el desarrollo de la banca electrónica y la aceptación de...
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Administración
EL DESARROLLO DE LA BANCA ELECTRÓNICA Y LA ACEPTACIÓN DE LOS CLIENTES DE LIMA
METROPOLITANA DE LOS 4 PRINCIPALES BANCOS DEL PERÚ
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en
Administración
ANGIE KATHERINE GONZALES HERNÁNDEZ
Asesor:
Mg, Benito Martin Flores Bravo
Lima – Perú
2017
A Dios y la Virgen Auxiliadora.
Por permitirme llegar hasta este momento tan importante en mi vida profesional, por
darme salud para lograr mis objetivos, además de su protección y bendición.
A mis padres Roger y Lucy.
Por su esfuerzo constante por convertirme en una profesional, por creer en mí y ser el
pilar fundamental en todo lo que soy. A ellos mi eterno amor y agradecimiento.
Resumen
La presente investigación se enfoca en el desarrollo de la banca electrónica y la
aceptación de los clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú.
La incorporación de tecnología al sistema bancario da como resultado un nuevo canal
de atención denominado banca electrónica en donde los usuarios pueden realizar
cualquier transacción bancaria desde una computadora o celular. A pesar que esta
nueva forma de conexión hacia el cliente tiene una serie de ventajas importantes para
ambas partes, actualmente no se ha logrado el nivel de aceptación suficiente en los
clientes.
Este estudio comprende las principales razones por las que los clientes aún no logran
adaptarse a la banca electrónica, para ello se hizo una revisión bibliográfica que
sustente la investigación, además del procesamiento de datos obtenidos mediante
trabajo de campo realizado y el análisis de resultados que demuestren vinculación en
las variables presentadas.
El instrumento de investigación elegido fue la encuesta para lo cual se seleccionaron
385 clientes de Lima Metropolitana de los principales bancos del Perú los cuales
respondieron 13 preguntas elaboradas en base a los objetivos planteados en el
presente trabajo.
La muestra elegida refleja que las razones por las que los clientes no utilizan la banca
electrónica se deben principalmente a que no cuentan con la información necesaria del
servicio existente, asimismo, se evidencia una cultura bancaria tradicional sumamente
posicionada en la mente de los clientes, con esto nos referimos a la forma en la que los
clientes están acostumbrados en hacer uso de los servicios bancarios (acercarse a una
sucursal, tener contacto con un asesor especializado, etc.). Por otro lado, también
influye la etapa generacional que cursa el cliente.
Palabras clave: Banca electronica, Sistema Bancario, Banca tradicional.
Abstract.
The present research focuses on the development of electronic banking and the
acceptance of the clients of Metropolitan Lima of the 4 main banks of Peru.
The incorporation of technology into the Banking System results in a new channel of
attention called Electronic banking where users can carry out any banking transaction
from a computer or cell phone. Although this new form of customer connection has a
number of important advantages for both parties, the level of customer acceptance has
not yet been achieved.
This research includes the main reasons why clients still can not adapt to electronic
banking. For this purpose, a bibliographic review was carried out to support the
research, data processing obtained through fieldwork and analysis of results that
demonstrate the linkage in the Variables presented.
The research instrument chosen was the survey for which 385 clients from Metropolitan
Lima were selected from the main banks in Peru, which answered 13 questions based
on the objectives set out in the present research work.
The sample chosen reflects that the reasons why clients do not use electronic banking
is because they do not have the necessary information of the service, as well as a
traditional banking culture that is highly positioned in the minds of customers, with this,
we refer To the way in which customers are accustomed to making use of banking
services (approaching a branch, having contact with a specialized advisor, etc.). On the
other hand, it also influences the generational stage that the client is in.
Key words: Electronic banking, Banking system, Traditional banking.
ÍNDICE
Introducción ................................................................................................................ 01
Capítulo 1 . ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .
03
1.1. Problema de investigación .................................................................................. 03
1.1.1 Planteamiento del problema....................................................................... 03
1.1.2 Formulación del problema .......................................................................... 05
1.2. Marco referencial ................................................................................................ 07
1.2.1. Antecedentes ........................................................................................... 07
1.2.2. Marco teórico ........................................................................................... 13
1.3 Objetivos e Hipótesis ............................................................................................ 45
1.3.1 Objetivos ..................................................................................................... 45
1.3.2 Hipótesis ..................................................................................................... 46
Capítulo 2 . ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .
47
2.1 Método . ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .
47
2.1.1 Tipo de investigación ........................................................................... 47
2.1.2 Diseño de investigación ....................................................................... 48
2.1.3 Variables .............................................................................................. 48
2.1.4 Participantes ........................................................................................ 48
2.1.5 Instrumentos de la investigación .......................................................... 50
2.1.6 Procedimientos de recolección de datos .............................................. 50
Capítulo 3 . ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .
53
3.1 Análisis y presentación de resultados .................................................. 53
3.2 Contrastación de hipótesis ................................................................... 72
Capítulo 4 . ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .
81
4.1. Discusión de Resultados ................................................................................... 81
Conclusiones ............................................................................................................ 84
Recomendaciones .................................................................................................... 87
Anexos ...................... ................................................................................................ 87
Referencias bibliográficas ..................................................................................... 103
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla N°1.1 Perú: principales reformas financieras ................................................................. 22
Tabla N°2.1 Indicadores MAS ......................................................................................................... 50
Tabla Nº3.1 Nivel Socioeconómico ................................................................................................ 53
Tabla Nº 3.2 Edad ............................................................................................................................... 54
Tabla Nº 3.3 Sexo ............................................................................................................................... 55
Tabla Nº 3.4 Clientes entidades bancarias ................................................................................. 56
Tabla Nº 3.5 Conocimiento del servicio por internet ................................................................ 57
Tabla Nº 3.6 Información de servicios por bancos ................................................................... 58
Tabla Nº 3.7 Uso de servicios por internet .................................................................................. 59
Tabla Nº3.8 Uso de servicios de banca electrónica por edades .......................................... 60
Tabla Nº 3.9 Nivel de satisfacción de clientes ........................................................................... 61
Tabla Nº 3.10 Nivel de satisfacción de clientes por banco .................................................... 62
Tabla Nº3.11Tiempo de conocimiento de banca electrónica ................................................ 63
Tabla Nº 3.12 Frecuencia de uso ................................................................................................... 64
Tabla Nº 3.13 Principales actividades en banca electrónica ................................................. 65
Tabla Nº 3.14 Importancia de servicios de banca en línea .................................................... 66
Tabla Nº 3.15 Razones de no uso ................................................................................................. 67
Tabla Nº 3.16 Cultura bancaria ....................................................................................................... 68
Tabla Nº 3.17 Impedimentos banca electrónica ........................................................................ 69
Tabla Nº3.18Características necesarias de la banca por internet ....................................... 70
Tabla Nº3.19 Preferencia de banca ............................................................................................... 71
Tabla Nº 3.20: Contingencia, Uso banca por internet vs Importancia banca ................... 72
Tabla Nº 3.21: Chi-cuadrado, Uso banca por internet vs Importancia banca .................. 72
Tabla Nº 3.22Contingencia, Uso de banca por internet vs Edad ......................................... 74
Tabla Nº 3.23: Chi-cuadrado, Uso de banca electrónica vs Edad ....................................... 74
Tabla Nº 3.24 Contingencia, Uso banca electrónica vs Conocimiento de servicios ..... 76
Tabla Nº 3.25 Chi-cuadrado, Uso banca electrónica vs Conocimiento de servicios .... 76
Tabla Nº 3.26 Contingencia, Uso banca electrónica vs cultura banca electrónica ........ 78
Tabla Nº 3.27: Chi- cuadrado, Uso banca electrónica vs cultura banca electrónica .... 78
Tabla Nº 3.28: Tabla de contingencia, Satisfacción vs principal banco ............................. 80
Tabla Nº 3.29: Chi- cuadrado, Satisfacción vs principal banco ............................................ 80
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura N°1.1 Modelo de Aceptación de Tecnología, versión 1 ............................................. 15
Figura N°1.2 Modelo de Aceptación de Tecnología, versión 2 ............................................. 16
Figura N°1.3 Modelo de Aceptación de Tecnología, versión 3 ............................................. 17
Figura N°1.4 Teoría Unificada de Aceptación de la Tecnología (UTAUT)…………….. 18
Figura N°1.5 Evolución de la banca electrónica ........................................................................ 35
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nº 3.1 Nivel Socioeconómico ........................................................................................... 53
Gráfico N° 3.2 Edad ............................................................................................................................ 54
Gráfico N° 3.3 Sexo ............................................................................................................................ 55
Gráfico N° 3.4 Clientes entidades bancarias .............................................................................. 56
Gráfico N° 3. 5 Conocimiento del servicio por internet ............................................................ 57
Gráfico N° 3.6 Información de servicios por bancos ................................................................ 58
Gráfico N° 3.7 Uso de servicios por internet ............................................................................... 59
Gráfico N° 3.8 Uso de servicios de banca electrónica por edades ..................................... 60
Gráfico N° 3.9 Nivel de satisfacción de clientes por banco ................................................... 61
Gráfico N° 3.10 Nivel de satisfacción de clientes ...................................................................... 62
Gráfico N° 3.11 Tiempo de conocimiento de banca electrónica........................................... 63
Gráfico N° 3.12 Frecuencia de uso ................................................................................................ 64
Gráfico N° 3.13 Principales actividades en banca electrónica .............................................. 65
Gráfico N° 3.14 Importancia de servicios de banca en línea ................................................. 66
Gráfico N° 3.15 Razones de no uso .............................................................................................. 67
Gráfico N° 3.16 Cultura bancaria.................................................................................................... 68
Gráfico N° 3.17 Impedimentos banca electrónica ..................................................................... 69
Gráfico N° 3.18 Características necesarias de la banca por internet ................................. 70
Gráfico N° 3.19 Preferencia banca ................................................................................................ 71
Introducción
En los últimos años, la revolución tecnológica ha tenido un fuerte impacto en el aspecto
comercial y económico en la sociedad mundial, dicha transformación es cada vez más
acelerada y recurrente por lo cual el sistema financiero, principalmente el sector
bancario, se encuentra en un proceso de transformación y adaptación a lo que
respecta el servicio tradicional que brinda. Como respuesta a ello, desde hace algunos
años se lanzó al mercado un nuevo modelo de banca electrónica, en donde los
usuarios pueden realizar sus operaciones cotidianas de una manera más rápida. Para
la realidad peruana, específicamente en Lima Metropolitana, ese tipo de servicio no se
ha masificado por diversos aspectos socioculturales que caracterizan a nuestra
población.
Dentro de este contexto, se pretende demostrar que existe relación entre el desarrollo
de la banca electrónica y la aceptación de los clientes de Lima Metropolitana de los 4
principales bancos del Perú. Asimismo, éste trabajo busca identificar la relación que se
plantea entre el desarrollo de la banca electrónica y el nivel de aceptación por rango de
edades de los clientes, consideramos que la etapa generacional de los usuarios influye
en lo antes mencionado pues por lo general determina una actitud de aceptación o
rechazo a la tecnología. En adición, se desea determinar cómo los niveles de
educación financiera y la cultura de uso de la banca tradicional influyen en el desarrollo
de la banca electrónica. Por último, buscamos conocer el nivel de satisfacción de los
clientes de los 4 principales bancos del Perú en cuanto a los servicios electrónicos
brindados.
El proyecto de tesis se ha estructurado de la siguiente forma:
En el capítulo 1 se detalla el problema de la investigación, donde se plantea la
situación motivo de estudio y se presentan los objetivos: general y específicos, los
mismos que orientarán la dirección de nuestro estudio. Seguidamente estableceremos
la delimitación del trabajo en cuanto al espacio y por último, mencionaremos la
justificación del trabajo de investigación con la que se resaltará la importancia del
mismo.
Por otro lado, en el capítulo 2 se hará mención de los antecedentes de la investigación
y las bases teóricas relacionadas con la banca electrónica comenzando
1
por su definición, incorporación en el sistema financiero para los últimos años, riesgos
vinculados a este nuevo formato de banca así como las bases legales nacionales e
internacionales que sustentan la investigación. Finalmente, presentaremos el
planteamiento de los objetivos y las hipótesis.
En el capítulo 3 se trabajará el método de investigación, que es de vital importancia
para la comprobación de nuestras hipótesis. Este capítulo refleja la metodología
empleada, el tipo y diseño de investigación que se enmarca dentro del proyecto. Acto
seguido describiremos la población y muestra elegida, la misma que está compuesta
por clientes de los cuatro principales bancos del Perú que residan en Lima
Metropolitana pertenezcan a los sectores socioeconómicos A,B,C y tenga un rango de
edad entre 25 a 64 años. La técnica e instrumento empleado para la recolección de la
información es la encuesta que se realizó a través de un cuestionario aplicado a los
clientes.
El capítulo 4 enmarca el análisis de los resultados obtenidos de la aplicación de
encuestas a los clientes de las principales entidades bancarias del Perú, lo que nos
permitió llegar a conclusiones determinantes y a contrastar nuestras hipótesis mediante
la prueba de χ² “Chi Cuadrado”
En el capítulo 5 se esboza la propuesta para solucionar el problema planteado,
asimismo, incluye las conclusiones y recomendaciones sugeridas en el proceso de
elaboración del trabajo de investigación.
Por último se presentan las referencias bibliográficas utilizadas así como también los
respectivos anexos que sustentan la investigación.
2
Capítulo I
1.1 Problema de Investigación
1.1.1 Planteamiento del problema
En el mundo, la evolución tecnológica ha elevado las exigencias competitivas por lo
que todos los sectores han ido evolucionando y adaptándose a los nuevos
requerimientos del segmento en los que están inmersos. Principalmente a inicios del
año 2000 se ha vivido toda una revolución tecnológica y el sector bancario no ha sido
ajeno a lo antes mencionado pues el cambio tecnológico ha llegado al ámbito
financiero y es evidente que a menores costos de operación.
Erazo (2011, p. 14) nos describe la realidad de la banca de hoy: “El sector bancario ha
sido protagonista de una serie de importantes cambios, entre los que resalta el empleo
de los avances tecnológicos, lo que representa tanto una oportunidad como una
amenaza según sea la respuesta y adaptación de los clientes y su relación con el
servicio bancario. Así mismo, estos avances tecnológicos a su vez han contribuido al
proceso de globalización y a la competencia internacional de las empresas de servicios
financieros, lo que ha influido en el comportamiento de los clientes.”
El Perú se enfrenta a un sistema bancario tradicional, si bien, tenemos un importante
crecimiento anualmente, se observa que aún no incorporamos en nuestros hábitos la
utilización de los servicios electrónicos que ofrecen los principales bancos del país. La
Asociación de Bancos del Perú (2015) informa que los puntos de atención electrónicos
(banca por internet y banca móvil) crecieron 69.40% en el monto transado, y
representaron el 7.36% del monto de todas las transacciones monetarias del 2015,
cifra superior al 4.86% de participación obtenida en igual lapso del año pasado. Bajo
esta premisa, se indica que la banca electrónica no ha logrado tener la aceptación
necesaria por distintos factores socioculturales que se mencionan a continuación.
Un porcentaje importante de clientes pertenecen al grupo de edad entre 45 a 64 años.
La brecha digital en las personas mayores es una realidad pues presentan un
porcentaje de probabilidad mayor de exclusión digital. Esto es un factor que genera
que no todos los clientes acepten optar por los servicios electrónicos brindados por su
principal banco Asimismo, los consumidores no cuentan con la información necesaria
3
para hacer uso de estos nuevos canales ni tampoco conocen los beneficios que estos
traen consigo. Por tal motivo, se ha creado una sensación de miedo y desconfianza
propia de algo que no conocemos.
Por otro lado, los clientes presentan una cultura de cómo hacer uso de los servicios
bancarios muy bien definida y reacia a cambios radicales.
Una economía que no opte por el nuevo formato de banca electrónica quedará
sumergida en el pasado. Los países que no apuesten por la economía digital tendrán
una industria y unos servicios atrasados y escasamente competitivos. El concepto de
economía digital se refiere a la incorporación de internet a las técnicas de producción y
satisfacción de necesidades. Andrés Pedreño (2016), director del Instituto de
Economía Internacional de la Universidad de Alicante de España, nos dice que esto se
debe realizar no sólo por el hecho de que nuestra sociedad es digital sino porque este
nuevo tipo de economía constituye uno de los principales impulsores de la
productividad y competitividad de todas las empresas. Por otro lado, Francisco
González (2015), presidente del grupo BBVA, indicó que la mitad de los bancos
desaparecerán si no se adaptan a los nuevos tiempos. Se coincide en que los bancos
están digitalizados en sus procesos, pero tiene que afrontar el reto en el negocio. Sin
duda, este es el mayor reto que presenta la banca en los últimos tiempos.
Por los puntos antes mencionados se ha creado un escenario poco ventajoso para las
principales entidades bancarias que buscan a través del desarrollo de la banca
electrónica lograr la consolidación de su posición de líderes en el mercado financiero,
compitiendo exitosamente con grandes bancos transnacionales no solo dentro del
Perú, sino también en países del exterior, haciéndolos uno de los bancos
independientes más eficientes y rentables de América Latina y el mundo. Bajo este
escenario se resalta que los objetivos detallados no se han cumplido puesto que no se
ha logrado la masificación necesaria en los clientes.
Para dar solución a la problemática planteada se considera pertinente realizar
campañas de información de los beneficios que ofrece la utilización de la banca
electrónica y qué leyes amparan a clientes en caso se tenga alguna experiencia
negativa, así como también realizar campañas publicitarias, incentivos por frecuencia
4
de uso, etc. Esto con el fin de lograr una vinculación con el cliente.
1.1.2 Formulación del problema
Visto lo anterior, el interés de la investigación es encontrar respuestas a las siguientes
interrogantes.
Pregunta principal
¿Existe relación entre el desarrollo de la banca electrónica y la aceptación de los
clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú?
Preguntas específicas
1. ¿Se relaciona el desarrollo de la banca electrónica y el nivel de aceptación por
rango de edades de los clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales
bancos del Perú?
2. ¿Influyen los niveles de educación financiera de los clientes de Lima
Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú en el desarrollo de la banca
electrónica?
3. ¿Se vincula el desarrollo de la banca electrónica y la cultura de uso de la banca
tradicional de los clientes de Lima Metropolitana en los 4 principales bancos del
Perú?
4. ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes de Lima Metropolitana de los 4
principales bancos del Perú hacia la banca electrónica?
Delimitación del problema
- Dimensión espacial: Perú – Lima Metropolitana
- Área de conocimiento: Banca electrónica
1.1.3 Justificación del problema
La presente investigación es de suma importancia en vista que el internet y la
revolución digital han transformado la manera de realizar nuestras actividades diarias y
los intermediarios financieros peruanos no han sido ajenos a ello incorporando a dicho
sector un sinfín de herramientas tecnológicas como medio de atención.
5
En ese sentido, es pertinente indagar sobre los factores que determinan la aceptación
de los clientes de Lima y como impactan en el desarrollo de la banca electrónica, la
misma que aún se encuentra en una etapa introductoria.
En el horizonte práctico esta propuesta queda a disposición como fuente de consulta y
referencia bibliográfica para futuros investigadores. De igual forma, el presente
proyecto constituirá una herramienta de medición, evaluación y análisis para los
principales bancos del Perú que busquen conocer las necesidades y características de
clientes reales y potenciales.
A nivel técnico, se justifica la investigación pues contribuiremos al desarrollo de las
entidades bancarias de tal manera que puedan seguir creciendo en el mercado
nacional e internacional implementando instrumentos innovadores que fomenten una
nueva forma de atención a clientes. Es importante mencionar que el estudio resulta
beneficioso también pues la aceptación de los servicios electrónicos en la banca
servirán para que dichas entidades disminuyan sus costos operativos financieros en su
gestión, definitivamente que el sector bancario se adapte a los canales digitales que
existen en la actualidad los llevará a ser mucho más eficientes.
Por otro lado facilitará a que puedan cumplir con los objetivos establecidos por los
reguladores del sector, la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS), la Asociación
de Bancos del Perú (ASBANC), etc.
6
1.2 Marco Referencial
1.2.1 Antecedentes
En este punto se presenta la recopilación literaria de una seria de investigaciones
relacionadas con el tema de nuestra investigación, los mismos que nos servirán de
soporte para la realización del mismo.
En ese sentido se presenta el trabajo de investigación desarrollado por Leal (2012,
p.24) cuyo objetivo fue conocer el impacto de la banca electrónica en el rendimiento y
perfil de riesgo de la gestión bancaria de BANESCO, Banco Universal en el que se
concluye lo siguiente: “ La transición de la banca tradicional a la banca electrónica ha
sido un proceso lento, debido a la resistencia de los clientes por diversos factores
como la inseguridad, el temor, el desconocimiento de la herramienta, entre otros; sin
embargo, la masificación ha superado las expectativas que se plantearon inicialmente,
en Latinoamérica apenas se está despertando a esta nueva dimensión de servicios
financieros y bancarios en comparación con Europa, Asia y Norteamérica que tienen
más años de experiencia en el uso de la banca electrónica.
La banca electrónica ha beneficiado a la institución financiera motivo de estudio,
especialmente por la reducción de tiempo de las operaciones bancaria lo cual le ha
asegurado un mejor posicionamiento en el mercado competitivo. Sin embargo, a pesar
de las evidentes ventajas y flexibilidad de este forma de operar que vienen
incorporando desde hace ya algunos años, aun parte de la población venezolana
permanece escéptica, pues aún no se puede asegurar en un 100% la integridad de los
datos y aunque ya en muy poca proporción, siguen latentes riesgos de delitos
informáticos. La organización está consciente de que para lograr un impacto positivo
en la población la labor de bancarización debe ser sostenible desde un punto de vista
económico y financiero, este es el desafío que Banesco tiene por delante”
Asimismo, otra de las investigaciones consultadas fue la realizada por Cáceres (2007,
p.15) denominada Modelo de confianza para la banca por internet en donde nos indica
que: “La industria bancaria ha sido siempre un rubro altamente intensivo en lo que
respecta al manejo de información, para lo cual en la actualidad esta se apoya
intensivamente en las tecnologías de información (TIC) a fin de adquirir, procesar y
7
entregar dicha información a todos los usuarios relevantes. Las TIC no solo son críticas
en el proceso de la información, además proporcionan a los bancos una forma de
diferenciar sus productos y servicios. Los bancos saben que sus negocios se deben
innovar y actualizar de forma continua, para así lograr retener a sus clientes, y para
proporcionar servicios eficaces, confiables, y convenientes. Llevados por el desafío de
ampliar dichos negocios, mediante la captación de una mayor cuota de mercado en la
participación de actividades bancarias, algunos bancos invierten en más infraestructura
física para expandir su cobertura geográfica y de mercado. Sin embargo en el mundo,
la mayoría de las entidades bancarias comerciales ha considerado un acercamiento
más revolucionario: entregar sus servicios bancarios vía un nuevo medio: el Internet.”
Además, Jara (2005 p. 154) en el Seminario para optar al Título de Ingeniero en
Información y Control de Gestión denominado “Los Bancos y las Nuevas Tecnologías”
indica lo siguiente: “Desde hace algunos años la industria bancaria viene haciendo uso
de las nuevas tecnologías para mejorar sus procesos y servicios. Sería imposible
pensar hoy en día que con todo el volumen de información que manejan, y los
desarrollos tecnológicos alcanzados, los bancos no hubieran realizado innovaciones o
diseñado nuevos productos, por más conservadores que pudiera considerárseles. Y
aunque los procesos de innovación e incorporación de tecnología no han sido
uniformes, grandes cantidades de dinero se siguen invirtiendo para hacer los sistemas
más rápidos, ágiles y eficientes a la hora de ganar cuotas de mercado. Si bien el
crecimiento del número de usuarios de la banca por Internet va en aumento, se trata de
un negocio reciente y no se puede pedir que sea rentable en el corto plazo. El uso de
tecnologías de la información para ofrecer servicios online para los bancos grandes es
muy importante para mantener sus ventajas competitivas; sin embargo los bancos
pequeños tal vez deberían mantenerse con la banca tradicional en vista de los altos
costos hundidos que representa, y la incertidumbre de la rentabilidad que generan, que
se verá en el mediano y largo plazo. Es importante que los bancos tomen en cuenta
que al encontrarse en Internet, los clientes pueden hacer comparaciones de las tasas
que ofrecen con facilidad, por lo que hay un riesgo potencial de entrada y salida rápida
de capitales.”
Liebana y Muñoz (2013 p. 102) en su estudio: Determinación de los perfiles de los
usuarios de banca electrónica a partir de la satisfacción online: Una aplicación
8
empírica. Nos aseguran que: “Durante la última década los sistemas financieros
nacionales han sufrido una profunda reestructuración que no ha conseguido reducir la
importante tasa de bancarización existente. Uno de los cambios de mayor importancia
para el sector ha sido la revolución que ha supuesto la implantación de la Banca
Electrónica entre los clientes. La Banca Electrónica cuenta en la actualidad con una
penetración próxima al 50 por 100 de los usuarios de Internet y al 25 por 100 del total
poblacional según diferentes fuentes, lo que revela la importante aceptación que ha
supuesto para la sociedad este servicio. Esta importancia ha obligado a las entidades a
realizar importantes esfuerzos económicos para mantener y reforzar la satisfacción de
sus usuarios en un canal de relevancia manifiesta y candidato a modificar el concepto
tradicional de entidad financiera. La importancia de la Banca Electrónica viene
motivada por el elevado número de ventajas que supone su uso en relación con un
reducido número de inconvenientes. La integración de la Banca Electrónica en la
estrategia multicanal de las entidades financieras proporcionará un incremento de las
sinergias y, en consecuencia, una mayor calidad de servicio así como un mayor nivel
de satisfacción. Esto permitirá relaciones rentables con los clientes siempre que se
descubran las necesidades de los mismos y se satisfagan eficientemente.”
En el trabajo de investigación realizado por Paz (2008 p. 2) se indica que: Los “nativos
digitales” caracterizados por su contacto permanente con el computador y todo tipo de
nuevas tecnologías; este grupo cuenta con habilidades muy bien desarrolladas en el
campo de la informática y el uso de TIC en general; las personas pertenecientes a este
grupo pueden tener un máximo de veinticinco o treinta años, aproximadamente. Al
segundo grupo pertenecen los llamados “migrantes digitales” quienes debido a su
trabajo, estudios o gustos personales han aprendido a utilizar estas tecnologías ya sea
por su formación académica, profesional o auto aprendizaje; se podría decir que no
hay un rango de edad definido para este grupo pues en general son adultos que dadas
sus características han aprendido a convivir con la tecnología. Por otra parte existe un
tercer grupo al cual pertenecen las personas que no han tenido la oportunidad ni la
formación adecuada para hacer un uso apropiado de estos recursos. A este sector
pertenece una gran parte de adultos maduros y la mayoría de personas de la tercera
edad, quienes de alguna manera se han visto relegados y excluidos de la Sociedad de
la Información y el Conocimiento dado su escaso –casi nulo– contacto con la
9
tecnología. En este contexto, la brecha generacional se ha convertido en un abismo y
los tiempos han cambiado tan radicalmente que pareciera que los adultos y ancianos
sin elementos mínimos de alfabetización digital no caben en este mundo de la
tecnología y la globalización.”
Por otro lado, Maldonado y Castillo (2015 p.62) concluyen que: “La ventaja de realizar
el proceso de la banca online es que presenta una mayor accesibilidad a sus usuarios,
pues pueden ingresar en cualquier momento, según la disponibilidad de la persona, así
mismo, el ahorro en los costos de transacción por ambas partes. Como contraparte
presenta como principal dificultad la negación de brindar datos personales, consideran
que otorgar datos es algo muy riesgoso; otro tema es la desinformación del servicio y
su proceso, pues al no conocer suficiente de ello, los clientes de la banca tradicional
prefieren no arriesgar.
La tendencia de estos últimos años de la banca tradicional es enriquecer la experiencia
del cliente y facilitar sus operaciones desde cualquier canal, las entidades están
acometiendo su transformación digital, la banca tiene un posicionamiento sólido en
servicios eminentemente financieros, que no requieren el intercambio físico del
producto, el desarrollo de Internet tiene un gran impacto en su modelo de negocio,
especialmente sobre la estructura de costes y la rentabilidad de las entidades
financieras.”
Momparler (2008 p. 249) desarrolló una tesis doctoral que lleva por título “El desarrollo
de la banca electrónica en España. Un análisis comparativo entre entidades online y
tradicionales en España y en Estados unidos”. A fines de su investigación, el autor,
concluyó que: “La banca electrónica está modificando la forma en que las entidades
financieras producen, comercializan y distribuyen los servicios financieros. Internet es,
con diferencia, el canal de distribución más eficiente en costes, y su rápida expansión
plantea nuevas oportunidades y amenazas para la banca en general. El grado de
penetración que alcance Internet en los próximos años, y el desarrollo de estrategias
adecuadas para aumentar la fidelidad de los clientes, serán determinantes en el
desarrollo futuro de la banca electrónica en España.”
Para Ciriani (2016, p.123): “Los aspectos culturales si inciden, principalmente en lo
relacionado a la confianza de los usuarios a las transacciones electrónicas y a la forma
10
pública en la que gestionan sus quejas y reclamos públicamente a través de redes
sociales. Desde una perspectiva cultural, el usuario tiene una desconfianza hacia las
transacciones electrónicas y posee un comportamiento más reactivo hacia las
experiencias negativas.”
Lo indicado líneas arriba puede deberse a la delincuencia electrónica o también
llamada ciberdelicuencia es un problema que aqueja a la realidad peruana, para la
INTERPOL (2015), “La rápida evolución de Internet y de la tecnología ha modelado y
mejorado el mundo que nos rodea. Sin embargo, esta transición a la era digital también
ofrece nuevas posibilidades a los delincuentes, por lo que supone asimismo nuevos
retos para la policía de todo el mundo. Los delincuentes se aprovechan cada vez más
de la rapidez, la comodidad y el anonimato que ofrece Internet para llevar a cabo
diversos tipos de actividades delictivas que no conocen fronteras físicas ni virtuales.
Por consiguiente, es fundamental que la policía adapte su estrategia a fin de combatir
eficazmente este nuevo tipo de delitos en continua evolución.”
Para Cancelo y Giráldez (2007, p. 144) “La falta de seguridad, junto con la ausencia de
privacidad, constituyen los obstáculos más difíciles de superar a la hora de desarrollar
el comercio electrónico. Ambos componentes son esenciales para generar el clima de
confianza necesario para que las relaciones comerciales fructifiquen .Los riesgos a los
que nos enfrentamos son cada día más numerosos, y la sensación de impunidad que
proporciona el hecho de estar detrás de una consola, aunque se cometa el mayor de
los crímenes sin hacer acto de presencia en el escenario del mismo, ha envalentonado
a más de un individuo y, recientemente, a organizaciones criminales que, de otro
modo, no se hubieran atrevido a cometer esas tropelías.”
Las tecnologías de la información (TIC) y la rentabilidad en la banca
Pérez (2015, p. 37): “Desde que las entidades financieras han incorporado las TIC a su
negocio, no solo han incrementado su nicho de mercado, sino que han conseguido una
mejora importante de su productividad. Los productos y servicios que la banca ofrece
no requieren intercambio físico y sus transacciones pueden hacerse mediante un
contrato electrónico; por eso, la adopción del canal Internet ha supuesto un impacto en
el modelo de negocio, especialmente sobre su estructura de costes y sobre la
rentabilidad. Además, esta gestión de productos y servicios de forma no presencial
11
está suponiendo una nueva fuente de ingresos para las entidades, ahora que el
margen de intereses está a la baja, ya que el canal ha permitido la entrada en nuevos
nichos de mercado acercándose a un sector de población joven captada a través de
determinados servicios relacionados con sus hábitos en el mundo de la tecnología.”
En un estudio realizado por Deloitte (2012, p. 5) denominado Banca sin Sucursales
(BSS) se desarrolla lo siguiente: “Las iniciativas que permitan reducir costos (sobre
todo en el contexto económico global de incertidumbre) deben ser objeto de análisis y
el modelo de BSS ha tenido en dicho aspecto uno de sus principales impulsores. La
BSS permite la reducción de costos en la entrega de los servicios financieros, incluidos
los de construir y mantener canales de distribución. Esto a su vez tiene un impacto en
la reducción de costos para el cliente ya que el acceso a los servicios financieros se
amplía y puede, por ejemplo, minimizar tiempo y gastos de desplazamiento
(combustible, estacionamiento, entre otros) o eliminar el tiempo (y costo asociado)
perdido en una cola de espera en una sucursal bancaria. Se estima que la reducción
de costos generada por la BSS para servicios básicos de banca hacia el cliente puede
representar hasta un 50% en promedio versus los canales tradicionales. Al aprovechar
el modelo de BSS se atienden los costos relacionados al manejo de transacciones de
bajo valor y además el costo asociado a establecer presencia física. Esto se logra
mediante el uso de transacciones hechas en línea y con el apalancamiento generado
con las relaciones establecidas con agentes/puntos de atención manejados por
terceros. Por ejemplo, existen análisis sobre costos de las transacciones en Asia que
indican que una transacción física típica en Filipinas cuesta en promedio a un banco $
2,50 USD, mientras que la misma transacción electrónica realizada por teléfono móvil
puede costar unos $ 0,50 USD. También si se considera la reducción de costos que se
puede dar al utilizar un agente/puntos de atención manejados por terceros, podemos
ver el valor que se genera para los bancos ya que la instalación (y costos mensuales)
de una agencia bancaria tradicional es varias veces mayor al costo de una agencia en
un agente/punto de atención manejado por un tercero.”
12
1.2.2 Marco teórico
El rol que cumple los intermediarios financieros en una economía es imprescindible.
Krugman (2007, p. 226) lo define como “Una entidad que transforma los fondos que
recibe de un gran número de individuos en activos financieros. Los intermediarios
financieros más importantes son los fondos de inversión los fondos de pensiones las
compañías aseguradoras y las entidades bancarias”.
La presente investigación se enfocará únicamente a las entidades bancarias
instituciones dedicadas habitualmente a conceder préstamos y a recibir depósitos del
público.
Para Ramírez (2001, p. 9): Los bancos son instituciones financieras que aceptan
depósitos y efectúan préstamos. Instituciones como los bancos múltiples, los bancos
de desarrollo, las sociedades financieras de objeto limitado, las empresas de factoraje
y las uniones de crédito se incluyen en el concepto de bancos. Son importantes para el
estudio del dinero y la economía debido que:
- Proveen un canal para vincular a quienes desean ahorrar con aquellos que
quieren invertir.
- Desempeñan un importante papel en la determinación de la cantidad de dinero
en la economía.
