1

ESCUELA POLITECNICA NACIONAL

FACULTAD DE SISTEMAS

Maestría en Gestión de las Comunicaciones y Tecnologías

de la Información

Diseño de un Modelo de Gestión de TIC’s para los Infocentros

Comunitarios de las Comunidades Indígenas Ecuatorianas.

TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MÁSTER (MSc) EN GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

GONZÁLEZ FLORES LILIA DORA lily_2105@hotmail.com

MOLINA COLCHA CARLOS MARCELO

cmmolina10@hotmail.com

DIRECTOR: ING. FRANCISCO HORACIO VILLAVICENCIO OTAÑEZ fvillavi@yahoo.com

Quito, Julio 2013

2

DECLARACIÓN

Nosotros Lilia Dora González Flores, Carlos Marcelo Molina Colcha, declaramos bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de nuestra autoría; que no ha sido previamente presentada para ningún grado o calificación profesional; y, que hemos consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento.

A través de la presente declaración cedemos nuestros derechos de propiedad intelectual correspondientes a este trabajo, a la Escuela Politécnica Nacional, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad institucional vigente.

Lilia Dora González Flores Carlos Marcelo Molina Colcha

3

CERTIFICACIÓN

Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Lilia Dora González Flores, Carlos Marcelo Molina Colcha, bajo mi supervisión.

___________________________

FRANCISCO VILLAVICENCIO

DIRECTOR DE PROYECTO

4

Agradecimiento

A Dios, quien nos guía y bendice siempre por el camino correcto; hoy para culminar con

éxito este proyecto profesional en nuestras vidas; permitiéndonos alcanzar la meta

propuesta.

A nuestro Director de Tesis, Ing. Francisco Villavicencio, por su acertada dirección y guía

para culminar de la mejor manera este proyecto.

A los miembros de la Junta Parroquial de San Roque en la provincia de Imbabura, así como

al Administrador del Infocentro y personas de la comunidad, que nos brindaron la apertura

para efectuar el levantamiento de la información necesaria para esta tesis.

A nuestras familias y amigos quienes con su apoyo diario, nos han alentado a seguir adelante

en aquellos momentos en los cuales las fuerzas nos faltan.

A todos muchas gracias…… y que Dios existe siempre para todos.

Lily y Carlos

5

Dedicatoria

Deseo dedicar este proyecto a Dios, quien siempre está a mi lado cuidándome, protegiéndome

y guiando mi camino, llenándome de bendiciones en todo momento y en todo lugar.

A mis padres Héctor y María, quienes me han enseñado a lo largo de la vida, que todo lo que

uno se propone lo consigue con esfuerzo y trabajo constantes, que nunca hay que darse por

vencidos a pesar de que las circunstancias no estén a nuestro favor, para ustedes mis

padrecitos un Dios les pague por todo su amor y apoyo incondicional.

A mis hermanos, Marcelo, Patricia, Yolita, Alicia, Nancy, Graciela y mi cuñado Edy; por

estar siempre brindándome una sonrisa sincera, un abrazo amoroso, una palabra de aliento a

pesar de la distancia, para ustedes que Dios me los bendiga…

A mis sobrinos, Nathaly, Josué, Danielita, Jhonny, Karina, Mishell, Ferchito; recuerden que

todo lo bueno en la vida se logra con mucho esfuerzo, que la siembra es siempre dura pero

que la cosecha será igual de abundante.

A la razón de mi vida, mi bendición, mi estrella que me da cada día la fuerza para hacer

frente a este mundo cada día más difícil, a ti mi princesa, mi Abigail, a ti te dedico este

trabajo, que con mucho sacrificio de tu tiempo se ha logrado culminar, gracias mi preciosa

por darme tu amor cada día, eres la mejor hija que Dios pudo darme, te amo por quien eres

no cambies.

A Carmita y Luchito, por siempre brindarme una palabra de vida, y permitirme contar con su

amistad sincera, gracias chicos por sus consejos en los momentos más tristes, y dejarme saber

que no estoy sola, Dios los bendiga.

“Se fuerte y valiente no temas ni desmayes, porque Jehová tu Dios estará contigo donde

quiera que vayas” Josué 1:9

6

Lily

Dedicatoria

Todo el esfuerzo que conllevo culminar este Proyecto profesional, está dedicado a mis padres

Carlos y María Colombia por su Amor imperecedero, incondicional y trascendental que me

han brindado toda mi vida; a ellos por su tiempo, paciencia y guía…. Eternamente

bendiciones.

A mis hijas, Katy, Carlita, Alex y Lía Daniela que con su sola existencia han provocado y

generado el vigor suficiente para culminar este proyecto…. pretendo dejarles un legado

producto del conocimiento cuya esencia es el amor incondicional de padre.

Carlos Marcelo

i

CONTENIDO

Tabla de contenido

RESUMEN ............................................................................................. 1

CAPÍTULO I. ........................................................................................ 4

ESTUDIO BASADO EN PROCESOS PARA LOS INFOCENTROS COMUNITARIOS .................................................. 4

1.1. INTRODUCCIÓN DEL INFOCENTRO PILOTO. ............................................... 4

1.1.1. PROYECTO NACIONAL DE LOS INFOCENTROS ...................................................................... 6

1.1.1.1. Infocentro ...................................................................................................................... 6

1.1.1.2. Propósito ....................................................................................................................... 6

1.1.1.3. Ubicación ....................................................................................................................... 6

1.1.1.4. Objetivos ........................................................................................................................ 7

1.1.1.5. Lineamientos ................................................................................................................. 7

1.1.1.6. Unidades Ejecutoras ...................................................................................................... 8

1.1.1.7. Propuesta de Gestión - Responsables ........................................................................... 8

1.1.1.8. Beneficios ...................................................................................................................... 9

1.1.1.9. Equipamiento de los Infocentros .................................................................................. 9

1.1.1.10. Descripción del Programa ......................................................................................... 10

1.1.1.11. Autogestión Financiera en los Infocentros ................................................................ 11

1.1.1.12. Plataforma Tecnológica ............................................................................................. 11

1.1.1.13. Modelo de Gestión .................................................................................................... 12

1.1.1.14. Desafíos en la Construcción del Modelo de Gestión del Infocentro ......................... 13

1.1.1.15. Implementación del Modelo de Negociación ........................................................... 13

1.1.2. INFOCENTRO COMUNITARIO PILOTO ................................................................................ 14

1.2. DETERMINACIÓN DE LOS RECURSOS PARA LA GESTIÓN DE TIC’s DEL

INFOCENTRO PILOTO. ................................................................................................... 16

1.3. DETERMINACIÓN DE LOS COSTOS INVOLUCRADOS EN LA GESTIÓN DE TIC’s DEL INFOCENTRO PILOTO. ............................................................................... 18

ii

1.4. IDENTIFICACIÓN DE LOS CONVENIOS OFRECIDOS POR LOS ENTES GUBERNAMENTALES RELACIONADOS CON LA GESTIÓN DE TIC’s DEL

INFOCENTRO PILOTO. ................................................................................................... 19

CAPÍTULO II. ..................................................................................... 21

DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN DE TIC’s PARA LOS INFOCENTROS DE LAS COMUNIDADES INDÍGENAS. ......... 21

2.1. DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN ................................................................. 21

2.1.1. DEFINICIÓN DE LA LÍNEA BASE DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA DEL INFOCENTRO.

........................................................................................................................................................ 21

2.1.1.1. Planificación del Trabajo a Realizar ............................................................................. 21

2.1.1.2. Ejecución de las Tareas Programadas ......................................................................... 22

2.1.1.3. Resultados Obtenidos del Levantamiento de Información ......................................... 22

2.1.1.3.1. Funcionamiento antes de la implementación del Infocentro de San Roque ....... 23

2.1.1.3.2. Identificación de problemas encontrados ............................................................ 27

2.1.1.3.3. Justificación del uso del Estándar de COBIT en el modelo propuesto .................. 27

2.1.1.3.4. COBIT ..................................................................................................................... 28

2.1.1.3.4.1. Definición de COBIT ............................................................................................ 28

2.1.1.3.4.2. Misión de COBIT ................................................................................................. 29

2.1.1.3.4.3. Principios de COBIT ........................................................................................... 29

2.1.1.3.4.4. Metas de negocio y de TI................................................................................... 30

2.1.1.3.4.5. Recursos de TI.................................................................................................... 30

2.1.1.3.4.6. Procesos de TI .................................................................................................... 31

2.1.1.3.4.7. Dominios de COBIT y sus Procesos .................................................................... 31

2.1.1.3.4.8. Planeación y Organización................................................................................. 32

2.1.1.3.4.9. Adquisición e Implementación .......................................................................... 32

2.1.1.3.4.10. Entrega y Soporte ............................................................................................ 32

2.1.1.3.4.11. Monitoreo ....................................................................................................... 33

2.1.1.3.4.12. Marco de Referencia COBIT ............................................................................ 33

2.1.1.3.4.13. Los niveles de desempeño .............................................................................. 33

2.1.1.3.4.14. Modelo de Madurez ........................................................................................ 34

2.1.1.3.4.15. Controles ......................................................................................................... 36

iii

2.1.1.3.5. Nivel de Madurez de los procesos del Infocentro. ............................................... 36

2.1.2. DEFINICIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO ......................................................... 37

2.1.2.1. Definición de las Metas del Infocentro y las Metas de TI............................................ 37

2.1.2.2. Alineamiento de las Metas del Infocentro con las Metas de TI y los procesos de

COBIT. ......................................................................................................................................... 39

2.1.2.3. Alineamiento de las Metas de TI a Procesos de TI. ..................................................... 40

2.1.2.4. Alineamiento entre los Procesos de TI y las Metas de TI soportadas. ........................ 42

2.1.2.5. Mapeo de Procesos del Modelo de Gestión Propuesto. ............................................. 43

2.1.2.5.1. Modelamiento de Procesos de TI para el Infocentro. .......................................... 44

2.1.2.5.2. Documentación de los Procesos Levantados. ...................................................... 45

2.1.2.5.3. Definición de Indicadores de los Procesos Levantados......................................... 66

2.1.2.5.3.1. Proceso Capacitación al Personal ....................................................................... 67

2.1.2.5.3.1.1. Proceso Inducción ........................................................................................... 67

2.1.2.5.3.1.2. Proceso Capacitación o Tecnificación ............................................................. 68

2.1.2.5.3.2. Proceso Atención al Cliente................................................................................ 68

2.1.2.5.3.2.1. Proceso Monitoreo Atención al Cliente .......................................................... 69

2.1.2.5.3.3. Proceso Help Desk .............................................................................................. 70

2.1.2.5.3.4. Proceso Mantenimiento Infraestructura ........................................................... 71

2.1.2.5.3.4.1. Proceso Mantenimiento Preventivo ............................................................... 71

2.1.2.5.3.4.2. Proceso Mantenimiento Correctivo ................................................................ 72

2.1.2.5.3.5. Proceso Capacitación Comunidad ...................................................................... 74

2.1.2.5.3.5.1. Proceso Generación Nuevo Convenio ............................................................. 74

2.1.3. IDENTIFICACIÓN DE LOS COSTOS Y RECURSOS PARA EL MODELO DE GESTIÓN DE TIC´s

PROPUESTO .................................................................................................................................... 75

2.1.3.1. Identificación de los Costos para la Gestión del Infocentro según el Modelo

Propuesto ................................................................................................................................... 75

2.1.3.2. Identificación de los Recursos para la correcta Gestión del Infocentro ...................... 76

2.1.4. MODELO DE GESTIÓN DE TIC´s DEL INFOCENTRO ............................................................. 79

CAPÍTULO III. ................................................................................... 81

EVALUACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE TIC’s EN UN

CASO DE APLICACIÓN. ................................................................. 81

iv

3.1. APLICACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO. ............................ 81

3.1.1. FASE CONCEPTUAL ............................................................................................ 81

3.1.1.1. Estándar de COBIT ........................................................................................................... 82

3.1.1.2. Proceso ............................................................................................................................ 82

3.1.1.2.1. Procesos Estratégicos o Macros ........................................................................ 83

3.1.1.2.2. Procesos Operativos o Agregadores de Valor ................................................. 84

3.1.1.2.3. Procesos Habilitadores o de Apoyo .................................................................. 85

3.2. VALIDACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO ............................. 86

3.2.1. FASE ANALÍTICA ................................................................................................. 86

3.2.1.1. Situación Antes de la Implementación ............................................................................ 87

3.2.1.1.1. Procesos Estratégicos .......................................................................................... 87

3.2.1.1.2. Procesos Operativos ............................................................................................. 87

3.2.1.1.3. Procesos Habilitadores ........................................................................................ 87

3.2.1.2. Situación Después de la Implementación ....................................................................... 87

3.2.1.2.1. Procesos Estratégicos .......................................................................................... 88

3.2.1.2.2. Procesos Operativos ............................................................................................. 88

3.2.1.2.3. Procesos Habilitadores ........................................................................................ 88

3.2.2. FASE ESTRATÉGICA ............................................................................................ 89

3.2.2.1. Mediciones de los Indicadores de los Procesos Propuestos en el Modelo ...................... 90

3.2.2.1.1. Proceso Capacitación al Personal ...................................................................... 90

3.2.2.1.1.1. Proceso Inducción .............................................................................................. 90

3.2.2.1.1.2. Proceso Capacitación o Tecnificación ................................................................ 91

3.2.2.1.2. Proceso Atención al Cliente ................................................................................ 92

3.2.2.1.2.1. Proceso Monitoreo Atención al Cliente ......................................................... 93

3.2.2.1.3. Proceso Help Desk ................................................................................................ 94

3.2.2.1.4. Proceso Mantenimiento Infraestructura .......................................................... 95

3.2.2.1.4.1. Proceso Mantenimiento Preventivo ................................................................. 96

3.2.2.1.4.2. Proceso Mantenimiento Correctivo ................................................................... 97

3.2.2.1.5. Proceso Capacitación Comunidad ..................................................................... 98

3.2.2.1.5.1. Proceso Generación Nuevo Convenio ................................................................ 99

3.3. PRUEBAS DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO. ................................. 100

v

3.3.1. PROCESO CAPACITACIÓN AL PERSONAL ................................................ 101

3.3.1.1. Proceso Inducción ......................................................................................................... 101

3.3.1.2. Proceso Capacitación o Tecnificación ........................................................................... 102

3.3.2. PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE .............................................................. 103

3.3.3. PROCESO MONITOREO ATENCIÓN AL CLIENTE ................................... 103

3.3.4. PROCESO HELP DESK ...................................................................................... 104

3.3.5. PROCESO MANTENIMIENTO INFRAESTRUCTURA ................................ 104

3.3.5.1. Proceso Mantenimiento Preventivo ............................................................................. 104

3.3.5.2. Proceso Mantenimiento Correctivo .............................................................................. 105

3.3.6. PROCESO CAPACITACIÓN COMUNIDAD ................................................... 106

3.3.6.1. Proceso Generación Nuevo Convenio ........................................................................... 107

CAPÍTULO IV. .................................................................................. 108

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ............................. 108

4.1. CONCLUSIONES .................................................................................................... 108

4.2. RECOMENDACIONES .......................................................................................... 111

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 113

ANEXOS ............................................................................................................................. 115

ANEXO A. CASOS DE ÉXITO DEL PROYECTO INFOCENTROS EN OTROS PAISES ............................................................................................................................... 116

ANEXO B. PLANIFICACIÓN DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN DEL INFOCENTRO .................................................................................................................. 124

ANEXO C. FORMATOS DE ENCUESTAS PARA LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN ............................................................................................................... 125

ANEXO D. FORMATOS DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN PARA LÍNEA BASE ..................................................................................................................... 127

ANEXO E. DIAGRAMAS DE FLUJO DE LOS PROCESOS LEVANTADOS ......... 136

vi

Índice de Figuras

Figura No. 1 Inauguración del Infocentro de San Roque en la Provincia de Imbabura1 ......... 14

Figura No. 2 Equipamiento de los Infocentros1 ............................................................................. 15

Figura No. 3 Modelo General del Funcionamiento del Infocentro de San Roque 1 ................. 24

Figura No. 4 Detalle de los Recursos y Servicios que se manejan en el Infocentro de San Roque 1 ................................................................................................................................................. 25

Figura No. 5 Cubo de COBIT 1 ......................................................................................................... 29

Figura No. 6 Los Dominios de COBIT 1 .......................................................................................... 32

Figura No. 7 Nivel de Madurez de los Procesos del Infocentro1 ................................................. 36

Figura No. 8 Mapeo de Procesos del Modelo de Gestión Propuesto 1 ...................................... 43

Figura No. 9 Representación Gráfica del Concepto de Proceso 1 .............................................. 83

Figura No. 10 Procesos Estratégicas del Modelo de Gestión Propuesto1 ................................ 84

Figura No. 11 Procesos Operativos o Agregadores de Valor del Modelo de Gestión Propuesto1............................................................................................................................................ 85

Figura No. 12 Procesos Habilitadores o de Apoyo del Modelo de Gestión Propuesto 1 ......... 86

Figura No. 13 Niveles de Madurez antes y después de la Implementación del Modelo de Gestión Propuesto 1 ........................................................................................................................... 89

vii

Índice de Tablas

Tabla No. 1 Modelo de Madurez de COBIT 4. 1 ............................................................................ 35 Tabla No. 2 Metas del Infocentro1 .................................................................................................... 37

Tabla No. 3 Metas de TI 1 .................................................................................................................. 38 Tabla No. 4 Descripción de los Procesos de COBIT que se ajustan a las Metas definidas del Infocentro 1 ........................................................................................................................................... 40

Tabla No. 5 Procesos a ser Levantados en Infocentro 1 .............................................................. 44

Tabla No. 6 Indicador del Proceso Inducción 1 .............................................................................. 67

Tabla No. 7 Indicador del Proceso Capacitación o Tecnificación 1 ............................................ 68

Tabla No. 8 Indicador del Proceso Atención al Cliente 1 ............................................................. 69

Tabla No. 9 Indicador del Proceso Monitoreo Atención al Cliente 1 ........................................... 70

Tabla No. 10 Indicador del Proceso Help Desk 1 .......................................................................... 70

Tabla No. 11 Indicador del Proceso Mantenimiento Infraestructura 1 ....................................... 71

Tabla No. 12 Indicador del Proceso Mantenimiento Preventivo 1 ............................................... 72

Tabla No. 13 Indicador del Proceso Mantenimiento Correctivo1 ................................................ 73

Tabla No. 14 Indicador del Proceso Capacitación Comunidad 1 ................................................ 74

Tabla No. 15 Indicador del Proceso Generación Nuevo Convenio1 ........................................... 75

Tabla No. 16 Detalle de los Costos para la Gestión del Infocentro 1 ........................................ 76

Tabla No. 17 Detalle de los Recursos Necesarios para la Gestión del Infocentro. 1 ............... 77

Tabla No. 18 Modelo de Gestión de TIC´s del Infocentro. 1 ....................................................... 80

Tabla No. 19 Criterio de Tabulación Proceso Inducción 1 ............................................................ 90

Tabla No. 20 Tabulación de Resultados Proceso Inducción 1 .................................................... 91

Tabla No. 21 Criterio de Tabulación Proceso Capacitación o Tecnificación 1 .......................... 92

viii

Tabla No. 22 Tabulación de Resultados Proceso Capacitación o Tecnificación 1 ................... 92

Tabla No. 23 Criterio de Tabulación Proceso Atención al Cliente. 1 .......................................... 93

Tabla No. 24 Tabulación de Resultados Proceso Atención al Cliente 1 .................................... 93

Tabla No. 25 Criterio de Tabulación Proceso Monitoreo Atención al Cliente 1 ......................... 94

Tabla No. 26 Tabulación de Resultados Proceso Monitoreo Atención al Cliente 1 ................. 94

Tabla No. 27 Criterio de Tabulación Proceso Help Desk 1 .......................................................... 95

Tabla No. 28 Tabulación de Resultados Proceso Help Desk 1 ................................................... 95

Tabla No. 29 Criterio de Tabulación Proceso Mantenimiento Infraestructura 1 ........................ 96

Tabla No. 30 Tabulación de Resultados Proceso Mantenimiento Infraestructura 1 ................. 96

Tabla No. 31 Criterio de Tabulación Proceso Mantenimiento Preventivo 1............................... 97

Tabla No. 32 Tabulación de Resultados Proceso Mantenimiento Preventivo 1 ....................... 97

Tabla No. 33 Criterio de Tabulación Proceso Mantenimiento Correctivo 1 ............................... 98

Tabla No. 34 Tabulación de Resultados Proceso Mantenimiento Correctivo 1 ........................ 98

Tabla No. 35 Criterio de Tabulación Proceso Capacitación Comunidad 1 ................................ 99

Tabla No. 36 Tabulación de Resultados Proceso Capacitación Comunidad 1 ......................... 99

Tabla No. 37 Criterio de Tabulación Proceso Generación Nuevo Convenio 1 ....................... 100

Tabla No. 38 Tabulación de Resultados Proceso Generación Nuevo Convenio 1 ................ 100

Tabla No. 39 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso de Inducción. 1 ............... 102

Tabla No. 40 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso de Capacitación o Tecnificación. 1 ................................................................................................................................. 102

Tabla No. 41 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Atención al Cliente. 1 ... 103

Tabla No. 42 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Monitoreo Atención al Cliente. 1 ............................................................................................................................................ 103

ix

Tabla No. 43 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Help Desk. 2 ................... 104

Tabla No. 44 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Mantenimiento Infraestructura. 1 ................................................................................................................................ 104

Tabla No. 45 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Mantenimiento Preventivo. 1 ........................................................................................................................................................... 105

Tabla No. 46 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Mantenimiento Correctivo. 1 ........................................................................................................................................................... 106

Tabla No. 47 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Capacitación Comunidad. 1 ........................................................................................................................................................... 106

Tabla No. 48 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Generación Nuevo Convenio. 1 ....................................................................................................................................... 107

1

RESUMEN

Este proyecto de tesis está enfocado a Diseñar un Modelo de Gestión de

TIC’s para los infocentros rurales de las comunidades indígenas del Ecuador,

a través de su Marco de Trabajo (COBIT), Objetivos de Control para la

Información y la Tecnología relacionada para el buen uso de las Tecnologías

de Información (TI.), y sus procesos adaptados a los requerimientos propios

del modelo implementado, lo que ha brindado el camino adecuado para el

funcionamiento de las TI, mediante buenas prácticas basado en 11 procesos

creados para el modelo implementado, originando una estructura manejable y

lógica.

