dynamics crm (080510)
DESCRIPTION
1era Conferencia Celula UNITRANSCRIPT
MCP, MCTS Ricardo Alvarez VergaraEspecialista en Soluciones CRM
Sábado 08 de Mayo 2010, Auditorio de la FIIS – UNI
Agenda
1. Qué es CRM y conceptos
2. Qué es MS Dynamics CRM
3. Módulos de Dynamics CRM
1. Módulo de Ventas
2. Módulo de Marketing
3. Módulo de Servicios
4. Comentarios Finales
1. Qué es el CRM? Y conceptos
¿Qué es el CRM?
• CRM: Customer Relationship Management (Gestión de
Relaciones con el Cliente).
• Basicamente, CRM es un modelo de negocios
centrado en el cliente, que permite crear estrategias
para facilitar a las empresas identificar, atraer y
retener a sus clientes, agregando valor en la relación,
incrementando su satisfacción y optimizando asi la
rentabilidad de sus negocios.
• Es la herramienta clave para la gestión de losClientes, ya que procesa su información de formaintegrada teniendo una visión 360° del cliente.
¿Qué es el CRM?
• “Conjunto de procesos de negocio y de políticasempresariales, diseñadas para captar, retener y darservicio a los Clientes. CRM no es sólo una tecnología.La tecnología es lo que permite realizar CRM”.(Scott Fletcher, Director Administrativo de Novell).
• “Conjunto coherente y completo de procesos ytecnologías para gestionar las relaciones con Clientes, através de todos los departamentos de una Compañía”.(Brent Frei, Dir. Ejec. de Onyx).
Ámbito del CRM
• El ámbito del CRM engloba la captación, fidelización y
recuperación de Clientes:
Ámbito
CRM
Captación
Fidelización
Recuperación
Cliente
potencial
Mercado
Cliente
Ex-cliente
Compañía
competencia
¿Qué necesita todo negocio de su sistema CRM?
• Adopción por los usuarios
• Adecuación al negocio
• Tecnología rápida, flexible y costeable
2. Qué es MS Dynamics CRM
Ventas Servicios
Marketing
“MS CRM corre en Windows
Server 2003/2008 y SQL
2005/2008 – plataformas y
aplicaciones familiares usadas
en nuestro negocio de hoy”
Una solución completa queutiliza el poder y la productividad de la
plataforma Microsoft queva a permitir llevar a cabola implementación CRM
Una solución integrada
• Reportes vía SQL Reporting
Services.
• Toma datos en Excel mientras
mantienes vivo el enlace.
• Acceso basado en roles de
seguridad.
• Uso de Outlook, browser y
dispositivos moviles.
• Crea reglas de negocio
basadas en entidades nativas o
customizadas.
• Evalúa condiciones y acciones
a través del sistema.
New Lead
Received
Existing
Account?
Create
New Acct
Create
New Oppty
Assign to
Telesales
Alert
Sales Rep
Y
N
Trabaja como su negocio lo hace
3. Módulos de …
3.1. Módulo de Ventas
Mejora la productividad del personal de ventas
Cambio de la reglas en Ventas
Convierte cada interacción en una
oportunidad de venta
Supera las fronteras físicas, elimina el
tiempo de inactividad
Proceso de Ventas
Capacidades de Ventas
Funcionalidad completa
Flujo de trabajo de
ventas
Diseñado para
Usuarios
Directores
Ejecutivos
Gestión de Clientespotenciales
Gestión de oportunidades
Gestión de cuentas
3.2. Módulo de Marketing
Conseguir un mayor impacto en marketing con menos esfuerzo
Transformar cada idea en una campaña de
marketing
Descubrir el potencial sin explotar
de los clientes
Cambio de las reglas de Marketing
Proceso de Marketing
• Planificación de
campañas de MKT
• Gestión de listas y
datos
• Gestión de campañas
• Gestión de
respuestas a las
campañas
Capacidades de Marketing
Funcionalidad completa
Flujo de trabajo de
marketing
Diseñado para
Usuarios
Directores
Ejecutivos
3.3. Módulo de
Servicios
Transformar el Servicio al cliente en un activo
estratégico
Cambio de la reglas en Servicio al cliente
Animar a los empleados para que formen parte del
Servicio al cliente
Conseguir una vista real de 360° del
cliente
Proceso de Resolución de Casos
• Gestión de cuentas y
contactos
• Programación y
gestión de casos
• Gestión del
conocimiento
Capacidades de Servicios
Funcionalidad completa
Flujo de trabajo de
servicio
Diseñado para
Usuarios
Directores
Ejecutivos
4. Comentarios Finales
CRM Analítico
Reportes tales como:
• Ingresos estimados /
ganados.
• Ventas por producto y
zonas de venta.
• Lista de clientes top por
valor de venta.
• Rentabilidad del cliente.
• Eficacia de resolución de
casos de servicio.
• Utilización de recursos
(service scheduling), entre
otros.
CRM Analítico
Links de Interés
• http://www.microsoft.com/latam/dynamics/default.mspx
• https://community.dynamics.com/crm/home.aspx
• http://blogs.msdn.com/crm/
• http://geeks.ms/blogs/marco/
• Correos: