Introducción

Con el fin de familiarizarnos con los diferentes aspectos relacionados con el diseño,

planificación y organización de un adiestramiento, y con las tareas, responsabilidades y

estrategias de un adiestrador en dicho proceso, el pasado martes 11 de marzo nos dirigimos a la

farmacéutica Pfizer para entrevistar al señor Josué Ramos Nieves. Su puesto en la empresa es de

instructor técnico de empaque, pero nos comentó que según cambia la estructura de la empresa,

así mismo cambia las áreas en las que debe adiestrar.

Fundada en 1849 en Brooklyn, Estados Unidos, Pfizer es la compañía farmacéutica más

grande del mundo. Posee un extenso y exclusivo portafolio de productos que comprenden

medicamentos biológicos, vacunas, suplementos nutricionales, fármacos para animales y

artículos de cuidado personal, y cada año atiende las necesidades de cerca de 150 millones de

personas. Está presente en más de 150 países y dispone de un equipo humano conformado por

unos 100 mil empleados. Para efectos de nuestra entrevista, visitamos la planta localizada en el

municipio de Vega Baja y nos percatemos de inmediato que tanto en el exterior como en los

diferentes pasillos del interior de la farmacéutica están plasmados la visión, la misión y los

valores. La visión de Pfizer es ser la compañía más valorada por pacientes, clientes, colegas,

inversionistas, aliados de negocio y las comunidades en las que vivimos y trabajamos, y ser

reconocidos como la empresa líder en soluciones terapéuticas. Su misión es aplicar la ciencia en

el desarrollo de soluciones farmacéuticas integrales para mejorar la salud y el bienestar de los

colombianos, actuando con integridad, innovación y excelencia. Y sus valores son: desempeño,

colaboración, comunidad, integridad, foco en el cliente, liderazgo, respeto por la gente, calidad e

innovación.

En esta entrevista tuvimos la oportunidad de conocer a través de la experiencia de dos

adiestradores, Josué Ramos y Ayleen Torres, lo que verdaderamente implica estar a cargo del

adiestramiento de adultos para tareas laborales. Discutieron todo lo que se toma en consideración

antes de ofrecer un adiestramiento, diferentes técnicas rompehielo, y cómo manejar una

audiencia que presenta resistencia al adiestramiento. También comentaron acerca del tema de las

diferencias generacionales y ambos coincidieron en que los grupos suelen ser muy mixtos y por

esto integran varias técnicas para transmitir las nuevas destrezas. En la segunda mitad de la

entrevista discutieron la metodología que ponían en práctica, cómo ellos como adiestradores

manejaba el estrés, cómo enfrentaban las situaciones difíciles durante un adiestramiento y cuáles

ellos consideraban que eran los mayores retos para ellos dentro de la farmacéutica.

Contenido

Al momento de acordar nuestra visita a Pfizer, el señor Josué Ramos demostró gran

entusiasmo por aportar a nuestra entrevista sobre sus experiencias como adiestrador. Apenas el

mismo día acordado para la entrevista, ambas partes nos enteramos que la agencia del

departamento de salud y servicio humanos de Estados Unidos, Food and Drug Association

(FDA), estaba de visita en la farmacéutica. El señor Ramos nos explicó que su presencia podía

ser requerida en cualquier momento por los agentes, y por esta razón invitó a otro recurso, la

adiestradora Ayleen Torres, para que pudiera colaborar si este tenía que ausentarse.

Al momento de llegar a la sala de conferencias en la que se realizaría la entrevista,

conversamos y nos presentamos entre todos. Sin tener que preguntarles ambos señalaron sus

puestos: Ramos es instructor técnico en el área de empaque y Torres instructora en el

departamento de calidad, y entre sus deberes particulares se encuentra apoyar la parte regulatoria

de la empresa y certificar otros instructores de otras áreas de la empresa. Cuando le preguntamos

a Ramos sobre lo que se necesita para ser un buen adiestrador, él reveló que no tiene aprobado

ningún título universitario y que piensa que por su experiencia, el título académico no es

necesario para hacer bien el trabajo. Para él, es vital tener buenas destrezas de comunicación, de

interacción con las personas y tener paciencia.

Por otra parte, cuando les preguntamos a ambos acerca de las herramientas que emplean

al momento de ofrecer sus adiestramientos, ambos coincidieron que sus estilos se acoplan a la

inteligencia particular de cada empleado. Ramos comentó que cerca de un 90% de sus empleados

aprenden de lo que recuerdan por las actividades que ejecutan, así que su estilo es práctico.

