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PROCESOS PSICOSOCIALES EN LAS ORGANIZACIONES Prof. Víctor Cabrera Vistoso

TEMA 5 : COMUNICACIÓN: TEORÍAS Y APLICACIONES

5.1. INTRODUCCIÓN:

El ejercicio profesional me ha demostrado que el “trabajo” comunicativo implica un esfuerzo importante de tiempo y energía. En efecto, dado que las interacciones humanas están teñidas de variables tales como la percepción interpersonal, las características de la personalidad de los involucrados en una comunicación, el contexto propicio o desfavorable en el que se establecen y el ambiente existente, éstas por su ambigüedad o diversidad hacen que la probabilidad de que nuestros mensajes sean comprendidos en su justa dimensión, sea más bien baja. En consecuencia, las deficiencias de la comunicación se deben al desconocimiento de los factores involucrados, que a su vez funcionan como variables espúreas, o bien, a la omisión de esta actividad, por considerarse poco relevante o con un escaso valor agregado. Sin embargo las deficiencias de coordinación de esfuerzos, planificación de actividades y definición de estándares de eficiencia se deben, precisamente al importante déficit en nuestra capacidades y entrenamiento en comunicar ideas o contenidos que, por muy obvios que puedan parecer, pueden ser claves para el éxito de una gestión. Por este motivo que el proceso de comunicación debe actuar en el trabajo de la administración con la calidad de proceso administrativo, por sus efectos en la eficiencia global de las empresas tanto en su rendimiento productivo como en las relacionas humanas que se generan.

Congruente con estas ideas, la estructuración de este tema ha tenido como finalidad abarcar la mayor cantidad de aspectos asociados al proceso de comunicación organizacional, incorporando los aportes de la Administración, de la Psicología Social y de la Psicología Organizacional, con el propósito de estregar una visión multidisciplinaria con una amplio espectro de aplicación y de fomento para el desarrollo de criterios que permitan mejorar u optimizar el desarrollo de las comunicaciones en la organización.

Los contenidos revisados buscan explicar sintéticamente, sin omitir nada que no sea relevante para la comprensión del lector, los temas referidos a : conceptualización de las comunicaciones; proceso comunicacional desde una perspectiva específica; modelos de comunicación más conocidos, a las formas de comunicación (simbólica,

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Según los intereses particulares de la Administración, se concederá más importancia a algunos temas que a otros

en un momento dado...Sin embargo hay un proceso fundamental en que se

basan casi todas las acciones que tienen lugar dentro de una organización, el de la comunicación

Charles A. O’ ReillyLouis R. Pondy


verbal y no verbal); comunicación en el contexto organizacional; comunicaciones interpersonales con su caracterización y efectos en las relaciones; barreras de la comunicación y sus efectos en la organización; variables más importantes que permiten mejorar el proceso de comunicación organizacional y, principios de la comunicación que guían su accionar. Este temario abarca una buena parte de los más relevante que se ha escrito en materia de comunicación y su relación con el contexto organizacional, de modo que este compendio puede ser utilizado como guía para afinar criterios y estrategias de acción para quien lo requiera.

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5.2. OBJETIVOS:

Definir el término comunicación

Describir los principales componentes del proceso de comunicación y la forma como ellos están vinculados al entendimientos entre las personas.

Analizar las barreras que impiden el logro de una comunicación efectiva

Enumerar y describir las variables que hacen posible una comunicación efectiva.

Describir las variables involucradas en la comunicación no verbal y sus efectos en la interpretación y comportamiento de las personas.

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5.3. COMUNICACIÓN

La palabra comunicación se deriva del latín "communis" que significa: común, comunidad. En otras palabras, al comunicarnos intentamos establecer una comunidad con alguien, compartir información, ya sea ésta un pensamiento, sentimiento o acción. Por consiguiente, podemos definir la comunicación como la transmisión de información y acuerdos mediante el uso de símbolos comunes. Estos símbolos pueden ser verbales o no.

Según David Berlo (1971), el objetivo fundamental de la comunicación es convertir al ser humano en una agente efectivo que puede influir y afectar intencionalmente a su entorno.

Comunicación Interpersonal

De lo anterior se desprende que la comunicación interpersonal es un proceso interactivo, dinámico y recíproco entre dos o más personas, a través del cual se transmiten pensamientos, ideas, creencias, sentimientos, emociones, necesidades o expectativas.

En consecuencia en un proceso de comunicación es posible distinguir por lo menos tres niveles de análisis diferentes: el técnico, el semántico y el pragmático. En el nivel técnico se analizan aquellos problemas que surgen en torno a la fidelidad con que la información puede ser transmitida desde un sujeto que envía la información (emisor) hasta un sujeto que la recibe (receptor). En el semántica se estudia todo aquello que se refiere al significado del mensaje y su interpretación. Por último, en el nivel pragmático se analizan los efectos conductuales de la comunicación interpersonal, la influencia o efectividad del mensaje en tanto da lugar a una con-ducta.

El proceso de comunicación

El proceso general de comunicación consta de cinco elementos: el comunicador, el mensaje, el medio utilizado para la transmisión, el destinatario y la retroalimentación. Esta secuencia es explicada por Gibson, Ivancevich y Donnely (1997), de la siguiente forma (Figura 5.3.1): ¿Quién..., dice qué.... en qué forma..., a quién..., con qué resultados?. Para evaluar cada uno de dichos elementos debemos examinar la forma en que actúa la comunicación.

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Figura 5.3.1: El proceso de comunicación

MODELOS DE COMUNICACIÓN

Modelo de comunicación de Shannon, Weaver y Schramm

El modelo de proceso de comunicación más utilizado en nuestros días es el que se deriva de la evolución de los primeros trabajos de Shannon y Weaver (1949), así como de los de Schramm (1953) cuando se desarrolla una teoría de la información. Estos investigadores se preocuparon por describir el proceso general de comunicación de una forma que pudiera ser útil en todo tipo de situaciones. El modelo que se deriva de sus trabajos nos ayuda a comprender la comunicación. Sus elementos básicos son un comunicador, un codificador, un mensaje, un medio para transmitirlo, un decodificador, un destinatario, retroalimentación y los ruidos.

Esto queda representado en la figura 5.3.2.

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Figura 5.3.2 : Modelo de comunicación de Shannon, Weaver y Schramm

Comunicador

Es desde donde provienen las ideas, intenciones, información, y cuyo objetivo es comunicarse.

Codificación

Teniendo en cuenta quién vaya a ser el comunicador, puede darse un proceso de codificación que convierta las ideas del comunicador en un conjunto sistemático de símbolos, en un idioma que exprese el objetivo que éste persigue. La principal forma de codificación es el idioma. Mensaje

El objetivo que persigue el comunicador se expresa en forma de mensaje, ya sea oral o no oral. En consecuencia, el mensaje es lo que una persona espera comunicar a un destinatario. Su forma exacta depende en gran medida del medio habitualmente utilizado para transmitirlo.

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Medio utilizado para transmitir el mensaje

El mensaje puede ser transmitido a través de teléfono, e – mail, por medio de reuniones de grupo, por fax, memorándum, definición de la política a seguir, sistemas de premios, calendarios de producción o teleconferencias por vídeo.

Decodificación / Receptor

Para que se complete el proceso de comunicación, el mensaje deberá ser decodificado en lo que respecta a su receptor. Decodificar, término técnico que se aplica a los proceso mentales del receptor, supone interpretar. Los receptores interpretan (decodifican) el mensaje en base a sus anteriores experiencias y marcos de referencia.

Retroalimentación

Los procesos de comunicación de una sola dirección no permiten ningún tipo de retroalimentación receptor-comunicador, lo que incrementa las posibilidades de que se produzca alguna distorsión entre el mensaje buscado y el recibido. Una conexión de retroalimentación supone abrir un canal para recibir una respuesta del mensaje por parte del receptor que permita al comunicador establecer si se ha recibido su mensaje y si ha dado lugar a la respuesta buscada.

Ruidos

En el marco de la comunicación humana, el ruido se puede definir como cualquier factor que distorsiona la intención que perseguía el mensaje. Pueden producirse ruidos en todos los elementos de la comunicación. Por ejemplo, un dirigente que se vea muy apremiado por el tiempo puede verse forzado a actuar sin comunicación o bien comunicarse precipitadamente transmitiendo información incompleta. También puede suceder que un subordinado dé a una palabra o a una frase un significado que no era el que pretendía el dirigente. Ambos son ejemplos de ruidos en el proceso de comunicación.

Modelo de comunicación de David Berlo

El modelo de Berlo centra su atención en el concepto de fidelidad que se relaciona estrechamente con el concepto de ruido introducido por Shannon y Weaver en su Teoría de la Información. La fidelidad se refiere al grado en que el comunicador ha logrado afectar según su propósito al receptor. El ruido afecta a la fidelidad en cuanto introduce distorsiones en el mensaje enviado. La eliminación del ruido aumenta la fidelidad y, por lo tanto, la efectividad de la comunicación dependerá de la medida en que se pueda aislar el ruido.

Existen ciertos factores en los componentes de la comunicación que determinan la efectividad de ésta tal como se señala en la figura 5.3.3.

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Figura 5.3.3 : Modelo de la comunicación de Berlo

En la fuente encargada de emitir el mensaje en un determinado código, se distinguen cinco factores que influyen en la fidelidad.

1. Habilidades comunicativas: se refieren a la capacidad analítica de la fuente para conocer sus propósitos y a su capacidad para codificar los mensajes que expresen su intención. Se destaca particularmente el dominio del lenguaje, la habilidad verbal de la fuente para hablar y escribir bien. Esto supone a la vez una adecuada capacidad para pensar y reflexionar. La fidelidad de la comunicación aumentará en la medida que la fuente posea las habilidades comunicativas necesarias para codificar con exactitud sus mensajes y expresar así sus propósitos.

2. Actitudes: la fidelidad de la comunicación se ve afectada por tres tipos de actitudes que presenta la fuente: la actitud hacia sí mismo o autopercepción; la actitud hacia el tema que se trata o mensaje, y la actitud hacia el receptor. Mientras más positivas y congruentes sean estas actitudes mayor será la fidelidad, puesto que la fuente mostrará confianza en sí misma y valorará su mensaje mientras que el receptor, al percibir una actitud positiva por parte de la fuente hacia él, tenderá a aceptar el mensaje enviado.

3. Conocimiento: se refiere al nivel de conocimiento que posee la fuente tanto con respecto al tema de su mensaje como al proceso de comunicación en sí mismo. El conocimiento acerca del proceso de comunicación afectaría la

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conducta de comunicación, de manera tal, que a mayor nivel de conocimiento, mayor será la fidelidad.

4. Sistema sociocultural: se refiere a la ubicación de la fuente en un contexto social y cultural determinado. Esta posición condicionará los roles que desempeña, sus expectativas, su prestigio, etc. Todo ello incide en la forma en que la fuente se comunica. En términos generales, la fidelidad de la comunicación será mayor si los contextos socioculturales de la fuente y el receptor son similares.

Respecto del decodificador-receptor, es necesario considerar que para lograr una comunicación efectiva se debe reconocer al receptor como el eslabón más importante del proceso de comunicación. No es posible hablar de comunicación si el mensaje enviado por la fuente no llega al receptor. Las funciones de fuente y receptor son complementarias e intercambiables. Aquel individuo que en un momento dado hace de receptor, se transforma en fuente, en el momento siguiente. Por lo tanto, todas aquellas características de la fuente mencionadas anteriormente se aplican también al receptor.

Al analizar los factores del mensaje que influyen en la fidelidad de la comunicación es necesario analizar el código y el tratamiento que recibe el mensaje.

1. Código: se refiere a cualquier conjunto de símbolos que pueden ser estructurados de manera que posean significado. Cada vez que se intenta comunicar se debe decidir qué código emplear para enviar el mensaje, seleccionar elementos particulares de este código y estructurarlos de manera específica. El código al cual Berlo presta mayor atención es el lenguaje hablado.

2. Contenido: se refiere al material del mensaje que es seleccionado por la fuente para expresar su propósito. En este artículo, el contenido del mensaje son todas las afirmaciones hechas, las conclusiones derivadas, los comentarios, etc. La forma que elige la fuente para disponer las afirmaciones de un mensaje consti -tuye la estructura del contenido.

3. Tratamiento: se refiere al orden y estilo del mensaje. Corresponde a las decisiones que toma la fuente al seleccionar y estructurar el código y el contenido de una manera determinada. El tipo de receptor es uno de los factores fundamentales que debe considerar la fuente en el tratamiento que da a su mensaje. Al conocer la forma en que la fuente trata el mensaje es posible hacer inferencias acerca de los propósitos y personalidad de la fuente.

Finalmente, es necesario considerar las características del canal durante el proceso de comunicación. El canal es definido como los sentidos a través de los cuales un decodificador receptor puede percibir el mensaje transmitido por la fuente codificadora. La función del canal es permitir la comunicación al unir la fuente con el receptor. Todo mensaje debe ser transmitido a través de un canal. La fidelidad de

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la comunicación será mayor si se eligen los canales apropiados para el mensaje o si éstos se combinan, como en el caso de los mensajes audiovisuales. Los sistemas sensoriales forman parte tanto del receptor como del canal, por lo cual podrían ser considerados canales o decodificadores.

Modelo de comunicación de Jakobson

Román Jakobson (1896 - 1982), un lingüista nacido en Rusia y nacionalizado norteamericano en 1941, hacia mediados de la década de los sesenta elabora su modelo de la comunicación basado en la teoría matemática de la información que Shannon y Weaver habían desarrollado en 1949.

El modelo de Jakobson es hexagonal; esto es: debemos considerar, por lo menos, seis factores que se asocian a seis funciones del lenguaje. Dichos factores son las siguientes.

Emisor:

En todo proceso comunicativo existe un polo que es la fuente y el transmisor un determinado contenido informacional. El emisor es quien selecciona signos de un sistema y los combina para producir la información. El emisor, por lo tanto, es el que codifica la información; por ello, a veces se le llama codificador.

Destinatario

El destinatario constituye el polo que se correlaciona con el emisor; este segundo polo es el que recibe la información. Dicho de otro modo; es destinatario o receptor es el decodificador de la información. Entre emisor y destinatario debe existir un sistema de signos que sea común a ambos, por lo menos parcialmente; pues, de otro modo la comunicación es imposible.

Código

Es el sistema de signos que permite la relación entre un emisor y un destinatario. Un código es un conjunto finito y abstracto de unidades; que se combinan según ciertas reglas o leyes de composición para producir un número ilimitado de operaciones o mensajes. En términos estrictamente lingüísticos, el código es el sistema lengua.

Mensaje

El mensaje es la secuencia de signos seleccionadas de un código; combinados según ciertas reglas instituidas por el código; y transmitidas por un emisor a un destinatario a través de un canal. Obviamente, la secuencia de signos implica un hecho de significación, lo que permite que el destinatario decodifique e interprete un mensaje. Desde el punto de vista lingüístico, el mensaje es la realización del código; es decir, el mensaje es el habla.

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Contexto

El contexto es el referente del mensaje, el tema o asunto del que trata el mensaje. Es la realidad referida por una secuencia de signos. Es un mundo percibido o imaginado al que pueden referirse un emisor y un destinatario.

Contacto

El contacto o canal es lo que permite establecer y mantener la comunicación entre el emisor y el receptor. El contacto es el medio a través del cual se transmiten los mensajes. Puede tratarse de soportes físicos (hilo telefónico, sistemas electrónicos); o bien puede tratarse de un contacto psíquico y físico, como en la situación conversacional “fase - to – fase”. Cuando algún elemento perturbe el paso de la señal a través del canal, de algún tipo de interferencia, hablaremos de ruido. El ruido implica una en la transmisión del mensaje y puede tener muy variadas causas.El modelo de Jakobson puede aplicarse a cualquier proceso comunicacional, no solamente a la comunicación lingüística. Así, en un nivel de abstracción superior, podemos aplicar el modelo de Jakobson a los medios de comunicación de masas o a la comunicación no verbal, etc.

Si pensamos en términos lingüísticos, el proceso de comunicación se asocia a seis funciones inherentes al lenguaje, que se deducen de los factores del modelo de Jakobson,

Función emotiva

Esta función está enfocada sobre el emisor, y permite que quien habla o escribe manifiesta sus sentimientos; de modo que los enunciados del sujeto son autorreferentes y ponen de relieve sus connotaciones sicológicas y sentimentales. Citemos como ejemplos clásicos las interjecciones y las oraciones exclamativas:

¡Ya me aburrí! ; ¡Ay, qué dolor!; ¡Qué delicioso este plato!; etc. En todos estos casos se advierte la actitud del sujeto con respecto a aquello de lo que habla.

Función conativa

Esta función del lenguaje está orientada hacia el destinatario y se hace evidente en el imperativo, en el vocativo y las frases interrogativas. Esta función enfatiza la persona del oyente, sobre el que se quiere llamar la atención, dar órdenes, etc. Así, por ejemplo; una pregunta como: ¿Qué hora ese?, espera de parte del receptor la realización de una acción; en este caso concreto, una respuesta que representa la entrega de una información dada. Lo mismo ocurre cuando damos una orden como:

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¡Cierre la puerta, por favor!. Es evidente que se espera del oyente una conducta muy precisa.

