encuesta de satisfacción usuarios/as capredena 2011 desarrollado por la empresa ipsos
TRANSCRIPT
![Page 1: Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062410/5665b49c1a28abb57c92a570/html5/thumbnails/1.jpg)
Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011
Desarrollado por la empresa IPSOS
![Page 2: Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062410/5665b49c1a28abb57c92a570/html5/thumbnails/2.jpg)
Metodologías usadas por Canal
Resultados por Canal
Canal Presencial
Indicadores PrincipalesEvaluación Productos Estratégicos
Canal Web
Canal Telefónico
Conclusiones y Recomendaciones
Índice
2
![Page 3: Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062410/5665b49c1a28abb57c92a570/html5/thumbnails/3.jpg)
Metodologías usadas por Canal
Técnica: Encuestas presenciales por interceptación en agencias y oficinas de Capredena. Ciudades de: Santiago, Iquique, Valparaíso, Biobío, Valdivia, Punta Arenas, Arica, Antofagasta, Talca y Puerto Montt.
Universo: Usuarios/as Capredena que hayan realizado un trámite en sucursal durante Junio o Agosto de 2011. Muestra: 2567 Encuestas con un error de 2% asociado.
Presencial
Web
Telefónico
Técnica: Instalación de una ventana emergente (pop-up) en el momento que el usuario terminaba de utilizar el servicio. Es de carácter voluntario, estudio de tipo exploratorio por lo que muestra tendencia.
Universo: Usuarios/as Capredena que hayan usado los servicios los meses de Julio, Agosto y Septiembre del 2011. Muestra: 1784 Encuestas (se eliminaban las encuestas del mismo IP y Rut) .
Técnica: Encuestas telefónicasUniverso: Usuarios/as Capredena que hayan realizado una llamada al Canal Telefónico, durante el
mes de Junio de 2011.Muestra: 180 Encuestas con un error de 7% asociado.
3
![Page 4: Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062410/5665b49c1a28abb57c92a570/html5/thumbnails/4.jpg)
Metodologías usadas por Canal
Resultados por Canal
Canal Presencial
Indicadores PrincipalesEvaluación Productos Estratégicos
Canal Web
Canal Telefónico
Conclusiones y Recomendaciones
Índice
4
![Page 5: Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062410/5665b49c1a28abb57c92a570/html5/thumbnails/5.jpg)
Satisfacción Final de AtenciónPor Canal
Base 1784 180 2567
Web Telefónico Presencial
Notas 6+7Notas 1 a 4
20 Neta
5
![Page 6: Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062410/5665b49c1a28abb57c92a570/html5/thumbnails/6.jpg)
Metodologías usadas por Canal
Resultados por Canal
Canal Presencial
Indicadores PrincipalesEvaluación Productos Estratégicos
Canal Web
Canal Telefónico
Conclusiones y Recomendaciones
Índice
6
![Page 7: Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062410/5665b49c1a28abb57c92a570/html5/thumbnails/7.jpg)
Definición Indicadores principalesCanal Presencial
IFH: (Indicador Formulario H) mide la satisfacción usuaria en las siguientes variables: “Instalaciones Físicas y Tecnológicas, Nivel de confianza y credibilidad en la atención del personal, capacidad de respuesta y calidad de la atención”. Variable que se encuentra comprometido en el Formulario H entre Capredena y DIPRES.
Satisfacción Global Inicial Servicio: Da cuenta de la satisfacción con la última visita que realizó el entrevistado. Refleja un nivel de satisfacción del entrevistado con el servicio de Capredena menos reflexivo y más marcado por aspectos emocionales o de imagen, ya que la pregunta se formula al inicio del cuestionario, siendo uno de los primeros temas con que se enfrenta el cliente.
Satisfacción Global Final Servicio: Da cuenta de la satisfacción con la última visita que realizó el entrevistado. Refleja un nivel de satisfacción del entrevistado con el servicio de Capredena más racional y menos marcado por aspectos de imagen y/o emocionales. La pregunta se formula ya avanzado el cuestionario, lo que supone un repaso del entrevistado por los distintos aspectos de experiencia del servicio.
