encuesta de percepción de servicios 2014 · 2017-01-30 · • cuando migren sus desarrollos a...

Febrero, 2015. CONFIDENCIAL

Encuesta de Percepción de Servicios 2014

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Casas de Bolsa - 76% Bancos - 72% Aseguradoras - 25% Corros - 100% Afores - 50%

Del 29 de diciembre de 2014 al 30 de enero de 2015

Porcentaje de participación por tipo de institución

Con la participación de 197 usuarios

I. Encuesta de Percepción de Servicios Indeval y CCV 2014

Encuesta de Percepción 2014

Rubros estudiados

• Sistema Dalí

• Portal Dalí

• Evaluación de las áreas operativas

• Pruebas y cambios

• Servicios (Core y De Valor Agregado)

• Servicios en línea

En comparación con los últimos dos años los resultados fueron satisfactorios, ya que se incrementó el nivel de excelencia en todos los rubros.

I. Encuesta de Percepción de Servicios Indeval 2014

38.8%

53.4%

6.8%

0.7% 0.3%

37.7%

54.0%

7.2%

0.9% 0.4%

37.6%

54.3%

6.6%

1.2% 0.4%

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO PÉSIMO

Indeval - 2014


Evaluación Sistema Dalí

Evaluación del Sistema Dalí

29%

25% 23%

44%

55% 55% 58%

46%

12% 14% 15%

5%

1% 1% 1% 1% 0% 1% 0% 0%

3% 4% 3% 5%

Tiempos y procedimientos de la

liquidación de operaciones

Proceso de amplio volumen de

operaciones

Disponibilidad y estabilidad del

sistema

Medidas de seguridad

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO PÉSIMO N/A

Comentarios

Fortalezas • Los procesos han mejorado considerablemente y no hemos tendido problema

• Buena medidas

• Felicidades, estoy muy a gusto con el servicio. Gracias

• El sistema es bueno y atención rápida

• No hay problemas respecto a la operación diaria

• Los procesos son adecuados, y funcionales

Áreas de Oportunidad

• Revisar con Banxico horarios y hacerlos uniformes con otros medios de pago

• Los ciclos deberían tener tiempos más amplios para liquidar las operaciones o ser más

constantes.

• Tenemos usuarios que siguen ingresando con token y otros que no. Nos gustaría que ya no se

usara en todos los usuarios.

• Sobre el punto numero 4) es buena la seguridad, el problema es para cuando un usuario no

tiene acceso a otro modulo, seria ideal que uno mismo solicitara el acceso al modulo requerido

y fuera aceptada la solicitud, el procedimiento actual a veces es muy complicado.

Comentarios


• De acuerdo a la seguridad del Sistema considero es regular debido a que ahora ya no se realiza

la validación de la clave de seguridad del token. Por lo que puede hacerlo mas vulnerable.

• En general es bueno pero seria bueno que sea más ágil en la liquidación.

• Últimamente se presenta lentitud en los ciclos de liquidación y cuando es error imputable a uds

aun así cierran en tiempo y sin avisar .

• No informan con certeza cuando hay eventos fuera de línea, los tiempos de liquidación al cierre

a veces son inciertos.

• Cuando migren sus desarrollos a Producción, que no tengan impacto para el mercado por

favor!.

• Al cierre del mercado deberíamos de contar con un procedimiento más sencillo, para poder

solicitar ampliación de horario. El sistema ha mostrado lentitud en la liquidación en horarios

pico.

• Al procesar un amplio volumen de operaciones, la respuesta del sistema es: Bastante bueno en

cuanto a operaciones contrapago; sin embargo, en retiros a SPEI el sistema tarda en procesar

dichos movimientos al contrario del SIAC.


Evaluación Portal Dalí

Portal Dalí

29%

24%

28%

54%

62%

57%

10% 7% 7%

1% 0% 2%

0% 0% 0%

7% 7% 7%

Registro de operaciones y/o consultas Interfaz y funciones operativas Navegabilidad

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO PÉSIMO N/A

Comentarios

Fortalezas:

• Hasta el momento muy bien

• Bueno

• La comunicación es excelente.


• No es muy intuitivo me parece que podrían mejorar el look & feel

• El timeout, que cierra automáticamente la sesión, sentimos que es muy corto.

Recomendaríamos ampliarlo.

• Al confirmar/cancelar manualmente una operación en el portal, se tarda mucho en

aparecer la pantalla para insertar la firma digital.

• Favor de notificar actualizaciones que se realicen al Portal Dalí, asimismo indicar lo que el

usuario debe realizar para operar de forma correcta.

• En días de fuerte operación en ocasiones en muy lento

• Mas cuidado en sus migraciones !