Función referencial

Esta función del lenguaje es el uso denotativo o cognitivo que hacemos de las palabras. Este es el nivel corriente en que un mensaje transmite una información sobre el mundo; es decir, el lenguaje enfatiza el contexto. Encontramos este tipo de función en las frases en que se afirma algo del mundo (o se niega). Por ejemplo: El hombre es un animal racional; El lenguaje es un instrumento de la comunicación, etc. En todos estos casos, el lenguaje representa una realidad, nos informa sobre algo, comunica conceptos e ideas acerca del mundo.

Función metalingüística

Encontramos esta función en aquellos mensajes que hacen del código el contenido u objeto de la comunicación. Se usa el lenguaje para hablar, precisamente, del lenguaje; aclarar o verificar términos que se están usando. Este tipo de función es recurrente en el lenguaje infantil: Papá, ¿qué significa comunicación?. Cada vez que preguntamos por un elemento del código, por una palabra, estamos poniendo en evidencia la función metalingüística. Otro caso muy corriente del uso de esta función es en el aprendizaje de una lengua extranjera.

Se utiliza la función metalingüística en las definiciones; de hecho, podemos pensar un diccionario como una antología de definiciones. El proceso inverso se llama denominación, y es otro ejemplo de esta función, es el caso de los puzzle.

Función poética

Esta función del lenguaje enfatiza la estructuración misma del mensaje, el modo cómo se expresa. Lo que interesa aquí es la disposición, la forma, los recursos expresivos que condicionan el mensaje. El mejor ejemplo lo constituyen todas las grandes figuras de la .

Función fática La función fática pone el acento en el canal que sirve a la transmisión del mensaje. Esta función concierne directamente a la comunicación entre emisor y destinatario; por ejemplo, la expresión cliché para responder al teléfono ¿Aló? que no posee otra significación que la apertura del canal de comunicación. Hay fórmulas para comenzar la comunicación, “Buenos días" para terminarla, Hasta luego, para interrumpirla, Perdón; y por último, para continuar una conversación: Como le decía..

Debemos aclarar que un mensaje corriente mezcla todas las funciones, lo que ocurre es que se puede afirmar que un mensaje es predominantemente referencial o

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emotivo, etc. Es muy difícil encontrar situaciones ideales o puras que cumplan una sola función. De todas maneras, todo mensaje establece una suerte de jerarquía de funciones en que algunas son subsidiarias o accidentales, en tanto que otra se hace central o predominante.

El lingüista norteamericano Dell Hymes (citado por Álvaro Cuadra, 1996), ha introducido una modificación al modelo de Jakobson. El punto de Hymes es que la noción de contexto se refiere tanto al tema o asunto tratado por un mensaje como a la situación o circunstancia concreta en que se da el mensaje. Así, Hymes propone una séptima función del lenguaje que él llama función situacional y que se refiere al cuándo y dónde se efectúa la comunicación. El mismo Hymes sugiere una serie de preguntas para esclarecer un proceso de comunicación; de esta manera, el modelo de Jakobson se torna mucho más operacional.

Una síntesis del modelo de Jakobson y el aporte de Hymes se representa en la figura 5.3.4.

Figura 5.3.4 : Modelo de Jakobson

Como propone Álvaro Cuadra: “Pensemos en un caso concreto de comunicación como es la exhibición de una cinta cinematográfica. La secuencia de preguntas y respuestas podríamos resumirla de la manera siguiente:

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¿Quién lo dice?

El emisor es el que codifica el mensaje: en el caso de un film, el emisor es el director.

¿A quién se lo dice?

El destinatario de una cinta es el público espectador.

¿Cómo lo dice?

Es lógico pensar que cada director posee rasgos estéticos que lo hacen único, así, hay películas Fellini o Scorsesse. Todo film tiene un montaje.

¿De qué se está hablando?

Aquí tendríamos que dar cuenta del tema que aborda el film.

¿En qué lengua lo dice?

El lenguaje cinematográfico emplea varios lenguajes, los resumimos bajo la etiqueta lenguaje cinematográfico.

¿Lo dice por teléfono?

El cine establece contacto por la proyección luminosa de imágenes animadas.

¿Cuándo y dónde lo dice?

Situación concreta: sala X de cine en Santiago.,un día de otoño.

FORMAS DE COMUNICACIÓN HUMANA

Noción de signo

Una realidad particular puede ser representada por una variedad casi infinita de señales, tantas como podamos crear y fijar arbitrariamente. Este tipo de señal, aprendida, condicionada históricamente y arbitraria se denomina signo (Salazar y col., 1992). Tal como lo señala Humberto Eco (1981) : “signo es cualquier cosa que pueda considerarse como substituto significante de cualquier otra cosa” de modo tal que ese cualquier otra cosa no debe necesariamente existir ni debe subsistir de hecho en el momento en que el signo la represente.

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Una de las reformulaciones más recurrentes es el llamado triangulo de Orden y Richards, representado en la figura 5.3.5.

Figura 5.3.5 : Triangulo de Orden & Richards

Tomando las palabras del Profesor Álvaro Cuadra (1996), resulta claro que el significante es de orden material, es lo que nos resulta perceptible del signo, es el plano de la expresión. Es el signo en su materialidad la que se asocia a un significado o concepto o idea mental de las cosas. El nexo que un significante con un significado se llama significación y es lo que constituye un verdadero signo.

Hay signo cuando hay un significante que se asocia a un significado. Dicha asociación es convencional. Pensemos en el significado o idea mental perro, pues bien, no hay ninguna razón para que dicha idea se exprese como doq o chien o perro. El contenido o significado del signo puede aludir a ciertos objetos de la realidad: en tal caso hablamos de un proceso de designación, esto es: el proceso mediante el cual un contenido mental se a asocia a un objeto o hecho de la realidad. El objeto mismo recibe el nombre de referente.

El significante, según señalamos, es la parte perceptible del signo: ¿y qué ocurre con signos que nos dicen nada?. El signo se diferencia de una mera señal en que ésta se transmite como un estímulo y provoca una reacción; ahora, una reacción no es significación. La señal es todo estímulo sin capacidad significante; por eso se dice que actúa sobre el destinatario. Entre dos máquinas, por ejemplo, puede haber paso de señales que impliquen una cantidad de información, pero no hay comunicación ni significación.

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Tipos de signos

Una tipología elemental de los signos nos lleva a las siguientes consideraciones. En primer lugar, están las señales o estímulos no significantes; dichas señales se relacionan con nuestras posibilidades perceptuales; así distinguimos señales acústicas, olfativas, táctiles, visuales o bien sabrosas. Sólo en la medida en que dichas señales se asocien a un cierto contenido podemos hablar de signos. El primer tipo de signos a considerar es aquel que nace de una interpretación que hace el sujeto de una señal. Este tipo de signo aparece frente a señales sin ninguna intención comunicativa; por ejemplo, nubarrones negros en el cielo, lo podemos asociar con lluvia o tormenta, pero, por cierto, la naturaleza no nos quiere comunicar nada, nosotros interpretamos los signos. A este tipo de signos los llamaremos indicios. El significante de un indicio es una señal que se asocia a un significado posible. La fiebre, por ejemplo, y en general los síntomas médicos, son indicios en la medida que evidencian ciertas posibles patologías que se asocian a tales síntomas. En definitiva, la fiebre tiene varias causas posibles. Indicios claros son, las huellas de animales en la jungla o una cabeza con canas, en ambos casos es posible inferir ciertas causas, la edad o la presencia del animal.

Distinguiremos dos tipos de signos intencionales, según sea la relación entre el significante y el significado.

Llamaremos símbolo a los signos en que el significante y el significado guardan entre sí una relación de significación motivada y, por lo mismo, inexacta. Tal es el caso, por ejemplo, de la cruz cristiana. Entre la cruz y el cristianismo existe una relación motivada, no es en absoluto casual o gratuito el símbolo de la cruz (Cristo murió en la cruz), pero, es evidente que todo lo que implica el cristianismo no se agota en el símbolo de la cruz, esto es: el símbolo es inexacto.

Reservaremos el título de signo, en un sentido estricto, para los signos inmotivados y exactos. El mejor ejemplo lo constituye el signo lingüístico, la palabra. El significante y el significado en el caso de una palabra no guarda ninguna relación necesaria.

Noción de código

Todo código supone un número de signos y ciertas reglas de combinación. El compartir el significado de los signos de manera independiente o combinada y el manejo de las reglas de combinación es lo que permite la comunicación.

A nivel humano, como ya se ha señalado, los estímulos de cualquier modalidad sensorial pueden actuar como signos para conformar un código. Existen diversos códigos según el tipo de signo utilizado, su estructura, la función o finalidad del proceso de comunicación. Por ejemplo, citando nuevamente a Humberto Eco (1981), éste distingue los códigos perceptivos, de reconocimiento de trasmisión,

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tonales, icónicos, iconográficos, del gusto y la sensibilidad, retóricas, estilísticos y códigos del inconsciente.

La selección del código depende de varios factores; entre ellos:

La finalidad de la comunicación: trasmisión de conocimientos, afectos, expresividad, conducta lúdica o persuasiva.

La temporalidad: si se desea que el mensaje perdure o no. Podrá adaptarse, por ejemplo, una expresión conductual, o por el contrario, seleccionar una representación pictórica.

La situación:

1. Características especiales: distancia y ubicación de los elementos del sistema. Puede tratarse de un arreglo que permita la comunicación auditiva y no la visual, o por el contrario, que sólo sea posible la escrita.

2. Número de elementos (emisores y receptores). El comunicarse con un millar de personas determina la elección de un código diferente al que se utilizaría en una situación de pequeños grupos cara a cara.

3. Contenido del mensaje. La estructura, forma y contenido del mensaje. El contenido posee un elemento de complejidad que restringe el código a utilizar u obliga a incluir elementos redundantes para garantizar su comprensibilidad.

4. Condiciones generales del sistema y sus elementos. Una comunicación de tipo emocional se codifica de manera diferente a una de tipo lúdico. El estado de los elementos, sus condiciones internas, la percepción social, los mecanismos de atribución, determinan la elección del código. Condiciones de tipo situacional existentes en el momento de la comunicación imponen restricciones respecto a las formas de expresión. Factores relacionados con la posición social, relaciones de orden jerárquico entre los miembros del sistema, la función desempeñada, etc., y factores de naturaleza social e histórica cuando se trata de procesos globales de tipo cultural.

Por otra parte, para expresar el mensaje podemos valernos de dos tipos fundamentales de actos:

Las producciones permanentes o relativamente permanentes: Por ejemplo, los objetos, construcciones arquitectónicas o monumentales, plásticas o pictóricas, gráficas, sonoras o visuales. El mensaje se plasma en un objeto o producto que expresa su contenido mientras no se deteriore el soporte material. El acceso puede ser directo (mediante la simple percepción de la

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obra) o indirecto (con empleo de algún sistema de descodificación, por ejemplo, escuchar una grabación).

Este tipo de comunicación está condicionado a los desarrollos tecnológicos y a las condiciones sociales generales.

Actos comunicativos. En sus relaciones cara a cara o en los contactos interpersonales utilizamos conductas que representan signos compartidos y permiten la comunicación. En general, podemos distinguir dos niveles:

Comunicación vocalComunicación no vocal

La primera incluye la emisión de sonidos, que pueden ser reflejos, articulados (lingüísticos) o no articulados (paralingüísticos) .

La comunicación no vocal comprende los gestos, posturas, movimientos, mímica, pantomímica, distancia interpersonal, etc.

En general, los psicólogos hacen una gran división entre comunicación verbal y no verbal. La primera incluye los fenómenos del lenguaje, la segunda incluye tres áreas: proxémica, kinésica y paralingüistica. Examinaremos a continuación ambas modalidades.

La comunicación verbal: el lenguaje

El lenguaje debe considerarse como un producto social y forma parte de las señales aprendidas que permiten la comunicación entre los seres humanos.

En este ámbito se distinguen los siguientes conceptos: el lenguaje, el habla, la lengua y la palabra.

Lenguaje: es un conjunto completo de procesos resultantes de la actividad psíquica determinada socialmente que hace posible la adquisición y el empleo de la lengua, se trata de un proceso, una función, un instrumento de naturaleza social. La lengua es el sistema gramatical, lexical y fonético, es un hecho objetivo, externo a la persona, producto de las convenciones sociales de naturaleza lingüística .

Habla: es el acto particular, individual, de emplear el lenguaje. Es la forma peculiar de utilizar el lenguaje por parte de un sujeto.

Palabra: Es utilizada por algunos autores para referirse a al habla. Para otros, la palabra es sólo el mecanismo psicofísico de emisión.

Se puede adoptar la división de Saussure (señalado por Salazar y col. (1992): el lenguaje se estructura en la lengua y en la palabra. La primera es abstracción, la

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segunda el acto concreto de utilización del lenguaje. En consecuencia, distinguimos tres niveles en el lenguaje: un elementos objetivo, la lengua, que se da a los individuos de un mismo contexto social; un proceso dinámico, de naturaleza eminentemente social, que es el lenguaje, y un hecho concreto, a nivel individual: el habla (conducta verbal). Los tres aspectos se funden en uno y sólo son separables para propósitos de análisis.

Conocimiento y lenguaje

La hipótesis del relativismo-lingüístico (Whorf-Sapir). Para estos autores el lenguaje es un proceso que permite organizar la experiencia, categorizar el mundo objetivo, clasificar y descodificar la realidad. El código verbal secciona, clasifica la realidad externa y permite representarla, manipularla a nivel simbólico. Por tanto, el conocimiento de la realidad depende del lenguaje; éste determina el pensamiento. Percibimos el mundo físico y lo categorizamos mediante palabras, podemos suponer que el pensamiento, al funcionar con esas representaciones, dependerá directamente del lenguaje. El lenguaje impone la forma de combinación de las categorías mediante reglas sintácticas.

La hipótesis de los universales lingüísticos. Diversos estudios han demostrado la existencia de regularidades en una serie de aspectos del lenguaje en distintas culturas. Esto ha llevado a postular la existencia de rasgos de tipo universal en el dominio lingüístico, y que han servido de evidencia para los partidarios de las tesis innatistas en cuanto a las estructuras y funciones del lenguaje. Chomsky (1965) ha elaborado su teoría a partir del supuesto de un funcionamiento universal de los mecanismos de producción sintáctica, el uso de reglas; distingue universales formales (reglas de construcción) y sustantivos (componentes del lenguaje).

Uno de los aspectos de interés lo constituyen los estudios sobre el simbolismo fonético, que consiste en un proceso de atribución de significados a sonidos en base a sus características estimulativas. El simbolismo fonético universal se refiere al fenómeno de asignar connotaciones simbólicas (significados) a sonidos de la misma manera en distintas culturas. Un ejemplo clásico lo encontramos en el experimento de Kohler (1947) (citado por Salazar y col (1992). Al presentarle al sujeto dos figuras (A, B), se le pide indicar cuál de ellas corresponde a cada uno de dos sonidos también sin sentido ("Maluma" "Takete") . Esto se presenta en la figura 5.3.6.

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Figura 5.3.6 : Experimento de Kohler

La mayoría de los sujetos designó a la figura A con el nombre de "Maluma" mientras que "Takete" se utilizó para nombrar a la figura B. Este procedimiento se ha seguido con distintos tipos de estímulos y diferentes grupos culturales, encontrándose alguna consistencia en los mecanismos de denominación. Un tipo de experimento consiste en presentar palabras de lenguas extranjeras al sujeto y asignarle nombres de la lengua propia; los resultados muestran una correspondencia superior a la esperada por azar

La comunicación no verbal

Para efectos de la descripción, vamos a partir de tres disciplinas que se han originado en el campo de la comunicación no verbal: la proxémica, la kinésica y la paralingüística.

La proxémica

Es el estudio de las formas como el hombre utiliza y estructura inconscientemente el microespacio, distancia entre hombres en el proceso de interacción, uso del espacio en el hábitat, etc.

Se ha dividido el espacio personal del hombre en cuatro zonas: íntima, personal casual, social y pública. Estas distancias difieren en las distintas culturas y se

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estructuran como círculos concéntricos fijando límites invisibles que controlan la interacción. El código varía en función de variables sociales y su violación genera reacciones de rechazo o desagrado en los sujetos, pues se considera como una violación a las normas. Pensemos, a modo de ejemplo, en la distancia que se mantiene al consultar con una persona extraña y la incomodidad que sentimos cuando trata de aproximarse demasiado, y la que utilizamos en una interacción afectiva, con una persona amada. Existe un territorio o espacio personal con límites relativamente estables, penetrados por determinadas personas en función del tipo de nexo social, la situación, las intenciones supuestas, etc.

