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MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD

CÓDIGO FECHA DE REVISIÓN No. DE REVISIÓN PÁGINA

MPC-01 Noviembre 2015 30 1 de 31

SELLO: ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

DIRECCIÓN GENERAL





Contenido:

DESCRIPCIÓN PÁGINA

I. Introducción. 3

II. Objetivo. 5

III. Alcance. 5

IV. Identificación, Secuencia e Interacción de los procesos. 5

V. Procesos:

a) PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) de Proceso de Despacho de mercancía

Plan de Calidad 6

Indicadores 16

VI. Correlación de los Objetivos de Calidad con los Indicadores 23




I INTRODUCCIÓN. El presente Manual se constituye como el documento que fija las prácticas operativas, los recursos y las actividades relativas a la planificación y gestión de la calidad de Universal International Services en su proceso básico de:

Despacho de Mercancía de Productos de Importación y Exportación.

La presentación del funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad inicia con el Modelo de Identificación, Secuencia e Interacción de los Procesos de Universal International Services, en el cual se muestra de manera gráfica la forma en que se están controlando los procesos que intervienen en la operación orientados a la satisfacción del cliente. Asimismo, se muestran los responsables de los procesos, los documentos e indicadores generados, el requisito de la Norma ISO 9001:2008 aplicable; así como las entradas y salidas de cada uno de los procesos. También se muestran los procesos de control (Responsabilidad de la Dirección, Control de Documentos, Control de Registros, Auditorias Internas, Acciones Correctivas, Acciones Preventivas, Acciones de Mejora y Control de Servicio no Conforme), los cuales aplican a todos los procesos.

Planear, hacer, verificar y actuar para la mejora continua en:

El proceso básico mencionado. Los recursos e información de apoyo (procesos de soporte):

Nuevos Proyectos y Administración.

De los puntos críticos o de control identificados para el proceso básico, se deriva el Plan de Calidad que ayuda a identificar de una manera más ágil las etapas del proceso del Despacho de Mercancía:

a) La Planeación, que contiene las actividades a verificar, las características a controlar y los criterios de aceptación del servicio. b) La Verificación, que contiene el tamaño de la muestra, la frecuencia, instrumento utilizado, los documentos de referencia, el

registro de calidad aplicable y el responsable del control.




c) Acciones, que contiene las acciones ante situaciones no conformes a fin de corregir inmediatamente dichas desviaciones en los puntos críticos o de control identificados.

La evaluación del desempeño de los procesos, se presentan a través de indicadores que ayudan a medirlos. Por último este Manual también presenta los Indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad implantados, para medir los Objetivos de Calidad. El Manual de Planeación de la Calidad está orientado al personal que participa directamente en el proceso básico y de soporte mencionados de Universal International Services, quienes son responsables de cumplir con los lineamientos aquí establecidos. Las Normas y Sistemas en que se basó el diseño y desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad de Universal International Services son:

ISO 9000:2000, “Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario”. ISO 9001:2008, “Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos”. ISO 9004:2000, “Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la Mejora del Desempeño”. NMX-R-026-SCFI-2009 - Calidad en los servicios del agente aduanal

El Manual de Planeación de la Calidad es estrictamente controlado mediante su distribución y revisiones. Solamente la última versión es válida. El Representante de la Dirección es el único que puede revisar los cambios a este Manual antes de su autorización. El Responsable de control de documentos, es el único que controla sus revisiones, emisiones y distribución. Igualmente este documento puede servir como elemento de inducción al personal de nuevo ingreso, de modo tal que la orientación hacia la calidad sea rápidamente asimilada. El Manual de Planeación de la Calidad es actualizado continuamente en función de los comentarios de todo el personal involucrado en el proceso básico mencionado en relación con la calidad del servicio proporcionado al Cliente. Todas las modificaciones y la actualización del mismo son controladas por el Representante de la Dirección, a través de Procedimiento de Control de Documentos PRDG-01, del Sistema de Gestión de la Calidad.




II. OBJETIVO.

Definir la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad de Universal International Services, a través de la identificación de los Procesos, su control y la interrelación que existe entre ellos, presentando también los indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad, así como asegurar y mantener la calidad del servicio que proporciona Universal International Services a sus Clientes. Asimismo, garantiza el cumplimiento a las cláusulas 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad y 7.1 Planificación de la Realización del Servicio.

III. ALCANCE.

El campo de aplicación del Manual de Planeación de la Calidad permite implantar, mantener, operar y asegurar la calidad del servicio prestado por Universal International Services a sus clientes. Abarca el proceso básico y los de soporte.

IV. IDENTIFICACIÓN, SECUENCIA E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS

(VER ANEXO)




PLAN DE CALIDAD DEL PROCESO DE DESPACHO DE MERCANCÍA

PLANEACIÓN VERIFICACIÓN ACCIÓN

ACTIVIDAD A VERIFICAR

CARACTERÍSTICA A CONTROLAR

MUESTRA / FRECUENCIA

MÉTODO UTILIZADO

DOCUMENTO DE

REFERENCIA REGISTRO

RESPONSABLE DEL CONTROL

PLAN DE REACCIÓN

VERIFICACIÓN DE DOCUMENTACIÓN ENVIADA POR EL CLIENTE

Recepción de documentos

a) Recibir los siguientes documentos:

Encargo Conferido.

