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El SAV (Sistema Automatizado de Ventas) de hoy. - Portafolio de Servicios de la Organización:Comunicación Empresarial - Relaciones PúblicasNormas internas y externas de la Organización

FACILITAR SERVICIO AL CLIENTE

FICHA 626899

GRUPO 69522

EL SAV (SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS) DE HOY, PORTAFOLIO DE

SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN, COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

RELACIONES PÚBLICAS,

NORMAS INTERNAS Y EXTERNAS DE LA ORGANIZACIÓN

YENNY CAROLINA ESPITIA NIETO

SENA

CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

CORDINACIÓN TALENTO HUMANO

TECNOLOGO EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

BOGOTA

2014

1


FACILITAR SERVICIO AL CLIENTE

FICHA 626899

GRUPO 69522

EL SAV (SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS) DE HOY, PORTAFOLIO DE

SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN, COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

RELACIONES PÚBLICAS,


YENNY CAROLINA ESPITIA NIETO

SENA

CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

COORDINACIÓN TALENTO HUMANO

TECNOLOGO EN GESTION DEL TALENTO HUMANO

BOGOTA

2014

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CONTENIDO

TABLA DE ILUSTRACIONES...........................................................................................19

INTRODUCCIÓN................................................................................................................20

OBJETIVO GENERAL........................................................................................................21

Objetivos Específicos........................................................................................................21

EL SAV (SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS) DE HOY...................................22

- Concepto:........................................................................................................................22

- Administración de Contacto:..........................................................................................22

- SAV y CRM Móvil:........................................................................................................23

- Factores de éxito para SAV............................................................................................23

PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN:............................................24

- Concepto:........................................................................................................................24

- Partes que lo componen..................................................................................................25

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL..................................................................................25

- Concepto.........................................................................................................................25

- Funciones de la Comunicación Empresarial...................................................................26

- Clasificación de la Comunicación Empresarial..............................................................27

- Conducto Regular...........................................................................................................28

RELACIONES PÚBLICAS.................................................................................................29

- Actitudes y Formación de la Opinión Pública................................................................30

- Clases de Público............................................................................................................31

- Funciones de las Relaciones Públicas.............................................................................31

- Comunicaciones en las Relaciones Públicas...................................................................33

NORMAS INTERNAS Y EXTERNAS DE LA ORGANIZACIÓN...................................34

BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………………………..38

3


TABLA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 CMR.SAV.TERRA.COM.CO.......................................................................................7Ilustración 2 EMPRENDEMIESTRATEGIA.WORDPRESS.COM..................................................9Ilustración 3 SLIDESHARE.NET.COM..........................................................................................11Ilustración 4 ESTRATEGIASPARAMEJORARTUSERVICIO.BLOGSPOT.COM.......................12Ilustración 5 FOTOSIMAGENES.ORG.COM................................................................................14Ilustración 6 MCHIDEPORTES.WORDPRESS.COM....................................................................19Ilustración 7 INFORMACIONCOMUNICACION.COM.ORG.CO................................................25Ilustración 8 OTRAFUNCIÓNPUBLICA.BLOSGPOT.COM........................................................28Ilustración 9 GESTIONADMINISTRACION.COM.......................................................................30Ilustración 10 SIPAUIDITORES.BLOSG.POT.COM.....................................................................32Ilustración 11 SUPERVICIONCONTROL.BLOSPOT.COM.NET.................................................33Ilustración 12 REGLAMENTOEMPRESA.GRUPOCAIXAS.COM..............................................36

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INTRODUCCIÓN

En la actualidad las organizaciones utilizan el (sistema automatizado de ventas conocido como SAV), Estas tendencias de ventas son aprovechadas en las nuevas aplicaciones tecnológicas tales como computadoras, fax, internet, software personalizado incluyendo dispositivos de bolsillo. El SAV guarda, usa y emite la información de los clientes, proveedores, compras, artículos e información general, de manera estadística de una empresa y busca con ella hacer un cliente feliz, tener los mejores precios, calidad en los productos, ser líderes e innovadores para generar una economía estable y competitiva en el mercado. Toda organización debe tener portafolio de servicios para dar a conocer su carta de presentación de su proyecto, brindando una información clara y concisa, no nos debemos de olvidar de dar todos nuestros datos de contacto y mucho menos: Teléfonos, Dirección, Correo Electrónico, Cuentas de Facebook, Twitter y nuestra página Web. Donde el cliente pueda visitarnos y conocer lo que se ofrece.

La relación pública busca mediante gestiones estratégicas diferenciar a una empresa de los demás competidores, pero este ayuda a crear la identidad, la cultura y la reputación de una organización. Por ende cabe resaltar que las empresas deben implementar todos y cada uno de los temas expuestos en este trabajo y además tener normas internas y externas en la empresa para de ese modo lograr una excelente comunicación y organización para tener fácil y claro el camino al éxito.

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OBJETIVO GENERAL

Conocer y tener claro la importancia que el sistema automatizado de ventas, los

portafolios de servicios, la comunicación empresarial, las relaciones publicas, las

normas internas y externas benefia a una organización.

Objetivos Específicos

Analizar las utilidades y características de cada uno de los conceptos vistos en este

trabajo

Implementar estas estrategias de venta en las organizaciones.

Profundizar el concepto de cada tema, para conocer las diferencias de cada uno

Conocer la relación de estos temas dentro de una organización.

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EL SAV (SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS) DE HOY.

Ilustración 1 CMR.SAV.TERRA.COM.CO

- Concepto:

El sistema automatizado de ventas se encarga de guardar, usar y emitir información sobre,

clientes, proveedores, vendedores, ventas, artículos, compras, deudas a pagar y a cobrar,

fabricación de artículos, además Imprime facturas, pedidos, presupuestos, notas de envío,

así como de manera estadísticas información de la empresa.

- Administración de Contacto:

Un sistema de información (SI) no necesita, para existir, estar obligatoriamente basado en

el uso de ordenadores. El sistema (SI) existe siempre, así este mecanizado o no, la

aplicación del ordenador a los sistemas (SI) produce sistemas de información que son

basados en computadora o Sistemas de Información Automatizados (SIA).

7


Es importante administrar bien los contactos pues todos los aspectos del éxito de una

empresa se basan en el establecimiento de relaciones, la administración de contacto es, el

proceso eficaz y eficiente de convertir sus contactos en clientes. Por lo general, este proceso

no es ni eficaz ni eficiente, pero los empresarios profesionales coleccionan tarjetas de

presentación en reuniones, ferias comerciales y otros eventos comerciales y luego "apilan,

juntan o ingresan manualmente" los datos en algún tipo de formato digital, para luego

utilizarlos en la empresa.

- SAV y CRM Móvil:

Junto a Internet y la WEB la telefonía móvil constituye el ámbito tecnológico de mayor

crecimiento en la actualidad, se prevé que en la actualidad hay cantidades muy elevadas de

uso de estos elementos tecnológicos, todo ello describe un marco en el que los servicios

móviles constituyen una oportunidad de negocio, y la implantación de canales de

interacción basados en esta tecnología, una necesidad para la empresa.

- Factores de éxito para SAV

Que el servicio y producto cumpla y satisfaga una necesidad.

El precio y calidad sea adecuado, ofreciendo un producto y/o servicio innovador.

Ofrecer un valor agregado para el cliente.

Intentar ser líder en el mercado.

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Comprar a precios competitivos (integración de cadenas).

Detectar las fuentes de obtención de recursos.

Estar en una buena ubicación y tratar de hacer las cosas mejor que la competencia.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN:

Ilustración 2 EMPRENDEMIESTRATEGIA.WORDPRESS.COM

- Concepto:

Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla información básica y

precisa de una compañía. Gracias a un Portafolio de Servicios, las empresas dan a conocer

de forma detallada las cosas, elementos, productos y servicios que esta les ofrece a sus

clientes. También se puede denominar cartera de servicios, y su significado es lo mismo.

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- Partes que lo componen.

Socios

Breve reseña histórica de la

empresa.

Visión y Misión

Objetivos de nuestra empresa

Productos

Servicios

Garantías

Respaldos

Clientes de la empresa

Datos de contacto como:

correo electrónico,

dirección,

teléfono,

fax

Proveedores

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL.