Este modelo basado en procesos para los infocentros comunitarios; contiene

las normas gubernamentales que apoyan el derecho de los ecuatorianos a

acceder a la tecnología, por otro lado expone la importancia que el gobierno

da a la reducción de la brecha digital, mediante el Proyecto Nacional de los

Infocentros, liderado por el MINISTERIO DE TELECOMUNICACIONES Y DE

LA SOCIEDAD DE LA INFORMACION (MINTEL); finalmente se presenta

información relacionada al infocentro piloto (Infocentro de San Roque en la

provincia de Imbabura), en el cual se implementó el modelo propuesto.

El “DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE TIC’s PARA LOS

INFOCENTROS COMUNITARIOS DE LAS COMUNIDADES INDÍGENAS

ECUATORIANAS”; contiene la situación actual o línea base del infocentro

piloto antes de la implementación del modelo propuesto, obtenida mediante

visitas, entrevistas, y encuestas realizadas a los miembros de la Junta

Parroquial, Administrador y Usuarios del Infocentro; por otro lado se presenta

la justificación del porque se utiliza el estándar de COBIT en este modelo;

seguido de la definición de las Metas del Infocentro, así como de las Metas de

TI, obtenidas de las encuestas realizadas y sus respectivos alineamientos con

2

los procesos de COBIT; con lo cual se definen los 11 procesos claves a ser

implementados en el infocentro a través del desarrollo del modelo, los mismos

que cuentan con sus respectivos diagramas de flujo de procesos y su

documentación.

Para la “EVALUACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE TIC’s EN UN CASO

DE APLICACIÓN”, se desarrollaron diferentes fases de implementación cada

una con sus respectivas actividades; por otro lado se expone a los 11

procesos propuestos clasificados en 3 grandes grupos: Estratégicos o

Macros, Operativos o Agregadores de Valor y Habilitadores o de Apoyo, cada

uno aportando para el cumplimiento de metas y objetivos planteados, así; a

través del primer grupo, el modelo desarrolla sus estrategias y define los

objetivos para el cumplimiento de la Misión del infocentro; el segundo grupo

permite desarrollar el modelo con la ejecución de un conjunto de actividades o

eventos coordinados u organizados, que se realizan o suceden directamente

hacia los procesos estratégicos, determinados por las metas a cumplir en el

modelo de gestión; y finalmente el tercer grupo proporciona los medios o

recursos y el apoyo necesario para que los procesos agregadores de valor se

puedan llevar a cabo; posterior a esto se presenta la situación del infocentro

antes y después de la implementación del modelo, además de los respectivos

niveles de madurez de los once procesos clave, en cada una de estas etapas,

para cada uno de los 11 procesos claves se definieron las respectivas tablas

de actividades, indicadores y metas, Tablas de criterios de tabulación y las

tablas que contienen los resultados tabulados.

Finalmente se presenta los diferentes escenarios de pruebas definidos para

cada uno de los procesos propuestos.

Actualmente el funcionamiento del modelo de gestión en la administración y

control del infocentro de las comunidades indígenas, se basa en el Marco de

Trabajo de COBIT (Objetivos de Control para la Información y Tecnologías

Relacionadas), fundamentado en procesos, demostrando la concientización

3

acertada en la toma de decisiones en la parte tecnológica por parte de los

dirigentes de la parroquia, y teniendo como apoyo y direccionamiento a las

TIC´s para los diferentes proyectos administrativos, operativos, sociales de la

organización y beneficio de la comunidad; con lo cual además también se

contribuirá al cierre de la brecha digital existente en este sector vulnerable de

nuestra patria, como son las nacionalidades y pueblos indígenas. Por otro

lado al ser este modelo basado en procesos que tienen como soporte para

verificar su efectividad una serie de indicadores, permite que el mismo pueda

ser evaluado y reajustado de ser el caso a las necesidades actuales del

infocentro; para lo cual es necesario las constantes capacitaciones en el área

tecnológica para todos los involucrados en la administración del infocentro,

como para la comunidad en general.

Este modelo de gestión de TIC´s ayudara a optimizar las inversiones

habilitadas por TI del infocentro, asegurando la entrega de servicios de

calidad, por medio de la implementación de procesos claves que apoyarán en

el cumplimiento de las metas y objetivos del infocentro. Considerando que el

nivel de servicios para la comunidad y la tecnología que las soportan

representan el modelo eficiente de la administración del infocentro para la

comunidad en lo relacionado a las TI.

4

CAPÍTULO I.

ESTUDIO BASADO EN PROCESOS PARA LOS

INFOCENTROS COMUNITARIOS

1.1. INTRODUCCIÓN DEL INFOCENTRO PILOTO.

En la actualidad el gobierno nacional dentro de la constitución política del estado y

del Plan Nacional del Buen Vivir dentro del eje del Acceso a la Educación y Salud se

ha puesto como objetivo disminuir la Brecha Digital existente en el país, para lo cual

ha creado artículos en la constitución que pretende erradicar el analfabetismo digital,

siendo estos[1]:

Artículo 16, numeral 2.- Establece el derecho al acceso universal de los

ecuatorianos a las TIC’s.

Artículo 347, numeral 7.- Erradicar el analfabetismo puro, funcional y digital,

y apoyar los procesos de post-alfabetización y educación permanente para

personas adultas, y la superación del rezago educativo.

Artículo 347, numeral 8.- Incorporar las TIC’s en el proceso educativo y

propiciar el enlace de la enseñanza con las actividades productivas o sociales.

De igual manera ha incluido este tema dentro de los objetivos del PLAN DEL BUEN

VIVIR, en el cual menciona:[14]

[1]

Constitución de la República del Ecuador; http://www.asambleanacional.gov.ec/documentos/Constitucion-2008.pdf; Accedido [2012-02-09] [14]

Plan Nacional para el Buen Vivir; http://plan.senplades.gob.ec/politicas-y-estrategias2; Accedido [2012-05-15]

5

Objetivo 2, Política 2.4, literal d.-Capacitación de la población en el uso de

nuevas tecnologías de información y comunicación.

Objetivo 2, Política 2.7, literal a.- Democratizar el acceso a las tecnologías

de información y comunicación, especialmente a Internet, a través de la

dotación planificada de infraestructura y servicios necesarios a los

establecimientos educativos públicos de todos los niveles y la implantación de

telecentros en las áreas rurales.

Objetivo 2, Política 2.7, literal b.- Promover las capacidades generales de la

población para el uso y fomento de plataformas, sistemas, bancos de

información, aplicaciones y contenidos que posibiliten a todos y todas obtener

provecho de las tecnologías de información y comunicación.

Objetivo 2, Política 2.7, literal c.- Establecer mecanismos que faciliten la

adquisición de ordenadores personales y programas de capacitación.

El gobierno nacional a partir del año 2010, siguiendo los ejemplos de países como

Venezuela y Colombia (Ver Anexo A), ha generado el Proyecto Nacional de los

infocentros a través del Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la

Información MINTEL, en la implementación de infocentros comunitarios a nivel

nacional, con el objetivo de que la tecnología llegue a los lugares más recónditos y

alejados de nuestro país.[6] [11]

En el punto 1.1.1., se presenta una transcripción del contenido del Proyecto Nacional

de los Infocentros, publicado en la página web del MINISTERIO DE

TELECOMUNICACIONES Y DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACION (MINTEL).

[6]

Ecuador: Se inauguró oficialmente Plan de Infocentros; http://www.itahora.com/convergencia/se-inauguro-oficialmente-plan-de-infocentros-en-el-pais; Accedido [2012-01-09] [11]

Revista Mintel Ecuador Julio 2010 - Infocentros; http://issuu.com/hcarrion/docs/revista_mintel_07-10 (PÁG 8); Accedido [2011-02-15]

6

1.1.1. PROYECTO NACIONAL DE LOS INFOCENTROS

El Proyecto Nacional de los Infocentros es promocionado por el MINTEL, con el

objetivo de dar a conocer a la ciudadanía, los beneficios que la tecnología presta y

por dar cumplimiento a las normas gubernamentales que describen el derecho de los

ecuatorianos al acceso de las TIC’s.

1.1.1.1. Infocentro

Son espacios comunitarios de participación en los que se garantiza el acceso a las

Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC’s), y se facilita el proceso de

apropiación social de las tecnologías para incentivar la participación, organización y

el protagonismo de los sectores populares, a través de la innovación de

procedimientos de interacción social y del mejoramiento de la calidad de vida

personal y comunitaria.[10]

Los Infocentros están destinados a servir de instrumento para el desarrollo de las

comunidades y se encuentran a disposición de todos los ciudadanos.

1.1.1.2. Propósito

El alistamiento tecnológico a comunidades rurales y urbano marginales, así como a

grupos de atención prioritaria, implementando 1200 Infocentros Comunitarios a nivel

nacional, de los cuales se instalarán 797 en zonas rurales y 403 en sectores urbano

marginales, con el fin de estimular a la población beneficiaria, a utilizar las

Tecnologías de la Información y de la Comunicación.

1.1.1.3. Ubicación

Para la ubicación de un Infocentro se consideran varios criterios como: localización

geográfica, número de habitantes, espacio asignado por una Prefectura y/o Junta

[10]

Proyecto Infocentros; http://www.infocentros.gob.ec/infocentros/index.php?option=com_content&view=article&id=49:proyecto-infocentros&catid=38:sobre&Itemid=56; Accedido [2012-06-22]

7

Parroquial, así como por otros aliados estratégicos, Infocentros en la zona, escuelas

con acceso a las TIC´s, etc.

1.1.1.4. Objetivos

Conectar a comunidades rurales y urbanas marginales excluidas de las

telecomunicaciones y las TIC´s, buscando integrarlas a través de procesos de

alfabetización y capacitación digital para beneficiar el desarrollo personal y

colectivo.

Brindar a la comunidad la facilidad de acceso al Internet, el uso de sus

contenidos y aplicaciones, a un costo asequible para la población.

Capacitar a la comunidad sobre el uso del Internet y los beneficios a los que

puede acceder, usando las TIC’s para el desarrollo de su Buen Vivir.

Formar un entorno de aprendizaje que permita reunir a la población en función

de intereses de desarrollo colectivo, potenciados con el uso de las TIC’s.

Brindar a la comunidad herramientas concretas, equipamiento y aplicaciones

informáticas, encadenadas con los diversos programas para fortalecer el Buen

Vivir eje fundamental de trabajo del Gobierno Nacional.

Brindar a los diversos programas del Sector Público la posibilidad de contar

con centros informáticos de cobertura nacional y alcance comunitario, como

herramienta para potenciar y desarrollar sus diferentes programas de impacto

en la población.

Conseguir la apropiación de las TIC’s en sectores populares.

1.1.1.5. Lineamientos

El programa Infocentros se basa en 3 lineamientos:

Apuntalamiento Estructural.

Claro beneficio Social.

Política Conveniente.

8

1.1.1.6. Unidades Ejecutoras

Para cumplir los objetivos planteados y lograr trascender en el tiempo, el programa

Infocentros cuenta con 2 unidades ejecutoras, que son:

Unidad Ejecutora Operativa que estará a cargo de la revisión y levantamiento

de información de un nuevo sitio; además, del monitoreo y seguimiento de los

avances de construcción y/o adecuación de los locales, como también de su

puesta en marcha y funcionamiento.

Unidad Ejecutora Social será la encargada de levantar la información social

sobre la población o comunidad donde se instalará un nuevo Infocentro;

además, de la capacitación y empoderamiento social de la comunidad, difusión

social y apropiación social de las TIC´s.

1.1.1.7. Propuesta de Gestión - Responsables

Las instituciones que participan activamente en la propuesta de gestión

correspondiente al proyecto Infocentros son:

Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, entidad

encargada del monitoreo en la ejecución de las políticas del programa

Infocentros; además, de la concepción y elaboración de los programas de TIC´s

para el desarrollo educativo, cultural, social, político y ambiental, en conjunto

con otros Ministerios.

Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), empresa encargada de

la dotación de conectividad, equipamiento e implementación de 1.200

Infocentros. La CNT organiza y contrata a los integrantes de la Unidad

Ejecutora Operativa, bajo la dirección del MINTEL.

Unidades Ejecutoras destinadas a planificar, coordinar y ejecutar los

programas de alistamiento digital, diseñados para beneficiar a la población.

Estas unidades dan seguimiento y evalúan la gestión, procesos, resultados e

9

impactos de los Infocentros en la comunidad. Además, ofrecer el control y

auditoría de la gestión social y financiera de Infocentros.

Co-gestor local: aporta con la implementación de los Infocentros, a través de

la entrega de información, disponibilidad, adecuación y mantenimiento del sitio

y/o local. Realiza el plan operativo de Infocentros y aporta a la gestión

comunitaria por medio de la contratación de una persona que los administre y

atienda. La institución co-gestora rinde cuentas periódicamente sobre la gestión

administrativa, operativa, comunicacional y organizativa de los Infocentros a su

cargo.

1.1.1.8. Beneficios

Hasta el año 2012 se implementarán 1200 Infocentros, en asociación con

Prefecturas, Municipios y otros socios estratégicos, en las zonas rurales y sectores

urbano marginales, garantizando el apuntalamiento estructural y conveniencia social

que asegure su sostenibilidad. Con base en ellos, los beneficios son:

Empleo directo a 1200 coordinadores de Infocentros.

Empleo indirecto a 5000 personas en las etapas de implementación,

operación y ejecución.

3 millones de ciudadanos de las zonas rurales y urbanas marginales con

acceso a tecnologías de la información.

1.1.1.9. Equipamiento de los Infocentros

Cada Infocentro contará con un espacio para las computadoras con acceso a

Internet y un espacio que servirá de Aula para capacitación, talleres o cualquier

evento, los equipos con los que se contarán son:

6 o 9 computadoras con acceso a Internet.

1 ruteador.

1 proyector.

10

1 videograbadora.

1 impresora multifunción.

1 pizarra de tiza líquida.

1 tóner.

Regulador de voltaje.

1 set de cables.

2 cabinas con servicio telefónico.

Mobiliario para PC’s y sala de capacitación.

1.1.1.10. Descripción del Programa

Con el Programa Infocentros 3´000.000 de personas de sectores rurales y urbanos

marginales accederán a:

Conectividad con el mundo por medio del servicio de telefonía y de Internet.

Información y servicios de las entidades del Gobierno.

Alistamiento digital para uso de computadores, utilitarios libres, aplicaciones

Web y contarán con su primer correo electrónico.

Servicios de Correos del Ecuador, a través de un buzón.

Acceder e imprimir documentos del Registro Civil, base para las brigadas de

cedulación.

La información de sus planillas de servicios básicos, bancos, SRI, IESS, etc.

Enlazarse y comunicarse con los demás infocentros del país, en una red

virtual.

Un sitio para capacitarse en artes y oficios, en convenio con otros Ministerios

e instituciones co-gestoras.

Participar en la creación de la página web de su comunidad, para difundir su

potencial turístico y productivo, en coordinación con otros Ministerios.

Disponer de un periódico comunitario, un generador web de eventos y un

generador de encuestas.

11

Contar con un punto de referencia de su localidad, un espacio seguro y

accesible, así como de un centro integrado de servicios comunitarios.

1.1.1.11. Autogestión Financiera en los Infocentros

Servicio por uso de PC para acceso a Internet.

Servicio de Telefonía.

Servicio de Impresión y Fotocopiado.

Venta de Suministros.

Venta de tarjetas celulares CNT/ALEGRO.

Venta de accesorios para celulares / PC.

Venta de servicios en la Web Local.

Venta de servicios en Periódico Digital Local.

Venta de servicios en www.infocentros.gob.ec

Aportes por parte del Co-gestor.

Venta de servicios postales.

1.1.1.12. Plataforma Tecnológica

Siendo la apropiación social de las TIC´s, por parte de los sectores populares, uno de

los objetivos del programa Infocentros, se ha implementado aplicaciones de software

que facilitarán la participación activa de las comunidades, produciendo sus propios

contenidos y entendiendo que son las comunidades las que establecen los

requerimientos de las aplicaciones. Las aplicaciones son:

Generador de periódicos digitales comunitarios.

Generador de sitios web de los Infocentros.

Generador de promoción de regiones.

Generador de evento de encuentros comunitarios.

Generador Gense para obtener información de las escuelas.

Generador para productos y servicios al público.

12

Generador Gentur para mostrar información turística.

Estas herramientas tiene como característica fundamental que las comunidades se

encuentren en capacidad de producir sus sitios Web, empleando los conocimientos

básicos en computación impartidos por el grupo de capacitadores. Esto servirá como

herramienta de impulso para que las comunidades puedan informarse a través de las

publicaciones y visualizar su aprendizaje, conocimientos y entorno desde el portal de

Infocentro.

Las herramienta de tecnología, conocimiento e información adquieren un valor

estratégico al consolidarse como instrumentos de poder comunal.

1.1.1.13. Modelo de Gestión

Concluida la ejecución de los procesos previos correspondientes a la implementación

del Programa Infocentros -definición de estándares de Infocentros, modelo de

gestión financiera, software de administración de los Infocentros, procesos de

licitación de computadoras, equipamiento, adecuación, etc.-, el Ministerio de

Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información procede a la dotación de

equipamiento y conectividad a Internet sin costo para el Infocentro. Además, asumirá

el pago correspondiente a la capacitación y al salario para un Administrador, durante

el primer año de gestión.

