1Organizaciones, lenguaje y capacitacin

por Ernesto Goregore@udesa.edu.ar

El papel del lenguaje en las representaciones del mundo y en la accin ha sidoampliamente analizado y discutido (Austin, 1962; Searle, 1969; Harre,1979; Harre yGillett, 1994). A pesar de eso, no siempre ha sido suficientemente advertido el papelque juega en las organizaciones, no solamente como impulsor de acciones sino en laconstruccin misma del vnculo organizativo. Esto puede haberse debido en parte alpredominio de concepciones que tienden a ver a la organizacin como una cosa,generalmente una mquina o un instrumento, antes que un sistema de vnculos(Morgan, 1986).

En tanto la organizacin comienza a ser distinguida como un sistema de acuerdos quecoordinan conductas, y entre ellas emociones, humanas, se percibe su carcterlingstico. La organizacin, como fenmeno social, se construye con palabras, atravs de conversaciones (Bruner, Flores, 1994).

Se ha sealado persistentemente el papel de los fenmenos culturales en laconstruccin de la identidad organizativa (Schein, 1985,1987). A pesar de eso nosiempre ha habido suficiente comprensin sobre el hecho de que la culturaorganizativa es una historia, una narracin compartida entre miembros de unacolectividad, cuya pertenencia est ntimamente relacionada con la posibilidad decompartir esa historia (Tenkaski, R.V. y R. Boland, 1991; Elmes y Kasouf, 1995).

Esa historia suele implicar lo que se da por sentado en la organizacin, es decir, esen s misma un fenmeno institucional que, como tal, se reproduce a si mismo(Jepperson, 1991) .

En un trabajo anterior (Gore, Dunlap,1988) hemos sostenido que las organizacionesno son contextos neutros al aprendizaje. Sostendremos aqu que las organizacionesson ambientes semnticos capaces de resignificar mensajes y que la capacitacin, encuanto intento de modificar organizaciones, vnculos, acuerdos tcitos o explcitos,implica un rediseo de las historias que informan su quehacer. Este rediseo implicacierto tipo de aprendizajes y es en s mismo un proceso de des-institucionalizacin einstitucionalizacin.

La organizacin como ambiente semntico

Dijimos arriba que la organizacin no es un contexto neutro al aprendizaje y si uno queresignifica los mensaje que en ella se emiten. Esto refiere al concepto de ambientesemntico que fuera desarrollado por Neil Postman (1976)

Para saber qu es lo que alguien ha dicho no alcanza con conocer su contenido o lacalidad de su contenido. Es necesario entender el ambiente semntico en el cual sehabla.

Teoras tradicionales de la comunicacin, tienden a concebirla como una materiadiscreta y cuantificable que se mueve del emisor al receptor y luego vuelve. SegnPostman, la comunicacin no es necesariamente algo que la gente produzca, es unasituacin en la cual se participa de una forma similar a la que una planta participa enlo que llamamos su crecimiento (1976, p.8). sta no crece por hacer algo enespecial, sino que el crecimiento es la consecuencia de una compleja serie detransacciones entre diversos elementos fsicos y qumicos.

2De la misma manera, para que haya comunicacin no alcanza con que hayamensajes, debe haber una situacin ordenada dentro de la cual los mensajes tengansentido. La charla tiene sentido, o carece de l, no en funcin de las palabras que laspersonas usen sino de su reconocimiento del ambiente semntico en el cual sonemitidas, de la relacin entre sus distinciones y la totalidad de la situacin dentro de acual se encuentran.

En consecuencia, un ambiente semntico es una estructura social en la cual la gentequiere hacer algo, para lo cual produce transacciones importantes para ellos. Cadaorganizacin y cada subgrupo relevante de una organizacin, constituye un ambientesemntico que da sentido y valor a las transacciones que se establecen en su marco.

El primer problema comunicacional es reconocer ese contexto dentro del cual laconversacin podr tener sentido o carecer de l. Postman caracteriza como charlaloca o charla tonta a aquellas que, con o sin intencin, no capturan el ambientesemntico en el cual se desarrollan.

Llama charla tonta es aquella que no sabe en qu contexto se encuentra y charla locaa la que manipula o subvierte los propsitos del contexto para manipularlo.

