encuesta de calidad de vida 2019. Área de acción de

Dirección General de Transparencia

Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos de la Ciudad de Madrid 2019

Participación Ciudadana , Relación con la Ciudadanía, Administración de la Ciudad y Gobernanza

Área de Gobierno de VicealcaldíaDirección General de TransparenciaSubdirección General de Calidad y EvaluaciónServicio de Evaluación

Septiembre de 2019


1.- Participación Ciudadana……………………………………………………….…….............6

2.- Relación con la Ciudadanía…………………………………………..…………..............15

3.- Administración de la Ciudad………………………….………………………................21

4.- Gobernanza…………………………………………………….........……………………….….36

ÍNDICE

2


FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA

Universo Personas de 18 o más años que lleven viviendo en Madrid al menos 6 meses con anterioridad a la fecha de la encuesta

Tamaño muestral 8.578 personas encuestadas, 400 por distrito, aproximadamente

Error muestral Para un nivel de confianza del 95,5% (2 sigmas), p=q=0,5, el error muestral es de ±1,08% para el conjunto de la muestra y del ±5% para cada uno de los distritos, en el supuesto de muestreo aleatorio simple

Procedimiento de muestreo Muestreo estratificado por distrito, tipología de secciones (según variable socio económica) y cuotas por edad y sexo de los informantes.Afijación uniforme por distritos.

Método de recogida Mediante cuestionario electrónico estructurado y precodificado con dos preguntas de respuesta abierta, cumplimentado personalmente en el domicilio del informante

Periodo de recogida Del 4 de febrero al 5 de abril de 2019

Ponderación Por distrito, tipología de secciones, edad y sexo según cifras de Padrón de diciembre de 2018

Número de expediente 300/2018/01108Presupuesto base de licitación: 132.231,40€Importe IVA 21%: 27.768,59€Presupuesto total (IVA incluido 21%): 159.999,99€

Empresa adjudicataria Ipd-Investigación, Planificación y Desarrollo, S.APrecio de adjudicación: 105.750,64 € (sin IVA)

127.958,27 € (con IVA)

Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas.Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas. Tamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas. Tamaño muestra en ediciones anteriores: 2.500, aproximadamente 3


INDICADORES UTILIZADOS

• Frecuencias porcentuales de las variables

Todas las preguntas de la

encuesta

• Indicadores Sintéticos *Preguntas con

escala semántica

• Medias de satisfacción

Preguntas con escala numérica

0-10 puntos

(*) Calculados según la metodología propuesta por el Centro de Investigaciones Sociológicas para los indicadores del Barómetro que, a su vez, se basa en los indicadores elaborados por TechnoMetrica Institute of Policy and Politics (TIPP) de Estados Unidos.En algún caso se han realizado ajustes para unificar las series, por lo que puede haber ligeras variaciones (decimales) respecto a los valores incluidos en informes de años anteriores.

Área de satisfacción: [50-100]

Área de insatisfacción:[ 0-50)

Área de satisfacción: [5-10]

Área de insatisfacción: [0-5)

4


COMPARACIÓN DE CIUDADES

Barcelona

Ámbito temporalFecha inicio: 22/03/2018 Fecha

finalización: 30/11/2018 Fecha inicio: 22/03/2018 Fecha

finalización: 03/12/2018

Serie disponible Desde 1987 con carácter anual

Desde 1988 con carácter anual

UniversoUsuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano de

10 distritosUsuaris i usuàries del servei telefònic 010.

Tipo de encuesta y muestra2000 encuestas realizada en la puerta de las oficinas

(25% a la entrada y 75% a la salida) 1200 encuestas telefónicas

Indicadores utilizados Escala 0-10 Escala 0-10

ReferenciaAjuntament de Barcelona. Enquesta de satisfacciódels usuaris de les Oficines d'Atenció als Ciutadans

OAC

Ajuntament de Barcelona. Enquesta de satisfacció delsusuaris del telèfon 010

5


Participación Ciudadana

6



(*) En la edición de la encuesta de 2014 se preguntó : ¿Ha participado en alguna consulta ciudadana realizada por el Ayuntamiento o pertenece a algún órgano de participación local, sectorial…? El 7,6% de las personas encuestadas respondieron que Sí

Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas.Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas. Tamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas. Tamaño muestra en ediciones anteriores: 2.500, aproximadamente

El porcentaje de personas encuestadas que ha participado en alguna consulta ciudadana durante los últimos 12 meses ha aumentado en 10,6 puntos respecto al 2016.

El porcentaje de personas encuestadas que creen que el Ayuntamiento facilita que la ciudadanía pueda participar en las decisiones que adopta ha subido 9,6 puntos.

72,6

18,1

27,4

81,9

0

20

40

60

80

100

Sí n=658 No n=2341

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Durante los últimos 12 meses, ¿ha participado en alguna consulta ciudadana?

Participación en alguna consulta ciudadana en los últimos 12 meses y conocimiento de

decide.madrid.es

No conocedecide.madrid

Si conocedecide.madrid

Es muy superior el porcentaje de personas encuestadas que conocen decide.madrid.es entre los que han participado en alguna consulta ciudadana (72,6%) que entre los que no han participado (18,1%).