También, cuando tiene que limitarse a presentar información escrita, le gusta incorporar sus

destrezas en el diseño gráfico para facilitar la comprensión de tanta información que algunas

veces puede ser complicada; dice que esto le funciona muy bien y que facilita el aprendizaje.

También, ambos integran videos como recursos que aportan a sus adiestramientos.

Asimismo, cuando les pedimos que nos hablaran de cómo determinan la necesidad de

ofrecer el adiestramiento, Torres comentó que en estos casos se parte desde la descripción del

puesto. Esto es fundamental para llevar a cabo un análisis de las tendencias, necesidades y

desviaciones que servirá para preparar un adiestramiento pertinente. Sobre esto también

comentaron que al momento de preparar el adiestramiento tienen presente que su audiencia es

mixta en términos de grupos generacionales y por esta razón recurren con frecuencia a diferentes

estrategia y herramientas, e implementan con regularidad la tecnología. Una estrategia que estos

adiestradores admitieron no emplear con frecuencia es la que ellos llaman computer based

training. En este tipo de estrategia el empleado se sienta frente a una computadora a recibir el

adiestramiento, pero no se ha concluido en que esto sea necesario aunque si consideran que en un

futuro no muy lejano se pueda traer la tecnología que apoye la implementación regular de este

adiestramiento. En curso de este mismo tema, le preguntamos que cómo organizan los

adiestramientos. La señora Torres nos habló que lo que ellos denominan un master training plan

que consiste en cómo la planta organiza su adiestramiento a partir de la evolución de las

necesidades de la compañía; el señor Ramos comentó que este es un plan muy dinámico que está

en constantes cambios.

En otros temas, cuando les preguntamos acerca de cómo lidiar con empleados que no

muestran interés en el adiestramiento y se distraen o distraen a los demás, Torres afirmó que

tienen los mecanismos para prevenir estas situaciones o para manejarlas si ocurren durante el

adiestramiento. Como norma preventiva, desde el momento que se contrata el empleado se

discute con ellos la ética de la farmacéutica y el hecho de que una de las cualidades más

importantes que requiere la compañía es el compromiso por parte de cada empleado ya todo lo se

confecciona en la farmacéutica tiene como meta mejor la calidad de vida de los pacientes. Torres

comenta que al ser esta empresa una farmacéutica, más que por reglas, los procedimientos se

rigen por leyes y sus empleados entienden esto y desde el principio muestran compromiso. En

los casos particulares en los que los empleados durante el adiestramiento dialogan entre ellos o

hacen comentarios para llamar la atención del resto de los participantes, Ramos comentó que

simplemente le hace preguntas a ellos para obligar que su atención esté en él; aclaró que esta o

cualquier otra estrategia que utilice se asegura de que sea en un tono respetuoso.

También, la señora Torres mencionó que a los nuevos empleados, o al new hire como

ellos le llaman, se les brinda un adiestramiento particular llamado on boarding que busca cubrir

en dos días conceptos básicos y las regulaciones. En las regulaciones se desglosan todas las leyes

que rigen cada norma de la empresa y se enfatiza la importancia de su cumplimiento y las

repercusiones legales que conlleva el no cumplirlas.

En cuanto a la metodología, Torres nos comentó acerca de un método particular que

emplean es el análisis de riesgo, que determina el nivel de riesgo de los standard operating

procedures (SOP’s) de lo peor que puede pasar si el adiestramiento no es efectivo; Ramos añadió

que en su departamento el riesgo es medio. Por otra parte, entre los métodos que utilizan para

romper el hielo al comenzar sus adiestramientos suele ser videos o reflexiones. Otra actividad

que emplean con el fin rompehielo es seccionar la audiencia en parejas para que se conozcan y

que posteriormente cada cual presente a su compañero o compañera ante el resto del grupo.

Ambos recalcaron que cualquier técnica que se presente debe estar relacionada al contenido del

adiestramiento.

Luego, cuando se les preguntó sobre el manejo propio del estrés, Torres intervino sin

titubear y declaró que la clave está en “prepararse bien y tener presente que no todo se puede

dar”. Dijo que se sentía muy cómoda y libre de ansiedad en los adiestramiento s que brinda

regularmente en Pfizer, pero trajo el ejemplo de que en el adiestramiento anual que lleva a cabo

la compañía, asisten alrededor de 100 personas y que definitivamente sí le provoca estrés. Su

mejor estrategia, dijo, “es ir extra-preparada” por cualquier percance, como por ejemplo, llevar

copias de la presentación para distribuirlas a los empleados en caso de que la tecnología falle.