As, la expresin confieso que he pecado, para reconocer un error, puede tenersentido en un contexto confesional y ser tonta en un ambiente laboral. Tratar al jefe deseor y repetir sus rdenes en voz alta para demostrar que han sido comprendidas,puede tener sentido en algunos ambientes semnticos y ser tonto en otros. Por otraparte, convertir un contexto econmico o laboral en un contexto religioso, puede seruna charla loca si lo que se propone es manipular una situacin para obtener formas esumisin y obediencia que no podran lograrse de otra manera.

La diferenciacin entre distintos sistemas sociales, contextos o ambientes semnticos(que en este caso son lo mismo) es codificada, preservada y hecha visible a travs dellenguaje. Cuando el lenguaje se vuelve indiferenciado, las situaciones humanas sedesintegran. La utilizacin corriente del lenguaje para la construccin de situacionesfue un problema abordado por la etnometodologa, trmino acuado por HaroldGarfinkel (1967).

La etnometodologa distingue dos rasgos observables del lenguaje, su indizacin(indexicality) y su reflexividad. La palabra indizacin es utilizada para referirse al hechode que el significado del lenguaje depende del contexto y la reflexividad para sealarque el contexto es construido a travs del significado del lenguaje.Cada palabra puede asumir diversos significados y su sentido exacto depende delcontexto el cual, a su vez, puede ser definido solamente por el significado de laspalabras. Cualquier expresin (v.g. lo hiciste ya?) puede asumir diferentessignificados segn el contexto en que sea emitida (indizacin). Sin embargo, elcontexto tampoco es una solucin simple ya que su significado 1 depende de lareflexividad de las palabras, del significado de lo que en l se diga (Heyman, 1994).

En otras palabras, el contexto no existe como marco claro y unvoco para el significadode las palabras porque los elementos que constituyen un contextoson en s mismos ambiguos. El significado depende de nuestra interpretacin delcontexto que es en si mismo, una interpretacin (Postman, pag.10).

1 Ntese que el contexto mismo es indizable y su significado tambin depende de significados ajenos alsuyo propio, en este caso el de sus propias palabras (Heyman, 1994, pg.10).

3Revisemos los constituyentes del contexto para Postman, i) los propsitos, ii) lasrelaciones iii) el contenido y iv) la charla particular realmente utilizada en esa situacin.

i) los propsitos de una situacin guan en gran medida la conducta. Una reunin detrabajo, una entrevista de evaluacin de desempeo, una convencin de ventas, unacharla entre amigos, indican propsitos diferentes que pueden definir tambincontextos de conversacin distintos. As, terminar una reunin sin que queden claroslos acuerdos logrados puede ser razonable en una charla de amigos pero no en unaentrevista de ventas o de evaluacin de desempeo.

Los propsitos del contexto pueden ayudar a definir la calidad de la comunicacin,pero nunca en forma unvoca, ya que ellos mismos son materia de interpretacin. Postman describe conflictos posibles, originados por diferentes propsitos en unmismo contexto, diferencias entre los propsitos de la situacin y los de los individuos,distintas percepciones de un mismo contexto, diferencias entre los propsitosdeclarados y los reales o contradicciones entre los propsitos del sistema y los de unasituacin.

En el primer caso, cada ambiente semntico no est constituido alrededor de un solopropsito sino de varios. La calidad del lenguaje depende del propsito, o lospropsitos de ese lenguaje. El lenguaje despersonalizado de la ciencia puede ser elms adecuado para ese contexto y el menos apto para un contexto familiar.

En segundo lugar, los propsitos de una situacin no son necesariamente los de losindividuos que la conforman. El ambiente semntico es algo que se da por sentado yno pertenece exclusivamente a los individuos que lo conforman, en muchos casos lespreexiste y les impone conductas.

Culturas organizativas, climas, scripts, schemas (Abelson, 1976; Fiske, 1982), oinstituciones marcan conductas que las personas deben seguir ms all de supropsitos personales. Por ejemplo, dos personas pueden saludarse cordialmente ycomenzar a conversar sobre sus respectivas familias en un contexto laboral, a pesarde no soportarse o ms an, precisamente, porque no se soportan. La conducta deuna persona en una situacin tiene reglas institucionalmente fijadas que muy rara vezson desafiadas, en parte porque desafiarlas sera desconocer el contexto semntico,los propsitos del contexto, en el cual la comunicacin se desenvuelve.