6,4

22,1

27,0

24,0

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16,5

14,3

14,2

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22,5

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36,8

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13,4

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23,6

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46,4

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18,0

18,4

41,5

50,0

0 10 20 30 40 50 60

¿Pertenece a algún órgano de participación local…?*

¿Pertenece a alguna asociación o entidad, ya sea deportiva, sindical…?

Durante los últimos 12 meses, ¿haparticipado en alguna consulta

ciudadana?*

¿Tiene interés en participar en losasuntos municipales?

¿Cree usted que el ayuntamientotoma en consideración las opiniones

de los ciudadanos?

¿Cree usted que el ayuntamientofacilita que los ciudadanos puedan

participar en las decisiones queadopta?

Porcentaje de los/las encuestadas

Percepción sobre la participación ciudadanaPorcentaje de Respuesta Sí

2019 2017 2016 2014 2012

7



El 18 % de las personas encuestadas ha participado en alguna consulta ciudadana en los últimos 12 meses.

Han participado más en consultas ciudadanas en los últimos 12 meses los hombres, las personas de edad intermedia (30-64 años), las nacidas en España y las que tienen niveles de estudios superiores, las que trabajan y las que refieren un posicionamiento político de izquierda o de extrema izquierda.

Tamaño muestra 2018: 8.578 encuestas válidas.

18,0

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9,9

21,9

13,9

20,5

18,2

19,5

21,7

Global

Hombre

Mujer

18-29 años

30-44 años

45-54 años

55-64 años

>=65 años

España

Extranjero

Sin estudios o con estudios primarios

Enseñanza 2ª primer ciclo

Enseñanza 2ª segundo ciclo o enseñanzas profesionales

Estudios universitarios

Trabaja

Jubilado / pensionista

Parado/a

Estudiante

Trabajo doméstico no remunerado

Directores, gerentes empresarios y autónomos

Técnicos, profesionales, mandos intermedios

Empleado de oficina

Trabajadores de servicios de restauración, comercio, salud..

Trabajadores cualificados de sector agrícola, ganadero, forestal, pesquero, construcción, industria…

Trabajadores no cualificados

Otros

Extrema izquierda

Izquierda

Centro

Derecha

Extrema derecha

NS/NC

Hogares familias españolas con menores a su cargo y nivel elevado de formación. Baja…

Porcentaje de personas de baja cualificación y alto nivel de paro. Alto porcentaje de personas…

Hogares de personas españolas con más de un adulto y sin menores. Baja proporción de…

Hogares de personas con educación superior, elevada presencia de extranjeros y edad media

Población española envejecida con gran dependencia social

Elevada proporción hogares con más de una persona adulta,sin personas menores a su…

Se

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Porcentaje de las/los encuestados

Durante los últimos 12 meses ¿ha participado en alguna consulta ciudadana?Global, sexo, grupos de edad, país de nacimiento y nivel de estudios.

Porcentaje de respuesta sí

Porcentaje de respuesta Sí.

8



¿Pertenece a alguna asociación o entidad, ya sea deportiva, sindical.. o a algún órgano de participación local?Porcentaje de respuestas Sí por distrito

Madrid (% Sí): 14,8%

9


¿Tiene interés en participar en los asuntos municipales?Porcentaje de respuestas Sí por distrito

¿Ha participado en alguna consulta realizada por el Ayuntamiento de Madrid en los últimos 12 meses?

Porcentaje de respuestas Sí por distrito


Madrid (% Sí): 18%Madrid (% Sí): 18,4%

10


¿Cree que el Ayuntamiento facilita la participación ciudadana?Porcentaje de respuesta Sí por distrito

¿Cree que el Ayuntamiento toma en consideración las opiniones de la ciudadanía?

Porcentaje de respuesta Sí por distrito


Madrid (% Sí): 50% Madrid (% Sí): 41,5%

de respuesta Sí por distrito

11


Ha aumentado en 9,2 puntos respecto a 2016 el porcentaje de personas que conoce el portal de Gobierno Abierto decide.madrid.es: 33,7 %.

El 37,2% de las personas encuestadas que conocen el portal de Gobierno Abierto decide.madrid.es han participado en alguna consulta ciudadana, frente al 8,2% de los que no lo conocen.

24,5

30,0

33,7

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

2016 2017 2019

Po

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s/as

en

cue

stad

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¿Conoce el portal de Gobierno Abierto decide.madrid.es?

Porcentaje de Respuesta Sí

Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas.Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas. Tamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas.

37,2

8,2

62,2

91,4

0

20

40

60

80

100

Si conoce decide.madrid(n=2.893)

No conoce decide.madrid(n=5.666)

Po

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adas

¿Conoce el portal de Gobierno Abierto decidemadrid.es?

Conocimiento de decide.madrid.es y participación en alguna consulta ciudadana en los últimos 12 meses

No

Sí


meses

12


El 33,7% de las personas encuestadas conocen el portal de Gobierno Abierto decide.madrid.es.

Los hombres, las personas menores de 64 años, las nacidas en España y las personas con niveles de estudios superiores son las que más lo conocen.