Carta de Encomienda.

Acta Constitutiva de la empresa.

Poder Notarial del Representante Legal

Cédula del R.F.C.

Alta en Hacienda y de los cambios realizados

Identificación oficial del representante legal con firma autógrafa.

Comprobante de domicilio.

Programas autorizados (en su caso).

(Todos los documentos anteriores deben ser en copia simple). b) Legibilidad en cada uno de los documentos.

Cada cliente nuevo

Visual

Nuevos Proyectos y Atención a

Clientes

PR-NP-01

Control de Legales

FPRNP-01-08

Analista de Atención a Clientes y

Gerente de Operación Aduanera

Solicitarle al cliente inmediatamente los documentos faltantes o solicitar que los envíe de nuevo, en caso de que no sean legibles. En caso de no contar con ellos se detiene el

inicio de la prestación del servicio.








MÉTODO UTILIZADO

DOCUMENTO DE

REFERENCIA REGISTRO


PLAN DE REACCIÓN

Documentación para el despacho aduanero de las

mercancías.

a) Recibir los siguientes documentos: 1. Carta de Instrucciones (en su caso) 2.- Factura comercial (que cumpla los requisitos de la RCG 3.1.5) 3.- Documento que compruebe el cumplimiento de las RRNA (según los diferentes Acuerdos). 4.- Certificado de Origen (para efectos de preferencias arancelarias o Cuotas Compensatorias) 5.- Certificado de análisis o cartas técnicas (para aquellos productos de difícil identificación) 6.- Hojas de seguridad (en caso de productos y materiales peligrosos).

b) Documentación completa. c) Legibilidad en cada uno de los documentos.

Cada embarque

Visual

Despacho de Mercancía

PR-OPNL-06 PR-OPNL-07 PR-OPA-01 PR-OPV-02

N/A Ejecutivo de

Tráfico

En caso de que algún documento no esté correcto, solicitarlo de

inmediato y asesorar al cliente en cuanto a las características y/o

condiciones del mismo.








MÉTODO UTILIZADO

DOCUMENTO DE

REFERENCIA REGISTRO


PLAN DE REACCIÓN

Factura y Carta de Instrucciones

a) Factura: Datos correctos Nombre y dirección completa del importador ó exportador. Nombre, No. Tax y dirección del proveedor, fecha, número de factura, país de origen, número de serie, cuando aplique. Descripción de la mercancía Ésta deberá ampararse con una traducción en español, número de piezas, moneda extranjera, valor de moneda extranjera, peso, cantidad, precio unitario, valor total, Incoterm, firma de la factura. b) Carta de Instrucciones Datos legibles y completos.

En cada nuevo

embarque Visual


PR-OPA-01 PR-OPV-02 PR-OPA-03 PR-OPV-04

Factura Ejecutivo de

Tráfico

Asesorar al cliente vía telefónica sobre las correcciones a efectuar en la factura o los datos que debe de contener la carta que ampare la corrección. Suspender el trámite e informarle al cliente en caso de no tener respuesta del posible atraso por falta de dichos documentos correctos.

ARRIBO DE MERCANCÍA

Recepción de Aviso de Arribo

El Ejecutivo de tráfico al recibir este Aviso debe cerciorarse con personal de bodega lo siguiente:

Si llegó material completo y sin daños.

Si llegó o no documentación con el embarque.

En cada Aviso

Visual y cotejado vía e

mail con bodega


PR-OPNL-06 PR-OPNL-07

Aviso de Arribo

Ejecutivo de Tráfico

Si llegó material dañado o incompleto, el ET debe:- Solicitar evidencia a bodega.- Informar al

cliente. Si con el embarque no llegó

documentación, debe solicitarla al cliente.








MÉTODO UTILIZADO

DOCUMENTO DE

REFERENCIA REGISTRO


PLAN DE REACCIÓN

RECOLECCIÓN DE GUÍA AÉREA

Guía Aérea

Revalidación correcta al Agente Aduanal de Universal International Services.

Cada guía aérea

Visual


PR-OPA-01

N/A Recolector de

guías

a) Regresar la guía a la línea aérea o consolidadora para que esta la revalide nuevamente a Universal International Services. b) Si la guía encomendada a Universal International Services fue entregada a otro A.A. el recolector deberá ir con el A.A. a quien está revalidada la guía y éste la podrá revalidar a nombre del Agente Aduanal de Universal International Services.

No. de guía correcta. Cada guía

aérea Visual


PR-OPA-01

N/A Recolector de

guías

a) Regresar la guía en caso de que la línea aérea o consolidadora hayan puesto mal el número de guía Master en la revalidación. b) En caso de que al Recolector de Guías entregue la guía aérea al Ejecutivo de Tráfico sin revisarla y existen errores, éste deberá comunicarse la línea aérea vía telefónica para solicitar la corrección de la guía.

