UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
SISTEMA DE ASESORÍA VIRTUAL AL CLIENTE
PARA LA VENTA DE BATERÍAS AUTOMOTRICES
BASADO EN SISTEMAS EXPERTOS
PROYECTO PROFESIONAL PRESENTADO POR:
Elvira Rosalía Gamero Eguiluz 200111131
Mathews Eduardo Inga Olaya 200111137
PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS
Lima, Julio de 2005
1
DEDICATORIA
A nuestros padres, que siempre están allí apoyándonos.
2
AGRADECIMIENTOS
A Martha Delgado, Yoelys Ronda, Yamil Ramos, Renzo Astorne, Jaime Urbina,
Alejandro Rosete y Pedro Cruz, por su gran apoyo y dedicación
en la realización de este proyecto de tesis.
3
RESUMEN
El presente documento contiene el resultado de la investigación para la realización de una
solución de Asesoría Virtual al Cliente para la Venta de Baterías Automotrices basado en
Sistemas Expertos. Esta solución nace de la necesidad de resolver la problemática
existente en el área de Ventas de la empresa de Baterías Automotrices ETNA.
La necesidad de utilizar técnicas de Sistemas Expertos se debe a la alta complejidad de
razonamiento que utilizan los expertos humanos de la empresa al momento de realizar la
labor de asesoría y brindar sugerencias al cliente, para la compra de una batería. Así
también, ocurre que el personal que realiza dicha labor es temporal e improvisado, lo que
produce una deficiencia en la atención al cliente e inclusive pérdida de ventas.
Esta problemática puede solucionarse por un sistema que simule el comportamiento de
los especialistas técnicos de ETNA, los cuales son los expertos humanos que poseen el
conocimiento y la experticia necesarios para brindar sugerencias de compra de baterías
automotrices. La solución propuesta pretende ser una de las herramientas de servicio al
cliente que permita apoyar el proceso que lleve a la instauración de una nueva cultura
organizacional orientada a la satisfacción del cliente, apoyando los procesos del área de
ventas y atención al cliente.
El resultado final del desarrollo del sistema propuesto permite brindar un servicio de
asesoría virtual mejorado, reforzando así el proceso de ventas y logrando de esta manera
la satisfacción del cliente y la fidelización del mismo.
4
ÍNDICE
DEDICATORIA........................................................................................................ 1
AGRADECIMIENTOS .............................................................................................. 2
RESUMEN ............................................................................................................... 3
ÍNDICE ................................................................................................................... 4
ÍNDICE DE TABLAS .............................................................................................. 10
ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................... 12
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 18
CAPÍTULO 1 ......................................................................................................... 21
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ............................................................................. 21
1.1 Objeto de Estudio .......................................................................................... 21
1.1.1 Fábrica Nacional de Acumuladores - ETNA ................................................ 21
1.1.2 Descripción de los procesos principales .................................................... 26
1.1.3 Plataforma Tecnológica ........................................................................... 27
1.2 Campo de Acción ........................................................................................... 28
1.3 Reglas del Negocio ........................................................................................ 31
1.3.1 Reglas del estructura .............................................................................. 31
5
1.3.2 Reglas de Inferencia ............................................................................... 31
1.3.3 Reglas de Cálculo ................................................................................... 32
1.3.4 Reglas de Operaciones............................................................................ 32
1.3.5 Reglas de Estímulo y respuesta ............................................................... 32
1.4 Análisis Crítico de los problemas de la organización .......................................... 32
1.4.1 Situación Problemática y Problema a Resolver .......................................... 32
1.5 Conclusiones del capítulo ................................................................................ 37
CAPÍTULO 2 ......................................................................................................... 38
PROPUESTA DE LA SOLUCIÓN ............................................................................ 38
2.1 Objetivos del proyecto.................................................................................... 38
2.1.1 Panorama Objetivo ................................................................................. 39
2.1.2 Indicadores de logro de los objetivos ....................................................... 40
2.2 Beneficios del proyecto................................................................................... 42
2.2.1 Beneficios tangibles ................................................................................ 42
2.2.2 Beneficios intangibles ............................................................................. 43
2.3 Antecedentes ................................................................................................ 43
2.3.1 Descripción de Sistemas de Asesoría Virtual disponibles en el Mercado ....... 43
2.3.2 Análisis comparativo de las soluciones encontradas ................................... 46
2.3.3 Análisis Crítico de la utilización de Sistemas Expertos................................. 47
2.4 Tendencias y tecnologías actuales ................................................................... 49
2.4.1 Tecnologías Web .................................................................................... 49
2.4.2 Tecnologías de Representación de Conocimiento....................................... 50
2.5 Metodologías utilizadas................................................................................... 51
2.5.1.1 Proceso Unificado de Rational.................................................................. 51
2.5.1.2 Metodología Frenzel................................................................................ 51
2.5.2 Estándares incorporados ......................................................................... 57
6
2.6 Conclusiones del capítulo ................................................................................ 60
CAPÍTULO 3 ......................................................................................................... 61
MODELADO DEL NEGOCIO .................................................................................. 61
3.1 Modelo de Casos de Uso del Negocio ............................................................... 61
3.1.1 Lista de actores del Negocio .................................................................... 61
3.1.2 Casos de Uso del Negocio ....................................................................... 62
3.2 Realización de los Casos de Uso del Negocio .................................................... 63
3.2.1 Caso de Uso: Solicitar Asesoría de Ventas................................................. 63
3.2.2 Caso de Uso: Solicitar Servicio de Información al Cliente............................ 68
3.3 Actividades a automatizar ............................................................................... 78
3.3.1 Solicitar Asesoría de Ventas ..................................................................... 78
3.3.2 Solicitar Servicio de Información al Cliente ................................................ 79
3.4 Modelo de Objetos del Negocio ....................................................................... 81
3.4.1 Trabajadores del Negocio ........................................................................ 81
3.4.2 Entidades del Negocio............................................................................. 82
3.5 Conclusiones del capítulo ................................................................................ 83
CAPÍTULO 4 ......................................................................................................... 84
REQUISITOS DEL SISTEMA ................................................................................. 84
4.1 Identificación de Requisitos ............................................................................ 84
4.1.1 Requisitos obtenidos del Modelado de Negocio ......................................... 84
4.1.2 Requisitos Adicionales ............................................................................. 86
4.2 Seguridad del Sistema .................................................................................... 87
4.2.1 Control de Ingresos a las opciones del Módulo de Administración ............... 87
4.2.2 Copias de respaldo de la Base de Datos del Sistema .................................. 88
4.2.3 Aspectos de Seguridad en la Plataforma Tecnológica ................................. 88
4.3 Modelo de Casos de Uso del Sistema ............................................................... 89
7
4.3.1 Lista de Actores del Sistema .................................................................... 89
4.3.2 Diagrama de actores del Sistema ............................................................. 91
4.3.3 Actores Adicionales del Sistema ............................................................... 92
4.3.4 Diagrama de Paquetes ............................................................................ 94
4.3.5 Lista de Casos de Uso del Sistema por Paquete ......................................... 95
4.4 Conclusiones del Capítulo ............................................................................... 99
CAPÍTULO 5 ....................................................................................................... 101
ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA ................................................................... 101
5.1 Modelado del Sistema .................................................................................. 101
5.1.1 Clasificación de los Casos de Uso de Sistema .......................................... 101
5.1.2 Especificación de Casos de Uso en Formato de Alto Nivel ......................... 103
5.1.3 Especificación de Casos de Uso en Formato Expandido ............................ 120
5.2 Estándares del Diseño del Sistema ................................................................ 161
5.3 Diagrama de Clases Persistentes ................................................................... 167
5.4 Modelo de Datos .......................................................................................... 168
5.4.1 Diccionario de Datos ............................................................................. 169
5.5 Conclusiones del Capítulo ............................................................................. 172
CAPÍTULO 6 ....................................................................................................... 173
MODELADO DEL SISTEMA EXPERTO ................................................................. 173
6.1 Identificación del Problema ........................................................................... 174
6.1.1 Escenarios Presentados......................................................................... 174
6.1.2 Definición del Problema ........................................................................ 175
6.2 Determinar la Aplicabilidad del Problema ....................................................... 176
6.2.1 Categorización del Problema.................................................................. 176
6.2.2 Factores Adicionales a Considerar .......................................................... 176
6.3 Consideración de Alternativas ....................................................................... 181
8
6.3.1 Entrenamiento ..................................................................................... 181
6.3.2 Documentación .................................................................................... 182
6.3.3 Sistema Tradicional .............................................................................. 182
6.3.4 Minería de Datos .................................................................................. 183
6.4 Selección de una Herramienta de Desarrollo .................................................. 183
6.4.1 Tipos de Representación de Conocimiento .............................................. 183
6.4.2 Alternativas de Selección de Herramientas de Desarrollo ......................... 185
6.5 Realización de la Ingeniería de Conocimiento ................................................. 188
6.5.1 Equipo de Desarrollo ............................................................................ 188
6.5.2 Identificación de Procesos Macro ........................................................... 189
6.6 Diseño del Sistema Experto .......................................................................... 192
6.6.1 Conversión del Conocimiento en Reglas de Producción ............................ 192
6.6.2 Identificación de Web Services que utilizan la Base de Conocimiento ........ 204
6.6.3 Creación de un Prototipo ....................................................................... 207
6.7 Conclusiones del Capítulo ............................................................................. 208
CAPÍTULO 7 ....................................................................................................... 210
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA ..................................................................... 210
7.1 Diagrama de Componentes ........................................................................... 210
7.2 Diagrama de Despliegue ............................................................................... 211
7.3 Conclusiones del Capítulo ............................................................................. 214
CAPÍTULO 8 ....................................................................................................... 215
ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO .................................................................. 215
8.1 Cronograma del proyecto ............................................................................. 215
8.2 Estudio de Factibilidad.................................................................................. 219
8.2.1 Estimación de Esfuerzo y Costo de Desarrollo ......................................... 223
8.3 Conclusiones del Capítulo ............................................................................. 223
9
CONCLUSIONES ................................................................................................. 225
RECOMENDACIONES ......................................................................................... 227
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................. 228
GLOSARIO .......................................................................................................... 231
SIGLARIO........................................................................................................... 233
ANEXO 1: ACTAS DE REUNIÓN ETNA ................................................................ 234
10
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1.1 Identificación de Problemas en el Área de Ventas ......................................... 34
Tabla 2.1 Cuadro Comparativo de Sistemas de Asesoría Virtual .................................... 47
Tabla 3.1 Actividades a Automatizar - Caso de Uso de Negocio Solicitar Asesoría de
Ventas .................................................................................................................... 79
Tabla 3.2 Actividades a Automatizar - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de
Información al Cliente............................................................................................... 81
Tabla 4.1 Correspondencia de Actividades a Automatizar y Requisitos Funcionales......... 85
Tabla 4.2 Lista de Casos de Uso de Sistema ............................................................... 96
Tabla 5.1 Correspondencia de Requisitos Funcionales y Casos de Uso de Sistema ........ 159
Tabla 6.1 Categorías de Problemas Adecuados para Sistemas Expertos....................... 176
Tabla 6.2 Factores Adicionales en la Determinación de la Aplicabilidad de un Sistema
Experto a un Problema ........................................................................................... 177
Tabla 6.3 Listado de Predicados a utilizar en las Reglas de Producción ........................ 194
Tabla 6.4 Tipos de Reglas de Producción para la Base de Conocimiento ...................... 196
Tabla 6.5 Listado de Operaciones de Web Services que utilizan la Base de Conocimiento
............................................................................................................................ 206
11
Tabla 7.1 Nodos y Componentes del Diagrama de Despliegue .................................... 214
Tabla 8.1 Resultados de Estimación de Esfuerzo y Costo de Desarrollo ....................... 223
12
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1.1 Organigrama de la Empresa ...................................................................... 25
Figura 1.2 Procesos Macro de la Empresa de Baterías Automotrices .............................. 27
Figura 1.3 Flujo de Actividades del Área de Ventas ...................................................... 30
Figura 1.4 Tipos de Polaridad de Baterías ................................................................... 31
Figura 1.5 Identificación de Problemas en el Área de Ventas ........................................ 35
Figura 1.6 Problema a Resolver ................................................................................. 37
Figura 2.1 Panorama Objetivo de la Solución .............................................................. 39
Figura 2.2 Asesor Virtual de la empresa Mac ............................................................... 45
Figura 2.3 Pasos en el proceso de desarrollo de un Sistema Experto, según Louis E.
Frenzel Jr. ............................................................................................................... 52
Figura 3.1 Diagrama de Casos de Uso de Negocio ....................................................... 62
Figura 3.2 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar Asesoría de Ventas
.............................................................................................................................. 66
Figura 3.3 Modelo de Objetos del Negocio - Caso de Uso de Negocio Solicitar Asesoría de
Ventas .................................................................................................................... 67
13
Figura 3.4 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de
Información al Cliente............................................................................................... 73
Figura 3.5 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de
Información al Cliente - Sección Brindar Información de Punto de Venta Cercano .......... 74
Figura 3.6 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de
Información al Cliente - Sección Brindar Información Técnica de una Batería................. 75
Figura 3.7 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de
Información al Cliente - Sección Brindar Recomendaciones acerca del Uso de Baterías ... 76
Figura 3.8 Modelo de Objetos del Negocio - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de
Información al Cliente............................................................................................... 77
Figura 4.1 Traza de Actores ...................................................................................... 91
Figura 4.2 Actores del Sistema .................................................................................. 94
Figura 4.3 Paquetes del Sistema ................................................................................ 95
Figura 4.4 Diagrama de Casos de Uso - Paquete de Sistema Tradicional ...................... 97
Figura 4.5 Diagrama de Casos de Uso - Paquete de Conocimiento ............................... 98
Figura 4.6 Diagrama de Casos de Uso - Paquete de Seguridad .................................... 99
Figura 5.1 Pantalla del Caso de Uso - Mostrar Página de Inicio .................................. 104
Figura 5.2 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Información de Puntos de Venta ........ 105
Figura 5.3 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Especificaciones Técnicas de Baterías . 107
Figura 5.4 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Recomendaciones acerca de Baterías . 109
Figura 5.5 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Boletín Mensual ................................ 111
Figura 5.6 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de Recomendaciones ...... 112
Figura 5.7 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de Boletines ................... 114
Figura 5.8 Pantalla del Caso de Uso - Ingresar al Módulo de Administración ............... 115
Figura 5.9 Pantalla del Caso de Uso - Cambiar Clave de Administrador ...................... 116
14
Figura 5.10 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de Administradores ........ 117
Figura 5.11 Pantallas del Caso de Uso - Mantener la Base de Conocimiento................ 120
Figura 5.12 Diagrama de Actividades Macro para la Representación de Conocimiento . 122
Figura 5.13 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías . 126
Figura 5.14 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías -
Sección Mostrar Listado de Sugerencias de Baterías .................................................. 127
Figura 5.15 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías -
Sección Mostrar Listado de Sugerencias de Baterías .................................................. 128
Figura 5.16 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo
............................................................................................................................ 133
Figura 5.17 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo -
Sección Solicitar Tipo, Marca, Modelo y Año de Fabricación de Vehículo ...................... 134
Figura 5.18 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo -
Sección Solicitar Tipo, Marca, Modelo y Año de Fabricación de Vehículo ...................... 135
Figura 5.19 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo -
Sección Solicitar Polaridad, Tipo de Combustible y Medidas de la Batería para Vehículo 136
Figura 5.20 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo -
Sección Solicitar Polaridad, Tipo de Combustible y Medidas de la Batería para Vehículo 137
Figura 5.21 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo –
Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para Vehículo ......................... 138
Figura 5.22 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo –
Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para Vehículo ......................... 138
Figura 5.23 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo -
Curso Alterno Registro de Correo ............................................................................. 139
15
Figura 5.24 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo -
Curso Alterno Registro de Correo ............................................................................. 140
Figura 5.25 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos 148
Figura 5.26 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Grupo Electrógeno
............................................................................................................................ 148
Figura 5.27 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Grupo Electrógeno
............................................................................................................................ 149
Figura 5.28 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Sección Solicitar Marca, Modelo, Potencia en Kw. y Año de Grupo Electrógeno ............ 150
Figura 5.29 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Sección Solicitar Marca, Modelo, Potencia en Kw. y Año de Grupo Electrógeno ............ 151
Figura 5.30 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Sección Solicitar Medidas de Batería para Grupo Electrógeno ..................................... 152
Figura 5.31 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Sección Solicitar Medidas de Batería para Grupo Electrógeno ..................................... 152
Figura 5.32 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Sistema de Alarmas
............................................................................................................................ 153
Figura 5.33 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Sistema de Alarmas
............................................................................................................................ 153
Figura 5.34 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Sección Solicitar Medidas de Batería para Sistema de Alarmas.................................... 154
16
Figura 5.35 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Sección Solicitar Medidas de Batería para Sistema de Alarmas.................................... 154
Figura 5.36 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para Sistema de Alarmas .......... 155
Figura 5.37 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para Sistema de Alarmas .......... 155
Figura 5.38 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Curso Alterno Registro de Correo ............................................................................. 156
Figura 5.39 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Curso Alterno Registro de Correo ............................................................................. 157
Figura 5.40 Diagrama de Clases de Diseño - Núcleo Central ...................................... 160
Figura 5.41 Pantallas con Botones de Selección de Archivo ........................................ 162
Figura 5.42 Plantilla de Página de Inicio del Sistema ................................................. 163
Figura 5.43 Plantilla de Página Interna del Sistema ................................................... 164
Figura 5.44 Plantilla de Página de Reporte del Sistema .............................................. 165
Figura 5.45 Plantilla de Página de Inicio del Módulo de Administración........................ 166
Figura 5.46 Plantilla de Página Interna del Módulo de Administración ......................... 167
Figura 5.47 Diagrama de Clases Persistentes - Núcleo Central ................................... 168
Figura 5.48 Diagrama de Modelo de Datos - Núcleo Central ...................................... 169
Figura 6.1 Pasos en el proceso de desarrollo de un Sistema Experto, según Louis E.
Frenzel Jr. ............................................................................................................. 174
Figura 6.2 Equipo de desarrollo de un Sistema Experto ............................................. 189
Figura 6.3 Diagrama de Actividades Macro para la Representación de Conocimiento ... 191
Figura 6.4 Web Services que utilizan la Base de Conocimiento ................................... 204
17
Figura 6.5 Funcionamiento del Programa PRUEBA PROLOG WEB - ASESOR VIRTUAL
ETNA. ................................................................................................................... 208
Figura 7.1 Diagrama de Componentes .................................................................... 211
Figura 7.2 Diagrama de Despliegue ........................................................................ 212
Figura 8.1 Calendario de Actividades ....................................................................... 218
18
INTRODUCCIÓN
La necesidad de desarrollar una solución de Asesoría Virtual al Cliente nace de la
problemática existente en el área de ventas de la empresa de baterías 1 automotrices
ETNA, con respecto al proceso de asesoría al cliente para la compra de una batería. En la
empresa, el personal que realiza la labor de asesoría al cliente es improvisado, temporal,
y ocasional. Esto ocurre sobre la base de que la empresa tiene una percepción sobre su
desarrollo centrado en el producto que fabrica, lo que produce la desatención de
cualquier otro ámbito del desarrollo organizacional, como el área de ventas, el concepto
de fidelización del cliente2 y otros.
El presente documento contiene el resultado de la investigación para la realización de una
solución de Asesoría Virtual al Cliente basado en una metodología orientada a objetos,
tecnologías de Internet y técnicas de Sistemas Expertos3, que permita brindar un servicio
1 Batería. Dispositivo electroquímico que almacena energía 2 Fidelización del Cliente. Establecimiento de vínculos entre el cliente y la empresa 3 Sistema Experto. Aquel que usa conocimiento de un experto humano
19
mejorado al cliente, reforzando el proceso de ventas. Asimismo, se ha desarrollado una
aproximación acerca del estado actual de los Sistemas de Asesoría Virtual aplicados en
diversos ámbitos y un estudio de los Sistemas Expertos aplicado a asesoría al cliente, así
como las metodologías existentes para la implementación de los mismos. Algunas de las
principales fuentes de información utilizadas para este estudio son textos de Louis E.
Frenzel Jr. (1987), Kamran Parsaye y Mark Chignell (1988), Efraim Turban y Jay E.
Aronson (1998), Winograd y Flores (1986), Margaret Halker y Ulrich Welz (1991), y
páginas Web de empresas que utilizan Sistemas de Asesoría Virtual, entre otros.
El objetivo general de la solución es implementar un sistema que permita brindar
sugerencias al cliente para la compra de baterías automotrices a través de Internet. Para
lograr este objetivo, el Sistema de Asesoría Virtual debe:
Brindar asesoría al cliente cuando desee comprar una batería automotriz, ofreciendo
sugerencias acerca de la batería ideal para sus necesidades.
Debe permitir ser utilizado desde los puntos de venta como herramienta de apoyo y
desde cualquier lugar con acceso a Internet.
Debe estar disponible todo el tiempo: las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
El sistema debe permitir al experto de la empresa, mantener actualizada la base de
conocimiento. De esta manera se podrá brindar sugerencias en base a la información
actualizada.
El Sistema de Asesoría Virtual será una de las herramientas de servicio al cliente que
permitirá apoyar el proceso que lleve a la instauración de una nueva cultura
organizacional orientada a la satisfacción del cliente.
20
Debido a la necesidad de usar técnicas de Sistemas Expertos para el desarrollo del
Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices, se empleará la
metodología Louis E. Frenzel Jr.4 para las actividades relacionadas a la utilización de esta
tecnología. Asimismo, se utilizará la metodología RUP 5 (Rational Unified Process) y la
notación UML 6 (Lenguaje de Modelamiento Unificado) en el desarrollo de las demás
actividades.
El presente documento está organizado por capítulos, que cubren los siguientes temas:
Fundamentación teórica, descripción de la empresa, visión, misión, estructura
organizacional, los procesos principales y la plataforma tecnológica actual de la
empresa de baterías automotrices. Así también, el campo de acción, la problemática y
los hechos que ocurren dentro de la problemática encontrada.
Objetivo general y específicos, indicadores de logro, beneficios esperados del sistema
propuesto, las tecnologías y metodologías a utilizar. También en base a diversas
fuentes de información se ha elaborado un análisis crítico de la solución propuesta.
Modelado de negocio, que brinda una descripción abstracta del negocio que se desea
implementar.
Modelado del sistema experto, que muestra el desarrollo de las actividades
relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos.
Dependencia entre los componentes del sistema, utilizando para ello los artefactos del
lenguaje UML; finalmente se describe el tiempo estimado, la estimación de esfuerzo y
costos del sistema propuesto.
4 Frenzel Jr., Louis E. 1987 5 RUP. Rational Unified Process 6 UML. Unified Modeling Language
21
CAPÍTULO 1
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Este capítulo describe la organización que sirve de objeto de estudio para el presente
proyecto. Se presenta una breve historia de la empresa, visión y misión, tipo de mercado
al que va orientado, estructura organizacional, y sus procesos macro, entre los cuales
resalta el proceso al que apoyará el desarrollo del Sistema de Asesoría Virtual. Así
también, se muestra las reglas de negocio relacionadas al campo de acción, los hechos
que ocurren dentro de la situación problemática y finalmente se definen los problemas a
resolver.
1.1 Objeto de Estudio
1.1.1 Fábrica Nacional de Acumuladores - ETNA
En el año 1933, Ernesto, Armando y Alfonso Peyón García crean una nueva industria en el
Perú: La industria de acumuladores eléctricos 7 . Así nace Electro Talleres Nacionales
Asociados que, años más tarde, se transformó en Fábrica Nacional de Acumuladores
ETNA. A pesar de la crisis mundial de los años 40 y 50 caracterizada por la escasez de
materia prima y recursos, ETNA, en base a creatividad y esfuerzo continuó su desarrollo.
7 Acumulador Eléctrico. Medio de almacenamiento de electricidad.
22
Ya en los 60, ETNA se convierte en uno de los principales proveedores de las plantas de
ensamblaje de autos, poniéndose a la vanguardia de los fabricantes de baterías a nivel
sudamericano. No obstante a pesar de la fuerte competencia, el crecimiento no se
detuvo. Es así que ETNA se ve en la necesidad de extenderse físicamente iniciando en la
década del 70 la construcción de la moderna planta que ocupa actualmente al norte de la
ciudad de Lima.
ETNA incrementó en 10% el número de distribuidores durante el año 2001, alcanzando
alrededor de 700 distribuidores al cierre del año.
En la actualidad, ETNA ha desarrollado nuevas tecnologías en base a la adquisición de
equipos, el control de calidad, la investigación y desarrollo de nuevos productos. Esto ha
llevado a la empresa a consolidarse como una de las industrias líderes en América Latina.
La participación de ETNA en el mercado peruano está alrededor del 44%, junto con
RECORD representan abrumadoramente el 78%. Del 22% restante, CAPSA tiene el 15%,
Bosch el 5%, seguida por otras empresas que no pasan del 2%.
ETNA forma parte de un grupo empresarial conformado por:
• FABRICA NACIONAL DE ACUMULADORES ETNA, empresa que elabora baterías
para autos, camiones y moto taxis.
• BATERÍAS VOLTA, empresa que elabora baterías industriales.
• MOLDEOS PLÁSTICOS, elabora cajas y cubiertas de caucho.
• MOLDING PERÚ, elabora productos plásticos, entre ellas las cajas y cubiertas de
plásticos. (ETNA8 2004)
Visión
“Consolidarnos como empresa líder en productos de manufactura, unificando las diversas
empresas de la familia”
23
Misión
Fabricar y comercializar acumuladores eléctricos para autos, camiones y moto taxis.
Mercado al que va orientado
• Consumidor final: Cualquier persona que cuente con auto, camión, camioneta,
electrodomésticos, paneles solares, y/o moto taxis.
• Distribuidores: Puntos de Venta autorizados por la Empresa.
• Empresas en general:
- Empresa de Transportes.
- Tiendas Comerciales: Tottus, Ace Home Center etc.
(ETNA 2004)
Estructura Organizacional
La estructura organizacional de ETNA se divide en las siguientes áreas:
• Gerencia General: Se encarga de la administración de la empresa, realizando la
autorización de pedidos y consultando la información de ventas, reclamos y reparaciones
y capacidad de producción.
• Personal y Costos: Se encarga de manejar las planillas de empleados y obreros,
así como del control de la asistencia del personal y la administración de sus beneficios y
utilidades.
• Contaduría General: Se encarga de la contabilidad de la empresa, abarcando
desde el manejo de la facturación y emisión de cheques hasta el manejo del costo de
materiales y suministros.
8 ETNA 2004, Boletín No. 63.
24
• Producción: Se encarga de administrar los procesos de producción de baterías
automotrices, administrando los almacenes de productos en proceso, terminados y
reparados.
• Logística: Se encarga de las actividades de compra, administrando el control de las
órdenes. Así mismo, realiza el control de inventario y gestiona las actividades de
distribución y despacho.
• Ventas y Marketing: Se encarga de las actividades de venta y administración de las
exportaciones. El campo de acción en el que se desarrollará el presente proyecto abarca
esta área.
• Sistemas: Se encarga de dar soporte y mantenimiento a los sistemas de la
empresa, así como de las actividades de desarrollo de nuevas aplicaciones. También se
encarga de vigilar y monitorear el funcionamiento óptimo de la red.