33,7

35,7

32,1

35,8

45,1

38,8

35,2

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30,2

38,1

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46,0

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41,2

26,5

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18,6

30,8

43,2

27,5

36,5

37,2

32,9

42,6

Global

Hombre

Mujer

18-29 años

30-44 años

45-54 años

55-64 años

>=65 años

España

Extranjero





Trabaja


Parado/a

Estudiante




Empleado de oficina


Trabajadores cualificados de sector agrícola, ganadero, forestal, pesquero,…


Otros

Hogares familias españolas con menores a su cargo y nivel elevado de formación.…

Porcentaje de personas de baja cualificación y alto nivel de paro. Alto porcentaje de…

Hogares de personas españolas con más de un adulto y sin menores. Baja…

Hogares de personas con educación superior, elevada presencia de extranjeros y…


Elevada proporción hogares con más de una persona adulta,sin personas menores a…

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¿Conoce el portal de Gobierno Abierto decide.madrid.es? Perfíl sociodemográfico.

Porcentaje de respuesta sí


13


¿Conoce el Portal de Gobierno Abierto decide.madrid.es?Porcentaje de respuesta Sí por distrito


Madrid (% Sí): 33,7%

14


Relación con la ciudadanía

15


El 37,2% de las personas encuestadas se considera muy o bastante informado de lo que hace el Ayuntamiento de Madrid.

La mayoría de las personas encuestadas se informa de lo que hace el Ayuntamiento a través de la televisión, el segundo lugar lo ocupa internet y le siguen las redes sociales y los diarios de tirada nacional.


2,0

4,6

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1,9

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17

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36,0 36,440,9 41,1

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2006 2007 2008 2009 2012 2014 2016 2017 2019

Ind

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¿En qué medida se considera usted informado o informada de lo que hace el Ayuntamiento de Madrid?

Mucho Bastante Poco Nada NS/NC IS

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0 10 20 30 40 50 60 70 80

No contesta

Información de entidades ciudadanas(Asociaciones de vecinos, colegios…

Otros medios

Oficinas municipales de información

No se informa por ningún medio

Prensa gratuita (20 Minutos...)

Campañas municipales deinformación

Cadenas de radio (Radio Nacional, LaSer, Onda Cero, La COPE, ETC.)

Periódicos de tirada nacional (ABC, ElPaís, El Mundo, La Razón, otros)

Redes sociales (twiter, facebook,likedin..)

Internet: páginas web, etc.

Televisiones (Telemadrid, TV1, TV2,Tele 5, Antena 3, La Cuatro, La…

Porcentaje de los/as encuestadas

Medio/s de comunicación por los que se informa de lo que hace el Ayuntamiento

Porcentaje

2019 2017 2016 2014 2012


los que se informa de lo que hace el Ayuntamiento

16

Dirección General de TransparenciaRelación con la ciudadanía

Mas de la mitad de las personas encuestadas (62,2%) se siente poco o nada informada de lo que hace el Ayuntamiento.

Las que se sienten poco o nada informadas se informan fundamentalmente por la televisión, le sigue, aunque bastante alejado, internet, y a mayor distancia las redes sociales, los periódicos, las cadenas de radio y las redes sociales.

Las que se sienten mucho o bastante informadas de lo que hace el Ayuntamiento se informan fundamentalmente por internet y por la televisión, y en tercer lugar por las redes sociales.


62,2

37,2

0,7

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30

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100

¿En qué medida se siente informado de lo que hace el

Ayuntamiento?

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¿En qué medida se siente informado de lo que hace el Ayuntamiento?

Medio/s por los que se informa de lo que hace el Ayuntamiento según la medida en la que se siente informado


17


¿En qué medida se considera informado o informada de lo que hace el Ayuntamiento de Madrid? Indicador sintético por distrito


Madrid (IS): 41,1

distritos

18


Casi la mitad de las personas encuestadas (46,0%) prefiere el contacto presencial con el Ayuntamiento de Madrid para realizar una consulta o trámite, aunque esta opción sigue una tendencia descendente desde 2016.

El teléfono y la web son canales de contacto preferente para alrededor del 20% de los encuestados, observándose un una tendencia descendente de la preferencia del canal telefónico y ascendente en la preferencia de la web respecto al año 2016.

Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas.Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas. Tamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas.

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En persona Por teléfono Por web Por correo electrónico Por carta NS

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Si tuviera que informarse, realizar una consulta o trámite.. ¿Cómo preferiría contactar con el Ayuntamiento de Madrid?

2016 2017 2019


Madrid?

19


Preferencia de contacto con la administración del Ayuntamiento. Perfil según contacto preferente

Las personas encuestas que prefieren contactar en persona son fundamentalmente las de mayor edad, las nacidas fuera de España y las que tienen nivel de estudios más bajo.

Las personas que prefieren contactar por correo electrónico son fundamentalmente hombres, personas jóvenes y con nivel de estudios más elevado.


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47,2

36,6

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44,4

Global

Hombre

Mujer

18-29 años

30-44 años

45-54 años

55-64 años

>=65 años

España

Extranjero





Trabaja


Parado/a

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Empleado de oficina


Trabajadores cualificados de sector agrícola, ganadero, forestal,…


Otros

Hogares familias españolas con menores a su cargo y nivel…

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En persona

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19,2

16,1

18,8

26,7

20,9

24,3


Por teléfono

29,5

33,2

26,4

44,0

41,3

32,5

23,4

8,4

30,0

27,5

3,3

13,3

30,0

43,2

39,1

11,5

24,3

48,3

9,9

39,3

44,1

32,5

24,8

19,0

12,9

23,6

41,6

23,5

27,8

32,7

32,5

29,0


Correo electrónico o Web


20


Administración de la ciudad

21


El porcentaje de personas encuestadas que consideran que la administración del Ayuntamiento ha mejorado en los últimos 5 años ha subido paulatinamente desde el 2014.


