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Entienda la puesta en práctica de laPALABRERÍA de la delicadeza y resuelvaproblemas los problemas de la desconexión dela presencia del escritorio del agente de ladelicadeza Contenido

IntroducciónprerrequisitosRequisitosComponentes UtilizadosComprensión de la puesta en práctica de la PALABRERÍA de la delicadezaComprensión de XMPPMensaje del ejemplo XMPPPuesta en práctica XMPP con la delicadezaDelicadeza XMPP Reqeust/respuesta del ejemploComprensión de los mensajes de la delicadeza XMPP y de los Nodos XMPPEjemplo 1: Usando el Pidgin para ver los Nodos de la delicadeza XMPPEjemplo 2: Usando el navegador el desarrollador equipa la tabulación de la red para ver losmensajes HTTPTroubleshooting: Mensaje de error de la desconexión de la PALABRERÍAAnálisis del registroRegistros del servicio de notificación de la depuración Registros de servicio de la notificación de informaciónRegistros de WebservicesRazones comunes para la desconexión de la PALABRERÍA Problema: Los agentes desconectan en los momentos diferentes (el problema lateral del cliente)Acciones recomendadas Problema: Toda la desconexión de los agentes al mismo tiempo (Problemas en el lado delservidor)Acciones recomendadas Usando el FiddlerProblema común del FiddlerPasos del ejemplo de configuraciónUsando WiresharkDefectos relacionadosInformación Relacionada

Introducción

Este documento describe la arquitectura detrás de las conexiones de la delicadeza que utilizanlas Bidireccional-secuencias sobre HTTP síncrono (PALABRERÍA) y de cómo los Problemas deconexión de la PALABRERÍA pueden ser diagnosticados.

Prerrequisitos

Requisitos

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

Delicadeza de Cisco●

Empresa unificada del Centro de contacto (UCCE)●

Centro de contacto unificado expreso (UCCX)●

Herramientas del desarrollador del buscador Web●

La administración de Windows y/o del mac●

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software yhardware.

Delicadeza de Cisco 9.0(1) - 11.6(1)●

UCCX 10.0(1) - 11.6(2)●

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambientede laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron enfuncionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si tiene una red en vivo,asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Comprensión de la puesta en práctica de la PALABRERÍA de ladelicadeza

Comprensión de XMPP

La Mensajería y el protocolo extensibles de la presencia (XMPP) (también conocido como Jabber)es un protocolo con estado en un client-server model. XMPP permite la salida rápida de lospequeños pedazos de datos estructurados del Lenguaje de marcado extensible (XML) a partir deuna entidad a otra. XMPP/Jabber se utiliza extensivamente en las aplicaciones de la Mensajeríainmediata (IM) y de la presencia.

Todas las entidades XMPP son identificadas por su identificación del Jabber (JID).

Esquema de dirección JID: user@domain /resource

usuario nombre de usuario del cliente en el servidor XMPP o el nombre de la sala de conferenciadomain Nombre de dominio completo (FQDN) del servidor XMPP

recurso identificador de la entidad/de la punto final específicas (e.g., computadora portátil, smartphone, etc)del usuario, un identificador de sesión, o Nombre del nodo del pubsub

Note: Los tres componentes JID no se utilizan en todos los casos. Un servidor típicamenteacaba de ser definido por el dominio, una sala de conferencia definida por user@domain, yun cliente por user@domain /resource.

Los mensajes XMPP se llaman las estrofas. Hay tres estrofas de la base en XMPP:

1. <message>: una dirección, un beneficiario

2. <presence>: una dirección, publica a muchos

3. <iq>: información/interrogación - petición/respuesta

Todas las estrofas tienen que y de los direccionamientos y de la mayoría de las estrofas tambiéntener el tipo, la identificación, y xml: langattributes.

Atributo de laestrofa Propósito

a destino JIDde fuente JIDtipo propósito del mensaje

identificación Identificador único usado para conectar una petición a una respuesta para las estrofas del<iq>

xml: lang define el idioma predeterminado para cualquier XML legible en la estrofa

Mensaje del ejemplo XMPP

<message to='person1@example' from='person2@example' type='chat'>

<subject> Team meeting </subject>

<body>Hey, when is our meeting today? </body>

<thread>A4567423</thread>

</message>

Puesta en práctica XMPP con la delicadeza

Si una aplicación de Web necesita trabajar con XMPP, los problemas múltiples se presentan. Losnavegadores no utilizan XMPP sobre el Transmission Control Protocol (TCP) nativo, así que todoel tráfico XMPP se debe manejar por un programa que se ejecute dentro del navegador. Losservidores Web y los navegadores comunican vía los mensajes del Hypertext Transfer Protocol(HTTP), así que la delicadeza y otras aplicaciones de Web envuelven los mensajes XMPP dentrode los mensajes HTTP.

La primera dificultad con este acercamiento es que el HTTP es un protocolo apátrida. Estosignifica que cada solicitud HTTP no está relacionada con ninguna otra petición. Sin embargo,este problema se puede abordar por aplicable significa--por ejemplo con el uso de los Cookie/delos datos del poste.

La segunda dificultad es el comportamiento unidireccional del HTTP. Solamente el cliente envíalas peticiones, y el servidor puede responder solamente. La incapacidad del servidor paraempujar los datos hace artificial ejecutar XMPP sobre el HTTP.

