Yendo por el ORO!Entrenamiento y Certificación
Sr. Jaime Mesia CMHS, CGSPManaging Director
Email: [email protected]
American Hotel & Lodging Educational Institute® (EI)
Nuestra misión:Ser la principal fuente de calidad en educación, entrenamiento y certificación profesional, cumpliendo con las necesidades de la industria de la Hotelería y Turismo en todo el mundo.
American Hotel & Lodging Educational Institute® (EI)
Proveedor de Recursos para la Industria de la Hotelería y Turismo:
Aprendizaje | Entrenamiento | Certificacion
American Hotel & Lodging Educational Institute® (EI)
• Fundada en 1953.• Somos una entidad sin fines de lucro.• El mayor desarrollador mundial de soluciones de
formación y desarrollo para la industria de la hotelería y turismo.
• Contamos con más de 100 productos en una variedad de medios de formación (en línea, video, medios impresos, aprendizaje a larga distancia).
American Hotel & Lodging Association (AH&LA)
• Con sede en Washington DC.• La Asociación de Hoteles y Hospedaje mas
grande del Mundo.• Representamos de 1.8 millones de
habitaciones de hoteles con más de 15,000 propiedades miembros.
• Con mas de 100 años de fundado (1910).• El American Hotel & Lodging Educational
Institute (EI) es parte de AH&LA, encargada de la educación y formación para la Industria.
Mercados Objetivos
Evaluación de las competenciasy experiencias de los empleadosen la industria
Gerentes GeneralesGerentes de departamentos SupervisoresLos empleados de línea
- Corporaciones de Hoteles- Grupos Hoteleros- Asociaciones de Hoteles- Empresas de consultorías en Hotelería y turismo
Videos Libros
SeminariosProgramas de Entrenamiento
Presencial y en Linea
UniversidadesEscuelas técnicasInstitutos tecnológicos
Cursos AcadémicosDiplomados
Cursos de Maestrías Educación continúa
Educational Institute (EI)
Certificación Profesional Industria de la Hospitalidad Área Académica
Mercados Especializados
Spas
Clubs
Taxis Servicios de Limosinas
Valet Parking
Restaurantes
Mercados Especiales
ResortsCentros deConvenciones
Lineas deCruceros
Servicio Dorado al Huésped® Entrenamiento | Certificación al Empleado |
Certificación a la Propiedad
Logra sensibilizar al participante en un nuevo y excepcional estándar de servicio, basado en la participación emocional con los huéspedes de una manera memorable
Servicio Dorado al Huésped®Entrenamiento
Este programa esta basado en:• Siete historias reales breves diseñadas para motivar e inspirar a
los empleados del hotel a “ir por el oro” cuando se trata de ofrecer un servicio más allá del llamado del deber.
• Los segmentos se centran en: – la autenticidad– la intuición– la empatía– la alegría– la entrega– la iniciativa– y ser un campeón para el huésped
Servicio Dorado al Huésped® Certificación al Empleado
El participante que completa el Programa de Capacitación es elegible para convertirse en un “Profesional Certificado en Servicio al Huésped” (CGSP®).
CERTIFICACION
• Es un instrumento que acredita oficialmente sus conocimientos y habilidades y poder conseguir el reconocimiento, demostrando su gran compromiso en la busqueda de su profesionalismo.
• La designacion puede ser usado en sus tarjetas de negocios, encabezados de cartas y en sus firmas electronicas.
Servicio Dorado al Huésped® Certificación a la Propiedad
• Una vez la propiedad logre certificar sus empleados de los puestos de nivel de línea se convertirá en una propiedad Certificada en Servicio Dorado al Huésped.
• La propiedad recibirá una placa para ser mostrada con orgullo en la zona de recepción para que los Huéspedes y/o invitados reconozcan el compromiso del establecimiento para proveer servicio excepcional al huésped.
Incrementa la productividadY la moral del
empleado
Incrementa la satisfacción
del huésped
Incrementa la ocupación
y el promedio diario mejorando los
Ingresos
Aumenta la retención del empleado y percibe una carrera en la industria
Mejora el control
de la calidad
Beneficios de la Capacitación y Certificación
Sistema de formación Continúa
Introducción• Un servicio excelente nos traerá mas negocio
que cualquiera herramienta de marketing• Crear un vínculo con el cliente, hacerlo sentir
importante es la forma mas exitosa de crear Lealtad
• Confianza y comodidad son la base de la hospitalidad!