- Concepto

Es una función estratégica que apoya estructural mente el proyecto empresarial, lo que se

convierte en un instrumento para la calidad, una buena comunicación permite conocer las

necesidades de los miembros de la empresa y sus clientes. En definitiva, a través de una

comunicación eficaz se puede construir, transmitir y preservar una clara visión compartida,

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los valores, la misión, y los objetivos de una organización. Una empresa dedicada a la

Comunicación Empresarial debe, ser una entidad formada por profesionales de la

Información dedicados a suministrar información y crear estados de opinión sobre las

empresas, personas o Instituciones que solicitan sus servicios.

Ilustración 3 SLIDESHARE.NET.COM

- Funciones de la Comunicación Empresarial

La comunicación es el factor que hace posible la interacción, la coordinación de

actividades y el intercambio de información. Sin un adecuado flujo de

comunicación interna, las actividades organizacionales no se desarrollan de forma

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correcta y ello repercute en el logro de sus finalidades. Una vez identificada la

organización como sistema social, se analizó el rol que juega dentro de esta.

Los clientes deben conocer el producto, pero también la marca de tu compañía.

La comunicación empresarial ayuda a asegurarte de que tus clientes están

escuchando lo que tienes que decir. generar conciencia entre los destinatarios.

Ilustración 4 ESTRATEGIASPARAMEJORARTUSERVICIO.BLOGSPOT.COM

- Clasificación de la Comunicación Empresarial

Comunicación Interna: Estará determinada por la interrelación que se pueda lograr entre el

personal que compone la estructura organizacional.

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Se clasifica en 2 partes.

Formal: La comunicación formal es aquella comunicación cuyo argumento está dirigido a

aspectos de trabajo. En general, esta comunicación utiliza la escritura como medio (cartas,

memorandos, informes, etc.)

Informal: Es aquel tipo de comunicación cuyo contenido utiliza canales no oficiales.

(Pasillos, cafetería, etc.). Es más rápida que la formal.

Comunicación Externa: Para poder proyectar una imagen es el conjunto de significados por

los que llegamos a conocer un objeto, y a través del cual las personas lo describen,

recuerdan y relacionan.

- Conducto Regular

Conducto regular, es la cadena jerárquica para notificar, aprobar acciones o situaciones

según su importancia, por ejemplo, un problema en un colegio, el alumno notifica el

problema al profesor, el profesor lo notifica a la coordinación correspondiente, y de aquí se

lleva a Rectoría si es muy grave, en casos menores la solución se encuentra en el maestro o

en la coordinación, es como el orden que se le da al manejo de diversas situaciones.

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RELACIONES PÚBLICAS

Ilustración 5 FOTOSIMAGENES.ORG.COM

Se llama relaciones públicas (o sus siglas RR.PP.) al arte y ciencia de gestionar la

comunicación, entre una entidad y público clave para construir, administrar y mantener una

imagen positiva. Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo

estratégico.

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Tiene la característica de ser una forma de comunicación bi direccional, pues no sólo se

dirige al público (interno como externo) sino que también lo escucha y atiende las

necesidades de estos.

- Actitudes y Formación de la Opinión Pública

Opinión Pública

La opinión pública ha sido el concepto autoritario en lo que ahora parece referirse a la

comunicación política. La experiencia indica que opinión pública implica muchas cosas a

la vez; pero, al mismo tiempo, ninguna de ellas domina o explica el conjunto. Además, con

el predominio de los medios de comunicación modernos, en una sociedad masificada el

territorio de la opinión parece retomar un nuevo enfoque.

Actitudes

Se produce un hecho

El ambiente es apropiado al hecho y al tema.

Se da en el momento oportuno

El hecho encaja en un cuadro significativo.

El tema le "dice" a la gente, le llega.

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Para que la opinión tome cuerpo es necesario que responda a una necesidad

ampliamente sentida

El hecho se da a conocer gracias a los medios de comunicación

Reacción del público (compra, luego sale a la calle, se manifiesta, etc.)

La opinión pública queda consolidada en ese tema.

- Clases de Público

Se pueden determinar tres tipos de públicos:

Interno: Es aquel en el que existe relación y afinidad muy directa con el fin común

de la empresa.

Externo: Es aquel que no tiene relación directa con la empresa.

