El mercado objetivo de PET&CARE es totalmente heterogneo, dependiendo del tipo de mascota de la que hablemos. De todas formas podemos encontrar una serie de caractersticas similares entre nuestros clientes, como son la pertenencia, normalmente, a clase media, media-alta o alta o la poca experiencia en el consumo, as como la necesidad de educarles para el cuidado y mantenimiento de sus mascotas. As, nos disponemos a segmentar el mercado de mascotas segn los distintos tipos de animales: Perros: Podemos encontrar distintos tipos de clientes que se relacionan con distintas caractersticas del perro. As, encontramos una segmentacin del cliente ligada a caractersticas del perro como: agresividad, fortaleza, compaa, lugar donde vaya a habitar el animal, etc. Este tipo de segmentacin la podemos trasladar a los gatos.

Aves: Aqu se pueden distinguir claramente dos tipos de clientes basndonos en lo extico o no del animal, de esta forma no tendr las mismas caractersticas un cliente que vaya a la tienda a adquirir un loro o una cacata (menor de 40 aos con alto poder adquisitivo), que otro con la intencin de adquirir un periquito o un gorrin.

Reptiles: En este apartado podemos hacer una segmentacin en funcin de si hablamos de los compradores de las ya clsicas tortugas, adquiridas por todo tipo de gente, o los compradores de nuevos reptiles exticos como iguanas, cocodrilos o pitones, con caractersticas muy particulares. Esta segmentacin es igualmente vlida para los anfibios (ranas, tritones y salamandras).

Invertebrados: Aqu hablamos de clientes muy particulares y homogneos entre s, ya que no es muy habitual encontrar a clientes de este tipo.

ORGANIGRAMA

DESCRIPCIN DE CARGOS Los cargos a contratar directamente con la empresa PET&CARE, son: Gerente General, 3 reas bien establecidas, rea de Administrativa, rea Mdica, rea de recepcin de Mascotas, y cada rea tendr colaboradores especializados en su rubro; y por medio de outsourcing se contratar al abogado y al Contador. TRABAJO EN EQUIPOrea de AdministracinEl administrador tendr las siguientes funciones a realizar para que el negocio funcione correctamente: Programar, organizar y controlar los recursos humanos, financieros y materiales, as como los servicios generales que la Direccin necesita para el desarrollo de sus funciones.

Tramitar y controlar ante la Direccin de Capital Humano, los movimientos y las incidencias del personal de la Direccin, as como entregar los comprobantes de pago a los funcionarios y personal de la Direccin, recabar las firmas en las nminas correspondientes.

Elaborar e integrar los informes que se requieran, en el mbito de su competencia, e informar a la Direccin del desarrollo y resultados de las acciones a su cargo.rea de intervencin MdicaEn este rea el encargado ser un mdico veterinario quien desempear las siguientes funciones. Realiza los exmenes mdicos de vinculacin de las mascotas, para el ingreso a los planes de cobertura. Mantener la base de Datos actualizada de cada uno de las mascotas afiliadas. Realizar contacto con las clnicas y centros veterinarios. Realizar y analizar los exmenes de laboratorio en los animales, con el fin de diagnosticar adecuadamente su estado de salud. Obligaciones y responsabilidades: Mantener en orden y adecuado estado los equipos de trabajo, reportando las anomalas existentesrea de Recepcin de mascotas.Es el punto neurlgico de la empresa, es donde recibimos sus llamadas atendemos sus dudas y coordinamos nuestros servicios.Las personas que atienden la recepcin son, auxiliares tcnicos veterinarios con la preparacin suficiente para entender sus demandas y necesidades indicndole en cada momento que profesional les ha de atender y que protocolo aproximado se va a seguir con su animal.Las horas de visita, las citas y la informacin es necesario que se regulen a travs de estos profesionales del equipo humano de la clnica.La coordinacin entre las horas de visita y el momento de la atencin en ocasiones se puede ver alterada teniendo que retrasar su atencin, piense que en otra ocasin su animal puede necesitar el mismo trato.El tener en nuestra base de datos todos sus telfonos direccin exacta puede ayudarnos a localizarlo, y a darle informacin sobre su animal.La atencin telefnica es primordial, y nuestra intencin es recibir y atender el mayor nmero de llamadas, para ello necesitamos optimizar al mximo las mismas, y pedirles que utilicen su tiempo con la mxima brevedad y dndonos la mxima informacin.

DIRECCIONEstrategia de ServicioBerry (1997) afirma que una estrategia de servicio excelente fomenta una autntica voluntad de realizacin en la organizacin. Estimula a todos los empleados a adquirir conocimientos y desarrollar nuevas habilidades; los anima a aumentar sus aspiraciones.De aqu que para lograr los resultados esperados por la empresa PET&CARE se debe contar con el compromiso de todos los miembros de la empresa, se necesita realizar grandes esfuerzos y mucha creatividad para disear los planes.Nuestra estrategia efectiva del servicio cumplir los siguientes criterios: 1. Tiene que ser algo ms que una simple declaracin o lema de Seguro. Tiene que ser razonablemente concreto y orientado a la accin.2. Debe incluir un concepto o una misin que la gente de la organizacin pueda entender, referirse a ella y en alguna forma ponerla en funcionamiento.3. Debe ofrecer o tener relacin con alguna premisa decisiva de beneficio que sea importante para el cliente. Debe enfocar algo por lo cual el cliente desee pagar.4. Debe diferenciar a la organizacin, en alguna forma significativa, de sus competidores hacia el cliente.5. En lo posible, debe ser simple, unitaria, fcil de expresar y fcil de explicar al cliente.

Cultivar el liderazgo en servicio Berry (1997) considera que el liderazgo en servicio es el motor para mejorar. Sin la visin energizante del liderazgo, sin la orientacin, el entrenamiento y la inspiracin, la idea de mejorar la calidad no se traduce en accin. El servicio extraordinario es cuestin de mentalidad.

La importancia de brindar un buen servicioPinto (1994) propone que en el mundo de los negocios altamente competitivos, el servicio al cliente, le da a la empresa la posibilidad de ganar ventajas y comprender mejor sus opiniones e inquietudes, resolver las objeciones y cerrar las ventas, en este caso sera la adquisicin de un seguro por parte del cliente; por tanto de acuerdo con los objetivos y la empresa debe establecer mejores estrategias cuyas ventajas son:1. Comunicacin eficaz con el cliente.2. Interaccin personal y cordial entre servidor y comprador, donde el cliente puede hacer preguntas sobre las caractersticas y bondades del producto o servicio.3. Adaptar la oferta de los productos a las necesidades del consumidor, con mensajes personalizados e individuales.4. Familiarizarnos con el crculo de clientes satisfechos.5. Convenir condiciones de venta de acuerdo con las polticas establecidas; cantidades y descuentos por escala y formas de pago.6. Atender todas las inquietudes de los clientes, resolver reclamos y presentar informacin que le oriente bien las decisiones tomadas.