Pagos a realizar (fletes) Cada guía

aérea Visual


PR-OPA-01

N/A Recolector de

guías

En caso de que la guía aérea no traiga fletes, otros gastos o seguros el Revalidador deberá solicitarle al cliente dichos gastos y si el cliente no los tiene, hablará a la línea aérea o consolidadora para solicitarlos.








MÉTODO UTILIZADO

DOCUMENTO DE

REFERENCIA REGISTRO


PLAN DE REACCIÓN

RECOLECCIÓN DE B/L

B/L Revalidación correcta a Universal International Services

En cada B/L

Dependiendo de la naviera

a)Revisión

vía electrónica

b)Presentación física en la

naviera


PR-OPV-02

Hoja de Control de

Revalidación

FPROPV-02-03

Revalidador

a) Solicitar al cliente: o Endosos o Encomiendas. o Autorización pagos o Autorización Garantías

b) Solicitar a la naviera autorización para revalidar en copia.

PREVIO

Previo de Mercancía

Mercancía completa sin averías y empaque sin daños

En cada embarque

Visual


PR-OPA-01 PR-OPV-02

Reporte de Previo

FPROPA-

01-02

FPROPV-02-05

Verificador / Tramitador

a) Informa vía radio al Ejecutivo de Tráfico el estado de la mercancía para que este a su vez lo notifique al cliente. Solicita parte de avería al almacén y tomar fotos. b) Espera instrucción por parte del Ejecutivo de Tráfico. c) Excluir la mercancía, si así lo solicita el cliente. d) Continuar con el previo.

Mercancía completa acorde con los datos de la factura y/o lista de empaque.

En cada embarque

a) Conteo físico

b) Mercancía

a granel: verificar que las etiquetas del empaque


PR-OPA-01 PR-OPV-02

Reporte de Previo

FPROPA-

01-02 FPROPV-

02-05


a) Informa vía radio al Ejecutivo de Tráfico el estado de la mercancía para que lo notifique al cliente e identifique la mercancía. b) Registra los faltantes o excedentes de la mercancía y la








MÉTODO UTILIZADO

DOCUMENTO DE

REFERENCIA REGISTRO


PLAN DE REACCIÓN

coincidan con el número de

piezas descritas en la

factura.

entrega al Ejecutivo de Tráfico. c) Ejecutivo de Tráfico solicita al cliente la declaración de excedentes de la mercancía.

Identificación de la mercancía En caso de proceder

Visual


PR-OPA-01 PR-OPV-02

Factura y/o Lista

de Empaque,


a) Informa vía radio al Ejecutivo de Tráfico la mercancía de difícil identificación. b) Toma las fotos de la mercancía y entrega al Ejecutivo de Trafico para que le notifique al cliente y se realicen las aclaraciones pertinentes. c) Espera instrucciones del Ejecutivo de Tráfico.

CLASIFICACIÓN ARANCELARIA

Revisión de la factura con los resultados del previo para la

clasificación de la mercancía

Tipo de producto.

Uso del producto.

Accesorios del producto.

Características particulares (tamaño, color, forma, composición química, etc.).

Origen de la mercancía. Cantidad.

Cada embarque

Visual


PR-OPA-01 PR-OPV-02

Pro forma del

pedimento Clasificador

a) Dudas en descripción de previo: Corrobora con el Verificador / Tramitador la descripción del previo. Revisa las fotografías de la mercancía tomadas durante la realización del previo. b) Dudas en la Información técnica: Solicita al cliente, por escrito, una descripción más detallada del producto a importar y/o exportar.








MÉTODO UTILIZADO

DOCUMENTO DE

REFERENCIA REGISTRO


PLAN DE REACCIÓN

c) Revisar e identificar cualquier faltante o sobrante en el previo, contra los datos de la factura.

Clasificación arancelaria

Documentos completos,

vigentes, legibles y correctos :

Certificado de Origen.

Tratados de Libre Comercio.

Certificados de Análisis.

Permisos.

Normas aplicables.

Carta Técnica, según corresponda.

En cada clasificación

arancelaria del producto

Visual al momento de

realizar la interpretación de la TIGIE,

Notas explicativas, Resolución

Miscelánea de Comercio Exterior

Ley Aduanera

Pro forma del

pedimento Clasificador

a) Solicita la información correcta al cliente por escrito.

b) Solicita vía telefónica los documentos faltantes al cliente para ser recibidos vía fax o mensajería.

El Clasificador suspenderá el proceso de despacho si no cuenta con los documentos requeridos e informa al cliente del posible atraso por la falta de dichos documentos.

REVISIÓN, CLASIFICACIÓN Y AFECTACIÓN

Afectación de las mercancías arribadas

El Ejecutivo de Tráfico debe de estar al pendiente que nuestro personal de bodega revise, clasifique y afecte las Referencias para poder capturar la Nota de Revisión.

Cada embarque

Visual y Documental



Nota de Revisión

FPROPNL-06-01


Si el cliente no está de acuerdo con la fracción arancelaria determinada por UIS, debe solicitar mayor información y/o documentación para un segundo análisis por parte de nuestro personal encargado de clasificar.