Mixto: Este tipo de público ocupa una posición intermedia respecto de las

posiciones extremas entre el público Externo y el público Interno.

Hay dos tipos de públicos mixtos:

Mixto Semi interno: En este grupo están los clientes reales, familiares de los

empleados, los proveedores y distribuidores exclusivos.

Mixto Semi externo: En este grupo se incluyen a los clientes ocasionales,

sindicatos, bancos en donde operan los accionistas.

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- Funciones de las Relaciones Públicas

Elaboración y puesta en marcha de un programa de relaciones públicas con los

diferentes públicos, a corto, medio y largo plazo.

Supervisión de las publicaciones empresariales.

Revisión de los documentos destinados al exterior, para verificar si, de alguna

manera, se refieren a las relaciones públicas de la entidad.

Aprobación de todas las noticias, artículos, fotografías, etc. que se entregan a los

medios de comunicación.

Preparación de declaraciones y discursos de los dirigentes de la organización, sus

trabajadores sobre la política empresarial y los problemas que la entidad

posiblemente tenga.

Analizar tendencias futuras y predecir sus consecuencias.

Iniciar las relaciones con la comunidad en la que se afinan las sedes de la

organización, colaborando con periódicos locales, organizaciones cívicas y sociales,

escuelas, etc.

Trabajar en estrecho contacto con la dirección y los consultores legales de la

entidad, incluyendo personalmente al presidente de la empresa.

Colaboración con el servicio de marketing en la preparación y ejecución de

programas dirigidos a mejorar las relaciones con los intermediarios y red de ventas.

Proyectar la imagen e identidad corporativa y Optar medidas para prevenir,

descubrir y eliminar cualquier malentendido.

Investigar de la opinión pública sus actitudes y expectativas.

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Fomentar las buenas relaciones entre el personal, internos y externos de la empresa.

- Comunicaciones en las Relaciones Públicas

La comunicación es esencial en la existencia de la comunidad moderna porque hace nacer

en ella la comprensión solidaria, la aceptación y el consentimiento. Es así como las

Relaciones Públicas establecen una actividad por medio de la cual, la Industria, Asociación.

La “comunicación” aplicada a los negocios, es la disciplina encargada de comunicar un

mensaje determinado a un grupo de personas que son conocidas como “públicos objetivo o

target”, con el propósito de presentar a las actividades de una entidad de una forma

novedosa y bajo un punto de vista positivo.

La comunicación, emplea distintas herramientas, entre ellas esta las relaciones públicas,

que son una serie de comunicaciones, orientadas a contar la historia de una compañía a

entre los medios de comunicación: radio, televisión, periódicos, revistas, blogs y páginas

web, todo con la finalidad de incrementar la visibilidad y la credibilidad de la

organización.


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Ilustración 6 MCHIDEPORTES.WORDPRESS.COM

El sistema de calidad de las organizaciones se sustenta y se demuestra con documentos

escritos. La empresa debe contar con procedimientos adecuados para la elaboración,

estructuración, actualización, revisión, aprobación, presentación, publicación, distribución

y seguimiento en la aplicación de las normas internas de la organización.

Es responsabilidad de la Unidad de Normalización, la elaboración de normas para la

preparación de las normas internas, con el propósito de garantizar que todas las normas de

la empresa se preparen de una forma aceptablemente uniforme.

Es un proceso que lleva a cabo el Consejo de Administración, la dirección y los demás

miembros de una entidad, con el objetivo de proporcionar un grado razonable de confianza

en la consecución de objetivos en los siguientes ámbitos o categorías: fiabilidad de la

información financiera, eficacia y eficiencia de las operaciones, cumplimiento de las leyes

y normas aplicables:

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Es un proceso lo llevan a cabo las personas, solamente puede aportar un grado razonable

de está pensado para la consecución de objetivos.

El proceso de control interno: Establece una herramienta útil para la gestión, pero no la

sustituye. Los controladores internos deben ser incorporados, no añadidos:

Si una Compañía se centra en las operaciones existentes e incorpora controles en las

actividades operativas básicas, normalmente puede evitar procedimientos y costes

innecesarios.

Incorporar controles en las estructuras operativas genera nuevos controles, lo que

hace más ágiles a las organizaciones.

