el público y su composición
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Módulo 1 del Curso "Atención al Público/CliengteTRANSCRIPT
Elaborado por:
Nelly A. Araúz A.
Es toda persona que llega ó llama a una
institución ó empresa y establece contacto cara
a cara ó por medios electrónicos, buscando ó
proporcionando información para satisfacer sus
necesidades.
Es un grupo o una multitud de personas que
presencian un espectáculo, escuchan una
conferencia, escuchan uno o varios artistas o
asisten a una actividad política para ver y
escuchar a sus líderes.
Eres tú mismo, cuando prácticas tus roles y
buscas satisfacer tus necesidades, por los
distintos caminos de la vida.
El proceso puede ser:
a) Personal o
b) Socio Técnico (Hombre – Máquina)
Se inicia:
1. Contacto cara a cara, ó por medios de
comunicación electrónica.
2. Uno de los actores explica el motivo de su
comunicación ó su necesidad expresada
como objetivo.
3. Hay intercambio comunicativo y se obtiene
respuesta.
4. Se recibe información u orientación para
seguir la búsqueda en pos del objetivo.
5. Luego se termina cuando se satisface la
necesidad.
Se realiza entre una máquina electrónica y una persona.
El ciclo de atención al público está formado por
momentos de verdad, tal como lo afirma Karl Albrecht
en su libro: “La Revolución del Servicio”
1) ¿Qué elementos se vinculan el proceso de atención al
público?
las personas
las organizaciones o instituciones
la cultura organizacional
las actitudes
las aptitudes y
las necesidades
2) ¿Qué variables intervienen en la atención al público?
la comunicación
la empatía (Comprensión de la posición de la otra
persona)
velocidad y capacidad de respuesta
cortesía (atención comedida, educada y espontánea)
la capacidad y preparación técnica para atender al
público (competencia).
Credibilidad en la persona y la Organización
(presencia, seguridad y apariencia física)
Confiabilidad (inspirar confianza, reflejarla y
mantenerla)
Accesibilidad (fácil de localizar, abordar e
identificar)
PASO I
El interesado hace contacto comunicativo con
la organización o persona.
PASO II
El interesado hace contacto físico con la
organización o institución.
PASO III
El interesado hace contacto cara a cara con las
personas o la persona que debe atenderlo.
PASO IV
La persona interesada es atendida o referida a
otra persona
PASO V:
La persona interesada que conforma al
público, hace su evaluación en dos áreas:
1. ¿Logra su objetivo, o logra satisfacer su
necesidad?
En la prestación del servicio de atención
al público solo existe una única oportunidad de
hacerlo bien y el procedimiento es irreversible,
o se hace bien o se hace mal, pero ya no hay
oportunidad de corregir errores.
La atención al público es una oportunidad
para poner en práctica la excelencia en el
servicio http://www.mailxmail.com/curso-atencion-publico http://www.mailxmail.com/curso-atencion-cliente-tipos-clientes/atencion-publico-comunicacion-efectiva
Muchas
Gracias