CAPTURA DE PROFORMA DE PEDIMENTO

Actualización del sistema de captura

Tipo de cambio, equivalencias y recargos.

Cuando se realice

actualización en Materia de

Comercio

Visual, comparar datos del

Diario Oficial de la


PR-OPA-01 PR-OPV-02

N/A Personal Sistemas

programa SIR

Al entrar al programa de SIR nos da la última fecha de actualización.








MÉTODO UTILIZADO

DOCUMENTO DE

REFERENCIA REGISTRO


PLAN DE REACCIÓN

Exterior del Diario Oficial

Federación con datos

descritos en el sistema

Captura de la pro forma del

pedimento en sistema (aduasis o

SIR)

Datos completos de acuerdo a los Instructivos y Manuales publicados por Aduanas (Anexo 22 de las RCGMCE): No. guía aérea, no. de factura, valor factura y fecha de entrada.

En cada pedimento

Visual


PR-OPA-01 PR-OPV-02


Pro forma del

pedimento

Ejecutivo de Tráfico y

Documentador

a) Falta información o documentos para verificar los datos capturados en la pro forma:

Regresar la documentación al Clasificador para que complete la información. (AICM y Veracruz)

Se solicita la información faltante al Ejecutivo de Tráfico para que la proporcione (Nuevo Laredo y Veracruz),

b) Omisión o dudas en los datos de la fracción arancelaria: Solicitar la información correspondiente al Clasificador, en caso de que no se encuentre en la oficina preguntarle al Jefe de Tráfico.

GLOSA DEL PEDIMENTO

Glosa de la pro forma de

pedimento y de los Anexos

a) Contribuciones estén bien determinadas.

b) Pedimento llenado de acuerdo al Anexo 22 de las RCGMCE.

c) Documentación completa, correcta y legible.

d) Régimen Aduanal correcto.

En cada pedimento

Visual


PR-OPNL-06 PR-OPNL-07 PR-OPA-01 PR-OPV-02 PR-OPA-03 PR-OPA-04

Pedimento

Jefe de Tráfico N. Laredo, Veracruz.

Jefe de Tráfico / Clasificador

AICM

A) Monto de contribuciones o datos incorrectos.- se regresa la pro forma al Documentador para que realice las

correcciones pertinentes. B) Documentación adjunta

incorrecta.- Se devuelve el expediente al Ejecutivo de Trafico para que

solicite la documentación correcta.








MÉTODO UTILIZADO

DOCUMENTO DE

REFERENCIA REGISTRO


PLAN DE REACCIÓN

VALIDACIÓN Y PAGO DEL PEDIMENTO

Pago de los impuestos y

validación del pedimento

Monto pagado del pedimento, Sello del banco y Firma electrónica.

En cada pedimento

Visual


PR-OPA-01 PR-OPV-02


Pedimento Ejecutivo de

Tráfico o Documentador

a) Monto pagado del pedimento incorrecto: Elabora rectificación del pedimento.

b) Omisión o Error en la firma electrónica: Corrige nuevamente

pedimento.

LIBERACIÓN DE LA MERCANCÍA (TRAMITACIÓN DE SALIDA)

Liberación de la mercancía

Mercancía y empaque sin daños al momento de sacarlo del almacén.

En cada embarque

Física


PR-OPA-01 PR-OPV-02

Parte de Avería

Tramitador

Informar al Jefe de Tráfico y cuando se requiera, solicitar el Parte de Avería al almacén si el empaque

está roto.

Levantamiento de una incidencia.

En caso de proceder

Visual


PR-OPA-01 PR-OPV-02

Acta de Incidencia

Tramitador

Defender ante el vista aduanal la veracidad de la información; comunicando cualquier duda al Jefe de Tráfico.

Reconocimiento Aduanero efectuado conforme a la Ley y al procedimiento.

En cada embarque

Visual y documental



N/A Coordinador de Despacho

Si la autoridad aduanera detecta irregularidades debe informar de

inmediato al Coordinador de Despacho para que entere al

Gerente de Operación Aduanera y espera instrucciones para proceder.








MÉTODO UTILIZADO

DOCUMENTO DE

REFERENCIA REGISTRO


PLAN DE REACCIÓN

ENTREGA DE MERCANCÍA

Entrega de mercancía al

cliente

Entrega de la mercancía al cliente (cuando el transporte es contratado por UIS).

En cada embarque

Visual


PR-OPA-01

Coordinación

Logística

PR-CL-01

N/A Ejecutivo de

Tráfico o Jefe de Logística

Monitorea la entrega de la mercancía y se comunica al cliente. En caso de que no se entregue a tiempo la mercancía la calificación del proveedor disminuirá de acuerdo al procedimiento de Evaluación de Proveedores.

RECOLECCIÓN DE MERCANCÍA (EXPORTACIÓN )

Recolección de Mercancía para

Exportación

Recolección de la mercancía del cliente (cuando el transporte es contratado por UIS).