Este problema no existe en la especificación original de la base XMPP (RFC 6120), donde XMPPestá limitado al TCP. Sin embargo, si usted quiere abordar el problema con XMPP limitado alHTTP, por ejemplo, porque el Javascript puede enviar las solicitudes HTTP, hay dos Solucionesposibles. Ambos requieren un puente entre el HTTP y XMPP.

Las soluciones propuestas son:

1. El sondear (protocolo heredado): solicitudes HTTP relanzadas que piden los nuevos datosdefinidos en el XEP-0025: Interrogación del Jabber HTTP

2. El sondear largo también se conoce como PALABRERÍA: el Transport Protocol que emula a lasemántica de una conexión TCP duradera, bidireccional entre dos entidades por eficientementeusando la solicitud HTTP/la respuesta síncronas múltiples empareja sin requerir el uso de lainterrogación frecuente definido en el XEP-0124: Atascamiento HTTP y extendido por el XEP-0206: XMPP sobre la PALABRERÍA

La delicadeza ejecuta la PALABRERÍA pues es muy eficiente desde el punto de vista de la cargadel servidor y tráfico-sabio. El propósito de usar la PALABRERÍA es cubrir para arriba el hecho deque el servidor no tiene que responder pues pronto hay una petición. La respuesta se retrasahasta un tiempo especificado hasta que el servidor tenga datos para el cliente, y entonces seenvía como respuesta. Tan pronto como el cliente consiga la respuesta, el cliente hace una nuevapetición y así sucesivamente.

El cliente de escritorio de la delicadeza (aplicación de Web) establece una conexión añeja de laPALABRERÍA sobre el puerto TCP 7443 cada 30 segundos. Después de 30 segundos, si no hayactualizaciones del servicio de notificación de la delicadeza, el servicio de notificación envía unacontestación HTTP con un cuerpo vacío de la AUTORIZACIÓN 200 y de la respuesta a (casi). Siel servicio de notificación tiene una actualización en la presencia de un agente o un evento deldiálogo (llamada), por ejemplo, los datos se envían inmediatamente al cliente de Web de la

delicadeza.

Delicadeza XMPP Reqeust/respuesta del ejemplo

Este ejemplo muestra la primera respuesta de la petición del mensaje XMPP compartida entre elcliente de la delicadeza y el servidor de la delicadeza para poner la conexión de la PALABRERÍA.

Finesse client request:

<body xmlns="http://jabber.org/protocol/httpbind" xml:lang="en-US" xmlns:xmpp="urn:xmpp:xbosh"

hold="1" ver="1.9" to="fin1.ucce.local" wait="30" xmpp:version="1.0"

from="[email protected]" rid="704654808"/>

Finesse server response:

<body xmlns="http://jabber.org/protocol/httpbind"

xmlns:stream="http://etherx.jabber.org/streams" authid="26779701" sid="26779701" secure="true"

requests="4" inactivity="60" polling="5" wait="30" hold="1" ack="704654808" maxpause="300"

ver="1.6"><stream:features><mechanisms xmlns="urn:ietf:params:xml:ns:xmpp-

sasl"><mechanism>PLAIN</mechanism></mechanisms><compression

xmlns="http://jabber.org/features/compress"><method>zlib</method></compression><bind

xmlns="urn:ietf:params:xml:ns:xmpp-bind"/><session xmlns="urn:ietf:params:xml:ns:xmpp-

session"/></stream:features></body>

Para resumir:

El cliente de Web de la delicadeza tiene una conexión añeja HTTP (HTTP-lazo) puesta alservidor de la delicadeza vía el puerto 7443 TCP. Esto se conoce como encuesta larga de laPALABRERÍA.

1.

El servicio de notificación de la delicadeza es un servicio de la presencia que fija lasactualizaciones con respecto al estado de un agente, de una llamada, de un etc.

2.

Si el servicio de notificación tiene una actualización, contesta a la petición del HTTP-lazo conla actualización del estado como mensaje XMPP en el cuerpo del HTTP de respuesta.

3.

Si hay ningún estado pone al día 30 segundos después de recibir la petición del HTTP-lazo, el servicio de notificación contesta sin ningunas actualizaciones del estado parapermitir que el cliente de Web de la delicadeza envíe otra petición del HTTP-lazo. Esto sirvecomo manera para el servicio de notificación de saber que el cliente de Web de ladelicadeza puede todavía conectar con el servicio de notificación y que el agente no cerró asu navegador ni puso su ordenador para dormir, el etc.

4.

Comprensión de los mensajes de la delicadeza XMPP y de los Nodos XMPP

La delicadeza también ejecuta el XEP-0060 de la especificación XMPP: Publicar-suscriba. Elpropósito de esta especificación es permitir que el servidor XMPP (servicio de notificación)consiga la información publicada a los Nodos XMPP (temas) y después envíe los eventos XMPPa las entidades suscritas al nodo. En el caso de la delicadeza, el servidor del Integración detelefonía de computadora (CTI) envía los mensajes CTI al servicio web de la delicadeza paradecir la delicadeza sobre creación o información de la cola del servicio de las actualizaciones dela configuración por ejemplo, pero no limitado a, del agente o del contacto (CSQ) sobre unallamada. Esta información entonces se convierte en un mensaje XMPP que el servicio web de ladelicadeza publique al servicio de notificación de la delicadeza. El servicio de notificación de la

delicadeza entonces envía XMPP sobre los mensajes de la PALABRERÍA a los agentes que sesuscriben a ciertos Nodos XMPP.

