el proceso de comunicación - prof. maría l. … · 2014-10-17 · • conocer los elementos del...

El Proceso de Comunicación

Capítulo 3

Zane K. Quible, PhD

17/10/2014 Traducido y adaptado por Prof. M. L. Moctezuma

2

Al finalizar el capítulo 3, l@s estudiantes podrán: • Conocer los elementos del proceso de

comunicación. • Enumerar los tipos de comunicación que se

generan en las organizaciones. • Identificar la comunicación que se desarrolla

en grupos pequeños. • Reconocer la comunicación que se genera en

grupos grandes.

Objetivos


3

Al finalizar el capítulo 3, l@s estudiantes podrán:

• Interpretar la comunicación no verbal. • Reconocer las barreras que evitan la

comunicación efectiva. • Desarrollar las destrezas para escuchar

eficazmente. • Aplicar el proceso de comunicación.

Objetivos…


4

• Naturaleza del mensaje • Trasfondo del emisor y el receptor • Relación entre el emisor y el

receptor • Horario • Circunstancias inusuales de los

comunicadores

Variables que afectan el proceso de comunicación


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Emisor Receptor

Mensaje Canal

Retroalimentación

Ruido

Elementos del proceso de comunicación


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Codificar

Es un proceso que involucra traducir los pensamientos o la información en palabras, señales o símbolos.

Decodificar

Ocurre cuando el receptor interpreta el mensaje y le da significado desde la propia perspectiva.


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Ascendente Descendente

Horizontal (Lateral)

Flujo de la comunicación


8

La utilizan los gerentes administrativos para: –Mantener informados a los

subordinados. –Dar instrucciones. – Proveer retroalimentación a los su-

bordinados acerca del desempeño.

Comunicación descendente


9

Permanencia del récord

Urgencia

Necesidad de evidencia de que se entendió el mensaje.

Formalidad

Factores al seleccionar el medio para la comunicación

descendente


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• Adecuacidad del canal de comunicación

• Momento y claridad del mensaje • Actitud de los involucrados en el

proceso

Factores que afectan el éxito de la comunicación descendente


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Los empleados la usan para dejar saber a los supervisores sentimientos, ideas,

aspiraciones y actitudes.

Comunicación Ascendente


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Permanencia del récord

Urgencia

Formalidad

Necesidad de evidencia de que se entendió la retroalimentación.

Factores al elegir el medio de comunicación ascendente


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• La naturaleza de la relación entre el subordinado y el gerente

• La calidad en la presentación del mensaje del subordinado

• El alcance del mensaje (positivo o negativo)

• Lo oportuno del mensaje • Hasta qué punto es útil la sustancia

del mensaje

Variables que afectan el éxito de la

comunicación ascendente


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Comunicación Horizontal

Se lleva a cabo entre individuos de igual rango gerárquico y es más informal que la comuni- cación ascendente o descendente.


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• Ayuda a llenar las necesidades de socializar de los empleados

• Colabora con empleados y departa-mentos al coordinar actividades

• Ayuda a entender mejor las respon-sabilidades departamentales

• Contribuye a resolver los problemas de los individuos evitando involucrar a terceros

Funciones de la comunicación horizontal


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La Enredadera (Grapevine)

Comunicación informal

Es un proceso de comunicación sorprendemente exacto y rápido.

La gerencia utiliza en ocasiones este medio para determinar la reacción de los empleados

a un propuesto cambio.


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Seguridad Poder o fortaleza

Acceso rápido a asesoría Apoyo Moral

Razones para que personas se unan a grupos pequeños

Ventajas/desventajas de grupos pequeños

• La visión o amplitud de la información disponible

• Ayudan en el enfoque para resolver problemas

• Tendencia a conformarse • Se reduce la creatividad • Tendencia de una o más personas a

dominar en el grupo • Tendencia de algunos integrantes a no

participar


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19

• Confirma el mensaje verbal • Reemplaza el lenguaje hablado • Contradice el mensaje verbal

añadiendo un elemento de con-fusión al proceso de comunicación

• Hace énfasis o apoya el mensaje verbal

Impacto de la comunicación no-verbal:


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Language corporal

Lenguaje kinésico

Lenguaje proxémico

Momento

La comunicación no-verbal se expresa por:

Cultura

El language corporal involucra

Gestos

Sinestesia (Kinesthetic)/

postura

Tacto Contacto visual

Expresiones faciales


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22

Tono de voz

Velocidad Modulación

Volumen Pausas

Intrusiones

El lenguaje kinésico involucra


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Estructura del territorio y el espacio

Ambiente en el área

Arreglo del área (salón)

Artefactos u objetos colocados en el área

El lenguaje proxémico involucra


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Horario en el cual se efectúa la comunicación

Rapidez con la cual se lleva a cabo la cita

Fechas límites

El momento involucra


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• Dar por sentado los asuntos y a las personas.

• Hacer presunciones incorrectas sobre los intereses de los subordinados.

• Las características de la comunicación ascendente, descendente y horizontal.

• La semántica o significado de las palabras.

• La percepción de un hecho.

Barreras a la comunicación efectiva


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Elementos Internos

El que escucha tiene que estar dispuesto a oír el mensaje.

El que escucha tiene que darle el significado ade-cuado o correcto a las palabras.

Elementos en el proceso de escuchar


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Elementos Contextuales

Tienen que ver con el ambiente en el cual ocurre la comunicación.

Lo afecta el ruido, limita-ciones de tiempo, accesi-bilidad del emisor/receptor y canales de comunicación utilizados.

Elementos del proceso…


28

Elementos Relacionales

Una relación cordial beneficia el proceso.

Elementos del proceso…

Para mejorar el proceso de escuchar:

• Concéntrese en lo que el emisor dice. • Evite jugar con objetos mientras se

interactúa. • Acepte al emisor por lo que es y no

por la apariencia. • Evite interrumpir o cortar la comuni-

cación del emisor cuya conversación no aparente ser interesante.

• Aprenda a interpretar el lenguaje no-verbal.


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Para mejorar el proceso de escuchar:

• Mantenga consistente la velocidad al escuchar la conversación del emisor.

• Busque que le clarifiquen áreas que no entienda.

• Aprenda a escuchar sin prejuicios. • Escuche indiscriminadamente los

mensajes. • Evite escuchar “entre líneas”.


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31

• Definir y delimitar el problema o situación.

• Analizar el problema o situación. • Definir los criterios a usarse al evaluar

las soluciones. • Recopilar los datos/información. • Identificar y evaluar posibles

soluciones. • Seleccionar la mejor solución. • Implantar la solución.

Pasos en el proceso de toma de decisiones


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Escuchar

Grabar

Votar Discutir

Votación Final

Técnicas del grupo nominal


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• Recursos limitados que deben compartirse.

• Incompatibilidad de metas. • Percepción de injusticia en el

sistema de reconocimiento en la organización.

• Cambios en el ambiente corporativo.

Fuentes de conflicto


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Cambio Planificado

Es proactivo. Es el resultado de buena planificación, desarrollo e implantación.

Cambio Reactivo

Es un cambio forzado. Es el resultado de eventos que hacen necesario el cambio.

Tipos de cambios que confrontan los gerentes

administrativos


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• Reconocer la necesidad de cambio. • Planificar el cambio. • Recomendar un plan. • Decidir acerca del plan. • Implantar el plan.

Pasos en la implantación del cambio

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