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GLOSARIO
MISIN Describe el propsito o la razn de ser de laempresa. Por qu hacemos lo que hacemos?
VISIN Describe cmo deseamos ser en el futuro
ESTRATEGIAS Son las acciones para hacer operativa lamisin
POLTICAS Compromisos explcitos que la empresaadquiere en !reas relevantes para el desarrollo
de la estrate"ia
LDER#nductor del desempe$o necesario para conse"uir
los ob%etivos. &odo el que tiene responsabilidadsobre otros
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GLOSARIO
VALORESConceptos ' expectativas que describen elcomportamiento del personal ' determinan
todas sus relaciones
ENFOQUE (anera de considerar un problema. (todosutilizados para abordar cada subcriterio.
DESPLIEGUE )rado de implantacin de cada subcriterio
PROVEEDOR *uien suministra servicios o productos+internos o externos
CLIENTE ,eceptor de servicio o producto
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CLIENTES
INTERNOS &odo el personal que traba%a en laor"anizacin -criterios ' /0
ACCIONISTAS Criterio 1
PROVEEDORES Criterio 2
SOCIEDADCriterio 3
EXTERNOS 4suarios+ hospitales+ etc -criterio 50
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El Modelo Europeo deExcelencia
El Modelo Europeo deExcelencia
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Pap preparado
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6"entes ,esultados
7
8#D9,6:);
P9,S;C6
9S&,6&9)#6
268#6
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Orientacin hacianecei!a!e " e#$ectati%a!e &' c&iente
(ediante lideraz"o
Orientacin hacia &'re(&ta!' (ediante lideraz"o
I)$&icacin !e &'$r'*ei'na&e Participacin
Contacto directo con los clientes
Or+ani,an!' &' $r'ce'
e*iciente)ente )estin procesos
Inn'%an!'- a$ren!ien!' ")e.'ran!' c'ntin(a)ente ,esultados
8a ESENCIAdel 9B*(8a ESENCIAdel 9B*(
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9S&,4C&4,6 D98 (;D98;
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Modelo EFQMModelo EFQM
6"entes ,esultados
7
8#D9,6:);
P9,S;C6
9S&,6&9)#6
2
68#6
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Modelo EFQMModelo EFQM
6"entes ,esultados
7
8#D9,6:);
P9,S;C6
9S&,6&9)#6
2
68#6
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9S&,4C&4,6 D98 (;D98; ENFOQUE/forma en que se satisfacen criterios '
subcriterios DESPLIEGUE/)rado de aplicacin del enfoque+
verticalmente a travs de todos los niveles de laor"anizacin ' horizontalmente a todas las !reas
' actividades EVALUACIN0REVISIN/ Si se mide
re"ularmente ' se realiza aprendiza%e ' me%ora
Modelo EFQMModelo EFQM
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NO PROPORCIONA PROPORCIONA
Un $r'+ra)a !e accinUna *'r)a !e enten!er &a
ca&i!a! t'ta&
Un c'n.(nt' !eherra)ienta !e )e.'ra
Un )arc' c'nce$t(a& c')1n
Un intr()ent' !e)'ti%acin
Una +(2a $ara e&a(t'!ia+ntic'
Un c'n'ci)ient' c')$&et'!e &a ca&i!a! t'ta&
Un intr()ent' $araetr(ct(rar &a 3rea a )e.'rar
Modelo EFQMModelo EFQM
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FORTALE4AS DE5ILIDADESProceso ri"uroso+ estructuradoFasado en informacinGdatos
8ento+ absorbente
Capacidad de dia"nsticoexhaustivo+ #ma"en detallada de
puntos fuertes ' !reas de me%ora
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ESQUEMA LGICO REDER(RADAR)