• Laboratorio: Se encarga de las reparaciones de productos y la realización de
pruebas de nuevos modelos de baterías automotrices.
A continuación se muestra el organigrama de la empresa:
25
(*) Fuente: Secretaría General - ETNA.
Figura 1.1 Organigrama de la Empresa
26
1.1.2 Descripción de los procesos principales
ETNA desarrolla el siguiente flujo de procesos macro:
1. Compra de Insumos. En este proceso se realiza la compra de insumos a los
proveedores, los cuales son depositados en el almacén de Insumos y Suministros.
2. Fabricación de Baterías. Utilizando los insumos, se realiza la fabricación de baterías
en seis etapas: Parrillado, Empastado, Ensobrado, Ensamblado, Sellado, y Cargado. Las
baterías fabricadas son depositadas en el Almacén de Productos Terminados.
3. Distribución de Baterías. Las baterías fabricadas se distribuyen en los diferentes
puntos de venta ubicados en todo el país.
4. Ventas. Se realiza la venta de baterías al público en general, desde los puntos de
venta a nivel nacional. El campo de acción en el que se desarrollará el presente proyecto
abarca este proceso.
5. Reclamos. El cliente puede realizar el reclamo de una batería, el cual puede ser
atendido en el instante o enviado a reparación.
6. Reparaciones. En este proceso, las baterías son reparadas utilizando insumos del
Almacén de Insumos y Suministros. Luego, son devueltas al cliente.
27
(*) Fuente: Secretaría General - ETNA.
Figura 1.2 Procesos Macro de la Empresa de Baterías Automotrices
1.1.3 Plataforma Tecnológica
A continuación se muestra una parte de los sistemas de información que utiliza ETNA, los
cuales han sido desarrollados sobre el lenguaje FoxPro 2.6 y utilizan como base de datos
archivos DBF. Estos sistemas brindarán información al Sistema de Asesoría Virtual, se
apreciaran como artefactos en la metodología que se utilizará en el proyecto y se
encontrarán especificados en los capítulos siguientes.
Sistema de Créditos
El Sistema de Créditos pertenece al área contable de la Empresa de Baterías
Automotrices, permite administrar las cuentas de los distribuidores, proveedores y
clientes. Los beneficios obtenidos con este sistema es permitir tener un control de cobros
28
por concepto de ventas así como el control de pagos de los mismos. Este sistema
brindará toda la información relacionada a puntos de venta al sistema de Asesoría virtual
al cliente.
Sistema de Almacén de Productos Terminados
El Sistema de Almacén de Productos Terminados pertenece al área de producción de la
Empresa de Baterías Automotrices, permite administrar la producción de baterías. Los
beneficios obtenidos con este sistema es tener control de las órdenes de pedido,
requerimientos e insumos para la producción, balances, formulación de productos y
proyecciones. Este sistema brindará toda la información relacionada de baterías, tipos de
vehículos y vehículos al sistema de Asesoría virtual al cliente.
1.2 Campo de Acción
El campo de acción en el que se va a desarrollar el presente proyecto abarca el área de
ventas. Las actividades relacionadas al servicio que brinda esta área se describen a
continuación:
• Cuando un cliente desea comprar una batería, puede solicitar una asesoría de
compras ya sea telefónicamente o de manera personal.
• Si se solicita atención telefónica el cliente es atendido por un especialista técnico
(si está disponible), el cual le solicita las especificaciones técnicas de la batería que desea
comprar y otros datos adicionales. Entonces, el especialista técnico brinda sugerencias de
compra al cliente, de acuerdo a su experiencia y conocimiento. Luego de ello, el cliente
podrá solicitar atención, acercándose a cualquiera de los puntos de venta autorizados de
ETNA.
• Cuando el cliente desea una atención personal, se dirige a un punto de venta y
solicita asesoría. De manera similar, si el especialista técnico está disponible, este le
29
solicita al cliente las especificaciones técnicas de la batería que desea comprar y otros
datos adicionales. Luego, brinda las sugerencias respectivas, de acuerdo a su experiencia
y conocimiento. Luego de ello, el cliente realiza la compra de la batería.
A continuación se presenta el flujo de actividades del servicio de ventas:
30
Figura 1.3 Flujo de Actividades del Área de Ventas
31
1.3 Reglas del Negocio
A continuación se muestran las reglas de negocio agrupadas por reglas de estructura, de
inferencia, cálculo, de operaciones y de estimulo y respuesta, todas ellas relacionadas con
el campo de acción del presente proyecto.
1.3.1 Reglas del estructura
Cuando se recomienda una batería a un cliente, se debe sugerir solo una, la más
adecuada para sus necesidades. Opcionalmente se podría sugerir otros modelos de
batería que podrían ser útiles.
Cada batería tiene un código que lo identifica de manera única.
La producción de baterías de la empresa cubre los siguientes tipo de vehículos:
Camión, Auto Convencional, Mototaxi y Vehículos 4 x 4.
La empresa fabrica baterías para vehículos que utilicen los siguientes tipos de
combustible: Gasolina, Gas, y Petróleo.
La empresa fabrica baterías para 6 tipos de polaridad según se muestran a
continuación:
Figura 1.4 Tipos de Polaridad de Baterías
1.3.2 Reglas de Inferencia
Si el cliente solicita una batería para algún tipo de necesidad diferente al del tipo
automotriz se le ofrece la batería que reúna las características técnicas necesarias,
32
indicando al cliente que si bien dicha batería es de tipo automotriz puede ser útil para el
uso que requiere.
1.3.3 Reglas de Cálculo
Cuando el cliente indica las medidas requeridas para la batería que necesita, se
toma en cuenta para el ancho, largo y alto de la batería a sugerir, un rango de +- 15
mm., +- 15 mm. y +- 5 mm. respectivamente.
Cuando el cliente indica las medidas técnicas requeridas para la batería que
necesita, se toma en cuenta para los valores de Cold Cranking Amperios (CCA), Cranking
Amperios (CA) y Amper Hora (AH) 9 de la batería a sugerir, un rango de +- 5, +- 5 y +- 3
respectivamente.
1.3.4 Reglas de Operaciones
Solo se puede realizar un reclamo de una batería dañada si la venta de la misma
se realizó en los últimos tres meses.
1.3.5 Reglas de Estímulo y respuesta
Si el vendedor no cuenta con los datos necesarios para recomendar la batería
adecuada se comunica con la planta central de ETNA para que los especialistas técnicos
puedan asesorarlo.
1.4 Análisis Crítico de los problemas de la organización
1.4.1 Situación Problemática y Problema a Resolver
Dentro de las actividades realizadas durante el proceso de ventas de la empresa de
baterías automotrices se han encontrado los siguientes problemas:
9 Cold Cranking Amperios (CCA) y Cranking Amperios (CA) son pruebas de diseño que se realizan a las baterías automotrices. Amper Hora (AH) es una medida de capacidad de las baterías
33
Causas Problemas
- Existe falta de capacidad para atender la
gran demanda de clientes que solicitan
asesoría de compra. El 98%(*) de clientes
solicita asesoría antes de realizar una compra,
ya sea por teléfono o personalmente.
- El personal del área de ventas es insuficiente
para realizar la labor de asesoría al cliente.
Dicho personal deja de contestar las llamadas
telefónicas cuando está atendiendo a los
clientes que se encuentran en el punto de
venta.
El 30%(*) de los clientes que solicitan
asesoría antes de realizar una compra
deja de ser atendido.
El personal del área de ventas tiene el
conocimiento de los precios de los productos,
pero los especialistas técnicos tienen el
conocimiento para sugerir un producto al
cliente, en base a diversas especificaciones.
El personal que debería cumplir con la
función de asesoría al cliente es
inexistente. El especialista técnico
realiza la labor de asesor de ventas.
El cliente es atendido cuando el especialista
técnico está disponible.
El cliente permanece en espera de 20
25 minutos.
- El especialista técnico solo realiza la labor de
asesor cuando se encuentra desocupado, ya
que ellos cumplen con otras labores. El
especialista técnico se dedica a atender
reclamos, diagnosticar baterías dañadas y
Muchas veces el cliente se retira del
punto de venta sin realizar la compra.
34
supervisar los despachos. Algunos de ellos se
dedican a la labor de mecánico automotriz.
- En cada punto de venta existe un número
reducido de especialistas técnicos, por lo que
no se abastecen para apoyar en la labor de
asesoría de ventas.
Ocurre un inexistente asesoramiento de
ventas. Solo el 70%(*) de los puntos de venta
contempla el apoyo de un asesor para el
cliente.
Existen casos en que el cliente deja de
realizar una compra debido a la
ausencia de un asesor.
(*) Fuente: Área de Almacén de Productos Terminados - ETNA.
Tabla 1.1 Identificación de Problemas en el Área de Ventas
A continuación se muestran los problemas identificados anteriormente, y en que parte del
flujo de actividades del área de ventas ocurren, cuando el cliente desea una atención
telefónica, cuando es atendido telefónicamente y cuando el especialista técnico se
encuentra ocupado.
35
Figura 1.5 Identificación de Problemas en el Área de Ventas
36
Los problemas identificados en la empresa de baterías automotrices se pueden sintetizar
en la existencia de pérdida de ventas, insuficiencia de personal de asesoría al cliente, y un
servicio de atención inadecuado y lento. Todo ello revela que existe un problema
administrativo en la empresa:
• Un problema de Cultura, referente a la percepción sobre el desarrollo de la
organización.
• Un problema de Comportamiento, referente a la inadecuada relación entre el
personal de ventas y el cliente.
• Un problema de Estructura, referente a una debilidad en el área de ventas y
atención al cliente.
De acuerdo a ello, en la figura 1.6 se presenta el panorama de la tecnología actual, donde
el personal que realiza la labor de asesoría al cliente es improvisado, temporal, ocasional.
Esto ocurre sobre la base de que la empresa tiene una percepción sobre su desarrollo
centrado en el producto que fabrica, lo que produce la desatención de cualquier otro
ámbito de su desarrollo organizacional, como el área de ventas, el concepto de
fidelización del cliente, y otros.
37
Figura 1.6 Problema a Resolver
1.5 Conclusiones del capítulo
Finalizando este capítulo, se presentan las siguientes conclusiones:
• El Sistema de Asesoría Virtual de ninguna manera desplazará al experto de la
empresa, sino más bien permitirá que este realice otras actividades.
• La problemática existente se debe básicamente a que la empresa tiene una
percepción sobre su desarrollo centrado en el producto que fabrica.
• El Sistema de Asesoría Virtual será una de las herramientas que apoyará la
instauración de una nueva cultura organizacional de la empresa, orientada a la
satisfacción del cliente.
38
CAPÍTULO 2
PROPUESTA DE LA SOLUCIÓN
Este capítulo describe el objetivo general y específicos, indicadores de logro y beneficios
esperados del Sistema de Asesoría Virtual. Así también, en base a diversas fuentes de
información relacionadas a sistemas de asesoría al cliente se ha logrado evaluar y obtener
un análisis crítico de la solución propuesta. Finalmente, se describen las tecnologías y
metodologías a utilizar para el sistema propuesto.
2.1 Objetivos del proyecto
El objetivo general es implementar un Sistema de Asesoría Virtual al Cliente basado en
una metodología orientada a objetos, tecnologías de Internet y técnicas de Sistemas
Expertos, que permita brindar sugerencias al cliente para la compra de baterías
automotrices, consolidando de esta manera su posición de líder, mejorando los procesos
de ventas y reforzando el servicio de atención al cliente. Para lograr ello, se presentan los
siguientes objetivos específicos:
• El sistema debe brindar una asesoría al cliente cuando desee comprar una batería
automotriz, ofreciendo sugerencias acerca de la batería ideal para sus necesidades. De
esta manera permitirá que los especialistas técnicos puedan realizar sus labores.
39
• El sistema debe ser utilizado desde los puntos de venta como herramienta de
apoyo, y desde cualquier lugar con acceso a Internet.
• El sistema debe estar disponible todo el tiempo: las 24 horas del día, los 7 días de
la semana.
• El sistema debe permitir mantener actualizada la base de conocimiento. De esta
manera se podrá brindar sugerencias en base a la información actualizada.
• El sistema debe promover la recuperación de la perdida de ventas ocasionada por
la falta de una adecuada atención al cliente.
2.1.1 Panorama Objetivo
En la figura 2.1 se muestra el panorama objetivo al que se desea llegar en la empresa,
donde el Sistema de Asesoría Virtual al Cliente para la Venta de Baterías Automotrices
basado en una metodología orientada a objetos, tecnologías de Internet, y técnicas de
Sistemas Expertos permitirá brindar un servicio de asesoría mejorado, reforzando el
proceso de ventas y empezando a crear el concepto de fidelización del cliente. De esta
manera, el Sistema de Asesoría Virtual será una de las herramientas de servicio al cliente
que permitirá apoyar el proceso que lleve a la instauración de una nueva cultura
organizacional orientada a la satisfacción del cliente.
Figura 2.1 Panorama Objetivo de la Solución
40
2.1.2 Indicadores de logro de los objetivos
Los indicadores que deben demostrar la aprobación del presente proyecto profesional
son:
• Presentación de la Primera Versión del Sistema. De acuerdo a las definiciones a
realizar en la etapa de análisis y diseño del sistema, se presentará la primera versión de
la solución.
• Presentación de la Documentación del Proyecto. La documentación a presentar
incluirá el modelado del negocio, así como el análisis y diseño del sistema.
• Presentación de Carta expedida por el Beneficiario del Proyecto. El Gerente
General de la empresa de baterías automotrices emitirá una carta indicando que el
Sistema de Asesoría Virtual al Cliente es una aplicación que le puede ser útil y podría
agregar valor a los procesos de servicio al cliente de la empresa.
Los indicadores que permiten conocer la calidad, los grados de mejora de ciertas
características clave del proceso de asesoría virtual al cliente, son:
• Calidad de Servicio del Sistema. Mediante el tiempo de respuesta, la calidad de la
información, y las diversas características del servicio se puede medir el grado de calidad
del servicio.
• Satisfacción del Cliente. Mediante las sugerencias de los clientes y encuestas, es
posible percibir su grado de satisfacción con respecto a la calidad de los servicios que
brinda la empresa. Asimismo, se podrá medir el grado de comodidad del cliente al utilizar
el Sistema de Asesoría Virtual. Actualmente, el grado de satisfacción del cliente con
respecto a la calidad del producto final se encuentra en un nivel “alto”, mientras que el
41
grado de satisfacción con respecto a los servicios de atención al cliente que brinda la
empresa se encuentra en un nivel “bajo”. (ETNA10)
• Comodidad del Personal de Ventas. Al contar con un servicio de asesoría virtual al
cliente por Internet, se podría ver disminuido el número de personas que solicitan
asesoría de compras por teléfono, y esto significará una mejor disposición por parte del
personal de ventas al realizar sus funciones. Hoy en día, el grado de comodidad del
personal de ventas de la empresa para realizar las labores de atención al cliente se
encuentra en un nivel “medio”. (ETNA11)
Los indicadores que indican numéricamente los logros o degradaciones de ciertas
características del proceso de asesoría virtual al cliente son:
• Cantidad de Clientes que reciben Asesoría de Compra. Es el resultado que se
obtiene de la información previa, en comparación con la que se obtiene con la nueva
solución. En la actualidad, el 98% de clientes de la empresa solicita asesoría de ventas,
de los cuales solo el 70% es atendido. (ETNA12 )
• Cantidad Promedio de Accesos al Sistema. Se refiere a la cantidad de ingresos del
cliente al Sistema de Asesoría Virtual. Indica el grado de utilización del sistema por parte
del cliente.
• Aumento de Ventas. Se refiere al grado de ventas que se va a incrementar a partir
del uso del Sistema de Asesoría Virtual. Hoy por hoy, el nivel de ventas mensual de la
empresa de baterías automotrices se encuentra alrededor de los 4.12 millones de nuevos
soles, con un aproximado de 27 mil baterías mensuales vendidas. (ETNA13 )
10 ETNA 2004, Área de Ventas y Marketing 11 ETNA 2004, Área de Personal y Costos 12 ETNA 2004, Área de Almacén de Productos Terminados 13 ETNA 2004, Área de Ventas y Marketing
42
• Tiempo de Respuesta de Consultas y Sugerencias. Este indicador está relacionado
al rendimiento del sistema.
2.2 Beneficios del proyecto
A continuación se describen los beneficios tangibles e intangibles que se espera obtener
del sistema.
2.2.1 Beneficios tangibles
• Aumentar la cantidad de clientes que reciben asesoría de compra de baterías
automotrices. El Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices
muestra información al público en general a través de Internet, además de encontrarse
disponible en cada punto de venta de la empresa. Por ello se espera reducir el porcentaje
de clientes que deja de ser atendido cuando solicita asesoría de ventas de un 30% a un
10%. (ETNA14 )
• Aumentar el nivel de visitas al Sitio Web de ETNA. El Sitio Web de ETNA fue
implementado con un diseño gráfico agradable recién a inicios del año 2004. Por ello el
nivel de visitantes que tiene aún no ha sido medido. La empresa ha manifestado su deseo
de incrementar dicha cantidad de visitantes, por lo que el sistema será accedido desde el
Sitio Web de ETNA.
• Obtener un Aumento en las Ventas de Baterías. Se espera aumentar el nivel de
ventas de la empresa. Actualmente, el nivel de ventas mensual de la empresa de baterías
automotrices se encuentra alrededor de los 4.12 millones de nuevos soles, con un
aproximado de 27 mil baterías mensuales vendidas. (ETNA15 ).
14 En la actualidad, el 98% de clientes de la empresa solicita asesoría de ventas, de los cuales solo el 70% es atendido. Fuente: ETNA 2004, Área de Almacén de Productos Terminados 15 ETNA 2004, Área de Ventas y Marketing
43
2.2.2 Beneficios intangibles
• Mejorar la Calidad del Servicio de Atención al Cliente. El sistema ayudará a reforzar
el servicio de atención al cliente, de tal manera que se aumente el grado de satisfacción
por parte del cliente con respecto a la calidad de los servicios que brinda la empresa.
• Aumentar la Comodidad del Personal de Ventas. Al contar con un servicio de
asesoría virtual al cliente por Internet, se podría ver disminuido el número de personas
que solicitan asesoría de compras por teléfono, y esto significará una mejor disposición
por parte del personal al realizar sus funciones.
2.3 Antecedentes
2.3.1 Descripción de Sistemas de Asesoría Virtual disponibles en el Mercado
Un Asesor Virtual es una aplicación de orientación al usuario en la toma de decisiones,
sobre la base de la información de los servicios que ofrece la organización. (Mutua
Madrileña Automovilista16 2003)
La empresa española de Informática SoftSanTo17, ofrece un programa de gestión para el
sector de peluquería llamado Pelugest, el cual cuenta con un módulo de inteligencia
artificial llamado MAI (“Módulo de Asesor Inteligente”). MAI le ayuda al usuario con la
gestión de su empresa, permite calcular datos e intenta advertir de todas las posibles
anomalías que su empresa pueda presentar. Por ejemplo puede comparar las ventas y
avisará si un empleado no llega a la media. Así también, MAI le informará de los logros de
su empresa.
16 Seguros Mutua Madrileña Automovilista 2003 17 SoftSanTo 2003
44
Fedco18 , empresa colombiana dedicada al comercio de productos de belleza, muestra su
asesor inteligente como una aplicación que muestra las características generales y de uso
de los artículos que comercializa.
La empresa británica QinetiQ ha inventado un “probador inteligente” equipado con un
asesor de modas computarizado programado para hacer saber al cliente que debe y no
debe ponerse. El probador inteligente cuenta con seis cámaras digitales del tamaño de
una pelota de tenis distribuidas en puntos clave del cubículo. Se extrapola una réplica
tridimensional del cliente antes de que él o ella se prueben la prenda en cuestión y se
ingresan los datos a una computadora que cuenta con un software que compara los
diferentes estilos con cada figura. Se agrega información acerca de la edad, el color de
pelo y de piel del cliente, y el resultado es un asesor de modas computarizado que se
ocupa de sugerir talles, colores y estilos que resulten tentadores. (Terra19 2004)
Asimismo, las empresas Automóviles Utilitarios de España, Pinturerías Colorshop, Audi de
México, Mac de Colombia cuentan con Sistemas de Asesoría Virtual que no utilizan
técnicas de Inteligencia Artificial, los cuales brindan ayuda al cliente en las áreas de
producción, diseño de interiores, industria automotriz, y ventas respectivamente. Dichas
empresas no muestran información referente a la metodología y tecnologías utilizadas
para la implementación de estos sistemas.
La empresa Automóviles Utilitarios20 de España, dedicada a la fabricación de volquetes y
carretillas todo-terreno, brinda un Asesor Virtual en Internet que ayuda al usuario a elegir
la máquina que más se adecua a sus necesidades. Pinturerías Colorshop21 , empresa
18 Fedco 2003 19 Terra Noticias 2004 20 Automóviles Utilitarios 2002 21 Pinturerías Colorshop 2002
45
argentina, ofrece un Asesor Virtual que permite aplicar colores sobre diferentes
ambientes, a fin de chequear las combinaciones posibles. Dichos colores están agrupados
en paletas para facilitar su ubicación tonal. La versión actual del Asesor contiene cuatro
ambientes (Living, Cocina, Dormitorio y Exteriores) y 4 paletas (Primavera, Verano, Otoño
e Invierno). La empresa Audi22 de México ofrece un asesor virtual que ayuda al usuario a
conocer el vehículo Audi que puede adquirir, de acuerdo a su disponibilidad de pago.
Mac23 , empresa colombiana dedicada a la comercialización de bienes y servicios de los
sectores transporte y energía, cuenta con un asesor virtual que ayuda al usuario a elegir
la batería para su vehículo, el cual es accedido desde Internet.
Figura 2.2 Asesor Virtual de la empresa Mac
El asesor virtual de Mac carece de la utilización de técnicas de Inteligencia Artificial, y
como se muestra en la figura 2.2, se limita a realizar una búsqueda de baterías de
acuerdo al tipo de vehículo, marca, modelo e indicador de Full Equipo.
22 Audi 2003 23 Mac Baterías 2004
46
2.3.2 Análisis comparativo de las soluciones encontradas
A continuación se muestra un cuadro comparativo de los Sistemas de Asesoría Virtual
mencionados:
Cuadro Comparativo de Sistemas de Asesoría Virtual
Empresa Nombre del
Sistema
Descripción Corta Utiliza Técnicas
de Int. Artificial
SoftSanTo
(España)
Módulo de Asesor
Inteligente
Peluquest
Sistema para Peluquerías,
advierte anomalías,
compara ventas.
Si
Fedco (Colombia) Asesor Inteligente Muestra características de
uso de artículos de
belleza.
Si
QinetiQ (Reino
Unido)
Probador
Inteligente
Asesor de modas
computarizado, utiliza
cámaras digitales.
Si
Automóviles
Utilitarios
(España)
Asesor Virtual Permite elegir el volquete
o carretilla todo-terreno
que se adecue a ciertas
necesidades.
No
Pinturerías
ColorShop
(Argentina)
Asesor Virtual Permite aplicar tonalidad
de colores a ambientes.
No
47
Audi (México) Asesor Virtual Ayuda al usuario a
conocer el vehículo Audi
que puede adquirir.
No
Mac (Colombia) Asesor Virtual Permite realizar la
búsqueda de una batería
para su vehículo.
No
Tabla 2.1 Cuadro Comparativo de Sistemas de Asesoría Virtual
De acuerdo a la comparación realizada de los Sistemas de Asesoría Virtual que existen en
la actualidad, se ha encontrado un solo registro de aplicación de asesoría virtual aplicada
al campo de baterías automotrices, pero carece de la utilización de técnicas de
Inteligencia Artificial.
2.3.3 Análisis Crítico de la utilización de Sistemas Expertos
En la mayoría de los campos del quehacer humano existen más problemas por resolver
que expertos para resolverlos. Para solucionar este desequilibrio es ideal utilizar un
Sistema Experto el cual se convierte en una herramienta útil para la solución de los
problemas cuando no se tiene acceso a la experiencia. Pero a pesar de lo valioso que
pueda resultar el aporte de un Sistema Experto en estos casos, es importante analizar las
ventajas y desventajas que éstos poseen.
Además de facilitar el manejo de grandes cantidades de información al momento de
resolver un problema, entre otras ventajas se pueden mencionar:
• Los Sistemas Expertos aplican un proceso en el cual se consideran todos los
detalles para tratar de obtener la mejor alternativa.
• Todos los conocimientos de un especialista humano se almacenan para que al no
estar disponible el experto, sea posible difundir y aplicar la información brindada por él.
48
• Los Sistemas Expertos ayudan a entender cómo se aplican los conocimientos, ya
que un experto humano no siempre es conciente de la forma en la cual aplica lo que
sabe.
• Los Sistemas Expertos cuentan con gran flexibilidad, debido a la separación entre
la base de conocimiento y el mecanismo de inferencia.
• Las personas con poca experiencia pueden resolver problemas que requieren de
un conocimiento especializado con la ayuda de un Sistema Experto. Además, el usuario
puede aprender observando el comportamiento del sistema por lo que los Sistemas
Expertos se pueden considerar como un medio de ejecución y transmisión del
conocimiento.
• Cuando la información se vuelve obsoleta o cuando es necesario realizar algún
cambio en el sistema, es relativamente fácil lograrlo por lo que no es necesario
reprogramar totalmente el Sistema Experto.
A pesar de las grandes facilidades que brindan los Sistemas Expertos, no se puede dejar
de lado las posibles desventajas que se pueden encontrar:
• La complejidad del pensamiento humano en la mayoría de los casos hace difícil
codificar el conocimiento de los expertos de tal manera que pueda ser entendido y
manipulado eficientemente por un sistema computacional.
• Los Sistemas Expertos se utilizan únicamente en áreas específicas del saber
humano. No es posible crear sistemas que solucionen problemas de distinta índole debido
a las limitaciones en cuanto a recursos computacionales.
• Un experto humano aplica en muchas ocasiones la intuición y el sentido común, lo
que le facilita la búsqueda de soluciones, mientras que los Sistemas Expertos son
totalmente dependientes de las reglas de producción que poseen.
49
• Los costos y duración del desarrollo de un Sistema Experto son bastante
considerables (aunque se suelen amortizar rápidamente) y su campo de aplicación actual
es restringido y específico. (Sagot y Vargas24 2004)
Para el Sistema de Asesoría Virtual al Cliente es aplicable utilizar técnicas de Sistemas
Expertos ya que su funcionamiento se basa en el proceso de razonamiento de un experto
humano y del conocimiento que posee además que se aplica a un campo ó área
especifica. Así también existe la necesidad de aplicar este conocimiento aun cuando no se
encuentre disponible el experto.