La fase de sostenibilidad en el primer año de implementación del Infocentro se basa

en la obtención de ingresos por la venta de insumos y suministros que sirven para

solventar los gastos básicos del Infocentro, que serán administrados por la Junta

Parroquial o la entidad co-gestora local.

Dentro del segundo y tercer año los valores por conectividad a Internet serán

costeados por el Infocentro; además, que una Prefectura, Junta Parroquial u otro

Socio Estratégico pasaría a ser el co-gestor, que junto a la Unidad Ejecutora Social,

designarán un administrador para el Infocentro, quien estará a cargo del

funcionamiento, administración y buen uso del mismo.

13

1.1.1.14. Desafíos en la Construcción del Modelo de Gestión del Infocentro

Los 3 desafíos principales dentro del modelo de gestión de un Infocentro son:

Sostenibilidad que incluye mantenimiento social, participación, apropiación y

sustentabilidad financiera.

Participación, dirigidos a la labor de Prefecturas, Gobiernos Municipales,

Organizaciones Sociales afines, Ministerios y Gobierno Central.

Control, enfocado a impulsar y vigilar las líneas de desarrollo, control y

seguimiento de los programas y contenidos, gestión operativa eficiente

controlada por la entidad co-gestora.

1.1.1.15. Implementación del Modelo de Negociación

Se considera una ocupación promedio de PC para uso del Internet del 40%.

12 horas de atención del Infocentro.

25 días al mes de atención.

Los primeros 3 meses de instalación no se cobrará el uso de las

computadoras para acceso a Internet.

Se cobrará un valor simbólico de $ 0,10 centavos de dólar por hora al acceso

a Internet.

Se conformará una Unidad Ejecutora Social para el empoderamiento, difusión

y alistamiento digital de los Infocentros. Por una sola vez el pago de esta

Unidad saldrá del presupuesto del programa, el resto de pagos mensuales

provendrá de los ingresos del Infocentros.

Se considera que los Infocentros generarán ingresos por servicio de cabinas

telefónicas, impresiones, fotocopias y espacios publicitarios en el sitio Web.

Cada comunidad dispondrá de un periódico local, generador de eventos y

encuestas.

14

1.1.2. INFOCENTRO COMUNITARIO PILOTO

Para la realización del presente proyecto se ha seleccionado como Infocentro

Comunitario Piloto al de la Parroquia de San Roque ubicado en el Cantón de Antonio

Ante en la Provincia de Imbabura.

En la figura No.1 se observa la inauguración de este infocentro en mayo del 2011, y

se estima que alrededor de 8599 personas serán beneficiarias de este servicio.

Figura No. 1 Inauguración del Infocentro de San Roque en la Provincia de Imbabura1

Fuente: Gobierno Provincial de Imbabura

15

Figura No. 2 Equipamiento de los Infocentros1

Fuente: Gobierno Provincial de Imbabura

Actualmente el infocentro se encuentra bajo la administración de la Junta Parroquial

de San Roque.

En la figura No.2 se observa el equipamiento con que son entregados los infocentros

a la comunidad, cada infocentro cuenta con:

Acceso a Internet

9 computadores

1 ruteador.

1 proyector.

1 videograbadora.

1 impresora multifunción.

1 pizarra de tiza líquida.

1 tóner.

Regulador de voltaje.

16

1 set de cables.

2 cabinas con servicio telefónico.

1.2. DETERMINACIÓN DE LOS RECURSOS PARA LA GESTIÓN DE TIC’s DEL INFOCENTRO PILOTO.

Producto de la visita realizada a las instalaciones del Infocentro de San Roque y

luego de un levantamiento de información se ha podido determinar que los recursos

con los que cuenta dicho infocentro para la gestión de TIC’s son:

a. Presupuesto

Actualmente la administración del infocentro está a cargo de la Junta

Parroquial quienes en base al levantamiento de información, nos

informaron que no existe un rubro económico asignado para la

administración total del infocentro, sino que este se mantiene con una

parte del presupuesto anual que el gobierno asigna a todas las juntas

parroquiales a nivel nacional. La autogestión del Infocentro actualmente

tiene un ingreso neto de aproximadamente 40 dólares semanales.

b. Recurso Humano

Para la atención al público el Infocentro de San Roque cuenta con un

Administrador.

c. Recurso Tecnológico

La plataforma tecnológica actual del infocentro de San Roque es:

Hardware

ü 9 computadores HP, con las siguientes características:

Procesador AMD Athlon (tm) II X2 B24

Memoria RAM de 1.7 Gb

Disco Duro de 320 Gb

Unidad de DVD

Pantalla Plana LCD

17

Observación: De los 9 equipos sólo 5 están prestando servicio 1 al

Administrador del infocentro y 4 al público en general.

Redes y Cableado Estructurado

ü Cuenta con 9 puntos de red

ü El Cable UTP categoría 5E

ü Un RACK pequeño

ü Un switch de 16 puertos

ü Un ruteador

Observación: La red está distribuida en un espacio físico de 4 x 7

metros.

Software

ü Sistema Operativo Linux Ubuntu V10.10

ü Como plataforma de oficina el Open Office

ü Como navegador Mozilla Firefox

Observación: Los equipos no cuentan con Antivirus instalado.

Ancho de Banda y Proveedor

ü El ISP es la Corporación Nacional de Telecomunicaciones

(CNT)

ü El ancho de banda actual es de 512 Kb

ü La compresión es de 8 a 1

Observación: Con el adicionamiento de las 4 máquinas restantes,

se procederá a duplicar el Ancho de banda a 1 Mb.

d. Otros

ü El local donde funcional el infocentro es arrendado.

ü Todos los costos derivados de los servicios básicos son

cubiertos por la Junta Parroquial.

18

De igual manera se identificó que carece de:

1 Copiadora

1 proyector.

1 videograbadora.

impresora multifunción.

1 pizarra de tiza líquida.

Sala de Capacitaciones

1.3. DETERMINACIÓN DE LOS COSTOS INVOLUCRADOS EN LA

GESTIÓN DE TIC’s DEL INFOCENTRO PILOTO.

En la visita realizada al infocentro se pudo recopilar información actualizada

referente a los costos involucrados en la gestión de TIC’s:

a. Presupuesto

Existe un presupuesto anual asignado por el gobierno local a cada una de

las Juntas Parroquiales. La distribución se realiza en función de la

población de cada Parroquia.

b. Recurso Humano

El salario que el Administrador del Infocentro percibe hasta agosto del

2011 fue cubierto por la Junta Parroquial, pero a partir del mes de

septiembre del mismo año este rubro será cubierto por la Corporación

Nacional de Telecomunicaciones (CNT) con un valor superior. El salario

vigente del Administrador al año 2011 era de 264 dólares americanos.

c. Recurso Tecnológico

Todos los costos producto de daños en los equipos que no son

cubiertos por la garantía, serán asumidos por la Junta Parroquial.

Todo gasto por servicio de mantenimiento de los equipos será

cubierto por la Junta Parroquial.

19

Todo nuevo equipo adicionado a los servicios que presta el

infocentro será costeado en su totalidad por la Junta Parroquial.

d. Otros

ü El costo del arriendo del local donde funcional el infocentro

incluido los valores por agua y luz ascienden a 130 dólares

mensuales.

ü Los gastos por materiales e insumos de oficina serán cubierto

por la Junta Parroquial.

Los costos para una correcta gestión del infocentro según el modelo propuesto se

detallan en el capítulo II, literal 2.1.3.2, en la Tabla No. 6 Detalle de los Costos para

la Gestión del Infocentro.

1.4. IDENTIFICACIÓN DE LOS CONVENIOS OFRECIDOS POR LOS

ENTES GUBERNAMENTALES RELACIONADOS CON LA GESTIÓN

DE TIC’s DEL INFOCENTRO PILOTO.

Actualmente existen convenios entre el MINTEL y otras entidades públicas para

dotar a los infocentros de los servicios necesarios para su correcto funcionamiento,

entre estas entidades tenemos a:

a) Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT)[9]

Por medio del convenio suscrito con el MINTEL cuya duración es de cinco años a

partir del 2011, la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) brinda los

servicios de:

Internet a los infocentros a nivel nacional con un ancho de banda de 512 Mb y

una compresión de 8 a 1.

Dotación de dos líneas telefónicas para el servicio de locutorio.

[9]

Ministerio de Telecomunicaciones participó en firma de Convenio Interinstitucional entre CNT EP y CONAGOPARE; http://www.mintel.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=1647&catid=47; Accedido [2012-04-22]

20

Dotación del servicio técnico a toda la infraestructura tecnológica.

Dotación de un Administrador para el infocentro.

b) Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional (SECAP).[10]

Encargada de capacitar a los miembros de la comunidad en los temas

correspondientes al buen uso de las herramientas.

El programa de capacitación que el MINTEL por medio del SECAP imparte a los

miembros de las comunidades en los Infocentros contemplan los temas:

Fundamentos de operación y manejo básico del computador

Optimizando el manejo de los recursos informáticos disponibles

Tecnologías de Información para la productividad

Una vez finalizado el curso y aprobado el examen correspondiente el Ministerio de

Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información otorgará la certificación

correspondiente.

[10]

Proyecto Infocentros; http://www.infocentros.gob.ec/infocentros/index.php?option=com_content&view=article&id=49:proyecto-infocentros&catid=38:sobre&Itemid=56; Accedido [2012-06-22]

21

CAPÍTULO II.

DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN DE TIC’s PARA LOS

INFOCENTROS DE LAS COMUNIDADES INDÍGENAS.

2.1. DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN

En esta fase se realiza el levantamiento de la información, relacionando los

requerimientos y necesidades con el modelo propuesto.

2.1.1. DEFINICIÓN DE LA LÍNEA BASE DE LA INFRAESTRUCTURA

TECNOLÓGICA DEL INFOCENTRO.

2.1.1.1. Planificación del Trabajo a Realizar

Con el objetivo de definir la línea base que permita conocer el estado actual en el

que se encuentra el infocentro, tanto en la parte tecnológica como de servicios, se

efectúa una planificación de reuniones, visitas y entrevistas para realizar la elicitación

de información con las personas directamente relacionadas con el infocentro y su

funcionamiento actual.

Las actividades planteadas a ser cumplidas son:

Reunión con funcionarios del Mintel relacionados con el proyecto Infocentros.

Reunión con los directivos de la Junta Parroquial.

Visita a las instalaciones del infocentro.

Realización de entrevistas y encuestas a los directivos, administrador y

usuarios del infocentro.

El cronograma de trabajo de las actividades antes mencionadas se encuentra en el

ANEXO B de este documento.

22

2.1.1.2. Ejecución de las Tareas Programadas

Los entregables generados de cada una de las tareas planificadas y ejecutadas son:

Reunión mantenida con funcionarios del MINTEL relacionados con el proyecto

Infocentro: El Director del Proyecto Infocentros proporcionó información

general de este proyecto como es su estructura, nombres de entidades

públicas participantes en este proyecto.

Reunión con los directivos de la Junta Parroquial: Se proporcionó información

general del funcionamiento del infocentro.

Visita a las instalaciones del infocentro: De la visita se obtuvo un video en el

que se puede observar las instalaciones con las que contaba en ese momento

el local.

Realización de entrevistas y encuestas a los directivos, administrador y

usuarios del Infocentro: De esta actividad se obtuvo documentos de encuestas

y videos de entrevistas realizadas.

Los respectivos respaldos de las tareas ejecutadas, se encuentran dentro de la

carpeta ANEXOS que acompañan a este documento.

2.1.1.3. Resultados Obtenidos del Levantamiento de Información

De las encuestas, entrevistas y visita realizada se determina que el infocentro:

No cuenta con un Administrador con una preparación tecnológica adecuada.

No cuentan con procesos levantados ni documentados de cómo están

funcionando y prestando sus servicios.

Los miembros de la Junta Parroquial carecen de conocimientos de gestión así

como tecnológicos.

No existe una visión clara de a donde se quiere llegar con el infocentro.

Carecen de planes de capacitación tanto para el Administrador del Infocentro

como para los miembros de la comunidad.

23

Al momento de la visita sólo estaban funcionando parte de los equipos de

computación ya que aún faltaba terminar el cableado estructurado para el

resto de equipos

Las cabinas telefónicas sólo constan con las paredes y puertas de los

locutorios, aún faltan los equipos y el cableado.

Carecen de un aula para capacitaciones.

2.1.1.3.1. Funcionamiento antes de la implementación del Infocentro de San Roque

El MINTEL en el proyecto de Infocentros Comunitarios mantiene un modelo a través

de la participación de entidades públicas basada en el Plan Nacional del Buen Vivir

(PNBV) de la constitución política del Ecuador, para la disminución de la brecha

digital existente en las comunidades y pueblos indígenas del Ecuador.

El Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (MINTEL)

como organismo rector de este proyecto mediante convenios establecidos con la

Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) y el Servicio Ecuatoriano de

Capacitación Profesional (SECAP), proporcionan al infocentro recursos y servicios

tales como son: Equipos de cómputo, líneas telefónicas, internet, Mantenimiento

preventivo, capacitación y un Administrador para el infocentro, con lo cual puedan

brindar servicios de Internet, llamadas telefónicas a la comunidad de San Roque.

En la figura No. 3 se puede observar la representación general del funcionamiento

actual del infocentro de San Roque en la provincia de Imbabura; mientras que en la

figura No. 4 se expone su funcionamiento de manera más detallada.

24

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27

2.1.1.3.2. Identificación de problemas encontrados

De las diferentes actividades realizada para la definición de la línea base y de la

información obtenida en estas, se ha podido identificar problemas como:

Carencia de conocimientos en la parte tecnológica por parte de la Junta

Parroquial para administrar el infocentro.

Falta de procesos de TI definidos, documentados y aprobados.

El Administrador no tiene un perfil adecuado para solventar los requerimientos

del infocentro, su preparación está orientada a la Administración de Empresas,

cuando lo demandado es por lo menos un Tecnólogo en TI.

Carencia de un plan de mantenimiento de los recursos tecnológicos del

infocentro.

Falta de visión en el tema de capacitaciones a la comunidad y administrador

del infocentro.

Falta de visión para la generación de convenios con otras entidades.

Carencia de control del nivel de servicio y satisfacción brindado a los usuarios.

2.1.1.3.3. Justificación del uso del Estándar de COBIT en el modelo propuesto

La decisión de utilizar COBIT como base para el modelo propuesto se debe a las

siguientes razones:

COBIT es un estándar mundial que usa las buenas prácticas de Gestión de

TIC’s a través de procesos.

Los autores del presente proyecto tienen conocimiento de este estándar.

Por otro lado, el gobierno de turno ha puesto mucho énfasis para que los

servicios públicos brindados a la ciudadanía se fundamenten en la gestión

de procesos, y para que se dé fiel cumplimiento a este mandato, emite el

decreto que indica en el Art. 15 del Decreto Ejecutivo No. 726, publicado

en el R. O. No. 433 del 25 de abril del 2011, Que, es necesario que las

instituciones de la Administración Pública Central, Institucional y

dependiente de la Función Ejecutiva orienten sus actividades a la gestión

28

de procesos, con el fin de que la gestión pública se centre en beneficio de

la sociedad.[13]

2.1.1.3.4. COBIT[7]

El objetivo de este proyecto es generar un modelo de gestión de TIC’s basado en

COBIT, para lo cual se procede a presentar un resumen extraído del Manual de

COBIT 4.1 en español que explica en breves palabras este estándar.

2.1.1.3.4.1. Definición de COBIT

Los Objetivos de Control para la Información y la Tecnología relacionada COBIT, es

un marco de referencia y un juego de herramientas de soporte que permiten a la

gerencia cerrar la brecha con respecto a los requerimientos de control, temas

técnicos, riesgos de negocio, y comunicar ese nivel de control a los Interesados

(Stakeholders). COBIT permite el desarrollo de políticas claras y de buenas prácticas

para control de TI a través de procesos. COBIT constantemente se actualiza y

armoniza con otros estándares. Por lo tanto, COBIT se ha convertido en el integrador

de las mejores prácticas de TI y el marco de referencia general para el gobierno de TI

que ayuda a comprender y administrar los riesgos y beneficios asociados con TI. La

estructura de procesos de COBIT y su enfoque de alto nivel orientado al negocio

brindan una visión completa de TI y de las decisiones a tomar acerca de la misma.

En la figura No 5 se observa el Cubo de COBIT, donde se destaca la relación de los

Requerimientos del Negocio, con los Procesos y Recursos de TI.

[13]

Registro Oficial No. 501; http://www.fenets.ec/DOCUMENTOS%203/107%20R.O.%20NORMA%20TECNICA%20DE%20GESTION%20POR%20PROCESOS.pdf; Accedido [2012-04-30] [7]

Manual de COBIT 4.1; http://www.info.unlp.edu.ar/uploads/docs/cobit.pdf; Accedido [2012-01-19]

29

Figura No. 5 Cubo de COBIT 1

Fuente: Manual de COBIT 4.1

2.1.1.3.4.2. Misión de COBIT

Investigar, desarrollar, hacer público y promover un marco de control de gobierno de

TI autorizado, actualizado, aceptado internacionalmente para la adopción por parte

de las empresas y el uso diario por parte de gerentes de negocio, profesionales de TI

y profesionales de aseguramiento.

2.1.1.3.4.3. Principios de COBIT

Los principios fundamentales de COBIT, es proporcionar la información que la

organización requiere para lograr sus objetivos, donde se necesita invertir,

administrar y controlar los recursos de tecnologías de la información (TI), usando un

30

conjunto estructurado de procesos que provean los servicios que entregan la

información organizacional requerida.

2.1.1.3.4.4. Metas de negocio y de TI

La definición de un conjunto de metas genéricas de negocio y de tecnologías de la

información (TI), ofrece una base más refinada y relacionada con la organización para

el establecimiento de requerimientos de negocio y para el desarrollo de métricas que

permitan la medición con respecto a estas metas. Para el efecto se ha desarrollado

una matriz de metas genéricas de la organización y metas de TI y como se asocian

con los criterios de la información, esta información será la guía para determinar los

requerimientos, metas y métricas específicas de la organización.

2.1.1.3.4.5. Recursos de TI

Los recursos de TI deberán desempeñar con respecto a estas metas, como un

conjunto de procesos definidos con claridad que utilizara las habilidades de las

personas, y la infraestructura de tecnología para ejecutar aplicaciones automatizadas

de la organización, tomara ventaja de la información automatizada obtenida para la

toma de decisiones.

Estos recursos junto con los procesos, constituyen una arquitectura empresarial

para TI.

Los recursos de TI identificados en COBIT:

Las aplicaciones incluirán tanto sistemas de usuario automatizados como

procedimientos manuales de cada una de las áreas y departamentos que

procesan información.

La información son los datos en todas sus formas, de entrada, procesados y

generados por los sistemas de información, en cualquier forma en que sean

utilizados por la organización.

La infraestructura es la tecnología y las instalaciones (hardware, sistemas

operativos, sistemas de administración de base de datos, redes, multimedia,

31

etc., así como el sitio donde se encuentran y el ambiente que los soporta) que

permiten el procesamiento de las aplicaciones.

Las personas son el personal requerido para planear, organizar, adquirir,

implementar, entregar, soportar, monitorear y evaluar los sistemas y los

servicios de información. Estas pueden ser internas, por outsourcing o

contratadas, de acuerdo a como se requieran.

2.1.1.3.4.6. Procesos de TI

Los procesos, ilustran como la estrategia de la empresa se debe traducir por parte del

negocio en objetivos relacionados con iniciativas habilitadas por TI (Las metas de

negocio para TI). Estos objetivos a su vez, deben conducir a una clara definición de

los propios objetivos de TI (las metas de TI), y luego éstas a su vez definir los

recursos y capacidades de TI (la arquitectura empresarial para TI) requeridos para

ejecutar, de forma exitosa la parte que le corresponde a TI de la estrategia

empresarial. Para que el cliente entienda las metas y los Scorecard de TI, todos estos

objetivos y sus métricas asociadas se deben expresar en términos de negocio

significativos para el cliente, y esto, combinado con una alineación efectiva de la

jerarquía de objetivos, asegurará que el negocio pueda confirmar que TI puede, con

alta probabilidad, dar soporte a las metas del negocio.