Algunos de los objetos de la delicadeza API que se definen en la guía del desarrollador de losservicios web de la delicadeza son Nodos XMPP. Los clientes de Web de la delicadeza delagente y del supervisor pueden suscribir a las actualizaciones del evento para algunos deestos Nodos XMPP para tener información actualizada sobre los eventos en tiempo real (talescomo eventos de la llamada, eventos del estado, y así sucesivamente). Esta tabla muestra losNodos XMPP que son pubsub activado.

Objeto de la delicadeza API Propósito Suscripción<LoginID> de/finesse/api/User/

Muestra la asignación del estado y del equipo delagente

Agentes ysupervisores

/finesse/api/User/<LoginID>/Dialogues Muestra las llamadas que son dirigidas por el agente Agentes y

supervisores/finesse/api/User/<LoginID>/ClientLog

Utilizado para capturar al cliente los registros delinforme de error del envío abotonan


/finesse/api/User/<LoginID>/Queue/<queueID>

Muestra los datos estadísticos de la cola (si estáactivado)


/finesse/api/Team/<TeamID>/Users

Muestra los agentes que pertenecen a cierto equipoincluyendo la información del estado Supervisores

/finesse/api/SystemInfoMuestra el estado del servidor de la delicadeza.Utilizado para determinar si la Conmutación por falla esnecesaria


Ejemplo 1: Usando el Pidgin para ver los Nodos de la delicadeza XMPP

Paso 1. Descargue y instale el Pidgin del cliente XMPP.

Paso 2. Navegue a las cuentas > se modifican > básico y configuran las opciones de la clave:

Protocolo: XMPP●

Nombre de usuario: LoginID para cualquier agente●

Dominio: FQDN del servidor de la delicadeza●

Recurso: Placeholder - cualquier valor se puede utilizar, por ejemplo, prueba●

Contraseña: Contraseña del agente●

Controle el checkbox de la contraseña del recordar●

https://developer.cisco.com/docs/finesse/#!rest-api-dev-guide

https://developer.cisco.com/docs/finesse/#!rest-api-dev-guide

Paso 3. Navegue a las cuentas > se modifican > avanzó y configuran:

Seguridad de la conexión: Utilice el cifrado si está disponible●

Controle el texto simple de la permit auténtico otras secuencias unencrypted●

Puerto de conexión: 5222. Utilice el puerto predeterminado 5222. Este puerto se requierepara los clientes externos XMPP. Uso 7443 de los clientes de escritorio de la delicadeza. Noutilice el puerto 7443.

●

Servidor de la conexión: Servidor FQDN de la delicadeza●

Note: Se utiliza el puerto 5222 porque solamente los clientes de Web de la delicadezapueden utilizar el puerto 7443 para conectar con el servicio de notificación.

Paso 4. Navegue a las herramientas > a los plug-in y active la consola XMPP.

Paso 5. Navegue a las herramientas > a la consola XMPP > a la consola XMPP para abrir laconsola XMPP.

Paso 6. Ejecute este mensaje del <iq> para ver todos los Nodos XMPP que existan.

<iq type='get' from='<loginID>@<Finesse_FQDN>/test' to='pubsub.<Finesse_FQDN>' id='testId1'

<query xmlns='http://jabber.org/protocol/disco#items'/>

</iq>

Por ejemplo:

<iq type='get' from='[email protected]/test' to='pubsub.fin1.ucce.local' id='testId1'>

<query xmlns='http://jabber.org/protocol/disco#items'/>

</iq>

En un entorno del laboratorio con dos agentes y dos CSQ configurados, esta salida se contieneen la respuesta de la delicadeza:

<iq type='result' id='testId1' from='pubsub.fin1.ucce.local' to='[email protected]/test'>

<query xmlns='http://jabber.org/protocol/disco#items'>

<item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/Team/5000/Users'/>

<item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/User/47483648/Dialogs'/>

<item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/User/47483651'/>

<item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/User/47483651/ClientLog'/>

<item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/User/47483649/Queues'/>



<item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/Queue/1'/>








http://jabber.org/protocol/disco#items




<item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/Queue/0'/>



<item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/SystemInfo'/>

</query>

</iq>

Ejemplo 2: Usando el navegador el desarrollador equipa la tabulación de la red para ver losmensajes HTTP

Cada navegador tiene un conjunto de las herramientas del desarrollador. La tabulación de la redde las herramientas del desarrollador muestra los mensajes HTTP enviados y recibidos por elcliente de Web de la delicadeza (navegador). Por ejemplo, esta imagen muestra cómo el clientede Web de la delicadeza envía una petición de SystemInfo cuál controla el estatus de Tomcat dela delicadeza cada minuto como control de la Conmutación por falla. Además, los mensajes delHTTP-lazo de la conexión de la PALABRERÍA también se visualizan. El servidor de la delicadezadevuelve una respuesta en el plazo de 30 segundos si no hay actualizaciones a publicar en losNodos XMPP que suscriben al cliente de Web a.

