El mercadeo como actitud El mercadeo como actitud de serviciode servicio

Flora Jiménez Q. Flora Jiménez Q. Centro de Vinculación Universidad-Empresa Centro de Vinculación Universidad-Empresa Instituto Tecnológico de Costa RicaInstituto Tecnológico de Costa Rica

ContenidoContenido

Entorno actualEntorno actual Conceptos básicos Conceptos básicos Usuarios actualesUsuarios actuales Tipos de servicioTipos de servicio Mercadeo como actitud de servicioMercadeo como actitud de servicio La biblioteca = corazón de la La biblioteca = corazón de la

organizaciónorganización

Joaquín SabinaJoaquín Sabina

El entorno actualEl entorno actual

CambianteCambiante TecnológicoTecnológico Incierto Incierto Un gran reto= lograr la equidadUn gran reto= lograr la equidad

Conceptos básicosConceptos básicos

MercadeoMercadeo

Es la función de Es la función de crear y mantenercrear y mantener un un cliente (Levitt, Theodore)cliente (Levitt, Theodore)

Es un proceso de intercambio de productos o servicios dirigidos a un grupo específico de clientes para obtener remuneración económica, reconocimiento o provocar un cambio.

Mercadeo social

Es un tipo de mercadeo que combina la educación sobre comportamientos específicos que se desean cambiar, con el suministro de productos y servicios por medio de canales de distribución específicos

Para desarrollarlo bien, la comunicación es un ingrediente fundamental

Funciones básicas del mercadeo

Identificación de necesidades clientes reales y potenciales

Satisfacción de esas necesidades. Obtención de un beneficio.

La mezcla del mercadeo

Es un conjunto de elementos que se combinan para crear la estrategia de mercadeo que permita posicionar la organización.

Compuesta por siete elementos: producto, precio, plaza, promoción, planta física, procesos y personal

Cambios generarados en la biblioteca a través de un mercadeo adecuado

Contribuir al fomento de la Innovación Transferencia de conocimiento Contribución a la cultura general y

específica de la organización Punto de encuentro de análisis de

asuntos internos y externos claves

El servicioEl servicio

Conjunto de acciones que se llevan a cabo para cubrir una necesidad y que el cliente espera como consecuencia de la imagen de la organización.

Características

a- Intangible, productividad= +solicitudes

b-Prestación y consumo simultáneo= RH

Componentes del servicio al clienteComponentes del servicio al cliente

El servicio al cliente está determinado El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de cada una de las comportamientos de cada una de las personas colaboradoras de la personas colaboradoras de la organización , desde el vigilante hasta organización , desde el vigilante hasta el o la directorael o la directora

ActitudActitud

Disposición de ánimo manifestada de Disposición de ánimo manifestada de algún modo. (Diccionario Real algún modo. (Diccionario Real Academia Española)Academia Española)

En servicio es clave una actitud proactiva, motivada y entusiasta

Actitud positiva

Es la predisposición sincera a escuchar, a satisfacer y a resolver las necesidades del usuario, de forma que esta persona nos brinde su confianza y se decida a preferir nuestros productos o a usar nuestros servicios

Usuario Usuario

Toda aquella persona u organización que quiere cubrir una necesidad utilizando nuestros servicios o productos de información– Clientes o usuarios externos– Clientes o usuarios internos: siempre son

cautivos– Clientes o usuarios potenciales

Los usuarios de hoyLos usuarios de hoy

Más preparadosMás preparados Más exigentesMás exigentes Requieren más en menos tiempoRequieren más en menos tiempo Desean servicios virtuales y Desean servicios virtuales y

personalizados a la vezpersonalizados a la vez

Actitudes básicas hacia el Actitudes básicas hacia el servicioservicio

Actitud positiva= fideliza a los usuarios Actitud positiva= fideliza a los usuarios y desarrolla una ventaja competitivay desarrolla una ventaja competitiva

Actitud negativa= compromete el Actitud negativa= compromete el prestigio de toda la organización y por prestigio de toda la organización y por ende su sostenibilidadende su sostenibilidad

Tipos de servicioTipos de servicio

Con base en las variables Con base en las variables trato al trato al cliente y competencia técnicacliente y competencia técnica, , identificamos cuatro tipos de servicio: identificamos cuatro tipos de servicio:

* El ineficaz y agradable. * El ineficaz y agradable. * El eficaz y agradable. * El eficaz y agradable. * El ineficaz y desagradable. * El ineficaz y desagradable. * El eficaz y desagradable. * El eficaz y desagradable.

Servicio ineficaz y desagradableServicio ineficaz y desagradable

Combina la baja competencia técnica y Combina la baja competencia técnica y el mal trato al cliente. Ej: una sala de el mal trato al cliente. Ej: una sala de revistas desordenada con revistas desordenada con profesionales groseros y una colección profesionales groseros y una colección desactualizada (incompetencia desactualizada (incompetencia técnica). El lema es: "SOMOS técnica). El lema es: "SOMOS INCOMPETENTES Y ANTIPÁTICOS y INCOMPETENTES Y ANTIPÁTICOS y no nos importa" no nos importa"

Servicio ineficaz y agradableServicio ineficaz y agradable

Presentan bajas competencias Presentan bajas competencias técnicas , pero tratan como un rey al técnicas , pero tratan como un rey al cliente y con ello esperan ocultar su cliente y con ello esperan ocultar su incompetencia técnica. Su lema es: incompetencia técnica. Su lema es: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES" ENCANTADORES"

Profesionales simpáticos y atentos , Profesionales simpáticos y atentos , colecciones desastrosas, mal serviciocolecciones desastrosas, mal servicio

Servicio desagradable pero eficazServicio desagradable pero eficaz

Saben realizar sus procesos, son Saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes. son líderes.

SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS" ANTIPÁTICOS"

Servicio agradable y eficazServicio agradable y eficaz

Equilibrio = competencias técnicas y Equilibrio = competencias técnicas y estrategia de servicio al cliente.estrategia de servicio al cliente.

Se enfocan en el cliente = es él de Se enfocan en el cliente = es él de quien dependen, están conscientes de quien dependen, están conscientes de la competencia y apuntan al la competencia y apuntan al liderazgo. liderazgo. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD" CON LA MÁXIMA CALIDAD"

Medidas para promover una Medidas para promover una actitud de servicioactitud de servicio Ayudar a entender a los colaboradores Ayudar a entender a los colaboradores

la importancia de desarrollar el buen la importancia de desarrollar el buen servicio. Importante: predicar con el servicio. Importante: predicar con el ejemplo.ejemplo.

Buen trato y motivación de las Buen trato y motivación de las jefaturas hacia el personaljefaturas hacia el personal

Escuchar a su genteEscuchar a su gente

Medidas para promover una actitud Medidas para promover una actitud de serviciode servicio

Sincronizar con el reloj y preferencias Sincronizar con el reloj y preferencias de los clientes= comunicación asertivade los clientes= comunicación asertiva

Dar seguimiento a largo plazo con los Dar seguimiento a largo plazo con los clientes que lo ameritenclientes que lo ameriten

Conocer al cliente en vez de suponer Conocer al cliente en vez de suponer como es. Anote los cambios que como es. Anote los cambios que registraregistra

Medidas para promover una actitud Medidas para promover una actitud de serviciode servicio

Revise y mejore Revise y mejore en equipo en equipo los los protocolos: cortesía, procesos protocolos: cortesía, procesos técnicos, vocabulario, actitud amable y técnicos, vocabulario, actitud amable y proactiva.proactiva.

Evaluar lo que la gente (usuarios y Evaluar lo que la gente (usuarios y personal) saben sobre los productos o personal) saben sobre los productos o serviciosservicios

Comunicación personal / personalizadaComunicación personal / personalizada

Barreras que se oponen al Barreras que se oponen al desarrollo de una actitud positivadesarrollo de una actitud positiva

Dudar de los beneficios que nuestros Dudar de los beneficios que nuestros productos y servicios pueden aportar a productos y servicios pueden aportar a los usuarios los usuarios

Falta de entusiasmo o de Falta de entusiasmo o de conocimiento sobre los materiales que conocimiento sobre los materiales que se ofrecen se ofrecen

Barreras que se oponen al Barreras que se oponen al desarrollo de una actitud positivadesarrollo de una actitud positiva

Problemas de comunicación:Problemas de comunicación: Exceso de timidezExceso de timidez Tendencia a discutir con los usuariosTendencia a discutir con los usuarios Poco profesionalismoPoco profesionalismo

Bases para cultivar una actitud Bases para cultivar una actitud positivapositiva

En lo posible llame a la gente por su En lo posible llame a la gente por su nombre y trátela con respetonombre y trátela con respeto

Importante escuchar antes de hablarImportante escuchar antes de hablar Nunca levantar la voz a un clienteNunca levantar la voz a un cliente Asegurarse que ambas partes Asegurarse que ambas partes

entienden los términos de la entienden los términos de la prestación del servicioprestación del servicio

Mercadeo como actitud de Mercadeo como actitud de servicioservicio

Desarrolle un mercadeo directo: es Desarrolle un mercadeo directo: es decir conozca a quien usted está decir conozca a quien usted está sirviendo, temas de interés, formas en sirviendo, temas de interés, formas en que desean recibir el servicio etc.que desean recibir el servicio etc.

Mercadeo como actitud de servicioMercadeo como actitud de servicio

Contar con una Base de datos de Contar con una Base de datos de clientes frecuentes , es el corazón del clientes frecuentes , es el corazón del mercadeo directo…mercadeo directo…

Es una inversión estratégica que debe Es una inversión estratégica que debe ser actualizada continuamente, ya ser actualizada continuamente, ya que representa una ventaja que representa una ventaja competitiva imposible de copiar por competitiva imposible de copiar por sus competidoressus competidores

Mercadeo como actitud de Mercadeo como actitud de servicioservicio Cree, cultive y mantenga equipos Cree, cultive y mantenga equipos

capacitados, interdisciplinarios y capacitados, interdisciplinarios y apasionados con su trabajo.apasionados con su trabajo.

Rételos, desafiélos y apóyelos en la Rételos, desafiélos y apóyelos en la medida de lo posiblemedida de lo posible

Mercadeo como actitud de Mercadeo como actitud de servicioservicio Cultive el agradecimiento entre Cultive el agradecimiento entre

equipos, equipos/jefaturas, equipos, equipos/jefaturas, proveedores, usuariosproveedores, usuarios

Reconozca lo positivo y los logros de Reconozca lo positivo y los logros de todas las partestodas las partes

Cultive la perseverancia y la Cultive la perseverancia y la pertenencia en todo momento, pertenencia en todo momento, especialmente en momentos durosespecialmente en momentos duros

La biblioteca corazón de la La biblioteca corazón de la organizaciónorganización

Compromiso de todas las personas Compromiso de todas las personas que laboran en ellaque laboran en ella

Capacidad de innovación constanteCapacidad de innovación constante Vinculación interna y externa Vinculación interna y externa Alianzas estratégicas claveAlianzas estratégicas clave Fuerte capacidad de negociaciónFuerte capacidad de negociación

Muchas Gracias!Muchas Gracias!