lo que dos años más tarde sería Netflix64. Una
empresa que en el año 2002, con un millón de suscriptores, fue descrito por Blockbuster
como un “empresa de nicho sin un modelo de negocio viable”65 y que luego para el 2010
se registraban catorce millones de suscriptores y la bancarrota de Blockbuster66. El señor
Reed Hastings comenzó su trabajo recopilando todo lo que él como usuario quisiera
tener de un alquiler de videos67, y de esa manera derivó en una plataforma digital de
películas con una suscripción mensual.
V. Innovando en la prestación de servicios jurídicos gratuitos a través de los
componentes del “human centered design thinking”
Se puede pensar que es difícil ver ejemplos hoy en día de un diálogo entre estas dos
disciplinas, pues se insiste en que el derecho es una rama poco cambiante. Pero aunque son
jóvenes las voces de esta iniciativa, ya se cuentan con muy buenos ejemplos que permiten
entender los beneficios de la unión entre el derecho, el diseño y el HCD. En la muestra
bibliográfica que se hará a continuación y que permitirá ver cómo es pensar la prestación de
servicios jurídicos gratuitos a través de los componentes del HCD, se expondrán tres casos
62 Kevin Harrington, ‘It´s Your Company about to Get Netflixed?’, Forbes, 2013 <http://www.forbes.com/sites/kevinharrington/2013/10/15/is-your-company-about-to-get-netflixed/#70. 63 Fundador y CEO de Netflix 64 Kevin Harrington. 65 Raymond H. Brescia, p. 561. 66 Ibídem. 67 Kevin Harrington, ‘It´s Your Company about to Get Netflixed?’, Forbes, 2013 <http://www.forbes.com/sites/kevinharrington/2013/10/15/is-your-company-about-to-get-netflixed/#70.
22
de cambio que involucran directamente la forma en que se prestan los servicios jurídicos.
Estos tres ejemplo comenzarán por aspectos pequeños y técnicos del diseño como lo es su
comunicación visual, para luego pasar a una literatura que muestra impactos más globales
en el campo del derecho.
1. Bibliografía que plantea reenfocar las prácticas y textos jurídicos a través del uso de
imágenes, diagramas, procesos y herramientas visuales. Lo anterior, con el fin de
volver tangible y más comunicativa la practica del derecho. Es decir, acercarla a los
métodos del diseño:
El primer nivel de lectura a analizar toca el diseño desde una perspectiva comunicativa del
diseño, el cual está presente en todas las áreas del mismo. Comienza por exponer lo rígido
que es el derecho y critica que los abogados “se han demorado en integrar imágenes en sus
trabajos escritos (…) y esta profesión se ha dedicado a utilizar únicamente textos por
cientos de años”68. Pero esta práctica es injustificada y necesita ser cambiada de inmediato,
desde las facultades de derecho se haría bien en incorporar en la educación de
presentaciones visuales69, pues como se ha comprobado en otras disciplinas: “las palabras y
las imágenes fueron hechas para estar juntas” y es por eso que los periódicos y revistas
combinan frecuentemente palabras e imágenes para explicar ideas complejas70.
Esta mejoría que se puede dar en la práctica jurídica puede darse gracias a que un gráfico
puede demostrar persuasivamente hechos y puntos legales; un diagrama puede explicar el
proceso que se debe seguir en un caso, y una fotografía puede ahorrar cinco páginas de una
presentación de un caso71.
2. Textos que presentan cómo las firmas están replanteándose sus maneras de ejecutar su
trabajo, y cómo a través del HCD se están generando propuestas para desarrollar esa 68 Adam L. Roseman, p. 71. 69 Adam L. Roseman, p. 70. 70 USA Today, Discussing ‘Super Tuesday’ in Republican Primary Race and Using Chart to Show 10 States Varying Economic Problems, Diverse Challenges, 2012. 71 Adam L. Roseman, p. 71.
23
realidad. Este texto puede dar conclusiones útiles para el Consultorio Jurídico de la
Universidad de los Andes (Se debe aclarar que parte de esta bibliografía centra su
discusión en la estructura de las Firmas de Abogados, pero se puede hacer una analogía
con las líneas de atención del Consultorio Jurídico):
En esta bibliografía reincide la crítica de que el estudio y práctica del derecho han sido por
mucho tiempo notoriamente adversas al cambio, debido a esta actitud, los cambios han
impactado la práctica y servicio legal de una manera inesperada y brusca72; pues no hubo
una preparación adecuada para estos cambios. Se establece que hubo cuatro conductos
principales que dieron lugar al cambio de las prácticas y servicios legales: a) cambios en las
regulaciones; b) nuevos competidores en el mercado de servicios legales; c) nuevas
demandas por parte de los clientes; y d) una tendencia hacia la colaboración.
