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TALLER DE DESARROLLO DE INDICADORES DE DESEMPEÑO
EN SERVICIOS ESCOLARES
Aida Ávila AbaroaIrving Ornelas Ramírez
Universidad ITESO
Miércoles 9 de octubre 2013, 9:00 a.m.
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Introducción
• Presentación de los participantes• Reglas de etiqueta• Expectativas del curso
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Reglas de etiqueta para la sesión
• Por favor apagar el teléfono celular1
• Si se tiene que abandonar la sesión hacerlo lo más discretamente posible
2
• Por favor evitar la conversación lateral durante la sesión3
Gracias por su cooperación
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Agenda
• Situación actual • Planeación estratégica para IES• Indicadores y evaluación en Servicios Escolares• Indicadores clave de desempeño (KPIs)• Modelo de brechas• Utilización de KPIs en Herramienta Balance
Scorecard (BSC)• Evaluación• Momento de compartir experiencias
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Situación actual
Irving
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Políticos
• Corrupción• Seguridad pública
deficiente• Burocracia• Aumento del IVA• Movimientos políticos
que afectan sistema educativo
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Económicos
• Desempleo• Pobreza• Créditos caros• Economía mundial
inestable
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Social
• Falta de seguridad• Violencia• Cambios culturales en la
forma de hacer las cosas
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Tecnológicos
• Avance acelerado de la tecnología
• Precios cada vez más accesibles
• Modelos de enseñanza cada vez más avanzados
• Total globalización
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Educativos
• Alta deserción• Migración• Número de
instituciones educativas en crecimiento
• Competencia globalizada
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Planeación Estratégica para IES
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Tener claro hacia dónde queremos ir y en función de eso, elegir los caminos pertinentes.
Lewis Carrol
Planeación Estratégica para IES
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IdeaPropósitoObjetivo
ambicioso
EsfuerzoTiempo
Tenacidad
Modifica de manera
significativa el estado previo
de cosas
Planeación Estratégica para IES
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Es un proceso de Toma de Decisiones respecto de las acciones
que emprenderemos en el futuroPlanificarefecto
Mantiene el rumbo, reduce niveles de incertidumbre, sentido y dirección,
retroceder
Estrategia Es el camino, la Decisión que permitirá el logro de esa visión
Planeación Estratégica para IES
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Etapas de la planificación
Análisis Toma de Decisiones Ejecución
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Trabajo en grupos
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Secuencia de una planificación
12
1. 5´2. 5´
3
4
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Secuencia de una planificación3. Cuadro de situación: dará el marco de posibilidad a nuestras decisiones.
Fortalezas Debilidades
Oportunidades
Amenazas
Positivos Negativos
Internos
Externos
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Secuencia de una planificación3. Productores de futuro, ¿Qué ha sucedido ya, que creará futuro?
3. 5’ y Comentarios en general
Análisis PEST
• Políticos
• Económicos
• Social
• Tecnológicos
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Recapitulando…
Si con cierto grado de racionalidad sabemos cómo están las cosas y cómo estarán (cuadro de situación), hasta dónde queremos llegar en ese escenario (visión) y cuáles son los beneficios que
logra la comunidad con nuestra existencia (misión), resta que la planificación se torne tangible y ejecute lo pretendido.
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Secuencia de una planificación
4. Establecer objetivos estratégicos en función de la misión y visión.
“Una visión sin acción es solo un sueño y una acción sin visión carece de sentido” Prof. Juan C. Carponi Flores
15´
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Indicadores y evaluación en Servicios Escolares
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¿Qué es evaluar?
• Conocer con la intención de mejorar• Conocer los hechos y los factores que los
condicionan• Conocer de manera sistemática
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Factores críticos
Identificación de indicadores y mediciones
Documentación e información
Análisis y discusión
Planteamiento de acciones
Verificación
Proceso de evaluación
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Indicadores de desempeño
Son..
• Relaciones entre variables que muestran el desempeño institucional.
• Por función o actividad
• Insumos-procesos- resultados
Funciones…
• Monitoreo• Evaluación• Diálogo• Racionalización• Asignación de
recursos
Características…
• Naturaleza eminentemente cuantitativa
• Objetividad e independencia del medio
• Validez• Confiabilidad
Se basan en…
• Datos obtenidos de los sistemas de información institucionales; preferentemente de la información operativa ordinaria.
• Esto da a Servicios Escolares una importancia estratégica
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Proceso de construcción de indicadores
Definición de variables
Identificar aspectos que afectan esas
variables
Definir factores críticos para la
institución
Especificación de los indicadores
Comparar, analizar y evaluar para la toma
de decisiones
Evaluación de la pertinencia
Depuración y sustitución
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Retos de Servicios Escolares
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Trabajo en grupos
• Definir variables críticas para la organización de servicios escolares
• Indicadores institucionales a partir de la información generada por los procesos escolares
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Resultados para la institución
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Trabajo en grupos
Cómo puede Servicios Escolares apoyar en procesos institucionales como:
• Mejora en la calidad académica• Incremento en la matrícula• Calidad de docentes• Procesos de acreditación (CIEES-COPAES, FIMPES)
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KPI
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Pirámide de análisis de informaciónOptimización
Modelo predictivo
Extrapolación
Análisis estadístico
Alertas
Consultas- Cascadeo de información
Reportes Ad Hoc
Reportes estándar
Busca la mejor forma de hacer algo
Predice lo que pasará
Conoce lo que pasará con esta tendencia
Conoce lo que está pasando
Alerta sobre las acciones requeridas
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Pirámide de análisis de informaciónOptimización
Modelo predictivo
Extrapolación
Análisis estadístico
Alertas
Consultas- Cascadeo de información
Reportes Ad Hoc
Reportes estándar
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¿Qué es un KPI?