En cada recolección

Visual

Despacho de

Mercancía

PR-OPA-03

Coordinación Logística

PR-CL-01

N/A Ejecutivo de

Tráfico o Jefe de Logística

Contrata los servicios de otro transportista

Verificar que la mercancía que esté recibiendo coincida con los datos de la documentación.

Cada exportación

Física


PR-OPA-03 PR-OPV-04

N/A Tramitador

Cuando la mercancía no coincida con la documentación tendrá que

informar vía radio al Jefe de Tráfico y esperar instrucciones

ARMADO DE EXPEDIENTES PARA ENTREGA A FACTURACIÓN

Entrega de

expedientes a

Expedientes entregados armados de forma correcta y a tiempo al departamento de

En cada pedimento

Visual Despacho de

Mercancía

Historial de

Embarque Despachador

Si no se encuentra bien armado el expediente, se regresa al

Despachador y se registra el error








MÉTODO UTILIZADO

DOCUMENTO DE

REFERENCIA REGISTRO


PLAN DE REACCIÓN

Facturación

facturación. PR-OPNL-06 PR-OPNL-07

IPROPNL-06-01 detectado en el armado del mismo.

Expedientes armados de forma correcta, completos y con archivos en el portal digital, enviados a facturación.

En cada pedimento

Visual


PR-OPV-02 PR-OPV-04

Historia de

Embarque FPROPV-02-01


Si no se encuentra bien armado y falten facturas y archivos en la

carpeta de documentos fiscales se regresa al Ejecutivo de Tráfico.

Revalidador Si no se encuentra los documentos

y archivos en el portal digital se regresa al Revalidador.




INDICADORES DEL PROCESO DE DESPACHO DE MERCANCÍA

INDICADOR FORMA

DE MEDIRLO

UNIDAD DE

MEDIDA FRECUENCIA META RESPONSABLE REGISTRO

% Cumplimiento a Tiempos de

Entrega

(Despachos Realizados Fuera

de Tiempo Imputables a

Universal (Fecha de Arribo vs

Fecha de Despacho, 24

horas) / Total de Despachos

Realizados) x 100

% Semanal 5% Gerente de Operación Aduanera

Reporte Gerencial de Operaciones FPROPNL-06-04

% Cumplimiento a tiempos de

entrega

Despachos realizados fuera

de tiempo (Fecha de arribo vs.

Fecha despacho, 5 días)

% Semanal 10% Jefe de Tráfico Reporte Gerencial de Operaciones FPROPA-01-08


entrega

(Despachos realizados fuera de tiempo (fecha arribo vs fecha despacho,

5 días hábiles) / Total de pedimentos

realizados) x 100

% Semanal 25% Jefe de Tráfico Reporte Gerencial de Operaciones FPROPV-02-16


Despachos realizados fuera

% Semanal 25% Jefe de Tráfico Reporte Gerencial de Operaciones




entrega de tiempo (Fecha de arribo vs.

Fecha despacho, 5 días)

FPROPM-01-00

% de despachos a tiempo de

exportaciones

Despachos realizados en

tiempo (Fecha de arribo vs. Fecha

despacho, 48 horas)



% Incidencias

(Incidencias / Total de

Reconocimientos) x 100

% Semanal 3%

Jefe de Tráfico / Gerente de Operación Aduanera

Reporte Gerencial de Operaciones FPROPA-01-08, FPROPV-02-16, FPROPNL-06-04 y FPROPM-01-00

Daños en el Manejo de la Mercancía

(Daños en la Mercancía / Total

de Entregas) x 100

% Semanal 3%

Jefe de Tráfico /



Rectificaciones

(Total de Rectificaciones Imputables a

Universal / Total de Pedimentos ) x

100

% Semanal 3%

Jefe de Tráfico /



% Cumplimiento en la Entrega de

Expedientes

(Total de Despachos Realizados /

% Semanal 95 % Jefe de Tráfico Reporte Gerencial de Operaciones FPROPA-01-08




Completos Recepción de Expedientes

Completos) x 100


Expedientes Completos


Recepción de Expedientes

Completos) x 100

% Semanal 85 % Jefe de Tráfico Reporte Gerencial de Operaciones FPROPV-02-16


Expedientes Completos


Recepción de Expedientes

Completos) x 100

% Semanal 85 % Jefe de Tráfico Reporte Gerencial de Operaciones FPROPM-01-00

% de Tiempos de Cruce (Cajas de

Imp.)