La primera de estas situaciones, se dio por un cambio en las regulaciones de estos servicios,
que permitieron el desarrollo de modelos de negocios alternativos al de una firma de
abogados tradicional. Esto ha permitido la entrada al mercado de una nueva clase de
competidores con modelos de negocio disruptivos73. Lo preocupante para quienes manejan
modelos convencionales de firmas legales, es que estos nuevos proveedores de servicios
legales tienen un gran foco en re imaginar y reestructurar la prestación de los servicios
legales74, en cambio las firmas convencionales no lo hacen. Estos nuevos proveedores que
están entrando al mercado de los servicios legales, han llevado sus cambios a través del uso
de recursos tecnológicos en sus procesos, con el fin de que la prestación del servicio sea
más eficiente y económica para el cliente, pues se dieron cuenta que la realidad del
consumidor es pedir más por menos75. La anterior forma en la que estas nuevas empresas76
llevaron a cabo sus modelos de negocio, hacen parte del proceso como el HCD piensa la
elaboración de sus productos y servicios, ya que se busca entender al usuario/cliente y se
pone la tecnología en el medio. El segundo cambio que generó este vuelco en la prestación 72 Helena Hallgarn and Ann Bjork, ‘Future of Legal Services and the Development of Legal Knowledge Managmanet’, Cornell University Law School, 2013. 73 Ibídem. 74 Ibídem. 75“more for less challenge” Richard Susskind, ‘Summary VQ Forum 2011’, 2011 <http://vqab.se/summary-vq-forum-2011.aspx> [accessed 12 May 2016].. 76 Empresas tales como: Rocket Lawyer, Law Pivot, Legal Zoom, entre otras.
24
de los servicios legales, fue precisamente el surgimiento de esta nueva clase de
competencia, que se dio a partir de los cambios en las regulaciones.
El tercer gran incentivador de este cambio fueron las nuevas demandas de servicios que
exigen los clientes. Si vemos lo que “Evolutionary y Revolutionary Innovation” significa en
el punto IV.2 y IV.3, veremos que este es uno de los conductores de esta innovación, puesto
que quien acapare y entienda las necesidades del mercado por nuevas ofertas y sepa
producir productos o servicios que llenen estas expectativas, habrá logrado innovar. Esto lo
supieron aprovechar los nuevos competidores que le hacen frente a las firmas tradicionales
de abogados.
Las nuevas exigencias por parte de los clientes/usuarios que acuden a la prestación de
servicios legales, se ha debido en razón a que las empresas tienen un presupuesto más
limitado en lo que respecta a servicios legales; muchas empresas ya no se gastan lo mismo
que hacían hace un tiempo y por eso se han exigido cambios en estos mercados. Por este
motivo, ciertas firmas han cambiado el manejo que se le da a la facturación.
Las empresas prestadoras de servicios que han puesto las necesidades de los clientes como
estandartes de su estructura de prestación de servicios, han cambiado el diseño de cobro por
hora77 a un cobro por resultado, en donde el apoyo jurídico es más general y eficiente.
Ahora, los clientes o usuarios de estos servicios están buscando soluciones globales y no un
simple concepto jurídico.
El cuarto factor que ha requerido el cambio de enfoque y de estructura en la prestación de
los servicios jurídicos es la tendencia que se ha dado en la última década hacia sistemas y
proyectos de servicios colaborativos78. Esta tendencia se ha desarrollado en la última
década gracias al consumo colaborativo y a la generación de los millenials79 que ha hecho
uso de esta.
77 Helena Hallgarn and Ann Bjork. 78 Ibídem. 79 Los Millennials, son aquellas personas nacidas entre 1981 y 1995(aproximadamente) que todos en conjunto, tienen unas características propias. 40 de Fiebre.
25
Ejemplos de esto son servicios como: “Association of Corporate Counsel”, el cual da de
manera gratuita y en la web, documentos y plantillas legales. Gracias a esto es imaginable
un mundo en donde las firmas de abogados no se diferencien por el simple hecho de tener
modelos jurídicos. Por otro lado, está “Legal on ramp”, el cual presta asesorías legales en la
web, lo cual implementa un servicio jurídico disponible las 24 horas. Por último se
encuentra “Pfizer Legal”, empresa que presta servicios jurídicos con precios fijos, lo cual le
permite calcular a cada empresa el costo de determinada necesidad jurídica en su empresa,
permitiéndole tener un mayor control sobre sus flujos económicos. En esencia, el gran
cambio que se está gestando, “el verdadero fin, de pronto el santo grial, es mejorar la
productividad de los abogados; en donde se puedan resolver problemas reales”80. De esa
forma la mirada que se propone de diseño de servicios, busca aglomerar habilidades en
varios sectores, con el fin de abarcar el núcleo de los problemas que necesitan ser resueltos,
y no simples servicios que no le cambian la vida a las personas.