Troubleshooting: Mensaje de error de la desconexión de laPALABRERÍA

Cuando ocurre una desconexión de la PALABRERÍA, el error “perdió la conexión a {el servidorFQDN de la delicadeza}. Espere por favor un servidor accesible de la delicadeza que seencontrará que…” está visualizado en un banner rojo en la cima del escritorio de la delicadeza.

Se visualiza este mensaje porque en este tiempo, ningunos eventos de la suscripción XMPP sepueden recibir del servicio de notificación de la delicadeza de Cisco. Por lo tanto, la informacióndel estado y los detalles de llamada no se pueden visualizar en el escritorio del agente.

Para UCCX, el temporizador de la fin de comunicación es 60 segundos después de quedesconexión del navegador. El agente puede estar en el listo o no el estado Ready (Listo) paraque la fin de comunicación suceda.

Para UCCE, la delicadeza toma hasta 120 segundos para detectar cuando un agente cierra alnavegador o el navegador causa un crash y la delicadeza espera 60 segundos antes de enviaruna petición forzada de la fin de comunicación al servidor CTI. Bajo estas condiciones, ladelicadeza puede tomar hasta 180 segundos para firmar hacia fuera el agente.

Para más información sobre el comportamiento de escritorio de la delicadeza UCCE, refiera a lasección de escritorio del comportamiento del capítulo de los mecanismos de la Conmutación porfalla de la delicadeza de Cisco en la guía de administración de la delicadeza de Cisco.

Note: Los valores del temporizador pudieron cambiar en el futuro según el requerimiento deproducto.

Análisis del registro

La delicadeza y los registros del servicio de notificación UCCX se pueden recoger vía RTMT o víael CLI:

el fichero consigue el activelog /desktop se repite compresa

Registros del servicio de notificación de la depuración

Note: Fije los registros llanos de la depuración solamente mientras que reproduce unproblema. Apague las depuraciones después de que se haya reproducido el problema.

Note: La delicadeza 9.0(1) no tiene registro llano de la depuración. El registro llano de ladepuración fue introducido en la delicadeza 9.1(1). El proceso para activar el registro esdiferente en 9.1(1) comparado a la delicadeza 10.0(1) - 11.6(1). Para este proceso, consultela guía de la administración y de la utilidad de la delicadeza.

Active los registros de la depuración del servicio de notificación del Centro de contacto unificadoexpreso (UCCX), como se muestra:

admin:utils uccx notification-service log enable

WARNING! Enabling Cisco Unified CCX Notification Service logging can affect system performance

and should be disabled when logging is not required.

Do you want to proceed (yes/no)? yes

Cisco Unified CCX Notification Service logging enabled successfully.

NOTE: Logging will be disabled automatically if Cisco Unified CCX Notification Service is

restarted.

Active los registros de la depuración del servicio de notificación de la empresa unificada delCentro de contacto (UCCE) (delicadeza independiente), como se muestra:

https://www.cisco.com/c/es_mx/support/customer-collaboration/finesse/products-maintenance-guides-list.html

admin:utils finesse notification logging enable

Checking that the Cisco Finesse Notification Service is started...

The Cisco Finesse Notification Service is started.

Cisco Finesse Notification Service logging is now enabled.

WARNING! Cisco Finesse Notification Service logging can affect system performance


Note: Logging will be disabled automatically if you restart the Cisco Finesse Notification

Service

Estos registros están en la carpeta de /desktop/logs/openfire y se nombran debug.log.

Tal y como se muestra en de la imagen, el servicio de notificación (Openfire) debug.log muestra elHTTP que ata con el escritorio junto con la dirección IP y el puerto de la PC del agente.

Tal y como se muestra en de la imagen, el active pasado 0 ms muestra que la sesión es todavíaactiva.

Openfire cerrando a la sesión inactiva indica que la fin de comunicación del agente accionará en60 segundos donde la delicadeza enviará una fin de comunicación forzada con un código demotivo de 255 al servidor CTI. El comportamiento real del escritorio bajo estas condicionesdepende de la configuración para la fin de comunicación en la desconexión del agente (CARGA)en UCCE. En UCCX, éste es siempre el comportamiento.

Si el cliente de Fineese no envía los mensajes del HTTP-lazo al servidor de la delicadeza, losregistros mostrarán la sesión encima del tiempo y mostrarán el cierre de la sesión.








Service

Registros de servicio de la notificación de información

Estos registros están en la carpeta de /desktop/logs/openfire y se nombran info.log. Si el cliente

de Fineese no envía los mensajes del HTTP-lazo al servidor de la delicadeza, los registrosmostrarán que el sesión llega a estar inactiva.








Service

Registros de Webservices

Estos registros están en la carpeta de /desktop/logs/webservices y se nombran Desktop-webservices.YYYY-MM-DDTHH-MM-SS.sss.log. Si el cliente de Fineese no envía los mensajesdel HTTP-lazo al servidor de la delicadeza dentro de la cantidad de tiempo especificada, losregistros mostrarán que el presencia del agente llega a ser inasequible y ocurrirán 60 segundosdespués, una fin de comunicación conducida presencia.