2.4 Tendencias y tecnologías actuales
2.4.1 Tecnologías Web
XML Web Services
XML 25 Web Services son componentes de software que permiten a los usuarios utilizar
aplicaciones de negocio que comparten datos con otros programas modulares, utilizando
como vía de comunicación Internet y codificando los mensajes en XML. Son considerados
elementos fundamentales en la evolución hacia la computación distribuida a través de
Internet y se están convirtiendo en la plataforma de integración de aplicaciones gracias a
los estándares abiertos y al énfasis en la comunicación y colaboración entre personas y
aplicaciones. (Wolter26 2001)
Páginas Activas
Páginas que generan contenido dinámico elaborado especialmente por el sitio Web en
función a un requerimiento específico del visitante. (Netvision27 2004)
24 Sagot, Karla y Vargas Jesús 2004 25 XML. Extensible Markup Language 26 Wolter, Roger 2001 27 Netvision 2004
50
2.4.2 Tecnologías de Representación de Conocimiento
Herramientas de Razonamiento Basado en Casos
Herramientas que facilitan la representación, diseño e implantación de sistemas de
razonamiento basado en casos, capaces de capturar y compartir experiencias, mediante
interrelación con los procesos de diagnóstico y resolución de problemas, en base a
experiencias registradas y mediante el direccionamiento para la búsqueda de soluciones a
problemas. (Ibermática28 2000)
Herramientas de Programación Lógica
Las Herramientas de Programación Lógica permiten realizar programas en un lenguaje
lógico, están construidos únicamente por expresiones lógicas, es decir, que son ciertas o
falsas, en oposición a una expresión interrogativa (una pregunta) o expresiones
imperativas (una orden). Ejemplos de lenguajes lógicos son Lisp ó Prolog. (Enciclopedia
Libre29 2003)
Shell
Un Shell es un Sistema Experto que contiene una base de conocimientos vacía, con el
motor de inferencia y a veces también la interfase de usuario. La eficiencia en la creación
de Sistemas Expertos puede aumentarse en gran medida con la aplicación de un Shell.
Los Shell utilizan métodos propios de representación de conocimiento. Algunos ejemplos
son CLIPS, ART, G2, etc.
28 Ibermática 2000 29 Enciclopedia Libre 2003
51
Como el mecanismo de inferencia depende del problema o grupo de problemas que se
presente, no existe ningún Shell que cubra todas las aplicaciones, sino que hay que
buscar un Shell para cada aplicación. (Criado30 2002)
2.5 Metodologías utilizadas
2.5.1.1 Proceso Unificado de Rational
RUP 31 (Rational Unified Process ó Proceso Unificado de Rational) es un proceso de
desarrollo de software. Es una forma disciplinada de asignar tareas y responsabilidades en
una empresa de desarrollo (quién hace qué, cuándo y cómo). RUP aumenta la
productividad de los desarrolladores mediante acceso a plantillas y herramientas.
(Guerrero32 2001)
Para la etapa de análisis y diseño del Sistema de Asesoría Virtual al Cliente para la venta
de baterías automotrices, se utilizará la metodología Rational Unified Process (RUP), ya
que es la metodología estándar en el mercado. Adicionalmente se incluirán las fases
necesarias para el desarrollo de un Sistema Experto, como la Ingeniería de Conocimiento,
utilizando para ello la metodología Frenzel.
2.5.1.2 Metodología Frenzel
Para Louis E. Frenzel Jr. (1987) existen diez pasos básicos que se deben de tomar en
cuenta al momento de crear un Sistema Experto.
30 Criado Briz, José Mario 2002 31 RUP. Rational Unified Process 32 Guerrero, Luís A. 2002
52
Figura 2.3 Pasos en el proceso de desarrollo de un Sistema Experto, según
Louis E. Frenzel Jr.
Para la explicación de cada paso, se mostrará como trabaja cada uno, y que
procedimientos y técnicas se encuentran involucrados.
• Identificar el problema y necesidad. Como muchos programas, los Sistemas
Expertos son, en un sentido, una solución para un problema. Para justificar la creación de
un Sistema Experto, debe haber un problema real para resolver o necesidad por
responsabilizarse. Por esta razón, el primer paso en desarrollar un Sistema Experto es
examinar la situación y claramente decidir cual es el problema o por qué un sistema
puede ayudarnos. Intentando lograr resultados, a menudo las personas se topan con
problemas: problemas de tiempo, problemas de productividad, o problemas de gente. El
problema que se identifique podría acomodarse a una solución de Sistemas Expertos.
• Determinar la aplicabilidad del sistema. Una vez que el problema está claramente
identificado, se puede entonces examinar a mayor detalle viendo si en realidad aplica a
53
una solución de Sistema Experto. Aunque se puede estar emocionado con el concepto de
Sistemas Expertos y se puede estar buscando un camino para aplicar este a su propio
trabajo, se debe de tener en cuenta que solo ciertos tipos de problema pueden ser
satisfactoriamente resueltos con un Sistema Experto. El factor clave para revisar si el
problema es un buen candidato es ver si una aplicación de conocimiento experto resuelve
el problema. Para tomar ventaja de un sistema experto, el usuario debe tener acceso a
una computadora. Hoy en día muchos empleados ya usan computadoras. Esto hace viable
al Sistema Experto. Esto parece casi obvio, pero mucha gente pasa por alto el hecho que
el conocimiento en un Sistema Experto no tiene valor si un empleado no puede accederlo
rápido y fácilmente.
• Considerar las alternativas. A pesar que el problema puede ajustarse al criterio de
un Sistema Experto, no se debe pasar por alto que existen otras alternativas de solución.
Por ejemplo, ciertos tipos de problemas de rendimiento de un empleado pueden ser
corregidos con entrenamiento. Otra solución es proveer a todos los empleados de
información que ellos necesiten en un manual o asistencia laboral. Una solución que no
esté basada en computadoras puede no ser la mejor solución pero es más simple y
menos costosa. Se debe de considerar otras alternativas de software. Un paquete de
administración de base de datos podría resolver mejor un problema que un Sistema
Experto, almacenando una gran cantidad de información y accediendo a ella
convenientemente. La habilidad de la computadora de razonar puede no ser necesaria.
Finalmente, no se debe pasar por alto una solución de software tradicional. Una solución
algorítmica puede ser mejor que una solución simbólica o de Inteligencia Artificial.
Habiendo revisado las alternativas, se puede tomar una decisión final. Si un Sistema
Experto es la elección, entonces se puede continuar con los siguientes pasos.
• Calcular el retorno de inversión. Si la elección es un Sistema Experto, el siguiente
paso consiste en determinar si es económicamente viable. Se debe calcular el retorno de
54
inversión realizando un análisis costo beneficio. Esto ayudará a calcular el costo de crear
el Sistema Experto y determinar si el costo puede ser justificado en términos de ahorro o
si produce otros beneficios. El desarrollo de un Sistema Experto no es un trabajo simple.
Este puede ser costoso no solo por la compra del software sino también por las horas que
se tomará en desarrollarlo. El personal debe estar motivado para hacer el trabajo,
considerando que el más simple de los Sistemas Expertos puede tomar meses en ser
desarrollado y miles de dólares. ¿Pueden el tiempo y el gasto ser justificados? ¿El
problema a ser resuelto es lo suficientemente importante para hacer la inversión? Para
calcular el retorno de inversión, se debe estimar el costo de desarrollo. Luego se debe
determinar, si es posible, el ahorro resultante de usar el Sistema Experto. El problema
puede ser monetario, como el gasto directo, o el tiempo extra de los empleados. Si la
pérdida actual es grande, desarrollar el Sistema Experto puede compensar este costo y
producir un ahorro real en un período de tiempo. Es posible que no pueda calcularse el
ahorro. En ese caso, se debería analizar los beneficios del uso del sistema más que de
justificar el costo del desarrollo.
• Seleccionar una herramienta de desarrollo. Una herramienta de desarrollo de un
Sistema Experto es un paquete de software que permite que se ingrese el conocimiento
de un experto en la computadora. La mayoría de estas herramientas son basadas en
reglas. Algunas permiten la implementación de capas y redes semánticas, pero son
usualmente más caras y generalmente operan solo en grandes computadoras. Sin
embargo, muchas herramientas están disponibles para implementar sistemas basados en
reglas. El próximo trabajo es identificar las herramientas disponibles y seleccionar una de
acuerdo a las necesidades.
55
• Realizar la ingeniería de conocimiento33 . En este punto del proceso de desarrollo,
se podría dar inicio al trabajo creativo real. El desarrollo de un Sistema Experto empieza
con la ingeniería de conocimiento, que es, adquirir el conocimiento. Como se sabe, el
conocimiento viene de diferentes formas. Este puede ser conocimiento textual estándar,
que puede ser encontrado en libros, artículos y otras referencias, de manera rápida y
fácil. Este conocimiento es importante, pero usualmente no es la mejor manera de
obtenerlo para un Sistema Experto. El conocimiento real vendrá de individuos que son
expertos en el tema. En adición a obtener conocimiento textual, se podría encontrar más
de un experto que esté dispuesto a invertir tiempo en un proyecto. El formato del
conocimiento puede guiar en la selección de un esquema de representación de
conocimiento particular. Sin embargo, a menos que el conocimiento sea muy inusual, se
podría encontrar que gran conocimiento puede ser representado en la forma de reglas de
producción. Por esta razón, durante la fase de ingeniería de conocimiento, se asume que
el conocimiento base podría ser hecho de un conjunto de reglas. Se podría tener un gran
conjunto de herramientas de desarrollo de software y utilizar el formato de conocimiento
basado en reglas.
• Diseñar el sistema. Utilizando conocimiento que se ha obtenido y la herramienta
que se ha seleccionado, se puede empezar con el diseño detallado del Sistema Experto.
Primero se debe crear un perfil, y un cuadro de flujo jerárquico, una matriz, una tabla de
decisión, u otros formatos que pueden ayudar a organizar y entender el conocimiento.
Utilizando estas ayudas, se puede convertir el conocimiento en reglas lógicas. Esta es la
mejor manera de seguir el procedimiento específico recomendado por las herramientas de
software que se está utilizando. Una vez que el diseño básico está completo, se puede
empezar a utilizar la herramienta para crear un prototipo de un segmento del sistema. Se
33 Ingeniería de Conocimiento. Traducción de las ideas, conceptos y experiencia de los expertos humanos a su representación en una base de conocimiento.
56
traslada una porción del conocimiento a reglas y se prueba el nuevo segmento creado. El
trabajo aquí es probar el concepto antes de continuar con el programa entero.
• Completar el desarrollo. Una vez que el sistema está trabajando
satisfactoriamente, se puede empezar a expandir el prototipo dentro del sistema final.
La mejor manera de hacer esto es expandir el prototipo un segmento a la vez.
Típicamente el conocimiento se podría dividir en partes lógicas, y estas en bloques de
reglas. Se probaría cada nuevo segmento adicionado, para revisar como trabaja en el
prototipo original. Se puede hacer esto una regla a la vez. De esta manera, se puede
tener un buen progreso, y terminar con el sistema final sin mayores problemas.
• Probar y depurar el sistema. Luego que el Sistema Experto ha sido desarrollado, se
debería invertir algún tiempo en probar y depurarlo. Ningún Sistema Experto es perfecto
la primera vez por lo que una cantidad considerable de trabajo puede ser requerido para
validarlo. Se debe llevar el Sistema Experto al campo y ponerlo a disposición de sus
usuarios. La información de retroalimentación del usuario mostrará donde realizar los
cambios finales, correcciones, y adicionales para lograr el rendimiento deseado.
• Mantener el sistema. Pocos temas o dominios son estáticos. Así, una parte
importante del desarrollo del Sistema Experto es mantenimiento progresivo, actualizando
el sistema con nuevo conocimiento, borrando el conocimiento que no se está aplicando, y
caso contrario afinar el sistema para mantenerlo actualizado y aplicable al problema. No
se debe pasar por alto este paso vital. Si su sistema no es actualizado periódicamente,
este rápidamente perderá su valor y la inversión en el desarrollo será desperdiciada. Se
debería asegurar que los cálculos del retorno de inversión estén en consideración.
57
Para el presente trabajo, las actividades relacionadas a técnicas de Sistemas Expertos
serán desarrolladas utilizando la metodología Frenzel, por las siguientes razones:
Se ha notado una similitud con las fases del ciclo de vida de un sistema de
software tradicional y a la vez contempla etapas propias de una aplicación basada en
técnicas de Sistemas Expertos, como la Ingeniería de Conocimiento.
Es una metodología basada en prototipos, por lo que se puede empezar a utilizar
la herramienta para representar el conocimiento creando un prototipo de un segmento del
sistema.
Es una metodología explicativa y fácil de entender.
2.5.2 Estándares incorporados
Para la realización de este proyecto se han utilizado un conjunto de estándares tanto para
modelamiento del sistema como para la representación del conocimiento del Sistema
Experto, los cuales se detallan a continuación:
A. UML – Lenguaje de Modelo Unificado
UML 34 es un Lenguaje de Modelado Unificado basado en una notación gráfica la cual
permite: especificar, construir, visualizar y documentar los objetos de un sistema
programado.
El modelo conceptual de UML está compuesto por tres elementos:
Los bloques básicos de construcción de UML.
Las reglas que definen como se pueden combinar dichos bloques.
Mecanismos comunes.
Bloques de construcción de UML
Los bloques de construcción están subdivididos en elementos, relaciones y diagramas; los
elementos son abstracciones que son ciudadanos de primera clase en un modelo; las
58
relaciones ligan estos elementos entre sí, los diagramas agrupan colecciones interesantes
de elementos.
Existen los siguientes tipos de bloques de construcción:
Elementos: Son bloques básicos de construcción orientado a objetos y utilizados
para escribir modelos bien formados.
Relaciones: Liga los elementos entre sí.
Diagramas: Representación gráfica de un conjunto de elementos.
Tipos de Elementos
Elementos estructurales. Nombres de los modelos, son la parte estática de un
modelo y representan cosas que son conceptuales o materiales.
Existen 7 tipos de elementos estructurales: la clase, interfaz, una colaboración, caso de
uso, clases activas, componentes, nodos.
Elementos de comportamiento. Son las partes dinámicas de los modelos UML son
los verbos del modelo y representan modelos en el tiempo y el espacio. Compuestos por:
una interacción y una máquina de estados.
Elementos de agrupación. Parte organizativa del modelo UML, esta definido como
paquete.
Elementos de anotación. Parte explicativa del modelo UML. Definido como nota.
Tipos de Relaciones
Existen los siguientes tipos de relaciones entre los diferentes elementos:
Dependencia
Asociación
Generalización
34 UML. Unified Modeling Language
59
Realización
B. Reglas de la Base de Conocimiento
A continuación se detallan los estándares a considerar para la definición de predicados y
reglas de producción, las cuales serán de vital utilidad para el Sistema de Asesoría Virtual
al Cliente:
El nombre del predicado será escrito en letra minúscula, los más descriptivo
posible y utilizará el símbolo raya abajo (_) de manera que facilite su comprensión.
Por ejemplo : posible_tipo_vehiculo(“CAMION”).
Se lee de la siguiente manera:
“Siempre es verdad que un posible tipo de vehículo es CAMION”
El valor que tomará la regla de producción será escrita en letras mayúsculas, sin
acentuación.
Por ejemplo: posible_tipo_vehiculo("CAMION").
La estructura de las reglas de producción que conformarán la Base de
Conocimiento serán de la siguiente manera:
posible_marca_vehiculo("AUDI"):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL").
Se lee de la siguiente manera:
“Si el tipo de vehículo especificado por el usuario es AUTO CONVENCIONAL entonces una
posible marca de vehículo es AUDI”.
Nótese dos aspectos importantes en la regla de producción, el primero es que se utiliza
los dos puntos y guión (:-) para afirmar la regla que le precede, y al final de la regla un
punto (.) ; el segundo punto importante es que la regla de producción se lee de derecha
a izquierda.
Así también existen casos donde se utiliza el símbolo raya abajo (_) como parte de
la regla de producción, por ejemplo:
60
bateria_sugerida("W 15", _) :- voltaje_especificado("6"), capacidad_ amperios_
especificada("70").
Se lee de la siguiente manera:
“Si el voltaje (de la batería) especificado es 6 y la capacidad en amperios (de la batería)
especificada es 70 entonces la batería sugerida es W 15 y no interesa su polaridad”.
2.6 Conclusiones del capítulo
De acuerdo al análisis realizado de los Sistemas de Asesoría Virtual que existen en la
actualidad, se ha encontrado un sólo registro de aplicación de asesoría virtual aplicada al
campo de baterías automotrices, pero que carece de la utilización de técnicas de
Inteligencia Artificial.
61
CAPÍTULO 3
MODELADO DEL NEGOCIO
Este capítulo brinda una descripción abstracta del negocio que se desea implementar,
mediante la utilización de la metodología RUP (Rational Unified Process) y la notación
UML (Lenguaje de Modelamiento Unificado). La finalidad es brindar un dominio de los
requerimientos de la empresa, desde la perspectiva de la clasificación de objetos. Se
presentan los procesos de negocio, actores y trabajadores del negocio, además de las
entidades involucradas.
3.1 Modelo de Casos de Uso del Negocio
3.1.1 Lista de actores del Negocio
A continuación se muestran los actores de negocio, los cuales son entidades externas al
ámbito del presente proyecto.
Actor de Negocio: Cliente
Descripción:
Es cualquier individuo que desea adquirir una batería automotriz a la
empresa.
62
3.1.2 Casos de Uso del Negocio
Los Casos de Uso del Negocio identificados para el presente proyecto son dos:
Solicitar Asesoría de Ventas
Solicitar Servicio de Información al Cliente
En la figura 3.1 se muestra el diagrama de los casos de uso de negocio anteriormente
mencionados.
Figura 3.1 Diagrama de Casos de Uso de Negocio
63
3.2 Realización de los Casos de Uso del Negocio
3.2.1 Caso de Uso: Solicitar Asesoría de Ventas
Caso de Uso del Negocio Solicitar Asesoría De Ventas
Actor: Cliente.
Propósito: Atender al cliente cuando solicita asesoría de ventas
para comprar una batería automotriz.
Pre-Condiciones: El cliente desea ser asesorado en la compra de baterías
automotrices.
Resumen:
El caso de uso se inicia cuando el cliente desea comprar una batería y solicita asesoría
de ventas. El vendedor solicita los datos del vehículo al cliente, luego el especialista
técnico brinda las sugerencias acerca de las baterías que mejor se adecuen a las
características del vehículo del cliente. El caso de uso finaliza cuando el cliente recibe
las sugerencias de las baterías a comprar.
Acción del actor Respuesta del proceso de negocio
1. El Cliente se dirige o llama por
teléfono a un punto de ventas de la
empresa de baterías automotrices y
solicita asesoría de ventas.
3. El Cliente indica los datos de su
vehículo.
2. El Vendedor solicita los datos del vehículo
del cliente.
4. El Vendedor recibe los datos del vehículo
del cliente.
64
13. El Cliente recibe las sugerencias de
las baterías a comprar.
5. El Especialista Técnico solicita datos de
vehículos al Sistema de Almacén de
Productos Terminados.
6. El Sistema de Almacén de Productos
Terminados brinda los datos de vehículos
solicitados.
7. El Especialista Técnico recibe los datos de
vehículos.
8. El Especialista Técnico solicita datos de
baterías al Sistema de Almacén de Productos
Terminados.
9. El Sistema de Almacén de Productos
Terminados brinda los datos de baterías
solicitados.
10. El Especialista Técnico recibe los datos
de baterías.
11. El Especialista Técnico utiliza los datos
obtenidos para generar sugerencias de venta
de baterías.
12. El Vendedor indica las sugerencias al
cliente.
Prioridad: Alta.
65
Mejoras: Las actividades que requieren el conocimiento y la
experticia del Especialista Técnico serán realizadas
utilizando técnicas de Sistemas Expertos.
El Vendedor atenderá más rápidamente al Cliente ya
que no dependerá de la disponibilidad del
especialista técnico. Gracias a esto podrá atender a
la gran demanda de clientes que solicita asesoría de
ventas.
El Vendedor no necesitará dominar el conocimiento
técnico con respecto a baterías automotrices.
El Especialista Técnico, que era el trabajador de
negocio que realizaba la labor de asesoría de ventas,
podrá tener disponibilidad para realizar su trabajo.
66
Figura 3.2 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar Asesoría
de Ventas
67
Figura 3.3 Modelo de Objetos del Negocio - Caso de Uso de Negocio Solicitar
Asesoría de Ventas
68
Si bien las actividades a automatizar del diagrama de actividades de la Figura 3.2 son
de un número reducido, ocurre que la actividad “Generar sugerencias de venta de
baterías” representa una gran complejidad, ya que se realiza mediante un proceso de
razonamiento que utiliza el conocimiento de un experto humano, el cual ha sido
representado como el Especialista Técnico.
3.2.2 Caso de Uso: Solicitar Servicio de Información al Cliente
Caso de Uso del Negocio Solicitar Servicio de Información al Cliente
Actor: Cliente.
Propósito: Atender al cliente cuando solicita información, como
por ejemplo información de un punto de venta
cercano, información de una batería, y/o
recomendaciones acerca de baterías.
Pre-Condiciones: El cliente desea obtener algún tipo de información de
la empresa de baterías automotrices.
Resumen:
El caso de uso se inicia cuando el cliente solicita un tipo de información. El vendedor
atiende al cliente y brinda la información solicitada.
Acción del actor Respuesta del proceso de negocio
1. El Cliente llama por teléfono o se
dirige a un punto de ventas de la
empresa de baterías automotrices y
solicita un tipo de información.
2. El Vendedor consulta al Cliente que tipo
de información desea.
Si desea información de un punto de
venta cercano, el Vendedor brinda
69
4. El Cliente recibe el Boletín de la
empresa.
dicha información. Ver Sección Brindar
Información de un Punto de Venta
Cercano.
Si desea información técnica de una
batería, el Vendedor brinda dicha
información. Ver Sección Brindar
Información Técnica de una Batería.
Si desea recomendaciones acerca del
uso de baterías, el Vendedor brinda
dichas recomendaciones. Ver Sección
Brindar Recomendaciones acerca del
uso de Baterías.
3. El Vendedor obtiene el Boletín de la
empresa.
5. El Vendedor entrega el Boletín de la
empresa al Cliente.
Prioridad: Alta.
Mejoras: El Vendedor tendrá disponible la información que
comúnmente solicita el cliente.
El Cliente podrá recibir la información actualizada y
el Boletín de la empresa, percibiendo una mejora
en el servicio de atención.
70
Otras Secciones
Sección: Brindar Información de un Punto de Venta Cercano
Acción del actor Respuesta del proceso de negocio
2. El Cliente indica los datos de su
ubicación actual.
9. El Cliente recibe la información de los
puntos de venta cercanos.
1. El Vendedor solicita al Cliente los datos
de su ubicación actual.
3. El Vendedor recibe los datos de la
ubicación actual del Cliente.
4. El Vendedor solicita datos de los puntos
de venta al Sistema de Créditos.
5. El Sistema de Créditos brinda los datos
de puntos de venta.
6. El Sistema de Créditos recibe los datos
de puntos de venta solicitados.
7. El vendedor utiliza los datos recibidos
para obtener puntos de venta cercanos a la
ubicación actual del cliente.
8. El Vendedor indica al Cliente los puntos
de venta cercanos a su ubicación actual.
71
Sección: Brindar Información Técnica de una Batería
Acción del actor Respuesta del proceso de negocio
2. El Cliente indica los datos de la batería
de la cual desea información.
9. El Cliente recibe las especificaciones
técnicas.
1. El Vendedor solicita al Cliente los datos
de la batería.
3. El Vendedor recibe los datos de la
batería indicada.
4. El Vendedor solicita datos de baterías al
Sistema de Almacén de Productos
Terminados.
5. El Sistema de Almacén de Productos
Terminados brinda los datos de baterías
solicitados.
6. El Vendedor recibe los datos de baterías.
7. El Vendedor utiliza los datos recibidos
para obtener las especificaciones técnicas
de la batería indicada.
8. El Vendedor indica al Cliente las
especificaciones técnicas de la batería.
72
Sección: Brindar Recomendaciones acerca del Uso de Baterías
Acción del actor Respuesta del proceso de negocio
2. El Cliente indica que recomendaciones
requiere. Por ejemplo, el cliente puede
solicitar las siguientes recomendaciones:
¿Cómo realizo la inspección del sistema
de carga?
¿De que depende la duración de una
batería?
¿Cómo usar mi probador de baterías?
6. El Cliente recibe las recomendaciones.
1. El Vendedor solicita al Cliente las
recomendaciones de uso de baterías que
requiere.
3. El Vendedor recibe las recomendaciones
que requiere el cliente.
4. El Vendedor obtiene las
recomendaciones solicitadas del listado de
recomendaciones.
5. El Vendedor indica al Cliente las
recomendaciones solicitadas.
Cursos Alternos
En la Línea 4 Si la recomendación solicitada por el Cliente no se
encuentra en el listado de recomendaciones de uso
de baterías, el Vendedor envía dicha recomendación
al encargado de actualizar el listado, ya sea por
teléfono o correo.
73
Figura 3.4 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar
Servicio de Información al Cliente
74
Figura 3.5 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar
Servicio de Información al Cliente - Sección Brindar Información de Punto de
Venta Cercano
75
Figura 3.6 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar
Servicio de Información al Cliente - Sección Brindar Información Técnica de
una Batería
76
Figura 3.7 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar
Servicio de Información al Cliente - Sección Brindar Recomendaciones
acerca del Uso de Baterías
77
Figura 3.8 Modelo de Objetos del Negocio - Caso de Uso de Negocio Solicitar
Servicio de Información al Cliente
78
3.3 Actividades a automatizar
3.3.1 Solicitar Asesoría de Ventas
Las actividades a automatizar identificadas en el Caso de Uso de Negocio Solicitar
Asesoría de Ventas son:
No. Actividades
1. Recibir datos del vehículo del cliente
El vendedor recibe los datos del vehículo indicados por el cliente, los cuales
son colocados en un Formato de Datos del Vehículo.
2. Solicitar datos de vehículos
El especialista técnico solicita los datos de vehículos al Sistema de Almacén
de Productos Terminados.
3. Recibir datos de vehículos
El especialista técnico recibe los datos de vehículos brindados por el Sistema
de Almacén de Productos Terminados.
4. Solicitar datos de baterías
El especialista técnico solicita los datos de baterías al Sistema de Almacén
de Productos Terminados.
5. Recibir datos de baterías
El especialista técnico recibe los datos de baterías brindados por el Sistema
de Almacén de Productos Terminados.
79
6. Generar sugerencias de venta de baterías
El especialista técnico utiliza los datos del vehículo del cliente y los datos
recibidos del Sistema de Almacén de Productos Terminados para generar
sugerencias de compra de baterías automotrices para el cliente. Esta
actividad representa gran complejidad ya que ocurren como resultado del
razonamiento y el conocimiento de un experto humano, en este caso el
especialista técnico.
7. Indicar sugerencias al cliente
El vendedor indica al cliente las sugerencias de compra de baterías
automotrices dadas por el especialista técnico, mediante un formato
impreso.
Tabla 3.1 Actividades a Automatizar - Caso de Uso de Negocio Solicitar
Asesoría de Ventas
3.3.2 Solicitar Servicio de Información al Cliente
Las actividades a automatizar identificadas en el Caso de Uso de Negocio Solicitar
Servicio de Información al Cliente son:
No. Actividades
1. Recibir los datos de la ubicación actual del cliente.
El vendedor solicita al cliente los datos de su ubicación actual, cuando el
cliente solicita información de un Punto de Venta cercano mediante una
llamada telefónica. Estos datos son recibidos por el vendedor.
2. Solicitar datos de puntos de venta
El vendedor solicita los datos de puntos de venta al Sistema de Créditos.
80
3. Recibir datos de puntos de venta
El vendedor recibe los datos de los puntos de venta brindados por el
Sistema de Créditos.
4. Obtener los puntos de venta cercanos a la ubicación actual del cliente
El vendedor utiliza los datos de los puntos de venta recibidos por el Sistema
de Créditos para obtener los puntos de venta cercanos a la ubicación actual
del cliente.