(Despachos con Tiempo Óptimo /

Total de Embarques) x 100



INDICADORES DEL PROCESO DE COORDINACIÓN DE LOGÍSTICA

INDICADOR FORMA

DE MEDIRLO

UNIDAD DE


Fletes realizados a tiempo (Laredo

Ruta Larga)

Fletes Entregados a Tiempo / Total

de Fletes % Semanal 95 % Jefe de Logística

Reporte Gerencial de Coordinación

Logística FPRCL-01-03

Fletes realizados a tiempo (Laredo

Ruta corta)




Logística FPRCL-




01-03

Fletes realizados a tiempo

(Veracruz)





Fletes realizados a tiempo

(Manzanillo)





Fletes realizados a tiempo (Lázaro

Cárdenas)





Tiempo de Respuesta de Cotizaciones

Laredo

Cotizaciones en Tiempo /

Cotizaciones Solicitadas

% Semanal 80 % Jefe de Logística

Reporte Gerencial de Procesos Internos de


Tiempo de Asignación de Equipo Laredo

Asignaciones en Tiempo / Órdenes

de Embarque % Semanal 80 % Jefe de Logística



Recepción de Órdenes de

Embarque en Tiempo Laredo

Órdenes de Embarque en

Tiempo / Órdenes de Embarque




Captura de Precios de Venta en Tiempo para

Facturación

Captura de Precios en Tiempo /

Instrucciones



Logística FPRCL-




Laredo Emitidas 01-06

Tiempo de Respuesta de Cotizaciones

Puertos Marítimos

Cotizaciones en Tiempo /

Cotizaciones Solicitadas




Tiempo de Asignación de

Equipo Puertos Marítimos

Asignaciones en Tiempo / Órdenes

de Embarque % Semanal 80 % Jefe de Logística



Recepción de Órdenes de

Embarque en Tiempo Puertos

Marítimos

Órdenes de Embarque en

Tiempo / Órdenes de Embarque




Captura de Precios de Venta en Tiempo para

Facturación Puertos Marítimos

Captura de Precios en Tiempo /

Instrucciones Emitidas




Proporción de Fletes

Coordinados por UIS en Laredo

Embarques Coordinados por UIS / Total de

Embarques

% Semanal 50% Jefe de Logística



Proporción de Fletes

Coordinados por UIS en Puertos

Marítimos

Embarques Coordinados por UIS / Total de

Embarques

% Semanal 50% Jefe de Logística






INDICADORES DEL PROCESO DE NUEVOS PROYECTOS

INDICADOR FORMA

DE MEDIRLO

UNIDAD DE


ATENCIÓN AL CLIENTE

Atención a clientes

Quejas Atendidas a Tiempo /

Quejas Recibidas % Semanal 100%

Gerente de Nuevos Proyectos

y Atención a Clientes

Reporte Gerencial de Nuevos Proyectos

FPRNP-02-02

CAPACITACIÓN

Cumplimiento al Programa de Capacitación

Número de Cursos Realizados /

Número de Cursos Programados

% Bimestral 100%

Asistente a la Gerencia de

Nuevos Proyectos y Atención a

Clientes

Reporte Gerencial de Capacitación FPRNP-03-07

INDICADORES DEL PROCESO DE ADMINISTRACIÓN

INDICADOR FORMA

DE MEDIRLO

UNIDAD DE


ÍNDICE DE ROTACIÓN

Índice de Rotación (Número de Bajas Bimestral 4% Auxiliar de Reporte Gerencial




INDICADOR FORMA

DE MEDIRLO

UNIDAD DE


/ Personal Total de Plantillas) x

100

%

Capacitación de Capacitación FPRAD-02-04

FACTURACIÓN OPERACIONES AEROPUERTO, VERACRUZ y CORRESPONSALÍAS

Facturas (Incidencias)

(Total de facturas realizadas /

facturas canceladas

aplicables a faltas procedentes a

facturación) x 100

% Mensual 10%

Auxiliar de Facturación y/o

Auxiliar Administrativo

Reporte Gerencial de Facturación

Aeropuerto, Veracruz y

Corresponsalías FPRAD-06-01

INDICADORES DEL PROCESO DE FACTURACION NUEVO LAREDO

INDICADOR FORMA

DE MEDIRLO

UNIDAD DE


% Cumplimiento en la entrega de expedientes completos

(Total de despachos realizados /

Recepción de expedientes

completos) x 100

% Semanal 100 % Jefe de Facturación

Reporte Gerencial de Operaciones FPRFNL-01-03

% de Cumplimiento a entrega de expedientes

completos y en tiempo

(Exportación)

