EL  FUTURO  DE  MARKETINGEN  AMERICA  LATINA

EVENTOS,  TECNOLOGIAS,  DIRECCIONES  Y  TENDENCIAS  A  CONSIDERAR  PARA  EL  FUTURO

“la  razón  por  la  cual  ustedes  (marketers)  tienen  una  profesión  y  no  un  trabajo  es  porque  su  rol  es  encontrar  la  verdad  a  

través  de  la  información  que  coleccionan.”

Malcolm  Gladwell

a  muy  alto  nivel• el  paso  de  la  innovación  acelero  dramáticamente• innovación  y/o  disrupción?  – revolución  versus  evolución– resultados  diferentes  versus  procesos  diferentes– nunca  antes  versus  nuevo  proceso

• lleva  mas  tiempo  de  lo  que  se  piensa– 18-­‐36  meses  para  ver  el  cambio– renunciamos  luego  de  12-­‐18  meses  generalmente– solo  pensamos  en  remplazar,  no  extender

• no  sabemos  como  medir  /  reconocer  /  iterar– queremos  repetir  el  hecho  de  embotellar  relámpagos

tres  tendencias  afectan  marketing

– marketing  digital– marketing  móvil– el  cliente  controla  las  conversaciones

américa  latina  digital

• 93%  de  los  usuarios de  internet han  visto  anuncios  publicitarios en  medios  digitales– redes  sociales,  sitios  web,  correo  electrónico  y  aplicaciones  móviles– el 47%  han  comprado  un  producto  o  serviciodespués  de  ver  estos  anuncios

• 60%  de  las  empresas  a  nivel  mundial  incluyeron estrategias  de  marketing  digital

colombia digital

• audiencia  online  en  américa  latina  creció  5%– mayor  proporción  de  jóvenes  (15  a  24  años  de  edad)

• 7%  de  la  audiencia  en  américa  latina  está  en  colombia– cuarta  audiencia  online  en  américa  latina  (br,  mx,  ar)– crecimiento  del  3%

• mas  tiempo  por  visitante  online  que  el  promedio  global  – promedio  diario  de  visitantes  diarios  creció  10%.

• social  media  donde  pasan  mayor  número  de  minutos• el  consumo  desde  dispositivos  no  pc  es  de  17%

creando  información  digital

100:1  es  la  conversión  promedio  de  ruido  a  sabiduría;  crecimiento  del  10-­‐15%

ruido

data

conten

ido

cono

cimiento

sabidu

ría

filtros refinar

información

seña

les

acciónestructuraanálisis

américa  latina  móvil

• el  76%  de  los  marketers  en  américa  latina  a  crecido  su  enfoque  en  marketing  móvil

• el  70%  predicen  que  su  presupuesto  móvil  se  incrementará  en  los  próximos  12  meses.– la  mayoría  espera  crecimiento  gradual  ~1-­‐10%– 8%  predicen  un  aumento  de  hasta  20%– 7%  aún  esperando  un  aumento  de  hasta  50%

falta  de  talento  móvil  es  critico

• 70%  saben  cómo  utilizar  el  móvil  en  marketing– 53%  no  piensa  que  haya  educación  suficiente

• 36%  piensa  que  el  mercado  latinoamericano  de  la  publicidad  móvil  contiene  suficiente  talento– 30%  piensa  que  no

frecuencia  +  ubicuidad  =  móvil• 2016  – mas  móviles  que  ciudadanos  en  EEUU• 2015    -­‐ mas  móviles  que  gente  en  el  mundo• uso  global– americas,  94%  (america del  norte  es  97%)– asia,  69%– africa,  45%– medio  oriente,  54%– europa,  117%  (mas  de  uno  por  persona)

• las  expectativas  del  cliente  dictan  la  evolución  de  la  empresa,  no  cuan  preparada  esta  la  empresa

• evolución  generacional  preferentemente

internet  de  “las  cosas”• la  Ley  de  Moore’s• IPv6  • T$10-­‐15  (GE),  T$19  (Cisco),  o  mas  en  beneficios  económicos  potencialmente