2.1.1.3.4.7. Dominios de COBIT y sus Procesos

COBIT define las actividades de TI en un modelo de 4 dominios (figura No. 6) y 34

procesos genéricos, agrupados en estos 4 dominios.

Planeación y Organización (PO)

Adquisición e Implementación (AI)

Entrega y Soporte (DS)

Monitoreo. (M)

32

.

Figura No. 6 Los Dominios de COBIT 1

Fuente: Manual de COBIT 4.1

2.1.1.3.4.8. Planeación y Organización

Este dominio cubre la estrategia las tácticas y se refiere a la identificación de la forma

en que la tecnología de información puede contribuir de la mejor manera al logro de

los objetivos del negocio. Además, la consecución de la visión estratégica necesita

ser planeada, comunicada, administrada desde diferentes perspectivas. Finalmente,

deberán establecerse una organización y una infraestructura tecnológica apropiadas.

2.1.1.3.4.9. Adquisición e Implementación

Para llevar a cabo la estrategia de TI, las soluciones de TI deben ser identificadas,

desarrolladas o adquiridas, así como implementadas e integradas dentro del proceso

del negocio. Además, este dominio cubre los cambios y el mantenimiento realizados a

sistemas existentes.

2.1.1.3.4.10. Entrega y Soporte

En este dominio se hace referencia a la entrega de los servicios requeridos, que

abarca desde las operaciones tradicionales hasta el entrenamiento, pasando por

33

seguridad y aspectos de continuidad. Con el fin de proveer servicios, deberán

establecerse los procesos de soporte necesarios. Este dominio incluye el

procesamiento de los datos por sistemas de aplicación, frecuentemente clasificados

como controles de aplicación.

2.1.1.3.4.11. Monitoreo

Todos los procesos necesitan ser evaluados regularmente a través del tiempo para

verificar su calidad y suficiencia en cuanto a los requerimientos de control.

2.1.1.3.4.12. Marco de Referencia COBIT

Similarmente, todas las medidas de control no necesariamente tendrán impacto en los

diferentes recursos de TI a un mismo nivel. Por lo tanto, el Marco Referencial de

COBIT indica específicamente la aplicabilidad de los recursos de TI que son

administrados en forma específica por el proceso bajo consideración no por aquellos

que simplemente toman parte en el proceso. Es preciso indicar que el marco de

referencia COBIT, aceptado a nivel mundial como buenas prácticas en la

administración y control de las tecnologías de la información, es adaptable según el

tipo de organización donde se puede implementar los diferentes procesos, acorde a

las necesidades.

2.1.1.3.4.13. Los niveles de desempeño

La medición del desempeño de cada proceso adaptado para una buena administración

y control de las tecnologías de la información, dependerá exclusivamente de los

resultados obtenidos de cada proceso basado en los informes que los dueños de los

mismos emitirán a la autoridad superior designada.

Este nivel de desempeño es esencial ya que brindara el alineamiento estratégico de los

objetivos organizacionales con las TI.

34

2.1.1.3.4.14. Modelo de Madurez

El modelo de madurez es una forma de medir qué tan bien están desarrollados los

procesos administrativos, esto es, qué tan capaces son en realidad. Qué tan bien

desarrollados o capaces deberían ser, principalmente dependen de las metas de TI y

en las necesidades del negocio subyacentes a las cuales sirven de base. Cuánta de

esa capacidad es realmente utilizada actualmente para retornar la inversión deseada

en una empresa.

Para monitorear y controlar el nivel de desempeño de cada proceso diseñado e

implementado se ha evaluado el nivel de Madurez de cada uno de ellos en los

momentos actuales, para poder determinar los objetivos de control y un

direccionamiento eficiente de todos los recursos tecnológicos usados estratégicamente

para sacar el mejor beneficio de las TI para el funcionamiento eficiente de la

organización.

Modelo Genérico de Madurez

Denominación Descripción

0 No Existente

Carencia completa de cualquier proceso reconocible. La

empresa no ha reconocido siquiera que existe un problema a

resolver

1 Inicial

Existe evidencia que la empresa ha reconocido que los

problemas existen y requieren ser resueltos. Sin embargo; no

existen procesos estándar en su lugar existen enfoques ad

hoc que tienden a ser aplicados de forma individual o caso

por caso. El enfoque general hacia la administración es

desorganizado

35

2 Repetible

Se han desarrollado los procesos hasta el punto en que se

siguen procedimientos similares en diferentes áreas que

realizan la misma tarea. No hay entrenamiento o

comunicación formal de los procedimientos estándar, y se

deja la responsabilidad al individuo. Existe un alto grado de

confianza en el conocimiento de los individuos y, por lo tanto,

los errores son muy probables.

3 Definido

Los procedimientos se han estandarizado y documentado, y

se han difundido a través de entrenamiento. Sin embargo, se

deja que el individuo decida utilizar estos procesos, y es poco

probable que se detecten desviaciones. Los procedimientos

en sí no son sofisticados pero formalizan las prácticas

existentes

4 Administrado

Es posible monitorear y medir el cumplimiento de los

procedimientos y tomar medidas cuando los procesos no

estén trabajando de forma efectiva. Los procesos están bajo

constante mejora y proporcionan buenas prácticas. Se usa la

automatización y herramientas de una manera limitada o

fragmentada

5 Optimizado

Los procesos se han refinado hasta un nivel de mejor

práctica, se basan en los resultados de mejoras continuas y

en un modelo de madurez con otras empresas. TI se usa de

forma integrada para automatizar el flujo de trabajo,

brindando herramientas para mejorar la calidad y la

efectividad, haciendo que la empresa se adapte de manera

rápida

Tabla No. 1 Modelo de Madurez de COBIT 4. 1

Fuente: Manual de COBIT 4.1

36

2.1.1.3.4.15. Controles

Control se define como las políticas, procedimientos, prácticas y estructuras

organizacionales diseñadas para brindar una seguridad razonable que los

objetivos de negocio se alcanzarán, y los eventos no deseados serán

prevenidos o detectados y corregidos.

2.1.1.3.5. Nivel de Madurez de los procesos del Infocentro.

Tomando en cuenta la información de la tabla No.1 del Modelo Genérico de Madurez

de Cobit 4.1, se concluye que los procesos del Infocentro tienen un nivel de madurez

de 1 (Inicial), como se representa en la figura No. 7, esto como producto de las

entrevistas y encuestas realizadas a los miembros de la Junta Parroquial,

administrador y usuarios del infocentro, donde se comprueba que no existen

procesos levantados ni documentados, pero la junta parroquial que es la encargada

de la administración del infocentro reconoce que existen inconvenientes por la falta

de procesos definidos. Para definir esta línea base se ha utilizado los formatos

expuestos en los Anexos C y D de este documento.

Figura No. 7 Nivel de Madurez de los Procesos del Infocentro1

Fuente: Los Autores

37

2.1.2. DEFINICIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO

La estructura del modelo propuesto, se basa en la definición de las metas del

infocentro, las metas de TI y su alineamiento a los procesos del estándar de COBIT.

2.1.2.1. Definición de las Metas del Infocentro y las Metas de TI

Las metas del infocentro se definen en base a los requerimientos y problemas

expuestos por los directivos de la junta parroquial, mediante el levantamiento de

información a través de encuestas (Anexos C y D, Formatos utilizados para

encuestas), las mismas que se exponen en la tabla No. 2 Metas del Infocentro.

No. Meta Infocentro

1 Prevenir gastos en equipo electrónico.

2 Minimizar gastos en partes, piezas y servicios electrónicos.

3 Optimizar el uso de los recursos tecnológicos de la infraestructura del infocentro.

4 Recibir un buen servicio de soporte en la infraestructura tecnológica del infocentro

5 Disponibilidad de toda la infraestructura tecnológica.

6 Establecer un nivel de calidad en el servicio, a través de indicadores basados en encuesta a usuarios

7 Establecer procedimientos adecuados para poder realizar convenios con entidades estratégicas del estado que puedan contribuir con la sustentabilidad del infocentro.

8 Capacitar al Personal que ingrese como administrador del infocentro.

9 Realizar el proceso de inducción al personal que ingrese como administrador del infocentro

10 Brindar un conocimiento y tecnificación al administrador del infocentro

11 Reducir la brecha digital existente a través de la capacitación a la comunidad en temas adecuados.

Tabla No. 2 Metas del Infocentro1

Fuente: Los Autores

38

Las metas de TI fundamentadas en Cobit 4.1 y que fueron establecidas en base a

requerimientos y alineamiento a las metas del Infocentro se exponen en la Tabla No.

3: Metas de TI.

No. Meta TI

No. Meta TI de

acuerdo a COBIT

Meta de TI

1 1 Responder a requerimientos de negocio alineado con la estrategia de negocio

2 2 Responder a requerimientos de gobierno en línea con la dirección ejecutiva

3 3 Asegurar la satisfacción del usuario final con la oferta de servicios y niveles de servicio

4 5 Crear agilidad[*] de TI

5 9 Adquirir y mantener habilidades de TI que responden a la estrategia de TI

6 12 Asegurar la transparencia y comprensión de costes de TI, beneficios, estrategia políticas y niveles de servicio

7 13 Asegurar el uso apropiado y desempeño de las soluciones de aplicación y tecnología

8 15 Optimizar la infraestructura, recursos y capacidades de TI

9 16 Reducir los efectos de la solución y entrega de servicio y reelaborar

10 23 Estar seguro que los servicios de TI están disponibles según se requiere

11 25 Entregar proyectos a tiempo y sobre presupuesto, reuniendo los estándares de calidad

12 28 Asegurar que TI demuestra la eficiencia de costes de la calidad de servicios, mejora continua y disposición para cambios futuros

Tabla No. 3 Metas de TI 1

Fuente: Manual de COBIT 4.1

[*]

Agilidad, desde la perspectiva del cliente es la eficiencia en los servicios de TI brindados.

39

2.1.

2.2.

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2.1.2.3. Alineamiento de las Metas de TI a Procesos de TI.

Para un mejor entendimiento de la matriz de alineamiento entre las Metas de TI y los

Procesos de TI de COBIT 4.1 que se ajustan a su vez a las Metas del Infocentro

definidas, se presenta la Tabla No. 4 con las descripciones de los Procesos de Cobit

participantes en este alineamiento.

Proceso COBIT

Descripción Proceso de COBIT

PO7 Administrar Recursos Humanos de TI

PO8 Administrar la Calidad

AI3 Adquirir y Mantener Infraestructura Tecnológica

DS1 Definir y Administrar los Niveles de Servicio

DS7 Educar y Entrenar a los Usuarios

DS8 Administrar la Mesa de Servicio y los Incidentes

ME1 Monitorear y Evaluar el Desempeño de TI

Tabla No. 4 Descripción de los Procesos de COBIT que se ajustan a las Metas definidas del Infocentro 1

Fuente: Los Autores

41

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Responder a requerimientos de gobierno en línea con

la dirección ejecutiva

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de servicios y niveles de servicio

Crear agilidad de TI

Adquirir y mantener habilidades de TI que responden a

la estrategia de TI

Asegurar la transparencia y comprensión de costes de

TI, beneficios, estrategia políticas y niveles de servicio

Asegurar el uso apropiado y desempeño de las

soluciones de aplicación y tecnología

Optimizar la infraestructura, recursos y capacidades de

TI

Reducir los efectos de la solución y entrega de servicio

y reelaborar

Estar seguro que los servicios de TI están disponibles

según se requiere

Entregar proyectos a tiempo y sobre presupuesto,

reuniendo los estándares de calidad

calidad de servicios, mejora continua y disposición para

cambios futuros

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44

2.1.2.5.1. Modelamiento de Procesos de TI para el Infocentro.

En base al levantamiento de información realizado a través de las entrevistas

mantenidas con los miembros de la Junta Parroquial, Administrador y usuarios del

infocentro, así como de las encuestas efectuadas a dichas personas, se ha obtenido

el Mapa de Procesos Propuesto representado en la figura No. 8; así como la matriz

con los procesos claves a ser implementados, los cuales se exponen en la tabla No.

5.

Orden de

Implementación

Proceso del Modelo de Gestión Proceso

COBIT

1 Capacitación al Personal PO7

1.1 Inducción PO7

1.2 Capacitación o Tecnificación PO7

2 Atención al Cliente PO8

2.1 Monitoreo Atención al Cliente ME1, PO8

3 Help Desk DS8

4 Mantenimiento Infraestructura AI3

4.1 Mantenimiento Preventivo AI3

4.2 Mantenimiento Correctivo AI3

5 Capacitación Comunidad DS7

5.1 Generación Nuevo Convenio DS1

Tabla No. 5 Procesos a ser Levantados en Infocentro 2

Fuente: Los Autores

En la tabla No. 5, se expone el orden de los procesos definidos para el modelo

propuesto, alineados al marco de referencia COBIT 4.1; y en el Anexo E de este

documento, se pueden observar todos los diagramas de flujos de estos procesos

levantados.

45

2.1.2.5.2. Documentación de los Procesos Levantados.[2]

Nombre del proceso/procedimiento o sistema

Capacitación al Personal

Clave (opcional)

PROC_001

Propósito General: Identificar el tipo de capacitación

que debe recibir el Administrador del Infocentro.

No. De revisión Responsable del proceso/

sistema (puesto/área)

1 Junta Parroquial

Objetivos Específicos: Proporcionar al administrador del infocentro conocimientos para que pueda efectuar de

manera correcta sus tareas.

Alcances y Limitaciones: Comprende la inducción o capacitación del Administrador del infocentro dependiendo del

caso, no contempla capacitaciones para la comunidad.

Ejecutado por (actores): Intervienen

Junta Parroquial

Lugar de Ejecución Instalaciones Infocentro o

instalaciones junta parroquial

Frecuencia de Ejecución Cada vez que exista cambio de

administrador en el infocentro o

semestralmente

Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir diagramas de

flujo, modelos o mapas

[2]

Formato para documentos Procesos / Sistemas; http://www.docstoc.com/docs/121612123/Formato-para-documentar-procesos--sistemas; Accedido [2012-10-28]

46

aclaratorios

JUN

TA

PA

RR

OQ

UIA

L

IS

ANALIZA ESTADODEL

ADMNISTRADOR

TP

ES NUEVAINCORPORACIÓN?

DXINDUCCIÓN

SP

CAPACITACIÓN OTECNIFICACIÓN

SP.22

FN

SI

NO

Interacción con otros Procesos / Sistemas:

Nombre del Proceso Interacción

Inducción Se verifica antes que se trate de la incorporación de un

nuevo administrador al infocentro

Capacitación o Tecnificación Se verifica antes que el administrador al infocentro es

antiguo

Observaciones Adicionales:

47

Nombre del proceso/procedimiento o sistema

Inducción

Clave (opcional)

PROC_002

Propósito General: Traspaso de conocimiento del

manejo del infocentro, del administrador saliente

al nuevo administrador.

No. De revisión Responsable del proceso/

sistema (puesto/área)

1 Administrador saliente y

entrante del Infocentro

Objetivos Específicos: Poner en conocimiento del nuevo administrador todo lo relacionado al manejo del

infocentro.

Alcances y Limitaciones: Comprende la explicación de los procesos existentes, servicios que al momento el

infocentro ofrece a la comunidad y demás asuntos que hayan quedado pendientes de ser tratados

referentes al infocentro.

Ejecutado por (actores): Intervienen

Nuevo Administrador del Infocentro

Antiguo Administrador del Infocentro

Junta Parroquial

Lugar de Ejecución

Instalaciones Infocentro

Frecuencia de

Ejecución

Cada vez que exista cambio

de administrador en el

infocentro

Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir

diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios

48

Interacción con otros Procesos / Sistemas:

Nombre del Proceso Interacción

Capacitación al Personal Previa verificación de que existe un cambio de

administrador del infocentro

Observaciones Adicionales:

INDUCCIÓN

JUN

TA

PA

RR

OQ

UIA

LN

UE

VO

AD

MIN

IST

RA

DO

RIN

FO

CE

NT

RO

AN

TIG

UO

AD

MIN

IST

RA

DO

RIN

FO

CE

NT

RO

REVISADOCUMENTACIÓN

ENTREGADA

TP.22

EXPLICA LOSPROCESOS

EXISTENTES ANUEVO

ADMINISTRADORR

TP.30

FN

PROPORCIONADOCUMENTOS DE LOS

PROCESOS EXISTENTESEN INFOCENTRO

TP

VERIFICA CON ELNUEVO

ADMINISTRADOR LACAPACITACIÓN

RECIBIDA

TP.26

IS

INFORMA ELESTADO DE LACAPACITACIÓN

TP.40

-INFORME DEACEPTACIÓN DELA CAPACITACIÓNRECIBIDA

REALIZA PRÁCTICASEN SITIO DE LOS

PROCESOSSOCIALIZADOS

TP.52

49

Nombre del proceso/procedimiento o sistema

Capacitación o Tecnificación

Clave (opcional)

PROC_003

Propósito General: Reforzar los conocimientos del

administrador del infocentro en las nuevas

tecnologías existentes al momento, para que

pueda ejecutar sus tareas de mejor manera.

No. De revisión Responsable del proceso/

sistema (puesto/área)

1 Junta Parroquial

Objetivos Específicos: Mantener actualizado los conocimientos del administrador del infocentro para que

pueda efectuar de mejor manera su trabajo.

Alcances y Limitaciones: El proceso sólo está enfocado en la capacitación del administrador del infocentro,

no contempla la capacitación a la comunidad.

Ejecutado por (actores): Intervienen

Administrador del Infocentro

Junta Parroquial

Entidades Convenios

Lugar de Ejecución Instalaciones Infocentro,

instalaciones entidades

convenios

Frecuencia de

Ejecución

Cada semestre

Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir

diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios

50

CAPACITACIÓN O TECNIFICACIÓNJU

NT

AP

AR

RO

QU

IAL

AD

MIN

IST

RA

DO

RIN

FO

CE

NT

RO

EN

TID

AD

ES

CO

NV

EN

IOS

PROVEEINFORMACIÓN

SOLICITADA

TP.30

FN

IS

SOLICITAREQUERIMIENTOS

TÉCNICOS DECONOCIMIENTO ALADMINISTRADOR

TP

EMITE PLAN DECAPACITACIÓN

TP.18

ANALIZANINFORMACIÓNENTREGADA

TP.26

ANALIZACONVENIOS

CON ENTIDADESESPECÍFICASSSS

TP.49

SOLICITAINFORMACIÓN DE

CURSOS DECAPACITACIÓNREQUERIDOS

TP.53

CAPACITACIÓNAPROBADA OAUTORIZADA?

DX

NO

GESTIONA CONPROVEEDOR LACAPACITACIÓN

TP.46

SI

PLANAPROBADO?

DX.63

SI

NO

EJECUTACAPACITACIÓN

TP.67

GENERA INFORMEDE CAPACITACIÓN

RECIBIDA

TP.72

REVISA INFORMEDE CAPACITACIÓN

RECIBIDA

TP.77

Plan deCapacitación

Informe deCapacitación

Recibida

Proforma CursoSolicitado

Interacción con otros Procesos / Sistemas:

Nombre del Proceso Interacción

Capacitación al Personal Previa verificación de que el administrador del

infocentro es antiguo.

Observaciones Adicionales:

51

Nombre del proceso/procedimiento o sistema

Atención al Cliente

Clave (opcional)

PROC_004

Propósito General: Obtener datos de la calidad de

servicios brindados a la comunidad mediante

encuestas.

No. De revisión Responsable del proceso/

sistema (puesto/área)

1 Administrador Infocentro

Objetivos Específicos: Obtener datos mediante encuestas realizadas a los usuarios del infocentro del grado

de satisfacción percibido de los servicios brindados.

Alcances y Limitaciones: Sólo se obtendrán datos de los servicios de internet, llamadas telefónicas, copiado,

impresión y escaneado de documentos.