Service

Razones comunes para la desconexión de la PALABRERÍA

Las conexiones de la PALABRERÍA son puestas por el cliente de Web, y el servidor de ladelicadeza determina si la presencia del agente es inasequible. Estos problemas soncasi siempre problemas laterales del cliente referentes el navegador, la computadora agente, o ala red pues la responsabilidad de comenzar encima de la conexión incumbe al cliente.

Problema: Los agentes desconectan en los momentos diferentes (el problemalateral del cliente)

Acciones recomendadas

Controle para saber si hay estos problemas:

1. Problema de red:

Reglas de firewall y registros del estudio -- El puerto 7443 TCP no debe ser bloqueado o ser●

estrangulado

Utilice un sniffer del tráfico de la Web HTTP como el ® del Fiddler o el ® de Wireshark paraconfirmar que el navegador envía las peticiones del HTTP-lazo sobre el puerto 7443 TCP yrecibe las respuestas

●

Controle todos los dispositivos de red/interfaces entre la computadora agente y el servidor dela delicadeza para saber si hay descensos del Retraso excesivo o del paquete Traceroutepuede ser útil para determinar la trayectoria y para determinar los retrasos En una PC del ® de

Windows del ® de Microsoft: tracert {delicadeza IP del servidor | Servidor FQDN de ladelicadeza}En un ® del mac: traceroute {la delicadeza separa el IP | Servidor FQDN de ladelicadeza}En el software del ® del Cisco IOS, las estadísticas del interfaz pueden sercontroladas: show interfaces Refiera las caídas de entradas en la cola y las pérdidas de lacola de salida del troubleshooting

●

Recoja los registros del cliente de la delicadeza para un agente de prueba. Los registros delcliente se pueden recoger de tres maneras: Registros de la consola Web del navegadorConsola Web de FirefoxConsola Web del Internet ExplorerConsola Web de ChromePresioneel botón del informe de error del envío en la página de la delicadeza y recoja los registros delservidor de la delicadeza. Los registros están situados en /desktop/logs/clientlogs.Ábrase unasesión vía https:// <Finesse-FQDN>/desktop/locallog y recoja los registros después de queocurra el problema.

●

Cada minuto, el cliente conecta con el servidor de la delicadeza para calcular la deriva y lalatencia de red:








Service

En caso de cualquier problema de la colección del registro, refiera el problema persistente deescritorio del registro de la delicadeza de Cisco del Troubleshooting

●

2. Navegador y/o versión sin apoyo:

Utilice el buscador admitido/la versión y las configuraciones según las matrices decompatibilidad:

Matriz de compatibilidad UCCE

Matriz de compatibilidad UCCX

3. Contentar debido/proceso de la condición de atascamiento del navegador de la otratabulación/ventana:

https://www.telerik.com/download/fiddler


https://www.wireshark.org/download.html


https://www.cisco.com/c/es_mx/support/docs/routers/10000-series-routers/6343-queue-drops.html


https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Tools/Web_Console

https://docs.microsoft.com/en-us/microsoft-edge/devtools-guide/console

https://developers.google.com/web/tools/chrome-devtools/console/get-started

/content/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/finesse/finesse_1161/user/guide/cfin_b_cisco-finesse-desktop-user-guide-1161/cfin_b_cisco-finesse-desktop-user-guide-1161_chapter_0101.html?bookSearch=true

https://www.cisco.com/c/es_mx/support/docs/customer-collaboration/finesse/212634-troubleshoot-cisco-finesse-desktop-persi.html

https://www.cisco.com/c/es_mx/support/docs/customer-collaboration/finesse/212634-troubleshoot-cisco-finesse-desktop-persi.html

https://www.cisco.com/c/es_mx/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-device-support-tables-list.html

https://www.cisco.com/c/es_mx/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-device-support-tables-list.html

Controle el flujo de trabajo del agente para ver si ellas:

Tenga comúnmente otras tabulaciones o ventanas para arriba que estén ejecutandoconstantemente otras aplicaciones en tiempo real tales como música/flujo de datos de video,conexiones de WebSocket, clientes de Web de encargo de la Administración de la relacióndel cliente (CRM), etc

●

Tenga un gran número de tabulaciones o las ventanas se abren●

Han inhabilitado el almacenamiento en memoria inmediata del navegador●

Han guardado a su navegador el ejecutarse durante mucho tiempo y no cierran al navegadoren el final del día laborable

●

4. Ordenador puesto para dormir:

Controle para ver si el agente pone su ordenador para dormir antes de registrar fuera de ladelicadeza o si su temporizador de la configuración del sueño del ordenador es muy bajo.

