els costos de la qualitat a les ong socials: eina d’autoreflexió

Els costos dela qualitat a lesONG socials: einad’autoreflexió

E I N E S D E L T E R C E R S E C T O R

S O C I A L E1


E I N E S D E L T E R C E R S E C T O R S O C I A L

E N C O L · L A B O R A C I Ó A M B

A M B E L S U P O R T D E

E1

portada Eina autoreflexi qualitat ok.qxp 17/09/2008 10:25 PÆgina 1

Eina autoreflexi qualitat ok.qxp 16/09/2008 12:58 PÆgina 3

Eines del Tercer Sector Social és una col.lecció de publicacions pràctiquesde la Taula d'entitats del Tercer Sector Social de Catalunya destinada aenfortir les capacitats del Tercer Sector Social català. La col.lecciós'adreça principalment a les més de 3.000 organitzacions socials vinculadesa la Taula per mitjà de les seves entitats membres, al seu personalremunerat i voluntari, i a totes les institucions, els acadèmics, elsmitjans de comunicació i els professionals interessats en aquests temes.

E1 - Els costos de la qualitat a les ONG socials: eina d'autoreflexió.

Els costos de la qualitat a les ONG socials: eina d'autoreflexióEDITA Taula d'entitats del Tercer Sector Social de CatalunyaREALITZATCIÓ Observatori del Tercer Sector www.observatoritercersector.orgPau Vidal, Ana Villa, Cristina Simon, Joseba Aginagalde, Cira Piquer i Lluís PouCOL·LABORADORS membres del Grup de Qualitat de la Taula: Aina Blanch, Alicia Iñiesta,Amparo Martín, Anna Prats, Anna Vila, Cristina Roig, David Ferrer, Elena Martí, Felisa Pé-rez, Irene Canyelles, Maria Àngels Vilanova, Maria Jesús Moreno, Maite Balduque, MaiteMarzo, Manuel Lecha, Mercè Cervantes, Mercè Bermúdez, Montse Chávez, Montse Picas,Montse Ros, Pilar Calaf, Rafael Ruiz de Gauna, Ramon Ribas, Sílvia Portillo, Silvia Reyes,Sònia Jové, Xema Gil.

© Taula d'entitats del Tercer Sector Social de Catalunya

Barcelona, setembre 2008AMB EL SUPORT DE Generalitat de Catalunya, Diputació de Barcelona i Ajuntament de BarcelonaCONCEPCIÓ GRÀFICA I DISSENY Fundació Catalana de l’Esplai-Suport Associatiu

IMPRENTA: ICARIA ARTS GRÀFIQUESDIPÒSIT LEGAL: B-43321-2008

Taula d’Entitats del Tercer Sector Social de Catalunyawww.taulasocial.org

Les publicacions de la Taula d'entitats del Tercer Sector Social de Catalunya estanpensades per a la seva màxima difusió i volen contribuir a la millora del tercer sectorsocial. S'autoritza la distribució, còpia i reutilització sempre que es faci sense ànimde lucre i reconeixent l'autoria. Les publicacions es poden descarregar gratuïtamenta www.taulasocial.org



E I N E S D E L T E R C E R S E C T O R

S O C I A L E1


Continguts

Introducció a l'eina d'autoreflexió 9

La influència dels factors de cost quantitatius 10

Hores de dedicació 10

Nombre de persones involucrades 13

Dispersió de programes i ubicacions 16

Assessoria externa 19

Formació 22

La influència dels factors de cost qualitatius 25

La implicació de la direcció i dels òrgans de govern 25

Trajectòria en qualitat 28

Cultura organitzativa 31

Àrees de millora 34

Tipus de sistema implantat 37

Comunicació interna 40

El procés final d'autoreflexió 43

Índex


E1

8 E I N E S D E L T E R C E R S E C T O R S O C I A L


Introducció al'eina d'autoreflexió

Aquesta eina pretén ser un instrumentútil per a les entitats de cara a reflexionarsobre els costos de la qualitat a la sevaorganització i els factors que influeixensobre els mateixos.

Els factors de cost repercuteixen de ma-nera diversa en el cost final de la qualitaten funció de la situació i característiquesde l'entitat. Per a analitzar separadamentels elements que intervenen en major omenor grau es planteja aquesta einad'autoreflexió per a les entitats. Aquestaeina treballa a partir d'onze factors decost dividits en: factors de cost quantita-tius i qualitatius. Per a cada un d'ells esproposa un quadre en què es plantegenpossibles situacions, les seves caracterís-tiques i les conseqüències en funció dediferents formes d'actuar. Així, cada or-ganització pot considerar quina és la se-va situació en relació a cadascun dels fac-tors de cost plantejats.