31,6

47,6

8,512,3

21,9

37,6

26,6

13,914,5

39,8

35,3

10,5

16,6

35,238,6

9,6

0

10

20

30

40

50

60

70

Ha empeorado Sigue igual Ha mejorado Ns/Nc

Po

rce

nta

je d

e lo

s/as

en

cue

stad

as

¿Diría usted que la Administración del Ayuntamiento de Madrid en los últimos 5

años …?

2014 2016 2017 2019

18,414,7

6,2

18,2

27,2

15,3

28,8

21,0

3,9

15,3

10,7

20,3

32,5

15,9

5,4

20,9

9,6

15,8

37,6

13,5

4,4

16,5

10,9

17,1

0

10

20

30

40

50

60

70

Adm. del Ayto deMadrid

Adm de laComunidad de

Madrid

Adm General delEstado

Las tresadministraciones

por igual

Ninguna de lastres

Ns/nc

Po

rce

nta

je d

e lo

s/as

en

cue

stad

as

Y comparando las tres administraciones ¿Cual funciona mejor?

2014 2016 2017 2019

En opinión de las personas encuestadas, la Administración del Ayuntamiento funciona mejor que las otras dos administraciones, y presenta una tendencia ascendente desde 2014.

Un 17,1% de las personas encuestadas dice que no sabe cuál de las 3 administraciones funciona mejor.

Percepción ciudadana del funcionamiento de la Administración.

22


La satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía, a excepción de las oficinas de atención al contribuyente, ha disminuido ligeramente respecto al año 2017.


10,4 12,26,0

9,54,6

23,127,4

21,4 20,114,2

18,1 20,2 21,4

12,5 14,5

2,45,6 3,1 2,3 2,7

52,8

39,6

52,0

64,4 64,4

6,9 6,7 6,57,0

6,4

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Oficinas de Atención ala Ciudadanía

Teléfono 010 Página web madrid.es Aplicaciones delAyuntamiento paradispositivos móviles

Oficinas de Atención alContribuyente

Me

dia

(0

-1

0)

Po

rce

nta

jed

e la

s/lo

s e

ncu

est

ado

s

Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía

Muy alta (9-10) Alta (7-8) Media (4-6) Baja (0-3) Ns/Nc Media

5,86,3 6,1 5,96,2 6,6 6,2 6,0

6,6 6,76,2 6,0

7,0 7,26,7

7,26,4

6,9 6,7 6,57,0

6,4

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Las Oficinas deAtención a laCiudadanía

El teléfono 010 La web municipalwww.madrid.es

Las aplicaciones delAyuntamiento paradispositivos móviles

Las Oficinas deAtención al

Contribuyente

Me

dia

0-1

0

Evolución de la satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía

2012 2014 2016 2017 2019


23



6,9

6,9

7,0

6,9

7,1

7,0

6,8

6,8

6,8

7,4

6,7

6,9

7,0

7,0

5 6 7 8

Global

Hombre

Mujer

18-29 años

30-44 años

45-54 años

55-64 años

>=65 años

España

Extranjero

Sin estudios o con estudiosprimarios


Enseñanza 2ª segundo ciclo oenseñanzas profesionales


Se

xo

Ed

ad a

gru

pad

aP

aís

de

nac

imie

nto

Niv

el d

e e

stu

dio

s

Media (0-10)

Las oficinas deatención a la ciudadanía

6,7

6,7

6,8

6,5

6,8

6,9

6,7

6,6

6,7

7,0

6,5

6,7

6,7

6,8

5 6 7 8

Media (0-10)

El teléfono 010

6,5

6,5

6,5

6,7

6,6

6,5

6,4

6,0

6,4

6,9

5,9

6,5

6,6

6,4

5 6 7 8Media (0-10)

La web municipal www.madrid.es

7,0

6,9

7,1

7,3

7,1

7,2

6,9

6,6

6,9

7,5

6,5

7,1

7,2

7,0

5 6 7 8Media (0-10)

Las aplicaciones del Ayuntamiento para dispositivos móviles

6,4

6,4

6,4

6,2

6,4

6,5

6,5

6,5

6,4

6,7

6,4

6,3

6,5

6,5

5 6 7 8Media (0-10)

Las oficinas de atención al

contribuyente


24


Satisfacción con las Oficinas de Atención a la Ciudadanía por distrito

2,1

2,0

1,7

1,4

0,8

0,6

0,6

0,6

0,5

0,5

0,4

0,3

0,0

0,0

-0,2

-0,2

-0,3

-0,3

-0,3

-0,4

-1,1

0,3

-3 -2 -1 0 1 2 3

Ciudad Lineal

Vicálvaro

San Blas-Canillejas

Barajas

Villa de Vallecas

Villaverde

Chamartín

Centro

Moratalaz

Latina

Retiro

Tetuán

Chamberí

Hortaleza

Puente de Vallecas

Arganzuela

Salamanca

Carabanchel

Moncloa-Aravaca

Fuencarral-El Pardo

Usera

Madrid

Diferencia de medias 2019-2016

Evolución de la satisfacción con las oficinas de atención a la ciudadanía según distrito