Ejecutado por (actores): Intervienen

Administrador del Infocentro

Usuarios Infocentro

Lugar de Ejecución

Instalaciones Infocentro

Frecuencia de

Ejecución

Todos los días en horarios de

atención al público del

infocentro

Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir

diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios

52

ATENCIÓN AL CLIENTE

JUN

TA

PA

RR

OQ

UIA

LA

DM

INIS

TR

AD

OR

INF

OC

EN

TR

OU

SU

AR

IOIN

FO

CE

NT

RO

IDENTIFICA TIPO DESERVICIO

SOLICITADO

TP.22

ENTREGA ELSERVICIO

SOLICITADO

TP.30

-INTERNET /COMPUTACIÓN- TELEFONÍA- COPIADORA- IMPRESIONES

HACE USO DELSERVICIO

TP

IS

FN

SOLICITASERVICIO

TP.11

CANCELA ELVALOR DELSERVICIO

TP.45

REGISTRA ELVALOR

CANCELADO

TP.12

LLENA ENCUESTA DELA CALIDAD DE

SERVICIO RECIBIDO

TP.62

COLOCA ENCUESTAEN ANFORA

TP.67

MONITOREOATENCIÓN AL

CLIENTE

SP.22

Interacción con otros Procesos / Sistemas:

Nombre del Proceso Interacción

Monitoreo Atención al Cliente Recibe como insumo las encuestas de los usuarios, y

genera mejoras a los procesos de servicios,

dependiendo de las respuestas obtenidas en las

encuestas.

Observaciones Adicionales:

53

Nombre del proceso/procedimiento o sistema

Monitoreo Atención al Cliente

Clave (opcional)

PROC_005

Propósito General: Obtener datos para generar

indicadores de la calidad de los servicios brindados

a los usuarios del infocentro

No. De revisión Responsable del proceso/

sistema (puesto/área)

1 Junta Parroquial

Administrador Infocentro

Objetivos Específicos: Generar indicadores a partir de la información obtenida mediante las encuentras

realizadas a los usuarios del infocentro, que permitan medir el grado de satisfacción de los usuarios con los

servicios recibidos.

Alcances y Limitaciones: Sólo se obtendrán indicadores de los servicios de internet, llamadas telefónicas,

copiado, impresión y escaneado de documentos.

Ejecutado por (actores): Intervienen

Administrador del Infocentro

Junta Parroquial

Lugar de Ejecución

Instalaciones Infocentro

Frecuencia de

Ejecución

Mensualmente

Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir

diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios

54

Interacción con otros Procesos / Sistemas:

Nombre del Proceso Interacción

Atención al Cliente Da como insumo al proceso los datos de las encuestas

de usuarios y recibe como salida mejoras a los procesos

de servicio.

Observaciones Adicionales:

Monitoreo Atención al Cliente

JU

NT

AP

AR

RO

QU

IAL

AD

MIN

IST

RA

DO

RIN

FO

CE

NT

RO

IS

RECOPILA DATOSDE ENCUESTAS DE

USUARIOS

TP.22

TABULA Y ANALIZALOS DATOS

OBTENIDOS DE LASENCUESTAS

RECOLECTADASSSSSSSSSSSTP.20

JUNTA PARROQUIAL YADMINISTRADOR DEL

INFOCENTRO ANALIZANLOS CAMBIOS

NECESARIOS PARAMEJORAR EL SERVICIOCIOOOOOOOOOOOOOOOOO

TP.29

EJECUTA LOSCAMBIOS

PROPUESTOS PORLA JUNTA

TP.33

LOSRESULTADOSOBTENIDOS SONBUENOS?

DX NO

FN

SI

55

Nombre del proceso/procedimiento o sistema

Help Desk

Clave (opcional)

PROC_006

Propósito General: Resolver en el menor tiempo

posible los inconvenientes o desperfectos

presentados en los equipos tecnológicos del

infocentro.

No. De revisión Responsable del proceso/

sistema (puesto/área)

1 Administrador Infocentro

Objetivos Específicos: Realizar una ágil y adecuada gestión de soporte que ayude a resolver prontamente los

inconvenientes presentados en los equipos tecnológicos del infocentro, para que éstos estén siempre a

disposición de la comunidad.

Alcances y Limitaciones: Comprende solamente los problemas presentados en los equipos tecnológicos del

infocentro, no está contemplado lo referente a cableado estructurado.

Ejecutado por (actores): Intervienen

Administrador del Infocentro

Proveedor

Usuarios Infocentro

Lugar de Ejecución

Instalaciones Infocentro

Frecuencia de

Ejecución

Todos los días en horarios de

atención al público del

infocentro

Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir

diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios

56

HELP DESK

US

UA

RIO

INF

OC

EN

TR

OA

DM

INIS

TR

AD

OR

INF

OC

EN

TR

O

IS

REPORTAPROBLEMA

TP

IDENTIFICA TIPO DEPROBLEMA Y BUSCA

SU SOLUCIÓN

TP.22

CONFIRMASOLUCION

TP.26

PROBLEMARESUELTO?

DX

NO

SI

FN

COMUNICASOLUCION AL

USUARIO

TP.58

SI

IMPLEMENTA YVERIFICA SOLUCIÓN

TP.30

Interacción con otros Procesos / Sistemas:

Nombre del Proceso Interacción

Observaciones Adicionales:

57

Nombre del proceso/procedimiento o sistema

Mantenimiento Infraestructura

Clave (opcional)

PROC_007

Propósito General: Prevenir cualquier daño en los

equipos tecnológicos que posee el infocentro, de

tal forma que siempre estén disponibles para uso

de la comunidad.

No. De revisión Responsable del proceso/

sistema (puesto/área)

1 Administrador Infocentro

Junta Parroquial

Objetivos Específicos: Mantener en buen estado los equipos tecnológicos del infocentro.

Alcances y Limitaciones: Comprende solamente el mantenimiento de los equipos tecnológicos, no

contempla mantenimiento de la obra civil.

Ejecutado por (actores): Intervienen

Administrador del Infocentro

Junta Parroquial

Lugar de Ejecución

Instalaciones Infocentro

Frecuencia de

Ejecución

Mensualmente o en el

instante en que se presente el

desperfecto en algún equipo

Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir

diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios

58

MANTENIMIENTO INFRAESTRUCTURA

AD

MIN

IST

RA

DO

RIN

FO

CE

NT

RO

JUN

TA

PA

RR

OQ

UIA

L

IDENTIFICA TIPO DEMANTENIMIENTO A

REALIZAR

TP.22

IS FN

COMUNICA A LAJUNTA DE

MANTENIMIENTO AREALIZAR

TP.30

- CORRECTIVO- PREVENTIVO

AUTORIZAMANTENIMIENTO

TP

NO

MANTENIMIENTOCORRECTIVO

SP

MANTENIMIENTOPREVENTIVO

SP.37

FN.50

ES PREVENTIVOELMANTENIMIENTO?

DX

SI

REGISTRA TIPO DEMANTENIMIENTO

TP.56

Interacción con otros Procesos / Sistemas:

Nombre del Proceso Interacción

Mantenimiento Preventivo Cuando el tipo de mantenimiento es planificado

Mantenimiento Correctivo Cuando el inconveniente se presenta de imprevisto

Observaciones Adicionales:

59

Nombre del proceso/procedimiento o sistema

Mantenimiento Preventivo

Clave (opcional)

PROC_008

Propósito General: Prevenir cualquier daño en los

equipos tecnológicos que posee el infocentro,

mediante la realización de mantenimientos

planificados.

No. De revisión Responsable del proceso/

sistema (puesto/área)

1 Administrador Infocentro

Objetivos Específicos: Mantener en buen estado los equipos tecnológicos del infocentro para que siempre

estén al servicio de la comunidad.

Alcances y Limitaciones: No contempla problemas imprevistos, se limita a mantenimientos planificados.

Ejecutado por (actores): Intervienen

Administrador del Infocentro

Lugar de Ejecución

Instalaciones Infocentro

Frecuencia de

Ejecución

Mensualmente

Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir

diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios

60

Mantenimiento Preventivo

JUN

TA

PA

RR

OQ

UIA

LA

DM

INIS

TR

AD

OR

INF

OC

EN

TR

O

IS

LIMPIEZA DE PARTESELECTRÓNICAS

TP

REVISIÓN YMANTENIMIENTO DE

SOFTWARE YCONFIGURACIÓN DE

REDES

TP.16

CHEQUEO DEACCESORIOS DE

NETWORKING

TP.20

- ANTIVIRUS- LIMPIEZA DEINFORMACIÓNBASURA- ACTUALIZACIÓNY REVISIÓN DESOFTWARECOLABORATIVO

FN.54

REVISIÓN DEL INFORMEENTREGADO

TP.46

ELABORACIÓNINFORME DETRABAJOS

REALIZADOS

TP.24

Interacción con otros Procesos / Sistemas:

Nombre del Proceso Interacción

Mantenimiento Infraestructura Previo verificación que el tipo de mantenimiento sea

planificado

Observaciones Adicionales:

61

Nombre del proceso/procedimiento o sistema

Mantenimiento Correctivo

Clave (opcional)

PROC_009

Propósito General: Arreglar en el menor tiempo

posible cualquier desperfecto que se haya

presentado en los equipos tecnológicos del

infocentro de manera imprevista

No. De revisión Responsable del proceso/

sistema (puesto/área)

1 Administrador Infocentro

Junta Parroquial

Objetivos Específicos: Resolver en el tiempo más corto cualquier inconveniente que se presente de manera

repentina en los equipos tecnológicos del infocentro

Alcances y Limitaciones: No contempla mantenimientos planificados o problemas en la obra civil del

infocentro; se limita a problemas en equipos tecnológicos que se presenten de manera imprevista.

Ejecutado por (actores): Intervienen

Administrador del Infocentro

Junta Parroquial

Proveedor

Lugar de Ejecución

Instalaciones Infocentro

Frecuencia de

Ejecución

En el instante en que se

presente de manera

imprevista el desperfecto en

algún equipo tecnológico

Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir

diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios

62

MANTENIMIENTO CORRECTIVO

AD

MIN

IST

RA

DO

RIN

FO

CE

NT

RO

JUN

TA

PA

RR

OQ

UIA

LP

RO

VE

ED

OR

CORRIGEPROBLEMA

TP.26

GENERA Y ENTREGAPROFORMA

TP.30

IS

IDENTIFICA ELTIPO DE DAÑO

TP

FN

ES SOFTWARE?

DX.47

ES GARANTÍA?

DX

NO

SI

SOLICITAPROFORMA

TP.34COMUNICA

INCIDENTE AJUNTA

PARROQUIALLLLLTP.49

NO

SI

AUTORIZASEGUIR CON EL

PROCESO

TP.59

SE COMUNICACON

PROVEEDOR

TP.64

RESUELVE LAGARANTIA

TP.69

ESTÁSOLUCIONADO?

DX.74

SI

NO

INFORMA A LAJUNTA

PARROQUIAL

TP.55

AUTORIZAARREGLO?

DX.56NO

GESTIONA CONEL PROVEEDOR

TP.84

SI

EJECUTA YCOMUNICASOLUCIÓN

TP.89

ESTÁSOLUCIONADO?

DX.94NO

SI

VERIFICASOLUCIÓN

TP.99

VERIFICASOLUCIÓN

TP.104

ELABORACIÓNINFORME DETRABAJOS

REALIZADOS

TP.24

REVISAINFORME

ENTREGADO

TP.46

Interacción con otros Procesos / Sistemas:

Nombre del Proceso Interacción

Mantenimiento Infraestructura Previo verificación que el tipo de mantenimiento sea

correctivo

Observaciones Adicionales:

63

Nombre del proceso/procedimiento o sistema

Capacitación Comunidad

Clave (opcional)

PROC_010

Propósito General: Gestionar las capacitaciones

dirigidas a la comunidad en temas de su interés

No. De revisión Responsable del proceso/

sistema (puesto/área)

1 Junta Parroquial

Comunidad

Objetivos Específicos: Identificar los temas de interés de la comunidad para su respectiva capacitación.

Gestionar la realización de las respectivas capacitaciones planificadas.

Alcances y Limitaciones: No contempla capacitaciones relacionadas con el Administrador del infocentro.

Ejecutado por (actores): Intervienen

Junta Parroquial

Comunidad

Entidades Convenios

Lugar de Ejecución

Instalaciones Infocentro

Frecuencia de

Ejecución Trimestralmente o cuando la

comunidad lo requiera

Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir

diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios

64

CAPACITACIÓN COMUNIDAD

JUN

TA

PA

RR

OQ

UIA

LC

OM

UN

IDA

DE

NT

IDA

DE

SC

ON

VE

NIO

S

PROPORCIONAINFORMACIÓN Y

CRONOGRAMAS DELOS TEMAS

SOLICITADOS

TP.30

SE REUNE CONLA COMUNIDAD

TP

SOLICITAINFORMACIÓN A

LA ENTIDADSOBRE CURSOSSSSSSSSSSSSSSS

TP.26

IDENTIFICA LOSTEMAS QUEREQUIEREN

CAPACITACIÓN

TP.22

FN

IS

IDENTIFICAENTIDAD QUE

PUEDE BRINDARCAPACITACIÓNÓNNNNNNNNNNNNNNNN

TP.34

EXISTECONVENIO?

DX

SI

JUNTA ANALIZA CONLA COMUNIDADINFORMACIÓN

PROPORCIONADA

TP.52

GENERACIÓNNUEVO

CONVENIO

SP

NO

EJECUTA LOSCURSOS

TP.64

ESTAN DEACUERDO?

DX.71

SI

NO

IDENTIFICA LOSGRUPOS DE PERSONAS

A LOS QUE SERÁDIRECCIONADA LA

CAPACITACIÓNTP.75

REALIZA TODAS LASGESTIONES PARA

LA REALIZACIÓN DECURSOS

TP.80

SI

PLANIFICACAPACITACIÒN

COMUNIDAD

TP.85

GENERA INFORMEDE LA

CAPACITACIÒNRECIBIDA

TP.90

Interacción con otros Procesos / Sistemas:

Nombre del Proceso Interacción

Generación nuevo convenio Previo verificación que no existe convenio con el

proveedor consultado.

Observaciones Adicionales:

65

Nombre del proceso/procedimiento o sistema

Generación Nuevo Convenio

Clave (opcional)

PROC_011

Propósito General: Generar nuevos convenios

entre la junta parroquial e instituciones públicas o

privadas que brinden servicios de capacitación

No. De revisión Responsable del proceso/

sistema (puesto/área)

1 Junta Parroquial

Objetivos Específicos: Establecer convenios con nuevas instituciones públicas o privadas que brinden

servicios de capacitación en temas de interés para la comunidad.

Alcances y Limitaciones: Sólo contempla la generación de nuevos convenios.

Ejecutado por (actores): Intervienen

Junta Parroquial

Nuevas Entidades

Lugar de Ejecución

Instalaciones Infocentro

Frecuencia de

Ejecución

Cada vez que se requiera una

capacitación donde aún no se

cuente con algún proveedor.

Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir

diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios

66

Generación Nuevo Convenio

JUN

TA

PA

RR

OQ

UIA

LN

UE

VA

SE

NT

IDA

DE

S

IS

GESTIONACREACION DECONVENIO Y

SOLICITAINFORMACION

TP

ANALIZAREQUERIMIENTO Y

PROPORCIONAINFORMACION

SOLICITADATP.20

ANALIZAINFORMACION

PROPORCIONADA

TP.25

ACEPTATERMINOS DECONVENIO?

DX

NO

FIRMA CONVENIO

TP.34

SI

FN

Interacción con otros Procesos / Sistemas:

Nombre del Proceso Interacción

Capacitación Comunidad Previo se necesite realizar una capacitación para la

comunidad y no exista convenio alguno con el

proveedor consultado.

Observaciones Adicionales:

2.1.2.5.3. Definición de Indicadores de los Procesos Levantados.

Para evaluar cada uno de los procesos definidos en el modelo propuesto se han

establecido una serie de indicadores, a través de cuyas medidas se podrán efectuar

los ajustes necesarios y mejoras a estos procesos de ser el caso.

67

2.1.2.5.3.1. Proceso Capacitación al Personal

La evaluación de este proceso se la obtendrá directamente de la evaluación

efectuada a sus dos subprocesos agregadores de valor a su gestión, como son los

procesos de inducción y de tecnificación.

2.1.2.5.3.1.1. Proceso Inducción

En la Tabla No. 6 se presenta el indicador definido para el proceso de Inducción, el

cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones realizadas, aplicando

la forma de cálculo establecida en la tabla.

Indicador Actividades

Forma de Cálculo

Metas a Cumplir

Frecuencia de Medición

Consolida Medición

Observaciones

Rendimiento del Proceso Inducción

Traspaso de conocimientos al Administrador, de los servicios que brinda el Infocentro a la Comunidad.

(Número de procesos socializados / Número de procesos existentes) * 100

100% de procesos socializados (PS)

Cada cambio

de Administrador o Semestral

Miembros

Junta Parroquial

Permite saber si el proceso está tomando mayor esfuerzo de lo planificado. Si PS-PP-PE >= 90% el proceso es cercano a la meta esperada.

Si 70% < PS-PP-PE <= 90%, efectuar ajustes al proceso planteado. Si PS-PP-PE < 70% reestructurar el proceso planteado.

Realización de ejercicios prácticos reales, de atención a los usuarios del infocentro, bajo la guía del administrador saliente.

(Número de procesos practicados / Número de procesos existentes) * 100

100% de procesos practicados (PP)

Entrega oficial de toda la documentación existente de los procesos de TIC’s

(Número de documentación entregada de cada proceso / Número de procesos existentes) * 100

100% de la documentación de los procesos entregados (PE)

Tabla No. 6 Indicador del Proceso Inducción 1

Fuente: Los Autores

68

2.1.2.5.3.1.2. Proceso Capacitación o Tecnificación

En la Tabla No. 7 se presenta el indicador definido para el proceso de Capacitación o

Tecnificación, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones

realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla.

Indicador Actividades Forma de Cálculo

Metas a Cumplir

Frecuencia de

Medición

Consolida Medición

Observaciones

Rendimiento del Proceso Capacitación

o Tecnificación

Contratación de cursos de capacitación para el Administrador del infocentro, según plan de capacitación

(Número de cursos contratados / Número de cursos planificados) * 100

100% de los cursos planificados ejecutados (CE).

Semestral Miembros Junta

Parroquial

Permite saber si el proceso está tomando

mayor esfuerzo de lo

planificado.

Si CE-IE >= 90% el proceso es cercano a la meta esperada.

Si CE-IE < 70% reestructurar el proceso planteado.

Entrega de Informes de Cursos de Capacitación Ejecutados

(Número de informes Entregados / Número de cursos ejecutados) * 100

100% de informes entregados (IE)

Tabla No. 7 Indicador del Proceso Capacitación o Tecnificación 1

Fuente: Los Autores

2.1.2.5.3.2. Proceso Atención al Cliente

En la Tabla No. 8 se presenta el indicador definido para el proceso de Atención al

Cliente, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones realizadas,

aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla.

69

Tabla No. 8 Indicador del Proceso Atención al Cliente 1

Fuente: Los Autores

2.1.2.5.3.2.1. Proceso Monitoreo Atención al Cliente

En la Tabla No. 9 se presenta el indicador definido para el proceso de Monitoreo

Atención al Cliente, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las

mediciones realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla.

Indicador Actividades Forma de Cálculo

Metas a Cumplir

Frecuencia de Medición

Consolida Medición Observaciones

Rendimiento del Proceso Monitoreo Atención al

Cliente

Tabular información de encuestas por Servicio

(Número de encuestas favorables por servicio / Número de encuestas recopiladas por servicio) * 100

90% de encuestas favorables por servicio (EF).

Mensual Miembros Junta

Parroquial

Permite saber si el proceso está tomando mayor esfuerzo de lo

planificado.