Les tres possibles situacions s'han anome-nat A, B, i C. Aquestes estan subdivididesalhora en subcategories (de la 1 a la 6) pera què es pugui assenyalar en quin grau escreu que l'entitat està més propera a la si-tuació descrita. Generalment, les entitatsque es trobin en cadascun dels factors enuna situació més propera a A, tindranuna situació favorable en aquest sentitper a la implantació de millores en laqualitat i, en principi amb menys costosglobals associats.

Per tal que les entitats puguin dur a ter-me l'autoavaluació s'han plantejat unasèrie de preguntes orientades a la refle-xió. D'aquesta manera l'organització potconsiderar quina és la seva situació en re-lació a cadascun dels factors de cost.

La combinació de la situació sobre cadafactor es podrà representar de formagràfica globalment. A continuació esmostra un exemple d'una possible situa-ció organitzativa concreta. Per a cadafactor s'ha assenyalat amb una creu elpunt en què es troba l'entitat; com més ala dreta estigui situada la creu (en una es-cala de l'1 al 6) l'entitat tindrà una millorsituació organitzativa per a fer front a laqualitat i els seus costos.

9Els costos de la qualitat a les ONG socials: eina d’autoreflexió E1



1 2 3 4 5 6

AL'entitat és capaç

d'alliberar hores depersones de l'equip pera què es puguin dedicar

a la qualitat.

BL'entitat pot disposar

d'una persona que assu-meix les responsabilitats

sobre qualitat. Devegades, aquesta perso-na també té d'altres res-

ponsabilitats.

CL'entitat pot assumir unpercentatge mínim dededicació de l'equip en

relació a la qualitat i mi-llora organitzativa.

Les entitats que es troben més pro-peres a l'escenari A:

-Poden assumir més fàcilment les fun-cions relacionades amb la qualitat.

-Poden comptar amb una participaciómés elevada del seu equip en el desen-volupament de la qualitat

-Tenen més possibilitats per compliramb el calendari que es marca en elprocés de millora.

-Poden tenir més facilitats d'incloure leshores de dedicació de la qualitat alsprojectes i activitats que desenvolupal'organització.

-Valoren la importància de la qualitat il'han prioritzat entre les seves accions.

Les entitats que es troben més pro-peres a l'escenari C:

-Poden viure el sobreesforç de les per-sones que hi treballen per compensarla impossibilitat de dedicació en ho-rari laboral.

-Poden patir una dilatació en el tempsdels processos de millora.

-Poden tenir més dificultats per impu-tar les hores als projectes i activitatsque desenvolupa l'organització.

-Poden ser organitzacions en què laqualitat es considera poc prioritària.

La influència dels factors de cost quantitatius

Hores de dedicació



Algunes preguntes de reflexió...La millora organitzativa i la qualitat són responsabilitats compartides per l'equipde treball? Si no és així, existeix la possibilitat de replantejar les responsabilitatsde l'equip per a què puguin assumir-ne algunes relacionades amb la qualitat?

És possible contractar o responsabilitzar a una persona sobre els temes relacio-nats amb la qualitat per tal que els impulsi?

La dedicació de l'equip a temes de qualitat creieu que suposarà una sobrecàrre-ga quant a responsabilitats? Necessitareu persones addicionals?

Es poden imputar els costos de la qualitat als projectes i activitats de l'entitat?

Es planifiquen dedicacions específiques de l'equip a processos de millora orga-nitzativa?

Valoració

1 2 3 4 5 6

En quina situació es troba l'organització i per què

Valoreu quina és la vostra situació en relació a aquesta qüestió i quins són els ele-ments que fan o influeixen per a què sigui així.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



Com fer front a l'escenari C...

-Analitzar els motius i causes d'aquestadificultat. Determinar si estan vinculatsa la forma de treballar de l'equip, a lesactivitats en què actua l'entitat, a lamanca de planificació, etc.

-Determinar les àrees de millora en efi-ciència que farien possible la dedicacióde l'equip en aquest àmbit.

-Designar una persona com a responsa-ble de qualitat o de millora organitzati-va per tal que aquesta persona sigui res-ponsable de garantir que la qualitatsigui una prioritat.

-Crear fórmules basades en la dedicaciósostinguda en el temps de l'equip evi-tant la intensitat excessiva en termes dededicació.

Possibles accions per a millorar la situació actual

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



1 2 3 4 5 6

AL'entitat i les persones

que dirigeixen elsprocessos de millora po-

den comptar amb elsuport del conjunt de

l'equip.

BLa direcció de l'entitat

compta ambdeterminades personesde l'equip en diferents

moments per dur aterme els processos de

millora.

CL'entitat implica un nucli

reduït de persones del'equip per a la

implantació de laqualitat.