Las Personas: El Consejo de Administración se convierte en depositario y se erige como un

importante elemento de control interno.

Seguridad Razonable: El control interno puede aportar un grado razonable de seguridad a la

dirección y al Consejo de Administración en la consecución de los objetivos.

Objetivos: Pueden ser clasificados en 3 categorías: Operativos, información financiera,

cumplimiento. Se espera que el sistema de control interno proporcione un grado razonable

de seguridad en la consecución de objetivos relacionados con la fiabilidad de la

información financiera y el cumplimiento de las leyes y normas aplicables.

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-Componentes.

El control interno no es un proceso lineal, sino un proceso interactivo multidireccional, con

cinco componentes interrelacionados:

Entorno de control

Evaluación de riesgos

Actividades de control

Información y comunicación

Supervisión

-Elementos Del Entorno De Control.

Integridad y Ética: Un clima ético poderoso dentro de la organización y en todos sus

niveles, es esencial para el bienestar de la empresa , sus componentes y el público en

general. La transmisión de valores se hace, con el ejemplo.

- Estableciendo normas escritas

- Estableciendo respuestas eficientes y contundentes

- Competencia profesional

- Compromiso de la organización con el trabajo bien hecho, de forma eficaz y

eficiente

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- Responsabilidad del Consejo de Administración

Un Consejo de Administración pasivo y sin capacidad de disputar las decisiones y

políticas de la Dirección es un riesgo de control interno muy significativo.

Estructura organizativa: Ajustada al tamaño de la entidad y a su tipo de actividad y

objetivos.

Delegación de poderes y responsabilidades, Acompañada de: nivel de supervisión

adecuado.

Estilo y Filosofía Gerencial, Actitud positiva de control interno. Evitar riesgos

innecesarios, ponderar aspectos positivos y negativos de cada alternativa, etc.

Conocimiento claro e in dudable de los objetivos de la entidad

Políticas y prácticas de recursos humanos: Indicando a los empleados los niveles

éticos y de competencia profesional que pretende lograr la entidad en cada caso.

-Evaluación De Riesgos: La determinación de objetivos es una condición para establecer un

elemento fundamental del control interno, la evaluación de riesgos. Los objetivos pueden

clasificarse en relativos a operaciones, a información financiera y a cumplimiento.

-Objetivos De Las Operaciones: Es la razón de ser de las organizaciones y se dirigen a la

consecución del objetivo social. Son característicos para cada entidad y han de ser

coherentes y realistas. Aunque no son un elemento de control interno sino de gestión, son

una base previa para aquél.

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-Objetivos Relacionados Con La Información Financiera

Requisitos de fiabilidad de los estados financieros: Principios contables aceptados y

apropiados a las circunstancias.

Información financiera suficiente y apropiada, resumida y clasificada

pertinentemente.

Estados financieros que reflejen adecuada y razonablemente la situación financiera

como cualquier información, los estados financieros anuales deben cumplir:

existencia, totalidad, derechos y obligaciones, valoración, presentación.

-Objetivos De Cumplimiento: Los objetivos se interrelacionan y debe existir una

estructuración coherente de los mismos. Hace pocos años incluía como objetivos del

mismo, el adecuado reflejo de los registros contables y la salvaguarda de los activos.

También debe lograr un nivel adecuado de información sobre la consecución de los

objetivos operativos.

-Riesgos: La identificación y el análisis de riesgos es un proceso interactivo continuo y

establece un componente fundamental de un sistema de control interno eficaz. La

identificación de riesgos es seguida de un proceso de análisis de los mismos, incluye:

estimación de su importancia, evaluación de su probabilidad y análisis de cómo han de

gestionarse (= establecer medidas para limitarlos o reducirlos). El análisis de riesgos es

fundamental para el éxito de la Organización..