Madrid (Media): 6,9

25


Satisfacción con el Teléfono 010 por distrito

1,8

1,5

1,0

0,9

0,5

0,4

0,4

0,2

0,2

0,1

-0,1

-0,2

-0,2

-0,2

-0,3

-0,4

-0,4

-0,4

-0,5

-0,6

-1,0

0,0

-3 -2 -1 0 1 2 3

San Blas-Canillejas

Vicálvaro

Barajas

Ciudad Lineal

Retiro

Arganzuela

Moratalaz

Centro

Chamberí

Villaverde

Chamartín

Hortaleza

Carabanchel

Latina

Fuencarral-El Pardo

Salamanca

Tetuán

Villa de Vallecas

Moncloa-Aravaca

Puente de Vallecas

Usera

Madrid


Evolución de la satisfacción con el teléfono 010 según distrito

Madrid (Media): 6,7

26


distrito de residencia

Satisfacción con la web municipal www.madrid.es por distrito

2,5

1,3

1,2

1,1

0,6

0,5

0,5

0,4

0,4

0,3

0,2

0,2

0,1

0,1

0,1

0,0

-0,1

-0,1

-0,2

-0,4

-0,9

0,3

-3 -2 -1 0 1 2 3

San Blas-Canillejas

Barajas

Ciudad Lineal

Vicálvaro

Villa de Vallecas

Moratalaz

Puente de Vallecas

Retiro

Chamartín

Tetuán

Hortaleza

Chamberí

Villaverde

Latina

Salamanca

Moncloa-Aravaca

Carabanchel

Fuencarral-El Pardo

Centro

Arganzuela

Usera


Evolución de la satisfacción con la web municipal www.madrid.es según distritoMadrid (Media): 6,5

27

http://www.madrid.es/


Satisfacción con las aplicaciones del Ayuntamiento para dispositivos móviles por distrito

Madrid (Media): 7

28


Satisfacción con las Oficinas de Atención al Contribuyente por distrito

2,3

1,3

1,1

1,1

0,7

0,6

0,6

0,6

0,6

0,6

0,5

0,4

0,3

0,1

0,0

-0,1

-0,2

-0,4

-0,4

-0,5

-0,5

0,5

-3 -2 -1 0 1 2 3

San Blas-Canillejas

Barajas

Latina

Villaverde

Moratalaz

Hortaleza

Vicálvaro

Chamartín

Ciudad Lineal

Villa de Vallecas

Fuencarral-El Pardo

Tetuán

Moncloa-Aravaca

Retiro

Salamanca

Carabanchel

Puente de Vallecas

Chamberí

Usera

Arganzuela

Centro

Madrid


Evolución de la satisfacción con las oficinas de atención al contribuyente según distrito

Madrid (Media): 6,4

29


La valoración del servicio es más alta en encuestas específicas a personas usuarias que en encuestas de carácter general, hecho normal, pues hay que tener en cuenta que las encuestas específicas a personas usuarias se hacen al poco tiempo de la realización del servicio.

Fuente: Estudios de satisfacción de los usuarios de Línea Madrid 2018 y Encuesta de Calidad de Vida 2019 (satisfacción de personas que han utilizado el servicio en el último año).Barcelona : Ajuntament de Barcelona, Enquesta de satisfacció dels usuaris de les Oficines d'Atenció als Ciutadans OAC (2018) Barcelona : Ajuntament de Barcelona, Enquesta de satisfacció dels usuaris del telèfon 010 (2018)

8,7

8,6

8,4

7,7

7,7

7 8 9

Línea Madrid (2018)

Barcelona (2018)

En

cue

sta

esp

ecí

fica

a p

ers

on

as u

suar

ias

Media (0-10)

Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía. Comparación de ciudades

Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía

El teléfono 010

web municipal

7,2

6,86

6,67

8,7

8,38

7,73

5 6 7 8 9 10


El teléfono 010



El teléfono 010


En

cue

sta

de

Cal

idad

Usu

ario

s (2

01

9)

Lín

ea

Mad

rid

(20

18

)

Media (0-10)

Datos comparativos de la satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía

Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía. Comparación

30


El servicio más utilizado por la ciudadanía es el teléfono 010, seguido de la web y las Oficinas de Atención a la Ciudadanía.


41,1

51,342,1

35,4

24,1

58,0

48,257,1

63,8

75,3

0,9 0,5 0,7 0,8 0,7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Las oficinas deatención a laciudadanía

El telefono 010 La web www.madrid.es Las aplicaciones delAyuntamiento paradispositivos móviles

Las oficinas deatención al

contribuyente

Po

rce

nta

je d

e lo

s/as

en

cue

stad

as

¿Ha utilizado en el último año...?