Nombre de persones involucrades


-Poden tenir més facilitats per dur a ter-me processos de millora organitzativade manera més àgil.

-Tenen tendència a un més elevat nivelld'acompliment d'objectius perquè elconjunt de l'equip hi col·labora.

-Acostumen a tenir una implicació del'equip més gran perquè se sent partí-cip del procés.

-Necessiten fer una bona definició deresponsabilitats i establir mecanismesde comunicació fluids per tal que no hihagi duplicitats o malentesos.


-Tenen dependència sobre aquelles per-sones que es poden involucrar en elprocés.

-Poden trobar-se amb problemes de ca-rència d'equip que pugui implicar-se.

-Poden tenir tendència a allargar elsprocessos de millora perquè siguimenys prioritari que altres qüestions.

-Poden tenir dificultats a l'hora de com-partir amb la resta de l'equip els tre-balls que s'estan desenvolupant. Pertant, tot i que el cost directe relatiu adedicacions sigui baix, el cost indirec-te relatiu a comunicació i participacióde l'equip pot ser més alt.



Valoració

1 2 3 4 5 6



________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Algunes preguntes de reflexió...Hi ha una predisposició de l'equip per a implicar-se en la millora de la qualitat al'organització?

Quant s'involucren actualment de les diferents categories organitzatives en lamillora de la qualitat?

Esta definida quina pot ser la participació de les diferents persones o categoriesde l'equip en els processos de millora?

L'equip està capacitat per poder assumir les responsabilitats necessàries per durendavant el procés?

Les persones no involucrades en la millora de la qualitat coneixen les accionsque es pensen desenvolupar o que s'estan duent a terme?




_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


-Intentar implicar a un nombre mésgran de persones de l'entitat a travésde formació i sessions informatives enel procés.

-Crear un grup de qualitat a l'entitat enquè hi hagi representants de les dife-rents àrees.

-Reflexionar sobre la implicació global ac-tual de l'equip i en la seva corresponsabi-lització en la implantació de la qualitat.

-Coordinar les accions de l'equip per talque es doni una dedicació sostingudaen el temps que no requereixi una granintensitat permanent.

-Identificar persones addicionals de l'e-quip que podrien tenir un rol rellevantal voltant de la qualitat a l'organització.

-Establir canals àgils de comunicacióque impliquin que les persones conei-xen tot el que s'està duent a terme.




-Tenen una dependència forta del pro-grama concret en què treballen i, pertant, necessiten garantir la milloracontínua en el mateix.

-Coneixen amb molt de detall les espe-cificitats del programa en què treba-llen.

-Acostumen a identificar més fàcilmenttots els àmbits de millora i, els és mésfàcil dur-los a terme.

-Tenen equips que comprenen el fun-cionament organitzatiu i els projectesperquè els són més propers i, per tant,hi poden participar amb més facilitat.


-Necessiten conèixer molt bé les espe-cificitats dels diferents programes(problemàtiques més freqüents de ca-dascun, requisits legals associats, etc).

-Tenen limitades les millores comunes aaquells aspectes que són estàndards atots els programes.

-Necessiten establir mecanismes de co-municació fluids entre les diferentsubicacions.

-Necessiten adaptar les millores plante-jades a l'entorn de cadascun dels cen-tres amb què compten.

1 2 3 4 5 6

AL'entitat porta a terme

un únic tipus de progra-ma o activitat en una o

diverses ubicacionssimultàniament.

BL'entitat té poca

dispersió tant pel que faals programes com a laseva ubicació al territori.

CL'entitat compta ambdiversos programes

molt diferents entre sí idispersos en el territori.

Dispersió de programes i ubicacions



Valoració

1 2 3 4 5 6



_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Algunes preguntes de reflexió...Els programes i activitats desenvolupades són similars entre ells, o bé, cadascunté especificitats i requisits propis?

Quina és la variabilitat dels programes que es desenvolupen als diversos centres?

Les activitats que es realitzen estan consolidades o contínuament s'ha d'innovarsobre les mateixes?

Hi ha una persona responsable dels programes i activitats o hi intervé un equipmultidisciplinari per a impulsar-los i dur-los a terme?

Quin és el grau de descentralització en el territori?

L'organització forma part de federacions i xarxes i té una participació activa a lesmateixes?

Hi ha un contacte permanent entre els diferents centres o seus (si són múltiples)?




-Mantenir una bona comunicació entreles diferents àrees o programes.

-Identificar i analitzar aquells aspectescomuns a les diferents àrees per tal detreballar millores comunes.

-Analitzar els aspectes diferencials iveure quines són les facilitats que esplantegen i les seves problemàtiques.