5. Indicar al cliente los puntos de venta cercanos a su ubicación actual
El vendedor indica al cliente los puntos de venta cercanos a su ubicación
actual, mediante un formato impreso.
6. Recibir los datos de la batería indicada
El vendedor solicita los datos de una batería cuando el cliente solicita
información técnica de una batería específica. Estos datos son recibidos por
el vendedor.
7. Solicitar datos de baterías
El vendedor solicita los datos de baterías al Sistema de Almacén de
Productos Terminados.
8. Recibir datos de baterías
El vendedor recibe los datos de baterías brindados por el Sistema de
Almacén de Productos Terminados.
9. Obtener las especificaciones técnicas de la batería indicada
El vendedor utiliza los datos de las baterías recibidas por el Sistema de
Almacén de Productos Terminados para obtener sus especificaciones
técnicas.
81
10. Indicar al cliente las especificaciones técnicas de la batería
El vendedor indica al cliente las especificaciones técnicas de la batería,
mediante un formato impreso.
11. Obtener las recomendaciones solicitadas
El vendedor utiliza los datos de las recomendaciones acerca del uso de
baterías que requiere el cliente para obtener las recomendaciones
solicitadas e indicarlas al cliente.
Tabla 3.2 Actividades a Automatizar - Caso de Uso de Negocio Solicitar
Servicio de Información al Cliente
3.4 Modelo de Objetos del Negocio
3.4.1 Trabajadores del Negocio
Trabajador de Negocio: Vendedor
Descripción:
Es el rol que tiene la responsabilidad de recibir y atender al cliente,
cuando solicita asesoría de ventas, antes de realizar una compra de
baterías, y de brindar el Servicio de Información al Cliente. Pertenece al
Área de Ventas de la empresa.
Trabajador de Negocio: Especialista Técnico
Descripción:
Este rol es de gran importancia porque tiene la responsabilidad de brindar
consejos y sugerencias para la venta de baterías automotrices. El
especialista técnico tiene el conocimiento, educación y experiencia
necesarias en lo referente a baterías automotrices por eso es considerado
82
el experto humano del sistema propuesto. El especialista técnico
pertenece al Área de Almacén de Productos Terminados.
Trabajador del Negocio: Sistema de Almacén de Prods.
Terminados
Descripción:
Es el sistema de la empresa que brinda información acerca de las
especificaciones técnicas de las baterías, así como los tipos y modelos de
vehículos.
El Sistema de Almacén de Productos Terminados es una aplicación
desarrollada sobre el lenguaje FoxPro 2.6 que utiliza como base de datos
archivos DBF, y que cumple con las funciones de administrar la
producción de las baterías secas y de las baterías cargadas.
Trabajador del Negocio: Sistema de Créditos
Descripción:
Es el sistema que brinda información acerca de los puntos de venta de la
empresa.
El Sistema de Créditos es una aplicación desarrollada sobre el lenguaje
FoxPro 2.6 que utiliza como base de datos archivos DBF, y que cumple
con las funciones de administrar las cuentas de los distribuidores y
clientes de la empresa, así como de los proveedores.
3.4.2 Entidades del Negocio
Batería: Contiene información relacionada de las baterías en sí.
Boletín: Contiene información de los boletines mensual que se emiten para los
clientes.
83
Formato de Datos del Vehículo: Contiene los datos solicitados por el Sistema de
Asesoría Virtual.
Punto de Venta: Contiene la información de los puntos de ventas, distribuidores
y/o mayoristas.
Recomendación de Uso: Contiene la información de las recomendaciones del
uso que se debe dar a la batería, y todo lo concerniente a esta. Esta información es
alimentada por el especialista técnico.
Sugerencia de Compra: Contiene la información de la sugerencia de compra
emitidas por el Asesor Virtual, así como los datos seleccionados por el cliente que
dieron como resultado dicha sugerencia.
Tipo de Vehículo: Contiene la información de tipos de vehículos.
Vehículo: Contiene la información de vehículos tales como marca, modelo, año
etc.
3.5 Conclusiones del capítulo
Finalizando este capítulo, se presentan las siguientes conclusiones:
El análisis del negocio permite identificar dos procesos: Solicitar Asesoría de
Ventas y Solicitar Información al Cliente; cada uno de ellos se ha representado como
un caso de uso de negocio.
La necesidad de utilizar técnicas de Sistemas Expertos para el tema presentado
se debe a la complejidad de razonamiento que utilizan los especialistas técnicos de la
empresa al momento de brindar sugerencias al cliente, para la compra de una batería.
En el capítulo 6 se detalla el desarrollo de las actividades que permiten definir el modo
de razonamiento que debe realizar el Sistema de Asesoría Virtual para brindar dichas
sugerencias.
84
CAPÍTULO 4
REQUISITOS DEL SISTEMA
Este capítulo brinda la descripción de los artefactos que constituyen el Modelado del
Sistema de Asesoría Virtual, mediante la utilización de la metodología RUP (Rational
Unified Process) y la notación UML (Lenguaje de Modelamiento Unificado). La finalidad
es identificar los requisitos funcionales y definir los actores y casos de uso del sistema.
Como parte del desarrollo del Modelado de Sistema, se encuentra actividades
relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos. El desarrollo de estas
actividades se realiza de manera paralela y sus etapas se detallan en el capítulo 6.
4.1 Identificación de Requisitos
4.1.1 Requisitos obtenidos del Modelado de Negocio
A raíz de la identificación de las actividades a automatizar realizada en el Modelado de
Negocio, se han obtenido los requisitos funcionales y los casos de uso del sistema, los
cuales se muestran en la tabla 4.1.
85
Tabla 4.1 Correspondencia de Actividades a Automatizar y Requisitos
Funcionales
86
La lista de los requisitos mencionados anteriormente se muestra a continuación:
R1 Permitir el ingreso de los datos del vehículo del cliente
R2 Obtener información de vehículos del Sistema de Almacén de Productos
Terminados
R3 Obtener información del Manual de Vehículos 35 del Sistema de Almacén de
Productos Terminados
R4 Emitir sugerencias de compra de baterías
R5 Imprimir sugerencias de compra de baterías
R6 Permitir el ingreso de ubicación del cliente para la búsqueda de puntos de venta
R7 Obtener información de puntos de venta del Sistema de Créditos
R8 Emitir datos de puntos de ventas cercanos
R9 Imprimir datos de puntos de ventas cercanos
R10 Permitir el ingreso de datos para la búsqueda de baterías
R11 Emitir especificaciones técnicas de una batería
R12 Imprimir especificaciones técnicas de una batería
R13 Emitir recomendaciones acerca del uso de baterías
R14 Imprimir recomendación acerca del uso de baterías
R15 Visualizar boletín mensual de la empresa de baterías automotrices
4.1.2 Requisitos Adicionales
Analizando los requisitos funcionales obtenidos del Modelado de Negocio, se puede
identificar nuevos requisitos referentes a tareas de administración y seguridad del
sistema:
R16 Permitir el ingreso de los usuarios administradores.
R17 Permitir el cambio de clave a los usuarios administradores.
R18 Mantener actualizada la Base de Conocimiento para la emisión de sugerencias
R19 Mantener actualizado el registro de recomendaciones acerca del uso de baterías
87
R20 Mantener actualizado el registro de boletines mensuales de la empresa
R21 Mantener actualizado el registro de usuarios administradores del sistema
R22 Asignar permisos de acceso a opciones a los usuarios administradores.
4.2 Seguridad del Sistema
Existen algunos aspectos de seguridad del sistema que han sido identificados como
requisitos funcionales, como por ejemplo el control de ingreso a las opciones del
Módulo de Administración. Sin embargo es necesario mencionar también otros
aspectos de seguridad que están relacionadas al sistema pero no forman parte de su
alcance. Estas actividades son realizadas por entidades externas al sistema, como por
ejemplo la realización de copias de respaldo de la base de datos del sistema (lo que
incluye la Base de Conocimiento).
El Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices es un sistema
que muestra información al público en general. Debido a esto, también es necesario
tener en cuenta las consideraciones necesarias de seguridad en la plataforma
tecnológica de la empresa.
4.2.1 Control de Ingresos a las opciones del Módulo de Administración
Dentro de los requisitos funcionales del Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de
Baterías Automotrices, se han identificado algunos de ellos relacionados con el control
de ingreso al Módulo de Administración, el cual permitirá a los usuarios
administradores mantener actualizado el registro de recomendaciones acerca de
baterías, los boletines mensuales de la empresa, el registro de los propios usuarios
administradores y la Base de Conocimiento para la emisión de sugerencias de compra
para el cliente.
Para controlar el ingreso al Módulo de Administración, el usuario administrador se
identifica de acuerdo a un nombre de usuario y clave, mediante el cual el sistema
obtiene los permisos de acceso a las opciones que utiliza dicho usuario.
35 Manual de Vehículos. Catalogo informativo que contiene información de baterías automotrices
88
4.2.2 Copias de respaldo de la Base de Datos del Sistema
La realización de copias de respaldo de la base de datos es otro aspecto de seguridad
que está relacionado al Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías
Automotrices, pero no forman parte de su alcance.
En la empresa de baterías automotrices, el administrador de la base de datos realiza
semanalmente el proceso de copia de respaldo de las bases de datos de los sistemas.
Dado que toda la información del Sistema de Asesoría Virtual se encontrará
almacenada en una base de datos del servidor de la empresa, el proceso de copia de
respaldo antes mencionado incluirá dicha base de datos.
Cabe mencionar que la información de la Base de Conocimiento que debe utilizar el
sistema para la emisión de sugerencias de compra, se encontrará almacenada dentro
de la base de datos antes mencionada.
4.2.3 Aspectos de Seguridad en la Plataforma Tecnológica
La plataforma tecnológica de la empresa cuenta con servidores de control de acceso y
seguridad de Internet. ETNA cuenta con un Servidor Proxy, el cual permite controlar el
acceso de los usuarios internos hacia Internet. Asimismo, existe un Servidor Firewall en
la empresa, que permite controlar el acceso de los usuarios externos de Internet hacia
los servidores Web. De esta manera, la plataforma tecnológica existente está
preparada para brindar controles de seguridad para una aplicación Web como el
Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices.
e indica para que vehículos es adecuada cada batería.
89
4.3 Modelo de Casos de Uso del Sistema
4.3.1 Lista de Actores del Sistema
A continuación se muestra la lista de actores del sistema obtenidos del Modelado de
Negocio:
Actor del Sistema: Usuario Web
Descripción:
Es el rol que representa a cualquier individuo de Internet que utiliza el
sistema.
Actor del Sistema: Vendedor
Descripción:
Es el rol (especialización del actor Usuario Web) que tiene la
responsabilidad de recibir y atender al cliente, cuando solicita asesoría de
ventas, antes de realizar una compra de baterías, y de brindarle
información y recomendaciones. Pertenece al área de ventas de la
empresa.
Actor del Sistema: Cliente
Descripción:
Es el rol (especialización del actor Usuario Web) que asume cualquier
individuo que desea adquirir una batería automotriz a la empresa.
90
Actor del Sistema: Administrador de Conocimiento
Descripción:
Es el rol que asume el especialista técnico en baterías automotrices, el
cual tiene la responsabilidad de mantener actualizada la base de
conocimiento que sirve para brindar las sugerencias de compra.
Actor del Sistema: Sistema de Almacén de Prods. Terminados
Descripción:
Es el sistema de la empresa que brinda información acerca de las
especificaciones técnicas de las baterías, así como los tipos y modelos de
vehículos.
El Sistema de Almacén de Productos Terminados es una aplicación
desarrollada sobre el lenguaje FoxPro 2.6 que utiliza como base de datos
archivos DBF, y que cumple con las funciones de administrar la
producción de las baterías secas y de las baterías cargadas.
Actor del Sistema: Sistema de Créditos
Descripción:
Es el sistema que brinda información acerca de los puntos de venta de la
empresa.
El Sistema de Créditos es una aplicación desarrollada sobre el lenguaje
FoxPro 2.6 que utiliza como base de datos archivos DBF, y que cumple
con las funciones de administrar las cuentas de los distribuidores y
clientes de la empresa, así como de los proveedores.
91
Es importante mencionar que parte de la información brindada por el Sistema de
Almacén de Productos Terminados, tales como los tipos y modelos de vehículos,
formaran parte del Desarrollo del Sistema Experto (Ver Capítulo 6), por lo que no se
verán reflejadas como Entidades del Sistema.
4.3.2 Diagrama de actores del Sistema
Estos actores han sido identificados de los trabajadores y actores de negocio, tal y
como se muestra en la figura 4.1.
Figura 4.1 Traza de Actores
92
4.3.3 Actores Adicionales del Sistema
De acuerdo a la identificación de los requisitos adicionales relacionados a tareas de
administración y seguridad del sistema, se han obtenido los siguientes actores de
sistema adicionales:
Actor del Sistema: Administrador
Descripción:
Es el rol que representa al personal de la empresa que realiza tareas de
administración, para mantener actualizados los registros de información
necesarios para el correcto funcionamiento del sistema.
Actor del Sistema: Administrador de Conocimiento
Descripción:
Es el rol identificado inicialmente del modelado de negocio, el cual es una
especialización del actor Administrador, que es asumido por el especialista
técnico en baterías automotrices. Tiene la responsabilidad de mantener
actualizada la base de conocimiento que sirve para brindar las
sugerencias de compra.
Actor del Sistema: Administrador de Recomendaciones de Uso
Descripción:
Es el rol (especialización del actor Administrador) que tiene la
responsabilidad de mantener actualizado el registro de las
recomendaciones acerca del uso de las baterías.
93
Actor del Sistema: Administrador de Boletines
Descripción:
Es el rol (especialización del actor Administrador) que tiene la
responsabilidad de mantener actualizado el registro de boletines de la
empresa, para que pueda ser visualizado desde el Sistema.
Actor del Sistema: Administrador de Usuarios
Descripción:
Es el rol (especialización del actor Administrador) que tiene la
responsabilidad de mantener actualizado el registro de usuarios
administradores, como son el administrador de conocimiento, el
administrador de recomendaciones y el administrador de boletines.
En la figura 4.2 se muestra todo el conjunto de actores identificados del sistema:
94
Figura 4.2 Actores del Sistema
4.3.4 Diagrama de Paquetes
Se han clasificado los casos de uso de acuerdo a su funcionalidad y entorno en el cual
se desarrollan, en tres paquetes del sistema:
1. Paquete de Sistema Tradicional36
2. Paquete de Conocimiento
3. Paquete de Seguridad
36 Sistema Tradicional. Aquel que no utiliza tecnologías de Inteligencia Artificial
95
Figura 4.3 Paquetes del Sistema
4.3.5 Lista de Casos de Uso del Sistema por Paquete
En la tabla 4.2 se muestra la lista de casos de uso de sistema identificados en base a
los requisitos funcionales.
Caso de Uso de Sistema Paquete
C1 Mostrar Página de Inicio Sistema Tradicional
C2 Solicitar Información de Puntos de Venta Sistema Tradicional
C3 Solicitar Especificaciones Técnicas de Baterías Sistema Tradicional
96
C4 Solicitar Recomendaciones acerca del Uso de Baterías Sistema Tradicional
C5 Solicitar Boletín Mensual Sistema Tradicional
C6 Mantener el Registro de Recomendaciones de Uso Sistema Tradicional
C7 Mantener el Registro de Boletines Sistema Tradicional
C8 Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías Conocimiento
C9 Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo Conocimiento
C10 Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos Conocimiento
C11 Mantener la Base de Conocimiento Conocimiento
C12 Ingresar al Módulo de Administración Seguridad
C13 Cambiar Clave de Administrador Seguridad
C14 Mantener el Registro de Administradores Seguridad
Tabla 4.2 Lista de Casos de Uso de Sistema
97
Figura 4.4 Diagrama de Casos de Uso - Paquete de Sistema Tradicional
98
Figura 4.5 Diagrama de Casos de Uso - Paquete de Conocimiento
99
Figura 4.6 Diagrama de Casos de Uso - Paquete de Seguridad
4.4 Conclusiones del Capítulo
Finalizando este capítulo, se presentan las siguientes conclusiones:
Tomando como base los requisitos funcionales obtenidos al finalizar el
Modelado de Negocio, se identificó nuevos requisitos relacionados a la administración y
seguridad del Sistema.
El Modelado de Sistema permite la identificación de los Casos de Uso de
Sistema, los cuales se han clasificado de acuerdo a su funcionalidad y entorno en tres
paquetes: Paquete de Sistema Tradicional, Paquete de Conocimiento, y Paquete de
Seguridad.
100
A lo largo del desarrollo del Modelado de Sistema, se han encontrado
actividades relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos. El desarrollo
de estas actividades se realiza de manera paralela y sus etapas se detallan en el
capítulo 6.
101
CAPÍTULO 5
ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA
Este capítulo muestra la clasificación de los casos de uso de sistema, identificando de
esta manera el núcleo central del sistema propuesto utilizando para ello la metodología
RUP (Rational Unified Process) y la notación UML (Lenguaje de Modelamiento
Unificado). Para los casos de uso relacionados a técnicas de sistemas expertos se han
utilizado diagramas de representación de conocimiento de modo que permita tener una
visión más clara de las actividades que ocurren en estos casos de uso. Así también, se
muestra los estándares utilizados para el diseño del sistema.
5.1 Modelado del Sistema
5.1.1 Clasificación de los Casos de Uso de Sistema
De acuerdo a la naturaleza de los casos de uso se han tomando en cuenta dos ciclos:
Primer Ciclo ó Núcleo Central
Casos de Uso Involucrados:
C8 Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías
C9 Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo
C10 Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos
102
Justificación:
En este ciclo se está incluyendo los casos de uso de sistema que están
relacionados a técnicas de Sistemas Expertos, los cuales cubren el servicio
de asesoría al cliente propiamente dicho. El presente proyecto se basa en
estos casos de uso, que si bien son mínimos en cantidad, incluyen
actividades de alta complejidad como la representación de conocimiento y
su posterior desarrollo.
Segundo Ciclo
Casos de Uso Involucrados:
C1 Mostrar Página de Inicio
C2 Solicitar Información de Puntos de Venta
C3 Solicitar Especificaciones Técnicas de Baterías
C4 Solicitar Recomendaciones acerca de Baterías
C5 Solicitar Boletín Mensual
C6 Mantener el Registro de Recomendaciones
C7 Mantener el Registro de Boletines
C11 Mantener la Base de Conocimiento37
C12 Ingresar al Módulo de Administración
C13 Cambiar Clave de Administrador
C14 Mantener el Registro de Administradores
Justificación:
Todos los casos de uso de sistema que están contenidos en este ciclo no
utilizan técnicas de Sistemas Expertos. Por esta misma razón no forman
37 Una Base de Conocimiento es un componente del Sistema Experto. En el capítulo 6 se detalla el desarrollo de las actividades que forman parte del sistema propuesto, y que están relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos.
103
parte del núcleo principal del sistema, sino que complementan la
funcionalidad brindada por el Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de
Baterías Automotrices.
5.1.2 Especificación de Casos de Uso en Formato de Alto Nivel
A continuación se muestran los casos de uso, agrupados por paquetes, que no forman
parte del núcleo central del proyecto. Las pantallas mostradas en cada caso de uso han
sido diseñadas en base a los estándares anteriormente definidos para el Sistema de
Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices.
Paquete Tradicional
Caso de Uso del Sistema Mostrar Página de Inicio
Actor: Usuario Web
Descripción:
El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web ingresa al sistema. El caso de uso
finaliza cuando se muestran las opciones del sistema y las últimas recomendaciones
acerca de baterías.
Referencias: R13
Precondiciones: Existe un maestro de Recomendaciones acerca del Uso
de Baterías
Poscondiciones: El Usuario Web ha obtenido una Recomendación acerca
del Uso de Baterías.
104
Figura 5.1 Pantalla del Caso de Uso - Mostrar Página de Inicio
Caso de Uso del Sistema Solicitar Información de Puntos de Venta
Actor: Usuario Web (Inicia), Sistema de Créditos
Descripción:
El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea información sobre un punto de
venta cercano a su ubicación actual. El Usuario Web ingresará los datos de su ubicación
solicitados por el sistema, y luego el sistema utilizará la información de puntos de venta
que brinda el Sistema de Créditos para obtener los puntos de venta cercanos a la
ubicación del cliente. El caso de uso finaliza cuando el sistema emite información de los
puntos de ventas cercanos a su ubicación actual.
Referencias: R6, R7, R8, R9
Precondiciones: No existen precondiciones
Poscondiciones: El Usuario Web ha obtenido la información de los Puntos
de Venta cercanos a su ubicación actual.
105
Figura 5.2 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Información de Puntos de
Venta
106
Caso de Uso del Sistema Solicitar Especificaciones Técnicas de Baterías
Actor: Usuario Web (Inicia), Sistema de Almacén de Productos
Terminados
Descripción:
El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea información técnica de una
batería específica. El Usuario Web ingresará los datos solicitados por el sistema para la
búsqueda de baterías, y luego el sistema utilizará la información del Manual de
Vehículos38 brindado por el Sistema de Almacén de Productos Terminados para realizar
dicha búsqueda. El caso de uso finaliza cuando el sistema emite información de las
especificaciones técnicas de la batería.
Referencias: R3, R10, R11, R12
Precondiciones: No existen precondiciones
Poscondiciones: El Usuario Web ha obtenido las Especificaciones
Técnicas de una Batería.
38 Manual de Vehículos. Catalogo informativo que contiene información de baterías automotrices e indica para que vehículos es adecuada cada batería
107
Figura 5.3 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Especificaciones Técnicas de
Baterías
108
Caso de Uso del Sistema Solicitar Recomendaciones acerca del Uso de
Baterías
Actor: Usuario Web
Descripción:
El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea una recomendación acerca del
uso de baterías. El sistema mostrará la lista de recomendaciones existentes dando la
opción de seleccionar una de ellas para mayor información. El caso de uso finaliza
cuando el sistema emite el detalle de la recomendación seleccionada.
Referencias: R13, R14
Precondiciones: Existe un maestro de Recomendaciones acerca del Uso
de Baterías
Poscondiciones: El Usuario Web ha obtenido una Recomendación acerca
del Uso de Baterías.
109
Figura 5.4 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Recomendaciones acerca de
Baterías
110
Caso de Uso del Sistema Solicitar Boletín Mensual
Actor: Usuario Web
Descripción:
El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea visualizar el boletín mensual que
emite la empresa. El caso de uso finaliza cuando el sistema muestra la versión digital
del boletín vigente con una apariencia similar al Boletín impreso.
Referencias: R15
Precondiciones: Existe un maestro de Boletines
Poscondiciones: El Usuario Web ha obtenido el Boletín Mensual de la
empresa.
111
Figura 5.5 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Boletín Mensual
Caso de Uso del Sistema Mantener el Registro de Recomendaciones de Uso
Actor: Administrador de Recomendaciones de Uso
Descripción:
El caso de uso se inicia cuando el Administrador de Recomendaciones de Uso desea
visualizar, ingresar, modificar y/o eliminar los datos de las recomendaciones acerca del
uso de baterías. Si el Administrador de Recomendaciones de Uso desea ingresar y/o
modificar los datos de una recomendación ingresará dichos datos los cuales serán
solicitados por el sistema. El caso de uso finaliza cuando el sistema ha visualizado,
ingresado, modificado y/o eliminado los datos de las recomendaciones de uso.
Referencias: R19
Precondiciones: Existe un maestro de Recomendaciones acerca del Uso
de Baterías.
112
El Administrador de Recomendaciones de Uso ha
ingresado al Módulo de Administración del Sistema y se
encuentra en la página de Inicio de dicho módulo.
Poscondiciones: El registro de Recomendaciones acerca del Uso de
Baterías se encuentra actualizado.
Figura 5.6 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de
Recomendaciones
113
Caso de Uso del Sistema Mantener el Registro de Boletines
Actor: Administrador de Boletines
Descripción:
El caso de uso se inicia cuando el Administrador de Boletines desea visualizar, ingresar,
modificar y/o eliminar los datos de los boletines de la empresa. Si el Administrador de
Boletines desea ingresar y/o modificar los datos de un boletín, ingresará sus datos los
cuales serán solicitados por el sistema. El caso de uso finaliza cuando el sistema ha
visualizado, ingresado, modificado y/o eliminado los datos del boletín.
Referencias: R20
Precondiciones: Existe un maestro de Boletines.
El Administrador de Boletines ha ingresado al Módulo de
Administración del Sistema y se encuentra en la página
de Inicio de dicho módulo.
Poscondiciones: El registro de Boletines de encuentra actualizado.
114
Figura 5.7 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de Boletines
Paquete de Seguridad
Caso de Uso del Sistema Ingresar al Módulo de Administración
Actor: Administrador
Descripción:
El caso de uso se inicia cuando el Administrador desea ingresar al Módulo de
Administración del Sistema, para lo cual ingresará un usuario y una clave. El caso de
uso finaliza cuando el sistema verifica si los datos ingresados son correctos y le permite
o deniega el ingreso al Módulo de Administración.
Referencias: R16
Cambiar Clave de Administrador (Extend)
Precondiciones: Existe un maestro de Usuarios Administradores.
Poscondiciones: El Administrador ha ingresado al Módulo de
Administración del Sistema y se encuentra en la página
de Inicio de dicho módulo.
115
Figura 5.8 Pantalla del Caso de Uso - Ingresar al Módulo de Administración
Caso de Uso del Sistema Cambiar Clave de Administrador (Extend)
Actor: Administrador
Descripción:
El caso de uso se inicia cuando el Administrador desea cambiar su clave de ingreso al
Módulo de Administración del Sistema. El usuario ingresa su clave actual, su nueva
clave y una confirmación de la nueva clave. El caso de uso finaliza cuando el sistema ha
actualizado la nueva clave del Administrador.
Referencias: R17
Precondiciones: Existe un maestro de Usuarios Administradores.
El Administrador ha ingresado al Módulo de
Administración del Sistema y se encuentra en la página
de Inicio de dicho módulo.
Poscondiciones: La clave del Usuario Administrador ha sido actualizada.
116
Figura 5.9 Pantalla del Caso de Uso - Cambiar Clave de Administrador
Caso de Uso del Sistema Mantener el Registro de Administradores
Actor: Administrador de Usuarios
Descripción:
El caso de uso se inicia cuando el Administrador de Usuarios desea visualizar, ingresar,
modificar y/o eliminar los datos de un usuario administrador, incluyendo sus permisos
de acceso a las opciones del Módulo de Administración. Si desea ingresar o modificar
los datos de un usuario administrador, ingresará los datos los cuales serán solicitados
por el sistema. El caso de uso finaliza cuando el sistema ha visualizado, ingresado,
modificado y/o eliminado los datos del usuario administrador.
Referencias: R21, R22
Precondiciones: Existe un maestro de Usuarios Administradores.
El Administrador de Usuarios ha ingresado al Módulo de
Administración del Sistema y se encuentra en la página
de Inicio de dicho módulo.
Poscondiciones: El registro de Usuarios Administradores se encuentra
actualizado.
117
Figura 5.10 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de
Administradores
118
Paquete de Conocimiento
Caso de Uso del Sistema Mantener la Base de Conocimiento
Actor: Administrador de Conocimiento
Propósito: Mantener actualizada la Base de Conocimiento para la
emisión de sugerencias en la compra de baterías
automotrices.