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-Gestión Del Cambio: En el análisis de riesgos es fundamental identificar las circunstancias

que modifican los riesgos para tomar las acciones necesarias:

Cambios en el entorno operacional

Nuevas tecnologías

Nuevas actividades y nuevos productos

Nuevos S.I.(fundamentalmente, informáticos)

Crecimiento rápido

Rotación del personal

Las Actividades De Control

Se traducen en políticas y procedimientos. El control interno es un mecanismo integrador

del proceso de gestión. Son posibles mecanismos de control:

Segregación de funciones

Análisis realizados por la dirección

Controles físicos

Mecanismos de seguimiento del proceso de información (acciones correctivas)

Gestión de funciones de actividad

Indicadores de rendimiento

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-Información Y Comunicación

Ilustración 7 INFORMACIONCOMUNICACION.COM.ORG.CO

-Información: Los flujos de información (verticales, horizontales o transversales; formales

o informales) se recogen de fuentes internas o externas, se comunican a destinatarios tanto

externos e internos. Se designa como S.I. al procesamiento interno de los datos relativos a

transacciones y actividades operativas. Cada organización d debe valorar sus necesidades

de S.I. en función de sus objetivos, atendiendo a: Contenido, tiempo, actualidad,

accesibilidad.

-Comunicación: Transmisión de información, interna y externa. La dirección dispone los

canales adecuados para que la comunicación llegue con claridad a sus destinatarios. Es

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preciso mantener canales independientes que actúen como mecanismos de seguridad.

Existen multitud de mecanismos posibles (formales e informales) para comunicar

incidencias, problemas, ideas, sugerencias, etc., mejorando la flexibilidad y adaptabilidad

de la organización.

Se transmiten pautas de comportamiento esperado, reglas del juego (incluyendo actuación

decidida y sancionadora, si es preciso). La dirección ha de establecer canales de

comunicación abiertos con el exterior (clientes, bancos, etc.) y con el Consejo de Admón.,

así como con determinados elementos externos como auditores, asesores legales, etc. El

análisis de riesgos es una actividad que debe revisarse de forma continua y exige a la

dirección una persistente alerta para detectar las circunstancias que modifican el entorno y,

por consiguiente, los nuevos riesgos a los que se enfrentan.

Supervisión: Su objetivo es cerciorarse que el sistema esté funcionando adecuadamente y

que tiene capacidad de adaptación a las necesidades y cambios en el entorno, a través de

actuaciones y evaluaciones recurrentes o específicas.

Recurrentes:

canales abiertos empleados

revisión sistemática (departamento auditoría interna) de aspectos operativos y de

cumplimiento administrativo

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revisión anual por auditores externos de los sistemas de control interno

comunicación sistemática o esporádica con terceros (clientes., bancos, etc.)

Específicas:

La metodología a utilizar depende de las circunstancias y necesidades en cada caso:

el benchmarking se usa en el marco de asociaciones empresariales específicas para

esta finalidad y con ayuda de consultores.

eficiencia de los controles de supervisión sistemáticos y recurrentes

autocomprobación de control interno por departamentos o unidades de negocio

auditorías internas o externas de departamentos o unidades de negocio

Las líneas generales del procedimiento de revisión del control interno son:

Concretar el alcance de la revisión

Identificar el sistema o subsistema a revisar

Examinar y evaluar otras revisiones realizadas

Analizar áreas de riesgo

Desarrollar un programa de trabajo

Comprobar que el programa de trabajo funciona

Seguimiento del trabajo y obtención de conclusiones provisionales

Discusión de las conclusiones

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Informe

Seguimiento de conclusiones y recomendaciones.

-Información Sobre Deficiencias De Control Interno:

Ilustración 8 OTRAFUNCIÓNPUBLICA.BLOSGPOT.COM

Deficiencia: Situación o condición del sistema de control interno digna de atención

(insuficiencias o posibles mejoras). La fuente de identificación de deficiencias son las

actividades de supervisión recurrentes, las esporádicas y las fuentes externas.

Todas las debilidades de control interno que puedan afectar a la consecución de objetivos

de una entidad deberían ser comunicadas. La evaluación de qué deficiencias son

importantes o no para ser comunicadas, es también un problema delicado, así como acordar

quién debe ser informado de las deficiencias detectadas: los responsables de áreas o

28


departamentos tienen que recibir información de todas las deficiencias de su área de

actuación y la alta dirección y el Consejo de Administración de las significativas. Los

informes específicos describen el problema y sus efectos, las recomendaciones para

solucionarlo y la respuesta de los responsables.