NS/NC

No

Sí

Utilización de los servicios de atención a la ciudadanía

31


¿Ha utilizado en el último año…?Porcentaje de respuesta sí


50,7

49,6

51,5

32,8

61,5

62,2

58,4

42,2

52,5

43,1

41,7

36,3

47,4

59,5

58,6

Global

Hombre

Mujer

18-29 años

30-44 años

45-54 años

55-64 años

>=65 años

España

Extranjero

Sin estudios o con estudiosprimarios incompletos

Estudios primarios completos

Estudios secundarios (1ª y 2ªetapa)

Enseñanzas profesionales degrado superior o equivalentes


Se

xo

Ed

ad a

gru

pad

aP

aís

de

nac

imie

nto

Niv

el d

e e

stu

dio

s

Porcentaje de los/las encuestados El teléfono 010

40,5

42,1

39,2

33,3

51,3

47,4

44,9

29,9

38,7

47,7

22,5

27,8

39,3

36,9

49,7

Oficinas de atención a la ciudadanía

41,3

45,2

38,0

53,1

60,7

52,2

38,0

14,5

41,7

39,6

4,5

5,7

34,7

52,8

62,8

La web www.madrid.es

35,4

35,8

35,1

60,8

47,2

37,9

31,3

11,3

32,8

45,9

5,3

12,6

36,4

42,8

44,5

Las aplicaciones para dispositivos móviles

18,1

20,2

16,2

10,5

24,1

22,8

22,5

12,6

18,8

14,9

8,8

13,8

17,7

23,4

20,8

Las oficinas de atención al

contribuyente

Utilización de los servicios de atención a la ciudadanía

32


El uso de todos los servicios de atención a la ciudadanía ha subido considerablemente respecto a 2014 a excepción de las aplicaciones para dispositivos móviles que permanece estable y las oficinas de atención al contribuyente que presenta oscilaciones.

Encuesta de calidad de vida Utilización del teléfono 010

(%)

Número de atenciones del teléfono 010Línea Madrid

2017 2016Diferencia

%2016 2015

Diferencia %

50,7 48,4 2,3 3.238.985 3.357.870 -3,5

Nota: Datos estadísticos de Línea Madrid 2016 y datos de la Encuesta de Calidad de Vida 2017 y 2016.


27,9

16,9

24,5

18,1

24,1

32,931,6

38,241,3 42,142,5

38,6

48,450,7 51,3

42,139,1

44,4 45,4

31,9

22,6

34,6

40,5 41,1

35,4 35,4

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

2006 2007 2008 2009 2012 2014 2016 2017 2019

Po

rce

nta

je d

e lo

s e

ncu

est

ado

/as

Evolución del uso de los servicios de atención a la ciudadaníaPorcentaje de personas encuestadas que han acudido en el último año

Oficinas de Atención al Contribuyente Web municipal www.madrid.esTeléfono 010 Oficinas de Atención a la CiudadaníaLas aplicaciones del Ayuntamiento para dispositivos móviles

Utilización de los servicios de atención a la ciudadanía. Evolución

33


La satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía aumenta:

si se ha utilizado el servicio

si la ciudadanía se considera más informada.


Las personas encuestadas que conocen decide.madrid.es están más satisfechas con la web municipal que las que no lo conocen.

7,2 6,9 6,77,4

6,86,0 6,2

5,7 5,5 5,7

6,9 6,7 6,57,0

6,4

0

5

10

Las oficinas deatención a laciudadanía.

Uso n=3.507;No uso n=1.119

El teléfono 010.Uso n=4.375;

No uso n=1.229

La web municipalwww.madrid.es.

Uso n=3.573;No uso n=874

Las aplicacionesdel Ayuntamientopara dispositivos

móviles.Uso n=3.008;No uso n=799


contribuyente.Uso n=2.031;

No uso n=1.058

Me

dia

(e

scal

a 0

-10

)

Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía de personas usuarias y no usuarias

Han utilizado en el último año No han utilizado en el último año Global

6,6 6,25,5

6,65,8

6,7 6,5 6,26,9

6,37,3 7,0 6,9 7,2

6,77,7 7,6 7,4 7,8

7,26,9 6,7 6,57,0

6,4

0

5

10

Las oficinas deatención a laciudadanía

n=1845

El teléfono 010n=1960

La web municipalwww.madrid.es

n=1538


n=1312


contribuyenten=960

Me

dia

(e

scal

a 0

-10

)

Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según su grado de información de lo que hace el Ayuntamiento de

Madrid

Nada Poco Bastante Mucho Global

6,6 6,3 6,5

0

5

10

Sí conocen=2.218

No conocen=2.227

Global1538

¿Conoce el portal de Gobierno abierto decide.madrid.es?

Me

dia

(e

scal

a 0

-10

)

Satisfacción con la web municipal www.madrid.es en función de si se conoce o

no el portal decide.madrid.es

Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según…

34


La satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía aumenta:

cuando hay una percepción de mejora de la administración en los próximos 5 años

entre las personas que consideran que el ayuntamiento es transparente.