-Per a fer front a la dispersió geogràfi-ca es poden utilitzar tecnologies de lainformació i les comunicacions (TIC).Per exemple, es pot crear una intranetamb tota la documentació.


________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________




-Poden tenir més facilitats per a dur aterme el procés i tenen més possibili-tats d'obtenir la certificació.

-El seguiment extern pot representar unimpuls per a avançar en el procés.

-Hi ha més possibilitats que el procéses dugui a terme en el calendari esta-blert.

-Tenen el risc de confiar en excés en l'as-sessorament extern.


-Poden tenir dificultats si no tenen prouconeixements en la matèria per a po-der dur a terme el procés sense ajudaexterna.

-Poden tenir dificultats per a obteniruna certificació si no són capaços deresoldre la complexitat del procés demillora (estructuració de funcions, plade treball i compliment de fites, etc).

-No es disposa d'un seguiment externcontinuat que impulsi avançar en elsprocessos de millora.

-Hi poden haver més possibilitats de di-latació del procés.

-Els pot ser força útil que una entitatde segon nivell els reforci durant elprocés d'implantació.

-Poden beneficiar-se de compartir elscostos associats a l'assessorament i elfet de compartir experiències.

1 2 3 4 5 6

AL'entitat té els recursossuficients per a poder

tenir un assessoramentextern en els processos

de millora global.

BL'entitat pot comptaramb el suport d'una

assessoria externa en al-gunes de les fases, perexemple, en els últims

passos previs a lacertificació.

CL'entitat no té prou

recursos econòmics pera contractar el suport

d'una assessoriaexterna.

Assessoria externa



Valoració

1 2 3 4 5 6



________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Algunes preguntes de reflexió...Quina quantitat de recursos econòmics i materials es pot destinar a l'assessora-ment?

Es coneixen les diferents opcions d'assessorament i s'ha analitzat quin tipus d'as-sessoria és el més adequat?

Es coneixen assessories amb experiència en el tercer sector?

S'ha consultat a altres organitzacions que han viscut processos de millora com haestat la seva experiència en aquesta qüestió?

Quin és el termini i la forma de pagament que ens proposa l'equip assessor? Hi hapossibilitats de fer una negociació al respecte?

Es considera necessari un assessorament en moments puntuals o de forma contí-nua en tot el procés?

L'assessoria ha d'intervenir en múltiples àrees o en una de sola?




-Participar en iniciatives conjuntes ambaltres organitzacions per a obtenir elconeixement d'altres entitats que ja te-nen experiència en aquests processos.

-Identificar aquelles assessories que te-nen experiència en el tercer sector.

-Buscar finançament públic o privat pera cobrir una part del cost de l'assessoria.

-Participar en programes conjunts quepermetin compartir el cost d'una asses-soria.


________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________




-Poden garantir més fàcilment que to-ta l'organització està al dia de les no-vetats que s'incorporen mitjançant lesdiferents millores

-Poden millorar l'eficiència de l'equipperquè disposen de la informació i for-mació necessàries.

-Poden tenir més facilitats en la impli-cació del conjunt de l'organització jaque l'equip comptarà amb la formaciónecessària i estarà més sensibilitzat.

-Poden evitar més fàcilment la sobrecà-rrega de la persona responsable dequalitat en la resolució de dificultats.


-Poden tenir dificultats per a implicar alconjunt de l'organització en el procésperquè no necessàriament s'entén.

-Poden tenir més dificultats per a avan-çar en els processos de millora perquèels hi poden mancar criteris clars en elfuncionament habitual o perquè no hihagi mecanismes que serveixin per en-tendre-ho (manuals, intranet amb ex-plicacions, etc).

-Hi ha el risc que la feina l'acabi assu-mint en major mesura del que seriadesitjable la persona o persones quetenen formació en aquest tema.

-Poden patir una dilatació del procésquan en el procés de millora està involu-crat una bona part de l'equip de treball.

1 2 3 4 5 6

AL'entitat pot realitzar

sessions formatives a totl'equip de manera periò-dica i inverteix força en

aquest sentit.

BL'entitat pot realitzar for-mació per a la persona

responsable de qualitat ialguna sessió formativaper alguns membres de

l'organització.

CL'entitat pot fer

formació únicament dela persona responsable

de la qualitat o delscàrrecs directius.

Formació



Valoració

1 2 3 4 5 6



_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Algunes preguntes de reflexió...S'ha elaborat un pla formatiu i s'han establert prioritats en la formació sobre qualitat?

La formació contempla la sensibilització de l'equip en temes de qualitat i tambéaspectes relatius a les millores concretes?

Hi ha possibilitats d'obtenir finançament específic per a la formació en qualitat?

Es coneixen i es participa en iniciatives externes a l'organització en relació a laqualitat?