ESQUEMA LGICO REDER(RADAR)
RESULTADOS
ENFOQUE
DESPLIEGUE
EVALUACIN Y
REVISIN
RESULTADOS
ENFOQUE
DESPLIEGUE
EVALUACIN Y
REVISIN
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Re()enENFOQUE
LO QUE UNA ORGANIZACIN HA PLANIFICADO HACERY SU FUNDAMENTO
SLIDAMENTE FUNDAMENTADO!Lgica ca!a
!P!"c#$"$ %#&i'i%"$ %#$a!!"a%"$!O!i#'a%" *acia "$ g!+,"$ %# i'#!-$
SLIDAMENTE FUNDAMENTADO!Lgica ca!a
!P!"c#$"$ %#&i'i%"$ %#$a!!"a%"$!O!i#'a%" *acia "$ g!+,"$ %# i'#!-$
INTEGRADO!A,"a!. P"/ica
!A,"a!. E$!a#gia!Vi'c+a%" a "!"$ #'&"0+#$
INTEGRADO
!A,"a!. P"/ica!A,"a!. E$!a#gia
!Vi'c+a%" a "!"$ #'&"0+#$
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Re()enDESPLIEGUE
LO QUE HACE UNA ORGANIZACIN PARA DESPLEGAR EL ENFOQUE
ENFOQUEIMPLANTADO
EN 1REAS RELEVANTES
ENFOQUEIMPLANTADOEN 1REAS RELEVANTES
DE UN MODO SISTEM1TICODE UN MODO SISTEM1TICO
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Re()enEVALUACIN 6 REVISIN
LO QUE HACE UNA ORGANIZACIN PARA EVALUAR Y REVISAREL ENFOQUE Y EL DESPLIEGUE
MEDICIONES REGULARES
APRENDIZA2E
IMPLANTAR ME2ORAS
MEDICIONES REGULARES
APRENDIZA2E
IMPLANTAR ME2ORAS
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TENDENCIAS 3 4" RENDIMIENTO SOSTENIDO
OB2ETIVOS ADECUADOS Y ALCANZADOS
RENDIMIENTO BUENO COMPARADO (BENCHMAR5ING)
CONSECUENCIA DE LOS ENFOQUES
1MBITO DE APLICACIN EN 1REAS RELEVANTES
TENDENCIAS 3 4" RENDIMIENTO SOSTENIDO
OB2ETIVOS ADECUADOS Y ALCANZADOS
RENDIMIENTO BUENO COMPARADO (BENCHMAR5ING)
CONSECUENCIA DE LOS ENFOQUES
1MBITO DE APLICACIN EN 1REAS RELEVANTES
Re()enRESULTADOS
LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIN
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MODELO EFQM PARA PYMESMODELO EFQM PARA PYMES
C!i#!i"$C!i#!i"$
MODELO EFQM PARA PYMESMODELO EFQM PARA PYMES
C!i#!i"$C!i#!i"$
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DIFERENCIAS EN MODELOS EFQM
MODELO P6MESMODELO GENERAL 6
MODELO SECTOR P75LICO
8 criteri'/9 *aci&ita!'re " :
re(&ta!'
8 criteri'/9 *aci&ita!'re " : re(&ta!'
;; (
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:8
98
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6;8
8
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Relaciones entre los distintos criterios
! "a #uer$a del Modelo europeo procede de la comprensin de lasrelaciones %ue existen entre los diversos criterios& Eemplo' si seconsidera clave un proceso dentro de un criterio del (rupo deAgentes' los resultados relacionados con este proceso deber)anmostrarse en uno de los criterios del (rupo de Resultados&
! Al(unas de estas relaciones son especialmente claras' pore*emplo+
,estin del personal criterio ./ y 0atis#accin del personalcriterio /&
2ecursos y procesos criterios 3 y 4/ y 2esultados 5"A6Ecriterio 7/&
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6
@
=
:
9
CRITERIOS 6> $+$ $+?c!i#!i"$
$# !#&i#!#' a
CMO"g!a
a "!ga'iaci' $+$ !#$+a%"$
T"%"$ "$ $+?c!i#!i"$ i#'#' ,#$"%#'!" %# $+ c!i#!i"
!C" #'&"ca a "!ga'iaci'ca%a $+?c!i#!i"
!Ha$a 0+- ,+'" $# *a %#$,#ga%"
" i,a'a%" #$# #'&"0+# a "%"$"$ 'i##$ %# a "!ga'iaci' #' "%a$ a$ .!#a$
acii%a%#$ !##a'#$
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PUNTUACIONESELEMENTOSDEL ENFOQUE
H @ 7H 7@ =H =@ H @ H 2@ @H @@ 5H 5@ /H /@ 3H 35 1H 1@ 7HH
S&i!a)ente*(n!a)enta!'