- Han sido fuente de rápida innovación financiera que continuamente expande las
vías por las que el público puede invertir sus ahorros
Ante lo antes mencionado surge un nuevo concepto llamado “Banca electrónica” o su
denominación en inglés, “e-banking”. Muñoz (2011, p. 142) indica que: “La banca
electrónica hace referencia al tipo de banca que se realiza por medios electrónicos
como puede ser cajeros automáticas, teléfono y otras redes de comunicación.
Tradicionalmente, este término ha sido atribuido a la banca por Internet o banca on-
line, pero conviene aclarar su significado.
Para el Comité de Basilea para la Supervisión Bancaria Basilea (1998): “La banca
electrónica se refiere al suministro de productos y servicios bancarios para
consumidores por medio de canales electrónicos. Estos productos y servicios pueden
incluir la recepción de depósitos, préstamos, manejo de cuentas, asesoría financiera,
13
pago electrónico de facturas y el suministro de otros productos y servicios de pago
electrónico, como ser, dinero electrónico.”
Un concepto importante para el desarrollo del presente trabajo de investigación es el
de la educación financiera, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo
Económicos (OCDE) indica que puede definirse como “El proceso por el cual los
consumidores/inversores financieros mejoran su entendimiento de los productos,
conceptos y riesgos financieros y, mediante información, instrucción y/o asesoramiento
objetivos, desarrollan las habilidades y la confianza para llegar a ser más conscientes
de los riesgos y oportunidades financieras, para realizar elecciones informadas, saber
dónde dirigirse en caso de requerir ayuda y adoptar otras acciones efectivas para
mejorar su bienestar financiero”
En definitiva, la educación financiera consiste en desarrollar iniciativas tendentes a
familiarizar a los ciudadanos con las cuestiones financieras, de forma que las
decisiones financieras de los particulares se adopten desde una esfera de mayor
conocimiento de los productos y servicios financieros que mejor se adapten a sus
necesidades.
A continuación se mencionarán las teorías que se aplican a nuestro problema de
investigación.
La aceptación de la tecnología
A lo largo del tiempo, diversas teorías y modelos han explicado la aceptación de la
tecnología en sus aspectos cognitivos y de comportamiento, y han mostrado la forma
en que los factores subjetivos de los individuos, como las percepciones y actitudes,
determinan sus conductas.
El Modelo de Aceptación Tecnológica o su denominación en inglés Technology
Acceptance Model (TAM) propuesto por Davis, Bagozzi & Warshaw en1989 fue creado
con el fin de explicar cómo los usuarios aceptan y utilizan una herramienta tecnológica.
Asimismo, en esta teoría se estableció que la utilidad percibida y la facilidad de uso
representan las convicciones que llevan a la aceptación de la tecnología y son parte
14
esencial del modelo. En total, hay cuatro variables principales en TAM que determinan
el uso efectivo de la tecnología.
1. Utilidad Percibida (PU): Grado en el que una persona estima que el uso
de un determinado sistema mejoraría su rendimiento en el trabajo.
2. Facilidad de uso Percibida (PEOU): Grado en el que una persona cree
que el uso de un sistema particular está libre de esfuerzo.
3. Actitud hacia el Uso (A): Sentimiento positivo o negativo con respecto a
la realización de una conducta (por ejemplo, utilizar un sistema).
4. Intención hacia el Uso (BI): Grado en el que una persona ha formulado
planes conscientes para desarrollar (o no) alguna conducta futura.
Figura N° 1.1: Modelo de Aceptación de Tecnología, versión 1
Fuente: El Modelo de Aceptación de Tecnología, versión 1. (Davis, Bagozzi & Warshaw 1989)
El Modelo de Aceptación Tecnológica 2 (TAM 2) propuesto por Venkatesh & Davis en
el 2000 explica la utilidad percibida y la intención hacia el uso, en términos de la
influencia social y procesos cognitivos y se consideran las siguientes variables.
1. Norma Subjetiva: La influencia de las personas importantes para un
individuo en relación a si debe o no realizar la conducta en cuestión.
2. Voluntariedad: Grado en que las personas perciben que la decisión de
adopción de una herramienta no es de carácter obligatorio.
3. Imagen: Grado en que se percibe que el uso de un sistema mejora el
propio estatus social.
15
4. Experiencia: Experiencia con respecto al uso de un sistema.
5. Relevancia en el Trabajo: Percepción sobre el grado de aplicación de un
sistema en el trabajo.
6. Calidad de la Salida: Percepción sobre la calidad con la que el sistema
realiza las tareas en cuestión.
7. Demostrabilidad de Resultados: La tangibilidad de los resultados
obtenidos con el sistema.
Figura N° 1.2: Modelo de Aceptación de Tecnología, versión 2
Fuente: El Modelo de Aceptación de Tecnología, versión 2. (Venkatesh & Davis, 2000)
El Modelo de Aceptación Tecnológica 3 (TAM 3) es una extensión de TAM2 y plantea
que la Facilidad de uso Percibida (PEOU) está determinada por algunas nuevas
variables.
1. Ansiedad frente a la Tecnología: Grado de aprensión, o incluso
miedo, al enfrentarse a la posibilidad de usar una herramienta
tecnológica
2. Gozo frente a la Tecnología: Grado de espontaneidad cognitiva
en la interacción con una tecnología.
16
3. Autoeficacia frente a la Tecnología: Corresponde a la habilidad
que un usuario cree poseer para desempeñar tareas específicas
usando una tecnología.
4. Percepción de Disfrute: Grado en el que la utilización de un
sistema se percibe como agradable.
5. Usabilidad Objetiva: Nivel real (en lugar de la percepción) de
esfuerzo requerido para completar tareas específicas.
6. Percepción de Control Externo: Grado en el que un individuo
cree que existen los recursos organizacionales y técnicos para
apoyar el uso del sistema.
Figura 1.3: Modelo de Aceptación de Tecnología, versión 3
Fuente: El Modelo de Aceptación de Tecnología, versión 3.(Venkatesh & Bala, 2008)
17
La Teoría Unificada de Aceptación de la Tecnología (UTAUT) fue creada por
Venkatesh, Morris & Davis en el 2003 para integrar algunos de los modelos que se han
planteado. Este modelo usa cuatro variables claves: desempeño esperado, esfuerzo
esperado, influencia social y la facilidad de condiciones. Estas variables influyen
directamente en la intención de uso y en el uso propiamente tal, y son influenciadas por
el género, la edad, la experiencia y la voluntariedad.
1. Esfuerzo Esperado: Grado de facilidad asociado al uso del sistema.
2. Facilidad de Condiciones: Grado en el cual un individuo cree que la
infraestructura técnica y organizacional es adecuada para el uso del
sistema.
3. Desempeño Esperado: Grado en el cual un individuo cree que el
sistema lo va a ayudar a mejorar su desempeño en el trabajo.
4. Influencia Social: Grado en el cual la gente importante para un individuo
influye sobre su decisión acerca del uso del sistema.
Figura N°1.4: Teoría Unificada de Aceptación de la Tecnología (UTAUT)
Fuente: Teoría Unificada de Aceptación de la Tecnología (UTAUT) (Venkatesh, Morris & Davis 2003)
18
Teorías al respecto de la naturaleza de la satisfacción del cliente
Existen distintos enfoques para definir el modelo de satisfacción/insatisfacción del
cliente y cómo influyen en la satisfacción del cliente los distintos factores, como el coste
o el desempeño del producto. Podemos distinguir en este ámbito cuatro teorías que
intentan explicar la motivación del ser humano y que pueden aplicarse para determinar
la naturaleza de la satisfacción del cliente y cuya aplicación a este ámbito pasamos a
resumir brevemente a continuación:
1. Teoría de la Equidad: Planteada por Brooks en 1995 donde se indica la
satisfacción se produce cuando una determinada parte siente que el
nivel de los resultados obtenidos en un proceso están en alguna medida
equilibrados con sus entradas a ese proceso tales como el coste, el
tiempo y el esfuerzo.
2. Teoría de la Atribución Causal: Planteada también por Brooks 1995,
propone que el cliente ve resultado de una compra en términos de éxito
o fracaso. La causa de la satisfacción se atribuye a factores internos
tales como las percepciones del cliente al realizar una compra y a
factores externos como la dificultad de realizar la compra, otros sujetos o
la suerte.
3. Teoría del Desempeño o Resultado: propone que la satisfacción del
cliente se encuentra directamente relacionada con el desempeño de las
características del producto o servicio percibidas por el cliente (Brooks
1995).
4. Teoría de las Expectativas: Propuesta por Liljander y Strandvik en
1995sugiere que los clientes conforman sus expectativas al respecto del
desempeño de las características del producto o servicio antes de
realizar la compra. Una vez que se produce dicha compra y se usa el
producto o servicio, el cliente compara las expectativas de las
características de éstos de con el desempeño real al respecto, usando
una clasificación del tipo “mejor que” o “peor que”. Se produce una
disconformidad positiva si el producto o servicio es mejor de lo esperado
mientras que una disconformidad negativa se produce cuando el
producto o servicio es peor de lo esperado. Una simple confirmación de
19
las expectativas se produce cuando el desempeño del producto o
servicio es tal y como se esperaba. La satisfacción del cliente se espera
que aumente cuando las disconformidades positivas aumentan.
Teoría de la web 2.0
Castello (2015): “Web 2.0 es un concepto acuñado por Tim O´Reilly, que lo define en
su nivel más alto como un conjunto de aplicaciones que tratan de abarcar la red
entendiendo cómo funcionan los efectos de red y aprovechándolos en todo lo que se
hace. Se trata de todo aquello que se centra en explotar al máximo la participación y la
información generada por consumidores.”
Hablamos de la generación 1.0 cuando una página web sólo se limitaba mostrar una
determinada cantidad de la información. La teoría de la Web 2.0 nos habla de la
evolución de la web a raíz del surgimiento de nuevas aplicaciones en internet, en
donde los usuarios pueden interactuar con aportes, etc. Con la llegada de la Web 2.0,
se produjo un fenómeno social que cambió para siempre nuestra relación con la
información, principalmente porque nos hizo parte de ella.
López (2001, p.3) Por su parte: “Las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones (TIC) también tienen un conocido papel promotor de desarrollo
económico y social, como lo sostienen diferentes autores, en la medida que se trata de
un sector transversal a las distintas actividades económicas de la sociedad. Existen
TIC como la telefonía móvil que tienen altos niveles de penetración en la población de
los países en vías de desarrollo”
La tecnología de la Información y Conocimiento (TIC) es definida por Barros (1998 p.
24) de la siguiente manera: “La tecnología de la Información han sido conceptualizada
como la integración y convergencia de la computación microelectrónica, las
telecomunicaciones y la técnica para el procesamiento de datos, sus principales
componentes son: el factor humano, los contenidos de la información, el equipamiento,
la infraestructura material, el software y los mecanismos de intercambio electrónico de
información, los elementos de política y regulaciones y los recursos financieros”
Suarez (2010, p. 2) “Las tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) están
presentes en todos los niveles de nuestra sociedad actual, desde las más grandes
20
corporaciones multinacionales a las pymes, gobiernos, administraciones,
universidades, centros educativos, organizaciones socioeconómicas y asociaciones,
profesionales y particulares.
Reforma Bancaria en el Perú desde 1990
Dancourt (1997, p. 5) “Las reformas estructurales aplicadas por el gobierno de Fujimori
han reimplantado una estrategia de crecimiento primario exportadora similar a la que
ha imperado en la economía peruana durante la mayor parte de su historia económica.
Este parece ser el rasgo distintivo de la versión peruana del neoliberalismo, en
comparación con otros experimentos similares realizados en América Latina.”
Marchini (2004, p. 43) “Las medidas relativas al sistema bancario comprendieron tres
reformas de la ley de bancos. La primera significó la abolición de la antigua ley
bancaria y la introducción de la figura legal de la banca múltiple. Una reforma adicional
en 1993 amplió las facultades de los bancos, confirmó el retiro del Estado de las
actividades bancarias, prohibiéndole la fijación de las tasas de interés, el
establecimiento de directivas de crédito y la participación de largo plazo en el capital de
entidades financieras, a la vez que precisaba la regulación del sistema. La banca
estatal de fomento se concentró en una sola entidad, la Corporación Financiera de
Fomento (COFIDE), a la cual se agregó posteriormente un Banco Agropecuario
(Agrobanco); ambas instituciones realizan funciones de banca de segundo piso,
otorgando líneas de crédito a otras entidades del sistema financiero. Finalmente, en
1996 se fortaleció una vez más la regulación y supervisión del sistema, y se determinó
aplicar los criterios prudenciales de Basilea. Las crisis financieras internacionales (crisis
asiática de 1997- 1998 y las sucesivas crisis rusa, brasileña y argentina) tuvieron un
fuerte impacto negativo sobre el sistema bancario peruano y justificaron una serie de
reestructuraciones bancarias y la introducción de programas públicos de apoyo
destinados a evitar una crisis bancaria de alcance sistémico.”
En el siguiente cuadro se detalla el resumen de los principales cambios de la reforma
bancaria en el Perú.
21
Tabla N°1.1 Perú: Principales reformas financieras, 1990-2004
1989 Creación de un mercado de dinero de corto plazo.
1990 Liberalización de precios y servicios. Introducción de un régimen de cambio flotante. Abolición de la obligación hecha a los exportadores de entregar sus divisas al banco central. 1990 Eliminación por etapas de la banca de fomento, subsistiendo una sola institución de segundo piso (COFIDE) 1990 Liberalización de facto de las tasas de interés (tasa máxima no reajustada a la baja en contexto de desinflación esperada). 1991 Apertura de la cuenta de capitales; dolarización autorizada de la intermediación local. Inicia programa de privatizaciones de empresas públicas. Ley de inversión extranjera y establecimiento de garantías de estabilidad jurídica a los inversionistas. 1991 Nueva ley de instituciones financieras promueve el esquema de banca múltiple; se amplían facultades de supervisión de la Superintendencia de Banca y Seguros. 1991 Nueva Ley de Mercado de Valores moderniza instituciones e instrumentos. 1992 Nueva ley del banco central establece la preservación del valor de la moneda como objetivo central, elimina el financiamiento directo al sector público, el crédito selectivo y el establecimiento de tipos de cambio múltiple. 1993 Instauración de un sistema de fondos de pensiones privados. 1995 Establecimiento de agencias de calificación de crédito. 1996 Nueva reforma a la ley bancaria: fortalecimiento de la reglamentación, supervisión y adopción de los criterios de capitalización de Basilea. Se amplían las facultades de las compañías financieras y aseguradoras (incluyendo actividades de factoraje, titularización, operaciones con derivados). 1996 Nueva Ley de Mercado de Valores y Ley de Fondos de Inversión promueven la diversificación de instrumentos y la “democratización” de la inversión en valores, mediante la venta de participaciones públicas. Los bonos corporativos y cd se transan en un mercado OTC. Se autorizan ocho mercados de derivados de físicos e instrumentos financieros. 1997- Fortalecimiento y modernización de la SBS. 2003 Intervención precautoria y cierre de bancos comerciales pequeños; reestructuración y absorción de dos bancos más grandes. Establecimiento de programas enfocados a evitar una crisis sistémica (swaps de bonos públicos contra cartera, inversión pública temporal en acciones de bancos). Mercados financieros 2002 Se inician emisiones regulares de títulos de deuda pública en soles, con el
objetivo de ofrecer una curva de rendimientos de referencia de corto y mediano plazo
que faciliten la emisión de títulos privados en moneda nacional.
Fuente: BCRP, SBS, CIES. Compilados por Marchini (2004)
22
La banca electrónica en el Perú
La Superintendencia de Banca y Seguros (2000, P. 8) señala:
En el mercado local, el alcance de los servicios de banca
electrónica es aún limitado en comparación con lo que se
observa en otros países. Sin embargo, ya existe una
creciente gama de productos y servicios anunciados u
ofrecidos en las páginas web de algunos bancos, lo cual
se evidencia en el número de bancos que tienen páginas
web. Sin embargo, hay que precisar que la mayoría de
bancos sólo usa sus páginas para presentar sus
productos o servicios, los cuales tienen que contratarse
directamente en las oficinas del banco. Dentro de los
productos y servicios que ya se ofrecen en línea, se
puede hacer la siguiente clasificación:
a) Depósitos :
La mayoría de los bancos ofrece una descripción del tipo
de cuentas que los clientes potenciales pueden abrir en
dicho banco, la cual es más o menos exhaustiva de
acuerdo con la estrategia del banco. En algunos casos, se
ofrece información sobre tarifas y cargos aplicables a
dichas cuentas. - Los bancos que tienen más
desarrollados sus respectivos sitios web ofrecen al cliente,
además, la posibilidad de hacer consultas de saldos y
últimos movimientos, hacer pagos de servicios desde sus
cuentas, realizar transferencias de efectivo entre cuentas
del propio cliente y a terceros, transferencias a otros
bancos. - Cabe señalar que un banco ha creado (en
conjunción con una gran compañía de software) un
programa que se instala en la computadora de su cliente y
le permite, mediante una conexión vía módem, manejar
sus cuentas desde una aplicación local.