Tercero, es posible que diferentes personas tengan distintas percepciones de unmismo ambiente semntico. Para alguien una reunin de trabajo debe ser un mbitopara ventilar y resolver diferencias, mientras que para otro puede ser un contexto deconciliacin y acuerdo al cual es de muy mal gusto llevar discordias que deberan serdirimidas ms bien en forma personal. A veces estas diferencias de percepcin no sonestrictamente personales y se convierten en parte de la cultura de una organizacin, loque lleva a que lo adecuado en una organizacin resulte desubicado en otra.

En algunos casos hay conflicto entre los propsitos supuestos de un situacin y losreales. No siempre se trabaja con el propsito para el que se cree hacerlo. Unapersona puede estar trabajando, a su entender, para darle autonoma a susempleados, mientras que un observador externo puede verlo haciendo lo contrariotodo el tiempo. Una organizacin puede declarar que trabaja para satisfacer, en primerlugar, a sus clientes, mientras que un observador percibira que las prioridades tienenotro orden real y que los intereses de los clientes son atendidos solamente cuando nose contraponen con los de los ejecutivos y los accionistas. Es importante sealar que

4esta diferencia de prioridades puede no deberse a hipocresa sino a falta deconciencia de los verdaderos propsitos.

A veces el conflicto surge entre diferentes niveles de anlisis. Alguien puede decir queya que el propsito de la empresa es ganar dinero, no est mal vender artculos demala calidad. Otro puede defender la calidad total en trminos de rentabilidad. Enmuchos casos, solamente los hechos pueden demostrar qu lectura del contexto esms adecuada, pero en la mayor parte de los casos, el contexto en s mismo (corto olargo plazo, en el ejemplo anterior) debe ser acordado.

Por ltimo, en algunos casos hay contradicciones entre los propsitos generales delcontexto y los particulares de la situacin. Tomemos el caso de un hospital pblicocuya capacidad de atencin est superada por la demanda de los pacientes. Decidenponer requisitos burocrticos, tales como certificado de domicilio o documentacincompleta para solicitar turno. Estos requisitos, que violentan los propsitos delservicio, les parecen razonables a los actores ya que de otra manera la cantidad degente a atender superara el espacio fsico y el tiempo profesional disponible. Lasnecesidades intrnsecas de funcionamiento compiten aqu con los propsitosextrnsecos del servicio.

Debe notarse en el planteo de Postman que l no coloca los problemas de en un planomeramente tcnico. Los propsitos de los individuos, lo que se da por sentado de lasituacin, la forma en que la situacin es interpretada por los actores, sonconstituyentes de los conflictos en cuanto crean el trasfondo comunicacional dentrodel cual los mensajes son interpretados (Flores, 1994).

ii) En tanto no existe algo as como una situacin humana inestructurada,cada ambiente semntico tiene sus propias reglas que pueden concernir a lasrelaciones personales en s mismas o a su contenido.

Postman define a las relaciones como las reglas que definen el contexto emocional deun ambiente semntico, el contenedor en el cual el contenido de nuestraconversacin es presentado (Postman 1975, pg.38).

Ciertos aspectos emocionales, tales como el tono (atmsfera, ambiente, textura) yactitudes (entonacin, formas de dirigirse, gestos no verbales, pausas, emisionesverbales, etc.) permiten entender cmo se relaciona la gente en un ambiente an sinsaber exactamente qu estn diciendo2.

Coincidentemente, Gregory Bateson (1972) y Paul Watzlawick ( 1985) han sealadoque el lenguaje cumple, adems de funciones referenciales, relacionadas concontenidos concretos, funciones conativas , esto es referidas al vnculo entre losinterlocutores. Ambas funciones se dan siempre en el lenguaje, aunque es comn quelas referenciales usen canales digitales (v.g. palabras) y las conativas canalesanalgicos (v.g. gestos, tono de voz, modos, etc.)Tpicamente, las funciones conativas resignifican a las digitales. As por ejemplo unapregunta simple, como la que mencionbamos arriba (lo hiciste ya? ) puede tenersignificados absolutamente distintos segn quin lo pregunte, cmo lo pregunte y enqu momento lo haga.