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PUNTUACIONESELEMENTOSDEL ENFOQUE
H @ 7H 7@ =H =@ H @ H 2@ @H @@ 5H 5@ /H /@ 3H 35 1H 1@ 7HH
S&i!a)ente*(n!a)enta!'
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=
:
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CRITERIOS =9 $+$ $+?c!i#!i"$
$# !#&i#!#' a QU*a c"'$#g+i%"
" #$. "g!a'%" a "!ga'iaci'
!C!i#!i"$ = 9 c"'$a' %# %"$$+?c!i#!i"$ # : '" #$. %ii%i%"
=a ,#$" >8=? ,#$" 8
a ,#$" >8? ,#$" 8
9a ,#$" >789? ,#$" >78
MATRI4 RESULTADOSMATRI4 RESULTADOS
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PUNTUACIONESELEMENTOS DERESULTADOS
H @ 7H 7@ =H =@ H @ H 2@ @H @@ 5H 5@ /H /@ 3H 35 1H 1@ 7HH
Ten!encia
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?@0 Criteri' A+ente/
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AGENTES FACILITADORES
?@ LIDERA4GO
?a Directi%' c')$r')eti!' c'n &a Getin!e Ca&i!a! T'ta&@
?(i$' e.ec(ti%' " t'!' &' !e)3 !irecti%' in$ira-e>(i$' e.ec(ti%' " t'!' &' !e)3 !irecti%' in$ira-a$'"a e i)$(&a (na c(&t(ra !e Ca&i!a! T'ta&a$'"a e i)$(&a (na c(&t(ra !e Ca&i!a! T'ta&
! 1a& Estn comprometidos con la ,estin de la 5alidad8otal Cmo los directivos:9 :esarrollan valores y expectativas claras para la
or(ani$acin y act;an como modelo de estos valores
9 :emuestran y comunican un claro conocimiento de losprincipios de la 5alidad 8otal
9 :an y reciben #ormacin
9 0on accesibles y escuc
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?@ LIDERA4GO?@ LIDERA4GO@ C)' &a c'n!(cta " act(aci'ne !e&@ C)' &a c'n!(cta " act(aci'ne !e&e>(i$' e.ec(ti%' " t'!' &' !e)3 !irecti%' in$ira-e>(i$' e.ec(ti%' " t'!' &' !e)3 !irecti%' in$ira-a$'"a e i)$(&a (na c(&t(ra !e Ca&i!a! T'ta&a$'"a e i)$(&a (na c(&t(ra !e Ca&i!a! T'ta&
! 1b& :iri(en activamente la me*ora dentro de laor(ani$acin y se implican con clientes' proveedores yotras or(ani$aciones externas Cmo los directivos:9 =riori$an' #inancian' or(ani$an y apoyan las actividades de
me*ora dentro de la or(ani$acin9 2econocen los lo(ros de los individuos y e%uipos' clientes y
proveedores&9 Emplean el compromiso con la me*ora como uno de los criterios
para seleccionar candidatos para la promocin y recompensa
9 ,estionan las relaciones con clientes' proveedores y otrasor(ani$aciones externas y toman medidas para implicarles en elproceso de me*ora&
9 :i#unden las me*ores prcticas dentro y #uera de la or(ani$acin
http://matriz%20liderazgo%20%281a%29y%28b%29pymes.doc/http://matriz%20liderazgo%20%281a%29y%28b%29pymes.doc/ -
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;;@@ ESTRATEGIA 6 PLANIFICACIN@ESTRATEGIA 6 PLANIFICACIN@C)' &a 'r+ani,acin *'r)(&a- !e$&ie+a " re%ia (C)' &a 'r+ani,acin *'r)(&a- !e$&ie+a " re%ia (etrate+ia " &a c'n%ierte en $&ane " acci'neetrate+ia " &a c'n%ierte en $&ane " acci'ne
! >a& Formula la estrate(ia y los planes basados enin#ormacin relevante y completa Cmo la organizacin identifica, recopila, analiza y emplea
informacin relevante relacionada con:
9 5lientes' proveedores' la comunidad y otras or(ani$acionesexternas9 "as personas de la or(ani$acin9 Estudios de benc
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;;@@ ESTRATEGIA 6 PLANIFICACIN@ESTRATEGIA 6 PLANIFICACIN@C)' &a 'r+ani,acin *'r)(&a- !e$&ie+a " re%ia (C)' &a 'r+ani,acin *'r)(&a- !e$&ie+a " re%ia (etrate+ia " &a c'n%ierte en $&ane " acci'neetrate+ia " &a c'n%ierte en $&ane " acci'ne
! >b& 5omunica e implanta estrate(ia y planes Cmo laorganizacin:
9 5omunica sus estrate(ias y planes a todo el personal
9 Ase(ura %ue su personal entiende la estrate(ia y los planes
de la or(ani$acin en lo %ue a#ecta a sus actividades9 @mplica a su personal en el establecimiento de metas y planes
prcticos y realistas' a todos los niveles y en l)nea con laorientacin #utura de la or(ani$acin
http://matriz%20politica%20y%20estrategia%20%282a%2C2b%2C2c%29%20pymes.doc/ -
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;;@@ ESTRATEGIA 6 PLANIFICACIN@ESTRATEGIA 6 PLANIFICACIN@C)' &a 'r+ani,acin *'r)(&a- !e$&ie+a " re%ia (C)' &a 'r+ani,acin *'r)(&a- !e$&ie+a " re%ia (etrate+ia " &a c'n%ierte en $&ane " acci'neetrate+ia " &a c'n%ierte en $&ane " acci'ne
! >c& Actuali$a y me*ora la estrate(ia y los planesCmo la organizacin:
9 2evisa los resultados comparndolos con los planes ymodi#ica los planes si #uera necesario
9 0e ase(ura de %ue los propietarios' #inancieros' empleados yotras partes interesadas como clientes y proveedores' seimplican en los cambios de la estrate(ia y los planes
9 Eval;a la relevancia y e#ectividad de su estrate(ia y planes
9 2evisa' actuali$a y me*ora su estrate(ia y planes
= GESTIN DEL PERSONAL
http://matriz%20politica%20y%20estrategia%20%282a%2C2b%2C2c%29%20pymes.doc/ -
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=@ GESTIN DEL PERSONAL
=aDearr'&&' " re%iin !e $&ane $ara e&$er'na&@
=(e ten+an %a&'r$ara ( c&iente a tra% !e &a +etin !e ( Site)a !e$ara ( c&iente a tra% !e &a +etin !e ( Site)a !e
Ca&i!a! " Pr'ce'Ca&i!a! " Pr'ce'! 4a& 0e orienta al cliente
Cmo la organizacin:
9 @nvesti(a las necesidades de sus clientes' tendencias delmercado y empresas de la competencia
9 Cbtiene in#ormacin de sus clientes para me*orar susproductos y servicios
9 Mide y controla la satis#accin de sus clientes
9 :esarrolla de manera activa relaciones de colaboracin consus clientes
9 @nvesti(a necesidades latentes del cliente para diri(ir lainnovacin
9 SISTEMA DE CALIDAD 6 PROCESOS
http://matriz%20procesos%20%285a%2C5b%2C5c%2C5d%29%20pymes.doc/ -
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99@@ SISTEMA DE CALIDAD 6 PROCESOSSISTEMA DE CALIDAD 6 PROCESOSC)' &a 'r+ani,acin '*rece er%ici' >(e ten+an %a&'rC)' &a 'r+ani,acin '*rece er%ici' >(e ten+an %a&'r$ara ( c&iente a tra% !e &a +etin !e ( Site)a !e$ara ( c&iente a tra% !e &a +etin !e ( Site)a !e
Ca&i!a! " Pr'ce'Ca&i!a! " Pr'ce'! 4b& ,estiona su 0istema de la 5alidad
Cmo la organizacin:
9 :esarrolla su 0istema de 5alidad para ase(urar %ue susproductos y servicios son con#ormes con los re%uisitosestablecidos
9 Emplea modelos establecidos como #undamento para su0istema de 5alidad+ como @0C 7DDD' @0C 13DD1' etc& y otros
modelos espec)#icos de la industria o sector
9 SISTEMA DE CA IDAD 6 PROCESOSSISTEMA DE CALIDAD 6 PROCESOS
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99@@ SISTEMA DE CALIDAD 6 PROCESOSSISTEMA DE CALIDAD 6 PROCESOSC)' &a 'r+ani,acin '*rece er%ici' >(e ten+an %a&'rC)' &a 'r+ani,acin '*rece er%ici' >(e ten+an %a&'r$ara ( c&iente a tra% !e &a +etin !e ( Site)a !e$ara ( c&iente a tra% !e &a +etin !e ( Site)a !e