Si EF-PE >= 90% el proceso es cercano a la meta esperada.

Indicador Actividades

Forma de Cálculo

Metas a Cumplir

Frecuencia de

Medición

Consolida Medición Observaciones

Rendimiento del Proceso Atención al Cliente

Entrega de servicios solicitados por los usuarios del infocentro

(Número de servicios entregados / Número de servicios solicitados) * 100

100% de servicios entregados (SE).

Diaria

Administrador

Infocentro

Permite saber si el proceso está tomando mayor esfuerzo de lo planificado. Si SE-ER >= 90% el proceso es cercano a la meta esperada. Si 70% < SE-ER <= 90%, esfuerzo planificado hay que ajustar. Si SE-ER < 70% reestructurar el proceso planteado.

Llenado de encuestas de calidad del servicio al cliente

(Número de encuestas realizadas / Número de servicios entregados) * 100

100% de encuestas realizadas (ER).

70

Ejecución de cambios en base a resultados obtenidos de la tabulación de datos

(Número de cambios ejecutados / Número de cambios propuestos) * 100

100% de cambios propuestos ejecutados (PE).

Trimestral Si 70% < EF-PE <= 90%, esfuerzo

planificado hay que ajustar.

Si EF-PE < 70% reestructurar el

proceso planteado.

Tabla No. 9 Indicador del Proceso Monitoreo Atención al Cliente 1

Fuente: Los Autores

2.1.2.5.3.3. Proceso Help Desk

En la Tabla No. 10 se presenta el indicador definido para el proceso de Help Desk, el

cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones realizadas, aplicando

la forma de cálculo establecida en la tabla.

Indicador Actividades

Forma de Cálculo

Metas a Cumplir

Frecuencia de

Medición

Consolida Medición Observaciones

Rendimiento del Proceso Help Desk

Clasificar incidente por tipo de servicio

Número de incidentes identificados por tipo de servicio

100% de incidentes identificados por tipo de servicio (II).

Mensual

Administrador del Infocentro

Permite saber si el proceso está tomando mayor esfuerzo de lo planificado. Si II-IR >= 80% el proceso es cercano a la meta esperada. Si 60% < II-IR <= 80%, esfuerzo planificado hay que ajustar. Si II-IR < 60% restructurar el proceso planteado.

Solucionar los incidentes reportados por los usuarios del infocentro

(Número de incidentes solucionados / Número de incidentes reportados) * 100

90% de incidentes resueltos (IR).

Tabla No. 10 Indicador del Proceso Help Desk 1

Fuente: Los Autores

71

2.1.2.5.3.4. Proceso Mantenimiento Infraestructura

En la Tabla No. 11 se presenta el indicador definido para el proceso de

Mantenimiento Infraestructura, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las

mediciones realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla.

Indicador Actividades

Forma de Cálculo

Metas a Cumplir

Frecuencia de

Medición

Consolida Medición Observaciones

Rendimiento del Proceso Mantenimiento Infraestructura

Identificar el tipo de mantenimiento a realizar

(Número de mantenimientos identificados y registrados / Número de mantenimientos presentados) * 100

100% de mantenimientos identificados y registrados. (MIR)

Mensual

Administrador del Infocentro

Permite saber si el proceso está tomando mayor esfuerzo de lo planificado. Si MIR >= 90% el proceso es cercano a la meta esperada. Si 70% < MIR <= 90%, esfuerzo planificado hay que ajustar. Si MIR < 70% restructurar el proceso planteado.

Tabla No. 11 Indicador del Proceso Mantenimiento Infraestructura 1

Fuente: Los Autores

2.1.2.5.3.4.1. Proceso Mantenimiento Preventivo

En la Tabla No. 12 se presenta el indicador definido para el proceso de

Mantenimiento Preventivo, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las

mediciones realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla.

72

Indicador Actividades

Forma de Cálculo

Metas a Cumplir

Frecuencia de

Medición

Consolida Medición Observaciones

Rendimiento del Proceso Mantenimiento Preventivo

Realizar mantenimientos planificados de la infraestructura tecnológica del infocentro

(Número de mantenimientos realizados / Número de mantenimientos planificados ) * 100

100% de los mantenimientos planificados realizados (MP).

Mensual

Administrador del Infocentro

Permite saber si el proceso está tomando mayor esfuerzo de lo planificado. Si MP-IR-IE >= 90% el proceso es cercano a la meta esperada. Si 70% < MP-IR-IE <= 90%, esfuerzo planificado hay que ajustar. Si MP-IR-IE < 70% restructurar el proceso planteado.

Realizar informes de los mantenimientos realizados

(Número de informes realizados / Número de mantenimientos realizados) * 100

100% de informes realizados (IR).

Entregar informes de mantenimientos realizados a Junta Parroquial

(Número de informes entregados / Número de informes elaborados) * 100

100% de informes entregados (IE).

Tabla No. 12 Indicador del Proceso Mantenimiento Preventivo 1

Fuente: Los Autores

2.1.2.5.3.4.2. Proceso Mantenimiento Correctivo

En la Tabla No. 13 se presenta el indicador definido para el proceso de

Mantenimiento Correctivo, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las

mediciones realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla.

73

Indicador Actividades

Forma de Cálculo

Metas a Cumplir

Frecuencia de

Medición

Consolida Medición Observaciones

Rendimiento del Proceso Mantenimiento Correctivo

Resolver los daños que se presentan de manera imprevista en los recursos tecnológicos del infocentro

(Número de daños solventados por el administrador infocentro / Número de daños presentados) * 100.

100% de daños corregidos (DC).

Mensual

Administrador del Infocentro

Permite saber si el proceso está tomando mayor esfuerzo de lo planificado. Si DC-PR-IS-IE-IR >= 90% el proceso es cercano a la meta esperada. Si 70% < DC-PR-IS-IE-IR <= 90%, esfuerzo planificado hay que ajustar. Si DC-PR-IS-IE-IR < 70% restructurar el proceso planteado.

Gestionar soluciones de problemas con proveedores

(Número de problemas resueltos por el proveedor / Número de problemas reportados al proveedor) * 100.

100% de problemas resueltos por el proveedor (PR).

Gestionar soluciones aplicando garantía

(Número de incidentes solucionados / Número de incidentes reportados) * 100.

100% de incidentes solucionados mediante garantía (IS).

Elaborar informes de trabajos realizados

(Número de informes elaborados / Número de trabajos realizados) * 100.

100% de informes elaborados (IE).

Revisar informes de trabajos realizados

(Número de informes revisados / Número de informes entregados) * 100.

100% de informes revisados (IR).

Tabla No. 13 Indicador del Proceso Mantenimiento Correctivo1

Fuente: Los Autores

74

2.1.2.5.3.5. Proceso Capacitación Comunidad

En la Tabla No. 14 se presenta el indicador definido para el proceso de Capacitación

Comunidad, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones

realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla.

Indicador Actividades

Forma de Cálculo

Metas a Cumplir

Frecuencia de Medición

Consolida Medición

Observaciones

Rendimiento del Proceso Capacitación Comunidad

Ejecutar los cursos de capacitación que requiere la comunidad

(Número de cursos de capacitación ejecutados / Número de cursos planificados) * 100.

100% de cursos ejecutados (CE).

Semestral

Miembros

Junta Parroquial

Permite saber si el proceso está tomando mayor esfuerzo de lo planificado. Si CE-CR >= 90% el proceso es cercano a la meta esperada. Si 70% < CE-CR <= 90%, esfuerzo planificado hay que ajustar. Si CE-CR < 70% reestructurar el proceso planteado.

Generar informes de cursos realizados

(Número de informes generados / Número de cursos realizados) * 100.

100% de informes generados por cada curso recibido (CR).

Tabla No. 14 Indicador del Proceso Capacitación Comunidad 1

Fuente: Los Autores

2.1.2.5.3.5.1. Proceso Generación Nuevo Convenio

En la Tabla No. 15 se presenta el indicador definido para el proceso de Generación

Nuevo Convenio, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones

realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla.

75

Indicador Actividades

Forma de Cálculo

Metas a Cumplir

Frecuencia de

Medición

Consolida Medición Observaciones

Rendimiento del Proceso Generación Nuevo Convenio

Generar convenios con entidades para impartir cursos de capacitación.

(Número de entidades con las que se está trabajando / Número de convenios generados) * 100.

100% de convenios generados (CG).

Semestral

Miembros

Junta Parroquial

Permite saber si el proceso está tomando mayor esfuerzo de lo planificado. Si CG >= 80% el proceso es cercano a la meta esperada. Si 60% < CG <= 80%, esfuerzo planificado hay que ajustar. Si CG < 60% reestructurar el proceso planteado.

Tabla No. 15 Indicador del Proceso Generación Nuevo Convenio1

Fuente: Los Autores

2.1.3. IDENTIFICACIÓN DE LOS COSTOS Y RECURSOS PARA EL MODELO DE

GESTIÓN DE TIC´s PROPUESTO

Para complementar el Modelo Propuesto se ha identificado los costos y recursos

necesarios que permitan su adecuada implementación.

2.1.3.1. Identificación de los Costos para la Gestión del Infocentro según el Modelo

Propuesto

En la Tabla No. 16 se exponen de manera detallada los costos identificados para una

correcta gestión del infocentro basada en procesos según el modelo propuesto,

obteniendo como resultado un Costo Total Anual de 9.360 USD, que equivalen al

76

3,69% del Presupuesto Anual Asignado a la Parroquia de San Roque (253.000

USD).

Detalle de los Costos Necesarios para el Correcto Funcionamiento del

Modelo Valores en USD

COSTOS POR MES - INFOCENTRO

Recurso Humano 500

Sueldo Básico

Servicios Básicos 50

Infraestructura de Obra Civil 150

Materiales Varios 80

COSTO TOTAL MENSUAL 780

COSTO TOTAL ANUAL 9360

Tabla No. 16 Detalle de los Costos para la Gestión del Infocentro 1

Fuente: Los Autores

2.1.3.2. Identificación de los Recursos para la correcta Gestión del Infocentro

Para complementar el Modelo Propuesto se ha identificado los recursos necesarios,

los mismos que se encuentran detallados en la Tabla No. 17.

77

Recursos Identificados al Momento de la Visita al Infocentro

Recursos Necesarios para el Correcto Funcionamiento del Modelo

Presupuesto Infocentro Presupuesto Infocentro Aproximadamente 1,99% del Presupuesto

Anual asignado a la Parroquia de San Roque Incremento a 3,69% del Presupuesto

Anual Asignado a la Parroquia de San Roque

Recurso Humano Recurso Humano Un Administrador del Infocentro con

preparación en Administración de Empresas Talento Humano Calificado (Perfil Mínimo

Tecnólogo en TI)

Recurso Tecnológico Recurso Tecnológico

Hardware Hardware

9 Computadoras Personales 9 Computadoras Personales

Impresora Multifunción Impresora Multifunción

Proyector Proyector

Cableado Estructurado Cableado Estructurado

Cableado 9 puntos Cableado 9 puntos

Elemento Activo Elemento Activo

Switch de 16 puertos Switch de 16 puertos

Ruteador Ruteador

Telecomunicaciones Telecomunicaciones

Enlace de 512K 8 a 1 Enlace de 512K 8 a 1

Software Software

Sistema Operativo Linux Ubuntu V10.10

Sistema Operativo Linux Ubuntu V10.10

Plataforma de oficina Open Office Plataforma de oficina Open Office

Servicios Básicos Servicios Básicos

Infraestructura de Obra Civil Infraestructura de Obra Civil Tabla No. 17 Detalle de los Recursos Necesarios para la Gestión del Infocentro. 1

Fuente: Los Autores

78

79

2.1.

4.

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81

CAPÍTULO III.

EVALUACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE TIC’s EN UN

CASO DE APLICACIÓN.

3.1. APLICACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO.

3.1.1. FASE CONCEPTUAL

Para la implementación de este proyecto de TIC´s que consiste en un Modelo de

Gestión para la administración y control de la infraestructura tecnológica del

infocentro de la parroquia, es primordial en esta fase que todos los interesados en el

proyecto:

Directiva de la Junta Parroquial

El administrador del Infocentro

y la comunidad de la parroquia

Tengan claro a donde se desea ir y el camino a seguir, mediante el entendimiento y

la conceptualización de las normas y estándares técnicos aplicados en la

administración de toda la infraestructura tecnológica que soporta al infocentro, el cual

brinda servicio a la comunidad, donde debe primar las buenas prácticas en el buen

uso de las herramientas Tecnológicas proporcionando sustentabilidad y

sostenibilidad en el tiempo.

La implementación de los Objetivos de Control para la Información y la Tecnología

relacionada (COBIT), estándar y normativa reconocido a nivel mundial como un

Marco de Trabajo, que proporciona una buena administración y control de las TIC´s

en base a la gestión por procesos de los servicios que brinda el infocentro con su

infraestructura tecnológica, generando un nivel eficiente y confiable del servicio.

82

3.1.1.1. Estándar de COBIT

Metodología implementada en el proyecto por su alto nivel de reconocimiento en el

mudo de buenas prácticas en el uso y la administración de las tecnologías de la

información, bajo un entorno de control y eficiencia.

Este estándar proporciona un criterio claro y público que permite valorar, calificar,

acreditar y promover a una institución, proceso o producto cuando éste cumple las

expectativas de calidad definidas y aceptadas por los expertos en el área. El

estándar COBIT en tecnología es control basado en procesos como un criterio de

calidad que se debe alcanzar en el buen uso de las herramientas tecnológicas.

3.1.1.2. Proceso

Un proceso transforma elementos de entrada en resultados o salidas, a través de

actividades relacionadas, para lo cual emplea recursos y que es monitoreado a

través de sistemas de control.[8] Esto se puede ver gráficamente en la figura No. 9.

En este modelo de gestión de TIC’s para los infocentros, se ha definido 11 procesos,

clasificados en diferentes criterios:

Procesos Estratégicos o Macros

Procesos Operativos o Agregadores de Valor

Procesos de Apoyo o Habilitadores

[8]

Gerencia de Procesos; 2001-01-01; Página 11

83

Figura No. 9 Representación Gráfica del Concepto de Proceso 1

Fuente: Gerencia de Procesos / Hernando Mariño Navarrete

3.1.1.2.1. Procesos Estratégicos o Macros

Los procesos estratégicos, son aquellos procesos mediante los cuales el modelo

desarrolla sus estrategias y define los objetivos para el cumplimiento de la Misión del

infocentro, los procesos que forman parte de este criterio se encuentran gráficamente

representados en la figura No.10, y son:

Proceso de Capacitación

Proceso de Control y Monitoreo

Proceso de Servicios

84

Figura No. 10 Procesos Estratégicas del Modelo de Gestión Propuesto1

Fuente: Los Autores

Cada uno de ellos cumple un conjunto de actividades o eventos coordinados u

organizados, que se realizan o suceden alternativa o simultáneamente bajo ciertas

circunstancias determinadas por las metas a cumplir en el modelo de gestión, con el

complemento necesario de los procesos agregadores de valor.

3.1.1.2.2. Procesos Operativos o Agregadores de Valor

Los procesos operativos o agregadores de valor son aquellos procesos mediante los

cuales el modelo desarrolla y son propios de la actividad de los procesos

estratégicos del infocentro, los procesos que forman parte de este criterio se

muestran gráficamente en la figura No. 11, y son:

Proceso de Capacitación

Proceso de Inducción

Proceso de Capacitación o Tecnificación

Proceso de Capacitación a la comunidad

Proceso de Convenios

Proceso de Control y Monitoreo

Atención al Cliente

Monitoreo Atención al Cliente

PROCESOS ESTRATÉGICOS O MACROS

85

Figura No. 11 Procesos Operativos o Agregadores de Valor del Modelo de Gestión Propuesto1

Fuente: Los Autores

Cada uno de ellos cumplen un conjunto de actividades o eventos coordinados u

organizados, que se realizan o suceden directamente hacia los procesos

estratégicos determinadas por las metas a cumplir en el modelo de gestión, con el

apoyo de los recursos que forman parte de los procesos agregadores habilitadores.

3.1.1.2.3. Procesos Habilitadores o de Apoyo

Los procesos Habilitadores o de Apoyo son los que proporcionan los medios

(recursos) y el apoyo necesario para que los procesos agregadores de valor se

puedan llevar a cabo, gráficamente podemos ver estos procesos en la figura No. 12.

Proceso de Servicios

Help Desk

Mantenimiento Infraestructura

Mantenimiento Preventivo

Mantenimiento Correctivo

PROCESOS OPERATIVOS O AGREGADORES DE VALOR

86

Figura No. 12 Procesos Habilitadores o de Apoyo del Modelo de Gestión Propuesto 1

Fuente: Los Autores

Cada uno de ellos cumple un conjunto de actividades de apoyo a través de los

recursos hacia los procesos operativos y estos a su vez a los estratégicos con el

objetivo de cumplimiento de las metas en el modelo de gestión implementado.

3.2. VALIDACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO

3.2.1. FASE ANALÍTICA

En esta fase del proyecto de la administración y control del infocentro de la

parroquia, los interesados tienen claramente identificado el funcionamiento de cada

servicio representado como un proceso existente y el nivel de madurez de cada uno

de ellos, determinado por las metas a cumplir y el modelo de gestión de

administración y control de TIC’s, para ello detallamos.

PROCESOS HABILITADORES O DE APOYO

87

3.2.1.1. Situación Antes de la Implementación

La administración del infocentro no manejaba la figura de procesos ni estándares en

la administración de las tecnologías de la información, funcionaban con un modelo

adaptado a las necesidades del momento.

3.2.1.1.1. Procesos Estratégicos

Dentro del modelo anterior al no manejar la figura de procesos, estos criterios no

existían por cuanto la administración del infocentro no manejaba estándares de

buenas prácticas del uso de la infraestructura tecnológica.

3.2.1.1.2. Procesos Operativos

Dentro del modelo anterior estos procesos existían bajo un sistema de administración

básico no figuraba el control y eficiencia de los estándares de las buenas prácticas

del uso de la infraestructura tecnológica.

3.2.1.1.3. Procesos Habilitadores

Dentro del modelo anterior estos procesos existían bajo un sistema de soporte

externo y dependiente, no figuraba el control y eficiencia de los estándares de las

buenas prácticas del uso de la infraestructura tecnológica.

3.2.1.2. Situación Después de la Implementación

Los interesados del infocentro tienen una visión clara por donde se debe ir, en lo

relacionado a la administración de la infraestructura tecnológica, considerando el

buen trato que la comunidad tiene con los servicios ofrecidos por el infocentro

basado en los procesos existentes. En la figura No. 13 se puede observar los niveles

de madurez de los proceso antes y después de la implementación del modelo

propuesto.

88

3.2.1.2.1. Procesos Estratégicos

Este modelo está diseñado con 3 procesos macros, que manejan la toma de

decisiones y planificación de todas las actividades que se deben efectuar en el

infocentro, para el servicio a la comunidad de la parroquia.

3.2.1.2.2. Procesos Operativos

En el modelo implementado contribuyen y agregan valor a los procesos macros, a

través de un estándar basado en procesos donde tenemos claro las actividades y

eventos que se deben ejecutar para su cumplimiento en beneficio de la comunidad

de la parroquia.

3.2.1.2.3. Procesos Habilitadores

Son netamente de apoyo a través de los recursos tecnológicos existentes, todo esto

de manera controlada por el estándar vigente.

89

Figura No. 13 Niveles de Madurez antes y después de la Implementación del Modelo de Gestión Propuesto 1

Fuente: Los Autores

3.2.2. FASE ESTRATÉGICA

En esta fase todos los interesados, deben tener claro el funcionamiento del Modelo

de Gestión, basado en el estándar de buenas prácticas de Cobit, que se fundamenta

a nivel de procesos aplicado a la administración y control del infocentro, para el uso

de las tecnologías de la información y los recursos tecnológicos, donde cada proceso

existente deberá ser evaluado para controlar el cumplimiento de las metas de cada

uno de los procesos.