6,56,1

5,76,4

5,96,7 6,4 6,2

6,86,2

7,3 7,2 6,97,3

6,86,9 6,7 6,57,0

6,4

0

5

10

Las oficinas de atencióna la ciudadanía



Las oficinas de atenciónal contribuyente

Me

dia

(e

scal

a 0

-10

)

Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según la percepción de mejora de la Administración del Ayuntamiento en los últimos 5 años

Ha empeorado Sigue igual Ha mejorado Global

6,45,9

5,4

6,45,6

6,7 6,4 6,16,8

6,27,1 6,9 6,7

7,26,6

7,8 7,6 7,4 7,77,16,9 6,7 6,5

7,06,4

0

5

10

Las oficinas de atencióna la ciudadanía



Las oficinas de atenciónal contribuyente

Me

dia

(e

scal

a 0

-10

)

Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según la percepción del grado de transparencia del Ayuntamiento

Nada transparente Poco transparente Bastante transparente Muy transparente Global


Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según…

35


Gobernanza

36



La percepción sobre la gestión que está realizando el equipo de gobierno del Ayuntamiento de Madrid sigue una pauta ascendente desde 2014.

La percepción de la gestión de Manuela Carmena como alcaldesa de Madrid ha ido mejorado paulatinamente desde el inicio del mandato.

3,8 4,6

2,8

2,7

1,2 5

,5 6,8 7,7

34

,5 44

,1

30

,8

30

,5

28

,5

30

,3

35

,9

37

,9

43

,6

39

,2

46

,8

41

,1

41

,4

37

,0

37

,3

32

,212

,8

7,5 1

3,7

14

,1

16

,2

13

,3

11

,0

9,4

3,5

3,1 4,0 8

,3 9,8

6,8

4,5

3,9

55,760,0 53,8

51,3 48,753,9

57,7 60,0

0

50

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2007 2008 2009 2012 2014 2016 2017 2019

Iin

dic

ado

r si

nté

tico

Po

rce

nta

jed

e la

s/lo

s e

ncu

est

ado

s

Calificación de la gestión del Ayuntamiento de Madrid

Muy buena Buena Regular Mala Muy mala NS/NC IS

11

,1

13

,0

13

,2

28

,1

30

,6

34

,1

29

,5

30

,2

29

,113

,6

12

,2

11

,4

10

,0

7,8

6,8

54,557,7

59,4

0

50

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2016 2017 2019

Iin

dic

ado

r si

nté

tico

Po

rce

nta

jed

e la

s/lo

s e

ncu

est

ado

s

Calificación de la gestión de Manuela Carmena como alcaldesa de Madrid

Muy buena Buena Regular Mala

Muy mala NS/NC IS

Gestión del equipo de gobierno del Ayuntamiento de Madrid

37


Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas

Gestión del equipo de gobierno del Ayuntamiento de Madrid

45,6

46,9

44,6

52,9

51,9

45,0

44,4

35,2

43,8

52,8

34,5

39,6

45,8

51,3

49,5

37,1

47,1

54,2

34,4

43,2

52,9

47,3

47,4

41,9

39,0

41,5

70,6

69,3

37,6

25,9

21,3

30,9

43,8

44,9

51,2

44,2

41,3

61,5

Global

Hombre

Mujer

18-29 años

30-44 años

45-54 años

55-64 años

>=65 años

España

Extranjero





Trabaja


Parado/a

Estudiante




Empleado de oficina


Trabajadores cualificados de sector agrícola, ganadero, forestal, pesquero, construcción, industria y…


Otros

Extrema izquierda

Izquierda

Centro

Derecha

Extrema derecha

NS/NC

Hogares familias españolas con menores a su cargo y nivel elevado de formación. Baja proporción…

Porcentaje de personas de baja cualificación y alto nivel de paro. Alto porcentaje de personas extranjeras

Hogares de personas españolas con más de un adulto y sin menores. Baja proporción de personas…

Hogares de personas con educación superior, elevada presencia de extranjeros y edad media


Elevada proporción hogares con más de una persona adulta,sin personas menores a su cargo.Nivel…

Se

xo

Ed

ad a

gru

pad

a

Paí

sd

en

acim

ie

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Niv

el d

ee

stu

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ació

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Po

sici

on

amie

nto

po

lític

oE

stra

toso

cio

eco

nó

mic

o


Perfil de personas encuestadas que consideran que la gestión del Ayuntamiento es buena o muy buena

38


Valoración de la gestión del equipo de gobiernoIndicador sintético (0-100)

Valoración de la gestión de la alcaldesa Manuela CarmenaIndicador sintético (0-100)

Calificación de la gestión del equipo de gobierno del Ayuntamiento. Distritos

Madrid (IS): 59,4Madrid (IS): 60

39


Tamaño muestra 2019: 5.578 encuestas válidasTamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidasTamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas

7,5

3,8 7,3

6,8

5,4 6,0

47

,3 32

,7

43

,6

41

,5

43

,1

39

,8

32

,3

46

,1

29

,9

32

,8

36

,2

33

,57,7 1

1,9

9,4

10

,0

9,8 12

,4

5,1

5,5

9,7

8,9

5,4

8,3

53,9

42,1

52,6 50,6 49,5 48,3

0

50

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Que conoce losproblemas de la

ciudad de Madrid

Que sabe cómoresolver los

problemas de laciudad

Que actúa conhonestidad

Que actúa contransparencia

Que sabecomunicarse con la

ciudadanía

Que se puede confiaren él

Ind

icad

or

sin

téti

co

Po

rce

nta

je d

e la

s/lo

s e

ncu

est

ado

s

En qué grado el equipo de gobierno ha demostrado...?