Ca&i!a! " Pr'ce'Ca&i!a! " Pr'ce'! 4c& ,estiona sus procesos clave para la (eneracin desus productos y servicios
Cmo la organizacin:
9 @denti#ica propietarios de los procesos clave' estableceestndares de #uncionamiento para el producto o servicio ymantiene al d)a la descripcin del proceso
9 ,aranti$a la entre(a re(ular de sus productos y servicios ydesarrolla relaciones de cooperacin con los proveedores
9 ,estiona el desarrollo de nuevos productos y servicios paracumplir y anticiparse a los re%uerimientos del cliente
99 SISTEMA DE CALIDAD 6 PROCESOSSISTEMA DE CALIDAD 6 PROCESOS
http://matriz%20procesos%20%285a%2C5b%2C5c%2C5d%29%20pymes.doc/ -
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99@@ SISTEMA DE CALIDAD 6 PROCESOSSISTEMA DE CALIDAD 6 PROCESOSC)' &a 'r+ani,acin '*rece er%ici' >(e ten+an %a&'rC)' &a 'r+ani,acin '*rece er%ici' >(e ten+an %a&'r$ara ( c&iente a tra% !e &a +etin !e ( Site)a !e$ara ( c&iente a tra% !e &a +etin !e ( Site)a !e
Ca&i!a! " Pr'ce'Ca&i!a! " Pr'ce'! 4d& ,estiona su proceso de me*ora continuaCmo la organizacin:
9 @denti#ica reas de me*ora relacionadas con las necesidades delcliente
9 Me*ora de #orma continuada los productos y serviciosexistentes en l)nea con los re%uerimientos y necesidadesimpl)citas de los clientes
9 Establece indicadores sobre los resultados de los procesos y
#i*a ob*etivos de me*ora9 Emplea
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Ma,a ,!"c#$"$ Di$!i"5ontrol de ,estin V" %# Ci#')# 6o$ de pro#esionales
GK PERSONAL
G#$)i' C/'ica 5omunicacin interna y ext&
G#$)i' %# CP G#$)i' Fa!acia Pa' %# F"!aci' 6o$ de
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B@ SATISFACCIN DEL CLIENTE
Ba
Re(&ta!' !e &a $erce$cin !e& c&iente/La i)a+en +enera&@Pr'!(ct' " er%ici'@Venta " er%ici' $'%enta@Lea&ta! !e &' c&iente@
B< In!ica!'re !e ren!i)ient'@
@ SATISFACCIN DEL PERSONAL
aRe(&ta!' !e &a $erce$cin !e& $er'na&/
M'ti%acin@Sati*accin@
< In!ica!'re !e ren!i)ient'@
BB SATISFACCIN DEL CLIENTESATISFACCIN DEL CLIENTE
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BB@@ SATISFACCIN DEL CLIENTESATISFACCIN DEL CLIENTEQ( re(&ta!' et3 '
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Q( re(&ta!' et3 '
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Q( re(&ta!' '
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Q( re(&ta!' '
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@ IMPACTO EN LA SOCIEDAD
a
Re(&ta!' !e& i)$act' en &a c')(ni!a!/Me!i' a)
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C(3&e 'n &' re(&ta!' !e &a e)$rea a &a h'ra !eC(3&e 'n &' re(&ta!' !e &a e)$rea a &a h'ra !eati*acer &a necei!a!e " e#$ectati%a !e &aati*acer &a necei!a!e " e#$ectati%a !e &ac')(ni!a! en &a >(e e (
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C(3&e 'n &' re(&ta!' !e &a 'r+ani,acin en re&acinC(3&e 'n &' re(&ta!' !e &a 'r+ani,acin en re&acinc'n &' '(e ten+an (n inter *inancier' en e&&aa>(e&&' >(e ten+an (n inter *inancier' en e&&a! 7a&@ndicadores #inancieros de la actuacin de la
or(ani$acin+
$e podr%a incluir:9 =artidas de la cuenta de prdidas y (anancias tales como
ventas' costes' mr(enes' bene#icios