90

Para poder evaluar el modelo propuesto se procedió a definir para cada uno de los

procesos establecidos la matriz de actividades principales y sus respectivos

indicadores de medición, así como sus respectivas metas.

3.2.2.1. Mediciones de los Indicadores de los Procesos Propuestos en el Modelo

Para evaluar la eficiencia del modelo de gestión implementado, se ha procedido a

efectuar la medición de cada uno de los indicadores especificados para cada

proceso.

3.2.2.1.1. Proceso Capacitación al Personal

Este proceso es estratégico dentro del modelo propuesto, ya que abarca a 2

procesos que le agregan valor, y su evaluación se obtuvo directamente con los

resultados obtenidos al evaluar los procesos agregadores de valor a su gestión, los

procesos de inducción y de tecnificación.

3.2.2.1.1.1. Proceso Inducción

Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, poner en conocimiento del

nuevo administrador todo lo relacionado al manejo del infocentro, el cual lo hemos

medido, a través de un indicador de productividad.

En la tabla No. 19, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos

de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Inducción.

Proceso: Inducción

Actividad Cumplida

Actividad no Cumplida

Meta Esperada

1 0 100 %

Tabla No. 19 Criterio de Tabulación Proceso Inducción 1

Fuente: Los Autores

91

En la Tabla No. 20, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones

efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Inducción.

Actividad

Concepto Documentación entregada

Socialización Dada

Práctica en sitio

Metas cumplidas

Servicio de Networking

1 1 1 3

Servicio del internet

1 1 1 3

Servicio de llamadas telefónicas

1 1 1 3

Servicio de Hardware y Software

1 1 1 3

Meta Total Alcanzada 100%

Tabla No. 20 Tabulación de Resultados Proceso Inducción 1

Fuente: Los Autores

3.2.2.1.1.2. Proceso Capacitación o Tecnificación

Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, reforzar los conocimientos del

administrador del infocentro en las nuevas tecnologías existentes al momento, para

que pueda ejecutar sus tareas de mejor manera en servicio de la comunidad, el cual

lo hemos medido, a través de un indicador de productividad.

En la tabla No. 21, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos

de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Capacitación o

Tecnificación.

92

Proceso: Capacitación o Tecnificación

Actividad Cumplida

Actividad no Cumplida

Meta Esperada

1 0 100 %

Tabla No. 21 Criterio de Tabulación Proceso Capacitación o Tecnificación 1

Fuente: Los Autores

En la Tabla No. 22, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones

efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Capacitación o

Tecnificación.

Actividad

Concepto Dentro del Plan de Capacitación

Curso Ejecutado

Informes Entregado

Metas cumplidas

Cursos de Capacitación 1 1 1 3

Meta Total Alcanzada 100 %

Tabla No. 22 Tabulación de Resultados Proceso Capacitación o Tecnificación 1

Fuente: Los Autores

3.2.2.1.2. Proceso Atención al Cliente

Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, obtener datos sobre la calidad

de servicios brindados por parte del personal del infocentro para la comunidad, con el

fin de poder administrar una mejora continua en todos los procesos de los servicios

tecnológicos existentes.

En la tabla No. 23, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos

de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Atención al Cliente.

93

Proceso: Atención al Cliente Actividad Cumplida

Actividad no Cumplida

Meta Esperada

1 0 100 %

Tabla No. 23 Criterio de Tabulación Proceso Atención al Cliente. 1

Fuente: Los Autores

En la Tabla No. 24, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones

efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Atención al Cliente.

Actividad

Concepto Identificación Petición atendida

Metas cumplidas

Servicios Infocentro 1 1 2 Encuestas 1 1 2

Meta Total Alcanzada 100 %

Tabla No. 24 Tabulación de Resultados Proceso Atención al Cliente 1

Fuente: Los Autores

3.2.2.1.2.1. Proceso Monitoreo Atención al Cliente

Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, obtener datos para generar

indicadores de la calidad de los servicios brindados a los usuarios del infocentro.

En la tabla No. 25, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos

de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Monitoreo Atención al

Cliente.

94

Proceso: Monitoreo Atención al Cliente

Actividad Cumplida

Actividad no Cumplida

No Aplica

Meta Esperada

1 0 -- 100%

Tabla No. 25 Criterio de Tabulación Proceso Monitoreo Atención al Cliente 1

Fuente: Los Autores

En la Tabla No. 26, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones

efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Monitoreo Atención

al Cliente.

Actividad

Concepto Favorables Cambios

Ejecutados Metas

cumplidas

Encuestas 1 _ 1

Mejoras a los Servicios

_ 1 1

Meta Total Alcanzada 100%

Tabla No. 26 Tabulación de Resultados Proceso Monitoreo Atención al Cliente 1

Fuente: Los Autores

3.2.2.1.3. Proceso Help Desk

Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, resolver en el menor tiempo

posible los inconvenientes o desperfectos presentados en los equipos tecnológicos

del infocentro.

En la tabla No. 27, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos

de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Help Desk.

95

Proceso: Help Desk

Actividad Cumplida

Actividad no

Cumplida

Meta Esperada

1 0 100 %

Tabla No. 27 Criterio de Tabulación Proceso Help Desk 1

Fuente: Los Autores

En la Tabla No. 28, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones

efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Help Desk.

Actividad

Concepto

Identificados por Tipo de

Servicio Resueltos

Satisfactoriamente Metas

cumplidas

Incidentes 1 1 2

Meta Total Alcanzada 100%

Tabla No. 28 Tabulación de Resultados Proceso Help Desk 1

Fuente: Los Autores

3.2.2.1.4. Proceso Mantenimiento Infraestructura

Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, prevenir cualquier daño en los

equipos tecnológicos que posee el infocentro, de tal forma que siempre estén

disponibles para uso de la comunidad.

En la tabla No. 29, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos

de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Mantenimiento

Infraestructura.

96

Proceso: Mantenimiento Infraestructura

Actividad Cumplida

Actividad no Cumplida

Meta Esperada

1 0 100 %

Tabla No. 29 Criterio de Tabulación Proceso Mantenimiento Infraestructura 1

Fuente: Los Autores

En la Tabla No. 30, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones

efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Mantenimiento

Infraestructura.

Actividad

Concepto Registro por

Tipo Metas

cumplidas

Mantenimientos 1 1

Meta Total Alcanzada 100%

Tabla No. 30 Tabulación de Resultados Proceso Mantenimiento Infraestructura 1

Fuente: Los Autores

3.2.2.1.4.1. Proceso Mantenimiento Preventivo

Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, prevenir cualquier daño en los

equipos tecnológicos que posee el infocentro, mediante la realización de

mantenimientos planificados.

En la tabla No. 31, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos

de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Mantenimiento Preventivo.

97

Proceso: Mantenimiento Preventivo

Actividad Cumplida

Actividad no Cumplida

Meta Esperada

1 0 100 %

Tabla No. 31 Criterio de Tabulación Proceso Mantenimiento Preventivo 1

Fuente: Los Autores

En la Tabla No. 32, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones

efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Mantenimiento

Preventivo.

Actividad

Concepto Planificación

Realizada Mantenimiento

Ejecutado Informe

Generado Informe

Entregado Metas

cumplidas

Mantenimiento Preventivo 1 1 1 1 4

Meta Total Alcanzada 100 %

Tabla No. 32 Tabulación de Resultados Proceso Mantenimiento Preventivo 1

Fuente: Los Autores

3.2.2.1.4.2. Proceso Mantenimiento Correctivo

Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, arreglar en el menor tiempo

posible cualquier desperfecto que se haya presentado en los equipos tecnológicos

del infocentro de manera imprevista.

En la tabla No. 33, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos

de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Mantenimiento Correctivo.

98

Proceso: Mantenimiento Correctivo

Actividad Cumplida

Actividad no Cumplida

Meta Esperada

1 0 100 %

Tabla No. 33 Criterio de Tabulación Proceso Mantenimiento Correctivo 1

Fuente: Los Autores

En la Tabla No. 34, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones

efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Mantenimiento

Correctivo.

Actividad

Concepto Registrados Solucionados Informes

Generados Informes

Revisados Metas

cumplidas Daños / Proveedor 1 1 1 1 4 Problemas / Administrador 1 1 1 1 4 Incidentes cubiertos por garantía 1 1 1 1 4

Meta Total Alcanzada 100%

Tabla No. 34 Tabulación de Resultados Proceso Mantenimiento Correctivo 1

Fuente: Los Autores

3.2.2.1.5. Proceso Capacitación Comunidad

Este proceso agregador de valor tiene como objetivo gestionar las capacitaciones

dirigidas a la comunidad en temas de su interés.

En la tabla No. 35, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos

de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Capacitación Comunidad.

99

Proceso: Capacitación Comunidad

Actividad Cumplida

Actividad no Cumplida

Meta Esperada

1 0 100 %

Tabla No. 35 Criterio de Tabulación Proceso Capacitación Comunidad 1

Fuente: Los Autores

En la Tabla No. 36, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones

efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Capacitación

Comunidad.

Actividad

Concepto Planificados Ejecutados Informes Metas

cumplidas Cursos Comunidad 1 1 1 3

Meta Total Alcanzada 100%

Tabla No. 36 Tabulación de Resultados Proceso Capacitación Comunidad 1

Fuente: Los Autores

3.2.2.1.5.1. Proceso Generación Nuevo Convenio

Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, generar nuevos convenios

entre la junta parroquial e instituciones públicas o privadas que brinden servicios de

capacitación.

En la tabla No. 37, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos

de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Generación Nuevo

Convenio.

100

Proceso: Generación Nuevo Convenio

Actividad Cumplida

Actividad no Cumplida

Meta Esperada

1 0 100 %

Tabla No. 37 Criterio de Tabulación Proceso Generación Nuevo Convenio 1

Fuente: Los Autores

En la Tabla No. 38, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones

efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Generación Nuevo

Convenio.

Actividad

Concepto Generados Metas cumplidas

Convenios 1 1

Meta Total Alcanzada 100%

Tabla No. 38 Tabulación de Resultados Proceso Generación Nuevo Convenio 1

Fuente: Los Autores

3.3. PRUEBAS DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO.

Para verificar que el modelo propuesto en este proyecto, permite a los infocentros

comunitarios aprovechar de mejor manera los recursos tecnológicos con que cuentan

estos centros, se han generado y ejecutado una serie de escenarios de pruebas para

cada uno de los procesos sugeridos, con el fin de encontrar aquellos puntos en los

cuales es necesario efectuar ajustes para obtener un adecuado modelo de gestión

de TIC’s que pueda ser implementado en los diferentes infocentros comunitarios.

101

3.3.1. PROCESO CAPACITACIÓN AL PERSONAL

Para verificar la validez del Proceso de Capacitación al Personal propuesto en este

modelo, se han definido escenarios de pruebas para cada uno de los procesos que lo

conforman.

3.3.1.1. Proceso Inducción

En la Tabla No. 39 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para

verificar que el proceso Inducción propuesto en este modelo, contribuye al alcance

de la meta deseada.

PROCESO INDUCCIÓN

Acción a Probar Resultado Esperado % de

Cumplimiento Verificar Documentación del Servicio de Networking Entregada al Administrador Documentación Entregada

100

Verificar Documentación del Servicio del internet Entregada al Administrador Documentación Entregada

100

Verificar Documentación del Servicio de llamadas telefónicas Entregada al Administrador Documentación Entregada

100

Verificar Documentación del Servicio de Hardware y Software Entregada al Administrador Documentación Entregada

100

Verificar la existencia del Informe de aceptación de la socialización del Servicio de Networking, por parte del Administrador del Infocentro Informe Presentado

100

Verificar la existencia del Informe de aceptación de la socialización del Servicio de Internet, por parte del Administrador del Infocentro Informe Presentado

100

Verificar la existencia del Informe de aceptación de la socialización del Servicio de Llamadas Telefónicas, por parte del Administrador del Infocentro.

Informe Presentado 100

Verificar la existencia del Informe de aceptación de la socialización del Servicio de Hardware y Software, por parte del Administrador del Infocentro

Informe Presentado 100

Verificar la existencia del Informe de aceptación de la práctica en sitio Informe Presentado

100

102

realizada del Servicio de Networking, por parte del Administrador del Infocentro Verificar la existencia del Informe de aceptación de la práctica en sitio realizada del Servicio de Internet, por parte del Administrador del Infocentro Informe Presentado

100

Verificar la existencia del Informe de aceptación de la práctica en sitio realizada del Servicio de Llamadas Telefónicas, por parte del Administrador del Infocentro Informe Presentado

100

Verificar la existencia del Informe de aceptación de la práctica en sitio realizada del Servicio de Hardware y Software, por parte del Administrador del Infocentro Informe Presentado

100

Tabla No. 39 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso de Inducción. 1

Fuente: Los Autores

3.3.1.2. Proceso Capacitación o Tecnificación

En la Tabla No. 40 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para

verificar que el proceso Capacitación o Tecnificación propuesto en este modelo,

contribuye al alcance de la meta deseada.

PROCESO CAPACITACIÓN O TECNIFICACIÓN

Acción a Probar Resultado Esperado % de Cumplimiento

Verificar que los cursos contratados se encuentren dentro del Plan de Capacitación Cursos Planificados

100

Verificar la existencia de los certificados físicos de los cursos realizados Certificados Existentes

100

Verificar la existencia de informes de cada curso realizado Informes Existentes

100

Tabla No. 40 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso de Capacitación o Tecnificación. 1

Fuente: Los Autores

103

3.3.2. PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE

En la Tabla No. 41 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para

verificar que el proceso Atención al Cliente propuesto en este modelo, contribuye al

alcance de la meta deseada.

PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE

Acción a Probar Resultado Esperado % de Cumplimiento

Verificar que las Encuestas estén clasificadas por Tipo de Servicio

Encuestas Clasificadas por Tipo de Servicio

100

Verificar listado de Solicitudes de Servicio por Tipo y su estado

Listado de Requerimientos Atendidos y no Atendidos por Tipo de Servicio

100

Tabla No. 41 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Atención al Cliente. 1

Fuente: Los Autores

3.3.3. PROCESO MONITOREO ATENCIÓN AL CLIENTE

En la Tabla No. 42 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para

verificar que el proceso Monitoreo Atención al Cliente propuesto en este modelo,

contribuye al alcance de la meta deseada.

PROCESO MONITOREO ATENCIÓN AL CLIENTE

Acción a Probar Resultado Esperado % de

Cumplimiento

Verificar Encuestas Tabuladas por Servicio

Encuestas Clasificadas en Favorables y no Favorables por Servicio

100

Verificar la Ejecución de Cambios Propuestos por la Junta Parroquial

Cambios Ejecutados según la Propuesta

100

Tabla No. 42 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Monitoreo Atención al Cliente. 1

Fuente: Los Autores

104

3.3.4. PROCESO HELP DESK

En la Tabla No. 43 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para

verificar que el proceso Help Desk propuesto en este modelo, contribuye al alcance

de la meta deseada.

PROCESO HELP DESK

Acción a Probar Resultado Esperado % de

Cumplimiento Verificar listado de Incidentes clasificados por tipo de servicio

Incidente Identificado por tipo de servicio

100

Verificar estado de incidentes

Incidente Resuelto Satisfactoriamente

92%

Tabla No. 43 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Help Desk. 2

Fuente: Los Autores

3.3.5. PROCESO MANTENIMIENTO INFRAESTRUCTURA

En la Tabla No. 44 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para

verificar que el proceso Mantenimiento Infraestructura propuesto en este modelo,

contribuye al alcance de la meta deseada.

PROCESO MANTENIMIENTO INFRAESTRUCTURA

Acción a Probar Resultado Esperado % de Cumplimiento

Verificar que mantenimientos estén clasificados por tipo

Listado de Mantenimientos Clasificados por Tipo

100

Tabla No. 44 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Mantenimiento

Infraestructura. 1

Fuente: Los Autores

3.3.5.1. Proceso Mantenimiento Preventivo

En la Tabla No. 45 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para

verificar que el proceso Mantenimiento Preventivo propuesto en este modelo,

contribuye al alcance de la meta deseada.

105

PROCESO MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Acción a Probar Resultado Esperado % de Cumplimiento

Verificar que existe una Planificación de los Mantenimientos Preventivos a realizar

Mantenimientos Preventivos Planificados

100

Verificar Mantenimientos Ejecutados

100% de mantenimientos planificados han sido ejecutados

100

Verificar la existencia de informes de los mantenimientos preventivos realizados Informes Existentes

100

Verificar que Informes han sido entregados a la junta parroquial Informe Entregados

100

Tabla No. 45 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Mantenimiento Preventivo. 1

Fuente: Los Autores

3.3.5.2. Proceso Mantenimiento Correctivo

En la Tabla No. 46 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para

verificar que el proceso Mantenimiento Correctivo propuesto en este modelo,

contribuye al alcance de la meta deseada.

PROCESO MANTENIMIENTO CORRECTIVO

Acción a Probar Resultado Esperado % de Cumplimiento

Verificar la existencia del reporte de Daños Presentados y clasificados por estado

Reporte existente de Daño Registrado y clasificados por estado

100

Verificar la existencia del Reporte de Problema Ocurrido clasificados por estado

Reporte Existente de problemas ocurridos y clasificados por estado

100

Verificar la existencia del Listado de Incidentes Reportados Cubiertos por Garantía y clasificados por estado Listado Existente

100

Verificar la existencia de informes generados de Daños Solucionados Informes Generados

100

106

Verificar la existencia de informes generados de Problemas Solucionados Informes Generados

100

Verificar la existencia de informes generados de Incidencias Solucionadas Informes Generados

100

Verificar que informes generados de Daños solucionados se encuentren revisados por junta parroquial Informes Revisados

100

Verificar que informes generados de Problemas Solucionados se encuentren revisados por junta parroquial Informes Revisados

100

Verificar que informes generados de Incidencias Solucionados se encuentran revisados por junta parroquial Informes Revisados

100

Tabla No. 46 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Mantenimiento

Correctivo. 1

Fuente: Los Autores

3.3.6. PROCESO CAPACITACIÓN COMUNIDAD

En la Tabla No. 47 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para

verificar que el proceso Capacitación Comunidad propuesto en este modelo,

contribuye al alcance de la meta deseada.

PROCESO CAPACITACIÓN COMUNIDAD

Acción a Probar Resultado Esperado % de

Cumplimiento Verificar que exista una planificación de Cursos para la comunidad Cursos Planificados

100

Verificar la existencia de contratos de cursos ejecutados Contratos de Cursos Ejecutados

100

Verificar la existencia de informes generados de los Cursos Contratados Informes Generados

100

Tabla No. 47 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Capacitación Comunidad. 1

Fuente: Los Autores

107

3.3.6.1. Proceso Generación Nuevo Convenio

En la Tabla No. 48 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para

verificar que el proceso Generación Nuevo Convenio propuesto en este modelo,

contribuye al alcance de la meta deseada.

PROCESO GENERACIÓN NUEVO CONVENIO

Acción a Probar Resultado Esperado % de

Cumplimiento Verificar existencia de convenios con entidades que brindan apoyo en el tema de capacitación para la comunidad

Existencia de convenios con entidades.

50

Tabla No. 48 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Generación Nuevo Convenio. 1

Fuente: Los Autores

108

CAPÍTULO IV.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

4.1. CONCLUSIONES

Los recursos identificados para la correcta gestión del infocentro son:

Presupuesto el cual depende exclusivamente del porcentaje asignado por la

Junta Parroquial de los fondos anuales que recibe del gobierno cantonal.

Recurso Humano técnico el perfil requerido es un tecnólogo informático, ya

que a través de su conocimiento tiene la capacidad de brindar eficiencia y

tecnificación a la correcta gestión y administración del infocentro.

Infraestructura tecnológica la parte de hardware con sus 9 pc, software libre,

elementos de telecomunicaciones son apropiadas para el objetivo del

infocentro de dotar de servicios tecnológicos básicos para la comunidad.