(Total de expedientes

recibidos / Total de pedimentos

pagados) x 100

% Semanal 97% Jefe de

Facturación

Reporte Gerencial de Facturación Nuevo Laredo FPRFNL-01-03




% Facturas realizadas en

tiempo

(Total de facturas realizadas en

tiempo / Facturas realizadas) x 100

% Semanal 100 % Jefe de

Facturación

Reporte Gerencial de Facturación FPRFNL-01-03

% de Facturas Canceladas, Refacturadas

(Total de Facturas Canceladas / Total

de Facturas Generadas) x 100

% Semanal 3% Jefe de

Facturación

Reporte Gerencial de Facturación Nuevo Laredo FPRFNL-01-03

INDICADORES DE CUMPLIMIENTO A COMPROMISOS TOMADOS POR LOS GERENTES Y JEFES DE ÁREA

INDICADOR FORMA

DE MEDIRLO

UNIDAD DE


Cumplimiento a envío de Reportes

Gerenciales correctos y en

tiempo

Reportes que deben recibirse /

Reportes no recibidos

% Trimestral 100 % Gerente de Nuevos

Proyectos y Atención a Clientes

Reporte Gerencial de Cumplimiento a los

Compromisos FMGC-05-02

Cumplimiento de compromisos de Juntas de RxD

Total de compromisos

tomados / Compromisos incumplidos

% Trimestral 100 %

Gerente de Nuevos Proyectos y

Atención a Clientes



Cumplimiento a cierre de quejas

Total de quejas emitidas / Quejas abiertas/vencidas

% Trimestral 100 %





Cumplimiento a cierre de acciones

Total de acciones emitidas / Acciones abiertas/vencidas

% Trimestral 100 %





Cumplimiento al seguimiento de

Total de seguimientos que

% Trimestral 100 % Gerente de Nuevos

Proyectos y


Compromisos




acciones deben realizarse / Total de

seguimientos no realizados

Atención a Clientes FMGC-05-02

VI. CORRELACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD CON LOS INDICADORES

1er. OBJETIVO DE CALIDAD: Mantener y desarrollar a los clientes existentes brindando un servicio de excelencia y calidad

INDICADOR

FORMA DE

MEDIRLO

UNIDAD DE MEDIDA FRECUENCIA

META

RESPONSABLE

REGISTRO

% de clientes activos

(% clientes activos actuales/% de

clientes activos en el periodo

anterior) x 100

% Semestral 85% Gerente de Nuevos



FPRNP-01-03

2do. OBJETIVO DE CALIDAD: Alcanzar los resultados con los ideales de servicio y calidad esperados por nuestros clientes

INDICADOR

FORMA DE

MEDIRLO


META

RESPONSABLE

REGISTRO




INDICADOR

FORMA DE

MEDIRLO


META

RESPONSABLE

REGISTRO

% de cumplimiento a satisfacción del

cliente

(% resultante en cuestionario de satisfacción / %

esperado en cuestionario de

satisfacción) x 100

% Anual 85% Gerente de Nuevos



FPRNP-01-03

3er. OBJETIVO DE CALIDAD: Crecer el negocio mediante la creación de alianzas estratégicas exitosas con proveedores de servicios logísticos, que brinden valor agregado a clientes potenciales. (Objetivo a 5 años)

INDICADOR

FORMA DE

MEDIRLO


META

RESPONSABLE

REGISTRO

% de participación de Proveedores

Logísticos

Número de operaciones de

proveedores logísticos /

Operaciones Totales

% Semestral (avances) 50%




FPRNP-01-03

4to. OBJETIVO DE CALIDAD: La capacitación continua como medio efectivo para el desarrollo de nuestro personal




INDICADOR

FORMA DE

MEDIRLO


META

RESPONSABLE

REGISTRO

Competencia del Personal

Número de Personas

Competentes / Número de Personas Evaluadas

% Anual 85% Gerente de Nuevos


Reporte Gerencial de Capacitación FPRNP-03-07

VII. CONTROL DE CAMBIOS:

No. DE REVISIÓN FECHA MOTIVO

30 Noviembre 2015 Se agregan nuevos indicadores en la Operación de Nuevo Laredo.

29 Enero 2015 Se modifican los puntos Críticos para agregar la Operación de Veracruz y el método de medición del % Cumplimiento en la entrega de expedientes completos.

28 Septiembre 2014 Se modifica la meta del 4to Objetivo de Calidad.

27 Julio 2014 Se modifica el Reporte Gerencial de Facturación Nuevo Laredo.

26 Febrero 2014 Se eliminan los indicadores “Facturación AICM” y “Facturación Veracruz”, y se agrega el indicador “Facturación Operaciones Aeropuerto, Veracruz y Corresponsalías”.

25 Abril 2013 Se agregan los indicadores Proporción de Fletes Coordinados por UIS en Laredo y en Puertos Marítimos.

24 Noviembre 2012 Se agregan los indicadores para la Operación de Manzanillo.




23 Septiembre 2012 Se elimina el indicador: “Nivel de Servicio de Proveedores”.

22 Agosto 2012

Se modificó la forma de medir el indicador % Cumplimiento al Seguimiento de

Acciones y % de Participación de Proveedores Logísticos. Se agregaron nuevos indicadores al Proceso de la Coordinación Logística y en el proceso de la Facturación de Nuevo Laredo.

21 Abril 2012 Se agrego la Operación de Nuevo Laredo al Plan de Calidad del Proceso de Despacho de Mercancía.

20 Febrero 2012

Se modificaron las responsabilidades de los indicadores de “Cumplimiento al Programa de Capacitación” y de “Competencia del Personal” y el código del Reporte Gerencial de Capacitación. Se agregó el indicador de % De tiempos de cruce (Cajas de Imp.). Se agregó el indicador de Cumplimiento a Compromisos Tomados por los Gerentes y Jefes de Área. Se modificaron las metas de los indicadores de Ruta Larga y Ruta Corta de Nuevo Laredo y se agregaron los Indicadores de las operaciones de Veracruz, Manzanillo y Lázaro Cárdenas de la Coordinación Logística. Se modificaron los indicadores de Facturación AICM y Veracruz.

19 Febrero 2011 Se cambiaron las metas del indicador de despachos fuera de tiempo y se integró un nuevo indicador para exportaciones. Ambos para la Operación de Nuevo Laredo.

