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7/24/2019 Tema 01 Introduccion Q
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Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 1
1. Introduccin2. Definicin de calidad
Los cinco enfoques de Garvin
Calidad segn ISO 9000:2005
La no-calidad: no-conformidad, defecto
3. Los tres niveles de la calidad
4. Historia y gurs de la calidad
Tema 1: Introduccin a la calidad
Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 2
UNE-EN ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos
y vocabulario
UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos
UNE-EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Directricespara la mejora del desempeo
UNE-EN ISO 19011:2002 Directrices para la auditora de sistemas degestin de la calidad y/o medioambiental
Las cuatro normas bsicas:Las cuatro normas bsicas:
Otras normas de apoyoOtras normas de apoyo
Estructura de la familia de normas UNE-EN ISO 9000
Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 3
Cul de los dos coches es de mejor calidad?
Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 4
TRANSCENDENTE:Algo que se conoce cuando se ve.
DE PRODUCTO: Cantidad de cierto atributo posedo por el producto.
DE USUARIO: Satisfaccin de las necesidades del usuario.
DE PRODUCCIN: Conformidad con las especificaciones.
DE VALOR: Mayor valor para el dinero.
Los cinco enfoques de la calidad. Garvin (1988)
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Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 5
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplecon los requisitos..
Nota 1: El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre,buena o excelente.Nota 2: Inherente en contraposicin a asignado significa que existe en algo, especialmentecomo una caracteristica permanente.
ISO 9000
Fuente: ISO 9000:2005, 3.1.1
Grado en el que
un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos
Caracterstica 1
Caracterstica 2
Caracterstica 3
Calidad segn la norma ISO 9000:2005
Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 6
Ejercicio: definicin de la calidad de un mvil
El equipo debe enumerar las caractersticas que definen
la calidad de un mvil
Caractersticas Requisitos
A continuacin debe definir los requisitos asociados a
cada una de estas caractersticas
Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 7
Se utiliza a lo largo de todo el proyecto de mejora de la calidad.
No es un sustituto de los datos.
Definir problemas Identificar obstculos Proponer soluciones
reas de utilizacin
Brainstorming
Cantidad mejor que calidad Respeto Fomentar la participacin
Reglas del juego
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Brainstorming
En crculo
1
2 3
4
No estructurado
En silencio
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Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 9
Cuestiones sobre calidad de un producto
Cuestin 1
Cul de los dos mviles es de mejor calidad?
SNoBluetooth
IntegradaNoCmara digital
AluminioAluminioColor
320 x 240 pxeles65000 colores
110 x 96 pxelesblanco y negro
Pantalla
130 x 70 x 19103 x 46 x 20Tamao
Mvil 2Mvil 1
Cuestin 2
Javi ha ido a comprarse un mvil esta maana. Sus principales requisitos eran los
siguientes:
Peso: 120 gramos, Color: Azul, Tamao: pequeo, Precio: 100 euros.
El mvil que ha comprado tiene las siguientes caractersticas:
Peso: 120 gramos, Color: Rojo, Tamao: pequeo, Precio: 120 euros.
Basndose en la definicin de calidad segn la norma ISO 9000:2000, es ste un
mvil de calidad? Por qu?
Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 10
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita uobligatoria.
Nota 1: Generalmente implcita significa que es habitual o una prctica comn para la
organizacin, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo
consideracin est implcita.
Nota 2: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, por
ejemplo: requisito de un producto, requisito de la gestin de calidad, requisito del cliente.
Nota 3: El requisito especificado es aquel que est establecido, por ejemplo: en un
documento.
Nota 4: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
Nota 5: Esta definicin difiere de la proporcionada en el apartado 3.12.1 de las Directivas
ISO/IEC, Parte 2:2004.
3.12.1 requisito: Expresin en el contenido de un documento formulando los criterios acumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no se permite
ninguna desviacin.
Fuente: ISO 9000:2005, 3.1.2
Requisito
Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 11
Es = Debera ser Calidad
Es Debera ser No - calidad
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto oespecificado.
Fuente: ISO 9000:2005, 3.6.2, 3.6.3
La plancha no plancha papel.
Defecto o no conformidad?
