Marina Diez-Canedo

José Alberto Lizama

Agustín Marván

Humberto Morales

Juan Carlos Tellechea

“Usar modelos industriales para administrar empresas de servicio tiene tan poco sentido como utilizar modelos agrícolas para operar

fábricas”

Stanley M. Davis

El servicio es un tema obligado para todo tipo de empresas y debe apreciar los siguiente:

• Atención al cliente

• Calidad en el servicio

• Servicio al cliente

La alta dirección de empresas tiene que brindar todo tipo de servicios dentro de una empresa para mejorar no sólo en la productividad sino también en la calidad.

Para desarrollar una visión estratégica en el negocio del servicio, existen 4 elementos que se deben cubrir:

- Segmentos de Mercado Meta = A quien está dirigido el servicio.

- Concepto de Servicio = Un diseño de los servicios y una visión del negocios.

- Estrategia Operativa = Un conjunto de estrategias que contempla el éxito, enfocado para todas las áreas del negocio.

- Sistema de Entrega del Servicio = Ejecutar las estrategias cuando se esté totalmente capacitado y proponer nuevas ideas que vayan enfocadas al mercado correcto.

Los fundamentos de un negocio tienen que basarse en crear un servicio rentable, producir utilidades en forma sostenible y ofrecer beneficios para accionistas / empleados / clientes, esto con el fin de lograr lealtad.

Existen 5 dimensiones para generar o definir estrategias:

- Diseño del Resultado del Servicio: Es la personalización y estandarización de un servicio.

- Administración del Cliente: Manejar demanda, expectativas, ver riesgos del cliente, etc.

- Desarrollo de la Estrategia Operativa para crear valor: Es el desarrollo de mecanismos de recuperación. Administrar demandas, métodos de control de operaciones, redes de comunicaciones, etc.

- Integración del Sistema de Entrega de Servicio con la Estrategia Operativa: Diseñar instalaciones, localizarlas cerca de los clientes y agruparlas para crear impacto con la publicidad.

- Desarrollo de la Estrategia de Recursos Humanos: Diseño de sistemas para ayudar a los empleados a manejar los asuntos del cliente, mejorar el proceso de entrega del servicio, etc.

Se necesita estar al corriente de las necesidades del cliente, que los empleados traten bien a éstos y mejoren su productividad.

Se requiere de SINERGÍA e integración de cada elemento de la empresa para lograr éxito y competir en el más alto nivel.

Para lograr la integración de una empresa con sus clientes son necesarios varios elementos:

Servicio Esencial (estar atentos a las necesidades del cliente)

Lugar y Tiempo (entregar todo y en buen estado en el tiempo acordado)

Proceso (procesos eficaces y funcionamientos adecuados)

Productividad y Calidad (satisfacción del cliente)

Personal (interacción con el cliente, percepción de este con respecto al producto)

Promoción (proveer información y publicidad)

Evidencia Física (la apariencia e imagen del producto y de la empresa)

Los procesos más adecuados para satisfacer al cliente son:

Marketing:

Es el vínculo entre la empresa y el cliente. Se investigan las necesidades y preferencias del

comprador para diseñar un servicio que abarque todas las solicitudes y lograr una venta óptima,

tomando en cuenta las ganancias para la empresa.

Operaciones

Es el área de mayor actividad dentro de la empresa, participa en la creación y entrega del servicio, atiende a los clientes directamente, buscan nuevas formas de desarrollar productos, y reafirman la lealtad del cliente

ofreciendo una buena calidad y entrega.

Recursos Humanos

Es el grupo que selecciona a las personas de acuerdo a sus capacidades para ocupar un puesto

dentro de la empresa. Se busca satisfacer requerimientos estratégicos para obtener un buen funcionamiento en el negocio y establecer un buen

ambiente.

En la búsqueda del liderazgo de servicio es necesario:

* Reunir un equipo competitivo para dirigir el proceso

* Crear una visión adecuada del rumbo al que se dirige el proyecto

* Capacitar a todos los empleados para actuar de acuerdo a la visión

* Producir resultados visibles

* Adquirir confianza para superar problemas futuros

“En un negocio o empresa que aspire a alcanzar el éxito en todos los ámbitos, es necesario considerar al cliente como la presea más delicada y más importante”

Equipo Verde

GRACIAS POR SU ATENCIÓN

COMPAÑEROS