Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011
Desarrollado por la empresa IPSOS
Metodologías usadas por Canal
Resultados por Canal
Canal Presencial
Indicadores PrincipalesEvaluación Productos Estratégicos
Canal Web
Canal Telefónico
Conclusiones y Recomendaciones
Índice
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Metodologías usadas por Canal
Técnica: Encuestas presenciales por interceptación en agencias y oficinas de Capredena. Ciudades de: Santiago, Iquique, Valparaíso, Biobío, Valdivia, Punta Arenas, Arica, Antofagasta, Talca y Puerto Montt.
Universo: Usuarios/as Capredena que hayan realizado un trámite en sucursal durante Junio o Agosto de 2011. Muestra: 2567 Encuestas con un error de 2% asociado.
Presencial
Web
Telefónico
Técnica: Instalación de una ventana emergente (pop-up) en el momento que el usuario terminaba de utilizar el servicio. Es de carácter voluntario, estudio de tipo exploratorio por lo que muestra tendencia.
Universo: Usuarios/as Capredena que hayan usado los servicios los meses de Julio, Agosto y Septiembre del 2011. Muestra: 1784 Encuestas (se eliminaban las encuestas del mismo IP y Rut) .
Técnica: Encuestas telefónicasUniverso: Usuarios/as Capredena que hayan realizado una llamada al Canal Telefónico, durante el
mes de Junio de 2011.Muestra: 180 Encuestas con un error de 7% asociado.
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Metodologías usadas por Canal
Resultados por Canal
Canal Presencial
Indicadores PrincipalesEvaluación Productos Estratégicos
Canal Web
Canal Telefónico
Conclusiones y Recomendaciones
Índice
4
Satisfacción Final de AtenciónPor Canal
Base 1784 180 2567
Web Telefónico Presencial
Notas 6+7Notas 1 a 4
20 Neta
5
Metodologías usadas por Canal
Resultados por Canal
Canal Presencial
Indicadores PrincipalesEvaluación Productos Estratégicos
Canal Web
Canal Telefónico
Conclusiones y Recomendaciones
Índice
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Definición Indicadores principalesCanal Presencial
IFH: (Indicador Formulario H) mide la satisfacción usuaria en las siguientes variables: “Instalaciones Físicas y Tecnológicas, Nivel de confianza y credibilidad en la atención del personal, capacidad de respuesta y calidad de la atención”. Variable que se encuentra comprometido en el Formulario H entre Capredena y DIPRES.
Satisfacción Global Inicial Servicio: Da cuenta de la satisfacción con la última visita que realizó el entrevistado. Refleja un nivel de satisfacción del entrevistado con el servicio de Capredena menos reflexivo y más marcado por aspectos emocionales o de imagen, ya que la pregunta se formula al inicio del cuestionario, siendo uno de los primeros temas con que se enfrenta el cliente.
Satisfacción Global Final Servicio: Da cuenta de la satisfacción con la última visita que realizó el entrevistado. Refleja un nivel de satisfacción del entrevistado con el servicio de Capredena más racional y menos marcado por aspectos de imagen y/o emocionales. La pregunta se formula ya avanzado el cuestionario, lo que supone un repaso del entrevistado por los distintos aspectos de experiencia del servicio.
Satisfacción Global CAPREDENA: Este indicador refleja la satisfacción del entrevistado con la compañía en todas sus dimensiones de experiencia, considerando tanto la última visita como anteriores.
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Indicadores PrincipalesCanal Presencial
IFH Satisfacción Global Inicial
Satisfacción Global Capredena
Satisfacción Global Final
2567 2567 2567 2567Base
Notas 6+7Notas 1 a 4
20 Neta
8
93
Benchmark Satisfacción GlobalCanal Presencial
Base
Notas 6+7Notas 1 a 4
20 Neta
391 11393 13121 392 160 2567160600 600 750 450 300 600 5633 600 600
(*) Desde AFP hasta Clínicas los indicadores fueron extraídos de Índice Pro Calidad, el resto corresponde a estudios de IPSOS. 9
Comparación año 2010 v/s 2011
Base 2567
Notas 6+7Notas 1 a 4
20 Neta
2567
(+)(+)
(+)(+)
Satisfacción Global Inicial Satisfacción Global Final
2010 2011 2010 20111910 1910
10
Satisfacción Global Final ServicioSegún Ciudad
Base
Notas 6+7Notas 1 a 4
20 Neta
1080 160 526 282 160 72 2280 72 71 72 72 287 2567
11
Agencias Oficinas
Satisfacción Global Final ServicioSegún Tipo de Usuario
Base 1387 599 341 12 197 17 2567
Notas 6+7Notas 1 a 4
20 Neta
(*) Los aspectos marcados indican fuerte presencia de grupos etáreos menores
12
Evaluación Productos Estratégicos
Base 2082 210 466 1226 591 1497 869
Notas 6+7Notas 1 a 4
20 Neta
481
Imponentes Préstamos Asistencia Social
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Metodologías usadas por Canal
Resultados por Canal
Canal Presencial
Indicadores PrincipalesEvaluación Productos Estratégicos
Canal Web
Canal Telefónico
Conclusiones y Recomendaciones
Índice
14
Evaluación Página WEBBenchmark
Notas 6+7Notas 1 a 4
Neta
Mejor evaluadas Peor evaluadas
15
Canal WebResumen por Servicio
Base 48 1736 1784
Notas 6+7Notas 1 a 4
56 Neta
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Metodologías usadas por Canal
Resultados por Canal
Canal Presencial
Indicadores PrincipalesEvaluación Situaciones de ServicioEvaluación Productos Estratégicos
Canal Web
Canal Telefónico
Conclusiones y Recomendaciones
Índice
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Canal TelefónicoPor dimensión
Base 178 171 180 180
Notas 6+7Notas 1 a 4
20 Neta
180
M A B
Tiempo y Acceso Atención del Funcionario
Protocolo de Atención (*) Satisfacción inicial global servicio
Satisfacción final global servicio
(*) Los resultados se expresan mediante la generación de un contador (0 a 5), de acuerdo a la cantidad de procedimientos realizados por el funcionario. De la misma forma, la realización de 0 a 3 procedimientos, representan la Insatisfacción, y la ejecución de 4 o 5, la Satisfacción.
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