5. CPU elevada o problema de memoria alta en la computadora cliente:

Si el navegador del agente se ejecuta en un entorno compartido tal como servicios delEscritorio Remoto de Microsoft Windows, el ® de XenApp del ® de Citrix, ® de CitrixXenDesktop, determina si el funcionamiento del buscador depende del número de usuariosque funcionan con al navegador al mismo tiempo Asegúrese de que memoria apropiada y losrecursos CPU esté configurada sobre la base del número de usuarios

●

Controle los problemas de utilización de recursos del ordenador:Windows: Comando del Conseguir-contador de Windows PowerShell que controla % de horade la CPU, megabytes de memoria disponibles, y % de la memoria funcionando cada 2segundos: Conseguir-contador - “\ Procesador (_Total) \ % del contador del tiempo delprocesador”, “\ memoria \ MBYTEs disponibles”, “\ memoria \ % continuo funcionandoconfiada de los bytes” - SampleInterval 2 -La alternativa a usar PowerShell para ver loscontadores de rendimiento de Windows, monitor de rendimiento de Windows puede serutilizadaEl administrador de tareas puede ser utilizado para ver las estadísticas vivas CPU yde la memoria global y en una base del proceso-por-procesoMac: Comando top terminal queviven los controles CPU total y memoria: top Controle los procesos y clasifiqúelos por lautilización CPU: top - CPU oControle los procesos y clasifiqúelos por la utilización de lamemoria: top - o MEMEl monitor de actividad se puede utilizar para ver las estadísticas vivasCPU y de la memoria global y en una base del proceso-por-proceso

●

6. gadgets de las de otras compañías que realizan la actividad inesperada, problemática en elfondo:

Pruebe el comportamiento de escritorio de la delicadeza con todos los gadgets de las de otrascompañías quitados.

7. Problema NTP en el servidor o el cliente:

El estatus NTP de los utils del control en el servidor editor de la delicadeza para asegurar elestrato del servidor NTP es 4 o más bajo

●

En los registros del cliente, controle la deriva y la latencia de red●

Problema: Toda la desconexión de los agentes al mismo tiempo (Problemas en el

https://docs.microsoft.com/en-us/powershell/module/microsoft.powershell.diagnostics/get-counter?view=powershell-5.1

https://docs.microsoft.com/en-us/powershell/scripting/getting-started/starting-windows-powershell?view=powershell-6

https://blogs.technet.microsoft.com/askperf/2014/07/17/windows-performance-monitor-overview/

https://blogs.technet.microsoft.com/askperf/2013/08/09/task-manager-in-windows-server-2012-and-windows-8/

https://ss64.com/osx/top.html

https://support.apple.com/guide/terminal/welcome/mac

https://support.apple.com/en-us/HT201464

lado del servidor)

Acciones recomendadas

Controle para saber si hay estos problemas:

1. Desconexión del servicio de CTIManager del encargado de las Comunicaciones unificadas deCisco. Si todos los proveedores de CTIManager para UCCX son parada normal o caída, losagentes UCCX ven el error rojo del banner. Los agentes UCCE no ven el banner rojo si sucedeéste, pero las llamadas no pueden encaminar propertly a los agentes.

Controle para ver si el servicio de Cisco CTIManager se comienza en los servidores CUCMusados como proveedores de CTI

●

Controle para ver si el servicio de Cisco CTIManager causado un crash vía el espectador delevento - la aplicación abre una sesión RTMT para considerar si el servicio de CiscoCTIManager causó un crash Para recoger el espectador del evento abre una sesión RTMT:El sistema > las herramientas > la central del rastro y del registro > recogen los ficheros > losservicios del sistema/las aplicaciones > registro selectos de la Espectador-aplicación delevento

●

Para recoger la Espectador-aplicación del evento abre una sesión el CLI: el fichero consigueel activelog /syslog/CiscoSyslog * hh del abstime: milímetro: Hh MM/DD/YY: milímetro:MM/DD/YY

●

Para ver los vaciados de memoria en el CLI: los utils quitan el corazón a la lista activa●

Note: Los nombres del archivo de los vaciados de memoria utilizan elformato: core.<ProcessID>.<SignalNumber>.<ProcessName>.<EpochTime>.

Ejemplo: core.24587.6.CTIManager.1533441238Por lo tanto, la época de la caída puede ser resuelta a partir del tiempo del epoch.

2. Servicio de notificación Finesse/UCCX parado o causado un crash:

Controle los registros de la Espectador-aplicación del evento para saber si hay errores delservicio de notificación o ver si el servicio fue parado

●

Controle para ver si el servicio de notificación está para arriba: lista del servicio de los utils●

Controle los tiempos el servicio de notificación cerrado: clasifíe el activelog/desktop/logs/openfire “Openfire de la búsqueda paró”

●

Controle los tiempos el servicio de notificación comenzado: clasifíe el activelog/desktop/logs/openfire “servicio de la búsqueda del lazo HTTP comenzado”

●

Controle para saber si hay vaciados de memoria del servicio de notificación que resultaron deuna caída: activelog /desktop/logs/openfire/ *.hprof de la lista de archivos

●

Controle para ver si el servicio de notificación está estando atento el tráfico en el puerto 7443TCP: muestre el regexp 7443.*LISTEN de los puertos abiertos

●

Controle para ver si estos defectos son aplicables (estos defectos causarían la falla deregistro para los agentes que abren una sesión y para los agentes abiertos una sesiónya, esos agentes verían el mensaje rojo de la desconexión de la delicadeza del banner):CSCva72280 - La delicadeza Tomcat y Openfire caída para los caracteres inválidosXMLCSCva72325 - UCCX: La delicadeza Tomcat y Openfire caída para los caracteresinválidos XML

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Recomience la delicadeza Tomcat de Cisco y el servicio de notificación si se sospecha una caída.Esto se recomienda solamente en una situación de la red abajo, si no, estos agentes de ladesconexión de los reinicios del servidor de la delicadeza.