23
b) Pagos de Cuentas
La gran mayoría de bancos emite tarjetas de crédito o
débito, con las cuales sus clientes pueden realizar
transacciones desde cajeros automáticos o compras en
establecimientos que posean un sistema PDV. Sin
embargo, debido a la afiliación de buena parte de dichas
tarjetas con compañías como Visa o Mastercard, éstas
también sirven para hacer pagos de productos comprados
en Internet. - Así mismo, los bancos ofrecen la posibilidad
de pagar los recibos por servicios públicos (electricidad,
agua y desagüe, teléfono) a través de los cajeros
automáticos, los PDV o sus propias páginas web. -
Algunos bancos ofrecen servicios de pagos a terceros,
tales como proveedores o personal de la empresa, así
como servicios de cobranza electrónica de facturas y
crédito a los clientes de la empresa, recibiendo los pagos
por adelantado.
c) Tarjetas de Crédito
Las tarjetas de crédito emitidas por los bancos permiten
hacer ciertas transacciones en Internet, así como en los
establecimientos que poseen un sistema PDV (Puntos de
Venta). - Algunos bancos permiten comenzar la solicitud
de una tarjeta de crédito en línea, llenando un formulario
con los datos necesarios para que un ejecutivo de
negocios del banco se contacte posteriormente con el
solicitante. - Un banco está ofreciendo recientemente una
tarjeta que está diseñada para hacer compras por
Internet. No es precisamente una tarjeta de crédito, sino
más bien un “híbrido” entre una tarjeta de crédito y una de
débito, en cuanto se usa (en Internet) de la misma manera
que una tarjeta de crédito, y se puede realizar el mismo
tipo de operaciones tanto en línea como en cajeros
24
automáticos y establecimientos con sistemas PDV. Sin
embargo, esta tarjeta está conectada a una cuenta en la
que se “depositan” los fondos que después pueden
disponerse de esta tarjeta, siendo necesario recargar la
cuenta (mediante una transferencia de dinero desde
alguna otra cuenta o un depósito directo) para que siga
funcionando luego de que se agotaron los fondos
existentes en la misma.
d) Gestión de Créditos
Al igual que con los depósitos, las páginas web de los
bancos, principalmente, lo que hacen es informar a los
posibles clientes de los productos que ofrecen y los
términos y condiciones de dichos productos, facilitando a
su vez la posibilidad de consultas electrónicas con el
personal del banco, vía correo electrónico. - Algunos
bancos permiten comenzar la solicitud de un crédito en
línea, llenando un formulario con los datos necesarios
para que un ejecutivo de negocios del banco se contacte
posteriormente con el solicitante. - También se permite el
pago en línea de las tarjetas de créditos, asumiendo que
sean emitidas por el mismo banco.
25
A continuación se presentan las plataformas de los principales bancos del Sistema
Financiero Peruano y los servicios que cada uno de ellos ofrece:
Banco del Crédito del Perú
• Consultar tus saldos, movimientos y débitos automáticos.
• Transferir dinero entre tus cuentas y a terceros.
• Programar tus transferencias para que se realicen en las fechas que prefieras.
• Transferir dinero desde tu cuenta CTS Transferir dinero al exterior.
• Pagar Tarjetas de Crédito del BCP y de otros bancos.
• Pagar Créditos: Cuotas de tu Crédito Vehicular, Crédito Hipotecario, entre otros.
• Adelantar tu sueldo.
• Pagar tus recibos de agua, luz, teléfono, celular, cable, colegios, universidades ymuchos servicios más con cargo a tu cuenta o a tu Tarjeta de Crédito
• Recargar tus celulares Claro y Movistar.
• Realizar transferencias interbancarias
• Pagar las compras que realices en establecimientos afiliados a SafetyPay.
• Hacer giros nacionales.
• Disposición de efectivo de tus Tarjetas de Crédito.
• Pagar letras.
• Comprar por internet
• Afiliación y Desafiliación de Tarjeta de Crédito a tu Credimás.
• Afiliación y Desafiliación de tu CTS a tu Credimás.
• Afiliación a débito automático, Verified by visa y Banca Móvil BCP.
26
27
BBVA Continental
Acceso a todas tus cuentas
• Te muestra los productos que mantienes vigente con el banco.
• Revisa tus saldos, últimos movimientos y consulta el detalle de cada uno. Además,
puedes obtener la relación de operaciones realizadas a través de Banca por
Internet durante los últimos 30 días.
• Realiza consultas ampliadas de tus cuentas personales (de una fecha o de un importe específico o de un rango de fechas), sean cuentas corrientes, de ahorros o
a plazos. Visualiza los últimos 80 movimientos de tus cuentas o tus 2 últimos
estados de cuenta.
Consultas de tus tarjetas de crédito
• Realiza consultas de los consumos que has realizado, el total de crédito que has
utilizado y el disponible de tu tarjeta de crédito. Incluye la información por separado
de tu línea de crédito y la que has utilizado en cuotas.
• Realiza pagos a cuenta en tu línea de tarjeta de crédito con cargo a cualquiera de
tus cuentas.
Pago de servicios
• Realiza el pago de Servicios y a Empresas. Tales como: Telefónica (Telefonía
básica, Telefonía Celular, Cable Mágico y Terra), Pago de Teléfonos Celulares
Claro, luz (Edelnor, Luz del Sur), SEDAPAL, Nextel y el pago a instituciones.
Transferencias y depósitos
• Realiza transferencias entre cuentas propias o a terceros con tus cuentas CTS o CTS Súper Depósito, Cuenta de Ahorros, Cuenta Corriente o Cuenta VIP,
en soles o dólares, o realizando una compraventa.
• Puedes ingresar una referencia para identificar la transacción. En caso de no
ingresar datos en este campo, el sistema mostrará el número de la cuenta de
abono y presentará el nombre en el estado de cuenta del titular de la cuenta de
abono.
• Realiza incrementos a tu Súper Depósito con cargo a tu Cuenta de Ahorros,
Cuenta Corriente o Cuenta VIP.
• Realiza operaciones interbancarias, transferencias de dinero y el pago de tarjetas
de crédito a otros bancos locales.
28
Recargas
• Recarga tu celular Movistar y Claro Prepago desde Banca por Internet las 24
horas.
• Compra tarjetas virtuales 147 y Hola Perú (si lo requieres reimprime las 10 últimas
tarjetas virtuales compradas por Banca por Internet durante los 10 últimos días).
Fondos Mutuos
• Consulta saldos, valor cuota, número de cuotas y movimientos que hayas
realizado. Incrementa tu Fondo Mutuocon cargo a tu Cuenta de Ahorros, Cuenta
Corriente o Cuenta VIP. Tienes opción de simular la rentabilidad de tu inversión,
contamos con una calculadora de rentabilidad.
Otros beneficios
• Consulta el tipo de cambio preferencial ofrecido por BBVA Continental para todas
las operaciones de compraventa realizadas a través de nuestros canales
electrónicos.
• Realiza el cambio de tu contraseña para acceder a Banca por Internet o para
realizar operaciones.
• Te permite realizar consulta de saldos, movimientos y transferencias a tus cuentas
propias de CTS.
29
30
Interbank
En la Banca por Internet uno puede realizar las siguientes operaciones si clave SMS o
token:
• Consultar saldos y movimientos
• Pagar tarjetas de crédito propias
• Pagar préstamos propios
• Realizar transferencias entre cuentas
• Apertura de cuenta Millonaria o Ágil en línea
Si el cliente cuenta con su clave SMS o token, puede realizar las siguientes
operaciones por la Banca por Internet:
• Pagar recibos
• Pagar tarjetas de crédito de Interbank o tarjetas de crédito de otros bancos
• Pagar otros préstamos de Interbank
• Realizar transferencias entre cuentas
• Realizar transferencias a otras cuentas de Interbank o transferencias a cuentas
de otros bancos
31
32
Scotiabank
En tu casa u oficina podrás realizar operaciones bancarias en forma confidencial y
segura sin venir al banco.
¿Qué puedo realizar?
• Consulta Saldos, Movimientos y Pagos Frecuentes
• Envío de Efectivo Móvil . Envía dinero a quien quieras sin que la persona que lo
reciba tenga cuenta o tarjeta
• Afiliación a Alertas y Avisos SMS.
• Transferencia a cuentas Propias, de Terceros, Otros Bancos y al Exterior.
• Programa tus Operaciones Frecuentes para que se realicen en la fecha
indicada.
• Pago de Tarjeta de Crédito Propias, de Terceros, Otros Bancos y Tarjeta Única.
• Pago de Servicios Públicos e Instituciones con cargo a Cuentas o Tarjeta de
Crédito.
• Recarga Virtual Claro, Movistar, Entel y Bitel.
• Recibe ofertas de préstamos, tarjetas y otros productos.
• Realiza tus operaciones mensuales utilizando nuestro carrito de compras y
alertas de pagos.
33
34
Evolución de la banca electrónica
Pérez (2015, p. 32): “La segunda década de este siglo está siendo marcada por la
diversidad de canales disponibles para las relaciones comerciales con idea de ofrecer
un servicio completo y actualizado, de modo que el cliente puede elegir el medio que
más se ajuste a sus preferencias o necesidades en cada momento. En el caso de los
bancos, los principales canales de contacto con los clientes utilizados son: las oficinas
bancarias, los cajeros automáticos, el teléfono (banca telefónica y banca móvil) e
Internet. Se pueden incluir también como medio de interacción los call-center, la web
TV y las redes sociales (consideradas no como canal para realizar las transacciones
bancarias, sino como medio de comunicación e información). Cada uno de ellos no es
un canal sustitutivo para los demás, sino que se combinan con el fin de ofrecer al
cliente un servicio más completo. El mayor o menor desarrollo de ellos por parte de los
distintos grupos bancarios, está marcado por la estrategia de negocio que decidan
adoptar las entidades en cada momento.”
Figura N° 1.5: Evolución de la banca electrónica
Fuente: Deloitte- Banca sin sucursales
35
La banca digital en el mundo
En un artículo elaborado por FinancialTech Magazine Celent (2016) se presentó un
análisis para el mercado financiero latinoamericano, en el que anuncia que la banca
digital está lista para despegar. “En una investigación, 100% de los participantes
reconocieron que un escenario donde los productos financieros se digitalizaran
necesita ser abordado en algún momento en los próximos 7 años, y 59% de ellos creen
que necesitan ser abordado inmediatamente.
También hay un consenso general de que la mayoría de los bancos están ingresando
en la era digital un tanto tarde, aunque algunos se están moviendo en esa dirección. La
amenaza de los fintech es también una realidad. Más de 80 fintechs en Brasil y 60 en
Colombia son una buena señal de que la industria está siendo desafiada por fuera de
la banca tradicional.
En otras geografías, los bancos han respondido a esta amenaza transformándose en
extremadamente digitales y también se han lanzado neo-bancos para atraer a aquellos
clientes que están buscando una relación más amigable y digital con su institución
financiera. Atom Bank en Inglaterra, Fidor Bank en Alemania y mBank en Polonia, son
sólo algunos ejemplos. En América Latina los hitos en el desarrollo digital son Nubank
(Brasil – Mercado de Capitales 500 millones de dólares) y Bankaool (Mexico – 142
millones de dólares en activos), hasta marzo de 2016 cuando Banco Original (1.670
millones de dólares en activos) se lanzó en Brasil.
Banco Original, un emprendimiento del ex-presidente del Banco Central (BC) de Brasil
Henrique Meirelles, es el tercer paso en la región en esta estrategia de un banco
exclusivamente digital, transformándose en el primer banco universal exclusivamente
digital en Latinoamérica.
Como parte de su definición estratégica en 2013, el banco inició una inversión de 152
millones de dólares por un período de 3 años para transformarse en un banco digital.
En marzo de este año lanzaron su operación. El banco no tiene sucursales; la
interacción es 100% a través de canales digitales y un call center. Esta movida fue
central para su estrategia de transformarse en un banco universal, desde un negocio
que hasta entonces estaba mayoritariamente focalizado en negocios agrarios.”
36
A continuación, se detallará los principales bancos online en el mundo:
• ActivoBank, banco en línea perteneciente al Banco Sabadell
• bancopopular-e, banco en línea perteneciente al Banco Popular
• Uno-e, banco en línea perteneciente a BBVA
• Openbank, banco en línea perteneciente al Grupo Santander
• iBanesto, banco en línea perteneciente a Banesto (Grupo Santander)
• oficinadirecta.com, banco en línea perteneciente a Banco Pastor
• Self Bank, que forma parte del grupo "la Caixa" y Société Générale
• ING Direct, banco en línea perteneciente a ING Group
• Cathedral bank
• Inversis Banco, especializado en servicios financieros.
• IWBank
• Cortal Consors, banco en línea perteneciente a BNP Paribas
• BankiaLink, banco en línea perteneciente a Bankia
• EVO Banco, marca comercial de Novagalicia Banco
• Homebanking, banco línea perteneciente a Banco Continental S.A de
Honduras.
Self Bank es la marca comercial de Self Trade Bank, S.A., un banco en línea español
participado por Boursorama, la filial on line del Grupo Société Générale y uno de los
principales actores de la banca digital a nivel europeo. La sede de Self Bank está
situada en C/ Gran Vía, 30 de Madrid.
En 2014, fue premiado como mejor banco 'online' de España en el certamen de
premios anual organizado por la revista Capital Finance International.
Unoe es el nombre comercial de UNOE BANK, S.A., un banco en línea español
perteneciente al Grupo BBVA.
El banco permite realizar operaciones desde internet, teléfono móvil (www.unoe.mobi),
cajeros de la red BBVA o por teléfono las 24 horas del día, todos los días del año.
Ofrece productos de banca comercial (cuentas, tarjetas, depósitos, planes de
pensiones, hipotecas y préstamos personales) e inversión (fondos, bolsa).
37
En el pasado el banco contaba con oficinas físicas en Madrid, Barcelona y Bilbao que
fue cerrando paulatinamente: la última en cerrar, en octubre de 2009, estaba ubicada la
calle Miguel Ángel, 7 de Madrid. La idea de no contar con oficinas se refuerza con el
relanzamiento del banco en 2010, pues quiere ser un modelo puro de internet con
apoyo de canales en los que el cliente se autogestione. No tiene oficinas, pero el
cliente dispone de la red de cajeros de BBVA para operar (ingresos y retiradas de
efectivo, consultas y operativa con cuentas, tarjetas y productos de ahorro).
Para hacer ingresos en efectivo se puede usar cualquier oficina de BBVA. Por
normativa del Banco de España está obligado a ofrecer un servicio de caja que está a
disposición de sus clientes en Paseo de la Habana, 12 de Madrid.
38
Impulso del sector bancario a la banca electrónica
Las entidades bancarias han diversificado en los últimos años los canales de atención
puestos a disposición de los usuarios por las entidades financieras para realizar
operaciones y transacciones. La variedad de formas de acceder a los servicios
financieros ha facilitado la manera como el usuario se conecta con su entidad, evitando
en muchos casos realizar traslados hacia una agencia física, con el consecuente
ahorro de tiempo y dinero.
Asimismo, los bancos ponen énfasis en el desarrollo de la banca electrónica pues
tienen una preocupación en cuanto a la seguridad de los clientes y trabajadores sobre
a robos y/o asaltos en las mismas instalaciones de los bancos, motivo por el cual
desean aumentar el uso de las plataformas vía internet.
Según Oscar Rivera, presidente de ASBANC, en el año 2015 en promedio al menos
tres bancos fueron asaltados en el país en donde como mínimo los ladrones se llevan
US$ 6,000 en cada asalto. Se encuentran vulnerables las entidades financieras que
incluyen cajas, el Banco de la Nación y todos los bancos asociados al gremio. Dentro
de los 39 asaltos, 14 corresponden a bancos privados, y nueve de estos ocurrieron en
Lima.
Por tal motivo y con el fin de reducir la cuota mencionada líneas arriba las entidades
bancarias y principalmente la Asociación de Bancos del Perú tienen el objetivo de
fomentar el incremento de las transacciones electrónicas, con esto se busca garantizar
la seguridad y solidez del sistema bancario nacional, fomentar la disciplina de mercado,
proteger los derechos de los clientes y mantener la confianza del público en el sistema
bancario.
En ese sentido y para conseguir lo antes mencionado, ASBANC ha creado distintas
campañas que concientizan a los usuarios y promueven alternativas seguras para
evitar llevar de dinero en efectivo y reducir a los diversos riesgos que existen, como el
de robo o estafas. La campaña “No hagas tanta Luz” que tiene como objetivo principal
informar a los ciudadanos sobre los Medios Alternativos de Pago diferentes al efectivo
– Tarjetas de Débito, Transferencias Bancarias vía banca electrónica, etc.– incidiendo
en la relevancia de su uso como un mecanismo de prevención de asaltos y robos que
atenten contra su salud, su integridad física y hasta su vida, de una manera fácil,
39
sencilla y amigable a fin de lograr el entendimiento del producto y fomentar su
conocimiento y su uso.
Principios de Administración de Riesgos para Banca Electrónica
El Comité de Basilea (2001) indica lo siguiente:
Los principios de administración de riesgos para la banca
electrónica caen en tres amplias categorías. Sin embargo,
estos principios no son ponderados en orden de
preferencia o importancia.
Principios de Basilea
A. Vigilancia de la Junta Directiva y de la
Administración (Principios 1 a 3)
La Junta Directiva y la administración superior son
responsables de desarrollar la estrategia de negocios de
la institución bancaria. Una decisión estratégica explícita
debe ser efectuada si la Junta desea que el banco
proporcione servicios de transacciones de banca
electrónica antes de comenzar a ofrecer tales servicios.