Debe notarse que estas funciones conativas, en tanto funcionan como marcointerpretativo de los otros mensajes, no suelen ser verbalizadas ellas mismas y se 2 Ciertos errores en la comprensin de las reglas de un ambiente pueden ser percibidos como charlatonta, tal como puede suceder si no se entiende la solemnidad de un momento o los rituales que esnecesario seguir para dirigirse a cierta persona en un grupo.

5vuelven difciles de percibir conscientemente; en consecuencia, no son fciles de serpuestas en discusin, cumpliendo un papel significativo en la formacin de actitudes.

Las actitudes suelen aprenderse de manera informal; por lo comn las verbalizacionesacerca de las actitudes correctas, independientemente de su importancia, son escasasen el mundo adulto. Los modales, actitudes, suelen ser respuestas a preguntaspolticas referentes acerca de la estructura social y de la importancia que para cadauno tiene integrarse a ella. En general los actores se incluyen o se excluyen de unaestructura haciendo coincidir, o no, sus actitudes con la atmsfera. En cada contextohay un cierto orden tcito que establece quin habla de qu, cundo y cmo. Encada contexto hay indicadores intangibles sobre la estructura de roles de la situacin.En este campo, a pesar de no haber pautas explcitas, las transgresiones son serias.

Por lo general, desafiar la estructura de roles de una situacin, significa desafiaralguna institucin, modificar el statu-quo y suele ser interpretado ms que como undesafo a la autoridad, como un desafo a la racionalidad de los involucrados. Unejemplo imaginario: el presidente de una empresa le pide un llamado telefnico a susecretaria, como sta ya ha intentado comunicarse muchas veces sin que lerespondan el llamado, dice en voz alta, frente a su jefe y al directorio reunido, que leparece ilgico volver a intentarlo, porque esa gente no est interesada en hablar con elpresidente, para agregar luego que si hay dudas acerca lo que ella dice, que eldirectorio vote sobre qu hacer.

La actitud de la secretaria, su tono, no ha sido inadecuado, tampoco ha actuado demala fe ni ha faltado el respeto, por cuanto ha propuesto algo que ella cree mejor paratodos. Desde cierta perspectiva (v.g. la de un extranjero que no conozca los ritualesorganizativos) lo que dice no es ilgico ni irracional. Sin embargo lo que ha hecho espercibido como absolutamente ilgico e irracional y se lo juzga como un error muygrave, no ha reconocido la estructura de roles de la situacin, ha desafiado unainstitucin.

Postman hace notar que es ms fcil cambiar el contenido de una situacin que suestructura de roles. Es comn que en contextos polticos, frente a grandes cambios decontenido, la estructura (generalmente autoritaria) de las relaciones no se modifiquedemasiado. Algo parecido ocurre en organizaciones donde grandes procesos decambio no parecen alterar esencialmente la forma de relacin entre los actores. Elcarcter conservador de los ambientes semnticos con relacin a la estructura deroles, vuelve las situaciones predecibles aunque en muchos casos lleva a que lamayor parte de los individuos, por no desafiar la estructura de una situacin, realice enciertos contextos acciones que de otra manera probablemente nunca llevara a cabo.

iii) Cada ambiente semntico tiene su propio vocabulario tcnico. Estas palabrastcnicas son ms importantes de lo que se suele creer. En gran medida no slo serefieren al objeto, sino que son el objeto. En palabras de Postman: si no hay con quhablar, no hay de qu hablar3 (pg. 54).

Lo que Postman enfatiza en las palabras tcnicas, sucede en realidad con todas ellas.Ya Wittgenstein (1958) haba hecho notar el carcter generativo del lenguaje, es decir(a riesgo de sobresimplificar) que las palabras no son slo el vehculo del pensamientosino tambin su conductor4. 3 Literalmente: If there is nothing to talk with, there is nothing to talk about 4 Para mostrar la fuerza que los smbolos tienen en la conformacin de nuestro pensamiento, Postmandescribe dos ejercicios simples. El primero es dividir dos nmeros de tres cifras (v.g. 345 dividido 278)utilizando nmeros romanos, o ms simplemente describir una escuela sin utilizar palabras tales comoescuela, aula, maestros, libros, materias, pruebas, pupitres, pizarrn, aprender, etc. Es probable que sin

6El lenguaje suele ser visto como un mero vehculo que nos permite describir lo quepercibimos afuera o lo que pensamos o sentimos interiormente. Sin embargo, susfunciones no son solamente pasivas y descriptivas, el lenguaje hace que sucedancosas, modelando el futuro y la identidad de los hablantes (Austin, 1962; Searle, 1969;Echeverra,1994).

Esto es particularmente importante porque discutir qu palabras utilizamos paradescribir un evento no es simplemente entrar en problemas semnticos, de lo quese trata es de controlar las percepciones y las respuestas de los dems.

El vocabulario de cualquier ambiente semntico define la realidad con la que elambiente estar relacionado. Se dice que cuando el diario La Prensa, de BuenosAires, a principio de siglo, se opona al box como deporte, ubic una noticia de estembito en la pgina de temas policiales, bajo el ttulo Dos hombres se tomaron agolpes de puo por dinero. La eleccin de las palabras defina, como en todos loscasos, el contexto dentro del cual el tema debe discutirse.

Otro aspecto importante del contenido en la semntica ambiental, se relaciona con lasmetforas. La metfora es generalmente definida como una figura retrica por la cualse transporta el sentido de una palabra a otra. Segn Ortony (1979), todos nuestrossistemas conceptuales son fundamentalmente metafricos. Lakoff y Johnsonejemplifican este punto usando la metfora discusin es guerra.

Tu posicin es indefendible. El atac cada punto dbil de mi argumento.Sus crticas iban justo al objetivo. Demol sus argumentos. Nunca ganuna discusin con I (Lakoff y Johnson, 1980)

El lenguaje utilizado para examinar la discusin no es potico ni retrico, es literal.Los autores afirman, "hablamos de la discusin de esa manera porque as laconcebimos, y actuamos del modo en que la concebimos" (1980,pp. 4-5)

El uso que hacemos de las metforas no solamente influye en el modo comopensamos, tambin puede impedir que alcancemos conceptualizaciones ms ampliaso diferentes de otras realidades, es decir, como todo lenguaje tiene carctergenerativo.

Eckstein (1986) usa el ejemplo del funcionamiento del corazn humano como unamuestra de cmo nuestra posibilidad de pensar el funcionamiento el corazn se violimitada por la falta de metforas adecuadas. Galeno y Vesalio describieron muchode lo que actualmente sabemos sobre el sistema circulatorio en los siglos I y XVI. Sinembargo, no fue hasta el siglo XVII en que Harvey pudo explicar el corazn como una"bomba" del sistema circulatorio. Esta nocin, con algunas elaboraciones, es vlidaan hoy en da. Harvey no agreg muchas ms pruebas al conocimiento empricorecogido primero por Galeno y por Vesalio. Fue necesaria la creacin y la difusin demquinas basadas en bombas y sistemas de bombeo; que los equipos de minera,las fuentes pblicas y los equipos de los bomberos se convirtieran en una escenafamiliar en las ciudades, para que fuera posible que la bomba pudiera ser pensada yaceptada como una metfora satisfactoria para explicar el funcionamiento del coraznhumano. (1986,pp 173-174)

las palabras especficas la escuela se parezca a un hospital, a una prisin o a cualquier otra institucin,dependiendo en gran medida de qu palabras utilicemos para describirla.

7Las metforas son tiles para describir fenmenos complejos e intrigantes porque nospermiten trasmitir una configuracin total, -"pattern" o "gestalt" - de rasgos y relacionesconocidas a un fenmeno que es menos conocido. Son particularmente tiles en ladescripcin de ideas, conceptos y otros fenmenos que no pueden ser enteramentedescriptos en su propia objetividad fsica.

