el nuevo consumidor: social, local y móvil
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Estrategias de marketing para el retail. Conferencia ante el Congreso Shopping World 2011, Bogotá, Colombia, 12 de mayo de 2011.TRANSCRIPT
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¡Me gusta!El cliente social y su impacto sobre
el marketing y el retailShopping World 2011
Bogotá, ColombiaMayo 11, 2011
@RafaelBonnelly#shoppingworld
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2011: Una nueva realidad
Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 2
Ya no importa lo que digas de tú marca, sino lo que los consumidores digan sobre ella.
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Web 2.0: De Homo Sapiens a Homo Digitalis
Un salto cuantitativo y cualitativo en apenas 50 años
3Shopping World 2011Mayo 11, 2011
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1M 100 M 1000 M 2000 M
Total Usuarios de Internet en el Mundo
10M
Web 2.0: Breve historia de Internet
Software
Hardware
4Shopping World 2011Mayo 11, 2011
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Web 2.0: La movilidad es el nuevo ciclo
Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 5
Fuente: Morgan Stanley, Octubre 2010
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Web 2.0: Más terminales que personas
Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 6
Fuente: Morgan Stanley, Octubre 2010
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Web 2.0: El nuevo consumidor
Cualquier persona puede ahora consumir, crear y distribuir contenidos desde cualquier lugar y hora.
7Shopping World 2011Mayo 11, 2011
SocialLocalMóvil
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8Shopping World 2011Mayo 11, 2011
Web 2.0: Los Medios Sociales
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9Shopping World 2011Mayo 11, 2011
Web 2.0: Uso de las redes sociales
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Web 2.0: Cómo medir nuestra huella social
Nivel de influencia de nuestros contactos
¿Cómo medir su huella social?
10Shopping World 2011Mayo 11, 2011
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Marketing 2.0
11Shopping World 2011Mayo 11, 2011
MUCHOS AUN NO LO SABEN, PERO…MUCHOS AUN NO LO SABEN, PERO…
LAS REGLAS HAN LAS REGLAS HAN CAMBIADOCAMBIADO
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Marketing 2.0: Nueva ecuación de medios
WOMViralidadNivel de RuidoInfluenciaRecomendaciónEnlacesComentarios
Ganados
TelevisiónPrensaRadioWebsExteriorPdV
Pagados Propios
PackagingManualesPdVLinealesAfichesManteletasWebRRPPEmailSocial Media
12Shopping World 2011Mayo 11, 2011
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13Shopping World 2011Mayo 11, 2011
Marketing 2.0: Interacción y compromiso
Marketing TradicionalMensajes pushBroadcastOrientado al mensajeFormalAutoritarioMaviso
Marketing SocialDiálogoInteracciónInformalDepende de gente y tecnologíaNicho
Marketing tradigitalMensajes pushInteractivoAutomatizadoDepende de tecnologíaMasivo y de Nicho
TVImpreso
RadioExterior
TVImpreso
RadioExterior
RedesComunidades
BlogsMicroblogs
RedesComunidades
BlogsMicroblogs
BannersSitesEmail
SearchMóvil
BannersSitesEmail
SearchMóvil
Menos interacción Más interacción
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Marketing 2.0: Nuevas disciplinas
14Shopping World 2011Mayo 11, 2011
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15Shopping World 2011Mayo 11, 2011
Estrategias 2.0: La empresa social
CONSTRUYA UNA CONSTRUYA UNA EMPRESA SOCIALEMPRESA SOCIAL
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Estrategias 2.0: La organización social
La organización tradicional
• Comunicación unidireccional
• Decisiones de arriba abajo
• Relación distante con proveedores
La organización social
•Comunicación en todas direcciones
•Diseño de interacción con el cliente
•Colaboración de la fuerza laboral
•Optimización de aliados y proveedores
16Shopping World 2011Mayo 11, 2011
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Estrategias 2.0: Marketing Social
¿Dónde estar?
¿Qué hacer?
17Shopping World 2011Mayo 11, 2011
VentasVentas
MarketingMarketing
RRPPRRPP
SACSAC
ProductoProducto
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Estrategias 2.0: Cómo medir el retorno
18Shopping World 2011Mayo 11, 2011
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Estrategias 2.0: Cómo medir el retorno
¿Qué Medir?
19Shopping World 2011Mayo 11, 2011
Keep it simple!