Cuaderno de Trabajo Actividad 1
• Piense en la calidad, en el servicio que puedes ofrecer, y escribe alguna experiencia en donde hayas logrado hacer una diferencia para tu huésped…
• ¿Sabes cuales son las 4 razones principales por las que el huésped no regresa a un hotel ?
Razones de Servicio al Huésped
4% 5%9%
14%
Razones principales por las que un huésped no regresara a su propiedad
¿Cuanto Vale el Oro?
Actividad 2
Cuáles son las formas de mejorar un servicio:1. Sonriendo2. Hacer sentir especial3. Son personas4. Cubriendo sus expectativas5. La mejor apariencia6. Usar nuestro gafete7. Ser siempre cortés.
La formula de ORO
y escuche activamente
Trate a sus huéspedes como
Has que tu huésped se sienta
Sea una persona todo el tiempo!!!
Recuerde, personal cuenta mucho.
Use su orgullosamente.
Cortés
Apariencia
Individuos o personasEspecial
Expectativas
Gafete ó Insignia
Sonríe
Conozca las de sus huéspedes.
Actividad 3
• Viaje a través del camino para convertirte en un profesional del Servicio al Clientes
• ¿ Cuales son los beneficios para el cliente, la propiedad y para ti como empleado?
Actividad 4• ¿Cuándo llegas a trabajar debes de estar
preparado para dar el mejor servicio?
• Entonces, qué cara ahora pondrás cada día al enfrentarte a tu trabajo de forma profesional enfrente de tu cliente…
• A medida que vayas aprendiendo añade más detalles a tu Nueva Cara de Servicio
Cómo ves a tus huéspedes?
Importantes
Valorados
Respetados
Especiales
Ellos quieren sentirse…
Actividad 5
• Escribe algunas formas de como logras que el tu huésped se sienta de esa forma.
• A continuación cuales son las oportunidades de oro para lograr una experiencia memorable dando un excelente servicio…
Conéctese con sus HuéspedesManténgase real – SEA AUTENTICO
Haga el esfuerzo – TENGA INICIATIVA
Use su corazón- SEA EMPATICO
Lea las necesidades – SEA INTUITIVO
Ofrezca una sorpresa- ENCANTE
De seguimiento- LOGRE UN RESULTADO, PERSISTA
Sea un héroe para su huésped- CAMPEÓN!!!
Video y Participation
• Ver el video y despues de cada caso o historia de los 7 segmentos.
• Dar Ejemplos y Participar dando una opinion de cada uno de los 7 Elementos Dorados.
Despues del VIDEO del ELEMENTOObjetivo de cada Elemento:
• Que le gustaria mejorar en usted?
• Como puede este elemento ayudar a mejorar la calidad de servicio a sus Huespedes ?
Despues del VIDEO del ELEMENTORecursos:
• Que recursos son necesarios para lograr cada objetivo de mejora o cada elemento?
Despues del VIDEO del ELEMENTOBarreras:
• De quien necesita ayuda para lograr sus metas?• Cula es su plan para obtener la ayuda que
necesita de sus companeros de trabajo o de su supervisor?
Despues del VIDEO del ELEMENTOTiempo de Ejecucion :
• Cuanto tiempo sera necesario para completar esta parte de su plan?
Elementos Dorados!!!Preguntarse uno mismo estas Preguntas
Los Elementos Dorados!!!• ¿Cómo es la experiencia final del
huésped?• ¿Estoy preparado para brindar un
servicio más allá de lo esperado?• ¿Qué tan bien me comunico con los
demás?• ¿Como puedo ofrecer a cada huésped
una excepcional experiencia?
Elementos Dorados!!!
• ¿Puedo brindar el mismo servicio al huésped igual que antes?
• ¿En qué momento reconozco que puedo dar la milla extra ?
• En qué punto decido involucrarme?
El Mejor camino para encontrarse uno mismo es perderse en el Servicio a los Demas.Ghandi
HOJA DE RESPUESTA Información PersonalUsar lápiz número 2
HOJA DE RESPUESTA Información Personal
usar lapiz numero 2
Dirección del HOTEL / la Universidad
PRIMER NOMBRE ( INICIAL DE SU Segundo Nombre) Apellido
Rellenar cada círculo con la letra qué corresponde Año | Mes |Día
Dejar en Blanco
Ciudad País
HOJA DE RESPUESTA Para las respuestas
Usar lápiz número 2
HOJA DE RESPUESTAUsar Lapiz Numero 2
Nombre del Curso “CGSP”
Numero de examen lo encuentran en la hoja de preguntas
Solo marcar hasta la respuesta número 30
Gracias y buena suerte
en su examen de Certificación.