Resumen:
El caso de uso se inicia cuando el Administrador de Conocimiento desea visualizar,
ingresar, modificar y/o eliminar los datos de la Base de Conocimiento, la cual es usada
para emitir sugerencias al Usuario Web acerca de las baterías a comprar. Si desea
ingresar o modificar los datos de la Base de Conocimiento, ingresará los datos los
cuales serán solicitados por el sistema. El caso de uso finaliza cuando el sistema ha
visualizado, ingresado, modificado y/o eliminado los datos de la Base de Conocimiento.
Referencias: R18
Precondiciones: Existe una Base de conocimiento.
El Administrador de Conocimiento ha ingresado al
Módulo de Administración del Sistema y se encuentra en
la página de Inicio de dicho módulo.
119
120
Figura 5.11 Pantallas del Caso de Uso - Mantener la Base de Conocimiento
5.1.3 Especificación de Casos de Uso en Formato Expandido
A continuación se muestran los casos de uso que forman parte del núcleo central del
proyecto, los cuales forman parte del Paquete de Conocimiento.
Para ayudar a una mejor comprensión de las actividades que ocurren en el caso de uso
Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías, así como los casos de uso relacionados
Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo y Solicitar Asesoría de Baterías para
Otros Usos; se ha utilizado un diagrama de actividades macro para la representación
de conocimiento, el cual se muestra en la figura 5.12. Este diagrama se ha realizado
como parte de la etapa de Ingeniería de Conocimiento. (Ver Capítulo 6, Modelado del
Sistema Experto).
El diagrama de actividades macro para la representación de conocimiento contiene
términos técnicos como Cold Cranking Amperios (CCA), Cranking Amperios (CA) y
Amper Hora (AH) 39 , estos términos han sido obtenidos en base a las entrevistas
39 Cold Cranking Amperios (CCA) y Cranking Amperios (CA) son pruebas de diseño que se realizan a las baterías automotrices. Amper Hora (AH) es una medida de capacidad de las baterías
121
realizadas con los expertos de ETNA en la etapa de Ingeniería de Conocimiento según
la Metodología Frenzel.
Así mismo, el diagrama indica que grupo de actividades utilizan la base de
conocimiento, para lo cual se implementarán tres Web Services 40 (WS_Vehículo,
WS_Grupo_Electrogeno y WS_Alarma) y que serán representados como clases de
interfaz. El funcionamiento de estos Web Services de acceso a la base de conocimiento
se encuentra detallado en la etapa de Diseño del Sistema Experto (Ver Capítulo 6,
Modelado del Sistema Experto).
40 Web Services. Componentes de software que son utilizados vía Internet
122
Figura 5.12 Diagrama de Actividades Macro para la Representación de Conocimiento
123
Caso de Uso del Sistema Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías
(Generalización)
Actor: Usuario Web
Propósito: Brindar al cliente sugerencias para la compra de baterías
automotrices
Resumen:
El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea comprar una batería y requiere de
una asesoría de ventas. El Usuario Web indica para qué tipo de uso requiere la batería
y de acuerdo a ello ingresa los datos solicitados por el Sistema. Luego el sistema
obtendrá las sugerencias de las baterías a comprar, para finalmente mostrarlas al
Usuario Web.
Referencias: R5 Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo
(Especialización)
Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos
(Especialización)
Precondiciones: El Usuario Web ha ingresado al Sistema y se encuentra
en la página de inicio.
Acción del Actor Respuesta del Sistema
Segmento 1: Iniciar Asesoría
1. El Usuario Web desea comprar una
batería y requiere de una asesoría de
ventas. Entonces selecciona la opción
Asesoría de Ventas.
3. El Usuario Web selecciona la opción
Siguiente.
2. El sistema muestra la página de
bienvenida del Asesor Virtual.
124
5. El Usuario Web indica para que tipo de
uso requiere la batería (para un vehículo
o para otros usos) y selecciona la opción
Siguiente.
4. El sistema consulta al Usuario Web para
que tipo de uso requiere la batería.
Segmento 2: Desarrollo de la Asesoría
Segmento 3: Término de la Asesoría
2. El Usuario Web selecciona la opción
Menú Principal.
1. Ver sección Mostrar Listado de
Sugerencias de Baterías.
3. El sistema regresa a la página de inicio del
sistema.
Cursos Alternos
En la Línea 3 del Segmento 1:
Si el Usuario Web desea indicar nuevamente todos los datos solicitados por el sistema,
selecciona la opción Volver a Empezar. El control del sistema continúa en la línea 2.
En la Línea 3 del Segmento 1:
Si el Usuario Web desea utilizar las animaciones del Asesor Virtual, selecciona la opción
Utilizar Animaciones. Se muestra la animación correspondiente y el control del sistema
continúa en la línea 2.
Sección: Mostrar Listado de Sugerencias de Baterías
Acción del actor Respuesta del Sistema
1. El sistema registra en la base de datos las
sugerencias de compra de baterías obtenidas
y las muestra en un listado.
125
2. El Usuario Web selecciona la opción
Reporte de Sugerencias.
4. El Usuario Web selecciona la opción
Imprimir de la vista previa de impresión,
para obtener un reporte impreso de las
sugerencias de compra de baterías.
6. El Usuario Web selecciona la opción
Cerrar del reporte de sugerencias de
compra de baterías.
3. El sistema muestra el reporte de
sugerencias de compra de baterías,
mostrando las especificaciones técnicas de
cada una de ellas, que provee el Sistema de
Almacén de Productos Terminados.
5. Ver sección Imprimir Reporte de
Sugerencias de Baterías.
7. El sistema cierra el reporte de sugerencias
de compra de baterías y regresa al listado de
sugerencias de compra de baterías.
Cursos Alternos
No existen cursos alternos
Sección: Imprimir Reporte de Sugerencias de Baterías
Acción del actor Respuesta del Sistema
2. El Usuario Web selecciona la opción
Imprimir de la pantalla de opciones de
impresión del navegador de Internet
1. El sistema muestra la pantalla de opciones
de impresión del navegador de Internet.
3. El sistema imprime el reporte de
sugerencias de compra de baterías.
4. El sistema cierra la pantalla de opciones
de impresión del navegador de Internet.
Cursos Alternos
No existen cursos alternos
126
Poscondiciones: Se registran las sugerencias emitidas por el sistema.
El Usuario Web ha obtenido las sugerencias para la
compra de baterías.
Requerimientos
Especiales:
No existen requerimientos especiales
Figura 5.13 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría para la Compra de
Baterías
127
Figura 5.14 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría para la Compra de
Baterías - Sección Mostrar Listado de Sugerencias de Baterías
128
Figura 5.15 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría para la Compra de
Baterías - Sección Mostrar Listado de Sugerencias de Baterías
129
Caso de Uso del Sistema Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo
(Especialización)
Actor: Usuario Web
Propósito: Obtener sugerencias para la compra de baterías
automotrices para un vehículo.
Resumen:
El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea comprar una batería y requiere de
una asesoría de ventas. El Usuario Web indica que requiere una batería para un
vehículo. Luego ingresa los datos del vehículo solicitados por el Sistema. El sistema
utiliza estos datos y la información guardada en la Base de Conocimiento41 para realizar
un proceso de razonamiento inteligente basado en técnicas de Sistemas Expertos, y así
obtener las sugerencias para la compra de baterías automotrices para un vehículo.
Finalmente, dichas sugerencias son mostradas al Usuario Web.
Referencias: R1, R2, R3, R4
Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías
(Generalización)
Precondiciones: Existe una Base de Conocimiento.
Acción del Actor Respuesta del Sistema
Segmento 1: Iniciar Asesoría
Segmento 2: Desarrollo de la Asesoría
2. El Usuario Web indica si el motor de
su vehículo ha sido modificado.
1. El sistema consulta al Usuario Web si el
motor de su vehículo ha sido modificado.
41 Una Base de Conocimiento es un componente del Sistema Experto. En el capítulo 6 se detalla el desarrollo de las actividades que forman parte del sistema propuesto, y que están relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos.
130
3.
a) Si el Usuario Web ha indicado que el
motor de su vehículo ha sido modificado, o
no está seguro si lo ha sido, ver sección
Solicitar Polaridad, Tipo de
Combustible y Medidas de la Batería
para Vehículo.
b) Si el Usuario Web ha indicado que el
motor de su vehículo no ha sido modificado,
ver sección Solicitar Tipo, Marca,
Modelo y Año de Vehículo.
Segmento 3: Término de la Asesoría
Cursos Alternos
No existen cursos alternos
Sección: Solicitar Tipo, Marca, Modelo y Año de Fabricación de Vehículo
Acción del actor Respuesta del Sistema
2. El Usuario Web indica el Tipo, Marca,
Modelo y Año de Fabricación de su
vehículo y selecciona la opción Siguiente.
1. El sistema solicita al Usuario Web el Tipo,
Marca, Modelo y Año de Fabricación de su
vehículo.
3. El sistema utiliza la información recibida y
la información guardada en la Base de
Conocimiento para realizar un proceso de
razonamiento inteligente y obtener
sugerencias de compra de baterías.
131
4.
a) Si el sistema ha encontrado sugerencias
de compra de baterías, el sistema continúa
su ejecución.
b) Si el sistema no ha encontrado
sugerencias de compra de baterías, ver
sección Solicitar Polaridad, Tipo de
Combustible y Medidas de la Batería
para Vehículo.
Cursos Alternos
No existen cursos alternos
Sección: Solicitar Polaridad, Tipo de Combustible y Medidas de la Batería
para Vehículo
Acción del actor Respuesta del Sistema
2. El Usuario Web indica el tipo de
polaridad de la batería de su vehículo y
selecciona la opción Siguiente.
4. El Usuario Web indica el tipo de
combustible, así como el largo, ancho y
alto de la batería para su vehículo. Luego
selecciona la opción Siguiente.
1. El sistema solicita al Usuario Web el tipo
de polaridad de la batería de su vehículo.
3. El sistema solicita al Usuario Web el tipo
de combustible, así como el largo, ancho y
alto de la batería para su vehículo.
5. El sistema utiliza la información recibida y
la información guardada en la Base de
Conocimiento para realizar un proceso de
razonamiento inteligente y obtener
sugerencias de compra de baterías.
132
6.
a) Si el sistema ha encontrado sugerencias
de compra de baterías, el sistema continúa
su ejecución.
b) Si el sistema no ha encontrado
sugerencias de compra de baterías, ver
sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó
AH de Batería para Vehículo.
Cursos Alternos
No existen cursos alternos
Sección: Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH42 de Batería para Vehículo
Acción del actor Respuesta del Sistema
2. El Usuario Web indica la medida de
CCA, CA, ó AH de la batería para su
vehículo y selecciona la opción Siguiente.
1. El sistema solicita al Usuario Web la
medida de CCA, CA, ó AH de la batería para
su vehículo.
3. El sistema utiliza la información recibida y
la información guardada en la Base de
Conocimiento para realizar un proceso de
razonamiento inteligente y obtener
sugerencias de compra de baterías.
42 Los términos técnicos Cold Cranking Amperios (CCA) y Cranking Amperios (CA) son pruebas de diseño que se realizan a las baterías automotrices. El término técnico Amper Hora (AH) es una medida de capacidad de las baterías
133
Cursos Alternos
En la Línea 3:
En caso de que no existan sugerencias de compra de baterías automotrices, el sistema
muestra la información de que de acuerdo a los datos indicados por el Usuario Web no
existen sugerencias de compra de baterías y se solicita su correo electrónico, para
registrarlo en la base de datos. Luego se muestra la página de inicio del sistema.
Poscondiciones: Se devuelve la información de las sugerencias de
compra de baterías obtenidas.
Requerimientos
Especiales:
No existen requerimientos especiales
Figura 5.16 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para
un Vehículo
134
Figura 5.17 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un
Vehículo - Sección Solicitar Tipo, Marca, Modelo y Año de Fabricación de
Vehículo
135
Figura 5.18 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para un
Vehículo - Sección Solicitar Tipo, Marca, Modelo y Año de Fabricación de
Vehículo
136
Figura 5.19 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un
Vehículo - Sección Solicitar Polaridad, Tipo de Combustible y Medidas de la
Batería para Vehículo
137
Figura 5.20 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para un
Vehículo - Sección Solicitar Polaridad, Tipo de Combustible y Medidas de la
Batería para Vehículo
138
Figura 5.21 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un
Vehículo – Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para
Vehículo
Figura 5.22 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para un
Vehículo – Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para
Vehículo
139
Figura 5.23 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un
Vehículo - Curso Alterno Registro de Correo
140
Figura 5.24 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para un
Vehículo - Curso Alterno Registro de Correo
141
Caso de Uso del Sistema Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos
(Especialización)
Actor: Usuario Web
Propósito: Obtener sugerencias para la compra de baterías para
otros usos diferentes a un vehículo.
Resumen:
El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea comprar una batería y requiere de
una asesoría de ventas. El Usuario Web indica que requiere una batería para otro uso
diferente a un vehículo. Luego ingresa los datos solicitados por el Sistema, como por
ejemplo datos de su sistema de alarmas o su grupo electrógeno. El sistema utiliza estos
datos y la información guardada en la Base de Conocimiento43 para realizar un proceso
de razonamiento inteligente basado en técnicas de Sistemas Expertos, y así obtener las
sugerencias para la compra de baterías automotrices para un vehículo. Finalmente,
dichas sugerencias son mostradas al Usuario Web.
Referencias: R4
Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías
(Generalización)
Precondiciones: Existe una Base de Conocimiento.
Acción del Actor Respuesta del Sistema
Segmento 1: Iniciar Asesoría
Segmento 2: Desarrollo de la Asesoría
1. El sistema consulta al Usuario Web para
que tipo de uso necesita la batería.
43 Una Base de Conocimiento es un componente del Sistema Experto. En el capítulo 6 se detalla el desarrollo de las actividades que forman parte del sistema propuesto, y que están relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos.
142
2. El Usuario Web indica el tipo de uso
para el que necesita la batería.
3.
a) Si el Usuario Web ha indicado que
necesita una batería para un grupo
electrógeno, ver sección Solicitar Voltaje
y Capacidad en Amperios de la Batería
para Grupo Electrógeno.
b) Si el Usuario Web ha indicado que
necesita una batería para un sistema de
alarmas, ver sección Solicitar Voltaje y
Capacidad en Amperios de la Batería
para Sistema de Alarmas.
Segmento 3: Término de la Asesoría
Cursos Alternos
No existen cursos alternos
Sección: Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Grupo
Electrógeno
Acción del actor Respuesta del Sistema
2. El Usuario Web indica el voltaje y la
capacidad en amperios de la batería para
su grupo electrógeno. Luego selecciona
la opción Siguiente.
1. El sistema solicita al Usuario Web el
voltaje y la capacidad en amperios de la
batería para su grupo electrógeno.
143
3. El sistema utiliza la información recibida y
la información guardada en la Base de
Conocimiento para realizar un proceso de
razonamiento inteligente y obtener
sugerencias de compra de baterías.
4.
a) Si el sistema ha encontrado sugerencias
de compra de baterías, el sistema continúa
su ejecución.
b) Si el sistema no ha encontrado
sugerencias de compra de baterías, ver
sección Solicitar Marca, Modelo,
Potencia en Kw. y Año de Grupo
Electrógeno.
Cursos Alternos
No existen cursos alternos
Sección: Solicitar Marca, Modelo, Potencia en Kw. y Año de Grupo
Electrógeno
Acción del actor Respuesta del Sistema
2. El Usuario Web indica la marca, el
modelo, la potencia en Kw. y el año de
su grupo electrógeno. Luego selecciona
la opción Siguiente.
1. El sistema solicita al Usuario Web la
marca, el modelo, la potencia en Kw. y el
año de su grupo electrógeno.
3. El sistema utiliza la información recibida y
la información guardada en la Base de
144
Conocimiento para realizar un proceso de
razonamiento inteligente y obtener
sugerencias de compra de baterías.
4.
a) Si el sistema ha encontrado sugerencias
de compra de baterías, el sistema continúa
su ejecución.
b) Si el sistema no ha encontrado
sugerencias de compra de baterías, ver
sección Solicitar Medidas de Batería
para Grupo Electrógeno.
Cursos Alternos
No existen cursos alternos
Sección: Solicitar Medidas de Batería para Grupo Electrógeno
Acción del actor Respuesta del Sistema
2. El Usuario Web indica el largo, ancho
y alto de la batería para su grupo
electrógeno. Luego selecciona la opción
Siguiente.
1. El sistema solicita al Usuario Web el largo,
ancho y alto de la batería para su grupo
electrógeno.
3. El sistema utiliza la información recibida y
la información guardada en la Base de
Conocimiento para realizar un proceso de
razonamiento inteligente y obtener
sugerencias de compra de baterías.
145
Cursos Alternos
En la Línea 3:
En caso de que no existan sugerencias de compra de baterías automotrices, el sistema
muestra la información de que de acuerdo a los datos indicados por el Usuario Web no
existen sugerencias de compra de baterías y se solicita su correo electrónico, para
registrarlo en la base de datos. Luego se muestra la página de inicio del sistema.
Sección: Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para
Sistema de Alarmas
Acción del actor Respuesta del Sistema
2. El Usuario Web indica el voltaje y la
capacidad en amperios de la batería para
su sistema de alarmas. Luego selecciona
la opción Siguiente.
1. El sistema solicita al Usuario Web el
voltaje y la capacidad en amperios de la
batería para su sistema de alarmas.
3. El sistema utiliza la información recibida y
la información guardada en la Base de
Conocimiento para realizar un proceso de
razonamiento inteligente y obtener
sugerencias de compra de baterías.
4.
a) Si el sistema ha encontrado sugerencias
de compra de baterías, el sistema continúa
su ejecución.
b) Si el sistema no ha encontrado
sugerencias de compra de baterías, ver
sección Solicitar Medidas de Batería
para Sistema de Alarmas.
146
Cursos Alternos
No existen cursos alternos
Sección: Solicitar Medidas de Batería para Sistema de Alarmas
Acción del actor Respuesta del Sistema
2. El Usuario Web indica el largo, ancho
y alto de la batería para su sistema de
alarmas. Luego selecciona la opción
Siguiente.
1. El sistema solicita al Usuario Web el largo,
ancho y alto de la batería para su sistema de
alarmas.
3. El sistema utiliza la información recibida y
la información guardada en la Base de
Conocimiento para realizar un proceso de
razonamiento inteligente y obtener
sugerencias de compra de baterías.
4.
a) Si el sistema ha encontrado sugerencias
de compra de baterías, el sistema continúa
su ejecución.
b) Si el sistema no ha encontrado
sugerencias de compra de baterías, ver
sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó
AH de Batería para Sistema de
Alarmas.
Cursos Alternos
No existen cursos alternos
147
Sección: Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH44 de Batería para Sistema de
Alarmas
Acción del actor Respuesta del Sistema
2. El Usuario Web indica la medida de
CCA, CA, ó AH de la batería para su
sistema de alarmas y selecciona la
opción Siguiente.
1. El sistema solicita al Usuario Web la
medida de CCA, CA, ó AH de la batería para
su sistema de alarmas.
3. El sistema utiliza la información recibida y
la información guardada en la Base de
Conocimiento para realizar un proceso de
razonamiento inteligente y obtener
sugerencias de compra de baterías.
Cursos Alternos
En la Línea 3:
En caso de que no existan sugerencias de compra de baterías automotrices, el sistema
muestra la información de que de acuerdo a los datos indicados por el Usuario Web no
existen sugerencias de compra de baterías y se solicita su correo electrónico, para
registrarlo en la base de datos. Luego se muestra la página de inicio del sistema.
Poscondiciones: Se devuelve la información de las sugerencias de
compra de baterías obtenidas.
Requerimientos
Especiales:
No existen requerimientos especiales
44 Los términos técnicos Cold Cranking Amperios (CCA) y Cranking Amperios (CA) son pruebas de diseño que se realizan a las baterías automotrices. El término técnico Amper Hora (AH) es una medida de capacidad de las baterías
148
Figura 5.25 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para
Otros Usos
Figura 5.26 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para
Otros Usos - Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería
para Grupo Electrógeno
149
Figura 5.27 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para
Otros Usos - Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería
para Grupo Electrógeno
150
Figura 5.28 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para
Otros Usos - Sección Solicitar Marca, Modelo, Potencia en Kw. y Año de
Grupo Electrógeno
151
Figura 5.29 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para
Otros Usos - Sección Solicitar Marca, Modelo, Potencia en Kw. y Año de
Grupo Electrógeno
152
Figura 5.30 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para
Otros Usos - Sección Solicitar Medidas de Batería para Grupo Electrógeno
Figura 5.31 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para
Otros Usos - Sección Solicitar Medidas de Batería para Grupo Electrógeno
153
Figura 5.32 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para
Otros Usos - Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería
para Sistema de Alarmas
Figura 5.33 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para
Otros Usos - Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería
para Sistema de Alarmas
154
Figura 5.34 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para
Otros Usos - Sección Solicitar Medidas de Batería para Sistema de Alarmas
Figura 5.35 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para
Otros Usos - Sección Solicitar Medidas de Batería para Sistema de Alarmas
155
Figura 5.36 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para
Otros Usos - Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para
Sistema de Alarmas
Figura 5.37 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para
Otros Usos - Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para
Sistema de Alarmas
156
Figura 5.38 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para
Otros Usos - Curso Alterno Registro de Correo
157
Figura 5.39 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para
Otros Usos - Curso Alterno Registro de Correo
158
De acuerdo a la identificación realizada de requisitos funcionales y casos de uso del
sistema, se brinda la tabla 5.1 que muestra la versión final de la correspondencia entre
ambos.
159
Tabla 5.1 Correspondencia de Requisitos Funcionales y Casos de Uso de
Sistema
160
Figura 5.40 Diagrama de Clases de Diseño - Núcleo Central
161
Debido a problemas de legibilidad del Diagrama de Clases de Diseño que se muestra
en la figura 5.40 no se están mostrando los parámetros de los métodos
correspondientes a cada clase, por lo que en algunos casos aparecen métodos
repetidos.
5.2 Estándares del Diseño del Sistema
El Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices es una aplicación
diseñada para Internet a la que se podrá acceder desde la página Web de ETNA. A
continuación se brinda el desarrollo de los estándares de interfaz gráfica, donde se
abarcan todas las consideraciones de amigabilidad y navegación necesarias que le
permiten al usuario interactuar con la información de manera sencilla y amigable.
Aspectos Generales
Para el Sistema de Asesoría Virtual, se ha tomado en cuenta los siguientes aspectos:
El sistema utiliza los colores corporativos de ETNA, de manera que tenga
relación con la página Web existente.
El sistema puede ser accedido desde cualquier navegador de Internet. Por ello,
dependiendo de la versión y el idioma de dicho navegador, algunos de las opciones se
mostrarán de un idioma diferente. Por ejemplo, en las siguientes figuras se muestra
como aparece el botón para seleccionar un archivo en dos tipos de navegadores de
diferente idioma.
162
Figura 5.41 Pantallas con Botones de Selección de Archivo
El sistema ha sido diseñado para trabajar con una resolución mínima de 800 x
600 píxeles.
El sistema se inicia desde una ventana de 716 x 470 píxeles.
El tipo de letra estándar para el sistema es Verdana de 10 píxeles.
El sistema utiliza cinco tipos de plantillas:
o Plantilla de Página de Inicio del Sistema.
o Plantilla de Página Interna del Sistema.
o Plantilla de Página de Reporte del Sistema.
o Plantilla de Página de Inicio del Módulo de Administración.
o Plantilla de Página Interna del Módulo de Administración.
Plantilla de Página de Inicio del Sistema
Esta plantilla contiene las siguientes secciones:
Logo Corporativo: Se encuentra en el lado superior izquierdo y muestra el logo
de ETNA.
Mensaje de Bienvenida: Se encuentra en el lado central izquierdo de la pantalla.
Título del Sistema: Se encuentra en el lado superior derecho.
163
Opciones del Sistema: Se encuentra en el lado central derecho y muestra las
cinco opciones del sistema.
Ayuda de Opciones: Se encuentra debajo de la sección Opciones del Sistema y
brinda una ayuda descriptiva de cada opción.
Últimas Recomendaciones: Muestra las últimas recomendaciones de uso de
baterías automotrices.
Figura 5.42 Plantilla de Página de Inicio del Sistema
Plantilla de Página Interna del Sistema
Esta plantilla contiene las siguientes secciones:
Título del Sistema: Se encuentra en el lado superior izquierdo.
Logo Corporativo: Se encuentra debajo del Título del Sistema y muestra el logo
de ETNA.
Título de Opción: Se encuentra en el lado superior derecho y muestra el título
de la opción que se está utilizando.
164
Cuerpo: Se encuentra en el lado central y muestra el cuerpo de la opción que
se está utilizando.
Figura 5.43 Plantilla de Página Interna del Sistema
Plantilla de Página de Reporte del Sistema
Esta plantilla contiene las siguientes secciones:
Logo Corporativo: Se encuentra en el lado superior izquierdo y muestra el logo
de ETNA.
Fecha y Hora del Reporte: Se encuentra en el lado superior derecho.
Título del Reporte: Se encuentra en el lado superior central.
Opciones: Se encuentra debajo del Título del Reporte y brinda las opciones de
impresión.
Cuerpo: Se encuentra en el lado central y muestra el contenido del reporte que
se está utilizando.
165
Figura 5.44 Plantilla de Página de Reporte del Sistema
Plantilla de Página de Inicio del Módulo de Administración
Esta plantilla contiene las siguientes secciones:
Logo Corporativo: Se encuentra en el lado superior izquierdo y muestra el logo
de ETNA.
Título del Módulo de Administración: Se encuentra en el lado superior derecho.
Cuerpo: Se encuentra en el lado central y muestra las opciones de ingreso de
usuario y clave para ingresar al Módulo de Administración.
166
Figura 5.45 Plantilla de Página de Inicio del Módulo de Administración
Plantilla de Página Interna del Módulo de Administración
Esta plantilla contiene las siguientes secciones:
Logo Corporativo: Se encuentra en el lado superior izquierdo y muestra el logo
de ETNA.
Título del Módulo de Administración: Se encuentra en el lado superior central.
Menú de Opciones: Se encuentra debajo del Logo Corporativo y del Título del
Modulo de Administración, y muestra sus opciones.
Cuerpo: Se encuentra en el lado central y muestra el cuerpo de la opción que
se está utilizando.
167
Figura 5.46 Plantilla de Página Interna del Módulo de Administración
5.3 Diagrama de Clases Persistentes
A continuación se muestra el Diagrama de Clases Persistentes del sistema.
168
Figura 5.47 Diagrama de Clases Persistentes - Núcleo Central
Debido a problemas de legibilidad del Diagrama de Clases Persistentes no se están
mostrando los parámetros de los métodos correspondientes a cada clase, por lo que en
algunos casos aparecen métodos repetidos.
5.4 Modelo de Datos
En la siguiente figura se muestra el modelo de datos del sistema.
169
Figura 5.48 Diagrama de Modelo de Datos - Núcleo Central
5.4.1 Diccionario de Datos
T_BATERIAS
La tabla T_Baterias almacena toda la información de las baterías automotrices,
conteniendo así todas sus especificaciones técnicas.