Específicamente, la Junta debe asegurarse que los planes
de banca electrónica estén claramente integrados dentro
de las metas estratégicas corporativas, que se lleve a
cabo un análisis de riesgos de las actividades propuestas
de banca electrónica, que se establezcan procesos
apropiados de mitigación y monitoreo de riesgos para los
riesgos identificados, y que se conduzcan revisiones
permanentes para evaluar los resultados de las
actividades de banca electrónica contra los planes y
objetivos de negocios de la institución.
Principio 1: La Junta Directiva y la administración superior
deben establecer una vigilancia efectiva de la
administración sobre los riesgos asociados con las
40
actividades de banca electrónica, incluyendo el
establecimiento de responsabilidad específica, de
políticas y controles para manejar estos riesgos.
Principio 2: La Junta Directiva y la administración superior
deben revisar y aprobar los aspectos claves de los
procesos de control de seguridad de banca electrónica.
Principio 3: La Junta Directiva y la administración superior
deben establecer un amplio y constante proceso de
vigilancia y debida diligencia para manejar las relaciones
de contratación externa del banco y otras dependencias
de terceras partes que estén apoyando a la banca
electrónica.
B Controles de Seguridad (Principios 4 a 10)
En tanto que la Junta Directiva tiene la responsabilidad de
asegurar que existan procesos apropiados de control de
seguridad para banca electrónica, la sustancia de estos
procesos necesita atención especial de la administración
debido a los retos de seguridad mejorada impuestos por
la banca electrónica.
Principio 4: Los bancos deben tomar las medidas
apropiadas para autenticar la identidad y la autorización
de los clientes con quienes conduzca negocios a través
de Internet.
Principio 5: Los bancos deben utilizar métodos de
autenticación de transacciones que promuevan el no
rechazo y establezcan responsabilidad para las
transacciones de banca electrónica.
Principio 6: Los bancos deben asegurarse que existan
medidas apropiadas para promover una segregación
41
adecuada de funciones en los sistemas de banca
electrónica, en las bases de datos y en las aplicaciones.
Principio 7: Los bancos deben asegurarse que tengan
controles apropiados de autorización y privilegios de
autorización para los sistemas de banca electrónica, para
las bases de datos y aplicaciones.
Principio 8: Los bancos deben asegurarse que tengan
medidas apropiadas para proteger la integridad de los
datos de las transacciones de banca electrónica, de los
registros y de la información.
Principio 9: Los bancos deben asegurarse de que existan
claras pistas de auditoría para todas las transacciones de
banca electrónica.
Principio 10: Los bancos deben tomar medidas
apropiadas para preservar la confidencialidad de
información clave de banca electrónica. Las medidas
tomadas para preservar la confidencialidad deben ser
conmensuradas con la sensibilidad de la información que
esté siendo transmitida y/o almacenada en bases de
datos.
C. Administración de los Riesgos Legales y de
Reputación (Principios 11 al 14)
Las leyes y regulaciones sobre privacidad y protección
específica del cliente variarán de jurisdicción a
jurisdicción. Sin embargo, generalmente los bancos tienen
una clara responsabilidad de proporcionar a sus
consumidores un nivel de comodidad relativo a la
divulgación de información, a la protección de datos de
sus clientes y disponibilidad de negocios, que se aproxime
al nivel que tendrían si hicieran transacciones de negocios
42
a través de los tradicionales canales de distribución
bancaria.
Principio 11: Los bancos deben asegurarse de que se
proporcione información adecuada en sus sitios web de
tal forma que permita a los clientes potenciales para que
hagan una conclusión informada acerca de la identidad
del banco y el estado regulativo del banco, previo a
efectuar transacciones de banca electrónica.
Principio 12: Los bancos deben tomar las medidas
apropiadas para asegurar la adherencia a los
requerimientos aplicables sobre privacidad del cliente
para las jurisdicciones en que el banco esté
proporcionando servicios y productos de banca
electrónica.
Principio 13: Los bancos deben tener una capacidad
efectiva, continuidad de negocios y procesos de
planificación de contingencias para ayudar a asegurar la
disponibilidad de los servicios y sistemas de banca
electrónica.
Principio 14: Los bancos deben desarrollar planes
apropiados de respuesta a incidentes para administrar,
detener y minimizar los problemas resultantes de eventos
inesperados, incluyendo ataques internos y externos, que
pudieran impedir la provisión de servicios y sistemas de
banca electrónica.
43
Legislaciones
Ley de delitos informáticos Nº 30096 (2013) consiste en lo siguiente:
Artículo 1. Objeto de la Ley
La presente Ley tiene por objeto prevenir y sancionar las conductas ilícitas que afectan
los sistemas y datos informáticos y otros bienes jurídicos de relevancia penal,
cometidas mediante la utilización de tecnologías de la información o de la
comunicación, con la finalidad de garantizar la lucha eficaz contra la ciberdelincuencia.
Delitos contra datos y sistemas informáticos
Artículo 2. Acceso ilícito
El que accede sin autorización a todo o parte de un sistema informático, siempre que
se realice con vulneración de medidas de seguridad establecidas para impedirlo, será
reprimido con pena privativa de libertad no menor de uno ni mayor de cuatro años y
con treinta a noventa días multa. Será reprimido con la misma pena el que accede a un
sistema informático excediendo lo autorizado.
Artículo 3. Atentado contra la integridad de datos informáticos
El que, a través de las tecnologías de la información o de la comunicación, introduce,
borra, deteriora, altera, suprime o hace inaccesibles datos informáticos, será reprimido
con pena privativa de libertad no menor de tres ni mayor de seis años y con ochenta a
ciento veinte días multa.
Artículo 4. Atentado contra la integridad de sistemas informáticos
El que, a través de las tecnologías de la información o de la comunicación, inutiliza,
total o parcialmente, un sistema informático, impide el acceso a este, entorpece o
imposibilita su funcionamiento o la prestación de sus servicios, será reprimido con pena
privativa de libertad no menor de tres ni mayor de seis años y con ochenta a ciento
veinte días multa.
44
1.3 Objetivos e Hipótesis
1.3.1 Objetivos
Objetivo General
-
Determinar la relación entre el desarrollo de la banca electrónica y la aceptación
de los clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú.
Objetivos específicos
- Conocer la relación que existe entre el desarrollo de la banca electrónica y el
nivel de aceptación por rango de edades de los clientes de Lima Metropolitana
de los 4 principales bancos del Perú.
- Determinar la influencia de los niveles de educación financiera de los clientes
de Lima Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú en el desarrollo de
la banca electrónica.
- Determinar la relación que se plantea entre el desarrollo de la banca electrónica
y la cultura de uso de la banca tradicional de los clientes de Lima Metropolitana
de los 4 principales bancos del Perú.
- Conocer el nivel de satisfacción de los clientes de Lima Metropolitana de los 4
principales bancos del Perú hacia la banca electrónica.
45
1.3.2 Hipótesis
Hipótesis General
- Existe relación entre el desarrollo de la banca electrónica y la aceptación de los
clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú.
Hipótesis específicas
- Existe relación entre el desarrollo de la banca electrónica y el nivel de
aceptación por rango de edades de los clientes de Lima Metropolitana de los 4
principales bancos del Perú.
- Existe influencia entre los niveles de educación financiera de los clientes de
Lima Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú y la banca electrónica.
- Existe relación entre el desarrollo de la banca electrónica y la cultura de uso de
la banca tradicional de los clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales
bancos del Perú.
- Los clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú se
encuentran satisfechos con la banca electrónica
46
Capítulo 2
2.1 Método
2.1.1 Tipo de investigación
- Por su finalidad:
Sierra (1998, p. 32) “Según su finalidad, se puede dividir la investigación social
en, básica y aplicada. La primera tiene como finalidad el mejor conocimiento y
comprensión de los fenómenos sociales. Se llama básica porque es el
fundamento de toda otra investigación. Por el contrario, la investigación social
aplicada, busca mejorar la sociedad y resolver sus problemas.” Esta
investigación es básica porque busca ampliar el conocimiento de los aspectos
que determinan la aceptación de los clientes de Lima Metropolitana hacia la
banca electrónica.
- Por su profundidad:
Sierra (1998, p. 34): “De acuerdo con este criterio, se pueden dividir las
investigaciones sociales en descriptivas, explicativas y exploratorias. Las
primeras tienen como objeto central la medición precisa de una o más variables
dependientes, en una población definida o en una muestra de una población.
Las investigaciones sociales explicativas son las que no solamente pretenden
medir variables, sino estudiar las relaciones de influencia entre ellas, para
conocer la estructura y los factores que intervienen en los fenómenos sociales y
su dinámica.”
Esta investigación por su profundidad es explicativa porque busca medir como
se vincula el desarrollo de la banca electrónica con el nivel de aceptación de los
clientes de Lima.
- Por su carácter:
Sierra (1998, p. 35): “Esta división hace referencia a dos enfoques históricos
principales de la investigación social. El primero, el cuantitativo, es el que centra
de manera predominante la investigación social en los aspectos objetivos y
susceptibles de cuantificación de los fenómenos sociales.
El segundo, el cualitativo, es por el contrario, el que se orienta a descubrir el
sentido y significado de las acciones sociales.”
Esta investigación será cuantitativa.
47
2.1.2 Diseño de investigación
En esta investigación se utiliza un diseño de investigación No experimental. El
mismo que Hernández, Fernández y Baptista (2003, p132 define como:
“Investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir,
se trata de una investigación donde no hacemos variar intencionadamente las
variables independientes. Lo que hacemos en la investigación no experimental
es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después
analizarlos.
La investigación es transversal porque recoleta datos en un tiempo único, se
tiene como objetivo describir las variables, analizar su incidencia e interrelación
en un momento dado, asimismo es descriptivo correlacional porque busca
establecer relaciones entre las variables.
2.1.3 Variables
- Variable independiente: Aceptación de los clientes de los 4 principales bancos
- Variable dependiente: Desarrollo de la Banca electrónica
(Ver Anexo N°2: Matriz de operacionalización de variables)
2.1.4 Participantes
a. Ámbito espacial: Perú- Lima Metropolitana
b. Población:
La base poblacional sujeta de estudio, está representada por todos aquellos actores
del proceso sobre quienes recae la acción investigativa.
La población está compuesta por todos los clientes activos de los cuatro mejores
bancos que operan en el Perú: Banco de crédito, BBVA Continental, Interbank,
Scotiabank (según el Ranking de Bancos 2015 elaborado por América Economía) que
pertenecen a la Población Económicamente Activa (PEA), residen en Lima
Metropolitana, tienen un rango de edad entre 25 y 64 años y pertenecen a los sectores
socioeconómicos A, B y C. (Ver anexo N°5)
48
c. Muestra:
Para Hernández, Fernández y Baptista (2003, p132), la muestra es “En esencia un
subgrupo de la población. Es decir, la muestra es una de parte de la población que se
toma para realizar los estudios respectivos, la misma debe ser representativa para, de
esta manera, poder generalizar los resultados.”
La muestra debe obtener toda la información deseada para tener la posibilidad de
extraerla, esto sólo se puede lograr con una buena selección de la muestra y un trabajo
muy cuidadosos y de alta calidad en la recogida de los datos.
Para determinar la muestra, se asumirá un muestreo aleatorio simple (MAS) para
estimar una proporción, asumiendo un nivel de confianza del 95% utilizando la
siguiente fórmula:
49
Tabla N° 2.1 Indicadores MAS
Indicador Explicación Valor
Valor a obtener y representará tamaño de la
N muestra X
Z¨2 Representa el nivel de confianza 1.96
e¨2 Constituye el nivel de error de estimación 0.05
P Probabilidad que el evento ocurra 0.5
Q Probabilidad que el evento no ocurra 0.5
Fuente: Elaboración propia
La muestra escogida son 385 clientes de los 4 principales bancos del Perú, hombres y
mujeres residentes en Lima Metropolitana, pertenecientes a sectores socioeconómicos
A, B, C; que formen parte de la Población Económicamente Activa (PEA) y tengan un
rango de edad entre 25 y 64 años.
d. Tipo de muestreo: A criterio del investigador.
2.1.5 Instrumentos de Investigación
La técnica a emplearse será la encuesta la misma que es definida como es una técnica
o método de recolección de información en donde se interroga de manera verbal o
escrita a un grupo de personas con el fin de obtener determinada información
necesaria para una investigación.
El instrumento de investigación será el cuestionario, el mismo que estará compuesto
por 13 preguntas (Ver anexo N° 6 y N° 7), siendo su objetivo recopilar datos y conocer
la percepción de los clientes de 4 los principales bancos en el Perú sobre la utilización
de la banca electrónica para realizar transacciones habituales.
2.1.6 Validación del instrumento
La validez del instrumento de investigación se puede definir como el grado en que una
prueba mide lo que está diseñada para medir, indicando si ésta cumple
adecuadamente los fines para los cuales fue diseñada y construida. La forma de
obtener la validez de contenido la constituyen los criterios de jueces expertos, en
donde se evalúa si el contenido del instrumento cumple con los objetivos para los que
fue diseñado. El juicio de expertos es un método de validación útil para verificar la
50
fiabilidad de una investigación. Escobar–Perez, Cuervo-Martinez (2008, p. 29) lo
definen como “Una opinión informada de personas con trayectoria en el tema, que son
reconocidas por otros como expertos cualificados en éste, y que pueden dar
información, evidencia, juicios y valoraciones”
Para validar nuestro instrumento de investigación se realizaron los siguientes pasos:
1. Selección de expertos: Por sugerencia metodológica, se optó por utilizar la opinión
de dos expertos para este proceso de validación.
2. Diseño de pauta de evaluación (Ver anexo N° 8).
3. Evaluación del instrumento: Se contactó al experto seleccionado utilizando la
invitación formal (Ver anexo N° 9) a participar del proceso y posteriormente se le hizo
entrega la pauta de evaluación y el instrumento.
Para el proceso de validación, los expertos fueron seleccionados dentro de un grupo
de profesionales que se desempeñan en el área de Banca Digital del BBVA
Continental, todos con amplia experiencia en la implementación de este tipo de banca
al Sistema Financiero Peruano, los cuales fueron invitados a participar de manera
voluntaria. Una vez obtenida la confirmación de participación, su tarea consistió en
revisar los contenidos desarrollados en la guía.
Los diferentes grados con que estos criterios fueron evaluados corresponden a:
Excelente (2 puntos), Aceptable (1 punto) y Deficiente (0 puntos). Además se dejó un
espacio para comentarios y sugerencias de mejora. Se considera que el contenido del
instrumento es válido cuando se obtiene como resultado un porcentaje que representa
la aprobación del 50% más uno del juez evaluador. Por lo que se alcanzó el siguiente
resultado.
Tabla N° 2.2 Aprobación del instrumento
Juez Porcentaje de aprobación general del Instrumento
Juez n°1 80%
Juez n°2 100%
Fuente: Elaboración propia
51
De acuerdo a los resultados mostrados, todos los jueces aprueban individualmente el
instrumento, obteniendo en ambos casos un nivel superior al 51% en la relación entre
el puntaje ideal y el puntaje real obtenido. Por lo expuesto anteriormente, es posible
afirmar que el instrumento se encuentra validado por opinión de jueces expertos. De
esta manera, el contenido de la encuestas realizadas cumplirán satisfactoriamente con
los objetivos que persigue para con los objetivos planteados.
2.1.7 Procedimientos de recolección de datos
- Primera fase: Gabinete
Preparación del equipo y material necesario
Revisión bibliográfica
Acopio de información
Revisión de información secundaria
Planificación para recoger datos
Diseño de instrumentos para la encuesta
- Segunda fase: Campo
Validar instrumentos
Aplicación de cuestionarios: Se entrevistó a un total de 385 personas de
las cuales se obtuvieron 385 respuestas válidas. Se entrevistaron
personas entre 25 a 64 años: San Isidro, Chorrillos, Surco, Lima
Cercado, San Juan de Lurigancho, La Molina, Lince, San Juan de
Miraflores, Breña, Ate y San Miguel. Se entrevistaron 194 damas y 191
varones, a su salida de oficinas bancarias. Antes de comenzar con el
cuestionario se realizó las preguntas filtro para asegurar que los
entrevistados cumplan con los requisitos impuestos en la muestra.
- Tercera fase: Gabinete
Procesamiento de información
Diseño de base de datos
Ingreso de data al sistema, se utilizará Software SPSS versión 23
Interpretación de resultados
52
Capítulo III Resultados
3.1 Análisis y presentación de resultados
A continuación se presentarán los resultados obtenidos a través del instrumento de
recolección de datos, la encuesta, la cual fue aplicada a la muestra motivo de estudio y
posteriormente analizados y representados visualmente por medio de cuadros y
gráficos de barra.
Pregunta 1 Nivel Socioeconómico de los encuestados
Tabla N° 3. 1 Nivel Socioeconómico
Frecuencia Porcentaje
A 128 33,2%
B 166 43,1%
C 91 23,6%
Total 385 100% Fuente: Elaboración propia
Gráfico N°3.1 Nivel Socioeconómico
50.0%
43.1%
45.0%
40.0%
33.2%
35.0%
30.0%
23.6%
25.0%
20.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0%
A B C Fuente: Elaboración propia
El 43% de nuestros encuestados pertenecen al sector socioeconómico B, el sector A
representa un 33% y el sector C mantienen una cuota del 24% cada uno.
53
Pregunta 2. Edad de los encuestados
Tabla N° 3.2 Edad
Frecuencia Porcentaje
Entre 25 - 44 años 214 55,6%
Entre 45 - 64 años 171 44,4%
Total 385 100% Fuente: Elaboración propia
Gráfico N°3.2 Edad
60.00%
55.60%
50.00%
44.40%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Entre 25 y 44 años Entre 45 y 64 años
Fuente: Elaboración propia
El 56% de nuestra muestra total mantiene un rango de edad entre 25 – 44 años y el
44% de nuestros encuestados tienen una edad entre 45-64 años.