• Los indicadores clave de desempeño (Key performance indicator KPI) son aquellos que determinan si los procesos clave están funcionando según las expectativas
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KPI vs indicadores de resultados
KPI•Miden una parte de un proceso clave•Periodo de actualización en periodos cortos•Muestran los procesos que afectarán el resultado final
Tradicionales
•Miden los resultados de un proceso con varias acciones•Muestran resultados históricos
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Características de un KPI
• Específico• Medible• Alcanzable• Orientado a resultados• On Line ( Preferentemente )
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Aplicación
• Balance Scorecard• Inteligencia de negocios
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Diseño
• Seleccionar indicadores de mayor impacto
1• Fijar
objetivos específicos de cada uno
2• Establecer
sistema dinámico de detección de causas
3
• Jerarquía por área funcional!
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Presentación en tablero de control
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Presentación en tablero de monitoreo
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Recomendaciones
• El tiempo de actualización tiene que ser lo más adecuado a los tiempos normales de cambio
• El número de indicadores no debe sobre pasar los 10 en cada visualización
• Es muy importante que el resultado se muestre de una manera clara y concisa
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Modelo de brechas
Irving
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MODELO DE BRECHAS
“Es un modelo con el propósito de mejorar la calidad del servicio ofrecido por una organización”
Zeithaml
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Modelo de brechas
El modelo habla de las diferencias entre cómo nos vemos, cómo lo hacemos y cómo ven lo que hacemos
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Modelo de brechas
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Expectativas– Servicio adecuado– Servicio deseado
Satisfacción de expectativas
Expectativas
Lo que creen los clientes que ocurrirá durante una experiencia de
servicio
Lo que desean los clientes que ocurra
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Dimensiones de análisis propuestas
• Bienes materiales. Aspecto de las instalaciones, del equipo, del personal.
• Confiabilidad. Capacidad de realizar el servicio prometido de forma exacta y confiablemente.
• Sensibilidad. Buena voluntad de ayudar a los clientes y de proporcionar un servicio rápido.
• Aseguramiento. Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad de transportar confianza.
• Empatía. El personal proporciona cuidado y atención individualizada a sus clientes.
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Proceso para aplicación del modelo
• Diseñar los indicadores a medir• Aplicar a cada uno de los involucrados en el
proceso (Directores, empleados y clientes)• Generar promedios y graficar agrupando los
perfiles de clientes
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Balanced Scorecard
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Balanced Scorecard
El Balanced Scorecard es la principal herramienta metodológica que traduce la estrategia en un conjunto de medidas de la
actuación, las cuales proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestión y medición.
El acceso a los principales almacenes de información brinda la posibilidad de presentar los resultados de desempeño y
entender por qué están dándose esos resultados.
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Balanced Scorecard
Agrupa 4 diferentes perspectivas
•Financieras•Clientes•Procesos Internos•Formación y Crecimiento
¿Cómo se usa?
•Definición de Visión y Estrategias•Definición de Indicadores
Implementación del BSC
•Modelo de control y seguimiento•Modelo de aprendizaje organizativo y comunicación
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Ejemplos
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Categorías generales de análisisÁrea Subárea Actividad
Servicios escolares Procesos escolares Planeación EscolaresCierre de gruposGrupos abiertosPromedio de créditosPromedio de materias Créditos totales vendidosAlumnos- MateriaAlumnos promedio por grupo
Tramitación escolar Intercambio en ITESO / ITESO en intercambioRevalidacionesCambio de planCambio de programa educativoBajas Bajas académicas CalificacionesÍndice de reprobaciónEgresadosTituladosDeserción
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Categorías generales de análisis
Área Subárea ActividadEficiencia TerminalCasos especialesExtracurricularesAcreditación y certificación externaActualización de Planes y Programas de estudioServicio Social / Proyecto de Aplicación ProfesionalDocumentaciónDetección de documentos apócrifosCumplimiento de requisitos de la SEP
Admisión Promoción Promoción de programas educativosAspirantes Solicitantes
Selección de candidatos AceptadosInscritos
Tesorería Cobro de cuotas escolares Cobro de cuotas escolaresBecas y financiamiento Becas y/o apoyos financieros
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EVALUACIÓN
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Preguntas finales, comentarios
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Aida Avila Abaroa, [email protected] Ornelas Ramírez, [email protected]
Favor de completar el formato de evaluación del taller
Gracias!!
http://indicadoresescolares.org/
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Recursos• Planificación estratégica para Instituciones Educativas, Prof. Juan C. Carponi Flores• A la calidad por la educación, Miguel López Mojarro.• Taller de Desarrollo estratégico de indicadores de desempeño para Servicios Escolares, Dr. Miguel Romo
Cedano.• Universidad de Guadalajara Sistema de Universidad virtual
http://www.udgvirtual.udg.mx/observatorio.php?id=891• Lineamientos para la formulación de indicadores educativos , Secretaría de Educación Pública http
://www.sep.gob.mx/work/models/sep1/Resource/1899/1/images/Lineamientos_para_la_formulacion_de_indicadores_educativos.pdf>
• Portal de Euromonitor https://www.portal.euromonitor.com/• Key Performance Indicators; Developing, Implementing, and Using Winning KPIs