Mucho Bastante Poco Nada NS/NC IS

49,2

38,0

50,4 47,443,0 45,0

53,2

39,8

52,1 49,1 46,4 46,553,9

42,1

52,6 50,6 49,5 48,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Que conoce losproblemas de la

ciudad de Madrid

Que sabe cómoresolver los

problemas de laciudad

Que actua conhonestidad

Que actua contransparencia

Que sabecomunicarse con la

ciudadanía

Que se puedeconfiar en él

Ind

icad

or

sin

téti

co

En qué grado el equipo de gobierno ha demostrado....

2016 2017 2019

Calificación de diversos aspectos de la gestión del equipo de gobierno

40


La percepción de la transparencia del Ayuntamiento de Madrid continúa mejorando desde el 2014. En 2019, el 47,5% de las personas encuestadas percibe que el Ayuntamiento de Madrid es bastante o muy transparente, frente al 42,4% de 2017.

1,0 6,05,9

8,322,1

32,436,6 39,242,3

35,935,3 32,0

26,0

11,38,7 9,8

8,5 14,5 13,5 10,7

30,8

45,9 48,7 51,1

0

50

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2014 2016 2017 2019

Ind

icad

or

sin

téti

co

Po

rce

nta

je d

e las

/lo

s e

ncu

est

ado

s

Evolución de la percepción de transparencia del Ayuntamiento de Madrid

Muy transparente Bastante transparente Poco transparente Nada transparente Ns/Nc IS

Valoración de la transparencia del Ayuntamiento de Madrid

41


El porcentaje de personas encuestadas que están satisfechas o muy satisfechas en relación a los impuestos que paga y los servicios que recibe se viene incrementado desde el 2014.


1,4

0,7

1,3

,9 3,12

0,9

20

,0

20

,8

22

,6 29

,1

25

,2

14

,2

13

,5

17

,9

14

,6

33

,6

37

,5

41

,8

35

,3

37

,2

16

,8 25

,2

17

,5

17

,5

13

,2

2,1 2,55,2 5,6

2,9

38,9

33,035,9 37,8

42,7

0

50

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2012 2014 2016 2017 2019

Ind

icad

or

sin

téti

co

Po

rce

nta

jed

e la

s/lo

s e

ncu

est

ado

s

Balance de impuestos pagados y servicios recibidos

Muy satisfecho Bastante satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Bastante insatisfecho

Muy insatisfecho NS/NC IS

Balance entre impuestos pagados y servicios recibidos

42


Dat

os

evo

luti

vos

Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidasTamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidasTamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas

62,554,0

51,3

58,661,3

66,8

47,049,349,3

45,553,855,5

45,037,4

41,8

44,543,343,2

43,546,9

44,9

43,238,4

44,2

37,235,837,7

35,138,339,1

33,930,8

29,5

30,835,835,8

30,128,3

32,7

26,924,9

27,9

20,823,9

28,729,1

26,5

37,330,2

24,5

34,724,6

23,2

43,834,430,5

47,751,3

45,1

45,042,7

39,7

43,437,4

33,7

45,444,7

38,9

54,551,747,2

50,142,739,9

58,860,5

58,8

49,937,437,4

58,355,7

51,0

59,658,252,4

53,647,4

1,43,4

3,5

2,05,5

3,3

1,92,8

2,5

6,54,9

3,7

3,55,2

3,9

3,64,7

3,9

6,36,9

8,3

3,54,6

3,2

3,85,7

5,7

9,38,8

8,9

4,74,8

4,9

5,44,65,5

6,96,5

5,7

7,66,5

7,2

11,48,8

7,413,6

18,7

2,13,1

5,4

16,423,3

24,9

4,26,9

10,3

3,86,1

9,2

6,99,2

13,2

6,88,8

13,1

7,912,3

13,6

4,56,8

9,3

5,510,1

12,0

2,63,9

6,8

13,822,121,2

4,69,5

10,5

5,910,4

12,5

14,219,9

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

201920172016

201920172016

201920172016

201920172016

201920172016

201920172016

201920172016

201920172016

201920172016

201920172016

201920172016

201920172016

201920172016

201920172016

201920172016

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ext

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Porcentaje de los/as encuestadas

¿El Ayuntamiento dedica demasiados, los justos o pocos recursos...?

Pocos recursos Los justos Demasiados NS/NC

Más de la mitad de las personas encuestadas opinan que el Ayuntamiento dedica pocos recursos a vivienda y al cuidado general de las calles.

El porcentaje de personas encuestadas que opina que el Ayuntamiento dedica pocos recursos a vivienda continúa su tendencia ascendente desde 2016, incrementándose 8,5 puntos respecto a 2017. El transporte público público también sigue una línea ascendente desde 2016, aumentando 3,1 puntos respecto a 2017.

Aumenta, respecto a 2017, el porcentaje de personas encuestadas que opina que se dedican pocos recursos a sanidad, educación, deportes, cultura, seguridad en la ciudad y servicios sociales .

El porcentaje de personas encuestadas que opina que el Ayuntamiento dedica pocos recursos a cuidado general de las calles y a medioambiente continúa una tendencia descendente desde 2016, este último ha disminuido 8,3 puntos respecto a 2017.

43

encuesta de calidad de vida 2019. Área de acción de

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