Campo Tipo de Dato Descripción PK FK
Cod_Bateria VARCHAR(255) Código de la Batería Si No
Polaridad VARCHAR(255) Polaridad de la Batería No No
170
Desc_Bateria VARCHAR(255) Descripción de la Batería No No
Voltaje INT Voltaje de la Batería No No
Placas INT Nro. de Placas de la Batería No No
Peso VARCHAR(255) Peso de la Batería No No
MedidaCA INT Medida de Cranking Amperios No No
MedidaCCA INT Medida de Cold Cranking Amperios No No
MedidaAH INT Medida de Amper Hora No No
Altomm INT Alto en milímetros No No
Anchomm INT Ancho en milímetros No No
Largom. INT Largo en milímetros No No
T_INDICACIONES_USUARIO
La tabla T_Indicaciones_Usuario contiene las indicaciones que brinda el usuario al
sistema para poder brindarle sugerencias de compra de baterías.
Campo Tipo de Dato Descripción PK FK
Id_Resultado INT Id del Resultado Si Si
Tipo_Indicacion VARCHAR(255) Tipo de Indicación No No
Sec_Indicacion INT Secuencial de Indicación Si No
Desc_Indicacion VARCHAR(255) Indicación por parte del Usuario No No
T_REGLAS
La tabla T_Reglas contiene el conjunto de Reglas de Producción que conforma la Base
de Conocimiento del sistema.
171
Campo Tipo de Dato Descripción PK FK
ID_Regla INT Id de la Regla Si No
Desc_Regla VARCHAR(255) Descripción de la Regla No No
T_RESULTADO_ASESORIA
La tabla T_Resultado_Asesoria guarda los datos generales de cada registro de asesoría
que se ejecuta en el sistema.
Campo Tipo de Dato Descripción PK FK
Id_Resultado INT Id del Resultado Si No
Fec_Registro DATETIME Fecha de Registro No No
Ind_Sugerencias_Enc INT Indicador de Sugerencias Encontrada No No
Correo_Usuario VARCHAR(255) Correo electrónico del Usuario No No
Msg_Usuario VARCHAR(255) Mensaje del Usuario No No
T_SUGERENCIAS_OBTENIDAS
La tabla T_Sugerencias_Obtenidas guarda las sugerencias brindadas por el sistema al
usuario.
Campo Tipo de Dato Descripción PK FK
Id_Resultado INT Id del Resultado Si Si
Sec_Sugerencia INT Secuencial de Sugerencia Si No
Cod_Bateria VARCHAR(255) Código de la Batería No Si
172
5.5 Conclusiones del Capítulo
Finalizando este capítulo, se presentan las siguientes conclusiones:
Los actividades que ocurren como resultado del razonamiento del experto
humano y que están reflejadas en los casos de uso de sistema Solicitar Asesoría para
la Compra de Baterías, es de gran complejidad, por ello la necesidad de utilizar
técnicas de Sistemas Expertos.
A lo largo del desarrollo del Modelado de Sistema, se han encontrado
actividades relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos. El desarrollo
de estas actividades se realiza de manera paralela y sus etapas se detallan en el
siguiente capítulo.
173
CAPÍTULO 6
MODELADO DEL SISTEMA EXPERTO
Dentro del desarrollo del Modelado de Sistema de Asesoría Virtual al Cliente para la
venta de baterías automotrices, se encuentran algunas actividades relacionadas a la
utilización de técnicas de Sistemas Expertos. El desarrollo de estas actividades se
detalla en el presente capítulo, complementando así la información brindada en el
capítulo anterior. Para ello se ha utilizado algunos de los diez pasos básicos que
comprende la metodología de desarrollo de Sistemas Expertos basada en prototipos de
Louis E. Frenzel Jr.45, los cuales se muestran en la figura 6.1. Así mismo, se ha incluido
en la etapa de Realización de Ingeniería de Conocimiento46 el diagrama macro de
representación de conocimiento para sistemas expertos.
45 Frenzel Jr., Louis E. 1987. 46 Ingeniería de Conocimiento. Traducción de las ideas, conceptos y experiencia de los expertos humanos a su representación en una base de conocimiento.
174
Figura 6.1 Pasos en el proceso de desarrollo de un Sistema Experto, según
Louis E. Frenzel Jr.
6.1 Identificación del Problema
El primer paso para la creación de un Sistema Experto es identificar el problema.
6.1.1 Escenarios Presentados
Escenario 1: Ventas en Tiendas Comerciales de Gran Tamaño
En las Tiendas Comerciales donde se exhiben los productos de la empresa, se carece
de personal adecuado que brinde asesoría a los clientes para la compra de baterías
automotrices. Debido a esto, los clientes optan por unos de los siguientes caminos:
- Realizar la compra eligiendo el producto según su experiencia, pudiendo quedar
insatisfecho con la compra realizada. Esto trae como consecuencia un reclamo por
parte del cliente.
- Se retira de la tienda sin realizar la compra, ocasionando pérdida de ventas.
175
Escenario 2: Deficiente Atención al Cliente en los Puntos de Venta
Cuando el cliente se acerca a un punto de venta para realizar la compra de una
batería, el vendedor carece del conocimiento y experiencia necesarios para brindar una
asesoría adecuada. Esto conduce al vendedor a solicitar la ayuda del especialista
técnico, donde puede ocurrir lo siguiente:
- El especialista técnico no está disponible ya que está realizando sus labores,
como por ejemplo atender reclamos, diagnosticar baterías dañadas y supervisar los
despachos. En este caso el cliente queda en espera hasta que se desocupe el
especialista técnico. Esto ocasiona que algunos clientes se retiren sin realizar la
compra.
- El especialista técnico no se encuentra en el punto de venta, por motivos de
vacaciones, permiso de salud, horario de almuerzo, etc. En estos casos el cliente se
retira sin ser atendido.
- El especialista técnico está disponible y brinda la asesoría de compra. Cuando el
cliente decide que comprar, acude al vendedor ya que el especialista técnico carece del
conocimiento referente a los precios de los productos.
6.1.2 Definición del Problema
De acuerdo a los dos escenarios planteados anteriormente, se puede definir el
problema en dos aspectos básicos:
El vendedor carece de información necesaria para realizar asesoría de ventas, y
solo tiene el apoyo del especialista técnico para realizar esta labor cuando este se
encuentra disponible.
Para realizar una asesoría de ventas adecuada, el vendedor necesita el
conocimiento necesario en el momento oportuno.
176
6.2 Determinar la Aplicabilidad del Problema
6.2.1 Categorización del Problema
El problema identificado es un buen candidato a ser solucionado con un Sistema
Experto, ya que su raíz radica en la necesidad del vendedor de obtener más
conocimiento acerca del trabajo del especialista técnico. En base a la metodología que
se está utilizando, se debe categorizar el problema de acuerdo a la tabla 6.1 que se
muestra a continuación:
Categorías de Problemas Adecuados para Sistemas Expertos
Control Automatización Inteligente
Depuración Recomendación de correcciones ante fallas
Diseño Indicar productos de acuerdo a especificaciones
Diagnostico Estimación de defectos
Instrucciones Instrucción de computadora optimizada
Interpretación Clarificación de situaciones
Planificación Elaborar esquemas orientados a objetivos
Predicción Adivinación inteligente de resultados
Reparación Diagnostico automático, depuración, planeamiento
y corrección
Tabla 6.1 Categorías de Problemas Adecuados para Sistemas Expertos
El problema presentado se ajusta a la categoría de Diseño, que se refiere a la
indicación de productos de acuerdo a especificaciones dadas.
6.2.2 Factores Adicionales a Considerar
Aún cuando se ha definido que el problema radica en la falta de conocimiento y que se
ajusta a una de las diez categorías generalmente asociadas con Sistemas Expertos,
177
aún se debe tomar algunas decisiones importantes antes de continuar. La tabla 6.2
muestra diversos factores adicionales que se deben de considerar.
Factores Adicionales en la Determinación de la Aplicabilidad de un
Problema a un Sistema Experto
1 Confiar en la experticia humana
2 Tener una alta rentabilidad
3 Sentido común no requerido
4 Centrarse en un área especifica
5 Se requiere una solución mental y no física
6 Tener un nivel moderado de dificultad
7 Puede ser resuelto con conocimiento apropiado
8 Tener un número mínimo de soluciones
9 Disponibilidad de los expertos
Tabla 6.2 Factores Adicionales en la Determinación de la Aplicabilidad de un
Sistema Experto a un Problema
Experticia Humana
Un sistema experto simula un experto humano, consultor o consejero. Es la persona
que tiene un conocimiento extraordinario, educación y experiencia en un dominio
particular. Si se ha identificado al experto humano que podría resolver el problema,
implementar un Sistema Experto solucionaría también este problema. (Frenzel47 1987)
Para el problema presentado se ha identificado como experto humano al especialista
técnico, ya que tiene el conocimiento y experiencia necesarios en lo referente a
baterías automotrices. La pérdida del especialista técnico puede traer problemas de
47 Frenzel Jr., Louis E. 1987
178
rendimiento. Es decir, si el experto es retirado, reasignado o transferido a otra área, la
pérdida de su experticia podría crear grandes problemas.
Un Sistema Experto puede proveer la experticia necesaria para brindar asesoría de
compras al cliente, aún cuando exista falta de disponibilidad por parte del especialista
técnico.
Así también, el especialista técnico demora un periodo determinado de tiempo en
asesorar al cliente en la compra de una batería, y muchas veces hay más clientes que
solicitan asesoría de expertos que puedan ayudarlos. Un Sistema Experto ciertamente
puede brindar la asesoría tal y como lo brindarían adecuadamente múltiples
especialistas técnicos.
Los vendedores pueden usar el Sistema Experto para brindar la asesoría de ventas a
los clientes de la manera adecuada, tal y como lo haría el especialista técnico.
Alta Rentabilidad
La aplicabilidad de un Sistema Experto para la solución de un problema debe ser
justificable. Existe un costo considerable en la creación de un sistema de esta
naturaleza, se debe tener en cuenta que la inversión de tiempo y dinero debe producir
un retorno mayor. (Frenzel48 1987)
En el problema presentado, el 30% de clientes que solicitan asesoría para realizar la
compra de una batería dejan de recibir la asesoría adecuada, por lo que el desarrollo
de un Sistema Experto puede ser justificado.
De acuerdo a la metodología Frenzel, en un paso posterior del proceso de desarrollo
del Sistema Experto se realizará un cálculo del retorno de inversión.
48 Frenzel Jr., Louis E. 1987
179
Sentido Común No Requerido
Un Sistema Experto es útil si no se requiere el sentido común para resolver el
problema presentado. Los Sistemas Expertos no pueden saber qué es correcto y que
incorrecto, o qué es bueno y qué es malo. Este no puede saber que una luz roja
significa detenerse o que la gravedad causa que los objetos caigan, ni cual es la
reacción de la gente en situaciones específicas. (Frenzel49 1987)
Para brindar asesoría de compra de baterías al cliente, no es necesario el sentido
común, lo que hace que el problema presentado pueda ser resuelto implementando un
Sistema Experto.
Centrado en un Área Específica
El problema presentado debe estar especificado y limitado a un campo en particular,
es decir el dominio de conocimiento debe estar claro y definido. En este caso el
problema está limitado al campo de ventas en el proceso de Asesoría al cliente para la
compra de baterías automotrices.
Solución Mental y no Física
El proceso de asesoría al cliente para la compra de una batería requiere de un proceso
mental más que de un proceso físico, lo que hace posible que un Sistema Experto
pueda resolver el problema presentado. Esto se debe a que los Sistemas Expertos no
pueden resolver problemas físicos.
Nivel Moderado de Dificultad
El problema que se está presentando es de un nivel medio de complejidad y dificultad.
El proceso de asesoría al cliente para la compra de un producto no es simple, pero
49 Frenzel Jr., Louis E. 1987
180
tampoco es de una complejidad y dificultad inmensa. Esto hace que el problema
encaje mejor a una solución de Sistemas Expertos.
Propiedad del Conocimiento
El conocimiento necesario para realizar sugerencias de compra de baterías
automotrices al cliente puede ser representado de manera simbólica y expresado en
reglas condicionales. Se ha analizado un pequeño segmento del conocimiento
requerido y se ha determinado que este puede ser puesto en forma de reglas. Se ha
verificado que este es el tipo de conocimiento que se puede adquirir del especialista
técnico, por tanto puede ser manipulado por un computador.
Número Mínimo de Soluciones
El tipo de Sistema Experto que se está planteando utilizaría su Base de Conocimiento
para brindar sugerencias al cliente acerca de la compra de baterías. El número
promedio de dichas sugerencias podría variar de una a seis, y serían clasificadas de
acuerdo a las características de sus especificaciones técnicas.
Cuando existe un gran número de posibles soluciones para un problema, un Sistema
Experto podría no ser recomendable. Aunque dependa mucho del tipo de Sistema
Experto, es necesario que exista una cantidad reducida de respuestas posibles.
(Frenzel50 1987)
Disponibilidad de los Expertos
Uno de los requerimientos más críticos para decidir si el problema presentado es
aplicable a una solución de Sistemas Expertos es la disponibilidad de los expertos
humanos. En el caso de la solución propuesta, el conocimiento referente a las baterías
50 Frenzel Jr., Louis E. 1987
181
automotrices y sus características técnicas es dominado por los especialistas técnicos
de la empresa.
Los especialistas técnicos deberían estar involucrados en el proceso de desarrollo del
Sistema Experto, para lo cual se están planteando reuniones periódicas. El objetivo de
dichas reuniones es obtener de ellos el conocimiento y los procedimientos que utilizan
para indicar sugerencias al cliente, expresado en términos simples.
6.3 Consideración de Alternativas
Habiendo completado en análisis de la aplicabilidad del problema presentado a una
solución que utilice técnicas de Sistemas Expertos, el siguiente paso es examinar otras
opciones disponibles.
6.3.1 Entrenamiento
El entrenamiento es una buena alternativa para resolver problemas de rendimiento. La
solución podría ser, por ejemplo, enviar al vendedor a un curso de capacitación o
seminario. Para el caso del problema presentado esta solución no aplica debido a que
el personal de ventas carece de los conocimientos básicos necesarios para iniciar un
curso de esta naturaleza. Asimismo la tecnología en el campo automotriz cambia
constantemente, lo que implicaría un alto costo de capacitación constante para la gran
cantidad de vendedores de la empresa que existe a nivel nacional.
Otra alternativa sería que los vendedores trabajen con los especialistas técnicos y de
esta manera ganar el conocimiento y la experiencia requeridos para realizar la labor de
asesoría de ventas. Para el caso del problema presentado los especialistas técnicos
carecen de disponibilidad para ayudar a los vendedores en dicha labor.
Sin embargo cabe mencionar que los especialistas técnicos son capacitados
constantemente lo que significa un costo de entrenamiento permanente para la
empresa.
182
6.3.2 Documentación
Otra alternativa es contar con documentación referente a información técnica de
baterías, casos de ejemplo y escenarios que pueden ser útiles para los vendedores en
el momento oportuno. Sin embargo, como se mencionó anteriormente, el personal de
ventas carece de los conocimientos básicos necesarios para entender de manera rápida
una documentación de esta naturaleza.
6.3.3 Sistema Tradicional
Una alternativa a considerar es la utilización de un Sistema Tradicional, con
algoritmos51 estándares.
Para el caso del problema presentado esta opción es descartada debido a las
siguientes razones:
El problema presentado es un problema que puede representarse mejor de
manera simbólica, mas no de manera algorítmica. Es decir, el problema no está
relacionado a cálculos matemáticos. En cambio si podría representarse a manera de
reglas que pueden llevar a una conclusión, y así poder brindar una sugerencia de
compra.
En muchos casos existe conocimiento que es obtenido como consecuencia de
pruebas realizadas por los especialistas técnicos, las cuales no son resultado de algún
proceso matemático, sino más bien producto de la experiencia de dichos especialistas
y de las pruebas que realizan.
Utilizando un Sistema Tradicional, se necesitaría gran cantidad de líneas de
código fuente 52 , ya que se incluiría las reglas lógicas a manera de sentencias
condicionales. Debido a que la tecnología en el campo automotriz cambia
constantemente, esto traería como consecuencia cambios constantes en el código y
51 Algoritmo. Termino informático para definir un conjunto de reglas 52 Código Fuente. Código de programación
183
por ende la compilación53 continua del sistema. En cambio, en un Sistema Experto el
conocimiento se encuentra almacenado a manera de reglas en la Base de
Conocimiento, la cual puede ser actualizada sin necesidad de realizar una compilación
de todo el sistema.
6.3.4 Minería de Datos
La Minería de Datos es una alternativa que consiste en realizar una actividad de
extracción cuyo objetivo es descubrir hechos contenidos en las bases de datos. Para el
problema propuesto esta opción no es aplicable, ya que el conocimiento necesario para
brindar sugerencias de compra de baterías no se encuentra almacenado en ninguna
base de datos, sino que más bien es producto del proceso de razonamiento humano
realizado por los especialistas técnicos de ETNA.
Las técnicas de Minería de Datos son utilizadas mayormente en sistemas que ayudan a
confirmar cualquier sospecha en un contexto particular, es decir, ayuda a descubrir
información valiosa que era desconocida con anterioridad.
6.4 Selección de una Herramienta de Desarrollo
6.4.1 Tipos de Representación de Conocimiento
Antes de seleccionar una herramienta de desarrollo, es recomendable conocer las
maneras que existen para formalizar ó representar el conocimiento. A continuación se
muestran dos tipos de representación de conocimiento estudiados para el presente
proyecto.
Representación mediante Lógica de Predicados
Existen varias sentencias complejas que pierden mucho de su significado cuando se las
representa en lógica proposicional, utilizando conectores AND y OR. Por esto se
53 Compilación. Traducción a código ejecutable por un computador
184
desarrolló una forma lógica más general, capaz de representar todos los detalles
expresados en las sentencias, esta es la lógica de predicados.
La lógica de predicados está basada en la idea de que las sentencias realmente
expresan relaciones entre objetos, así como también cualidades y atributos de tales
objetos. Los objetos pueden ser personas, objetos físicos, o conceptos. Tales
cualidades, relaciones o atributos, se denominan predicados. Los objetos se conocen
como argumentos o términos del predicado.
Al igual que las proposiciones, los predicados tienen un valor de veracidad, pero a
diferencia de las proposiciones, su valor de veracidad, depende de sus términos. Es
decir, un predicado puede ser verdadero para un conjunto de términos, pero falso para
otro.
Por ejemplo, el siguiente predicado es verdadero:
tipo_combustible (auto, gasolina)
el mismo predicado, pero con diferentes argumentos, puede no ser verdadero:
tipo_combustible (auto, agua) o tipo_combustible (moto, gas)
Los predicados también pueden ser utilizados para asignar una cualidad abstracta a
sus términos, o para representar acciones o relaciones de acción entre dos objetos.
Por ejemplo:
marca_vehiculo(toyota)
tipo(vehículo, moto)
ancho_bateria(15)
cantidad(llantas, 4)
creó(honda, civic)
Representación mediante Reglas de Producción.
Los sistemas basados en reglas de producción son los más comúnmente utilizados. Su
simplicidad y similitud con el razonamiento humano, han contribuido para su
185
popularidad en diferentes dominios. Las reglas son un importante paradigma de
representación del conocimiento.
Las reglas representan el conocimiento utilizando un formato SI-ENTONCES (IF-THEN),
es decir tienen 2 partes:
La parte SI (IF), es el antecedente, premisa, condición o situación; y
La parte ENTONCES (THEN), es el consecuente, conclusión, acción o respuesta.
Las reglas pueden ser utilizadas para expresar un amplio rango de asociaciones, por
ejemplo:
SI el ancho de batería es 50 Y el alto es menor a 40,
ENTONCES necesita una capacidad de 45 amperios Y un mínimo de 12 placas.
SI la batería es para un televisor,
ENTONCES necesita una capacidad de 40 amperios.
SI la batería se usará en la selva Y la temperatura es mayor a 35º,
ENTONCES las baterías se descargarán rápido.
Para el desarrollo del Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías
Automotrices, se utilizará la representación del conocimiento mediante Reglas de
Producción, utilizando la sintaxis de la representación mediante Lógica de Predicados.
Así por ejemplo la siguiente regla de producción:
posible_marca_vehiculo("AUDI") :- tipo_vehiculo("AUTO CONVENCIONAL").
indica que
SI el tipo_vehiculo es "AUTO CONVENCIONAL"
ENTONCES una posible_marca_vehiculo es “AUDI"
6.4.2 Alternativas de Selección de Herramientas de Desarrollo
Existen diversos tipos de herramientas de desarrollo para sistemas basados en
conocimiento, como herramientas de razonamiento basado en casos, herramientas
para lenguajes de Programación Lógica, y los Shell. Para seleccionar la herramienta de
186
desarrollo para el Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices,
existen dos alternativas: Utilizar una herramienta para lenguaje PROLOG ó utilizar el
Shell ATENEA.
Utilización de una herramienta para lenguaje PROLOG
PROLOG es la abreviatura de PROgramación LOGica, con lo que hacemos mención a la
procedencia del lenguaje: Es una realización de lógica de predicados, como lenguaje
de programación.
Existen versiones de esta herramienta para ser utilizadas desde aplicaciones sobre
plataformas Internet y de bajo costo, lo que las hace idóneas para el proyecto
propuesto. Un ejemplo es el AMZI! PROLOG, que brinda componentes de PROLOG
basados en reglas para ser utilizadas desde tecnologías como C/C++, Java, Delphi,
Visual Basic, C#, Web Servers (Servlets, JSP, ASP.NET, CGI), entre otros54.
Los mecanismos importantes del PROLOG son:
Recursividad. Representa la estructura más importante en el desarrollo del
programa. En la sintaxis del PROLOG no existen los bucles FOR ni los saltos; los bucles
WHILE son de difícil incorporación, ya que las variables sólo pueden unificarse una sola
vez. La recursión es más apropiada que otras estructuras de desarrollo para procesar
estructuras de datos recursivas como son las listas y destacan en estos casos por una
representación más sencilla y de mayor claridad.
Instanciación. Es la unión de una variable a una constante o estructura. La
variable ligada se comporta luego como una constante.
Verificación. Es el intento de derivar la estructura a comprobar de una
pregunta desde la base de conocimientos, es decir, desde los hechos y reglas. Si es
posible, la estructura es verdadera, en caso contrario es falsa.
54 Amzi! Prolog 2004
187
Unificación. Es el componente principal de la verificación de estructuras. Una
estructura estará comprobada cuando puede ser unificada con un hecho, o cuando
puede unificarse con la cabecera de una regla y las estructuras del cuerpo de dicha
regla pueden ser verificadas.
Utilización del Shell ATENEA
Generalmente, ya que el mecanismo de inferencia depende del problema o grupos de
problemas que se quieran resolver con el Sistema Experto, no existe ningún Shell que
sea útil a varios tipos de aplicaciones, sino que hay que buscar un Shell que se adecue
al tipo de sistema que se desea desarrollar.
Por otro lado, la utilización de un Shell presenta la desventaja de tener un alto costo,
además de su poca flexibilidad para permitir a otro programa administrar la interfase
de usuario. Se debe recordar que un Shell es un sistema experto que contiene una
base de conocimientos vacía, y que ya cuenta con el motor de inferencia y la interfase
de usuario.
Por ello, para el desarrollo del Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías
Automotrices se puede utilizar el Shell ATENEA, el cual ha sido desarrollado como un
proyecto de tesis por la Srta. Maria Luisa Bravo, Ingeniero de Sistemas egresado del
Programa de Educación Superior Complementaria de la UPC.
Así también, el Shell ATENEA tiene una versión Web que ha sido creada para ser
utilizada desde aplicaciones sobre plataformas Internet.
Todo ello, hace posible que el uso del Shell ATENEA pueda ser considerado una
alternativa de desarrollo para el presente proyecto, ya que carece de costo alguno.
De acuerdo al análisis que se ha realizado de estas dos alternativas, se ha seleccionado
la herramienta para lenguaje PROLOG para el desarrollo del Sistema de Asesoría
Virtual para la Venta de Baterías Automotrices, ya que en el caso del Shell ATENEA el
188
Sistema Experto proporciona soporte para Internet55, pero para el caso del presente
sistema se trata de una aplicación en Internet que da soporte al uso de Sistemas
Expertos.
Así mismo, el soporte Web del Shell ATENEA no permite el almacenamiento del
resultado de las consultas56, ya que dicho sistema realiza la producción de paginas
HTML que guían al usuario durante el proceso de la consulta. En el caso del Sistema de
Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices, se requiere almacenar las
sugerencias obtenidas para la compra de baterías y los datos indicados por el usuario.
6.5 Realización de la Ingeniería de Conocimiento
Las actividades relacionadas a la adquisición de conocimiento han dado lugar a una
especialidad conocida como Ingeniería de Conocimiento, dedicada a traducir las ideas,
conceptos y experiencia de los humanos a su representación en una base de
conocimiento.
6.5.1 Equipo de Desarrollo
Para iniciar la etapa de Ingeniería de Conocimiento se creó un equipo de desarrollo, el
cual se describe a continuación:
El experto. La función del experto es la de poner sus conocimientos
especializados a disposición del Sistema Experto. Para el caso de Sistema de Asesoría
Virtual para la Venta de Baterías, los expertos designados son los especialistas técnicos
de ETNA, que se desempeñan en el Área de Almacén de Productos Terminados.
El Ingeniero del Conocimiento. Es el ingeniero que plantea las preguntas al
experto, estructura sus conocimientos y los implementa en la base de conocimientos.
Se puede decir que es el ente que guía la realización de la Ingeniería de Conocimiento.
55 Dato obtenido de la página 33 del documento de tesis Atenea, Herramienta para la Construcción de Sistemas Expertos de María Luisa Bravo 2002. 56 Dato obtenido de la página 128 del documento de tesis Atenea, Herramienta para la Construcción de Sistemas Expertos de María Luisa Bravo 2002.
189
Para el caso de Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías, los ingenieros
del conocimiento designados son los autores del presente proyecto.
El usuario. El usuario es aquel que aporta sus deseos y sus ideas, y es
determinado especialmente de acuerdo al escenario en el que debe aplicarse el
Sistema Experto. Para el caso de Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías,
el usuario puede ser cualquier persona que acceda al sistema desde Internet.
Figura 6.2 Equipo de desarrollo de un Sistema Experto
En el desarrollo de un Sistema Experto, el ingeniero del conocimiento y el experto
trabajan muy unidos. Al inicio es de vital importancia determinar correctamente el
ámbito del trabajo. Luego se incluye el apoyo del usuario posterior, o un representante
del grupo de usuarios. Pueden surgir situaciones en las que el experto puede ser
también el usuario.
6.5.2 Identificación de Procesos Macro
Inicialmente se identifica los pasos macro para obtener las sugerencias de compra de
baterías automotrices de acuerdo a la información solicitada al cliente. Para ello se
iniciaron las reuniones con los especialistas técnicos de ETNA y se documentó los
temas tratados (Ver Anexo 1: Actas de Reunión ETNA).
De acuerdo a las indicaciones de los especialista técnicos de ETNA, se elaboró un
diagrama de actividades macro para la representación de conocimiento, el cual se
muestra en la figura 6.3. Asimismo, se presentan las pantallas y diagramas de
190
secuencia relacionados para cada grupo de actividades que utilizan la base de
conocimiento.
Como parte de la Ingeniería de Conocimiento, se ha identificado los siguientes casos
en los que se utiliza una batería:
Cuando el cliente requiere una batería para un vehículo, ya sea que haya
sufrido cambios en el motor o no.