Kinésica

Hace hincapié en los movimientos corporales como conductas, considerándolas formas de comunicación. Trata de elaborar un sistema estructurado similar al postulado por la lingüística identificando unidades (Kines y Kinemas) que se combinan en actos complejos que constituyan los actos. La identificación y descripción de estas unidades permitirían identificar los distintos aspectos de la comunicación kinésica, pero el significado de los movimientos sólo puede identificarse adecuadamente mediante el conocimiento del contexto. Se pueden destacar los siguientes tipos de movimientos:

Movimientos giratorios del tronco. Movimientos de vaivén del tronco (oscilaciones). Movimientos de inclinación de la cabeza. Gesticulación. Auto manipulación (parte del cuerpo en contacto con otra) Movimientos de las piernas. Movimientos de los pies.

Además incluye las expresiones faciales, tanto a la placidez como al grado de actividad implícito en la expresión.

Paralingüistica

Se refiere a todo aquel conjunto de emisiones sonoras, cualidades de la voz, intensidad, tono, pausas, sonidos no articulados, tartamudeo que acompañan al habla y sirven como reguladores o intensificadores de su contenido. Son moduladores de la comunicación que en ciertas ocasiones constituyen códigos independientes. Indican que la codificación ocurre y se desarrolla, permite verificar la atención del receptor y señalar la separación de la emisión con la recepción al cambiar la dirección de la comunicación. Se han identificado dos aspectos:

a. Variaciones vocales, inflexiones y pausas: variaciones en entonación, altura, intensidad de la voz; pausas, ritmos, etc.

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b. Movimientos de los ojos y contacto visual: Quizá sea éste el más estudiado recientemente por los psicólogos sociales. Han sido identificados factores sociales tales como poder, sumisión, cooperación y competencia; aceptación rechazo del contenido del mensaje, agrado, desagrado del interlocutor, etc. Se han aislado diferencias en cuanto al sexo del emisor y del receptor, tipo de la interacción, etc. Cada una de estas variables se manifiesta en la duración, intensidad y cruce de la mirada. Una gran cantidad de datos empíricos apoya este campo de investigación.

Los componentes conductuales de la conducta no verbal

La comunicación no verbal es inevitable en presencia de otras personas. Un individuo puede decidir no hablar, o ser incapaz de comunicarse verbalmente, pero todavía sigue emitiendo mensajes sobre sí mismo a los demás por medio de su cara y de su cuerpo. Los mensajes no verbales a menudo son también recibidos de forma no consciente. La gente se forma impresiones de los demás a partir de su conducta no verbal sin saber identificar qué es lo agradable o lo irritante de la persona, salvo que la conducta sea fácilmente identificable. (Vicente Caballo, 1993)

Basándome en la extensa y cuidadosa investigación de Vicente Caballo en el área del Entrenamiento en Habilidades Sociales, presento a continuación un extracto de lo más significativo en cuanto a la comunicación no verbal: para ello he seleccionado las siguientes variables:

1. Mirada / contacto ocular

2. La expresión facial

3. La postura corporal

4. Los gestos

5. Apariencia personal

6. Los componentes paralingüísticos

Caballo nos señala que los mensajes no verbales tienen varias funciones :

Pueden reemplazar a las palabras, como, por ejemplo, cuando un padre hace que un niño se quede quieto con una amenazadora mirada.

Pueden repetir lo que se está diciendo, como cuando movemos la mano y decimos adiós.

Pueden enfatizar un mensaje verbal, especialmente del tipo emocional.

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Las señales no verbales también regulan la interacción. En la conversación una persona señalará a la otra con un asentimiento de cabeza o con una mirada que es su turno de palabra.

Finalmente, el mensaje no verbal puede contradecir al mensaje verbal. Esto raramente se hace de forma intencional, pero la expresión facial o un movimiento de las manos pueden revelar los verdaderos sentimientos, que pueden ser negados en el contenido verbal de un mensaje. Los investigadores han encontrado que las señales visuales son interpretadas de manera más fiable y precisa que las auditivas.

1. La mirada

Una función de la mirada es sincronizar, acompañar o comentar la palabra hablada.

La mirada es única en el sentido de que es tanto un canal (receptor) como una señal (emisor).

Desviamos la mirada cuando se prepara alguna emisión verbal, se vacila, se habla entrecortadamente o, en general, se ejecuta alguna tarea cognitiva.

La mayor intensidad de la mirada se logra al final de la oración, en puntos estratégicos del habla, al hacer preguntas cortas, cuando envía señales de atención o cuando ríe.

En general, si la persona que escucha mira más produce más respuesta por parte del que habla y si el que habla mira más se ve como más persuasivo y seguro.

Un elevado grado de atención prestado a otra persona supone un grado comparable de implicación o de deseo de implicarse con el otro. Sin embargo, la ausencia de un grado elevado de atención visual a menudo se toma como evidencia de desinterés o pocas ganas de llegar a implicarse con la otra persona.

Según los estudios de caballo, la cantidad promedio de tiempo que la gente mira, en una conversación social de dos personas es la siguiente :

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Mientras escuchaMientras hablaDuración de la miradaContacto ocular (mirada mutua)Duración de la mirada mutua

75%40%3 segundos30%1.5 segundos

El subordinado mira más mientras escucha al superior que cuando el superior es quien escucha al subordinado; sin embargo, tanto el subordinado como el superior miran al otro aproximadamente la misma proporción de tiempo cuando están hablando

La cantidad y tipo de mirada comunican actitudes interpersonales:

Una intensa mirada indica sentimientos activos de amistad, hostilidad, amor o temor, mientras que el desviar la mirada va unido a la timidez, vergüenza, superioridad ocasional o sumisión. La gente que mira más es vista como más agradable, pero la forma extrema de mirada fija es vista como hostil y/o dominante promoviendo la huida del que es mirado.

El hacer contacto ocular con otra persona es, normalmente, una señal de implicación, mientras que el desviar la mirada significa, a menudo, un deseo de querer evitar el contacto. Así, los vendedores callejeros intentan captar nuestra atención haciendo que les miremos a la cara, cuando pedimos que nos atienda un camarero muy ocupado, el hacer contacto ocular con la otra persona crea una mayor implicación entre las dos personas.

Cuando nos encontramos en espacios reducidos, como por ejemplo en un ascensor, la disminución de la distancia interpersonal se intenta compensar por la desviación de la mirada hacia otro lado. En consecuencia, una consecuencia de esta reducción del contacto ocular es que la conversación se vuelve difícil o imposible, ya que sin mirar a la otra persona es difícil poder conversar. De aquí el fenómeno observado a menudo de que la gente suele dejar de conversar cuando entra en un ascensor y reanuda la conversación una vez que han salido de él.

La desviación de la mirada puede transmitir una información distinta en otros contextos.

Se ha comprobado una clara asociación entre tristeza y desviación de la mirada. Por otra parte, la conclusión más común que la gente extrae cuando alguien no les mira a los ojos es que están nerviosos y les falta confianza en sí mismos. Se ha comprobado que la gente que mira sólo el 15% del tiempo son descritos como sumisos, sensibles, a la defensiva, cautelosos e inmaduros.

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Los sujetos con mayor habilidad social miran más, mientras hablaban, que los sujetos con baja habilidad social.

En el plano sexual se han encontrado diferencias en la conducta visual. Las mujeres miran más que los hombres en casi todas las medidas de frecuencia, duración y reciprocidad de la mirada.

En general se mira más cuando:

Se está físicamente lejos del compañero. Se habla de temas triviales, impersonales No hay nada más que mirar. Se está interesado en las reacciones del interlocutor, es decir, se está

implicado interpersonalmente. Se tiene interés en el compañero, es decir, nos gusta o le queremos. Se posee un estatus superior al compañero. Se pertenece a una cultura que enfatiza el contacto visual en la interacción. Se es extravertido. Se tienen grandes necesidades de afiliación o de inclusión. Se es dependiente del compañero (y éste ha sido indiferente). Se está escuchando en vez de hablando. Se es mujer.

En cambio, podríamos prever menos mirada fija y/o recíproca cuando:

Se está físicamente cerca. Se discuten temas difíciles, cuestiones íntimas. Hay otros objetos, personas o elementos pertinentes del fondo a los que

podemos mirar. No se tiene interés en el compañero, es decir, no nos cae simpático. Se tiene la autopercepción de poseer un estatus más elevado que el

interlocutor. Se pertenece a una cultura que impone sanciones al contacto ocular durante la

interacción. Se es introvertido. Se tienen pocas necesidades de afiliación o inclusión. Se padecen trastornos mentales como autismo, esquizofrenia o depresión. Se está confundido, avergonzado, apenado, ansioso, triste, en situación de

sumisión o cuando se trata de ocultar algo.

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La dilatación pupilar

Dinámica de grupo : se forman parejas. Un integrante le muestra al otro varias fotos de diferentes cosas (paisajes, niños, mujeres hombres, libros, autos, etc), y anota al reverso de la foto con cual de ellas hubo dilatación pupilar . Una variante puede ser el mostrar fotos de atractivos productos de gusto femenino, masculino o del agrado de niños. También se pueden contrastar fotos atractivas con fotos de imágenes repulsivas.

Las pupilas humanas aparecen como dos puntos negros en el centro del iris y, como se sabe, se dilatan o se contraen según la luz que les llega. Con la luz de un sol brillante se contraen hasta el tamaño de la cabeza de un alfiler (unos dos milímetros) y con la oscuridad del anochecer se ensanchan hasta cuatro veces ese diámetro. Pero no sólo se ven afectadas las pupilas por la luz. También los cambios emocionales afectan al tamaño de las pupilas. Cuando observamos algo que estimula nuestro interés nuestras pupilas se dilatan más de lo que correspondería a la iluminación ambiental del momento. Por el contrario, las pupilas se contraen cuando observamos algo que rechazamos. Estos cambios ocurren sin que nos demos cuenta de ello y al estar fuera de nuestro control constituyen una valiosa clave de nuestros verdaderos sentimientos.

Como ejemplo Caballo cita la experiencia de Gump (1962): al escribir sobre sus experiencias con vendedores de jade chinos, señala que para algunos compradores potenciales era necesario usar gafas oscuras para ocultar sus ojos a los astutos vendedores chinos, ya que éstos sabían que cuando un comprador veía algo que le gustaba las pupilas se le dilataban.

En un experimento, Hess (1965) (citado por Caballo), seleccionó una fotografía de la cara de una mujer que no mostraba una expresión especifica. Se construyeron dos versiones de esta cara: una con las pupilas retocadas para hacerlas muy pequeñas y la otra con las pupilas retocadas para hacerlas muy grandes. Se proyectaron, bajo la forma de diapositivas en un aparato diseñado para medir el cambio pupilar, a 20 hombres. Las pupilas de éstos aumentaron su tamaño dos veces más cuando vieron la cara de la mujer con las pupilas dilatadas que cuando se les mostró la cara con las pupilas contraías. El dilatar con fármacos la pupila de una persona puede hacer más atractiva a esa persona ante un miembro heterosexual del sexo opuesto.

Así, se sabe que en la Edad Media las cortesanas de Italia utilizaban el zumo de los frutos de una planta para dar artificialmente «brillo» a sus ojos. Esto es lo que hizo que dicha planta adquiriera el nombre con que todavía se la conoce hoy día, belladona o mujer hermosa, y el efecto que realmente producía en las mujeres que la utilizaban era la dilatación de las pupilas.

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Algunas causas de la variación pupilar (según Hess y Petrovich, 1978)

Causas DescripciónReflejo ante la luz Las pupilas se constriñen conforme aumenta la

intensidad de la luz y se dilatan conforme disminuye la intensidad de la luz.

Alerta y relajación Las sugestiones de alerta aumentan el tamaño de la pupila, mientras que las sugestiones de relajación lo disminuyen.

Alcohol Dilata la pupila en proporción al porcentaje de alcohol en la sangre.

Preferencia sexual La pupila se dilata ante material sexual estimulante.Tamaño de la pupila Los estímulos que contienen pupilas dilatadas

provocan más dilatación.Sentido del gusto Los sabores agradables provocan la dilatación de

la pupila.Procesamiento de información La dilatación aumenta conforme aumenta la dificultad

de los problemas.Respuesta motora El tener que dar una respuesta motora aumenta la

puesta pupilar.Ansiedad Aumento con respecto a la línea base (nivel de

tranquilidad)

2. La expresión facial

Existe una gran evidencia de que la cara es el principal sistema de señales para mostrar las emociones, además de ser el área más importante y compleja de la comunicación no verbal y la parte del cuerpo que más de cerca se observa durante la interacción.

La expresión facial juega varios papeles en la interacción social humana :

Muestra el estado emocional de un interlocutor, aunque éste puede tratar de ocultarlo.

Proporciona una retroalimentación continua sobre si comprende, se esta sorprendido, se está de acuerdo, etc., respecto a lo que se está diciendo.

Indica actitudes hacia los demás.

Hay seis principales expresiones de las emociones y tres áreas de la cara responsables de su manifestación. Las seis emociones son: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira y asco / desprecio, y las tres regiones faciales, la frente / cejas, ojos / párpados y la parte inferior de la cara.

Si se quiere conocer qué emoción está sintiendo alguien, se deben observar los cambios temporales de la cara, porque son estas rápidas señales faciales las que transmiten la información sobre las emociones.

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Las cejas proporcionan una interpretación continua, que seria la siguiente:

Posición de las cejas Interpretación

Completamente elevadas IncredulidadMedio elevadas SorpresaNormales Sin comentariosMedio fruncidas ConfusiónCompletamente fruncidas Enojo

Se ha señalado que las dos mitades de la cara son asimétricas (lo que se puede comprobar observando una fotografía y tapando sucesivamente una y otra mitad de la cara): la parte derecha de la cara sería la “cara pública”, la fachada que presentaríamos ante los demás y la parte izquierda representaría la “cara privada”. Se señala que, en la mayoría de los casos, la parte derecha aparece bien en blanco o bien mostrando emociones agradables. Por el contrario, la parte izquierda de la cara es más expresiva de las verdaderas emociones experimentadas, emociones cuya manifestación suele ser menos aceptada.

El hemisferio cerebral derecho es el dominante en la producción de la expresión facial, en la percepción de las caras y en el procesamiento de la información emocional.

La lista siguiente muestra estilos inapropiados de expresiones faciales :

Retraídos: gente cuya expresión facial no varía y que muestra poca o ninguna expresión en su rostro.

Reveladores: gente que revela todo lo que está sintiendo a través de sus expresiones faciales (su cara es como un libro abierto).

Expresivos involuntarios: gente que no sabe que está mostrando cómo se siente cuando está sintiendo una emoción determinada (generalmente limitado a una o dos emociones).

Expresivos en blanco: gente que está convencida que está mostrando una emoción en la cara cuando, de hecho, ésta aparece como neutra o completamente ambigua ante los demás (normalmente limitado a alguna emoción específica).

Expresivos sustitutos : gente que manifiesta una emoción cuando piensa que está mostrando otra.

Expresivos de afecto congelado: gente que muestra una emoción incluso cuando no siente ninguna. Por ejemplo, la sonrisa congelada.

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Expresivos “siempre preparados”: gente que inicialmente muestra un tipo de emoción para todos los acontecimientos, por ejemplo, mostrando siempre una cara de sorpresa ante buenas o malas noticias, amenazas, etcétera. Esta emoción “siempre preparada” sustituye a cualquier otra que estuviese sintiendo, la cual puede aparecer posteriormente.

Expresivos inundados de afecto: gente que está mostrando en casi todo momento una o dos emociones de forma clara. La emoción inundante es una parte continua de su estado emocional. Si se activa otra emoción, la anterior la colorea.

Las sonrisas

La sonrisa es la emoción más habitualmente utilizada para ocultar otra.

Actúa como lo contrario de todas las emociones negativas: temor, ira, disgusto, etc. Suele elegírsela porque para concretar muchos engaños el mensaje que se requiere es alguna variación de que se está contento.

La sonrisa se emplea como máscara por que forma parte de los saludos convencionales y suelen requerirla la mayoría de los intercambios sociales corteses.

Una tercera razón de la sonrisa-máscara es que constituye la expresión facial más fácilmente reproducible a voluntad . Se habla de dieciocho tipos distintos de sonrisas, algunos de los cuales los reproducimos a continuación:

Sonrisa auténtica: expresión de todas las experiencias emocionales positivas, con diferencias sólo en la intensidad de la mímica y en el tiempo de duración.

Sonrisa amortiguada: la persona manifiesta que tiene sentimientos positivos, aunque procura disimular su verdadera intensidad.

Sonrisa triste : pone de manifiesto la experiencia de emociones negativas.

Sonrisa conquistadora: el individuo muestra una sonrisa auténtica al mirar a la persona que le interesa y, de inmediato, aparta la vista de ella pero enseguida vuelve a dirigir una mirada furtiva y desvía la vista nuevamente.

Sonrisa de turbación: se baja la vista o se aparta para no encontrarse con los ojos del otro.

Sonrisa mitigadora: hecha con el fin de limar las asperezas de un mensaje desagradable o crítico, forzando al receptor de la crítica a que devuelva la sonrisa, a pesar de la molestia que pueda producirle.