VI. Innovación Disruptiva en los servicios legales, ver para creer
La tecnología de la mano de métodos del diseño como el HCD han tocado las puertas de los
servicios legales; no solamente para generar dinero en las firmas de abogados, sino para
cerrar la brecha de acceso a la justicia de los más pobres. En palabras de “Clayton
Christensen81 la profesión legal está en el medio de una disrupción: un monumental cambio
de forma y figura está por cambiar la práctica del derecho para siempre”82. Como todas las
disrupciones hay un gran sector de abogados que se opone a dejar parte de las actividades
de la abogacía a la tecnología83. Sin embargo la disrupción sigue su cauce y se afirma que
estos cambios hay que aceptarlos y crearán un nuevo rol del abogado en el futuro84. Desde
la teoría del profesor Clayton Christensen, expuesta en su libro “Innovators Dillema” se
explica cómo estas innovaciones disruptivas no entran desde la parte más beneficiada del 80 Helena Hallgarn and Ann Bjork. 81 Educador en temas empresariales de la Universidad de Harvard, escritor del bestseller: Innovator´s Dillema. The Economist proclamo el libro como uno de los libros con mayor influencia en el mundo de los negocios y el autor es considerado por la revista Forbes como uno de los teóricos mas influyentes de los últimos 50 años. 82 Richard Susskind, The End of Lawyers?, 1, 2008. 83 Raymond H. Brescia, p. 554. 84 Richard Susskind, The End of Lawyers?
26
mercado, en este caso de las más poderosas firmas de abogados, sino que su entrada se dará
desde la parte menos favorecida del mercado; en el caso de los servicios legales, desde los
abogados que prestan servicios a las personas de menores ingresos85. La teoría de Clayton
se resume a entender lo que el HCD trabaja pero desde una perspectiva más general:
“entender las causas de qué y el por qué” o “si … entonces”. Es por esa razón que se cree
que este tipo de innovaciones disruptivas podrían impactar en primer lugar a temas como el
mejoramiento del acceso a la justicia de las personas con bajos recursos y de la clase
media86, pues son temas que se entienden desde lo más básico del servicio y luego suben a
las demás ramas del mercado.
Para entender los efectos de la innovaciones disruptivas, es esencial presentar un panorama
de lo que existe hoy en día, para luego pensar en lo que podrían ser de aquí a algunos pocos
años en otras áreas del derecho, como lo podría ser en las Clínicas Jurídicas.
Uno de los primeros ejemplos de ese impacto en los servicios legales ocurrió en los años
sesenta y puede que sea una de las primeras incursiones de la innovación disruptiva en el
sector de los servicios jurídicos87. Sucedió gracias a Norman F. Dacey con una auto-guía de
ayuda legal, llamada “How to avoid probate”, la cual curiosamente fue escrita por una
persona que no estudió derecho y que fue acusada de practicar abogacía sin tener licencia.
A pesar de esto, el libro ha vendido más de 15 millones de copias88. Hoy en día se han visto
desarrollos efectivos de este tipo de documentos que están sirviendo a sectores socialmente
reprimidos, como lo es el caso de la detención de inmigrantes en los Estados Unidos, en
donde la Sociedad Americana de Abogados ha elaborado manuales que le han servido a los
detenidos para que puedan controvertir y defenderse ante las autoridades de una manera
más efectiva y segura89.
85 Raymond H. Brescia, p. 556. 86 Raymond H. Brescia, p. 555. 87 (Ibídem, p. 566) 88 Consulte la página web: http://www.amazon.com/How-avoid-probate-Norman-Dacey/dp/0020081812 89 Consulte la página web: http://www.americanbar.org/news/abanews/aba-news-archives/2013/08/know_your_rights.html
27
Otro ejemplo que ha impactado el mercado de los servicios legales de una manera abrupta,
es “myattorneyathome.com” 90 . Es una página web que ayuda a las personas sin
conocimientos legales y negocios pequeños para que puedan entender mejor el problema
legal que tienen. De esa manera pueden saber el abogado que necesitan o si pueden
resolverlo ellos mismos91.
Por último, y como uno de las mayores innovaciones disruptivas en el área de los servicios
legales, se encuentran empresas como Rocket Lawyer y Legal Zoom, que han usado el
diseño y la tecnología para entender que las personas hoy en día acuden a un computador
para intentar resolver sus problemas y en ese sentido lograron automatizar varios campos
del derecho. Este tipo de empresas no solamente han logrado que los usuarios puedan crear
y generar documentos legales completos en línea, sino que puede proveer argumentos
legales en la web con tan solo responder unas pocas preguntas92. Con esta interfaz los
usuarios han logrado solucionar más del 80% del trabajo legal requerido a Legal Zoom de
manera autónoma93. Han sido muchos los cuestionamientos a este tipo de empresa por creer
que hay un alto riesgo de impactar negativamente a los clientes, pero aún así siguen
creciendo exponencialmente y empresas como Microsoft ya están trabajando en proyectos
similares94.