También recalcó que es fundamental manejar bien el tiempo, estar sumamente preparada, tener

siempre un “plan b”, “siempre transformar los nervios para algo positivo”, tener presente que no

toda pregunta que hagan los empleados podrá ser contestada por el adiestrador (esta es una buena

oportunidad para integrar a alguien de la audiencia que conozca la respuesta) y que no todo tiene

que fluir a la perfección porque somos humanos.

Por último le preguntamos a ambos cuál era su mayor reto actualmente como

adiestradores. Por su parte, el señor Ramos concluyó en que definitivamente el mayor reto para

él en una empresa farmacéutica con relevancia mundial son los cambios continuos. Este comenta

que cada proceso de cambio significativo tiene como reto el factor tiempo “por la burocracia”;

para tomar una decisión importante en la compañía, primero tiene que ser aprobada desde la

compañía general con sede en Nueva York, Estados Unidos para proceder a la implementación.

Aunque señala que los cambios más pequeños son mucho más llevaderos y se limitan al ámbito

local. Por otra parte, la señora Torres concluyó que su mayor reto como adiestradora era

implementar en los empleados el concepto de “cultura de cero defectos”. Ella comenta que es

necesario crear un adiestramiento robusto para lograr que durante la tarea que posteriormente

realizará ese empleado no haya ningún error; excelencia de principio a fin. Como reflexionó la

señora Torres, el factor humano hace la consolidación de esta nueva cultura un poco más tediosa

porque como es natural, el ser humano tiende a equivocarse, pero la industria farmacéutica se

mueve hacia este concepto y siempre busca la vanguardia sin sacrificar la calidad de su producto.

Perfil de cualidades (o cualquier otro nombre si esto no hace ni mierda de sentido)

Desde el momento que hicimos el contacto inicial con el señor Josué Ramos a través de

correos electrónicos, mensajes de textos y llamadas telefónicas, se mostró como un individuo

amigable y servicial. Tan pronto llegamos a la farmacéutica, comprobamos nuestra primera

impresión al observar cómo cada persona se le acercaba un una sonrisa y lo saludaba con la

mano o con un abrazo. Durante la entrevista, él nos comentó que considera sumamente

importante integrarse con el resto de los empleados y que ellos noten que este se interesa en sus

vidas y en su bienestar. También reflejo gran entusiasmo mientras nos mostraba las facilidades y

nos explicaba datos interesantes de la farmacéutica; ese detalle logró que desde el principio la

experiencia fuera sumamente amena. Ante la situación particular de la visita improvista de la

FDA, se mostró muy flexible, manejó la situación excepcionalmente y tuvo un plan alterno que

benefició a ambas, pues mantuvo íntegro su sentido de responsabilidad al no incumplir con el

acuerdo entre ambas partes y nos permitió realizar a nosotros nuestra entrevista sin ningún

percance. Este plan alterno fue la invitación de otra adiestradora: Ayleen Torres. Una mujer

simpática y evidentemente cooperadora y con gran sentido de compañerismo y solidaridad al

acceder tomar de su tiempo para auxiliar a un colega. Desde que Torres entró a la oficina se

mostró muy amigable e interesada en saber de nosotros, y mientras la conversación tomó su

curso, se mostró como una mujer responsable en sus labores y con ideas vanguardistas. Algo que

ambos compartían era la expresividad; ambos comunicaban sus ideas con facilidad, y elaboraban

y daban ejemplos al contestar cada pregunta para asegurarse de ser comprendidos. También

compartían el sentido de curiosidad; como adiestradores es importante siempre estar en la

búsqueda de nuevas herramientas, técnicas, métodos y tendencias, y definitivamente a través de

toda la entrevista ejemplificaron con sus anécdotas que son adiestradores curiosos abiertos a la

innovación para mejorar.

Guía de preguntas al adiestrador

1. ¿Qué preparación tiene para dar adiestramientos? (cursos, talleres, entre otros)

2. ¿Cuál es la cualidad más importante para ser un adiestrador exitoso?

3. ¿Cómo ha enfrentado la falta de interés por parte de su audiencia?

4. ¿Cuáles son las destrezas esenciales para ser un adiestrador?

5. ¿Se mantiene constantemente en la búsqueda de nuevos conocimientos y destrezas para

ofrecer adiestramientos?

6. ¿Qué estrategias ha utilizado para conseguir mayor participación de su audiencia?

7. ¿Qué métodos utiliza para asegurarse de establecer un puente con su audiencia y cumplir

los objetivos de sus adiestramientos?

8. ¿Suele administrar un diagnóstico de necesidades previo al adiestramiento?

9. ¿Cómo es el proceso de seleccionar y preparar los temas para un adiestramiento?

10. ¿Suele preparar una propuesta antes de sus adiestramientos?

11. ¿Qué recursos considera más útiles y efectivos al momento de adiestrar?