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Sonrisa de acatamiento: reconocimiento de que tiene que aceptar un acontecimiento desagradable sin protestar.

Sonrisa de coordinador: sonrisa cortés, de cooperación, que regula el intercambio verbal de dos o más personas.

Sonrisa de interlocutor: sonrisa de cooperación empleada al escuchar a otro y hecha con el fin de hacerle saber que se ha comprendido todo lo que ha dicho y que no hace falta que repita nada.

Sonrisa falsa: su finalidad es convencer al otro de que se siente una emoción positiva, cuando en realidad no es así. El tiempo de desaparición de esta sonrisa parecerá inapropiado.

Una sonrisa puede suavizar un rechazo, comunicar una actitud amigable y animar a los demás a que le devuelvan la sonrisa. El hecho de que algunas personas tengan una expresión triste, insípida, cuando no sonríen, aumenta entonces la importancia del sonreír

3. La postura corporal

Hay tres principales posturas humanas:

de pie; sentado, agachado o arrodillado, y echado.

La postura corporal depende, en parte, de las convenciones culturales que gobiernan una situación y, en parte de la actitud de una persona hacia los otros presentes. Las personas suelen imitar las posturas corporales de los demás.

Posturas congruentes: siempre que dos personas comparten un mismo punto de vista, suelen compartir también una misma postura. Dos amigas se sientan de la misma manera, la pierna derecha cruzada sobre la izquierda y las manos entrelazadas detrás de la cabeza; o bien una de ellas lo hace a la inversa, la pierna izquierda cruzada sobre la derecha, como si fuese una imagen reflejada en el espejo.

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Posturas no congruentes: se pueden emplearse para establecer distancias psicológicas. A veces, cuando las personas se ven forzadas a sentarse demasiado juntas, pueden desplegar, sin darse cuenta, sus brazos y piernas como barreras, cruzando dichos miembros.

En resumen, la posición del cuerpo y de los miembros, la forma como se sienta la persona, como está de pie y como pasea, refleja sus actitudes y sentimientos sobre sí misma y su relación con los otros . Hay cuatro categorías posturales:

Acercamiento, una postura atenta comunicada por una inclinación hacia delante del cuerpo.

Retirada, una postura negativa, de rechazo o de repulsa, comunicada retrocediendo, echándose hacia atrás o volviéndose hacia otro lado.

Expansión, una postura orgullosa, engreída, arrogante o de desprecio, comunicada por la expansión del pecho, un tronco erecto o inclinado hacia atrás, cabeza erecta y hombros elevados.

Contracción, una postura depresiva, cabizbaja o abatida, comunicada por un tronco inclinado hacia delante, una cabeza hundida, hombros que cuelgan y un pecho hundido.

Las dos principales dimensiones de la postura en contextos sociales son el acercamiento (caracterizado por el inclinarse hacia delante, el tocar, la proximidad física, la mirada, la orientación directa y la apertura de brazos y piernas) y la relajación (caracterizada por posiciones asimétricas de los brazos, apoyo lateral, posiciones asimétricas de las piernas, relajación de las manos y apoyo hacia atrás). La relajación de la postura sirve para comunicar actitudes (como, por ejemplo la dominancia), mientras que una postura tensa puede comunicar sumisión y ansiedad. La tensión de la postura puede comunicar también el elevado grado de una emoción.

4. Los gestos

Muchos gestos tienen un significado aceptado generalmente en una cultura. Las manos, y en un grado menor la cabeza y los pies, pueden producir una amplia variedad de gestos, que se usan para una serie de propósitos diferentes. Los gestos se constituyen en un segundo canal que es muy útil, por ejemplo, para la sincronización y la retroalimentación. Los gestos son también muy eficaces para ilustrar los objetos o acciones que son difíciles de verbalizar. La actividad verbal y la gestual pueden relacionarse de diversas maneras. La gestual puede apoyar y amplificar la verbal o bien puede contradecir a la verbal, como cuando la gente trata de ocultar sus verdaderos sentimientos. El mensaje gestual puede ser completamente independiente del verbal, como cuando dos personas están

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enamoradas, pero están discutiendo sobre matemáticas. Después de la cara, las manos son la parte del cuerpo más visible y expresiva, aunque se presta mucha menos atención a ellas que a la cara. Hay tres posibles funciones de los movimientos de las manos:

Emblemas, que son movimientos que pueden ser reemplazados normalmente por una o dos palabras o por una frase, y que son conocidos explícitamente por todos los miembros de una cultura, subcultura o clase social. Ejemplos de emblemas son el dar la mano, el aplaudir, el frotarse las manos, el asentir con la cabeza, etcétera.

Adaptadores. Los adaptadores son movimientos que se aprenden como parte de los propios esfuerzos adaptativos para satisfacer necesidades corporales, o para realizar acciones corporales, o para controlar y afrontar emociones, o para desarrollar o mantener contactos interpersonales prototípicos, o para aprender actividades instrumentales.

Ilustradores. Los ilustradores son movimientos unidos directamente con el habla; parecen ilustrar lo que se está diciendo verbalmente. Se distinguen ocho subclases:

Movimientos que acentúan o enfatizan una palabra o frase particulares. Movimientos que esquematizan la dirección del pensamiento. Movimientos que dibujan una relación espacial. Movimientos que muestran el ritmo de un acontecimiento. Movimientos que muestran una acción corporal. Dibujando una imagen sobre lo que se está hablando; y Empleando emblemas para ilustrar verbalizaciones, repitiendo o

sustituyendo una palabra o frase.

Posibles significados de algunos gestos:

Gesto Posible significadoAcariciarse Asegurarse a uno mismoAcariciarse la barbilla Pensar, evaluar, tomar una decisiónApoyar la cabeza en a palma de la mano y bajar la mirad

Aburrimiento

Apretar la mano del otro con la punta de los dedos

Falta de confianza en sí mismo; intenta mantener al otro a distancia

Apretar la mano del otro con la derecha y acabar de rodearla con la izquierda

Intento de ganarse falsamente la voluntad del otro

Brazos caídos a ambos lados del cuerpo AccesibilidadBrazos cruzados Frialdad, pasividad. Barrera de defensa

corporalCarraspear constantemente Incertidumbre y aprensiónCarraspeo consciente AdvertenciaColocar el dedo horizontalmente debajo de la nariz al hablar

Ocultar algo y, con frecuencia, estar mintiendo.

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Comerse las uñas AnsiedadContacto repetido de la mano con el cuerpo Deseo de marcharseCubrirse los ojos VergüenzaDar la mano con la palma hacia arriba Disposición a aceptar un papel subordinadoDarse ligeros tirones en el lóbulo de la oreja Gesto de interrupciónDesabrocharse o quitarse la chaqueta en nuestra presencia

Carácter abierto o deseo de mostrarse amigable

Encogimiento de hombros acompañado por las manos abiertas y con las palmas hacia arriba

Sinceridad y franqueza

Frotar con lentitud las palmas húmedas contra un pañuelo

Nerviosismo e inseguridad

Frotarse las manos Esperanza de algoInclinarse hacia atrás con las manos en la nuca SuperioridadJuntar la punta de los dedos de una mano con la de los dedos de la otra

Confianza en uno mismo

Lengua sobre los labios para humedecerlos TensiónMano en el pecho SinceridadMano semiintroducida en el bolsillo de la americana

Confianza y autoridad con el pulgar hacia fuera

Manos detrás de la cabeza, inclinación hacia atrás

Dominación, superioridad

Manos en las caderas Buena disposición, competitividad

Manos fuertemente apretadas o que juguetean TensiónManos que cruzan el cuerpo DefensaMano(s) sobre la boca al hablar Asombro, tratar de ocultar la

conversación o mentir

Manos unidas detrás de la espalda, barbilla levantada

Posición de autoridad

Movimientos inquietos de manos y piernas Huida del otro

Movimientos acariciadores GalantearPellizcarse y rascarse la cara Culparse

Piernas cruzadas Actitud defensiva, resistencia

Pies sobre la mesa u otros objetosDominio o, expresión de losderechos territoriales

Ponerse de pie mientras se está hablando por teléfono

Adopción de decisiones, sorpresa o sobresalto

Rascarse la cabeza o la nuca Frustración

Rascarse el cuello Incertidumbre

Recoger pelusilla imaginaria de la ropa y mirar hacia abajo

Desaprobación

Retorcerse las manos AnsiedadSentarse con una pierna sobre el brazo de la silla

Sin deseos de cooperación

Sentarse de forma que el respaldo de la silla aparezca como escudo protector

Dominio o agresión

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Sentarse en el borde de la silla Gesto orientado a la acción

Tamborilear sobre la mesa, golpear levemente con los pies

Impaciencia

Tocarse o frotarse ligeramente la nariz al escuchar

Duda y, a menudo, respuestanegativa

El estilo gestual de una persona es, en parte, un producto de su origen cultural y ocupacional, de la edad y del sexo, de la salud, de la fatiga, etcétera.

Movimientos de las piernas / pies

Durante la interacción social ordinaria, cuando estamos sentados hablando con otra persona, son las partes más bajas de nuestro cuerpo las que parecen escapar más fácilmente a la red de control deliberado. La principal razón de esto parece ser que nuestra atención está concentrada en la cara. Aun cuando podamos ver el cuerpo entero de un compañero, concentramos nuestra atención en la región de su cabeza.

Señales con las piernas y los pies

Las tensiones se expresan por los movimientos de las piernas y los pies. Las oscilaciones rítmicas arriba / abajo del pie, el apretar fuertemente las piernas o el cambio continuo en la postura de las piernas, son formas de expresar tensiones en una conversación social de una manera no consciente. Un ejemplo relativamente claro es el caso de la persona que escucha pacientemente, y aparentemente inmersa en lo que estamos diciendo, sonriendo y asintiendo a intervalos apropiados, pero uno de sus pies se está agitando rítmicamente arriba / abajo y viceversa. Esta conducta podría interpretarse como una señal de huida o de desear marcharse .

5. Apariencia personal

El principal fin de la manipulación de la apariencia es la autopresentación, que indica cómo se ve a sí mismo el que así se presenta y cómo le gustaría ser tratado. La apariencia se prepara con más o menos cuidado y tiene un poderoso efecto sobre las percepciones y reacciones de los otros (y algún efecto sobre el que la lleva). Las características de la apariencia personal ofrecen impresiones a los demás sobre el atractivo, estatus, grado de conformidad, inteligencia, personalidad, clase social, estilo y gusto, sexualidad y edad de ese individuo. La presentación de una imagen propia a los demás es una parte esencial de la conducta social, pero tiene que hacerse de un modo adecuado.

El atractivo físico

El atractivo físico se ha mostrado como una importante variable interpersonal. Basándose únicamente en el atractivo físico, la gente formula amplias ideas sobre la

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persona que observa. Además, esa gente manifiesta distintas conductas no verbales en la forma de respuestas positivas o negativas. La investigación ha encontrado que las personas físicamente atractivas son percibidas por las demás con elevados niveles de características positivas tales como la inteligencia, la competencia y el calor humano. Además, también somos más positivos hacia la gente atractiva en nuestras acciones.

Se ha encontrado que es más probable que la gente preste asistencia a alguien que es atractivo y que haga esfuerzos para ganar la aprobación de una persona atractiva. También hay evidencias de que la gente es más cálida y más sociable cuando interactúa con gente atractiva. No obstante, el sesgo hacia el atractivo físico puede servir a la función de “la profecía que se cumple a sí misma”. Si actuamos de una manera cálida y amigable hacia una persona atractiva, aumentan las posibilidades de que sus respuestas sean cálidas y amigables. Estas conductas positivas de gente atractiva refuerzan nuestras percepciones iniciales de que la gente atractiva es cálida y amigable.

Ya que la gente atractiva suele recibir evaluaciones y reacciones positivas de los demás, es más segura y asertiva. Un grupo de investigadores informó que los hombres que se consideraban a sí mismos atractivos estaban más dispuestos que los hombres que se consideraban poco atractivos a revelar información sobre ellos mismos a alguien que no conocían. Por el contrario, las mujeres que se veían a sí mismas atractivas estaban menos dispuestas que las mujeres que se sentían poco atractivas a revelar información sobre ellas mismas a un desconocido. Los investigadores concluyeron que las mujeres menos atractivas emplean la comunicación verbal para facilitar interacciones personales. Las mujeres atractivas están más satisfechas de que su apariencia hable por ellas. Se han encontrado relaciones significativas entre el atractivo físico de las mujeres y sus puntuaciones en medidas de felicidad y de autoestima. Ya que esta relación no existe para los hombres, los investigadores concluyeron que las mujeres ganan más del hecho de ser físicamente atractivas. También hay una pequeña, pero significativa, correlación entre el atractivo físico y el autoconcepto positivo. Esto es debido a que la gente atractiva recibe a menudo reacciones y tratamientos más favorables.

6. Los componentes paralingüísticos

La comunicación humana por medio del habla depende del empleo especializado del canal audiovisual. Sin embargo, este canal transporta mensajes en el área paralingüístíca o vocal (“cómo” se dice en oposición a “lo” que se dice). Algunas señales vocales son capaces de comunicar mensajes por sí mismas: llorar, reír, silbar, bostezar, suspirar, etcétera. Otras vocalizaciones se encuentran muy relacionadas con el contenido verbal, incluyendo el volumen, el tono, el timbre, la claridad, la velocidad, el énfasis y la fluidez, las pausas y las vacilaciones .

Las señales vocales pueden afectar drásticamente al significado de lo que se dice y de cómo se recibe el mensaje. La misma frase dicha en varios tonos de voz o con

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determinadas palabras enfatizadas puede transmitir mensajes muy diferentes. “Te quiero” puede decirse con afecto, irónicamente o cruelmente. El mensaje que lleva las mismas palabras puede ser menos importante e incluso ser contradicho por el tono de voz con que se dice. Existen tres aspectos importantes de la vocalización:

1º El sonido como un medio básico de comunicación; 2º El sonido que comunica sentimientos, actitudes y la personalidad; 3º El sonido que da énfasis y significado al habla.

Por ejemplo, la gente que está ansiosa tiende a hablar más rápidamente, tartamudea, son repetitivos e incoherentes, mientras que la ira es normalmente expresada por una voz fuerte, con un tono alto. También la gente se forma juicios de los demás a partir de sus señales vocales. Aquellas personas con un variado tono de voz es probable que sean juzgados como dinámicos, extravertidos y aquellos con un habla lenta, monótona, como fríos, perezosos y retraídos. Se ha encontrado que gente con logros más altos habla más rápido, con más entonación, un volumen más alto y suenan más confiados y seguros de sí mismos. También los conversadores con más fluidez son considerados más competentes, pero no más creíbles o fiables y no hay evidencia de que sean más persuasivos.

Los elementos paralingüísticos raramente se emplean aislados. El significado transmitido es normalmente el resultado de una combinación de señales vocales y conducta verbal y es evaluado dentro de un contexto o una situación determinados.

La latencia

La latencia es el intervalo temporal de silencio entre la terminación de una oración por un individuo y la iniciación de otra oración por un segundo individuo. La latencia tiene una relación curvilínea con la habilidad social. Latencias largas se perciben como conducta pasiva, tanto por el que habla como por el que escucha. Las latencias muy cortas o las latencias negativas (interrupciones) se perciben normalmente como conducta agresiva. Debemos tener presente dejar que la otra persona termine, excepto bajo dos condiciones específicas:

1. la otra persona está malgastando nuestro tiempo y 2. nuestro objetivo es finalizar la conversación (por ejemplo, con un vendedor).

El volumen

La función más básica del volumen consiste en hacer que un mensaje llegue hasta un potencial oyente, y el déficit obvio y común es un nivel de volumen demasiado bajo para servir a esa función, haciendo. Un volumen bajo de voz puede indicar sumisión o tristeza, mientras que un alto volumen de voz puede indicar seguridad, dominio, extroversión y/o persuasión. El hablar demasiado alto (que sugiere agresividad, ira o tosquedad) puede tener también consecuencias negativas, la gente podría marcharse o evitar futuros encuentros. Un volumen moderado puede

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indicar agrado, actividad, alegría. Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una conversación para enfatizar puntos. Una voz que varía poco en volumen no será muy interesante de escuchar.

El timbre

Algunas personas tienen voces muy finas, nasales, mientras que otras tienen voces resonantes. Estas últimas son consideradas más atractivas que las primeras. A los sujetos (mujeres y hombres) con voces nasales se les achaca una serie de características socialmente indeseables; a los sujetos varones con voces guturales se les considera más mayores, más realistas y maduros, sofisticados y bien adaptados, mientras que a las mujeres con voces guturales se las considera menos inteligentes, más masculinas, holgazanas, toscas, neuróticas, apáticas, tontas, etcétera. Un timbre “plano”, monótono, puede producir la sensación de depresión, mientras que un timbre gutural puede dar la impresión de madurez o sofisticación.

Se describen cuatro clases de voz que se han encontrado normalmente en las personas:

La “voz aguda”, descrita a menudo como de queja, de indefensión o infantil, encontrada principalmente en personas con problemas efectivos.

