DIALOGO 1

DIALOGO 1

PERSONAJES

Evaluador Lder (EL)

Gerente de Calidad (GC)

Secretaria

El evaluador lder est revisando el Sistema de Calidad del laboratorio con la Gerente de Calidad. Para esto pregunta:

EL: Quin es el responsable de recibir y registrar los reclamos del cliente?

GC: Es mi secretaria, que es muy ordenada y eficiente. Se encarga de ver estos papeles, es tan buena que tambin se le ha encargado el llenado de los certificados y la conservacin de registros.

EL: Podemos hablar con la Srta. Secretaria?

GC: Por supuesto

Cuando llegan al escritorio de la Srta. Secretaria esta no se encuentra y en la pantalla de su computadora se puede ver un certificado de calibracin de la empresa MEDMAL. A esto, llega muy cansada la secretaria.

GC: Dnde estaba Rosita? Hay unos seores que hace media hora estn aqu!

Secretaria: Tuve que salir a comprar hojas para imprimir los certificados pues el mensajero est ayudando en la recepcin de equipos como siempre y yo no tengo tiempo para nada, incluso tengo que salir a enviar correspondencia.

Entonces, suena el telfono. Es evidente una queja de un cliente que reclama sobre errores de trascripcin en un certificado que fue enviado esa misma maana por correo electrnico. La secretaria se limita a escuchar la queja de manera muy displicente sin anotar nada.

EL: Srta. Secretaria entiendo que usted elabora certificados de calibracin. Es posible que me muestre el que est elaborando en este momento?

Secretaria: Claro que s, es ms, usted puede revisar los de mi canastillo donde tengo todos los certificados del da y en mi cajn estn todos los elaborados en el mes.

El evaluador lder revisa los certificados y encuentra que de 100 elaborados, 5 presentan fallas de trascripcin. Tampoco encuentra registros de los certificados de hace 6 meses.

DILOGO 2

PERSONAJES

Encargado del Laboratorio de Metrologa (ELM)

Evaluador Tcnico (ET)

Tcnico (T)

El evaluador tcnico se encuentra en el laboratorio de masas con ELM y observan al tcnico realizar la calibracin de una pesa de 1 kg.

ET: Sr. Tcnico me podra usted facilitar el procedimiento de la calibracin que usted est realizando?

T: Ah Caramba! Justo prest el procedimiento PRO-012 al Sr. Osvaldo Cruz que se lo llev a su casa

Interviene inmediatamente ELM

ELM: No se preocupe, que yo voy a buscar el procedimiento en ste instante. Tengo un archivo de copias para este tipo de inconvenientes.

Mientras esperan el regreso de ELM con el procedimiento, el aire acondicionado deja de funcionar y el tcnico exclama:

T: De nuevo! Es la segunda vez en el da que este equipo me da problemas.

ELM regresa despus de 15 minutos y le da el procedimiento a ET.

ET: Sr. ELM, veo que este procedimiento tiene algunas correcciones hechas con lpiz y no veo ninguna firma.

ELM: Estas correcciones las hice yo para mejorar las calibraciones y adems nos permite acelerar el trabajo.

ET: (al tcnico) El procedimiento dice que usted debera utilizar una masa de sensibilidad de 10 mg pero veo que usted est utilizando una de 100 mg.

T: Bueno, me parece que con esta masa de sensibilidad, la lectura de las balanzas se estabiliza ms rpido.

ET: Pero no est contemplado en el procedimiento.

Mientras tanto se escucha la voz de ELM recriminando a los empleados por no limpiar correctamente los laboratorios y dejar que falle el equipo de aire acondicionado en presencia del evaluador.

DILOGO 3

PERSONAJES

Encargado de ensayos qumicos (EQ)

Evaluador Tcnico (ET)

Tcnica (T)

El evaluador tcnico se encuentra en el laboratorio qumico con el EQ y la tcnica se encuentra realizando un ensayo de determinacin de grasa en leche, mientras mira el reloj permanentemente.

El procedimiento indica que se debe realizar el ensayo por duplicado , sin embrago, la tcnica realiza el ensayo una sola vez, cuando el ET le pregunta el motivo, sta le responde:

T: Por experiencia he visto por conveniente realizar el ensayo solo una vez y eso me permite ahorrar insumos y realizar ms ensayos cada da. El Director Tcnico nos ha solicitado realizar mejoras en la productividad para ahorrar dinero.

ET: Me podra mostrar informes de anlisis anteriores?

La tcnico, despus de buscar intilmente en varios cajones, encuentra la carpeta en un gavetero del cuarto de suministros y la abre sobre el mesn de trabajo. La Sra. MQ sale del laboratorio y vuelve a ingresar acompaada del Director Tcnico y 10 personas que estn visitando el laboratorio. Una de las personas visitantes se acerca al mesn y empieza a hojear los informes. Despus de 10 minutos salen los visitantes del laboratorio y se quedan el ET y T.

ET: Quines son las personas autorizadas para entrar al laboratorio?

T: Aqu est el instructivo, lo puede revisar usted mismo, en l indica que pueden ingresar MQ, Mario Prez y yo. Ninguna otra persona est autorizada.

Al salir el ET comenta en voz alta: esto es un verdadero desastre!

DIALOGO 4

PERSONAJES

Evaluador Lder (EL)

Alta Direccin (AD)

Gerente tcnico (GT)

Gerente de Calidad (GC)

Durante la reunin inicial, el Evaluador lder hace una exposicin de los objetivos de la visita, se asegura que los evaluadores tcnicos que visitan los laboratorios tengan contrapartes tcnicas y distribuye el trabajo de evaluacin.

Una vez concluida la reunin se produce el siguiente dilogo:

AD: Bueno, ahora acompaen a los seores y espero que me traigan esa certificacin muy pronto.

GT: No se preocupe seor gerente, estamos preparados aunque los recientes cambios de personal nos han tomado mucho tiempo. Hay mucha gente que an no conoce sus funciones.

GC: Yo voy a mi oficina a buscar los registros pues el anterior Gerente de Calidad no dej la documentacin muy accesible.

El Evaluador lder no presta atencin al dilogo y le dice al GC

EL: Dnde podemos trabajar? Voy a necesitar una oficina con telfono pues debo hacer varias llamadas a mi empresa.

GC: Por supuesto que s, puede utilizar la oficina el Gerente Tcnico. Yo tengo que verificar unas instalaciones que estn construyendo en el parqueo y regreso en seguida.

Una vez comienza la evaluacin del sistema de calidad el EL conversa con el GC:

EL: Puede usted mostrarme los informes de la ltima auditora interna?

GC: Los registros de la auditora no estn disponibles pues el anterior gerente se llev toda la documentacin cuando se fue.

EL Quines realizan las auditoras internas?

GC: Es un equipo de auditores ISO 9000 que es experto en estas tareas. Trabajan en un Centro de Calidad Multidisciplinario y hacen este trabajo sin costo.

EL Quin realiza la auditora interna de los mtodos de ensayo?

GC: Es este mismo personal.

EL: Qu se hizo con las no conformidades de esta auditora?

GC: Segn tengo entendido, fueron enviadas al Gerente para su revisin, pero no tengo los archivos. Seguramente me los va a pasar esta semana.