Cuando el cliente requiere una batería para otro tipo de uso. Por ejemplo para
ser utilizada por grupos electrógenos, sistemas de alarmas, televisores, computadoras,
radio transmisores, sistemas de energía solar y sistemas de energía eólica.
Debido a que el diagrama de actividades macro para la representación de
conocimiento ha sido desarrollado en base a las entrevistas realizadas con los expertos
se mencionan términos técnicos como Cold Cranking Amperios (CCA), Cranking
Amperios (CA) y Amper Hora (AH) 57.
Así mismo, el diagrama indica que grupo de actividades utilizan la base de
conocimiento, para lo cual se implementarán Web Services58.
57 Cold Cranking Amperios (CCA) y Cranking Amperios (CA) son pruebas de diseño que se realizan a las baterías automotrices. Amper Hora (AH) es una medida de capacidad de las baterías. 58 Web Services. Componentes de software que son utilizados vía Internet
191
Figura 6.3 Diagrama de Actividades Macro para la Representación de Conocimiento
192
6.6 Diseño del Sistema Experto
Utilizando el conocimiento que se ha obtenido en la etapa de Ingeniería de
Conocimiento, se puede empezar con el diseño detallado del Sistema Experto.
6.6.1 Conversión del Conocimiento en Reglas de Producción
En base a la información otorgada por los especialistas técnicos de ETNA, el diagrama
de actividades macro para la representación de conocimiento, y las operaciones que
forman parte de los Web Services que utilizan la base de conocimiento, se ha
identificado un conjunto inicial de reglas de producción para el Sistema de Asesoría
Virtual que siguen un lenguaje natural y que conformarían la Base de Conocimiento.
Primeramente, en la tabla que se muestra a continuación se han identificado el
conjunto inicial de predicados a utilizar en las reglas de producción.
Predicado Significado del Predicado
Posible_tipo_vehiculo(X) X es un posible tipo de vehículo
Posible_marca_vehiculo(X) X es una posible marca de vehículo
tipo_vehiculo_especificado(X) X es un tipo de vehículo especificado
por el usuario
posible_modelo_vehiculo(X) X es un posible modelo de vehículo
marca_vehiculo_especificada(X) X es una marca de vehículo especificada
por el usuario
bateria_sugerida(X, Y) X es una batería sugerida (con polaridad
Y) por el Sistema de Asesoría Virtual
modelo_vehiculo_especificado(X) X es un modelo de vehículo especificado
por el cliente
año_vehiculo_especificado(X) X es un año de vehículo seleccionado
por el usuario
193
posible_tipo_combustible(X) X es un posible tipo de combustible
tipo_combustible_especificado(X) X es un tipo de combustible especificado
por el usuario
tipo_polaridad_especificado(X) X es un tipo de polaridad especificado
por el usuario
largo_bateria(X) X es el largo de la batería en milímetros
ancho_bateria(X) X es el ancho de la batería en
milímetros
altura_bateria(X) X es la altura de la batería en milímetros
medida_ca_especificada(X) X es la medida de Cranking Amperios
(de la batería) especificada por el
usuario
medida_cca_especificada(X) X es la medida de Cold Cranking
Amperios (de la batería) especificada
por el usuario
medida_ah_especificada(X) X es la medida de Amper Hora (de la
batería) especificada por el usuario
voltaje_especificado(X) X es el voltaje (de la batería)
especificado por el usuario
capacidad_amperios_especificada(X) X es la capacidad en amperios (de la
batería) especificada por el usuario
posible_marca_grupoelectrogeno(X) X es una posible marca de grupo
electrógeno
posible_modelo_grupoelectrogeno(X) X es un posible modelo de grupo
electrógeno
194
marca_grupoelectrogeno_especificada(X) X es una marca de grupo electrógeno
especificada por el usuario
modelo_grupoelectrogeno_especificado(X) X es un modelo de grupo electrógeno
especificado por el usuario
potencia_kw_grupoelectrogeno_especificada
(X)
X es la potencia en Kw. del grupo
electrógeno especificada por el usuario
año_grupoelectrogeno_especificado(X) X es el año (de fabricación) del grupo
electrógeno especificado por el usuario
largo_ especificado(X) X es el largo (de la batería) especificado
por el usuario
ancho_ especificado(X) X es el ancho (de la batería)
especificado por el usuario
altura_ especificada(X) X es la altura (de la batería)
especificada por el usuario
Tabla 6.3 Listado de Predicados a utilizar en las Reglas de Producción
A continuación se muestra un conjunto inicial de los tipos de reglas de producción que
utilizan los predicados antes mencionados y que conformaran la Base de Conocimiento.
Ejemplo de Tipo de Regla de
Producción
Significado de la Regla de Producción
posible_tipo_vehiculo("CAMION"). Siempre es verdad que un posible tipo de
vehículo es CAMION
posible_marca_vehiculo("AUDI") :-
tipo_vehiculo_especificado ("AUTO
CONVENCIONAL").
Si el tipo de vehículo especificado por el
usuario es AUTO CONVENCIONAL
entonces una posible marca de vehículo es
195
AUDI.
posible_modelo_vehiculo ("A4 1.9 TDJ") :-
marca_vehiculo_especificada ("AUDI").
Si la marca de vehículo especificada por el
usuario es AUDI entonces un posible
modelo de vehículo es A4 1.9 TDJ.
bateria_sugerida("S 1213 EM", _) :-
tipo_vehiculo_especificado ("AUTO
CONVENCIONAL"),
modelo_vehiculo_especificado
("A4 1.9 TDJ"),
marca_vehiculo_especificada ("AUDI"),
año_vehiculo_especificado ("2004").
Si el tipo de vehículo especificado por el
usuario es AUTO CONVENCIONAL, el
modelo de vehículo especificado es A4 1.9
TDJ, la marca de vehículo especificada es
AUDI y el año de vehículo especificado por
el usuario es 2004; entonces la batería
sugerida es S 1213 EM y no interesa su
polaridad.
posible_tipo_combustible("GASOLINA"). Siempre es verdad que un posible tipo de
combustible es GASOLINA.
bateria_sugerida("W 15", "NORMAL"):-
tipo_polaridad_especificado("A"),
largo_bateria(198), ancho_bateria(164),
altura_bateria(192),
tipo_combustible_especificado
("DIFERENTE A PETROLEO").
Si el tipo de polaridad especificado por el
usuario es A, el largo de la batería es 198
mm., el ancho es 164 mm., la altura es
192 mm. y el tipo de combustible
especificado por el usuario es DIFERENTE
A PETROLEO; entonces la batería sugerida
es W 15 con polaridad NORMAL.
bateria_sugerida("W 15", "INVERTIDA") :-
tipo_polaridad_especificado("B"),
medida_ca_especificada("685").
Si el tipo de polaridad especificado por el
usuario es B y la medida en Cranking
Amperios (de la batería) especificada es
685 entonces la batería sugerida es W 15
con polaridad INVERTIDA.
196
bateria_sugerida("W 15", _) :-
voltaje_especificado("6"),
capacidad_amperios_especificada("70").
Si el voltaje (de la batería) especificado
por el usuario es 6 y la capacidad en
amperios (de la batería) especificada es 70
entonces la batería sugerida es W 15 y no
interesa su polaridad.
posible_marca_grupoelectrogeno
("GENERAL ELECTRIC").
Siempre es verdad que una posible marca
de grupo electrógeno es GENERAL
ELECTRIC.
posible_modelo_grupoelectrogeno("A1"):-
marca_grupoelectrogeno_especificada
("GENERAL ELECTRIC").
Si la marca de grupo electrógeno
especificada por el usuario es GENERAL
ELECTRIC, entonces un posible modelo de
grupo electrógeno es A1.
bateria_sugerida("W 20", _) :-
marca_grupoelectrogeno_especificada
("GENERAL ELECTRIC"),
modelo_grupoelectrogeno_especificado
("A1"),
potencia_kw_grupoelectrogeno_especifica
da("50"),
año_grupoelectrogeno_especificado
("2000").
Si la marca de grupo electrógeno
especificada por el usuario es GENERAL
ELECTRIC, el modelo de grupo
electrógeno especificado es A1, la
potencia en Kw. del grupo electrógeno
especificada es 50 y el año (de
fabricación) del grupo electrógeno
especificado por el usuario es 2000;
entonces la batería sugerida es la W 20 y
no interesa su polaridad.
Tabla 6.4 Tipos de Reglas de Producción para la Base de Conocimiento
A continuación se muestra la definición inicial de las reglas de producción que forman
la Base de Conocimiento. El Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías
Automotrices permitirá al experto modificar estas reglas mediante una opción de
197
Mantenimiento de la Base de Conocimiento. De esta manera, la definición de dichas
reglas se irá refinando continuamente conforme vaya obteniéndose nuevo
conocimiento necesario para el proceso de asesoría al cliente.
% posible_tipo_vehiculo
% indica los posibles tipos de vehículo que existen
posible_tipo_vehiculo("CAMION").
posible_tipo_vehiculo("AUTO CONVENCIONAL").
posible_tipo_vehiculo("MOTOTAXI").
posible_tipo_vehiculo("4 x 4").
% posible_marca_vehiculo
% indica las posibles marcas existentes para un tipo de vehiculo seleccionado
posible_marca_vehiculo("AUDI"):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL").
posible_marca_vehiculo("BMW"):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL").
% posible_modelo_vehiculo
% indica los posibles modelos que existen para una marca selecionada
posible_modelo_vehiculo("A4 1.9 TDJ"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI").
posible_modelo_vehiculo("A4 1.6"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI").
posible_modelo_vehiculo("A4 1.8"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI").
posible_modelo_vehiculo("A4 2.8"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI").
posible_modelo_vehiculo("A4 1.8 T QUATRO"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI").
posible_modelo_vehiculo("A4 2.8 QUATRO"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI").
posible_modelo_vehiculo("A6 2.6 AVANT"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI").
posible_modelo_vehiculo("A6 2.8 AVANT"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI").
posible_modelo_vehiculo("A6 2.8 QUATRO/AVANT"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI").
posible_modelo_vehiculo("318 TI"):- marca_vehiculo_especificada("BMW").
posible_modelo_vehiculo("316 TI"):- marca_vehiculo_especificada("BMW").
198
posible_modelo_vehiculo("320 I"):- marca_vehiculo_especificada("BMW").
posible_modelo_vehiculo("328 I"):- marca_vehiculo_especificada("BMW").
posible_modelo_vehiculo("525 I"):- marca_vehiculo_especificada("BMW").
posible_modelo_vehiculo("528 I"):- marca_vehiculo_especificada("BMW").
% bateria_sugerida
% especifica la bateria sugerida para los datos especificados de marca y modelo
bateria_sugerida("S 1213 EM", "INVERTIDA"):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO
CONVENCIONAL"), modelo_vehiculo_especificado("A4 1.9 TDJ"),
marca_vehiculo_especificada("AUDI").
bateria_sugerida("S 1213 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"),
modelo_vehiculo_especificado("A4 1.9 TDJ"), marca_vehiculo_especificada("AUDI"),
año_vehiculo_especificado("2004").
bateria_sugerida("S 1213 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"),
modelo_vehiculo_especificado("A4 1.6"), marca_vehiculo_especificada("AUDI"),
año_vehiculo_especificado("2004").
bateria_sugerida("S 1213 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"),
modelo_vehiculo_especificado("A4 1.8"), marca_vehiculo_especificada("AUDI"),
año_vehiculo_especificado("2004").
bateria_sugerida("S 1213 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"),
modelo_vehiculo_especificado("A4 2.8"), marca_vehiculo_especificada("AUDI").
bateria_sugerida("S 1213 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"),
modelo_vehiculo_especificado("A4 1.8 T QUATRO"), marca_vehiculo_especificada("AUDI").
bateria_sugerida("S 1213 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"),
modelo_vehiculo_especificado("A4 2.8 QUATRO"), marca_vehiculo_especificada("AUDI").
bateria_sugerida("S 1215 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"),
modelo_vehiculo_especificado("A6 2.6 AVANT"), marca_vehiculo_especificada("AUDI").
bateria_sugerida("S 1215 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"),
modelo_vehiculo_especificado("A6 2.8 AVANT"), marca_vehiculo_especificada("AUDI").
199
bateria_sugerida("S 1215 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"),
modelo_vehiculo_especificado("A6 2.8 QUATRO/AVANT"),
marca_vehiculo_especificada("AUDI").
bateria_sugerida("W 11", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"),
modelo_vehiculo_especificado("318 TI"), marca_vehiculo_especificada("BMW").
bateria_sugerida("W 11", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"),
modelo_vehiculo_especificado("316 TI"), marca_vehiculo_especificada("BMW").
bateria_sugerida("S 1213 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"),
modelo_vehiculo_especificado("320 I"), marca_vehiculo_especificada("BMW").
bateria_sugerida("S 1213 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"),
modelo_vehiculo_especificado("328 I"), marca_vehiculo_especificada("BMW").
bateria_sugerida("S 1215 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"),
modelo_vehiculo_especificado("525 I"), marca_vehiculo_especificada("BMW").
bateria_sugerida("S 1215 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"),
modelo_vehiculo_especificado("528 I"), marca_vehiculo_especificada("BMW").
% posible_tipo_combustible
% indica los posibles tipos de combustible que existen
posible_tipo_combustible("GASOLINA").
posible_tipo_combustible("GAS").
posible_tipo_combustible("PETROLEO").
% tipo_combustible
% indica el tipo de combustible
tipo_combustible_especificado("DIFERENTE A PETROLEO") :-
tipo_combustible_especificado("GASOLINA").
tipo_combustible_especificado("DIFERENTE A PETROLEO") :-
tipo_combustible_especificado("GAS").
200
% bateria_sugerida
% especifica la bateria sugerida para los datos especificados de medidas, polaridad y tipo de
combustible
bateria_sugerida("W 15", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"), largo_bateria(198),
ancho_bateria(164), altura_bateria(192), tipo_combustible_especificado("DIFERENTE A
PETROLEO").
bateria_sugerida("W 15+", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"), largo_bateria(198),
ancho_bateria(164), altura_bateria(192), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").
bateria_sugerida("W 15", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"), largo_bateria(198),
ancho_bateria(164), altura_bateria(192).
bateria_sugerida("E 19", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"), largo_bateria(276),
ancho_bateria(163), altura_bateria(219).
bateria_sugerida("E 19", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"), largo_bateria(276),
ancho_bateria(163), altura_bateria(219).
bateria_sugerida("R 09Z", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("C"), largo_bateria(231),
ancho_bateria(169), altura_bateria(208).
bateria_sugerida("R 09Z", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("D"),
largo_bateria(231), ancho_bateria(169), altura_bateria(208).
% bateria_sugerida
% especifica la bateria sugerida para los datos especificados de C.A, C.C.A ó A.H, polaridad y
tipo de combustible
bateria_sugerida("W 15", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"),
medida_ca_especificada("685").
bateria_sugerida("W 15", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"),
medida_ca_especificada("685").
bateria_sugerida("W 15", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"),
medida_cca_especificada("555").
201
bateria_sugerida("W 15", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"),
medida_cca_especificada("555").
bateria_sugerida("W 15", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"),
medida_ah_especificada("70").
bateria_sugerida("W 15", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"),
medida_ah_especificada("70").
bateria_sugerida("W 15+", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"),
medida_ca_especificada("685"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").
bateria_sugerida("W 15+", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"),
medida_ca_especificada("685"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").
bateria_sugerida("W 15+", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"),
medida_cca_especificada("555"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").
bateria_sugerida("W 15+", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"),
medida_cca_especificada("555"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").
bateria_sugerida("W 15+", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"),
medida_ah_especificada("70"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").
bateria_sugerida("W 15+", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"),
medida_ah_especificada("70"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").
% bateria_sugerida
% especifica la bateria sugerida para los datos especificados de voltaje y capacidad en
amperios
bateria_sugerida("W 15", _) :- voltaje_especificado("6"),
capacidad_amperios_especificada("70").
bateria_sugerida("E 19", _) :- voltaje_especificado("6"),
capacidad_amperios_especificada("113").
bateria_sugerida("R 09Z", _) :- voltaje_especificado("12"),
capacidad_amperios_especificada("50").
202
% posible_marca_grupoelectrogeno
% indica los posibles tipos de marca de grupo electrogeno
posible_marca_grupoelectrogeno("GENERAL ELECTRIC").
posible_marca_grupoelectrogeno("LG").
posible_marca_grupoelectrogeno("INRESA").
% posible_modelo_grupoelectrogeno
% indica los posibles modelos del grupo electrogeno segun la marca seleccionada
posible_modelo_grupoelectrogeno("A1"):- marca_grupoelectrogeno_especificada("GENERAL
ELECTRIC").
posible_modelo_grupoelectrogeno("A2"):- marca_grupoelectrogeno_especificada("GENERAL
ELECTRIC").
posible_modelo_grupoelectrogeno("A3"):- marca_grupoelectrogeno_especificada("GENERAL
ELECTRIC").
% bateria_sugerida
% especifica la bateria sugerida para los datos especificados de marca, modelo, potencia (KW),
año de fabricacion de grupo electrógeno
bateria_sugerida("W 15", _) :- marca_grupoelectrogeno_especificada("GENERAL ELECTRIC"),
modelo_grupoelectrogeno_especificado("A1"),
potencia_kw_grupoelectrogeno_especificada("50"),
año_grupoelectrogeno_especificado("2000").
bateria_sugerida("E 19", _) :- marca_grupoelectrogeno_especificada("GENERAL ELECTRIC"),
modelo_grupoelectrogeno_especificado("A2"),
potencia_kw_grupoelectrogeno_especificada("60"),
año_grupoelectrogeno_especificado("1995").
bateria_sugerida("R 09Z", _) :- marca_grupoelectrogeno_especificada("GENERAL ELECTRIC"),
modelo_grupoelectrogeno_especificado("A3"),
potencia_kw_grupoelectrogeno_especificada("70").
203
% bateria_sugerida
% especifica la bateria sugerida para los datos especificados de medidas, polaridad
bateria_sugerida("W 15", _):- voltaje_especificado("6"), largo_bateria(198),
ancho_bateria(164), altura_bateria(192).
bateria_sugerida("E 19", _):- voltaje_especificado("6"), largo_bateria(276), ancho_bateria(163),
altura_bateria(219).
bateria_sugerida("R 09Z", _):- voltaje_especificado("12"), largo_bateria(231),
ancho_bateria(169), altura_bateria(208).
% bateria_sugerida
% especifica la bateria sugerida para los datos especificados de medidas, voltaje
bateria_sugerida("E 19", _):- voltaje_especificado("6"), medida_cca_especificada("789").
bateria_sugerida("R 09Z", _):- voltaje_especificado("12"), medida_cca_especificada("789").
% largo_bateria
% especifica el largo (o posibles largos) de acuerdo al largo estimado ingresado por el usuario
largo_bateria(X) :- largo_bateria_especificado(Y), X =< Y + 15, X >= Y - 15.
ancho_bateria(X) :- ancho_bateria_especificado(Y), X =< Y + 15, X >= Y - 15.
altura_bateria(X) :- altura_bateria_especificada(Y), X =< Y + 15, X >= Y - 15.
204
6.6.2 Identificación de Web Services que utilizan la Base de Conocimiento
Como parte del Análisis y Diseño del Sistema (ver capítulo 5) se han identificado tres
Web Services que utilizarán la Base de Conocimiento a través del motor de inferencia
de Prolog: WS_Vehiculo, WS_Alarma y WS_Grupo_Electrogeno. Estos Web Services
pueden realizar los procesos de inferencia a través del componente AMZI! PROLOG,
como se muestra en la figura que viene a continuación.
Figura 6.4 Web Services que utilizan la Base de Conocimiento
Debido a problemas de legibilidad de la figura 6.4 no se están mostrando los
parámetros de los métodos correspondientes a cada Web Services, por lo que en
algunos casos aparecen métodos repetidos.
Cada operación de estos Web Services agregará reglas de producción temporales a la
Base de Conocimiento que representan las indicaciones del usuario y finalmente
ejecutará una regla de producción “objetivo” que iniciará el proceso de inferencia.
Estos datos se muestran en la siguiente tabla:
205
206
Tabla 6.5 Listado de Operaciones de Web Services que utilizan la Base de
Conocimiento
207
6.6.3 Creación de un Prototipo
Una vez que el diseño básico de la Base de Conocimiento está completo, se puede
empezar a utilizar una herramienta para crear un prototipo de un segmento del
sistema. El trabajo aquí es probar el concepto antes de continuar con el programa
entero. (Frenzel59 1987)
Programa PRUEBA PROLOG WEB - ASESOR VIRTUAL ETNA
Para el Sistema de Asesoría Virtual, se ha creado un programa a manera de Editor
PROLOG para Internet, el cual permite ingresar las reglas de producción que forman
parte de la Base de Conocimiento, las reglas de producción temporales que
representan las indicaciones del usuario y la regla de producción “objetivo” que iniciará
el proceso de inferencia. El programa utiliza su motor de inferencia para obtener todas
las respuestas posibles a las consultas mostradas en la tabla anterior en menos de 3
segundos.
Para su desarrollo, se utilizó la misma tecnología que será manejada para la
implementación del Sistema de Asesoría Virtual:
Componente de lenguaje PROLOG: AMZI PROLOG!
Plataforma de Funcionamiento: Microsoft Net Framework v1.1
Herramienta de Desarrollo: ASP.Net Web Matrix
En la siguiente figura se muestra el programa en funcionamiento.
59 Frenzel Jr., Louis E. 1987
208
Figura 6.5 Funcionamiento del Programa PRUEBA PROLOG WEB - ASESOR
VIRTUAL ETNA.
6.7 Conclusiones del Capítulo
Finalizando este capítulo, se presentan las siguientes conclusiones:
El problema identificado es un buen candidato a ser solucionado con un
Sistema Experto, tanto por la no disponibilidad del especialista técnico así como por la
necesidad del vendedor de obtener más conocimiento acerca del trabajo del mismo.
La Metodología Frenzel que se ha utilizado es una guía práctica para realizar el
proceso de desarrollo de un Sistema Experto. Los diez pasos básicos que componen
esta metodología ayudan a realizar las tareas de análisis y desarrollo necesarios para
culminar el sistema.
Uno de los puntos más críticos identificados dentro de los pasos realizados en el
desarrollo del Sistema Experto es la gran importancia que tiene la participación del
especialista técnico y el nivel de apoyo que pueda brindar a los involucrados en el
proceso de desarrollo del sistema propuesto.
209
La implementación del programa PRUEBA PROLOG WEB - ASESOR VIRTUAL
ETNA demuestra que la tecnología a utilizar para el Sistema de Asesoría Virtual
asegura un buen funcionamiento.
210
CAPÍTULO 7
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA
Este capítulo describe los componentes del sistema y la dependencia entre ellos,
utilizando para ellos artefactos del lenguaje UML, así como el diagrama de despliegue
ideal para Sistema de Asesoría Virtual el cual está compuesto por cinco nodos,
finalmente se brinda una breve descripción de cada componente relacionado a cada
uno de ellos.
7.1 Diagrama de Componentes
En el siguiente diagrama se muestra el nivel de dependencia que existe entre los
componentes del Sistema de Asesoría Virtual.
El navegador de Internet depende del Web Site del Sistema de Asesoría Virtual
para poder mostrar las interfaces del sistema.
El Web Site y los Web Services del Sistema de Asesoría Virtual dependen del
componente Net Framework, el cual brinda un conjunto de librerías que hacen posible
su funcionamiento.
El componente Net Framework depende del componente IIS (Internet
Information Server) para posibilitar el funcionamiento de las librerías que trabajan
sobre un servidor Web.
Los Web Services del Sistema de Asesoría Virtual dependen del Motor de
Inferencia de Prolog para realizar los procesos de inferencia.
211
Así mismo, los Web Services dependen también de la Base de Datos del
Sistema, para obtener la información de las reglas que componen la Base de
Conocimiento, así como los datos a utilizarse en las diversas opciones de la aplicación.
La Base de Datos del Sistema trabaja sobre el motor de SQL Server 2000.
Figura 7.1 Diagrama de Componentes
7.2 Diagrama de Despliegue
A continuación se muestra el diagrama de despliegue ideal del Sistema de Asesoría
Virtual, el cual está compuesto de cinco nodos. En el caso de ETNA, se utilizará un solo
nodo para el Servidor de Base de Datos, Servidor de Web Services y Servidor de
Aplicaciones Web.
212
Figura 7.2 Diagrama de Despliegue
En la siguiente tabla se brinda una breve descripción de cada componente relacionado
a cada uno de los cinco nodos mostrados en el diagrama de despliegue del Sistema de
Asesoría Virtual.
213
Nodo Componente Descripción
Servidor de Base
de Datos
SQL Server 2000 Es el motor de base de datos a
ser utilizado para el sistema.
Base de Datos del Sistema de
Asesoría Virtual
Es la Base de Datos que
almacenará la información del
sistema de manera persistente.
Servidor de Web
Services
IIS (Internet Information
Server)
Internet Information Server es
el conjunto de servicios que
implementa un Servidor Web.
Net Framework Es el conjunto de componentes
que da soporte a la
programación en lenguajes .Net.
Motor de Inferencia de Prolog Es el componente de
implementación del lenguaje
Prolog que permite realizar
procesos de inferencia.
Representa el motor de
Inteligencia Artificial del
sistema.
Web Services del Sistema de
Asesoría Virtual
Es el conjunto de Web Services
que serán implementados como
parte del sistema.
Servidor de
Aplicaciones Web
IIS (Internet Information
Server)
Internet Information Server es
el conjunto de servicios que
implementa un Servidor Web.
214
Net Framework Es el conjunto de componentes
que da soporte a la
programación en lenguajes .Net.
Web Site del Sistema de
Asesoría Virtual
Es el Web Site que será
implementado como parte del
sistema.
PC Usuario Navegador de Internet Es una aplicación que permite
visualizar páginas Web. Es lo
único que requerirá el Usuario
de Internet para utilizar el
sistema.
Impresora --- ---
Tabla 7.1 Nodos y Componentes del Diagrama de Despliegue
7.3 Conclusiones del Capítulo
Finalizando este capítulo, se presentan las siguientes conclusiones:
Todos los componentes definidos para el Sistema de Asesoría Virtual están
directamente relacionados siendo cada uno de ellos indispensable para el correcto
funcionamiento del sistema.
Si bien es cierto que los Web Services contienen las operaciones del sistema,
estos dependen del Motor de Inferencia de Prolog para realizar el proceso de
inferencia del Sistema de Asesoría Virtual al Cliente.
215
CAPÍTULO 8
ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO
Este capítulo describe las actividades a realizar a lo largo del tiempo estimado del
sistema, donde se incluyen las actividades relacionadas a técnicas de sistemas
expertos tomadas de la metodología de Frenzel. Así también, se ha utilizado COCOMO
como modelo de estimado de costo para la estimación del esfuerzo y costo de
desarrollo.
8.1 Cronograma del proyecto
Siendo varias las tecnologías que se aplican al desarrollo del presente proyecto, se
utilizaron dos metodologías para el análisis y desarrollo del proyecto: la metodología
Rational Unified Process (RUP) para realizar un análisis orientado a objetos y la
metodología Frenzel para las actividades con características particulares relacionadas a
Sistemas Expertos.
Las actividades a realizar se agrupan en cinco etapas y son las siguientes:
Etapa 1: Investigación Preliminar
Identificación de los procesos relacionados al servicio de atención al cliente.