La “voz plana”, interpretada como floja, enfermiza o de desamparo, hallada en personas deprimidas y dependientes.

La “voz hueca”, con pocas frecuencias altas, interpretada como sin vida y vacía, y encontrada en personas con daño cerebral y en aquellos con fatiga y debilidad generalizada.

La “voz robusta”, que causa impresión y tiene éxito, hallada en gente sana, segura y extrovertida.

El tono y la inflexión

El tono y la inflexión sirven para comunicar sentimientos y emociones. Podemos pensar en el número de mensajes que podríamos transmitir con una única frase como “Espero que me llames” cambiando simplemente el tono. Estas simples palabras podrían comunicar esperanza, afecto, sarcasmo, ira, excitación o desinterés, dependiendo de la variación del tono del que habla. Además de variar el tono, podemos fijarnos en los distintos matices de significado que podrían salir de subrayar diferentes palabras:

«Espero que me llames» (Dudo que lo hagas, pero me gustaría) ,«Espero que me llames» (No llames a nadie sino a mi )«Espero que me llames» (No me envíes una carta, sino llámame)

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Las variaciones en el tono pueden regular el ceder la palabra; puede aumentar o disminuir el tono de la voz de una persona para indicar que le gustaría que hablase algún otro, o pueden disminuir el volumen o el tono de las últimas palabras de su expresión o pregunta. Cambiamos el tono de voz para indicar el final de una expresión afirmativa (bajando la voz) o de una pregunta (elevándola). Un tono que sube es evaluado positivamente (es decir, alegre); un tono que decae, negativamente (deprimido); una nota fija, como neutral. A veces modulamos conscientemente la voz, de manera que el tono empleado contradice el mensaje verbal, como cuando se pronuncia la palabra “sí” en un tono que indica una mala disposición y donde realmente estamos diciendo que “no”. En otras situaciones, el tono puede transmitir sarcasmo, como cuando se dice “¡Qué bien lo estoy pasando!” queriendo decir “¡Lo estoy pasando fatal!”. Se pueden dar cambios en el tono para acentuar determinadas palabras, aunque esto también se puede hacer por medio del volumen.

Algunos significados comunes del tono son:

Tono elevado y volumen bajo: sumisión, pena; Con un volumen alto : actividad, ira; Con un volumen variable: temor, sorpresa. Tono bajo y volumen elevado: dominancia; Con volumen variable: agrado; Con volumen bajo: aburrimiento, tristeza. Variación elevada: agradable, activo, contento, sorprendido; Baja variación: deprimido, desinteresado.

La fluidez / perturbaciones del habla

Las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son bastante normales en las conversaciones diarias. Sin embargo, las perturbaciones excesivas del habla pueden causar una impresión de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad. Pueden considerarse tres clases de perturbaciones del habla.

Una es la presencia de muchos períodos de silencio (pausas sin rellenar), que podría interpretarse de distintas formas, dependiendo, en parte, de la relación existente entre las personas interactuantes. Con extraños o conocidos casuales, muchos períodos de silencio podrían interpretarse negativamente, especialmente como ansiedad, enojo, o incluso como una señal de desprecio.

Otra clase de perturbación del habla es el empleo excesivo de “palabras de relleno” durante las pausas, por ejemplo: “ya sabes”, “bueno”, o sonidos como “uhm..” o “ah”.

Un tercer tipo de perturbación incluye repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras sin sentido.

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El tiempo de habla

La duración del habla se refiere al tiempo que se mantiene hablando el individuo. El tiempo de conversación del sujeto puede ser deficitario por ambos extremos, es decir, tanto si apenas habla como si habla demasiado. Lo más adecuado es un intercambio recíproco de información.

Se ha comprobado que la gente que hablaba el 80 % eran vistos como dominantes, descorteses, egoístas, atrevidos, fríos, poco atentos e inconsiderados, mientras que la gente que hablaba el 50 % del tiempo eran evaluados como agradables, atentos, corteses y cordiales). La gente que hablaba sólo el 20 % del tiempo en conversaciones con personas del mismo sexo eran evaluados como fríos, poco atentos y poco inteligentes, mientras que las mujeres en conversaciones con individuos del mismo sexo que hablaban el 80 % del tiempo eran evaluadas con estas mismas características. Así, el compartir un tiempo igual de habla, no sólo anima a los demás a que vean a esa persona como agradable sino que también transmite un agrado por los demás, puesto que se tiende a hablar más a la gente que gusta. Se ha encontrado también que la duración del habla está relacionada con la asertividad, la capacidad para enfrentarse a situaciones y el nivel de ansiedad social.

Claridad

Algunas personas murmuran las palabras, hablan arrastrándolas, chapurrean o hablan a borbotones, o tienen un acento excesivo. Estos patrones del habla pueden ser desagradables para un oyente. El tartamudeo, por ejemplo puede indicar ira o impaciencia, mientras que el arrastrar las palabras podría indicar aburrimiento o tristeza, así como ser difícil de entender.

Velocidad

Si se habla muy lentamente, los que escuchan podrían impacientarse y aburrirse. Por otra parte, si se habla muy rápidamente, la gente podría tener dificultades para entender. La velocidad del habla también conlleva señales psicológicas como ya se ha dicho, el habla lenta puede indicar tristeza, afecto o aburrimiento, mientras que el habla rápida puede indicar alegría o sorpresa. El habla demasiado rápida, cuando se pide un favor o una cita o cuando se ofrece un cumplido, puede disminuir su efectividad. Si se habla rápido, en otras ocasiones, como en una conversación, se puede dar la impresión de animado y extravertido. El cambiar el ritmo (por ejemplo introduciendo alguna pausa ocasional) hará el estilo de la conversación más interesante.

Elementos de la conversación

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La conversación se compone de toda una serie de elementos, de los cuales vamos a considerar seguidamente y con mayor detalle una serie de ellos.

Retroalimentación

Cuando alguien está hablando, necesita retroalimentación intermitente, pero regular, de cómo están respondiendo los demás, de modo que pueda modificar sus verbalizaciones de acuerdo con ello. Necesita saber si los que escuchan le comprenden, le creen o no le creen, están sorprendidos o aburridos, de acuerdo o en desacuerdo, les agrada o les molesta. Hay tres principales clases de retroalimentación por parte del oyente:

Retroalimentación de atención. El oyente manifiesta atención escogiendo una distancia, orientación y postura apropiadas, mirando más del 50% del tiempo, asintiendo con la cabeza, haciendo sonidos vocales de seguimiento o emitiendo afirmaciones verbales. Las señales significan: “Estoy escuchando, lo entiendo y lo apruebo”. La retroalimentación de atención aumenta siempre la cantidad de conversación del que habla.

Retroalimentación que refleja. La retroalimentación verbal puede tomar una forma como “Piensas porque”. Refleja, en un nivel superficial o profundo, el significado del comentario del que habla y es vista como empática y reforzante.

El oyente puede comentar verbalmente la verbalización del que habla, expresando sorpresa, diversión, etc., y por medio de sus equivalentes no verbales. Por ejemplo, las cejas señalan sorpresa, perplejidad, etc., mientras que la boca indica placer o disgusto. Cuando el otro no es visible, como en la conversación telefónica, estas señales visuales no están disponibles, y se emplea más «conducta de escucha» verbalizada como “ya veo”, “¿si?”, “¡qué interesante!”, etcétera .

El empleo excesivo de respuestas mínimas produce en los otros la impresión de que le gustaría que terminaran de hablar, con el fin de que él/ ella pudiera hacerlo y que no está interesado/a en lo que están diciendo.

Los contenidos revisados hasta aquí se constituyen en herramientas complementarias para ser aplicadas en el campo organizacional en el más amplio sentido de la palabra. De este modo su caracterización y efectos en la interacción humana son un aporte para optimizar el flujo de la cadena de información que surge del trabajo administrativo.

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LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

El diseño de una organización debe permitir la comunicación en cuatro direcciones: hacia abajo, hacia arriba, horizontal y diagonalmente. Estas cuatro direcciones constituyen el marco en el que se produce la comunicación dentro de una organización.

La comunicación descendente va desde las personas que ocupan un nivel jerárquico superior a las que están en posiciones más bajas. Sus formas más habituales son las instrucciones sobre el trabajo a realizar, los memorandos de carácter oficial, las definiciones de política a seguir, los procedimientos, manuales y publicaciones de la empresa. La comunicación descendente, en muchas organizaciones, no es sólo inadecuada, sino también inexacta, como se pone de manifiesto en la tan repetida frase de “no tenemos ni la menor idea de lo que sucede”. Este tipo de queja denota que la comunicación descendente es inadecuada y que los trabajadores de esa empresa necesitan recibir información de interés para su trabajo. La ausencia de este tipo de información puede dar lugar a tensiones innecesarias entre los miembros de la organización.

Toda organización que pretenda ser eficaz necesita comunicaciones descendentes v comunicaciones ascendentes. Ahora bien, conseguir que la comunicación ascendente sea eficaz, es decir, que los empleados transmitan mensajes claros y honestos a la dirección es una tarea especialmente difícil, sobre todo en organizaciones de gran tamaño. Ciertos estudios señalan que de los cuatro canales formales de comunicación, el ascendente es el más ineficaz. Los dirigentes de más alto nivel no suelen responder a los mensajes que les han enviado los empleados de niveles más bajos y a estos les suele costar trabajo comunicarse hacia arriba, en especial cuando el mensaje contiene malas noticias. No obstante, la comunicación ascendente suele ser necesaria para tomar decisiones coherentes.

Algunos de los mecanismos más habituales para la comunicación ascendente son los buzones de sugerencias, las reuniones de grupo y los procedimientos de apelación. De no existir, los trabajadores encontrarán la forma de adaptarse ante la inexistencia o lo inadecuado de los canales de comunicación ascendente.

Un tipo de comunicación del que se suele prescindir en el diseño de las organi-zaciones es la comunicación horizontal. La comunicación horizontal, corresponde, por ejemplo, a la comunicación entre los departamentos de producción y ventas de una empresa o la comunicación entre los distintos departamentos o facultades de una universidad, es necesaria para poder coordinar e integrar las distintas funciones de la organización en cuestión.

La comunicación diagonal, probablemente el canal de comunicación menos utilizado por las organizaciones, es importante en casos en los que los miembros de la organización no se pueden comunicar eficazmente por otros canales. Por ejemplo,

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el interventor de una organización de gran tamaño puede desear realizar un análisis de la forma en que se distribuyen sus costos. Una parte del trabajo consistirá en que el equipo de ventas envíe un informe especial directamente a dicho interventor en lugar de hacerlo a través de los canales tradicionales del departamento de comercialización. Por consiguiente, la comunicación se dirigiría diagonalmente y no de forma vertical (hacia arriba) u horizontal. En este caso, un canal diagonal es más eficaz en términos de tiempo y esfuerzos.

Los rumores: un canal informal de comunicación

Los rumores son un poderoso medio de comunicación que utiliza todos los canales formales de comunicación. Muchos empleados de una organización, tal vez la mayoría, escuchan toda clase de opiniones, sospechas y rumores, información que no suele circular por los canales formales de comunicación de la empresa.

El chismorreo está tan arraigado en la vida empresarial que cualquier intento de la dirección por eliminarlo como canal informal de comunicación está condenado al fracaso. No obstante, la dirección debe saber que el chismorreo que hace circular permanentemente todo tipo de rumores puede acarrear problemas.

Algunos de los rumores que circulan por la empresa son ciertos, otros no. Los rumores pueden clasificarse en cuatro grupos:

Ilusiones o deseos. Expresan los deseos y esperanzas de quienes los hacen circular. Son los más positivos y sirven para estimular la creatividad de otras personas. Las soluciones a los problemas laborales suelen ser consecuencia de que los empleados expresan oralmente sus deseos de cambio. Este tipo de mejoras sirven a veces para incrementar la eficiencia de ciertos departamentos de la organización. Aunque su tono es positivo, expresan lo que preocupa a los empleados.

El rumor “metemiedos”. Este tipo de rumor obedece a los temores y ansiedades de los empleados, provocando general incomodidad entre los trabajadores, como sucede cuando se reducen los presupuestos.

Rumores cicateros. Son los más agresivos y perjudiciales, ya que dividen a los grupos y acaban con cualquier sentimiento de lealtad. Suelen obedecer al odio o a la intención de atacar a otra persona. Crean enfrentamientos y son negativos. Tienden a desprestigiar a una empresa o a una persona y pueden afectar muy negativamente a la reputación de otras personas. Ejemplos de rumor cicatero serían el que un empleado de la empresa X dijera que el logotipo de la empresa V representa el signo del diablo, el que un empleado dijera a sus compañeros de trabajo que otro trabajador está enfermo de SIDA, etc.

Rumores estimulantes. Son los que tratan de adelantarse a los hechos. Se producen cuando los empleados llevan mucho tiempo esperando alguna noticia.

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Pueden representar la última pieza del rompecabezas y contribuir a aumentar la ambigüedad de la situación.

Comunicaciones interpersonales

En el seno de cualquier organización, las comunicaciones fluyen de una a otra persona tanto en reuniones entre dos personas como en un grupo. Estos flujos, denominaos comunicaciones interpersonales, van desde las órdenes directas hasta cualquier frase que se pueda pronunciar sin intención alguna. Las comunicaciones interpersonales son el principal medio de comunicación de la dirección. Durante un día de trabajo normal , más del 75% de las comunicaciones de la dirección se producen en interacciones cara a cara.

Los problemas que surgen cuando los dirigentes tratan de comunicarse con otras personas se pueden atribuir a diferencias de percepción o a diferencias de estilo interpersonal. Cada persona percibe el mundo de acuerdo con sus antecedentes, experiencias, personalidad, marcos de referencia y actitudes. Los individuos se relacionan y aprenden de su entorno (incluyendo a las personas que están en el mismo) básicamente a través de la información que reciben y transmiten. La forma en que reciben y transmiten información depende en parte de su relación con dos importantes transmisores de información: ellos mismos y los demás.

Estilos interpersonales

Estilo interpersonal: es un concepto que alude a la forma que escoge una persona para relacionarse con otras. El hecho de que gran parte de cualquier relación interpersonal incluya algún tipo de comunicación indica la importancia del estilo interpersonal.

Empecemos por admitir que la información está en manos de uno mismo y de otras personas, pero que ninguno tiene ni conoce toda la información. Las diferentes combinaciones en que se puede conocer o desconocer la información se recogen en la figura 5.3.7. Esta figura, conocida popularmente como la Ventana Johari, identifica cuatro combinaciones o zonas de información conocida o desconocida por uno mismo y por los demás.

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Figura 5.3.7 : La ventana de Johari

1. Área libre: El primer cuadrante (espacio superior izquierdo) es el único claro y libre. En él se encuentran las experiencias y los datos conocidos por la propia persona y por quienes la rodean. Es un área que se caracteriza por el intercambio libre y abierto de informaciones entre el yo y los demás. En ella, el comportamiento es público y accesible a todos. Por ejemplo: nuestro modo de trabajar en cualquier actividad que desempeñemos, nuestra manera habitual de comportarnos, etc. El “Área libre” aumenta de tamaño en la medida en que crece el nivel de confianza entre los participantes o entre el participante y su grupo; y también en la medida en que se comparten más informaciones, especialmente si se trata de informaciones importantes de carácter personal.

2. Área ciega: En la parte superior derecha hay una zona denominada “Área ciega” que contiene informaciones respecto de nuestro Yo que nosotros ignoramos, pero que son conocidas por los demás. Es lo que nuestros amigos saben de nosotros, más que lo que nos dicen. Al comenzar nuestra participación en un grupo, comunicamos todo tipo de informaciones de las que no somos conscientes, pero que son observadas por las restantes personas del grupo. Por ejemplo: nuestra manera de actuar, nuestro modo de hablar, nuestro estilo de relacionarnos, etc.

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3. Área oculta (o privada): El espacio inferior izquierdo, es decir, el área oculta para los demás, contiene informaciones que uno mismo sabe respecto de sí, pero que son desconocidas por el grupo. Es en esta área donde se encuentra gran parte de lo que conocemos de nosotros mismos y que ocultamos a los demás. Tenemos miedo de que, si el grupo llegara a saber nuestros sentimientos, percepciones y opiniones respecto del propio grupo o de sus integrantes, o respecto de nosotros mismos, tal vez el grupo podría rechazarnos, atacarnos o ejercer respecto de nosotros algún tipo de acción. Consiguientemente, no revelamos tales informaciones. Muchas veces, una de las posibles razones por las que mantenemos el secreto es porque no encontramos elementos de apoyo en el grupo. Suponemos que, si reveláramos nuestros, pensamientos y reacciones, los integrantes del grupo podrían juzgarnos de manera negativa. Sin embargo, a menos que revelemos algo sobre nosotros y verifiquemos si es cierta nuestra suposición, no tendremos posibilidad de saber cómo van a reaccionar realmente los integrantes del grupo. Es decir, que si no asumimos ciertos riesgos, jamás sabremos nada acerca de la realidad o la irrealidad de nuestras suposiciones. Por otra parte, también tratamos de mantener el secreto cuando nos motiva el deseo de controlar o manipular a los demás.