• 16  billones  de  sensores  desplegados  en  2014

• 41  billones  de  sensores  esperados  para  2020

• Gartner lo  llamo  “la  tecnología  mas  promovida”  (hype)

nos

targeting

adquisición

apoyo

retención

el  ciclo  de  vida  del  cliente

El  cliente creasus propiosciclos,  cada vezque noscontacta,  en  base  a  susnecesidades y  sus preferencias

modelo  continuo  de  interacciones

la  nomenclatura  a  adoptarla  compañía  dice el  cliente  quiere

ganancia valorcorto  plazo largo  plazorelación contrato (engagement)mensaje contenido

manejar expectativas conocer expectativassolución propietaria ecosistema

interacción experiencia

estadísticas  para  la  retención

seis  iniciativas  para  manejar  el  futuro

• “engagement”  – contratos  con  el  cliente• “manejo”  de  la  experiencia  del  cliente• comunidades• transformación  digital• mapas  de  experiencia  del  cliente• omni canal

engagement: contrato  a  largo  plazo

C  *  ZT

E  =  

C  – ConocimientoZ  –ConfianzaT  -­‐ Tiempo

REGLAS

CONTRATO

RELACION

INTERACCION

GOLES

CONOCIMIENTO

VALOR

CONFIANZA

EXPECTATIVAS

métricasfundación

TIEMPO

CEM versus  CX

manejo  dela  experienciadel  cliente

experienciadel  cliente

CEM versus  CX

estadísticas  de  la  experiencia

comunidades:  el  secreto  del  futuro2012  – 5%  de  compañías  con  comunidades,  15%  sabían  lo  que  hacían

2014  – 25%  con  comunidades,  20%  saben  lo  que  hacen

kum • ba • yah • ti • za • tion

data conocimiento contenido

infrastructureplatform

software

optimización

personalizaciónautom

atización

cliente empleado socio proveedor

Aplicaciones

bases  de  datos

SaaS

/  internet

legado analíticos

nube

inform

ación

experiencias

publico

móvillaptop  /  desktop

IoT

interfaces

la  transformación  digital

el  mapeo  de  experiencias  es  bueno?

la  anticipación  de  las  experiencias

la  anticipación  de  las  experiencias

singular,  multi,  cruzados,  u  omni?

S

M

W

E

P

C

S  – SMS,  W  – Web,  E  – Email,   C  – Chat,  P  – Phone,  M-­‐ Social   Media,  D  – Data,  K-­‐ Knowledge

1980 1995 2015

S W E C P MRKD

RKD

RKD

RKD

RKD

RKD

W

MS

E

P

C

DKR

silocanal  singular

semi-­‐integradomulti-­‐canal

integradocanal  cruzado

D

KR

UC

el  omni-­‐canal  no  es  posible

• le  falta  un  componente– un  modelo  de  datos  único,  compartido

• necesita  ser– basado  en  intenciones– basado  en  interacciones  predictas y  pasadas  – todos  los  canales  funcionando  como  uno– todos  los  canalse son  precisamente  iguales

• la  tecnología,  el  deseo,  y  la  necesidad  existen– la  solución  esta  en  proceso…

sin  prisa,  pero  sin  pausa:  empecemos• primero,  medir  cómo  estamos

– no  se  puede  mostrar  progreso  sin  saber  de  dónde  empezamos– no  se  enfoquen  en  métricas  sociales,  KPI  son  mejor

• segundo,   encuentren   las  soluciones  fáciles– no  se  preocupen  por  lo  que  ya  pasó,  necesita  mostrar  el  futuro– encuentren   los  problemas  más  grandes  (y  simples)  de  hoy  en  día

• tercero,   construir  un  piloto  para  demonstrar  valor– correlación  de  las  métricas  del  problema  y  los  KPI  elegidos  – probar,  medir,  probar  de  nuevo,  medir  de  nuevo  – hasta  que  funcione   (con  o  sin  métricas  

sociales)• cuarto,  documentar  éxito  del  piloto  (incluyendo  métricas  sociales)• quinto,  repetir  – pero  con  un  problema  más  grande  (pero  no  el  mayor)• sexto,  luego  de  probar  el  valor  – construir  la  estrategia  e  implementar