Es participa en xarxes o entitats de segon nivell en què es puguin compartir expe-riències i aprofitar recursos?

Hi ha algun tipus de formació que pugui oferir-se des de la mateixa entitat per al-guns membres de l'equip?

Quina modalitat de formació és la més adequada al vostre cas (tallers, jornades,reunions, presencial o a distància)? Quin és el seu cost?

Cal que l'adapteu la formació als diferents perfils de persones treballadores o po-deu fer una formació genèrica a tot l'equip?

Existeix una predisposició de l'equip per a fer formació en qualitat?




-Si es pot garantir la formació de la per-sona responsable de qualitat, aquestapot fer també sessions internes ambl'equip per a transmetre els coneixe-ments adquirits.

-Promoure l'assistència a jornades oreunions sobre qualitat o temes rela-cionats ja que aquestes sessions tenenun cost addicional força baix.

-Cercar finançament públic o privat pera cobrir els costos de formació.

-Participar en iniciatives conjuntes pera compartir coneixements.

-Participar en fòrums virtuals, cercar in-formació sobre el tema, etc.


________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



La influència dels factors de cost qualitatius


-Poden comptar amb el rol d'impuls i demotivació dels equips que exerceix l'òr-gan de govern i la direcció organitzativa.

-Poden avançar més fàcilment en el pro-cés perquè tenen pautes clares.

-Posa de manifest la importància de lamillora a través de la implicació i fanque sigui un procés compartit.

-Poden comptar amb més possibilitatsde relació amb l'entorn, de cerca de re-cursos per a finançar la qualitat, decompartir experiències amb altres orga-nitzacions, de treballar en xarxa sobreaquest tema, etc.

-Poden tenir membres de l'òrgan de go-vern que desenvolupen o han desenvo-

lupat la seva activitat en altres entitatso empreses i que poden aportar la sevaexperiència en el tema de qualitat.

Les entitats que es troben mésproperes a l'escenari C:

-Poden tenir dificultats per a conduir elprocés de millora de la qualitat perquèno es veu per part de la direcció com aprioritat organitzativa.

-Poden tenir mancances en el lideratgedel procés i per tant dificultats en la pre-sa de decisions.

-Poden tenir dificultats a l'hora de teniruna veu única per a relacionar-se ambl'assessoria externa.

-Poden tenir dificultats per a trobar fi-nançament per a la implantació de laqualitat.

1 2 3 4 5 6

AL'entitat en la què ladirecció i l'òrgan de

govern desenvolupenuna funció de lideratge i

estan presents en elprocés de millora.

BL'entitat en la què ladirecció i l'òrgan de

govern tenen un paperrellevant en moments

puntuals però no s'impli-quen en tot el procés de

millora.

CL'entitat en la què es

troben dificultats per aimplicar la direcció i l'òr-

gan de govern en elsprocessos de millora

organitzativa.

Dispersió de programes i ubicacions



Valoració

1 2 3 4 5 6



________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Algunes preguntes de reflexió...La direcció és qui ha pres la decisió d'impulsar les millores en qualitat?

L'òrgan de govern està al corrent d'aquesta decisió i li dóna suport?

L'òrgan de govern ofereix idees que puguin ser útils en els processos de millora?

Existeixen persones amb coneixements o experiència prèvia sobre qualitat a ladirecció o òrgans de govern?

La direcció coneix les necessitats de les diferents àrees i els aspectes que preci-sen de millores i de sistematització?

La direcció té previst / segueix l'evolució del procés (els objectius, el calendari,els possibles obstacles, etc.)?

La direcció pren les decisions necessàries perquè a partir del plantejament demillores a l'entitat aquestes puguin tenir efecte?

La direcció dóna pautes a l'equip (o a la persona responsable de qualitat per aquè les transmeti a l'equip) per a l'evolució del procés?




-Posar en contacte a la direcció de l'enti-tat amb altres organitzacions que haginimplantat la qualitat amb èxit i en quèla direcció hagi tingut un paper actiu.

-Traslladar les experiències d'entitatstambé a l'òrgan de govern per tal desensibilitzar-lo.

-Transmetre la importància de la parti-cipació de la direcció en el procés i re-alitzar accions de sensibilització enaquest sentit.

-Donar a conèixer i informar periòdica-ment dels passos realitzats a l'òrgan degovern i la direcció de l'entitat i treba-llar per visualitzar el seu impacte a l'or-ganització.


________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________




-L'equip acostuma a tenir interioritzaten el seu treball quotidià la importàn-cia de la qualitat i la millora contínua.

-Poden tenir més facilitats i estar millorposicionades en cas que els seus finan-çadors exigeixin una certificació dequalitat.

-Si volen implantar un sistema de quali-tat poden tenir gran part del procésavançat i, per tant, que es requereiximenys temps i aquest sigui més senzill.