El presupuesto fue una dificultad crítica en la administración de los recursos,

ya que la junta parroquial estaba costeando toda la parte operativa del

infocentro con valores que la junta parroquial tienen destinado para obras en

la comunidad donde no se contemplaba estos gastos.

Los Costos que determinan la funcionalidad del Infocentro, para su correcta

gestión son:

El pago del recurso humano técnico, este rubro es asumido por la Junta

Parroquial con un sueldo básico, para la administración técnica del infocentro.

Pago de los servicios básicos este rubro se basa fundamentalmente en

energía eléctrica, agua potable, pago de línea telefónica y arriendo del local

que se necesita para el funcionamiento del infocentro.

109

Pago de Suministro de Oficina utilizados en el infocentro y de los recursos

tecnológicos necesarios para el funcionamiento.

Una dificultad existente en ese momento es que el infocentro no generaba los

ingresos necesarios para cubrir sus gastos de operación, se esperaba que en

un par de meses la CNT, cubrirá el pago del administrador que ayudaría a

reducir los gastos del presupuesto.

Los convenios relevantes de este proyecto son específicamente 2.

Convenio CNT, establecido estratégicamente, ya que la CNT es la parte

operativa del proyecto infocentro, cuyo alcance esta en proporcionar el

servicio de internet, el pago del administrador y la dotación de las líneas para

el locutorio del infocentro.

Convenio SECAP, cuyo alcance es la capacitación para la comunidad y

administrador.

Una dificultad presentada fue poder recabar la documentación existente

sobre los convenios; donde el Mintel a través del departamento encargado de

la administración del proyecto no proporcionaron ninguna documentación,

argumentando la prohibición por sus políticas internas, con este antecedente

no pudimos documentar estos convenios, para lo cual nos basamos en la

información que la página del MINTEL presenta en el Link del proyecto

Infocentros.

(http://www.infocentros.gob.ec/infocentros/index.php?option=com_content&vi

ew=article&id=49:proyecto-infocentros&catid=38:sobre&Itemid=56).

Otra dificultad en esta investigación es que los miembros de la Junta

Parroquial carecían de un conocimiento real del valor de la tecnología y su

alineamiento con los objetivos de la parroquia, dificultando así el diseño del

Modelo de Gestión propuesto.

110

Medición de Indicadores, dentro de este Modelo de Gestión se utilizaron

indicadores de desempeño, donde los parámetros para medirlos se

establecieron rangos moderados de cumplimento acorde al proyecto

específico de la realidad actual de la comunidad.

La implementación de este modelo basado en procesos alineado al marco de

trabajo COBIT (Objetivos de Control para la Información y Tecnologías

Relacionadas), tienen como efectos positivos dotar de un direccionamiento

del camino a seguir en la administración y control del infocentro en beneficio

de todas las nacionalidades y pueblos indígenas del sector.

Los beneficios que detectamos en la implementación de este modelo basado

en procesos es la integración de todas las actividades relacionadas en el

infocentro, operando de una manera eficiente y con una mejor comunicación,

centrándonos en que los resultados sean lo planificados, adicionalmente

establecemos una reducción de costos obtenidos por el buen uso y la

optimización de todos los recursos; estableciendo responsabilidades y

manteniendo un control y administración del funcionamiento del infocentro.

111

4.2. RECOMENDACIONES

Promover y fortalecer la concientización del uso de los recursos tecnológicos

del infocentro en la comunidad, cuyo beneficio sea extender el tiempo y su

vida útil, que beneficiará al desarrollo comunitario alineado con las

tecnologías de la información, esto se lo debe realizar implementando

políticas del uso de los recursos tecnológicos.

Crear o fortalecer hábitos de ahorro en el uso de los servicios básicos para

poder bajar los costos mensuales.

Desarrollar y fortalecer los convenios existentes y gestionar otros con entes

del estado que manejen capacitación y desarrollo de manera específica con

MIPRO-MAGAP-SETEC, para el desarrollo productivo de la comunidad a

través de la capacitación de sus habitantes.

Fortalecer la capacitación en el área tecnológica, tanto para el Administrador

del infocentro, como para la comunidad mediante la generación de convenios

con entidades del estado que prestan este tipo de servicios, siendo algunos

de ellos:

Secap http://www.secap.gob.ec/

Setec http://www.setec.gob.ec/

http://www.setec.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=75&Itemid=11

Supertel http://www.supertel.gob.ec/

http://www.supertel.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=1213&Itemi

d=349

Mintel http://www.telecomunicaciones.gob.ec/

http://www.infocentros.gob.ec/index.php/

CNT https://www.cnt.gob.ec/

112

https://www.cnt.gob.ec/cntwebregistro/04_cntglobal/productos.php?txtCodiSegm=1&txtC

odiLine=3

Institucionalizar la Cultura basada en procesos, para manejar una cultura de

mejora continua y dotar de sustentabilidad a la administración y control del

infocentro.

Dar seguimiento continuo a los procesos implementados y medir su

efectividad mediante los indicadores propuestos o a través de nuevos

indicadores, lo cual permitirá identificar puntos de mejora en los mismos; ya

que todo proceso es perfectible.

113

BIBLIOGRAFÍA:

1. ASAMBLEA CONSTITUYENTE; “Constitución de la República del Ecuador

2008”; 2008-07-24;

http://www.asambleanacional.gov.ec/documentos/Constitucion-2008.pdf;

Fecha de Acceso [2012-02-09]

2. DOCSTOC; ”Formato para documentos Procesos / Sistemas”; 2012-05-28;

http://www.docstoc.com/docs/121612123/Formato-para-documentar-procesos-

-sistemas; Fecha de Acceso [2012-10-28]

3. FUNDACION INFOCENTRO DE VENEZUELA; “El Proyecto Infocentro”; 2010-

01-10; http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=91; Fecha de Acceso [2012-

02-08]

4. FUNDACION INFOCENTRO DE VENEZUELA; “Los Guerreros de Infocentro:

La Red Infomóvil”; 2010-01-10;

http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=1269; Fecha de Acceso [2012-02-

08]

5. FUNDACION INFOCENTRO DE VENEZUELA; “Plan Nacional de

Alfabetización y Formación Tecnológica”; 2010-01-10;

http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=2253; Fecha de Acceso [2012-02-

08]

6. ITahora; “Ecuador: Se inauguró oficialmente Plan de Infocentros”; 2010-12-13;

http://www.itahora.com/convergencia/se-inauguro-oficialmente-plan-de-

infocentros-en-el-pais; Fecha de Acceso [2012-01-09]

7. IT GOVERNANCE INSTITUTE; “Manual de COBIT 4.1 Español”; 2007;

http://www.info.unlp.edu.ar/uploads/docs/cobit.pdf; Fecha de Acceso [2012-01-

19]

8. MARIÑO NAVARRETE HERNANDO; “Gerencia de Procesos”; 2001-01-01;

Página 11.

9. MINISTERIO DE TELECOMUNICACIONES Y DE LA SOCIEDAD DE LA

INFORMACION (MINTEL); “Ministro de Telecomunicaciones participó en firma

114

de Convenio Interinstitucional entre CNT EP y CONAGOPARE”; 2012-02-15;

http://www.mintel.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=164

7&catid=47; Fecha de Acceso [2012-04-22]

10. MINISTERIO DE TELECOMUNICACIONES Y DE LA SOCIEDAD DE LA

INFORMACION (MINTEL); “Proyecto Infocentros”; 2012-01-03;

http://www.infocentros.gob.ec/infocentros/index.php?option=com_content&vie

w=article&id=49:proyecto-infocentros&catid=38:sobre&Itemid=56; Fecha de

Acceso [2012-06-22]

11. MINISTERIO DE TELECOMUNICACIONES Y DE LA SOCIEDAD DE LA

INFORMACION (MINTEL); “Revista Mintel Ecuador Julio 2010 -

Infocentros”;2010-07; http://issuu.com/hcarrion/docs/revista_mintel_07-10

(PÁG 8); Fecha de Acceso [2011-02-15]

12. RED NACIONAL DE TELECENTROS; “Sobre la Red Nacional de Telecentros

de Colombia” 2009-01-06;http://www.telecentros.org.co/red_nacional.shtml;

Fecha de Acceso [2012-02-06]

13. SECRETARIA NACIONAL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA; “Registro

Oficial No. 501”; 2011-07-28;

http://www.fenets.ec/DOCUMENTOS%203/107%20R.O.%20NORMA%20TEC

NICA%20DE%20GESTION%20POR%20PROCESOS.pdf; Fecha de Acceso

[2012-04-30]

14. SECRETARIA NACIONAL DE PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO

(SENPLADES); “Plan Nacional para el Buen Vivir”; 2012-01-03;

http://plan.senplades.gob.ec/politicas-y-estrategias2; Fecha de Acceso [2012-

05-15]

115

ANEXOS

116

ANEXO A. CASOS DE ÉXITO DEL PROYECTO INFOCENTROS EN OTROS

PAISES.

Casos de éxito del proyecto infocentro, se puede visualizar en nuestros hermanos

países de Venezuela y Colombia, donde el grado de madurez de este proyecto es

muy alto, y los resultados obtenidos han beneficiado en gran menara a sus

ciudadanos.

A.1 INFOCENTROS EN EL PAÍS DE VENEZUELA.

Con relación al caso de Venezuela, se expondrá algo de la historia de este proyecto,

sus objetivos y planificación.

A.1.1 Historia de los Infocentros en Venezuela

Como Programa, Infocentro se inicia en septiembre de 2000 con la puesta en marcha

del primer Infocentro piloto ubicado en el Parque del Este de Caracas. En el año

2001 el gobierno bolivariano puso en funcionamiento 240 infocentros en todo el

territorio nacional, para sustentar el decreto 825 el cual oficializa el uso de Internet

como prioritario para el desarrollo cultural, económico, social y político de la

República de Venezuela. La inversión inicial fue de 17 millardos de bolívares,

destinada fundamentalmente a la democratización de la Internet, de manera

gratuita.[3]

En mayo del 2007 se crea la Fundación Infocentro como ente rector del programa,

adscrito al Ministerio del Poder Popular para Ciencia y Tecnología. La fundación

debe proveer la infraestructura física (infocentros, infomóviles, infopuntos), la

infraestructura tecnológica (computadores y otros dispositivos, conectividad, y

aplicaciones de software), el capital humano (personal de la fundación,

coordinadores, supervisores y facilitadores de la red social), redes que articulan el

engranaje de la fundación y la comunidad para la formación socio-tecnológica. Todo

ello enmarcado en un plan que integre y articule los diferentes proyectos que [3]

El proyecto Infocentro; http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=91; Accedido [2012-02-08]

117

expresan las políticas de la fundación, con miras a lograr sus objetivos

fundamentales.

A.1.1.1 Reimpulso del Proyecto Infocentro

En febrero 2010 en el marco del reimpulso del proyecto Infocentro, se inicia una

nueva etapa signada por la transferencia de la gestión de los infocentros a las

comunidades organizadas. En el decálogo del reimpulso, se describen las principales

líneas:[3]

1. Fortaleciendo el poder popular mediante la transferencia de infocentros a las

organizaciones comunitarias

2. Apoyando la organización comunitaria con nuevas herramientas tecnológicas

3. Los nuevos procesos de formación socio tecnológica

4. El apoyo a las unidades productivas socialistas

5. Consolidación de brigadas comunicacionales mediante el ejercicio de la

comunicación popular

6. Facilitando la apropiación social de las TIC’s por parte de los sectores populares.

7. Fortaleciendo la plataforma de infomóviles.

8. El facilitador como sujeto político que sirve a la comunidad.

9. Divulgación de procesos y productos mediante la sistematización de experiencias.

10. Infocentros, espacios para la seguridad y defensa del país.

[3]

El proyecto Infocentro; http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=91; Accedido [2012-02-08]

118

A.1.2 Objetivo de los Infocentros en Venezuela

Consolidar espacios comunitarios cimentados en las tecnologías de información y

comunicación, para afianzar la organización y la articulación de las organizaciones

sociales, en el proceso de fortalecimiento del poder para el pueblo y de la

construcción del socialismo.

A.1.3 Plan Nacional de Alfabetización y Formación Tecnológica

Es una iniciativa de formación socio-tecnológica, con la misión de lograr la formación

básica de las comunidades en el uso de las nuevas tecnologías de información y

comunicación (TIC´s), promoviendo el uso del computador como herramienta que

facilita las acciones del poder popular.[5]

El Plan Nacional de Alfabetización cuenta con los siguientes módulos de

Alfabetización y Formación Tecnológica:

Alfabetización Tecnológica: Iniciación al Uso del Computador

Desarrollando nuestras ideas en un procesador de palabras (Writer)

Comunicando a través de presentaciones creativas con Impress

Calculando y graficando datos con la hoja de cálculo.

Buscando y navegando para encontrar información al instante

Socializando a través de Internet.

Mejora tus imágenes con GIMP

Dinamiza tus presentaciones con Impress

Genera tu Sitio Web en Un, Dos por Tres

A.1.4 La Red Infomóvil

El proyecto Infomóvil tiene como objetivo principal llegar a las comunidades ubicadas

en aquellos lugares de difícil acceso para generar espacios de formación y [5]

Plan Nacional de Alfabetización y Formación Tecnológica; http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=2253; Accedido [2012-02-08]

119

capacitación comunitaria a través de las tecnologías de comunicación e información

(TIC´s) con el fin de contribuir a la consolidación del poder comunal.[4]

Existen 27 unidades terrestres, llamadas infomóviles, con sus computadores y

contenidos multimedia, con conexión a internet mediante el satélite Simón Bolívar,

con los cuales se lleva el plan de alfabetización tecnológica a comunidades en

espacios de difícil acceso, sea por razones geográficas, o por otras razones como,

por ejemplo, los centros de privación de libertad y espacios para personas con

discapacidad.

A.2 RED NACIONAL DE TELECENTROS EN EL PAÍS DE COLOMBIA.

Los telecentros en el país de Colombia son lugares de encuentro, aprendizaje y

comunicación donde se ofrecen las TIC’s como medios para mejorar las condiciones

de vida de las comunidades.[12]

A.2.1 Misión de la Red

La Red es un ente integrador de diferentes iniciativas y organizaciones que buscan el

desarrollo y fortalecimiento de los telecentros, de las personas que los administran y

de sus comunidades a través del uso productivo e impacto social de las TIC´s. Así

mismo, es interlocutor que representa los intereses de quienes administran

telecentros y están en regiones alejadas sin posibilidades de diálogo con quienes

toman decisiones.

La Red promueve estrategias que permiten la inclusión digital de diferentes

poblaciones del territorio colombiano, la articulación de actores y redes locales que

lideran iniciativas de TIC´s, la definición y ejecución de planes y políticas en este

[4]

Los Guerreros de Infocentro: La Red Infomóvil; http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=1269; Accedido [2012-02-08] [12]

Sobre la Red Nacional de Telecentros de Colombia; http://www.telecentros.org.co/red_nacional.shtml; Accedido [2012-02-06]

120

campo y el intercambio de experiencias y aprendizajes para el fortalecimiento de

telecentros y de la Red.

A.2.2 Visión

La Red Nacional de Telecentros de Colombia es un modelo eficiente y sostenible de

trabajo colaborativo multisectorial, eje articulador y generador de nuevas políticas

públicas y proyectos para el desarrollo y fortalecimiento de los telecentros y centros

de acceso público a TIC’s.

A.2.3 Principios

Solidaridad entre todos los miembros de la Red de manera que se consoliden

espacios de encuentro, de comunicación, de diálogo y de intercambio de saberes

para fortalecer las competencias, el impacto social positivo de los telecentros y la

sostenibilidad.

Gestión y utilización de tecnologías de manera apropiada con el fin de generar

desarrollo social y económico dentro de las comunidades donde funcionan los

telecentros.

Promoción de la sostenibilidad política, financiera, tecnológica, económica y social de

los telecentros y centros de acceso público a TIC’s.

Formación y capacitación permanente tanto para la comunidad como para las

personas que administran telecentros.

Perspectiva transversal de equidad que permite la inclusión de diversos actores:

mujeres, población étnica, personas en situación de discapacidad, adultos/as

mayores, entre otros.

121

A.2.4 Gobernanza de la Red

La Red Nacional de Telecentros es orientada por un Comité Coordinador conformado

por un grupo multisectorial de entidades comprometidas con la instalación, desarrollo

y promoción de centros de acceso público a TIC’s en Colombia.

Las organizaciones que forman parte del Comité son:[12]

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de

Colombia: www.mintic.gov.co

Colnodo: www.colnodo.apc.org

Corporación Makaia: www.makaia.org

Universidad Autónoma de Occidente, UAO (Grupo de Investigación en

Comunicación para el Desarrollo): www.uao.edu.co

Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá, ETB: www.etb.com.co

Universidad del Cauca: www.unicauca.edu.co

Corporación Colombia Digital: www.colombiadigital.net

Fundación Telecentre.org, como miembro honorario: www.telecentre.org

A.2.5 Ejes estratégicos de la Red

A.2.5.1 Fortalecimiento de Redes

La Red promueve alianzas multisectoriales a través de sus aliados en cada región

quienes convocan a otros actores y animan estrategias de trabajo como talleres,

acciones para la incidencia en políticas, encuentros regionales, entre otras.

El rol de las redes regionales y las organizaciones que asumen el liderazgo en cada

una de ellas es clave para el fortalecimiento como Red Nacional por la presencia que

logran con acciones e impactos concretos en muchas zonas del país.

[12]

Sobre la Red Nacional de Telecentros de Colombia; http://www.telecentros.org.co/red_nacional.shtml; Accedido [2012-02-06]

122

A.2.5.2 Gestión del conocimiento

Se promueven productos del conocimiento y espacios para el intercambio de saberes

entre diversos actores de la Red en el ámbito nacional. En este eje se han producido

multimedias, tutoriales, concursos, cartillas, memorias de los encuentros locales y

nacionales, así como documentos que sistematizan experiencias de apropiación de

telecentros para replicar en diferentes lugares. Actividades como giras de

aprendizaje, ferias del conocimiento para compartir experiencias y el proceso de

gestión del conocimiento y apropiación social entre telecentros, son acciones de este

eje de trabajo.[12]

A.2.6 Estadísticas

A.2.6.1 Academia Nacional para Gestores de TIC’s

972 personas capacitadas en 9 ciclos de formación.

1618 certificados entregados.

En la actualidad la Academia cuenta con 26 cursos de formación virtual que se

imparten en ciclos de 6 semanas, con una duración total de 20 horas cada

curso y el acompañamiento de un/a tutor/a virtual y 4 cursos de autoformación

donde el usuario es responsable de su propio proceso de aprendizaje.

26 tutores y tutoras.

A.2.6.2 Alfabetización Digital

5.218 personas capacitadas en el acompañamiento de centros de acceso

público a TIC’s en el año 2009.

A la fecha hay 24.232 personas participantes del proceso de alfabetización

digital en 24 departamentos de Colombia. De las cuales 22.780 ya están

capacitadas. Meta: 25.000 personas capacitadas.

[12]

Sobre la Red Nacional de Telecentros de Colombia; http://www.telecentros.org.co/red_nacional.shtml; Accedido [2012-02-06]

123

A.2.6.3 Proyecto En Mi Idioma

Uso de las TIC’s para promover el proceso de enseñanza de los idiomas indígenas.

Actualmente participan 5 comunidades indígenas:

Comunidad Misak (Guambianos) - Idioma NamTrik.

Comunidad Nasa Páez - Idioma Nasa Yuwe.

Comunidad Wayuu - Idioma Wayuunaiki.

Comunidad EberaChamí - Idioma EberaBedea.

Comunidad Motilón Barí - Idioma Bariara.

Actualmente hay 27 lecciones en líneas de las comunidades Nasa Páez y Misak y

están en etapa producción 44 nuevas lecciones de las 5 comunidades

mencionadas.[12]

[12]

Sobre la Red Nacional de Telecentros de Colombia; http://www.telecentros.org.co/red_nacional.shtml; Accedido [2012-02-06]

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