Pasos para UCCE: delicadeza Tomcat de Cisco de la parada del servicio de los utilsserviciode notificación de la delicadeza de Cisco de la parada del servicio de los utilsdelicadezaTomcat de Cisco del comienzo del servicio de los utilsservicio de notificación de la delicadezade Cisco del comienzo del servicio de los utils

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Pasos para UCCX: delicadeza Tomcat de Cisco de la parada del servicio de los utilsla paradaCisco del servicio de los utils unificó el servicio de notificación CCXdelicadeza Tomcat deCisco del comienzo del servicio de los utilsel comienzo Cisco del servicio de los utils unificó elservicio de notificación CCX

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Usando el Fiddler

Configurar al Fiddler puede ser algo una tarea difícil sin la comprensión de los pasos necesarios yla comprensión de cómo el Fiddler trabaja. El Fiddler es un hombre-en--medio Web Proxy (ProxyWeb) que se coloca entre el cliente de la delicadeza (buscador Web) y el servidor de ladelicadeza. Debido a las conexiones que son aseguradas entre el cliente de la delicadeza y elservidor de la delicadeza, esto agrega una capa de complejidad a la configuración del Fiddlerpara ver los mensajes asegurados.

Problema común del Fiddler

Puesto que el Fiddler se coloca entre el cliente de la delicadeza y el servidor de la delicadeza, laaplicación del Fiddler necesita crear los certificados firmados para todos los puertos de la

https://bst.cloudapps.cisco.com/bugsearch/bug/CSCva72280


delicadeza TCP que requieran los Certificados:

Certificados del servicio de Tomcat de la delicadeza de Cisco

Servidor editor TCP 8445 (y/o 443 de la delicadeza para UCCE)1.Servidor del suscriptor TCP 8445 (y/o 443 de la delicadeza para UCCE)2.

Certificados del servicio de notificación de la delicadeza de Cisco (unificada CCX)

Servidor editor TCP 7443 de la delicadeza1.Servidor del suscriptor TCP 7443 de la delicadeza2.

El desciframiento HTTPS se debe activar para que el Fiddler genere dinámicamente losCertificados en nombre del servidor de la delicadeza. Esto no se activa por abandono.

Si el desciframiento HTTPS no se configura, la conexión del túnel inicial al servicio denotificación se considera, pero el tráfico del HTTP-lazo no es. Demostraciones del Fiddlersolamente:








Service

Entonces, los Certificados de la delicadeza firmados por el Fiddler se deben confiar en por elcliente. Si estos Certificados no se confían en, pasado de mudanza la etapa deestablecimiento de la conexión encriptada… de la clave de la delicadeza no es posible.

En algunos casos, validar las excepciones del certificado de la clave no trabaja, y los Certificadosnecesitan ser confiados en por el navegador manualmente.

Pasos del ejemplo de configuración

Precaución: El ejemplo de configuración proporcionado está para el Fiddlerv5.0.20182.28034 para el .NET 4.5and Mozilla Firefox 64.0.2 (de 32 bits) en Windows 7 x64en un entorno del laboratorio. Estos procedimientos pueden no generalizar a todas lasversiones del Fiddler, a todos los navegadores, o a todos los sistemas operativos delordenador. Si su red está viva, asegúrese de que usted entienda el impacto potencial decualquier configuración. Refiérase a la documentación oficial del Fiddler para másinformación.

Paso 1. Fiddler de la transferencia directa

Paso 2. Desciframiento del permiso HTTPS: Herramientas > opciones > HTTPS > control elcheckbox del tráfico del Decrypt HTTPS

https://docs.telerik.com/fiddler/Configure-Fiddler/Tasks/ConfigureFiddler

Paso 3. Un cuadro de mensaje de advertencia abierto pedir confiar en el certificado raíz delFiddler. Seleccione sí.

Paso 4. Un cuadro de mensaje de advertencia se abre con el mensaje “que usted está a punto deinstalar un certificado de las autoridades de certificación (CA) que demandan representar:DO_NOT_TRUST_FiddlerRoot… Usted quiere instalar este certificado?”. Seleccione sí.

Paso 5. Agregue manualmente los Certificados del editor y suscriptor de la delicadeza al almacénde la confianza del certificado del ordenador o del navegador. Asegure los puertos 8445, 7443, y(solamente para UCCE) 443. Por ejemplo, en Firefox, esto puede ser hecha simplemente sindescargar los Certificados de la página de administración del sistema operativo de la delicadeza:

Las opciones > el hallazgo en las opciones (búsqueda) > certifica > los servidores > agregan laexcepción > la ubicación > ingresan el server> del <Finesse de https://: vire hacia el lado debabor para los puertos relevantes para ambos servidores de la delicadeza.

Paso 6. El registro en la delicadeza y ve los mensajes del HTTP-lazo dejar al cliente de ladelicadeza al servidor de la delicadeza vía el Fiddler.

En el ejemplo proporcionó, los primeros 5 mensajes del HTTP-lazo de la demostración de losmensajes que fueron respondidos por al servidor de la delicadeza. El primer mensaje contiene1571 bytes de dato vueltos en el cuerpo del mensaje. El cuerpo contiene una actualización XMPPcon respecto a un evento del agente. El mensaje final del HTTP-lazo ha sido enviado por elcliente de la delicadeza, pero no ha conseguido una respuesta del servidor de la delicadeza. Estose puede determinar viendo que el resultado HTTP es nulo (-) y la cantidad de bytes en el cuerpode la respuesta es la falta de información (-1).