-Responsabilidades Del Control Interno

Llevado a cabo por el Consejo de Administración, la dirección y el resto del personal. La

responsabilidad más directa corresponde a la dirección, que también asigna a los directores

de departamento responsabilidades de gestión y control interno, pero casi todo el personal

cumple alguna función de control interno, transmitiendo posibles sugerencias por los

canales adecuados: los miembros de la organización deben concientizarse de que el control

interno no es ajeno a ellos, sino que todos están implicados. No debe olvidarse el papel

clave de la dirección financiera y contable, así como el del departamento de auditoría

interna, que cubre los 3 tipos de objetivo (operativos, formación financiera y

cumplimiento). En organizaciones complejas, se corre el riesgo de identificar el control

interno con las funciones de auditoría interna, en vez de considerarlo responsabilidad de

toda la organización. La garantía de independencia más importante que se puede dar al

departamento de auditoría interna es situarla bajo el control del propio Consejo de

Administración y concederle acceso al Consejo o Comité de Auditoría, con los terceros que

colaboran en el control interno (auditores externos, reguladores, etc.).

29


Los auditores externos informan de si los estados financieros representan adecuadamente la

situación financiera patrimonial, los resultados del período y los motivos de fondos. Los

reguladores emiten normativas, inspeccionan y controlan la información. Los clientes y

proveedores, así como otros terceros, aportan informaciones útiles.

Ilustración 9 GESTIONADMINISTRACION.COM

El Consejo de Administración nombra al máximo ejecutivo de la Empresa, establece

políticas y líneas generales de actuación, aprueba presupuestos y cuentas anuales y ejerce el

control general de la entidad debe establecer líneas de comunicación directa con los

diferentes niveles de la organización y, al menos una parte de sus miembros, debe ser

independiente de la línea ejecutiva. En algunos países se organiza el Consejo en comités,

como el de Auditoria o el de Nombramientos.

30


-Limitaciones De Los Sistemas De Control Interno

La seguridad es razonable y no absoluta. En cuanto a los objetivos operativos, el sistema

genera la información necesaria para que dirección y Consejo de Administración conozcan

de forma adecuada en qué medida se cumplen los objetivos, pero no garantiza que los

objetivos se estén alcanzando. En cambio sí se pueden alcanzar, siempre con una seguridad

razonable, los objetivos de información financiera y su cumplimiento.

Disfunciones: Errores de juicio, fatiga o despiste

Omisión de Controles Por Parte De La Dirección: Ocultar situaciones no deseadas

o realizar actos fraudulentos: no confundir con la intervención (actos de la dirección

con finalidades legítimas pero fuera de las políticas establecidas) utilizada para

enfrentar acontecimientos puntuales.

Complot De 2 O Más Personas: No identificable por el sistema de control.

Relación Coste/Beneficio: El beneficio de un control es difícil de cuantificar de

forma positiva. Generalmente es más fácil evaluar los costes de los controles,

aunque es más difícil con los de alto nivel.

-Aplicación A Las Pequeñas Empresas: La filosofía y los conceptos básicos son aplicables

igualmente a las pymes.

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-El Entorno De Control: Es muy poco probable que una pequeña empresa disponga de un

código de conducta formal y que el Consejo de Administración cuente con suficientes

miembros cualificados.

Ilustración 10 SIPAUIDITORES.BLOSG.POT.COM

-La Determinación De Los Riesgos: En una pequeña entidad se simplifica la

determinación y comunicación de los objetivos que, aunque no esté muy formalizada,

tendrá un seguimiento directo dada la involucración directa de la dirección general que

también participará directamente en el análisis de riesgos, que también seguirá un

procedimiento informal pero seguramente muy flexible y adaptado a las circunstancias.

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-Las Actividades De Control: En una pequeña organización no suele ser posible mantener

todos los mecanismos de control que existen en las grandes organizaciones pero el control

de la dirección suele ser más directo y concreto y su presencia permanente es un elemento

fundamental dentro del funcionamiento del sistema de control.

Ilustración 11 SUPERVICIONCONTROL.BLOSPOT.COM.NET

-Información Y Comunicación: La información también es esencial en las pequeñas

empresas. L os medios informáticos actuales facilitan la recogida de información interna

independientemente del tamaño de la compañía pero la información externa en estas

organizaciones pequeñas requiere una fuerte involucración de la dirección. La ausencia de

canales formal es de comunicación no significa que ésta no exista, ya que los contactos

directos son mucho más frecuentes en las pequeñas organizaciones.