54
Pregunta 3. Sexo de los encuestados
Tabla N°3.3 Sexo
Frecuencia Porcentaje
Femenino 194 50,4%
Masculino 191 49,6%
Total 385 100,0 Fuente: Elaboración propia
Gráfico N°3.3 Sexo
50.60%
50.39%
50.40%
50.20%
50.00%
49.80%
49.61%
49.60%
49.40%
49.20%
Femenino Masculino
Fuente: Elaboración propia
El 50,4% de nuestros encuestados es del sexo femenino mientras que el 49,6% de la
muestra total es del sexo masculino.
55
Pregunta 4. ¿Es usted cliente de alguno de los siguientes bancos?
Tabla N°3. 4 Clientes entidades bancarias
Frecuencia Porcentaje
Banco de Crédito del 111 28.80% Perú
BBVA Continental 103 26.80%
Scotiabank 89 23.10%
Interbank 82 21.30%
Total 385 100%
Fuente: Elaboración propia
Gráfico N° 3.4 Clientes entidades bancarias
Fuente: Elaboración propia
En la tabla número 4, se muestra el porcentaje de encuestados que pertenecen a 4 de
los principales bancos del Perú. Para calcular la cuota de las encuestas se ha tomado
como referencia el informe preparado PCR (Pacific Credit Rating) 2014, el mismo que
indica que el Sistema Bancario está compuesto por 17 entidades, cuatro de ellas son
las más grandes en términos de colocaciones y captaciones. Estas entidades
concentran el 83.93% de las colocaciones del Sistema Bancario Peruano y se ubican
en el siguiente orden: Banco de Crédito del Perú, BBVA Continental, Interbank y
Scotiabank.
Un 28.8% de nuestros encuestados es cliente de Banco de Crédito del Perú seguido
del BBVA Continental con un 26.8%, en tercer lugar se encuentra Interbank con 23.1%,
por último, con un 21.1% se posiciona Scotiabank el mismo que ha experimentado una
56
gran evolución en los últimos años lo cual se ve reflejado de forma evidente al analizar
su cartera de créditos, total de Activos y captaciones de público.
Pregunta 5. ¿Tiene conocimiento que su principal banco ofrece servicios mediante la
banca electrónica?
Tabla N°3. 5 Conocimiento del servicio por internet
Frecuencia Porcentaje
Si 291 75,6%
No 94 24,4%
Total 385 100% Fuente: Elaboración propia
Gráfico N° 3.5 Conocimiento del servicio por internet
80.00%
75.58%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
24.42%
20.00%
10.00%
0.00%
Si No
Fuente: Elaboración propia
Según la información recopilada por nuestros encuestados, el 76% de ellos tiene
conocimiento expreso que su principal banco ofrece algún tipo servicio vía internet y un
reducido 24% no contaba con dicha información.
57
Pregunta 6. ¿Ha recibido algún tipo de información y/o instrucción directa por parte de
su principal banco acerca de los servicios electrónicos que ofrece?
Tabla N° 3.6 Información de servicios por bancos
Frecuencia Porcentaje
Si 122 31,7%
No 263 68,3%
Total 385 100% Fuente: Elaboración propia
Gráfico N° 3.6 Información de servicios por bancos
80.00%
68.31%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
31.69%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Si No
Fuente: Elaboración propia
El 68% de nuestros encuestados indica nunca haber recibido información directa por
parte de su banco en cuanto a cuales son los servicios que se brindan por la banca por
internet y cómo se debe utilizar. Sólo el 32% señala haber sido instruido en los
servicios otorgados por sus principales entidades. Esto muestra que los bancos no
están haciendo énfasis en el crecimiento de los servicios en línea mediante la
instrucción hacia sus clientes.
58
Pregunta 7. ¿Utiliza usted los servicios por internet de su principal banco?
Tabla N°3.7 Uso de servicios por internet
Frecuencia Porcentaje
Si 185 48,1%
No 200 51,9%
Total 385 100% Fuente: Elaboración propia
Gráfico N°3. 7 Uso de servicios por internet
53.00%
51.95%
52.00%
51.00%
50.00%
49.00%
48.05%
48.00%
47.00%
46.00%
Si No Fuente: Elaboración propia
El 48% de los peruanos declara haber hecho uso de los canales alternativos que
ofrecen en línea por lo menos alguna vez. El 52% de nuestros encuestados declara no
utilizar los servicios brindados.
59
Tabla N°3.8 Uso de servicios de banca electrónica por edades
Si Porcentaje No Porcentaje
Entre 25 - 114 62% 96 48%
44 años
Entre 45 - 71 38% 104 52%
64 años
Total 185 100% 200 100%
Fuente: Elaboración propia
Gráfico N°3.8 Uso de servicios de banca electrónica por edades
120%
100% 100%
100%
80%
62%
60% 52%
48%
38%
40%
20%
0%
Entre 25 - 44 años Entre 45 - 64 años Total
Si
No
Fuente: Elaboración propia
De la tabla N° 3.8 se observa que del total de las personas que indican hacer uso de la
banca electrónica, las personas más jóvenes se posicionan con un porcentaje mayor
de uso, el 62% de clientes que utilizan la banca electrónica se encuentran en un rango
de edad de 25 a 44 años y nada más un 38% tienen entre 45 a 64 años.
60
Pregunta 8. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio de banca
por electrónica de su principal banco?
Tabla N° 3.9 Nivel de satisfacción de clientes
Frecuencia Porcentaje
Muy satisfecho 37 20,0%
Satisfecho 120 64,9%
Poco satisfecho 32 12,4%
Insatisfecho 5 2,7%
Total 385 100% Fuente: Elaboración propia
Gráfico N°3.9 Nivel de satisfacción de clientes
70.0%
64.9%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
20.0%
12.4%
10.0%
2.7%
0.0%
Muy satisfecho Satisfecho Poco satisfecho Insatisfecho Fuente: Elaboración propia
Del total de clientes que declaran hacer uso de la banca electrónica, el 65% de los
encuestados se encuentran satisfechos con los servicios brindados por su banco
mediante canales electrónicos, el 20% se encuentra muy satisfecho con la banca
electrónica. Por otro lado, un reducido 12% se siente poco satisfecho y un mínimo 3%
se siente insatisfecho.
61
Tabla N°3.10 Nivel de satisfacción de clientes por banco
F Muy Poco
Total de clientes por banco satisfecho Satisfecho satisfecho Insatisfecho
Banco de Frecuencia Porcentaje
Crédito del
Perú 59 32% 13.6% 69.5% 15.3% 1.7%
BBVA
Continental 47 25% 42.6% 51.1% 4.3% 2.1%
Interbank 37 20% 8.1% 73.0% 13.5% 5.4%
Scotiabank 42 23% 14.3% 66.7% 16.7% 2.4%
Fuente: Elaboración propia
Gráfico N° 3.10 Nivel de satisfacción de clientes por banco
96.0%
94.0%
92.0%
90.0%
88.0%
86.0%
84.0%
82.0%
80.0%
78.0%
76.0%
74.0%
93.6%
83.1%
81.1% 81.0%
Banco de Crédito BBVA Continental Interbank Scotiabank
del Perú Fuente: Elaboración propia
Para la determinación del porcentaje de satisfacción se consideró las respuestas de los
clientes que manifestaron sentirse “Muy satisfechos” y “Satisfechos”. Del gráfico N° 10
se puede observar que de los 4 bancos más grandes del país, el BBVA Continental
cuenta con un porcentaje mayor de clientes satisfechos (93%), seguidamente se
posiciona el BCP con un 83%, por último, Interbank y Scotiabank mantienen una
misma cuota de clientes satisfechos (81%).
62
Pregunta 9. ¿Desde hace cuánto tiempo tienes conocimiento que los bancos ofrecen
servicios electrónicos?
Tabla N° 3.11 Tiempo de conocimiento de banca electrónica
Frecuencia Porcentaje
0-1 año 86 46,49%
1-2 años 66 35,68%
3 años a más 33 17,84%
Total 185 100% Fuente: Elaboración propia
Gráfico N° 3.11 Tiempo de conocimiento de banca electrónica
50.00%
46.49%
45.00%
40.00%
35.68%
35.00%
30.00%
25.00%
17.84%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%
0-1 año
1-2 años
3 años a más
Fuente: Elaboración propia
El incremento del conocimiento de los servicios brindados por internet se ha
desarrollado considerablemente en el último año, el 47% de los encuestados que
indican haberse enterado de la banca electrónica en el periodo 2015, el 36% de los
mismos entre 1 y 2 años atrás y el 18% conoce esta facilidad desde hace años.
63
Pregunta 10. ¿Con qué frecuencia usted utiliza la banca por internet?
Tabla N° 3.12 Frecuencia de uso
Frecuencia Porcentaje
Generalmente (8 veces al mes) 41 22,8%
Casualmente ( 4 veces al mes) 67 35,8%
Rara vez (1 vez al mes) 77 41,8%
Total 185 100% Fuente: Elaboración propia
Gráfico N° 3.12 Frecuencia de uso
45.00%
41.85%
40.00%
35.87%
35.00%
30.00%
25.00%
22.28%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%
Generalmente Casualmente Rara vez Fuente: Elaboración propia
Con esta pregunta se comprueba que la cultura de uso de la banca tradicional se
encuentra sumamente posicionada en la mente de los consumidores peruanos, esta es
la forma en la cual los consumidores definen el producto en lo que concierne a sus
atributos importantes. Se observa que de el total de clientes que utiliza la banca el 42%
de los encuestados si bien, en el algun momento ha utilizado la banca por internet
declara que sigue utilizando rara vez este servicio. El 36% de los usuarios indica
utilizar la banca por internet a veces y solo el 22% de los mismos tiene el hábito de
utilizar dicho servicio generalmente.
64
Pregunta 11. Las principales actividades que realiza cuando utiliza servicios bancarios
electrónicos son:
Tabla N° 3.13 Principales actividades en banca electrónica
Frecuencia Porcentaje
Consulta de saldos 38 20,8%
Pago de servicios 81 43,4%
Transferencias a terceros 50 27,1%
Contratación de servicios 16 8,7%
Total 185 100,0% Fuente: Elaboración propia
Gráfico N°3.13 Principales actividades en banca electrónica
50.0%
43.4%
45.0%
40.0%
35.0%
27.1%
30.0%
25.0%
20.8%
20.0%
15.0%
8.7%
10.0%
5.0%
0.0%
Consulta de saldos Pago de servicios Transferencias a Contratación de terceros servicios
Fuente: Elaboración propia
La función más utilizada por los clientes que utilizan la banca por internet es Pago de
servicios (43%), posicionándose en segundo lugar las Transferencias a terceros (27%),
seguido de las Consultas de saldos (21%) y teniendo una mínima cuota la Contratación
de servicios (9%). Conociendo las preferencias de los usuarios consideramos que las
entidades financieras pueden hacer énfasis en la rapidez que nos ofrece este tipo de
65
servicio, realizar estas actividades mediante el canal tradicional puede tomarnos varios
minutos (lejanía de agencias, largas colas, etc.) sin embargo, con la banca online esto
se realiza con un simple click en la comodidad de su hogar.
Pregunta 12. Para elegir un banco ¿Qué tan importante es que éste cuente con un
eficiente servicio de banca electrónica como factor de decisión?
Tabla N°3.14 Importancia de servicios de banca en línea
Frecuencia Porcentaje
Importante 42 22,3%
Poco importante 63 34,0%
No lo había considerado 38 20,8%
No es importante 42 22,9%
Total 185 100% Fuente: Elaboración propia
Gráfico N°3.14 Importancia de servicios de banca en línea
40.00%
34.03%
35.00%
30.00%
22.34%
22.86%
25.00% 20.78%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%
Muy importante Poco importante No lo había
considerado
No es importante
Fuente: Elaboración propia
66
El 34% de clientes de 4 de los principales bancos del Perú consideran poco importante
que un banco cuente con una plataforma eficiente que brinde servicios de banca en
línea. El 22% indican que esto es muy importante, la rápida y masiva adopción de
nuevas tecnologías ha provocado un cambio en el comportamiento y las necesidades
de los clientes. El 23% de los encuestados consideran que esta característica no es
importante, y un 21% no lo había considerado.
Pregunta 13, ¿Por qué no utiliza la banca electrónica frecuentemente?
Tabla N°3.15 Razones de no uso
Frecuencia Porcentaje
No entiendo cómo funciona 31 15,4%
Prefiero una atención personalizada 76 38,2%
No siento que sea seguro 65 32,3%
Carencia de computador, móvil y/o internet 28 14,0%
Total 200 100,0% Fuente: Elaboración propia
Grafico N° 3.15 Razones de no uso
45.0%
38.2%
40.0%
32.3%
35.0%
30.0%
25.0%
20.0%
15.4%
14.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0%
No entiendo como Prefiero una No siento que sea Carencia de funciona atención seguro computador,
personalizada movil y/o internet Fuente: Elaboración propia
La principal razón por la cual el 38% de nuestros encuestados no utiliza la banca por
internet es porque prefieren una atención personalizada, se evidencia que la cultura de
67
uso de la banca tradicional se encuentra muy posicionada. Seguido de esto, el 32% de
los entrevistados no siente que este tipo de canales sea seguro, el 15% de ellos
asimismo, considera complejo este medio y no entiende cómo funciona, por último, un
14% carece de un computador, móvil y/o internet.
Pregunta 14. ¿Considera usted que está implantada en la cultura bancaria de los
peruanos la utilización de servicios electrónicos?
Tabla N°3.16 Cultura bancaria
Frecuencia Porcentaje
Si 129 33,5%
No 256 66,5%
Total 385 100% Fuente: Elaboración propia
Gráfico N°3.16 Cultura bancaria
70.00%
66.49%
60.00%
50.00%
40.00%
33.51%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Si No
Fuente: Elaboración propia
La creación de una cultura digital es uno de los retos más difíciles para un sector tan
tradicional como la banca. El 66% de los encuestados considera que la utilización de
los servicios electrónicos no está implantada en nuestra cultura financiera. Solo el 34%
de ellos considera lo contrario.
68
Pregunta 15. ¿Cuáles cree que son los principales factores que impiden la aceptación
de los servicios electrónicos en la banca?
Tabla N°3.17 Impedimentos banca electrónica
Frecuencia Porcentaje
No todos tienes acceso a los mismos servicios 40 10,3%
Inseguridad informática 63 16,3%
Existen sectores de la población no bancarizados 38 10,0%
La cultura 76 19,8%
Falta de información 168 43,6%
Total 385 100,0% Fuente: Elaboración propia
Gráfico N°3.17 Impedimentos banca electrónica
50.0%
43.6%
45.0%
40.0%
35.0%
30.0%
25.0%
16.3%
19.8%
20.0%
15.0% 10.3%
10.0%
10.0%
5.0%
0.0%
No todos Inseguridad Existen La cultura Falta de tienes acceso a informática sectores de la información los mismos población no
servicios bancarizados
Fuente: Elaboración propia
Según nuestros entrevistados, el principal factor que impide que los peruanos utilicen
servicios electrónicos en la banca es la falta de información 47%, seguido del 19% cree
que se debe a la cultura bancaria tradicional tan posicionada que tenemos los
peruanos, el 16% considera que se debe a la inseguridad informática, la misma que ha
venido tomando mayor protagonismo en los últimos años, el 10% cree que se debe a
que todos no tienen acceso a los mismos servicios (exclusión financiera), e igualmente
un 10% opina que se debe a que existe población aun no bancarizada.
69
La educación financiera es primordial para el desarrollo de la banca electrónica pues
nadie acepta algo que no conoce, en el caso del mercado peruano no se está
alimentando este indicador como corresponde pues una de las partes que interviene,
es decir, los clientes, no cuentan con la información necesaria sobre el producto y/o
servicio brindado.
Pregunta 16. ¿Qué características debería implementarse en la banca electrónica para
que usted definitivamente utilice este servicio?
Tabla N°3.18 Características necesarias de la banca por internet
Frecuencia Porcentaje
Rapidez 73 18,9%
Diseño simple 142 37,0%
Seguridad 170 44,1%
Total 385 100% Fuente: Elaboración propia
Gráfico N°3.18 Características necesarias de la banca por internet
50.0%
44.1%
45.0%
40.0%
37.0%
35.0%
30.0%
25.0%
18.9%
20.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0%
Rapidez Diseño simple Seguridad
Fuente: Elaboración propia
El 44% de nuestros encuestados consideran como característica básica que la
plataforma en línea para utilizar sea un portal seguro. En segundo lugar, el 37%
70
considera que es de vital importancia que tenga un diseño simple, estos expresaron
que las actuales páginas web no tienen un diseño amigable a la vista de los usuarios.
Por último, el 19% busca un portal que ofrezca rapidez.
Pregunta 17. ¿En Qué canal se siente más cómodo para realizar sus transacciones
financieras?
Tabla N°3.19 Preferencia de banca
Frecuencia Porcentaje
Banca física 245 63,6%
Banca electrónica 140 36,4%
Total 385 100% Fuente: Elaboración propia
Gráfico N°3.19 Preferencia de banca
70.00%
63.60%
60.00%
50.00%
36.40%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Banca fìsica Banca electrònica Fuente: Elaboración propia
El 64% de nuestros encuestados coinciden en que la banca física es el lugar que
prefieren para realizar sus transacciones, lo antes mencionado es una reacción del
posicionamiento de la metodología de la banca tradicional en la mente de los
consumidores peruanos, con posicionamiento nos referimos a como se ubica este
servicio en la mente de sus clientes. Solo el 37% consideran a la banca electrónica
como una opción mejor.