Una vista más cercana de los datos:

Cuerpo de la respuesta para el mensaje XMPP:

Usando Wireshark

Wireshark es una herramienta de uso general del rastreo de paquetes que se puede utilizar paraoler y para decodificar el tráfico HTTPS. El tráfico HTTPS es tráfico HTTP asegurado sobreTransport Layer Security (TLS). TLS proporciona a la integridad, a la autenticación y a laconfidencialidad en medio a los host. Se utiliza comúnmente en las aplicaciones de Web, peropuede ser utilizado con cualquier protocolo que utilice el TCP como el protocolo de capa detransporte. Secure Sockets Layer (SSL) es la versión anterior del protocolo de TLS, que se utilizano más pues es inseguro. Estos nombres son de uso frecuente alternativamente, y el filtro deWireshark usado para el tráfico SSL o de TLS es SSL.

Precaución: El ejemplo de configuración proporcionado está para Wireshark 2.6.6 (v2.6.6-0-gdf942cd8)and Mozilla Firefox 64.0.2 (de 32 bits) en Windows7 x64 en un entorno dellaboratorio. Estos procedimientos pueden no generalizar a todas las versiones del Fiddler, atodos los navegadores, o a todos los sistemas operativos del ordenador. Si su red está viva,asegúrese de que usted entienda el impacto potencial de cualquier configuración.Refiérase a la documentación oficial de Wireshark SSL para más información. Se requiereWireshark 1.6 o mayor.

Note: Este método trabajará solamente para Firefox y Chrome. Este método no trabaja parael Internet Explorer.

Paso 1. En el PC de Windows del agente navegue al panel de control > al sistema y la Seguridad> el sistema > avanzaron las variables de entorno de los ajustes de sistema…

https://wiki.wireshark.org/SSL

Paso 2. Navegue a las Variables variables de usuario para el <username> del usuario > nuevo…

Cree una variable nombrada SSLKEYLOGFILE.

Cree un fichero para salvar el secreto del pre-master SSL en un directorioprivado: SSLKEYLOGFILE =</path/to/private/directory/with/logfile>

Note: Crear una Variable del sistema en vez de una Variable variable de usuario y/o salvarel fichero en un directorio del no-soldado también trabajarán, pero por otra parte todos losusuarios en el sistema pueden tener acceso al secreto del pre-master, que es menos

seguro.

Paso 3. Si Firefox o Chrome está abierto, cierre las aplicaciones. Después de que se abran denuevo, comenzarán a escribir al SSLKEYLOGFILE.

Paso 4. En Wireshark, navegue para corregir > las preferencias…

Navegue a los protocolos > al SSL.

Paso 5. Ingrese la ubicación del nombre de fichero secreto del registro del pre-master configuradoen el paso 2.

Paso 6. Usando el SSL del && del filtro tcp.port==7443 de Wireshark, la comunicación aseguradaHTTP entre el cliente y el servidor de la delicadeza (servicio de notificación) de la delicadeza se

considera desencriptó.

Defectos relacionados

CSCva72280 - La delicadeza Tomcat y Openfire caída para los caracteres inválidos XML●

CSCva72325 - UCCX: La delicadeza Tomcat y Openfire caída para los caracteres inválidosXML

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Información Relacionada

Especificaciones XMPP●

XEP-0124: PALABRERÍA●

XEP-0060: Publicar-suscriba●

Consola Web de Firefox●

Consola Web del Internet Explorer●

Consola Web de Chrome●

Windows PowerShell ●

Monitor de rendimiento de Windows●

Resolución de problemas en los paquetes descartados en las colas de entrada y salida●

Administrador de tareas de Windows●

Terminal del mac●

Monitor de actividad del mac●

Transferencia directa del Fiddler●

Configuración del Fiddler●

Transferencia directa de Wireshark●

Descifrado SSL de Wireshark●

Soporte Técnico y Documentación - Cisco Systems●



https://xmpp.org/extensions/

https://xmpp.org/extensions/xep-0124.html

https://xmpp.org/extensions/xep-0060.html

https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Tools/Web_Console

https://docs.microsoft.com/en-us/microsoft-edge/devtools-guide/console

https://developers.google.com/web/tools/chrome-devtools/console/get-started

https://docs.microsoft.com/en-us/powershell/scripting/getting-started/starting-windows-powershell?view=powershell-6

https://blogs.technet.microsoft.com/askperf/2014/07/17/windows-performance-monitor-overview/


https://blogs.technet.microsoft.com/askperf/2013/08/09/task-manager-in-windows-server-2012-and-windows-8/

https://support.apple.com/guide/terminal/welcome/mac

https://support.apple.com/en-us/HT201464


https://docs.telerik.com/fiddler/Configure-Fiddler/Tasks/ConfigureFiddler


https://wiki.wireshark.org/SSL

http://www.cisco.com/cisco/web/support/index.html?referring_site=bodynav

entienda la puesta en práctica de la palabrerÍa de la delicadeza … · funcionamiento con una...

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