Revisión de la documentación de los procesos actuales.
Identificación de la base legal, normas legales y complementarias que podrían
sustentar el proceso.
216
Entrevista con el personal del área involucrada.
Definir objetivos de la solución.
Etapa 2: Análisis de los Procesos del Negocio
Análisis de los requisitos.
Análisis detallado de los procesos involucrados en la automatización.
Modelado de Negocio, elaboración de diagramas de procesos, identificación de
los actores del negocio, identificación y especificación de los casos de uso del negocio,
etc.
Etapa 3: Análisis y Diseño del Sistema
Identificación de los actores del sistema.
Elaboración de los casos de uso del sistema (Alto Nivel).
Coordinaciones de Inicio de la Adquisición del Conocimiento para el Sistema
Experto.
Definición de la tecnología a utilizar para el Sistema Experto.
Refinamiento de los casos de uso del sistema (Núcleo Central).
Elaboración del diagrama de clases.
Elaboración del diagrama de modelo de datos.
Etapa 4: Desarrollo de la Solución
Representación Inicial del Conocimiento para el Sistema Experto.
Identificación Inicial de Reglas para el Sistema Experto.
Creación de la Primera Versión de la Base de Conocimiento.
Desarrollo de prototipo del Sistema Experto.
Pruebas Preliminares del prototipo del Sistema Experto.
Desarrollo de Web Services.
217
Desarrollo del Web Site.
Creación de Web Services
Desarrollo de la aplicación
Pruebas y Ajustes.
Etapa 5: Preparación de Tesis
Ajustes del documento de tesis.
Etapa 6: Presentación de Tesis
Coordinaciones con el Asesor.
Pre - Sustentación de Tesis
Ajustes
Sustentación de Tesis
El cronograma de tiempos estimados para estas actividades muestra una duración total
de 300 días laborables, lo que equivale aproximadamente a 13 meses. Para calcular los
tiempos se consideró como recursos humanos a dos analistas programadores.
Cabe mencionar que solo se han sido consideradas las actividades relacionadas a la
realización de la Ingeniería de Conocimiento que permitieron la creación de la primera
versión de la Base de Conocimiento. El proceso de adquisición de conocimiento
propiamente dicho, el cual permite refinar continuamente la Base de Conocimiento, es
un proceso continuo que debe continuarse realizando en la empresa con el apoyo de
los expertos.
218
Id Task Name % completado Duración Comienzo Fin Predecesoras
1 Solución de Asesoría Virtual al Cliente para la Venta de Baterías Automotrices 97% 300 días lun 10/05/04 vie 01/07/052 Investigación Preliminar 100% 22 días lun 10/05/04 mar 08/06/043 Identificación de Procesos 100% 5 días lun 10/05/04 vie 14/05/044 Revisión de la documentación de los procesos actuales 100% 6 días lun 17/05/04 lun 24/05/04 35 Identificación de la base legal 100% 4 días mar 25/05/04 vie 28/05/04 46 Entrevista con el personal del área involucrada 100% 3 días lun 31/05/04 mié 02/06/04 57 Definición de Objetivos 100% 4 días jue 03/06/04 mar 08/06/04 68 Análisis de los Procesos del Negocio 100% 37 días mié 09/06/04 jue 29/07/049 Generación de Entregable de Modelado de Negocio 100% 32 días mié 09/06/04 jue 22/07/04 710 Análisis de requisitos funcionales 100% 3 días mié 09/06/04 vie 11/06/04 711 Análisis detallado de procesos 100% 7 días lun 14/06/04 mar 22/06/04 1012 Diagramas de Modelado de Negocio 100% 20 días mié 23/06/04 mar 20/07/0413 Elaboración de diagramas de procesos 100% 12 días mié 23/06/04 jue 08/07/04 1114 Identificación de los actores del negocio 100% 4 días vie 09/07/04 mié 14/07/04 1315 Identificación y Especialización de los casos de uso del negocio 100% 4 días jue 15/07/04 mar 20/07/04 1416 Entrega del Entregable de Modelado de Negocio 100% 0 días jue 22/07/04 jue 22/07/04 9,1517 Presentación de Entregable de Modelado de Negocio 100% 1 día vie 23/07/04 vie 23/07/04 1618 Correcciones al Entregable de Modelado de Negocio 100% 4 días lun 26/07/04 jue 29/07/04 1719 Análisis y Diseño del Sistema 100% 74 días vie 30/07/04 mié 10/11/0420 Generación de Entregable de Análisis y Diseño del Sistema 100% 65 días vie 30/07/04 jue 28/10/04 1821 Identificación de actores del sistema 100% 4 días vie 30/07/04 mié 04/08/04 1822 Elaboración de casos de uso del sistema (Alto Nivel) 100% 5 días jue 05/08/04 mié 11/08/04 2123 Coordinaciones de Inicio de la Adquisición del Conocimiento 100% 10 días jue 19/08/04 mié 01/09/04 2224 Refinamiento 1 de casos de uso del sistema - Núcleo Central 100% 18 días jue 02/09/04 lun 27/09/04 2325 Definición de la tecnología a utilizar para el Sistema Experto 100% 4 días mar 28/09/04 vie 01/10/04 2426 Refinamiento 2 de casos de uso del sistema - Núcleo Central 100% 10 días lun 04/10/04 vie 15/10/04 2527 Elaboración del diagrama de clases 100% 6 días lun 18/10/04 lun 25/10/04 2628 Elaboración del diagrama de modelo de datos 100% 5 días mar 26/10/04 lun 01/11/04 2729 Entrega del Entregable de Análisis y Diseño del Sistema 100% 0 días lun 01/11/04 lun 01/11/04 28,2030 Presentación de Entregable de Análisis y Diseño del Sistema 100% 1 día mar 02/11/04 mar 02/11/04 2931 Correcciones al Entregable de Análisis y Diseño del Sistema 100% 6 días mié 03/11/04 mié 10/11/04 3032 Desarrollo de la Solución 100% 132 días jue 11/11/04 vie 13/05/0533 Primer Ciclo (Núcleo Central) 100% 82 días jue 11/11/04 vie 04/03/0534 Representación Inicial del Conocimiento para el Sistema Experto 100% 15 días jue 11/11/04 mié 01/12/04 3135 Identificación Inicial de Reglas para el S.E. 100% 10 días jue 02/12/04 mié 15/12/04 3436 Creación de la Primera Versión de la Base de Conocimiento 100% 8 días jue 16/12/04 lun 27/12/04 3537 Desarrollo de prototipo del S.E. 100% 11 días mar 28/12/04 mar 11/01/05 3638 Pruebas Preliminares del Prototipo del S.E. 100% 6 días mié 12/01/05 mié 19/01/05 3739 Desarrollo de Web Services para el S.E. 100% 14 días jue 20/01/05 mar 08/02/05 3840 Desarrollo del Web Site para el S.E. 100% 10 días mié 09/02/05 mar 22/02/05 3941 Validación del Sistema Experto 100% 8 días mié 23/02/05 vie 04/03/05 4042 Segundo Ciclo 100% 45 días lun 07/03/05 vie 06/05/0543 Creación de Web Services 100% 15 días lun 07/03/05 vie 25/03/05 4144 Desarrollo de la aplicación 100% 25 días lun 28/03/05 vie 29/04/05 4345 Pruebas 100% 5 días lun 02/05/05 vie 06/05/05 4446 Ajustes Finales 100% 5 días lun 09/05/05 vie 13/05/05 4547 Preparación de Tesis 100% 25 días lun 16/05/05 vie 17/06/0548 Ajustes del Documento de Tesis 100% 25 días lun 16/05/05 vie 17/06/05 4649 Presentación de Tesis 0% 10 días lun 20/06/05 vie 01/07/0550 Coordinaciones con Asesor 0% 4 días lun 20/06/05 jue 23/06/05 4851 Pre-Sustentación de Tesis 0% 1 día vie 24/06/05 vie 24/06/05 5052 Ajustes 0% 4 días lun 27/06/05 jue 30/06/05 5153 Sustentación de Tesis 0% 1 día vie 01/07/05 vie 01/07/05 52
Figura 8.1 Calendario de Actividades
219
8.2 Estudio de Factibilidad
Entradas de Usuario
Salidas de Usuario
220
Consultas y Peticiones de Usuario
Archivos Lógicos Internos
Archivos de Interfase Externa
221
Cálculo de Puntos de Función No Ajustados
Cálculo de Puntos de Función Ajustados
222
Cálculo de Miles de Instrucciones Fuentes
Cálculos Finales (Modo Semi Libre)
223
8.2.1 Estimación de Esfuerzo y Costo de Desarrollo
Basándose en el Estudio de Factibilidad realizado, para realizar una estimación del
esfuerzo y costo de desarrollo, se ha hecho un cálculo de puntos de función para
determinar el número de instrucciones fuente requeridas para el desarrollo del Sistema
de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices.
Para ello, se ha determinado el número de interfaces que sirven de entradas de datos,
salidas de datos, y peticiones de datos de usuario. Asimismo, se ha determinado cuales
son los archivos lógicos internos y archivos de interfaces externas a utilizar en el
sistema. Luego, se ha calculado el total de puntos de función y de acuerdo a los
lenguajes de programación a utilizar se han obtenido los resultados mostrados en la
siguiente tabla.
Resultados de Estimación de Esfuerzo y Costo de Desarrollo
Factor de Esfuerzo Nominal: 24.49
Factor de Productividad: 0.27
Número de Personas en el Equipo de Desarrollo: 2 analistas programadores
Tiempo Estimado de Desarrollo: 12.25 meses
Costo del Desarrollo del Proyecto: 48, 987.97 dólares americanos
Tabla 8.1 Resultados de Estimación de Esfuerzo y Costo de Desarrollo
8.3 Conclusiones del Capítulo
Finalizando este capítulo, se presentan las siguientes conclusiones:
Se ha realizado la estimación del esfuerzo y costo del desarrollo del sistema,
donde no considera el proceso de realización de la Ingeniería de Conocimiento, el cual
se ha detallado en el capitulo 6.
224
Basándonos en el calendario de actividades presentado, se estima que se
cumplirán los plazos planteados al inicio de proyecto.
225
CONCLUSIONES
Finalizando el trabajo realizado, se diseño el sistema de asesoría virtual para la venta
de baterías automotrices con las siguientes características funcionales:
Permite de manera fácil y sencilla la elección y/o ingreso de las características
de la batería que desea adquirir.
Es una herramienta intuitiva para el usuario que brinda facilidad en su uso.
Tomando como base las características de la batería que desea adquirir, las
cuales son ingresadas por el usuario Web, brinda las sugerencias de compra de
baterías automotrices.
Genera un reporte de las sugerencias emitidas, permitiendo la impresión del
mismo y/o guardarlo en su computador local.
Muestra las especificaciones técnicas de las baterías sugeridas.
Así mismo, la aplicación está siendo implementada sobre un Entorno Web, lo que
permite que el sistema esté disponible desde cualquier lugar con acceso a Internet, las
24 horas del día, los 7 días de la semana.
El Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices brindará diversos
beneficios a ETNA, apoyando la instauración de una nueva cultura organizacional
226
orientada a la satisfacción del cliente, y ayudando a mejorar los procesos de atención y
ventas.
Para este trabajo se utilizó la metodología Rational Unified Process (RUP) para el
Análisis y Diseño Funcional, y la metodología Frenzel para el diseño de las actividades
relacionadas a técnicas de Sistemas Expertos. Referente a la etapa de adquisición o
Ingeniería del Conocimiento se realizaron alrededor de diez sesiones con los
especialistas técnicos de ETNA, ya que estas personas tenían el conocimiento y la
experticia necesarios para poder realizar la base de conocimiento que utiliza el Sistema
de Asesoría Virtual. Así mismo, se comprobó que es necesario abordar el conocimiento
de estos expertos de una forma general a una forma particular.
Basándonos en la metodología de Frenzel, se traslado una porción del conocimiento a
reglas de producción implementado para ello una aplicación a la cual se ha
denominado "PRUEBA PROLOG WEB - ASESOR VIRTUAL ETNA", la cual fue
desarrollada utilizando la misma tecnología que se utilizará en el Sistema de Asesoría
Virtual. Las pruebas de inferencia de este programa han sido exitosas, lo que
demuestra que la tecnología a utilizar para el sistema asegura su buen funcionamiento.
227
RECOMENDACIONES
Se debe mantener actualizada la información de la Base de Conocimiento de
manera que se continué refinando el conocimiento que utiliza el Sistema de Asesoría
Virtual al Cliente, con el apoyo de los expertos de la empresa.
Como parte de una segunda versión del Sistema de Asesoría Virtual al Cliente
se puede habilitar su utilización desde dispositivos móviles, como teléfonos celulares
por ejemplo, ya que la arquitectura de la solución se ha basado en la utilización de
Web Services, lo que facilita la implementación de nuevos tipos de interfaces. Así
mismo, se podría permitir que las preguntas solicitadas por el Asesor de Ventas sean
generadas dinámicamente por un conjunto de reglas de la Base de Conocimiento,
haciendo así administrable la interfase con el usuario.
Así también, para completar el proceso de venta, el proyecto podría integrarse
a una tienda virtual de la empresa, de manera que las baterías sugeridas por el
Sistema de Asesoría Virtual al Cliente puedan ser luego adquiridas desde Internet.
Finalmente, se puede perfeccionar la opción de Mantenimiento de la Base de
Conocimiento de manera que se obtenga más facilidad de uso por parte de los
Administradores de Conocimiento.
228
BIBLIOGRAFÍA
Bravo Rojas, María Luisa. 2002 Atenea: Herramienta para la construcción de sistemas expertos. 171 h.
Tesis (ingeniería). Lima: Biblioteca de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.
ETNA.
2004 Boletín de Fábrica Nacional de Acumuladores ETNA No. 63. FRENZEL Jr., Louis E.
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(http://www.mutua-mad.es/webmma/jsp/servicio2.jsp)
SoftSanTo, Especialistas en Informática para Empresas. 2003 Pelugest. (http://www.softsanto.com/pelugest.htm)
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231
GLOSARIO
Acumulador Eléctrico. Medio de almacenamiento de electricidad, utilizado por
ejemplo en vehículos automotrices.
Algoritmo. Término informático que define un conjunto de reglas bien definidas
para la resolución de un problema.
Amper Hora. (AH) Es una prueba de diseño para baterías automotrices.
Generalmente se utiliza la prueba en 20 horas. Para efectuar la prueba, se
descarga la batería a un amperaje constante igual a 1/20 de la capacidad supuesta
de la batería, hasta que el voltaje final sea de 1.75 voltios por celda, a una
temperatura de la solución de 27 ± 2 ºC. Multiplicando el tiempo en horas que
dura la descarga por el amperaje, hallamos la capacidad en amperios hora.
Batería. Dispositivo electroquímico que almacena energía en forma química.
Cuando se conecta a un circuito eléctrico, la energía química se transforma en
energía eléctrica.
Código Fuente. Código de programación que, mediante un proceso de
compilación, es traducido a un código ejecutable.
Cold Cranking Amperios. (CCA) Es una prueba que determina la aptitud para el
arranque de motores a bajas temperaturas. Para efectuar la prueba, se lleva la
batería hasta que la temperatura de la solución de una de las celdas centrales sea
232
de 0 ºF (-17.8 ºC). A esta temperatura se debe descargar la batería a un amperaje
de acuerdo al tipo de batería. Se acepta la prueba si el voltaje final de la batería a
30 segundos es mayor o igual a 1.2 voltios por celda.
Compilación. Proceso que realiza la traducción de un código fuente en un código
ejecutable por un computador.
Cranking Amperios. (CA) Es una prueba similar a Cold Cranking Amperios (CCA)
pero con una temperatura de la solución de una celda central igual a 0 ºC.
Fidelización del Cliente. Proceso que se centra en establecer vínculos de tipo
emocional entre el cliente y la empresa. Se tratan de predisponer a los clientes a
favor de la compañía; de que se sientan bien con el servicio que brinda la empresa.
Ingeniería de Conocimiento. Ó Adquisición de Conocimiento. Especialidad
dedicada a traducir las ideas, conceptos y experiencia de los expertos humanos a
su representación en una base de conocimiento.
Manual de Vehículos. Catalogo informativo que contiene información de baterías
automotrices e indica para que vehículos es adecuada cada batería. El Manual de
Vehículos se permanentemente actualizado.
Sistema Experto. Es aquel sistema que usa el conocimiento humano capturado
en una computadora para resolver problemas que ordinariamente requiere
experiencia humana. Sistema Experto es aquel que utiliza una base de
conocimiento para realizar alguna tarea difícil que usualmente solo es desarrollada
por un experto humano.
Sistema Tradicional. Es todo sistema que no utiliza tecnologías de Inteligencia
Artificial, como técnicas de Sistemas Expertos por ejemplo.
Web Services. Son componentes de software que permiten a los usuarios utilizar
aplicaciones de negocio que comparten datos con otros programas modulares,
utilizando como vía de comunicación Internet y codificando los mensajes en XML.
233
SIGLARIO
RUP. Rational Unified Process. Proceso Unificado de Rational. Es una metodología
básica que consta de un conjunto de actividades, que transforman los requisitos de
un usuario en un sistema de software.
XML. Extensible Markup Language. Lenguaje Extensible de Marcas.
UML. Unified Modeling Language. Lenguaje de Modelamiento Unificado.
234
ANEXO 1: ACTAS DE REUNIÓN ETNA
235
Acta de Reunión 2004 – 01 Fecha: 11/09/2004 Asunto: Reunión de Coordinación Previa. Proyecto: SISTEMA DE ASESORÍA VIRTUAL AL CLIENTE PARA LA VENTA DE
BATERÍAS AUTOMOTRICES Personas Asistentes:
UPC ETNA Srta. Elvira Gamero Sr. Mathews Inga
Ing. Carlos Sánchez
Este documento tiene por objetivo documentar los temas tratados en la reunión realizada el día 11 de Septiembre del 2004, relacionados al proyecto Sistema de Asesoría Virtual al Cliente para la Venta de Baterías Automotrices, elaborado por los alumnos Elvira Gamero y Mathews Inga, pertenecientes al Programa de Educación Superior Complementaría de la carrera de Ingeniería de Sistemas de la UPC para la Fábrica de Baterías Automotrices ETNA. Esta información aún esta sujeta a cambios y correcciones. El material incluido en el presente documento contiene información que pertenece a ETNA, que no puede ser fotocopiada, duplicada o revelada a terceras personas, para cualquier propósito diferente a la realización del presente proyecto por las partes involucradas. Puntos Tratados: La siguiente información brinda un alcance muy general de los temas a tratar. Existen varios tipos de batería, entre las mas importantes tenemos:
- Baterías Alcalinas - Baterías de Plomo-Ácido - Otros tipos como por ejemplo: Zn – Aire.
En las Baterías Plomo Ácido, podemos tener los siguientes tipos: - Automotrices - Industriales (de tracción o fuerza) - Motos - Estacionarias Etna solamente fabrica baterías automotrices.
El Manual del Vehículo nos especifica las características de la batería.
236
Los Pasos Macro a tomar en cuenta para la recomendación de una batería, son los
siguientes: 1.- Revisar el Manual de Baterías por Vehículo el cual se esta terminando de desarrollar.
Ente encargado – Departamento de Marketing de Etna. Para acceder a este es necesario conocer la marca, modelo, año del vehículo y como un dato opcional la potencia del motor.
2- Obtener las dimensiones de la caja, existen varias normas para los modelos de cajas
de baterías (más de 300). ETNA trabaja con aproximadamente 12 de ellas, por ejemplo: - Norma BCI - Norma DIN - Norma JIS.
3- Realizar un análisis de cambios realizados en el vehículo. Todo auto cuando sale de fábrica tiene definido un tipo de batería, en cuyo caso sirve el Manual de Baterías por Vehículo. Pero una vez que el auto sufre modificaciones el Manual queda obsoleto. En ese caso se debe de realizar un análisis de los cambios hechos al auto, como por ejemplo si se ha cambiado el motor, de gasolina a petróleo, etc. En este análisis es necesaria la intervención de la experiencia. Por ejemplo en el caso que el carro ha cambiado de gasolinero a petrolero, podría ser necesario una batería de mayor capacidad, entonces quizás sea necesario recomendar una batería con mayor número de placas. Esto se debe a que: - El combustible no es tan fluido como la gasolina, por lo que es necesario
precalentarlo. (El petróleo es menos denso) - Las bujías de precalentamiento son alimentadas por la batería.
4- Ver que modelo de sujeción es requerida, ya sea sujeción superior o lateral. Existen casos especiales en cuyo caso no se siguen estos procesos macro, por ejemplo
cuando la batería a adquirir va a ser usada para: 1- Campamentos 2- Apoyo de Backup de corriente, por ejemplo para ser usadas con Paneles Solares.
En esos casos el especialista toma en cuenta otras características para recomendar una
batería: 1- La potencia de los equipos a utilizar. 2- Tiempo continuo de uso. 3- Tiempo de recarga.
237
Así también es necesario para la empresa que se complemente las recomendaciones a
brindar acerca de baterías, pasos que se deben seguir para probar una batería, pruebas de baterías en vehículos. Es decir, luego que el sistema brinde la recomendación de la batería mas adecuada para su vehículo, le recomiende al distribuidor las pruebas que deberán realizarse en esta.
Se presenta el siguiente caso:
Mathews Inga espera vender 20 baterías este mes, para ello compra las 20 baterías en Etna. Pero Mathews no llega a vender las 20 baterías, sino solo 10, siendo las restantes almacenadas en un lugar apropiado. Así pasan 2, 3, 4 meses. Luego, al cabo de 4 meses de haber comprado Mathews las baterías en ETNA, le llega un comprador, Elvira le compra a Mathews las diez baterías pero Mathews no se percato, y tampoco el vendedor le dijo, que esas baterías se descargan, que necesitan mantenimiento. Entonces Elvira lleva a su destino las baterías y después de poco tiempo de usarlas se da con la sorpresa que la batería esta descargada o deteriorada. Lo que ha sucedido internamente es que la batería al estar descargada, el sistema de carga del vehículo proveyó altas cantidades de corrientes. Esto produce que la batería se deteriore, adicionalmente que la solución de ácido con agua destilada pierda agua por calentamiento, produciendo la destrucción de las placas internas.
Entonces Elvira regresa a reclamarle a Mathews, Mathews realiza recién en ese momento una prueba in situ y descubre por un lado que el Sistema de Carga del Auto esta bien, pero que la batería está con las placas destruidas y con poca solución de ácido y agua destilada. Entonces Mathews procede a quejarse a ETNA.
Este caso sucede un 90% de las veces y es el mayor índice de reclamos y reparaciones de
baterías, cuando el problema parte nuevamente de la falta de conocimiento del vendedor.. Entonces, para ello, luego de la recomendación de las baterías para el cliente, se debería
complementar el sistema con una serie de pasos que el vendedor debe seguir al momento de vender la batería y de esta manera guiarlo al cliente en el mantenimiento y utilización de la batería que esta adquiriendo.
El sistema, sea en su primera etapa ó en las posteriores, debe poder realizar lo siguiente:
- Sugerir la batería adecuada para el vehículo, pudiendo ser este original o con modificaciones.
- Brindar la guía para probar y colocar la batería vendida. - Fomentar el mantenimiento de las baterías así aún no estén vendidas, revisando si
están cargadas o descargadas.
238
Existen aspectos adicionales necesarios para brindar una sugerencia de baterías que solo
son conocidos en base a pruebas que se han realizado en ETNA por los especialistas técnicos. Un ejemplo es: cuando se ha cambiado el motor a petrolero, la cantidad de solución (combinación de ácido y agua destilada) que debe de tener la batería debe ser tal que las placas puedan trabajar refrigeradas.
El prototipo del Sistema se encuentra publicado de manera temporal en la siguiente
dirección de Internet: http://www.netsolutionsperu.com/servicios/homepage.htm
Cronograma de Trabajo: Para asegurar el éxito del presente proyecto, es necesario realizar reuniones con el(los)
especialista(s) técnico(s) de ETNA. A continuación se muestra el siguiente cronograma de trabajo:
Nro. de Sesión Temas a tratar
Estimado de Horas Semanales*
1
Explicación Breve del objetivo del sistema. Tipos de Baterías de Plomo Ácido. Definición de Procesos Macro para obtener una sugerencia de baterías 4
2
Explicación de términos utilizados en la industria automotriz y básicamente para el entendimiento de este proceso. Estudio del Manual de Baterías por Vehículo. 4
3 Explicación de Normas en modelos de cajas, anclajes y módulos de sujeción 4
4 Presentación de Casos de Ejemplo obtenidas según las sesiones 1, 2 y 3. Correcciones. 3
5 Estudio de Casos Especiales. 3 6 Por definir Por definir 7 Por definir Por definir 8 Correcciones y Modificaciones Por definir
* Las horas semanales podrían distribuirse en una o dos reuniones, de acuerdo a la disponibilidad de personal de ETNA.
-------- . --------
239
Acta de Reunión 2004 – 02 Fecha: 13/10/2004 Asunto: Refinamiento de Diagrama de Actividades. Proyecto: SISTEMA DE ASESORÍA VIRTUAL AL CLIENTE PARA LA VENTA DE
BATERÍAS AUTOMOTRICES Personas Asistentes:
UPC ETNA Srta. Elvira Gamero Sr. Mathews Inga
Ing. Alfonso Peyón Ing. Carlos Sánchez
Este documento tiene por objetivo documentar los temas tratados en la reunión realizada el día 13 de Octubre del 2004, relacionados al proyecto Sistema de Asesoría Virtual al Cliente para la Venta de Baterías Automotrices, elaborado por los alumnos Elvira Gamero y Mathews Inga, pertenecientes al Programa de Educación Superior Complementaría de la carrera de Ingeniería de Sistemas de la UPC para la Fábrica de Baterías Automotrices ETNA. Esta información aún esta sujeta a cambios y correcciones. El material incluido en el presente documento contiene información que pertenece a ETNA, que no puede ser fotocopiada, duplicada o revelada a terceras personas, para cualquier propósito diferente a la realización del presente proyecto por las partes involucradas. Puntos Tratados: Se ha delimitado el sistema para poder obtener una primera versión en los plazos dados
por la Universidad y se han definido tres alcances básicos: - Brindar Recomendaciones para la Venta de Baterías para Vehículos. - Brindar Recomendaciones para la Venta de Baterías para Grupos Electrógenos. - Brindar Recomendaciones para la Venta de Baterías para Sistemas de Alarmas.
Luego de lograr una primera versión y su correspondiente presentación a ETNA y a la UPC, se procederá a realizar una segunda iteración para refinar el sistema.
Se ha actualizado el Diagrama de Actividades Macro para la Representación de
Conocimiento, el cual se muestra en la siguiente figura.
240
-------- . --------
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NOTAS DE LOS AUTORES
ESTA PÁGINA NO DEBE SER INCLUIDA EN EL ENTREGABLE
PAGINAS QUE ERAN A3 PERO QUE AHORA SERÁN IMPRESAS EN A4 EN ALTA CALIDAD:
Sección 3 Página 66 Sección 3 Página 67
Sección 5 Pág. 73 Sección 8 Pág. 85
Sección 10 Pág. 122 Sección 12 Pág. 128 Sección 14 Pág. 159 Sección 14 Pág. 160 Sección 16 Pág. 191 Sección 18 Pág. 205 Sección 18 Pág. 206