9 =artidas del balance tales como activos' capital circulante' y
prstamos a corto y lar(o pla$o9 5omponentes del cas< #lo tales como cas< #lo operativo'
(asto de capital y cas< #lo #inancieros
9 2atios de solide$ #inanciera' #acilidad de #inanciacin
88 RESULTADOS EMPRESARIALESRESULTADOS EMPRESARIALES
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C(3&e 'n &' re(&ta!' !e &a 'r+ani,acin en re&acinC(3&e 'n &' re(&ta!' !e &a 'r+ani,acin en re&acinc'n &' '(e ten+an (n inter *inancier' en e&&aa>(e&&' >(e ten+an (n inter *inancier' en e&&a
! 7b& Ctros indicadores actuacin de la or(ani$acin+
$e podr%a incluir:
9 2esultados del #uncionamiento de los procesos clave' e indicadoresidenti#icados en los 5riterios 3 y 4 %ue no se
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=@0 C3&c(&' !e P(nt(acin T'ta&/Criteri' Puntos otor"ados Bactor Puntos totales
7.G 8ideraz"o x7+H
=.G 9strate"ia ' Planificacin xH+3
.G )estin de Personal xH+1
2.G ,ecursos xH+1
@.G Procesos x7+2
5.GSatisfaccin del Cliente x=+H
/.G Satisfaccin del Personal xH+1
3.G #mpacto en la Sociedad xH+5
1.G ,esultados 9mpresariales x7+@T'ta& !e $(nt' 't'r+a!'
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PERFIL EFQM DEL DISTRITO
? ; = : 9 B 8 ?
?@ Li!era,+';@ P'&2tica " Etrate+ia
=@ Per'na
:@ A&ian,a " Rec(r'
9@ Pr'ce'
B@ Re(&ta!' en C&iente
@ Re(&ta!' en Per'na
@ Re(&ta!' en S'cie!a!
8@ Re(&ta!' C&a%e
Criteri'
L'+ra!'
9 SISTEMA DE LA CALIDAD 6 PROCESOS
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9@ SISTEMA DE LA CALIDAD 6 PROCESOS
9a Getin ite)3tica !e &' $r'ce'- " !ie' !e t'-
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SU5CRITERIO 9a/ Getin ite)3tica !e &' $r'ce'- " !ie' !e t'-
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SU5CRITERIO 9a/ Getin ite)3tica !e &' $r'ce'- " !ie' !e t'-
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SU5CRITERIO 9
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SU5CRITERIO 9
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" .8as !reas a abordarpodranincluir cmoel centroIservicioIunidad
Presta un servicio de atencin a sus clientes acorde con sus necesidades+esforz!ndose por mantener la creatividad e innovacin en sus relaciones con losclientes
&iene un mtodo para averi"uar las necesidades ' expectativas de los clientes-que%as+ reclamaciones+ su"erencias ' felicitaciones0
4tiliza encuestas ' otras formas de reco"ida peridica de datos
Si"ue peridicamente la evolucin de indicadores relacionados con los clientescomo demoras+ listas de espera+ rein"resos no pro"ramados+ cancelaciones decitas+ etc.M
Se implica de forma proactiva para debatir ' abordar sus preocupaciones+necesidades ' expectativas
ESQUEMA CONTENIDO MODELO EFQMESQUEMA CONTENIDO MODELO EFQM$ara P6MES$ara P6MES
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7/23/2019 efqmpymes
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AGENTES FACILITADORES
?@ LIDERA4GO
?aDirecti%' " )an!' inter)e!i' !earr'&&an &a )iin- %iin "%a&'re !e ( centr'H(ni!a!- act1an !e ac(er!' c'n e&&'- " ei)$&ican en +aranti,ar e& !earr'&&'- i)$&antacin " )e.'rac'ntin(a !e& ite)a !e +etin !e ( 'r+ani,acin@
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