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-Supervisión: La dirección debe apoyarse en los empleados, los auditores externos, los

terceros y otros asesores externos. En resumen, los conceptos básicos de control interno son

aplicables a todo tipo de entidades, independientemente de su tamaño, pero la aplicación

práctica es más directa, flexible e informal en las pequeñas empresas.

-La Información Sobre El Control Interno: El hecho de informar públicamente sobre el

control interno no constituye un componente eficaz ni es un elemento que contribuya a

conseguirlo, pero normalmente el Consejo de Administración que va a emitir un informe

sobre el control interno suele analizar el sistema con más detalle y se preocupa por

conseguir que funcione de manera correcta.

-Alcance Del Informe: El control interno relativo a la formulación de estados financieros

públicos es realizado por el Consejo de Administración, la dirección y el resto de

empleados de una entidad, diseñado para proporcionarle un grado razonable de seguridad

en cuanto a la fiabilidad de dichos estados financieros. La seguridad razonable de que

dicha información pública es fiable, adecuada y representativa conduce al concepto de

imagen fiel.

-objetivos operativos: no se plantea la información pública

-objetivos de cumplimiento: si se planteara, la presentación sería como la información

financiera.

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-Contenido Del Informe: Se emite a fecha de cierre de ejercicio y cubre no sólo las cuentas

anuales sino también los estados financieros intermedios publicados y cualquier otra

información financiera publicada a lo largo del ejercicio. Se tiende a incluir los siguientes

elementos:

Responsabilidad de los administradores en el control interno

Análisis de elementos específicos: - Funciones del Comité de Auditoria

Políticas y procedimientos escritos

Delegación de poderes

Políticas de personal

Código de conducta

Auditoría interna y revisiones

Medidas correctivas

Limitaciones del sistema de control interno (seguridad razonable, no garantía

absoluta)

Recomendaciones que debe contener la información pública sobre el control

interno:

Categoría de los controles

Declaración sobre limitaciones de todo sistema de control interno

Declaración sobre mecanismos de supervisión del sistema y regularización de

deficiencias

Marco de referencia para el informe

Conclusión sobre la eficacia del control interno

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Fecha o periodo a la que se refiere la conclusión

Los nombres de las personas que firman el informe.

-Importancia del Reglamento Interno en las empresas

Ilustración 12 REGLAMENTOEMPRESA.GRUPOCAIXAS.COM

El Reglamento interno regula las relaciones de la entidad con sus trabajadores en aquellos

puntos en los cuales se exige una definición más precisa entre lo que indica la ley (Código

del trabajo y su reglamento) y las condiciones particulares de actividad laboral de cada

empresa, con el objeto de que tanto patrono como trabajadores conozcan con claridad a

qué atenerse en caso de disconformidad.

36


Como las normas exigen que toda empresa deber cumplir con las leyes locales e

internacionales en todas las materias de su actividad y además que primero resuelva todos

sus conflictos previos a una certificación si fuera el caso. También que las actividades ISO

exigen una mayor colaboración y dedicación entre patronos y trabajadores.

Las empresas que no tienen aún un reglamento interno deberían a corto plazo solicitar la

asesoría legal correspondiente para que en corto tiempo puedan integrarse a los beneficios

de su implementación, despejando el camino a su crecimiento en un clima de tranquilidad.

Para las entidades que tienen un Reglamento interno se les recuerda que los tiempos

cambian y es necesario estar al día en el marco de la globalización y no quedarse atrás en

pequeñas o grandes mejoras que su entorno le exija, deben actualizarlos a la brevedad

posible.

Hoy en día toma cada vez mayor trascendencia el uso del Reglamento interno como un

documento de vital importancia para asegurar la tranquilidad de las actividades

empresariales.

37


BIBLIOGRAFIA

http://atencionalcliente1994.blogspot.com/2012/10/el-sav-sistema-autorizado-de-ventas-

de.html

http://elmejorblogsdeatecionalcliente.blogspot.com/2012/10/comunicacion-

empresarial.html

http://elmejorblogsdeatecionalcliente.blogspot.com/2012/10/etiqueta.html

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