Satisfacción Global CAPREDENA: Este indicador refleja la satisfacción del entrevistado con la compañía en todas sus dimensiones de experiencia, considerando tanto la última visita como anteriores.
7
![Page 8: Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062410/5665b49c1a28abb57c92a570/html5/thumbnails/8.jpg)
Indicadores PrincipalesCanal Presencial
IFH Satisfacción Global Inicial
Satisfacción Global Capredena
Satisfacción Global Final
2567 2567 2567 2567Base
Notas 6+7Notas 1 a 4
20 Neta
8
93
![Page 9: Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062410/5665b49c1a28abb57c92a570/html5/thumbnails/9.jpg)
Benchmark Satisfacción GlobalCanal Presencial
Base
Notas 6+7Notas 1 a 4
20 Neta
391 11393 13121 392 160 2567160600 600 750 450 300 600 5633 600 600
(*) Desde AFP hasta Clínicas los indicadores fueron extraídos de Índice Pro Calidad, el resto corresponde a estudios de IPSOS. 9
![Page 10: Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062410/5665b49c1a28abb57c92a570/html5/thumbnails/10.jpg)
Comparación año 2010 v/s 2011
Base 2567
Notas 6+7Notas 1 a 4
20 Neta
2567
(+)(+)
(+)(+)
Satisfacción Global Inicial Satisfacción Global Final
2010 2011 2010 20111910 1910
10
![Page 11: Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062410/5665b49c1a28abb57c92a570/html5/thumbnails/11.jpg)
Satisfacción Global Final ServicioSegún Ciudad
Base
Notas 6+7Notas 1 a 4
20 Neta
1080 160 526 282 160 72 2280 72 71 72 72 287 2567
11
Agencias Oficinas
![Page 12: Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062410/5665b49c1a28abb57c92a570/html5/thumbnails/12.jpg)
Satisfacción Global Final ServicioSegún Tipo de Usuario
Base 1387 599 341 12 197 17 2567
Notas 6+7Notas 1 a 4
20 Neta
(*) Los aspectos marcados indican fuerte presencia de grupos etáreos menores
12
![Page 13: Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062410/5665b49c1a28abb57c92a570/html5/thumbnails/13.jpg)
Evaluación Productos Estratégicos
Base 2082 210 466 1226 591 1497 869
Notas 6+7Notas 1 a 4
20 Neta
481
Imponentes Préstamos Asistencia Social
13
![Page 14: Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062410/5665b49c1a28abb57c92a570/html5/thumbnails/14.jpg)
Metodologías usadas por Canal
Resultados por Canal
Canal Presencial
Indicadores PrincipalesEvaluación Productos Estratégicos
Canal Web
Canal Telefónico
Conclusiones y Recomendaciones
Índice
14
![Page 15: Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062410/5665b49c1a28abb57c92a570/html5/thumbnails/15.jpg)
Evaluación Página WEBBenchmark
Notas 6+7Notas 1 a 4
Neta
Mejor evaluadas Peor evaluadas
15
![Page 16: Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062410/5665b49c1a28abb57c92a570/html5/thumbnails/16.jpg)
Canal WebResumen por Servicio
Base 48 1736 1784
Notas 6+7Notas 1 a 4
56 Neta
16
![Page 17: Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062410/5665b49c1a28abb57c92a570/html5/thumbnails/17.jpg)
Metodologías usadas por Canal
Resultados por Canal
Canal Presencial
Indicadores PrincipalesEvaluación Situaciones de ServicioEvaluación Productos Estratégicos
Canal Web
Canal Telefónico
Conclusiones y Recomendaciones
Índice
17
![Page 18: Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062410/5665b49c1a28abb57c92a570/html5/thumbnails/18.jpg)
Canal TelefónicoPor dimensión
Base 178 171 180 180
Notas 6+7Notas 1 a 4
20 Neta
180
M A B
Tiempo y Acceso Atención del Funcionario
Protocolo de Atención (*) Satisfacción inicial global servicio
Satisfacción final global servicio
(*) Los resultados se expresan mediante la generación de un contador (0 a 5), de acuerdo a la cantidad de procedimientos realizados por el funcionario. De la misma forma, la realización de 0 a 3 procedimientos, representan la Insatisfacción, y la ejecución de 4 o 5, la Satisfacción.
18