4. El área desconocida: El cuadrante de la parte inferior derecha representa aquellos factores de nuestra personalidad de los que no somos conscientes y que también son desconocidos para las personas que se relacionan con nosotros. Es el área de nuestras motivaciones inconscientes; área que representa nuestro aspecto “desconocido” o “inexplorado” y que puede incluir cosas como la dinámica interpersonal, acontecimientos de nuestra primera infancia, potencialidades latentes y recursos aún por descubrir.

Diversas modalidades de la Ventana de Johari

Es fácilmente observable que, si reducimos nuestra “Área ciega” y nuestra “Área oculta” a base de dar y recibir “feedback”, estaremos aumentando al mismo tiempo el tamaño de nuestra “Área libre”.

En el proceso de dar y recibir “feedback”, hay personas que tienden a poner mayor énfasis en uno de los dos aspectos (dar o recibir), originando con ello un desequilibrio entre ambos. Tal situación puede acarrear determinadas consecuencias, según sean la influencia del individuo en el grupo y las reacciones de los integrantes de éste respecto de aquél. De este modo, el tamaño y el formato del “Área libre” están en función no sólo del alcance del “feedback” compartido, sino también de la proporción existente entre el dar y el recibir “feedback”. Para hacernos una idea de cómo interpretar las “ventanas”, Silvio José Fritzen (1987) propone cuatro diferentes tipos que caracterizan las proporciones extremas desde el punto de vista del dar y recibir “feedback”. Tales descripciones nos permitirán intuir cómo aparecerían a los ojos de los demás, en el contexto de un grupo, las personas caracterizadas por cada una de dichas “ventanas”.

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1. La “Ventana Ideal”

Este esquema representa la “Ventana Ideal” en una situación grupal o en cualquier otro tipo de relación que sea significativa para la persona. El tamaño del “Área libre” aumenta a medida que crece el nivel de confianza en el grupo, y a medida también que los criterios desarrollados en el sentido de dar y recibir “Feedback” facilitan este tipo de intercambio. Un “Área libre” amplia indica que gran parte del comportamiento de una persona está liberada y abierta a los restantes miembros del grupo. Consiguientemente, será menor la tendencia de los demás a interpretar (o mal interpretar) o proyectar significados personales en el comportamiento de dicha persona. No se requieren grandes dotes adivinatorias para caer en la cuenta de lo que la persona está intentando hacer o comunicar cuando sus interacciones son abiertas, tanto en el aspecto de dar como en el de recibir “feedback”. Ahora bien, no es preciso mostrar un “Área libre” amplia para con “todo el mundo”. Las personas con las que entramos en contacto casualmente pueden interpretar este tipo de apertura como algo amenazador e impropio de las relaciones que mantenemos con ellas. No obstante, sí es importante subrayar que en el grupo, o en algunas de las relaciones mas significativas, cuanto mayor sea el número de sentimientos, percepciones y opiniones que se manifiestan abiertamente, tanto menos habrá que recurrir, por parte de uno mismo y de los demás, a actitudes tramposas de comportamiento.

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2. El “Entrevistador”

La amplitud del “Área oculta” de esta segunda “ventana” es propia de una persona cuyo estilo característico de participación consiste en preguntar constantemente al grupo, pero sin dar a éste informaciones o “feedback”. De este modo, el tamaño del “Área oculta” es inversamente proporcional a la cantidad de informaciones o “feedback” proporcionada por el individuo. Frente a la exigencia del grupo de que cada integrante del mismo dé muestras de un nivel razonable de participación, el “entrevistador” “participa” solicitando informaciones. Gran parte de sus intervenciones son del tipo de: “¿Qué es lo que tú piensas de este asunto?”; “¿cómo habrías actuado tú en mi lugar?”; “¿qué opinas de lo que acabo de decir?”; “¿qué opinión te merece el grupo?”. Es decir, quiere conocer la postura de los demás antes de comprometerse él. En la “ventana” del entrevistador puede observarse que la fecha que indica la cantidad de “feedback” que recibe es larga, mientras que la que indica el “feedback” que él da es bastante corta. Dado que este individuo no se “posiciona” en el grupo, resulta difícil saber cómo percibe él las distintas situaciones y problemas.

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El “Matraca”

En esta tercera ventana, el “Área ciega” es muy amplia. Este individuo mantiene fundamentalmente su nivel de interacción dando “feedback”, pero solicitando muy poco. Su estilo de participación consiste en decirle al grupo su propia opinión acerca del mismo, cómo se siente ante lo que ocurre en el grupo y cuál es su postura respecto de las cuestiones y problemas de éste. En determinadas ocasiones podrá agredir a los miembros del grupo o criticar a éste en su conjunto, convencido de que con ello está siendo abierto y dándose a conocer a los demás. Pero, por una razón o por otra, o bien parece ser insensible al “feedback” que le es dirigido, o bien no “da oídos” a lo que los demás le dicen. Podrá ser un mal oyente, o podrá también reaccionar al “feedback” de tal modo que los integrantes del grupo se mostrarán reacios a seguir proporcionándole dicho “feedback”. Si, por ejemplo, se enfada, protesta y amenaza con marcharse, resulta que no sabe cómo le están viendo los demás y cuál es el impacto que produce en ellos. Como no parece hacer uso de la función correctora (realismo) del “feedback” del grupo, muchas de sus reacciones o “aperturas” parecen fuera de lugar, extemporáneas o extravagantes. El resultado de esta comunicación unilateral (casi exclusivamente de él hacia los demás) es que el individuo se estanca en un comportamiento ineficaz. Como es insensible a la función “direccional” del grupo, no sabe cuál es el comportamiento que necesita modificar. Su flecha de recepción de “feedback” es muy corta, mientras que la de transmisión de “feedback” es bastante larga.

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El “Tortuga”

Esta última ventana, en la que el “Área desconocida” es muy amplia, representa a aquella persona que no sabe gran cosa acerca de sí misma y a la que, además, el grupo conoce muy poco. Podrá ser el participante “mudo” o el “observador” del grupo, que ni da ni recibe “feedback”. Como puede observarse en esta cuarta ventana, ambas flechas, la de dar y la de recibir “feedback” son muy cortas. Es la persona misteriosa del grupo, porque a los miembros de éste les resulta difícil saber cuál es su posición en el grupo y cuál la del grupo en relación a él. Parece tener un caparazón en torno a sí que lo aísla del resto de los componentes del grupo. Si se le pregunta por su falta de participación, podrá responder con un “yo aprendo más oyendo”. Los miembros que no se implican activamente o que no participan en el grupo reciben muy poco “feedback”, porque no suministran al grupo los necesarios datos para que éste reaccione. Por el contrario, la persona que es activa en el grupo expone más facetas de su personalidad y proporciona a los miembros del grupo más informaciones sobre las que poder darle “feedback”. Y aun cuando este tipo de intercambio pueda ocasionarle cierta incomodidad al participante activo, éste aprende, sin embargo, mucho más que el participante “apagado”, que ni da ni recibe “feedback”. Fritzen denomina “Tortuga” a este último porque su caparazón evita que las personas penetren en él y que él pueda salir de sí o exponerse. Hace falta mu-cho esfuerzo para mantener una tan reducida “Área Libre” en una situación grupal, debido a la presión que las normas del grupo ejercen sobre este tipo de comportamiento. La energía que se emplea en mantener un sistema cerrado no puede emplearse para el auto-análisis y el crecimiento individual.

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Estrategias interpersonales

Una persona puede mejorar sus comunicaciones interpersonales utilizando dos estrategias: exposición y retroinformación.

Exposición: Incrementar el Área libre reduciendo el Área oculta requiere que la persona sea clara y honesta a la hora de compartir información con los demás. El proceso que el Yo utiliza para incrementar la información conocida por los demás se denomina exposición, ya que a veces deja al Yo en una posición vulnerable. Airear los propios sentimientos contando las cosas “como son” implica a menudo ciertos riesgos.

Retroinformación: Cuando el yo no sabe ni comprende, la forma de desarrollar comunicaciones más eficaces es recurrir a la retroinformación procedente de quienes saben. De este modo, es posible reducir el punto ciego e incrementar el Área libre. Como es lógico, la posibilidad de servirse de la retroinformación dependerá de que dicha persona desee “oírla” y de que otros quieran facilitársela. Por consiguiente, cualquier persona tiene menos control sobre la obtención de retroinformación que sobre ofrecer exposición a los demás. Obtener retroinformación depende de la activa colaboración de otras personas, en tanto que la exposición requiere un comportamiento de parte del comunicador y la atención pasiva de los demás.

Estilos interpersonales de dirección

Fritzen presenta diversas variantes en el dar y recibir “feedback” . Para ello propone cuatro estilos:

Estilo tipo “A”

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Este estilo interpersonal refleja un mínimo uso de Apertura y de “Feedback”, lo cual constituye una solución acentuadamente impersonal para las relaciones interpersonales. Se da en este tipo un predominio del “Área desconocida”, que representa un potencial irrealizable e inexplorado.

Esto parece indicar un temor a correr el riesgo de la Apertura y del “Feedback”. Estas personas tienen una responsabilidad más rígida, fría y distante, y no son comunicativas; suelen encontrarse en organizaciones burocráticas, donde es fácil evitar una mayor apertura hacia los demás.

Estilo tipo “B”

En este estilo interpersonal se da también una cierta aversión a la exposición, aun cuando existe una mayor capacidad de relación que en el tipo “A”. Se emplea el “Feedback” para promover relaciones, y se experimenta hacia la exposición una repugnancia que puede ser interpretada como un signo de desconfianza hacia los restantes miembros del grupo. Por eso mismo se da aquí un predominio del “Área oculta”, como consecuencia de esa falta de uso de la exposición. Se observa, además, que el empleo exagerado del “Feedback” origina situaciones de tensión y hasta una cierta hostilidad, haciendo difícil la relación interpersonal.

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Estilo tipo “C”

Este estilo de relación interpersonal se caracteriza por el uso de la exposición y por la ausencia del “Feedback”. El predominio del “Área ciega” revela además una desconfianza respecto a la opinión de los restantes miembros del grupo. Semejante situación da lugar a un clima de malestar en el grupo, porque las personas se sienten menospreciadas, ya que no se aceptan sus opiniones. Lo cual provoca, consiguientemente, hostilidad, inseguridad y resentimientos, obligando a las personas a defenderse personalmente dejando de suministrar “feedback”.

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Estilo tipo “D”

En este tipo de relación interpersonal, los procesos de Apertura y de “Feedback” se utilizan con tal naturalidad que se crea un clima de auténtico equilibrio en el grupo. La franqueza y la apertura armonizan perfectamente con la sensibilidad y las necesidades de los demás, haciendo que la participación sea la característica predominante. Con el crecimiento del “Área libre”, este estilo promueve una mayor participación y una más elevada productividad. En su fase inicial puede producirse cierto retraimiento en algunas personas del grupo, debido a que no confían en que se trate de una relación honesta y sincera; pero, si se persiste, se llegará a la participación de todos.

BARRERAS QUE SE OPONEN A LA EFICACIA DE LAS COMUNICACIONES

Como ya se ha señalado, los elementos de toda comunicación son el comunicador, la codificación, el mensaje, el medio a través del cual se transmite, la decodificación, el receptor y la retroinformación. Si se producen ruidos de cualquier tipo en esos elementos, las comunicaciones carecerán de sentido y no llegarán a comprenderse. Tomando la propuesta de Gibson, Ivancevich y Donnely (1979), se observan las siguientes barreras que se oponen a la eficacia de las comunicaciones: marco de referencia, atención selectiva, juicios de valor, credibilidad de la fuente, problemas semánticos, filtración, lenguaje del grupo, diferencias de posición, comportamiento proxémico, presiones de tiempo y exceso de comunicaciones. Estas fuentes de posibles ruidos pueden existir en las comunicaciones de la organización y también en las interpersonales.

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Marco de referencia:

Las personas pueden interpretar una misma comunicación de diferentes formas, en función de sus anteriores experiencias, que a veces dan lugar a variantes en los procesos de codificación y decodificación. En la figura 5.3.8 se representan las experiencias acumuladas por los participantes en el proceso de comunicación. Si comparten una extensa zona, ello facilitará la eficacia de la comunicación. De no ser así, es decir, si no tienen experiencias comunes, la comunicación es imposible o, en el mejor de los casos, resulta muy distorsionada. Los comunicadores sólo pueden codificar y los receptores decodificar en base a sus experiencias.

La distorsión se produce en muchos casos a causa de las diferencias que existen entre los marcos de referencia de los participantes en el proceso de comunicación. Los jóvenes perciben las cosas de forma diferente a la de sus padres y los decanos de las facultades analizan los problemas de forma distinta a como lo hacen los catedráticos de las mismas. Los trabajadores con distintas funciones también pueden interpretar una misma situación de forma diferente. Un problema empresarial puede ser percibido de forma diferente por el gerente de comercialización y por el de producción; un problema de eficacia en un hospital lo verán de una forma las enfermeras, basándose en sus marcos de referencia y en sus experiencias, que llegarán a interpretaciones distintas de las de los médicos.

En cualquier situación, las personas seleccionan la parte de sus anteriores experiencias que se relaciona con la actual y les ayuda a llegar a conclusiones y a formarse opiniones. Por desgracia, cualquier incongruencia a la hora de codificar o decodificar un mensaje se convierte en una barrera que se opone a la eficacia de las comunicaciones.

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Figura 5.3.8 : Superposición de campos de experiencia

Atención selectiva

En este tipo de percepción selectiva, la persona tiende a bloquearse ante cualquier nueva información, sobre todo si no comparte las ideas vigentes. Por ejemplo, al leer una información de la dirección, el receptor sólo se fijará en lo que confirma sus ideas. Todo lo que entre en conflicto con sus ideas preconcebidas lo ignorará o bien lo distorsionará para confirmar así sus opiniones anteriores.

Juicios de valor o prejuicios

Ante cualquier situación de comunicación, el receptor formula juicios de valor, lo que supone asignar un valor general a un mensaje antes de recibir toda la comunicación. Los juicios de valor pueden basarse en la evaluación que el receptor hace del comunicador, en anteriores experiencias con el comunicador o en el significado que previamente se atribuye al mensaje. Por ejemplo, puede suceder que el administrador de un hospital preste escasa atención a un memorándum de una jefa de enfermeras que “siempre se preocupa demasiado por la comodidad de los pacientes”.

Credibilidad de la fuente

La credibilidad de la fuente es la confianza, la fe que el receptor tiene en las palabras y las obras del comunicador. El grado de credibilidad que el receptor asigna al comunicador afecta a su vez directamente a la forma en que el receptor considera y reacciona ante las palabras, ideas y actos del comunicador. Por consiguiente, el valor que los subordinados asignan a sus superiores afecta a su

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opinión sobre las comunicaciones que reciben de ellos. Como es lógico, todo ello está influido por sus anteriores experiencias con dichos dirigentes.

Problemas semánticos

En alguna ocasión se ha definido a la comunicación como la transmisión de información y la comprensión de la misma merced al uso de símbolos comunes. Lo cierto es que la comprensión es algo que no se puede transmitir. Podemos, simplemente, transmitir información por medio de palabras, que son los símbolos habituales. Por desgracia, una misma palabra puede tener un significado totalmente diferente para distintas personas. La comprensión es algo que depende del receptor y no de las palabras.

El hecho de que diferentes grupos den un distinto significado a las mismas palabras suele llevar al fracaso de las comunicaciones. Así sucede sobre todo cuando se trata de vocablos o frases abstractos o técnicos. Un “estudio de costos y beneficios” tendría significado para la administración de un hospital, pero no significaría nada para el personal médico del mismo. De hecho, a veces pueden verlo incluso como algo negativo. Filtración

La filtración, algo que se produce con relativa frecuencia en las comunicaciones ascendentes de cualquier organización, es un concepto que alude a la manipulación de la información con objeto de que su receptor la considere positiva. Por ejemplo, los subordinados “ocultan” cualquier dato desfavorable al informar a sus superiores. La razón de dicha filtración debería estar clara, ya que la información ascendente hace llegar a la dirección información relativa al control de la organización. La dirección de una empresa valora los méritos, aumenta los salarios y concede ascensos en base a la información que recibe a través del canal de comunicación ascendente, lo que puede hacer que la tentación de filtrar la información sea muy fuerte en todos los niveles de la organización.

Lenguaje de grupo

Todos hemos manejado una jerga decididamente técnica en algún momento de nuestra vida, aunque sólo fuera para aprender que algunas palabras o frases que no nos resultaban conocidas describían procedimientos u objetos con los que siempre habíamos estado familiarizados. Por ejemplo, puede suceder que un investigador le pida a un alumno que “concluya un instrumento como parte de un tratamiento experimental”. El alumno no tardará mucho en aprender que sólo se le pide que rellene a lápiz un papel que contiene un formulario.

