Ejemplos de Sistemas de Ejemplos de Sistemas de InformaciónInformación

Integración de procesos intra e interempresariales

Informática II

Sesión No. 5 – Febrero 2011

Dra. Aymara Hernández Arias

Lectura No. 1. VALENZUELA F., LESLIER M.; JESÚS GARCÍA DE MADARIAGA y MARÍA F. BLASCO L. (2006). EVOLUCIÓN DEL MARKETING HACIA LA GESTIÓN ORIENTADA AL VALOR DEL CLIENTE: REVISIÓN Y ANÁLISIS. Theoría. Vol. 15. No. 2. Universidad del Bío-Bío. Chile. pp. 99-105.

Bibliografía Referencial

Lectura No. 2. SANTOS MARTÍN, JOSÉ IGNACIO Y RICARDO DEL OLMO MARTÍNEZ. 2004. Adaptación de los sistemas ERP al modelo E-Business. VIII Congreso de Ingeniería de Organización. España. Fuente: io.us.es/cio2004/comunicaciones/1-9.pdf

Lectura No. 3. CHIESA, FLORENCIA. 2004. Metodología para Selección de Sistemas ERP. Reportes Técnicos en Ingeniería de Software Vol. 6 N° 1 (2004), pág. 17-37. Fuente: http://www.itba.edu.ar/capis/webcapis/planma-esp.html

Bibliografía Referencial

Lectura No. 4. ISACA (1998). COBIT. Directrices de Auditoría. Adquisición e Implementación. USA. pp. 87-118.

Sistemas de Información ERPSistemas de Información ERP

EEnterprise nterprise RResource esource PPlanninglanning

Sistema de información

integral que incorpora los

procesos operativos y de

negocio de una empresa,

por ejemplo: producción,

ventas, compras, logística,

contabilidad, gestión de

proyectos, inventarios y

control de almacenes,

pedidos, nóminas, etc.

Fuente: López (2007:73)

Los sistemas ERP se diferencian de otros sistemas de información porque pretenden integrar todas las necesidades de información dentro de la organización, por su naturaleza estándar de solución sobre un único y potente repositorio de datos y una arquitectura funcional de los módulos.

Fuente: López (2007:73)

Su principal objetivo es gestionar de forma integrada todas las áreas funcionales de la empresa con la consiguiente mejora y optimización de los procesos de negocio.

Características de los Sistemas ERP

Integrales:Integrales: Permiten controlar los Permiten controlar los

diferentes procesos de la compañía diferentes procesos de la compañía

entendiendo que todos los entendiendo que todos los

departamentos de una empresa se departamentos de una empresa se

relacionan entre sí, es decir, que el relacionan entre sí, es decir, que el

resultado de un proceso es punto de resultado de un proceso es punto de

inicio del siguiente. inicio del siguiente.

Características de los Sistemas ERP

Por ejemplo, en una compañía, el que un Por ejemplo, en una compañía, el que un

cliente haga un pedido representa que cliente haga un pedido representa que

se cree una orden de venta que se cree una orden de venta que

desencadena el proceso de producción, desencadena el proceso de producción,

de control de inventarios, de planeación de control de inventarios, de planeación

de distribución del producto, cobranza, y de distribución del producto, cobranza, y

por supuesto sus respectivos por supuesto sus respectivos

movimientos contables. movimientos contables.

Fuente: López (2007:73)

Características de los Sistemas ERP

Modulares:Modulares: Una empresa es un Una empresa es un

conjunto de departamentos que se conjunto de departamentos que se

encuentran interrelacionados por la encuentran interrelacionados por la

información que comparten y que se información que comparten y que se

genera a partir de sus procesos. genera a partir de sus procesos.

Características de los Sistemas ERP

Una ventaja, tanto económica como Una ventaja, tanto económica como

técnica, es que la funcionalidad se técnica, es que la funcionalidad se

encuentra dividida en módulos, los encuentra dividida en módulos, los

cuales pueden instalarse de acuerdo con cuales pueden instalarse de acuerdo con

los requerimientos del cliente. Ejemplo: los requerimientos del cliente. Ejemplo:

Ventas, Materiales, Finanzas, Control de Ventas, Materiales, Finanzas, Control de

Almacén, etc.Almacén, etc.

Fuente: http://www.business-labs.com

Características de los Sistemas ERP

Adaptables:Adaptables: Los Los

ERP están creados ERP están creados

para adaptarse a para adaptarse a

los los

requerimientos de requerimientos de

cada empresa. cada empresa.

Características de los Sistemas ERP

Esto se logra por Esto se logra por

medio de la medio de la

configuración o configuración o

parametrizaciónparametrización

de los procesos de de los procesos de

acuerdo con las acuerdo con las

salidas que se salidas que se

necesiten de cada necesiten de cada

uno.uno.

OLAP - procesamiento analítico en línea (On-Line Analytical Processing). Es una solución utilizada en el campo de la llamada Inteligencia empresarial (o Business Intelligence) cuyo objetivo es agilizar la consulta de grandes cantidades de datos.

Para ello utiliza estructuras multidimensionales (o Cubos OLAP) que contienen datos resumidos de grandes Bases de datos o Sistemas Transaccionales. Se usa en informes de negocios de ventas, marketing, informes de dirección, minería de datos y áreas similares.