-Poden plantejar-se l'evolució cap a mo-dels com l'EFQM basats en la milloracontínua.

-Poden ser un referent per altres orga-nitzacions que vulguin encetar proces-sos de millora organitzativa.


-No tenen els processos creats i això potimplicar començar a treballar sensecap base en aquest sentit.

-Poden tenir dificultats per a començara funcionar sota criteris de qualitat ientendre la seva lògica.

-Poden concentrar l'aprenentatge en lespersones i no en l'organització. Pertant, poden tenir dificultats en la sevaconsolidació.

-Poden tenir dificultats en la planificacióa llarg termini i en el seu seguiment.

1 2 3 4 5 6

AL'entitat ha

desenvolupat processosde millora en bona part

de les seves àrees degestió i activitat.

BL'entitat té creats proces-sos i pautes de treball enprojectes i activitats de

l'entitat.

CL'entitat no té

antecedents en el treballamb qualitat (manca de

processos,sistematització, etc).

Trajectòria en qualitat



Valoració

1 2 3 4 5 6



________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Algunes preguntes de reflexió...Es fa una planificació prèvia acurada de les activitats i projectes que es volendesenvolupar?

Existeixen protocols que indiquin la forma d'actuació en la prestació de serveis ola realització d'activitats?

Es fan enquestes a les persones usuàries o beneficiàries dels serveis oferts? I a laresta de col·lectius involucrats?

S'han establert indicadors per a fer l'avaluació?

Es fa una avaluació periòdica dels serveis o programes que s'ofereixen?

S'ha dut a terme un procés de sistematització? En quin grau?

S'ha plantejat la qualitat al pla estratègic de l'entitat (si existeix)?

S'ha mostrat el treball realitzat a d'altres organitzacions o s'ha posat de manifesten espais de participació compartits (jornades, tallers, etc)?




-Identificar i prioritzar les principals ac-tivitats i àmbits de gestió sobre els quecaldria realitzar accions de millora or-ganitzativa.

-Elaborar un petit pla de treball per a lasistematització en els àmbits establertscom a prioritaris.

-Realitzar sessions de treball orientadesa la sensibilització de l'equip al voltantde la importància de l'orientació al tre-ball amb qualitat.

-Transmetre al conjunt de l'equip les ini-ciatives plantejades.

-Començar l'aplicació dels processos demillora: realitzar processos d'avaluació,recollir enquestes de satisfacció per ales persones usuàries, creació d'algunsindicadors bàsics, etc.


_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________




-Hi pot haver una predisposició més grande l'equip per a treballar sota criteris dequalitat i les iniciatives de millora podentenir una bona acollida per part de l'e-quip. Per tant, és probable que hi hagiuna participació més elevada.

-Poden posicionar-se més fàcilmentcom a entitats de referència en termesde qualitat.

-Compten amb valors que són intrín-secs a la qualitat.

-Acostumen a estar més al dia sobre ex-periències i iniciatives d'organitzacionsen temes de qualitat.


-Poden tenir més complicacions per amantenir els criteris de qualitat a la se-va feina.

-Pot ser difícil la implicació de l'equipen nous escenaris per incomprensiódel procés o la seva necessitat.

-Poden ser vistos per les persones invo-lucrades com una organització poc cu-rosa en el seu funcionament i desen-volupament d'activitats i projectes.

-Poden tenir resistències internes alcanvi.

1 2 3 4 5 6

AL'entitat té valors iactituds orientats a

treballar amb qualitat.

BL'entitat comparteix

certes orientacions en laseva forma de treballar

sota paràmetres dequalitat.

CL'entitat no té unes acti-

tuds compartides detreballar sota

paràmetres de qualitat.

Cultura organitzativa



Valoració

1 2 3 4 5 6



________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Algunes preguntes de reflexió...Quines accions es desenvolupen a la vostra organització per traslladar la vostracultura a l'equip?

Quins són els valors de la vostra cultura organitzativa? Són compartits per totl'equip?

S'intenta implicar a tot l'equip en aquesta cultura? Com hi poden participar elsmembres de l'organització (fent noves propostes, ...)? A través de quins meca-nismes?

Creieu que la vostra cultura organitzativa està orientada a la qualitat o aquestano és una prioritat?

De quina manera es trasllada la vostra cultura de qualitat en el vostre entorn?Es participen a xarxes d'entitats, en consells municipals de participació o en al-tres iniciatives conjuntes?




-Fer sessions de sensibilització per al con-junt de l'equip.

-Mantenir una bona comunicació for-mal i informal és bàsic per a podercompartir aquests valors, transmetre lacultura organitzativa, etc.

-Incloure accions de reforç dins els pro-cessos orientades a garantir la qualitat.


________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________




-Poden utilitzar i aprofitar aquells ele-ments que han estat positius per a la im-plantació de la qualitat en altres àrees.

-Poden modificar i corregir aquells as-pectes que no han funcionat com esva plantejar inicialment perquè s'haimplantat la qualitat primer en unaàrea com a prova pilot.

-Poden tenir un risc més reduït de fracàs.

-Poden assumir més fàcilment la im-plantació de la qualitat perquè es fa deforma gradual.


-Poden tenir dificultats per causa de l'a-bast que suposa la implantació de laqualitat al conjunt de l'organització.

-Poden tenir dificultats per a finalitzarels diferents processos oberts a les di-ferents àrees deixant així tots els pro-cessos a mig finalitzar.

-No pot aplicar els aprenentatges ex-trets de la implantació de la qualitaten una àrea perquè no aconsegueixmillores significatives.

-Poden tenir dificultats amb l'equip endeterminats moments en què el pro-cés d'implantació de la qualitat estiguien un moment àlgid i requereixi d'unsobreesforç excessiu.

1 2 3 4 5 6

AL'entitat ha prioritzat

algunes àreesorganitzatives per a la

implantació de laqualitat i ha aplicat els

aprenentatges obtingutsen la implantació de laqualitat en altres àrees.

BL'entitat ha prioritzat finsara la implantació de la

qualitat en determinadesàrees (principalment

algun dels seusprogrames o projectes).

CL'entitat ha volgut

implantar la qualitat engairebé totes les àrees

de l'organitzaciósimultàniament i s'ha

trobat moltes dificultatsen el procés.

Àrees de millora



Valoració

1 2 3 4 5 6



________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Algunes preguntes de reflexió...La implantació s'ha donat en un únic servei/àrea o en diversos?

S'ha analitzat quina era l'àrea més idònia per a començar a implantar la qualitati realitzar millores?

S'ha establert un pla de treball per a realitzar processos de millora en les dife-rents àrees i programes?

Són semblants les necessitats dels diferents serveis i àrees de manera que se'npugui aprendre transversalment?

S'han aplicat els coneixements obtinguts de la implantació de la qualitat en unaàrea per a realitzar el procés en una altra àrea?

Si heu viscut processos de millora organitzativa, quines creieu que serien lesqüestions a millorar?




-Plantejar primer en quines àrees ésmés prioritari i més senzill de comen-çar a implantar millores en la qualitat.

-Aprofitar els aprenentatges obtingutsper a aplicar-ho a d'altres àrees.

-Si ja s'ha intentat aplicar a tota l'orga-nització de manera simultània i s'hanpercebut problemes per aquest motiu,es pot marcar un pla de treball. En fi-nalitzar el procés en una de les àreess'implanta posteriorment a cada unade les altres, amb l'establiment de prio-ritats i planificant les accions.


________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________




-Poden tenir més facilitats en la implan-tació d'un sistema de qualitat perquèl'adaptació és senzilla.

-Poden tenir més possibilitats d'èxit i espot reduir el temps d'implantació.

-Poden aprofitar força els avantatgesde la implantació de la qualitat als di-ferents àmbits de funcionament del'organització mitjançant la comple-mentarietat de sistemes.

-Pot ser més fàcil que els equips perce-bin el resultat de la implantació en unperíode de temps acotat perquè elprocés pot ser més àgil.


-Poden tenir dificultats a l'hora de poderaplicar els requisits d'un sistema certifi-cat a la realitat de la seva entitat.

-Poden tenir dificultats per a finalitzarel procés i obtenir la certificació.

-Poden necessitar més esforços per apoder realitzar tot el procés.

-Es poden trobar amb un xoc entre laseva cultura organitzativa i els requi-sits del sistema implantat.

1 2 3 4 5 6

AL'entitat ha optat per im-plantar un sistema propio un certificat fent unaadaptació senzilla a la

seva realitat icaracterístiques.

BL'entitat ha implantat unsistema/norma i que ha

hagut de fer certsesforços per a adaptar-loa la realitat de la seva or-

ganització.

CL'entitat ha optat perimplantar un sistemacertificat però que no

està gens adaptat a lesseves especificitats

organitzatives.

Tipus de sistema implantat



Valoració

1 2 3 4 5 6



________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Algunes preguntes de reflexió...Es coneixen els diferents sistemes de qualitat existents?

S'ha fet una anàlisi d'aquests per a avaluar quin és el més idoni per a l'organit-zació?

La decisió d'implantar un o altre sistema ha vingut donada externament (per l'e-xigència d'un finançador, per exemple)?

Encara que ja s'hagi implantat un sistema, s'ha considerat la possibilitat d'im-plantar-ne algun altre que inclogui una visió més global de l'entitat enfocat a lamillora contínua?