71
3.2 Contrastación de hipótesis
Hipótesis general
Ho No existe relación entre el desarrollo de la banca electrónica y la aceptación de los
clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú.
H1 Existe relación entre el desarrollo de la banca electrónica y la aceptación de los
clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú.
Tabla N° 3.20: Tabla de contingencia, Uso de servicios por internet vs Importancia banca
electrónica
Importancia banca por internet Total
Muy Poco No lo había No es
importante importante considerado importante
Uso Si Recuento 83 60 26 16 185
banca
por No Recuento 3 71 54 72 200
internet
Total Recuento 86 131 80 88 385
Fuente: Elaboración propia
Tabla N°3.21: Prueba de chi-cuadrado, Uso de servicios
por internet vs importancia banca
Pruebas de chi-cuadrado
Valor Df Significación
asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 120,377a 3 ,000
Razón de verosimilitud 142,089 3 ,000
Asociación lineal por lineal 102,680 1 ,000
N de casos válidos 385 Fuente: Elaboración propia
72
Después de obtener el chi cuadrado calculado, se debe hallar el valor crítico, el mismo
que se determina de la siguiente forma:
χ² crítico= χ²n; α
En donde: n: Grados de libertad= 3 α: Nivel de significancia= 0.05 Valor crítico: 7.815
Interpretación:
Se dice que se cumple la Ho cuando el chi cuadrado calculado (120.37) es menor que
el chi cuadrado crítico (7.815). Por tanto se rechaza la hipótesis nula (Ho), y se acepta
la hipótesis alternativa (H1). Se concluye que si existe relación entre el desarrollo de la
banca electrónica y la aceptación de los clientes de Lima Metropolitana de los 4
principales bancos del Perú.
73
Hipótesis especificas
Hipótesis 1
Ho No existe relación entre el desarrollo de la banca electrónica y el nivel de
aceptación por rango de edades de los clientes de Lima Metropolitana de los 4
principales bancos del Perú
H1 Existe relación entre el desarrollo la banca electrónica y el nivel de aceptación por
rango de edades de los clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales bancos del
Perú.
Tabla N°3.22 Tabla contingencia, Uso de banca electrónica vs Edad
Edad Total
Entre 25 - 44 Entre 45 - 64
años años
Utiliza usted los servicios Si Recuento 114 71 185
por internet de su principal No Recuento 96 104 200
banco
Total Recuento 210 175 385 Fuente: Elaboración propia
Tabla N°3.23: Pruebas de chi-cuadrado, Uso de banca electrónica vs Edad
Valor df Significación Significación Significación
asintótica exacta exacta
(bilateral) (bilateral) (unilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 7,192 1 ,007
Corrección de continuidad 6,653 1 ,010
Razón de verosimilitud 7,220 1 ,007
Prueba exacta de Fisher ,008 ,005
Asociación lineal por lineal 7,174 1 ,007
N de casos válidos 385 Fuente: Elaboración propia
74
Interpretación:
Se dice que se cumple la Ho cuando el chi cuadrado calculado (7.192) es menor que el
chi cuadrado crítico (3.841), Por tanto se rechaza la hipótesis nula (Ho), y se acepta la
hipótesis alternativa (H1). Se concluye que si existe relación entre el desarrollo de la
banca electrónica y el nivel de aceptación por rango de edades de los clientes de Lima
Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú.
75
Hipótesis 2
Ho: No existe vinculación entre la educación financiera de los clientes de Lima
Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú y el desarrollo de la banca
electrónica.
H1: Existe vinculación entre la educación financiera de los clientes de Lima
Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú y el desarrollo de la banca
electrónica.
Tabla N° 3.24 Tabla contingencia, Uso banca electrónica vs Conocimiento de servicios
Tiene conocimiento que los Total
bancos ofrecen servicios por
internet
Si No
Uso servicios banca por Si Recuento 176 9 185
internet No Recuento 115 85 200
Total Recuento 291 94 385 Fuente: Elaboración propia
Tabla N° 3.25 Pruebas de chi-cuadrado, Uso banca electrónica vs Conocimiento de servicios
Valor Df Significación Significación Significación
asintótica exacta exacta
(bilateral) (bilateral) (unilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 73,761 1 ,000
Corrección de continuidad 71,736 1 ,000
Razón de verosimilitud 83,271 1 ,000
Prueba exacta de Fisher ,000 ,000
Asociación lineal por lineal 73,570 1 ,000
N de casos válidos 385 Fuente: Elaboración propia
76
Interpretación:
Como el valor de chi cuadrado calculado (73.7) es mayor al chi cuadrado crítico
(3.841), se aprueba la hipótesis alternativa H1 y se concluye existe vinculación entre la
educación financiera de los clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales bancos
del Perú y el desarrollo de la banca electrónica.
77
Hipótesis 3
Ho No Existe relación entre la cultura de uso de la banca tradicional de los clientes de
Lima Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú y el desarrollo de la banca
electrónica.
H1 Existe relación entre la cultura de uso de la banca tradicional de los clientes de
Lima Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú y el desarrollo de la banca
electrónica.
Tabla N° 3.26 Tabla contigencia, Uso banca electrónica vs cultura banca electrónica
Considera usted que está Total
implantada en la cultura
bancaria de los peruanos la
utilización de servicios
electrónicos
Si No
Utiliza usted los servicios por Si Recuento 103 82 185
internet de su principal banco No Recuento 26 174 200
Total Recuento 129 256 385 Fuente: Elaboración propia
Tabla N° 3.27: Prueba chi cuadrado, Uso banca electrónica vs cultura banca electrónica
Significación
Sig. asintótica exacta (2 Significación
Valor gl (2 caras) caras) exacta (1 cara) Chi-cuadrado
78,559a 1 .000
de Pearson
Corrección de
76.655 1 .000
continuidadb Razón de
82.405 1 .000
verosimilitud
Prueba exacta .000 .000
de Fisher
Asociación 78.355 1 .000
lineal por lineal
N de casos 385
válidos
Fuente: Elaboración propia
78
Interpretación:
Se dice que se cumple la Ho cuando el chi cuadrado calculado (78.55) es menor que el
chi cuadrado crítico (3.841), Por tanto se rechaza la hipótesis nula (Ho), y se acepta la
hipótesis alternativa (H1). Se concluye que existe relación entre la cultura de uso de la
banca tradicional de los clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales bancos del
Perú y la banca electrónica.
79
Hipótesis 4
Ho Los clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú no se
encuentran satisfechos con la banca electrónica.
H1 Los clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú se
encuentran satisfechos con la banca electrónica.
Tabla N° 3.28: Tabla de contingencia, Satisfacción vs principal banco
¿Cuál es su principal banco? Total
BCP BBVA IBK SCK
Nivel de Muy satisfecho Recuento 8 20 3 6 37
Satisfacción Satisfecho Recuento 41 24 27 28 120
Poco satisfecho Recuento 9 2 5 7 23
Insatisfecho Recuento 1 1 2 1 5
Total Recuento 59 47 37 42 185 Fuente: Elaboración propia
Tabla N° 3.29: Pruebas de chi-cuadrado, Satisfacción vs principal banco
Valor df Significación
asintótica
(bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 23,291a 9 ,006
Razón de verosimilitud 22,027 9 ,009
Asociación lineal por lineal 1,012 1 ,314
N de casos válidos 185 Fuente: Elaboración propia
Interpretación
Se dice que se cumple la Ho cuando el chi cuadrado calculado (23.291) es menor que
el chi cuadrado crítico (16.919). Por tanto se rechaza la hipótesis nula (Ho), y se
acepta la hipótesis alternativa (H1). Se concluye que los clientes de Lima Metropolitana
de los 4 principales bancos del Perú se encuentran satisfechos con la banca
electrónica.
80
Capítulo IV Discusión
Este trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la banca
electrónica y la aceptación de los clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales
bancos del Perú. Del capítulo anterior, en donde se deriva una serie de información
proveniente de las encuestas realizadas a lo clientes de las 4 principales entidades
bancarias del Sistema Financiero Peruano se obtiene una serie de aseveraciones que
son de suma importancia para alcanzar nuestro propósito.
Los resultados de investigación comprueban las hipótesis propuestas. Se afirma que el
desarrollo de la banca electrónica depende de la aceptación que tengan lo clientes
hacia este nuevo canal de atención. Del trabajo de campo realizado se obtuvo que solo
el 48% de los clientes consultados han hecho uso de los servicios electrónicos de la
banca, y de esa proporción 41% define su frecuencia de uso como “Rara vez”, ante
estos resultados podemos inferir que aún no se ha logrado la aceptación necesaria por
parte de los clientes. Este resultado es similar a la investigación realizada por Leal
(2012) quien indica que para Venezuela la transición de la banca tradicional a la banca
electrónica ha sido un proceso lento; sin embargo, la masificación ha superado las
expectativas que se plantearon inicialmente, en Latinoamérica apenas se está
despertando a esta nueva dimensión de servicios financieros y bancarios en
comparación con Europa, Asia y Norteamérica que tienen más años de experiencia en
el uso de la banca electrónica.
En cuanto al conocimiento, podemos aseverar que existe una relación entre el
desarrollo de la banca electrónica y los niveles de educación financiera que tienen los
clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú. Según las
encuestas realizadas, el 68% de nuestra muestra no ha recibido información y/o
instrucción directa por parte de su principal banco acerca de los servicios electrónicos
que ofrece, esto se relaciona con el bajo número de usuarios de la banca electrónica
actualmente, el 52% de los entrevistados declara no hacer uso de dichos servicios.
Resultados muy alineados a la investigación realizada por Maldonado y Castillo (2015)
en la ciudad de Trujillo en donde se concluyó que la desinformación del servicio de
banca electrónica y su proceso es una de las principales dificultades para el uso de
servicios online, pues al no conocer suficiente de ello, los clientes de la banca
tradicional prefieren no arriesgar. Por otro lado, Rodriguez, Vasquez y Martinez (2002),
81
concluyen que, en España los negocios basados en internet son negocios que deben
estar basados en información. Debido a que uno de los principales causantes de la
generación de confianza es la transmisión de información favorable acerca de sus
productos y modos de hacer negocios, es decir, la creación de una buena reputación,
realidad que se alinea a la nuestra.
En cuanto a la cultura de uso de la banca tradicional de los clientes de Lima
Metropolitana podemos afirmamos que el desarrollo de la banca electrónica depende
del indicador antes mencionado. La principal razón por la que los clientes no utilizan la
banca electrónica es porque el 38% de ellos prefieren una atención personalizada. Lo
antes mencionado tiene como reacción el posicionamiento de la metodología de la
banca tradicional en la mente de los consumidores peruanos, con posicionamiento nos
referimos a como se ubica este servicio en la mente de sus clientes. Esto forma parte
de la cultura que manejan los peruanos y mientras no se trabaje en este aspecto la
implementación completa de los servicios de banca electrónica no se podrán concretar.
El 67% de los limeños opina que la cultura bancaria de servicios electrónicos no se
encuentra posicionada. Nuestra hipótesis se alinea con la investigación realizada por
Ciriani, C (2016) en donde afirma que los aspectos culturales inciden, principalmente
en lo relacionado a la confianza de los usuarios a las transacciones electrónicas.
Aunque los negocios físicos tradicionales tienen el inconveniente de que este proceso
es más lento, también poseen la ventaja de tener ya unos canales, más o menos
definidos que juegan a su favor. La barrera más compleja a la que se enfrentan los
negocios electrónicos está vinculada al alto nivel de desconfianza que tienen los
usuarios en las transacciones financieras electrónicas.
La adopción de nuevas tecnologías contribuye a que aumente la brecha generacional
.Las personas mayores tienen que hacer un esfuerzo aun mayor que el resto de la
sociedad para adaptarse y evolucionar al mismo ritmo que la tecnología, esto se debe
a que crecieron en épocas distintas y que no solo deben adaptarse a cambios propios
de su edad, sino también a las nuevas tecnologías de un mundo que va más rápido de
lo que ellos están acostumbrados. De nuestros encuestados, solo 38% de las personas
que utilizan la banca electrónica tienen entre 45 a 64 años, la mayoría de usuarios son
personas jóvenes entre 25 a 44 años. Bajo esta premisa se indica que la relación entre
los clientes y la banca electrónica se encuentra vinculada a la etapa
82
generacional que esté cursando el cliente. Conocer el grado de incorporación de las
personas adultas y mayores a las nuevas tecnologías ha formado parte también de los
objetivos del estudio realizado por Rodriguez, Castejon y Moran (2013), en España la
proporción de personas de 65 a 74 años que usan diariamente Internet (10%). Por
tanto, es claro que la brecha digital relacionada con la edad continúa vigente, si bien
las personas que tienen más de 50 años y menos de 70 han experimentado en los
últimos años una evolución marcadamente ascendente en el uso de la tecnología. Por
otra parte, casi la mitad de las personas entrevistadas por nosotros afirma tener interés
en participar en actividades formativas relativas al mejor conocimiento de Internet y de
las redes sociales.
Por último, es importante que las entidades bancarias pongan especial atención en
cuanto a la satisfacción del cliente, esta es una medida de cómo los productos y
servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del
cliente. En el trabajo de campo realizado se pudo observar que en general, los clientes
de los 4 principales bancos del Perú se encuentran satisfechos a lo que refiere la
banca electrónica. Es esencial para los bancos gestionar eficazmente la satisfacción
del consumidor pues esto mejora su nivel reputacional y fomenta la recomendación
entre clientes.
83
Conclusiones
Del presente trabajo de investigación se ha podido alcanzar una serie de conclusiones,
las mismas que han sido de mucha ayuda para comprender la relación que existe entre
los clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú y la banca
electrónica además de identificar cuáles son las principales razones que impiden la
aceptación de este nuevo canal de atención.
Primero: El desarrollo de la banca electrónica se vincula a la aceptación de los
clientes.
La incorporación de la banca electrónica es una estrategia innovadora implementada
por las principales entidades bancarias del Perú; sin embargo, actualmente no se tiene
la aceptación necesaria por parte de los clientes. Hasta que no se identifiquen las
necesidades de los clientes y los impedimentos que actualmente existen por las
características socioculturales de los usuarios limeños no se tendrá una aceptación
total del servicio.
Segundo: El nivel de aceptación de la banca electrónica se vincula a las
características generacionales de los clientes.
En cuanto a las características de la muestra tomada para nuestro trabajo de
investigación, los encuestados tienen un rango de edades entre 25 y 64 años. Sin
embargo, el usuario promedio de banca electrónica tiende a ser una persona más
joven con edad comprendida entre 25 y 44 años (64% de encuestados). Esta
característica se ha posicionado fuertemente y responde a la dificultad que tienen las
personas con un rango de edad más alto a adaptarse a la tecnología. Muchos adultos
mayores sienten que son incapaces de aprender a usar las computadoras y el Internet.
Como nunca han estado expuestos a estas nuevas tecnologías, no son conscientes de
los beneficios que pueden traerles consigo.
Tercero: La educación financiera por parte de los usuarios influye en el
desarrollo de la banca electrónica.
El desconocimiento de los clientes con respecto a los beneficios y los servicios que se
brindan por internet son la principal causa por la que un porcentaje importante de los
84
peruanos no ha hecho uso de la banca electrónica. Más de la mitad de nuestros
encuestados declara no haber recibido información directa por parte de su principal
entidad bancaria sobre cuáles son los servicios que brinda por internet. La educación
financiera es más importante en nuestra actualidad, que en épocas pasadas, debido al
acelerado crecimiento de los mercados financieros y a la existencia de productos
financieros más numerosos y más complejos.
El que los clientes se encuentren bien informados traerá como resultado el correcto
entendimiento de la banca y los productos que ofrece, además que otorgará la
confianza que da el conocimiento. Nadie le teme a lo que conoce, solo así una de las
principales causas del no uso de servicios electrónicos podrá verse reducido.
Cuarto: La cultura de uso de la banca tradicional influye en el desarrollo de la
banca electrónica. Para los clientes de Lima Metropolitana, la banca electrónica
debe ser utilizada como un canal alternativo de distribución de productos
financieros pero no debe ser el reemplazo de las sucursales físicas actualmente
implantadas.
La principal razón por la que los clientes no utilizan la banca electrónica es porque
prefieren una atención personalizada, lo que demuestra que la cultura de uso de la
banca tradicional se encuentra posicionada en la mente de los clientes limeños, no se
evidencia una cultura de compra a distancia.
Por otro lado, en distintas partes del mundo como España o Brasil ya se encuentran
implementados bancos 100% digitales (sin presencia física mediante sucursales).
Existen culturas que están compuestas por nativos digitales por lo que una propuesta
como esta resulta atractiva. Para el Perú, este tipo de innovación bancaria debe ser
utilizada como un complemento, los clientes utilizan Internet para realizar operaciones
bancarias sencillas. Para operaciones más complejas y que requieran un mayor
asesoramiento acuden a la sucursal o bien realizan sus consultas por teléfono. Las
oficinas no deben desaparecer debido a la necesidad de esa relación de confianza con
la entidad, que es el resultado del contacto personal con los empleados de la sucursal.
85
Quinto: Los clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú
se encuentran satisfechos con la banca electrónica.