La no calidad
Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 12
SISTEMA
PROCESO
PRODUCTO
Requisitos de calidad para el sistema
(P. Ej. ISO 9001:2000)
Requisitos de calidad para el proceso
(P.Ej. Capacidad de un proceso)
Requisitos de calidad para el producto
(P.Ej. Especificaciones)
Tres niveles de la calidad
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Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 13
Producto: Resultado de un proceso.
NOTA 1: Existen cuatro categoras genricas de productos:
- Servicios (por ejemplo: transporte);
- Software (por ejemplo: programas de computador, diccionario);
- Hardware (por ejemplo: parte mecnica de un motor);
- Materiales procesados (por ejemplo: lubricante).
La mayora de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categoras genricas deproducto. La denominacin del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material
procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo: el producto ofrecido automvil est compuestopor hardware (p.ej. las ruedas), materiales procesados (p.ej. combustible, lquido refrigerante), software (p.ej.los programas informticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (p.ej. las explicaciones
relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).
Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.2
Producto
Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 14 Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.1
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o queinteractan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.NOTA 1 - Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.
NOTA 2 - Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos en prcticabajo condiciones controladas para aportar valor.
NOTA 3 - Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fcil oeconmicamente verificada, se denomina habitualmente proceso especial.
QQ
COSTECOSTE TIEMPOTIEMPOIMPACTO ENIMPACTO EN
CALIDADCALIDADAADIR OAADIR ONO VALORNO VALOR
1 1 3+ =Entradas Resultados
Proceso
Proceso
Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 15 Fuente: ISO 9000:2005, 3.2.1
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
Sistema circulatorio Sistema respiratorio
Sistema
Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 16
Gestin calidad total
Aseguramientode la calidad
Control
de la calidad
Inspeccin
Historia de la gestin de la calidad
1980
1960
1940
1920
Personas
Sistemas
Procesos
Productos
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Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 17
Los grandes gurs
Los gurs americanos tempranos:
Shewhart
Deming
Juran
Feigenbaum
Los gurs japoneses:
Ishikawa
Imai
Ohno
Shingo
Taguchi
Los nuevos gurs occidentales:
Crosby
Garvin
Masing
Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 18
Implantacin del Control Estadstico de Procesos, CEP, en la Bell
Telephone (1924):
Grficos de control
P
DC
A Plan
Do
CheckAct
Walter A. Shewhart (1891 - 1967)
Ciclo de Shewhart (Ciclo PDCA):
Mejora continua
P
D
C
A
Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 19
W. Edwards Deming (1900 -1993)
Divulgacin del ciclo PDCA en Japn.
Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 20
Joseph M. Juran
La triloga de la calidad.
Aplicacin del principio de Pareto para la mejora de la calidad.
Las seis fases de la solucin de problemas.
Costes de la calidad.
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Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 21
Todos los miembros de la organizacin son responsables de
la calidad y no solamente el departamento de calidad.
Armand V. Feigenbaum
Se le considera el padre de la calidad total.
Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 22
Kaoru Ishikawa
Diagrama de Ishikawa:
Recopilacin de las Q7.
Crculos de calidad.
EFECTO
CAUSA 1 CAUSA 2
CAUSA 4CAUSA 3
Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 23
Genichi Taguchi
Funcin de prdidas de Taguchi
TI TS
"Correcto" "No
Correcto"
"No
Correcto"
ABC
L(A)=L(B)= 0
L(C) >0
Caracterstica X
Prdida L
Valor nominal
Tradicional
Taguchi
Valor nominal
TSTIPrdida L
ABC
L(A)=0
L(B)
L(C)
Caracterstica X
Diseo de experimentos
Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 24
Philip B. Crosby
Cero defectos.
Calidad conformidad con las especificaciones.
Los 14 pasos de Crosby:
1. Compromiso de la direccin.
2. Equipos de mejora de la calidad.
3. Medidas de la calidad.4. El coste de la calidad.
5. Conciencia de la calidad.
6. Accin correctora.
7. Planificacin cero defectos.
8. Formacin del supervisor
9. Da cero defectos.
10. Establecer un objetivo.
11. Eliminacin de la causa del error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos de calidad.
14. Reptalo. Mejora continua.
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Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad 25
Aportaciones:
Control estadstico de calidad.
Calidad y costes.
Premios:
1969. Es nombrado miembro de la American Society for
quality control.
1975. Recibe la medalla Edwards.
1985. Recibe el premio Lancaster de la ASQC.
1996. Doctor honoris causa por la Technische Universitt
Berlin.
Walter Masing