Los grupos laborales, profesionales y sociales suelen crear palabras o frases cuyo significado sólo conocen los miembros de esos grupos. Este idioma especial puede resultar muy útil en ciertos casos. Puede otorgar a los miembros del grupo la sensación de pertenencia, cohesión y, en muchos casos, autoestima, pudiendo

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contribuir también a que las comunicaciones sean eficaces dentro del grupo. Al mismo tiempo, el uso del idioma propio del grupo puede dar lugar a graves fallos en las comunicaciones cuando éstas incluyen a personas ajenas al mismo. Así suele suceder cuando ciertos grupos de una organización usan dicho idioma no a efectos de transmitir información, sino para patentizar una mística relativa al grupo o a la función que desarrolla.

Diferencias de estatus

Las organizaciones suelen expresar sus diferencias jerárquicas por medio de distintos símbolos (cargos, despachos, alfombras, etc.). Estos diferentes estatus pueden percibirse como amenazas por parte de las personas que están en el nivel jerárquico más bajo, lo cual impide o distorsiona a veces las comunicaciones. Para que no se la juzgue incompetente, puede ser que una enfermera se mantenga en silencio en vez de expresar su opinión o formular una pregunta a su supervisora.

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Comportamiento proxémico

Un importante y muchas veces infravalorado elemento de la comunicación no oral es la proxemia, que puede definirse como el uso que una persona hace del espacio en sus comunicaciones interpersonales. En opinión de Edward Hall (citado en Gibson, Ivancevich y Donnely, 1997), destacado investigador de la proxemia, toda persona tiene cuatro zonas de espacio informal, cuatro distancias que mantiene al relacionarse con otras: la zona íntima (desde el contacto físico hasta una distancia de unos 45 cm), la zona personal (desde los 45 cm hasta 1,25 m), la zona social (desde 1,25 m hasta los 4 m) y la zona pública (desde los 4 m en adelante).

Presiones de tiempo

Cualquier presión de tiempo supone una importante barrera negativa para las comunicaciones. Los dirigentes no suelen tener tiempo de comunicarse con frecuencia con todos sus subordinados. Lo cierto es que las presiones de tiempo pueden crear problemas aún más graves

Exceso de comunicaciones

Una de las tareas fundamentales de un dirigente es la toma de decisiones, y uno de los factores necesarios para que sus decisiones sean eficaces es la información. Dados los avances en la tecnología de la información, el problema ya no está en generar información. En ocasiones, los dirigentes se sienten abrumados por un verdadero diluvio de información y datos. Como consecuencia, no pueden absorber ni responder adecuadamente a todos los mensajes que reciben, sino que se limitan a echarles un vistazo, lo que significa, a su vez, que la mayoría de los mensajes que reciben jamás son decodificados. Por consiguiente, “más” no siempre quiere decir “mejor” en el campo de la comunicación en las organizaciones.

En la figura 5.3.9 se presenta la enumeración de las barreras que se oponen a la comunicación.

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Figura 5.3.9 : Barreras que se oponen a la eficacia de las comunicaciones

MEJORAR LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

Todo dirigente que se esfuerce por comunicarse mejor debe llevar a cabo dos tareas independientes. En primer lugar, debe mejorar sus mensajes, la información que desea transmitir. En segundo lugar, debe tratar de mejorar su comprensión de lo que los demás tratan de comunicarle. Dicho de otro modo, ha de convertirse en un mejor codificador y decodificador. Las siguientes técnicas pueden ser útiles para realizar tan importantes tareas.

Respeto

Corresponde a la capacidad de apreciar la dignidad de los demás, interesándose por el otro y comprometiéndose a establecer una interacción tal, que propicie una comunicación más efectiva. Esto se traduce en una actitud no enjuiciadora, en un marco de auténtica calidez y aceptación, lo cual no significa aceptar todas las conductas como deseables, sino como naturales, normales y esperables dadas las circunstancias y percepciones personales.

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Características del Respeto

Profundo interés y activo compromiso con el otro

Esto se refleja a través de: explicitar y expresar interés activo por la otra persona y lo que desea comunicar, ser abierto con el otro, expresar calidez y apoyo, mostrar una activa disposición a recibir el mensaje y acompañar al otro en el proceso de comunicarse, estando siempre dispuesto a mejorar la interacción.

Aceptación incondicional

Esto implica aceptar al otro sin condiciones, actuar sin prejuicios y con amplitud de criterio, por más discordantes que las actitudes puedan ser en relación a su marco de referencia y no buscar normar ni convencer al otro de lo que es bueno o lo que le conviene, sino que ayudarlo a descubrirlo por sí mismo.

Confianza en el otro y sus capacidades

Esta actitud requiere establecer una relación de igual a igual, permitiendo y dando la libertad al otro de tomar sus propias decisiones, incentivándolo e impulsándolo a ello.

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Escuchar activo

Uno de los elementos esenciales para una comunicación eficaz es saber escuchar en forma activa a nuestro interlocutor. Sin embargo, en nuestra vida cotidiana lo más frecuente es que escuchemos pasivamente.

Características del Escuchar Pasivo

Oír. Escuchar haciendo otra cosa. No tomar en cuenta la necesidad del otro de ser escuchado.

Consecuencias del Escuchar Pasivo

Generar emociones negativas en el que desea ser escuchado: enojo, miedo, pena, y angustia.

Para comunicamos eficazmente debemos aprender a ser buenos receptores, es decir, ser protagonistas del proceso de comunicación interpersonal que establecemos con otros, aún cuando, no seamos nosotros quienes estemos transmitiendo el mensaje.

Características del Escuchar Activo

Ser un buen receptor. Concentrarse conscientemente en la actividad de escuchar. Dejar de hacer cualquier otra actividad. Mantener silencio, no interrumpir ni emitir juicios o comentarios. Postura corporal y expresión facial que le hagan sentir a la otra persona que

realmente se le está prestando atención. Mirar al otro a los ojos. Asentir y emitir señales de continuidad. Entender lo que el otro dice, decodificar el mensaje. Preguntar si es necesario. Sintetizar. Dar retroalimentación del contenido del mensaje. Dar reflejo simple del sentimiento del mensaje.

Consecuencias y beneficios del Escuchar Activo

Ayuda a una comunicación más abierta y más honesta. Favorece y fortalece una relación valiosa. Promueve una relación más cercana. El que se siente escuchado se siente reconocido como un ser valioso y digno,

muestra al emisor que uno está interesado en él o ella como persona. Relaja al que se siente escuchado, provoca emociones positivas.

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Dan continuidad a la comunicación. Alientan al receptor a profundizar y comprender lo que le está pasando. Muestra al emisor que no sólo está siendo escuchado sino además

comprendido. Permite comprobar si nuestra decodificación y retroalimentación del mensaje

está siendo adecuada.

Señales Verbales y No Verbales del Escuchar Activo

Señales No Verbales

Suspender cualquier otra actividad. Mantener silencio, no interrumpir ni emitir juicios. Postura corporal (colocarse frente a frente a una distancia adecuada del otro). Mirar al emisor a los ojos . Asentir con la cabeza cuando el otro está comunicándonos algo.

Señales Verbales

Alentar activamente al emisor a seguir hablando. Emitir señales de continuidad. Repetir lo que él dice sin agregar nada. Preguntar sólo si es necesario. Sintetizar. Entender lo que el otro dice. Dar retroalimentación. Dar reflejo simple de sentimiento.

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Reflejo de sentimiento

Esta técnica se utiliza para demostrarle al emisor o interlocutor que fue escuchado activamente y comprendido.

Consecuencias y beneficios del Reflejo de Sentimiento

Permite iniciar una relación. Facilita el manejo de situaciones problemáticas emocionales que

requieren ser tratadas y resueltas antes de continuar la relación.

Etapas del Reflejo de Sentimiento

1ª Describir el sentimiento a la base.2ª Describir causas que motivan el sentimiento.

Empatía

Es la capacidad de percibir y comprender correctamente los sentimientos o percepciones que la otra persona comunica explícitamente y también aquellos aspectos menos evidentes, implícitos y confusos para ella. La empatía implica además la capacidad de comunicar esta comprensión al otro, en un lenguaje adecuado a los sentimientos y características de la otra persona. La empatía se relaciona con la capacidad de comprender el mundo interno de la otra persona, poniéndose en el lugar del otro "como si" fuera el propio, pero sin perder la individualidad.

Características de la Empatía

Aguda y amplia comprensión de sentimientos y significados implícitos explicitando y agregando sentimientos y significados más profundos para el otro.

Esto se refleja en comportamientos tales como: acompañar al otro en el proceso de autoexploración profunda en áreas hasta el momento, desconocidas para él; ayudar al otro a identificar temas o áreas de significación personal; resumir y sintetizar lo que el otro ha ido comunicando de a poco; dar respuestas integradoras que dan un nuevo sentido a lo que ha comunicado el otro, mostrar significados y sentimientos más profundos de los que el otro ha sido capaz de descubrir o que hasta el momento ha tenido confusos; comprender y hacer finas discriminaciones de lo que pasa en el mundo del otro; ofrecer experiencias personales íntimas profundas que ayudan a disminuir la angustia de la otra persona.

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Actitud facilitadota asociada a altos niveles de respeto

Esto implica acompañar al otro en momentos de revisión interna profunda para él y crear un clima emocional de confianza que permite al otro experimentar y expresar sentimientos, contenidos y significados que hasta el momento mantiene ocultos.

Retroalimentación o feedback

La retroalimentación, es una manera de ayudarse uno mismo y a otros a analizar la propia conducta de comunicación, ya que nos permite conocer como afecta ésta a los demás.

Características de la retroalimentación

Es descriptiva, antes que evaluativa. Es específica, antes que general. Considera las necesidades de quién brinda y de quién recibe la

retroalimentación (no es destructivo). Apunta a la modificación de conductas controlables de quién la recibe. Es solicitada, antes que impuesta. Es oportuna. Permite verificar y asegurar una comunicación clara.

La retroalimentación es una manera de brindar ayuda y un mecanismo de corrección para quién desea aprender si su conducta es congruente con sus atenciones, es decir, permite comprender mejor los vacíos de comunicación con los demás.

El proceso de brindar v recibir retroalimentación exige un máximo de capacidad de comunicación, para que resulte eficaz.

Utilización de la retroalimentación

En las comunicaciones cara a cara, se puede obtener retroalimentación de forma directa, pero en la comunicación descendente suelen producirse inexactitudes como consecuencia de que los comunicadores no tienen suficientes oportunidades de recibir retroinformación de los receptores de sus mensajes. El hecho de distribuir a todos los empleados un memorándum sobre una nueva e importante política a seguir no garantiza en modo alguno que se haya producido la comunicación que se buscaba.

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Seguimiento

Esta técnica supone asumir que uno no está siendo comprendido y, siempre que sea posible, tratar de establecer si el sentido que se da a una frase se ha comprendido.

Regulación del flujo de información

Si se regula la comunicación, se puede garantizar que los dirigentes reciban un óptimo flujo de información, lo cual contribuirá a reducir la barrera que impone el exceso de comunicaciones. Por consiguiente, en las comunicaciones formales sólo se deberán comunicar a los superiores los asuntos de importancia.

Repetición

La repetición es un principio generalmente aceptado para aprender cualquier cosa. Repetir o insistir sobre algo en una comunicación (sobre todo si es de carácter técnico) permite asegurarse de que, si alguna de las partes del mensaje no se entendieran, otras partes del mismo transmitirán idéntico mensaje. A los nuevos empleados se les suele facilitar la misma información básica de diferentes formas.

Fomentar la confianza mutua

Las presiones de tiempo suelen impedir a los dirigentes realizar el seguimiento de sus comunicaciones y estimular la retroinformación o comunicación ascendente

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cada vez que se comunican. En estas circunstancias, un ambiente de mutua confianza entre dirigentes y subordinados puede facilitar la comunicación.

Eficacia en el momento en que se produce la comunicación

Todos estamos expuestos a miles de mensajes diarios. Dada la imposibilidad de recibirlos todos, muchos de nosotros jamás los recibimos ni los decodificamos. Cualquier dirigente debe entender que cuando trata de comunicarse con un receptor, éste está recibiendo simultáneamente otros muchos mensajes, por lo que cabe la posibilidad de que el mensaje enviado no sea “oído”. Siempre es más probable que se entiendan los mensajes que no compiten con otros.

Como consecuencia de este problema, son muchas las organizaciones que se valen de “retiros” para comunicar que van a llevarse a cabo importantes cambios o que se implantarán nuevas e importantes políticas a seguir. Es posible que se envíe a un grupo de ejecutivos a un lugar de descanso para que resuelvan un tema de importancia relacionado con la política de la empresa, o que el profesorado de una facultad se reúna fuera de la universidad para elaborar un nuevo plan de estudios.

Simplificar el idioma

Se ha llegado a la conclusión de que un vocabulario complejo supone un obstáculo para que la comunicación resulte eficaz. Los estudiantes universitarios suelen padecer cuando sus profesores emplean jerga de carácter técnico que hace que algunos conceptos sencillos se conviertan en verdaderos rompecabezas. Las dependencias públicas también se caracterizan porque sus comunicaciones suelen ser incomprensibles. En algunos casos los profesionales emplean un idioma propio de su grupo al tratar de comunicarse con personas ajenas al mismo. Los dirigentes deben tener presente que para que una comunicación sea eficaz hay que transmitir comprensión al tiempo que información. Si el receptor no comprende el mensaje, no existe la comunicación.

Cómo escuchar eficazmente

En la figura 5.3.10 se presenta la enumeración de técnicas para mejorar la comunicación.

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Figura 5.3.10 : Mejorar la comunicación en las organizaciones

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN DE WATZLAWICK

La descripción y análisis de estos principios o axiomas se centra en la comunicación diádica (de a dos) entre personas, en la cual las claves intercambiadas emanan directamente del cuerpo (movimientos, gestos, posturas), el habla (verbalizaciones), la voz (tono, volumen, tempo, etc.) y el contexto inmediato (situación física, social, cultural, etc.). Sin embargo, queda abierta la posibilidad de una generalización cuidadosa de estos axiomas a los fenómenos de la comunicación intrapersonal (diálogos internos), la comunicación animal o la comunicación social (medios de comunicación de masas, relaciones internacionales, etc.). Desarrollaremos a continuación cada uno de estos axiomas.

1. Es imposible no comunicar

La comunicación es inherente a las relaciones entre las personas. Ya sea a través del lenguaje o los gestos, siempre estamos comunicando algún tipo de mensaje. Esto alude a uno de los principios de la comunicación humana, el cual plantea que no existe el no comportamiento. Por lo tanto, es imposible no comportarse: "Cada uno de nuestros actos comunica algo a los demás". (Carolina Diez, Verónica Peralta y Verónica Vásquez, 1999) . En este sentido el moverse o quedarse quieto, hablar o

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permanecer callado, sonreír o mostrarse inmutable, presentarse o no a una reunión, retirarse de una situación, etc., todos constituyen comportamientos. Por lo tanto el comportamiento no se limita a lo que se hace, sino que incluye las verbalizaciones, posturas, gestos, etc. Además, el no hacer, no decir, no gesticular, también constituyen formas de comportamiento. Si se acepta que todo comportamiento en una situación de interacción tiene un valor comunicativo, entonces no se puede dejar de comunicar, aun cuando se Intente.

Como ejemplo de lo anterior, consideremos el caso de un viaje en Metro. La generalidad de las personas muestran una mirada perdida o una mirada fija en algún punto (generalmente, el piso) o una mirada inquieta que va fijándose brevemente en un sinnúmero de puntos sin detenerse en ninguno. Además no hablan, se muestran inmutables y permanecen en una postura rígida hasta que deben bajarse. Aparentemente estas personas no se están comportando o comunicando algo; sin embargo, su comportamiento (serios, mudos, rígidos y mirada perdida) tiene un extraordinario valor comunicativo que podría ser parafraseado como "no deseo hablar con nadie" o "no quiero que me hablen". El efecto pragmático de esta comunicación es también extraordinario, puesto que generalmente los demás responden dejando tranquilo a su vecino. (Alejandro López, Andrea Peralta, Franco Simonetti, 1991).

Otro aspecto destacable en este principio se refiere al problema de la conciencia y eficacia de la comunicación. En otras palabras, ¿lo que él entendió es lo mismo que yo quise comunicarle?. En última instancia, éste constituye un problema irresoluble, puesto que se basa en las interpretaciones subjetivas que los participantes de una interacción hacen de nuestro comportamiento. Se plantean problemas como los siguientes: ¿lo que quise comunicar es lo que realmente quise comunicarle?, ¿debo creer en lo que él me comunicó o en lo que él dice que me comunicó?. Estos problemas surgen cuando se olvida que el comportamiento no se limita a lo verbal, sino que incluye aspectos de los cuales no nos damos cuenta y que son imposible de controlar. Por ejemplo, dilatación de la pupila, color de nuestra piel, postura, timbre de voz, gestos, etc. Todos estos comportamientos comunican. Además, lo que comuniquemos dependerá de la interpretación (consciente o no) que el otro haga de nuestra comunicación. De esta forma, el problema de la eficacia se plantea cuando se ignora el carácter sistémico de la comunicación en la cual las personas participan. En su lugar se plantea un modelo lineal en el cual un emisor podría manipular todas las variables necesarias para que el mensaje recibido sea exactamente igual al emitido.