Las metforas no slo muestran cmo pensamos en relacin con un problema enforma general, tambin guan nuestros intentos de comprender aspectos particularesdel mismo. Schn, por ejemplo, ha mostrado cmo la forma en que distintosproblemas de vivienda urbana son descriptos a travs de metforas anticipa ya unasolucin. Cuando las barriadas pobres de una ciudad son descriptas como "villas deemergencia" o ms an como "zonas enfermas", nosotros ya sabemos que las"emergencias" y las "enfermedades" deben ser curadas, y los edificios o casillas enesa situacin, destruidos. Esta es una metfora de enfermedad y cura. Por otro lado,cuando la villa o la barriada son descriptas como "comunidades naturales","comunidad folk" o "aldea urbana" ya sabemos que sas son cosas valiosas quedeben ser protegidas de cualquiera que las amenace (Schn, 1979)."

Otro aspecto que gobierna el contenido de los ambientes semnticos se relaciona conel tipo de oraciones que se utilizan. En general, en ciencia esperamos oracionesdescriptivas, explicativas y predictivas. En religin, como en publicidad, las oracionessuelen ser prescriptivas y evaluativas. Si bien la realidad muestra una enorme diversidad y combinacin de diferentes tiposde oraciones en todos los mbitos, ciertos predominios tienden a configurar estilosque actan como hacedores de contexto (Bateson, 1972).

La organizacin como red de conversaciones

Si bien metafricamente puede ser til decir que una organizacin tiene ms o menoscomunicacin, o que dentro de cierta organizacin, la comunicacin es de tal o cualmanera, no debe perderse de vista que lo que esas metforas ocultan es que lasorganizaciones no son cosas, dentro de las cuales se producen comunicaciones sinoque son en s mismos fenmenos comunicacionales que adems actan comoambientes semnticos. Luego, puede afirmarse que una organizacin no tienecomunicacin, sino que es comunicacin en s misma.

Este postulado terico tiene importantes consecuencias prcticas.

Cuando uno dice, por ejemplo, que YPF cumple 70 aos qu es lo que estdiciendo?. Una organizacin es tecnologa, accionistas, dinero, ideas, cosas, gente,mercado, productos... hay algo de todo eso en comn con lo que era YPF hace 70aos?. Qu es lo que cumple 70 aos entonces?.Tal vez la afirmacin YPF cumple 70 aos simplemente no tenga sentido. En esecaso muy pocas afirmaciones en relacin a organizaciones lo tendran.

Sin embargo, si la organizacin no es una cosa sino un sistema de acuerdos ysupuestos entre personas, no importa la forma que ellos tomen, una organizacin essiempre una historia de conversaciones y compromisos derivados de esasconversaciones. Una organizacin es una red de compromisos que pueden tomardistintas formas, traducindose en contratos, estatutos, organigramas, mtodos yprocedimientos o simplemente hbitos arraigados, usos, costumbres y maneras dehacer las cosas.

8De lo anterior surge que donde no hubo conversaciones no hay organizacin. Unaorganizacin es precisamente una coordinacin de acciones entre personas y si nohay conversacin, o historia de conversaciones, no hay coordinacin posible.

Ntese del prrafo anterior que por ms que suele decirse que las organizaciones sehacen actuando y no conversando, esta contraposicin de conceptos no tienedemasiado sentido. Conversar, en tanto coordinacin de conductas, suele ser unrequisito de la accin. An en la accin puramente individual, cada uno de nosotrosmantiene dilogos internos que suelen ser internalizaciones de dilogos mantenidoscon otras personas. En cualquier caso, la mayor parte de nuestras acciones, an lasno deliberadas, se relacionan directamente con un mensaje

Un ejemplo: la empresa AAB es un fuerte exportador de productos alimenticioselaborados. Se encuentra ahora conque muchos de sus mercados tradicionales lepiden ciertos estndares de calidad. En la empresa calidad o estndares decalidad nunca fue un tema. Luego, la empresa no est organizada para la calidad.Podra ser el caso de que los cinco directivos de AAB hablen frecuentemente decalidad entre ellos, pero que un nivel ms abajo nadie sepa de qu estn hablandocuando dicen ISO 9000. En ese caso, la cpula podr estar organizada, pero no hasido capaz de organizar al resto de la gente. Para hacerlo, necesitaran darinformacin, hacer promesas, pedir cosas a cambio, hacer declaraciones depropsitos y toda una serie de actos verbales que hasta ahora no se han dado. Silograran los compromisos necesarios, puede ser que esa empresa llegue a alcanzarestndares de calidad.

