Seminario logística de filas y atención al cliente.
» La atención de personal y el manejo de filasy líneas de espera, es una dimensión clavedentro de un modelo de servicio. Una largaespera genera un impacto negativo que puedeafectar el modelo de atención y un grandespliegue de recursos puede ser costoso eimproductivo.
» Definir cuántos cajeros o servidoresdisponer, es una pregunta que aplica abancos, centros de pago, supermercados,servidores en un aeropuerto o un centro deatención al usuario, entre otros. Sistemas queestán inmersos en una alta congestión, debidoa la alta variabilidad y dinámica, tanto en latasa de servicio, como en el arribo de clientesy usuarios.
» Establecer un adecuado balance entre lademanda de servicios y los recursosdesplegados, tal que permitan prestar unservicio diferencial a un costo razonable y conun uso eficiente de los diversos elementos enel sistema, es la meta de la ingenieríaoperacional en las organizaciones prestadorasde servicios.
Dentro de los temas a tratar se encuentran:• La importancia de la atención al público
dentro de un modelo de servicio.• Logística de programación de filas.• Teoría de filas y sus aplicaciones.• Introducción al manejo y simulación de
filas con ServiceModel®.• Talleres prácticos de aplicación:
dimensionamiento de personal, númerode filas, priorización y especialización defilas, definición de promesa de tiempo deservicio, entrenamiento especializado vscruzado.
• Este seminario comprende sesiones teóricas yprácticas, en donde se impartirá un temarioque abarcará diferentes elementos en lalogística de programación de filas, alrededorde la medición del tiempo de espera comoindicador clave en la percepción de la calidaddel servicio prestado.
Dirigido a• Ejecutivos y funcionarios responsables de laasignación y planeación de personal en lasdiferentes sucursales y puntos de atención.
» Los participantes contarán durante el curso,con la herramienta de simulaciónServiceModel®, con la que podráninteractuar, analizando diferentes situaciones,que les permitan evaluar configuraciones yprocesos de manejo de filas, tal que puedantomar decisiones, que les permitan apoyar demanera robusta la definición de filas ypolíticas de atención al cliente.
Conferencista:Nelson Mariño M.Sc: Microbiólogo, ingenieroindustrial y magister de ingeniería industrial dela Universidad de Los Andes. Gerente y sociofundador de Decisiones Logísticas, compañíacon 18 años de experiencia en consultoríaespecializada en diseño y planeación deoperaciones en la cadena de valor, líder en laregión Andina en el uso de tecnologías desimulación. Experiencia en desarrollo deproyectos con BCSC, Davivenda, AV Villas, Bancode Occidente, Colsubsidio, Bavaria, Banco deCrédito, Colcerámica, Frisby, CocaCola Femsa,entre otros.
FECHA:Viernes 13 de septiembre de 7:30 am a 6:00 pmSábado 14 de septiembre de 8:00 am a 1:00 pm
VALOR: COP$1.150.000 por persona.
Descuentos para empresas con 2 o más asistentes.
INFORMACIÓN:Stella Chacón - [email protected]
3133848087 – 571 4772659
Ximena Romero Mora - [email protected] – 571 7451297
www.dl.com.co
INFORMACIÓN