• La navegabilidad en el Portal Dalí es buena pero sería de mucha utilidad donde se pudiera

consultar los horarios de cierre por día. (en cuanto a baja de compensador y ultimo ciclo

de liquidación)


Evaluación de las Área Operativas

Evaluación por Área. La disponibilidad del equipo de Indeval para tomar en cuenta mis necesidades es:

41% 42%

26%

37% 35%

24% 22%

30% 28%

44% 45%

39%

52% 51%

40% 39%

47% 44%

4% 4%

7% 7% 8% 8%

4% 3%

12%

0% 0% 1% 1% 2% 2% 0% 0% 1% 1% 0% 1% 0% 1% 1% 0% 0% 1%

11% 10%

26%

4% 5%

27%

36%

20%

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0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

PÉSIMO

N/A

Evaluación por Área. La eficiencia y prontitud en la atención y solución de mis dudas e inquietudes es:

0%

10%

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40%

50%

60%

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

PÉSIMO

N/A

Evaluación por Área. La actitud del personal de Indeval con quien interactúo es:

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

PÉSIMO

N/A

Evaluación por Área. El seguimiento de incidentes es adecuado y oportuno

0%

10%

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50%

60%

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

PÉSIMO

N/A

Comentarios

Fortalezas

• En general bueno

• El servicio y la atención en reportar algún incidente con VALPRE E y MAV son excelentes.

El área de admon. de valores siempre está dispuesta ha asesorarnos y brindarnos apoyo.

Juan Carlos Barrón.

• En general el servicio del personal es muy bueno

• La atención de Adolfo Ramírez e Isabel es excelente, sin embargo cuando ellos no están

no es buena. En casos de contingencia y situaciones críticas se llama a la mesa de control

y cuelgan, sería mejor que enviaran mensajes a través del sistema porque a veces se les

olvida ese medio.

• Manejan muy bien los servicios

• Creo que todo ha mejorado considerablemente el apoyo oportuno de todos en muy

bueno

• El servicio es excelente

Comentarios


• Constantemente tenemos reportes de emisiones nuevas y sin ISIN, sería bueno tener un

mecanismo de difusión automático y oportuno.

• En la parte de Internacional debería de estar alguna persona desde temprano para cubrir

las liquidaciones de Clearstream, debido a que no encontramos a nadie hasta después de

las 9:00 am, por lo tanto no hay nada que podamos solucionar en caso de un problema

• Las respuestas de su área jurídica a las consultas realizadas no son tan expeditas y ponen

muchas trabas para la resolución de los problemas

• En ocasiones se tardan mucho en contestar y solo dan tiempo a los bancos mas grandes

• La mesa de atención tarda mucho tiempo en reportar el estatus de un incidente.

• Para operaciones relacionadas con el RSP, en caso de incidentes en Indeval, es complicado

localizar a las personas con las que se tienen que tomar decisiones.


Continuidad del Negocio

Continuidad del negocio

99% de los encuestados afirman que su

institución cuenta con un plan de contingencia para dar continuidad al negocio

73% de los participantes afirman que

su institución participa en el DRP de Indeval

98% asegura que en su institución

realizan pruebas de contingencia periódicas

43%

31%

12%

6%

4%

4%

2 veces

1 vez

3 veces

4 veces

12 veces

Otros

# Veces al año

Comentarios Actualizar

Fortalezas

• Sin problema.


• No hemos tenido buena experiencia en las pruebas de DRP

• No tengo conocimiento de la participación del DRP

• Las pruebas de los sábados deberían ser mas temprano

• Desconozco si participamos o no


Servicios en Línea

Servicios en Línea

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150

200

250

Conozco lapágina

Considerosencilla la

navegación

Cnsidero elcontenido útil

Informaciónclara sobre

servicios

Informacióntarifaria clara

Divulgación decriterios para

ser depositanteclara

Conozco dondedescargarManuales

Operativos

Los procesos ,operaciones y

horarios sedescriben conclaridad en los

manuales yreglamento de

Indeval

NO SI

Comentarios – Actualizar

• Herramienta para emisiones nuevas y asignación de Códigos ISIN

• Incluir un reporte por institución para conocer nuestra participación individual

contra el mercado

• Avisos de Derechos de Emisoras Internacionales

• Que hicieran todos los manuales en ingles también ya que nuestros clientes quieren

entender más de la liquidación

• Falta información fiscal de los instrumentos.

• Me parece buena idea, incluir más información sobre la liquidación de Mercados

Internacionales ya que en su mayoría solo se refiere a los horarios. Valdría la pena

también incluir un apartado de ejemplos para instrucciones al extranjero.

• Los conflictos que se generan con las versiones de Java causan retrasos


• Profundizar en la explicación de las tarifas, estructurar mejor los campos y anexar

ejemplos.

• Con relación a la pregunta 9, me gustaría que fueran actualizados o nos fueran

proporcionados manuales operativos detallados de los diferentes módulos de

Indeval

• Más detalle de Protocolo Financiero

• Hace falta un manual donde se especifiquen como funciona cada uno de las

opciones del PORTAL DALI

• Fechas reales de exderechos y cartas en tiempo y forma de dividendos

• Sería interesante que también se publicaran las Ofertas Publicas

• Dar mayor claridad y quitar la información anacrónica del sitio ya que se deja

información que ya no es vigente.


• Incluir los nuevos cambios que se tiene por año en cuanto a los proyectos de

mejoras o nuevos que tenga la institución para estar pendientes de ello.

• Procedimientos y claridad relacionado a Formatos W8, W8BEN y W9. Catálogos de

sponsors de ADRs y un manual de instrucciones de liquidación con Cusodios

Internacionales


Servicios de Valor Agregado

¿Qué servicios utilizo?

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NO SI

¿De qué servicios me gustaría recibir más información?

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Encuesta de Percepción de Servicios 2014

encuesta de percepción de servicios 2014 · 2017-01-30 · • cuando migren sus desarrollos a...

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