No toda conversacin se convierte necesariamente en hechos. Es posible que en unaorganizacin se apele frecuentemente a la importancia de atender al cliente y no se lohaga (hablar sin generar compromisos recprocos para coordinar acciones), en esecaso estaremos frente a una organizacin preparada para hablar bien sobre el clientepero no para atenderlo.

La organizacin es lo que su comunicacin sea porque la organizacin misma es unfenmeno comunicacional. Hay, como dijimos arriba, una segunda faceta en estaobservacin de la organizacin como fenmeno comunicacional. La organizacin esun contexto que resignifica, le da un nuevo significado, a los mensajes que en ella seemiten.

Las palabras no significan exactamente lo mismo dentro o fuera de una organizacin yesa diferencia es mucho del valor agregado (o restado) por la organizacin.

Hay organizaciones donde es compartido que cuando se dice una cosa debeentenderse otra. Cuando el jefe dice estoy satisfecho con su crtica constructiva,porque nos aporta nuevas ideas, aqu todos sabemos que podemos estar equivocados, en algunos lugares significa eso mismo; en otros debe traducirse como me dicuenta que me critic , lo acepto una vez, pero no lo har dos. Entender la diferenciaentre ambos mensajes es, precisamente, pertenecer a la organizacin .

La organizacin como ambiente semntico no se limita a las palabras que en ella seemiten. Las oficinas, sus paredes, sus alfombras (o la falta de ellos) dicen5 qu tanimportante es para la organizacin lo que afirme esa persona sobre cierto asunto.

5 Los elementos fsicos dicen porque son historias de conversaciones anteriores.

9Hay organizaciones donde no se puede hablar de ciertos temas, donde ciertas cosaspueden decirse y otras no, pequeas claves, inaccesibles para un no iniciado, queresignifican todo lo que se dice.

Podemos imaginar, por ejemplo, una organizacin donde el mensaje es un buenempleado es el que corre de un lado para otro ; en esta organizacin ser intil hacerlargos memos explicando procedimientos, slo los malos empleados los leeran. Losbuenos empleados nunca se enterarn de su contenido porque estn corriendo de unlado para el otro y no tienen tiempo de leer los memos.

Si debido a cambios en la tecnologa, en el mercado, o cualquier otra cosa, llega a sernecesario, en la organizacin de nuestro ejemplo, que la gente lea mucho y bien, harfalta conversar sobre la propensin a correr y su supuesta relacin con la efectividad ylos premios. Para introducir el nuevo mensaje ser necesario conversar sobre elanterior.

A veces esto se vuelve difcil porque el jefe dice yo nunca dije ni nunca cre que elmejor empleado fuera el que corre por toda la oficina . Es posible. Tal vez esemensaje haya sido instalado por el fundador de la empresa que muri hace dcadas,en cierto sentido puede afirmarse que no importa. El mensaje ahora pertenece a lacultura organizativa y solamente puede removerse hablando sobre l y coordinandoconductas para removerlo.

Cambiar la cultura organizativa es cambiar la historia que da transfondo a lasconversaciones. La historia que resignifica los mensajes que se emiten en esaorganizacin.

Este concepto, remite al problema de los niveles de comunicacin. Esto es, que elcambio organizativo o institucional implica necesariamente una metacomunicacin ouna comunicacin sobre la comunicacin.

La organizacin como ambiente semntico y la capacitacin

Tal como hemos visto hablar de organizaciones es hablar de lo que se habla, deconversaciones y de acuerdos sobre conversaciones. Qu le agrega o le quita a lacapacitacin esta visin de la organizacin entendida como estructura lingstica?

En primer lugar nos recuerda que la organizacin no es neutra al aprendizaje. Es unaenseanza. Una historia.

En segundo lugar que hay varios niveles de aprendizaje, el double loop learning(Argyris y Schn, 1978) es siempre una conversacin sobre los supuestos de nuestrasconversaciones. La capacitacin debe permitir visiones ms amplias. Debe permitirrevisar la organizacin como ambiente semntico.