18 Enero 2011 Incorporar el Objetivo para la integración a nuestra cartera de proveedores logísticos junto con su indicador, Objetivo 3. Se reenumeraron los objetivos.

17 Noviembre 2010 Implementar indicadores a los nuevos objetivos de calidad, integrar los indicadores de desempeño de los procedimientos PR-OPNL-06, 07 y 08, PR-FNL-01 y PR-CL-01 y la implementación de la NMX 026 al SGC

16 Mayo 2010

Se mueve el indicador “% Cumplimiento en la entrega de expedientes completos” del Proceso de Administración al de Despacho de Mercancías. En el indicador “% Facturas entregadas a tiempo” se corrigen los puestos de los responsables de elaborarlo y se corrige el código del RG de Facturación de




Veracruz. Se corrige el nombre del formato FPRAD-05-06 del indicador de “Nivel de Servicio de Proveedores”. Se cambia la meta del indicador de “Despachos realizados en tiempo” de 10 al 25%, únicamente para la operación de Veracruz.

15 Febrero 2010 Se modifica el nombre, modo de evaluación y meta del Indicador del Proceso de Despacho de Mercancía referente al daño a la misma.

14 Diciembre 2009

Se eliminan los Reportes Gerenciales FPROPA-01-09 y FPROPV-02-02 por la correspondiente eliminación del procedimiento de Coordinación de Corresponsalías PR-OPC-05, y –por acuerdo en la Revisión por la Dirección- se elimina el indicador para el cumplimiento de requisiciones de personal.

13 Julio 2009 Se agrega el indicador para la medición de la facturación de las corresponsalías y se integran los reportes gerenciales de AICM a la medición de la coordinación de corresponsalías.

12 Junio 2009

Se modificó la meta del indicador del cumplimiento de la entrega de expedientes completos de facturación del 90 al 100%, y se cambio la frecuencia del indicador para el nivel de servicio de proveedores de mensual a bimestral.

11 Mayo 2009

Se agrega un indicador al Proceso de Despacho de Mercancías que nos permita medir el desempeño de este servicio, se ajusta la frecuencia del indicador de la competencia del personal (3er objetivo de calidad). Se ajusta la meta del 1er objetivo de calidad del 100 al 85%

10 Febrero 2009 Se modificó la forma de medir el indicador del Proceso de Despacho y se eliminó el indicador correspondiente al Procedimiento de Cobranza.

09 Diciembre 2008 Se modifican los indicadores del Proceso de Despacho (manera de medirlo y meta), el indicador de Facturación (meta) y se incluye el 3er objetivo con el indicador correspondiente (competencia del personal).




08 Junio 2008 Se modificaron los indicadores del Proceso de Despacho (Incidencias y Rectificaciones), así como la frecuencia del indicador relativo al 2° Objetivo.

07 Abril 2008

Se modificó el nombre del puesto de ejecutivo de ventas por ejecutivo de atención a clientes. En los indicadores de Administración se incluyó el Reporte Gerencial de Evaluación del Servicio de Mantenimiento de Computo.

06 Noviembre 2007 Se elimino el indicador de Cobranza para el porcentaje de logro de la misma, se modificó el indicador de Clientes con atrasos en sus apartados de “Forma de medirlo” y “Unidad de Medida”.

05 Septiembre 2007 Se ajusto la meta para el indicador de rectificaciones perteneciente al proceso de despacho de mercancías de 0 a 3%

04 Junio 2007

Se cambia la frecuencia del indicador de Competencia del Personal de semestral a anual (Proceso de administración, capacitación) Se elimina del proceso de administración (facturación) el indicador del porcentaje de Facturas Realizadas en Tiempo. Para el Plan de la Calidad, en el apartado de la captura del pedimento se cambia al responsable de la actualización del sistema de captura.

03 Mayo 2007

Se eliminan dos indicadores del Reporte Gerencial de Cobranza (Saldos vencidos y Días de cartera) y se agrega el indicador de “Clientes con atraso en pagos”. Se agrega un nuevo indicador al Reporte Gerencial de Facturación: % de Facturas realizadas en tiempo.

02 Abril 2007

En la correlación de los objetivo con los indicadores se modificó la manera de medir el primer objetivo. Se cambia la periodicidad de la correlación del segundo objetivo con los indicadores. Ser corrigió el código del Reporte Gerencial de Nuevos Proyectos y Atención a Clientes.




Se corrigió el nombre del Reporte Gerencial de Compras y se incluyó el área de “Selección, Evaluación y Reevaluación de Proveedores”.

01 Octubre 2006

Se incluyen dos indicadores más para el Proceso de Despacho de Mercancía, Rectificaciones y sus causas; para el Proceso de Administración se incluyen los indicadores de % Cumplimiento a entrega de expedientes completos y % Facturas entregadas a tiempo.

00 Septiembre 2006 Creación del Sistema de Gestión de la Calidad

elaboracion de procedimientos€¦ · manual de planeaciÓn de la calidad cÓdigo fecha de...

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