Para generar un vínculo estrecho en cuanto a la relación cliente/banco es importante
alcanzar el grado de máximo de satisfacción de los usuarios, para ello se debe tener
identificado las expectativas de los clientes. Por el trabajo de campo realizado se
evidencia que el 84.9% de los usuarios se encuentran entre satisfecho y muy
satisfecho. Si es que los 4 bancos más importantes del Perú, buscan lograr la plena
satisfacción del total sus clientes, su objetivo de enfocarse en ofrecerles servicios que
cumplan con sus expectativas (o, mejor aún, que las sobrepase). Cuando logramos un
cliente plenamente satisfecho, éste no sólo volverá, sino que muy probablemente se
convertirá en un cliente fiel a nuestro servicio y nos recomendará con otros
consumidores.
86
Recomendaciones
1. Para incentivar el nivel de aceptación de los clientes hacia la banca
electrónica sería importante fomentar su uso mediante entrega de
incentivos, por ejemplo: Ante un número determinado de transacciones
se puede acumular una cierta cantidad de puntos que pueden ser
canjeados por productos, descuentos en restaurantes, conciertos, etc.
2. Es posible promover la educación financiera, dar a conocer los
beneficios de la banca por internet y enseñar cómo utilizarla mediante
publicidad, por ejemplo: difundir videos didácticos en las pantallas
instaladas de las zonas de espera de los canales de distribución físicos,
mientras el cliente espera su turno puede ir conociendo nuevos
conceptos y canales de atención. Es necesario proporcionar un impulso
adicional al crecimiento actual de la penetración de la banca por Internet
mediante este medio para romper el patrón de crecimiento prevalente y
lograr un salto cuantitativo relevante en su uso.
3. Una de las principales razones por la que la cultura de la banca
tradicional se encuentra tan posicionada es porque las personas
prefieren un trato personalizado ya que sienten mayor seguridad. Las
entidades financieras deben potenciar la creación de plataformas
seguras para evitar el crecimiento de la delincuencia cibernética y para
brindar seguridad a los clientes. Un aspecto considerado como
característica indispensable en las plataformas que los bancos deben
ofrecer en sus sistemas de banca online es la seguridad. Un portal
seguro es la característica indispensable que se debe ofrecer para que
clientes de la banca tradicional definitivamente utilicen los servicios
electrónicos.
4. Se podrá lograr la satisfacción de los clientes abriendo portales para que
las personas indiquen sus sugerencias y/o quejas acerca de lo que la
banca electrónica debería mejorar.
87
Anexo N°1: Matriz de consistencia
Problema Objetivos Hipótesis
General ¿Existe relación entre el desarrollo Determinar la relación entre el Existe relación entre el desarrollo de de la banca electrónica y la desarrollo de la banca electrónica y la la banca electrónica y la aceptación aceptación de los clientes de Lima aceptación de los clientes de Lima de los clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales Metropolitana de los 4 principales Metropolitana de los 4 principales
bancos del Perú? bancos del Perú. bancos del Perú.
Específico 1 ¿Se relaciona el desarrollo de la Conocer la relación que existe entre el Existe relación entre el desarrollo de banca electrónica y el nivel de desarrollo de la banca electrónica y el la banca electrónica y el nivel de aceptación por rango de edades de nivel de aceptación por rango de aceptación por rango de edades de los clientes de Lima Metropolitana edades de los clientes de Lima los clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales bancos del Metropolitana de los 4 principales de los 4 principales bancos del Perú.
Perú? bancos del Perú.
Específico 2 ¿Influyen los niveles de educación Determinar la influencia de los niveles Existe influencia entre los niveles de
financiera de los clientes de Lima de educación financiera de los clientes educación financiera de los clientes Metropolitana de los 4 principales de Lima Metropolitana de los 4 de Lima Metropolitana de los 4 bancos del Perú en el desarrollo de principales bancos del Perú en el principales bancos del Perú y la
la banca electrónica? desarrollo de la banca electrónica. banca electrónica.
Específico 3 ¿Se vincula el desarrollo de la Determinar la relación que se plantea Existe relación entre el desarrollo de banca electrónica y la cultura de entre el desarrollo de la banca la banca electrónica y la cultura de uso de la banca tradicional de los electrónica y la cultura de uso de la uso de la banca tradicional de los clientes de Lima Metropolitana en banca tradicional de los clientes de clientes de Lima Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú? Lima Metropolitana de los 4 principales los 4 principales bancos del Perú.
bancos del Perú.
Específico 4 ¿Cuál es el nivel de satisfacción de Conocer el nivel de satisfacción de los Los clientes de Lima Metropolitana los clientes de Lima Metropolitana clientes de Lima Metropolitana de los 4 de los 4 principales bancos del Perú
de los 4 principales bancos del principales bancos del Perú hacia la se encuentran satisfechos con la
Perú hacia la banca electrónica? banca electrónica. banca electrónica.
88
Anexo N°2: Matriz de operacionalización de variables
Variables Definición conceptual Dimensiones Indicadores Preguntas Variable El concepto de aceptación hace Nivel de Frecuencia de uso 1. ¿Utiliza usted los servicios por internet de su independiente: referencia a la acción y efecto de aceptación principal banco? Nivel de aceptar. Este verbo, a su vez, 2. ¿Con qué frecuencia usted utiliza la banca
aceptación de está relacionado con aprobar, dar por internet? clientes por bueno o recibir algo de forma Educación Nivel de 3. ¿Tiene conocimiento que su principal banco
voluntaria y sin oposición. financiera entendimiento, ofrece servicios mediante la banca electrónica? conceptos 4. ¿Ha recibido algún tipo de información y/o financieros, instrucción directa por parte de su principal beneficios y riesgos banco acerca de los servicios electrónicos que de la banca. ofrece 5. ¿Desde hace cuánto tiempo tienes conocimiento que los bancos ofrecen servicios
electrónicos? Cultura de la Método de pagos 6. ¿Cuáles son las principales actividades que banca habituales en realiza cuando utiliza servicios bancarios? tradicional usuarios. 7. ¿Por qué no utiliza la banca electrónica frecuentemente? 8. ¿Cuáles cree que son los principales factores que impiden la aceptación de los servicios electrónicos en la banca? 9. ¿Considera usted que está implantada en la cultura bancaria de los peruanos la utilización de servicios electrónicos? 10. ¿Qué características debería implementarse la banca electrónica para que usted
definitivamente la utilice? Satisfacción del Nivel de 11. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el cliente satisfacción. servicio de banca electrónica que ofrece su
principal banco? Variable Crecimiento de servicio prestado Necesidad de Nivel de 12. Para elegir un banco ¿Qué tan importante dependiente: por las entidades financieras que los clientes preferencia es que éste cuente con un eficiente servicio de Desarrollo tiene como misión permitir a sus banca electrónica como factor de decisión? Banca clientes realizar operaciones y 13. ¿En Qué canal siente más cómodo para electrónica transacciones con sus productos realizar sus transacciones financieras?
de forma autónoma,
independiente, segura y rápida.
89
Anexo N° 3: Calendario
Fechas
Primera Fase: Gabinete
Ma
rzo
20
16
Ab
ril
20
16
Ma
yo
20
16
Junio
201
6
Julio
201
6
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20
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No
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20
16
Dic
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br
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20
16
En
ero
2
01
7
Preparación del equipo y material necesario Revisión de bibliografía Acopio de información Revisión de información secundaria Planificación para recoger datos Diseño de instrumentos para la encuesta Segunda Fase : Trabajo de
Campo Validar instrumentos
Aplicación de cuestionarios
Tercera Fase : de Gabinete Procesamiento de información - Diseño de base de datos - Ingreso de data al sistema - Interpretación de resultados Presentación del informe
final
90
Anexo N° 4: Presupuesto
Fechas
Mar
zo
20
1
6
Ab
ril
20
1
6
May
o
20
1
6
Juni
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Actividad
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de
libro
s
Usb
,cd
, rollo
s
Fot
ocop
ia
Total
Primera Fase: Gabinete
Preparación del equipo y 300
210
20
50
310
material necesario
30
Revisión de bibliografía 80 110
Acopio de información
Revisión de información
50
50
secundaria
Planificación para recoger datos
10
10 Diseño de instrumentos para la
50
50
50
150
encuesta
Segunda Fase : Trabajo de
Campo
Validar instrumentos
200
200
400
Aplicación de cuestionarios
200
200
250
100
750
Tercera Fase : de Gabinete
Procesamiento de información 200 200
- Diseño de base de datos 250 250
- Ingreso de data al sistema 500 40 540
- Interpretación de resultados 150 150 300
Presentación del informe final 500 400 900
300
200
440
200
750
400
970
180
90
710
91
Anexo N°5 Población Económicamente Activa Ocupada
Evolución de la población Económicamente Activa Ocupada, según ámbito geográfico, 2004-2015
(Miles de personas)
Ámbito geográfico 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Total 13 059.8 13 120.4 13 683.0 14 197.2 14 459.2 14 757.7 15 089.9 15 307.3 15 541.5 15 683.6 15 796.9 15 918.9
Lima Metropolitana 3 760.1 3 677.8 3 996.2 4 280.3 4 405.2 4 495.2 4 661.7 4 746.1 4 885.6 4 891.0 4 869.5 4 962.7
Resto País 9 299.7 9 442.6 9 686.8 9 916.9 10 054.0 10 262.5 10 428.1 10 561.2 10 655.9 10 792.6 10 927.4 10 956.3
Fuente: INEI 2015
92
Anexo N°6: Filtros de encuesta FILTRO DE NSE
(LEER): Con la finalidad de agrupar sus respuestas con las de otras
personas de similares características a las de usted, nos gustaría que
responda a las siguientes preguntas referentes al jefe de hogar:
su vivienda? (CONSIDERAR ÁREA CONSTRUIDA)
1 ¿Cuál es el nivel de instrucción del jefe de hogar (E: mencione a la
persona que aporta más al sostenimiento del hogar)? (ACLARAR “COMPLETA O INCOMPLETA”)
Sin educación 0 Superior no 6
universitaria
Completa Educación inicial / Primaria 2 Superior universitaria 7
Tierra/arena/tablones sin pulir 0 Laminado tipo madera, láminas asfálticas o similares 7
Cemento sin pulir o pulido/ madera (entablados)/ tapizón 3 Parquet/madera pulida y similares; porcelanato, 8
Losetas/terrazos, mayólicas, cerámicos, vinílicos, mosaico 6 alfombra, mármol
o similares TOTAL: SUMAR 1, 2, 3 Y 4: ______________
ANOTAR RESULTADO Y MARCAR NSE =
____________
Incompleta incompleta Primaria completa/ 3 Superior universitaria 9 Secundaria incompleta/ completa
Secundaria completa Superior No Universitaria 4 Post-Grado 10
Incompleta universitario
2. ¿Cuál de estos bienes tiene en su hogar que esté funcionando?
PUNTAJE NSE
50 puntos A1
(1) De 48 a A2
49 puntos (2) De 43 a B1
47 puntos (3) De 38 a B2
42 puntos (4)
PUNTAJE NSE
De 28 a 37 C1 (5)
puntos De 23 a 27 C2 (6)
puntos De 11 a 22 D (7)
puntos De 0 a 10 E (8)
puntos
NO SI
Computadora o laptop en funcionamiento 0 5
Lavadora en funcionamiento 0 5
Teléfono fijo en funcionamiento 0 5 Refrigeradora / congeladora en 0 5
funcionamiento
Horno microondas en funcionamiento 0 5
3. a. ¿Cuántas personas viven permanentemente en el hogar? (sin incluir el servicio doméstico) ________ (ANOTAR)
b. ¿Cuántas habitaciones tiene en su hogar (no vivienda) que actualmente use exclusivamente para dormir (incluir la de servicio doméstico)? __________________________________________________ (ANOTAR)
4. ¿Cuál es el material predominante en los pisos de
¿Es usted cliente de uno de estos bancos?
- BBVA Continental - Banco de Crédito - Scotiabank - Interbank
¿Se encuentra trabajando actualmente?
- Si
- No
¿Cuál es su edad?
- Entre 25 a 44 años - Entre 45 a 64 años
Sexo
- Femenino - Masculino
Distrito en el que vive: ______________________________________________
Nivel Socioeconómico _____
93
Anexo N° 7: Encuesta
Buenas tardes. La presente encuesta será utilizada como instrumento de investigación.
Es de mucha utilidad que pueda contestar este breve cuestionario respecto a sus
percepciones acerca de los cambios tecnológicos en el sistema bancario peruano.
Estas respuestas se mantendrán en el más absoluto anonimato, utilizándolo sólo para
fines de la tesis.
Pregunta 1. ¿Tiene conocimiento que su principal banco ofrece servicios
mediante la banca electrónica? - Si - No Pregunta 2. ¿Ha recibido algún tipo de información y/o instrucción directa por
parte de su principal banco acerca de los servicios electrónicos que ofrece? - Si - No Pregunta 3. ¿Utiliza usted los servicios por internet de su principal banco? - Si - No (Pasar a la pregunta 9) Pregunta4. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio de banca por
electrónica de su principal banco? - Muy satisfecho - Satisfecho - Poco satisfecho - Insatisfecho Pregunta 5. ¿Desde hace cuánto tiempo tienes conocimiento que los bancos
ofrecen servicios electrónicos? - 0-1 año - 1-2 años - Más de 3 años Pregunta 6. ¿Con qué frecuencia usted utiliza la banca por internet? - Generalmente (8 veces al mes) - Casualmente( 3 a 4 veces al mes) - A veces ( 1 vez al mes) Pregunta 7. Las principales actividades que realiza cuando utiliza servicios
bancarios son: - Consulta de saldos - Pago de servicios - Transferencias a terceros - Contratación de servicios
94
Pregunta 8. Para elegir un banco ¿Qué tan importante es que éste cuente con
servicio de banca en línea eficiente como factor de decisión? - Muy importante - Poco importante - No lo había considerado - No es importante
Pregunta 9. ¿Por qué no utiliza la banca electrónica frecuentemente? - No entiendo cómo funciona - Prefiero una atención personalizada - No siento que sea seguro - Carencia de computador, móvil y/o internet
Pregunta 10. ¿Considera usted que está implantada en la cultura bancaria de
los peruanos la utilización de servicios electrónicos? - Si - No
Pregunta 11. ¿Cuáles cree que son los principales factores que impiden la
aceptación de los servicios electrónicos en la banca? - No todos tienen accesos a los mismos servicios - Inseguridad informática - Existen sectores de la población no bancarizados - La cultura - Falta de información
Pregunta 12. ¿Qué características debería ofrecer la banca electrónica para
que usted definitivamente la utilice? - Rapidez - Diseño simple - Seguridad
Pregunta 13. ¿En Qué canal se siente más cómodo para realizar sus
transacciones financieras?
- Banca física - Banca electrónica
95
Anexo N° 8: Formato de validación
DATOS DEL EXPERTO
Nombres: _______________ Apellidos: ______________________
Profesión: _________________ Último Título Obtenido: ______________________ Institución en Donde Trabaja: _______________________________________________
Cargo: __________________________________________ Antigüedad: ________
Criterios Si No Observaciones
1. El instrumento recoge información que permite dar
respuesta al problema de investigación.
2. El instrumento propuesto responde a los objetivos del
estudio.
3. La estructura del instrumento es adecuado. ( Items :
1,2,3,4,5,6,7,8…13)
4. Los ítems del instrumento responde a la
operacionalización de la variable
5. La secuencia presentada facilita el desarrollo del
instrumento.
6. Los ítems son claros y entendibles. ( Items :
1,2,3,4,5,6,7,8…13)
7. El número de ítems es adecuado para su aplicación. (
Items : 1,2,3,4,5,6,7,8…13)
96
Constancia de Validación
Yo__________________________________, DNI_____________
de profesión ___________________________, y ejerciendo actualmente como
__________________________________en la institución____________________
_______________________, hago constar que he revisado, con fines de validación el
instrumento de investigación, diseñado por el investigador
____________________________________, y luego de hacer las observaciones pertinentes,
puedo formular las siguientes apreciaciones:
Deficiente Aceptable Excelente
Congruencia ítems con objetivos
Amplitud de contenidos Redacción de los ítems Ortografía Presentación
Lima, _______________del 2017
97
Anexo N° 8: Carta de presentación a expertos
Lima, Abril del 2017
Señor (a)
ASUNTO: Validación de instrumento por juicio de experto
Por la presente reciba usted mi saludo cordial como Bachiller en Administración de la
Universidad San Ignacio de Loyola.
Asimismo, manifestarle que estoy desarrollando el trabajo de investigación para optar
por el título profesional de Licenciado denominado “ EL DESARROLLO DE LA
BANCA ELECTRONICA Y LA ACEPTACION DE LOS CLIENTES DE LIMA
METROPOLITANA DE LOS 4 PRINCIPALES BANCOS DEL PERU”, por lo que
conocedor de su trayectoria profesional y vinculación en el campo de la investigación,
solicito su colaboración en emitir su juicio de experto para la validación del instrumento
de recolección de datos.
Para lo cual acompaño:
1. Matriz de consistencia.
2. Matriz de operacionalización de variables
3. Ficha de opinión de expertos
4. Instrumento de investigación
Agradeciendo por anticipado su colaboración como experto en la materia, quedando de
usted muy reconocido.
Atentamente,
ANGIE GONZALES HERNÁNDEZ
Bachiller en Administración
98
Anexo N° 8: Validación de expertos
99
100
101
102
Referencias
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