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2. Los niveles de contenido y relación de la comunicación

En todo mensaje existen dos niveles: de contenido y de relación. El nivel de contenido, se refiere a la información que transmite un mensaje, es decir, una expresión denotativa simple que es sinónimo del contenido explícito del mensaje, por ejemplo, "Pásame ese libro" o, "las llaves están sobre la mesa". El nivel denotativo alude a la ubicación de dichas llaves o el libro dentro de todas sus ubicaciones posibles. A este aspecto de la comunicación que transmite información mediante la codificación de los fenómenos se le ha denominado el aspecto referencial o de contenido de la comunicación.

El nivel relacional es el mensaje implícito o explícito acerca de la relación entre las personas, que conlleva el contenido del mensaje: por ejemplo. "Pásame las llaves" puede ser dicho con tono agresivo, denotando que existe algún problema entre los hablantes. (Alejandro López, Andrea Peralta, Franco Simonetti, 1991). A este nivel se le denomina metalingüístico (meta: más allá) y corresponde a la semántica y sintaxis del lenguaje. Por ejemplo, "el sonido verbal llave representa un miembro de una clase tal de objetos" .

Asimismo, es posible describir otro nivel de abstracción en el que se incluye todo mensaje implícito o explícito acerca de la relación que se establece entre los hablantes al intercambiar el mensaje descrito. A este nivel se le denomina metacomunicación o comunicación acerca de la comunicación. Por ejemplo, "el hecho de decirle dónde estaban las llaves fue amistoso". La metacomunicación se refiere, entonces, a cómo debe ser entendido el mensaje en términos de la relación

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que impone entre los comunicantes. De aquí que también sea denominado el aspecto conativo o relacional de la comunicación, puesto que define la relación entre los participantes.

Existe, además, otro nivel de abstracción representado por el contexto en el cual se intercambian los mensajes metacomunicativos. Este contexto indica cómo deben ser interpretados dichos mensajes y corresponde, por lo tanto, a un nivel meta metacomunicativo. En un contexto clásico de relación (terapia) este nivel podría ser parafraseado como "el hecho de que el haberme dicho dónde estaban las llaves fuera amistoso, representa un intento de seducción".

Los aspectos referenciales y conativos de la comunicación indican que ésta no sólo transmite información objetiva, sino que a la vez impone comportamientos en los comunicantes definiendo así su relación

La metacomunicación en este nivel relacional se expresa generalmente mediante la comunicación no verbal (gestos, tono de voz, la postura corporal, los movimientos y el contexto). Estos aspectos califican el mensaje enviado y ofrecen una definición de la relación. Sin embargo, esta definición de la relación casi nunca es deliberada o plenamente consciente. Mientras más espontánea es una relación, el aspecto conativo es más implícito.

El aspecto relacional o metacomunicativo de la comunicación enfatiza la importancia del primer axioma, esto es, no se puede no comunicar.

La metacomunicación permanece generalmente implícita. Sin embargo, se puede verbalizar haciéndola explícita. Por ejemplo, cuando la madre le dice al niño "lo que te dije era una orden" o cuando un amigo le dice a otro "no te enojes, era sólo una broma". Es decir, la metacomunicación indica cómo debe entenderse el contenido de la información. El contexto es primordial en la forma en que debe entenderse una comunicación. No es lo mismo desnudarse en el dormitorio que hacerlo en la calle. El mismo comportamiento metacomunicará aspectos esencialmente distintos. La capacidad de metacomunicarse adecuadamente, ya sea en forma implícita o explícita, constituye una condición inherente a la comunicación eficaz. La ambigüedad entre lo que se comunica y lo que se metacomunica genera toda clase de problemas. El típico ejemplo de "¿crees que bastará con uno?", encierra una variedad de significados dependiendo de cual palabra se acentúe, lo cual es imposible indicarlo en forma escrita. Existe una clase particular de confusión entre el nivel comunicativo y metacomunicativo que corresponde a la paradoja. En una paradoja, el mensaje y el metamensaje se aluden y califican mutuamente generando una situación imposible. Por ejemplo, "no lea esta frase", "te ordeno que me desobedezcas", etc.

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3. Comunicación digital y analógica

Otro axioma sugiere que existen dos tipos de comunicación, una digital y otra analógica. Éstos corresponden, respectivamente, al lenguaje verbal (lo que se dice) y al no verbal o pictórico (cómo se dice: postura, expresión facial, expresión artística, tono de voz, etc.)

El contenido de un mensaje se transmite, por lo general en forma digital (lo explícito, la información transmitida). El aspecto relacional, se transmite en forma analógica (lo implícito, la información encubierta).

Ampliando la explicación anterior, la comunicación analógica es aquel tipo de comunicación en la cual los objetos y eventos del mundo son expresados mediante un símil, una semejanza o analogía que contiene una estructura similar al objeto representado. Es decir, en la comunicación analógica se conservan y repiten de alguna manera las relaciones formales del fenómeno representado; siempre existe algo particularmente similar entre el referente y la expresión que se emplea para comunicarlo. Este es el caso de una mesa, por ejemplo, y el dibujo de una mesa. Este dibujo constituye una expresión analógica de una mesa que nos permitirá reconocerla como tal, aun cuando no haya ninguna mesa presente. Lo mismo vale para una fotografía o una representación mímica de una mesa. Las analogías son en cierta forma autoexplicativas.

En la comunicación digital, en cambio, el objeto o evento es expresado mediante un conjunto de signos arbitrarios que no guardan ninguna semejanza estructural con

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dicho objeto o evento. El caso típico de la comunicación digital lo constituye el lenguaje en el cual las palabras poseen una relación arbitraria con el objeto que refieren. Por ejemplo, no existe nada particularmente similar a una mesa en la palabra mesa. El lenguaje constituye una convención social que varía de cultura en cultura. De este modo resulta igualmente válido referirse a una mesa como mesa (español), table (inglés) o Tisch (alemán), con la única condición de que las personas que se comunican compartan el mismo código (en este caso, idioma) para poder entenderse.

De este modo, las expresiones analógicas incluyen la mayoría de las expresiones fuera de la comunicación verbal, es decir, la postura, los gestos, los movimientos, la expresión facial, la cualidad de la voz (tono, timbre, volumen, ritmo, articulación, etc.), las expresiones corporales (ritmo respiratorio, coloración de la piel, temperatura del cuerpo, etc.), los indicadores comunicacionales del contexto. Por ejemplo, la expresión analógica del miedo incluye generalmente y en forma no arbitraria, movimientos de huida, temblor corporal, palidez, etc. Pero no sólo se incluyen aquellas expresiones analógicas naturales en la comunicación analógica, sino aquellas creadas por el hombre como la pintura, la escultura, la fotografía, el diseño, la música, el ballet, etc. Respecto a los índices comunicacionales del contexto, éstos también actúan como comunicación no verbal que afecta al comportamiento. La reacción de un observador ante un asalto, por ejemplo, será diferente si lo presencia en la calle o en una película.

Comparativamente, la comunicación analógica constituye una expresión más evidente y universal de su referente. Tomemos el caso de una persona que le quiere Indicar a otra de diferente cultura e Idioma que "las llaves están sobre la mesa". Si esta última persona atiende exclusivamente a la comunicación verbal, seguramente le será imposible entender qué le quieren transmitir. En cambio, si atiende a los gestos que la primera persona realiza, a la posible mímica o incluso gesto que le indica hacia donde mirar, seguramente podrá comprender el mensaje. La posibilidad de que dos personas que no comparten un mismo idioma puedan comunicarse radica en el carácter universal de la comunicación analógica.

El carácter relacionar de la comunicación analógica se hace evidente también en una serie de situaciones típicas entre los seres humanos como, por ejemplo, en el galanteo, las peleas, el amor, el pedido de ayuda, la enfermedad, etc. Todas estas situaciones tienen en común que a nivel metacomunicativo se intercambian mensajes analógicos que indican "sé mi madre", "sé mi adversario", "sé mi pareja", etc. Las expresiones analógicas empleadas incluyen aproximarse o apartarse físicamente, mirar fijamente a los ojos, sobre la cabeza o a los pies del otro, dar la espalda, inclinarse, alzar el puño, etc. Todas estas expresiones proponen analógicamente un tipo particular de relación que el otro puede aceptar, rechazar o redefinir.

Sin embargo, los mensajes analógicos son muchas veces ambiguos. Por ejemplo, se puede llorar de pena o de alegría, y lo mismo vale para la risa. El lenguaje

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analógico carece de los calificadores explícitos del lenguaje digital para indicar cuál significado está implícito (Ej., "es sólo una broma"). Sin embargo, el lenguaje digital carece de un vocabulario adecuado para definir las relaciones (Ej., las expresiones analógicas que configuran un galanteo).

4. Puntuación de la secuencia de hechos

Desde el punto de vista de un observador externo, la secuencia de mensajes intercambiados entre dos comunicantes puede ser considerada como una secuencia ininterrumpida de interacciones. Es decir, se trata de una secuencia de intercambios en la que el comportamiento de cada uno de los participantes es inducido por e induce, a la vez, el comportamiento de los demás. Sin embargo, quienes participan en la interacción necesariamente puntúan la secuencia de hechos arbitrariamente. En una prolongada secuencia de intercambios los sujetos participantes inevitablemente puntúan la secuencia de comportamientos o mensajes íntercambiados percibiendo a uno de los participantes como actor (o estímulo) y al otro como receptor (o respuesta). De esta manera, desde la perspectiva de uno de ellos el otro es percibido como quien tiene la iniciativa, el predominio, etc., o es la víctima, el que responde exclusivamente, etc. Sin embargo, desde fuera cada acto comunicativo de uno de ellos puede ser considerado simultáneamente "un estímulo, una respuesta y un refuerzo".

La puntuación de la secuencia es de vital Importancia en las interacciones entre seres humanos. Esta permite a los comunicantes establecer entre ellos ciertos patrones de intercambio, acerca de los cuales pueden estar de acuerdo o no, que les permita organizar sus propios comportamientos y el de los demás. En el aspecto

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cultural compartimos una serie de convenciones de puntuación que nos permiten mantener una visión común con respecto a diversos hechos. Así, por ejemplo, a una persona que se comporta de determinada manera dentro de un grupo le llamamos "autoridad" y a otra "subalterno", aunque resultaría difícil decir cuál surge primero, qué sería del uno sin el otro o en quién reside el poder. Considerar que una persona es quien manda y el resto del grupo quien obedece, sin considerar cómo influye o determina el comportamiento del grupo la conducta de la autoridad, es sólo una de las formas de puntuar la ininterrumpida cadena de sucesos que se retroalimentan.

En una relación es frecuente que la falta de acuerdo con respecto a la manera de puntuar la secuencia de sucesos genere una serie de conflictos. Así, por ejemplo, en el caso de un matrimonio en que la esposa presenta un problema de alcoholismo y que explica su conducta como una defensa contra el constante retraimiento y abandono de su marido, diremos que está puntuando los hechos de una manera particular. Ella afirma que el origen o causa de su alcoholismo está en la conducta Indiferente de su marido hacia ella. El marido, por su parte, organizará la secuencia de eventos de otra manera, aduciendo que la explicación de su mujer no es más que una burda e infantil distorsión de lo que "realmente" sucede; esto es, que él se aleja de ella debido a su alcoholismo. Su comunicación verbal se reduce a un constante y monótono intercambio de mensajes. Sin embargo, si observamos desde una perspectiva más amplia que incluya a ambos participantes, nos daremos cuenta que se trata de una secuencia de hechos entrelazados en la cual no es posible señalar un comienzo o causa y una reacción a ésta. Esta secuencia circular de comportamientos que se retroalimentan es organizada arbitraria y unilateralmente por cada participante, de tal manera que los hechos aparecen como estímulos o respuestas según quien los perciba.

De los ejemplos anteriores se desprende que desde dentro del sistema, cada uno de sus integrantes considera la realidad como un fenómeno en el cual es posible distinguir actores y reactores. En la medida que esto ocurra será imposible encontrar la comprensión y solución de cualquier problema. Para que esto ocurra, debemos ser capaces de reconocer que la relación causal lineal observada en los sistemas es sólo aparente y que en realidad todos sus miembros están mutuamente interrelacionados. Cada cambio observado en una de sus partes provoca cambios en las demás, lo cual a su vez, repercute en las primeras (retroalimentación) .

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5. Interacción simétrica y complementaria

Otro principio alude a que en todo intercambio comunicativo se pueden generar dos tipos de relación: simétrica y complementaria.

La relación simétrica: es aquella basada en la simetría, es decir, sus integrantes intercambian el mismo tipo de comportamiento, se establece una igualdad respecto a sus responsabilidades, derechos y obligaciones. A y B: ambos tienen el mismo derecho y deber de dar, recibir y pedir. Este tipo de relación es frecuente en una pareja entre compañeros de trabajo, colegas, compañeros de colegio, hermanos, amigos, etc. La felicidad de la relación consiste en mantener el equilibrio en la igualdad.

La relación complementaria: es aquella que se establece cuando dos personas intercambian diferentes tipos de comportamiento. Uno de los miembros se encuentra en posición superior y el otro, en posición inferior, produciéndose el complemento. Es decir, está basada en la existencia de dos roles diferentes y complementarios, donde A da (tiene la responsabilidad de la relación) y B recibe (tiene la necesidad). Se observa este tipo de relación entre: padre-hijo, profesor-alumno , jefe-subalterno, proveedor-cliente, médico - paciente, etc. La felicidad de esta relación consiste en mantener la diferencia de roles.

En las relaciones complementarias no existe una posición mejor o peor que otra, sino sólo dos posiciones diferentes que se interrelacionan. El comportamiento de uno favorece la conducta del otro y viceversa; la existencia de uno presupone la

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existencia del otro y controla, a su vez, el rango de comportamientos permitidos en el otro.

El tipo de relación que ha de establecerse entre dos personas puede estar determinado por el contexto cultural o social en que ésta se desarrolla. Sin embargo, existen situaciones en que son las características personales de cada uno de los miembros de la relación las que, junto al contexto social, definen el tipo de interacción que mantendrán entre sí. Es decir, entre dos desconocidos, por ejemplo, la relación no está definida a priori, por lo cual deben establecer en sus primeros encuentros un acuerdo implícito, a partir de lo que dicen y cómo lo dicen, sobre el tipo de interacción que han de seguir: simétrica o complementaria.

Las relaciones interpersonales son variables y pueden cambiar de naturaleza con gran rapidez de acuerdo al área en que éstas se manifiestan. Lo que en un determinado momento del tiempo pudo considerarse como una relación simétrica, en otro momento puede considerarse como una relación complementaria y viceversa. Así por ejemplo, en el desarrollo evolutivo del ser humano observamos el paso progresivo desde una relación estrictamente complementarla con sus padres y demás personas que le rodean hacia una relación cada vez más simétrica a medida que va creciendo.

En términos generales, entonces, todos los intercambios comunicacionales en una interacción serán simétricos o complementarios, según estén basados en la igualdad o la diferencia.

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5.4. RESÚMEN DEL TEMA:

La comunicación es el hecho de transmitir información y comprensión mediante el uso de símbolos comunes.

El proceso de comunicación consta de ciertos elementos básicos que siempre deben estar presentes para que la comunicación sea eficaz. Estos elementos son el comunicador, el mensaje, el modelo de transmisión, el receptor y la retroalimentación o retroinformación.

La comunicación no verbal es una importante fuente de información sobre las ideas y sentimientos de emisor y receptor. La voz, la expresión corporal y la proxemia son importantes mecanismos de la comunicación no verbal.

El diseño de una organización y su proceso de comunicación son inseparables. El diseño debe prever que las comunicaciones circulen en tres direcciones: vertical (ascendente y descendente), horizontal y diagonal.

El rumor es un canal de comunicación informal que está presente en todas las empresas. En una organización típica, la información que rara vez se comunica a través de los canales formales, circula por medio de chismes.

Los rumores que se transmiten por medio del chismorreo forman parte de la vida diaria de una organización. Independientemente de su valor, tienden a extenderse cuando el receptor los considera importantes, entretenidos y/o ambiguos.

La eficacia de las comunicaciones mejora cuando emisor y receptor emplean exposición y retroinformación. El uso equilibrado de ambas es el método más eficaz.

Para eliminar en parte las numerosas barreras que se oponen a la comunicación dentro de las organizaciones, los dirigentes deben realizar el oportuno seguimiento de sus mensajes, regular el flujo de información que transmiten y reciben, valerse de la retroinformación, crear empatía, repetir sus mensajes, fomentar la confianza mutua, simplificar sus expresiones, buscar el momento adecuado para transmitir sus mensajes y escuchar con atención.

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5.5. ENUNCIADO DEL CASO PRACTICO:

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