VII. ¿Puede existir innovación en los servicios jurídicos gratuitos del Consultorio
Jurídico de la Universidad de los Andes?
Como vimos en un principio, las líneas de acción y metodologías de las Clínicas Jurídicas
de la Universidad de los Andes demuestran ser grandes escenarios para irrumpir en la
práctica legal, pues sus formas de práctica legal no se ciñen a lo establecido y buscan
obtener ayuda desde varios sectores de la academia. De esta manera se ha demostrado que
las Clínicas Jurídicas en general, son espacios que permiten la innovación en la asistencia
de servicios gratuitos y en la enseñanza de la educación del derecho. Por ello, el HCD 90 Raymond H. Brescia, p. 571. 91 (Ibídem, pg. 572) 92 Consulte la página web de Cómo funciona: https://www.legalzoom.com/about-us/how-it-works 93 Raymond H. Brescia, p. 575. 94 (Ibídem, pg. 573)
28
puede fácilmente verse involucrado como herramienta para innovar y mejorar los proyectos
de las Clínicas Jurídicas. Es así como se cree que las Clínicas Jurídicas cuentan con una
oportunidad y contexto único para adoptar estos recursos del HCD.
Para corroborar esta predicción se mostrará un último ejemplo de esta posible incursión, y
así ver una muestra de lo que podría operar en una institución académica como la
Universidad de los Andes. De esta manera se hace un llamado a observar y analizar lo que
está sucediendo con “Legal Design Lab”, el cual “es un equipo interdisciplinario con sede
en la Facultad de Derecho de la Universidad de Stanford, en donde se trabaja bajo una
intersección entre el HCD, la tecnología y el derecho para construir una nueva generación
de productos y servicios legales”95, en donde se están educando abogados bajo el concepto
del Human Center Legal Design96. En este escenario se manejan proyectos tales como
“mensajería en la Corte” la cual pretende que sea una plataforma en donde se pueda tener
una comunicación instantánea con las Cortes en donde se llevan los procesos legales; “la
caja de herramientas legales” la cual se compone por un set de herramientas prácticas para
realizar mejores documentos legales, productos y organizaciones; “Diseño de la
Comunicación Legal”, en donde se están estudiando formas en las que se pueda dar una
mejoría en la comunicación legal a través de elementos visuales (ya hay elementos visuales
funcionando en algunos centros de detención de Estados Unidos); y están trabajando en
nuevos modos de trabajo pro bono, entre otras cosas97.
VIII. Conclusiones
Es así, como a pesar que el derecho y el diseño en un consultorio jurídico pueden estar
separados por prácticas, objetivos, temas y muchas otras cosas; vemos que esta intersección
es fértil para lograr innovaciones disruptivas. Es evidente que en este caso la innovación no
generara dividendos exponenciales pero sí un incremento considerable en el cierre de la
brecha en el acceso a la justicia. Una herramienta con la que puede llevar a cabo este
objetivo es, sin duda, el HCD aplicado por abogados, pues su estructura y proceso abre el 95 Consulte la página web: http://www.legaltechdesign.com/ 96 Ibídem. 97 Ibídem.
29
camino hacia maneras más efectivas para abordar soluciones. Por lo tanto se expone que el
Consultorio y las Clínicas Jurídicas de la Universidad de los Andes harían bien en acoplar
estas metodologías, además de rodearse de los departamentos que manejan directamente
estos temas como lo es la Facultad de Arquitectura y Diseño. Además, en el factor
educativo de estas instituciones, se lograría interiorizar el HCD en el conocimiento de los
estudiantes de derecho, permitiéndoles a estos la oportunidad de acceder a herramientas de
diseño que pueden mejorar sus presentaciones y su capacidad para pensar servicios legales
innovadores. Hecho esto, puede que el espectro de posibilidades y políticas de acción de
estas instituciones se amplíe, pues se demostró en este texto cómo la tecnología y el HCD
pueden modificar lo establecido para impactar a más personas que urgen por asistencia
jurídica gratuita. Además, se estaría generando un salto cualitativo hacia una forma de
enseñanza jurídica más capaz de generar soluciones efectivas. Esto en sí sería innovar, pues
como se expuso anteriormente la educación legal en el marco de la educación clínica ha
sido tímida frente a cambios de esta índole, y sus transiciones hacia un futuro de la
profesión requieren de llamados como este.
30
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