Medir, medir, medir…
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Retail 2.0 – Pre-venta
20Shopping World 2011Mayo 11, 2011
EL NUEVO WINDOW SHOPPINGEL NUEVO WINDOW SHOPPING
MOVILIDAD Y MOVILIDAD Y GEOLOCALIZACIÓNGEOLOCALIZACIÓN
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Retail 2.0 – Pre-venta
21Shopping World 2011Mayo 11, 2011
Point Inside Comunicación con consumidorDirecciones exteriores e interioresSigue al consumidor en tiempo realIntegración con Google Maps
www.pointinside.com
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Retail 2.0 – Pre-venta
Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 22
FastMall Guía interactivaConexión con redes socialesComentarios y RecomendacionesPromociones
www.fastmall.com
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Retail 2.0 – Pre-venta
Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 23
Grocery IQ Asistente de comprasOrganiza artículos por lugar en tiendaAutogestiona lista de la compraPromociones
www.groceryiq.com
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Retail 2.0 – Pre-venta
Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 24
Google Places
Muestra imágenes de las tiendasMercancíaDiseño y ambienteIntegrado con Google Maps
www.google.com/places
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Retail 2.0 – Pre-venta
Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 25
NearbyNow Agregador de promocionesRecomienda tiendas dentro del CCRelaciona personas con regaloswww,nearbynow.com
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Retail 2.0 – Servicio al cliente
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EL NUEVO SERVICIO AL CLIENTEEL NUEVO SERVICIO AL CLIENTE
LOS TABLETS LOS TABLETS EMPODERAN EL EMPODERAN EL SERVICIOSERVICIO
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Retail 2.0 – Servicio al cliente
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Concierge con iPads
Conserjes de Hoteles IntercontinentalInformación localEventosMapas y guías
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Retail 2.0 – Servicio al cliente
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Mercedes con iPads
Mercedes USA despliega iPadsProgramas de marketing por vehículoAprobaciones de crédito instantáneasContenidos multimedia
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Retail 2.0 – Servicio al cliente
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Mesas interactivas
Restaurante en SuráfricaRed social propiaPotencial de interacción en el localComunicación con los camareros
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Retail 2.0 – Servicio al cliente
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Twelpforce Best Buy lanza servicio en Twitter+14,000 empleados participanTodos están entrenados para servicioMejoran las ventas y la satisfacción
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Retail 2.0: Post-Venta
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INTERACCIÓN EN LA TIENDAINTERACCIÓN EN LA TIENDA
LOS CLIENTES LOS CLIENTES SU MEJOR SU MEJOR
VENDEDORVENDEDOR
![Page 32: El nuevo consumidor: social, local y móvil](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022061217/54b49e6b4a79593a7b8b4836/html5/thumbnails/32.jpg)
Retail 2.0: Post-Venta
Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 32
DieselCam Tiendas Diesel en España Cámara y PC fuera de probadoresClientes se toman fotosSuben a sus perfiles en Facebook
![Page 33: El nuevo consumidor: social, local y móvil](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022061217/54b49e6b4a79593a7b8b4836/html5/thumbnails/33.jpg)
Retail 2.0: Post-Venta
Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 33
Levi´s Aplicación de FacebookMuestra la ropa que te gustaMuestra la ropa de sus contactos
![Page 34: El nuevo consumidor: social, local y móvil](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022061217/54b49e6b4a79593a7b8b4836/html5/thumbnails/34.jpg)
Retail 2.0: Post-Venta
Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 34
GoTryItOn Servicio de ayuda para comprarUsuarios suben sus fotosLa comunidad vota por la fotoPuede ser público o privado
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Retail 2.0 – El paquete completo
Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 35
4FoodNuevo concepto de comida rápidaCamareros toman órdenes con iPadsMenú dinámicoVideo wall interactivo
+6,750 registros
+9,000 hamburguesas
+1,700 fans
+2,500 seguidores
![Page 36: El nuevo consumidor: social, local y móvil](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022061217/54b49e6b4a79593a7b8b4836/html5/thumbnails/36.jpg)
Retail 2.0: El Paquete Completo
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![Page 37: El nuevo consumidor: social, local y móvil](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022061217/54b49e6b4a79593a7b8b4836/html5/thumbnails/37.jpg)
Muchas gracias…!
[email protected]/RafaelBonnellyfacebook.com/RafaelBonnellyes.linkedin.com/in/rafaelbonnelly
www.ncayasociados.comwww.somes.es
37Shopping World 2011Mayo 11, 2011
Algunas referencias:
La Huella Social, Rafael Bonnelly Ricart
Groundswell, Charlene Li y Josh Bernoff
Open Leadership, Charlene Li,
Socialnomics, Eric Qualmann 2009
PSFK, The Future of Retailhttp://www.psfk.com/future-of-retail
New Business Opportunities in Retailhttp://www.slideshare.net/helgetenno/new-business-opportunities-in-retail-4444049