EJEMPLO

Sistemas CRM

Customer Relationships Management

El CRM se define como “una estrategia del negocio que pretende construir pro-activamente una organización a partir de reconocer lo que esperan los clientes, empleados y canales, para a su vez alcanzar un mayor rendimiento” (López, 2007:77).

Una parte fundamental de su idea es recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Un sistema CRM permite almacenar información de todos y cada uno de los contactos con nuestros Clientes y con su entorno. Es un gran repositorio que nos abastece con los detalles de los clientes, así como también con consejos o pautas sobre futuros contactos con los mismos.

E-mail Teléfono

Móvil Fax

Web 0800

CRM Operativo

•Centro de Contacto•Help Desk•Soporte al cliente•Servicio al cliente

•Centro de Contacto•Help Desk•Soporte al cliente•Servicio al cliente

Mejoramiento de la satisfacción

del cliente

CRM Analítico•Análisis•Reportes

•Análisis•Reportes

•Gestión integrada de información del cliente•Bases de Datos de Conocimiento

•Gestión integrada de información del cliente•Bases de Datos de Conocimiento

Gestión de la Relación con los clientes

Procesos de una solución CRM

Santos y Del Olmo (2004:3)Santos y Del Olmo (2004:3)

Punto Focal. EL CLIENTEGestión Proactiva de la Información y las

Relaciones

CRM. Propósito PrincipalDesarrollo e integración de múltiples canales de

información, interacción y comunicación para la venta y el servicio al

cliente.

2do. ¿Qué procesos impacta o mejora?Almacenamiento de data histórica y actual de ventas y servicios

Autoservicio a través de Internet/Servicio al cliente(Sugerencias, Recomendaciones, Quejas y Preguntas).

Apoyo y automatización de ventas. Generación de Indicadores.Gestión de campañas publicitarias

2do. ¿Qué procesos impacta o mejora?Almacenamiento de data histórica y actual de ventas y servicios

Autoservicio a través de Internet/Servicio al cliente(Sugerencias, Recomendaciones, Quejas y Preguntas).

Apoyo y automatización de ventas. Generación de Indicadores.Gestión de campañas publicitarias

3ro. Beneficios a nivel gerencialDisponibilidad de información para la toma de decisiones

Análisis del negocio Posicionamiento de la empresaDefinición de Estrategias Planificación de Acciones

3ro. Beneficios a nivel gerencialDisponibilidad de información para la toma de decisiones

Análisis del negocio Posicionamiento de la empresaDefinición de Estrategias Planificación de Acciones

1ro. Plataforma Tecnológica sobre la cual se soportaInternet Call Center

Tecnología Cliente/Servidor

Obtención de Datos Almacenamiento Gestión de contenidos

1ro. Plataforma Tecnológica sobre la cual se soportaInternet Call Center

Tecnología Cliente/Servidor

Obtención de Datos Almacenamiento Gestión de contenidos

Sistemas de Información SCM

Supply Chain Management

Las aplicaciones SCM involucran actividades de ejecución, control, planeación-programación, alrededor de las actividades de compras, fabricación y movimientos de un producto (flujo y distribución).

Mercadeo

Ventas

Planeación

Ordenes

Manufactura Transporte

Procesos de la Cadena de Suministros

•Estrategia de Mercadeo•Estrategia de Ventas•Cumplimiento de Ordenes

DespachoAlmacén Envío Distribuidores Consumidor Final

•Reemplazo de Productos•Eficiencia en la Distribución•Soluciones Integradas

Fuente: www.swiftwaterlogistics.com

Decisiones Involucradas:

•Adaptación de Productos

•Lanzamiento de Nuevos Productos

•Disminución de los Tiempos de Respuesta

•Mejoramiento de Procesos Clave

•Costos de Servicio

RR

•Gestión de Ordenes de Producción

•Ejecución de Ordenes de Producción

•Facturación

•Compras

•Suministros

•Gestión de Almacenes

•Archivo maestro de Artículos

Recursos Humanos

Finanzas

Ventas y Marketing

ERP

PR

OC

ES

OS IN

TER

NO

S

•Gestión de la Cadena de Suministros / Aprovisionamiento

•Gestión de incidencias / rendimiento

•Planificación de la demanda

•Planificación del transporte

PROCESOS EXTERNOS

SCM

ManufacturaSistema de Suministro

Convencional ProveedorCliente

Sistema delCliente

Aguas Abajo

Sistema delProveedor

Aguas Arriba

Presupuestos

Ordenes de Envío

Facturación

Recibos de Pago

Colocación de ordenes

Ordenes de Compra

Chequeo del Status de las ordenes

Catalogo de Productos

Status de las Ordenes

Ordenes de Venta

Facturación

Solicitud de Presupuestos/Pedidos

Pagos

Información de Stock

Fuente: http://www.extolcorp.com/

ProveedoresClientes

Fuente: http://www.extolcorp.com/

Sistema de Administración de la Cadena de Suministro

Catálogo de Productos

Cartas de Compra

Status de la Orden

Cotizaciones Ofertas Electrónicas

Facturas

Ordenes de Venta

Porcentajes de Rotación de Inventario

Historial de Ventas

Pedidos Pagos

Reportes de Ventas

Boletines Informativos

Facturas Listados de Precio

Servidor de Base de Datos

Servidor Web