Cuando esto no ocurre la capacitacin solamente permite contar la vieja historia conotras palabras.

En tercer lugar las modificaciones en el statu quo a travs del aprendizaje implicancomplejos procesos de institucionalizacin y des-institucionalizacin que superan losmbitos de las decisiones individuales de los actores para requerir formas de accincolectiva. La capacitacin puede ser un mbito para esa coordinacin de conductas.

La capacitacin tiene que ver con cambiar regulaciones, normas y supuestos.

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Desde el punto de vista regulativo, se trata de entender en qu forma lasorganizaciones restringen y regularizan la conducta a travs de normas e incentivos ysanciones. En muchos casos, las conductas que se intentan cambiar a travs de lacapacitacin, son conductas que han sido, y en muchos casos siguen siendo,incentivadas por la organizacin misma.

Muchas de estas normas son prescriptivas y han resultado, en diferentes grados,internalizadas por los individuos, lo que constituye el aspecto normativo de lasinstituciones. En tanto la capacitacin se propone modificar quehaceres y formas derelacin entre los actores, tambin se refiere a roles y valores internalizados.

Finalmente, est la dimensin cognitiva, que media entre el mundo de estmulosexternos y las respuestas de cada uno. Esta dimensin involucra la creacin decategoras y tipificaciones por las cuales experiencias nicas, concretas y subjetivasson subsumidas bajo rdenes generales de significados que se vuelven tantoobjetivamente como subjetivamente reales. Toda capacitacin destinada a modificarcontextos complejos de roles, implica en algn momento, la revisin de modelosmentales, scripts y supuestos muy arraigados sobre la realidad.

En otras palabras, la capacitacin no modifica procesos, como podra modificarcomponentes de una mquina. Se relaciona con instituciones que, como tales, estnligadas a las formas de vinculacin, a los roles internalizados y a preconceptos tcitosde cada uno de los involucrados.

Hemos dicho tambin que si bien un aprendizaje puede ser, desde el punto de vistaterico, simplemente la mera adquisicin de una habilidad o un hbito individual, raravez un aprendizaje para el trabajo se restringe a eso. Por lo general, cualquieraprendizaje significativo implica la coordinacin de conductas con otros. Estacoordinacin de conductas requiere necesariamente revisar regulaciones, normas ypreconceptos organizativos. Esto es un cambio institucional.

Para entender cmo un aprendizaje se convierte en accin, en aprendizajeorganizacional, es necesario preguntarse qu cosas hacen a la persistencia y alcambio institucional.

La capacitacin implica poner en debate el carcter semntico de la organizacin, entanto ste enmarca, punta y da carcter y sentido a la corriente de experiencia quelos individuos viven dentro de las organizaciones.

Desde una perspectiva de la capacitacin desarrollada como un proceso de cambioinstitucional, la organizacin es un metamensaje que resignifica los mensajesexplcitos. De la misma manera que hablamos de varios niveles de aprendizajepodemos hablar de niveles de comunicacin, donde los mensajes verbales explcitosson resignificados por la estructura y la cultura organizativa.

En consecuencia, la instalacin o la modificacin de una prctica organizativaimplicar trabajar no solamente en el desarrollo de nuevas habilidades especficassino tambin en relacin a los contextos que mantienen y alimentan a esas prcticas.Esto implica necesariamente poner los contextos en discusin.

En otros trminos, una capacitacin operable no solamente debe brindar habilidadessino tambin especificar los contextos en los que esas habilidades pueden ser puestasen prctica y poner en discusin los bloqueos institucionales, regulativos, normativos ocognitivos que es necesario abordar para poner el conocimiento en accin.

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Si uno mira la capacitacin desde esta perspectiva, lo que se descubre es que eltrabajo en aula es apenas una parte del proceso de capacitacin. Un cambioinstitucional siempre requiere muchos ms actores que los participantes y el instructorde un curso,

Limitar la tarea de la capacitacin al aula parece el resabio de supuestos cognitivosoriginados en la institucin escolar y trasladados al campo de la organizacin.

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Referencias bibliogrficas