S'han trobat obstacles a l'hora d'implantar un sistema de qualitat per la sevamanca d'adaptabilitat a l'organització?

Si és així, s'han pogut resoldre aquests problemes?




-Reflexionar sobre els punts a favor/encontra, avantatges/ inconvenients, etc.de la implantació dels diferents siste-mes/normes de qualitat abans d'ence-tar la seva implantació.

-Identificar les possibles problemàti-ques derivades de la implantació d'unsistema amb mancances d'adaptació ales especificitats organitzatives.

-Quantificar els possibles costos de cer-tificació associats a la implantació delsistema per garantir la seva viabilitat isentit.

-Contactar amb organitzacions que ha-gin viscut un procés similar i que pu-guin aportar els seus aprenentatges alvoltant d'experiències semblants.


________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________




-Poden fer participar més fàcilment al'equip en el procés.

-Tenen més facilitats per a sensibilitzara l'equip sobre la importància de laqualitat.

-Poden incorporar millores que respon-guin en un grau més elevat a les ne-cessitats plantejades des de les dife-rents àrees i persones responsables del'entitat.

-Poden tenir més facilitats per a incor-porar millores a diverses àrees de ma-nera simultània.


-Poden tenir més dificultats per a impli-car al conjunt de l'equip en el procésde qualitat perquè l'equip desconeixquines accions s'estan realitzant.

-Poden tenir més dificultats per a quèl'equip entengui la funció i el sentitdels procediments establerts.

-Poden tenir dificultats per a la implan-tació de processos de millora de quali-tat que afectin a diverses àrees.

-Es poden trobar amb malentesos so-bre les accions que s'estan desenvolu-pant i les futures.

1 2 3 4 5 6

AL'entitat té una

comunicació internamolt fluïda entre tots els

membres de l'equip iamb la direcció de

l'entitat.

BL'entitat té una bona

comunicació interna dinsde cada àrea però no en-

tre totes les àrees del'entitat.

CEntitat amb una

comunicació internamolt informal, sense

mecanismes establertsper garantir-la i molt

poc fluïda.

Comunicació interna



Valoració

1 2 3 4 5 6



________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Algunes preguntes de reflexió...S'han establert mecanismes que estimulin la comunicació en l'àmbit intern?

S'han fet sessions conjuntes de sensibilització sobre la importància de la qualitat?

La direcció té reunions periòdiques amb la persona responsable de qualitat?

I aquesta amb persones de les diferents àrees que hauran d'aplicar les millores?

Es treballa de manera periòdica amb l'equip, de manera que des de totes les ca-tegories professionals es puguin manifestar les seves necessitats en relació altreball i alhora rebre les indicacions adequades per a desenvolupar-lo?

Hi ha una col·laboració efectiva entre les diferents àrees?




-Fer comunicacions periòdiques al con-junt de l'entitat sobre les accions demillora actuals i les previstes.

-Establir mecanismes de comunicaciófluids globals per a l'entitat que garan-teixin l'existència de sistemes necessarisper tal que la transmissió d'informacióes faci periòdicament i no aleatòria-ment (butlletí intern, llista de correucompartida, etc).

-Crear espais de comunicació entre àre-es i també entre els diferents nivells icàrrecs a l'organització.

-Garantir la comunicació fluïda entre lapersona responsable de comunicació(si n'hi ha) i la resta de l'equip que hau-rà de portar a terme tasques relaciona-des amb els processos de millora.


_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



El procés final d'autoreflexió

1. Anoteu a la taula següent la situació sobre cadascun dels factors en funció del grauen què sigueu més o menys propers a les situacions que es descriuen.

2. A partir de la reflexió realitzada, traslladeu al següent gràfic la situació global ac-tual de l'organització en relació als diferents elements de cost.

Hores de dedicació 1 2 3 4 5 6

Nombre de persones involucrades 1 2 3 4 5 6

Dispersió de programes i ubicacions 1 2 3 4 5 6

Assessoria externa 1 2 3 4 5 6

Formació 1 2 3 4 5 6

Implicació direcció i òrgans de govern 1 2 3 4 5 6

Trajectòria en qualitat 1 2 3 4 5 6

Cultura organitzativa 1 2 3 4 5 6

Àrees de millora 1 2 3 4 5 6

Tipus de sistema implantat 1 2 3 4 5 6

Comunicació interna 1 2 3 4 5 6



Accions prioritàries...

1. __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7. __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8. __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

9. __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

10. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Determineu quines accions serien les més adequades en el vostre cas per a poderfer front a les situacions en què us trobeu:


els costos de la qualitat a les ong socials: eina d’autoreflexió

Documents